PAPER 2023_1

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MARKETING DE 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Ana Luiza Giehl Schneider
Jedson de Morais
Mohana Galicki Pereira
Thaisi de Souza¹
Crizante Araújo de Quadros Jr. ²
1. INTRODUÇÃO
Marketing de relacionamento diz respeito a todas as estratégias de construção e divulgação de uma marca, assim como a prospecção e fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado.
Mas vai além de aumentar as vendas, e sim conquistar defensores de sua marca: clientes que irão indicar sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Ao criar e manter um relacionamento com seus clientes, você além de fideliza-los irá encontrar fã. Para isso é necessário investir em estratégias que destaque sua empresa da concorrência.
Em complemento, este trabalho tem como objetivo específico identificar o relacionamento entre cliente e empresa, onde mostra a empresa focando em sua fidelização com o consumidor. Está pesquisa foi estruturada com base na estratégia de público-alvo.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A preocupação com as necessidades do consumidor vem aumentando desde a década de 1990, isso porque essa época foi marcada pelo excesso de produtos a serem vendidos e a falta de pessoas para comprar. Isso ocorreu devido à grande Revolução Industrial, que acabou transformando a produção que era totalmente artesanal, em uma produção em massa. A partir dessa situação em que havia muitos produtos disponíveis e pouca procura começaram a surgir os primeiros estudos voltados ao marketing de vendas.
Com o passar dos anos os fabricantes começaram a perceber que os produtos vendidos a qualquer preço não traziam mais resultados para as empresas, então começaram a focar no atendimento específico às necessidades do consumidor, o foco agora era criar um relacionamento com o cliente e satisfazer suas necessidades e desejos, com o objetivo final de fidelizar o cliente e assegurar que as vendas sejam constantes e cada vez maiores.
A partir desse cenário surge o Marketing de Relacionamento, que traz consigo um conjunto de estratégias e ações para a fidelização de clientes e o fortalecimento da marca, através de estudos específicos dos consumidores, entendendo suas necessidades e desejos e criando produtos e serviços que atendam os mesmos, esse tipo de marketing trouxe uma nova proposta de vendas ao mercado. 
Kotler (2003, p. 134) afirma que “o marketing de relacionamento representa uma importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela interdependência e cooperação”. Ou seja, o marketing de relacionamento transformou o conceito de que todo os esforços devem estar apenas na conquista de novos clientes, mostrando que o importante mesmo é a retenção e fidelização dos consumidores.
Um dos principais desafios para alcançar a fidelização e um bom relacionamento com os clientes está na busca pela excelência do atendimento, que é um dos contatos mais importante da empresa com o consumidor. O atendimento precisa ser prioridade e fazer parte da estratégia do marketing de relacionamento, porque é através dele que é possível compreender o que o cliente está precisando e o que ele realmente quer.
Lima (2006) enfatiza que para ter um bom relacionamento com os clientes é preciso investir na infraestrutura e na capacitação das pessoas que estão à frente no atendimento, pois essa é a estratégia que cria a boa imagem da empresa, que consolida o cliente e que gera resultados. Portanto, é possível dizer que um atendimento ideal é aquele que está preparado para satisfazer as necessidades do consumidor, pois é um indicador essencial de qualidade e um diferencial competitivo.
Para Nickels e Wood (1997, p.205): 
O cliente realiza a compra com uma expectativa de qualidade de serviço formada por experiência prévias, necessidades individuais e recomendações pessoais, assim como pelas comunicações da empresa. Após comprar e consumir o serviço, o cliente compara a qualidade real com a esperada. Neste momento pode ser percebida uma discrepância, ou defasagem do serviço, entre o desempenho de quem forneceu o serviço e as expectativas do consumidor.
O cliente já cria suas próprias expectativas antes mesmo de ter o contato com a empresa, dessa forma, cabe a ela estar devidamente preparada para atender esses anseios e necessidades, caso contrário, o cliente pode ficar desanimado e não voltar a comprar, e, para conquistar esse cliente novamente é preciso muito esforço.
Para aplicar o Marketing de Relacionamento existem algumas estratégias que podem ser utilizadas, como por exemplo: identificar o público-alvo e criar conteúdos e ações personalizadas, fazer pesquisas de satisfação para entender o que o cliente está sentindo sobre a marca, interagir em diferentes canais digitais para criar um relacionamento ativo com os consumidores, fazer uso de um sistema de CRM, entre outras ações.
Por fim, ressaltamos que esse tipo de marketing surgiu para transformar a forma como as empresas vendem e garantir que o cliente se sinta satisfeito ao adquirir um produto ou serviço. A estratégia é muito positiva e gera vários resultados quando é aplicada da maneira correta, e pode fazer com que as empresas fiquem por muito tempo gravadas na memória do público. 
