02_Conhecimentos_Especificos

Prévia do material em texto

1 
 
 
 
 
 
 
 
SES-SC 
Técnico em atividades Administrativas 
 
Relacionamento Interpessoal. .............................................................................................. 1 
Comunicação (emissor e receptor, canais de comunicação, mensagens, códigos, 
interpretações e ruídos na comunicação). ................................................................................ 7 
Organização, Sistemas e Métodos: Princípios de gerência: conceito e funções. ............... 17 
Organização do trabalho: o ambiente e sua organização; rotinas de trabalho; organização e 
utilização do material de escritório; de consumo e permanente. ............................................. 22 
O arquivo: conceito, tipos de arquivo, acessórios para arquivamento de papéis e fichas, 
sistemas de arquivamento, técnicas de arquivamento. ........................................................... 44 
A correspondência: conceito, tipos, estrutura da redação, abreviaturas mais usadas, a 
datilografia. ............................................................................................................................. 56 
O protocolo: recepção, classificação, registro e distribuição. ............................................. 71 
A documentação: conceito e importância, processos, tramitação. ..................................... 76 
Direito Administrativo: Conceito. ........................................................................................ 80 
Administração Pública (órgãos e agentes públicos). .......................................................... 82 
Princípios básicos da administração pública. ..................................................................... 96 
Uso e abuso do poder. Poder administrativo. ................................................................... 107 
Ato administrativo (conceito, classificação e invalidação). ............................................... 118 
Serviços Públicos (Princípios Gerais, Administração Direta e Indireta). ........................... 129 
Técnicas e procedimentos administrativos. ...................................................................... 148 
Principais elementos de administração, administração de pessoal, administração de 
recursos materiais. ............................................................................................................... 180 
Elaboração e digitação de documentos: ofícios, atas, memorandos, cartas, circulares, 
atestados, requerimentos, expedientes, processos, remessas. ............................................ 225 
Relações humanas no trabalho........................................................................................ 244 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Olá Concurseiro, tudo bem? 
 
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua 
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do 
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando 
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você 
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação. 
 
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail 
professores@maxieduca.com.br para que possa mandar suas dúvidas, sugestões ou 
questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam 
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior 
aproveitamento do Sistema de Atendimento ao Concurseiro (SAC) liste os seguintes itens: 
 
01. Apostila (concurso e cargo); 
02. Disciplina (matéria); 
03. Número da página onde se encontra a dúvida; e 
04. Qual a dúvida. 
 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhar em e-mails separados, 
pois facilita e agiliza o processo de envio para o tutor responsável, lembrando que teremos até 
cinco dias úteis para respondê-lo (a). 
 
Não esqueça de mandar um feedback e nos contar quando for aprovado! 
 
Bons estudos e conte sempre conosco! 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
1 
 
 
 
De modo geral, relacionamento interpessoal1, do âmbito da sociologia e psicologia, significa uma 
relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está 
inserido, podendo ser familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade. 
Para compreender o relacionamento entre pessoas, necessário conceituar Relacionamento 
Interpessoal, Relacionamento Intrapessoal e Competência Interpessoal, vejamos: 
 
a) Relacionamento Interpessoal: relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais 
que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conceito de relação social, da área da 
sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber. 
O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes 
sentimentos como o amor, compaixão, amizade, etc. Um relacionamento deste tipo também pode ser 
marcado por características e situações como competência, transações comerciais, inimizade, etc. Um 
relacionamento pode ser determinado e alterado de acordo com um conflito interpessoal, que surge de 
uma divergência entre dois ou mais indivíduos. 
 
b) Relacionamento Intrapessoal: a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus próprios 
sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai determinar como cada pessoa age quando 
é confrontada com situações do dia a dia. 
Para ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a 
autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento. 
 
c) Competência interpessoal: para Fela Moscovici2, é a habilidade de lidar eficazmente com relações 
interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às 
exigências da situação. 
Complementando, competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de 
acordo com três critérios: 
1) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. 
2) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que não haja regressões. 
3) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão 
eficientemente, pelo menos, como quando começaram a resolver seus problemas. 
 
Assim, competência interpessoal é resultante de percepção acurada realística das situações 
interpessoais e de habilidades específicas comportamentais que conduzem a consequências 
significativas no relacionamento duradouro e autêntico, satisfatório para as pessoas envolvidas. 
Alguns profissionais preocupados com o desenvolvimento humano e organizacional começaram a 
perceber e valorizar a importância de estudar e desenvolver as relações humanas e interpessoais para 
favorecer o aumento da produtividade, eficácia e qualidade de vida dentro do ambiente de trabalho em 
que, geralmente, é o espaço no qual passam mais tempo da sua vida. 
O homem é um ser social e interage em diversos grupos, mas nem todo indivíduo consegue relacionar-
se com as diferenças sociais e acaba, conscientemente ou não, ocasionando problemas nas relações 
com ele mesmo ou com a empresa, família e sociedade em geral. 
A natureza humana em si é comum a todas as pessoas, mas individualizada em cada uma, porque 
cada um de nós tem estímulos e sentimentos diferentes, objetivos e experiências de vida que variam com 
o grau de cultura do contexto histórico-social em que vivemos. 
O processo de interação humana é complexo e ocorre permanentemente entre pessoas, sob forma 
de comportamentos manifestos e não manifestos, verbais e não verbais, pensamentos, sentimentos, 
reações mentais e/ou físico-corporais. 
No momento em que o indivíduo faz parte de um determinado grupo social começa a aprender,assimilar os seus valores, códigos e regras básicas de relacionamento que poderão entrar em conflito 
com os seus valores já aprendidos, no primeiro grupo em que desenvolveu seu processo de socialização, 
 
1 BRONDANI , J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma análise sobre a influência na qualidade de vida no trabalho. Porto Alegre, 2010. 
2 MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994. 
Relacionamento Interpessoal. 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
2 
 
dificultando a interação, a comunicação e a expressão de emoção. Contudo, se estiver disposto a 
trabalhar a competência interpessoal, possivelmente, não terá problemas no relacionamento. 
 
Quem escolher desenvolver a competência interpessoal precisará estar disposto e disponível a entrar 
no processo de crescimento pessoal com a ajuda de um profissional, que auxiliará a desenvolver: 
autopercepção; autoconscientização; autoaceitação; autoconhecimento; flexibilidade perceptiva e 
comportamental; criatividade para soluções mais originais; feedback e a dimensão afetiva. 
Portanto, o profissional que conseguir aliar a competência interpessoal com a técnica demonstrará 
estar mais preparado e fará a diferença para ingressar em um ambiente de trabalho com valores, atitudes 
e conteúdos intelectuais e emocionais que contribuirão na relação com a empresa, sua carreira, família e 
sociedade. 
 
Relacionamento Interpessoal no Trabalho 
 
O processo de interação humana encontra-se presente nas organizações, e a forma como se dão 
essas interações influencia os resultados de toda a empresa. Conviver com o outro não é uma tarefa fácil, 
e conviver com o outro no trabalho sem entender o comportamento de cada um é praticamente 
impossível. 
No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um 
relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro da empresa, o que pode 
resultar em um aumento da produtividade e melhoria dos resultados, em geral. 
No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as 
pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram 
empatia), quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), 
são cordiais e têm um sentido de ética. Isto, pode-se entender que um bom relacionamento interpessoal 
deriva de relações que respeitam a ética em primeiro lugar. 
 
As relações interpessoais propagadas no ambiente de trabalho sofrem influências da estrutura 
organizacional e são reguladas para alcançar eficiência e resultados. 
 
O ser humano procura incessantemente a felicidade, a realização de sonhos e a convivência pacífica 
e harmoniosa com o outro tanto dentro quanto fora da organização. As relações de amizade e respeito 
fortalecem o convívio entre as pessoas. 
Se considerarmos essa interação de pessoas num ambiente organizacional, temos que levar em 
consideração que as pessoas não funcionam como máquinas e que muitas vezes o comportamento é 
diferente do que se espera. Isso porque, quando estamos em interação com outras pessoas, o 
funcionamento de ser de cada um é afetado, alterando o que se poderia chamar de “previsto ou 
esperado”. 
Para Moscovici, a interação humana ocorre em dois níveis concomitantes e interdependentes nas 
empresas: 
- O nível da tarefa que é a execução das atividades individuais e em grupos. 
- O nível socioemocional refere-se às sensações e sentimentos que são gerados pela convivência. 
 
