Gestão de Serviços de TI_Questionário

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Gestão de Serviços de TI 
1. Empurra e puxa são opções consideradas por qual processo? 
Gestão de Liberação e Implantação. 
2. Como a Gestão de Problemas define um problema? 
É desconhecido, a causa oculta de um ou mais incidentes. 
3. Qual das alternativas abaixo define melhor um "modelo de incidente"? 
Um template ou molde usado para definir como será registrado um incidente. 
4. No banco de dados de Catálogo de Serviços de TI o que deve ser armazenado? 
Operações de TI atuais e as disponíveis para entrar em produção; 
5. Como se chama o instrumento de TI que serve para fazer diagnóstico, planejamento e gestão 
dos recursos e dos processos de TI pelo qual se busca atender às necessidades do negócio e da 
própria TI? 
Planejamento Estratégico de TI. 
6. Qual afirmação a respeito da criação de valor por meio da entrega de serviços está CORRETA? 
A percepção do serviço pelo cliente é um fator importante na criação de valor. 
7. Qual é o principal propósito do processo gerenciamento do portfólio de serviço? 
Fornecer mecanismos para habilitar a organização a investigar e decidir sobre quais serviços oferecer. 
8. O sistema de gestão do conhecimento do serviço não inclui: 
Informações sobre as identidades dos membros das equipes. 
9. Qual função de TI é responsável pela custódia da informação sobre a Infraestrutura de TI? 
Gestão Técnica. 
10. As empresas estão cada vez mais dependendo dos sistemas de TI. A empresa XYZ concluiu que 
devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço. 
Qual processo pode oferecer essa garantia? 
Gerenciamento do nível de serviço; 
11. Podemos afirmar que o ITIL é: 
Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais. 
12. Conforme a ITIL, o portfólio de serviços se divide em três momentos. São eles: 
Funil de serviços, catálogo de serviços e serviços obsoletos. 
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13. O que melhor define o componente Gerenciamento de recursos? 
O gerenciamento de recursos avalia os investimentos e a alocação de recursos para aferir se estão alinhados 
com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
14. Como pode ser descrito o Gerenciamento de Serviços de TI? 
É a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades 
de negócio. 
15. Qual fator NÃO influencia a percepção de valor pelo cliente? 
Lançamento de novos produtos. 
16. Qual das alternativas abaixo NÃO corresponde a uma responsabilidade da função de Gestão 
de Dependências? 
Definir os requisitos de infraestrutura para suportar os serviços. 
17. Qual das alternativas abaixo NÃO é uma justificava o uso do gerenciamento de serviços de TI 
pelas empresas ou departamentos de TI: 
Otimizar os ganhos dos contratos. 
18. Qual das opções abaixo é a melhor descrição para uma "mudança padrão"? 
Uma mudança pré-autorizada e que tenha um procedimento aceito e estabelecido. 
19. Reduz ou elimina uma degradação em um serviço operacional de maneira paliativa: 
Solução de contorno 
20. Todo acesso aos dados da empresa XYZ é liberado pelo departamento de Segurança Lógica, 
para usuários autorizados pelas áreas de TI ou áreas de negócio. O Gerenciamento da 
Segurança é responsável por essa garantia. Qual dos seguintes conceitos está sendo 
preservado? 
Confiabilidade; 
21. Quais são os 7 Rs da Gestão da Mudança? 
Registro, razão, retorno, riscos, recursos, responsável, relação. 
22. Para que a Governança de TI seja implantada e seja bem-sucedida, alguns fatores críticos de 
sucesso devem ser observados e ter o total apoio da alta administração. Para complementar 
esse apoio podemos afirmar que: 
Um executivo deve liderar o processo e deve garantir os investimentos necessáriosna implantação da 
governança de TI. (Governança de TI) 
23. Segundo FERNANDES (2012) a Governança de TI deve, entre outros objetivos, promover o 
alinhamento de TI ao negócio, tanto nas aplicações quanto na infraestrutura de TI. Cientes que 
a Governança de TI deve promover este alinhamento, quais das opções a seguir é a melhor 
escolha para promover este alinhamento? 
Os executivos da TI participarem dos Comitês de Negócio da empresa. (Governança de TI) 
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24. Escolha a opção que diferencie corretamente Governança de TI e Gestão de TI. 
Governança de TI tem como principal objetivo alinhar TI aos processos de negócio, enquanto Gestão de TI 
gerenciar as atividades cotidianas da TI. (Governança de TI) 
25. Quais dos princípios abaixo de Boa Governança de TI estão entre os princípios estabelecidos na 
norma NBR ISO/IEC 38500:2009? 
Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade. (Governança de TI) 
26. Por analogia, podemos afirmar que o ideal que a TI deve adotar deve ser semelhante aos níveis 
organizacionais padrões. Neste contexto podemos dizer: 
Que a Governança de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à 
estratégia do negócio. (Governança de TI) 
27. Riscos e compliance é um dos componentes da Governança de TI. Qual a melhor definição 
para riscos nesse contexto? 
O componente risco está relacionado aos riscos da TI que podem afetar o negócio. (Governança de TI) 
28. Sobre Gestão de TI e seus problemas, escolha uma das opções que apresente o principal 
objetivo da Governança de TI. 
Facilitar o alinhamento de TI com o negócio. (Governança de TI) 
29. A primeira função do roteiro para implantação da governança de TI, é sensibilizar a Alta 
Administração. Podemos afirmar que esta função é a base primordial da implantação da 
governança de TI em uma empresa pois: 
A Alta Administração é quem decide onde serão feitos os investimentos. (Governança de TI) 
30. Sobre níveis organizacionais e a analogia com a estrutura de gerenciamento da TI, como 
podemos identificar quem é o patrocinador da implantação do programa de Governança de 
TI? 
A alta administração. (Governança de TI) 
31. Considere a afirmação a seguir e verifique se está correta e o porquê. O alinhamento estratégico 
da TI com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais 
e as futuras necessidades do negócio. 
A afirmação está correta, pois o alinhamento estratégico deve ser alinhado com os serviços de TI. (Governança 
de TI) 
32. Qual dos frameworks a seguir é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas 
para um processo integrado do gerenciamento de serviços em TI? 
ITIL (Governança de TI) 
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33. O gerente de TI, Sr. Agnaldo, que é o funcionário mais antigo da TI, fez uma compra de 1000 
licenças de um software XYZ. Indagado o porquê de tal compra, pois na verdade precisavam 
apenas de 100 licenças, ele respondeu que o custo unitário seria bem mais barato se ele 
comprasse as 1000 licenças. Qual dos princípios da Norma NBR ISO/IEC 38500 ele não respeitou? 
Aquisição. O princípio da norma NBR ISO/IEC 38500:2018 - Aquisições, expressa bem claramente que as 
aquisições devem ser realizadas por necessidades reais e sempre levando-se em consideração custo x 
benefícios, oportunidades e riscos tanto de adquirir ou não adquirir. Mesmo o custo unitário sendo mais barato 
para a compra de 1000, não se justifica comprar sem necessidade. (Governança de TI) 
34. Qual das seguintes alternativas é um propósito do Gerenciamento de Relacionamento de 
Negócio? 
Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento. (Estratégia de Serviços) 
35. Qual processo identifica as necessidades do cliente e assegura que o provedor de serviços é 
capaz de atender a estas necessidades? 
Gerenciamento de Demanda. (Estratégia de Serviços) 
36. Qual das alternativas abaixo NÃO é um objetivo do processo de Gerenciamento de Demanda? 
Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados. (Estratégia de 
Serviços) 
37. São razões para adoção da ITIL, EXCETO? 
A ITIL descreve práticas que permitemàs organizações atender às suas próprias necessidades. (Estratégia 
de Serviços) 
38. Qual das seguintes alternativas é a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de um 
serviço? 
Clientes. (Estratégia de Serviços) 
39. Quais são os processos da etapa de estratégia de serviços? 
Gerenciamento financeiro para os serviços de TI, gerenciamento de portfólio de serviços, gerenciamento de 
demanda, gerenciamento da estratégia para os serviços de TI e gerenciamento de relacionamento com a área 
de negócio. (Estratégia de Serviços) 
40. 
41. Com o aumento da importância da TI nas organizações, surgiram vários desafios para as equipes 
de TI em relação ao alinhamento com negócio, EXCETO: 
Instalar novos servidores. (Estratégia de Serviços) 
42. A biblioteca da ITIL é melhor descrita como? 
Um conjunto das melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. (Estratégia de Serviços) 
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43. Em que fase do ciclo de vida a Estratégia de serviço é transformada em um plano para realizar 
os objetivos de negócio? 
