Exercicio 7

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1.
		As dimensões de satisfação representam os diferentes tipos de satisfação que os consumidores esperam de um produto ou serviço.
As dimensões da satisfação são:
	
	
	
	Satisfação emocional, satisfação psicológica, satisfação aspiracional.
	
	
	Satisfação funcional, satisfação emocional e satisfação de benefício de uso.
	
	
	Satisfação funcional, satisfação emocional, satisfação aspiracional.
	
	
	Satisfação funcional, satisfação por atitude, satisfação percebida.
	
	
	Satisfação funcional, satisfação de consumo, satisfação psicológica.
	
	 
		
	
		2.
		
Complete as lacunas de acordo com as opções relacionadas abaixo.
A _________________ refere-se àqueles atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser medidos de algum modo padronizado.
A  _________________ refere-se aos benefícios intangíveis, é perseguida pelos consumidores na forma de status, prestígio, segurança ou qualquer outro benefício que seja intangível  (não físico) e não mensurável por meio de um padrão.
A  _________________ está relacionada ao valor ganho pela propriedade e pelo uso de um produto ou serviço.
Indique a única opção correta.
	
	
	
	satisfação emocional, satisfação de benefício de uso, satisfação funcional
	
	
	satisfação funcional, satisfação emocional, satisfação de benefício de uso
	
	
	satisfação de benefício de uso, satisfação emocional, satisfação funcional
	
	
	satisfação de benefício de uso, satisfação funcional, satisfação emocional
	
	
	satisfação emocional, satisfação funcional, satisfação de benefício de uso
	
		3.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
Cada vez mais as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter seus clientes. A ______________________________ consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	satisfação do consumidor
	
	
	motivação do consumidor
	
	
	percepção do consumidor
	
	
	necessidade do consumidor
	
	
	emoção do consumidor
	 
		
	
		4.
		Complete a lacuna de acordo com as opções relacionadas abaixo:
A ______________________________  é caracterizada pelo valor ganho pela propriedade e pelo uso de um produto ou serviço. Está relacionada ao valor ganho pela propriedade e ao uso de um bem ou serviço.
Indique a única opção correta:
	
	
	
	satisfação funcional
	
	
	satisfação emocional
	
	
	satisfação de benefício de uso
	
	
	satisfação da necessidade
	
	
	satisfação psicológica
	 
		
	
		5.
		De acordo com Carlzon (2005), estamos numa era impulsionada pelo cliente, Para ter um bom desempenho a organização precisa estar pronta para entregar valor e satisfação para o cliente.
I - A mensuração e monitoramento da satisfação são necessários para acompanhar tendências, diagnosticar problemas e vinculá-las a outras estratégias voltadas aos clientes.
II - Para ter um bom desempenho as organizações precisam estar prontas para entregar o menor preço.
III - Para ter sucesso no mercado, a empresa precisa ter uma boa técnica para atair novos clientes.
	
	
	
	Somente I e III são verdadeiras
	
	
	Somente II é verdadeira
	
	
	Somente I e II são verdadeiras
	
	
	Somente I é verdadeira
	
	
	Somente III é verdadeira
	
	 
		
	
		6.
		
Leia atentamente as assertivas a seguir:
1 ) A satisfação é a condição necessária para reter o cliente. O profissional de comunicação e marketing deve buscar surpreender o consumidor oferecendo sempre um valor superior ao produto ou serviço.
2) Uma empresa deve proporcionar aos seus clientes uma satisfação maior do que os custos de seus produto ou serviços. Os consumidores precisam acreditar que a satisfação é maior do que os custos financeiros em que incorrem ao adquirir o produto ou serviço.
3) Para os profissionais de marketing, preço é uma declaração de valor, não apenas uma declaração de custos. Valor é uma avaliação global, feita pelo consumidor, da utilidade de um produto ou serviço, tendo-se como base às percepções dos benefícios líquidos recebidos.
4) A satisfação do consumidor consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
5) As empresas que realmente desejam colocar o cliente em primeiro lugar devem considerar diversos aspectos, entre eles, pode-se citar: o mapeamento de todas os pontos de interação entre os funcionários e os clientes, especialmente, observando pontos críticos ou frustrações do cliente e monitorar continuamente os níveis de satisfação do cliente para que a melhoria possa ser percebida e problemas possam ser identificados.
Assinale a única assertiva correta:
	
	
	
	Apenas 1 , 4 e 5 estão corretas
	
	
	Todas as assertivas estão corretas
	
	
	Apenas 1, 3 e 5 estão corretas
	
	
	Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas
	
	
	Apenas 2, 3 e 4 estão corretas