CONHECIMENTO ESPECIFICO-AUXILIAR ADMINISTRATIVO

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Sumário
1 PRINCIPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA............................................................................ 3
2 ORGANIZAÇÃO DA AGENDA............................................................................................... 16
3 ROTINAS ADMINISTRATIVA ............................................................................................... 18
4 ATENDIMENTO e COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO................................................................ 25
5 ORGANIZAÇÃO E ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS. ........................................................... 37
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1 PRINCIPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
1.1 CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Administração pública é um conceito da área do direito que descreve o conjunto de agentes, serviços 
e órgãos instituídos pelo Estado com o objetivo de fazer a gestão de certas áreas de uma sociedade, 
como Educação, Saúde, Cultura, etc. Administração pública também representa o conjunto de ações 
que compõem a função administrativa. 
A administração pública tem como objetivo trabalhar a favor do interesse público, e dos direitos e 
interesses dos cidadãos que administra. Na maior parte das vezes, a administração pública está 
organizada de forma a reduzir processos burocráticos. Também é comum existir a descentralização 
administrativa, no caso da administração pública indireta, que significa que alguns interessados podem 
participar de forma efetiva na gestão de serviços. 
Um indivíduo que trabalha na administração pública é conhecido como gestor público, e tem uma 
grande responsabilidade para com a sociedade e nação, devendo fazer a gestão e administração de 
matérias públicas, de forma transparente e ética, em concordância com as normas legais estipuladas. 
Quando um agente público incorre em uma prática ilegal contra os princípios da Administração Pública, 
ele pode ser julgado por improbidade administrativa, conforme a lei nº 8.429 de 2 de junho de 
1992.
NATUREZA
Natureza é a de um encargo de defesa, conservação e aprimoramento dos bens, serviços e interesses 
da coletividade. Como tal, impõe-se ao administrador público a obrigação de cumprir fielmente os 
preceitos do Direito e da moral administrativa que regem a sua atuação. Ao ser investido em função 
ou cargo público, todo agente do poder assume para com a coletividade o compromisso de bem servi-
la, porque outro não é o desejo do povo, como legítimo destinatário dos bens, serviços e interesses 
administrados pelo Estado. 
FINS 
O bem comum da coletividade administrada. Toda atividade do administrador público deve ser 
orientada para esse objetivo. Se dele o administrador se afasta ou desvia, trai o mandato de que está 
investido, porque a comunidade não institui a Administração senão como meio de atingir o bem-estar 
social. Ilícito e imoral será todo ato administrativo que não for praticado no interesse da coletividade. 
O fim, e não a vontade do administrador, domina todas as formas de administração. 
Os fins da Administração consubstanciam-se, portanto, na defesa do interesse público, assim 
entendidas aquelas aspirações ou vantagens licitamente almejadas por toda a comunidade 
administrada, ou por uma parte expressiva de seus membros. 
O ato ou contrato administrativo realizado sem interesse público configura desvio de finalidade. 
CRITÉRIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
O critério objetivo (material), ou seja, o que é realizado pela administração pública: 
Serviço Público (atividade positiva); 
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Poder de Polícia (atividade negativa, pois demonstra o que não pode ser feito); pelo critério 
subjetivo (formal), 
ou seja, quem realiza são: Órgãos; Pessoas;
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DIRETA (CENTRALIZADA)
Administração Pública Direta Também chamada de Administração Pública Centralizada, existe em 
todos os níveis das Esferas do Governo, Federal, Estadual, Distrital e Municipal, e em seus poderes, 
Executivo, Legislativo e Judiciário. 
Na Administração Pública Direta como o próprio nome diz, a atividade administrativa é exercida pelo 
de Mello (2004:130) 
Estes órgãos são despersonalizados, ou seja, não possuem personalidade jurídica própria, portanto, 
não são capazes de contrair direitos e obrigações por si próprios. 
Os Órgãos não passam de simples repartições internas de retribuições, e necessitam de um 
representante legal (agente público) para constituir a vontade de cada um deles. Trata-se da 
desconcentração do poder na Administração Pública. Onde há desconcentração administrativa 
vai haver hierarquia, entre aquele Órgão que está desconcentrando e aquele que recebe a atribuição 
(exemplo: Delegacias Regionais da Polícia Federal, Varas Judiciais, Comissão de Constituição 
e Justiça).
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA INDIRETA (DESCENTRALIZADA)
Apenas com a Administração Pública Direta, o Estado não seria capaz de administrar todo o território 
nacional, tanto pela sua extensão quanto pela complexidade e volume das relações sociais existentes 
entre o administrado (particular) e o Governo. Por isso, houve-se por bem outorgar poderes para 
outras estruturas (Entidades). 
A Administração Pública Indireta ou Descentralizada é a atuação estatal de forma indireta na prestação 
dos serviços públicos que se dá por meio de outras pessoas jurídicas, distintas da própria entidade 
política. Estas estruturas recebem poderes de gerir áreas da Administração Pública por meio de 
outorga. 
A outorga ocorre quando o Estado cria uma entidade (pessoa jurídica) e a ela transfere, por lei, 
determinado serviço público ou de utilidade pública. 
Nesta descentralização de poderes não há vinculo hierárquico entre a Administração Central e as 
Entidades que recebem a titularidade e a execução destes poderes, portanto, as entidades não são 
subordinadas ao Estado. O que existe na relação entre ambas é um poder chamado de Controle com 
atribuições de fiscalização. 
Assim, enquanto os poderes do hierarca são presumidos, os do controlador só existem quando 
ntônio Bandeira 
de Mello (2004:141) 
Estas Entidades são personalizadas, portanto, possuem vontade e capacidade de exercer direitos e 
contrair obrigações por si próprios. São elas: Autarquias, Empresas Públicas, Sociedades de 
Economia Mista e Fundações Públicas. 
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Observação: No sistema norte americano o federalismo é do tipo centrípeto, no entanto, no Brasil o 
federalismo é centrífugo ou por desagregação.
ORGÃOS PÚBLICOS
Os órgãos públicos são as repartições internas do Estado, criados a partir da desconcentração 
administrativa, com a finalidade de desempenhar funções estatais, sendo despidos de personalidade 
jurídica. Ou seja, é o compartimento na estrutura estatal a que são cometidas determinadas funções, 
sendo integrado por agentes públicos que, quando as executam, manifestam a própria vontade do 
Estado.
Nas palavras de Celso Antônio Bandeira de Mello, "os órgãos nada mais significam que círculos de 
atribuições, os feixes individuais de poderes funcionais repartidos no interior da personalidade estatal 
e expressados através dos agentes neles providos".
A principal característica dos órgãos públicos é a ausência de personalidade jurídica. Não possuem 
vontade própria e estão ligados e submetidos a pessoa jurídica a que pertence.
Características dos órgãos públicos:
Não possui patrimônio e nem vontade própria;
Não possui personalidade jurídica (são unidades despersonalizas);
Os agentes atuam em imputação à pessoa jurídicaque está ligada.
DESCENTRALIZAÇÃO X DESCONCENTRAÇÃO
Ambas são divisão do trabalho estatal.
A administração direta é composta de órgãos internos do Estado, se constitui dos serviços 
integrados na estrutura administrativa da Presidência da República e dos Ministérios (no âmbito 
federal).
A administração indireta compreende entidades (pessoas jurídicas) dotadas de personalidade 
jurídica própria (autarquias, empresas públicas, sociedades de economia mista e fundações 
públicas).
A desconcentração administrativa ocorre quando o Estado (Administração direta) cria órgãos 
públicos, por meio de lei, para desempenharem as funções típicas em benefício do interesse 
público, é uma repartição interna de competências.
Assim, se determinada atribuição administrativa for outorgada a órgão público por meio de uma 
composição hierárquica da mesma pessoa jurídica, em uma relação de coordenação e subordinação 
entre uns e outros, esse fato corresponderá a uma desconcentração, pois essa modalidade de divisão 
do trabalho estatal liga-se à hierarquia.
Por outro lado, a concentração administrativa é a situação em que o Poder Público extingue os órgãos 
públicos que fazem parte de sua estrutura interna.
Tanto a criação como a extinção de órgãos dependem de lei e, nesse sentido, a Constituição incluiu a 
(art. 48, XI). Anteriormente era exigida lei para a criação, estruturação e atribuições dos órgãos, 
todavia, com a nova redação dada ao dispositivo pela EC nº 32, de 11.9.2001, a exigência passou a 
alcançar apenas a criação e a extinção dos órgãos. Quanto a estruturação e as atribuições, podem ser 
processadas por decreto do Chefe do Executivo, conforme consta no art. 84, inc. VI, alínea a, 
da CF/88.
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A descentralização administrativa ocorre quando o Estado cria entidades ou transfere poderes a uma 
pessoa jurídica distinta, que faz parte da administração indireta. Pode ocorrer por meio de outorga 
legal ou por delegação/colaboração.
Na outorga, é transferida a titularidade e a execução do serviço público à pessoa jurídica diversa do 
Estado, ao passo que, na colaboração, ocorre por contrato ou ato unilateral em que apenas a execução 
do serviço público é transferida (para uma pessoa jurídica de direito privado), permanecendo com o 
Estado a titularidade do serviço.
ÓRGÃO PÚBLICO CNPJ
Os órgãos públicos embora não sejam entes personalizados, possuem o registro do CNPJ, que serve 
apenas para fins fiscais de reconhecimento. Exemplo: Casas Legislativas (Assembleias Legislativas e 
Câmaras Municipais).
ENTIDADE, ÓRGÃO E AGENTE PÚBLICO.
Entidade Estado (pessoa jurídica de direito público).
Órgão unidade despersonalizada, instituída para desempenhar funções do Estado que a criou.
Agentes Públicos são pessoas naturais que atuam nos órgãos públicos em imputação a pessoa 
jurídica que está ligada.
ÓRGÃO PÚBLICO PERSONALIDADE JUDICIÁRIA
A regra geral é de que só os entes personalizados, com capacidade jurídica, têm capacidade de estar 
em juízo, na defesa dos seus direitos. O entendimento doutrinário foi acolhido pela jurisprudência no 
sentido de admitir que órgãos sem personalidade jurídica possam em juízo defender interesses e 
direitos próprios, excepcionalmente, para manutenção, preservação, autonomia e independência das 
atividades do órgão em face de outro Poder. Isto é, o órgão público, em regra, não pode ter capacidade 
processual, esse foi o entendimento do STF, acórdão proferido na Pet. 3.674-QO/DF, em que não 
conheceu uma ação popular ajuizada em desfavor do Conselho Nacional do Ministério Público, por 
entender que se trata de órgão e não de pessoa jurídica, como o exige a lei processual (Informativo 
STF nº 443/2006).
Nesse sentido, os órgãos públicos só podem titularizar a chamada personalidade (capacidade) 
judiciária, o que os permite atuar em juízo diretamente e não representado pela pessoa jurídica 
instituidora. Esta característica é verificada nos órgãos públicos que estejam, cumulativamente, 
situados na cúpula da hierarquia administrativa e atuem em juízo na defesa de suas prerrogativas 
institucionais, tais como as Assembleias Legislativas e Câmaras Municipais.
A jurisprudência entende que as Câmaras Municipais e Assembleias Legislativas possuem 
personalidade judiciária, e não jurídica. Assim, podem estar em juízo tão somente na defesa de suas 
prerrogativas institucionais.
Nesse sentido, o entendimento do STJ: "a Câmara de Vereadores não possui personalidade jurídica, 
mas apenas personalidade judiciária, de modo que só pode demandar em juízo para defender os seus 
direitos institucionais, entendidos esses como sendo os relacionados ao funcionamento, autonomia e 
independência do órgão. Referido ente não detém legitimidade para integrar o pólo ativo de demanda 
em que se discute a exigibilidade de contribuições previdenciárias incidentes sobre a remuneração 
paga aos exercentes de mandato eletivo no Município". REsp nº 730.976 - AL (2005/0037393-9).
Com base nisso, resta consolidada a Súmula 525 do STJ:
personalidade jurídica, apenas personalidade judiciária, somente podendo demandar em juízo para 
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TEORIA DO MANDATO, REPRESENTAÇÃO E DO ÓRGÃO PÚBLICO
Teoria do mandato: segundo essa teoria, os agentes eram mandatários do Estado. Não podia 
prosperar a teoria porque, despido de vontade, não poderia o Estado outorgar mandato. 
Primeiramente, pelo fato de que a relação do agente com o Estado não se reveste de natureza 
contratual, mas sim legal e, também pela concepção de que o Estado não teria vontade própria 
para celebração de contrato de mandato com o agente para outorgar-lhe os poderes inerentes 
a este instrumento.
Teoria da representação: o agente público, por força de lei, atuaria como representante do 
Poder Público, como os curadores ou tutores de incapazes. Novamente, a teoria peca por 
considerar a existência de duas vontades independentes, ou seja, a do Estado e a do agente 
público que teria a capacidade de representar a vontade estatal, em decorrência da 
representação. Dessa forma, o Estado estaria sendo considerado como uma pessoa incapaz, 
que precisa da representação. Depois, porque se o dito representante exorbitasse de seus 
poderes, não se poderia atribuir responsabilidade ao Estado, este como representado. A 
solução seria, à evidência, iníqua e inconveniente.
Teoria do órgão público (teoria da imputação volitiva): segundo ela, a vontade da pessoa 
jurídica deve ser atribuída aos órgãos que a compõem, sendo eles mesmos, os órgãos, 
compostos de agentes. Pode-se dizer que as pessoas físicas integram órgãos públicos e a 
manifestação de vontade destes órgãos apresenta a vontade da pessoa jurídica. Com efeito, a 
lei cria órgãos públicos, compostos por pessoas físicas que manifestam a vontade do Estado 
em sua atuação e, nestes casos, se torna indissociável a vontade do órgão e da pessoa jurídica 
que ele integra.
A característica fundamental da teoria do órgão consiste no princípio da imputação volitiva, ou seja, 
a vontade do órgão público é imputada à pessoa jurídica a cuja estrutura pertence. Há, pois, uma 
relação jurídica externa, entre a pessoa jurídica e outras pessoas, e uma relação interna, que vincula 
o órgão à pessoa jurídica a que pertence.
Nesse sentido, dispõe Maria Sylvia Zanella di Pietro, definindo que "enquanto a teoria da 
representação considera a existência da pessoa jurídica e do representante como dois entes 
autônomos, a teoria do órgão funde os dois elementos, para concluir que o órgão é parte integrante 
do Estado".