Desenho de serviço. Nessa fase são fornecidas orientações para o desenho e desenvolvimento de serviços, 
estabelecidos os princípios para o desenho de métodos, a fim de converter os objetivos estratégicos em 
portfólios e ativos de serviços. (Estratégia de Serviços) 
44. Qual das afirmativas NÃO CORRESPONDE à fase de Estratégia de serviço? 
Fornece orientações sobre como gerenciar os serviços no ambiente de produção, de modo que seja 
alcançada a eficácia e eficiência na entrega e suporte aos serviços, com o objetivo de assegurar o valor ao 
cliente. (Estratégia de Serviços) 
45. Em qual parte do portfólio estão os serviços disponíveis para o uso? 
Catálogo de Serviço. É um portfólio destinado aos serviços que estão em produção ou disponíveis para 
implantação. Contém todos os serviços que podem ser oferecidos ao cliente como se estivessem em um 
cardápio. (Estratégia de Serviços) 
46. Qual das alternativas NÃO caracterizam um Plano de Atividades de Negócio (PAN)? 
Estabelece um equilíbrio entre a requisições de consumo e a capacidade produtiva. (Estratégia de Serviços) 
47. Qual das afirmativas abaixo está INCORRETA em relação ao conceito de criação de valor? 
O valor de um serviço somente pode ser quantificado por meio do seu valor financeiro. (Estratégia de 
Serviços) 
48. Qual dos processos a seguir pode ser responsabilizado em garantir que a organização esteja 
precisando de novos hardwares? 
Gerenciamento da Capacidade. (Desenho de Serviço) 
49. Qual processo usa Tempo Médio entre Falhas? 
Gerenciamento da Disponibilidade; (Desenho de Serviço) 
50. Um funcionário da operação verifica que o espaço para armazenamento do seu disco, no 
máximo até o final do mês, estará insuficiente. Para quem ele deve reportar essa informação? 
Para o gerente da Capacidade; (Desenho de Serviço) 
51. A proporção de um desastre, em se tratando do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços 
em TI, depende de: 
Do impacto que o desastre terá nos serviços de TI, consequentemente, nas áreas de negócio. (Desenho de 
Serviço) 
52. Um departamento de TI da sua empresa fez um acordo com um fornecedor externo. Qual 
instrumento esse departamento deve utilizar com esse fornecedor? 
Contratos de Apoio (CA); (Desenho de Serviço) 
53. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um objetivo da etapa de desenho de serviços: 
Desenhar serviços de TI que atendam aos desejos do cliente e das partes interessadas, independente se o 
desenho está alinhado ou não com a estratégia de negócio. (Desenho de Serviço) 
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54. O Gerenciamento de Serviços de TI pode contribuir para a qualidade dos serviços de TI de que 
forma? 
Planejando, implementando e gerenciando processos específicos para o fornecimento dos serviços de TI. 
(Desenho de Serviço) 
55. Qual das seguintes afirmações é responsabilidade do Gerente de Catálogo de Serviços? 
Assegurar a informação correta dentro do Catálogo de Serviços. (Desenho de Serviço) 
56. Qual a relação do Gerenciamento de Disponibilidade com o Gerenciamento de Segurança? 
Implementam ações especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados 
armazenados; 
57. Qual atividade a seguir podemos dizer que faz parte processo de Gerenciamento da 
Disponibilidade? 
Monitoramento da disponibilidade dos Serviços de TI. 
58. Qual atividade a seguir podemos garantir que faz parte do processo de Gerenciamento da 
Disponibilidade? 
Acordos da disponibilidade dos Serviços de TI entre TI e as áreas de negócio. (Desenho de Serviço) 
59. Quais os três subprocessos do Gerenciamento de Capacidade de Serviços? 
Gerenciamento da Capacidade do Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da 
Capacidade do Componente. (Desenho de Serviço) 
60. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ só pode ser feito por 
usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. 
Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido? 
Confiabilidade. (Desenho de Serviço) 
61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI? 
Resiliência. (Desenho de Serviço) 
62. Podemos afirmar que a responsabilidade do Gerente de Fornecedores é: 
Monitorar as entregas e o cumprimento dos ANS. (Desenho de Serviço) 
63. O que são fornecedores estratégicos? 
Fornecedores estratégicos são os fornecedores que possuem alto risco e impacto para o negócio da 
empresa. (Desenho de Serviço) 
64. Em que momento do ciclo de vida do SCRUM o planejamento da etapa de transição de serviços 
deve ser iniciado? 
Durante a definição do backlog do produto e antes da reunião de planejamento da sprint. (Transição de 
Serviço) 
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65. Que opção melhor define a transição de serviços? 
Ela implanta liberações em produção. (Transição de Serviço) 
66. O processo de gestão do conhecimento mantém e atualiza uma ferramenta usada para gestão 
do conhecimento. Como se chama essa ferramenta? 
