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ABNT 
ISO/TR
RELATÓRIO 
TÉCNICO
ICS ISBN 978-85-07-
Número de referência 
8 páginas
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41013
Primeira
18.10.2019
Facility management — Escopo, conceitos-chave 
e benefícios
Facility management — Scope, key concepts and benefits
03.080.10 08284-2
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Prefácio Nacional ...............................................................................................................................iv
Introdução ............................................................................................................................................v
1 Escopo ................................................................................................................................1
2 Referência normativa .........................................................................................................1
3	 Termos	e	definições ...........................................................................................................1
4 Escopo do FM .....................................................................................................................1
5 Contexto do processo de negócios de FM ......................................................................2
5.1 Processo de negócios .......................................................................................................2
5.2 Negócio principal/atividades primárias e separação dos processos de suporte ........2
5.3 Designando processos de suporte para FM ....................................................................2
6 Conceitos-chave em FM ....................................................................................................2
6.1 Modelo de FM .....................................................................................................................2
6.2 Amplo escopo de FM e serviços de facility .....................................................................3
7 Finalidade e benefícios de FM ..........................................................................................4
7.1 Generalidades .....................................................................................................................4
7.2 Produtividade .....................................................................................................................5
7.3 Impacto nas pessoas .........................................................................................................5
7.4 Atenuação de riscos ..........................................................................................................5
7.5 Sustentabilidade .................................................................................................................5
7.6 Identidade ...........................................................................................................................6
7.7 Custo e qualidade ..............................................................................................................6
Bibliografia ...........................................................................................................................................8
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Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas 
Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos 
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são 
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto 
da normalização.
Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da ABNT Diretiva 3.
A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais direitos 
de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados à ABNT 
a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).
Os Documentos Técnicos ABNT, assim como as Normas Internacionais (ISO e IEC), são voluntários 
e não incluem requisitos contratuais, legais ou estatutários. Os Documentos Técnicos ABNT não 
substituem Leis, Decretos ou Regulamentos, aos quais os usuários devem atender, tendo precedência 
sobre qualquer Documento Técnico ABNT.
Ressalta-se que os Documentos Técnicos ABNT podem ser objeto de citação em Regulamentos 
Técnicos. Nestes casos, os órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar as 
datas para exigência dos requisitos de quaisquer Documentos Técnicos ABNT.
O ABNT ISO/TR 41013 foi elaborado pela Comissão de Estudo Especial de Facility Management 
(ABNT/CEE-267). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nº 08, de 29.08.2019 
a 30.09.2019.
O ABNT ISO/TR 41013 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, ao 
ISO/TR 41013:2017, que foi elaborada pelo Technical Committee Facility Management (ISO/TC 267).
O Escopo em inglês do ABNT ISO/TR 41013 é o seguinte: 
Scope
This document outlines the scope, key concepts and benefits of facility management (FM) and provides 
a context for the use and application of the terms defined in ABNT NBR ISO 41011.
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Introdução
As Normas sobre facility management (FM), desenvolvidas pelo ISO/TC 267, descrevem as 
características de facility management e são destinadas ao uso pelos setores público e privado.
NOTA As expressões facility management e facilities management podem ser usadas de forma 
intercambiável.
A cooperação internacional na elaboração destas Normas identificou práticas comuns, que podem 
ser aplicadas em uma grande variedade de setores do mercado, tipos de organização, atividades de 
processo e geografias, e a implementação delas auxiliará a:
 — melhorar a qualidade, produtividade e desempenho financeiro;— aumentar a sustentabilidade e reduzir o impacto ambiental negativo;
 — desenvolver ambientes de trabalho funcionais e motivadores;
 — manter a conformidade regulatória e prover locais de trabalho seguros;
 — otimizar o desempenho e os custos do ciclo de vida;
 — melhorar a resiliência e a relevância;
 — transmitir a identidade e a imagem da organização com maior sucesso.
Sem Normas, o desenvolvimento do FM é direcionado pelo mercado, com o risco de que países 
em desenvolvimento e organizações menores estejam sujeitos a aceitar o que lhes é oferecido, 
independentemente da adequação à sua cultura e necessidades, ou, de outro modo, subordinados 
ao que os principais prestadores de serviço oferecem. Ao mesmo tempo, os prestadores globais 
não conseguem competir de forma tão efetiva quanto poderiam, devido à ausência de uma norma 
única para o planejamento e descrição de FM e serviços de suporte relacionados. O desenvolvimento 
do mercado de FM tem sido dificultado pela ausência de uma estrutura global comum com normas 
associadas. Em particular, pequenas organizações, compradoras e fornecedoras, têm sido impedidas 
de participar efetivamente em seus respectivos mercados. O setor precisa de normas com as quais 
o FM, serviços de facility e sistemas de gestão possam ser avaliados e medidos.
