GERENCIAMENTO E ADMINISTRAÇÃO DE TI - ATV 04

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GERENCIAMENTO E
ADMINISTRAÇÃO DE TI
CAPÍTULO 4 – QUAL O FUTURO DA
ADMINISTRAÇÃO?
Josiane Boeira Kirinus Fernandes
 
INICIAR
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Introdução
A administração é uma área que trabalha com a aplicação e o gerenciamento de
diversos recursos (materiais, humanos, financeiros, tecnológicos e até os
informacionais), em uma organização ou empresa, com o intuito de alcançar
objetivos determinados e resultados esperados com as maiores eficácia e
eficiência possíveis. Ao longo dos anos, inúmeras foram as contribuições deixadas
pelas teorias de diversos pensadores para a administração.
Neste capítulo, será possível a você conhecer conceitos, de forma um pouco mais
detalhada, derivados da Cibernética e da Teoria das Decisões. Trata-se de
conceitos como sistemas de informação e processo de tomada de decisão. Você
sabe quais componentes fundamentais são associados a um sistema de
informação bem-sucedido em uma organização? Como as empresas estão usando
os sistemas de informação e tecnologias para melhorar produtos e serviços,
reduzir custos e se tornarem mais competitivas? Como administradores e
tomadores de decisão utilizam o processo decisório e os sistemas de informação
para a tomada de melhores decisões?
A tecnologia e os sistemas de informação estão presentes nas organizações e estão
transformando a maneira como estas conduzem os negócios. Sem dúvida,
vivemos a era da informação, a qual possui muito valor. Os sistemas baseados em
computador, cada vez mais, estão sendo usados para criar, transformar,
armazenar e enviar informações.
Os tópicos abordados neste capítulo o ajudarão na compreensão da importância
da utilização dos sistemas de informação. Bom estudo. 
4.1 Teoria Cibernética versus SI
Você já conhece a cibernética, não é? Ainda assim, que tal a recordarmos um
pouquinho? A cibernética foi criada por Norbert Wiener, entre os anos de 1943 e
1947, e surgiu como uma ciência interdisciplinar para se comunicar com todas as
outras e auxiliar em pesquisas que ainda não eram passíveis de realização.
Segundo Chiavenato (2014), a cibernética é uma ciência da comunicação e do
controle. Seja no animal, por intermédio dos homens e outros seres vivos, seja nas
máquinas, essa comunicação torna os sistemas integrados e coerentes. Já o
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controle regula o seu comportamento. Chiavenato ainda diz que a cibernética
engloba os processos e sistemas de transformação da informação e sua
concretização em processos físicos, fisiológicos e psicológicos, entre outros.
Da teoria cibernética derivaram alguns conceitos bastante conhecidos atualmente,
de muita importância e relevância. Eles são, segundo Chiavenato (2014):
sistema: conjunto de elementos que interagem e se relacionam para que
um objetivo comum seja alcançado, operando sobre dados/energia/matéria
para fornecer informação/energia/matéria; 
entradas (input): é a matéria-prima para o sistema poder operar. Podem ser
informações, energia e materiais que o sistema recebe do ambiente; 
saídas (output): é o resultado gerado. Os sistemas geram uma ou mais
saídas. A saída é a forma pela qual o sistema oferece um resultado ao
ambiente; 
retroação ou feedback: este recurso é uma saída usada para a realização de
ajustes ou modificações no processo de entrada, ou seja, é uma forma de
comunicação do processo de saída para o processo de entrada,
possibilitando uma nova inserção; 
caixa negra: quando um sistema não possibilita se analisado ou
desvendado de forma interior, devendo ser observado apenas pelo seu
externo; 
homeostasia: é um equilíbrio dinâmico obtido pela autorregulação, ou seja,
pelo autocontrole. É a capacidade que tem o sistema de manter certas
variáveis dentro dos limites, mesmo quando os estímulos do meio externo
as forçam a assumirem valores que ultrapassam os limites da normalidade; 
informação: é todo conjunto de dados, dotados de relevância e significado,
que possibilitam conhecimento sobre determinado assunto ou problema no
momento da tomada de decisões. Possibilita também a redução da
incerteza.
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Ressaltados os conceitos originados a partir da Teoria Cibernética, você irá
conhecer um pouco mais a respeito dos sistemas de informação. 
4.1.1 O que é um sistema de informação?
Segundo Oliveira (2010, p. 224), “sistema é um conjunto de partes interagentes e
interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com
determinado objetivo e efetuam função específica”.
Podemos dizer que sistema é um conjunto de partes que interagem visando um
objetivo comum. Já sobre sistema de informação, podemos dizer que é um
conjunto de partes que interagem visando um objetivo comum, em que uma
dessas partes é um dado ou informação.
Segundo Oliveira (2010, p. 25), “sistema de informação é o processo de
transformação de dados em informações. E, quando esse processo está voltado
para a geração de informações que são necessárias e utilizadas no processo
decisório da empresa, diz-se que esse é um sistema de informações gerenciais”. 