Se esses sentimentos são positivos, o nível da tarefa é facilitado, gerando uma produtividade 
satisfatória. Se, ao contrário, o clima emocional não é satisfatório, a tarefa passa a sofrer os efeitos, que 
muitas vezes se manifestam com interações de desagrado, antipatia, aversão etc. 
A interação socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relações interpessoais. Se os 
processos são construtivos, a colaboração e o afeto predominam, o que possibilita a coesão do grupo, 
caso contrário, o grupo passa a ter conflitos internos. 
O que se observa é que para trabalhar bem, e em grupo, as pessoas precisam possuir não apenas 
competências técnicas para realizar suas funções, mas também competências emocionais. 
Vemos que a realização eu-eu é fundamental na interação com os outros; a forma como eu me vejo, 
minhas motivações e ideologia influem em cada interação interpessoal. A harmonia consigo mesmo, a 
auto aceitação e valorização, o bem-estar físico e mental, proporcionam um equilíbrio na relação com o 
outro. Muitas vezes, as dificuldades que surgem na relação eu-outro são causadas pela falta de equilíbrio 
da relação eu-eu. Portanto, é fundamental o equilíbrio eu-eu, para que se possa estar bem com os outros. 
Numa organização, a presença de um líder habilidoso é muito importante nesse processo. Ele poderá 
conduzir sua equipe para o sucesso e, se possui habilidades para lidar com as emoções e com a 
qualidade de vida, fará a diferença de forma positiva no seu grupo de trabalho. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
3 
 
A qualidade de vida no trabalho não decorre apenas de bons salários e planos de benefícios, mas do 
tratamento humano que valorize a gentileza, a possibilidade de expressar os pontos de vista divergentes, 
do respeito, do relacionamento sincero. No trabalho, os indivíduos apresentam sua maneira pessoal de 
lidar com seus sentimentos e emoções, e essa maneira própria entra em contato com outros indivíduos, 
que também possuem sua maneira própria. Essas emoções entram em contato diariamente, criando uma 
atmosfera diferente em cada setor, cada departamento, visto que cada local tem suas características 
próprias de conduzir seu trabalho, de discutir os problemas e de liderança. 
O indivíduo é dotado de sentimentos e emoções, necessita amar e ser amado, compreender e ser 
compreendido, aceitar e ser aceito pelo outro. Aprendendo a lidar com as diferenças e sentindo que essa 
segurança afetiva pode levar a um equilíbrio emocional e, consequentemente, a um ambiente de trabalho 
saudável e produtivo. As relações interpessoais estão cada vez mais sendo valorizadas no cenário das 
organizações. O capital humano faz a diferença, pois as pessoas que são a vantagem competitiva das 
empresas e o bem-estar no ambiente de trabalho resulta em produtividade e resultados. 
 
De acordo com a autora Edina de Paula Bom Sucesso3 “o autoconhecimento e o conhecimento do 
outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no trabalho, 
dificultando ou facilitando as relações”. 
 
A autora aponta que as dificuldades encontradas são a falta de objetivos pessoais e dificuldade em 
priorizar e ouvir. 
O envolvimento de todos na empresa é importante: desde o gestor que saiba ouvir seus funcionários 
e que forneça feedback para seus subordinados até o funcionário que deve procurar seu 
autoconhecimento, priorizar seus objetivos e também saber ouvir o outro. Estas são ações que contribuem 
para que o ambiente de trabalho seja saudável. 
As emoções, inerentes ao indivíduo, inevitavelmente se fazem presentes nas relações de trabalho 
tanto positivas quanto negativas. 
 
De acordo com Sucesso, “três emoções primárias atuam sobre o comportamento: o medo, a ira 
e o afeto, que se apresentam de forma direta ou através de disfarces ou máscaras”. 
 
O medo é um entrave dentro das organizações, porque as pessoas não demonstram essa emoção, o 
que fazem é disfarçar; em consequência disso tornam-se desmotivadas, descrentes de suas capacidades 
de inovar e criar. O medo aparece sob várias situações, como por exemplo, demissões por atritos com 
gestores ou por enxugamento de quadro, pressão, punição, levam a climas desagradáveis dentro das 
organizações, influenciando o comprometimento, a motivação e a confiança. 
 
A raiva também está presente sob diversas formas, como por exemplo,a inveja do outro, de suas 
capacidades ou competências, disputa por cargos, causando até humilhação. A ironia é uma forma de 
raiva dissimulada, que agride, fere e magoa, assim como a hostilidade que começa com irritação, falta de 
cortesia e queixas e que aos poucos vai crescendo chegando a transformar-se em ódio. 
 
O afeto nas relações de trabalho é a emoção capaz de construir dias melhores nas organizações que 
requerem coragem, leveza, consistência, rapidez, exatidão e multiplicidade. 
 
Essas emoções negativas causam sofrimento e precisam ser trabalhadas para que as relações 
interpessoais tornem-se saudáveis melhorando a qualidade de vida no trabalho. Requer parceria, 
cooperação, polidez e respeito – virtudes derivadas do amor. 
Os líderes têm grande papel na mudança e manutenção das relações interpessoais, através de 
incentivos e medidas que tornem o clima positivo, que levem a satisfação do trabalho mantendo um 
diálogo aberto e franco prevenindo conflitos. 
Mudar o comportamento e alterar hábitos arraigados, como a falta de objetivos pessoais, dificuldades 
em priorizar e dificuldade em ouvir, entre outros, exige disciplina, persistência e determinação e 
dependem somente do próprio indivíduo, do valor que atribui à vida, da autoestima e autoimagem e do 
engajamento profissional, político e social. 
 
 
 
 
3 BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
4 
 
Questões 
 
01. (UFES - Assistente em Administração - UFES) Com relação ao relacionamento interpessoal, 
marque a alternativa INCORRETA. 
(A) Empatia significa a tendência de alguém sentir o que se sentiria caso estivesse na situação e 
circunstâncias experimentadas por outra pessoa. 
(B) Simpatia é a faculdade de compartilhar as alegrias ou tristezas de outrem. 
(C) Comunicação é o processo de se relacionar com outras pessoas por meio de ideias, fatos, 
pensamentos, valores e mensagens. 
(D) A comunicação apresenta um forte componente de controle no comportamento da organização, 
dos grupos e das pessoas. 
(E) A comunicação nas empresas, dentro dos grupos, não pode ser utilizada para as pessoas 
expressarem seus sentimentos de satisfação ou insatisfação. 
 
02. (METRÔ/DF - Assistente Administrativo - IADES) Em situações de trabalho, seja em 
organizações públicas ou privadas, é de suma importância a qualidade dos relacionamentos 
interpessoais. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta. 
(A) Para haver comportamento interpessoal eficaz, é indispensável que as competências individuais 
se sobreponham aos resultados coletivos. 
(B) Companheirismo, respeito, empatia, solidariedade, honestidade, lealdade, transparência e 
sinceridade são exemplos de características que podem contribuir para a eficácia nas relações 
interpessoais. 
(C) Competências interpessoais eficazes e competências técnicas laborativas representam a mesma 
coisa com denominações diferentes. 
(D) Questões comportamentais que podem estar presentes nas relações interpessoais, resultantes de 
diferenças de personalidades, preconceitos, desagregação e conflitos, por exemplo, não são capazes de 
afetar a produtividade, pois não influenciam as competências interpessoais em nenhuma situação. 
(E) O que, de fato, interessa para garantir o bom desempenho dos membros de uma equipe de trabalho 
são as competências técnicas laborativas de cada um dos respectivos integrantes, uma vez que as 
habilidades de relacionamentos interpessoais não são capazes de afetar, de maneira alguma, o 
desempenho deles. 
 
03. (ELETROBRAS - Leiturista - IADES) A respeito da comunicação e do relacionamento 
interpessoal, assinale a alternativa correta. 
(A) Relacionamento interpessoal não pode ser considerado como fator diferencial no atendimento ao 
cliente. 
(B) O estilo relacional passivo é observado por meio de comportamentos de ataque contra as pessoas 
e diante de certos acontecimentos. 
(C) O estilo agressivo não abrange as relações interpessoais, pois esquiva-se dos encontros e não se 
envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos. 
(D) O estilo assertivo ou auto afirmativo passivo afasta-se ou submete-se; não age. Torna-se 
geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta dores de cabeça com frequência e sofre de insônias. 
(E) O estudo dos relacionamentos interpessoais está diretamente ligado ao estudo da comunicação 
eficaz, uma vez que, para se fazer uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, é necessário 
conhecer o outro. 
 
04. (TRT 3ª Região/MG - Analista Judiciário - FCC) Competência interpessoal é a habilidade de 
(A) utilizar o poder do conhecimento para fazer as pessoas se comportarem de acordo com os seus 
objetivos. 
(B) separar claramente os aspectos emocionais dos aspectos técnicos nos conflitos interpessoais, 
procurando neutralizar os primeiros e ressaltar os segundos. 
(C) resolver os conflitos de percepção interpessoais utilizando técnicas de brainstorming. 
(D) envolver todos no processo de decisão por meio de processos de gestão participativa. 
(E) desenvolver acurada percepção da situação, de suas variáveis relevantes e suas respectivas inter-
relações. 
 