A teoria do órgão foi elaborada na Alemanha, por Otto Gierke, adotada, até então, pelo direito 
brasileiro e pela doutrina nacional. Conforme essa teoria, as pessoas jurídicas se configuram uma 
ficçãodo direito e, por isso, não têm existência fática, a sua manifestação de vontade somente pode 
ser concretizada pela intenção de pessoas físicas. Dessa forma, a manifestação de vontade da pessoa 
jurídica se dá por meio da atuação da pessoa física e essas vontades se confundem, ou seja, a vontade 
do Estado se exterioriza pela manifestação de seu agente.
TEORIAS DE CARACTERIZAÇÃO DO ÓRGÃO
A primeira teoria é a subjetiva, em que os órgãos públicos são os próprios agentes públicos. 
Tal pensamento não se coaduna com a realidade administrativa, tendo em vista que faz 
desaparecer o agente público que, por via de consequência, deixará de existir o órgão.
Temos ainda a teoria objetiva (defendida pela doutrina italiana), que prevê no órgão apenas 
um conjunto de atribuições, seriam unidades funcionais da organização administrativa. A crítica 
à teoria objetiva também tem procedência: é que, prendendo-se apenas à unidade funcional 
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em si, repudia-se o agente, que é o verdadeiro instrumento através do qual as pessoas jurídicas 
recebem a oportunidade de querer e agir. Assim, ela não merece prosperar, já que despercebe 
o agente e, não estabelece o órgão com vontade própria, da mesma forma que o Estado, não 
exemplifica a vontade e/ou finalidade, que seria a mesma do Estado.
Por fim, temos a teoria eclética, em que o órgão é formado por dois elementos, o agente e o complexo 
de atribuições a ele inerentes. O pensamento moderno reside em caracterizar-se o órgão público como 
um círculo efetivo de poder que, para tornar efetiva a vontade do Estado, precisa estar integrado 
pelos agentes. Ou seja, os dois elementos se reclamam entre si, mas não constituem uma só unidade, 
no desaparecimento de um dos elementos, também desaparecerá o outro, pois são necessários para 
existência do órgão.
A doutrina majoritária entende que prevalece no direito brasileiro o órgão com apenas um feixe de 
atribuições, uma unidade inconfundível com os agentes.
Segundo Hely Lopes Meirelles, "cada órgão, como centro de competência governamental ou 
administrativa, tem necessariamente funções, cargos e agente, mas é distinto desses elementos, que 
podem ser modificados, substituídos ou retirados sem supressão da unidade orgânica. Isto explica por 
que a alteração de funções, ou vacância dos cargos, ou a mudança de seus titulares não acarreta a 
extinção do órgão".
CLASSIFICAÇÃO DOS ÓRGÃOS PÚBLICOS
INDEPENDENTES
são os órgãos que estão expressos no texto constitucional. São caracterizados por representarem os 
Poderes do Estado, sem qualquer subordinação hierárquica ou funcional. Esses órgãos somente são 
controlados uns pelos outros, em obediência ao princípio da separação dos poderes. Suas atribuições 
são exercidas por agentes políticos, por tempo determinado.
Exemplo: Chefes do Executivo (Presidente, Governadores e Prefeitos), as Casas Legislativas 
(Senadores, Deputados Federais, Deputados Estaduais e Vereadores) e os Tribunais.
Os agentes políticos são aqueles que executam as diretrizes traçadas pelo Poder Público, além de 
desenharem os destinos fundamentais do Estado e que criam as estratégias políticas por eles 
consideradas necessárias e convenientes para que o Estado alcance seus fins.
AUTÔNOMOS (ÓRGÃOS DIRETIVOS)
são órgãos imediatamente subordinados aos órgãos independentes e diretamente subordinados aos 
seus agentes. Gozam de ampla autonomia administrativa e financeira, são órgãos diretivos, com 
funções de coordenação e planejamento, tem orçamento próprio para gerir o exercício da sua 
atividade.
Ex.: Ministério da Fazenda (União), Secretaria de Segurança Pública (Estado) e Secretarias Municipais 
(Município).
Apenas os órgãos independentes e autônomos possuem o atributo da autonomia 
administrativa e financeira.
SUPERIORES
possuem apenas poder de direção e controle sobre assuntos específicos da sua competência, não têm 
autonomia, não têm independência, dependem de controle hierárquico de uma chefia superior, porém, 
conservam o poder de decisão, no que tange aos atos praticados no exercício de suas atividades.
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Exemplo: Secretaria da Receita Federal do Brasil, Procuradorias Estaduais e Municipais, Polícias, 
Departamentos e etc.
SUBALTERNOS
São órgãos com reduzido poder de decisão; constituindo-se, em verdade, em órgãos de mera 
execução de atividades administrativas. Com efeito, esses órgãos atuam diretamente no exercício da 
atividade estatal.
Exemplo: portaria, seção de pessoal, zeladoria e etc.
O Ministério Público, embora não seja um poder, para fins de organização hierárquica, é elevado ao 
status de Poder do Estado e, portanto, caracterizam-se como órgãos independentes. Atualmente, a 
Lei 8.112/90, coloca o Ministério Público como poder separado e independente, quando, por exemplo, 
estabelece, em seu art. 141, inc. I a competência para aplicação de penalidade de demissão.
QUANTO À ATUAÇÃO FUNCIONAL DOS ÓRGÃOS PÚBLICOS
a) Singular É um órgão de único titular; aquele que atua pela manifestação de vontade de um 
único agente que é o seu chefe e representante. Nesse caso, a manifestação deste agente se confunde 
com a manifestação de vontade do órgão.
Exemplo: Presidência da República, na Chefia do Executivo Federal.
b) Colegiado órgãos integrados por vários agentes, atuam e decidem pela manifestação da vontade 
de seus membros, funcionando por um colegiado de agentes, em observância ao seu estatuto ou 
regimento interno.
Exemplo: Assembleia Legislativa. Os órgãos coletivos são compostos por vários agentes.
QUANTO À ESTRUTURA DOS ÓRGÃOS PÚBLICOS
a) órgãos simples são chamados de órgãos unitários e possuem uma estrutura formada por única 
unidade orgânica, possuem um só centro de competência. Com efeito, não existem outros órgãos 
agregados a sua estrutura para garantir uma maior desconcentração das suas atividades. Importante 
ressaltar que não é relevante saber a quantidade de agentes públicos que integram seus quadros, 
mas sim a inexistência de outros órgãos compondo sua estrutura organizacional.
Exemplo: Presidência da República, Assembleia Legislativa (Estado).
Órgãos de Representação Unitária: aqueles em que a exteriorização da vontade do dirigente do órgão 
é bastante para consubstanciar a vontade do próprio órgão.
É o caso, por exemplo, de um Departamento ou de uma Coordenadoria: a manifestação volitiva do 
órgão é representada pela manifestação volitiva do Diretor ou do Coordenador;
b) órgãos compostos reúnem outros órgãos ligados a sua estrutura, ensejando uma 
desconcentração e divisão de atividades.
Exemplo: Congresso Nacional - é formado pelo Senado Federal e pela Câmara dos Deputados.
Órgãos de Representação Plúrima: aqueles em que a exteriorização da vontade do órgão, quando se 
trata de expressar ato inerente à função institucional do órgão como um todo, emana da unanimidade 
ou da maioria das vontades dos agentes que o integram, normalmente através de votação. É o caso 
de Conselhos, Comissões ou Tribunais Administrativos. Como a manifestação do órgão resulta da 
vontade conjugada de seus membros, têm sido denominados de órgãos colegiados.
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QUANTO ÀS FUNÇÕES DOS ÓRGÃOS PÚBLICOS
a) ativos são os órgãos que atuam diretamente no exercício da função administrativa, exercem 
atos essenciais ao cumprimento dos fins desta pessoa jurídica. Dessa forma, têm funções de prestação 
de serviços públicos, execução de obras ou exercício do poder de polícia estatal, seja por meio de 
direção de atividades ou por meio da execução direta destas atividades.
Exemplo: Polícia Rodoviária Federal, Secretaria de Saúde (Estado).
b) consultivos são aqueles órgãos que atuam na emissão de pareceres jurídicos, assumindo a 
função de aconselhamento da atuação dos demais órgãosestatais. Praticam atos que dão suporte e 
auxílio técnico ou jurídico, por meio de atos opinativos, sejam de legalidade ou de mérito, não agindo 
diretamente na prática de atos de execução. Isto é, exercem uma atividade consultiva para outros 
órgãos.
Exemplo: o Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União e etc.
c) de controle são órgãos que atuam na atividade de controle dos demais órgãos e agentes 
públicos, seja esse controle exercido internamente, no âmbito de um mesmo Poder do Estado ou 
externamente, quando se manifesta entre Poderes estatais diversos.
Exemplo: Tribunal de Contas da União, Controladoria Geral da União e etc.
QUANTO À ATUAÇÃO
a) central são aqueles que possuem atribuição em todo território nacional, estadual, municipal. 
Enfim, têm competência em toda a área da pessoa jurídica que integram. Ex.: Ministérios e Secretaria 
de Segurança Pública
b) local atuam apenas em uma determinada localidade no exercício de suas atribuições.
Exemplo: Delegacia do Bairro de Santo Antônio competência na região daquele bairro
1.2 Princípios da Administração Pública 
Definição dos Princípio
Os princípios são linhas gerais aplicadas a determinada área do direito, constituindo as bases e 
determinando as estruturas em que se assentam institutos e normas jurídicas. São de grande 
importância e aplicação no Direito Administrativo.
Princípios de uma ciência são as proposições básicas, fundamentais, típicas que condicionam todas as 
estruturas subsequentes. Os Princípios são os alicerces da disciplina estudada.
A Constituição Federal, no caput do art. 37, estabelece cinco princípios da Administração Pública 
(direta e indireta): legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. 
Exatamente por estarem textualmente previstos no texto constitucional, esses princípios são 
chamados de princípios expressos, em oposição a outros princípios que, por não estarem elencados 
de forma expressa na Constituição (embora por ela acolhidos), são chamados de princípios 
reconhecidos ou princípios implícitos.
Portanto, os princípios jurídicos são as ideias centrais do sistema, que norteiam toda a interpretação 
jurídica, conferindo a ele um sentido lógico e harmonioso. Os princípios estabelecem o alcance e 
sentido amplo das regras existentes no ordenamento jurídico.
1. Princípios Constitucionais Art. 37, CF/8
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Estão previstos no artigo 37, caput, da Constituição da República de 1988. A seguir passamos a 
descrever os princípios constitucionais expressos fundamentais, os quais são aplicáveis a todos os 
institutos do Direito Administrativo.
LEGALIDADE: também chamado de princípio da juridicidade, exige adequação de 
toda e qualquer conduta administrativa a todo o ordenamento jurídico, nele estando 
incluídos todas as normas e todos os princípios. Enquanto o particular é livre para 
fazer tudo o que não seja proibido, a Administração só pode agir se a lei ordenar, nos 
termos que a lei traz, no condicionamento da lei e no tempo que a lei determina. Se 
a lei não traz qualquer comando, a Administração não pode agir
IMPESSOALIDADE: princípio da isonomia no Direito Administrativo. Não significa dar 
o mesmo tratamento a todos, mas sim, um tratamento igual para os iguais e para os 
desiguais, um tratamento desigual, na medida em que se desigualam, como ensinava 
Pontes de Miranda. Desse modo, é possível um tratamento privilegiado desde que ele 
venha expressamente previsto em lei e esteja em conformidade com o interesse da 
sociedade.
MORALIDADE: obrigação de honestidade e de probidade. Ser honesto quer dizer ser 
fiel ao interesse público definido na lei. É exigido da Administração como um todo, de 
cada agente público e também dos particulares que se relacionam com a 
Administração. Em Direito Administrativo a violação grave do dever de moralidade é 
chamada de improbidade administrativa e está prevista no artigo 37, parágrafo 4º, da 
CF/88 e na lei nº 8.429/92.
PUBLICIDADE: como a Administração não é titular do interesse público, o qual 
pertence ao povo, tudo aquilo que acontece na esfera administrativa deve ser 
publicitado. É o dever de clareza e de transparência que a Administração deve ter em 
relação aos titulares do interesse público. A publicidade é também condição de 
validade dos atos administrativos, ou seja, apenas quando se tornam claros, eles estão 
em conformidade com a ordem jurídica.
EFICIÊNCIA: foi tornado expresso no caput do art. 37 da CR/88, por meio da Emenda 
Constitucional nº 19/98. Antes da emenda esse princípio não estava escrito na 
Constituição, pois era implícito, no entanto, a Administração já tinha o dever de ser 
eficiente, independente da ordem estar escrita ou não.
Princípio da Legalidade
O princípio da legalidade encontra fundamento constitucional no artigo 5º, II, prescrevendo que 
que o administrador público está, em toda sua atividade funcional, sujeito aos mandamentos da lei, e 
as exigências do bem comum, e deles não se pode afastar ou desviar, sob pena de praticar ato inválido 
e expor-
Em decorrência do princípio da legalidade, é costumeira a afirmação de que a Administração Pública 
não pode agir contra a lei ou além da lei, só podendo agir nos estritos limites da lei.
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Princípio da Impessoalidade
Podemos analisar o princípio da impessoalidade, como desdobramento do princípio da igualdade (CF, 
artigo 5º, I), no qual se estabelece que o administrador público deve objetivar o interesse público, 
sendo, em consequência, inadmitido tratamento privilegiado aos amigos e/ou inimigos, não devendo 
imperar na Administração Pública a vigência do dito popular de que aos inimigos ofertaremos a lei e 
aos amigos as benesses da lei.
Segundo Antônio Bandeira de Mello, a impessoalidade funda-se no postulado da isonomia e tem 
desdobramentos explícitos em variados dispositivos constitucionais como o artigo 37, II, que exige 
concurso público para ingresso em cargo ou emprego público, ou no artigo 37, XXI, que exige que as 
licitações públicas assegurem igualdade de condições a todos os concorrentes.
Portanto, a impessoalidade estabelece que a Administração Pública não deve conter a marca pessoal 
do administrador, ou seja, os atos públicos não são praticados pelo servidor, e sim pela Administração 
a que ele pertence.
Princípio da Moralidade
não se trata da moral comum, 
Assim, o administrador, ao agir, deverá decidir não só entre o legal e o ilegal, o conveniente e o 
inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas também entre o honesto e o desonesto.
A doutrina enfatiza que a noção de moral administrativa não está vinculada as convicções íntimas do 
agente público, mas sim a noção de atuação adequada e ética existente no grupo social.
Princípio da Publicidade
Tal princípio prega que a publicação em órgão oficial é requisito de eficácia dos atos administrativos 
que devam produzir efeitos externos ou que impliquem oneração do patrimônio público. Ou seja, 
enquanto não for publicado, levado a conhecimento de todos, o ato administrativo não produzirá 
efeitos.