VOCÊ SABIA?
Que existe uma diferença no conceito de dado e de informação? Dado é aquilo que
de forma isolada não possui significado, ou seja, não leva à compreensão. Já
informação é tudo o que leva à compreensão. Podemos dizer que é o resultado da
transformação dos dados de forma significativa e dotada de relevância. 
Segundo Stair e Reynolds (2002), sistema de informação é uma série de elementos
ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e
armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem
um mecanismo de feedback. 
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Veja, a seguir, os componentes de um sistema de informação mais
detalhadamente:
entrada: em sistemas de informação, a entrada é a atividade responsável
pela coleta de dados brutos de dentro da organização ou ambiente externo.
Um exemplo, presente na maioria das organizações, é o sistema de
pagamentos para determinar os salários dos colaboradores. A entrada, no
caso, são as horas trabalhadas semanalmente pelos colaboradores; 
processamento: em sistemas de informação, o processamento envolve a
conversão ou a transformação dos dados em saídas úteis e valiosas para a
organização. O processamento pode abranger cálculos e o armazenamento
dos dados para uso futuro. Pode ser realizado de forma manual ou com o
auxílio de computadores. Retomando o exemplo do sistema de pagamentos,
a etapa de processamento se dá com o cálculo de multiplicação das horas
trabalhadas pelos colaboradores com o valor da hora trabalhada; 
saída: em sistemas de informação, a saída se dá com a produção de
informações úteis e relevantes, normalmente na forma de documentos,
relatórios e dados de transações. As saídas podem ser produzidas de formas
diferentes, por computadores ou manualmente, por meio de relatórios e
documentos manuscritos. As saídas produzidas no sistema de folha de
pagamentos são os valores referentes aos salários dos colaboradores; 
Figura 1 - Os componentes de um sistema de informação são: entrada, processamento, saída e
feedback. Fonte: STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 12.
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feedback: em sistemas de informação, o recurso de feedback é utilizado para
ajustar e corrigir o processo de entrada da informação. Se ela estiver
incompleta ou incorreta, o feedback é acionado para que uma nova entrada
possa ser inserida de forma correta ou completa. Vamos ao exemplo do
feedback no sistema de folha de pagamento. Erros de digitação são comuns
de acontecerem. Se o usuário do sistema, que precisa digitar o número de
horas trabalhadas pelos colaboradores, em vez de digitar o número 40
(referente a 40 horas semanais trabalhadas), digita 400, o mecanismo de
feedback em sistemas de informação realiza uma verificação dos dados e os
compara com os parâmetros estabelecidos pela organização (horas
trabalhadas não podem passar de 100, e este número foi ultrapassado). É
improvável que um empregado trabalhe mais de 100 horas em uma semana.
Nesse caso, o sistema de informação determinaria que 400 horas é fora dos
parâmetros estabelecidos pela organização e fornece um feedback, tal como
um relatório de erro. O feedback é usado para checar e corrigir a entrada do
número de horas trabalhadas para 40. Se um sistema de informação não
possuir esse elemento de checagem e correção de erros, isso resultará em
um pagamento líquido muito acima do que salário real do colaborador.
Conseguiu entender o funcionamento de um sistema de informação? Vamos
adiante conhecendo o que é um sistema de informação baseado em computador. 
4.1.2 Sistema de informação baseado em computador
Para Turban, Rainer Jr. e Potter (2007), um sistema de informação baseado em
computador é composto por: hardware, so�ware, banco de dados,
telecomunicações, pessoas e procedimentos, que juntos são alinhados e
configurados para realizar a coleta, a manipulação, o armazenamento e o
processamento de dados em informações.
Os componentes são detalhados a seguir, segundo Star e Reynold (2002):
o hardware engloba os equipamentos físicos do computador utilizados para
executar as atividades de entrada, processamento e saída. Os dispositivos
de entrada incluem teclado, dispositivos de escaneamento automático e
mouse, entre outros; os dispositivos de processamento incluem unidade
central de processamento, memória e armazenamento e dispositivos de
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saída, incluindo as impressoras e as telas dos computadores; 
o so�ware consiste nos programas e nas instruções dadas ao computador e
ao usuário. Existem categorias de so�wares, como so�ware básico (sistema
operacional Windows), aplicativos (editores de texto, planilhas eletrônicas,
gerenciadores de banco de dados etc.), utilitários (compactadores de
arquivos, antivírus etc.), so�wares desenvolvedores (Visual Basic, Java,
Delphi etc.), entre outras categorias; 
um banco de dados é um conjunto organizado de dados e informações. Por
exemplo, um banco de dados de uma universidade conterá informações
sobre alunos, professores, disciplinas e matrículas. Já um banco de dados
de uma empresa pode conter informações sobre clientes, colaboradores,
produtos, estoque, fornecedores, concorrentes e muito mais; 
as telecomunicações possibilitam às empresas e organizações interligar
computadores, dispositivos em redes de trabalho. As redes permitem que as
pessoas se comuniquem pelo correio eletrônico e redes sociais, entre
outros. Seu parque tecnológico também pode ser conectado à grande rede
mundial, a internet.
