Av 1 Gestão de Serviços

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12/11/2023, 18:28 Estácio: Alunos
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alternativa que de�ne responsividade:
A segurança que o prestador passa ao cliente.
A relação de con�ança entre as partes.
 Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado.
É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados.
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos.
Respondido em 17/09/2023 16:14:55
Explicação:
Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços para sanar todas as
dúvidas e necessidades do cliente quando ele for solicitado. É ter agilidade na solução de um problema do cliente.
Acerto: 0,2  / 0,2
Frequentemente a demanda e a oferta em serviços de capacidade �xa estão em desequilíbrio. Assinale a
alternativa que descreve a situação de excesso de capacidade.
Os colaboradores e as instalações produtivas estão ocupados, mas não sobrecarregados.
 Os recursos produtivos estão subutilizados.
Ocorre a recusa de prestação de serviços.
A qualidade do serviço cai por conta da sobrecarga.
As condições estão sobrecarregadas, apesar de não haver recusa de atendimento.
Respondido em 17/09/2023 16:15:19
Explicação:
Excesso de capacidade: A demanda é inferior à capacidade ótima, e os recursos produtivos estão sendo subutilizados.
Isso resulta em baixa produtividade da empresa, o que representa um risco ao negócio, pois os consumidores podem
�car desapontados com a experiência ou ter dúvidas sobre a viabilidade do serviço.
Acerto: 0,2  / 0,2
Gerenciar a demanda dos serviços é fundamental para a melhor administração dos mesmo. A variação da
demanda pode ser um grande problema, pois os serviços são
variáveis.
 perecíveis.
intangíveis.
simultâneos.
tangíveis.
Respondido em 17/09/2023 16:15:29
Explicação:
Serviços não podem ser estocados, por isso, sua perecibilidade (prazo de validade) pode se tornar um problema
quando a demanda oscila.
Exemplo: a falta ou excesso de ônibus em determinados horários do dia, em alguns locais da cidade, porque não foram
feitos cálculos de demanda. Não há como estocar esse serviço de transporte: há limitação de tráfego e quantidade de
 Questão3
a
 Questão4
a
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pessoas que cabem no ônibus.
Acerto: 0,2  / 0,2
Em um mundo cada vez mais voltado para a tecnologia e a inovação, o treinamento contínuo e e�ciente dos
colaboradores se tornou uma peça fundamental para o sucesso das empresas. Para garantir que os pro�ssionais
estejam sempre atualizados e preparados para enfrentar os desa�os do mercado, as organizações adotam um
processo cíclico de treinamento que abrange diferentes etapas.
Marque a alternativa que apresenta as fases do processo cíclico de treinamento.
Desenho, Implementação, Controle, Análise.
Levantamento, Implementação, Feedback, Finalização.
Identi�cação, Implementação, Monitoramento, Reavaliação.
Diagnóstico, Planejamento, Execução, Acompanhamento.
 Diagnóstico, Desenho, Implementação, Avaliação.
Respondido em 17/09/2023 16:16:05
Explicação:
A resposta correta é Diagnóstico, Desenho, Implementação, Avaliação. Diagnóstico refere-se à identi�cação das
necessidades de aprendizagem e das lacunas de conhecimento existentes na equipe. Desenho representa o
planejamento detalhado das ações de treinamento com base nas demandas identi�cadas no diagnóstico.
Implementação diz respeito à execução das atividades de capacitação conforme o plano elaborado. Avaliação engloba
a mensuração dos resultados obtidos com o treinamento, permitindo veri�car sua e�cácia e fazer ajustes, se
necessário.
Acerto: 0,2  / 0,2
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
a primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas a�rmações são falsas.
a primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
Respondido em 17/09/2023 16:17:17
Explicação:
A resposta correta é: as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
Acerto: 0,2  / 0,2
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
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A literatura sobre serviços identi�ca três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as a�rmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos
com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são �éis.
Avalie qual ou quais a�rmativas estão corretas:
II e III, apenas.
 I e III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
Respondido em 17/09/2023 16:17:47
Acerto: 0,0  / 0,2
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO
corresponde a uma das fases:
 Implementação
Diagnóstico
Avaliação
 Motivação
Desenho
Respondido em 17/09/2023 16:19:07
Acerto: 0,0  / 0,2
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas
lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas
nas a�rmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que re�ita o prejuízo e a
inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o
problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação
conveniente, responsivo e �exível.
II e III, apenas
I, apenas
III, apenas
 II, apenas
 I e II, apenas
Respondido em 17/09/2023 16:20:11
Acerto: 0,2  / 0,2
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
12/11/2023, 18:28 Estácio: Alunos
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                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
as duas a�rmações são falsas.
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
a primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
a primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Respondido em 17/09/2023 16:20:49