Princípio da Eficiência
Entende-se como as normas da boa administração no sentido de que a Administração Pública, em 
todos os seus setores, deve concretizar suas atividades com vistas a extrair o maior número possível 
de efeitos positivos ao administrado, sopesando a relação custo benefício, buscando a excelência de 
recursos, enfim, dotando de maior eficácia possível as ações do Estado.
REGRAS SOBRE OS PRINCIPIOS NA CF
Regras são as letras das leis, os princípios são os valores maiores que norteiam as leis e todo o 
ordenamento jurídico. No caso de conflito de regras e pode-se fazer uma interpretação hierárquica, 
temporal ou especializada para resolver qual aplicar.
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Quando se tem conflito de normas diferentes deve-se analisar o caso. Megaprincípios do Direito 
Administrativo são princípios grandes dos quais decorrem todos os outros. 
O interesse público deve se sobrepor ao privado (no caso de desapropriação não se pode negar o 
interesse público por parte daquele que está gerindo a AP- indisponibilidade).
Interesse público é o interesse da coletividade. 
Interesse privado é o interesse particular. 
Interesse público primário- é o interesse da coletividade é a vontade geral, vontade da maioria 
que estará consubstanciada na lei, buscando sempre o bem comum da sociedade. 
Interesse público secundário-Interesse do Estado quanto pessoa jurídica arrecadador, que 
busca o lucro, isto é, o interesse do estado em arrecadar fundos para aplicar em suas 
necessidades (Tributos, venda de bens...) 
LEGALIDADE
Princípio da Legalidade, a atual denominação é princípio da juridicidade, pois o administrador deve 
cumprir não só a lei, mas também os princípios, regras, jurisprudência e todo o ordenamento jurídico. 
Tal princípio é diferente para particular, vez que o Estado, administrador, somente poderá atuar 
quando e da forma que a lei determinar, logo o estado só pode fazer o que a lei determina, por 
outro lado o particular poderá realizar tudo o que a lei não vedar (lei é feita pelo legislador, não pelo 
legislativo). 
Esse princípio serve como proteção ao particular e limitação ao administrador, pois restringirá as ações 
da AP. Há súmulas que permitem a AP rever e anular seus próprios atos. Anula atos ilegais e revoga 
atos inconvenientes e inoportunos.
O Princípio da Legalidade possui interpretações distintas em se tratando de sua aplicação para os 
cidadãos e para a Administração Pública. 
Para os primeiros, sua aplicação consiste na seguinte afirmativa "tudo aquilo que não for proibido por 
lei, é permitido". 
Já para a segunda, possui uma interpretação mais "fechada", posto que somente poderá agir de 
acordo com o que a legislação permite, ou seja, o Administrador Público somente poderá praticar os 
atos que a lei expressamente prevê e, ainda, permite. 
É importante ressaltar que, em se tratando especificamente da Administração Pública, aquilo que a lei 
não dispõe, ela não permite; portanto, se a legislação é omissa sobre determinada conduta, ela a 
proíbe. 
Podemos citar as Súmulas 346 e 473 do Supremo Tribunal Federal como oriundas da aplicação 
expressa do princípio da legalidade.
IMPESSOALIDADE
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Princípio da Impessoalidade, ser neutro, ausência de subjetividade. O administrador não pode vincular 
sua imagem a uma atividade realizada (p.ex. Lula falar que fez uma escola para carentes, essa atitude 
não pode ocorrer pois é o Estado quem fez e com o dinheiro estatal).
Outro aspecto é a relação que AP tem que ter perante todos as outras pessoas e empresas, deve-se 
oferecer as mesmas chances para todo os particulares e tratar todo mundo igualmente é uma isonomia 
(vedação do nepotismo; não fazer procedimento licitatório para colocar uma empresa amiga). Celso 
Antônio Bandeira de Melo entende que o princípio da impessoalidade está vinculado ao princípio da 
isonomia, porque realiza um equilíbrio das desigualdades tentando tratar todos da mesma proporção.
Já o Princípio da Impessoalidade, que pode ser considerado um desdobramento do Artigo 5º, caput, 
da Constituição Federal; conforme os ensinamentos de Hely Lopes Meirelles, deve ser interpretado à 
luz do princípio da finalidade, haja vista que a impessoalidade é a maneira pela qual deve agir o agente 
sempre visando o interesse público. 
Segundo a corrente majoritária, a impessoalidade tem seu grande foco para o Administrador (exemplo 
disto é o disposto no Artigo 100 da Constituição Federal). Já a corrente minoritária entende que seu 
foco é direcionado ao Administrado (fixando sua responsabilidade, como no disposto no Artigo 37, 
parágrafo 2º da CF). 
Portanto, o agente público não deve agir em nome próprio e sim em nome do Poder Público. Além 
disso, sempre deve agir em consonância ao princípio da Legalidade e da Supremacia do Interesse 
Público sobre o Particular.
MORALIDADE
Princípio da Moralidade: É um conceito abstrato; tem que ter como parâmetro a finalidade da lei esse 
princípio é aplicado para o agente público e ainda para o particular. A violação grave da moralidade é 
a improbidade. 
Causa Improbidade: Enriquecimento ilícito, dano ao erário, lesão a princípios.
Enriquecimento ilícito: é a transferência de bens, valores ou direitos, de uma pessoa para 
outra, quando não é caracterizada uma causa jurídica adequada.
Exemplo: cobrança de tarifas, por instituição financeira ou por empresa de telefonia, não 
previstas na legislação ou que não atendam a serviços efetivos.
A legislação brasileira determina que aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, 
será obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualização dos valores monetários.
Dano ao erário: Atos de improbidade que causam prejuízo ao erário público são aqueles que, 
conforme expõe o art. 10 da Lei 8.429/92, um agente público, ou particular que concorra com 
o referido agente na execução ou indução do ato, pratica mediante qualquer ação ou omissão, 
dolosa ou culposa, que ocasione perda patrimonial, desvio, apropriação, malbaratamento, ou 
dilapidação dos bens ou haveres das entidades constantes no art. 1º da LIA.
O terceiro princípio consagrado no Artigo 37 caput é o Princípio da Moralidade, a princípio, 
devemos fazer a distinção entre a moralidade comum e a moralidade jurídica. 
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A primeira diz respeito aos conceitos de moralidades trazidos pela Filosofia e Sociologia, ou 
seja, são aquelas condutas esperadas da sociedade. 
Podemos citar a moralidade jurídica como sinônimo da probidade administrativa esperada de 
seus agentes. Desta maneira, o Princípio da Moralidade prega que o administrador possui a 
obrigação de honestidade e probidade, sob pena de enquadramento no parágrafo 4º do Artigo 
37 da Constituição Federal e da Lei nº 8.429/92.
PUBLICIDADE
Princípio da Publicidade: Serve para fiscalizar os atos e o administrador, isso deve ser feito pois este 
está em um cargo público, serve ainda para dar transparência, validade e prazos para os atos público. 
Para dar validade a alguns atos a lei exige publicidade; alguns prazos somente podem correr após a 
validade do ato; pode-se dar publicidade a um ato apenas notificando o administrado. No dia da 
notificação, que é a publicidade do ato, é que se inicia o prazo. 
O regime político que mais se amolda a esse princípio é o democrático. Há exceções decorrentes do 
interesse do estado e da intimidade que restringem a publicidade dos atos. A motivação diz respeito 
à forma como o ato se apresentará no mundo jurídico e de fato, além disso, está atrelado às razões 
para as quais um ato foi realizado, entretanto, a motivação está ligada muito mais a forma de 
externação do ato administrativo, vez que há pequena diferença entre motivo e motivação. A 
publicidade de obras, programas e serviços não podem levar a imagem, símbolos nem nomes de 
agentes, a menos que seja meramente educativo ou informativo (37 §3º CF).
O próximo Princípio é o da Publicidade que se baseia na afirmativa de que todos os atos devem ser 
acessíveis à todos, possuindo ampla publitização, visando uma atuação transparente do Poder Público, 
ressalvando-se os casos excepcionais de sigilo (quando imprescindível para a segurança da sociedade 
e do próprio Estado). É de grande importância, posto que referido princípio é o que sustenta o Sistema 
Republicano. 
EFICIÊNCIA
Princípio da Eficiência:Surgiu porque a administração pública era muito burocrática e não agia de 
acordo com padrões normais.
Quem determina o padrão de eficiência é a lei. Quando se percebe que o servidor não é eficiente ele 
é apenado com a demissão. Deve-se ter bons resultados atuando bem nos meios e nos fins.
O Princípio da Eficiência foi inserido junto aos princípios expressos citados acima apenas no ano de 
1998, através da Emenda Constitucional nº 19 e aduz que o administrador deve sempre atuar em 
busca do interesse público, entretanto deve fazê-lo observando a rapidez, perfeição e rendimento, 
culminando na obtenção do melhor resultado. 
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2 ORGANIZAÇÃO DA AGENDA 
Organização Da Agenda: Por Onde Começar? 
Uma das principais dicas que costumo dar para 
quem pretende se organizar melhor é a escolha 
de uma boa ferramenta para isso, que 
normalmente costuma ser uma agenda. Como 
estamos no início do ano, ainda dá tempo para 
você, que ainda não sabe como sair do lugar, 
começar a se planejar melhor e ter uma gestão 
do tempo eficiente, com as tarefas separadas e 
cumpridas de acordo com a sua importância. 
Mas não basta apenas ter a ferramenta, é 
preciso saber como administrá-la. O conceito 
básico é que você que centralize suas 
atividades e informações. Muitas pessoas 
utilizam uma ou duas agendas. Quando você 
distribui suas informações acaba perdendo 
muito tempo, e por isso centralizar é 
fundamental neste caso. 
Outro ponto é que ela seja móvel, ou seja, a 
agenda não pode estar somente no seu 
computador de mesa. Suas informações 
precisam estar com você onde quer que você 
esteja. Se você for high tech, recomendo a 
utilização da própria Internet ou serviços online 
que permitem controlar toda sua 
produtividade. 
Com a ferramenta escolhida, todas as ações 
que precisam ser feitas por você no dia a dia 
devem ser transformadas em tarefas no seu 
planejador. O seu dia deve ser organizado com 
base em ações (tarefas) e reuniões 
(compromissos). Cada uma dessas atividades 
tem uma duração e essa é a informação mais 
importante para você gerenciar seu tempo. Não 
deixe suas atividades ultrapassarem 6 horas 
diárias, pois, com o tempo, você consegue 
espaço para encaixar eventuais urgências e 
interrupções que apareçam no seu dia. 
Gestão do tempo pessoal não tem receita a ser 
seguida, mas algumas orientações de como 
encontrar o caminho para administrar melhor 
as atividades ao longo dos dias. Abaixo, listo 
cinco armadilhas que não ajudam na 
organização. 
Não anotar suas demandas
Se você faz gestão de tempo por memória, é 
provável que as urgências e esquecimentos 
tornem-se rotineiros. Isso porque é muito mais 
fácil e assertivo planejar algo que se consiga 
visualizar claramente. Faça o que chamo de 
a e 
escreva o que deve ser feito na agenda ou 
computador; 
Lotar a segunda-feira 
Uma segunda-feira mal planejada é a chave 
para estragar o restante da semana. Se você 
perder o controle das suas atividades no 
primeiro dia e não recuperar na terça-feira, 
dificilmente conseguirá manter o planejamento 
semanal. Além do que, você pode ter o 
sentimento de improdutividade por não ser 
capaz de finalizar tudo o que pretendia; 
Planejar o dia 
O dia não deve ser planejado, ele deve ser 
priorizado! O planejamento é antecedência, 
isso significa que você deve pensar nas suas 
atividades, no mínimo, dos próximos 3 dias, 
caso contrário será quase impossível reduzir as 
urgências. Eu planejo minha semana no 
domingo e coloco todas as atividades que 
lembrar. Ao longo dos dias, quando surge algo 
pequeno para fazer eu faço na hora e nem 
anoto nada. Quando é algo que eu vá gastar 
mais de 15 minutos, eu crio uma tarefa nova, 
priorizo na ordem e faço quando chegar a sua 
vez; 
Trabalhar por E-mail 
Quem deve definir a sua rotina é você mesmo, 
e não as demandas que chegam pela Internet. 
É um grande erro ficar com o correio eletrônico 
aberto o tempo todo, por isso estipule alguns 
horários por dia para verificar a sua caixa; 
Usar o calendário para anotar 
tarefas 
Seu dia possui tarefas (não têm um horário pré-
determinado) e compromissos (com hora de 
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início e término). Dessa forma, a adoção de um 
calendário não é uma boa alternativa. Isso 
porque este método não foi feito para agendar 
atividades ao longo do dia. 
Com mais estes exemplos, reitero que os 
métodos errados podem arruinar uma agenda 
realmente eficaz. Não basta apenas focar no 
que uma boa gestão do tempo trará de 
benefícios, é importante, antes, verificar quais 
os meios adequados para chegar até ela e quais 
aqueles que devem ser evitados.
Como Eu Utilizo A Minha Agenda
Já mais de uma vez me perguntaram como eu 
atualizo a minha agenda, então resolvi colocar 
um passo-a-passo para mostrar a quem tiver 
interesse nesse método. 
Em primeiro lugar, descobri que trabalhar com 
cores é altamente eficaz. Assim, eu anoto os 
eventos diariamente divididos por cores, 
formando categorias. Elas são as seguintes:
Preto = tarefas relacionadas ao trabalho; 
Azul = tarefas relacionadas a trabalhos 
paralelos (sites, blogs, bandas); 
Verde = tarefas pessoais (em casa, compras, 
estudos); 
Vermelho =compromissos (consultas 
médicas, shows, vencimento de contas); 
Você pode usar outras cores se achar 
necessário. Anotações diversas eu faço a lápis 
(número de gastos, por exemplo). Depende da 
sua necessidade. Se você tem alguma atividade 
que requer muitas tarefas (exemplos: 
faculdade, banda, um site que você atualiza), 
talvez seja conveniente ter uma cor de caneta 
só para isso. Eu, no entanto, acredito que, 
nesse caso, quanto menos, melhor, senão 
complica muito. E essas quatro cores de caneta 
que eu uso são fáceis de achar, além de existir 
a clássica caneta com quatro cores. 
Eu sempre anoto as tarefas com um quadrado 
ao lado, para atualizar seu status. Veja abaixo 
como faço:
Esses são os risquinhos que eu faço nos 
quadradinhos que ficam ao lado das tarefas. No 
final do dia, eles me dão uma boa orientação.
