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SISTEMA DE ENSINO
CONHECIMENTOS 
ESPECÍFICOS
Comunicação
Livro Eletrônico
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
Sumário
Comunicação .................................................................................................................................... 3
1. Conceito ......................................................................................................................................... 3
2. Formas de Comunicação ........................................................................................................... 3
3. Fluxos de Direção ....................................................................................................................... 4
4. Processo de Comunicação ........................................................................................................ 6
5. Barreiras à Comunicação .......................................................................................................... 8
Resumo ............................................................................................................................................. 11
Mapa Mental ...................................................................................................................................13
Questões Comentadas em Aula ................................................................................................. 14
Questões de Concurso ..................................................................................................................16
Gabarito ........................................................................................................................................... 56
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Adriel Sá
COMUNICAÇÃO
1. ConCeito
Um bom conceito para comunicação é o de um processo de habilidades humanas relacio-
nadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa 
cargo gerencial. Logo, esse processo não está restrito apenas há alguns órgãos ou departa-
mentos, mas considera toda a organização!
Desse modo, para se alcançar os objetivos comunicacionais de uma organização, o plane-
jamento de comunicações deve estar alinhado com o planejamento estratégico, corroborando 
a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas organizacionais definidas.
001. (CEBRASPE/IPHAN/ANALISTA I/2018) Acerca de cultura, comunicação, liderança e 
motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclu-
sivamente por uma pessoa a outra.
A comunicação consiste em um processo de transmissão de conhecimento, informações, que 
motiva as pessoas e expressa seu modo de pensar e ser. E, é claro, a comunicação não ocorre 
exclusivamente entre duas pessoas, podendo haver um ou mais destinatários, a depender do 
contexto, da intenção e do alcance dos comunicadores.
Errado.
2. Formas de ComuniCação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três for-
mas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal 
ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre 
pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback) 
instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge sempre que uma mensagem 
tiver de ser transmitida para várias pessoas. Assim, quanto maior o número de receptores, 
maior a probabilidade de distorções potenciais.
São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates formais, as redes 
informais etc.
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A comunicação escrita é aquela comunicação que pode ser verificada, pois possui regis-
tros. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos obrigados a desenvolver 
nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando essa comunicação mais lógica 
e clara. Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consu-
mo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback.
São exemplos dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmis-
sões de fax, jornais internos etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal. 
Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros. Se-
gundo Robbins (2005),1 as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corpo-
ral são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos 
de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor.
Por exemplo, temos maior probabilidade de nos colocarmos perto das pessoas de quem 
gostamos e de tocá-las mais frequentemente. Da mesma forma, quando você percebe que 
tem um status maior que o de seu interlocutor, isso é demonstrado em seus gestos – como o 
de cruzar as pernas ou o de se sentar de maneira mais relaxada –, indicando sua posição de 
modo descontraído e casual.
Curiosa essa ideia, mas verdadeira, não é mesmo?
002. (CEBRASPE/TJ-AC/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRADOR/2012) Com relação à 
ferramenta de gestão denominada balanced scorecard, julgue o item subsequente.
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser 
auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e 
lateralmente.
De fato, oral e escrita são formas de comunicação. Veja que a banca considerou o tipo não oral 
como um complemento de ambas.
Certo.
3. Fluxos de direção
A comunicação pode ocorrer em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), transver-
sal (multidirecional) e circular.
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação 
e pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação mais utilizado 
em unidades de trabalho rotineiras.
1 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
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Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo de 
fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail para o 
funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo 
desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas so-
bre clima organizacional, dentre outros.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação 
se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de 
comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utili-
zado em unidades de trabalho não rotineiras.Obs.: � o fluxo horizontal pode criar conflitos quando os canais formais verticais são violados 
– por exemplo, quando os membros atropelam ou ultrapassam seus superiores hie-
rárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando os chefes desco-
brem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões sem o seu conhecimento.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções. 
Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, que procuram criar condi-
ções para que as pessoas passem a interagir e intervir em diferentes áreas.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a efetividade no 
trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e 
seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das rela-
ções interpessoais.
003. (CEBRASPE/ANATEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2004) No que se refere à comuni-
cação, julgue o item seguinte.
A comunicação vertical pode ser imprecisa em razão da filtragem que os gerentes de linha 
intermediária fazem, de acordo com seus interesses.
A comunicação vertical pode caracterizar falta de cooperação no trabalho de equipe e pela 
competição entre colegas, determinando uma comunicação pouco volumosa, no sentido de 
atingir os objetivos organizacionais. Nesse caso, a comunicação vertical reflete imprecisão, 
acarretando, muitas vezes, a necessidade de um sistema suplementar de informação.
Certo.
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4. ProCesso de ComuniCação
O processo de comunicação pode ser resumido da seguinte forma (Chiavenato, 20042; 
Kotler e Armstrong, 19933; Robbins, 20054):
• Emissor ou fonte:5 é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa 
a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do 
sistema;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, 
que geralmente constituem dois pontos distantes;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmis-
sor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor;
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a 
reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi 
aprovada, desaprovada, compreendida ou não;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como 
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, 
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de 
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de 
preparo do receptor.
2 CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: 
Campus, 2004.
3 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.
4 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
5 Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o 
emissor quanto o receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de 
e-mail a um destinatário, a fonte, nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele que 
era o receptor torna-se, agora, o emissor.O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para CONCURSEIRA - 02891961919, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
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004. (FCC/ALAP/ASSISTENTE LEGISLATIVO/2020) Em um processo completo de comuni-
cação, a parte que decodifica a mensagem é o
a) transmissor.
b) emissor.
c) canalizador.
d) receptor.
e) locutor.
A parte que decodifica a mensagem no processo de comunicação é o receptor. É esse quem 
vai traduzir (decodificar) a mensagem iniciada pelo emissor.
Letra d.
005. (CEBRASPE/SLU-DF/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDOS/ADMINISTRA-
ÇÃO/2019) A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à administração 
pública, julgue o item subsequente.
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equi-
pamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou 
equipamento que capta a mensagem do canal.
O transmissor envolve emissão, codificação e canal (meio utilizado), enquanto o receptor en-
volve a decodificação, que é o processo ao qual o receptor confere significado aos símbolos 
transmitidos.
Certo.
Segundo Robbins et al. (2011),6 para que uma mensagem seja decodificada corretamente 
pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para disseminação da mensagem:
6 ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
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5. Barreiras à ComuniCação
Existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes 
entre si. Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunicação e a 
dificultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Podemos classificar as barreiras de comunicação segundo 5 (cinco) naturezas ou origens:
• mecânicas ou físicas – relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inade-
quados, os quais podem dificultar e até impedir que a comunicação ocorra;
• fisiológicas – como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• semânticas – decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os códigos e signos 
utilizados não fazem parte do repertório do receptor;
• psicológicas – inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes, 
valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
• administrativas ou burocráticas – decorem das formas de comunicações incompletas 
e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não trans-
mitidas ou sonegadas.
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, vejamos, agora, so-
bre as tipologias das barreiras de comunicação.
A filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira 
mais favorável pelo receptor. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o de-
sejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente 
aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação 
ascendente.
A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas 
próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. 
Diferentemente da filtragem, aquiquem manipula a comunicação é o receptor.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de traba-
lhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e co-
municação menos eficaz. Suponha que você tem o hábito de responder a todas as mensagens 
que recebe em sua caixa de entrada do correio eletrônico. Normalmente, você recebe 5 e-mails 
diários, mas agora você possui 500 mensagens para responder. Será que seu padrão de respos-
ta será o mesmo do habitual? A resposta é, com certeza, um sonoro não!
A omissão é a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode ser não intencional, como por 
exemplo, quando o diretor do departamento de Tecnologia de Informação decide comunicar 
os conhecimentos a seus subordinados, os quais têm as mais diversas formações. Apesar da 
boa vontade em passar o conteúdo, haverá integrantes da equipe que não vão conseguir captar 
o conhecimento. Ainda, pode ser intencional, quando a omissão ocorre porque o emitente não 
deseja passar todo o conhecimento.
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A distorção ocorre quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem correspon-
der, necessariamente, ao conteúdo transmitido. Por exemplo, imagine uma fila com 10 pesso-
as; a última da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar a conta porque está atrasada 
para uma entrevista de emprego. A nona pessoa fala com a oitava na fila que o último da fila 
que pagar a conta porque está desempregado. A oitava fala com a sétima que o último desejar 
“furar” a fila porque está sem dinheiro... e assim, vai! Até que a primeira pessoa fala com o cai-
xa, dizendo que o último da fila está desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem 
distorção maior?
O silêncio é definido como ausência de palavras ou de ruídos, podendo significar que uma 
pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão. Ou seja, pode 
significar que a pessoa está ansiosa, com medo de falar, pode refletir um sinal de concordân-
cia, de divergência, de frustração ou de raiva, e muitos outros significados.
As emoções envolvem a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a 
mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser in-
terpretada por você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou distraído, e de outra forma 
caso esteja feliz.
A linguagem destaca que as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. 
A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a 
linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
A estereotipagem é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pes-
soas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular. Vejamos o exemplo 
que se segue:
• 1. Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A);
• 2. Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça);
• 3. Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem preguiça.
A empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de 
comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a men-
sagem de forma inteligível pelo receptor. A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar 
no lugar de terceiros. Por exemplo, advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área 
jurídica), faz uso de termos como “juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que 
não houve empatia por parte do advogado.
006. (FCC/ALAP/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Algu-
mas barreiras podem dificultar, ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um 
gestor diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está 
impondo uma barreira à comunicação conhecida como
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a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
De fato, segundo o autor Robbins (2009), a filtragem se refere à manipulação da informação 
pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
Letra a.
007. (CEBRASPE/EBSERH/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2018) Julgue o item subsequente, 
relativo à motivação e liderança, e ao controle.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou de-
turpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio 
da redundância.
