ESTUDOS DISCIPLINARES XIII QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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Usuário alexandre.costa37 @aluno.unip.br
Curso ESTUDOS DISCIPLINARES XIII
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 04/10/23 05:37
Enviado 04/10/23 05:44
Status Completada
Resultado da tentativa 5 em 5 pontos  
Tempo decorrido 7 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e.
Comentário da
resposta:
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI
em vista da satisfação dos clientes.
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é disponibilizado
aos clientes.
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias.
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as três dimensões dos sistemas de informação
(humana, organizacional e tecnológica).
Resposta: B
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados
(prestados por empresas externas) ou internalizados (quando executados por uma área de TI interna das empresas).
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI?
MOF®
MPS.br
Cascata
PMBOK®
MOF®
ISO 38500
Resposta: D
Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada em
2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_312718_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_312718_1&content_id=_3663417_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
Analise as proposições a seguir:
 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos.
 
É correto o que se a�rma em:
II e III, apenas.
I e II , apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B
Comentário: As características do modelo ITIL são:
- Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
- Altamente �exível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
- Utilizado em milhares de empresas do mundo;
- Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®?
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.
Melhoria da satisfação dos clientes.
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.
Resposta: E
Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços;
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de TI;
- Maior clareza no custeio dos serviços;
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
- Redução da rotatividade dos colaboradores.
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”:
 
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à
administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento
de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas in�uências na forma de gerenciar os
serviços no ambiente tecnológico, além de de�nirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa.
 
É correto o que se a�rma em:
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: D
Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e Tecnologia”. A proposição III se refere à dimensão
“Parceiros e fornecedores”.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir:
 
I – Oportunidades;
II – Demandas;
III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor.
 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
I, II e V, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II e V, apenas.
II, III e V, apenas.
III, IV e V, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B
Comentário: As entradas e saídas do SVS são:
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o negócio. Exemplo: a
descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet);
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a produtos e serviços já
existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um sistema de
informação para atender a uma necessidade especí�ca da área �nanceira pode ser considerada uma demanda.
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte interessada (acionistas,
empregados, sociedade, dentre outros).
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de
serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes princípios?
Comece sempre do zero.
Foco no valor.
Comece sempre do zero.
Progredir iterativamente com feedback.
Colaborar e promover visibilidade.
Pensar e trabalhar holisticamente.
Resposta: B
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadoresnos diz que não devemos começar do zero e criar algo
novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
Foco numa avaliação do estado atual.
Foco na de�nição de metas com princípio SMART.
Foco na criação de um plano de melhoria.
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.
Resposta: D
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores de�nidos no planejamento estratégico da
organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
Quarta-feira, 8 de Novembro de 2023 10h32min51s GMT-03:00
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4:
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especi�cações acordadas.
 
Podemos a�rmar que:
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar.
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
Resposta: C
Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão objetivos do negócio, na sua visão e direção estratégica,
além da criação dos planos estratégico, tático e operacional;
- Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria contínua nas atividades da cadeia de valor do serviço;
-Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da
transparência e envolvimento contínuo;
-Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de que os serviços atendam as expectativas das partes
interessadas;
-Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde
forem necessários e atender às especi�cações acordadas;
-Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as
especi�cações acordadas e conforme a expectativa das partes interessadas.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma prática de:
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Análise de Negócios.
Gerenciamento de Implantação.
Gerenciamento do Conhecimento.
Resposta: B
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional;
- Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.
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