Quando a tarefa é adiada para outro dia, eu 
sempre anoto, à lápis, na frente da tarefa, a 
data para a qual eu a designei. Isso me ajuda 
a localizar na agenda, mais para a frente. 
Quando a tarefa é delegada, eu coloco entre 
parênteses o nome da pessoa que agora está 
cuidando do assunto, para que eu possa ter 
controle.
Outros símbolos simples que eu uso são esses:
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Círculo = tarefas que devem ser realizadas no
período da manhã;
Quadrado = tarefas que devem ser realizadas 
no período da tarde;
Triângulo = tarefas que devem ser realizadas 
no período da noite;
Isso também facilita muito a minha vida, pois 
quando bato o olho na agenda, já sei o que 
deve ser feito, quando, onde e a que horas. Por 
exemplo, se antes de sair de casa eu olho a 
agenda, vejo direto as tarefas em verde (que 
são as pessoais) e que têm o círculo, pois sei 
que são as tarefas que devo fazer de manhã em 
casa, como colocar o lixo para fora, ligar para 
alguém ou coisas do tipo.
Agora, uma questão muito importante: a 
frequência de atualização da agenda.
É fundamental que a sua agenda seja 
atualizada sempre que você conseguir fazer 
isso. Ela deve ser uma fonte confiável de seus 
compromissos e tarefas, por isso não pode ter 
informações antigas. Para sua agenda não se 
tornar uma bagunça que arrasta as tarefas de 
um dia para o outro, você terá ao seu lado outro 
grande aliado: o caderninho de anotações!
O seu caderninho de anotações deve andar 
sempre com você. Sempre. Na rua, no 
mercado, no shopping, na fila do banco, no 
cinema, ao lado da cama quando for dormir. 
Nele, você irá anotar tudo o que vier à sua 
cabeça. Eu costumo chamá-
pois é nele que eu faço um verdadeiro 
antes de dormir, anotando 
tudo o quetenho em mente, para que eu fique 
mais tranquila e consiga pegar no sono. Isso dá 
uma aliviada, porque quando encosto a cabeça 
no travesseiro, minha mente começa a 
trabalhar incessantemente, pensando nas 
coisas que tenho que fazer no dia seguinte, 
durante a semana, enfim, qualquer coisa!
E então, você terá que investir alguns minutos 
do seu dia na manutenção das suas tarefas. Eu 
garanto: é a melhor forma de aproveitar o 
tempo, pois você renderá horrores otimizando 
as suas tarefas.
Suponhamos que você possa atualizar a sua 
agenda todos os dias à noite, antes de dormir.
1. Você pegará então a sua agenda, suas 
canetas e o seu caderno de anotações.
2. Fará uma revisão do seu dia (na agenda) e 
anotará o que fez, o que adiou, o que não tem 
mais necessidade.
3. Verificará o dia seguinte.
4. Fará uma revisão do seu caderno de 
anotações. Se executou alguma tarefa que está 
lá e sequer conseguiu passar para a agenda, 
risque-a imediatamente.
5. Veja, no caderninho, as tarefas que podem 
ser feitas no dia seguinte. Anote-as na agenda. 
Risque no caderninho e coloque a informação 
colocada na agenda).
6. Depois, distribua algumas tarefas pela sua 
semana, também na agenda. Importante: seja 
realista! Ninguém consegue fazer um milhão de 
coisas em um só dia!
7. Atualize, no decorrer do dia, a sua agenda, 
com o status das tarefas. Se novas tarefas 
surgirem, anote primeiro no caderno de notas 
para não se esquecer delas, e assim que tiver 
um tempinho, passe-as para a agenda.
3 ROTINAS ADMINISTRATIVA
Antes de entendermos mais sobre rotinas 
administrativas devemos entender que rotina 
administrativa é formada por vários processos 
que acontecem de forma sistemática e que 
requerem conhecimento técnico e domínio de 
tecnologias. Sendo, que processo é todo 
conjunto de procedimentos com entradas, 
processamento e resultados.
Nas rotinas administrativas ocorre que um 
conjunto de profissionais executa atividades 
para se obter resultados, essas atividades 
devem estar em conformidade com o nível de 
competência dos profissionais, nível de 
autoridade e responsabilidades.
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Dessa forma, tem-se que administradores e 
gerentes possuem competências distintas no 
processamento das rotinas administrativas, 
assim como os profissionais de nível técnico e 
de apoio também o possuem.
Portanto, os administradores possuem 
responsabilidades como planejamento, direção, 
controle, supervisão e outras funções que 
exigem dos profissionais conhecimento e 
experiências maiores.
É necessário também distinguir atividades 
administrativas das atividades gerenciais, pois 
as atividades gerenciais constituem um 
processo que originará as atividades 
administrativas, ou seja, é para apoio gerencial 
que existem as atividades administrativas.
Deixando, mas claro, que as atividades 
gerenciais têm a função de identificar 
estratégias, trabalhar as oportunidades, 
alocação de recursos, compartilhamento de 
objetivos e outros.
A administração, portanto, é algo maior e que 
exige critério nas atividades gerenciais e 
rotineiras, de forma ordenada, pois primeiro é 
necessário planejar, depois se organiza os 
recursos, dirige a informação e a mão de obra 
de forma eficiente e depois se controla os 
resultados alcançados.
Na verdade, a administração é todo conjunto de 
procedimentos que consome recursos, que 
requer organização dos recursos, planejamento 
de alocação e avaliação dos resultados obtidos 
com esses recursos.
As organizações trabalham com determinados 
recursos disponíveis e a partir disso, deve 
estabelecer e avaliar se os recursos estão 
alinhados aos objetivos e estratégias, se os 
recursos serão de grande valia para obter 
objetivos, se os recursos estão ao alcance da 
empresa e se não estão, como a empresa pode 
trabalhar com os recursos disponíveis sem 
desistir de seus objetivos e estratégias 
traçadas.
Essa problemática acima pertence à capacidade 
da empresa dirigir o que possui e buscar algo 
mais. 
De forma que o principal recurso da empresa 
capaz de transformar recursos em objetivos são 
as pessoas. Colocando as pessoas certas para 
as atividades ideais.
Todo o conjunto de procedimentos acima exige 
que o profissional tenha nível superior e saiba 
lidar com o ambiente complexo das 
organizações.
Abaixo teremos algumas rotinas 
administrativas que são repetitivas e exige 
conhecimento técnico dos profissionais.
Técnicas Nas Rotinas Administrativas
As funções básicas de uma empresa são a 
função comercial, a função técnica, financeira e 
de contabilidade.
Algumas técnicas administrativas são a 
construção de organogramas, que identifique 
os departamentos da empresa e os níveis de 
hierarquia.
Outros documentos referentes às técnicas 
administrativas são o manual de rotina e 
regulamento interno.
Nos manuais de rotina estão descritos quais as 
normas necessárias para execução de 
atividades específicas.
Já o regulamento ou regimento interno é um 
documento com um conjunto de diretrizes que 
definem a estrutura organizacional e as 
políticas da empresa.
Outros documentos que auxiliam as atividades 
administrativas são os relatórios que devem 
expor fatos e ocorrências para esclarecimento, 
dúvidas ou informação de problemas e outros 
documentos propostos para informações do 
interesse de um quadro de colaboradores são 
documentos como a CI (circular interna) e o 
ofício.
Qualidade Nas Rotinas Administrativas
Como vimos a atividade administrativa são 
compostos de vários processos, processos 
primários, processos de apoio e processos 
finalísticos que são os processos que definem a 
atividade fim da empresa.
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Os processos, portanto, são fundamentais para 
que as empresas atinjam seus objetivos e 
tenham sucesso. Para que tenha um 
funcionamento eficiente, a empresa deve 
estruturar e organizar seus processos e sempre 
que necessário trabalhar a melhoria de 
processos.
A qualidade nos processos administrativos 
requer métodos, técnicas, normas e até 
inovações.
Os métodos são utilizados para que as ações 
nos processos sejam realizadas e atinjam os 
objetivos propostos.
Já os objetivos nos processos deve ser sempre 
o valor agregado e por isso, exige-se qualidade 
total em todos os processos, para isso faz-se 
necessário a implantação de metodologias e 
ferramentas da qualidade para que as 
organizações atinjam objetivos, conquiste o 
cliente e se torne competitiva mesmo em longo 
prazo.
Para isso, temos algumas ferramentas da
qualidade que são de simples aplicação, mas 
rendem até uma certificação ISO, se forem 
implantadas com sucesso.
Entre as ferramentas da qualidade aplicada aos 
processos está a ferramenta 5´s. O 5´s 
surgiram de uma filosofia japonesa e se 
solidificou no meio empresarial como 
ferramenta da qualidade aplicada aos 
processos e útil para estruturar, desenhar e 
evitar desperdícios com maior economia de 
recursos e tempo. O ideal é que toda a equipe 
esteja integrada em um trabalho de 
organização, arrumação, utilização, limpeza, 
padronização e disciplina.
-Organização: organizar poupa tempo e faz 
com que as atividades sejam desenvolvidas 
sem atrapalho. 
Organizar materiais pela frequência de uso 
elimina retrabalhos e tempo gasto com a 
distribuição de materiais para as atividades 
frequentes e segurança contra acidentes ou 
perda de materiais.
-Identificar: o trabalho de identificar 
materiais por categorias poupa o tempo de 
procurar o material e acabar perdendo o tempo.
-Utilização: o senso de utilização é também 
ligado á organização e realiza-se o trabalho de 
separar o material de uso eventual e material 
necessário ás atividades menos constantes, 
evitando que fiquem espalhados pelo chão 
material sem uso imediato.
-Limpeza: a limpeza é útil para manter o 
ambiente com uma aparência limpa,organizada e com maior segurança. Criar meios 
para manter o ambiente limpo, organizado e 
sempre arrumado é também uma medida para 
que os colaboradores poupem tempo e trabalho 
de organizarem e limparem tudo de novo, 
quando deveriam estar concentrados em outras 
tarefas.
-Padronizar: padronizar é uma solução para 
manter uma rotina de organização, de limpeza 
e de eliminação de desperdícios, sendo que a 
padronização pode auxiliar o trabalho e orientar 
a equipe para a realização das atividades.
E por fim, para manter a limpeza, a organização 
e a padronização nas rotinas administrativas 
deve-se manter o senso de disciplina, portanto 
é necessário que o programa 5´s tenha a 
adesão e participação com o comprometimento 
de todos.
O auxiliar administrativo é o profissional que 
presta suporte na gestão das empresas, 
auxiliando principalmente gestores de finanças, 
de logística, de pessoal e da área operacional 
na realização de atividades de controle e 
emissão de documentos. 
A grande vantagem dessa profissão é que, 
sendo uma atividade de nível médio e com 
menor exigência de experiência em relação a 
outras áreas, torna-se a porta mais larga para 
ingressar em uma grande empresa (não é 
incomum encontrar supervisores e gerentes 
que começaram sua carreira como auxiliar 
administrativo).
Vamos entender mais sobre a descrição do 
cargo, salários, o que as empresas querem 
encontrar nos candidatos a essas vagas (em 
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seus processos seletivos) e como utilizar esse 
cargo como marco inicial para alavancar sua 
carreira!
O Grau De Escolaridade e os Cursos 
Exigidos
Em tese, o mercado de trabalho exige do 
auxiliar administrativo apenas nível médio. 
Entretanto, com o agravamento da crise 
econômica, tem sido cada vez mais comum ver 
estudantes universitários candidatando-se a 
vagas para esse cargo, cientes da possibilidade 
de promoção futura (em função de sua maior 
qualificação).
Para se ter uma ideia dessa mudança de perfil, 
uma pesquisa recente da Catho indicou que 
57% dos ocupantes das vagas de auxiliar 
administrativo têm graduação, sendo que 22% 
deste montante, em Administração de 
Empresas.
Dessa maneira, é importante registrar que 
quem está cursando ensino superior tem muito 
mais chances de conseguir uma vaga. A 
promoção também é iminente quando se tem 
um auxiliar administrativo competente e de 
qualificação superior ao que o cargo exige. Já 
Pois bem. Quando preparação encontra 
oportunidade, o sucesso é consequência certa.
Outras exigências para o preenchimento desse 
cargo:
Office, trabalho em nuvem, desenvoltura com 
os sistemas da empresa);
formal (você vai redigir ofícios e memorandos 
frequentemente);
desejável, uma vez que um profissional com 
essa habilidade 
pode fazer reserva em hotéis pelo telefone, 
alterar passagens aéreas, entrar em contato 
com fornecedores estrangeiros etc.;
-se preferência a 
profissionais com certificado técnico de auxiliar 
administrativo (caso o interessado não esteja
cursando alguma graduação).
O Que Faz Um Auxiliar Administrativo
O profissional ocupante desse cargo auxilia na 
condução de processos operacionais da 
empresa. Suas atribuições variam muito de 
acordo com as necessidades do negócio. 
Entretanto, fazendo uma pesquisa no setor, 
encontramos algumas responsabilidades 
comuns ao cargo:
te de correspondências e documentos;
organização;
receitas e contas a pagar;
le de estoque 
(registros em sistemas);
(que serão posteriormente consolidados pelo 
departamento contábil);
informações;
entrega de vales, por exemplo);
práticas da rotina de trabalho, como responder 
e-mails, 
controlar a folha de ponto dos funcionários, 
preparar documentos, prestar informações ao 
público etc.
O Perfil De Um Auxiliar Administrativo 
Com Chances De Crescimento
Por lidar com prazos curtos, multiplicidade de 
ordens de diversos gestores diferentes e 
montanhas de papéis e arquivos, um auxiliar 
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administrativo deve ter senso de organização e 
tranquilidade para atuar sob pressão. Mas é 
justamente a grande responsabilidade que 
explica por que as promoções nessa área são 
comuns.
Dessa maneira, para ocupar esse cargo, é 
necessário ter:
Capacidade De Concentração
Você precisa remarcar aquele voo para o diretor 
da empresa e, mais do que isso, é preciso antes 
entrar em contato com fornecedores chineses 
para negociar o fracionamento da carga que 
chegará de navio ao Porto de Santos, trazendo 
os insumos que a empresa precisa para atender 
sua demanda interna. 
Distrações, em um momento importante como 
esse, certamente vão resultar em prejuízos à 
organização. Definitivamente, é necessário ter 
capacidade de concentração.
Organização e Disciplina
São planilhas diversas, inúmeros arquivos 
físicos e digitais. Perder uma nota fiscal pode 
resultar em inconsistências contábeis passíveis 
de multas pesadas à empresa. Já permitir o 
extravio de atestados médicos ou comprovante 
de realização de horas extras, por exemplo, vai 
gerar prejuízo aos colegas (e talvez uma futura 
ação trabalhista pelos descontos indevidos).