05. (Pref. Paulista/PE - Auxiliar de Serviços Gerais - UPENET) “Ter ética profissional é o indivíduo 
cumprir todas as atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo 
seu grupo de trabalho”. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
5 
 
Acerca da ética e do relacionamento interpessoal, é CORRETO afirmar que 
(A) ter um bom relacionamento interpessoal independe da ética. 
(B) ser ético não exige um bom relacionamento interpessoal. 
(C) o bom relacionamento interpessoal é derivado da ética. 
(D) a ética está dissociada das relações interpessoais. 
(E) ser ético não exige mudanças de paradigmas. 
 
06. (Pref. São José do Rio Preto/SP - Agente Administrativo - VUNESP) Para que o clima 
organizacional seja harmonioso e as pessoas tenham um bom relacionamento interpessoal, é necessário 
que cada um 
(A) aja de acordo com suas próprias experiências profissionais, deixando de levar em conta as 
diferenças entre os membros da equipe. 
(B) realize seu trabalho de forma a cumprir o cronograma individual estabelecido a cada componente 
por todas as chefias da organização. 
(C) deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promovendo relações amigáveis, construtivas e 
duradouras. 
(D) deixe claro suas opiniões em primeiro lugar e, na sequência, a opinião dos demais membros do 
grupo de trabalho. 
(E) conduza seu trabalho de forma responsável, sem, no entanto, ouvir ou participar aos demais suas 
ideias e opiniões. 
 
07. (ISGH - Recepcionista - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO) Analise as duas afirmativas abaixo e 
responda: 
I. Refere-se à relação com o próximo através de comportamentos e atitudes que interferem no convívio. 
Julgada indispensável no contexto organizacional. Trata-se de um processo de interação, não sendo um 
processo solitário. Habilidade necessária de se relacionar com as pessoas, entender e interagir diante de 
humores e temperamentos dos outros; 
II. A ocorrência dessa relação se dá através de um quantitativo mínimo de pessoas; 
 
As duas afirmativas referem-se, respectivamente: 
(A) I - Relacionamento interpessoal; II - 3 pessoas; 
(B) I - Relacionamento intrapessoal; II - 2 pessoas; 
(C) I - Relacionamento interpessoal; II - 2 pessoas; 
(D) I - Relacionamento intrapessoal; II - 3 pessoas. 
 
08. (UFPE - Auxiliar em Administração - COVEST) A eficácia de um empregado no seu 
comportamento interpessoal no ambiente de trabalho consiste em: 
(A) colaborar com todos, de forma construtiva e amigável, além de ter capacidade de reconhecer a 
contribuição individual e coletiva do grupo nos resultados alcançados. 
(B) assumir a liderança na definição de metas desafiantes para si e para os colegas de trabalho, 
incentivando todosa atingir os resultados por ele estabelecidos. 
(C) utilizar procedimentos apurados e rigorosamente testados para reduzir problemas de 
relacionamento decorrentes de falhas técnicas cometidas por um colega de trabalho. 
(D) competir com seus colegas para “bater metas” e descobrir métodos para reduzir os custos do 
trabalho realizado pelo grupo de que faz parte. 
(E) ser proativo na realização das tarefas em seu setor de trabalho, sendo capaz de atuar e assumir 
responsabilidades pelos erros e acertos de todos os membros de seu grupo. 
 
09. (UFERSA - Assistente em Administração - COMPERVE) As pessoas são consideradas 
elementos-chave para o alcance dos objetivos organizacionais. Entretanto, a forma como elas se 
relacionam pode determinar o sucesso ou fracasso de uma organização. 
 
Sobre o comportamento das pessoas nas organizações, é correto afirmar: 
(A) Conhecer a si mesmo é um dos pilares do bom relacionamento em grupos. 
(B) Relacionar-se bem com o chefe garante o bom relacionamento interpessoal. 
(C) Relacionar-se com pessoas de outros departamentos é essencial para se ter um bom 
relacionamento interpessoal. 
(D) Fazer parte de grupos informais assegura que se tenha uma boa relação interpessoal. 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
6 
 
10. (TRE/AL - Técnico Judiciário - CESPE) Toda pessoa com história de relacionamentos bem-
sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
Gabarito 
 
1.E / 2.B / 3.E / 4.E / 5.C / 6.C / 7.C / 8.A / 9.A / 10.Errado 
 
Comentários 
 
Resposta: E 
A única assertiva incorreta é a letra e, pois, entre outras coisas, a comunicação expressa sentimentos 
de satisfação e insatisfação seja com questões relacionadas ao trabalho ou não. 
 
02. Resposta: B 
As características citadas são relevantes para desenvolver bons relacionamento interpessoais. 
 
03. Resposta: E 
A afirmativa “e” coloca corretamente a relação existente entre o estudo dos relacionamentos 
interpessoais e o estudo da comunicação eficaz, uma vez que, para se fazer uso das ferramentas 
disponibilizadas por esse estudo, é necessário conhecer o outro. 
 
04. Resposta: E 
De acordo com Fela Moscovici, competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com 
relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e 
às exigências da situação. 
 
05. Resposta: C 
O bom relacionamento interpessoal é derivado da ética, como foi visto anteriormente. A partir do 
momento em que se segue um comportamento ético está se formando uma base para o desenvolvimento 
de um bom relacionamento interpessoal. Pode-se entender que um bom relacionamento interpessoal 
deriva de relações que respeitam a ética em primeiro lugar. 
 
06. Resposta: C 
Deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promovendo relações amigáveis, construtivas e 
duradouras. 
 
07. Resposta: C 
Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma 
relação entre duas ou mais pessoas (pelo menos duas pessoas). Este tipo de relacionamento é marcado 
pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de 
comunidade. O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas 
comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conceito de relação 
social, da área da sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber. 
 
08. Resposta: A 
A eficácia de um empregado no seu comportamento interpessoal no ambiente de trabalho consiste em 
colaborar com todos, de forma construtiva e amigável, além de ter capacidade de reconhecer a 
contribuição individual e coletiva do grupo nos resultados alcançados. 
 
09. Resposta: A 
No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as 
pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram 
empatia), quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), 
são cordiais e têm um sentido de ética. 
 
10. Resposta: Errado 
Toda pessoa com história de relacionamentos bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a 
ser mais flexível no contexto social, pois nem toda pessoa com bom relacionamento possui talento 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
7 
 
interpessoal. A pegadinha da questão é o "toda pessoa". Em relações humanas não existem regras 
absolutas (desconfie de regras absolutas como “toda”, “sempre”, “nunca”). 
 
 
 
A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade humana, isso porque o 
homem teve sempre a preocupação de registrar suas observações e seus pensamentos para as gerações 
futuras. Assim, os sentimentos, os comportamentos, as ações, os pensamentos, os desejos e a cultura 
têm em comum a necessidade de expressão para se tornarem “reais”, o que é viabilizado pela 
comunicação. 
A comunicação pode ser considerada o processo social básico, primário, porque é ela que torna 
possível à própria vida em sociedade. Vida em sociedade significa intercâmbio. E todo intercâmbio entre 
os seres humanos só se realiza por meio da comunicação. A comunicação preside e rege todas as 
relações humanas. 
Dessa forma, podemos afirmar que a comunicação é o ato de comunicar algo ou de comunicar-se 
(com alguém). O verbo vem do latim communicare, que significa participar, fazer, saber, tornar comum. 
Quando eu comunico alguma coisa a alguém essa coisa se torna comum a ambos. 
 
A Comunicação no Ambiente de Trabalho 
 
A comunicação no ambiente de trabalho ou Comunicação Corporativa é a comunicação de uma 
organização que pode ser entendida também como equivalente às expressões comunicação empresarial 
ou comunicação organizacional. 
A ideia de uma comunicação corporativa é a de que seja a representação de um conjunto de 
mensagens que juntas formam um só corpo: cada mensagem isolada influenciará na percepção final da 
mensagem da corporação, da geração e manutenção de identidade, imagem e reputação. 
Quando o processo comunicacional das empresas é bem definido, aumenta-se a eficiência, a 
satisfação e a qualidade de todas as relações interpessoais. 
No interior das organizações a maioria das tarefas, se não todas, são realizadas por meio da 
comunicação, como ordens transmitidas, memorandos escritos, palestras assistidas, missões, metas e 
objetivos desenvolvidos e avaliações feitas. 
Cada departamento, cada área da organização, cada mensagem formal ou informal pode gerar 
percepções dos públicos com os quais se relacione essa dada organização e, por isso, é fundamental a 
importância de se agir de forma planejada e orquestrada para a criação e manutenção de 
relacionamentos. 
É através da transferência de significados de uma pessoa para outra que as informações e as ideias 
podem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado. 
Ela precisa ser compreendida, precisa incluir a transferência e a compreensão do significado. 
 