Independentemente da forma como a informação é comunicada, é normal que, da origem até 
o destino, existam ruídos ao longo do processo que independem do querer do emissor e do 
receptor. A redundância, aqui, é algo positivo, no sentido de que, ao dizer a mesma coisa utili-
zando diversas formas, o emissor evita a ambiguidade nas interpretações.
Certo.
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RESUMO
Comunicação: habilidades relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensa-
mentos, sentimentos e atitudes.
Formas de comunicação:
• Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens, devido à rapi-
dez e ao retorno (feedback) instantâneo;
• Comunicação escrita: é aquela comunicação verificável, pois geralmente mantem-se 
seu registro;
• Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensagem verbal. 
Inclui movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
Fluxos de comunicação:
• O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atu-
ação:
− Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos;
− Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos;
• O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre os 
membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível;
• O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as 
direções;
• O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e seu 
conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das rela-
ções interpessoais.
Processo de comunicação:
• Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmis-
sor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor;
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
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Barreiras de comunicação:
• Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inadequa-
dos;
• Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem;
• Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes, 
valores e a cultura da pessoa ou receptor;
• Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunicações incompletas e 
parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmi-
tidas ou sonegadas.
Tipologias das barreiras de comunicação
• Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira 
mais favorável pelo receptor;
• Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas 
próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pes-
soais;
• Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de traba-
lhar excedem nossa capacidade de processamento;
• Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo;
• Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessariamen-
te, corresponder ao conteúdo transmitido;
• Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode significar que 
uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão;
• Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem 
vai influenciar sua maneira de interpretá-la;
• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes;
• Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, 
em relação à comunicação oral ou escrita;
• Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial de aumentar 
os problemas de comunicação;
• Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pes-
soas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular;
• Falta de empatia: significa a falta de preocupação com a pessoa que está na outra ponta 
da cadeia de comunicação: o receptor.
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QUESTÕES COMENTADAS EM AULA
001. (CEBRASPE/IPHAN/ANALISTA I/2018) Acerca de cultura, comunicação, liderança e 
motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclu-
sivamente por uma pessoa a outra.
002. (CEBRASPE/TJ-AC/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRADOR/2012) Com relação à 
ferramenta de gestão denominada balanced scorecard, julgue o item subsequente.
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser 
auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e 
lateralmente.
003. (CEBRASPE/ANATEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2004) No que se refere à comuni-
cação, julgue o item seguinte.
A comunicação vertical pode ser imprecisa em razão da filtragem que os gerentes de linha 
intermediária fazem, de acordo com seus interesses.
004. (FCC/ALAP/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Em 
um processo completo de comunicação, a parte que decodifica a mensagem é o
a) transmissor.
b) emissor.
c) canalizador.
d) receptor.
e) locutor.
003. (CEBRASPE/SLU-DF/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDOS/ADMINISTRA-
ÇÃO/2019) A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à administração 
pública, julgue o item subsequente.
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equi-
pamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou 
equipamento que capta a mensagem do canal.
004. (FCC/ALAP/ASSISTENTE LEGISLATIVO/2020) Algumas barreiras podem dificultar, ou 
até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor diz ao seu superior exatamen-
te aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está impondo uma barreira à comunica-
ção conhecida como
a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
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c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
005. (CEBRASPE/EBSERH/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2018) Julgue o item subsequente, 
relativo à motivação e liderança, e ao controle.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou de-
turpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da 
redundância.
006. (FCC/ALAP/ASSISTENTE LEGISLATIVO/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2020) Algu-
mas barreiras podem dificultar, ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um 
gestor diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está 
impondo uma barreira à comunicação conhecida como
a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
007. (CEBRASPE/EBSERH/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2018) Julgue o item subsequente, 
relativo à motivação e liderança, e ao controle.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou de-
turpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio 
da redundância.
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
008. (VUNESP/CM MOGI DAS CRUZES/AUXILIAR DE APOIO ADMINISTRATIVO/2017) Evi-
tar ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens sejam entendidas. Para 
uma comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa que 
aponta tais barreiras.
a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
A questão possui referência na cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na PGU 
(Procuradoria-Geral da União). Vejamos:
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso 
muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos 
que podem complicar ou impedir o perfeito entendimentodas mensagens. Por exemplo, às vezes, 
uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a sub-
jetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que 
foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, 
as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na 
comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São 
de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do 
comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do 
outro, demonstrando resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase 
inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, 
entre outras e
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verba-
lização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
Letra a.
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
009. (FEPESE/JUCESC/TÉCNICO EM ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS/2017) Identifique 
abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre a comunicação organizacional.
(  )	� A comunicação não é importante em uma organização.
(  )	� Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
(  )	� Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação 
organizacional.
(  )	� O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação orga-
nizacional.
(  )	� Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional.
(  )	� ( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
Comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e rece-
bimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Vamos analisar cada afirmativa.
I – Falsa. A boa comunicação é essencial para, por exemplo, minimizar os conflitos interpesso-
ais e aumentar a eficácia da organização ou grupo.
II – Verdadeira. A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter 
oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais insti-
tuídos pelas autoridades superiores. A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, 
envolvendo as conversas entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, 
não sistemático.
III – Verdadeira. A comunicação tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar as 
atividades funcionais, além de ajuda a informar regras e normas da organização. As conversas 
de corredor são exemplos da comunicação informal.
IV – Falsa. Por suas características, o e-mail se tornou para muitas empresas o canal oficial 
de comunicação, pois permite mesclar o envio de textos, imagens, gráficos, vídeos, ou seja, é 
uma ferramenta multiuso.
V – Verdadeira. Podemos identificar os seguintes tipos de comunicação: escrita formal: di-
vulgação de atas de reunião, envio de memorandos; verbal formal: apresentações, palestras; 
escrita informal: e-mail, bilhetes; verbal informal: reuniões, conversas, conversas no café.
VI – Falsa. As conversas de corredor, os bate-papos informais podem servir de ponte para o 
fortalecimento das relações e o reforço da comunicação formal. São manifestações naturais 
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
e que jamais serão extintas. Trata-se de um processo humano de se comunicar, interagir, con-
cordar ou discordar de ações, palavras e atitudes.
Letra c.
010. (FGV/TRT-12ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/2017) Um dos maiores problemas or-
ganizacionais é a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico 
de comunicação para comunicar seu plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos 
de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
A riqueza do canal fundamenta a escolha do canal de comunicação. Nesse sentido, Robbins et 
al. (2011)7 destacam a seguinte figura:
Letra a.
011. (COSEAC UFF/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2017) De acordo com Matos, o fluxo de 
comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte e extremamente informais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
7 ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional: uma perspectiva brasileira. São Paulo: 
Pearson, 2011.
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
De acordo com a classificação do fluxo de comunicação na empresa, a comunicação circular é 
a que mais ocorre nas empresas de pequeno porte e extremamente informais, porque a própria 
estrutura da organização facilita que a comunicação seja mais direta e rápida.
a) Errada. A comunicação ascendente ocorre dos níveis mais baixos para os níveis mais altos, 
dentro da escala hierárquica organizacional. Ocorre com mais frequência nas organizacionais 
que possuem um modelo de gestão mais participativo.
b) Errada. A comunicação descendente é o contrário da ascendente, pois ocorre dos níveis 
mais altos para os níveis mais baixos, dentro da escala hierárquica organizacional.
d) Errada. A comunicação horizontal ocorre entre unidades diferentes da organização, mas que 
estão no mesmo nível hierárquico.
e) Errada. A comunicação transversal, chamada também de diagonal por alguns autores, 
ocorre entre unidades organizacionais diferentes e que se encontram em níveis hierárqui-
cos distintos.
Letra c.
012. (COSEAC UFF/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2017) De acordo com Matos, para as 
empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder so-
breviver no mercado. E, segundo Matos (2009)8, as empresas precisam se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e for-
necedores; governos– municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;
• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a 
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visan-
do consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar 
sobre os objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcance 
dos resultados.
8 MATOS, G. G. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente 
organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principal-
mente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil” 
e “clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b 
responde à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no 
enunciado.
Letra b.
013. (COSEAC UFF/UFF/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2017) Segundo Matos, favorecem a 
comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
Uma boa comunicação inicia com a capacidade de ouvir do receptor, ou seja, daquele que 
está recebendo a comunicação. Por isso, Matos (2009)9 defende que é primordial para a boa 
comunicação o saber ouvir, ou seja, demonstrar real interesse pela comunicação, manter-se 
disponível para ouvir e esforçar-se para compreender.
Ouvir atentamente usando o corpo todo, está demonstrado nos 4 níveis gerais de atenção 
(alheio; indiferente; distraído; e concentrado) que o indivíduo pode apresentar, de acordo com 
o grau de boa vontade em ouvir, segundo percepção de Matos:
• Alheio. É o menor nível de habilidade de ouvir. Nossa atenção fica voltada para nós mes-
mos e não para a outra pessoa. O assunto abordado passa totalmente despercebido;
• Indiferente. Conseguimos escutar, mas não prestamos a devida atenção às palavras 
nem ao significado da mensagem;
• Distraído. Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais 
profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não esta-
mos captando a mensagem em sua plenitude;
• Concentrado. Significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação, expres-
sando interatividade com o interlocutor. Neste nível, recebemos a mensagem comple-
ta, em palavras, sentimentos e significado. Dessa forma, conseguimos captar as ideias 
principais e pensar sobre o assunto abordado.
Sobre as demais alternativas, não se relacionam ao pensamento do autor quanto aos fatores 
que favorecem a comunicação nas organizações, conforme comentário da letra D.