Dinamismo
Você não pode ficar esperando seu gerente 
lembrá-lo que você tem que fazer o follow-up 
dos produtos solicitados ao fornecedor: seja 
proativo e anteveja as necessidades da 
empresa.
Comunicação
Você vai intermediar processos de diversas 
áreas da empresa. De certa forma, a 
organização esperará que você seja um dos 
elos de ligação entre departamentos, 
integrando processos sem gerar gaps de 
comunicação. As dezenas de ligações diárias 
para solucionar problemas exigem também 
essa capacidade de comunicação.
Gestão Do Tempo
As múltiplas tarefas impõem uma habilidade 
imprescindível: administração do tempo. Exige-
se desse profissional alta produtividade, o que 
significa saber equilibrar o tempo escasso e o 
volume de tarefas diárias.
Os Tipos De Auxiliar Administrativo
Em geral, o ocupante do cargo é uma espécie 
auxiliando diversos departamentos. Essa, aliás, 
é a melhor posição possível, uma vez que dá ao 
profissional uma visão de 360 graus dos 
negócios da empresa.
Entretanto, há algumas organizações que 
centralizam as ações dos auxiliares na 
circunscrição dos departamentos. 
Por exemplo:
: pode 
atuar como secretário ou na intermediação 
entre a empresa e agentes estrangeiros;
: 
lançamento de notas fiscais, registros de 
passivos, auxílio nas tarefas de faturamento 
etc.;
: apoio 
na emissão da folha de pagamento, controle de 
ponto, gerenciamento de férias, entrega de 
vales e outros documentos.
O Salário De Um Auxiliar Administrativo
Segundo o guia de profissões da Catho, o 
salário médio pago pelo mercado a um auxiliar 
administrativo gira em torno de R$ 1.200,00. 
Parece pouco? Nem tanto. Se você levar em 
consideração que se trata do melhor atalho 
para alcançar postos de maior responsabilidade 
(como assistente financeiro, supervisor de 
equipe e gerente administrativo) em grandes 
empresas brasileiras, perceberá que estamos 
falando de uma oportunidade incrível a quem 
está ingressando na universidade e esbarra nas 
exigências do mercado por longos anos de 
experiência nas carreiras pretendidas.
A estratégia ideal para quem quer entrar em 
uma multinacional por meio desse cargo é fazer 
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
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um curso de graduação em Administração de 
Empresas, Negócios ou Engenharia de 
Produção, por exemplo, que vão lapidar 
competências gerenciais para que você possa 
alçar cargos diretivos ao longo de sua jornada 
na empresa.
1- Afinal, O Que É Gerenciamento De 
Rotina Do Trabalho?
O gerenciamento de rotina engloba um 
conjunto de ações e verificaçõescontínuas para 
que os colaboradores consigam desenvolver, de 
maneira satisfatória, as atividades 
apresentadas.
2- Mantenha Uma Padronização Nos 
Processos
Nesse sentido, é de vital importância que todos 
esses processos estejam no mesmo padrão, 
assim, obtendo maior velocidade, confiança e 
coesão na hora de pôr em prática as tarefas.
Padronizar os processos também é benéfico 
para o trabalho em equipe, pois, dessa forma, 
uma mesma tarefa pode ser executada por 
diferentes colaboradores que já estarão 
familiarizados com o mesmo padrão. O que 
torna a equipe mais colaborativa.
3- Defina Os Projetos
Definir os projetos é muito importante quando 
se trata de cumprimento das rotinas traçadas. 
Desse modo, é possível alcançar os objetivos 
pretendidos dentro de um tempo aceitável.
Assim, é essencial deixar claro que o não 
cumprimento de determinadas tarefas 
programadas poderá acarretar problemas de 
atraso e sobrecarga no futuro, trazendo 
dificuldade para obtenção de metas maiores.
4- Categorize As Rotinas Operacionais
Esta é uma estratégia muito valiosa no que 
tange o aumento do desempenho para executar 
tarefas rotineiras. Ainda engloba a 
categorização de procedimentos coletivos por 
semelhanças e afinidades.
Dessa forma, o gestor pode medir períodos 
para serem realizadas todas as atividades de 
uma mesma categoria, o que, por sua vez, 
permite sustentar o foco por um período maior 
em obrigações semelhantes.
5- Monitore O Desempenho
Para que o gerenciamento de rotina dê certo, 
uma grande determinante se encontra no 
monitoramento de desempenho do grupo, do 
indivíduo e da empresa em relação a dados 
projetos.
Para um monitoramento de desempenho eficaz, 
é necessário ter controle de tarefas e cobrança, 
não sendo assim, é quase impossível ocorrer 
uma melhora perceptível na performance 
corporativa.
Essa estratégia se torna ainda mais 
imprescindível no começo, quando a 
conservação do status quo e o aumento da 
pressão por mudanças estão arraigados na 
rotina das equipes.
Para sobrepor esses desafios, todo líder precisa 
monitorar de perto a sua equipe, fazendo uso 
de check-lists, planilhas, tabelas e outras 
ferramentas para liberar o andamento das 
tarefas em grupo ou individuais.
Graças ao monitoramento de desempenho é 
possível também verificar ineficiências e 
dificuldades na execução de variadas rotinas, 
bem como alterá-las, ampliá-las ou dividi-las 
entre os membros das equipes.
6- Divida As Rotinas De Acordo Com As 
Prioridades
Uma forma de melhorar o gerenciamento de 
rotina do trabalho e otimizar o fluxo no 
ambiente de trabalho é dividir as rotinas por 
critérios claros e objetivos. Separar as 
atividades críticas das normais, é um bom 
exemplo disso.
Outra possibilidade é utilizar sistemas baseados 
em tempo, ou seja, os trabalhos que estiverem 
com a data de entrega mais próxima serão 
priorizados, em detrimento dos com prazos 
mais longos.
Uma outra forma de classificação de rotina de 
uma empresa se dá sobre os recursos 
envolvidos. Por exemplo, quanto maior, mais 
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importante. Ainda podemos classificar pelo 
grau de impacto que um recurso traz para o 
funcionamento da empresa e pelo nível de 
necessidade e dificuldade de colaboração entre 
profissionais, mantendo, por exemplo, tarefas 
individuais para depois das coletivas.
7- Delegue As Tarefas
Um dos princípios básicos do gerenciamento de 
rotina é a execução correta das atividades 
dentro do período programado. Assim, é 
necessário abandonar vícios centralizadores em 
razão de uma eficiência no cumprimento dos 
prazos.
Dessa forma, é de vital importância delegar 
rotinas para os demais colaboradores se 
baseando em dois critérios: habilidade dos 
profissionais e prioridade dos procedimentos.
O critério sobre a habilidade dos profissionais 
refere-se à entrega das funções de acordo com 
as habilidades dos liderados ou colegas de 
equipe, promovendo esse conceito entre todos 
os membros do time.
Já sobre a prioridade dos procedimentos, 
refere-se a repassar primeiro as atividades que 
não demandam atenção especial e podem ser 
realizadas por outras pessoas sem maiores 
problemas.
Um dos erros comuns que muitos líderes 
cometem ao demandar tarefas é a escolha de 
um colaborador sem as qualidades necessárias 
para executar as tarefas entregues. Essa má 
escolha pode gerar um efeito negativo, pois 
ineficiência ou erros no cumprimento de rotinas 
operacionais acabam, muitas vezes, 
aumentando as incertezas do administrador em 
descentralizar as atividades.
8- Use Ferramentas Para Melhorar O 
Gerenciamento De Rotina
É um fato que a aplicação do gerenciamento de 
rotina otimiza procedimentos e processos 
operacionais. 
Sendo assim, pode-se facilitar a adoção de 
ferramentas que objetivem melhorar o fluxo 
interno e promover a rotina de hábitos que 
aperfeiçoem a disciplina dos colaboradores.
Um bom exemplo é a utilização de agendas, 
planilhas, notas e variadas ferramentas 
organizacionais que ajudam no controle da 
rotina diária.
A adoção de um sistema de recompensa é outro 
exemplo interessante e que colabora com a 
gestão. 
Com outras palavras, para cada período de 
obrigação cumprido e metas alcançadas, uma 
recompensa poderá ser concedida aos 
colaboradores ou à equipe.
Essa prática possibilita mudar a cultura da 
empresa de forma gradativa, tornando a equipe 
e o ambiente mais organizado, colaborativo e 
com maior capacidade de execução. Além 
disso, desenvolve qualidade como disciplina e 
trabalho em equipe. 
A gestão de rotina do trabalho deve fazer parte 
da cultura da empresa e estar presente em 
todas as áreas da organização. Dessa forma, a 
empresa estará mais preparada para lidar com 
mudanças, entregar resultados de forma 
consistente, ter organização física e visual e 
manter os colaboradores motivados.
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4 ATENDIMENTO e 
COMUNICAÇÃO COM O 
PÚBLICO
Conceito De Atendimento
O conceito de Atendimento ao Cliente se refere 
ao serviço prestado pelas empresas de serviços 
ou que comercializam produtos a seus clientes. 
Em caso da necessidade de manifestar 
reclamações, sugestões, levantar 
preocupações sobre o produto ou serviço em 
questão, solicitar informação adicional, solicitar 
serviço técnico, estão as principais opções e 
alternativas oferecidas por este setor ou área 
da empresa a seus consumidores.
Sem dúvidas, o sucesso de uma empresa 
depende fundamentalmente que as demandas 
de seus clientes estejam satisfeitas, pois eles 
são os principais protagonistas e é o fator mais 
importante no mundo dos negócios.
Se ao contrário, uma empresa não satisfaz as 
necessidades ou demandas de seus clientes, 
seu futuro será muito curto. Então, todos os 
esforços devem estar destinados ao cliente, a 
sua satisfação por menor que seja, porque o 
atendimento ao cliente é o verdadeiro propulsor 
de todas as atividades da empresa, pois de 
nada serve que o produto seja de excelente 
qualidade, tenha um preço competitivo ou 
esteja bem apresentado, se não existem 
compradores para ele.
Entre as principais causas de insatisfação de 
um cliente estão as seguintes: um serviço 
pouco profissional; tratar o cliente como um 
objeto, um mero número e não como uma 
pessoa; um serviço não tão bem realizado pela 
primeira vez que foi comprado; um serviço 
prestado com péssimos resultados; quando não 
foi resolvido seu problema; quando foi tratado 
mal educadamente; ou quando o preço foi pago 
a mais do que estava combinado, gerando 
desconfiança.
Nesta época, o serviço de Atendimento ao 
Cliente é uma questão e uma área muito 
comum, especialmente nas grandes empresas 
como as de cartão de crédito, ou então 
naquelas que oferecem os serviços de televisão 
a cabo, telefonia móbil, entre outras. No 
entanto, é comum que diante de alguma 
contingência neste tipo de serviço, devemos 
comunicar essa área para procurar soluções, ea partir de uma resposta satisfatória ou não, é 
que formaremos a imagem da empresa, além 
de saber se o produto é bom, útil ou 
interessante.
Noções De Atendimento Ao Público
O primeiro princípio para o bom atendimento, 
foco no cliente, postula que é necessário que o 
usuário fique satisfeito com a qualidade dos 
serviços prestados.
O segundo princípio estabelece que o serviço 
deve atender a uma real necessidade do 
usuário. Ele é relacionado à dimensão da 
validade, isto é, o serviço (produto, 
informação) deve ser exatamente como o 
usuário espera, deseja ou necessita que ele 
seja.
O terceiro princípio diz respeito à manutenção 
da qualidade dos serviços. O padrão de 
qualidade mantido ao longo do tempo é que 
leva à conquista da confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princípios, 
podemos nos orientar por algumas ações que 
imprimem qualidade ao atendimento, tais 
como:
e escrita);
qualidade;
atendente/usuário;
da empatia;
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26
indicadores competência, presteza, cortesia, 
paciência e respeito que podem ser percebidos 
e avaliados de forma positiva pelos usuários.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, 
impaciência, desrespeito, imposição de normas 
ou exibição de poder tornam o atendente 
intolerável, na percepção dos usuários.
Destacamos ainda um fator crucial para a 
excelência no atendimento ao público: a 
empatia.
O estado de empatia implica, por exemplo, 
sentir a dor ou o prazer do outro como ele o 
sente e perceber suas causas como ele a 
percebe, porém sem perder nunca de vista que 
se trata da dor ou do prazer do outro.
A empatia é um tema muitas vezes 
negligenciado, mas a utilização adequada dessa 
ferramenta no momento em que as pessoas 
estão interagindo é fundamental. O bom 
atendimento requer a inclusão de frases como 
- - -
com suavidade e cordialidade, podem levar o 
usuário a perceber o tratamento diferenciado 
que algumas organizações já conseguem 
oferecer ao seu público-alvo.
A comunicação é uma extraordinária 
ferramenta da qualidade no atendimento.
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar 
ruídos na comunicação, ou seja, é necessário 
reconhecer os elementos que podem complicar 
ou impedir o perfeito entendimento das 
mensagens.
Para entendermos melhor os ruídos da 
comunicação, é importante conhecermos a 
comunicação verbal e não verbal.
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou 
por meio da escrita. São exemplos de 
comunicações orais: ordens, pedidos, debates, 
discussões, tanto face-a-face quanto por 
telefone, rádio, televisão ou outro meio 
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, 
cartazes, entre outros, fazem parte das 
comunicações escritas.
A comunicação não verbal realiza-se por meio 
de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e 
corporal, que podem reforçar ou contradizer o 
que está sendo dito. Cruzar os braços e as 
pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser 
interpretado como posição de defesa.
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a 
cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem 
indicar falta de interesse no que a outra pessoa 
tem a dizer. Também são gestos interpretados 
como forma de demonstrar desinteresse 
durante a comunicação: ajeitar papéis que se 
encontrem sobre a mesa, guardar papéis na 
gaveta, responder perguntas com irritação ou 
deixar de respondê-las.
No atendimento ao público, a função principal 
do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver 
os seus problemas ou ter suas necessidades 
atendidas. Para ajudar o público durante o 
atendimento, devemos:
corretamente;
Atendimento Telefônico 
No atendimento telefônico, a linguagem é o 
fator principal para garantir a qualidade da 
comunicação. Portanto, é preciso que o 
atendente saiba ouvir o interlocutor para 
responder a suas demandas de maneira cordial, 
simples, clara e objetiva. O uso correto da 
língua portuguesa e a qualidade da dicção 
também são fatores importantes para 
assegurar uma boa comunicação telefônica. É 
fundamental que o atendente transmita a seu 
interlocutor segurança, compromisso e 
credibilidade.