Assertividade e a Comunicação 
 
A assertividade4 é o principal princípio da comunicação, assertividade é a capacidade de nos 
expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos dos outros. 
Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas ter habilidade 
de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor suas ideias. O bom comunicador 
nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores, 
pois possuem assertividade em expressar-se. 
Na comunicação, o comportamento não assertivo ou o agressivo, raramente consegue fazer com que 
atinjamos o nosso objetivo. 
A pessoa não assertiva acaba perdendo negócios, clientes e amigos, pois sua comunicação gera 
ressentimentos e hostilidade. Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância e insatisfação,mas, ao 
fazê-lo, direciona esses sentimentos ao comportamento e não à pessoa, sem constrangimento ou 
ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que deseja ou precisa sem tentar dominar, humilhar ou 
insultar. 
 
4 http://www.ibccoaching.com.br/blog/gestao-de-rh/comunicacao-assertiva-desenvolva-uma-comunicacao-clara-e-reduza-conflitos/. 
Comunicação (emissor e receptor, canais de comunicação, mensagens, códigos, 
interpretações e ruídos na comunicação). 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
8 
 
A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área que favorece 
tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço para o conhecimento. Quando o 
buscamos, reconhecemos que sempre podemos melhorar e que o aperfeiçoamento faz parte deste 
processo. Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos objetivos. 
 
Veja abaixo, abordaremos cinco dicas poderosas para exercitar e treinar a assertividade: 
1. Tenha conhecimento do que fala: evite sair falando o que não tem um real conhecimento. Busque 
informações a respeito do que quer transmitir. 
2. Seja claro e direto: a comunicação assertiva vai direto ao ponto, mas cuidado para não parecer 
agressivo. Exponha suas ideias sem rodeios, mas evite julgar ou impor seu ponto de vista. 
3. Cuidado com a linguagem: devemos ter cuidados com o nosso idioma. Quando usamos, 
principalmente, a forma escrita e não prestamos atenção na forma correta do uso da linguagem, podemos 
passar uma mensagem diferente de como era para ser transmitida. 
4. Expressão corporal: fique atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada 
pelo uso do corpo. Transmitimos mensagem e sinais o tempo todo durante uma conversa. Procure saber 
mais a respeito. 
5. Use a Empatia: pense em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica. 
 
Sistemas de Comunicação5 
 
Um sistema, como se sabe, é um conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados e que 
formam uma atividade para atingir objetivos comuns. Conforme o exposto por Battisti6, “o Sistema de 
comunicação da empresa é de grande importância para a instituição não somente interna como externa. 
É neste sistema que aplica as necessidades organizacionais, é nele que fluem e que dá movimento a 
empresa. É preciso ser cuidadoso com a comunicação informal, aquela que surge espontaneamente, 
podendo ajudar a empresa com críticas internas para um determinado produto, é necessária atenção 
também à comunicação errada entre os subordinados trazendo constrangimento ou interferindo nas 
regras estabelecidas mudando até mesmo a cultura da empresa. 
No Sistema de comunicação deve ser considerado: 
 O que dizer; 
- A quem dizer; 
- Quando dizer; 
- Com que frequência; 
- De que forma; 
- Por que meio de comunicação, entre outras. 
 
Elementos Clássicos da Comunicação 
 
Dentro do processo de Comunicação existem alguns fatores que são imprescindíveis de serem citados 
como Elementos da Comunicação: 
Emissor: qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem. 
Receptor: qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem. 
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de 
signos. 
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de 
informação) de cada pessoa. 
Mensagem: trata-se do conteúdo que será transmitido, as informações que serão transmitidas ao 
receptor. Qualquer coisa que o emissor envie com a finalidade de passar informações. 
Código: o modo como a mensagem é transmitida (escrita, fala, gestos, etc.) 
Canal: é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.) 
Contexto: situação que envolve emissor e receptor. 
Ruído: são elementos que interferem na compreensão da mensagem que está sendo transmitida, 
podem ser ocasionados pelo ambiente interno ou externo. Pode ser tantos barulhos de uma maneira 
geral, uma palavra escrita incorretamente, uma dor de cabeça por parte do emissor como do receptor, 
uma distração, um problema pessoal, gírias, neologismos, estrangeirismos, etc., podem interferir no 
perfeito entendimento da comunicação. 
 
5 http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/cm/article/viewFile/11624/6664 
6 http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
9 
 
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos 
de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas 
pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras). 
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais 
e corporais, os gestos, os olhares, e a entonação são também importantes (são os elementos não verbais 
da comunicação). 
Retroalimentação ou Feedback: é o processo onde ocorre a confirmação do entendimento ou 
compreensão do que foi transmitido na comunicação. 
 
Macromodelo do Processo de Comunicação 
 
 
Fonte: Kotler e Keller, 2012. 
 
Em suma, a comunicação é um processo pelo qual a informação é codificada e transmitida por um 
emissor a um receptor por meio de um canal. A comunicação é, portanto, um processo pelo qual nós 
atribuímos e transmitimos significado a uma tentativa de criar entendimento compartilhado. 
Alguns exemplos de comunicação feita por um Emissor dentro de uma organização. 
- Divulgar para os funcionários a festa de confraternização de final de ano; 
- Convidar os funcionários para a festa; 
- Divulgar as restrições que poderá exigir essa confraternização; 
- Informar os funcionários dos brindes e brincadeiras; 
- Agradecer antecipadamente pelo ano que se encerrou e a presença dos funcionários; 
- Entre várias outras mensagens. 
 
Funções da Comunicação 
 
A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: 
 
1. Controlar o comportamento: as organizações possuem hierarquias e orientações formais que 
devem ser seguidas pelos funcionários. 
A comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza 
ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo comunicando informalmente 
e controlando o comportamento do colega. 
 
2. Melhorar a motivação dos funcionários: esclarece aos funcionários o que deve ser feito, qual a 
qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O estabelecimento de metas específicas, 
o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a 
motivação e requerem comunicação. 
 
3. Fornecer o meio para a expressão emocional: para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é 
sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo 
fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
10 
 
4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões: a função final desempenhada 
pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decisões. 
 
Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que os 
grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros, 
estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua expressão emocional e para a tomada de decisões. 
Praticamente toda interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma 
ou mais destas quatro funções. 
 
Comunicação Eficaz 
 
Veja a seguir algumas considerações necessárias para uma comunicação eficaz: 
- Identificação do Público alvo: é importante considerar o nível social, a que grupo que pertence de 
atitudes, religiões e crenças desse público. 
- Elaborar a mensagem: verificar estrutura, formato e o própriotexto. 
- Determinar os objetivos da comunicação: o que deseja comunicar e para qual tipo de público. 
- Selecionar os meios de comunicação: cada meio traz um benefício diferente e com velocidade dos 
resultados diferentes e com custo diferenciado que deve ser considerado no que busca com o resultado 
a ser atingido. Ela poderá ser pessoal ou por meio de propaganda por meio de mídias. 
- Medir e avaliar o resultado do sistema de comunicação: deverá avaliar o resultado atingindo no 
projeto elaborado nos sentidos de custos, em melhoria para a empresa e as considerações para melhorar 
a propaganda ou o projeto de comunicação. 
 
Tipos de Comunicação 
 
Comunicação Formal 
A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente 
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e 
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É o tipo 
de comunicação oficial, seja ela interna ou externa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente 
registrada através de correspondências ou formulários. Podemos exemplificar os comunicados gerais da 
empresa, postados em quadros ou murais com essa finalidade. 
 
Comunicação Informal7 
Existe também um sistema informal: a rede de rumores. Embora seja informal, isto não significa que 
não seja uma importante fonte de informações. 
A comunicação informal é aquela que surge espontaneamente através da estrutura informal e fora dos 
canais de comunicação oficiais estabelecidos pelo organograma, abordando todo tipo de relação social 
entre os colaboradores. É a forma pela qual os funcionários obtêm mais informações, isto é, por meio de 
boatos rumores e conversas. 
De maneira geral, a comunicação informal aborda mensagens que podem ou não ter relação com as 
atividades de uma organização. Por meio desta comunicação pode-se obter mais rapidamente a 
mensuração de opiniões e insatisfações dos colaboradores, do clima organizacional e da reação das 
pessoas aos processos de mudança. 
 
Características da rede de rumores (comunicação informal): 
- Informal, sem controle da administração; 
- É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais; 
- É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram; 
 
Os segredos e a competitividade que fazem parte da vida na organização — em torno de temas como 
a nomeação de novos chefes, a redistribuição das salas ou o realinhamento das atribuições de tarefas — 
criam as condições que estimulam e sustentam a rede de rumores. 
Os executivos podem eliminar os rumores? Não! O que eles podem fazer, entretanto, é minimizar as 
consequências negativas dos rumores, limitando sua abrangência e seu impacto. 
 
 
 
7 WATANABE. C, Comunicação Formal e Informal. 2009. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
11 
 
Comunicação Interna 
É comumente entendida como um processo de trocas entre os colaboradores de uma organização, 
envolvendo toda a equipe no processo comunicativo e pulverizando os conteúdos informativos, seja de 
forma vertical e horizontal. 
A comunicação interna é uma ferramenta fundamental para as organizações no que se refere à 
obtenção de excelentes resultados como: aumento de produtividade e ganho financeiro. Porém, quando 
há falhas ou barreiras na comunicação interna, ocorrem vários transtornos que podem levar a organização 
ao descrédito, ou até mesmo ao fracasso. 
A comunicação quando malfeita ou feita de forma insatisfatória gera ruído, insegurança, desmotivação 
e falta de comprometimento dos clientes internos. O importante é que muitas vezes essa comunicação 
precisa ser levada a sério, mas antes disso precisa se mostrar estratégica para os gestores. 
Sendo assim, a função básica da comunicação é tornar comum os planos, as metas e os objetivos 
estabelecidos desde os mais altos cargos da empresa até o “chão de fábrica”. A ideia é a de envolver os 
funcionários, pois a comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, departamentos 
e áreas, para que todos caminhem na mesma direção, em busca do mesmo alvo. 
 
 Níveis de Interação 
As comunicações podem acontecer por meio dos seguintes fluxos: 
 
Horizontal: realizado entre unidades organizacionais diferentes, mas do mesmo nível hierárquico. 
 
 
 
Diagonal ou transversal: realizado entre unidades organizacionais e níveis diferentes. 
 
 
 
Vertical: realizado entre níveis diferentes, mas da mesma área. 
 
O feedback ajuda a comunicação, pois funciona como um mecanismo corretivo para o indivíduo que 
quer aprender a ver se o seu comportamento condiz com as suas intenções, ou seja, compreender melhor 
as lacunas na sua comunicação com os outros. 
 
Comunicação Externa 
Ao contrário da comunicação interna, que visa integrar a equipe, a externa visa levar a organização ao 
conhecimento público, a ser vista e reconhecida como tal. Essa comunicação se dá muitas vezes por 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
12 
 
meio do trabalho de assessoria de imprensa. A comunicação externa é importante para a visibilidade de 
qualquer organização. 
 
Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar: 
- A construção da imagem institucional da empresa; 
- Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus direitos; 
- A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado; 
- A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby); 
- O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação do meio ambiente etc. 
 
É muito importante que se associe ao nome da empresa aos benefícios que a sociedade tem tido por 
meio das atividades da organização e de seu cuidado e preocupação com a coletividade, meio ambiente 
etc. Ou seja, não basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. É necessário beneficiar a população. 
 
Comunicação Integrada 
A comunicação integrada vai além. Pressupõe não apenas um diálogo produtivo, mas um 
planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões deve incluir outras instâncias da organização 
que não as vinculadas especificamente à comunicação/marketing. Deve ser compartilhado, ainda que 
haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam. 
O resultado da comunicação integrada é uma imagem institucionalizada bem mais alinhada e mais 
global, evidenciando cada setor da corporação, suas atividades e especificidades. E, ainda que seja algo 
novo no mercado, esta não é apenas uma opção, mas uma necessidade e um diferencial em uma 
organização, isto é, uma tendência que aponta para o futuro. 
 
Barreiras na Comunicação8 
 
As pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente citadas de 
conflitos interpessoais. Como as pessoas passam cerca de 70 por cento de suas horas se comunicando 
— escrevendo, lendo, falando, escutando, parece razoável afirmar que uma das principais forças que 
podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de uma comunicação eficaz. 
 
As barreiras na comunicação podem estar presentes em todo e em qualquer processo de 
comunicação. Pode-se dizer que é mais provável que ocorra interferência quando a mensagem é 
complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Dessa forma, faz-se 
necessário descrever, de modo sucinto, alguns aspectos que interferem: 
 
- Semântica: está relacionado ao significado diferente que as pessoas vinculam às palavras, nesta 
situação, é provável que um sujeito atribua um significado errado a uma palavra ou a uma comunicação 
não-verbal. 
 
- Filtragem da informação negativa: ocorre principalmente de baixo para cima e tende a filtrar os 
efeitos negativos para não desagradar aos superiores. Além disso, a filtragem ocorre quando há um 
histórico de punições por parte da gerência executiva com os portadores de más notícias e também 
quando uma mensagem é passadapor várias pessoas, causando perda de informações e distorções da 
mensagem original. 
 
- Credibilidade do transmissor: é um dos elementos fundamentais para uma liderança eficaz. Quanto 
mais confiável for a fonte ou transmissor, maior será aceitação da mensagem. 
 
- Sinais misturados: estão intimamente associados à postura do gestor e àquilo que ele enuncia, ou 
seja, é necessário apresentar coerência entre o que ele fala e como se comporta. 
 
- Diferentes estruturas de referência: envolve pontos de vista e perspectivas baseadas em 
experiências passadas. 
 
- Julgamento de valor: é fazer julgamentos antes de receber a mensagem completamente. Um 
julgamento apressado induz a pessoa a ouvir apenas a parte que lhe interessa. É possível que um 
 
8 LOPES, Fabiana Mendonça. Aspectos sociológicos do comportamento organizacional com foco nos processos de liderança, motivação, comunicação: um 
estudo de caso nas empresas do grupo Fortes de Serviço. Trabalho de Conclusão de Curso de Secretariado Executivo da Universidade Federal do Ceará, 2004. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
13 
 
precipitado julgamento de valor leve o indivíduo a imediatamente desconsiderar a mensagem, mesmo 
após tê-la ouvido em sua totalidade. 
 
- Sobrecarga de comunicação: refere-se à questão que os funcionários precisam receber 
informações para desempenhar os seus trabalhos e a barreira é quando não se passa a informação 
necessária para execução da tarefa ou se passa informação demais, ocasionando uma sobrecarga de 
informação em que os funcionários não conseguem absorver tudo. Aqui cabe ressaltar que a 
comunicação eletrônica contribui para o problema do excesso de informação, à medida que facilita as 
transmissões de informações e também devido a sua velocidade e alcance. 
 
Para superar todas estas barreiras deve-se: 
- Esclarecer as ideias antes de comunicá-las, o que evita distorções na semântica; 
- Motivar o receptor “prendendo” sua atenção no momento da transmissão da mensagem de modo a 
apelar para seus interesses ou necessidades; 
- Discutir as diferenças dos padrões de referência de forma a saber e entender que as pessoas têm 
paradigmas diferentes que interferem no modo como elas interpretam os acontecimentos; 
- Transformar a comunicação informal numa aliada e fazer com que encontros casuais dentro da 
organização se transforme num canal positivo, além de aproximar a direção de sua equipe de trabalho; 
comunicar os sentimentos implícitos nos fatos, o que proporciona maior força e convicção à mensagem; 
- Tomar cuidado com o comportamento não-verbal, dar o feedback de maneira a fazer perguntas, 
encorajando o receptor a demonstrar suas reações, sendo fundamental também ouvir para saber se a 
mensagem foi realmente entendida, ou melhor, se o transmissor da mensagem fez-se entender (LOPES, 
2004). 
 
Portanto, para obter melhores resultados no processo da comunicação é necessário saber ouvir, falar, 
ter habilidade para transmitir uma mensagem utilizando linguagem adequada, e possuir também 
habilidade de leitura e compreensão. 
A comunicação eficiente é muito mais do que o emprego de uma mesma linguagem, uma vez que 
envolve identificação, reconhecimento e respeito às diferenças entre indivíduos no que se refere aos 
modos de pensar, sentir e agir. 
Por meio do processo de comunicação organizacional é possível encorajar ideias, diálogos, parcerias, 
mudanças e envolvimento emocional, pois as relações interpessoais são a alma da empresa, capazes de 
gerar um maior comprometimento de todos, para melhores índices de qualidade e produtividade. 
 