9 MATOS, G. G. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
Por fim, apenas uma consideração: o autor Gustavo Gomes de Matos não é tão cobrado em 
provas. No caso dessa prova específica, a COSEAC UFF (Coordenação de Seleção Acadêmica 
da Universidade Federal Fluminense) tem por característica colocar no edital as sugestões 
bibliográficas e, por isso, os enunciados costumam remeter aos autores que foram sugeridos.
Letra d.
014. (IAUPE/PREF. POMBOS/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2017) O processo de comu-
nicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas gerenciais e consiste em re-
ceber, processar e transmitir informações. No processo de comunicação eficaz, a informação 
daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denominada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Como sabemos, o modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a 
pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sis-
tema;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, 
que geralmente constituem dois pontos distantes;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmis-
sor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transfe-
ridos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor;
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou retroação ou realimentação: é a parte da resposta do receptor que retorna 
ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a 
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como 
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, 
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de 
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de 
preparo do receptor.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
Verifica-se, portanto, que a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que 
a emitiu é denominada Feedback/Retroação/Realimentação.
Letra d.
015. (CS UFG/SANEAGO/ANALISTA/ADMINISTRADOR/2018) O princípio de comunicação 
organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacional e internacional nas áreas de 
Relações Públicas e Comunicação Organizacional, destaca 4 (quatro) conceitos que compõem 
a “Comunicação Organizacional Integrada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a so-
ciedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão 
estratégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade cor-
porativa de uma organização;
• Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou 
serviços da organização. Marketing e venda são os principaissetores responsáveis por 
esse processo;
• Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âm-
bito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se 
mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas, 
organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;
• Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus cola-
boradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por 
meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os 
níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Assim, das opções listadas nas alternativas, apenas a letra “b” corresponde corretamente a 
dois tipos de comunicação listadas pela doutrina.
Letra b.
016. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/SERVIÇOS GERAIS/2018) 
A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam elas públicas, privadas 
ou do terceiro setor.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Adriel Sá
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação se 
dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
a) Errada. A comunicação que pode ser dividida em ascendente e descendente é a vertical, que 
é o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
b) Errada. É a comunicação descendente a que se dirige aos empregados operacionais A co-
municação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Ou seja, se a orga-
nização envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
c) Errada. A forma bottom up significa de baixo para cima, ou seja, é a comunicação vertical 
ascendente, e não a lateral.
e) Errada. É a comunicação ascendente (e não a descendente) aquela que se dirige aos es-
calões superiores. A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais 
altos. É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, 
as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
Letra d.
017. (FGV/CGM NITERÓI/ANALISTA DE POLÍTICAS PÚBLICAS E GESTÃO GOVERNAMEN-
TAL/GESTÃO GOVERNAMENTAL/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na 
comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
A partir dos conceitos da comunicação trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kuns-
ch, verificamos que a estratégia das “Lojas Piririco” nada mais é do que a da comunicação ins-
titucional, ou seja, aquela que projeta a construção de uma imagem e identidade corporativa 
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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à organização. Com o anúncio do apoio ao projeto social citado, a empresa procura melhorar 
sua imagem perante a sociedade.
Vamos à análise das demais alternativas.
a) Errada. A comunicação mercadológica objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos 
e serviços da organização.
b) Certa. Conforme conceito apresentado.
c) Errada. A comunicação administrativa possui âmbito interno.
d) Errada. A comunicação financeira é específica e interna.
e) Errada. Conceito não encontrado na literatura.
Letra b.
018. (FAUEL/AGEPAR/AUXILIAR EM REGULAÇÃO/2018) O conjunto de processos envolvi-
dos na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros é 
conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de processos en-
volvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organizações, ou seja, interna-
mente, entre aqueles que compõem a organização (seus membros).
A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a pró-
pria cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação e a 
flexibilidade.
a) Errada. Segundo Matos (2015),10 a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se quando 
o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os dilemas que o atormentam e o 
impedem de evoluir; quando o profissional percebe a força empreendedora da sua vocação e 
incrível potencial para o aperfeiçoamento contínuo.
b) Errada. A Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos do indivíduo, 
aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
c) Errada. A Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação 
que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como for-
necedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar a sua 
imagem dentro do segmento em que atua.
Letra d.
10 MATOS, G. G. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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019. (FUMARC/CEMIG/ANALISTA/2018) Analise as assertivas abaixo acerca do tema Co-
municação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo curto.
Está CORRETO o que se afirma em:
a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
A comunicação é um processo de transmissão de informações que pressupõe, pelo menos, a 
participação de dois indivíduos: aquele que emite a informação (emissor) e aquele que recebe 
a informação (receptor).
Independentemente da forma como essa informação será comunicada, é normal que, da ori-
gem até o destino, existam ruídos ao longo do processo.
Por isso, é imprescindível que haja um cuidado constante para que os indivíduos nas organiza-
ções se comuniquem de forma clara, objetiva e simples, para que as informações fluam com 
rapidez e segurança dentro do ambiente organizacional interno e do externo.
A comunicação interpessoal pode ser oral ou escrita, e ser enviada por meio de diversos ca-
nais de comunicação, possuindo vantagens e desvantagens que devem ser levadas em consi-
deração pela organização, para que consiga ser eficaz em sua comunicação.
O enunciado da questão traz uma das principais vantagens da comunicação oral, que é o con-
tato direto e imediato entre emissor e receptor, que proporciona economicidadeno processo 
de comunicação, rapidez na resposta, bem como também favorece que dúvidas sejam escla-
recidas prontamente.
A comunicação escrita é mais lenta e dispendiosa, mesmo quando se utiliza a tecnologia como 
canal de comunicação (e-mail, aplicativo de troca de mensagens etc.), pois não há garantia de 
que o receptor vai ler de imediato a comunicação, tampouco dar o feedback esperado.
Letra b.
020. (CS UFG/CM GYN/ASSESSOR TÉCNICO LEGISLATIVO/ADMINISTRADOR/2018) No 
contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo 
nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
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A comunicação horizontal pode ser chamada de lateral, tendo em vista a não existência de 
hierarquia entre os comunicadores, ou seja, uma comunicação que ocorre entre unidades de 
trabalho de mesmo nível.
a) Errada. A comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o che-
fe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o pro-
cesso decisório coerente com as necessidades organizacionais.
b) Errada. A comunicação externa é o conjunto de ações informativas que a empresa dirige aos 
atores e agentes exteriores da mesma.
c) Errada. A comunicação descendente ocorre em nível hierárquico, do chefe para o subordina-
do, transmitindo orientações, políticas, normas e instruções.
Letra d.
021. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL/SERVIÇOS GERAIS/2018) 
A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo município está sendo realizada por 
meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
A questão trata dos componentes do processo de comunicação.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-
-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autorida-
des superiores.
Emissor ou fonte (letras “a” e “b”): é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. 
Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio 
do sistema.
Receptor (letra “c”): é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Canal ou transmissor (letra “d”): é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o re-
ceptor, que geralmente constituem dois pontos distantes. Exemplos: jornal, livro, revista, televi-
são, telefone, dentre outros. No caso em questão, o Twitter e do Facebook.
Codificação (letra “e”): é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Letra d.
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022. (NC-UFPR/CM QUITANDINHA/TÉCNICO LEGISLATIVO/2018) Na coluna da esquerda 
são apresentadas quatro direções básicas da comunicação dentro de uma organização. Nu-
mere a coluna da direita, relacionando os conceitos com os respectivos títulos.
1) Comunicação descendente.
2) Comunicação ascendente
3) Comunicação lateral.
4) Comunicação diagonal.
(  )	� Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.
(  )	� Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros depar-
tamentos.
(  )	� Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
(  )	� Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em 
outros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima 
para baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
A comunicação ascendente é aquela que vem dos subordinados para os chefes, sendo impor-
tante esse meio estar aberto, de forma que o subordinado não fique inibido de comunicar-se 
com o superior, não deixando de comunicar as informações da linha de frente.
De forma contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe para o subordinado. 
Pode ser sob forma de uma orientação, controle, feedback e outras.
A comunicação lateral/horizontal é o fluxo de informações entre colegas de trabalho e setores 
de uma organização. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega 
de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar uma tarefa. Não há hierarquia 
entre os interlocutores.
Por fim, a comunicação diagonal, que é bem semelhante à comunicação lateral; contudo, exis-
te a hierarquia entre os interlocutores.
Assim, a sequência correta é 2 – 3 – 1 – 4.
Letra a.
023. (MACHADO DE ASSIS/AVEP/VIGIA/2018) Quando a compreensão do receptor coincide 
com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
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a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclu-
sivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida 
pelo destinatário.
Letra b.
024. (CEPS UFPA/UNIFESSPA/ADMINISTRADOR/2018) As falhas nos fluxos de comunica-
ção organizacional afetam diretamente o resultado de um processo de mudança. Diante das 
possíveis disfunções capazes de comprometer o processo de comunicação, duas são as es-
tratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
Vejamos, abaixo, a hierarquia da riqueza dos canais de comunicação. Em suma, quanto mais 
alto na pirâmide, mais transparente é a comunicação, contudo, menos público se atinge.
Presença física
(face a face)
Meios interativos
(telefones, e-mail etc.)
Meios estáticos 
personalizados
(memorando, cartas etc.)
Meios estáticos não 
personalizados
(boletins, folhetos)
O Guia Exame (1999) definiu as características da boa comunicação numa organização:
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Comunicação
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• são transparentes;
• são uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima e 
de cima para baixo;
• possuem mecanismos formais (ação planejada) que facilitam a abertura da comunica-
ção interna;
• informam os empregados sobre tudo que pode afetar sua vida;
• informam os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais 
o façam;
• formam “embaixadores” da organização, que são verdadeirosmultiplicadores dos valo-
res, atividades e produtos da empresa.
Letra b.