Deve-se reforçar a necessidade de se evitar 
ruído na comunicação telefônica, buscando a 
mais correta e adequada interação ao telefone, 
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27
que é o instrumento responsável pela maior 
parte da comunicação entre uma organização e 
seus usuários. Ao receber uma ligação, o 
atendente assume a responsabilidade pelas 
informações prestadas a quem está do outro 
lado da linha. A utilização do telefone, além de 
significar economia de tempo, imprime 
qualidade à imagem da organização.
Em toda e qualquer situação de comunicação 
em meio empresarial ou institucional, é preciso 
enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em 
muitos casos, o público constrói uma 
representação extremamente positiva da 
organização apenas com base na qualidade do 
atendimento telefônico que lhe é dispensado.
Por isso, convém:
a) Atender rapidamente a chamada (2.º 
toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a organização 
ou o setor;
c) Ouvir o usuário com atenção, para 
d) Prestar informações de forma objetiva, não 
apressar a chamada: é importante dar tempo 
ao tempo, ouvir calmamente o que o 
cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o 
diálogo está sendo acompanhado com atenção, 
dando feedback, mas não interrompendo o 
raciocínio do interlocutor;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou 
informação deve ser negada, mas há que se 
identificar o interlocutor antes de fornecê-la, 
para confirmar a seriedade da chamada. Nessa 
anotar esses dados e depois entraremos em 
contato.
f) Solucionar o problema do usuário (ou 
direcionar a ligação para o setor competente), 
assumir a responsabilidade pela resposta: a
pessoa que atende ao telefone deve considerar 
o assunto como seu, ou seja, comprometer-se 
e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta 
uma resposta logo que seja p
for mesmo possível dar uma resposta ao 
assunto, o atendente deverá apresentar formas 
alternativas para fazê-lo, como: fornecer o 
número do telefone direto de alguém capaz de 
resolver o problema rapidamente, indicar o e-
mail ou o número do fax do responsável 
procurado. A pessoa que ligou deve ter a 
garantia de que alguém confirmará a recepção 
do pedido ou chamada;
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, 
pois um simples sorriso reflete-se na voz e 
demonstra que o atendente é uma pessoa 
amável, solícita e interessada e ser sincero, 
haja vista que qualquer falta de sinceridade 
pode ser catastrófica: as más palavras 
difundem-se mais rapidamente do que as boas;
h) Manter o cliente informado: como, nessa 
forma de comunicação, não se estabelece o 
contato visual, é necessário que o atendente, 
se tiver mesmo que desviar a atenção do 
telefone durante alguns segundos, peça licença 
para interromper o diálogo e, depois, peça 
desculpa pela demora. 
Essa atitude é importante porque poucos 
segundos podem parecer uma eternidade para 
quem está do outro lado da linha;
i) Ter as informações à mão: um atendente 
deve conservar a informação importante perto 
de si e ter sempre à mão as informações mais 
significativas de seu setor. Isso permite 
aumentar a rapidez de resposta e demonstra o 
profissionalismo do atendente;
j) Estabelecer os encaminhamentos para a 
pessoa que liga: quem atende a chamada deve 
definir quando é que a pessoa deve voltar a 
ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa 
ou instituição vai retornar a chamada.
de regras que podem resultar em atitude 
positiva na relação interpessoal e tornar o 
atendimento harmonioso e interativo.
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Desde que se tenha interesse, o bom 
atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do 
aprendizado e da manutenção de lembretes 
sobre procedimentos, como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais;
b) aprender a lidar com as emoções dos outros;c) interessar-se pelo encaminhamento da 
solicitação dos usuários;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o 
usuário).
Administração Do Tempo
Com as novas tecnologias e rotinas corridas do 
mundo moderno, economizar tempo é cada vez 
mais uma necessidade. Ninguém gosta de 
demorar horas para ser atendido.
É preciso ser o mais rápido possível, sem perder 
a qualidade.
Esse certamente é um dos motivos mais 
comuns para que um cliente desista de uma 
marca e dê preferência a outra. Portanto, a 
agilidade deve ser a marca de um bom 
atendente.
E, quando for percebida uma demanda além 
das condições para cumpri-la, as empresas 
devem ficar alerta para a necessidade de 
contratar pessoal extra.
Além disso, é preciso que sejam definidos 
prazos reais e que sejam respeitados, já que a 
definição de uma data ou horário gera uma 
expectativa ao consumidor.
Surpreender E Superar As Expectativas
O último pilar para uma qualidade no 
atendimento ao cliente é encantar, ou seja, ir 
além do que o cliente espera.
Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. 
Mas, para ir além da confiança e realmente ser 
amado, surpreender pode ser a chave para um 
relacionamento mais duradouro.
Em um mercado competitivo, ter um diferencial 
em termos de atendimento aumenta 
consideravelmente as chances de fidelização a 
uma marca.
Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os 
produtos e serviços a outra pessoa. Parece 
óbvio bater nessa tecla, mas, diante de tantos 
dados que nos mostram que o atendimento é 
ruim, continuamos insistindo.
COMUNICAÇÃO 
Comunicação: A comunicação adequada para 
o bom atendimento ao cliente não se trata 
somente de usar as palavras corretas ou aplicar 
uma gramática de excelência (apesar de serem 
detalhes essenciais), mas de falar a língua do 
cliente, em seus diversos momentos e 
circunstâncias.
Evite:
Palavras ou expressões técnicas à 
pessoas com pouco grau de instrução 
sobre o assunto;
Não corte a pronúncia das palavras: seja 
claro;
Evite transmitir incerteza;
Tratamentos íntimos;
Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos 
(você viu a frase que abriu esse tópico, não?)
Apresentação: Lembra-se de ser atendido por 
alguém mal vestido, sem postura, com um 
palito na boca, a mascar pastilha elástica ou 
com mau hálito? Provavelmente, a resposta é 
sim, e já deve estar a recordar-se que ficou com 
uma má imagem desse ponto de venda. 
A primeira impressão do cliente conta muito, 
logo é imprescindível atender com uma boa 
presença. É necessário ter cuidado com o 
vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, 
maquiagem, unhas, etc.) e a postura das 
pessoas que estão a atender e que contribuem 
para a imagem do local público ou privado. 
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Quanto à postura, é importante que seja 
correta, pois, revela aos clientes à primeira 
vista, a imagem do estabelecimento, da qual 
todos os membros da organização são 
representantes. 
Por exemplo, é difícil ser prestável ao cliente, 
se alguém estiver constantemente em posição 
de relaxamento muscular. Os gestos são 
também muito importantes para a postura que 
se deve ter perante um cliente. É fundamental 
ter cuidado com os movimentos bruscos, pois 
transmitem ao cliente a imagem negativa dos 
membros do estabelecimento, dos produtos e 
da organização. Por último é de referir o 
cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois 
pode insinuar o que as palavras não dizem. 
Quem atende o cliente tem de saber que a voz 
que revela entusiasmo, conquista os clientes, 
pois transmite a satisfação que se tem em 
atendê-los. Que todos os empresários e seus 
colaboradores não esqueçam que a boa 
presença é importante para conquistar os 
clientes.
Atenção: O cliente precisa perceber que as 
ações do atendente estão direcionadas a ele. O 
cliente tem que sentir que realmente você está
atento ao que ele deseja olhando nos olhos e 
criando uma empatia (Ação de se colocar no 
lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar 
da forma como ela pensaria ou agiria nas 
mesmas circunstâncias. Aptidão para se 
identificar com o outro, sentindo o que ele 
sente, desejando o que ele deseja, aprendendo 
da maneira como ele aprende etc)
Cortesia: Ser gentil e educado e tratar de 
forma amável deixando as pessoas tranquilas e 
a vontade
Interesse: Hoje para um atendimento não 
basta apenas conhecer o produto ou o serviço, 
mas demonstrar interesse no que o cliente 
necessita e atendê-lo.
Presteza: Presteza é a disposição e boa 
vontade em prestar um serviço. Isto está ligado 
a não deixar o cliente à espera, às vezes 
indefinida, da empresa ou de seus funcionários.
Eficiência: Eficiência é o que se impõe a todo 
agente público de realizar suas atribuições com 
presteza, perfeição e rendimento funcional. É o 
mais moderno princípio da função 
administrativa, que já não se contenta em ser 
desempenhada apenas com legalidade, 
exigindo resultados positivos para o serviço 
público e satisfatório atendimento das 
necessidades da comunidade e de seus 
membros.
Trate cada cliente como se fosse único e nunca 
deixe o cliente sem retorno.
Tolerância: A tolerância define a capacidade 
de uma pessoa ou grupo de aceitar, em outra 
pessoa ou grupo uma atitude diferente das que 
são a norma de seu grupo. Assim, o atendente 
deve aceitar o que o cliente está falando 
mesmo se não concordar, evitando conflitos. A 
intolerância é entendida como a ruptura das 
relações harmoniosas, justa e fundada no 
diálogo e no respeito ao outro.
Discrição: O atendente deve ser prudente, ter 
discernimento, sensatez quando fornece uma 
informação ao cliente. É necessário manter-se 
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, 
estará transmitindo confiabilidade e seriedade 
no trabalho desenvolvido. 
Conduta: A conduta é uma manifestação de 
comportamento do indivíduo. No atendimento, 
o funcionário/ servidor deve conhecer e 
respeitar as normas internas. Deve manter 
postura profissional, saber que naquele
momento ele é o representante da empresa 
junto ao seu público de interesse. Para que isso 
ocorra é necessário que o atendente conheça a 
cultura da empresa/ instituição, seus colegas 
de trabalho, para que possa agir conforme os 
interesses institucionais. A conduta de qualquer 
funcionário servidor deve ser a mesma dentro 
e fora de seu ambiente de trabalho. 
Objetividade, clareza e concisão: O 
atendente deve ser direto, objetivo e claro em 
suas respostas para o cliente, e se ater ao foco 
do que está sendo perguntado. Deve fornecer 
informações precisas e sucintas com atenção e 
clareza.
ção é uma derivação do 
termo latinoCommunicare que significa; 
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30
Ou seja, a comunicação é um conjunto de 
várias formas de expressão, fala, gestos, 
interpretações, compreensão, seja dentro das 
organizações ou fora, a comunicação é o elo 
entre emissor que emite uma mensagem e o 
receptor que recebe a informação.
Comunicação é a forma de transparência ao 
passar as informações, que são emitidas em 
constância por todos os seres humanos, 
envolve participação de todas as partes, o 
retorno das informações é o feedback, essa
relação acontece a todo momento, na vida e no 
cotidiano de todos.
O processo da comunicação inicia-se com o 
Emissor: que é um dos atores responsável pela 
emissão da comunicação. Codificação: O ato de 
conversão de uma mensagem em linguagem, 
Segundo Robbins (2014) essa conversão é 
perceptível pela habilidade, conhecimento e 
cultura. Mensagem: É em si o objeto da 
comunicação, notícia ou recado sendo verbal ou 
mensagem trafega que é selecionada pelo 
Decodificação: É a interpretação de uma 
mensagem emitida pelo receptor. Receptor: é 
um dos atores que recebe a mensagem, aquele 
que recebe a informação e a decodificae a 
interpreta. Por fim, temos o feedback que é o 
retorno, que leva o comportamento após a 
interpretação da informação.
A comunicação é essencial para todos, pois é 
através dela que o conhecimento pode ser 
adquirido, e repassado, podemos ter o livre 
acesso a expressão, oportunidade de 
amadurecer, de aprender, ensinar, 
desenvolver, melhorar, isso se reflete 
principalmente, no âmbito organizacional. 
Porém, apesar de existirem diversas opções de 
a comunicação ser utilizada, existem falhas e 
com essas falhas na comunicação, o negócio de 
uma organização pode ser comprometido, 
independentemente do segmento, ou do 
tamanho, se não há comunicação efetiva e 
eficiente, não há desenvolvimento. 
O motivo da existência dos conflitos tanto nas 
organizações como na vida pessoal, é 
decorrente da falha na comunicação, falha essa 
que pode ser identificada pelo emissor e pelo 
receptor, e que pode ser trabalhada através de 
diversas formas, dentre elas através das 
categorias. São elas, segundo (MATOS, 2014, 
p. 04):
cada e 
conflituosa comunicação entre as pessoas. 
Comunicação entre familiares, amigos, colegas 
de profissão, desconhecidos na rua, em fim a 
comunicação praticada por todos.
conjunto pequeno, médio ou grande de 
pessoas, por exemplo, entre um grupo de 
colegas de trabalho, colegas da faculdade, 
família, dentro de uma organização.
dirigida à um grande público, que se utiliza dos 
meios de comunicação coletiva, por exemplo: 
jornal, revista, televisão, rádio e internet.
Através desses tipos de comunicação, pode-se 
perceber que é de suma importância a pratica 
da comunicação entre os indivíduos. Pois é 
capaz de não somente transmitir informações, 
mas sim de causar influencias no 
comportamento dos seres humanos, de acordo 
informa, motiva, ensina, emociona, distrai, 
entusiasma, dá status, forma opiniões, orienta, 
desorienta, faz rir, faz chorar, inspira, produz 
A partir deste conceito, é perceptível que a 
comunicação abrange em todos os aspectos do 
socialismo e comportamental de cada pessoa, é 
capaz de alavancar a vida de uma pessoa como 
também não favorecer, assim acontece dentro 
das organizações, quando há comunicação 
clara: que é possível ser entendida e 
interpretada de forma correta pelo receptor, e 
direta: sem rodeios que mudam a ideia central
passada.
FLUXOS DECOMUNICAÇÃO
A transmissão de uma mensagem é executada 
através de processos, assim esta é composta 
por vários tipos de como deve e pode ser 
transmitida, são os chamados fluxos de 
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31
comunicação, estes fluxos são a classificação 
de como a informação está sendo passada, e 
como o receptor recebe a mensagem.
Deste modo, segundo Matos (2014), temos 
cinco fluxos que constituem as maneiras e 
formas que a comunicação pode ser transmitida 
dentro das organizações:
1 Descendente: são as mensagens e 
informações que saem do topo decisório e 
descem até as bases. É o tipo de comunicação 
vertical, isto é, de cima para baixo em direção
descendente.
É a comunicação oficial (falada, impressa ou 
eletrônica) que transmite normas, 
procedimentos, atribuições, politicas 
instruções, estratégias e planos, objetivo e 
metas, praticas organizacionais, notícias 
institucionais, enfim, é a comunicação que 
emana dos cargos diretivos e gerenciais, 
voltada para o corpo funcional da organização.