Uso Construtivo 
 
A comunicação tem de ser canalizada para o lado construtivo, ajudando as organizações a buscar 
respostas muito mais rápidas para as inquietudes ambientais e facilitando o convívio e a gestão das 
pessoas com vistas em uma administração participativa e mais efetiva em seus resultados. 
As empresas visando acrescentar seus lucros utilizam a comunicação para aumentar 
consideravelmente suas vendas seja de produtos ou serviços. E conseguem não somente aumentar, mas 
também melhora a sua marca. Há uma frase que é de grande importância que diz (a propaganda é a 
alma do negócio). Por tanto a comunicação é muito importante em vários setores, em outros níveis de 
comunicação nos informamos sobre tempo, notícias, sobre o que acontece ao nosso redor e na empresa 
é importante ter uma boa comunicação até mesmo para informar a seus funcionários sobre seus 
benefícios familiares, feriados entre outras comunicações9. 
 
Questões 
 
01. (IF/TO - Professor Administração - IF/TO) Comunicação é considerada uma ferramenta essencial 
no processo de administração que envolve duas vias que contêm elementos interligados. São eles: 
(A) fonte; distorção; redes de comunicação; barreiras; receptor. 
(B) fonte; redes de comunicação; filtragem; decodificação; receptor. 
(C) fonte; seletividade; linguagem; expressões; receptor. 
(D) fonte; contato visual; filtragem; seletividade; receptor. 
(E) fonte; codificação; canal; decodificação; receptor. 
 
 
9 http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
14 
 
02. (IF/CE - Administrador - IF/CE) A comunicação parece ser aparentemente um processo muito 
simples, porque as pessoas se comunicam entre si, sem fazer qualquer esforço ou sequer tomar 
consciência disso. Na realidade, a comunicação é um processo complexo, e as possibilidades de enviar 
ou receber mensagens de maneira errada ou distorcida são numerosas. O processo de comunicação 
consiste em seis modelos fundamentais. Está explicado incorretamente o modelo da opção 
(A) fonte é a pessoa, grupo ou organização que deseja transmitir alguma ideia ou informação através 
de uma mensagem. A fonte dá início ao processo, e a mensagem pode comunicar informação, atitudes, 
comportamentos, conhecimento ou alguma emoção ao destinatário. A fonte codifica a sua ideia – através 
de palavras, gestos, sinais, símbolos –, escolhendo os meios adequados para enviar a mensagem. 
(B) transmissor é o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem, para oferecer um 
significado percebido. 
(C) destino é a pessoa, grupo ou organização que deve receber a mensagem e compartilhar do seu 
significado. Para confirmar a comunicação, o destino ou destinatário deve proporcionar retroação ou 
retroinformação. 
(D) ruído é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e 
que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. 
(E) canal é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou 
ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. 
 
03. (CISMEPAR/PR - Técnico Administrativo - FAUEL) Em seu Artigo 5°, a Constituição Federal de 
1988 trata da liberdade de expressão e do acesso à informação. O artigo 220 afirma que “a manifestação 
do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, não 
sofrerão qualquer restrição”. Nesse sentido, assinale a alternativa que explica de que forma a 
comunicação é importante em nossa vida pessoal. 
(A) Ela prejudica a compreensão do mundo ao nosso redor, assim como as nossas relações com a 
família e os amigos. A comunicação atrapalha nossos conhecimentos e diminui nossa visão do mundo. 
(B) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a melhorar nossas relações com a família e os 
amigos. No entanto, a comunicação empobrece nosso conhecimento e diminui nossa visão do mundo. 
(C) Ela atrapalha a compreensão do mundo ao nosso redor assim como as nossas relações com a 
família e os amigos. A comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do mundo. 
(D) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a melhorar nossas relações com a família e os 
amigos. A comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do mundo. 
 
04.(SEDF - Analista de Gestão Educacional - Comunicação Social - CESPE) A respeito da 
comunicação organizacional, julgue o item a seguir. 
A insuficiência de informações por canais formais é um dos motivos para a formação de canais 
informais de comunicação nas organizações. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
05. (FUNPRESP-EXE - Analista - CESPE) A respeito dos processos de comunicação, 
descentralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte. 
Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os 
receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
06. (FINEP - Analista - CESGRANRIO) Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações 
distintas da comunicação. 
 
Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação 
(A) interna 
(B) externa 
(C) integrada 
(D) institucional 
(E) de marketing 
 
07. (IF/PB - Administrador - IF/PB) A comunicação repousa sobre o conceito de informação, 
significado e compreensão de uma pessoa para outra, sendo a informação um conjunto de dados com 
significado. 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
15 
 
Existem quatro etapas no processo de comunicação. A etapa responsável pela transformação da 
informação de forma significativa para o receptor é: 
(A) a codificação. 
(B) a transmissão. 
(C) a decodificação. 
(D) o feedback. 
(E) o processador. 
 
08. (INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - Recepcionista - ISGH) Sobre transmissão e recepção da 
informação, podemos afirmar que: 
(A) Canal é o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem; 
(B) Emissor é aquele que recebe a mensagem; 
(C) Os dois itens acima estão corretos; 
(D) Todas as alternativas anteriores estão incorretas. 
 
09. (SEDF - Analista de Gestão Educacional - CESPE) A comunicação entre a direção da 
organização e a gerência ocorre por meio de um fluxo de informação horizontal. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
10. (EBSERH - Assistente Administrativo – IBFC) _________________ enfatiza a maneira como os 
indivíduos se comunicam para que a comunicação seja compreensível por parte do receptor. Trata-se da: 
(A) Cortesia 
(B) Conduta 
(C) Tolerância 
(D) Presteza 
(E) Comunicabilidade 
 
11. (Pref. de Barbacena/MG - Tecnólogo Executivo - FCM) De acordo com Robbins (2009), as fontes 
de conflitos interpessoais são derivadas de falhas de dado processo, o qual constitui uma das forças mais 
restritivas ao bom desempenho em grupo. Transferência de significados entre membros, transmissão de 
informações e ideias, alcance de significados e compreensões são características desse importante 
processo. Segundo o autor, há registros de que acidentes terríveis de avião estão diretamente 
relacionados a problemas de entendimento sobre as instruções entre os pilotos da aeronave e os 
controladores de tráfego aéreo. 
 
O pressuposto não declarado no texto refere-se ao processo de 
(A) feedback. 
(B) significação. 
(C) comunicação. 
(D) comportamento. 
 
12. (UFSC - Auxiliar em Administração - UFSC) Considerando o processo de comunicação, assinale 
a alternativa que preenche CORRETA e RESPECTIVAMENTE as lacunas abaixo. 
 
Para que a comunicação ocorra é necessário que exista uma _________ para ser transmitida entre 
um _________ e um _________. O _________ codifica a mensagem e a transmite por um _________ 
até o _________, que a _________. 
 
(A) linguagem – chefe – subordinado – chefe – escrito – emissor – transmite 
(B) linguagem – agente – receptor – receptor – canal – emissor – retroalimenta 
(C) mensagem – emissor – agente – receptor – intermediário – chefe – informa 
(D) mensagem – emissor – meio – chefe – veículo – emissor – transmite 
(E) mensagem – emissor – receptor – emissor – canal – receptor – decodifica 
 
Gabarito 
 
01.E / 02.B / 03.D / 04.Certo / 05.Errado / 06.C / 07.C / 08.A / 09.Errado / 10.E / 11.C / 12.E 
 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
16 
 
Comentários 
 
01. Resposta: E 
Assim se dá o processo de comunicação: de um lado emissor, que codifica a mensagem e de outro o 
receptor que a decodifica, conforme pode ser visto na figura do modelo do processo de comunicação. 
Veja: 
Fonte: também conhecido como emissor em doutrinas, é quem envia a mensagem. 
Codificação: é a tradução do conteúdo em uma mensagem, é transformação informação em conteúdo 
escrito. 
Canal: meio utilizado para envio da mensagem - correio, fax, fala, etc. 
Decodificação: é o ato de entender, de traduzir o conteúdo expresso no texto em uma ideia pelo 
receptor, ou destinatário. 
Receptor: quem lê a mensagem, esse é o destinatário final da mensagem. 
 
02. Resposta: B 
O Transmissor é o meio ou aparelho utilizado para codificar a ideia ou significado através de uma forma 
de mensagem. 
 
03. Resposta: D 
Questão simples de se resolver por eliminação e coerência: "Ela ajuda a compreender melhor a visão 
do outro e a melhorar nossas relações com a família e os amigos. A comunicação enriquece nossos 
conhecimentos e amplia nossa visão do mundo." 
 
04. Resposta: Certo 
A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente 
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e 
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. Quando 
não é suficiente, o canal informal ocorre. No caso da comunicação informal é aquela que surge 
espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação oficiais estabelecidos 
pelo organograma, abordando todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma cujo qual os 
funcionários obtém mais informações, por meio de boatos rumores e conversas. 
 