O filme A rede social (SORKIN, 2010) conta a história de como começou a rede social Facebook. O
criador desta, Mark Zuckerberg, é incentivado por colegas da Universidade Harvard a desenvolver uma
rede social, que hoje conta com milhões de pessoas conectadas pelo mundo todo. 
as pessoas são consideradas um dos componentes mais importantes de um
sistema de informação baseado em computador (figura a seguir). Fazem
parte as que gerenciam, executam, programam, mantêm o sistema em
VOCÊ QUER VER?
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funcionamento, bem como o usuário, ou qualquer pessoa que faça uso do
sistema de informação; 
os procedimentos incluem as estratégias, políticas, procedimentos
operacionais, métodos e regras usadas pelas pessoas para operar o sistema
de informação. Por exemplo, os procedimentos operacionais descrevem a
rotina de um determinado so�ware, ou seja, como ele deve ser rodado ou
executado.
Para complementar o conceito dos sistemas de informação computadorizados em
geral, descreveremos as dimensões dos sistemas de informação nas organizações
que vão ao encontro do que abordamos anteriormente.
As dimensões dos sistemas de informação são compostas pelas organizações,
pelas pessoas e pelas tecnologias da informação. Veja a figura a seguir. 
Figura 2 - As pessoas são consideradas um dos ativos mais importantes das organizações, pois por
intermédio delas é possível atingir os objetivos organizacionais almejados. Fonte: Phovoir,
Shuttrstock, 2018.
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Laudon e Laudon (2009) detalham cada uma dessas dimensões a seguir:
organizações: normalmente, organizações e empresas são compostas por
níveis e especializações que demonstram a divisão do trabalho. A questão
de responsabilidade e autoridade é organizada hierarquicamente. Os níveis
superiores são o administrativo, o profissional e o técnico; já os níveis
inferiores são ocupados pelo pessoal operacional. Para nortear o trabalho,
existem os processos organizacionais, que são tarefas e atividades
relacionadas à execução do trabalho, as quais podem estar descritas em
documentos ou serem práticas informais de trabalho. Além desses
processos, cada organização possui sua cultura, com suas premissas, que
podem ser consideradas em seus sistemas de informação; 
pessoas: as pessoas são de extrema importância quando falamos em
sistemas de informação. São elas, de forma capacitada e treinada, que
desenvolvem, operam e mantêm os sistemas em operação e funcionando
 Figura 3 - As
dimensões de um sistema de informação, cuja compreensão é necessária para que sejam usados de
forma eficiente. Fonte: LAUDON; LAUDON, 2009, p. 11.
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corretamente. Pessoas sem o conhecimento necessário não irão operar
adequadamente os sistemas de informação e, em consequência, a
organização não alcançará os objetivos e resultados esperados; 
tecnologia: da mesma forma que um sistema de informação baseado em
computador, a dimensão tecnologia engloba todos os equipamentos de
hardware, de telecomunicações e redes, e também os so�wares utilizados
em uma organização. O hardware divide-se em dispositivos de entrada, de
saída, de processamento e armazenamento e os recursos para comunicação
e redes. Faz parte dessa dimensão ainda toda a coleção de so�wares
utilizados pela organização.
4.2 Teoria Cibernética versus SI –
Modelagem II
A cibernética busca a representação de sistemas originais por intermédio de
outros sistemas que servem de comparação, os chamados modelos. Esses
modelos são de fundamental importância para a compreensão do funcionamento
dos sistemas, mas o que é um modelo? Segundo Chiavenato (2014), é a
representação simplificada de alguma parte da realidade. Podemos dizer que é
uma abstração ou uma aproximação usada para simular a realidade, a qual auxilia
que se entenda melhor o mundo real. Em função de este ser complexo e dinâmico
usam-se modelos no lugar de sistemas reais. 
4.2.1 Tipos de modelos
Você já deve tervisto que para mostrar a clientes ou a potenciais clientes, as
construtoras de edifícios desenvolvem maquetes de prédios, shopping centers e
galerias. Este é um exemplo de utilização de modelos, aos quais se denominam
modelos físicos. Ao desenvolver qualquer modelo, é importante que ele seja o
mais preciso possível. Um modelo impreciso geralmente levará a uma solução
também imprecisa do problema.