025. (NC-UFPR/FPMA/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/2019) Considerando o fluxo da comu-
nicação empresarial, a transmissão de informações da base até os altos escalões por meio da 
qual os colaboradores podem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comunicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
A comunicação ascendente é aquela que ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o 
chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o 
processo decisório coerente com as necessidades organizacionais.
Letra c.
026. (FCM/PREFEITRUA DE GUARANI/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/2019) O feedback é 
um processo necessário para o bom funcionamento de equipes de trabalho, seja ele positivo 
ou negativo.
Avalie o que se afirma serem ações que contribuem para a superação das dificuldades durante 
o feedback.
I – Estabelecer relação de confiança recíproca.
II – Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
III – Escutar com atenção e anotar os pontos abordados no feedback.
IV – Argumentar e contestar os pontos enquanto recebe o feedback.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I e II.
b) I, II e III.
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c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
Conforme vimos, o feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. Então, 
perceba que o feedback é um elemento essencial para uma comunicação eficaz.
I – Certo. A expressão de ideias deve ser sincera, não devendo ser de modo negativo. Ao se 
estabelecer uma relação de confiança, consegue-se uma abertura maior do diálogo, deixando 
de ser uma comunicação de mão única e migrando para uma via dupla, o que torna o feedback 
mais eficaz.
II – Certo. Como vimos, o feedback envolve o emissor e o receptor. É o sinal de que ambos 
mantiveram um processo de comunicação eficaz.
III – Certo. Ao se estabelecer uma relação de comunicação, ambos os lados precisam expor as 
possíveis dificuldades, cabendo a cada lado tentar melhorar no que for necessário.
IV – Errado. A ideia é simples: não interrompa a comunicação. Ou seja, primeiro se ouve, para 
depois se argumentar.
Letra b.
027. (INAZ DO PARÁ/CORE-SP/OPERADOR DE TELEATENDIMENTO/2019) Nas Relações 
Humanas no Trabalho é muito importante o processo de comunicação. A partir da considera-
ção da definição: “tanto as palavras como o comportamento não-verbal, usados na comunica-
ção, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas”, em que conceito de barreiras 
de comunicação esta afirmativa se enquadra?
a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
Nem sempre a comunicação é sinônimo de fala, já que envolve, além da fala, escrita, símbo-
los e outros.
Ainda, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende ex-
clusivamente da pessoa que envia uma mensagem, mas também da pessoa que recebe 
essa mensagem.
Uma das qualificações das barreiras à comunicação é aquele que classifica as barreiras em 
pessoais, físicas ou semânticas. Vejamos:
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Veja que o enunciado da questão destaca a comunicação não verbal, ou seja, símbolos.
Letra c.
028. (QUADRIX/CRESS-SC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/2019) No que se refe-
re à Administração Pública, julgue o item.
A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimilação e ope-
racionalização de determinada mensagem.
Um primeiro pensamento pode associar a comunicação a um simples fenômeno de transmis-
são de informações. Se alguém fala alguma coisa para outrem, há o fenômeno da comunica-
ção. Na verdade, a comunicação vai além, pois ela engloba o conceito de significado. É preciso 
que aquilo que está sendo transmitido possua significado. Mais do que isso, é preciso que o 
significado que o emissor busca transmitir seja o significado compreendido pelo receptor para 
que a comunicação seja eficaz!
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação e opera-
cionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente quando a pessoa 
que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado. Portanto, a proposição formulada 
pela banca está perfeita.
Certo.
029. (QUADRIX/CRESS-SC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/2019) Julgue o item.
O fluxo transversal de comunicação abrange todos os níveis sem se ajustar às direções tradi-
cionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade 
no trabalho.
A comunicação transversal ocorre entre departamentos e níveis organizacionais distintos, pro-
piciando interação, integração e maior participação entre as pessoas.
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No entanto, é incorreto afirmar que se desenvolve muito mais nas organizações informais, uma 
vez que, mesmo na estrutura formal, a comunicação transversal possibilita maior celeridade e 
a consequente efetividade no trabalho.
Errado.
030. (QUADRIX/CRA-PR/ADMINISTRADOR I/2019) A respeito de organização, direção e con-
trole, julgue o item.
As barreiras à comunicação fazem com que a mensagem enviada e a mensagem recebida e 
interpretada sejam diferentes entre si.
As barreiras à comunicação prejudicam a mensagem enviada quanto à sua interpretação.
Certo.
031. (QUADRIX/CRA-PR/SECRETÁRIA I/2019) Julgue o item.
A comunicação descendente mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários 
se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
Quem pode fazer isso é a comunicação ascendente, e não a descendente. A ascendente é 
aquela que vai dos subordinados para os chefes. De forma contrária, a comunicação descen-
dente tem origem no chefe e desce até o subordinado.
Errado.
032. (QUADRIX/CRA-PR/SECRETÁRIA I/2019) Julgue o item.
A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com pessoas de lín-
gua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo semelhante à “coragem” 
ou à “extrema persistência”. Tal fato é um exemplo de barreira semântica da comunicação.
Que questão curiosa, não é mesmo? Mas nem precisamos saber o significado do termo “sisu” 
em finlandês, bastando nos atermos às afirmações do item. A barreira semântica é aquela 
onde as barreiras estão nos símbolos utilizados na comunicação, como a escrita, por exemplo.
Certo.
033. (FGV/DPE-RJ/TÉCNICO SUPERIOR ESPECIALIZADO/2019) Uma gerente recebe dia-
riamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas de 
jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos e-mails do seu chefe, de 
seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe pergun-
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tou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que 
eram solicitadas informações para um novo projeto.
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
Veja como questões sobre esse tema são repetitivas. Mais uma vez, a resposta é bem intuitiva. 
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar 
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
Letra d.
034. (UFGD/UFGD/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/2019) A comunicação é uma ferra-
menta de gestão que contribui para o processo de inter-relação profissional no ambiente do 
serviço público ou privado. No processo de comunicação, o meio pelo qual a mensagem é 
transportada, sendo um espaço, um ambiente, meio escrito ou falado, é o
a) ruído.
b) canal.
c) receptor.
d) destino.
e) feedback.
Canal corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, como por exemplo, 
jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros.
O ruído ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo interlocutor. 
Exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do local; voz 
baixa; dentre outros.
O receptor ou destino é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.
Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação 
ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, de-
saprovada, compreendida ou não.
Letra b.
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035. (UFSC/UFSC/ADMINISTRADOR/2019) Leia o texto a seguir:
Marta e Lucas trabalham em setores diferentes de uma universidade federal, mas se comu-
nicam quase todos os dias, especialmente por meio eletrônico. Há um mês Marta enviou o 
seguinte e-mail a Lucas:
“LUCAS, PRECISO FALAR PESSOALMENTE COM VOCÊ AINDA HOJE!!!!”
Lucas, que estava passando por um momento pessoal difícil, respondeu o e-mail da se-
guinte forma:
“Marta, acho que você poderia ser mais educada. Há necessidade de ser tão grosseira para 
marcar uma conversa? Afinal de contas, sempre fui educado e sempre me coloquei à disposi-
ção para o diálogo”.
Ao receber a mensagem, Marta ficou assustada e sem entender o porquê de Lucas tê-la acha-
do grosseira. Resolveu ligar para o colega. Segue o diálogo:
Lucas: Setor de Assuntos Gerais, bom dia!
Marta: Lucas, é a Marta. Tudo bem?
Lucas: Mais ou menos, Marta.
Marta: Pois é, Lucas. Eu não entendi por que uma mensagem tão simples te deixou tão 
indignado.
Lucas: Você leu a forma como escreveu, Marta?
Marta: Li e reli várias vezes e não entendi qual foi o problema.
Lucas: Caso você não saiba, quando alguém escreve em caixa alta, dá a impressão de que está 
falando mais alto, ou mesmo gritando com o outro.
Marta: Desculpe-me, Lucas, mas a tecla “CAPS Lock” estava ativada e eu nem percebi. Não 
quis ser grosseira.
Lucas: Bom, então eu que peço desculpas. O que você deseja?
O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já havia comenta-
do com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”.
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao comportamento 
organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comunicação eficaz presen-
tes no texto.
a) Filtragem e percepção seletiva.
b) Silêncio e apreensão de comunicação.
c) Emoções e linguagem.
d) Emoções e filtragem.
e) Linguagem e percepção seletiva.
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Mas, por eliminação, vejamos cada uma das alternativas.
A filtragem é a manipulação das informações. É uma barreira à comunicação que ocorre quan-
do o emissor manipula a informação para não gerar insatisfação no receptor. Logo, percebe-
mos que não se aplica ao caso hipotético do enunciado. Eliminamos as letras “a” e “d”.
A percepção seletiva ou audição seletiva ocorre pela seleção das informações recebidas, igno-
rando as que contrariem os interesses do receptor. Nada a ver com o enunciado. Eliminamos, 
também, a letra “e”.
Silêncio podemos descartar também, não é mesmo? Logo, eliminamos a letra “b”.
Perceba, então, que temos muita emoção de ambos os interlocutores e, consequentemente, 
erro na linguagem estabelecida entre eles.
Letra c.
036. (VUNESP/CAMPINAS/AGENTE ADMINISTRATIVO/2019) A comunicação organizacio-
nal pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende a um público diferente. A comuni-
cação interna está focada nos
a) concorrentes.
b) distribuidores.
c) fornecedores.
d) colaboradores.
e) clientes.
A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colabora-
dores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do 
diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis.
a) Errada. Comunicação externa.
b) Errada. Comunicação externa.
c) Errada. Comunicação externa.
d) Certa. Comunicação INTERNA.
e) Errada. Comunicação externa.
Letra d.
037. (VUNESP/SEMAE PIRACICABA/AGENTE COMERCIAL/2019) Uma das principais ca-
racterísticas da comunicação interpessoal é
a) falar baixo.
b) responder à altura.
c) agradar sempre.
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d) saber ouvir.
e) perguntar muito.