2 Ascendente: é a comunicação que se 
processa das bases de direção aos níveis mais 
elevados da hierarquia organizacional. Podem 
ser opiniões, criticas, elogios ou reclamações 
dos colaboradores, expressadas por meio de 
reuniões e conversações formais e informais 
das lideranças com suas equipes, por meio de 
caixas de sugestões ou pesquisa de clima
organizacional.
3 Horizontal: é a comunicação realizada 
entre colegas de trabalho de um mesmo nível 
hierárquico. 
Nas estruturas organizacionais mais 
burocráticas e hierárquicas, pode-se identificar 
uma tendência para se manter a informação 
como propriedade secreta de grupos de um 
mesmo nível funcional.
das organizações, ou seja, informações que são 
controladas e manipuladas conforme o 
interesse de determinados grupos de 
profissionais.
4 Transversal: Nas organizações mais 
modernas (descentralizadas e flexíveis), nas 
quais a gestão é mais participativa e integrada, 
as pessoas interagem mais, o que permite o 
fluxo de comunicações que se dá em todas as 
direções, sem a distinção de níveis 
hierárquicos.
5 Circular: Esse fluxo de comunicação é mais 
presente na organização de pequeno porte é 
extremamente informal, onde as informações 
circulam indistintamente entre todos os níveis 
de sua estrutura funcional.
Os fluxos mencionados acima, servem para 
nortear o fluxo da comunicação e agilizar a 
transmissão da informação sendo ela formal ou 
informal. A comunicação interna como 
estratégia necessita de um planejamento e a 
definição de um público específico considerando 
a cultura e o ambiente organizacional.
As organizações necessitam de programas 
internos, que focam na comunicação no 
ambiente organizacional, por isso que podem 
ser utilizadas algumas ferramentas e métodos 
da informação ser transmitida de forma clara e 
objetiva para todos da organização. De acordo 
com (PESSONI, 2011), é importante que um 
programa de comunicação interna possa ser 
estruturado e fundamentado, com a 
participação do corpo funcional, de modo que 
os trabalhadores fazem parte da interação e 
fazendo assim a diferença.
Dessa maneira, programas diferenciados 
poderão ser criados e desenvolvidos com a 
empatia e o engajamento direto do público
interno. Através das formas e maneiras que a 
comunicação pode ser exercida, pode ser 
constatado um problema atuante e também 
pode ser descoberta uma solução para 
determinado problema, estas formas são as 
maneiras que colaboradores e gestores podem 
se comunicar e também melhorar a 
comunicação no âmbito profissional.
FUNÇÕES DE COMUNICAÇÃO
Assim como existem os elementos que 
constituem a relação de transmissão de 
mensagens, ou seja, a comunicação, da mesma 
forma acontece com as funções, que são os 
objetivos e formas no qual acontece a relação 
da comunicação. De acordo com Robbins 
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32
(2010) a comunicação tem 04 funções que são 
exercidas dentro de grupos:
1 - Controle:
O controle é exercido na comunicação, quando 
o indivíduo é informado, por exemplo, quais são 
as regras hierárquicas da organização ou as 
regras básicas que constituem o grupo. Quando 
houver alguma situação crítica seja positiva ou 
negativa deve-se informar ao superior. Em 
casos de comunicação informal, quando se tem
uma pessoa que se destaca entre as demais e 
acaba sendo manipulada por terceiros, o 
controle é exercido, quando se há providencias 
a serem tomadas para que tal atitude não seja 
mais situada.
2 Motivação:
A Motivação é executada através de cada 
indivíduo, o mesmo podendo identificar o seu 
papel e o que deve ser feito para que seu 
objetivo seja alcançado, a motivação deve ser 
instigada através de metas, acompanhamento 
do desempenho, trazendo o feedback para que 
seu desenvolvimento seja melhorado, 
alcançando a satisfação no ambiente 
organizacional.
3 Expressão emocional:
As pessoas sentem necessidade de se 
expressar, seja quando estiver feliz, triste, 
frustrado ou decepcionado. Em qualquer 
âmbito profissional, a comunicação deve ser 
bem clara e confortante. É necessário que seja 
possível a expressão emocional para o 
progresso de cada indivíduo. De acordo com 
Robbins (2010), a comunicação dentro do 
grupo é um mecanismo fundamental para que 
seus participantes expressem suas satisfações 
ou suas insatisfações.
4 Informação:
Essa função é utilizada para facilitar a tomada 
de decisões. As pessoas necessitam a todo o 
momento que dados sejam transmitidos para 
todos os integrantes da organização para que 
seja possível tomar alguma providência.
Entende-seque nenhuma dessas funções é 
mais importante que as demais. Todas são 
necessárias, são interligadas, têm que 
funcionar instantaneamente para que haja 
progresso no desenvolvimento e realização das 
atividades desempenhadas. São estimuladas 
com o intuito de obter-se sucesso para todos 
colaboradores no âmbito profissional e pessoal.
RUÍDOS NACOMUNICAÇÃO
A comunicação é uma ação que viabiliza a troca 
de mensagens entre as pessoas, que estimula 
e intenciona o ato de se comunicar, 
desenvolve-se desde cedo a necessidade de 
comunicação para inserção nas relações sociais 
e dentro das organizações. Comunica-se 
grande parte do tempo e nem sempre as
informações são compreendidas como 
deveriam ser, pois ocorrem ruídos na 
interpretação ou na emissão da mensagem.
Para (TORQUATO, 2015, p.47);
[..] Um sério problema das organizações. A 
grande quantidade de comunicação 
instrumental, no fluxo descendente, inibe e 
bloqueia os caudais da comunicação 
expressiva, que, por falta de vazão para 
subirem até o topo, correm lateralmente, 
criando redes informais de comunicação. Essas 
redes absorvem grandes quantidades de 
mensagens ambientais (Principalmente em 
momentos de crise), constituindo verdadeiros 
focos de tensão e alterando os comportamentos
normativos.
De acordo com a ideia acima leva-se ao 
entendimento que os ruídos acontecem por 
falta de acesso a informação. Essa falta de 
estruturação da comunicação gera o 
desconforto dos colaboradores, pois quando a 
mensagem emitida pelos gestores chega aos 
grupos de colaboradores de forma descendente 
e geralmente recebe destorcidas pela falta de 
compreensão ou clareza na emissão da 
mensagem, esse fenômeno de distorção dar-se
como as fofocas.
têm pelo menos três objetivos: estruturar e 
reduzir a ansiedade; dar sentido à informação 
nas organizações por conta das 
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33
confidencialidades e os rumores assustam os 
colaboradores. Robbins (2014), como por 
exemplo, a mensagem de reestruturação das 
estratégias da organização no qual o objetivo é 
inovar. 
Atualmente, vive-se em um período de crise e 
dentro das organizações, se a mensagem não 
for clara poder ocorrer falha na transmissão da 
mensagem e se não for interpretada e recebida 
corretamente pode ser entendida como
redução de custos e do quadro funcional ou 
falência da organização, essas distorções de 
informação torna os colaboradores 
preocupados e ansiosos.
Os boatos dificilmente deixaram de existir 
dentro das organizações, pois é um fluxo de 
comunicação interna utilizada para ficarem por 
dentro do que ocorre no direcionamento da 
organização. É dever do gestor ou líder 
identificar e trata-la de forma benéfica e 
separar o público específico que deverá receber 
tal mensagem. Atualmente utiliza-se a 
tecnologia para girar as informações informais 
dentro das organizações como, por exemplo, o 
WhatsApp, a fim de agilizar a comunicação e 
auxiliar nas atividades. Por isso a comunicação 
deve ser utilizada de forma estratégica dentro 
da organização.
COMUNICAÇÃO INTERNA COMO 
ESTRATÉGIA
A comunicação é um instrumento, no qual 
pessoas físicas e jurídicas utilizam no cotidiano, 
contudo como os instrumentos musicais 
precisam ser utilizados corretamente para 
trazerem algum resultado, assim é com a 
comunicação em si, seja dentro de uma 
organização ou na vida pessoal, com ênfase no 
âmbito profissional, antes do colaborador ser 
integrado na equipe de trabalho precisa 
conhecer e ser treinado para executar as 
tarefas delegadas. Assim acontece o processo 
de comunicação como estratégia.
A comunicação interna é realizada a partir do 
momento em que se tem uma informação e 
essa informação precisa ser passada para os 
demais, através de treinamentos, as 
orientações, metas, objetivos da organização, 
visão da organização, conversas, bate-papo, 
dialogo entre gestor e colaborador. A 
informação precisa ser transmitida, visando a 
formação de colaboradores eficientes, 
competentes e eficazes, as organizações estão 
apostando na comunicação interna como 
estratégia, para alcançarem mais os objetivos
desejados.
Deste modo, os gestores passaram a perceber 
a importância de investimento da comunicação 
como estratégias, apostam neste processo, que 
pode transformar uma organização. E para 
apostar na comunicação como estratégia, esta 
deve ser bem estruturada internamente, ter em 
pratica uma boa comunicação.
De acordo com Matos, (2014), a boa 
comunicação é condição básica para a saúde 
orgânica da cultura de uma organização, que 
consolida valores voltados para a unidade de 
pensamento e de ação.
Os gestores podem conseguir colocar estes 
métodos em pratica, podem estruturar a 
comunicação interna, passando a trabalhar em 
sinergia com todos, obtendo responsabilidade 
no trabalho é possível alcançar êxito nas 
atividades e melhoria no desempenho de todos 
que constituem uma organização.
A prática de ser ouvido e ouvir, tem sido 
utilizada pelas organizações em forma de 
estratégia tanto interna como externa, saber 
das expectativas do colaborador em relação a 
organização, se o colaborador tem a mesma 
visão da organização, o que o colaborador
espera dos gestores como algo que pode 
agregar na vida de todos os colaboradores, é 
provável que essa estratégia está sendo muito 
utilizada por gestores que prezam o trabalho 
com sinergia, onde todos possam trabalham 
com satisfação e prazer em executar o que 
realizam.
Segundo Matos, (2014) a comunicação é a 
interação da organização com o seu público 
interno e externo, que envolve um conjunto de 
procedimentos e técnicas destinados a 
intensificação do processo de comunicação e a 
difusão de informações sobre as suas atuações, 
resultados, missão, objetivos, metas, projetos, 
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normas, procedimentos, instruções de serviço 
etc.
Ou seja, o elo que pode unir todo público 
interno é a clareza na comunicação, esta 
interação internamente, influencia também nos 
resultados externos, com a junção de todos 
envolvidos num mesmo objetivo, os negócios 
também podem alcançar o sucesso 
organizacional.
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO 
DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
A comunicação dentro da organização é 
importante, pois é a partir dela que se utiliza a 
troca de informações, no esclarecimento e na 
explicação das decisões e na orientação do 
desempenho de tarefas, para que o colaborador 
esteja informado e tenha um maior 
desempenho e sintam-se motivados por 
saberem que o seu esforço contribui com a 
organização em alcançar seus objetivos
decisões tomadas e ao mesmo tempo estimular 
os colaboradores a participar, ouvindo seu 
ponto de vista, sugestões e contribuições, 
fazendo que o colaborador sinta-se valorizado 
e corresponsável do resultado da organização.
Através de um elaborado programa de 
comunicação interna, é possível manter 
colaboradores integrados, motivados, 
informados e comprometidos com a 
organização e os resultados são evidentes. 
sem dúvida, a maior arma de uma empresa 
para contribuir com a felicidade do público 
interno e consequentemente o alcance dos 
A comunicação dentro das organizações tem se 
tornado vital independe do seu tamanho, 
embora ainda exista organização que tem 
dificuldade em fazer com que as informações 
circulem de maneira almejada. É necessário 
estabelecer nas organizações reuniões 
periódicas, treinamentos, que visem a 
motivação dos colaboradores, conhecer suas 
opiniões, esclarecer suas dúvidas, seus 
sentimento e aspirações, pois a medida em que 
os colaboradores encontram espaços para 
expressar-se, consequentemente irão sentir-se 
motivados e valorizados.
A comunicação interna mostra a maneira de ser 
da organização, por essa razão, a organização 
precisa questionar-se a respeito da verdadeira 
situação da comunicação interna, apontando as 
falhas, que estão gerando ineficácia e 
improdutividade, para que os gestores possam 
estabelecermétodo de uma comunicação 
eficaz.
As organizações devem manter seus 
colaboradores bem informados para torna-los 
verdadeiros multiplicadores dos objetivos, pois 
certamente o público interno bem orientado 
terá maior credibilidade para falar a respeito da 
organização com o seu público externo. 
Portanto é imprescindível que os colaboradores 
estejam bem informados.
Para que a comunicação interna seja eficaz, é 
necessário compreender seu público interno, 
pensando nisso muitas organizações investem 
periodicamente em cursos, workshops, para 
promover o diálogo entre dirigentes e 
colaboradores, estimulando o relacionamento, 
a troca de informações e a troca de ideias.
A importância da comunicação para 
administradores
Existem muitos cursos pelo Brasil para ensinar 
contabilidade, matemática financeira, finanças 
de um modo geral para pessoas que não são da 
área e precisam deste conhecimento para 
desenvolver as atividades na sua empresa, são 
os cursos chamados, por exemplo, de Finanças 
para Não Financeiros.
Isso acontece porque essas disciplinas não são 
muito disseminadas nas universidades 
brasileiras, principalmente, em cursos nas 
áreas de humanas e também por serem 
consideradas as matérias mais difíceis no 
ensino fundamental e médio, com maior índice 
de reprovação, pois exigem uma dedicação 
maior do aluno o que torna o aprendizado mais 
complicado.
Já as disciplinas das ciências sociais, onde se 
encontra a comunicação social, são 
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consideradas de fácil aprendizagem, pois não 
exigem cálculos, análises de balanços 
financeiros etc. Entretanto, o conceito de ser 
uma disciplina simples é um mito.
A comunicação social, assim como as 
disciplinas que a compõem, é bem complexa e 
interdisciplinar. 
É necessário que organizações entendam que 
não se constrói uma empresa sem interagir 
com seus públicos, ou seja, é necessário se 
comunicar. Esta comunicação empresarial 
necessita estar alinhada com a cultura da 
empresa para se tornar uma maneira de 
engajar todos os stakeholders (desde clientes, 
colaboradores, até fornecedores e a 
comunidade local).
A comunicação empresarial não deve ser 
ensinada para não comunicadores como sendo 
apenas uma ferramenta que serve para 
influenciar os diferentes públicos, mas sim 
como uma estratégia alinhada ao planejamento 
e ao posicionamento de determinada empresa.
Infelizmente, muitas empresas ainda acreditam 
que a comunicação é um meio para disfarçar os 
erros, ocultar os defeitos ao passar informações 
desconexas e que não agregam valor algum 
para nenhuma parte interessada.
