Evolução do ambiente virtual nos negócios

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WBA0434_v1.0
Evolução do ambiente 
digital nos negócios
As mídias sociais e o 
relacionamento entre 
empresa e cliente
Bloco 1
Larissa Palacio
• Criar junto com a empresa.
• Promover a empresa.
• Prejudicar a imagem da empresa.
Poder do consumidor:
Web 2.0
Sabe seu poder e seus direitos.
Código de Defesa do Consumidor (1990).
Procon.
Consumidor
Reclamações em ambientes virtuais.
Site Reclame Aqui.
Comunidades virtuais/ Fóruns públicos.
SAC 2.0
Redes sociais
La
ço
s
Fortes
Fracos
Ausentes
Figura 1 – Tipos de laços
Fonte: elaborada pela autora.
Mídias Sociais
Figura 2 – Youtube
Fonte: Prykhodov/iStock.com. 
• Meios/ ferramentas 
utilizados para comunicação.
• Permite a criação e o 
compartilhamento de 
informação e conteúdo.
• O mesmo usuário pode ser 
produtor e consumidor.
• Ex.: Twitter, Tumblr, YouTube, 
SlideShare e Pinterest.
Mídia espontânea 
Figura 3 – Redes sociais 
Fonte: dem10/iStock.com. 
• Poder de persuasão.
• Antes 1 insatisfeito 
influenciava 11 
possíveis clientes.
• Hoje 1 insatisfação pode 
chegar a milhares de 
usuários.
Monitorar sua marca nas redes sociais.
Dar respostas aos consumidores insatisfeitos.
Interagir com o consumidor. 
Monitoramento das redes sociais
As mídias sociais e o 
relacionamento entre 
empresa e cliente
Bloco 2
Larissa Palacio
Criar junto.
Futuro da competição.
Trabalho Colaborativo.
Cocriação
Fonte: adaptada de Las Casas (2014).
Figura 4 – Cocriação
Processo de inovação aberta.
Envolver as partes interessadas. 
Levar em conta as necessidades e os anseios do consumidor.
Colaboração 
Fonte: adaptada de Las Casas (2014).
Figura 5 – Colaboração
Diálogo.
Acesso.
Risco.
Transparência. 
DART
Fonte: adaptada de Las Casas (2014).
Figura 6 – DART
Organizada ou não.
Conceber novos produtos ou dar feedbacks acerca de produtos. 
Consumidores colaborativos devem ser recompensados.
Exemplo: votações.
Mensuração.
Cocriação em mídias sociais
Fonte: adaptada de Las Casas (2014).
Figura 7 – Cocriação em mídias sociais
As mídias sociais e o 
relacionamento entre 
empresa e cliente
Bloco 3
Larissa Palacio
Surgiu em 2007.
Rede social para negócios.
Conecta profissionais. 
Buscar empregos/ candidatos.
Contas profissionais/ premium.
LinkedIn
Figura 8 - LinkedIn
Fonte: hocus-focus/iStock.com.
• Ter exposição por meio de mais de uma fonte de redes sociais. 
• Administrar impressões positivas sobre as pessoas e a organização. 
• Ter fonte de contato adicional.
• Participar de projetos e dar ideias e sugestões 
Benefícios
(LAS CASAS, 2014, p. 75)
• Compartilhar ideias e arquivos com as outras pessoas conectadas. 
• Obter fonte muito rica de prospectos. 
• Obter informações de empresas e empresários e conexões.
• Contar com uma fonte de recrutamento para buscar o perfil mais 
indicado de profissional. 
• Contar com uma importante fonte de network com os clientes.
Benefícios
(LAS CASAS, 2014, p. 76)
Dicas
Figura 9 – Perfil LinkedIn
Fonte: kycstudio/iStock.com.
• Mantenha seu perfil 
completo.
• Faça atualização e 
engajamento frequentes.
• Recomende outras pessoas.
• Solucione problemas de 
outras pessoas.
• Entre e participe de grupos.
• Crie seu próprio grupo.
• Busque por empresas e novos prospectos.
• Responda a todos que se comunicam com você.
• Monte um aplicativo SlideShare e adicione valor.
• Mude seu status regularmente.
Dicas
• Coloque um vídeo no seu perfil.
• Promova seu blog.
• Adicione um portfólio.
• Integre o Twitter.
• Alavanque o poder de busca no LinkedIn e seja encontrado.
Dicas
Teoria em Prática
Bloco 4
Larissa Palacio
Claudia é advogada e também profissional autônoma. Em sua cidade, há 
diversos escritórios de advocacia, desde os grandes, que praticam a 
advocacia de massa, até outros inúmeros profissionais que atuam de 
forma autônoma. Ela possui um perfil tradicional e, por isso, ainda não 
está inserida no âmbito digital. No entanto, ela tem percebido que 
alguns de seus clientes dão bastante credibilidade a outros advogados 
de acordo com o que eles postam em redes sociais. 
Reflita sobre a seguinte situação
Sendo assim, Claudia criou um perfil no Facebook e no Instagram; 
porém, não sabe muito bem como atuar e como tirar algum proveito 
desses ambientes e, por isso, resolveu contratar você para auxiliá-la 
nesse sentido. Além disso, muitos clientes acabam procurando por ela 
nas redes sociais e se deparam com postagens de fotos de família e 
outros eventos. Quais orientações, sugestões e diretrizes você daria para 
Claudia?
Reflita sobre a seguinte situação
• Em primeiro lugar, a área de atuação de Claudia deve estar 
claramente definida (família, trabalhista, cível, previdenciário). 
• Dentro dessa área, ela pode escolher um tema central, de acordo 
com as informações armazenadas sobre seu público, como: maior 
público feminino, direito de família, questões de guarda. 
• Assim, Claudia precisa identificar em qual, ou quais, rede social está 
seu público-alvo.
Norte para a resolução...
• Dentro dessas redes sociais, Claudia deve ter páginas profissionais. 
Não é recomendado misturar a questão pessoal com os perfis 
profissionais. 
• Deve ainda direcionar as postagens para determinados públicos, 
sempre olhando para indicadores e métricas acerca do conteúdo. 
• É preciso realizar um trabalho contínuo de interação com o público.
• É possível escrever textos, criar vídeos e promover outros conteúdos 
acerca de temas correlatos. 
Norte para a resolução...
• É fundamental pesquisar e monitorar sua reputação na internet.
• Pode-se ainda realizar um trabalho de posicionamento do seu nome/ 
marca em mecanismos de search.
• Pode criar um perfil profissional no LinkedIn. 
Norte para a resolução...
Dica da Professora
Bloco 5
Larissa Palacio
Indicamos a leitura do artigo Cocriação de valor no varejo através da 
utilização das mídias sociais, dos autores Alessandra Thoms Santos, 
Lilian Alves e Flávia Régio Brambilla, publicado em 2016 e disponível na 
Estudos do CEPE. Esse artigo apresenta um estudo de caso com três 
empresas varejistas sobre a criação de valor no varejo utilizando mídias 
sociais. 
Dica da Professora 
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Cocriação de valor. São Paulo: Atlas, 2014.
TURCHI, Sandra Maria. Estratégias de marketing digital e e-commerce. 
2. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
Referências
Bons estudos!