UNIDADE 3 - Comunicacao e protagonismo de vida

Prévia do material em texto

Introdução
Meu vídeo não funciona
Já dizia Peter Drucker que comunicar-se é entender o que não está sendo dito. Neste módulo, aprenderemos sobre indicadores comportamentais ou não verbais, que nos permitem fazer a leitura das pessoas com quem interagimos. Falaremos também da necessidade de legenda emocional em nossos diálogos, de forma a tornar a comunicação mais efetiva, e que tipo de mensagem é enviada quando estamos sob efeito de emoções como medo, ansiedade, tristeza e frustração.
Ao final da aula, a intenção é de que se possa praticar a observação dos indicadores não verbais em nossos relacionamentos, ampliando nossa percepção emocional e consciência do tipo de mensagem que estamos emitindo.
O que observar nas relações
Em 2009 eu iniciava processos de coaching de inteligência emocional com executivos de alta performance em organizações brasileiras. Naquela época, utilizava o teste MSCEIT (Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test) para mensurar o quociente emocional (QE) e, com base no diagnóstico, propunha ações de desenvolvimento. 
Esse executivo em questão – vamos chamá-lo de João – tinha baixíssima percepção emocional no seu score de QE. Isso quer dizer que ele tinha dificuldade de ler emoções, tanto em si mesmo como em outras pessoas. Iniciante que eu era, dei a ele a tarefa de observar pessoas em um café e tentar perceber seus estados emocionais. Com cuidado e distanciamento, tão somente para “testar” sua habilidade de leitura emocional. O resultado foi catastrófico: na semana seguinte ele me trouxe um relatório contendo quantas mesas havia no café, que tipo de café era servido, como os garçons se organizavam – tudo que sua mente analítica e organizada havia captado, menos a leitura emocional.
O que eu ainda não sabia é que justamente a dificuldade de percepção emocional de João lhe impedia de captar as informações emocionais – essenciais para conseguirmos ler as pessoas. Mas que informações são essas?
De acordo com Dimitrius (2009), existem categorias de indicadores não verbais: aparência física, linguagem corporal e voz são os mais prementes, pois já permitem uma leitura emocional, ainda que em breve interação. Primeiramente, vamos falar brevemente sobre essa tríade e na sequência vamos aprofundar a leitura não verbal, entrando nos demais indicadores:  
1. Aparência física – a forma como uma pessoa se apresenta transmite a informação que ela quer passar, mas também dados não intencionais. Exemplo: alguém que esteja muito bem-vestido, mas com as unhas totalmente ruídas pode indicar uma certa ansiedade ou tema de preocupação. Essa é a “primeira impressão” que captamos de uma pessoa e inclui características físicas, como postura e altura, mas também escolhas afetivas, como estilo de roupa, uso de maquiagem e acessórios em geral. O mais importante vai ser comparar essa impressão com os demais indicadores emocionais.
2. Linguagem corporal – esse é o indicador que mais fornece informações emocionais, pois traz comportamentos que em geral a pessoa não consegue disfarçar: movimentos leves do corpo, maneirismos, gesticulação de mãos. Por ele é possível captar o nível de energia de alguém (pessoas mais motivadas tendem a movimentar-se mais), mas também é possível captar emoções como medo, honestidade, nervosismo, alegria. Aqui já é interessante fazer a comparação com a aparência física e ver se “combinam” ou são incoerentes.
3. Voz – o mais importante nesse indicador não é tanto o que é dito, mas como é dito, ou seja: se a voz sai alta ou baixa, aguda ou grave, entrecortada ou contínua. O mais importante aqui é a intensidade com que o traço aparece. Exemplo: um pequeno tremor na voz não necessariamente indica nervosismo, especialmente se for pontual. Mais uma vez é interessante comparar – voz, linguagem corporal e aparência – vendo possíveis incongruências.
Outros indicadores e legenda emocional digital
“Comunicação é entender o que não está sendo dito.” 
Peter Drucker (apud MOYERS; FLOWERS, 1989, [s. p.])
Havendo captado a aparência física, linguagem do corpo e voz – fundamentais para a leitura emocional – é possível, com o avanço de tempo da interação, captar outros quatro indicadores não verbais: estilo de comunicação, conteúdo da comunicação, ação e ambiente. Esses novos indicadores permitem que, mais do que uma breve percepção de humor, possamos captar crenças pessoais, valores, experiências e atributos da personalidade de uma pessoa. Vamos falar um pouco sobre cada um deles:
1. Estilo de comunicação – aqui estão contidas diversas técnicas de comunicação, como: deixar de responder, responder breve ou longamente, responder com perguntas, pausar, interromper, divagar, mudar de assunto, trazer ou tirar atenção de si mesmo. Muitas dessas ações são instintivas, outras são manobras conscientes para dominar a conversa.
2. Conteúdo da comunicação – aquilo que é dito importa para se ler uma pessoa e, especialmente, o que há de “embrulho” no conteúdo, aquele tipo de ênfase que se dá a um assunto ou outro. Especialmente, deve-se procurar por elementos como uso de gírias (aponta base étnica ou cultural), temas repetidos, exageros e até presença ou não de se falar de outras pessoas (fofoca).
3. Ação – a forma como uma pessoa se comporta com os outros também fornece informações valiosas sobre seu comportamento, assim como o tipo de atividade que ela executa. Por exemplo, pessoas que passam muito tempo em posição de autoridade e controle como atividade profissional tendem a levar para casa e para as interações sociais esse tipo de atitude. Outras possíveis leituras a partir desse indicador: como alguém reage sob pressão, como a pessoa chega na casa de um estranho, como interage com crianças, etc.