�A boa comunicação começa em saber ouvir! Em outras palavras, escutar os demais é uma 
forma de encontrar maneiras de manter um diálogo eficiente, que realmente tenha importância 
e significado.
�A comunicação interpessoal é uma habilidade que permite que um grupo de pessoas se re-
lacione trocando ideias e experiências, seja de maneira verbal ou não verbal, de modo claro 
e conciso.
a) Errada. Falar baixo pode significar muitas coisas e ocasionar muitos resultados, nem sem-
pre resultados positivos.
b) Errada. Responder à altura também pode significar arrogância, a depender da “altura” que 
estamos falando.
c) Errada. “Agradar sempre” é uma utopia. Essa não deve ser uma característica sempre pre-
sente na comunicação interpessoal.
e) Errada. Não sei se você já conversou com uma pessoa que só faz perguntas... nada agra-
dável, né?
Letra d.
038. (VUNESP/VALIPREV/AGENTE ADMINISTRATIVO/2020) Assinale a alternativa que 
apresenta situações em que existem problemas de comunicação e que favorecem o conflito 
numa organização.
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação 
fluida entre as partes.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envol-
vimento dos atores na solução de problemas.
c) Relacionamento com subordinados; comunicação formale informal; ausência de informa-
ções e transparência.
d) Não envolvimento das pessoas; ausência de informações e o predomínio da comunicação 
informal “rádio peão” no trabalho.
e) Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de participação 
nas decisões.
O enunciado pede a alternativa que apresenta situações em que existam problemas de comu-
nicação e que favoreçam o conflito numa organização.
Pois bem!
O não envolvimento das pessoas, de fato, representa uma barreira na comunicação e favorece 
o conflito. O envolvimento dos colaboradores nos processos organizacionais desenvolve a 
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Comunicação
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capacidade de uma boa comunicação interpessoal e faz com que eles se tornem mais capaci-
tados e engajados. Quando não há envolvimento nos processos, as comunicações se tornam 
mais rasas e superficiais, o que dificulta o compartilhamento de ideias e prejudica a tomada 
de decisões.
A ausência de informações também prejudica a comunicação, cria desentendimentos, confli-
tos, prejudica a produtividade, pode gerar retrabalhos etc.
A rádio peão é a famosa “fofoca” interna, uma forma de espalhar as informações de maneira 
informal. Assim, quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou maior o núme-
ro de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos existentes.
As demais alternativas estão incorretas:
a) Errada. Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comuni-
cação fluida entre as partes.
Uma comunicação transparente, fluida, clara e assertiva é extremamente benéfica.
b) Errada. Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e 
o envolvimento dos atores na solução de problemas.
A delegação de atividades não, necessariamente, prejudica a comunicação e, como vimos, o 
envolvimento dos atores na solução de problemas favorece a boa comunicação organizacional.
c) Errada. Relacionamento com subordinados; comunicação formal e informal; ausência de 
informações e transparência.
O relacionamento com os subordinados e a comunicação formal auxiliam e favorecem a co-
municação organizacional.
e) Errada. Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de parti-
cipação nas decisões.
A ética e transparência são aspectos positivos, quando falamos em comunicação orga-
nizacional.
Letra d.
039. (FCC/COPERGÁS/ANALISTA/ADMINISTRADOR/2016) A Diretoria Financeira de deter-
minada empresa detectou forte redução do faturamento nos últimos meses e resolveu adotar 
um programa de comunicação, direcionado a todos os colaboradores, inclusive das áreas de 
operação, tendo a seguinte mensagem: “os indicadores econômico-financeiros da companhia 
vêm apresentando trajetória de forte deterioração, colocando em risco os covenants assu-
midos junto a financiadores, o que exige de todos a adoção de medidas urgentes para incre-
mentar a geração de caixa, melhorando, assim, a margem EBITDA dos próximos trimestres”. 
Referida mensagem
a) constitui um exemplo de comunicação eficaz, pois contempla os elementos de completude 
e clareza, na forma preconizada pelo modelo linear.
b) somente será bem-sucedida se adotado o modelo de redes informais de comunicação, ele-
gendo facilitadores para disseminação da mensagem.
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c) é representativa do denominado modelo transacional, que busca derrubar barreiras psicoló-
gicas dos receptores a temas não relacionados à sua atuação cotidiana.
d) contém barreiras à comunicação, especialmente em função da não adoção de linguagem 
comum a todos os envolvidos.
e) depende, para a sua perfeita compreensão por todos os membros da organização, de um 
mecanismo claro de feedback, que corresponde à tradução dos jargões utilizados.
Eu e você, trabalhamos na área de produção de uma determinada empresa (“chão de fábrica”, 
para ser mais claro) e, de repente, nos deparamos com a mensagem da “Diretoria Financeira”, 
com termos como “covenants” e “margem EBITDA”. Entendemos foi é nada, não é mesmo?
Ora, isso quer dizer que essa mensagem não terá efeito em nós, receptores, devido a essa 
barreira de comunicação: a linguagem. As palavras têm significados diferentes para pessoas 
diferentes. A idade, a educação e o nível cultural são as três variáveis mais óbvias que influen-
ciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras.
Inclusive, para a banca FCC, a linguagem é o elemento fundamental para a sobrevivência 
de um grupo.
Por fim, destacamos que, na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que 
está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar 
no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor, algo que não ocor-
reu por parte da Diretoria Financeira da empresa hipotética do enunciado.
Letra d.
040. (FCC/ARTESP/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE TRANSPORTE/GESTÃO PÚBLICA 
I/2017) A comunicação organizacional pode ser definida como um sistema que compreende 
o fluxo de informações entre a organização e seu ambiente interno e externo, comportando 
duas perspectivas, a saber:
a) Integrada, com uma base única e global; e fragmentada, quando almeja objetivos setoriais.
b) Corporativa, voltada para assuntos internos; e institucional, com foco na sociedade.
c) Aberta, contemplando comunicados e informes; e fechada, resultando da interação 
entre áreas.
d) Ativa, alinhada com os objetivos da organização; e reativa, quando envolve proteção em face 
de um risco potencial.
e) Instrumental, que visa informar e divulgar; e participativa, na qual se busca a interação entre 
os atores.
Paludo (2016)11 apresenta duas perspectivas principais da comunicação: a instrumental e a 
participativa.
11 PALUDO, A. V. Administração pública. 5.ed. rev., atual. e ampl. Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: Método, 2016.
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Na perspectiva instrumental, a comunicação possui foco no meio, deixando num segundo pla-
no os atores envolvidos. Assim, essa perspectiva considera a comunicação um instrumento 
para gerar obediência e conformidade às regras e procedimentos estabelecidos. Sua finalida-
de, portanto, é informar e divulgar.
Na perspectiva participativa (ou de interação), a comunicação reconhece a importância de 
cada ator. O seu significado, portanto, resulta da interação entre atores, seus meios e suas 
particularidades. Há diálogos, argumentações, divergências, propostas e opiniões.
Das outras alternativas, apenas a Comunicação Institucional (letra B) se apresenta como uma 
classificação da comunicação. Vejamos.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, como vimos, destaca 4 (quatro) conceitos que 
compõem a “Comunicação Organizacional Integrada”:
• Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a socie-
dade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meioda gestão estra-
tégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa 
de uma organização;
• Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou 
serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por 
esse processo;
• Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âm-
bito administrativos de uma organização para todos os setores nos quais esses dados 
se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas, 
organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;
• Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus cola-
boradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por 
meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os 
níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Letra e.
041. (FCC/SEAD-AP/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2018) Um servidor pergunta ao seu su-
pervisor acerca de um rumor que ouvira, entre os demais servidores, a respeito de o departa-
mento ser transferido de um prédio no centro para uma instalação terceirizada no subúrbio da 
cidade, a mais de 10 quilômetros de distância da localização atual. O supervisor sabe que o 
rumor é verdadeiro, mas prefere não confirmar essa informação com receio que isso pudesse 
interferir no clima do departamento. Ele apenas comentou que desconhecia tal situação. Des-
se modo, o supervisor empregou uma barreira à comunicação denominada
a) sobrecarga de informações.
b) percepção seletiva.
c) filtragem.
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d) emoções.
e) linguagem intricada.
Na filtragem, o emissor manipula a informação, com o objetivo de não gerar insatisfação 
no receptor.
Observe que o supervisor, conhecedor do assunto, disse que desconhecia tal situação. Assim, 
com o objetivo de não prejudicar o clima organizacional, ele optou por manipular a informação.
Letra c.
042. (CESPE/TCE-PA/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/ADMINISTRAÇÃO/2016) No que 
se refere a liderança, comunicação e controle, julgue o item subsequente.
Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por 
isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.
Sabemos que a abordagem de comunicação é multiforme, ou seja, pode ocorrer por diversos 
fluxos, formas, instrumentos etc.
Errado.
043. (CESPE/TCE-PA/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/ADMINISTRAÇÃO/2016) No que 
se refere aos fundamentos de motivação, comunicação e controle, julgue o próximo item.
Os emitentes das comunicações organizacionais devem zelar pela coerência entre o discurso 
e a prática, porque a forma mais persuasiva de se comunicar está nas atitudes apresentadas.
A questão aborda a relação entre a comunicação teórica e a comunicação prática, ou, numa 
linguagem mais popular, contrariando a máxima do “faça o que eu digo, mas não faça o 
que eu faço”!
Para Tania Casado12, um dos fatores que determinam a fidelidade da comunicação é a atitu-
de. Para a autora, as atitudes afetam os meios pelos quais a fonte se comunica, possuindo 
três formas:
• Atitude para consigo – é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a persona-
lidade do indivíduo. Exemplo: insegurança, autoestima;
• Atitude para com o assunto – é a crença e/ou opinião de um determinado assunto. 