05. Resposta: Errado 
O processo de Comunicação ocorre quando o emissor emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor, 
através de um canal (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com 
algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando 
o processo de comunicação. MORGADO, Inácia (2009). Evolução Histórica dos meios de comunicação. 
Ou seja, não há eficácia no processo de comunicação se o receptor não compreender a mensagem que 
o emissor quer transmitir. Portanto, a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: 
ela precisa ser compreendida. 
 
06. Resposta: C 
A comunicação Integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos 
de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar 
valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um 
todo. 
 
07. Resposta: C 
Decodificação é a ação de transcrição, interpretação ou tradução de um código, também conhecida 
como criptografia, (dado ou conjunto de dados em um formato desconhecido) de modo que possa ser 
entendido pelo decodificador ou seu utilizador (para um formato conhecido, ou legível). 
 
08. Resposta: A 
O Canal é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.). 
 
09. Resposta: Errado 
Não é um fluxo de informação Horizontal, pois este é realizado entre unidades organizacionais 
diferentes, mas do mesmo nível hierárquico e no enunciado fica claro que são níveis organizacionais 
diferentes. 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
17 
 
10. Resposta: E 
A comunicabilidade é o termo correto, pois diz respeito a como os indivíduos se comunicam. 
 
11. Resposta: C 
Podemos perceber que trata-se de comunicação pois abarca a transferência de significados entre 
membros, transmissão de informações e ideias, alcance de significados e compreensões, sendo 
que muitos acidentes de avião ocorrem devido à falta de comunicação adequada. 
 
12. Resposta: E 
Utilize a explicação da questão 1, mesmo fundamento.A área conhecida como Organização, Sistemas e Métodos (OSM), também denominada por alguns 
autores Organização e Métodos (O&M), surgiu em vista da necessidade de se organizar as atividades 
executadas dentro das organizações, que sofrem influências de fatores externos, e da busca da eficiência, 
tendo em vista o alcance da eficácia. 
Precisamos compreender que o crescimento desordenado das organizações, muitas vezes, faz com 
que elas busquem diferentes meios e métodos para otimizar o trabalho realizado; sendo assim, a área de 
OSM torna-se relevante para a busca do alcance dos objetivos. 
Explicando melhor: A OM tradicional é uma função especializada estabelecida nas organizações para 
o aconselhamento e introdução de novos métodos de administração e de trabalho, ou como estudo por 
meio de análise de todas as atividades de uma organização, visando novos procedimentos inteirados de 
forma sistêmica. 
O atual conceito de OSM abrange ferramentas originadas da tecnologia, como instrumentos de 
representação de atividades, formulários eletrônicos, planejamento de layout (arranjo físico), quadro de 
distribuição de trabalho eletrônico – QDTE, além de manuais de procedimentos e estrutura 
organizacional. 
Você pode estar questionando se, dentro das organizações, existe ou não a área de OSM. A maioria 
das organizações, atualmente, não apresenta em sua estrutura organizacional essa área específica, mas 
apresenta diversos colaboradores que executam atividades funcionais dessa área. 
O objetivo principal da OSM é agrupar os “agentes” para a execução de atividades, com o intuito de 
alcançar objetivos claramente definidos por meio do entendimento das partes que os compõem, assim 
como compreender a interação existente entre eles, buscando a constante melhoria, com a utilização de 
métodos de maneira eficiente, visando à eficácia. Este seria, então, o papel do profissional de OSM ou 
analista de OSM. 
As áreas de atuação de OSM possui estreita relação com recursos humanos, materiais e suas 
estruturas, com eficiência no uso do espaço físico e manejo do tempo. 
 
Entre a dimensões abordadas pela área de OSM é possível destacar: 
a) O espaço físico objetivando a produtividade juntamente com o manejo de tempo se refere à 
eliminação de ociosidade, assegurando o aproveitamento racional de todos os recursos disponíveis. 
b) O desenvolvimento organizacional nos estudos e definições dos ciclos organizacionais e nas 
alternativas para promover a melhoria organizacional, bem como avaliar os impactos provenientes das 
ações e seus ciclos. 
c) O controle de sistemas através da análise da viabilidade econômica no desenvolvimento de 
sistemas; elaboração de cronogramas; a avaliação de equipamentos e ferramentas disponíveis. 
d) A implantação de sistemas de informação verificando a amplitude dos níveis organizacionais e 
avaliando o nível operacional transacional; definição e estruturação das atividades dos sistemas para 
integração e planejamento das informações gerenciais, visando a flexibilidade, adaptabilidade e respostas 
rápidas à tomada de decisão. 
e) A atuação como consultoria interna de processos, assim como dar suporte e oferecer 
acompanhamento à consultorias externas, em suas linhas de atuação. 
 
Organização, Sistemas e Métodos: Princípios de gerência: conceito e funções. 
 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
18 
 
Conceitos da função Organização, Sistemas e Métodos10 
 
Dentro do campo administrativo, o conceito de organização é gerir capital, recursos humanos, 
equipamentos e processos com a finalidade de se atingir um determinado resultado. 
 
A Organização no sentido sistêmico ou no sentido puro da atividade de OSM é vista como o 
desenvolvimento ou adequação dos sistemas funcionais da empresa, de forma a capacitá-la ao 
desenvolvimento de suas atividades dentro dos conceitos de produtividade. 
 
Os Sistemas podem ser conceituados como um conjunto de métodos, procedimentos e/ou técnicas, 
que trabalhados geram informações necessárias ao processo decisório da Empresa. 
 
Quanto aos Métodos, de forma mais prática, seria traduzido como a forma de executar os referidos 
sistemas com o menor dispêndio de energia e maior eficácia do executante. 
 
Ele trabalha tanto as informações processadas no computador, quando as processadas manualmente. 
 
Assim, a Organização, Sistemas e Métodos temos como objetivo principal a procura de sistemas 
racionais, que executem as várias tarefas da empresa dentro do parâmetro de produtividade e eficiência 
garantindo, assim, a segurança de tais procedimentos e das informações envolvidas. 
 
Função de OSM11 
OSM é usada no âmbito geral como uma função que diagnostica males administrativos e depois os 
cura. Isto, é claro, tem uma importância primordial mas a analogia suporta, ainda, maior ampliação, à 
medida que a unidade de OSM, tal como a prática médica, se ocupa tanto da prevenção como da cura. 
Assim, em algumas organizações, a unidade de OSM existe como um serviço de permanente revisão 
crítica de áreas administrativas inteiras. Essa crítica revelará "problemas", sem dúvida, mas dedicará seu 
tempo a preparar a administração para examinar funções que estão operando satisfatoriamente mas 
necessitam de uma reorientação para o futuro. 
 
Competências de OSM12 
 
Compete à própria área de OSM, em sua função de estruturação organizacional, indicar racionalmente 
qual a melhor posição, de acordo com os recursos disponíveis, as formas de atuação e o ambiente interno 
e externo. 
Essas relações profissionais podem ser classificadas em três categorias: 
 
Linha 
A área de OSM constituiria um departamento ou divisão ou diretoria como as demais, todos 
subordinados a um único diretor ou superintendente ou presidente. 
 
Vantagens: 
• possui o mesmo poder de negociação que todos os demais; 
• estabelece cronogramas de trabalho de acordo com os recursos disponíveis. 
 
Desvantagens 
• tendência a priorizar os "melhores" sistemas. 
 
Assessoria 
É a função de aconselhamento. Não possui autoridade oficial sobre a linha. Não pode decidir o que 
será efetuado e como. Só pode aconselhar na tomada de tais medidas e dentro de sua área de 
especialidade. 
E neste caso, será assessoria de qual área/departamento/diretoria? 
 
10 CAMPANHOLO, T. OSM - ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E METODOS. Disponível em: 
<http://www.institutounipac.com.br/aulas/2012/1/UBADM06N1/000216/000/Apostila%20OSM.pdf> 
11 CAMPANHOLO, T. OSM - ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E METODOS. Disponível em: 
<http://www.institutounipac.com.br/aulas/2012/1/UBADM06N1/000216/000/Apostila%20OSM.pdf> 
12 CAMPANHOLO, T. OSM - ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E METODOS. Disponível em: 
http://www.institutounipac.com.br/aulas/2012/1/UBADM06N1/000216/000/Apostila%20OSM.pdf 
NEMOTO, M. C. M. O. Organização, Sistemas e Métodos. UNISA digital. 
Carolina Palace Cardoso. Organizações, Sistemas e Métodos (OSM), 2014 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
19 
 
A área de OSM depende da alta administração da empresa, principalmente na alocação de recursos. 
Isto significa que o ideal é a subordinação à presidência, haja vista que a atividade de OSM abrange todas 
as áreas da Empresa. 
 
Vantagens 
• Não possui responsabilidade sobre as decisões tomadas; 
• Não possui responsabilidade sobre a priorização dos trabalhos desenvolvidos. 
 
