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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:761965)
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Prova 71036556
Qtd. de Questões 20
Nota 9,50
Burmester (2017) menciona que a expressão Gestão da Qualidade tem significados específicos em 
diferentes setores da atividade humana, inclusive na área da saúde. Entretanto, de acordo com o autor, 
existem quatro componentes principais que sempre devem estar presentes na concepção de gestão da 
qualidade.
 
BURMESTER, H. Gestão da qualidade hospitalar. 1ª edição (eBook Kindle). Editora Saraiva, 296p., 
2017.
 
Quanto aos quatro componentes principais que sempre devem estar presentes na concepção de gestão da 
qualidade segundo Burmester, assinale a alternativa CORRETA:
A Planejamento da qualidade; Descontrole da qualidade; Garantia da qualidade; e Melhoria contínua da
qualidade.
B
 Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; Garantia da qualidade; e Melhoria intermitente da
qualidade.
 
C Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; Garantia da qualidade; e Melhoria contínua da
qualidade.
D Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; Garantia da quantidade; e Melhoria contínua da
quantidade.
A Acreditação e a certificação pelo ISO 9001 são modelos de mecanismos externos de avaliação, 
processos optativos para aperfeiçoar a organização hospitalar com base nos padrões determinados 
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(SHAW, 2000). Ambos os modelos possuem um conjunto de requisitos básicos que devem ser cumpridos 
para que a organização hospitalar receba a Acreditação ou a Certificação respectivamente.
 
SHAW, C. D. External quality mechanisms for health care: summary of the ExPeRT project on visitatie, 
accreditation, EFQM and ISO assessment in European Union countries. International Journal for Quality 
Health Care, v. 12, n. 3, p. 169-175, 2000.
 
Os modelos de Acreditação e a certificação pelo ISO 9001 são complementares para as estratégias das 
organizações hospitalares, entretanto compreendem aspectos distintos. Quanto a descrição desses aspectos, 
analise as seguintes afirmativas:
 
I – A Acreditação hospitalar é própria para o setor de saúde e engloba aspectos técnicos da assistência 
médica.
 
II – Ambos os modelos englobam os aspectos técnicos da assistência médica e os processos.
 
III – Os padrões ISO 9001 são genéricos e direcionados aos processos.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas II e III estão corretas.
B Somente a afirmativa III está correta.
C Somente a afirmativa II está correta.
D As afirmativas I e III estão corretas.
O método foi criado na década de trinta, nos EUA, por Walter A. Shewhart, estatístico americano, nos 
laboratórios Bell Laboratóries, constituído para funcionar como um ciclo de controle estatístico do processo. 
Shewhart publica o livro Economic Control of Quality of Manufactured Product em 1931, entretanto, o 
método foi popularizado na década de cinquenta pelo especialista em qualidade William Edwards Deming, 
passando a ser conhecido mundialmente após sua aplicação nos conceitos de qualidade no Japão 
(BALDUINO; MEDEIROS, 2018; ANDRADE, 2003).
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Destaca-se que a ISO 9001:2015 aplica em seu sistema um dos mais conhecidos métodos de eficiência 
conhecidos na administração. Sobre o ciclo, assinale a alternativa CORRETA:
A PDCA (Plan de planejar, o Do de fazer, o Check de checar e o Act de agir).
B 5W2h (Who? What? Where? When? Why? Perguntas adicionais incluem: How? How Much?).
C kanban.
 
D Kaizen.
O diagrama de causa e efeito retrata uma relação considerável sobre um efeito e suas prováveis causas. 
Esse formato de diagrama relata contextos complexos, que seriam muito difíceis de serem descritos e 
interpretados meramente por palavras (COOPER; SCHINDLER, 2016).
 
COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de Pesquisa em Administração. 12ª edição. Editora 
AMGH, 7112p., 2016.
 
Quanto ao método dos 4 Ps utilizado para identificação das principais causas do problema por intermédio 
do Diagrama de Causa e Efeito, assinale a alternativa CORRETA:
A Políticas; Processos; Pessoal; e Planta (layout).
B Políticas; Procedimentos; Práticas administrativas; e Planta (layout).
 
C Políticas; Procedimentos; Pessoal; e Planta (layout).
D Políticas; Procedimentos; Pessoal; e Planejamento.
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A acreditação e a certificação da qualidade nas organizações hospitalares são dois modelos que validam o 
nível de segurança e qualidade organizacional. Ambas os processos de certificação retratam importantes 
estratégias de gestão da qualidade, com vistas à melhoria contínua dos serviços da área de saúde 
(PAUFERRO, 2021).
 