Este documento utiliza conceitos de outras normas no campo de FM e introduz conceitos de FM que 
podem ser objeto de futuros trabalhos de normalização.
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Facility management — Escopo, conceitos-chave e benefícios
1 Escopo
Este documento descreve o escopo, conceitos-chave e benefícios de facility management (FM) e 
fornece um contexto para o uso e aplicação dos termos definidos na ABNT NBR ISO 41011.
2 Referência normativa
O documento a seguir é citado no texto de tal forma que seu conteúdo, total ou parcial, constitui 
requisitos para este Documento. Para referências datadas, aplicam-se somente as edições citadas. 
Para referências não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo 
emendas).
ABNT NBR ISO 41011, Facility management – Vocabulário
3 Termos	e	definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 41011.
A ISO e a IEC mantêm bases de dados terminológicos para uso em normalização nos seguintes 
endereços:
 — Plataforma de Navegação Online ISO: disponível em http://www.iso.org/obp
 — Electropedia IEC: disponível em http://www.electropedia.org/
4 Escopo do FM
Todas as organizações dependem de processos de suporte, que são, muitas vezes, críticos para seus 
negócios principais. O FM integra e otimiza um amplo espectro de processos de suporte e entrega 
seus resultados (os serviços de facility), que permitem que a organização demandante se concentre 
em suas atividades primárias. O objetivo do FM é assegurar que este suporte esteja disponível de 
acordo com a missão e estratégia da organização, por exemplo, de forma apropriada, de qualidade 
e quantidade definidas e fornecidas de maneira economicamente eficiente.
No passado, houve diferentes entendimentos do conceito de FM global, regional, nacionalmente ou 
mesmo dentro de diferentes tipos de organizações. As capacidades do FM evoluíram de diferentes 
maneiras em diferentes países, assim como a qualidade do serviço prestado. As expectativas da 
organização demandante evoluíram do local para o nacional, e agora estão se tornando globais.
Como resultado desta evolução, o termo FM agora é utilizado de diferentes maneiras. Os significados 
variam desde um modelo de processo estratégico de negócios que integra serviços de suporte até 
o nome da unidade ou entidade em uma organização que gerencia estes serviços ou até mesmo 
a disciplina ensinada.
NOTA O termo FM também é utilizado algumas vezes para a prestação de serviços operacionais 
(avulsos), como limpeza ou conservação. Dentro deste documento, o termo “serviço de facility” é utilizado 
neste contexto, o que é mais apropriado, dada a função integradora na definição de FM.
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5 Contexto do processo de negócios de FM
5.1 Processo de negócios
Para entender o FM, é essencial compreender onde a organização de FM se encaixa no negócio 
principal.
5.2 Negócio principal/atividades primárias e separação dos processos de suporte
As atividades primárias de uma organização constituem suas competências distintivas e indispensáveis 
em sua cadeia de valor. Toda organização depende dos serviços de suporte que fornecem uma 
infraestrutura dentro da qual as atividades primárias podem ser alcançadas de maneira efetiva. 
A relação e a interface entre os processos de facility e as atividades primárias precisam ser decididas 
por cada organização, de acordo com as suas necessidades, e convém que sejam revisadas na 
medida em que estas necessidades e o ambiente competitivo evoluem.
EXEMPLO No caso de um fabricante de automóveis, a atividade primária da organização é a fabricação 
de automóveis. A fábrica é uma instalação que suporta a atividade primária, uma operação de fabricação. 
A organização de FM possui processos e atividades que permitem a fabricação efetiva de automóveis, ou 
seja, o ambiente apropriado, energia para fabricação e outros espaços para supervisionar a atividade de 
fabricação. Estas atividades auxiliam a criar um ambiente dentro do qual a fabricação de automóveis pode 
ser concluída de maneira efetiva e eficiente.
5.3 Designando processos de suporte para FM
O FM requer competências específicas e uma abordagem holística que distingue o FM da prestação 
isolada de um ou mais serviços de suporte, muitas vezes chamados de serviços de facility. A designação 
de serviços de suporte é uma etapa importante na identificação do FM.