Exemplo: os professores involuntariamente deixam transparecer suas tendências em 
um assunto qualquer;
12 CASADO, T. A motivação e o trabalho. In: FLEURY, M. T. L. (Coord.) As pessoas na organização. 4. ed. São Paulo: 
Editora Gente, 2002.
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• Atitude para com o recebedor – é um julgamento favorável ou não do emissor em rela-
ção ao recebedor.
Assim, de fato, a forma mais persuasiva de se comunicar está presente nas próprias atitu-
des apresentadas.
Certo.
044. (CESPE/TCE-PA/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/ADMINISTRAÇÃO/2016) Com 
relação a liderança, motivação e comunicação, julgue o item seguinte.
Excesso de mensagens, linguagem inadequada utilizada pelo emissor, desatenção e falta de 
preparo do receptor são exemplos de ruídos e interferências na comunicação, que podem 
comprometer a interpretação adequada de uma mensagem pelo seu receptor.
Ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação. Pode ter vários exem-
plos: um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, a falta de aten-
ção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a lingua-
gem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção e falta de preparo do receptor.
Certo.
045. (CESPE/FUNPRESP/ANALISTA/2016) A respeito dos processos de comunicação, des-
centralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte.
Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com 
os receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.
A comunicação organizacional é um processo de produção de sentidos que se dá nas intera-
ções cotidianas nas organizações. A boa comunicação é essencial para minimizar o quadro de 
conflitos e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto, a comunicação é 
mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa ser compreendida!
Errado.
046. (CESPE/FUNPRESP/ANALISTA/2016) A respeito dos processos de comunicação, des-
centralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte.
O processo de comunicação do administrador permeia as etapas de planejamento, organiza-
ção, direção e controle do processo administrativo.
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A comunicação é algo que se processa dentro da organização, no âmbito das funções admi-
nistrativas, permitindo viabilizar todo sistema organizacional, por meio de uma confluência de 
fluxos e redes.
É função inerente aos que ocupam cargos de gestão planejar, coordenar, dirigir e controlar o 
fluxo de informações que permitirão à organização sobreviver, progredir e manter-se no merca-
do gerando alta produtividade, baixo custo e o maior lucro ou resultado, por meio da aplicação 
de um conjunto de métodos e técnicas.
Certo.
047. (CESPE/TCE-PR/ANALISTA DE CONTROLE/ADMINISTRAÇÃO/2016) Assinale a op-
ção correta, acerca de motivação e liderança, comunicação, descentralização e delegação.
a) Em ambientes organizacionais, delegar limita-se a repassar responsabilidades a empregado 
hierarquicamente subordinado.
b) Energização e estímulo da liderança são aspectos determinantes e suficientes para que os 
subordinados fiquem motivados para o alcance dos resultados organizacionais.
c) Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coordenação 
interdepartamental são caracterizadas como comunicações verticais.d) Volume excessivo de informações nos canais de comunicação acarreta sobrecarga, o que 
pode ocasionar omissão e distorção no processo de comunicação.
e) A realização de metas é aspecto de menor importância no exercício da liderança; a comuni-
cação e as relações interpessoais são preponderantes.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar 
excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comu-
nicação menos eficaz.
a) Errada. A delegação não se limita a repassar responsabilidades. A delegação envolve a 
transferência de determinado nível de autoridade de um chefe para seu subordinado, criando o 
correspondente compromisso pela execução da tarefa delegada.
�Para Lacombe e Heilborn (2006),13 são etapas do processo de delegação:
• Definição das metas: determinação com clareza do que se deseja alcançar e do que se 
espera de quem recebeu a delegação;
• Delegação da permissão para agir: determinação da autoridade para assumir compro-
missos, empregar recursos e praticar os atos necessários para cumprir o que se espera 
e para alcançar as metas;
13 LACOMBE, F. J. M.; HEILBORN, G. L. J. Administração: Princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2006.
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• Criação da obrigação de executar o que foi delegado da forma esperada: responsabili-
dade de quem recebeu a delegação de cumprir as tarefas da melhor forma possível e 
prestar contas dos resultados;
• Criação da obrigação de avaliar a execução: responsabilidade de quem delegou de exi-
gir informações sobre o andamento do trabalho, isto é, a prestação de contas dos re-
sultados, avaliar os resultados e, quando necessário, orientar a execução e motivar os 
executantes.
b) Errada. Energização e estímulo da liderança podem ser aspectos determinantes, mas não 
suficientes para que os subordinados fiquem motivados. Isso porque a motivação é, em essên-
cia, um impulso íntimo. Cada pessoa tem suas próprias motivações. O sentido que cada uma 
atribui àquilo que faz e lhe dá satisfação é próprio apenas daquela pessoa.
c) Errada. Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coorde-
nação interdepartamental são caracterizadas como comunicações horizontais.
O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre os membros 
de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de comunicação economiza 
tempo e facilita a coordenação.
e) Errada. Tanto a realização de metas quanto a comunicação e as relações interpessoais são 
importantes no exercício da liderança. Um líder que determina metas desafiadoras, espera de 
seus subordinados o mais alto desempenho, continuamente busca melhorias de desempenho 
e demonstra alto grau de confiança de que os subordinados assumirão as responsabilidades, 
dedicarão maiores esforços e cumprirão as essas metas.
Letra d.
048. (CESPE/FUB/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2016) Acerca da comunicação no am-
biente de trabalho, julgue o item a seguir.
O telefone é o canal de comunicação por meio do qual a mensagem emitida pelo atendente é 
transmitida durante o atendimento telefônico.
O canal é o componente da comunicação pelo qual a mensagem passa do emissor ao receptor.
Certo.
049. (CESPE/FUB/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2016) Acerca da comunicação no am-
biente de trabalho, julgue o item a seguir.
Ao receber a mensagem do emissor, o receptor a compreende imediatamente, sem reagir nem 
julgar seu conteúdo ou forma de expressão.
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Não é possível afirmarmos que o receptor compreende imediatamente a mensagem, sem qual-
quer reação ou julgamento. Aliás, essa é a função do elemento “feedback”.
Errado.
050. (CESPE/FUB/AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO/2016) Acerca da comunicação no am-
biente de trabalho, julgue o item a seguir.
Os termos comunicar e informar são sinônimos: ambos constituem ações que significam en-
viar uma mensagem para alguém.
Na ação de informar, temos apenas um sentido, o de enviar a mensagem. Já na comunicação, 
temos dois sentidos, ou seja, além do envio da informação, é necessário que haja uma respos-
ta do receptor (chamada de feedback).
Assim, comunicar implica o receptor compreender a mensagem, daí ser um fenômeno mais 
complexo que informar.
Errado.
051. (CESPE/SEDF/PROFESSOR DE EDUCAÇÃO BÁSICA – ADMINISTRAÇÃO/2017) Jul-
gue o item a seguir, referente aos elementos do comportamento organizacional.
Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as rela-
ções interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.
Trata-se das barreiras à comunicação eficaz.
No processo comunicacional, as barreiras são fatores que impedem ou dificultam a recepção 
da mensagem. Nesse sentido, a autossuficiência é uma dessas barreiras. Ocorre quando a 
pessoa acha que o que ela sabe e conhece é o suficiente.
Pode ser de duas maneiras: pelo julgamento do todo pela parte, quando a pessoa julga outras 
pessoas ou coisas pelo que ela conhece; ou por intolerância, quando a pessoa não aceita 
o ponto de vista das outras pessoas, pois ela julga que o único ponto de vista correto é o 
seu próprio.
Certo.
052. (CESPE/FUB/TÉCNICO EM ASSUNTOS EDUCACIONAIS/2018) Julgue o seguinte item, 
relativo à liderança e relações humanas no trabalho.
A comunicação é um dos elementos mais importantes no processo de liderança.
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Como vimos, a comunicação é um dos principais pilares da liderança. O líder moderno precisa 
saber se expressar e se comunicar de forma clara e objetiva. Uma boa comunicação deixa 
claro quais os objetivos de uma equipe, e é o que motiva todos a trilharem o mesmo caminho.
Certo.
053. (CEBRASPE/PGE-PE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA/RECURSOS 
HUMANOS/2019) Com relação ao feedback na gestão de desempenho, julgue o item seguinte.
O feedback corretivo tem a função de reforçar nos funcionários um comportamento que a or-
ganização deseja que se repita.
O feedback corretivo consiste na retroação sobre um comportamento considerado inadequa-
do, para que não se repita e seja ajustado, corrigido.
Na verdade, o item traz o conceito de feedback positivo, que visa a estimular a repetição de 
determinado comportamento desejável.
Errado.
054. (AOCP/DESENBAHIA/TÉCNICO ESCRITURÁRIO/2017) Comunicabilidade é uma parti-
cularidade de quem se comunica com facilidade e consegue levar alguém a apoiar sua mensa-
gem, que é um dos mais importantes objetivos da comunicação na administração. Qual é esse 
objetivo da comunicação?
a) Credibilidade.
b) Interatividade.
c) Eficiência.
d) Persuasão.
e) Eficácia.
O enunciado fala em conseguir “levar alguém a apoiar sua mensagem”. Isso é persuasão! Per-
suasão é levar alguém ou a si mesmo a acreditar, a aceitar ou a decidir sobre algo, convencer.
Sobre as demais características:
a) Errada. A credibilidade é quando se utiliza fontes, imagens,vídeos, etc., de forma a confirmar 
a mensagem.
b) Errada. A interatividade ocorre pela interação entre o emissor e o receptor da mensagem.
c) Errada. A eficiência se verifica quando nos comunicamos com poucas palavras e consegui-
mos transmitir de forma efetiva a mensagem.
e) Errada. A eficácia é o elemento que proporciona consonância e reduz a dissonância.
Letra d.