4. Ambiente – esse indicador fornece o “pano de fundo” em que as interações humanas acontecem, nos fornecendo contexto. Por exemplo, no espaço de trabalho é possível observar comportamentos coletivos e até mesmo subculturas. Assim é que a área de marketing tende a ser mais descontraída do que a área financeira. Nesse sentido, o lugar em que as pessoas interagem interfere diretamente no tipo de comunicação realizada.
Legendas emocionais no mundo digital
Nas últimas décadas, ampliamos muito a facilidade de comunicação e acesso a outras pessoas. No início dos anos 2000 lembro-me de uma amiga executiva me confidenciar em um aeroporto, enquanto aguardávamos um voo: “amiga, recebi mais de 300 mensagens em meu Blackberry hoje”. Lembro de ter ficado horrorizada. Naquela época o meio principal de comunicação era o e-mail. Hoje, temos WhatsApp, Direct, Chat pelo Teams e, sim, e-mail. Trabalhamos na redundância também: por exemplo, enviar um Whats dizendo que envio um e-mail. Se somarmos a essas mensagens rápidas o arsenal de notificações de aplicativos de redes sociais que recebemos em nosso celular, vemos que ganhamos em quantidade na troca de informações e perdemos, muito, em qualidade.
Daí que se configura importante sabermos fazer a legenda emocional, a partir do tom da mensagem e do uso de emojis ou interjeições mais amigáveis. Alguns exemplos a considerar:
· E-mail – aqui o principal é como abrimos e como finalizamos a mensagem. A intenção é ser breve, mas não taquigráfico. Um cordial “bom dia” e no final “um abraço” (caso nos sintamos à vontade com o interlocutor) tiram o ar tão formal que o e-mail ainda tem.
· Mensagens instantâneas – emojis demais trazem infantilidade ou informalidade para a mensagem e emojis de menos trazem a sensação de uma troca mais rígida e formal. Áudios merecem ser curtos e poucos, geralmente para pontuar algo muito específico. Uso de figurinhas é liberado em trocas com amigos ou familiares, cuidando para não exagerar no deboche.
O que cada emoção nos diz
Em nossa busca por bem-estar contínuo e evitação de sentimentos negativos, por vezes não conseguimos ver com clareza a realidade que se apresenta. Nossos estados emocionais de base – medo, raiva e tristeza – fornecem um determinado “filtro” para nossa leitura de mundo. Essas emoções e seus estados emocionais decorrentes (comofrustração, ansiedade ou culpa) podem dificultar que vejamos com objetividade nosso próprio comportamento ou de outras pessoas. Assim, tendemos a tomar decisões baseados em evitar o que é doloroso ou buscar o que é agradável para nós no momento.
No entanto, compreender as razões de base para nossas emoções pode permitir uma tomada de consciência e uma orientação para nosso comportamento, como já vimos em nossas primeiras aulas. Assim é que “o coração tem motivos que a razão desconhece”, como dizia Pascal. E nos beneficiamos muito em conhecer as bases emocionais de nosso comportamento.
Por isso, vamos explorar aqui como a tríade de emoções negativas, medo, tristeza e raiva, influencia nossa percepção da realidade. 
· Medo – a força para evitarmos a perda, a dor ou a morte é o desejo mais primitivo em todos nós, nosso motivador primário. Por isso, a tentativa de puramente evitá-lo é infrutífera. Devemos, ao contrário, compreender qual é exatamente a situação que tememos. Explorar cenários e possibilidades que desejamos e investigar as possibilidades que aconteçam. A melhor arma contra o medo é o conhecimento.
· Tristeza – Na leitura interpessoal, a emoção da tristeza acaba aparecendo em comportamentos de carência e privação afetiva, uma vez que quando estamos tristes acabamos interrompendo o fluxo de trocas e “nos isolando” em nós mesmos. Quando estamos carentes, tendemos a “precisar” de soluções ou respostas rápidas. Uma boa saída é ganhar tempo e verificar se aquilo que tanto desejamos é mesmo necessário e urgente ou se só estamos tentando preencher algum vazio interior.
· Raiva – a principal barreira para compreender a realidade que a raiva oferece é a incapacidade de ouvir que ela provoca. Quando estamos nos sentindo acuados, tendemos a só ver as coisas de nosso ponto de vista, nos tornando incapazes de conhecer as razões de outras pessoas. Aqui a estratégia de saída é buscar conhecer mais todos os elementos envolvidos. Só assim conseguimos ter nosso melhor julgamento.
Havendo percebido os possíveis “filtros” à realidade que nossas emoções provocam, podemos dar um passo atrás. É na figura de observadores atentos que melhor conseguimos ler nós mesmos e outros. No entanto, é muito importante que façamos esse movimento livres de preconceitos e pré-julgamentos, que tenhamos clareza de que nossas experiências e nossos valores moldam nossa concepção da realidade e que as pessoas têm também suas próprias visões. Elas não são nem certas nem erradas, só são diferentes das nossas.
Pensando nisso tudo, procure colocar-se algumas vezes na posição de observador da rotina que lhe cerca. Você vai perceber que algumas pessoas são mais “fáceis” aos seus olhos, pois se parecem mais com você. Outras, no entanto, desafiam sua capacidade de comunicação, pois trazem maneiras diferentes de concepção da realidade ou simplesmente características que não lhe parecem fáceis de lidar. 
Aproveite também para se avaliar e responder: que valores os seus comportamentos revelam?