EXEMPLO Um exemplo de um serviço de suporte que é muitas vezes gerenciado separadamente é a 
limpeza de edificações. A maioria das organizações não trata isso como um processo do negócio principal. 
Entretanto, se o negócio principal for prover serviços de limpeza a outras empresas, então a sua posição 
dentro da organização é central e outros serviços se tornam suporte para o negócio principal.
6 Conceitos-chave em FM
6.1 Modelo de FM
O FM requer um entendimento amplo e claro das interdependências dos processos de uma organização 
demandante. Uma variedade de modelos de FM é empregada em todo o mundo. Um elemento comum 
entre estes modelos é a entrega de maneira integrada de um serviço de suporte ao negócio principal 
de uma organização demandante.
Não há um sistema único para entregar o FM. As soluções dependem de uma série de fatores, 
incluindo, porém não se limitando, aos seguintes:
 — localização geográfica;
 — riscos organizacionais envolvidos;
 — criticidade da missão;
 — disponibilidade dos serviços de suporte;
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 — habilidades, experiência e capacidade de especialistas internos;
 — acolhimento da cultura organizacional do negócio principal e das estruturas de gestão;
 — estratégia do negócio principal e posição de mercado;
 — necessidades e requisitos da organização demandante.
A metodologia para analisar todos estes fatores é explicada na ABNT NBR ISO 41012.
O FM se alinha com as metas e estratégias de longo prazo de toda a organização, porém, também 
traduz este alinhamento no serviço do dia a dia para indivíduos, seu bem-estar, sua produtividade e 
sua qualidade de vida. Além disso, o FM suporta unidades organizacionais (por exemplo, áreas de 
negócios, sites ou departamentos) na obtenção de resultados. Portanto, o FM atua nos três principais 
níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional.
6.2 Amplo escopo de FM e serviços de facility
O FM abrange e integra um amplo escopo de processos, serviços, atividades e instalações que 
possibilitam locais de trabalho de custos adequados, seguros e saudáveis, e asseguram uma prestação 
eficiente de serviços de facility. A distinção entre as atividades primárias e os serviços de suporte é 
decidida por cada organização. As Normas sobre FM desenvolvidas pelo ISO/TC 267 refletem uma 
clara distinção entre os serviços de facility e outros serviços de suporte, que são linhas de serviço 
distintas e não integradas. Embora esta última possa ser integrada no sistema de entrega de FM, por 
si só ela não merece o uso do termo FM.
Os serviços de facility podem incluir o seguinte:
 — gestão de bens imóveis ou locais que fornecem espaço (por exemplo, fábricas, escritórios, 
laboratórios, salas de aula, hospitais, lojas, armazéns, centros de dados, aeroportos, instalações 
militares, hotéis, museus, parques infantis, presídio, estradas internas, estacionamento, áreas 
verdes, parques);
 — gestão de infraestrutura (por exemplo, estradas, pontes, barragens, canais, diques, ferrovias e 
sistemas de trânsito);
 — gestão de equipamentos e sistemas (por exemplo, componentes estruturais, mobiliário e 
equipamentos no local de trabalho, tecnologia da informação e comunicação, iluminação, 
sanitários, aquecimento, ventilação e ar-condicionado, elevadores, segurança e vigilância, 
automação de edificações e gestão de informações, FM auxiliado por computador, frota de 
veículos, sistemas específicos do negócio principal);
 — gestão de utilidades (por exemplo, eletricidade, gás, óleo, energia solar, energia geotérmica, ar 
pressurizado, gases técnicos, tratamento de água);
 — gestão de segurança do trabalho, gestão de segurança patrimonial, restaurantes, controle de 
acesso, gestão de frotas, serviços de recepção e visitantes, serviços de impressão, serviços de 
áreas verdes, gestão de eventos etc.;
 — serviços específicos para usuários e visitantes, que tornam todos estes recursos produtivos para 
eles e para a organização e que mantêm a sua funcionalidade.
Facility é um conjunto de ativos construído, instalado ou estabelecido para atender às necessidades 
de uma entidade (ou seja, atender às necessidades das pessoas ou de uma organização). Um único 
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ativo (por exemplo, um automóvel ou uma unidade de tratamento de ar) não é um facility, como 
também algo que não foi construído não é, mesmo sendo um ativo (por exemplo, uma reserva natural).
