Gestão da Tecnologia da Informação

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GESTÃO DA 
TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
Marcel Santos Silva
Gestão da tecnologia 
da informação e do 
conhecimento
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Definir conceitos e abordagens sobre gestão da tecnologia da infor-
mação e do conhecimento.
  Identificar os processos que envolvem a gestão da informação, a 
gestão do conhecimento e a inteligência competitiva.
  Listar tecnologias da informação para a gestão da informação e do 
conhecimento.
Introdução
A gestão da informação e do conhecimento passa por etapas e relações 
internas e externas às organizações e pessoas. Ela viabiliza a construção de 
novos conhecimentos e culmina na reorganização dos processos organi-
zacionais, na rastreabilidade dos históricos e na evolução da sociedade.
Neste capítulo, você vai conhecer os conceitos e as diferenças entre 
dado, informação e conhecimento, assim como as suas relações e depen-
dências, e verá todo o processo de construção e uso do conhecimento. 
Além disso, vai ler sobre as ferramentas para a gestão do conhecimento 
e o impacto das tecnologias nesse processo, bem como as possibilidades 
de integração dessa gestão com as tecnologias mais evoluídas, como 
inteligência artificial, sistemas de suporte à tomada de decisão, gestão 
de relacionamento com o cliente e gestão da cadeia de suprimentos.
1 A gestão da informação e do conhecimento
Para muitas organizações, atualmente é quase impossível compreender as suas 
próprias forças e fraquezas; logo, é mais difícil ainda conhecer as dos seus 
concorrentes. Isso se dá porque o enorme volume de dados organizacionais 
é inacessível para todos, exceto para a área de tecnologia da informação (TI) 
da empresa (BALTZAN; PHILLIPS, 2012). 
A evolução da sociedade provocou transformações que dizem respeito à neces-
sidade de as organizações serem inovadoras e ágeis na tomada de decisão. Nesse 
contexto, a informação e o conhecimento passaram a ser vistos como os recursos 
mais valiosos de que uma organização dispõe para a produção de bens e serviços. 
Por conseguinte, a TI e os sistemas de TI se tornaram ferramentas estratégicas 
para as organizações (AUDY, 2007). Porém, antes de iniciarmos essa discussão, 
você precisa conhecer os conceitos de dados, informações e conhecimento.
Um dado é qualquer elemento identificado na sua forma bruta que, por si 
só, não conduz a uma compreensão de determinada situação. Uma informação 
é o resultado do processamento e da manipulação de um conjunto de dados 
de forma a torná-los significativos e úteis. Um conhecimento pode ser visto 
como um conjunto de informações relacionadas entre si, que exploram as 
possibilidades dentro de um contexto.
Quando se define conhecimento no ambiente da TI, ele se difere dos da-
dos e das informações, conforme apresenta a Figura 1. Enquanto dados são 
considerados uma coleção de fatos, medidas e estatísticas, as informações 
são definidas como dados organizados ou processados que são precisos e 
oportunos, ou seja, inferências baseadas nos dados são realizadas em períodos 
da sua aplicabilidade (BURSTEIN; HOLSAPPLE, 2016). Já o conhecimento 
é informação contextual, relevante e acionável.
Figura 1. Dados, informações e conhecimento.
Fonte: Adaptada de Turban e Volonino (2013).
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento2
O conceito de gestão do conhecimento, por si só, não é recente: ele surgiu 
a partir dos sistemas especialistas, da aprendizagem organizacional e da 
inovação. Atualmente, uma enorme quantidade dos ativos de dados e conhe-
cimentos não está estruturada nem centralizada, pois encontra-se em e-mail, 
equipamentos dos usuários e outros formatos. Nesse sentido, a aplicação de 
ferramentas de TI busca facilitar a criação, o armazenamento, a transferência 
e a utilização do conhecimento organizacional que ainda não foi codificado 
— e esse é um movimento recente dentro das organizações.
O termo “gestão do conhecimento” surgiu na década de 1990, a partir de 
publicações de autores como Davenport e Prusak (1998) e Nonaka e Takeuchi 
(1997), que demonstravam o quão importante era o conhecimento para as 
organizações e como gerenciá-lo, objetivando o ganho de vantagem competitiva 
frente ao cenário de negócios globalizado.
Conforme Turban e Volonino (2013), a gestão do conhecimento consiste em 
um processo de auxiliar as empresas na identificação, seleção, organização, 
disseminação e transferência das qualificações e informações importantes, que 
são parte da memória da organização, de forma não estruturada. Essa forma de 
estruturação do conhecimento possibilita a resolução eficaz e eficiente de proble-
mas, a aprendizagem dinâmica, o planejamento estratégico e a tomada de decisão. 
Lacombe (2012) define a gestão do conhecimento como um conjunto de 
esforços ordenados e sistematizados, que buscam construir um novo conheci-
mento e difundi-lo na organização, para os que necessitam dele, incorporando-o 
a produtos, sistemas e serviços. Entre as funções dessa área está ainda a prote-
ção desse conhecimento contra o uso indevido. Vale destacar que as iniciativas 
da gestão do conhecimento se concentram na identificação do conhecimento 
e na explicação clara, para que ele possa ser compartilhado formalmente e, 
com isso, potencializar o seu valor agregado por meio da reutilização. 
Para Burstein e Holsapple (2016), o conhecimento tem características que 
o diferenciam dos outros ativos da organização, como você pode ver a seguir.
  Alavancagem extraordinária e lucros crescentes: o conhecimento não 
está sujeito à diminuição dos lucros, ou seja, quando é utilizado, ele 
não é consumido. Assim, os seus consumidores podem adicionar mais 
conhecimento àquele existente, aumentando o seu valor.
  Fragmentação, dinamismo e necessidade de atualização: à medida que o 
conhecimento aumenta, ele se ramifica e se fragmenta. O conhecimento 
é dinâmico; ele é informação em ação. Portanto, uma organização deve 
atualizar continuamente a sua base de conhecimentos para mantê-la 
como uma fonte de vantagem competitiva.
3Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
  Valor incerto: é difícil estimar o impacto de um investimento em co-
nhecimento, uma vez que há muitos aspectos intangíveis.
  Valor incerto do compartilhamento: analogamente, é difícil estimar o valor 
do compartilhamento do conhecimento ou quem mais se beneficiará dele.
  Conhecimento arraigado no tempo: a utilidade e a validade do conhe-
cimento podem variar com o tempo. Consequentemente, a disponibi-
lidade imediata, o envelhecimento, a caducidade e a volatilidade desse 
conhecimento são atributos importantes.
Além dessas características, existem duas formas de conhecimento: o ex-
plícito e o tácito. O conhecimento explícito está voltado para o conhecimento 
técnico, racional e objetivo (dados, procedimentos, políticas, software, etc.). 
É o conhecimento que foi documentado de forma que pode ser distribuído a 
outras pessoas ou transformado em um processo ou uma estratégia sem exigir 
interação interpessoal (TURBAN; VOLONINO, 2013).
O conhecimento tácito normalmente está no domínio da aprendizagem 
cognitiva subjetiva e experiencial, sendo altamente pessoal e difícil de for-
malizar (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). Ele é a incorporação cumulativa 
de experiências, mapas mentais, ideias, perícia, qualificações, segredos de 
comércio, conjuntos de habilidades e aprendizado que uma organização possui, 
assim como a cultura organizacional incorporada a experiências passadas e 
presentes das pessoas, dos processos e dos valores da organização.
O objetivo da gestão do conhecimento é que uma organização esteja ciente 
do conhecimento coletivo e individual, de modo que possa utilizar o conhe-
cimento retido de forma mais eficaz (BENNET; BENNET, 2003). Histori-
camente, um sistema de informação gerencial tem como objetivo a coleta, 
o armazenamento, o gerenciamento e a disponibilização do conhecimento 
explícito. Todavia, cada vez mais asorganizações entendem a necessidade 
da integração entre o conhecimento explícito e o conhecimento tácito nos 
sistemas de informações formais (TURBAN; VOLONINO, 2013). 
Os sistemas de gestão do conhecimento se referem ao uso de tecnologias 
de informação evoluídas para sistematizar, aprimorar e agilizar a gestão do 
conhecimento dentro de uma empresa e entre empresas. Tais sistemas buscam 
ajudar uma organização a lidar com rotatividade de pessoal, mudança rápida 
e enxugamento, tornando a experiência do capital humano dessa organização 
amplamente acessível. Muitas empresas constroem sistemas de gestão do co-
nhecimento para capitalizar o conhecimento e a experiência dos colaboradores, 
além de reter o conhecimento daqueles que deixam a empresa.
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento4
Conforme apontam Turban e Volonino (2013), a gestão do conhecimento é 
composta por seis fases em um ciclo, conforme exibido pela Figura 2.
Figura 2. Ciclo da gestão do conhecimento.
Fonte: Adaptada de Turban e Volonino (2013).
A razão de o sistema de gestão ser cíclico é que o conhecimento é re-
finado de forma dinâmica ao longo do tempo. O conhecimento associado 
a um bom sistema de gestão evolui conforme o ambiente e as variáveis. 
Portanto, ele nunca será completo, visto que se atualizará para refletir todas 
essas mudanças.
1. Criar conhecimento: criado à medida que pessoas determinam novas 
maneiras de fazer coisas. Em algumas vezes, é incorporado conheci-
mento externo.
2. Coletar conhecimento: o novo conhecimento precisa ser identificado 
como sendo valioso e representado de uma forma razoável.
3. Refinar conhecimento: o novo conhecimento deve ser inserido no 
contexto de forma que seja acionável. É nessa fase que as qualidades 
tácitas das pessoas devem ser coletadas junto aos fatos explícitos.
4. Armazenar conhecimento: o conhecimento útil deve ser armazenado 
em um formato razoável, de modo que outras pessoas possam acessá-lo 
na organização.
5Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
5. Gerenciar conhecimento: como uma biblioteca, o conhecimento deve ser 
atualizado. Ele precisa ser revisado para verificar se é relevante e exato.
6. Disseminar conhecimento: o conhecimento deve ser disponibilizado 
em um formato útil para qualquer pessoa da organização que precisar 
dele, em qualquer lugar e a qualquer momento.
Conforme o conhecimento é disseminado, pessoas desenvolvem, criam e 
identificam novos conhecimentos ou atualizam conhecimentos antigos, com os 
quais realimentam o sistema. Vale destacar que, ainda que o conhecimento não seja 
consumido quando utilizado, ele pode envelhecer, ou seja, é imprescindível que seja 
atualizado. É isso que faz com que a sua quantidade aumente ao longo do tempo.
Um ponto importante da gestão do conhecimento é conhecido como gestão do 
capital intelectual. Por mais que se consiga guardar a informação, o conhecimento em 
si está nas pessoas; por isso, é necessário identificar e descobrir a melhor maneira de 
usar o conhecimento de todos dentro da organização. O objetivo é identificar quais 
os conhecimentos que os colaboradores já possuem. Com isso, será possível apontar 
exatamente quais conhecimentos precisam ser desenvolvidos e documentados. Assim, 
em vez de ficar refém do conhecimento de determinado colaborador, a empresa 
saberá exatamente do que precisa, caso seja necessário substituí-lo. 
2 Gestão do conhecimento e suas abordagens
Para Audy e Brodbeck (2003), a maioria das iniciativas de gestão do conhe-
cimento tem pelo menos um dos três objetivos abaixo:
  tornar o conhecimento visível principalmente por meio de mapas, pá-
ginas amarelas e hipertexto;
  desenvolver uma cultura de conhecimento intensivo;
  construir uma infraestrutura de conhecimento.
É importante salientar que os objetivos apresentados não são mutuamente 
exclusivos — na realidade, as organizações podem tentar todos como parte de 
uma iniciativa de gestão do conhecimento. Existem diversos processos por trás 
do conhecimento, como criar, buscar e utilizar conhecimento. Muitos termos 
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento6
são usados para descrever tais processos, mas o essencial é compreender como 
o conhecimento caminha por uma organização, em vez de conhecer um rótulo 
qualquer atribuído a um processo de conhecimento.
A criação do conhecimento consiste na geração de novas ideias ou roti-
nas, também conhecida como aquisição do conhecimento. É imprescindível 
distinguir entre a construção de um novo conhecimento e a aquisição do 
conhecimento existente. Alguns autores definem a criação do conhecimento 
como a interação entre conhecimento tácito e explícito, e como uma espiral 
crescente, à medida que o conhecimento se move entre os níveis individual, 
grupal e organizacional (AUDY, 2007). 
Para os autores Turban e Volonino (2013) e Baltzan e Phillips (2012), há quatro 
formas de criação do conhecimento: socialização, combinação, externalização 
e internalização. A socialização se refere à conversão do conhecimento tácito 
em novo conhecimento tácito, por meio de interações sociais e experiências 
compartilhadas entre os membros da organização. A combinação está rela-
cionada à criação do novo conhecimento explícito mesclando, reclassificando, 
categorizando e sintetizando o conhecimento explícito existente. 
Já as outras duas formas envolvem interação e conversão entre conhecimento 
tácito e explícito. A externalização trata da conversão do conhecimento tácito em 
um novo conhecimento explícito. A internalização, por sua vez, refere-se à criação 
de novo conhecimento tácito a partir do conhecimento explícito. Essas duas últimas 
formas da criação de conhecimento têm menos relação com a criação de novo co-
nhecimento do que com a conversão do conhecimento existente em um novo modo.
Outro processo importante é o compartilhamento do conhecimento, 
que consiste na explicação deliberada de ideias, soluções e experiências de 
uma pessoa com outra, ou por um intermediário, como um sistema baseado 
em computador. No entanto, em muitas organizações, as informações e o 
conhecimento não são considerados recursos organizacionais a serem com-
partilhados, mas armas competitivas individuais a serem mantidas em sigilo. 
Os participantes da organização podem compartilhar o conhecimento pessoal 
com certa apreensão, em função da ameaça de que eles têm menos valor se o 
seu conhecimento for parte do domínio público organizacional. 
A obtenção do conhecimento — ou busca do conhecimento — pode ser 
definida como a busca e o uso do conhecimento organizacional interno. Assim 
como a falta de tempo ou de recompensa podem atrapalhar o compartilhamento 
do conhecimento, o mesmo pode ocorrer na busca do conhecimento. Às vezes, 
os colaboradores podem se sentir compelidos a apresentar novas ideias, em vez 
de utilizar o conhecimento consagrado, se acharem que a sua própria revisão 
do desempenho se baseia na originalidade ou criatividade das suas ideias.
7Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
Não podemos deixar de ressaltar que um objetivo importante dos esforços 
da gestão do conhecimento é possibilitar que indivíduos aprendam de outros 
indivíduos e permitam que as unidades organizacionais aprendam entre si. 
Segundo os autores O'Brien e Marakas (2012) e Turban e Volonino (2013), 
existem três abordagens fundamentais para a gestão do conhecimento: do 
processo, da prática e das melhores práticas.
A abordagem baseada em processos tenta codificar o conhecimento 
organizacional por meio de controles, processos e tecnologias formalizados. As 
organizações que adotam essa abordagem podem implementar políticas explí-
citas que regulamentam como o conhecimento deve ser coletado, armazenado 
e disseminado por toda a organização. A abordagem baseada em processos 
geralmente envolve o uso das tecnologias da informação para aprimorar a 
qualidade e a velocidade de criação e disponibilização do conhecimento nas 
empresas. Tais tecnologiassão a intranet, data warehouse, repositórios de 
conhecimento e ferramentas de apoio à decisão, conforme ilustra a Figura 3.
Figura 3. Tecnologias para a disponibilização de conhecimento.
Fonte: Puckung/Shutterstock.com.
Já a abordagem baseada na prática para a gestão do conhecimento 
supõe que boa parte do conhecimento organizacional é tácita por natureza, 
e que controles, processos e tecnologias formais não são adequados para 
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento8
transmitir esse tipo de entendimento (TURBAN; VOLONINO, 2013). As-
sim, em vez de construir sistemas formais para gerenciar o conhecimento, 
o foco dessa abordagem é construir ambientes sociais ou comunidades de 
prática necessários para facilitar o compartilhamento do entendimento 
tácito. As comunidades de prática são grupos de pessoas com interesse 
profissional comum que trabalham juntas informalmente. Nessas comuni-
dades, os integrantes colaboram de forma direta, ensinando uns aos outros 
e compartilhando experiências.
Esse tipo de abordagem em geral é adotado por empresas que fornecem 
soluções altamente customizadas a problemas fora do comum. O conhecimento 
de valor para essas empresas é tácito por natureza, ou seja, é difícil de expres-
sar, coletar e gerenciar. Nesse caso, o ambiente e a natureza dos problemas 
encontrados são muito dinâmicos. Para essas empresas, o conhecimento é 
compartilhado principalmente por meio de contatos entre os colaborado-
res; já os métodos de computação colaborativos permitem que as pessoas se 
comuniquem. Como o conhecimento tácito é difícil de extrair, armazenar e 
gerenciar, o conhecimento explícito que aponta para como encontrar o co-
nhecimento tácito apropriado é disponibilizado a um conjunto de indivíduos 
que poderiam precisar dele.
As melhores práticas são consideradas atividades e métodos que as or-
ganizações mais competentes utilizam para operar e gerenciar diversas 
funções. Historicamente, os primeiros repositórios de conhecimento listavam 
as melhores práticas e as disponibilizavam dentro da empresa. Hoje esses 
repositórios de conhecimento são eletrônicos e acessíveis pela internet, 
podendo ter um impacto amplo sobre o uso do conhecimento por toda a 
organização.
Um exemplo de melhores práticas é o caso da Chevron, empresa norte-americana do 
ramo energético, que reconhece quatro níveis de melhores práticas: 
1. Uma boa ideia ainda não provada, mas que faz sentido intuitivo. 
2. Uma boa prática, técnica, metodologia ou processo implementado que aprimorou 
os resultados do negócio. 
3. Uma melhor prática local, ou uma abordagem para toda a organização baseada 
na análise de dados sólidos. 
4. A melhor prática de uma indústria, semelhante ao terceiro nível, mas utilizando 
dados sólidos da indústria.
9Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
As abordagens híbridas sedimentam que, na realidade, uma iniciativa de 
gestão do conhecimento pode envolver — e, na maioria das vezes, envol-
verá — tanto as abordagens do processo como da prática. As duas não são 
mutuamente exclusivas.
3 As tecnologias da informação como apoio 
à gestão do conhecimento
A gestão do conhecimento é considerada mais uma metodologia aplicada a 
práticas da organização do que uma tecnologia ou um produto propriamente 
dito. No entanto, a tecnologia da informação é imprescindível para o sucesso de 
cada sistema de gestão do conhecimento, pois alavanca esta última propiciando a 
arquitetura corporativa na qual ela é construída (TURBAN; VOLONINO, 2013). 
Os sistemas de gestão do conhecimento são desenvolvidos utilizando três 
conjuntos de tecnologias: comunicação, armazenamento e recuperação, e 
colaboração. As tecnologias de comunicação possibilitam aos usuários acessar 
o conhecimento necessário e se comunicar entre si e com os especialistas. 
Já as tecnologias de armazenamento e recuperação eram inicialmente de-
finidas como o uso de um sistema de gerenciamento de banco de dados para 
armazenar e gerir o conhecimento. Elas funcionaram de forma satisfatória 
no início, tanto para armazenar quanto para gerenciar grande parte do co-
nhecimento explícito. Porém, capturar, armazenar e gerenciar conhecimento 
tácito frequentemente exige um conjunto diferente de ferramentas. Nesse 
sentido, os sistemas eletrônicos de gerenciamento de documentos e sistemas 
especializados de armazenamento, que são parte dos sistemas de computação 
colaborativa, atendem a essa necessidade (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Muitas tecnologias contribuíram para que se obtivessem avanços signi-
ficativos nas ferramentas de gestão do conhecimento. Inteligência artificial 
(IA), agentes inteligentes, descoberta de conhecimento em bancos de dados 
e XML (eXtensible Markup Language) são exemplos de tecnologias que 
oferecem funcionalidades avançadas dos sistemas de gestão do conhecimento 
modernos e formam a base para futuras inovações nessa área.
Conforme definem os autores de forma prática, os métodos e as ferramentas 
de IA são incorporados na maioria dos sistemas de gestão do conhecimento, por 
fornecedores e desenvolvedores de sistemas. Os métodos de inteligência artificial 
podem colaborar para a identificação da perícia, na extração do conhecimento 
automática e semiautomaticamente, e na criação de interfaces do processamento 
de linguagem natural, além de apoiar pesquisas de sistemas inteligentes.
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento10
Os métodos de inteligência artificial (principalmente sistemas especialistas, 
redes neurais, lógica difusa, aprendizado de máquina e agentes inteligentes), 
ao serem utilizados por sistemas de gestão do conhecimento, buscam:
  auxiliar e aprimorar consultas do conhecimento;
  contribuir para estabelecer perfis do conhecimento de indivíduos e grupos;
  colaborar na determinação da importância relativa do conhecimento 
quando a sua contribuição vem do repositório de conhecimento e é 
acessada a partir dele;
  realizar varreduras de e-mail, documentos e bases de dados para desco-
brir conhecimento, identificar relacionamentos significativos, compilar 
conhecimento ou induzir regras para os sistemas especialistas;
  predizer resultados utilizando o conhecimento atual;
  prover conselhos a partir do conhecimento usando redes neurais;
  construir e disponibilizar uma linguagem natural baseada na interface 
com o usuário para um sistema de gestão do conhecimento.
Os agentes inteligentes são sistemas que aprendem como os usuários 
trabalham e fornecem assistência nas suas tarefas cotidianas. Quando esses 
programas recebem uma instrução sobre o que o usuário quer recuperar, os 
agentes passivos podem monitorar as informações que são adicionadas, a fim 
de correlacioná-las aos interesses do usuário, já os agentes ativos buscam as 
informações relevantes às preferências desse usuário.
Combinar agentes inteligentes com portais de conhecimento corporativo é 
uma técnica poderosa, que pode fornecer a um usuário exatamente o que ele 
precisa para a realização das suas atividades. O agente inteligente aprende o que 
o usuário prefere ver e como o organiza. Na sequência, o agente assume o controle 
para fornecer isso da forma como um bom assistente administrativo forneceria.
De acordo com as afirmações de Turban e Volonino (2013), a descoberta do 
conhecimento em banco de dados é um processo usado para buscar informações 
úteis a partir de volumes de documentos e dados. Ela inclui tarefas conhecidas, 
como extração de conhecimento, arqueologia de dados, exploração de dados, 
processamento de padrão de dados, dragagem de dados e colheita de informações. 
Todas essas tarefas são executadas automaticamente e permitem descoberta rápida, 
mesmo por não programadores. Em sua maioria, os dados estão armazenados em 
bases de dados muito grandes, como data warehouse, big data, repositórios de 
conhecimento — todos eles podem conter dados, informações e conhecimento 
acumulados ao longo dos anos. A exploração de dados é ideal para extrair conhe-
cimentoa partir de bases de dados, documentos, e-mails, etc.
11Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
Baltzan e Phillips (2012) definem a inteligência de negócios como aplica-
ções e tecnologias utilizadas para coletar, acessar e analisar dados e informa-
ções de apoio à tomada de decisão. Porém, para que a qualidade das decisões 
de negócio seja melhor, é necessário que toda a organização tenha acesso aos 
sistemas de inteligência de negócio e às demais ferramentas que possam gerar 
resultados mais ágeis e inteligentes.
Ferramentas de gestão do conhecimento
As ferramentas de tecnologia que dão suporte à gestão do conhecimento são 
conhecidas como knowware. A maioria dos pacotes de sistemas de gestão 
de conhecimento contemplam ferramentas como computação colaborativa, 
servidores de conhecimento, portais corporativos de conhecimento, sistemas 
eletrônicos de gestão de documentos, ferramentas de coleta de conhecimento, 
mecanismos de busca e conjuntos de gestão do conhecimento.
Os sistemas de gestão do conhecimento podem ser adquiridos de forma 
integral ou parcial, de muitas empresas de desenvolvimento de software corpo-
rativos. Essas empresas fornecem diversos pacotes de gestão do conhecimento, 
que permitem às organizações encontrarem ferramentas que atendam às suas 
necessidades específicas, em termos de gestão do conhecimento.
As ferramentas de colaboração — conhecidas como groupware — foram 
as primeiras usadas na evolução da transferência de conhecimento tácito dentro 
de uma organização. Os servidores de conhecimento possuem um software 
principal de gestão do conhecimento, incluindo o repositório e o acesso a 
outros dados, informações e conhecimentos. Alguns exemplos de servidores 
de conhecimento são Server Intelligent Data Operating Layar da Autonomy, 
Sequoia Software XML Portal Server e Hyperware Information Server.
O servidor fornece um repositório de conhecimento, isto é, um local central 
para busca e acesso às informações de diversas fontes, como a internet, intranets 
corporativas, banco de dados e sistemas de arquivos, permitindo a distribuição 
eficiente de informações sensíveis ao tempo. Esse servidor estende e se integra 
de forma transparente ao conjunto de e-business da organização, permitindo uma 
rápida implantação de aplicações que abrangem a empresa e otimizam a tecno-
logia auxiliada por inteligência artificial para coletar os ativos de conhecimento.
Os portais de conhecimento corporativo são interfaces para muitos 
sistemas de gestão do conhecimento. Nos últimos anos, eles evoluíram a partir 
de conceitos subjacentes aos sistemas de informação executivos, sistemas de 
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento12
suporte a grupos, sistemas web e sistemas gerenciadores de banco de dados. 
Uma das principais características é a centralização de um ponto de acesso a 
um vasto corpo de informações, como requisitos funcionais, especificações 
técnicas, planos de projeto, materiais de treinamento e dados de experiência do 
usuário. Os portais de conhecimento corporativo são uma forma de organizar 
as inúmeras fontes de informações não estruturadas em uma organização. Em 
geral, eles combinam a integração dos dados, os mecanismos de geração de 
relatórios e a colaboração, enquanto a gestão de documentos e de conheci-
mentos é tratada por um servidor (RODRIGUES, 2019).
Os mecanismos de busca realizam uma das funções essenciais da gestão do 
conhecimento, que consiste em localizar e recuperar as informações necessá-
rias, a partir de inúmeras coleções acumuladas nos repositórios organizacionais. 
Atualmente, grandes corporações como Google e Amazon possuem uma ampla 
seleção de mecanismos de pesquisa, que são capazes de indexar e catalogar 
arquivos em diversos formatos, além de recuperar e priorizar documentos 
relevantes em resposta à consulta dos usuários.
Conjuntos de gestão do conhecimento são soluções completas de gestão de 
conhecimento prontas para uso, que integram as comunicações, a colaboração e 
as tecnologias de armazenamento em um único pacote específico. Um conjunto 
de gestão do conhecimento precisa acessar bancos de dados internos e demais 
fontes de conhecimento externas. Portanto, para deixar o sistema verdadeira-
mente funcional, é necessário algum tipo de integração. É importante destacar 
que esses conjuntos de gestão do conhecimento são ferramentas poderosas que 
oferecem uma interface com o usuário, um repositório de dados e um fornecedor.
Em um evento de capacitação de colaboradores, a gestão do Banco do Brasil descobriu 
que os funcionários consideravam a “hora do café” a mais importante para a dissemina-
ção de conhecimento nas agências. De posse dessa informação, foi criado um evento 
de treinamento no qual se reproduziu esse ambiente para a troca de experiências e 
conhecimentos gerados pelos funcionários da empresa.
Com o desenvolvimento, a ação se tornou uma ferramenta de comunicação interna 
e compartilhamento de informações, passando a ser utilizada em todo país. Com isso, 
é possível implementar, em uma agência do Nordeste, práticas que renderam bons 
frutos em uma agência do Sudeste. 
13Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
É sabido que um sistema de gestão do conhecimento é considerado um 
sistema corporativo. Portanto, ele precisa estar integrado aos demais sistemas 
corporativos e às demais informações da organização. Ao ser projetado e 
implementado, o sistema de gestão do conhecimento não pode ser conside-
rado uma aplicação complementar, ou seja, ele precisa ser parte integrante de 
outros sistemas. Por meio da estrutura da cultura organizacional, um sistema 
de gestão do conhecimento pode ser integrado diretamente aos processos de 
negócios das empresas. 
Conforme Rodrigues (2019), há os sistemas que utilizam as técnicas de 
inteligência artificial, como redes neurais, para transformar conhecimento 
tácito em explícito. Tais sistemas possuem uma base de conhecimento de 
domínios limitados, um sistema de inferência para manipular essa base, e 
uma interface que permite a inclusão de novos dados. Portanto, novos dados 
coletados por meio de observação de especialistas são inseridos no sistema, 
que, por sua vez, mapeia-os e torna parte da base de conhecimento. 
Integração com sistemas de apoio à decisão
Os sistemas de gestão do conhecimento em geral não englobam a execução de 
modelos para a resolução de problemas: essa é uma atividade realizada pelos 
sistemas de apoio à decisão. Porém, um sistema de gestão do conhecimento 
fornece ajuda para a solução de problemas aplicando conhecimento, e parte 
dessa solução pode envolver a utilização e a execução de modelos. Um sistema 
de gestão do conhecimento pode ser integrado a um conjunto apropriado de 
modelos e dados, além de ativá-los quando determinado problema exigir isso.
Integração com a inteligência artificial
A gestão do conhecimento tem uma relação natural com métodos e algoritmos 
de inteligência artifi cial, ainda que, na sua essência, não seja um método de 
inteligência artifi cial. Existem algumas formas de se integrar inteligência 
artifi cial com gestão do conhecimento. Por exemplo, se o conhecimento arma-
zenado em um sistema de gestão do conhecimento precisa ser representado e 
usado com uma sequência de regras condicionais, um sistema especialista se 
torna parte integrante dele. Um uso comum dessa integração é identifi car e 
classifi car a prática, examinando mensagens de e-mail e documentos. Veja na 
Figura 4 que a inteligência artifi cial é composta por diversas áreas de atuação, 
diretamente ligadas ao aprendizado de máquina, que podem contribuir para 
um melhor aproveitamento do conhecimento. 
Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento14
Figura 4. Inteligência artificial e os seus elementos.
Fonte: buffaloboy/Shutterstock.com.
Integração com sistemas de gestão do relacionamento 
com o cliente
Os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente, também conhecidos 
como CRM (Customer RelationshipManagement), ajudam os usuários a lidar 
com clientes. O CRM pode desenvolver perfi s de clientes e prever as suas 
necessidades, de forma que uma organização possa aumentar as suas vendas 
e melhorar a prestação de serviços aos seus clientes. Um sistema de gestão 
do conhecimento pode fornecer conhecimento tácito às pessoas que utilizam 
o CRM diretamente no tratamento com os clientes.
Integração com sistemas de gestão da cadeia 
de suprimentos
A cadeia de suprimentos, conceitualmente, é considerada como sendo a parte 
logística do negócio. Se os produtos não avançarem pela organização e alcan-
çarem os usuários fi nais, a empresa não terá sucesso. Portanto, para otimizar a 
cadeia de suprimentos, a integração com o sistema de gestão do conhecimento 
poderá combinar conhecimento tácito e explícito de forma que, ao acessar esse 
conhecimento, o desempenho da cadeia de suprimentos possa ser aprimorado.
Assim, a partir dos desafios impostos às empresas pelo contexto organi-
zacional e ambiental complexo e sujeito a mudanças frequentes, você viu a 
influência de práticas de gestão do conhecimento e de ferramentas de tecnologia 
da informação e comunicação nas organizações, relacionadas diretamente ao 
processo de desenvolvimento de novas capacidades para a tomada de decisão 
ainda mais assertiva.
15Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento
AUDY, J. L. N. Fundamentos de sistemas de informação. Porto Alegre: Bookman, 2007.
AUDY, J. L.; BRODBECK, Â. F. Sistemas de informação: planejamento e alinhamento 
estratégico nas organizações. Porto Alegre: Bookman, 2003. E-book.
BALTZAN, P.; PHILLIPS, A. Sistemas de informação. Porto Alegre: AMGH, 2012. (Série A). 
E-book.
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Gestão da tecnologia da informação e do conhecimento16
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