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055. (AOCP/PREFEITURA DE BETIM-MG/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/2020) Em nenhum 
outro setor, a tecnologia está produzindo maior impacto no local de trabalho do que na área 
dos meios de comunicação, facilitando demasiadamente a comunicação tanto oral quanto es-
crita. Contudo, para que se tenha sucesso na comunicação, faz-se necessário o entendimento 
das etapas do processo de comunicação. Referente às etapas do processo de comunicação, 
assinale a alternativa correta.
a) Para completar o processo de comunicação, a mensagem transmitida deve ser submetida 
à decodificação.
b) Codificação é o processo no qual a mensagem é traduzida na mente do receptor.
c) O termo veículo refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem.
d) O ruído pode ocorrer apenas na última etapa do processo.
e) A decodificação é o processo pelo qual a ideia abstrata de um comunicador é traduzida nos 
símbolos da língua e, consequentemente, em uma mensagem que pode ser transmitida para 
outra pessoa.
A decodificação é o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferi-
dos pelo emissor.
b) Errada. A codificação é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
c) Errada. Fatores que podem distorcer uma mensagem são chamados de ruídos. O veículo (ou 
canal) é o meio pelo qual uma mensagem trafega.
d) Errada. O ruído pode ocorrer em qualquer etapa da comunicação.
e) Errada. Trata-se do conceito de codificação (letra “b”).
Letra a.
056. (AOCP/CODEM-PA/AUXILIAR DE SUPORTE/2017) Os administradores devem procurar 
melhorar sua comunicação, esforçando-se não somente para serem compreendidos mas tam-
bém para compreender os outros. Para tanto, algumas técnicas podem melhorar a eficácia 
desses dois aspectos do processo de comunicação no ambiente de trabalho. Referente ao 
assunto, relacione as técnicas com suas características e assinale a alternativa que apresenta 
a sequência correta.
1) Acompanhamento.
2) Retroação.
3) Empatia.
4) Repetição.
(  )	� A forma de comunicação depende muito do que se conhece sobre o destinatário, reque-
rendo maior orientação para ele do que para o emissor.
(  )	� Assegura que, se uma mensagem não for compreendida, haverá outras partes que 
transmitirão a mesma mensagem.
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(  )	� Trata de verificar se o significado da mensagem foi realmente captado, envolvendo a 
suposição de que a mensagem pode ter sido mal interpretada.
(  )	� Abertura de um canal para a resposta do destinatário que permite ao emissor determi-
nar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada.
a) 2 – 1 – 4 – 3.
b) 4 – 2 – 3 – 1.
c) 1 – 3 – 2 – 4.
d) 3 – 4 – 1 – 2.
e) 2 – 1 – 3 – 4.
Questão meramente conceitual. Vamos pegar o conceito de empatia, bastante difundido e, 
certamente, já conhecido por você!
Uma das possíveis definições diz que a empatia é a capacidade de se identificar com outra 
pessoa, de sentir o que ela sente e de querer o que ela quer. Em resumo, poderíamos dizer que 
ter empatia é se colocar no lugar do outro.
Assim, na questão, empatia refere-se ao seguinte: a forma de comunicação depende muito 
do que se conhece sobre o destinatário, requerendo maior orientação para ele do que para 
o emissor.
Por lógica, as demais correlações são as seguintes:
• Repetição: assegura que, se uma mensagem não for compreendida, haverá outras par-
tes que transmitirão a mesma mensagem;
• Acompanhamento: trata de verificar se o significado da mensagem foi realmente captu-
rado, envolvendo a suposição de que a mensagem pode ter sido mal interpretada;
• Retroação: abertura de um canal para a resposta do destinatário que permite ao emissor 
determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada.
Nossa sequência correta é: 3 – 4 – 1 – 2 (letra “d”).
Letra d.
057. (AOCP/PRODEB/ANALISTA DE TIC I/PRODUTO/2018) A comunicação institucional é 
um serviço executado por diferentes profissionais, mas há ações que todos desenvolvem con-
comitantemente. Há formas de se comunicar diretamente com funcionários e outras com os 
clientes, mas todas são maneiras de comunicação. Sobre as atividades exercidas pelo profis-
sional da comunicação institucional, é correto afirmar que
a) a comunicação pode ser realizada de maneira formal e informal.
b) a comunicação é feita exclusivamente com atividades realizadas através de meios de comu-
nicação, como jornais, revistas etc.
c) a comunicação institucional não aproxima gestores de funcionários e clientes.
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d) a instituição não pode ter canais diretos de comunicação com funcionários e clientes.
e) a comunicação pode ser realizada apenas de maneira formal.
A comunicação formal e a comunicação informal coexistem em qualquer organização, e am-
bas podem ser importantes.
A diferença é que a formal é controlada, padronizada, enquanto a informal, por ser espontânea, 
exige que seja tratada com cuidado e, até certo ponto, controlada.
b) Errada. A comunicação não é feita exclusivamente com atividades realizadas através de 
meios de comunicação. Ela pode ser de forma não escrita, por exemplo.
c) Errada. A comunicação institucional é aquela que aproxima gestores de funcionários e 
clientes.
d) Errada. A instituição, não só pode, como deve ter canais diretos de comunicação com fun-
cionários e clientes.
e) Errada. A comunicação pode ser realizada de maneira formal e informal.
Letra a.
058. (AOCP/PRODEB/ANALISTA DE TIC I/2018) Fazer comunicação requer engajamento de 
diferentes setores e pessoas em prol de um objetivo em comum. Estar conectado aos diferen-
tes setores da organização, portanto, é fundamental. O principal objetivo do setor da comuni-
cação institucional é
a) gerenciar crises.
b) informar.
c) conversar.
d) vender.
e) lucrar.
A comunicação institucional ou corporativa busca melhorar a imagem da organização perante 
a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão es-
tratégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa de 
uma organização.
Assim, sua base é a informação!
a) Errada. O gerenciamento de crises inclui-se na comunicação interna.
c) Errada. A conversa também se inclui na comunicação interna.
d); e) Erradas. A venda e o lucro fazem parte da comunicação mercadológica.
Letra b.
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059. (AOCP/PREFEITURA DE SÃO BENTO DO SUL-SC/ASSISTENTE/2019) É o meio pelo 
qual se escolhe enviar a mensagem para o receptor. Esse meio de comunicação pode ser 
representado de diversas formas (oral, escrito, visual). Basicamente, diz respeito ao cami-
nho pelo qual as mensagens podem trafegar. Qual é o elemento da comunicação descrito no 
enunciado?
a) Canal.
b) Ruído.
c) Emissor.
d) Código.
O canal é o meio por qual a mensagem é transmitida.
b) Errada. O ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação.
c) Errada. O emissor é a pessoa que tem a intenção e transmite a mensagem.
d) Errada. O código ou codificação é um conjunto de signos que se combinam sob regras se-
mânticas e que permitem a interpretação do emissor.
Letra a.
060. (AOCP/PREFEITURA DE SÃO BENTO DO SUL-SC/ASSISTENTE ADMINISTRATI-
VO/2019) O processo de comunicação é fundamental para que a empresa tenha continuidade 
de suas atividades e demais ações junto aos colaboradores e seu público externo. Considere 
a seguinte imagem sobre o processo de comunicação:
COMUNICAÇÃO
5
1
3
2 4
quando existe um processo de comunicação há:
envia
usa
usa
para
Diante do exposto, assinale a alternativa com elementos que preencham os espaços numéri-
cos da imagem, respectivamente.
a) Emissor; código; mensagem; ruído; receptor.
b) Mensagem; emissão; comunicação; receptor; canal.
c) Emissor; canal de comunicação; mensagem; código; receptor.
d) Mensagem; código; canal de comunicação; receptor; ruído.
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O processo básico é o seguinte:
• (1) O emissor ou fonte inicia a mensagem;
• (2) O canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem;
• (3) A mensagem é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• (4) O código é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
• (5) O receptor é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Letra c.
061. (AOCP/PREFEITURA DE SÃO BENTO DO SUL-SC/ADMINISTRADOR/2019) A comuni-
cação é fundamental para as organizações, sejam elas públicas ou privadas. Considerando o 
exposto, assinale a alternativa que apresenta todas as partes do processo de comunicação.
a) A fonte da comunicação, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor, o 
ruído e o feedback.
b) A finalidade da comunicação, o meio da comunicação, a linguagem da comunicação, a com-
posição da comunicação, a mensagem, o receptor e, o feedback.
c) O emissor da comunicação, o destinatário da comunicação e a mensagem.
d) A escolha do que comunicar, onde comunicar, quando comunicar, como comunicar e para 
quem comunicar.
Emissor ou fonte é quem emite a mensagem para a outra parte.
A codificação é a forma da mensagem transmitida pelo emissor.
A mensagem é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
O canal é o caminho por onde a mensagem é transferida.
A decodificação envolve a interpretação da mensagem pelo receptor.
O receptor é a quem a mensagem é transmitida.
O ruído é uma barreira da comunicação que distorce a clareza da mensagem.
O feedback é a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, como originalmen-
te pretendida.
Letra a.
062. (AOCP/CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE/RECEPCIONISTA/2019) A 
comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber mensagens ou informações. 
Existem dois tipos de comunicação: verbal e não verbal. A respeito delas, assinale a alternati-
va correta.
a) A linguagem oral representa a comunicação não verbal.
b) O olhar e a postura representam a comunicação não verbal.
c) A escrita e a postura são tipos de comunicação verbal.
d) A expressão corporal e a linguagem oral representam a comunicação verbal.
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A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre pelo 
simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback) ins-
tantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge sempre que uma mensagem 
tiver de ser transmitida para várias pessoas. Assim, quanto maior o número de receptores, 
maior a probabilidade de distorções potenciais. São exemplos dessa forma de comunicação 
as palestras, os debates formais, as redes informais, etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal. Quan-
do falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
Assim, temos:
a) Errada. A linguagem NÃO oral representa a comunicação não verbal.
c) Errada. A escrita e a postura são tipos de comunicação verbal.
d) Errada. A expressão corporal e a linguagem oral representam a comunicação verbal.