A aplicação de FM não é limitada, por exemplo, técnicas de FM podem ser aplicadas a um navio 
de cruzeiro, se requerido, embora a maioria dos ativos especializados de grande porte deste tipo 
normalmente possuam suas próprias disciplinas gerenciais especializadas.
NOTA BRASILEIRA Os termos “rede urbana para aquecimento” e “serviços de inverno” foram retirados 
deste documento, tendo em vista a não pertinência destes serviços no mercado brasileiro.
7 Finalidade e benefícios de FM
7.1 Generalidades
A finalidade do FM é melhorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do negócio principal 
das organizações.
Os principais benefícios da implementação de uma abordagem de FM nas organizações são os 
seguintes:
 — um conceito simples e gerenciável de responsabilidades internas e externas para os serviços, 
com base em decisões estratégicas, que leva a procedimentos sistemáticos de internalização ou 
terceirização;
 — comunicação clara e transparente entre o lado da demanda e o lado do suprimento por pessoas 
dedicadas, como pontos de contato únicos para todos os serviços, que são estabelecidos em um 
acordo de FM;
 — um uso mais efetivo de sinergias entre serviços diferentes que auxiliará a melhorar o desempenho 
e a reduzir os custos de uma organização em alinhamento com seus objetivos estratégicos;
 — redução de conflitos entre prestadores de serviços internos e externos devido a interfaces em 
menor quantidade e melhor gerenciadas;
 — integração e coordenação de todos os serviços de suporte requeridos, assegurando qualidade e 
eficiência, bem como flexibilidade e adaptabilidade;
 — conhecimento e informação transparentes sobre níveis de serviços e custos, que podem ser 
claramente comunicados aos usuários finais para assegurar que a qualidade atende aos requisitos;
 — melhoria da sustentabilidade de uma organização pela implementação de análise do ciclo de vida 
para as instalações e redução dos riscos organizacionais;
 — um meio para aumentar a reputação da organização e sua percepção pelas partes interessadas 
e melhorar a responsabilidade da organização para as comunidades que ela atende.
O FM sintetiza todas as ideias estabelecidas neste documento em uma função de gerenciamento 
aplicada, entendendo as necessidades do negócio principal e interpretando as decisões da alta 
direção para estabelecer as demandas para serviços de suporte em toda a organização.
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7.2 Produtividade
As organizações enfrentam pressão constante para melhorar o desempenho total. Dentro delas, 
a função de FM compete com outras funções por recursos limitados, o que desafia os facility managers 
a otimizarem o desempenho, integrando processos de facility de forma mais efetiva e fornecendo 
suporte de maneira mais eficiente. Quando estes objetivos são alcançados, o FM pode contribuir para 
uma maior produtividade e melhorar a competitividade da organização demandante.
Todos os setores e organizações dependem de que o local de trabalho seja efetivo nos custos, a fim 
de serem economicamente bem-sucedidos. O FM e o valor que o acompanha, em qualquer nível 
e escala, contribuem para a viabilidade, os riscos e a eficiência da organização.
7.3 Impacto nas pessoas
Ao prover ambientes construídos e de trabalho efetivos, o FM contribui para as necessidades de saúde, 
segurança do trabalho, segurança patrimonial e ambientais das pessoas. Locais de trabalho bem 
projetados e operados auxiliam para aumentar a motivação e produtividade, resultando em um impacto 
positivo no recrutamento e retenção do funcionário, na cultura corporativa e na identidade da marca.
Os ativos construídos têm um impacto público, mesmo quandopertencem a organismos privados. 
O gerenciamento e operação das edificações afetam não só aqueles que nela trabalham ou acessam, 
mas também aqueles que por ali circulam ou vivem nas suas imediações. A eficiência do gerenciamento 
e da operação, portanto, afetam um grupo muito mais amplo de partes interessadas do que inicialmente 
poderia ser imaginado.
7.4 Atenuação de riscos
A análise de risco é um processo utilizado para entender a natureza, as fontes e as causas do risco. 
Uma avaliação cuidadosa irá assegurar que os riscos previsíveis sejam identificados, quantificados e, 
quando possível, eliminados. Ela também é utilizada para estudar impactos e consequências. O nível 
de detalhe e a complexidade aplicados à revisão dependerão do impacto potencial e da probabilidade 
de ocorrência.
As organizações podem funcionar sem a aplicação formal do FM, porém isso significa aceitar riscos 
evitáveis, incluindo os seguintes:
 — não conformidade com as obrigações regulamentares ou estatutárias;
 — aumento dos custos operacionais;
 — redução da produtividade do empregado;
 — redução da flexibilidade organizacional para responder às mudanças circunstanciais;
 — maior impacto ambiental adverso;
 — aumento da responsabilidade da alta direção.
7.5 Sustentabilidade
A sustentabilidade é um tópico importante para os profissionais de FM e está se tornando mais uma 
prática mandatória do que uma tendência opcional. Muitos fatores globais, financeiros e ambientais 
estão contribuindo para a necessidade de uma mudança para sustentabilidade. O FM pode agregar 
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substancialmente na sustentabilidade de uma organização, porque abrange um amplo espectro de 
atividades relacionadas a aspectos econômicos, ambientais e sociais. Com sua abordagem holística, 
o FM desempenhará um papel importante nos próximos anos, em gerenciar requisitos futuros.
Em um nível estratégico, é importante considerar os custos do ciclo de vida de cada atividade e 
investimento. Isto pode incluir os princípios da sustentabilidade, considerando não somente os custos 
financeiros, mas também os impactos sociais e ambientais e seus custos associados. Esses custos 
podem ser transferidos para uma análise do ciclo de vida para fornecer uma avaliação financeira 
aprimorada. Ao fazê-lo para todos os ativos de suporte e, como um apoio ao gerenciamento para 
todos os ativos de uma organização, o FM gera valor adicional para a organização e a sociedade 
como um todo.
Um fator dominante para a sustentabilidade é a construção de novas edificações. Uma fonte conhecida 
de conflito no processo de obtenção de custos ótimos de ciclo de vida otimizados é a interface entre 
projeto e construção por um lado, e administração, manutenção e operação de edificações por 
outro lado. Como resultado, pode haver interpretações errôneas na especificação dos requisitos do 
usuário, dados faltantes ou formatados incorretamente, qualidade inadequada, material ou técnica de 
construção, o que pode levar a uma menor sustentabilidade e custos de manutenção e operação mais 
elevados. A organização de FM é totalmente responsável pela acomodação das atividades primárias, 
incluindo aluguel, arrendamento ou nova construção.
Os benefícios potenciais de integração da construção e operação sob a mesma responsabilidade 
são muitas vezes o principal argumento para modelos de parceria público-privada. Espera-se que 
novas iniciativas (por exemplo, gestão de informações da edificação) auxiliem a reduzir o problema de 
interface independentemente da forma organizacional.
7.6 Identidade
O FM aconselha a alta direção sobre a maneira em que a infraestrutura construída da organização 
demandante contribui para a qualidade visual do mundo exterior e como a organização, por sua vez, é 
percebida pelo mundo exterior. Dependendo dos objetivos e da missão da organização, o FM também 
promove a exposição da organização, representando-a simbolicamente em relação ao mundo ao seu 
redor, e colabora para uma atmosfera confortável no local de trabalho. Isto inclui a maneira como a 
organização demandante cuida dos seus visitantes e clientes.
7.7 Custo e qualidade
Todas as decisões sobre a configuração dos serviços de suporte e FM estão relacionadas a um 
julgamento de valor sobre o que constitui um custo aceitável para entregar resultados aceitáveis. 
O FM visa equilibrar a demanda e suprimento dentro de uma organização, a fim de alcançar uma 
combinação otimizada entre requisitos/níveis de serviço e capacidades/restrições/custos dos serviços 
de suporte. Para otimizar o desempenho e o valor dos ativos, o FM alinha demanda e suprimento com 
base em objetivos econômicos, organizacionais e estratégicos.
Convém que o valor econômico e agregado seja vinculado ao nível desejado de serviço(s) esperado(s) 
pela organização demandante. Consequentemente, convém que o caso de negócios inclua as seguin-
tes declarações:
 — um alinhamento claro dos serviços com os requisitos e necessidades da organização demandante;
 — como os serviços permitirão o alinhamento com a intenção estratégica da organização demandante;
 — critérios de desempenho para os serviços e seu impacto nos indicadores-chave de desempenho 
do negócio principal relacionado;
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 — como os serviços auxiliarão a fornecer uma vantagem competitiva para a organização;
 — análise de risco;
 — um retorno específico sobre o investimento de serviços, quando apropriado (por exemplo, como 
a operação das instalações melhorará a eficiência e a efetividade).
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Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 41012, Facility management – Diretrizes sobre gestão estratégica de compras 
e desenvolvimento de acordos
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ABNT ISO/TR 41013:2019
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