Sobre a definição do conceito de Acreditação, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Uma estratégia contábil dos recursos organizacionais; espontâneo, inconstante e reservado, que tende a
desacreditar a qualidade da assistência médica hospitalar através de padrões previamente aceitos. Os
padrões podem ser mínimos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo níveis
de satisfação dispares (PAN-AMERICANO; HOSPITAIS, 1998).
B
 Um procedimento de avaliação dos recursos organizacionais; espontâneo, periódico e reservado, que
tende a garantir a qualidade da assistência médica hospitalar através de padrões previamente aceitos.
Os padrões podem ser mínimos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo
níveis de satisfação dispares (PAN-AMERICANO; HOSPITAIS, 1998).
C
 Um procedimento de avaliação dos recursos organizacionais; espontâneo, periódico e reservado, que
tende a garantir a qualidade da assistência médica hospitalar através de padrões previamente aceitos.
Os padrões podem ser máximos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo
níveis de insatisfação dispares (PAN-AMERICANO; HOSPITAIS, 1998).
D
 Um procedimento de avaliação dos recursos humanos; espontâneo, periódico e reservado, que tende a
desabonar a qualidade da assistência social hospitalar através de padrões previamente proibidos. Os
padrões podem ser elevados (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo níveis
de satisfação dispares (PAN-AMERICANO; HOSPITAIS, 1998).
 
A gestão e o controle de qualidade com foco na organização hospitalar foram caracterizados, de acordo 
com Nogueira (2014), em oito pontos básicos: Gestão estratégica; Gestão de informação; Gestão de 
pessoas; Gestão de infraestrutura; Gestão de materiais; Gestão financeira; e Gestão clínica; e Foco no 
usuário.
 
NOGUEIRA, L. C. Gerenciando pela Qualidade Total na Saúde. 4ª edição. Editora Falconi, 128p., 2014.
 
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Sobre os pontos básicos descritos por Nogueira (2014) para caracterizar a gestão e controle da qualidade 
com foco na organização hospitalar e as respectivas descrições, classifique V para as sentenças verdadeiras 
e F para as falsas:
 
( ) Gestão de pessoas: o investimento no desenvolvimento dos colaboradores mediante formação, 
educação continuada, seminários, reuniões de grupo de trabalho, etc., é fundamental para quem quiser 
produzir qualidade.
 
( ) Gestão da infraestrutura: todas as obras, reformas, adaptações, modificações devem ser previstas em 
um plano global coerente com as diretrizes da organização hospitalar. O mesmo pode ser dito em relação 
aos equipamentos, cada vez mais caros e sofisticados, tanto no que diz respeito à sua aquisição quanto à 
forma e grau de utilização.
 
( ) Foco no cliente: entre todos os usuários/clientes das organizações hospitalares, o mais importante é o 
médico. Ele é a razão da existência do serviço em saúde.
 
( ) Gestão financeira: contabilidade, faturamento, folha de pagamento, custos precisam estar ligados e 
funcionando sob aspremissas da gestão e controle de qualidade para haver um alinhamento de ações, com 
resultados significativos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – F.
B V – F – F – V.
C V – V – F – V.
D F – V – F – V.
 
Os conceitos mais recentes de gestão da qualidade foram desenvolvidos essencialmente no processo de 
recuperação do Japão, após a Segunda Guerra Mundial, disseminando-se primeiramente pelos Estados 
Unidos e posteriormente pelo mundo a partir da década de 1950 (BURMESTER, 2017). BURMESTER, 
H. Gestão da qualidade hospitalar. 1ª edição (eBook Kindle). Editora Saraiva, 296p., 2017.
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Quanto aos nomes que se tornaram mais populares na área de qualidade e influenciaram de modo 
considerável a história da qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) William Edwards Deming.
( ) Philip Bayard Crosby.
( ) Stephen Hawking.
( ) Joseph Moses Juran.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – F.
B V – F – V – V.
C F – V – F – F.
D V – V – F – V. 
O termo acreditação é originário do inglês accreditation. Esse termo, tanto no inglês quanto nas línguas 
latinas, é oriundo do Latim credere cujo significado é o mesmo em todas elas: crer. O sufixo “-ation” em 
inglês tem a mesma noção de “-ação” em português, “-ation” em francês, “-ación” em castelhano e “-
azióne” em italiano, todos derivados do sufixo latino “- ātiō, -ōnis” que serve para “formar substantivos 
abstratos com a noção básica de ação, ato (CUNHA, 2010). Na língua portuguesa, de acordo com 
Houaiss (2001), o termo acreditação foi criado recentemente, na última revisão, e tem determinados 
significados.
 
Sobre os diferentes significados do termo Acreditação na língua portuguesa de acordo com Houaiss (2001, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Reconhecimento extraoficial de empresas ou formadores para efeitos ilegais ou pessoais.
 
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( ) Autorização para o exercício de uma atividade.
 
( ) Atestação de capacidade e boa qualidade.
 
( ) Declaração, por parte de uma entidade independente, de que determinado organismo de certificação 
ou inspeção age em conformidade com os requisitos previamente estabelecidos para a sua atuação, 
demonstrando a competência necessária para realizar as suas atividades.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – F.
B V – F – V – V.
 
C F – V – V – V.
D F – F – V – F.
Entidade privada e sem fins lucrativos, é membro fundador da International Organization for Standardization 
(Organização Internacional de Normalização - ISO), da Comisión Panamericana de Normas Técnicas 
(Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas - Copant) e da Asociación Mercosur de Normalización 
(Associação Mercosul de Normalização - AMN). Desde a sua fundação, é também membro da 
International Electrotechnical Commission (Comissão Eletrotécnica Internacional - IEC) (ABNT, 2022, s/p).
 
Considerada como Foro Nacional de Normalização por reconhecimento da sociedade brasileira desde a 
sua fundação, em 28 de setembro de 1940, e confirmado pelo Governo Federal por meio de diversos 
instrumentos legais, assinale a alternativa CORRETA:
A Associação Luso-Brasileira de Normas Técnicas.
B Associação Brasileira de Normas Técnicas.
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C Associação Americana de Normas Técnicas.
D Associação Latino-Americana de Normas Técnicas.
Atualmente, o tema qualidade é voltado para a gestão estratégica da qualidade no qual a inquietude maior é 
poder garantir os processos operativos e disponibilizar produtos e serviços de qualidade, buscando tanto 
satisfazer as necessidades dos usuários como a do próprio mercado (MACHADO, 2012).
 
De acordo com Fernandes (2011, p.14), a evolução da gestão da qualidade ao longo dos anos foi com 
ênfase em duas situações: a primeira, no produto (anterior a 2ª Guerra Mundial). Quanto a segunda ênfase, 
assinale a alternativa CORRETA:
A Produtos (a partir da Guerra Fria).
B Processo (a partir da 2ª Guerra Mundial).
C Produção (a partir da 1ª Guerra Mundial).
D Pessoas (a partir da Revolução industrial).
Gambi (2014) define princípios da qualidade como regras fundamentais admitidas como base para gestão 
da qualidade; práticas da qualidade como a execução padrão convencionada de técnica(s) de gestão da 
qualidade; e técnicas como ferramentas e ou métodos (que podem ser intelectuais) que auxiliam no processo 
de gestão.
 
GAMBI, L.N. A influência da cultura organizacional no uso de técnicas da qualidade e seu impacto no 
desempenho. Tese de Doutorado em Engenharia de Produção. Universidade de São Paulo – USP, São 
Carlos/SP, 2014.
 
Sobre as ferramentas da qualidade que pertencem as 7 ferramentas da qualidade descritas por Coutinho, 
classifique V para as sentenças verdadeira se F para as falsas:
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( ) Diagrama de Dispersão.
 
( ) Diagrama de Ishikawa.
 
( ) Balanced scorecard.
 
( ) Fluxograma.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – F.
B V – V – F – V.
C F – V – F – V.
D V – F – F – V.
De acordo com Alexandre (1999), é plausível considerar que cada fase evolutiva do conceito de qualidade 
como um incremento da fase anterior. A evolução da qualidade pode, então, ser assimilada como um 
processo de aprendizagem, em que se coadunam os conhecimentos obtidos na fase antecedente.
 
ALEXANDRE, J. W. C. Uma investigação das práticas da gestão da qualidade no setor manufatureiro do 
estado do Ceará. Tese de Doutorado. Universidade de São Paulo – USP, São Paulo/SP, 1999.
 
Relacione cada etapa da evolução da qualidade com as respectivas características principais:
 
Evolução da Qualidade
I – Inspeção.
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II – Controle Estatístico da Qualidade.
III – Garantia da Qualidade.
IV – Gestão Estratégica da Qualidade. Características
 
( ) Foco na melhoria contínua; Envolvimento dos fornecedores e consumidores; Envolvimento de todas as 
operações; Medição de desempenho; e Trabalho em equipe.
 
( ) Auditoria de terceira parte e sistemas; Plano avançado de qualidade; Manual compreensivo de 
qualidade; Custos de qualidade; Envolvimento de operações administrativas; Análise de efeito e modo de 
falhar; e Controle estatístico do processo.
 
( ) Manual da qualidade; Desempenho do processo; Autoinspeção; Teste do produto; Plano básico de 
qualidade; Uso da técnicas básicas de estatísticas; e Controle de procedimento e documentos.
 
( ) Reinspeção; Inspeção classificada; Ações corretivas; e Identificação de fontes de não conformidade.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – IV – I – III. 
B IV – III – II – I. 
C III – I – IV – II. 
D I – II – III – IV. 
A acreditadora em saúde mais longínqua e respeitada mundialmente é a Joint Commission on Accreditation 
of Healthcare Organization (JCAHO). Uma pesquisa global, carreado pela Organização Mundial de Saúde 
(OMS) em 2003, verificou 36 programas nacionais de acreditação, entre os 47 países participantes da 
pesquisa (SAUT, 2016).
 
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O Brasil tem seu próprio programa de avaliação da qualidade em saúde. Sobre como é denominada esse 
programa, assinale a alternativa CORRETA:
A Organização Interamericana de Acreditação (OIA).
B Organização Internacional de Acreditação (OIA).
C Organização Nacional de Acreditação (ONA).
D Organização Interestadual de Acreditação (ONA).
Guerra Bretaña e Marín Álvarez (2017) evidenciam que, à medida que a acreditação hospitalar é própria 
para o setor de saúde e engloba aspectos técnicos da assistência médica, os padrões ISO9001 são 
genéricos e direcionados aos processos. Entretanto, ambos os modelos devem ser considerados como 
estratégias complementares para a melhoria da qualidade do serviço prestado aos usuários.
 
GUERRA BRETAÑA, R. M.; MARÍN ÁLVAREZ, Y. A. Accreditation and certification of hospital quality: 
different or similar? Rev. Ing. Biomed., Medellín, v. 11, n. 21, p. 35–41, 2017.
 
Sobre a definição do conceito de Certificação, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Um processo pelo qual uma agência governamental ou uma organização celular caracteriza oficialmente
uma entidade ou indivíduo como tendo encontrado certas desclassificações predeterminadas (CLARK,
1968).
 
B Um processo pelo qual uma agência especial ou uma organização profissional caracteriza oficialmente
uma entidade feminina como tendo encontrado certas qualificações predeterminadas (CLARK, 1988).
C
 Um processo pelo qual uma agência governamental ou uma organização profissional caracteriza
oficialmente uma entidade ou indivíduo como tendo encontrado certas qualificações predeterminadas
(CLARK, 1998).
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D
 Um processo pelo qual uma agência governamental ou uma organização financeira caracteriza
extraoficialmente uma entidade ou indivíduo como tendo encontrado certas qualificações
predeterminadas (CLARK, 1978).
A ONA é uma organização privada, sem fins lucrativos e de interesse coletivo, que tem como principais 
objetivos à implantação e implementação nacional de um processo permanente de melhoria da qualidade da 
assistência à saúde, estimulando todos os serviços de saúde a atingirem padrões mais elevados de 
qualidade, dentro do Processo de Acreditação. As Instituições Acreditadoras são empresas de direito 
privado, credenciadas pela ONA, que tem a responsabilidade de proceder à avaliação e à certificação da 
qualidade dos serviços de saúde em âmbito nacional (ONA, 2022b).
 
Sobre a descrição dos três níveis de acreditação da ONA, reconhecidos internacionalmente e certificados 
pela International Society for Quality in Health Care (ISQua), analise as seguintes afirmativas:
 
I- ONA 1 Acreditado: para instituições que atendam aos critérios de segurança do paciente em todas as 
áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais;
 
II- ONA 2 Acreditado Pleno: para instituições que, além de atender aos critérios de segurança, apresenta 
gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as atividades;
 
III- ONA 3 Acreditado com Excelência: o princípio desse nível é a “excelência em gestão”. Uma 
Organização ou Programa de a Saúde Acreditado com excelência atender aos níveis 1 e 2, além dos 
requisitos específicos do nível 3. A instituição já deve demonstrar cultura organizacional de melhoria contínua 
e maturidade institucional.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A Todas as afirmativas estão corretas.
B As afirmativas II e III estão corretas.
C As afirmativas I e III estão corretas.
 
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D Somente a afirmativa II está correta.
A acreditação tem como perspectiva a garantia da qualidade da atenção prestada aos usuários, nas 
organizações hospitalares, de maneira que, dentro dos recursos à disposição, haja uma mudança gradativa 
que incentive os profissionais, em todos os níveis e serviços, para a avaliação de imprecisões, 
vulnerabilidades, forças e potencialidades da organização hospitalar, definindo-se metas claras, com o 
engajamento de todos os grupos de interesse (RAFAEL; AQUINO, 2019).
 