Veja, a seguir, alguns tipos de modelos. Segundo Stair e Reynolds (2002), são eles:
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modelos narrativos: como o nome diz, se baseiam em palavras. As
descrições da realidade, tanto verbais quando escritas, são consideradas
modelos narrativos. Em uma organização, relatórios, documentos e
conversações referentes a um sistema são todos considerados narrativas
importantes. Os exemplos incluem: um vendedor fazendo uma descrição
verbal de um produto da concorrência para um gerente de vendas; um
relatório escrito descrevendo a função de uma nova máquina industrial; um
artigo de jornal sobre economia ou vendas futuras de exportação; 
modelos físicos: são construídos de forma física para representar a
realidade. Vamos entender melhor? Na área de saúde, um médico ou até
mesmo estudantes de medicina podem utilizar modelos de esqueletos ou
de corpos humanos de diversos materiais, como o plástico (figura a seguir),
usados para o fornecimento de informação;
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modelos esquemáticos: são utilizados para representar a realidade por
meio de elementos gráficos, como gráficos, mapas, figuras, diagramas,
ilustrações e fotografias. Para facilitar a compreensão, esse tipo de modelo é
muito utilizado pelos profissionais da ciência da computação para
desenvolvimento de programas de computador, com ferramentas
denominadas Fluxogramas de Programas e Diagramas de Fluxo de Dados; 
 Figura 4 - Exemplo de um
modelo físico para o estudo do corpo humano utilizado para aulas de biologia ou demais disciplinas
relacionadas à anatomia. Fonte: dotshock, Shutterstock, 2018.
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modelos matemáticos: são modelos que utilizam números e fórmulas para
representar a realidade. São utilizados na administração e na gestão de
negócios. Vamos a um exemplo detalhado por Stair e Reynolds (2002), para a
determinação do custo total de um projeto:
CT = (V)(X) + CF
onde,
CT = custo total
V = custo variável por unidade
X = número de unidades produzidas
CF = custo fixo
Nesse modelo matemático, considera-se que tanto o custo variável por unidade
quanto o custo fixo são medidos com precisão.
Agora que conhecemos os principais tipos de modelos, que tal conhecermos um
modelo para o processo de resolução de problemas? 
4.2.2 Modelo para o processo de resolução de problemas
No dia a dia as organizações enfrentam alguns tipos de problemas, que vão do
mais simples aos mais complexos. Existe um modelo, por meio dos sistemas de
informação, que pode auxiliar a compreender e solucionar problemas que
acontecem nas organizações. Veja a figura a seguir. 
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Conforme apresentado na figura, esse modelo, de acordo com Laudon e Laudon
(2009), compreende quatros passos:
identificação do problema: o primeiro passo para que o problema possa
ser resolvido é admitir que existe um problema, ou ter um consenso sobre a
existência de um problema, identificar qual é o problema, suas causas e o
que pode ser feito sobre ele. Os problemas devem ser definidos de forma
adequada pelas pessoas na organização antes de serem resolvidos;
 Figura 5 - O modelo de resolução de
problemas é composto por quatro passos: identificação do problema; propostas de solução;
avaliação das propostas; e escolha da solução e implantação. Fonte: LAUDON; LAUDON, 2009, p. 16.
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VOCÊ SABIA?
Que as três dimensões mais comuns de problemas organizacionais são:
organizações, tecnologias e pessoas? Nos problemas organizacionais estão
incluídos processos deficientes, cultura pouco colaborativa e conflitos internos,
entre outros. Já os problemas relacionados à tecnologia englobam hardware
antigo, so�ware ultrapassado e telecomunicação insuficiente, entre outros. No que
tange às pessoas, estão os problemas relacionados a treinamento de
colaboradores, dificuldade de avaliação de desempenho, ergonomia e apoio, entre
outros (LAUDON; LAUDON, 2009). 
propostas de solução: o segundo passo está relacionado às propostas de
solução para os problemas identificados. Geralmente existe uma
quantidade significativa de soluções para os problemas, e a escolha, muitas
vezes, reflete as diferentes perspectivas das pessoas na organização. É
necessário levar em conta o número possível de soluções, para assim ter
noção de todas as possibilidades; 
escolha da solução: realizar a escolha da melhor solução é o próximo passo
do processo. Na escolha da melhor solução é necessário que se considere
alguns fatores, como o custo da solução; sua exequibilidade, dados os
recursos e conhecimentos existentes; e o tempo necessário para
desenvolvê-la e implementá-la. Outro ponto a ser considerado são as
atitudes e o apoio dos colaboradores e gerentes, pois sem o apoio de todos
os interessados pode haver um resultado desastroso; 
implantação: a solução ideal (melhor) é aquela que pode ser implantada.
Para implantar uma solução que envolva sistemas de informação é
necessário que se desenvolva essa solução e se faça a introdução desta na
organização. Isso incluiu a aquisição ou o desenvolvimento de so�ware.
Nos tópicos anteriores, vimos os conceitos de sistema e de sistemas de
informação. Como o presente tópico trata de sistemas de informação e
modelagem, cabe considerarmos um modelo de sistema de informações
gerenciais.
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Em um sistema de informações gerenciais de uma organização são consideradas
tanto as informações que foram processadas por meio de sistemas
informatizados, quanto as processadas de manualmente. 
Oliveira (2010) salienta que a atuação do executivo frente à informação depende
de seu poder de decisão e de seu efetivo conhecimento a respeito do assunto. No
modelo apresentado, podemos verificar que ocorre uma interligação do sistema
de informações gerenciais com o processo decisório nas empresas. Um
administrador ou um executivo é um tomador de decisões, independentemente
de seu nível hierárquico na empresa, e precisa que alguns elementos permitam a
ele caracterizar o problema que está exigindo uma ou mais decisões para sua
solução, compreender o ambiente que cerca as decisões e identificar os impactos
que estas podem provocar na organização.
Para Oliveira (2010), em um processo administrativo, a tomada de decisão é um
elemento fundamental, e para tanto é necessário um sistema de informação
eficiente.
No próximo tópico aprofundaremos um pouco mais o conceito de tomada de
decisão bem como as etapas necessárias para que ela aconteça adequadamente. 
Figura 6 - Modelo proposto do sistema de informações gerenciais, considerando tanto as informações
digitais quanto as produzidas manualmente.Fonte: OLIVEIRA, 2010, p. 25.
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4.3 Teoria da Decisão e novos
paradigmas da administração
Em uma organização, todo profissional toma decisões durante a realização de
suas atividades, independentemente de ter o cargo de gerente ou não. Mas o que é
o processo de tomada de decisão? Podemos dizer que é a sequência de eventos
conduzidos pela administração para sanar ou solucionar problemas gerenciais.
Montana e Charnov (1998) dizem que é a sequência de eventos abordados pela
administração para solucionar problemas em seus negócios, tratando-se de um
processo sistemático que segue a sequência de identificação de problemas,
geração de soluções alternativas, análises das consequências, seleção e
implementação da solução, avaliação e feedback.
Para Koontz, Weihrich e Cannice (2009), o processo de tomada de decisão é
definido como uma seleção de um projeto de ação entre várias alternativas. Ela
está no centro do planejamento. Não é possível dizer que um plano existe até que
uma decisão, ou seja, compromisso de recursos, direção ou reputação, tenha sido
tomada.
Sob que fatores esse processo acontece? Segundo Montana e Charnov (1998),
existem alguns fatores que influenciam o processo de tomada de decisão, que são:
condição de certeza: quando as consequências de cada decisão são
conhecidas e identificadas. O tomador de decisão escolhe a melhor opção
para a obtenção dos resultados que almeja alcançar; 
risco: quando as consequências de determinadas decisões não são
previamente conhecidas, mas podem ser identificadas. Os riscos são
especificados usando a probabilidade de acontecerem; 
condição de incerteza: quando não é possível a um tomador de decisão
realizar a previsão da consequência da decisão a ser tomada, ou então a
consequência até pode ser prevista, porém a probabilidade de ela acontecer
realmente não pode ser prevista.
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Em uma organização existem tipos diferentes de níveis de tomadas de decisão.
Vejamos cada um, a seguir:
tomadas de decisão estratégicas: as decisões estratégicas são aquelas que
estabelecem os objetivos de uma organização como um todo, seu rumo e
direção. A tomada de decisão estratégica é uma atribuição da alta direção; 
tomadas de decisão táticas: as decisões táticas são aquelas tomadas em
um nível inferior ao das decisões estratégicas, pois são tomadas pela
gerência intermediária, como gerentes de departamentos ou áreas. São as
táticas para a realização das metas estratégicas definidas pela alta direção
da organização; 
Figura 7 - As tomadas de decisão devem estar relacionadas à natureza dos negócios das
organizações. Fonte: Mmmxer, Shutterstock, 2018.
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tomadas de decisão operacionais: as decisões operacionais são aquelas
tomadas no nível mais baixo da organização e estão relacionadas com o
modo como são realizadas as operações diárias. Essas decisões ditam a
maneira como as operações devem ser conduzidas.
Agora que você já conhece o conceito de tomada de decisão, bem como os
diferentes níveis de tomada de decisão, vamos conhecer a Teoria das Decisões.
A Teoria das Decisões teve origem com Herbert Simon, que a utilizou como
fundamentação para explicar o comportamento humano (CHIAVENATO, 2014). 
Herbert Alexander Simon nasceu em 1916 e faleceu em 2001, com 84 anos. Ele foi um importante
economista e criador da Teoria das Decisões. Suas pesquisas sobre a decisão e o comportamento
humano deixaram grandes contribuições em várias áreas, como a administração, a economia, a
psicologia e a ciência da computação. Em 1978, ele foi o ganhador do Prêmio Nobel de Economia. 