Desvantagens 
• Aumento, nas áreas, da resistência às mudanças; 
• Difícil alocação dos custos, pois um trabalho raramente se refere ou afeta uma única área. 
 
Funcional 
Quando o assessor possui autoridade para dar ordens à linha. Esta autoridade se restringe, 
unicamente, a sua área de atuação e especialização. Esta forma somaria as vantagens das duas 
anteriores, eliminando também as desvantagens. Além deste aspecto, apresenta uma vantagem a mais, 
que é permitir a centralização de objetivos e métodos, apesar da descentralização física. 
 
Metodologia da OSM 
 
A metodologia do trabalho de OSM consiste na realização deum diagnóstico também chamado de 
“Análise Administrativa”. 
Suas fases são: identificação do problema, coleta de dados, análise propriamente dita, elaboração de 
sugestões ou do novo sistema, treinamento, implantação e acompanhamento. 
 
As atividades básicas da área de OSM 
 Pode-se dizer que uma área de OSM desenvolve os trabalhos de: 
A - Estrutura Organizacional: Projetar a criação, união ou eliminação de unidades, assim como 
acompanhar a respectiva execução; Descrever e definir o objetivo e as funções de cada uma das 
unidades organizacionais; Divulgar, nos níveis pertinentes, os trabalhos desenvolvidos por OSM; 
Implantar, emitir e divulgar in loco os trabalhos desenvolvidos por OSM; Elaborar, emitir e divulgar as 
normas, regulamentos e manuais necessários. 
B - Racionalização do Trabalho: Definir a movimentação de documentos; Tornar os fluxos de 
documentos sistemáticos e bem definidos; Elaborar e acompanhar os estudos dos sistemas e rotinas 
administrativas; Modificar os métodos de trabalho através da análise e criação de formas alternativas; 
Atualizar as técnicas administrativas e dos sistemas de trabalho; Definir os formulários e demais 
instrumentos que acompanhem e complementem as soluções operacionais, administrativas, funcionais 
adotadas; Fazer pesquisas sobre evoluções tecnológicas que possam ser utilizadas pela empresa em 
suas áreas; Desenvolver internamente novas opções tecnológicas. 
C - Desenvolvimento Organizacional: Estudar e definir os ciclos organizacionais; Analisar as 
alternativas de ação para promover a maturidade organizacional; Avaliar impactos ou desgastes 
provenientes das ações e dos ciclos. 
D - Controle de Sistemas: Análise de viabilidade econômica no desenvolvimento de sistemas. 
Elaboração de cronogramas físico/financeiro/pessoal para desenvolvimento; Avaliação de equipamentos, 
instrumentos e ferramentas à disposição. 
E - Sistemas de Informação: Análise e definição da amplitude dos níveis organizacionais 
contemplados; Definição e estruturação dos dados a nível operacional das informações transacionais 
Definição e estruturação das atividades dos sistemas de informação para integração e planejamento das 
informações gerenciais; Definição e estruturação das informações visando proporcionar flexibilidade, 
adaptabilidade e respostas rápidas à tomada e ao apoio à decisão. 
F - Consultoria Externa: Acompanhamento e eventual participação nos contratos com consultores 
(ou analistas) externos; Controlar os serviços prestados por terceiros em sua área de atuação, qual seja 
OSM. Nota-se uma tendência atual no sentido de, cada vez mais, enriquecer a função da área de OSM, 
que é compatível e acompanha a evolução e sofisticação do meio ambiente onde a empresa se insere. 
 
Atribuições da área de OSM e o Profissional de OSM 
 
Entre as atribuições da área de OSM, são destacadas as de execução das atividades de levantamento, 
análise, elaboração e implementação de sistemas administrativos na empresa, relativos a planejamento, 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
20 
 
direção e controle, aos recursos humanos, a organização e relativas às atividades específicas de cada 
departamento. 
O papel do profissional ou analista de OSM é buscar melhorias, de maneira sistêmica (ter 
conhecimento do todo, com o objetivo de alcançar resultados eficazmente. 
Para tal, é necessário que o profissional de OSM exerça atividades buscando melhoria contínua, sob 
o ponto de vista de racionalizar o trabalho, fazer o arranjo e rearranjo físico, estudo e análise da estrutura 
organizacional vigente, propor nova(s) estrutura(s), otimizar o trabalho por meio de levantamento do 
processo, alocar recursos para unidades específicas, assim como distribuir atividades aos órgãos e 
indivíduos que detêm competências necessárias, automatizar processos com suporte da tecnologia da 
informação, aumentar a produtividade, enfim, entre diversas outras atividades não apresentadas aqui, 
aumentar a eficiência, atingindo a eficácia. 
 
Características que um profissional de OSM deve ter: 
- Motivação pelas atividades que executa; 
- Disposição física e iniciativa; 
- Senso crítico e analítico; 
- Poder de concentração e criatividade; 
- Flexibilidade para mudanças; 
- Autoconfiança; 
- Simplicidade e ação conciliadora; 
- Clareza de raciocínio; 
- Espírito de trabalho em equipe; 
- Planejamento e controle; 
- Análise e organização administrativa; 
- Entendimento de fluxos, rotinas e procedimentos de trabalho; 
- Entendimento de técnicas diversas para a melhoria da qualidade e de processos. 
 
O lugar de OSM na estrutura 
As empresas devem tratar o assunto relacionado a OSM como qualquer outro assunto. Sem transmitir 
a ideia de um assunto sigiloso, trancado entre quatro paredes, levando as pessoas à desconfiança e à 
insegurança pela falta de esclarecimentos e comunicação. 
Não se pode confundir o papel do profissional de OSM com o papel do analista de sistemas. Enquanto 
o primeiro trabalha a estrutura da empresa, não se desviando da visão sistêmica, o segundo trabalha em 
assuntos relacionados à informática. Devido a este tipo de equívoco, muitas empresas posicionam 
erradamente na sua estrutura a área de OSM, misturando-a com a área de informática. 
 
Entraves no trabalho de OSM 
Na maioria das empresas é comum um Analista de OSM encontrar certos entraves na execução de 
suas tarefas. Existe um generalizado equívoco do significado de OSM, bem como dos serviços e 
vantagens trazidos por esta atividade, o que acarreta maior dificuldade quanto à aceitação dos trabalhos 
de cunho organizacional. Devido a estas interferências, é aconselhável que em uma empresa toda a 
equipe de OSM esteja direcionada a criar nos demais órgãos uma mentalidade favorável aos seus 
trabalhos, provando os benefícios para a empresa e para os empregados em geral. 
 
Pode-se apontar como maiores dificuldades no trabalho de OSM: 
A - O órgão de OSM é tido como elemento normatizador: Os colaboradores por natureza, são 
resistentes a mudanças, em especial por meio de normas ou regulamentos. Essa atitude é naturalmente 
desfavorável à receptividade de OSM numa Empresa. Contudo, é importante ressaltar que, se o órgão 
de OSM normatiza e até mesmo burocratiza os procedimentos funcionais, este trabalho será sempre feito 
dentro de parâmetros racionais, o que acarretará maiores maior produtividade e eficiência nos processos 
da organização. 
B - O órgão de OSM é visto como um órgão que comete ingerência nos departamentos alheios: 
Muitas gerências imediatas costumam considerar a atividade de OSM como uma intromissão no controle 
de seus setores, um elemento perturbador das rotinas de trabalho. Nada é mais equivocado do que essa 
concepção. O objetivo de OSM é ajudar, é favorecer uma produtividade maior e não representar nenhum 
descréditos ou ineficiências para uma chefia recorrer ao departamento de OSM. Ele existe para apoiar 
todos os órgãos da sua Empresa. 
C - Os colaboradores de um determinado órgão enxergam o Analista de OSM como um elemento 
mais teorizador, mais técnico do que eles: Esta é uma deturpação bastante comum na maioria das 
1588124 E-book gerado especialmente para LUCAS ZANOTTO CLAUDIO
 
21 
 
organizações e que também compromete a boa receptividade dos trabalhos da área. O Analista de OSM 
não pretende nunca ser mais técnico em uma atividade do que os funcionários que a exercem em tempo 
integral; ele apenas dá suporte organizacional. Um Analista de OSM que trabalha em uma empresa de 
construção civil não precisa saber sobre engenharia; basta que os seus conhecimentos teóricos e práticos 
se adaptem às características organizacionais e funcionais da Empresa. 
 
Questões 
 
01. (QC - Segundo Tenente – MB) Com relação à função de Organização e Métodos (O&M), assinale 
a opção INCORRETA. 
(A) E uma das funções da administração e uma das principais responsáveis pela modelagem da 
empresa. 
(B) Envolve, primariamente, a institucionalização de uma