MKT de Serviços e Relacionamentos

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1)
Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a pesquisa em dois momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, isso ocorre por quê:
Alternativas:
· O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se registra por duas vezes a mesma opinião.
· Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota que deram ao serviço.
· O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de preencher a pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente preenche a pesquisa definitiva.
· A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a expectativa, que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa estabelecer a diferença em relação à percepção. CORRETO
· Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a consistência dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição posterior com o intuito de conferir se os resultados são iguais.
Resolução comentada:
A medida da qualidade do serviço é variável de cliente para cliente, sendo assim, é necessário que se faça uma medição inicial. É provável que para um mesmo serviço existam expectativas bem diferentes entre os clientes, a partir dessa calibração é possível estabelecer o padrão de qualidade percebido, se foi maior ou menor do que a expectativa inicialmente levantada.
Código da questão: 32687
2)
Assinale a alternativa correta. As características inerentes a qualquer serviço são: intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, em função disso, existe uma compreensão de que:
Alternativas:
· A venda de serviços é facilitada pelo fato de ser produzida junto ao cliente.
· A venda de serviços é mais desafiadora que a venda de produtos. CORRETO
· A padronização do serviço prestado é mais imediata que a padronização de produtos
· A venda de serviços é mais fácil que a venda de produtos.
· A venda de serviços é simplificada pela fácil percepção de qualidade por parte do cliente.
Resolução comentada:
O serviço é mais desafiador de ser vendido que um produto, exatamente por essas características, diferente do produto que o cliente tem a oportunidade de verificá-lo depois que foi fabricado, o comprador de um serviço só poderá avaliar sua qualidade depois que ele já foi feito, tornando-o muito mais difícil de vender.
Código da questão: 32663
3)
Assinale a alternativa que indica o maior desafio para a estruturação de um negócio baseado na prestação de serviços.
Alternativas:
· Desenvolver credibilidade. CORRETO
· Atender a legislação.
· Seguir as políticas de prestação de serviços dos grandes clientes.
· Conseguir mais profissionais.
· Estruturar um plano de negócios.
Resolução comentada:
A credibilidade é a semente primeira, sem ela qualquer serviço não conseguirá sobreviver, o cliente precisa confiar que o prestador irá conseguir entregar o que foi contratado.
Código da questão: 32660
4)
Analise as afirmativas que se seguem:
I) Clientes são infiéis por natureza, nenhuma empresa consegue trabalhar esse assunto de maneira efetiva.
II) A fidelização de clientes tem sido cada vez mais um desafio para qualquer organização, ainda mais quando constatamos que o poder de barganha está cada vez mais nas mãos dos consumidores.
Diante do exposto, é correto afirmar que:
Alternativas:
· A fidelização de clientes será possível se existir um banco de dados confiável.
· A fidelização de clientes é possível graças à restrição de informações presente no mercado consumidor.
· A fidelização de clientes será possível a partir do investimento em um bom sistema de CRM.
· A fidelização de clientes, embora seja altamente desejável, tem sido cada vez mais distante realidade. CORRETO
· A fidelização de clientes é proporcional ao investimento feito pela empresa.
Resolução comentada:
A fidelização de clientes é muito frágil em qualquer mercado ou organização, embora existam razões para buscá-la, suas ações são cada vez mais ineficazes e os clientes preferem a liberdade de experimentar ao invés da tradição de consumir de um único fornecedor.
Código da questão: 32702
5)
Existem vários estágios para a prestação de serviços, indo desde a empresa que se limita a evitar um número elevado de erros até aquelas que capacitam seu pessoal a tomar decisões. Por quais das razões abaixo o cliente valoriza a capacidade de tomar decisão:
I) Rapidez no atendimento.
II) Maior autonomia para resolver eventuais problemas.
III) Equipe mais preparada por entender os porquês dos padrões adotados.
Alternativas:
· Apenas a afirmação III está correta.
· Apenas a afirmação II é falsa.
· Todas as afirmações são falsas.
· Todas as afirmações são corretas. CORRETO
· Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Resolução comentada:
Quanto maior a autonomia dada à equipe, mais pessoal o atendimento se torna, o que exige a contratação de profissionais mais preparados e, consequentemente, mais efetivos no trato com o cliente, uma equipe assim é capaz de resolver as demandas que eventualmente surjam junto ao cliente.