Sistema de gestão de conhecimento do serviço. (Transição de Serviço) 
67. Biblioteca de Software Definitiva deve incluir: 
Versões de produção de aplicativos desenvolvidos pela organização. (Transição de Serviço) 
68. A transição de serviços tem vários processos. Quais deles se preocupa principalmente com a 
gestão de uma abordagem holística para a transição de serviços para o ambiente operacional 
Planejamento e suporte à transição. (Transição de Serviço) 
69. É o grupo de ferramentas e bancos de dados usados para armazenar a informação sobre a 
configuração de um provedor de serviço: 
Sistema de Gestão de Configuração. (Transição de Serviço) 
70. Que modelo fornece uma visão de serviços, ativos e infraestrutura, bem como do 
relacionamento entre eles? 
Modelo de configuração. (Transição de Serviço) 
71. O plano de transição de serviços não deve incluir detalhes a respeito de: 
Detalhes sobre remediação. (Transição de Serviço) 
72. Qual dos itens a seguir não pode ser armazenado em um banco de dados? 
Sabedoria. (Transição de Serviço) 
73. A qual das opções abaixo a frase “ação de adicionar, modificar ou remover características ou 
funções levando os serviços a serem afetados” refere-se? 
Mudança. (Transição de Serviço) 
74. Qual das opções é a melhor definição para “Modelo de Mudança”? 
Um grupo predefinido de passos que devem ser seguidos quando se lida com um tipo conhecido de 
mudança. (Transição de Serviço) 
75. Marque a opção que apresenta a(s) alternativa(s) VERDADEIRAS para itens de configuração. 
(F) A Gestão de Configuração monitora as características de performance para cada IC. 
(V) Itens de Configurações têm atributos os quais se referem a informações sobre o IC ou tipo de IC. 
(F) A Gestão de Configuração considera pessoas como ICs. 
(Transição de Serviço) 
76. O que é uma linha de base na infraestrutura de TI? 
Uma configuração padrão. (Transição de Serviço) 
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77. Qualdas alternativas abaixo reflete melhor os objetivos da Operação de Serviços? 
Ela deve assegurar que o serviço do dia-a-dia é entregue de acordo com os requisitos do negócio. (Operação 
de Serviço) 
78. A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para: 
Todos os clientes, Usuários e Equipe de TI. (Operação de Serviço) 
79. Uma subfunção da função Gestão de Operações de TI são: 
Controle de Operações. (Operação de Serviço) 
80. Qual Função de TI normalmente se adequa ao modelo "Follow The Sun"? 
Service Desk. (Operação de Serviço) 
81. Na etapa de Operação de Serviços, a análise de causa-raiz de incidentes é vital na melhoria 
continuada de serviço. Qual é a técnica ou o método bastante utilizado(a) para se chegar a 
essa causa-raiz? 
Diagrama de causa e efeito. (Operação de Serviço) 
82. Quais são os processos da etapa de operação de serviços? 
Gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de 
requisições e gerenciamento de acesso.(Operação de Serviço) 
83. O que é um Evento? 
Uma ocorrência que tenha significado para gestão de serviço (Operação de Serviço) 
84. Uma função de TI pode ser mais bem definida como: 
A organização e as ferramentas que ela utiliza para realizar as atividades de um ou mais processos.(Operação 
de Serviço) 
85. O Service Desk deve ser: 
O ponto único de contato para todos as questões operacionais dos usuários. (Operação de Serviço) 
86. Uma notificação de que um limiar foi atingido é chamada de: 
Alerta. (Operação de Serviço) 
87. A priorização de incidentes é determinada por: 
Urgência e impacto. (Operação de Serviço) 
88. Qual das alternativas abaixo é a melhor definição de um problema? 
Um incidente para qual o Service Desk não tem solução imediata. (Operação de Serviço) 
89. Uma solução de contorno é uma: 
Mitigação ou redução. (Operação de Serviço) 
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90. O que o termo Direitos significa? 
As permissões de um usuário. Direitos são as permissões concedidas ao usuário ou a um papel. Identidade é 
a informação que distingue um usuário de outro. Acesso se refere ao nível de funcionalidade a que o usuário 
tem direito. (Operação de Serviço) 
91. O propósito da Gestão de Acesso é: 
Prover direitos a usuários para que eles possam usar serviços ou grupos de serviço. A Gestão de Acesso provê 
o devido acesso aos usuários que têm direito de uso aos serviços, ao passo que previne acesso a quem não 
tem direito. (Operação de Serviço)