FIGURA 1 – ETAPAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
FONTE: Disponível em: Monde – Marketing de Relacionamento. Acesso em 29 de abril de 2023.
A figura 1 mostra alguns processos que fazem parte do marketing de relacionamento e que as empresas devem seguir para atingir a satisfação e fidelizar o cliente. Quando esse processo é realizado da forma correta o cliente fica satisfeito, seguro em comprar novamente e se compromete com a marca, atingindo todos os objetivos propostos.
3. METODOLOGIA
 Esta pesquisa foi desenvolvida a partir de materiais publicadas em livros e internet, artigos, dissertações e teses. Constitui um procedimento básico, para estudos sobre os quais buscando compreender a importância do Marketing de relacionamento e estratégia para fidelização de cliente.
 Esse estudo também teve natureza descritiva e exploratória, baseada na empresa Ótica Nany, pois descreveu programas de fidelidade e a utilização de redes sociais, pretendendo uma compreensão sobre um fenômeno de marketing de relacionamento. Recorreu-se a pesquisa via internet, objetivando conhecer a realidade de diferentes empresas, em diferentes setores, com o intuito de obter uma visão ampla acerca de ações de relacionamento com cliente, tanto por planos de fidelidade como no de interação com redes sociais.
 A rede social Instagram, Facebook, TikTok e outras são ferramentas que podem gerar relacionamento com clientes por suas características de quantidade de usuários, conectados e interativos. Pela facilidade na utilização e divulgação dos serviços, tem a possibilidade de uso dos links patrocinados, e fazendo que o cliente se conecte com sua loja, serviços e etc.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Para comprovar a pesquisa desenvolvida trouxemos o exemplo de uma ótica que aplica o Marketing de Relacionamento no atendimento aos clientes. A Ótica Nany vende relógios, óculos e joias de uma forma muito especial, sempre prezando pela satisfação da necessidade dos consumidores.
Através do estudo conseguimos identificar algumas estratégias que são utilizadas para fortalecer a marca e aumentar o relacionamento com o cliente:
1. A dona da loja faz vídeos nas redes sociais gerando conexão com os clientes.
2. A ótica se diferencia dos concorrentes porque não possui uma estratégia de preço baixo (promoção), eles entenderam que o público-alvo não busca preço e sim a qualidade do produto.
3. O atendimento é personalizado e os produtos são de qualidade.
4. Os vendedores sempre lembram do cliente pelo nome e o atendem com um cafezinho para gerar um relacionamento amigável.
5. O atendimento também é realizado pela dona que periodicamente treina os demais vendedores (justificando Lima 2006).
6. O objetivo é fidelizar os clientes já que o espaço atual aindanão consegue atender à uma grande demanda, por isso é importante atender à todas as necessidades dos consumidores que já estão fidelizados (justificando Kotler 2003, p. 134).
7. O investimento em publicidade é um ponto forte da loja, tanto na mídia tradicional como na digital.
8. A preocupação no atendimento de qualidade reflete em equipamentos modernos.
9. Existe o pós-venda e a consulta com o cliente avaliando o produto/serviço.
A Ótica Nany é um sucesso e tudo isso devido ao uso correto das estratégias utilizadas através do Marketing de Relacionamento.
REFERÊNCIAS
BRAGA, Isabela. Marketing de relacionamento: como entender e fidelizar os seus clientes. Monde, 2020. Disponível em: https://monde.com.br/marketing-de-relacionamento/. Acesso em 11 de abril de 2023.
CARDOZO, Luana. O que é Marketing de Relacionamento e como aplicar na prática. Zenvia, 2023. Disponível em: https://www.zenvia.com/blog/marketing-de-relacionamento/. Acesso em 14 de abril de 2023.
CURVELO, Rakky. O que é o marketing de relacionamento e por que é tão importante? Hubspot,
2022. Disponível em: https://br.hubspot.com/blog/marketing/marketing-de-relacionamento Acesso em 29 de abril de 2023.
KOTLER, Philip. ; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Em: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/marketing/marketing-de-relacionamento. Acesso em 24 de abril de 2023.
KOTLER, Philip. Marketing de a a z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Tradução: Afonso celso cunha Serra. Rio de Janeiro. Campus, 2003.
LIMA, Agnaldo. Gestão de Marketing Direto: Da conquista ao relacionamento com o cliente: São Paulo: Editora Atlas, 2006
NICKELS, William G. e WOOD, Marian Burk. Marketing: Relacionamentos,Qualidade e Valor. Tradução: Luís Roberto Maia Gonçalves. Rio de Janeiro. LTC S.A, 1999.
1 Nome dos acadêmicos
2 Nome do Professor tutor externo
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI - Marketing (FLC19495CMA ) - Prática do Módulo IV - 22/06/23.