VERIFICANDO APRENDIZADO M1

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VERIFICANDO APRENDIZADO 
1. A qualidade de serviço percebida pode ser analisada a partir de algumas dimensões 
que são utilizadas pelo consumidor para determinar se o serviço tem qualidade. Sobre 
o assunto, assinale a alternativa incorreta. 
Elementos tangíveis, como decoração e móveis confortáveis, são importantes 
para gerar no consumidor uma sensação de satisfação. 
Manter o prazo de entrega combinado com o cliente é uma das formas de gerar 
confiabilidade no serviço prestado. 
Um prestador de serviço que consegue sanar as dúvidas do consumidor com 
rapidez e prestatividade possui um alto grau de responsividade. 
Quanto maior for a produtividade de um prestador de serviço, maior será a 
satisfação do consumidor. 
Parabéns! A alternativa "D" está correta. 
As dimensões da qualidade de serviço incluem elementos de tangibilidade, 
confiabilidade, responsividade etc. O aumento da produtividade não possui relação 
com essa qualidade. Por exemplo, se uma confecção de roupas começar a produzir 
mais camisetas em menos tempo sem haver aumento de infraestrutura e contratação 
de novos funcionários, provavelmente a qualidade do seu serviço diminuirá. Em outras 
palavras, as camisetas poderão apresentar defeitos, como uma falha de costura. Isso 
causará uma insatisfação no consumidor, pois o produto gerado por aquele serviço, 
embora esteja em maior quantidade, não atingiu a qualidade esperada. 
 
2. Há duas áreas-chave nas empresas prestadoras de serviços: a linha de retaguarda 
ou apoio (back office) e a de frente (front office). Assinale a alternativa 
que não corresponde a uma característica da atividade do funcionário de linha de 
frente. 
Alto contato com o cliente. 
Foco no cliente. 
Padronização. 
Difícil controle. 
Parabéns! A alternativa "C" está correta. 
A padronização não é uma característica das atividades de linha de frente. Por mais 
que as empresas automatizem os sistemas e tentem padronizar essas atividades, se 
elas forem realizadas por seres humanos, sempre haverá alguma alteração entre um 
serviço e outro prestado. Entre as características das atividades relacionadas à linha 
de frente (front office), estão o alto grau de interação e contato com os clientes, o foco 
no cliente e a dificuldade de controle.