RAFAEL, D. N.; AQUINO, S. Processo de acreditação ONA: desafios para gestores de qualidade em 
serviços de apoio às Organizações de Saúde. Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, v. 8, n. 3, p. 327-
341, 2019.
 
No que melhor representa a origem do termo Acreditação, assinale a alternativa CORRETA:
A O termo Acreditação é originário do inglês accredible.
B O termo Acreditação é originário do inglês accreditation.
C O termo Acreditação é originário do inglês accretion.
D O termo Acreditação é originário do inglês implementation.
Harrington (1993) expõe a necessidade de separar os processos operativos dos bens e ou serviços 
oferecidos dos demais processos que ocorrem na organização, como os processos relacionados com a 
gestão da organização e os de apoio aos processos produtivos. Segundo o autor, existem três categorias 
básicas de processos organizacionais.
 
HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo, Editora Makron Books, 1993.
 
Sobre como as três categorias básicas de processos organizacionais podem ser descritas, analise as 
seguintes afirmativas:
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I- Os processos de negócio (ou de cliente ou operativo).
 
II- Os processos organizacionais (ou de integração organizacional).
 
III- Os processos gerenciais.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A Todas as alternativas estão corretas.
B As afirmativas II e III estão corretas.
C Somente a afirmativa I está correta.
D As afirmativas I e II estão corretas.
Gonçalves (2000) define processo como qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, 
adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. O autor destaca também a característica de 
interfuncionalidade dos processos, ou seja, a maioria dos processos empresariais, especialmente os 
processos-chave ou primários, atravessa as fronteiras das áreas funcionais da organização, podendo 
envolver não só aspectos intraorganizacionais (interação entre os processos internos da empresa), mas 
também interorganizacionais (interação com os processos de outras organizações).
 
GONÇALVES, J. E. L. Processo, que processo? Revista de administração de empresas, v. 40, n. 4, p. 8-
19, 2000.
 
Sobre como podem ser descritas as classificações de processo por nível, analise as seguintes afirmativas:
 
I- Macroprocessos: conjunto de processos fundamentais ou críticos para o cumprimento da missão 
organizacional. Esses processos estão diretamente relacionados com fornecedores e clientes. Eles se voltam 
para a obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos 
clientes.
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II- Processos: definidos como conjuntos de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam 
insumos (entradas) em produtos e ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes 
ou usuários.
 
III- Subprocessos: conjuntos de tarefas, com início e fim identificável, orientadas para a consecução dos 
objetivos definidos em cada etapa. O enfoque nesse caso é o que fazer como condição necessária para se 
alcançar o objetivo.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e II estão corretas.
B Somente a afirmativa I está correta.
C As afirmativas II e III estão corretas.
D Somente a afirmativa II está correta.
O termo qualidade deriva da palavra latina qualitate, considerada “sinónimo da procura contínua de melhoria 
em todas as vertentes, desde a política e estratégia da organização até aos indicadores financeiros mais 
relevantes, passando pelos níveis de satisfação de todos os stakeholders” (SILVA, 2009, p. 11).
 
Para identificar as definições de qualidade de acordo com o referido autor, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Grau previsível de uniformização e fiabilidade a um custo baixo, adequado às necessidades do mercado 
- William Edwards Deming.
 
( ) Adequação ao uso - Joseph Moses Juran.
 
( ) Conformidade com as exigências (requisitos, especificações) - Philip Bayard Crosby.
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( ) Total das características de um produto ou serviço, referentes a marketing, engenharia, manufatura e 
manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativasdo cliente - Genichi 
Taguchi.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – F – V.
B V – F – V – F.
C V – V – V – F.
D V – F – F – V.
A complexidade tecnológica, o aumento do volume de investimentos e a necessidade de segurança 
contribuíram para a ampliação do conceito de qualidade. Tornou-se absolutamente fundamental assegurar, 
previamente, a qualidade dos produtos, serviços, instalações e equipamentos, o que deu origem a Gestão da 
Qualidade (FERNANDES, 2011).
 
De acordo com Burmester (2017), os antecedentes das práticas contemporâneas de Gestão da Qualidade 
em saúde têm três origens genéricas. Assinale a alternativa CORRETA:
A O método científico, as associações profissionais e os modelos organizacionais.
B O método científico, as associações profissionais e os modelos globais.
 
C O método empírico, as associações profissionais e os modelos organizacionais.
D O método científico, as associações públicas e os modelos organizacionais.
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