Dicas para ser um bom aluno em cursos à distância

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GESTÃO EMPRESARIAL
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BUSCA COMPLEMENTAR SUA 
FORMAÇÃO,
buscando novas informações e 
leituras extras, e quando necessário
procurando executar atividades práticas que não 
são possíveis de serem feitas durante as aulas. 
(Ex.: uso de softwares aprendidos).
ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM
não se faz apenas no momento em 
que está realizando o curso, mas sim 
durante todo o dia. Ficar atento às
coisas que estão à sua volta permite encontrar 
elementos para reforçar o aprendizado.
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O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
NUNCA 
ESQUECE
que o objetivo 
central é aprender o
conteúdo, e não apenas terminar 
o curso. Qualquer um termina,
só os determinados aprendem!
LÊ CADA TRECHO
do conteúdo com 
atenção redobrada, 
não se deixando
dominar pela pressa.
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SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS
são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de 
aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.
CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO
verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido 
quando pode efetivamente ser colocado em prática.
EXPLORA PROFUNDAMENTE
as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que 
embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre 
o conteúdo.
APROVEITE O SEU APRENDIZADO
tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é Progredir. 
O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.
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O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
INTRODUÇÃO
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INTRODUÇÃO
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A partir da década de 1990 o ambiente de negócios se tornou 
mais complexo. Fenômenos econômicos e sociais de alcance 
mundial estão reestruturando o ambiente empresarial. A 
globalização da economia, alavancada pela tecnologia da 
informação e da comunicação, é uma realidade inescapável. As 
chamadas novas tecnologias, bem como as novas formas de 
organização do trabalho, têm colocado os métodos tradicionais 
de gestão das empresas no banco dos réus.
GESTÃO DE VENDAS
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GESTÃO DE VENDAS
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A Importância do Atendimento ao Cliente
A qualidade do atendimento é uma exigência cada vez mais premente 
no mercado e constitui um diferenciador face à concorrência.
Atualmente, olhar para o cliente como um meio para atingir resultados 
ao nível da sua própria satisfação e fidelização, fará toda a diferença em 
termos do posicionamento dos colaboradores e das empresas. E o 
cliente atual, cada vez mais exigente e informado, pressente, nota e 
valida as ofertas de melhor qualidade, dando-lhes preferência. Assume-
se então, que a qualidade do atendimento prestado é importante 
essencialmente devido a três motivos fundamentais:
Desenvolvimento da indústria de serviços. 
Nunca houve tantas empresas de serviços com hoje. Por exemplo, na 
América, quase metade as empresas sã relacionadas com serviços e 
empregam aproximadamente um terço do total de trabalhadores. O 
número de empresas relacionadas como serviço continua a crescer.
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GESTÃO DE VENDAS
8
Aumento da concorrência.
A competitividade está sempre presente; quer se trate de da bomba de 
gasolina da esquina, do canalizador, do hipermercado ou de um banco 
internacional. A sobrevivência das empresas depende da sua 
competitividade. O serviço ao cliente confere capacidade competitiva a 
milhares de empresas, pois constitui uma variável fácil de manobrar e 
melhorar.
Mais esclarecimento dos consumidores.
Hoje, são melhor conhecidas as razões porque os consumidores 
preferem certos serviços e evitam outros. Produtos de qualidade 
associados a preços realistas são a base, mas não são tudo. Os 
consumidores querem, além disso, ser bem atendidos e só voltam a 
comprar onde gostaram.
O serviço ao cliente tem sentido económico.
A força de qualquer empresa é o negócio contínuo. É vital aumentar o 
número de clientes. Quer isto dizer que as empresas, apara além de 
cativarem novos clientes, devem também manter os que têm. Um bom 
serviço ao cliente permite que isso aconteça.
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GESTÃO DE VENDAS
9
Questões pertinentes:
• Um atendimento com qualidade permite fidelizar clientes? 
• O bom atendimento pode ou não superar uma falha na qualidade 
do produto?”
• Quantas vezes, durante o dia de hoje, foste atendido enquanto 
cliente?
• Porque estão os clientes cada vez mais exigentes?
• Quantos restaurantes, na mesma zona, encontramos para almoçar? 
O que nos leva a escolher um em detrimento de outro?
Fatores de um Bom Atendimento
O que esperam os clientes de um colaborador? Que fatores deve o 
colaborador ter sempre em conta para ir ao encontro das expectativas 
do cliente?
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GESTÃO DE VENDAS
10
SIMPATIA E CORTESIA:
Qual é o sinal comum de Simpatia?
Acolher/receber o cliente com:
• Uma expressão sorridente
• Um cumprimento respeitoso;
• Utilizar o tratamento adequado ao cliente;
Realizar uma despedida que surpreenda o cliente;
Ser compreensivo, paciente e tolerante, principalmente com os clientes 
mais exigentes;
Ter uma “voz sorridente” ao telefone;
Mostrar o prazer que tem ao atender o cliente
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GESTÃO DE VENDAS
11
PRONTIDÃO E DISPONIBILIDADE:
• Dar prioridade ao cliente;
• Estabelecer contato visual com o cliente assim que entra no 
estabelecimento para que sinta que alguém se apercebeu da sua 
presença. No decorrer do serviço, estar atento às suas necessidades, 
dirigindo olhares frequentes para a sua mesa;
• Mostrar-se disponível para prestar todos os esclarecimentos 
necessários;
• Tomar a iniciativa de dar todas as explicações ao cliente;
• Substituir o “Não sei” por outra expressão como “vou informar-me 
sobre esse assunto junto do responsável” para não transmitir 
incompetência e desinteresse; 
• Gerir o tempo de atendimento de acordo com o número de clientes 
em espera;
• Fazer o cliente sentir que é único!
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GESTÃO DE VENDAS
12
Concretizar a Venda
A fase da prestação de serviço é talvez a mais importante, pois é nesta 
fase que o colaborador terá a oportunidade de concretizar uma boa 
venda, ou várias, e é também o momento em que poderá ocorrer a 
necessidade de gerir objeções.
Para concretizar uma ou várias vendas, é necessário, em primeiro lugar 
conhecer um pouco as necessidades do cliente e aquilo que valoriza. 
Tipos de Cliente
Para analisar o perfil dos clientes é preciso ter em conta dois pontos 
essenciais:
Razão/Emoção: o cliente é mais emotivo ou mais racional? 
Lentidão/Rapidez: o cliente age de forma rápida ou lenta?
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GESTÃO DE VENDAS
13
É importante referir que as pessoas costumam possuir um pouco de cada um destes 
perfis, oscilando por vezes entre eles e mudando conforme a situação em que se 
encontram. O que é de facto essencial é descobrir qual o perfil predominante e quais 
as características mais importantes de cada um e como lidar com elas. 
As Principais Competências do Vendedor
O vendedor é um profissional que, para atingir resultados, necessita de desenvolver 
as seguintes competências:
Conhecer profundamente o produto, o serviço ou a ideia que vende.
Os vendedores devem conhecer todas as características do produto/serviço, os seus 
custos e o processo logístico que se lhe associa.
Conhecer o mercado.
Como se pode conhecer o mercado? Em primeiro lugar, o vendedor deverá visitar as 
feiras do seu sector. Mas também poderá tentar conhecer mais sobre os seus 
competidores através dos seus clientes, pois estes têm, normalmente, um grande 
conhecimento das diversas ofertas disponíveis no mercado. É preciso não esquecer 
que, para além de dominar o mercado existente no seu sector, o vendedor deverá 
igualmente informar-se sobre os sectores adjacentes
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GESTÃO DE VENDAS
14
Vender soluções.
Os vendedores não vendem apenas produtos, mas também soluções que possam 
satisfazer as necessidades e resolver os problemas específicos de cada cliente. Por 
exemplo, numa agência de viagens, talvez fosse complicado vender umas férias de 
sonho ao Brasil a uma pessoa com fobia de andar de avião, porém, se o vendedor 
apresentar uma solução adaptada às necessidades e condições deste cliente, 
apostando num fabuloso cruzeiro, certamente que a venda seria possível.
Vender a imagem da empresa.
Um vendedor não representa apenas os produtos/serviços que vende mas também a 
empresa e a sua marca. Assim, tudo o que fizer, para o bem e ara o mal, refletir-se-á 
na imagem da sua empresa perante os clientes e no mercado de um modo geral.
Negociar.
Negociar é um processo de troca em que as partes determinam o mínimo e o 
máximo aceitáveis, a chamada zona de acordo. A melhor negociação é aquela em 
que ambas as partes envolvidas saiam a ganhar.
Por isso, o melhor que o vendedor pode fazer é demonstrar que o acordo ou a troca 
que se pretende fazer é vantajosa. Não há necessidade de esconder a vantagem que 
o vendedor obtém ao vender o seu produto/serviço, até porque, se assim for, o 
cliente poderá desconfiar do vendedor. Para que se conduza uma adequada 
negociação, é necessário ter em conta certos aspetos:
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GESTÃO DE VENDAS
15
• Identificar os aspetos em comum para ambas as partes; 
• Perceber os interesses múltiplos que estão envolvidos;
• Manter a atenção voltada para as soluções, em vez de desperdiçá-la 
nos problemas;
• Dar ênfase aos benefícios para ambas as partes;
• “Quebrar o gelo” e reduzir eventuais tensões; 
• Perguntar e escutar atentamente, clarificando pontos obscuros;
• Resumir, no fim, o que ficou acordado;
• Recapitular os benefícios mútuos.
Gerir
Se um vendedor representa o seu cliente, isso significa que terá de gerir 
não só o relacionamento profissional entre ambos, mas também a própria 
experiência do cliente com o seu produto/serviço e todos os processos 
que advenham dessa experiência. Desta forma, pretende-se que o 
vendedor seja capaz de interferir, no sentido de manter ou melhorar o 
nível de satisfação do seu cliente.
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GESTÃO DE VENDAS
16
Desenvolver um relacionamento duradouro.
Desenvolver um relacionamento duradouro entre o vendedor e o cliente é 
essencial para que se estabeleça a confiança necessária para uma venda 
de sucesso e para a fidelização do cliente. Este tipo de relacionamento 
depende muito dos pormenores e das surpresas, positivas e negativas. Por 
vezes, a recusa em prestar um serviço adicional não influencia tanto na 
qualidade do relacionamento como um telefonema quenão foi devolvido. 
Depende das expectativas do cliente e das suas valorizações, para não 
correr riscos, o vendedor não deverá falhar neste tipo de coisas. 
Outra coisa que o vendedor não deve esquecer, é que a relação de 
confiança e de empatia que tenta estabelecer com o seu cliente, deve 
também abranger as restantes pessoas que se relacionam com ele, mesmo 
que não sejam elas as “pagadoras” do produto/serviço. Por exemplo, num 
restaurante, a atenção prestada pelo funcionário, nunca será 
exclusivamente dirigida para o pai da família que acaba de chegar. Até 
porque, não é aconselhável tirar conclusões precipitadas sobre que será o 
“pagador”; uma má leitura pode trazer graves transtornos.
COMUNICAÇÃO EM VENDAS
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COMUNICAÇÃO EM VENDAS
18
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
1-Comportamento Passivo
É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou 
preferências, emoções e opiniões. Na medida em que a pessoa que tem 
este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, 
acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.
2-Comportamento Agressivo
É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou 
preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é hostil, 
exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. A pessoa 
que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à 
custa da violação dos do outro
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3-Comportamento Manipulativo
É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou 
preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indireta, 
frequentemente com «mensagens mistas», em que há contradições no 
conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal. É o caso 
de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a adivinhar o que 
quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o 
que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que tem este 
comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os 
direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que 
envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou 
preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie 
ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. É, 
por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos 
sem violar os direitos dos outros.
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A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que determinada 
pessoa aprendeu a comporta-se de forma não assertiva, pode aprender 
um conjunto de competências que lhe permitam comportar-se com 
maior assertividade.
Dicas para uma boa Comunicação verbal
Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial, boas 
perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.
Estímulo Inicial
Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa ter em 
atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são as 
palavras mágicas que ligam as antenas do interlocutor. A boa notícia é 
que todos sabemos fazer isso desde criança, mas acabamos nos 
limitando pelo excesso de regras que a sociedade cria para se livrar das 
pessoas excessivamente persuasivas em sua comunicação.
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Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas palavras geram em nossa 
mente e como elas nos atraem:
- Meu amigo, preciso te contar uma coisa que você não vai acreditar....
- Você já sabe da última?
- Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?
- Dê uma olhada nisso, você não nunca viu nada igual...
- Acabei de falar com o chefe, você não imagina o que ele disse?
- Sabe quem perguntou de você?
- Tenho notícias novas e quentíssimas... a coisa tá pegando fogo...
- O Presidente fará um pronunciamento às 10 horas... Você tem ideia do assunto?
- No próximo bloco vamos apresentar um caso inédito...
- Informação importante, recado de última hora, últimas informações a respeito...
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22
Boas Perguntas
Você sabe qual o impacto que as perguntas geram em nosso 
cérebro?
Você pode até não responder, mas quando alguém te pergunta: 
Qual é a praia mais bonita que o senhor conhece? Quais imagens 
aparecem na tua mente? Você procura escolher uma, entre todas 
que conhece? Ou não tem opinião formada sobre praias?
Independente de responder verbalmente ou não, tenho certeza 
que seu cérebro voluntariamente começou a pensar no assunto.
Você concorda que perguntas são chaves para fazer a nossa mente 
pensar sobre o conteúdo da pergunta?
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COMUNICAÇÃO EM VENDAS
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Antes de você abandonar o trabalho e correr para a praia, deixe-me 
lhe fazer algumas perguntas sobre sua vida profissional:
1) Como você alcançou esta tua profissão?
2) O que você mais gosta no trabalho que realiza?
3) Quem são as pessoas que valorizam o seu trabalho?
4) Onde você pretende estar profissionalmente daqui cinco anos?
5) Quando será a sua próxima promoção?
6) Qual é o reconhecimento você quer obter com sua profissão?
7) Por que você faz o que faz hoje?
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COMUNICAÇÃO EM VENDAS
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Ouvido Generoso
Você gosta de ser interrompido quando expõe seu conteúdo? Você 
conhece alguém que gosta de ser invalidado em suas opiniões?
Mas me diga, você consegue manter-se um ouvinte ativo quando o 
assunto não é de seu interesse?
Você possui autocontrole para ouvir quando alguém está 
questionando ou criticando o seu serviço?
Tornar-se um ouvinte ativo é um trabalho de autodesenvolvimento 
fantástico e maravilhoso, mas sabe quem são nossos melhores 
professores neste tema?
Pense no seguinte: Por que você procura seus AMIGOS do peito 
para contar seus segredos ou suas mágoas?
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