Segundo Chiavenato (2011), a teoria comportamental concebe a organização
como um sistema de decisões, em que cada membro participante, de forma
racional e consciente, escolhe e toma decisões individuais a respeito de opções
racionais de comportamento. O ambiente de uma organização está repleto de
decisões e ações. Chiavenato ainda ressalta o papel das teorias que deram
importância e foco às ações em vez das decisões que provocaram. Para a Teoria
Comportamental não é somente o administrador ou o gerente que tomam
decisões, e sim todas as pessoas na organização, independentemente de sua área
e nível hierárquico que ocupam. Elas podem tomar decisões relacionadas ou não a
seu trabalho.
Chiavenato (2011) diz que o comportamento humano nas organizações é visto de
maneira diferente pelas diversas teorias da administração. Veja a seguir:
VOCÊ O CONHECE?
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Teoria Clássica da Administração: as pessoas eram vistas como meros
recursos para a organização, que fazia uso de remunerações, incentivos e
melhorias nas condições ambientais e físicas do trabalho exercido para que
a produtividade fosse aumentada; 
Teoria das Relações Humanas: as pessoas são valorizadas na organização,
suas necessidades, objetivos e sentimentos são levados em consideração e
estimulados para que sua participação na organização alcance a eficiência; 
Teoria Comportamental: as pessoas exercem um papel importante na
organização, uma vez que participam como tomadoras de decisões, agindo
racionalmente; 
Teoria das Decisões: a decisão é o processo que envolve a análise e a
escolha de alternativas disponíveis que a pessoa responsável deverá seguir.
Segundo Chiavenato (2014), a decisão envolve alguns elementos importantes,
como:
tomador de decisão: é a pessoa responsável pela realização de uma seleção
ou opção entre diversas possibilidades futuras de realização; 
objetivos: são os objetivos que o tomador de decisão pretende atingir com
suas ações; 
preferências: são os critérios que a pessoa responsável usa para fazer sua
escolha; 
estratégia: é a ação ou o caminho mais adequado que a pessoa responsável
executa para atingir seus objetivos. Esse caminho depende de recursos; 
situação: são os aspectos do ambiente que envolvem a pessoa responsável,
alguns sob seu controle, conhecimento e compreensão, outros não, os quais
influenciam sua escolha; 
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resultado: é a consequência ou resultante de determinada estratégia.
Ainda segundo Chiavenato (2014), existem decorrências da Teoria das Decisões,
em que o processo de tomada de decisões possibilita solucionar problemas ou
defrontar-se com situações em que a subjetividade nas decisões individuais é
enorme devido aos seguintes aspectos, defendidos por Simom, em seu livro “O
comportamento administrativo”, de 1971:
racionalidade limitada: para que uma decisão seja tomada corretamente,
pela capacidade individual, o tomador de decisões precisa reunir o máximo
de informações possíveis sobre a situação, para que sua análise e avaliação
sejam adequadas; 
imperfeição das decisões: decisões perfeitas não existem, o que existe são
decisões mais adequadas em relação aos resultados e em relação aos
objetivos almejados pela organização. O tomador de decisões decide, de
forma racional, qual é a escolha mais apropriada por meio de comparações
e análises entre as opções; 
relatividade das decisões: no momento em que se faz necessária a tomada
de decisão e se deve escolher uma opção, essa escolha representa renunciar
às outras opções e desenvolver um novocaminho de novas opções com o
decorrer do tempo; 
hierarquização das decisões: o comportamento é planejado quando é
guiado por objetivos e estratégias, e é racional quando se opta entre as
alternativas adequadas ao alcance dos objetivos e das estratégias; 
racionalidade administrativa: existe uma racionalidade no
comportamento administrativo, pois ele é organizado e orientado no
sentido de alcançar os objetivos da maneira mais adequada. Os processos
administrativos são basicamente processos decisórios, pois consistem na
definição de métodos rotineiros para selecionar e determinar os caminhos
adequados e na sua comunicação às pessoas por eles afetadas; 
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influência organizacional: quando a organização não permite que seus
colaboradores tenham a opção de decidir sobre assuntos e problemas
específicos e estabelece uma tomada de decisão própria, que é
determinada, organizada e rotinizada. As decisões que a organização toma
pelo colaborador consistem em:
- divisão de tarefas: a organização estabelece o trabalho que cada
colaborador deve exercer, com atividades e funções específicas, baseadas
nos cargos ocupados;
- padrões de desempenho: a organização realiza a definição de padrões para
a orientação do comportamento racional dos colaboradores e para a
atividade de controle pela organização;
- sistemas de autoridade: na organização, existe uma hierarquia formal de
autoridade e um sistema informal de influência sobre as pessoas, que
estabelecem e impõem condições de comportamento aos colaboradores;
- canais de comunicação: são disponibilizadas todas as informações úteis e
necessárias para a tomada de decisão dos colaboradores;
- treinamento e doutrinação: a organização possibilita treinamento e
condicionamento dos colaboradores quanto aos critérios de decisão que
ela pretende manter. 
O livro "Comportamento administrativo", de Herbert Simon, de 1971 (SIMON, 1971), descreve o
processo de tomada de decisão nas organizações, levantando questões racionais e abordando os
objetivos que estão por trás do processo. No livro, Simon ressalta que existem, nas organizações,
alguns elementos de extrema importância: o empresário, o empregado e o cliente. 
As primeiras teorias administrativas viam as pessoas apenas como simples
recursos de trabalho, as quais, para responderem com uma maior produtividade,
tinham de ser recompensadas de alguma forma. Atualmente, as pessoas são vistas
e valorizadas exercendo papel fundamental em uma organização. Seus objetivos
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pessoais, suas necessidades e seus sentimentos são levados em consideração.
Elas são reconhecidas e consideradas como elementos-chave para que
organizações alcancem objetivos estabelecidos e resultados esperados.
É pelas pessoas, capacitadas e com conhecimento técnico, que sistemas de
informação são operados, com o objetivo de ajudar organizações a melhorarem
seu processo de tomada de decisão, a serem mais competitivas e lucrativas, a
desenvolverem novos produtos e serviços. Os sistemas de informação são
ferramentas que estão disponíveis para gestores e tomadores de decisão nos
diferentes níveis organizacionais, auxiliando-os na obtenção bem-sucedida dos
resultados estabelecidos.
Segundo Tolovi Júnior (1995), os sistemas de informação estão provocando uma
transformação nas funções nas organizações. A forma de controle foi modificada à
medida que os sistemas de informação realizam atividades de forma automática.
Uma questão importante que o uso dessa tecnologia possibilita é um conceito
antigo, denominado, span of control, que determinava que as chefias podiam
cuidar de cinco a sete subordinados e não mais do que isso. Hoje, líderes
gerenciam um número muito grande de colaboradores, monitorando seu
desempenho via sistemas de informação e comunicação, sem precisar da
necessidade do contato pessoal. As pessoas nas organizações não dependem mais
das chefias, necessitam apenas de orientação, treinamento, capacitação e
avaliação. 
4.4 The Fourth Industrial Revolution
Você conhece o termo Quarta Revolução Industrial (ou então Indústria 4.0)? Este
ainda é um termo ou conceito novo que promete realizar transformações na
indústria e nos meios de produção atuais. Este tópico tem como objetivo dar uma
ideia do que vem a ser essa nova revolução. Para entendermos melhor esse
conceito é interessante sabermos como se chegou a ele. Vamos lá?
Segundo Brito (2017), os fatos que marcaram as gerações são:
Primeira Revolução Industrial: teve seu início na Inglaterra, no século XVIII,
mais precisamente entre os anos de 1760 e 1840, quando surgiu a máquina a
vapor, usada na indústria de tecido, substituindo os trabalhos que eram
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desenvolvidos de forma artesanal. Essa substituição proporcionou o
aumento significativo da produção. Outro fato significativo ocorrido no
período foi a utilização dessa tecnologia nos meios de transporte, como
navios e trens; 
Segunda Revolução Industrial: teve seu início nos Estados Unidos, em
meados do século XIX, entre os anos de 1850 a 1950, e depois chegou em
outros países como França, Alemanha, Itália, Bélgica e Holanda. Nesse
período ocorreu o avanço científico e tecnológico, a produção em série e em
massa e a divisão do trabalho que possibilitou a redução do custo de
produção pela implementação das linhas de montagem, com a utilização de
esteiras rolantes. O conceito fordismo ficou conhecido nesse período,
quando a indústria automobilística Ford tornou-se a pioneira ao adotar esse
modelo de produção; 
Terceira Revolução Industrial: também aconteceu nos Estados Unidos,
século XX, e se estende até os dias atuais. Essa geração é marcada pelo
crescente uso da tecnologia da informação e da eletrônica na automação da
produção; 
Quarta Revolução Industrial: teve seu surgimento a partir do começo do
século XXI, mais precisamente no ano de 2011, após o governo federal da
Alemanha introduzir a Revolução 4.0 como uma iniciativa estratégica com o
objetivo de reposicionamento frente a tecnologias de ponta e
competitividade para as suas indústrias. Essa geração faz uso de “Sistemas
de Produção Ciber-Físicos”, em que sensores inteligentes ditam como as
máquinas devem ser processadas.
Schwab (2017) aponta algumas tendências da Quarta Revolução Industrial, que
dividiu em categorias diferentes (física, digital e biológica), que se inter-
relacionam e se beneficiam de alguma forma:
categoria física: algumas tendências irão despontar e serão viáveis do
ponto de vista financeiro, tais como veículos autônomos, impressões 3D e
robótica avançada, que permitirão uma maior interação com seres humanos
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na vida cotidiana, além da produção de novos materiais, mais leves, fortes,
flexíveis, recicláveis e adaptáveis; 
categoria digital: nessa categoria um conceito está surgindo: a Internet das
Coisas (IoT), em que a interação entre as pessoas e as coisas e objetos do dia
a dia se dão por intermédio de plataformas e dispositivos conectados
ligando o meio físico ao meio virtual; 
categoria biológica: são as mudanças no campo da biologia,
principalmente da biologia sintética, que permitem criar organismos
personalizados, gerando dilemas éticos, morais e jurídicos.
O livro “A quarta revolução industrial”, do autor Klaus Schwab (SCHWAB, 2017), apresenta o que é a
Quarta Revolução Industrial e que impactos ela pode causar na nossavida. O texto proporciona a
compreensão das implicações econômicas, sociais e políticas dessa revolução. O livro é resultado do
encontro realizado em Davos, em 2016, o Fórum Econômico Mundial, no qual o assunto foi discutido. 
Donavan (2014) diz que nos Sistemas de Produção Ciber-Físicos, os sensores
trabalham informando às máquinas e equipamentos como elas devem executar os
processos, os quais devem governar a si mesmos num sistema modular
descentralizado. Sistemas embutidos em que a comunicação é realizada sem fio,
tanto diretamente como via “nuvem” na internet, chamada “A Internet das Coisas”
(Internet of Things ou IoT), para uma vez revolucionar a produção.
Das tendências da Quarta Revolução Industrial, pode-se dizer que a principal é a
IoT, que, como já mencionamos, trata-se de equipamentos conectados à internet
que interagem e se integram de alguma forma. Por exemplo, em um futuro
próximo, espera-se que dispositivos se comuniquem com outros dispositivos de
forma mais ampla, ou seja, celulares e computadores estarão conectados a
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eletrodomésticos que utilizamos no nosso dia a dia, a veículos e até roupas. Já
imaginou a nossa geladeira enviando mensagem nos avisando que algum item
está faltando e precisa ser comprado? A IoT será uma revolução de tecnologia.
Schwab (2017) ressalta que as principais alterações esperadas na indústria em
geral com a Quarta Revolução Industrial são: mudanças nas expetativas dos
clientes; produtos mais inteligentes e mais produtivos; novas formas de
colaboração e parcerias; transformação do modelo operacional; e conversão em
modelo digital. 
CASO
A empresa Carro Zero é uma concessionária especializada em veículos zero
quilômetro. Costuma anunciar em jornais locais e também está listada
como concessionária autorizada em um site de grande visibilidade na área
e em outros grandes sites para compradores de carros. A empresa desfruta
de uma boa reputação local e de reconhecimento de marca. Quando um
cliente potencial entra na concessionária, ele é recebido por um
representante de vendas, que preenche manualmente um formulário
contendo informações sobre esse cliente, como dados pessoais e o carro
em que está interessado. O representante pergunta de que maneira a
pessoa soube da empresa, se por anúncio no jornal, pela web ou por
indicações. Essa informação também é anotada no formulário. Se o
comprador decide comprar um carro, o vendedor preenche um termo de
compra e venda.
Entretanto, a empresa Carro Zero não possui informações suficientes sobre
seus clientes e nem consegue determinar facilmente quais dos clientes
potenciais acabam efetivando a compra, ou a porcentagem de conversão
de clientes potenciais em compradores. Ela não consegue identificar qual
meio de contato com o cliente produz maior número de indicações de
vendas ou vendas efetivas. Será que os compradores estão descobrindo a
empresa por meio de anúncios no jornal, pela web ou por indicações? 
Você percebeu que a empresa Carro Zero ainda não possui um sistema de
informação para automatizar as vendas e auxiliá-la a obter as respostas
necessárias? Com a implementação de um sistema de informação, a empresa
conseguiria saber exatamente qual é o canal de contato com os clientes que lhe dá
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maior retorno, de maneira que poderia focalizar seus esforços de publicidade e
marketing nele. Isso também permitiria a ela ter acesso mais rapidamente aos
dados dos clientes (LAUDON; LAUDON, 2009). 
Síntese
Você concluiu os estudos sobre a cibernética e sua relação com os sistemas de
informação e a modelagem. Pôde conhecer os elementos de um sistema de
informação baseado em computador. Também pôde conhecer a Teoria das
Decisões, em que o processo de tomada de decisão possibilita a solução de
problemas e a defrontação com situações. Por fim, conheceu o conceito da Quarta
Revolução Industrial. Com o conhecimento adquirido nos tópicos estudados,
esperamos que você consiga identificar as principais contribuições da cibernética,
além de como elas podem ser utilizadas no seu dia a dia profissional. 
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
aprofundar conhecimentos quanto aos conceitos e à aplicação da teoria
cibernética nos sistemas de informação;
relacionar a aplicação da teoria cibernética e os sistemas de informação na
modelagem de sistemas;
entender que existem decorrências da Teoria das Decisões, em que o
processo de tomada de decisão permite a solução de problemas;
compreender o processo de tomada de decisão como um processo racional
e que existem níveis diferentes de tomadas de decisão dentro de uma
organização;
conhecer os conceitos e aplicações da Quarta Revolução Industrial, os
impactos sociais e as necessidades tecnológicas.
Bibliografia
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