Código da questão: 32680
6)
A pós-modernidade é um dos fatores que influenciam o comportamento dos consumidores, isso acontece porque a todo momento os absolutos são questionados e passa-se a adotar uma nova percepção da verdade. Essa constante redefinição impacta o comportamento das pessoas, que são, em última análise, os consumidores. Considerando esse cenário e aplicando os conceitos de marketing é correto afirmar que:
Alternativas:
· A área de marketing deve estar o tempo todo atenta às mudanças e agir rapidamente para garantir uma correta comunicação com seu mercado consumidor. CORRETO
· A área de marketing deve buscar referências no passado ao entender que as mudanças conduzirão para uma volta dos valores anteriormente cultuados.
· A área de marketing deve buscar evidências de que seus paradigmas ainda continuam válidos, a fim de que possa justificar seus investimentos feitos, uma vez planejadas, as ações de marketing devem ser implementadas.
· A área de marketing deve trilhar seu próprio caminho, uma vez que não é possível adaptar-se a um mundo com tantas mudanças, várias delas sem sentido.
· A pós-modernidade apesar de questionar absolutos, sempre volta atrás, criando um reforço naquilo que já foi aceito como verdade. Portanto, a área de marketing deve aguardar para que as coisas voltem a ser como eram.
Resolução comentada:
A mudança constante da forma de pensar do consumidor leva a necessidade de um acompanhamento da área de marketing em relação à comunicação com o mercado consumidor, estratégias muito bem acertadas no passado podem não estar funcionando atualmente.
Código da questão: 32692
7)
É possível que duas empresas que atuam em um mesmo segmento possam ter estratégias diferentes e serem bem-sucedidas?
Alternativas:
· Não, porque em um mesmo segmento somente uma empresa será bem-sucedida.
· Sim, desde que elas estejam disputando um mesmo nicho de clientes.
· Não, porque o segmento é o mesmo.
· Sim, podem atuar com estratégias distintas buscando atender a diferentes públicos. CORRETO
· Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um mesmo fim.
Resolução comentada:
o sucesso de uma estratégia está firmado na capacidade de entendimento do que é importante para seu público, portanto em um mesmo segmento, duas empresas com estratégias diferentes podem ser bem sucedidas.
Código da questão: 32667
8)
Analise os itens abaixo:
I) A prospecção de serviços envolve a ação proativa do prestador de serviços em busca de novosnegócios ou novos clientes.
II) Para realizar a prospecção de maneira efetiva é muito importante que o prestador de serviços tenha claro qual é o seu mercado consumidor.
III) Se o prestador de serviços consegue um volume significativo de informações a respeito do cliente ele conseguirá estimar o potencial de compras.
Diante destas três afirmações podemos concluir que:
Alternativas:
· Estar prospectando clientes ou negócios novos é perder tempo e dinheiro.
· A prospecção de clientes representa um custo adicional na operação, uma vez que não há como saber o que ou quando um cliente necessitará de um serviço.
· A prospecção tem um custo muito maior do que as ações de marketing, de uma forma geral.
· Nenhum mercado sobrevive sem que haja uma prospecção ativa por parte das empresas.
· A prospecção ativa de clientes e negócios parece ser um bom caminho para as empresas ganharem mercados. CORRETO
Resolução comentada:
Embora muito se diz a respeito das ações de marketing que busca atrair clientes, a postura proativa do prestador de serviços em busca de clientes e negócios pode, dependendo da atividade gerar resultados positivos.
Código da questão: 32706
9)
A partir da compreensão dos conceitos apresentados, a consulta médica, o show de um cantor, o corte de cabelo são exemplo de serviços que assumem a posição de:
Alternativas:
· Baixa atratividade.
· Coadjuvante.
· Pouca importância.
· Protagonista. CORRETO
· Secundário.
Resolução comentada:
O serviço pode ser o protagonista ou um participante da compra do consumidor, e os exemplos dados, todos, se referem a serviços que estão nessa condição, embora existam produtos sendo utilizados, como é o caso do corte de cabelo (xampu, condicionador entre outros) o cliente valoriza o serviço prestado, menos que o produto aplicado.
Código da questão: 32670
10)
A interferência no padrão de serviços, causada por um profissional, pode ser diferente conforme o serviço prestado?
Alternativas:
· Sim, quanto mais especializado maior a interferência. CORRETO
· Sim, quanto mais simples maior a interferência.
· Não, as pessoas não interferem no serviço prestado.
· Não, jamais, a importância das pessoas é a mesma em qualquer tipo de serviço prestado.
· Sim, porém apenas em serviços que envolvam o atendimento.
Resolução comentada:
a especialização do serviço, em geral, exige uma maior especialização do profissional envolvido, sem qualquer juízo de valor, é fácil perceber que um chef de cozinha tem maior participação na percepção de valor dos seus clientes do que um atendente de caixa bancário, por melhor que faça o seu trabalho.
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