Do verbal para o não verbal
Meu vídeo não funciona
Estudamos nesta aula os indicadores não verbais: pistas de que a observação atenta pode nos fornecer sobre nosso comportamento e o das outras pessoas. Entendemos ainda como o uso de legenda emocional é fundamental para a melhora de nossa comunicação digital, que usar ou não usar emojis pode revelar nossa intenção e o tom de nossas palavras. Encerramos falando sobre o filtro que nossas emoções provocam em nossa leitura da realidade.
Introdução
Vivemos a cultura em que influenciar se tornou a profissão de muitas pessoas. Em um mundo na internet regido pelos algoritmos de rede, aquele que ganha mais cliques e likes tem a chance de chegar a mais pessoas. 
Nesta aula, vamos falar sobre as bases da influência em nossos relacionamentos. Qual o valor do elogio? Como devemos compor alianças? 
Ao final vamos traçar as relações entre influência, autenticidade e poder, para que possamos nos questionar de que forma o nosso comportamento modifica ou amplia o comportamento de outras pessoas. A intenção da aula é contribuir para que possamos tirar o máximo de nossas relações interpessoais.
Fazer amigos e influenciar pessoas
Um dos livros mais vendidos de todos os tempos no campo das relações humanas chama-se Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie. O lançamento da obra foi em 1937, no contexto de trabalho pós-depressão dos Estados Unidos. A intenção do autor era tão somente ensinar comerciantes e administradores da época a terem um melhor trato com as pessoas. 
Adicionalmente, que eles pudessem expressar suas ideias com clareza eficiência e equilíbrio nos seus contatos comerciais. Posteriormente, tornou-se um fenômeno mundial de vendas, já tendo chegado a mais de 50 milhões de pessoas. Seus conselhos são interessantes de resgatarmos aqui na disciplina, por apontarem princípios básicos das interações humanas. Como a teoria de base, ancora-se no comportamentalismo, ou do inglês, behaviorismo. Como veremos posteriormente, esses princípios não dão conta de alguns desafios nos relacionamentos que os tempos atuais oferecem e podem estar na contramão da influência obtida a partir da autenticidade. 
São nove os princípios de liderança de Carnegie (2012):
1. Comece com um elogio ou uma apreciação sincera.
2. Chame a atenção para os erros das pessoas de maneira indireta.
3. Fale sobre os seus erros antes de criticar os das outras pessoas.
4. Faça perguntas ao invés de dar ordens indiretas.
5. Permita que a pessoa salve seu próprio prestígio.
6. Elogie o menor e todo progresso, seja sincero na sua apreciação.
7. Proporcione à outra pessoa uma boa reputação para zelar.
8. Empregue o incentivo, torne o erro fácil de ser corrigido.
9. Faça a outra pessoa sentir-se feliz realizando aquilo que você sugere.
Como pode-se perceber, no centro dos princípios de Carnegie está que devemos apreciar as pessoas, elogiar seu bom desempenho, evitar criticá-las abertamente, incentivá-las a repetirem os comportamentos delas desejados. A teoria de base para esse ensinamento advém do psicólogo B. F. Skinner, que já pontuava nos anos 1930 que qualquer animal, quando recompensado por seu “bom comportamento”, aprenderá com mais facilidade e rapidez do que se for castigado por mau comportamento. 
Em outras palavras, nós seres humanos tendemos a nos comportar de forma a evitar o sofrimento ou buscar o prazer, sendo ambas forças que modelam nosso comportamento. Nesse sentido, a crítica, dura e contundente, provoca em nós sentimentos negativos de autodepreciação e culpa (sofrimento), funcionando como um reforço negativo. Já o elogio, por promover sentimentos agradáveis de alegria, satisfação e felicidade, funciona como um reforço positivo. 
Não há nada de errado em elogiar as pessoas. Todos gostam de ser recompensados pelo bom cumprimento de uma tarefa. Porém existe o contexto ideal para cada elogio. Há, por exemplo, o entendimento de que “é melhor elogiar no coletivo e criticar no privado”. Nem sempre isso é verdade. Por exemplo, se uma pessoa é elogiada coletivamente, havendo também participação das outras na entrega que é mencionada no elogio, isso pode ser considerado injustiça e gerar intrigas em uma equipe de trabalho. Ainda, se um elogio vem logo após uma crítica, ainda que ela seja sutil, ambos podem sair esvaziados, ficando o interlocutor confuso sobre seu comportamento. Também importa de quem vem o elogio e, acima de tudo, se é sincero. Ao contrário, uma crítica bem contextualizada e com intenção construtiva torna-se uma semente de aprendizado. Ou seja, mais importante do que se diz é como se diz e com que intenção.
Formando alianças
As relações profissionais exercem impacto em diferentes frentes, desde a disposição para exercer nossas habilidades até a facilidade de acesso a informações relevantes. No contexto de trabalho, formar alianças permite que se encontre uma identidade coletiva e que se estabeleça um bom convívio nas interações. De acordo com Dillon (2018, p. 166), formar uma aliança é “tomar a decisão de encontrare cultivar relações profissionais com pessoas que você respeita, de quem gosta e com quem deseja trabalhar”. Existem, porém, linhas tênues para separar a prática de formação de alianças saudáveis – que permite que as pessoas se desenvolvam e atuem em um bom clima de trabalho – das formações tóxicas, como as que dividem as pessoas em “panelinhas”, o que pode ser bastante nocivo para as trocas entre equipes.
Mas para que servem as alianças?
Alianças estratégicas podem suprir necessidades específicas. Por exemplo, você tem alta habilidade e desejo de incorporar grupos de consultoria interna da empresa, mas sua área não se envolve em programas de melhoria. Talvez então possa valer a pena buscar alianças com pessoas envolvidas em projetos de consultoria, de forma a entender melhor no que trabalham e como trabalham. Isso permitiria entregar o seu melhor para uma área que também precisa de você.
Outras vezes, alianças surgem como uma troca de favores, ainda que não de forma explícita. Por exemplo, durante uma reunião você apoia o posicionamento de um colega diante de uma determinada atividade. Posteriormente, esse mesmo colega apoia sua entrada num projeto de melhoria, por entender que suas visões são parecidas. Mais uma vez aqui pode haver uma relação ganha-ganha, em que todos podem sair fortalecidos a partir de uma interação.
Para formarmos boas alianças, é necessário ter clareza de que pessoas queremos nos vincular, de que forma podemos contribuir com elas e elas conosco. Ser um bom aliado é ser útil para as pessoas, contribuir para seu desenvolvimento, participar com entusiasmo de atividades que o outro organize. 
Assim como as amizades, as alianças precisam de cuidados para permanecerem saudáveis. O contato regular ajuda a manter a sintonia. A comunicação precisa ser assertiva, por isso a crítica construtiva, assim como a desculpa sincera, são movimentos que podem ajudar a estreitar laços e promover confiança. 
Em alguns momentos, pode ser necessário se afastar, especialmente quando o aliado começa a agir de maneiras que vão em direção oposta a seus valores pessoais. Isso porque o mau comportamento de um aliado pode se refletir em quem está ao seu lado. 
Alianças saudáveis são aquelas que permanecem enquanto as diferentes partes podem contribuir uma com a outra. E tudo bem serem podadas ou renovadas, uma vez que o que torna o laço forte é a utilidade que tem para o bem-estar coletivo.
Influência, autenticidade e poder
“Ser autêntico e ter sabedoria são dinâmicas humanas intimamente relacionadas, que se reforçam e constroem mutuamente.”
 Kets de Vries (2012, p. 266)
Sou da época em que se pedia para pessoas estranhas para que batessem uma foto. Nos víamos de longe, nunca de tão de perto, nem com tantos filtros. Hoje circulamos em redes sociais recheadas de selfies, danças de TikTok e imagens de autopromoção. Movimentos que antes pareceriam narcisismo hoje são considerados parte do jogo, parte de como as pessoas querem ser vistas e se deixam ver. Nessa busca por sucesso é fácil se iludir ou perder o rumo, faltar com a verdade e a sinceridade e se decepcionar.
Na contramão das selfies, autenticidade implica ser verdadeiro consigo mesmo e as demais pessoas, viver de forma integrada aos próprios valores e princípios, encontrar significado no que se faz. Uma pessoa autêntica tem a disposição de se aceitar como é e não tenta se fazer passar por outra coisa ou outra pessoa. Tem a coragem de dizer como são as coisas, consegue encarar a verdade e fazer a coisa certa porque isso é correto. Consegue ver seus pontos fortes e os seus pontos fracos, sendo paciente com as próprias falhas (DE VRIES, 2012).
A autenticidade aumenta a coragem de sermos diferentes e seguirmos o que nossos corações e mentes pedem, não o que os outros querem. Por isso, os maiores testes de autenticidade surgem quando nossa opinião ou nosso jeito de ser não combina com o da maioria. Ser autêntico implica fazer coisas que façam sentido para nós e que nos tornem úteis para a sociedade. 
Disso decorre a relação entre a autenticidade e a influência: uma pessoa autêntica torna-se influente porque tem clareza do que prefere fazer e como fazer. No mundo das incertezas e da validação de comportamento a partir do olhar do outro torna-se inspirador ver uma pessoa “com luz própria”, que não busca dissuadir olhares, e sim aceita-se como é. A exemplo disso, voltando-se à analogia das redes sociais, tem-se o movimento de “body positive”, em que pessoas postam fotos reais de seus corpos e produzem simpatia pela veracidade que buscam divulgar.
Mas qual a relação entre influência e poder?
Poder é a capacidade de influenciar o comportamento de outras pessoas para conseguir o que se deseja. Em nossas vidas, o poder traz consequências negativas ou positivas, a depender da maneira como essa colaboração do outro é obtida. Entre as consequências negativas podemos apontar a corrupção, a autocracia, o abuso moral. Quando aplicado com inteligência social e positivamente, o poder pode produzir alinhamento, senso de identidade e bem-estar entre as pessoas. 
De acordo com especialistas em comportamento organizacional, existem seis fontes de poder (McSHANE; VON GLINOW, 2014). Em cada situação podemos ter uma delas ou todas, ficando assim mais influentes:
· Poder legítimo – que vem da posição hierárquica exercida em uma organização.
· Poder de recompensa – habilidade de fornecer recompensas, como pagamentos ou posições de interesse dos outros.
· Poder coercitivo – habilidade de retirar punições ou exercê-las.
· Poder de especialista – aquele que vem do conhecimento ou de habilidade específica.
· Poder de informação – similar ao de especialista, porém diz respeito ao acesso à informação.
· Poder por referência – daquele que tem características pessoais que outras pessoas desejam. 
Mas como podemos saber se exercemos ou não a influência, ou seja, se somos poderosos? A partir da reflexão sobre nossas próprias experiências e como elas afetam nossos relacionamentos. Ou seja, se conseguimos, por nossa ação e forma de ser influenciar as ações de outras pessoas.
Influência positiva
Meu vídeo não funciona
Você já parou para pensar que a influência pode ser construída? Nesta aula, vamos falar sobre o poder do elogio e de como pode ir na contramão da autenticidade. Falamos do papel das alianças em nosso desenvolvimento de carreira e encerramos compreendendo as fontes de poder, provocando a reflexão sobre como nosso comportamento afeta as outras pessoas.
Introdução
Ampliamos consideravelmente a facilidade de comunicação a partir de novas mídias e redes sociais. O que podemos observar, no entanto, é que muito do que é dito ainda é em tom de conflito e confronto. 
Nossos diálogos e comentários ainda são bastante violentos. Nesta aula, vamos compreender como é possível estabelecer a comunicação não violenta, que tem por base a empatia e a habilidade de combinar o processo observação-sentimento-necessidade-pedido nos diálogos que são realizados. 
Ao final da disciplina, a intenção é que você tenha condições de fazer seus próprios pedidos, sabendo ler seus sentimentos e suas necessidades e também de outras pessoas. 
Bons estudos!
Bases da comunicação não violenta (CNV): conhecendo os próprios valores
“A violência é a expressão de uma frustração impossível de ser manifesta em palavras.” D’Asembourg (2018, p. 17)
Formas violentas de comunicação fazem parte de nosso inconsciente coletivo. Na base estão as emoções de raiva e medo, atuando em nós por meio das palavras. A violência nas relações surge como efeito da ausência de consciência e surge não para criar, estimular ou proteger nossas ideias ou bens, e sim para exercer pressão sobre outras pessoas. Na maior parte das vezes, a violência é sutil, não chegando a agressões físicas ou verbais, e sim imposta como uma pressão no campo afetivo e psicológico. Ao contrário, quando somos mais conscientes, conseguimos exprimir nossa intenção e vontade sem agredir a outra pessoa, nos comunicando de forma empática e assertiva.
O processo de comunicaçãonão violenta foi proposto pelo psicólogo Marshall Rosenberg nos anos 1960, em sintonia com o movimento dos direitos civis americano. Durante esse período, Rosenberg atuou com arbitragem e forneceu treinamento em sua recém-criada técnica comunicativa CNV (comunicação não violenta). Muitos anos se passaram e a tecnologia revolucionou nossa comunicação. Basta, no entanto, uma zapeada nas redes sociais para que encontremos comentários raivosos e posicionamentos que isolam as pessoas em seus pontos de vista. Também em organizações a comunicação tornou-se mais ágil e ganhou novas mídias, mas seguem as trocas ácidas e os comentários belicosos. 
Atualmente, a CNV é utilizada na resolução de conflitos em mais de 65 países do globo, sendo aplicada para o desenvolvimento de sistemas sociais, na justiça restaurativa, nas organizações e na área de educação. Em suas diversas aplicações, permanece tendo por base a consideração do bem comum e uma atitude baseada em empatia, por isso também chamada de comunicação empática ou comunicação compassiva. Para facilitar a compreensão em nossa aula, vamos nos referir a ela simplesmente como CNV.
De acordo com D’Ansembourg (2018), a CNV nos estimula a parar e refletir sempre que reagimos fortemente a alguma coisa ou situação. O processo da CNV é composto por quatro fases: observação da situação, leitura dos sentimentos envolvidos, compreensão da necessidade de base e formulação de um pedido. 
Mas por que temos dificuldade de expressar nossas necessidades? Uma explicação possível é de que somos seres sociais. Crescemos nos acostumando a perceber a reação das outras pessoas e buscando corresponder ou nos antepor às necessidades delas. Por isso, muitas vezes, “partimos do princípio” de que estamos atendendo a necessidade de alguém quando, na verdade, não chegamos nem mesmo a compreendê-la. Podemos, aliás, estar simplesmente projetando.
Julgamentos e rótulos
Julgamos os comportamentos de outras pessoas o tempo todo. Vemos passar aquele colega tatuado e imaginamos que sua vida inteira é muito descolada. Não sabemos nada a respeito da vida dessa pessoa e nem imaginamos que não é um cara “de Humanas”, mas sim um engenheiro de qualidade. Construímos nosso mundo a partir do pouco que vemos do outro e, assim, “assumimos” algumas verdades que acabam por atalhar nossas interações.
O primeiro componente ou fase da CNV pede para que observemos a realidade de nossa troca tal como ela aparece, livres de julgamentos e preconcepções, ou seja, observar sem avaliar. Abrindo-nos ao que está acontecendo e conhecendo nossos próprios valores e crenças, podemos abrir espaço para chegar às nossas emoções e necessidades pessoais.
Percebendo emoções e necessidades
No segundo momento da comunicação empática, passamos a ficar mais atentos a nossos próprios sentimentos e aos sentimentos do outro. Deixamos de jogar a responsabilidade do que sentimos para as pessoas (“você me fez sentir raiva de...”) para colocar a responsabilidade em nós mesmos: “estou com raiva porque meu valor de ... foi violado”.  
Mas o que faz com que nossos sentimentos sejam muitas vezes estranhos a nós mesmos? Em algumas profissões – como médicos, engenheiros e militares – a expressão dos sentimentos é desencorajada (ROSENBERG, 2006). Falar de si pode ser considerado algo egocêntrico, não profissional ou uma expressão de carência. Porém, o primeiro contato a ser feito com os sentimentos é ainda no âmbito intrapessoal, ou seja, do indivíduo consigo mesmo. Isso porque, ainda que nos últimos anos estejamos mais flexíveis nas organizações para conversar sobre os sentimentos, são poucas as oportunidades em que acontecem. 
Em minha experiência como facilitadora de inteligência emocional em treinamentos executivos posso testemunhar: é impressionante o efeito integrador e de alívio que é poder falar abertamente. O acolhimento afetivo fornece, já no curto prazo, uma ampliação do bem-estar no trabalho e a promoção de sentido, que é nutridora das relações no longo prazo.
Os benefícios de se enriquecer o vocabulário emocional aparecem nos relacionamentos pessoais e no mundo profissional. Expressar a nossa vulnerabilidade pode ajudar a ampliar o espaço de confiança nas conversas e trocas e resolver ou diminuir conflitos (BROWN, 2013). Especificamente conhecer nossos sentimentos permite que possamos saber quais necessidades estão ou não sendo atendidas, pois são por elas que nossas emoções são ativadas.
Chega-se então ao terceiro momento da CNV: a compreensão de nossas necessidades. Fundamental é esse momento de acolher o fato de que temos desejos intrínsecos, necessidades relacionadas às nossas questões fisiológicas, necessidades ligadas à segurança, aos relacionamentos, de estima e de realização pessoal ou crescimento. Nesse sentido, é interessante trazermos a Teoria da Hierarquia de Necessidades (Figura 1), proposta por Maslow nos anos 1980 e amplamente difundida no âmbito acadêmico. 
Figura 1 | Teoria da Hierarquia de Necessidades. Fonte: G4 Educação (2020, [s. p.]).
Além das categorias de necessidades propostas por Maslow, existem outras, ligadas aos nossos valores: autonomia, integridade, expressão pessoal e clareza estão entre elas. Conhecer as próprias necessidades permite que não sejamos dependentes da opinião dos outros. Paramos de fazer perguntas do tipo “O que você acha?”, “O que quer fazer?” e “Você acha que isso é o melhor?” e passamos a ter um norteador interno. Essa direção nos traz calma e tira de nós a intenção de controlar as outras pessoas ou a sina de sermos por elas controlados.
Identificar nossas necessidades provoca alívio e bem-estar, ainda que não tenhamos condições imediatas de satisfazê-las. No entanto, podem surgir divergências quando partimos do princípio de que as outras pessoas, especialmente as mais próximas, têm a obrigação de conhecer e até satisfazer as nossas necessidades. Por isso é fundamental que saibamos formular pedidos.
Aprendendo a fazer pedidos e praticar a CNV
Falamos até aqui sobre o valor de considerarmos nossas emoções e conhecermos nossas necessidades. Esses movimentos são fundamentais para que possamos chegar ao último componente da CNV: fazer pedidos.
Muitas vezes, confundimos pedidos com necessidades, e vice-versa. Por isso, é importante separarmos sentimento (S), necessidade (N) e pedido (P). Vamos a um exemplo bem trivial. Ana chega em casa do trabalho e diz para o marido Cláudio que está com vontade de comer uma pizza. O marido confunde pedido com necessidade e diz que não quer pizza novamente, pois é cara, demora para chegar e depois não lhe desce bem. Eles começam a discutir, já que Ana diz que Cláudio nunca concorda e Cláudio diz que Ana só quer comer coisas gordurosas, o que não lhe cai bem de noite.
Se Ana praticasse a CNV, poderia explicar-se melhor: “Querido, estou me sentindo supercansada e faminta (S). Não estou com vontade de fazer nada, nem de cozinhar (N). O que você acha de pedirmos algo para comer, como uma pizza (P)?”. Uma vez tendo colocado pizza como uma das possibilidades de atender sua necessidade, Ana poderia se abrir às ideias de Cláudio e, quem sabe, chegassem juntos à uma opção rápida e saudável, como uma salada. Como a discussão aconteceu, não houve a possibilidade de Cláudio saber que Ana adora, sim, uma salada. Não houve espaço para que ambos pudessem compartilhar seus sentimentos e suas necessidades.
Praticando a CNV
Havendo compreendido os quatro componentes da CNV de observar (O), sentir (S), perceber a necessidade (N) e fazer pedidos (P), é importante aplicar todos os componentes ao mesmo tempo e, para isso, é fundamental recebermos a realidade do outro com empatia.
A empatia permite que se faça uma compreensão respeitosa do que as outras pessoas estão vivendo ou sentindo e para acontecer faz uso de todos os nossos sentidos. Só conseguimos ser empáticos quando esvaziamos a nossa mente de ideias preconcebidas. Quando empáticos, preferimos perguntar e ouvir, em vez de falar. O hábito da pergunta amplia nosso espaço na interação com o outro e a escuta favorecea abertura a falar de sentimentos.  
Um outro cuidado para favorecer a empatia é evitar pensar demais já que o excesso de trabalho cognitivo atrapalha a troca afetiva, uma vez que ficamos tentando encontrar causas e efeitos na fala do outro e perdemos sinais importantes de como a pessoa está se sentindo. Dois bons sinais de que estamos de fato praticando um diálogo empático: (1) não sabemos o que vamos dizer a seguir e precisamos da fala do outro para construir nosso posicionamento e (2) na linguagem não verbal do outro, a partir por exemplo do tom de voz e movimentos do corpo, é possível perceber sinais de calma e bem-estar. A conversa segue fácil e de forma confortável.
Com base no que tratamos em aula, procure formular pedidos reconhecendo, assim como no exemplo de Ana e Cláudio, quais são os sentimentos envolvidos (S), que necessidades precisam ser atendidas (N) e o que efetivamente vai ser solicitado em forma de pedido (P).
Tornando a comunicação empática e assertiva
Meu vídeo não funciona
Você já reparou como ainda temos diálogos violentos em nossas interações diárias? Às vezes o que parece opinião chega recheado de julgamento e preconcepção da realidade. Nesta aula, aprendemos sobre os princípios da comunicação não violenta, também conhecida como comunicação empática, em que podemos acolher nossos sentimentos e expressar nossas necessidades de maneira assertiva.
Introdução
Meu vídeo não funciona
Somos seres sociais. Construímos nossa realidade, nossos pensamentos e sentimentos a partir da interação com outras pessoas. Especialmente aquelas com quem mais convivemos são as responsáveis por muito do que experimentamos em nosso mundo interior. Na contrapartida, nós também influenciamos todos aqueles com os quais convivemos. 
Nesta aula, falaremos de contágio emocional e de relações tóxicas ou salutares. Abordaremos as diferentes dimensões da inteligência social e o conceito de liderança ressonante. 
Para finalizar, faremos reflexões para que possamos produzir ressonância e melhor gestão de nossos relacionamentos. A intenção desta aula é contribuir para que possamos perceber o impacto de nossas emoções em nossas relações interpessoais e o valor da empatia na influência positiva de outras pessoas.
As bases do contágio emocional
Os primeiros anos de nosso milênio trouxeram para a pesquisa científica um campo emergente: a neurociência social. Estudos recentes revelam o que acontece no cérebro humano enquanto as pessoas interagem. O que se descobriu é a força da empatia. Quando entramos em contato com os sentimentos de outras pessoas e compreendemos seus motivos, temos nossa química cerebral afetada, assim como afetamos o outro. Não se trata apenas de dois cérebros reagindo independentemente, mas, ao contrário, dois cérebros que funcionam como um único sistema (GOLEMAN; BOYATZIS, 2008).
A compreensão desses poderosos circuitos sociais do cérebro permitiu que se ampliasse a nossa teoria de inteligência emocional (IE) – anteriormente fundamentada em teorias de psicologia individual ou intrapessoal –, compreendendo-se agora que existe uma vasta zona interpessoal de ação da IE. Inteligência social é então definida como um conjunto de competências interpessoais construídas em circuitos neurais específicos (e sistemas endócrinos relacionados) que inspiram outras pessoas a serem eficazes (GOLEMAN; BOYATZIS, 2008).
As interações que temos com as pessoas atuam como reguladoras de nossas emoções, acionadas pelo sistema límbico de nosso cérebro. Quanto mais forte nossa ligação emocional com alguém, maior é a força com que os cérebros se influenciam. Por isso, nossas trocas mais potentes ocorrem com pessoas que passamos mais tempo e aquelas que mais importam para nós, ou seja, mais vezes são acessadas em nossos sentimentos e pensamentos (GOLEMAN, 2019). 
Nossos sentimentos têm consequências biológicas de longo alcance, sendo espalhados em nosso corpo por meio da ação de neurotransmissores (acetilcolina, noradrenalina, serotonina, dopamina, ocitocina, etc.), que regulam os sistemas biológicos, do coração às células do sistema imunológico. Por isso, de acordo com Goleman (2019), nossos relacionamentos moldam nossa experiência e nossa biologia.
O mais interessante é que, além de influenciar nosso corpo e nossas interpretações da realidade, nossas interações podem também influenciar diretamente o que estamos sentindo. Esse fenômeno é conhecido como contágio emocional.
Quando pessoas despejam sobre nós seus sentimentos tóxicos – explodindo de raiva ou fazendo ameaças, demonstrando repulsa ou desprezo – ativam em nós circuitos que provocam essas mesmas emoções aflitivas. (GOLEMAN, 2019, p. 23)
Quando as emoções trocadas são negativas, há muita força no contágio, uma vez que somos programados evolutivamente para captar tudo que possa nos ferir ou nos causar perda. Nossa amígdala cerebral está sempre vigilante, por isso é mais fácil se contagiar com as emoções negativas.
Mas o contágio emocional pode também ser positivo. E eis que nos vemos gargalhando após vermos outra pessoa gargalhar ou quem sabe fiquemos felizes tão somente por ver uma criança sorrir. O fato é que participamos o tempo todo de uma espécie de economia emocional, em que são feitas trocas entre as pessoas a partir da forma como se sentem. Tudo isso ocorre de forma subconsciente, o que faz com que seja muito importante termos consciência de que tipo de mensagem não verbal estamos emitindo, a partir da expressão de nossos sentimentos e o que estamos conseguindo captar.
Relações ressonantes e salutares
“É por observação que no futuro eles não vão se lembrar do que você disse, eles não vão se lembrar do que você fez, mas vão se lembrar de como você os fez se sentirem.” 
Maya Angelou (apud DOUGLAS, 2019, p. 67)
A inteligência social pode ser compreendida como o conjunto de habilidades socioemocionais que utilizamos na interação com outras pessoas. No modelo de Goleman e Boyatzis (2016), mencionado em nossa Unidade 1, a inteligência social diz respeito às dimensões de empatia e gestões de relacionamentos. Já Albrecht (2006) entende que são cinco as dimensões da inteligência social: 
1. Consciência situacional – radar social ou habilidade de ler situações e interpretar comportamentos de outras pessoas, assim como suas possíveis intenções, estados emocionais e propensão à interação.
2. Presença – incorpora padrões verbais e não verbais, como aparência, postura, qualidade da voz e movimentos do corpo.
3. Autenticidade – o quanto somos percebidos como honestos, abertos, éticos e confiáveis. 
4. Clareza – nossa habilidade de explicar, esclarecer ideias, transmitir dados, articular visores e cursos de ação de forma a conquistar a cooperação alheia. 
5. Empatia – sentimento compartilhado de duas pessoas que se vinculam e interagem de forma a cooperarem positivamente. 
No modelo de Albrecht, a inteligência social tem um significado análogo à inteligência intrapessoal de Gardner (2009), o que você já deve ter estudado. Por isso, sua definição de inteligência social é “habilidade de interagir bem com outros, fazendo com que cooperem com você” (ALBRECHT, 2008, p. 23). Ao mapear os diferentes comportamentos para construir seu modelo, Albrecht (2006) percebeu que pessoas com baixa inteligência social tendem a ter atitudes tóxicas, que contribuem para alienação, conflito e animosidade, enquanto pessoas com alta inteligência social conduzem os outros à empatia, compreensão e cooperação, tendo assim uma atitude salutar no comportamento de outros. As atitudes salutares fazem com que as pessoas se sintam valorizadas, capazes, amadas, respeitadas e apreciadas. Por isso, pessoas com alta inteligência social tornam-se magnéticas para as outras, afinal, todos apreciamos a interação com pessoas que fazem com que nos sintamos bem.
O conceito de atitudes salutares assemelha-se à ideia de liderança ressonante, de Boyatzis e McKee (2006). A analogia ao conceito de ressonância vem da física: reforço ou prolongação do som a partir da reflexão ou sincronicidade de vibração. Da mesmaforma, o líder ressonante promove conexão emocional, “sincronia”. Nesse caso, a partir da relação líder-liderados, a mensagem original “ressoa”, reverberando para outros níveis da organização, de forma construtiva e positiva. Atuando com escuta ativa e atitude vibrante, os líderes ressonantes são aqueles que conseguem tirar o melhor das pessoas, promovendo nelas uma visão compartilhada e inspirando sentimentos de confiança e esperança no futuro. Na contrapartida, quando interagem com líderes ressonantes, as pessoas sentem-se apreciadas, contribuindo positivamente para os grupos em que atuam.
Aprendendo a perceber contextos
Até aqui entendemos que nossas interações moldam nossa forma de ver e experimentar o mundo. Mas o contrário será verdade? Será que um indivíduo consegue modificar seus relacionamentos? Ou pelo menos melhorá-los? A resposta é sim. Mas vamos por partes.
Um contexto é feito de pequenas unidades. Paradoxalmente, segundo Carl Rogers (2017), nós como indivíduos não mudamos ninguém, mas, quando nós mudamos, podemos mudar o outro também. Ou seja, somos indivíduos em relacionamentos que se formam dentro de grupos, que se formam dentro de organizações, que se formam dentro de comunidades. Vivemos em um sistema social complexo, porém fundamentalmente interdependente. E cada nível do sistema social influencia o comportamento do indivíduo. Assim, a ressonância não se constrói a partir da ação de cada pessoa. Afinal, nossa realidade emocional é compartilhada o tempo todo. 
Então, é justo perguntar: como podemos promover influência positiva ou ressonância em nossos relacionamentos? De acordo com Boyatzis e McKee (2006), o lugar para se começar é exatamente na menor unidade, ou seja, em si mesmo.
Para isso, precisamos ter clareza de quem somos – nossas forças e fraquezas – e quem desejamos ser, nosso eu ideal. Raramente temos clareza de para onde estamos indo e por que, mas quando atingimos esse lugar, conquistamos nossa integridade pessoal, algo que o psicólogo Carl Rogers (2017) entendia como Congruência. Quando congruentes, temos os eu real e eu ideal alinhados e estamos totalmente conectados à nossa experiência, não desejando ser nada diferente do que somos. E se você não se sente assim tão integrado, não se preocupe. A maioria de nós está nessa busca e o trabalho de crescimento pessoal serve para que possamos promover ressonância enquanto aprendemos sobre nós mesmos e nossos relacionamentos. 
Para melhor compreensão dos conceitos de inteligência social, vale agora fazer um exercício em três etapas:
1. Conheça suas aspirações pessoais – a forma como nos conectamos com nossos sonhos diz muito sobre nós mesmos. Assim, precisamos ter clareza de onde queremos chegar e perceber como nossas aspirações se encaixam nas intenções das pessoas de nosso convívio e grupos de trabalho. 
2. Analise a própria liderança – uma outra observação interessante de ser feita no caso de você ocupar alguma posição de liderança é: como você lidera pessoas? Gosta de desenvolver novas habilidades em seus liderados?  E caso ainda não atue como líder, vale perguntar sobre algumas outras habilidades da liderança: como você atua em conflitos? Você é um bom colega de trabalho, gosta de compartilhar ideias? Consegue obter o melhor das pessoas? Esse tipo de pergunta permite que possamos ser honestos a respeito de nossas habilidades interpessoais, reconhecendo pontos fortes e oportunidades de melhoria. 
3. Peça feedback – havendo investigado suas aspirações e suas habilidades de liderança, peça feedback sobre a forma como se relaciona: você é um bom ouvinte? As pessoas costumam se sentir bem após uma interação com você? 
De posse dos elementos dessa reflexão elabore pontos a melhorar, descobertas interessantes que fez sobre si mesmo e temas sobre os quais gostaria de continuar aprendendo.
Inteligência social
Meu vídeo não funciona
Os estudos de inteligência social trouxeram novas descobertas sobre o valor das emoções que compartilhamos. Somos todos influenciáveis coletivamente, ou seja, construímos nossa realidade a partir do tipo de interação que temos. Nesta aula, falamos sobre contágio emocional, ressonância, atitudes tóxicas ou nutridoras e dimensões da inteligência social. Finalizamos com algumas reflexões que permitem que possamos influenciar os outros positivamente, a partir da pessoa mais importante para nossos relacionamentos: nós mesmos.