Letra b.
063. (AOCP/CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE/RECEPCIONISTA/2019) Sobre 
o esquema básico de comunicação, assinale a alternativa correta.
a) Emissor e Receptor são aqueles que emitem as mensagens.
b) O esquema básico de comunicação é composto por: emissor, receptor e mensagem.
c) É necessário desenvolver habilidades de saber ouvir e testar entendimento (feedback).
d) Os erros mais comuns por parte do emissor são falta de atenção, dispersão, falta de interes-
se, dificuldade de compreensão e nervosismo.
O feedback é a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, como originalmen-
te pretendida.
a) Errada. O emissor emite as mensagens e o receptor recebe as mensagens.
b) Errada. O esquema básico de comunicação envolve mais que esses elementos. Por exem-
plo, não há comunicação sem canal.
d) Errada. Trata-se de erros mais comuns do receptor, e não do emissor.
Letra c.
064. (AOCP/PRODEB/ANALISTA DE TIC II/PROCESSOS/2018) A comunicação é um siste-
ma aberto semelhante à empresa. Sobre técnicas de comunicação, de forma escrita e oral, é 
correto afirmar que os elementos da comunicação são:
a) livro, caderno, caneta e pessoas.
b) pessoa, fala, audição e mensagem.
c) fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador e receptor.
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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d) e-mail, Internet, redes sociais e pessoas.
e) palavra, mensagem, papel e caneta.
A única alternativa que traz, corretamente, elementos da comunicação é a letra “c”.
A fonte é o elemento que dá início ao processo de comunicação.
O codificador coloca a informação na forma que possa ser recebida pelo destinatário.
O canal é o meio escolhido pelo qual a mensagem flui entre a fonte e o destino.
A mensagem trata do assunto transmitido.
O decodificador envolve a tradução feita pelo receptor acerca do conteúdo da mensagem en-
caminhada pelo emissor.
O receptor a quem se destina a mensagem.
Letra c.
065. (AOCP/UEFS/TÉCNICO UNIVERSITÁRIO/2018) Todo processo de comunicação é falho 
e sujeito a distorções. Assinale a alternativa que apresenta o mecanismo que pode ser inserido 
no processo de comunicaçãoe que procura obter a comunicação correta.
a) Contrainformação.
b) Retroinformação.
c) Desinformação.
d) Antinformação.
e) Plurinformação.
A retroinformação, também chamada de feedback, é o retorno ou a resposta dada. Enfim, é a 
verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, como originalmente pretendida.
A contrainformação é o ato ou efeito de impedir, frustrar ou dificultar o acesso do adversário a 
dados próprios (por exemplo, facilitando o acesso a informações falsas etc.).
A desinformação ou antinformação é a informação falsa, dada no propósito de confundir ou 
induzir a erro.
A plurinformação pode ser entendida como várias informações desencontradas.
Letra b.
066. (AOCP/CÂMARA DE MARINGÁ-PR/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2017) A troca de 
mensagens pode ser realizada de maneiras distintas. Relacione a seguir alguns elementos 
característicos da comunicação aos respectivos significados e assinale a alternativa com a 
sequência correta.
1) Código.
2) Canal.
3) Contexto.
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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4) Ruído.
(  )	� Tudo aquilo que perturba ou distorce o processo de comunicação.
(  )	� Conjunto de variáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.
(  )	� Suporte físico por meio do qual passa a mensagem do emissor para o receptor.
(  )	� Conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informação.
a) 1 – 2 – 3 – 4.
b) 4 – 2 – 3 – 1.
c) 4 – 1 – 3 – 2.
d) 4 – 3 – 2 – 1.
e) 3 – 2 – 1 – 4.
1. O código é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica
2. O canal é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem.
3. O contexto é o meio ambiente onde a comunicação se desenvolve.
4. O ruído é uma barreira da comunicação que distorce a clareza da mensagem
Logo:
(4. Ruído) Tudo aquilo que perturba ou distorce o processo de comunicação.
(3. Contexto) Conjunto de variáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.
(2. Canal) Suporte físico por meio do qual passa a mensagem do emissor para o receptor.
(1. Código) Conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informação.
Letra d.
067. (AOCP/COLÉGIO PEDRO II/AUXILIAR DE ADMINISTRAÇÃO/2013) Quais são os ele-
mentos que compõem o processo de comunicação?
a) Emissor e receptor.
b) Emissor, receptor e ruídos.
c) Emissor, receptor, mensagem, canal e ruídos.
d) Receptor, ruídos e canal.
e) Emissor, canal, mensagens.
A ideia é buscar a alternativa mais completa com elementos da comunicação.
Emissor é aquele que dá início ao processo comunicativo, transmitindo a mensagem.
Receptor é o alvo do emissor, aquele que recebe a mensagem.
Mensagem pode ser um fato, ideias ou até mesmo emoções, ou seja, é o seu conteúdo.
Canal é o meio pelo qual a mensagem é enviada do emissor para o receptor.
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Comunicação
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Ruído é qualquer elemento que interfira no processo da transmissão de uma mensagem de um 
emissor para um receptor.
Letra c.
068. (AOCP/EBSERH/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) Os canais de comunicação 
formais e informais são aqueles que permitem a circulação das informações dentro das orga-
nizações. No que diz respeito à comunicação informal, assinale a alternativa correta.
a) Comunicação descendente dos níveis mais elevados para o nível operacional.
b) Comunicação ascendente que parte do nível operacional até chegar ao topo.
c) Comunicação espontânea conhecida como rádio corredor.
d) Comunicação horizontal das mensagens trocadas lateralmente em um mesmo nível ou 
em diagonal.
e) Comunicação por meio de relatórios e informações contábil-financeiras.
A comunicação informal é aquela que acontece à margem dos fluxos formais, ou seja, surge 
dentro dos mais diversos contextos e envolve as pessoas, independentemente de posição hie-
rárquica. É aquela representada pelo contato espontâneo entre colegas de trabalho.
Letra c.
069. (AOCP/EBSERH/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) A comunicação certamente é 
um problema comum enfrentado pelas empresas ou, melhor dizendo, a falta dela. A anticomu-
nicação é entendida como
a) informações prejudiciais, boatos ou ataques pessoais feitos pelo emissor da mensagem.
b) desatenção, impaciência ou pressa presentes no receptor da mensagem.
c) uso de linguagem e símbolos inadequados presentes no emissor da mensagem.
d) diferenças na hierarquia dos cargos e níveis culturais presentes no receptor.
e) tom de voz inadequado presente no emissor.
A antinformação ou a desinformação é a informação falsa, dada no propósito de confundir ou 
induzir a erro.
As demais alternativas são consideradas barreiras na comunicação.
Letra a.
070. (AOCP/CASAN/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2016) Um elemento importante no 
processo de comunicação é o feedback ou a realimentação, que é o retorno da informação 
para o emissor. Assinale a alternativa que apresenta as formas em que ocorre o feedback.
a) Oral e escrito.
b) Mapas e figuras.
c) Gráficos e objetos.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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d) Imagens e símbolos.
e) Natural e induzido.
Como já vimos, feedback significa realimentação, ou seja, o retorno da informação para o emis-
sor. Pode ser de dois tipos comuns:
• Feedback natural: que acontece de forma espontânea, facilmente percebido (um exem-
plo seria quando você conta uma piada e a pessoa ri espontaneamente);
• Feedback induzido: quando se pede a opinião de uma pessoa sobre uma ideia que se 
apresentou.
Letra e.
071. (AOCP/EBSERH/PEDAGOGO/2015) A comunicação é um processo de interação no qual 
se transmite ideias de um interlocutor ao outro através de símbolos e de código. Analisando 
o caso a seguir, qual elemento é o que está interferindo na comunicação? “Vou me sentar ao 
lado da galinha, – disse um profissional que chegou tarde para um jantar com clientes e viu 
um único lugar vazio à mesa. (– era ao lado de uma senhora, tendo à frente de sua cadeira 
vaga uma galinha que seria servida para o jantar). Notando a gafe que cometeu, o profissional 
tentou corrigir dizendo: Ora, eu estou me referindo a esta aqui (e apontou para a galinha que 
estava sendo servida à mesa).”
a) Emissor.
b) Receptor.
c) Ruído.
d) Referente.
e) Mensagem.
Ruídos são barreiras à comunicação que distorcem a clareza da mensagem, tais como proble-
mas de percepção, excesso de informações, dificuldades semânticas etc.
Dito de outra forma, deve existir uma empatia entre a pessoa que envia a mensagem e a pes-
soa que a recebe. A comunicação só ocorre quando a mensagem é compreendida.
Letra c.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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GABARITO
1. E
2. C
3. C
4. d
5. C
6. a
7. C
8. a
9. c
10. a
11. c
12.b
13. d
14. d
15. b
16. d
17. b
18. d
19. b
20. d
21. d
22. a
23. b
24. b
25. c
26. b
27. c
28. C
29. E
30. C
31. E
32. C
33. d
34. b
35. c
36. d
37. d
38. d
39. d
40. e
41. c
42. E
43. C
44. C
45. E
46. C
47. d
48. C
49. E
50. E
51. C
52. C
53. E
54. d
55. a
56. d
57. a
58. b
59. a
60. c
61. a
62. b
63. c
64. c
65. b
66. d
67. c
68. c
69. a
70. e
71. c
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Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos 
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente, 
atuando no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal 
de Santa Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, 
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da 
obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora 
Juspodivm.
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	Comunicação
	1. Conceito
	2. Formas de Comunicação
	3. Fluxos de Direção
	4. Processo de Comunicação
	5. Barreiras à Comunicação
	Resumo
	Mapa Mental
	Questões Comentadas em Aula
	Questões de Concurso
	Gabarito
	AVALIAR 5: 
	Página 57: