Gestão em Ouvidoria - Módulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

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Questão 1 
Texto da questão 
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir: 
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação 
popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço 
público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução 
de um modelo único). 
I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, 
por exemplo. 
II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre 
a forma de exigi-los. 
III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública. 
IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia participativa. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
Escolha uma opção: 
a. I e III 
b. II e III 
c. II e IV 
d. III e IV 
e. I e II 
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Sua resposta está correta. A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a ouvidoria pública tem 
como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de 
conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao 
público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação 
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da 
democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
 
Questão 2 
Texto da questão 
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da participação social, da 
interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem a participação do cidadão na 
administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e 
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
 
 
Questão 3 
Texto da questão 
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado possa, por meio 
dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria. 
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer distinção. 
c. A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos cidadãos. 
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos 
cidadãos. 
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos 
de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções da ouvidoria pública é responder às 
manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que 
necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria 
ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”. 
 
Questão 4 
Texto da questão 
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta: 
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa 
antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo 
com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão 
comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: 
A evolução de um modelo único.) 
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as especificidades 
históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro. 
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e competência legal para reformular 
decisões dos agentes públicos. 
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, 
entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e 
como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública. 
Escolha uma opção: 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
e. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de 
redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações 
de consumo quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta 
do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o 
ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta 
apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, 
Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
 
Questão 5 
Texto da questão 
Relacione as colunas: 
É tema de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias. 
Resposta 1
Proteção ao usuário dos serviços públicos
 
Norma que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos Municípios. 
Resposta 2
Participação social na Administração Pública
 
Disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, 
incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
Resposta 3
Lei nº 12.527/2011
 
Típica da democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e 
elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos. 
Resposta 4
Reserva de identidade do denunciante
 
Tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos 
mecanismos de proteção ao denunciante. 
Resposta 5
Reserva de identidade do denunciante
 
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Sua resposta está parcialmente correta. 
Você selecionou corretamente 3. 
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas relativos à participação social 
que contribuíram para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e 
aspectos normativos”. 
 
 
Questão6 
Texto da questão 
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, 
entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta. 
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível. 
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, 
como telefone e sistema eletrônico. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses 
públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade, que 
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços 
oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto 
no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
 
Questão 7 
Texto da questão 
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas. 
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão. 
Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o 
Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da 
sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do 
Ouvidor”. 
 
Questão 8 
Texto da questão 
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim como habilidades técnicas 
são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por 
exemplo, que o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria 
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de 
forma proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de 
ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na 
capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
 
Questão 9 
Texto da questão 
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, para o recebimento de 
contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria: 
Escolha uma opção: 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria. 
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas. 
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma. 
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar atento à mudança na 
legislação. 
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação social disponível. 
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Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que 
trabalha, os instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que 
atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
 
Questão 10 
Texto da questão 
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é: 
Escolha uma opção: 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação. 
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo. 
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública. 
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das redes sociais. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é a letra C. Os principais 
desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa 
dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma 
unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do 
trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e 
sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.