A comunicação nas empresas tem a 
necessidade de ser parte integrante da 
identidade da organização, de suas metas e 
objetivos para representar, da melhor forma, 
sua imagem e consolidar sua reputação.
QUAL É A IMPORTÂNCIA DA 
COMUNICAÇÃO NOS RESULTADOS DE UMA 
EMPRESA
Todavia, é muito grande a importância da 
comunicação nos resultados de uma empresa, 
e por isso para obter sucesso em seus negócios, 
você deve prezar (e muito!) pela comunicação.
Sendo assim, vamos abordar tal tema e ajudar 
a você a criar estratégias que facilitem a 
conversa e a troca de ideias dentro do ambiente 
corporativo e com os seus clientes.
Comunicação interna:
Manter uma boa comunicação interna 
(fornecedores, colaboradores, parceiros etc.) 
garante que todos consigam se alinhar com o 
discurso oficial da empresa, fortalecendo sua 
produtividade.
Uma comunicação interna confusa e ineficiente 
pode gerar problemas sérios dentro de uma 
empresa e uma das consequências pode ser a 
perda de parceiros.
Dentre os vários benefícios de investir no 
melhoramento da comunicação interna posso 
citar:
Funcionários e colaboradores mais engajados 
com as metas da empresa.
Funcionários totalmente conscientes de todas 
as ações que devem ser tomadas para o 
crescimento da empresa.
Facilidade para desenvolver ações que 
venham influenciar a imagem externa da 
empresa sem que ocorram mal entendidos e 
incoerências.
Diminuição nas taxas de rotatividade.
Melhoria da imagem da empresa
Para isso, muitas empresas estão aderindo ao 
endomarketing que é um conjunto de 
estratégias de marketing institucional 
totalmente voltada para as ações internas das 
empresas.
As estratégias do endomarketing são 
desenvolvidas com o intuito de melhorar a 
imagem da empresa em meio aos seus 
colaboradores, visando ter uma equipe mais 
motivada e comprometida.
Veja algumas dicas para aplicar o 
endomarketing em sua empresa:
Oferecer treinamento aos colaboradores para 
nivelar o nível de conhecimento dos mesmos.
Usar estratégias para aumentar a interação 
entre os mesmos através da troca de 
experiências.
Implementar algum tipo de bonificação por 
bons resultados
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Realizar pesquisas de satisfação
Permitir que os colaboradores contribuam com 
sugestões
Comunicação externa
A comunicação externa é tão importante 
quanto à interna, tendo em vista que cuida da 
imagem da sua empresa fora dos seus muros.
Saiba que a imagem que você deseja passar 
para seus parceiros ou público alvo depende 
quase exclusivamente do investimento 
realizado em comunicação externa.
Geralmente a imagem de uma empresa é 
desenvolvida através de materiais gráficos e de 
identidade visual.
Por esse motivo é tão importante contratar uma 
agência de comunicação para cuida de todas as 
vertentes de comunicação de sua empresa.
Agora que você já sabe importância da 
comunicação nos resultados de uma empresa, 
não perca mais tempo e comece a desenvolver 
estratégias para melhorar o diálogo e a 
divulgação de informações dentro e fora de seu 
escritório.
Explore mais a ferramenta 
comunicação
Só existe uma maneira de contar uma novidade 
ou expressar uma ideia: comunicando-se. Seja 
de maneira visual ou sonora, a comunicação 
precisa acontecer para que dois (ou mais)
indivíduos compartilhem as suas ideias.
Nesse cenário, já é possível entender a 
importância da comunicação nos resultados de 
uma empresa: total e absoluta. Seja na 
conversação interna ou externa, é de extrema 
necessidade que sejam criados canais que 
possibilitem a troca de ideias entre as pessoas, 
neste caso, funcionários ou clientes.
Tão importante quanto ter um sistema 
excelente de marketing, é ter uma 
comunicação que funcione. 
A seguir, vamos listar algumas estratégias que 
podem facilitar nesse âmbito:
Assessoria de imprensa:
Esse departamento é essencial para manter a 
empresa na mídia, disparando releases e 
informações que sejam relevantes acerca de 
lançamentos e participações de sua marca.
A assessoria de imprensa tem um papel crucial 
na divulgação dos produtos e serviços, e 
trabalha ativamente ao lado do departamento 
de marketing para construir canais de 
comunicação que sejam claros e objetivos.
Mídias sociais e marketing digital:
Essas são duas ferramentas essenciais nos 
tempos modernos. Não se pode falar em 
divulgação e comunicação sem considerar a 
importância do marketing digital e das redes 
sociais nesse processo.
Através de uma excelente estratégia de 
marketing digital você poderá divulgar a sua 
marca na web, e estruturar uma comunicação 
direta com o seu público a partir de suas redes 
sociais.
Automatize processos e ganhe tempo
Para tornar a comunicação, tanto externa 
quanto interna, ainda mais eficiente, você pode 
apostar em um sistema ERP online (Enterprise 
Resource Planning). Em tradução literal, esse 
termo significa Planejamento dos Recursos da 
Empresa, e é exatamente isso o que ele faz.
Esse é um programa que não pode ser ignorado 
quando falamos sobre a importância da 
comunicação nos resultados de uma empresa.
Um sistema de gestão pode ser instalado para 
ajudar na organização empresa, facilitando 
assim o arquivamento de dados a respeito de 
clientes, fornecedores, vendas, produtos, 
financeiro, etc.
Com isso você evita a perda de informações,e 
facilita a comunicação entre diferentes 
departamentos. Também é um meio de tornar 
mais prático e mais rápido o processo de 
comunicação com o cliente.
Através de um sistema Webdesk, que é uma 
funcionalidade encontrada em alguns sistemas, 
você também poderá garantir que os seus 
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clientes consigam entrar em contato com a 
empresa para tirar dúvidas, fazer solicitações 
ou orçamentos rapidamente.
Ademais, em alguns ERPs online é possível 
realizar cotações online dentro do próprio 
programa. 
Dessa forma, você ganha tempo e pode 
otimizar os lucros da sua empresa falando 
diretamente com vários fornecedores ao 
mesmo tempo.
5 ORGANIZAÇÃO E 
ARQUIVAMENTO DE 
DOCUMENTOS.
Métodos De Arquivamento
Com base na análise cuidadosa das atividades 
da instituição, aliada à observação de como os
documentos é solicitado ao arquivo, é possível 
definir-se o método principal a ser adotado e 
quais os seus métodos auxiliares.
Em cada caso pode-se organizar os Arquivos 
em:
1) Ordem Alfabética (por nome)
2) Ordem Geográfica (por local ou procedência)
3) Ordem Numérica (por números simples ou 
cronológica)
4) Ordem Ideográfico ou temático (de assunto)
Estes métodos pertencem a dois grandes 
sistemas: direto e indireto.
Sistema direto é aquele em que a busca é 
realizada diretamente no local onde estão 
guardados os documentos.
Sistema indireto é aquele em que, para se ter 
acesso aos documentos guardados, primeiro 
têm se de consultar um índice ou código.
1. Ordem Alfabética (Por Nomes)
No método alfabético, o principal elemento a 
ser considerado para a organização dos 
documentos e a sua posterior localização é o 
nome. Este método é muito utilizado nas 
organizações, e apresenta como vantagens ser 
um método fácil e rápido. No entanto, ao 
armazenar um grande volume de informações, 
é comum a ocorrência de erros, devido ao 
cansaço visual por parte do funcionário e à
grande variedade de grafia dos nomes.
Regras De Alfabetação
No arquivamento de documentos por nome, 
existem algumas regras, chamadas de regras 
de alfabetação, que devem ser consideradas.
São elas:
1) Nos nomes de pessoas físicas, considera-se 
o último sobrenome e depois, o prenome.
Araújo, Marcos Pereira
Carvalho, Lucas Tavares
Obs.: No caso de sobrenomes iguais, a 
ordenação será feita pelo prenome.
Ferreira, André
Ferreira, João
2) Sobrenomes compostos de substantivo e 
adjetivo ou ligados por hífen não devem ser 
separados.
Bom Tempo, Cláudia
Castelo Branco, Humberto de Alencar
Obs.: Sobrenomes iniciados com as palavras 
Santo, São e Santa seguem a mesma regra.
Santa Cruz, Pedro Henrique
Santo Expedito, João Barbosa
3) As iniciais abreviativas de prenomes, quando 
da ordenação, devem preceder os nomes que
iniciam com a mesma letra.
Pereira, M.
Pereira, Marcelo
4) Artigos e preposições não devem ser 
considerados.
Anjos, Milton Sousa dos
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
bruna
Realce
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Costa, Severino Pereira da
Obs.: No caso de sobrenomes estrangeiros, 
esta partícula que acompanha o nome pode ou 
não ser considerada. O mais comum é 
considerá-la, quando esta iniciar com letra 
maiúscula.
Da Vinci, Leonardo
Del Piero, Fabio
5) Sobrenomes de parentesco, como Filho, 
Júnior, Neto e Sobrinho, devem vir para o início
acompanhados do sobrenome anterior.
Araújo Filho, Marcos Pereira
Carvalho Júnior, Lucas Tavares
6) Títulos que acompanham os nomes não 
devem ser considerados. Devem ser colocados 
no final, entre parênteses.
Alves, José Silva dos (Presidente)
Barbosa, Lucas Moreira (Ministro)
7) No caso de nomes estrangeiros, a 
organização será feita pelo último sobrenome, 
com exceção dos nomes orientais e de países 
de língua espanhola, que tem regras 
especificas.
Camões, Luis Vaz de
Clinton, Bill
8) No caso de nomes de espanhóis ou de 
qualquer país de língua espanhola, a ordenação 
deverá ser feita pelo penúltimo sobrenome e, 
para tanto, os dois últimos sobrenomes 
deverão ser transpostos para o início.
Bolaños Fuentes, Pablo
Gutierrez Salazar, Juan
9) Nomes orientais, chineses, japoneses, 
coreanos ou árabes, por exemplo, deverão ser 
organizados da mesma forma como se 
apresentam, sem qualquer alteração.
Al Jahzir
Kim Il Sung
10) Na organização de nomes de instituições, 
os nomes são mantidos da mesma forma como 
se apresentam, levando-se o artigo do início 
para o final, entre parênteses. Quando não há 
artigo no início, não deve ser feita qualquer 
alteração.
Associação Brasilense de Arquivologia
11) Nos nomes de eventos, o numeral do início 
deve ser colocado no final, entre parênteses. A
ordenação, neste caso, se dará pelo nome do 
evento e não pelo numeral.
Congresso de Medicina (Segundo)
Encontro de Arquivistas (IV)
Obs.: O numeral servirá para ordenar eventos 
com o mesmo nome.
Encontro de Arquivistas (I)
Encontro de Arquivistas (II
2) Ordem geográfica (por local ou procedência)
O método geográfico é utilizando quando os 
documentos são organizados pela procedência 
ou local, ou seja, quando a instituição opta por 
classificar os documentos pelo local de origem. 
No entanto, de acordo com a literatura 
arquivística, algumas regras devem ser 
adotadas para a correta utilização do método 
geográfico:
1) Na ordenação de documentos por estado ou 
país, os mesmos devem ser ordenados
alfabeticamente, para facilitar a posterior 
localização. Deve-se observar, contudo, que as 
cidades referentes a um mesmo estado ou país 
deverão ser organizadas de forma alfabética, 
mas mantendo a capital no início, uma vez que 
esta é, normalmente, a cidade mais procurada 
e com o maior número de documentos.
Exemplo:
Bahia:
Salvador
Ilhéus
Itabuna
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39
2) Quando o arquivamento é feito por cidades, 
sem haver a separação por estado, não há a
necessidade de se colocar as capitais no início. 
A ordenação será simplesmente alfabética, com 
o detalhe de que, ao final de cada cidade, deve 
ser identificado o estado correspondente, para 
o caso de cidades com o mesmo nome.
Exemplo:
Anápolis (Goiás)
Crato (Ceará)
Custódia (Pernambuco)
Vitória (Espírito Santo)
3) Ordem Numérica (Por Números Simples 
Ou Cronológica)
O método numérico, como o próprio nome diz, 
é aquele em que os documentos são ordenados 
por número. 
Na utilização deste método, pode-se optar por 
três maneiras distintas: numérico simples,
cronológico ou dígito-terminal.
O método numérico simples é adotado quando 
a organização é feita pelo número do 
documento ou da pasta em que este foi 
arquivado. É um método muito utilizado na 
organização de prontuários médicos, pastas de 
funcionários, processos e filmes.
No entanto, ao se trabalhar com números 
maiores, com vários dígitos, o método 
numérico simples acaba por se tornar muito 
lento e trabalhoso, tanto na organização quanto 
na localização do documento.
Neste caso, é indicada a utilização do método 
digito-terminal, onde a ordenação é feita pelos 
dois últimos dígitos, o que torna o 
arquivamento mais rápido e eficiente.
A seguir, temos um exemplo prático da 
utilização do método dígito-terminal.
14-25-01
78-44-10
22-26-28
Observe que a ordenação foi feita pelos dois 
últimos dígitos.
Quanto estes são iguais, a ordenação se dará 
pelos dois dígitos anteriores. O método 
numérico cronológico é aquele utilizado para 
organizar os documentos por data. É um 
método largamente utilizado na organização de 
fotografias, documentos financeiros e outros 
em que a data seja o principal elemento na 
busca da informação.
4) Ordem Ideográfico Ou Temático (Por 
Assunto)
O método ideográfico é utilizado quando a 
ordenação dos documentos é feita por assunto. 
É também um método muito utilizado no dia-a-
dia das instituições.
O método ideográfico tem algumas subdivisões 
que serão detalhadasa seguir:
Na organização por assunto, estes podem ser 
ordenados de forma alfabética ou numérica.
A ordenação alfabética dos assuntos pode ser 
feita em um único nível (método dicionário) ou 
em vários níveis hierarquizados 
(enciclopédico). 
Observe a seguir a diferença entre os dois 
métodos.
Suponha que um setor separou seus 
documentos por assunto, onde foram criadas as 
seguintes pastas:
Férias
Contas a pagar
Aposentadoria
Empréstimos bancários
Licença médicas
Contas a receber
Frequência
Licença maternidade
Empréstimos rurais
 Apostila Completa de Auxiliar Administrativo concurso de 
Parauapebas/PA
40
A ordenação destas pastas de forma alfabética 
pode se dar em um único nível ou em níveis
hierarquizados, de acordo com a conveniência 
do usuário. Na prática, a ordenação será 
efetivada da seguinte forma: