Comunicação e Cultura Empresarial

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Transformações e novos comportamentos
Vamos partir de um momento bastante importante na sociedade para entender nossas aulas? Nosso ponto de partida inicia com a cultura digital que todos nós estamos convidados a explorar a partir de agora. Esse assunto não teria melhor espaço para ser abordado se não fosse aqui. Para pensar as transformações diárias pelas quais passamos e compreender as atitudes e novos comportamentos dos consumidores de produtos e serviços, iniciamos pensando em tudo que iremos aprender aqui. 
Entendemos que os cidadãos do século 21 precisam aprender a se relacionar com as tecnologias que impactam suas vidas cotidianas não apenas como usuários passivos. É preciso ensinar, a crianças e jovens, conhecimentos, atitudes e habilidades que permitam a interação com as tecnologias de maneira proativa, reflexiva e ética. Precisamos formar cidadãos capazes de compreender, utilizar e criar tecnologias para resolução de problemas individuais e coletivos, não é mesmo?
Vamos começar, portanto, pelo processo de leitura das mensagens produzidas pelos quatro cantos do mundo. Ler, atualmente, é entendido pela maneira como exploramos o ambiente online. Indivíduos assim letrados entendem mecanismos básicos como endereços de internet, e como a informação está conectada e se move através da infraestrutura da rede de conexões, sabe? Quem lê com pensamento crítico está apto a encontrar e avaliar conteúdo na rede, e identificar o que é útil e confiável. Melhor assim, certo?
Mas ler, apenas, não basta. É preciso, também, saber se comunicar em rede. Neste sentido, estamos falando de saber escrever. Ou seja, escrever é como construímos conteúdo na rede. Esse letramento nos permite transformar palavras em hyperlinks e publicar conteúdo escrito, audiovisual ou interativo para uma audiência online. Em níveis mais avançados, adquirimos a habilidade de remixar conteúdo de terceiros, ou de escrever nosso próprio código. Nessa hora é que tudo fica ainda mais perigoso. É porque qualquer um com acesso à internet está conseguindo produzir conteúdos digitais. Temos um desafio que é ter ética na hora de se expressar a fim de evitar ofensas desnecessárias na hora da comunicação mediada pelas tecnologias. Nessas horas a falta do olho no olho pode gerar má interpretação.
Por fim, precisamos falar de participação na rede. Participar, portanto, é como nos relacionamos online. Isso inclui interagir com outros de modo saudável e ético para enriquecer nossa experiência e a própria rede. Também inclui noções básicas sobre segurança, como proteger a nossa identidade na internet e evitar fraudes.
Chegamos, portanto, à conclusão de que as culturas digitais compreendem as relações interdisciplinares da Computação com outras áreas do conhecimento, buscando promover a fluência no uso do conhecimento computacional para expressão de soluções e manifestações culturais de forma contextualizada e crítica. Para isso, os seus pilares e competências são:
 
Computação e sociedade: Compreender o impacto e decorrências da revolução digital e dos avanços do mundo digital na humanidade.
Fluência Tecnológica: Utilizar de forma eficiente e crítica ferramentas que auxiliem a obter, analisar, sintetizar e comunicar informações de formatos e com fins diversos.
Ética digital: Analisar de forma crítica questões éticas e morais que surgiram com o mundo digital.
 
Ao longo deste módulo também precisaremos entender sobre a crise na modernidade líquida. Entendemos como líquido aquilo que é fluido. Ou seja, sem forma e não se fixa nem no tempo nem no espaço. Essa metáfora da fluidez atinge diversas nuances da nossa vida: relacionamento, trabalho e amizades, por exemplo.  Quando falamos em crise na modernidade, é porque queremos nos referir aos laços fracos que surgem quando os relacionamentos não são fortes a ponto de haver sustentação. De forma prática, queremos menos fluidez e liquidez, e mais solidez e robustez com os laços e redes que construímos.
Urge uma nova ordem carregada de situações não tão boas assim para uma sociedade moderna: a rigidez da ordem é o artefato e o sedimento da liberdade dos agentes humanos. Essa rigidez é o resultado de "soltar o freio". Exemplos: da desregulamentação, da liberalização, da "flexibilização” da "fluidez" crescente, do descontrole dos mercados financeiro, imobiliário e de trabalho, tornando mais leve o peso dos impostos etc.
Considerando tudo isso, passamos a pensar em que tipo de profissionais estamos nos tornando. O que antes era uma maneira de formar uma nova geração de profissionais e qualificá-los tecnicamente para atuar no próprio mercado, se tornou uma porta de entrada para profissionais plurais, questionadores, inovadores e com repertórios múltiplos. É necessária uma pausa para refletir. Já parou para pensar na sua carreira?
Quando falamos de soft skills, que, em tradução não literal, refere-se a habilidades e competências sem relação com diploma ou faculdade em que cursou graduação ou pós-graduação. Entendemos porque não dá para ser fluido e líquido? É preciso resgatar os nossos valores. Hoje a busca é por match de valores, protagonismo, rapidez no aprendizado, resiliência, adaptabilidade, diversidade.
Em muitas empresas, o nome do curso e da universidade, a idade e o gênero não são mais pré-requisitos para a candidatura nos programas. Quem escolhe qual área acredita ter mais conexão é o candidato, independente da área que tenha ou esteja estudando. Em algumas áreas, a obrigatoriedade do conhecimento de uma língua estrangeira não existe mais, porque os programas, principalmente de empresas multinacionais, já incluem o desenvolvimento dessa habilidade.
Por isso mesmo, aprendemos por aqui sobre a força das conexões e das redes. Se estamos em uma cultura digital e todas essas redes que construímos impactam o mundo da vida e do trabalho, não podemos esquecer do potencial que as redes sociais digitais têm na hora de abordar sobre linguagem nas redes, política, informação e cultura.
Essas redes sociais na internet das quais participamos são, na verdade, para além do humor que rola por lá, o local para o uso político da linguagem, pois nelas organizam-se atos, reivindicam-se ações políticas e mobilizam-se atores da sociedade civil não-politizados, a princípio, mas que se sentem solidários e ativos para manifestar suas insatisfações e esperanças.
Nestas redes sociais acontecem muitos debates em torno de ações políticas, deliberações, questionamentos e direitos e deveres das pessoas. Por conta de vivermos em uma sociedade em rede e altamente interconectada, falamos de haver uma cibercultura e uma inteligência coletiva.
Por cibercultura entendemos que a sociedade em rede também é chamada pelo filósofo francês Pierre Lévy (1999) de “cibercultura”, que a partir da cultura contemporânea estruturada pelo uso das tecnologias digitais em rede nas esferas das cidades gera um novo espaço de interações propiciado pela realidade virtual identificado como “ciberespaço”. Ao explicar a cultura cibernética, na qual as pessoas vivenciam uma nova relação espaço-tempo, Lévy (1998) utiliza a mesma analogia da “rede” para indicar a formação de uma “inteligência coletiva”.
Ao fim, precisamos perceber que toda essa dinâmica da exposição excessiva em ambiente digital é capaz de prejudicar bastante certas marcas. No decorrer da sua história secular, as lógicas produtivas do sistema mudaram. Não estamos mais no tempo em que produção industrial e cultura remetiam a universos separados, radicalmente inconciliáveis; estamos no momento em que os sistemas de produção, de distribuição e de consumo são impregnados, penetrados, remodelados por operações de natureza fundamentalmente estética.
O estilo, a beleza, a mobilização dos gostos e das sensibilidades se impõem cada dia mais como imperativos estratégicos das marcas: é um modo de produção estético que define o capitalismo de hiperconsumo. É o que chamamos de capitalismo artista ou criativo transestético, que se caracteriza pelo peso crescente dos mercados da sensibilidade e do “design process”,por um trabalho sistemático de estilização dos bens e dos lugares mercantis, de integração generalizada da arte, do “look” e do afeto no universo consumista.
Cada vez mais as indústrias culturais ou criativas funcionam de modo hiperbólico, ou seja, exagerados, com filmes de orçamentos colossais, publicidades criativas, séries de TV diversificadas, programas de televisão que misturam o erudito com o music hall, arquiteturas-esculturas de grande efeito, videoclipes delirantes, parques de diversão gigantescos, concertos pop com uma mise-en-scène “extrema”.
 
Nesta aula você aprendeu
· Vivemos em uma sociedade em rede e reduzimos a chance de estarmos isolados sem conexão com o mundo.
· O mundo digital criou uma cibercultura dentro do ciberespaço. Não há dois mundos, porém, que dividem as pessoas. A realidade é uma só. O avanço da tecnologia é que pode nos forçar a imaginar os dois mundos paralelos. Entendemos que a ideia é sermos conscientes de nossas ações em ambiente online e offline.
· Devemos estar atentos aos pilares das culturas digitais, que são: Computação e Sociedade; Fluência Tecnológica e  Ética Digital.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Seja crítico em relação ao mundo digital. Sabemos que a sociedade em rede traz muitas situações novas. Devemos estar atentos, consequentemente, para não cair em golpes na internet e em fake news.
· Nunca esteja despreparado para o novo. Seja esperto na internet. Tenha consciência da sociedade em que vive e aproveite o avanço tecnológico para criar laços fortes.
 
Dica quente para você não esquecer
Se o momento é da cultura digital, não podemos perder de vista os recursos e possibilidades que o mercado pode nos proporcionar. O avanço tecnológico é constante e daqui para frente a inovação será uma premissa para conseguir sobreviver. Mas lembre-se de uma questão: mesmo que o digital entre em crise, ou seja, empresas de tecnologia entrem em falência, fechem ou sejam superadas pela concorrência, devemos sempre lembrar que somos pessoas e vivemos em uma sociedade em rede. Que prevaleça nossos laços e relacionamentos com os pares e as redes sociais digitais possam servir como mediadoras desses pontos de contato. Afinal, são as redes sociais, também conhecidas como networking, que contribuem para garantir nossa empregabilidade.
 
Reputação e credibilidade
Vamos abordar aqui temas de extrema relevância para diversos profissionais. Falaremos de comunicação integrada e reputação, as necessidades das marcas e o relacionamento com os clientes, a construção da credibilidade e o relacionamento das empresas com o mercado.
Comunicação integrada é um termo oriundo e frequentemente usado pelas Relações Públicas na comunicação organizacional. Tem como conceito básico a sinergia entre as diversas áreas da empresa, ferramentas e necessidades de uma organização privada e/ou pública. O modelo proposto de comunicação integrada procura desenvolver as especialidades integrantes da comunicação, aqui vistas como ferramentas – Jornalismo, Relações Públicas, Publicidade e Propaganda, Marketing – de forma a explorar suas potencialidades não apenas de forma isolada, mas também articulada e integrada, na filosofia da ação de comunicação e estratégias organizacionais.
A comunicação de uma empresa não pode ser resultado de esforços individuais. A compreensão do conceito da comunicação integrada parte das noções de interdisciplinaridade, do trabalho conjunto de todos os profissionais da área e da integração de áreas afins. Ela pressupõe a junção da comunicação institucional, mercadológica, interna, administrativa, que formam o composto da comunicação organizacional. Deve formar um conjunto harmonioso, apesar das diferenças e especificidades de cada setor. A soma de todas as atividades redundará na eficácia da comunicação (KUNSCH, 2003, p. 115). A comunicação, então, quando articulada de forma integrada, aparece como base estratégica de atuação para alcançar a comunicação excelente.
Por que falar em reputação e credibilidade? Vamos, primeiro, entender sobre o sentido da palavra reputação. Ela vem dos termos latinos re, que significa “repetidamente”, e putare, que significa “calcular”. Dessa forma, reputação significa literalmente calcular repetidas vezes os prós e os contras a respeito de um tema, uma pessoa, uma organização ou seus produtos. A reputação tem suas bases na avaliação do desempenho de uma organização ao longo do tempo, inclusive seu comportamento passado e as expectativas para o futuro. Para as empresas, a reputação implica também a comparação com organizações similares.
E se uma marca é atingida por uma má reputação? É hora de diagnosticar as necessidades da marca. Para isso, as pesquisas são essenciais para obter dados sobre a percepção dos consumidores. Pesquisas podem ter abordagens quantitativas ou qualitativas, definindo-se o escopo a partir do problema a ser trabalhado e dos objetivos (além de condições técnicas gerais) e podem ser suporte a tomadas de decisão em relação a produtos, serviços e às mais diversas ações.
As marcas lutam por manter credibilidade no mercado. Para que isso aconteça, uma marca precisa saber se posicionar. O posicionamento é a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na mente do público-alvo. O objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de maximizar a vantagem potencial da empresa. Um bom posicionamento de marca ajuda a orientar a estratégia de marketing, esclarecendo a essência da marca, que objetivos ela ajuda o consumidor a alcançar e como o faz de maneira inconfundível.
O resultado do posicionamento é a criação bem-sucedida de uma proposta de valor focada no cliente, ou seja, um motivo convincente pelo qual o mercado-alvo deve comprar determinado produto. Sendo assim, é hora de pensar no relacionamento que as empresas precisam estabelecer com o mercado.
Afinal, não se está sozinho e é preciso entender o comportamento da concorrência. A empresa deve estar atenta à legislação, tecnologia e comportamento do cliente. Por isso mesmo que há estratégias de relacionamento ancoradas pelo Marketing. Para que o Marketing agregue valor para seu cliente é importante que ele conheça como o valor é medido e percebido. A expectativa de valor do cliente tem que ser superada.
 
Nesta aula você aprendeu
· Que reputação é algo a ser conquistado positivamente a fim de marcas e organizações não decepcionarem os clientes, consumidores e fãs da marca.
· Que uma empresa deve monitorar a concorrência a fim de não ser surpreendida negativamente com ações de lançamentos de novos produtos.
· O Marketing, quando pensado estrategicamente, auxilia empresas no relacionamento com os clientes e torna-se eficaz para manter a credibilidade de empresas e marcas.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Esteja sempre atento ao movimento que a Publicidade e a Propaganda faz na hora de divulgar produtos e serviços. São usadas inúmeras técnicas para levar informação para o cliente. No audiovisual, por exemplo, em tevês, stories nas redes sociais e vídeos de influenciadores digitais, o merchandising está presente como uma maneira de propagar ideias e vender produtos.
· Quando uma marca escolhe uma garota ou um garoto propaganda, esteja muito atento ao comportamento da celebridade ou do influenciador escolhido. Nem sempre a escolha é a mais acertada. O consumidor é o primeiro a reclamar.
· É criticando as mensagens de vendas que recebemos o tempo todo pelas mídias que aprendemos mais sobre as técnicas de venda. Quando um influenciador digital divulga uma marca, perceba se ele, de fato, tem a cara do produto e/ou serviço.
· Tenha sempre na mira qual é o garoto propaganda da vez. No Marketing costumamos falar de “time to Marketing”. Ou seja, de forma a ter credibilidade, saiba quem, de fato, tem a cara da sua marca. Sai à frente quem estiver atualizado e esperto com as informações de mercado.
 
Dica quente para você não esquecer
Se sua empresa ou marca passar poralguma crise de imagem, a melhor atitude é ser sincero com a imprensa, ok? Trate os jornalistas bem e seja sincero com seus clientes. Já ouviu falar que a mentira tem perna curta? Esse provérbio indica que as mentiras, como as do garoto Pinóquio, logo são descobertas.
 Ações em Mídias Digitais
Vamos conversar sobre como usar as mídias sociais na comunicação com clientes? Iniciamos pelo planejamento das ações que serão efetuadas por meio destas tecnologias. O  planejamento deve começar pela definição de um dos três níveis que a empresa precisa escolher para trabalhar com as mídias sociais: plataforma de comunicação, espaço de relacionamento ou rede de mobilização.
O planejamento começa com os objetivos da empresa nas redes sociais para, então, se definir os objetivos do monitoramento. Quando uma empresa decide investir também na internet, é fundamental, como no mundo real, que a mesma pesquise e conheça seus clientes. Só depois que conhecer seus hábitos e preferências terá dados suficientes para planejar e executar um bom planejamento.
O estabelecimento de um bom relacionamento e comunicação virtual voltados para o marketing digital está condicionado a um planejamento com ações e estratégias, a fim de obter os resultados almejados. É preciso pensar:
 
Por onde começar?
Qual o tom de voz da marca?
Quais os conceitos?
Quais os referenciais?
Quais as inspirações?
 
Uma marca que se propõe ter presença digital inicia uma construção do posicionamento da marca nas mídias sociais. Os social media, que são profissionais à frente dessas estratégias, iniciam com a criação do naming, que significa, em português, nomear. No branding o naming se trata do conjunto de técnicas criativas e estratégicas para criar nomes de empresas, produtos, serviços, etc. Toda essa prática tem o foco de diferenciar um negócio, afinal um nome bem escolhido tem o poder de impactar os resultados de uma empresa, não é mesmo?
Deve-se levar em conta, também, o significado da marca, a relação com a sociedade, o branding design, o desenvolvimento do design, a criação da marca, a inspiração para a criação do logotipo e a escolha das cores. Em relação à comunicação com o cliente, as estratégias devem atender aos anseios, desejos e resolver as dores da persona ou buyer persona, que é um perfil semificcional que representa o cliente ideal de uma empresa.
Para a construção da persona é importante que seja uma personagem fictícia. Ela não pode ser inventada a partir da imaginação dos estrategistas de comunicação. É fundamental que todas as informações que representam a forma de pensar, agir e sentir da persona sejam bem embasadas em dados provenientes de pesquisa de campo. Caso contrário, corre-se o risco de enviesar seu trabalho e gerar soluções que não correspondem às necessidades reais de alguém.
Após a construção da persona, o mapa de empatia ajuda a revelar as características do tipo de pessoa que se pretende atender, aquela que deverá ser o novo foco para a reformulação do desafio. Essa ferramenta nos ajuda a visualizar o problema pela perspectiva de quem está envolvido no contexto real. Após colocar-se nas dores da persona, é hora de imaginar que tipo de conteúdo se pode entregar para os clientes. Imagina-se que o mapeamento de conteúdo seria pensar o conteúdo certo no lugar certo e no tempo certo.
Com a persona e o mapa de empatia feitos, pergunta-se, então: como se comunicar? É importante pensar na linguagem apropriada, na mídia certa, no respeito, na escuta, na interação, no conteúdo, na estratégia, no desenvolvimento e na entrega de conteúdo.
As Landing Pages, que são páginas com o propósito específico de converter visitantes em Leads (clientes em potencial) através de um formulário, são constituídas de uma Página de Conversão com o único objetivo que é fazer com que o usuário realize a ação desejada pela empresa, seja numa conversão indireta (baixar um material, por exemplo) ou direta (comprar um produto, por exemplo). Por isso, a única opção deve ser realizar a conversão ou fechar a página.
 
Antes de criar uma página de conversão, é preciso saber que itens são indispensáveis para que ela seja eficaz. Não pode faltar: um bom cabeçalho, um texto atraente com os principais pontos do conteúdo, um formulário bem feito, prova social para dar mais credibilidade, imagem demonstrativa e um call-to-action (chamada) eficiente.
Sobre conteúdo, uma estratégia pode ser focar no conteúdo orgânico, que é o conteúdo postado pelos próprios usuários. O conteúdo orgânico pode ser a favor ou contra a marca. Por este motivo é preciso monitoramento.
Em relação aos sentimentos com a marca, eles são classificados como positivos, negativos ou neutros e mostra que o universo da web é o melhor formato de mídia para aqueles que desejam ter uma real percepção de resultados sobre investimentos, reputação, repercussão e engajamento.
Como mensurar o resultado das ações, então? Pode-se analisar:
 
a) taxa de rejeição de um site - o percentual de visitantes que deixaram o site na primeira página;
b) tempo de navegação o tempo que o visitante passou dentro do site;
c) conversões em vendas relação entre o número de visitantes e o volume de vendas obtido;
d) geração de tráfego de onde chegam os visitantes do site;
e) número de impressões de um anúncio quantidade de vezes que um anúncio (banner, flyer, etc.) foi visualizado pelos visitantes;
f) Call to Response: relação entre o número de impressões e o número de cliques no anúncio;
g) número de visitantes únicos em um site quantidade real de visitantes que acessou o site.
h) monitoramento de menções e comentários em mídias sociais análise mais complexa, porque sai do campo meramente quantitativo e envolve questões de ordem qualitativas. Pois tão importante quanto saber quantas vezes o objeto de monitoramento foi mencionado ou comentado, é saber o conteúdo do que se veiculou sobre ele;
i) dentre outras possibilidades.
 
Neste sentido, vimos aqui questões sobre diagnóstico e planejamento; arquitetura da marca; personas e conteúdo; linguagem e relacionamento; Landing pages e conteúdo orgânico e métricas e avaliação de resultados.
 
Nesta aula você aprendeu
· Uma marca precisa ter uma construção sólida. A arquitetura da marca envolve as ações de branding. É preciso valorizar o relacionamento da marca com os clientes.
· Antes de seguir com qualquer ação, vale conhecer mais de perto os usuários e/ou clientes da empresa. Por este motivo, conhecer as personas leva à produção mais assertiva de conteúdo.
· É importante entender de linguagem e relacionamento na hora de promover ações de comunicação em mídias sociais. Uma linguagem mal empregada pode gerar mal entendimento e isso acaba sendo ruim para a imagem da empresa.
· Antes de mostrar o produto ou serviço para um cliente novo, a criação de Landing pages leva o cliente a conhecer um pouco a empresa antes dele, de fato, concluir qualquer compra.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
Faça um exercício de pensar quais conteúdos é possível oferecer aos consumidores que ainda não estão tão familiarizados com sua empresa. São tantas as possibilidades que o meio digital oferece, mas vale pensar que para atraí-los para o funil de vendas, o conteúdo deve atender aos que os clientes almejam. Por este motivo, vale investir em uma Landing Page atraente para captar a atenção dos clientes.
 
Dica quente para você não esquecer
Lembre-se de que quando você define as personas da sua empresa, o passo seguinte é realizar um Mapa de Empatia. Desta forma, é possível se colocar no lugar do cliente entendendo as dores dele. Mas entenda que o cliente sempre tem um problema a ser resolvido e a empresa busca resolver essa questão oferecendo conteúdo apropriado.
 Monitoramento de resultados
Vamos falar sobre métricas e mensuração de resultados? Há KPIs (Key Performance Indicators) que são os indicadores-chave de performance,  específicos aos quais uma empresa precisa se adequar. As organizações precisam  estar cientes e concordar com o uso dessas métricas.
Como definir indicadores? Eleger objetivoclaro é ponto de partida para um planejamento eficiente que possa contar com indicadores que atuem no gerenciamento dos projetos. SMART – um acrônimo em inglês para Específico, Mensurável, Alcançável e Relevante - aponta as principais características de um indicador eficiente: deve ser mensurável quantitativamente, possível de alcançar e apresentar informações específicas e relevantes dentro de um período de tempo determinado. Cada organização deve ser capaz de criar os próprios indicadores de performance.
 
Lançamento de produtos
Para o lançamento de uma nova linha de produtos, por exemplo, após criar as estratégias de comunicação e estabelecer os objetivos e indicadores é possível avaliar se a meta de engajamento nas redes sociais ou a conversão de vendas das campanhas publicitárias estão abaixo dos resultados esperados – e assim reforçar estas iniciativas ou estabelecer outros caminhos para que o objetivo de negócio seja alcançado ao final do projeto.
 
A Pesquisa Qualitativa e a Pesquisa Quantitativa
As pesquisas qualitativas e quantitativas podem evidenciar resultados efetivos, algumas vezes despercebidos por outros indicadores mais simplistas. As pesquisas qualitativas e quantitativas são muito úteis para se avaliar a mudança de opinião acerca de um tema ou mesmo mudanças comportamentais, por exemplo.
A pesquisa quantitativa lida com números, usa modelos estatísticos para explicar os dados, e é considerada pesquisa hard. Em português, a tradução é algo do tipo mais rígido. 0 protótipo mais conhecido é  a pesquisa de levantamento de opinião. Em contraste, a pesquisa qualitativa evita números, lida com interpretações das realidades sociais, e é considerada pesquisa soft. Em português, seria algo mais leve e menos rígido. 0 protótipo mais conhecido é,  provavelmente, a entrevista em profundidade.
É correto afirmar que a maior parte da pesquisa quantitativa está centrada ao redor do levantamento de dados (survey=pesquisa) e de questionários. Tal prática estabeleceu padrões de treinamento metodológico nas universidades, a tal ponto que o termo metodologia passou a significar estatística em muitos campos da ciência social. Paralelamente, desenvolveu-se um amplo setor de negócios, oferecendo pesquisa social quantitativa para uma infinidade de propósitos.
Mas o entusiasmo recente pela pesquisa qualitativa conseguiu mudar, com sucesso, a simples equiparação da pesquisa social com a metodologia quantitativa. Foi reaberto um espaço para uma visão menos dogmática a respeito de assuntos metodológicos - uma atitude que era comum entre os pioneiros da pesquisa social.
Neste sentido, os insumos colhidos nestes dois tipos de pesquisa vão contribuir para as organizações construírem os indicadores matemáticos e estatísticos que funcionam para elucidar e destacar os resultados de uma determinada ação.
 
Mídia Offline
Fora do ambiente online, quais poderiam ser as métricas de monitoramento de performance em ambientes não digitais? As mídias offline são aquelas usadas para realizar ações de marketing fora da internet. São exemplos desse tipo de mídia os folderes, os outdoors, os anúncios em jornais e revistas, os comerciais veiculados em emissoras de rádio e TV, merchandising, carro de som, folhetos, encartes, empenas etc. Enquanto no ambiente online o monitoramento pode se dar por cliques, taxas de rejeição ou engajamento, no offline é preciso entender o comportamento do consumidor usando meios de pesquisa qualitativa ou quantitativa.
A grande questão é perceber que o consumidor, mesmo imerso em tantas mídias, vive tanto online quanto offline, e pode dedicar seu tempo consumindo informação em espaços analógicos e digitais.
 
Nesta aula você aprendeu
· As métricas de performance de uma ação estratégica de marketing devem ser estabelecidas pelas empresas de acordo com os objetivos estabelecidos.
· SMART – um acrônimo em inglês para Específico, Mensurável, Alcançável e Relevante - aponta as principais características de um indicador eficiente: deve ser mensurável quantitativamente, possível de alcançar e apresentar informações específicas e relevantes dentro de um período de tempo determinado.
· A produção de um evento, por exemplo, pode estar ancorada no conceito de SMART. Desse jeito, quaisquer decisões devem ser levadas em conta considerando os quesitos de Específico, Mensurável, Alcançável e Relevante.
· As pesquisas qualitativas e quantitativas são ferramentas de monitoramento de performance que as empresas  podem lançar mão para acompanhar sua evolução nas ações de comunicação com os clientes.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Quando estiver à frente da equipe de gestão de uma organização, leve em consideração a possibilidade de fazer pesquisas para ter um termômetro de percepção do valor que os colaboradores têm da empresa.
· Perceba que as mídias online e offline convivem. Há, portanto, possibilidade de usá-las para divulgar produtos e serviços.
· Os profissionais modernos devem ser capazes de interpretar os dados que as pesquisas geram.
· Evite tomar decisões sem dados de pesquisa para análise.
 
Dica quente para você não esquecer
Não queira investir em divulgação de uma marca usando, apenas, as mídias digitais. Há uma verdadeira integração entre as mídias e uma convivência entre elas. Uma mídia nova não elimina a anterior. Pelo contrário, faz com que a anterior busque adaptação e se reinvente. Sendo assim, os clientes estão espalhados em diversas mídias. Ganha a atenção do público aquela estratégia que conta boas histórias envolventes.
 A presença digital nas mídias sociais
Qual seu estilo de presença na internet? Tímido ou extravagante? A presença digital do cliente também deve ser entendida. Devemos nos perguntar: onde o cliente quer estar? Onde os consumidores estão? Uma das primeiras atitudes a tomar quando se pensa em marketing de relacionamento usando mídias digitais é entender o comportamentos dos clientes no uso de mídias.
Muitas ações em marketing digital primam pelo estudo do usuário para montar estratégias de relacionamento. Usuário é um termo emprestado das tecnologias de computação. Traduz-se para cliente ou consumidor no mundo da comunicação. Quatro pontos, consequentemente, na hora de montar uma estratégia, devem ser considerados:  experiência do usuário, navegabilidade, usabilidade e interatividade.
A experiência do usuário se relaciona com as impressões que o usuário vai ter com a utilização de um sistema ou serviço. Quer-se proporcionar às pessoas uma experiência sem frustrações ao longo da jornada do consumidor. Pensando em sistema de informação, sobre  navegabilidade; usabilidade e interatividade se relacionam com o jeito de acessar, encontrar e recuperar a informação no ambiente digital.
Esses usuários que acessam sistemas de informação, quando na intenção de compras, se depara com uma série de gatilhos que as empresas preparam para fisgar a atenção do cliente. No marketing digital, as estratégias de comunicação com os consumidores, de maneira a motivá-los a viver uma experiência de compra, leva as empresas a criarem um mapa de conteúdo. Nessa hora, as empresas pensam em estratégias para oferecer conteúdo educacional para os clientes. Entre esses conteúdos, entende-se: ebooks, lives, descontos etc. Marketing de conteúdo, portanto, é a prática de fornecer conteúdo educacional valioso a um público-alvo com a intenção de criar demanda, desenvolver público ou aprofundar o interesse. Estratégia, desenvolvimento e entrega de conteúdo relevante para um público específico em um momento específico do funil de marketing com um objetivo comercial específico em mente.
A metáfora do funil de vendas é uma forma de ilustrar o processo de compra pelo qual todos passamos enquanto consumidores. Ele descreve o caminho que o consumidor faz, até efetivamente se tornar cliente de uma empresa. O funil é dividido em três etapas, sendo elas: atração, consideração e decisão, e cada ferramenta de Inbound Marketing servirá para ajudar você a conduzir o consumidor por todas elas até que, enfim, ele setorne seu cliente.
 
Topo do funil: atração
Concessionária de carros: no topo do funil, estarão aquelas pessoas que ainda nem sabem que precisam de um carro, mas que já entendem as dificuldades de ficar sem um, como o tempo que gastam se deslocando ao trabalho diariamente.
 
Meio do funil: conversão e consideração
No meio do funil, o usuário se transforma em lead ao oferecer suas informações em troca de algum material rico sobre o seu problema. Esse é o momento em que ele começa a considerar opções para solucioná-lo.
 
Fundo do funil: avaliação e decisão
Nesse estágio, o consumidor já está de fato considerando a compra de um carro e serão suas estratégias de marketing, alinhadas com as de vendas, que vão convencê-lo definitivamente.
 
Sobre as características e dinâmicas das redes: na rede social, as pessoas estariam ligadas por relacionamentos das mais variadas formas por meio de laços criados ao longo do tempo e as pessoas entram nas plataformas de redes sociais online para manter relações existentes e criar novas para expandir sua rede.
Uma característica interessante das redes sociais das pessoas é que elas são extremamente únicas, pois seria muito difícil construir uma personalidade falsa no Facebook ou no LinkedIn, uma vez que as pessoas com as quais você se conecta seriam capazes de identificar essa pessoa coletivamente. Comunidades virtuais seriam mais interessantes sob uma perspectiva socioantropológica porque geralmente consistem de pessoas de todos os tipos e classes que aparentemente não teriam relacionamentos entre si. Ainda assim, aprendemos, ao examinar sob uma perspectiva histórica, que as comunidades são estruturas sociais robustas.
As comunidades são formadas em torno de interesses comuns, como um objetivo, um hobby, um estilo de vida, uma localização geográfica ou uma profissão e elas se unem por causa desse interesse em comum, em que alguns sentem a necessidade de contribuir e outros porque podem se beneficiar de fazer parte de uma comunidade.
Sobre linguagens e demandas sociais, informação mais entretenimento é possível? O infotenimento é um neologismo, que resulta da soma das palavras informação e entretenimento. O conceito surgiu durante a década de 80 e ganhou força no final dos anos de 1990, data que passou a ser utilizado por profissionais e acadêmicos da área de comunicação. Há, também, o conceito de Edutainment, que é o conteúdo educativo, mas divertido de assistir. Por isso, temos muitos tutoriais na internet ensinando as pessoas a fazerem de tudo.
Diante das estratégias de marketing digital, para um profissional de comunicação e marketing, vale entender sobre outbound e inbound. Em relação ao outbound, não basta apenas investir nessas estratégias tradicionais e offline de Marketing. O  consumidor de hoje está munido de informações e não vai esperar os anúncios de uma marca na TV para tomar suas decisões de compra.
Já o inbound envolve todas aquelas estratégias que buscam conquistar o interesse do consumidor por meio da oferta de conteúdo útil e relevante para ele. O Inbound é uma conversa; nele, é o consumidor que encontra a empresa, e não o contrário. O Inbound foca em conquistar — e não comprar — a atenção do consumidor, por meio das mídias sociais e da geração de conteúdo interessante e informativo, que crie valor para o consumidor, gerando uma conexão entre ele e a empresa.
 
Nesta aula você aprendeu:
· Diagnóstico e planejamento de ações são etapas importantíssimas para iniciar um projeto de comunicação e marketing.
· É necessário compreender as características e as dinâmicas das redes sociais na internet. Por meio do estudo do comportamento do consumidor na rede é possível entender as características do cliente (persona) e construir conteúdo direcionado a este grupo.
· As estratégias de marketing devem lançar mão do inbound e do outbound marketing, pois é pensando no comportamento do cliente que entendemos que o consumidor está online e offline comprando produtos e serviços.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Toda vez que pensar em vender algo, é preciso fazer um estudo da jornada do consumidor. O cliente está em rede e acessando informações a todo tempo. O desafio é fisgar a atenção do cliente no tempo certo e na hora certa.
· Antes de criar qualquer estratégia, pense em construir a persona e o mapa de empatia. Com isso, vai ser possível atender mais assertivamente às necessidades e aos desejos do cliente.
 
Dica quente para você não esquecer
· Persona não é o mesmo que público-alvo. Com a construção da persona é possível perceber as dores do cliente. Uma vez isso percebido, é possível oferecer conteúdo de maior relevância para o consumidor.
 
Trabalho híbrido e multidisciplinaridade
Oque você acha dessa afirmação: “Jovens de 18 a 24 anos, que estão ingressando agora no mercado, priorizam equilíbrio entre a vida e o trabalho. Flexibilidade se tornou muito mais atraente do que plano de carreira”. Você concorda? É possível que você se veja inserido neste cenário e faça parte de uma geração que exige novos modelos de trabalho.
Especialistas afirmam  que é a geração Z quem está mais impactando o comportamento no trabalho e influenciando o seu futuro. Os talentos escolhem as empresas tanto quanto as empresas escolhem os talentos. Alinhar e encantar com boas narrativas se tornou fundamental. Neste sentido, fala-se em gestão por competência. As empresas estão de olho na capacidade que seus colaboradores têm de fazer alguma coisa. O dever passa a ser ligado a um ofício, cargo, trabalho,  atribuição ou alçada.
Tais competências foram divididas em três grandes domínios. O primeiro deles é o cognitivo, que é aquele que envolve estratégias e processos de aprendizado, criatividade, memória e pensamento crítico; é o que está relacionado à aprendizagem mais tradicional. Segundo os autores, essa é a dimensão em que se tem uma oferta mais farta de pesquisas e, por isso, há claras evidências de que o bom desempenho nessa área traz bons resultados posteriores na vida do aluno.
Os outros dois domínios, muito menos estudados, são o intrapessoal e o interpessoal. O intrapessoal tem relação com a capacidade de lidar com emoções e moldar comportamentos para atingir objetivos. Já o interpessoal envolve a habilidade de expressar ideias, interpretar e responder aos estímulos de outras pessoas.
Quando se pensa em mercado e ensino, as lacunas entre o mercado e as instituições de ensino estão cada vez maiores. Talentos estão sendo selecionados para serem desenvolvidos. O foco de programas de desenvolvimento de talentos se tornou formar futuros líderes que saberão navegar em um mundo cada vez mais incerto, volátil e ambíguo. Pensando nas novas formas de aprender, para criar uma experiência adaptada para cada talento, como se aprende se tornou mais importante do que o que se aprende.
As metodologias ágeis são excelentes ferramentas para o mundo contemporâneo. Apesar de terem surgido no contexto de projetos tecnológicos, elas se mostram eficazes em diversas conjunturas. Em um Ambiente VUCA, o acrônimo, em português, que atende por Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade, organizações investem em metodologias e processos envolvendo, por exemplo, Scrum, Design Thinking, Squads (pelotões) das equipes, Mindset e trabalho por projetos. Os times nas empresas hoje devem ser: multidisciplinares; auto-organizados; suficientemente pequenos; motivados; orientados à excelência técnica e focados nas metas.
Em relação às práticas e tendências em gestão, flexibilidade, conectividade e quebra de barreiras geográficas já serão normais na vida desses profissionais desde o seu primeiro dia de trabalho. O modelo híbrido, em que pessoas têm sua jornada de trabalho dividida entre horas dentro do escritório na empresa e no home office, convida as pessoas em atividade refletir sobre produtividade e bem-estar.
 
Torna-se, portanto, urgente, para evitar o burnout (a exaustão mental causada pelo excesso de trabalho):
· Cuidar da saúde física e mental;
· Estudar/pesquisar conteúdos sobre áreas quenão estão ligadas diretamente ao trabalho;
· Acompanhar as inovações do setor;
· Ter segurança e saber comunicar às pessoas o que sabe;
· Demonstrar interesse em aprimorar o conhecimento e
· Saber trabalhar em equipe (presencial e remotamente).
Na Velha Economia, preconizava-se a produtividade, fazer mais com menos e ter eficiência. Na Nova Economia, valoriza-se o conhecimento, as soluções criativas para problemas complexos e a eficiência somada à eficácia.
A nova geração não vai encontrar um modelo de trabalho estabelecido, e sim co-criar o que vai ser o modelo híbrido. Pluralidade se tornou prioridade nas grandes empresas e o programa de talentos é visto como uma porta de entrada equalizadora. Mais que eficiência (fazer bem-feito) é preciso buscar eficácia, ou seja, fazer a coisa certa, no momento certo, para as pessoas certas.
O momento é de pensar na Revolução 4.0, como afirma Iorio (2019). Esse período de mudanças em que não há mais barreiras separando o mundo digital do real, possibilitando o uso de todo um sistema de informação por meio de uma rede de dispositivos. As tecnologias da vez são a Inteligência Artificial (potencializada pelo Big Data), Realidade Aumentada, Internet das Coisas e robôs autônomos, entre outras.
 
Nesta aula você aprendeu
· O burnout é um conceito originado na década de 70 e diz respeito ao  esgotamento mental. Recentemente foi incluído na Classificação  Internacional de Doenças como Síndrome do Esgotamento Profissional. Se  liga: estar ocupado, não é ser produtivo.
· Novos modelos de trabalho ressaltam o modelo híbrido de produção. Um colaborador deve conciliar sua produtividade entre as horas de trabalho no escritório e as horas em home office.
· Na Gestão por Competências, um líder deve formar squads (times) com equipes cross-funcionais e multifuncionais. Deste jeito, o pensamento multidisciplinar colabora para múltiplas visões diante de desafios que serão resolvidos em times.
· Diante das práticas e tendências em gestão, há de se considerar que o ambiente VUCA (Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade) requer que os líderes estejam próximos de suas equipes conhecendo as habilidades e competências dos colaboradores.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Esteja atento e atenta às metodologias ágeis de produtividade. Desenvolva um mindset voltado ao trabalho em times.
· Toda vez que tiver um projeto a realizar, decida por squads formadas por profissionais de habilidades e competências multidisciplinares. Neste sentido, as contribuições podem gerar soluções mais criativas.
 
Dica quente para você não esquecer
Toda vez que ouvir sobre Metodologias Ágeis lembre-se de que não estamos falando de agilidade nas entregas. Na verdade, é uma sistematização que mais tem a ver com otimização dos processos. Ou seja, não se deve mais fazer reuniões tão longas que não levam a nada. É melhor fazer reuniões mais curtas e mais assertivas do que ficar reunido sem pautas e metas pré-definidas.
 
Reputação e credibilidade
Vamos abordar aqui temas de extrema relevância para diversos profissionais. Falaremos de comunicação integrada e reputação, as necessidades das marcas e o relacionamento com os clientes, a construção da credibilidade e o relacionamento das empresas com o mercado.
Comunicação integrada é um termo oriundo e frequentemente usado pelas Relações Públicas na comunicação organizacional. Tem como conceito básico a sinergia entre as diversas áreas da empresa, ferramentas e necessidades de uma organização privada e/ou pública. O modelo proposto de comunicação integrada procura desenvolver as especialidades integrantes da comunicação, aqui vistas como ferramentas – Jornalismo, Relações Públicas, Publicidade e Propaganda, Marketing – de forma a explorar suas potencialidades não apenas de forma isolada, mas também articulada e integrada, na filosofia da ação de comunicação e estratégias organizacionais.
A comunicação de uma empresa não pode ser resultado de esforços individuais. A compreensão do conceito da comunicação integrada parte das noções de interdisciplinaridade, do trabalho conjunto de todos os profissionais da área e da integração de áreas afins. Ela pressupõe a junção da comunicação institucional, mercadológica, interna, administrativa, que formam o composto da comunicação organizacional. Deve formar um conjunto harmonioso, apesar das diferenças e especificidades de cada setor. A soma de todas as atividades redundará na eficácia da comunicação (KUNSCH, 2003, p. 115). A comunicação, então, quando articulada de forma integrada, aparece como base estratégica de atuação para alcançar a comunicação excelente.
Por que falar em reputação e credibilidade? Vamos, primeiro, entender sobre o sentido da palavra reputação. Ela vem dos termos latinos re, que significa “repetidamente”, e putare, que significa “calcular”. Dessa forma, reputação significa literalmente calcular repetidas vezes os prós e os contras a respeito de um tema, uma pessoa, uma organização ou seus produtos. A reputação tem suas bases na avaliação do desempenho de uma organização ao longo do tempo, inclusive seu comportamento passado e as expectativas para o futuro. Para as empresas, a reputação implica também a comparação com organizações similares.
E se uma marca é atingida por uma má reputação? É hora de diagnosticar as necessidades da marca. Para isso, as pesquisas são essenciais para obter dados sobre a percepção dos consumidores. Pesquisas podem ter abordagens quantitativas ou qualitativas, definindo-se o escopo a partir do problema a ser trabalhado e dos objetivos (além de condições técnicas gerais) e podem ser suporte a tomadas de decisão em relação a produtos, serviços e às mais diversas ações.
As marcas lutam por manter credibilidade no mercado. Para que isso aconteça, uma marca precisa saber se posicionar. O posicionamento é a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na mente do público-alvo. O objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de maximizar a vantagem potencial da empresa. Um bom posicionamento de marca ajuda a orientar a estratégia de marketing, esclarecendo a essência da marca, que objetivos ela ajuda o consumidor a alcançar e como o faz de maneira inconfundível.
O resultado do posicionamento é a criação bem-sucedida de uma proposta de valor focada no cliente, ou seja, um motivo convincente pelo qual o mercado-alvo deve comprar determinado produto. Sendo assim, é hora de pensar no relacionamento que as empresas precisam estabelecer com o mercado.
Afinal, não se está sozinho e é preciso entender o comportamento da concorrência. A empresa deve estar atenta à legislação, tecnologia e comportamento do cliente. Por isso mesmo que há estratégias de relacionamento ancoradas pelo Marketing. Para que o Marketing agregue valor para seu cliente é importante que ele conheça como o valor é medido e percebido. A expectativa de valor do cliente tem que ser superada.
 
Nesta aula você aprendeu
· Que reputação é algo a ser conquistado positivamente a fim de marcas e organizações não decepcionarem os clientes, consumidores e fãs da marca.
· Que uma empresa deve monitorar a concorrência a fim de não ser surpreendida negativamente com ações de lançamentos de novos produtos.
· O Marketing, quando pensado estrategicamente, auxilia empresas no relacionamento com os clientes e torna-se eficaz para manter a credibilidade de empresas e marcas.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Esteja sempre atento ao movimento que a Publicidade e a Propaganda faz na hora de divulgar produtos e serviços. São usadas inúmeras técnicas para levar informação para o cliente. No audiovisual, por exemplo, em tevês, stories nas redes sociais e vídeos de influenciadores digitais, o merchandising está presente como uma maneira de propagar ideias e vender produtos.
· Quando uma marca escolhe uma garota ou um garoto propaganda, esteja muito atento ao comportamento da celebridade ou do influenciador escolhido.Nem sempre a escolha é a mais acertada. O consumidor é o primeiro a reclamar.
· É criticando as mensagens de vendas que recebemos o tempo todo pelas mídias que aprendemos mais sobre as técnicas de venda. Quando um influenciador digital divulga uma marca, perceba se ele, de fato, tem a cara do produto e/ou serviço.
· Tenha sempre na mira qual é o garoto propaganda da vez. No Marketing costumamos falar de “time to Marketing”. Ou seja, de forma a ter credibilidade, saiba quem, de fato, tem a cara da sua marca. Sai à frente quem estiver atualizado e esperto com as informações de mercado.
 
Dica quente para você não esquecer
Se sua empresa ou marca passar por alguma crise de imagem, a melhor atitude é ser sincero com a imprensa, ok? Trate os jornalistas bem e seja sincero com seus clientes. Já ouviu falar que a mentira tem perna curta? Esse provérbio indica que as mentiras, como as do garoto Pinóquio, logo são descobertas.
 
Ações em Mídias Digitais
Vamos conversar sobre como usar as mídias sociais na comunicação com clientes? Iniciamos pelo planejamento das ações que serão efetuadas por meio destas tecnologias. O  planejamento deve começar pela definição de um dos três níveis que a empresa precisa escolher para trabalhar com as mídias sociais: plataforma de comunicação, espaço de relacionamento ou rede de mobilização.
O planejamento começa com os objetivos da empresa nas redes sociais para, então, se definir os objetivos do monitoramento. Quando uma empresa decide investir também na internet, é fundamental, como no mundo real, que a mesma pesquise e conheça seus clientes. Só depois que conhecer seus hábitos e preferências terá dados suficientes para planejar e executar um bom planejamento.
O estabelecimento de um bom relacionamento e comunicação virtual voltados para o marketing digital está condicionado a um planejamento com ações e estratégias, a fim de obter os resultados almejados. É preciso pensar:
 
Por onde começar?
Qual o tom de voz da marca?
Quais os conceitos?
Quais os referenciais?
Quais as inspirações?
 
Uma marca que se propõe ter presença digital inicia uma construção do posicionamento da marca nas mídias sociais. Os social media, que são profissionais à frente dessas estratégias, iniciam com a criação do naming, que significa, em português, nomear. No branding o naming se trata do conjunto de técnicas criativas e estratégicas para criar nomes de empresas, produtos, serviços, etc. Toda essa prática tem o foco de diferenciar um negócio, afinal um nome bem escolhido tem o poder de impactar os resultados de uma empresa, não é mesmo?
Deve-se levar em conta, também, o significado da marca, a relação com a sociedade, o branding design, o desenvolvimento do design, a criação da marca, a inspiração para a criação do logotipo e a escolha das cores. Em relação à comunicação com o cliente, as estratégias devem atender aos anseios, desejos e resolver as dores da persona ou buyer persona, que é um perfil semificcional que representa o cliente ideal de uma empresa.
Para a construção da persona é importante que seja uma personagem fictícia. Ela não pode ser inventada a partir da imaginação dos estrategistas de comunicação. É fundamental que todas as informações que representam a forma de pensar, agir e sentir da persona sejam bem embasadas em dados provenientes de pesquisa de campo. Caso contrário, corre-se o risco de enviesar seu trabalho e gerar soluções que não correspondem às necessidades reais de alguém.
Após a construção da persona, o mapa de empatia ajuda a revelar as características do tipo de pessoa que se pretende atender, aquela que deverá ser o novo foco para a reformulação do desafio. Essa ferramenta nos ajuda a visualizar o problema pela perspectiva de quem está envolvido no contexto real. Após colocar-se nas dores da persona, é hora de imaginar que tipo de conteúdo se pode entregar para os clientes. Imagina-se que o mapeamento de conteúdo seria pensar o conteúdo certo no lugar certo e no tempo certo.
Com a persona e o mapa de empatia feitos, pergunta-se, então: como se comunicar? É importante pensar na linguagem apropriada, na mídia certa, no respeito, na escuta, na interação, no conteúdo, na estratégia, no desenvolvimento e na entrega de conteúdo.
As Landing Pages, que são páginas com o propósito específico de converter visitantes em Leads (clientes em potencial) através de um formulário, são constituídas de uma Página de Conversão com o único objetivo que é fazer com que o usuário realize a ação desejada pela empresa, seja numa conversão indireta (baixar um material, por exemplo) ou direta (comprar um produto, por exemplo). Por isso, a única opção deve ser realizar a conversão ou fechar a página.
 
Antes de criar uma página de conversão, é preciso saber que itens são indispensáveis para que ela seja eficaz. Não pode faltar: um bom cabeçalho, um texto atraente com os principais pontos do conteúdo, um formulário bem feito, prova social para dar mais credibilidade, imagem demonstrativa e um call-to-action (chamada) eficiente.
Sobre conteúdo, uma estratégia pode ser focar no conteúdo orgânico, que é o conteúdo postado pelos próprios usuários. O conteúdo orgânico pode ser a favor ou contra a marca. Por este motivo é preciso monitoramento.
Em relação aos sentimentos com a marca, eles são classificados como positivos, negativos ou neutros e mostra que o universo da web é o melhor formato de mídia para aqueles que desejam ter uma real percepção de resultados sobre investimentos, reputação, repercussão e engajamento.
Como mensurar o resultado das ações, então? Pode-se analisar:
 
a) taxa de rejeição de um site - o percentual de visitantes que deixaram o site na primeira página;
b) tempo de navegação o tempo que o visitante passou dentro do site;
c) conversões em vendas relação entre o número de visitantes e o volume de vendas obtido;
d) geração de tráfego de onde chegam os visitantes do site;
e) número de impressões de um anúncio quantidade de vezes que um anúncio (banner, flyer, etc.) foi visualizado pelos visitantes;
f) Call to Response: relação entre o número de impressões e o número de cliques no anúncio;
g) número de visitantes únicos em um site quantidade real de visitantes que acessou o site.
h) monitoramento de menções e comentários em mídias sociais análise mais complexa, porque sai do campo meramente quantitativo e envolve questões de ordem qualitativas. Pois tão importante quanto saber quantas vezes o objeto de monitoramento foi mencionado ou comentado, é saber o conteúdo do que se veiculou sobre ele;
i) dentre outras possibilidades.
 
Neste sentido, vimos aqui questões sobre diagnóstico e planejamento; arquitetura da marca; personas e conteúdo; linguagem e relacionamento; Landing pages e conteúdo orgânico e métricas e avaliação de resultados.
 
Nesta aula você aprendeu
· Uma marca precisa ter uma construção sólida. A arquitetura da marca envolve as ações de branding. É preciso valorizar o relacionamento da marca com os clientes.
· Antes de seguir com qualquer ação, vale conhecer mais de perto os usuários e/ou clientes da empresa. Por este motivo, conhecer as personas leva à produção mais assertiva de conteúdo.
· É importante entender de linguagem e relacionamento na hora de promover ações de comunicação em mídias sociais. Uma linguagem mal empregada pode gerar mal entendimento e isso acaba sendo ruim para a imagem da empresa.
· Antes de mostrar o produto ou serviço para um cliente novo, a criação de Landing pages leva o cliente a conhecer um pouco a empresa antes dele, de fato, concluir qualquer compra.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
Faça um exercício de pensar quais conteúdos é possível oferecer aos consumidores que ainda não estão tão familiarizados com sua empresa. São tantas as possibilidades que o meio digital oferece, mas vale pensar que para atraí-los para o funil de vendas, o conteúdo deve atender aos que os clientes almejam. Por este motivo, vale investir em uma Landing Page atraente para captar a atenção dos clientes.
 
Dica quente para você não esquecer
Lembre-sede que quando você define as personas da sua empresa, o passo seguinte é realizar um Mapa de Empatia. Desta forma, é possível se colocar no lugar do cliente entendendo as dores dele. Mas entenda que o cliente sempre tem um problema a ser resolvido e a empresa busca resolver essa questão oferecendo conteúdo apropriado.
Monitoramento de resultados
Vamos falar sobre métricas e mensuração de resultados? Há KPIs (Key Performance Indicators) que são os indicadores-chave de performance,  específicos aos quais uma empresa precisa se adequar. As organizações precisam  estar cientes e concordar com o uso dessas métricas.
Como definir indicadores? Eleger objetivo claro é ponto de partida para um planejamento eficiente que possa contar com indicadores que atuem no gerenciamento dos projetos. SMART – um acrônimo em inglês para Específico, Mensurável, Alcançável e Relevante - aponta as principais características de um indicador eficiente: deve ser mensurável quantitativamente, possível de alcançar e apresentar informações específicas e relevantes dentro de um período de tempo determinado. Cada organização deve ser capaz de criar os próprios indicadores de performance.
 
Lançamento de produtos
Para o lançamento de uma nova linha de produtos, por exemplo, após criar as estratégias de comunicação e estabelecer os objetivos e indicadores é possível avaliar se a meta de engajamento nas redes sociais ou a conversão de vendas das campanhas publicitárias estão abaixo dos resultados esperados – e assim reforçar estas iniciativas ou estabelecer outros caminhos para que o objetivo de negócio seja alcançado ao final do projeto.
 
A Pesquisa Qualitativa e a Pesquisa Quantitativa
As pesquisas qualitativas e quantitativas podem evidenciar resultados efetivos, algumas vezes despercebidos por outros indicadores mais simplistas. As pesquisas qualitativas e quantitativas são muito úteis para se avaliar a mudança de opinião acerca de um tema ou mesmo mudanças comportamentais, por exemplo.
A pesquisa quantitativa lida com números, usa modelos estatísticos para explicar os dados, e é considerada pesquisa hard. Em português, a tradução é algo do tipo mais rígido. 0 protótipo mais conhecido é  a pesquisa de levantamento de opinião. Em contraste, a pesquisa qualitativa evita números, lida com interpretações das realidades sociais, e é considerada pesquisa soft. Em português, seria algo mais leve e menos rígido. 0 protótipo mais conhecido é,  provavelmente, a entrevista em profundidade.
É correto afirmar que a maior parte da pesquisa quantitativa está centrada ao redor do levantamento de dados (survey=pesquisa) e de questionários. Tal prática estabeleceu padrões de treinamento metodológico nas universidades, a tal ponto que o termo metodologia passou a significar estatística em muitos campos da ciência social. Paralelamente, desenvolveu-se um amplo setor de negócios, oferecendo pesquisa social quantitativa para uma infinidade de propósitos.
Mas o entusiasmo recente pela pesquisa qualitativa conseguiu mudar, com sucesso, a simples equiparação da pesquisa social com a metodologia quantitativa. Foi reaberto um espaço para uma visão menos dogmática a respeito de assuntos metodológicos - uma atitude que era comum entre os pioneiros da pesquisa social.
Neste sentido, os insumos colhidos nestes dois tipos de pesquisa vão contribuir para as organizações construírem os indicadores matemáticos e estatísticos que funcionam para elucidar e destacar os resultados de uma determinada ação.
 
Mídia Offline
Fora do ambiente online, quais poderiam ser as métricas de monitoramento de performance em ambientes não digitais? As mídias offline são aquelas usadas para realizar ações de marketing fora da internet. São exemplos desse tipo de mídia os folderes, os outdoors, os anúncios em jornais e revistas, os comerciais veiculados em emissoras de rádio e TV, merchandising, carro de som, folhetos, encartes, empenas etc. Enquanto no ambiente online o monitoramento pode se dar por cliques, taxas de rejeição ou engajamento, no offline é preciso entender o comportamento do consumidor usando meios de pesquisa qualitativa ou quantitativa.
A grande questão é perceber que o consumidor, mesmo imerso em tantas mídias, vive tanto online quanto offline, e pode dedicar seu tempo consumindo informação em espaços analógicos e digitais.
 
Nesta aula você aprendeu
· As métricas de performance de uma ação estratégica de marketing devem ser estabelecidas pelas empresas de acordo com os objetivos estabelecidos.
· SMART – um acrônimo em inglês para Específico, Mensurável, Alcançável e Relevante - aponta as principais características de um indicador eficiente: deve ser mensurável quantitativamente, possível de alcançar e apresentar informações específicas e relevantes dentro de um período de tempo determinado.
· A produção de um evento, por exemplo, pode estar ancorada no conceito de SMART. Desse jeito, quaisquer decisões devem ser levadas em conta considerando os quesitos de Específico, Mensurável, Alcançável e Relevante.
· As pesquisas qualitativas e quantitativas são ferramentas de monitoramento de performance que as empresas  podem lançar mão para acompanhar sua evolução nas ações de comunicação com os clientes.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Quando estiver à frente da equipe de gestão de uma organização, leve em consideração a possibilidade de fazer pesquisas para ter um termômetro de percepção do valor que os colaboradores têm da empresa.
· Perceba que as mídias online e offline convivem. Há, portanto, possibilidade de usá-las para divulgar produtos e serviços.
· Os profissionais modernos devem ser capazes de interpretar os dados que as pesquisas geram.
· Evite tomar decisões sem dados de pesquisa para análise.
 
Dica quente para você não esquecer
Não queira investir em divulgação de uma marca usando, apenas, as mídias digitais. Há uma verdadeira integração entre as mídias e uma convivência entre elas. Uma mídia nova não elimina a anterior. Pelo contrário, faz com que a anterior busque adaptação e se reinvente. Sendo assim, os clientes estão espalhados em diversas mídias. Ganha a atenção do público aquela estratégia que conta boas histórias envolventes.
 A presença digital nas mídias sociais
Qual seu estilo de presença na internet? Tímido ou extravagante? A presença digital do cliente também deve ser entendida. Devemos nos perguntar: onde o cliente quer estar? Onde os consumidores estão? Uma das primeiras atitudes a tomar quando se pensa em marketing de relacionamento usando mídias digitais é entender o comportamentos dos clientes no uso de mídias.
Muitas ações em marketing digital primam pelo estudo do usuário para montar estratégias de relacionamento. Usuário é um termo emprestado das tecnologias de computação. Traduz-se para cliente ou consumidor no mundo da comunicação. Quatro pontos, consequentemente, na hora de montar uma estratégia, devem ser considerados:  experiência do usuário, navegabilidade, usabilidade e interatividade.
A experiência do usuário se relaciona com as impressões que o usuário vai ter com a utilização de um sistema ou serviço. Quer-se proporcionar às pessoas uma experiência sem frustrações ao longo da jornada do consumidor. Pensando em sistema de informação, sobre  navegabilidade; usabilidade e interatividade se relacionam com o jeito de acessar, encontrar e recuperar a informação no ambiente digital.
Esses usuários que acessam sistemas de informação, quando na intenção de compras, se depara com uma série de gatilhos que as empresas preparam para fisgar a atenção do cliente. No marketing digital, as estratégias de comunicação com os consumidores, de maneira a motivá-los a viver uma experiência de compra, leva as empresas a criarem um mapa de conteúdo. Nessa hora, as empresas pensam em estratégias para oferecer conteúdo educacional para os clientes. Entre esses conteúdos, entende-se: ebooks, lives, descontos etc. Marketing de conteúdo, portanto, é a prática de fornecer conteúdo educacional valioso a um público-alvo com a intenção de criardemanda, desenvolver público ou aprofundar o interesse. Estratégia, desenvolvimento e entrega de conteúdo relevante para um público específico em um momento específico do funil de marketing com um objetivo comercial específico em mente.
A metáfora do funil de vendas é uma forma de ilustrar o processo de compra pelo qual todos passamos enquanto consumidores. Ele descreve o caminho que o consumidor faz, até efetivamente se tornar cliente de uma empresa. O funil é dividido em três etapas, sendo elas: atração, consideração e decisão, e cada ferramenta de Inbound Marketing servirá para ajudar você a conduzir o consumidor por todas elas até que, enfim, ele se torne seu cliente.
 
Topo do funil: atração
Concessionária de carros: no topo do funil, estarão aquelas pessoas que ainda nem sabem que precisam de um carro, mas que já entendem as dificuldades de ficar sem um, como o tempo que gastam se deslocando ao trabalho diariamente.
 
Meio do funil: conversão e consideração
No meio do funil, o usuário se transforma em lead ao oferecer suas informações em troca de algum material rico sobre o seu problema. Esse é o momento em que ele começa a considerar opções para solucioná-lo.
 
Fundo do funil: avaliação e decisão
Nesse estágio, o consumidor já está de fato considerando a compra de um carro e serão suas estratégias de marketing, alinhadas com as de vendas, que vão convencê-lo definitivamente.
 
Sobre as características e dinâmicas das redes: na rede social, as pessoas estariam ligadas por relacionamentos das mais variadas formas por meio de laços criados ao longo do tempo e as pessoas entram nas plataformas de redes sociais online para manter relações existentes e criar novas para expandir sua rede.
Uma característica interessante das redes sociais das pessoas é que elas são extremamente únicas, pois seria muito difícil construir uma personalidade falsa no Facebook ou no LinkedIn, uma vez que as pessoas com as quais você se conecta seriam capazes de identificar essa pessoa coletivamente. Comunidades virtuais seriam mais interessantes sob uma perspectiva socioantropológica porque geralmente consistem de pessoas de todos os tipos e classes que aparentemente não teriam relacionamentos entre si. Ainda assim, aprendemos, ao examinar sob uma perspectiva histórica, que as comunidades são estruturas sociais robustas.
As comunidades são formadas em torno de interesses comuns, como um objetivo, um hobby, um estilo de vida, uma localização geográfica ou uma profissão e elas se unem por causa desse interesse em comum, em que alguns sentem a necessidade de contribuir e outros porque podem se beneficiar de fazer parte de uma comunidade.
Sobre linguagens e demandas sociais, informação mais entretenimento é possível? O infotenimento é um neologismo, que resulta da soma das palavras informação e entretenimento. O conceito surgiu durante a década de 80 e ganhou força no final dos anos de 1990, data que passou a ser utilizado por profissionais e acadêmicos da área de comunicação. Há, também, o conceito de Edutainment, que é o conteúdo educativo, mas divertido de assistir. Por isso, temos muitos tutoriais na internet ensinando as pessoas a fazerem de tudo.
Diante das estratégias de marketing digital, para um profissional de comunicação e marketing, vale entender sobre outbound e inbound. Em relação ao outbound, não basta apenas investir nessas estratégias tradicionais e offline de Marketing. O  consumidor de hoje está munido de informações e não vai esperar os anúncios de uma marca na TV para tomar suas decisões de compra.
Já o inbound envolve todas aquelas estratégias que buscam conquistar o interesse do consumidor por meio da oferta de conteúdo útil e relevante para ele. O Inbound é uma conversa; nele, é o consumidor que encontra a empresa, e não o contrário. O Inbound foca em conquistar — e não comprar — a atenção do consumidor, por meio das mídias sociais e da geração de conteúdo interessante e informativo, que crie valor para o consumidor, gerando uma conexão entre ele e a empresa.
 
Nesta aula você aprendeu:
· Diagnóstico e planejamento de ações são etapas importantíssimas para iniciar um projeto de comunicação e marketing.
· É necessário compreender as características e as dinâmicas das redes sociais na internet. Por meio do estudo do comportamento do consumidor na rede é possível entender as características do cliente (persona) e construir conteúdo direcionado a este grupo.
· As estratégias de marketing devem lançar mão do inbound e do outbound marketing, pois é pensando no comportamento do cliente que entendemos que o consumidor está online e offline comprando produtos e serviços.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Toda vez que pensar em vender algo, é preciso fazer um estudo da jornada do consumidor. O cliente está em rede e acessando informações a todo tempo. O desafio é fisgar a atenção do cliente no tempo certo e na hora certa.
· Antes de criar qualquer estratégia, pense em construir a persona e o mapa de empatia. Com isso, vai ser possível atender mais assertivamente às necessidades e aos desejos do cliente.
 
Dica quente para você não esquecer
· Persona não é o mesmo que público-alvo. Com a construção da persona é possível perceber as dores do cliente. Uma vez isso percebido, é possível oferecer conteúdo de maior relevância para o consumidor.
Trabalho híbrido e multidisciplinaridade
Oque você acha dessa afirmação: “Jovens de 18 a 24 anos, que estão ingressando agora no mercado, priorizam equilíbrio entre a vida e o trabalho. Flexibilidade se tornou muito mais atraente do que plano de carreira”. Você concorda? É possível que você se veja inserido neste cenário e faça parte de uma geração que exige novos modelos de trabalho.
Especialistas afirmam  que é a geração Z quem está mais impactando o comportamento no trabalho e influenciando o seu futuro. Os talentos escolhem as empresas tanto quanto as empresas escolhem os talentos. Alinhar e encantar com boas narrativas se tornou fundamental. Neste sentido, fala-se em gestão por competência. As empresas estão de olho na capacidade que seus colaboradores têm de fazer alguma coisa. O dever passa a ser ligado a um ofício, cargo, trabalho,  atribuição ou alçada.
Tais competências foram divididas em três grandes domínios. O primeiro deles é o cognitivo, que é aquele que envolve estratégias e processos de aprendizado, criatividade, memória e pensamento crítico; é o que está relacionado à aprendizagem mais tradicional. Segundo os autores, essa é a dimensão em que se tem uma oferta mais farta de pesquisas e, por isso, há claras evidências de que o bom desempenho nessa área traz bons resultados posteriores na vida do aluno.
Os outros dois domínios, muito menos estudados, são o intrapessoal e o interpessoal. O intrapessoal tem relação com a capacidade de lidar com emoções e moldar comportamentos para atingir objetivos. Já o interpessoal envolve a habilidade de expressar ideias, interpretar e responder aos estímulos de outras pessoas.
Quando se pensa em mercado e ensino, as lacunas entre o mercado e as instituições de ensino estão cada vez maiores. Talentos estão sendo selecionados para serem desenvolvidos. O foco de programas de desenvolvimento de talentos se tornou formar futuros líderes que saberão navegar em um mundo cada vez mais incerto, volátil e ambíguo. Pensando nas novas formas de aprender, para criar uma experiência adaptada para cada talento, como se aprende se tornou mais importante do que o que se aprende.
As metodologias ágeis são excelentes ferramentas para o mundo contemporâneo. Apesar de terem surgido no contexto de projetos tecnológicos, elas se mostram eficazes em diversas conjunturas. Em um Ambiente VUCA, o acrônimo, em português, que atende por Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade, organizações investem em metodologias e processos envolvendo, por exemplo, Scrum, Design Thinking, Squads (pelotões) das equipes, Mindset e trabalho por projetos. Os times nas empresas hoje devem ser: multidisciplinares; auto-organizados; suficientemente pequenos;motivados; orientados à excelência técnica e focados nas metas.
Em relação às práticas e tendências em gestão, flexibilidade, conectividade e quebra de barreiras geográficas já serão normais na vida desses profissionais desde o seu primeiro dia de trabalho. O modelo híbrido, em que pessoas têm sua jornada de trabalho dividida entre horas dentro do escritório na empresa e no home office, convida as pessoas em atividade refletir sobre produtividade e bem-estar.
 
Torna-se, portanto, urgente, para evitar o burnout (a exaustão mental causada pelo excesso de trabalho):
· Cuidar da saúde física e mental;
· Estudar/pesquisar conteúdos sobre áreas que não estão ligadas diretamente ao trabalho;
· Acompanhar as inovações do setor;
· Ter segurança e saber comunicar às pessoas o que sabe;
· Demonstrar interesse em aprimorar o conhecimento e
· Saber trabalhar em equipe (presencial e remotamente).
Na Velha Economia, preconizava-se a produtividade, fazer mais com menos e ter eficiência. Na Nova Economia, valoriza-se o conhecimento, as soluções criativas para problemas complexos e a eficiência somada à eficácia.
A nova geração não vai encontrar um modelo de trabalho estabelecido, e sim co-criar o que vai ser o modelo híbrido. Pluralidade se tornou prioridade nas grandes empresas e o programa de talentos é visto como uma porta de entrada equalizadora. Mais que eficiência (fazer bem-feito) é preciso buscar eficácia, ou seja, fazer a coisa certa, no momento certo, para as pessoas certas.
O momento é de pensar na Revolução 4.0, como afirma Iorio (2019). Esse período de mudanças em que não há mais barreiras separando o mundo digital do real, possibilitando o uso de todo um sistema de informação por meio de uma rede de dispositivos. As tecnologias da vez são a Inteligência Artificial (potencializada pelo Big Data), Realidade Aumentada, Internet das Coisas e robôs autônomos, entre outras.
 
Nesta aula você aprendeu
· O burnout é um conceito originado na década de 70 e diz respeito ao  esgotamento mental. Recentemente foi incluído na Classificação  Internacional de Doenças como Síndrome do Esgotamento Profissional. Se  liga: estar ocupado, não é ser produtivo.
· Novos modelos de trabalho ressaltam o modelo híbrido de produção. Um colaborador deve conciliar sua produtividade entre as horas de trabalho no escritório e as horas em home office.
· Na Gestão por Competências, um líder deve formar squads (times) com equipes cross-funcionais e multifuncionais. Deste jeito, o pensamento multidisciplinar colabora para múltiplas visões diante de desafios que serão resolvidos em times.
· Diante das práticas e tendências em gestão, há de se considerar que o ambiente VUCA (Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade) requer que os líderes estejam próximos de suas equipes conhecendo as habilidades e competências dos colaboradores.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Esteja atento e atenta às metodologias ágeis de produtividade. Desenvolva um mindset voltado ao trabalho em times.
· Toda vez que tiver um projeto a realizar, decida por squads formadas por profissionais de habilidades e competências multidisciplinares. Neste sentido, as contribuições podem gerar soluções mais criativas.
 
Dica quente para você não esquecer
Toda vez que ouvir sobre Metodologias Ágeis lembre-se de que não estamos falando de agilidade nas entregas. Na verdade, é uma sistematização que mais tem a ver com otimização dos processos. Ou seja, não se deve mais fazer reuniões tão longas que não levam a nada. É melhor fazer reuniões mais curtas e mais assertivas do que ficar reunido sem pautas e metas pré-definidas.
 Reputação em xeque
Aprodução, circulação e apropriação de informações falsas por pessoas de todo mundo é um fenômeno informacional que merece atenção. Com a circulação em massa de conteúdo informacional em diferentes tipos de mídia, e, consequentemente, os efeitos nocivos que a má interpretação pode causar, inclusive, à vida humana, a quem caberia estudar essa questão e propor soluções orientando toda uma sociedade? As redes sociais nos bombardeiam com mensagens o tempo todo. Umas verdadeiras. Umas falsas. Outras nem tanto.
“Fake news” são inverdades, fabricações e mentiras. Ou seja, conteúdo feito propositalmente para enganar. Atenção para a linguagem emotiva, imagens sensacionalistas e pedidos para compartilhar. Tudo pode ser  indício de tentativas de manipular suas emoções. Há, todos os dias, notícias falsas criadas deliberadamente e disseminadas para prejudicar uma pessoa, um grupo social, uma organização ou um país.
Nas organizações, os rumores, o boato, a rádio-peão, que integram as redes informais nas organizações, não podem e não devem ser tratados sob a ótica do combate ostensivo e contundente. Trata-se de uma expressão legítima da comunidade e, como tal, merece uma análise séria e profunda. Os ambientes organizacionais são propícios ao desenvolvimento de rumores, provocados em função da instabilidade e insegurança dos tempos de crise. Tais fatores se originam em causas como a ameaça de demissão, a perda de poder de níveis de direção, gerência e chefias, as promoções de determinados chefes em detrimento de seus pares, a nomeação de novos comandos, a tensão gerada pelo fechamento de unidades, as expectativas criadas nos momentos de aumento salarial ou por ocasião dos períodos de negociação coletiva etc. O rumor atende a uma necessidade humana, que reúne as expectativas e ansiedades. A pessoa quer saber o que está acontecendo ao seu redor ou até um pouco mais longe.
Mas por que estamos vivendo uma verdadeira tempestade de desinformação? Todos passamos a ser consumidores e produtores de informação e as tecnologias para criar e publicar estão cada vez mais acessíveis. Por este motivo, é preciso, antes de compartilhar qualquer informação:
· Pausar
· Investigar a fonte
· Buscar informações mais completas
· Conhecer o contexto
 
Outro ponto interessante a se considerar é acerca das características da crise que uma empresa pode passar. Nenhuma empresa está imune a crises. O importante é como se lida com elas. Tem que ter transparência e velocidade no agir. Há de se ter clareza na análise do investimento x despesas na comunicação.
Pensando em tipos de crise que uma empresa pode passar, temos: crises financeiras; crises econômicas; crises por atitudes criminosas; crises de reputação ou imagem; crises por desastres naturais ou acidentes. Em casos de crise que despertem o interesse dos jornalistas em cobrir o ocorrido, colabore com a imprensa, pois ela irá buscar informações em todos os lugares. É preciso dimensionar racionalmente o tamanho da crise para não dar um tiro maior que o necessário. Emoção só atrapalha nesse momento. 
As assessorias de imprensa e de comunicação desempenham um papel primordial na gestão de crises. Os profissionais à frente do time que vão lidar com a gestão da comunicação em momentos de crise são capazes de produzir notas de esclarecimento, redigir um position paper (texto em que a empresa se coloca diante da imprensa), organizar coletiva de imprensa, atender aos jornalistas, preparar o porta-voz, preparar roteiro de esclarecimento na imprensa em vídeo, fazer plano de gestão de crise, produzir pautas para reverter a crise e Media Training.
Outras atitudes e funções que um profissional ligado ao mundo da comunicação corporativa e do marketing devem ter são:
· Realizar estudo do mercado;
· Promover análise de cenários;
· Executar estudo de relatórios de tendência.
 
Além disso, a equipe pode produzir um manual de crise para que saiba lidar com as incertezas. Uma equipe dedicada a se antecipar aos riscos é primordial. Vale envolver as equipes, promovendo reuniões de inovação com gestão participativa junto das equipes de comunicação e assessoria de Imprensa.
Vale lembrar que o público não é mais um mero consumidor. Por conta de também serem produtores de informação ocorre uma pulverização dos autores. Todos querem ampliar o alcance de suas vozes. Por este motivo, recomenda-se que um profissional da comunicação estratégicafaça gestão da informação em redes sociais. É importante estar de olho no perfil da empresa nas redes sociais e entender como estão os impactos da disseminação da informação em rede.
 
Nesta aula você aprendeu
· A proliferação de fake news e desinformação acarreta uma crise na modernidade por conta de colocar as pessoas em posição descontrolada na produção de informação.
· Quando uma empresa passa por momentos de crise, é válido ter uma equipe de prevenção a riscos de crise. Por este motivo, realizar um diagnóstico e prevenção de crises leva as organizações a lidar melhor com a comunicação em momentos de incerteza e insegurança.
· Monitorar o conteúdo de mídia e a informação em redes sociais leva a um cenário cuja visão de negócios se torna ampla.
· Após o encerramento da gestão em comunicação vale promover uma Auditoria e avaliar resultados.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
· Comece um rascunho do que mais à frente pode virar um Manual de Comunicação em Momentos de Crise.  É possível iniciar listando quais as pessoas e suas devidas responsabilidades. Depois, reúna essa equipe e monte simulações de crise e como solucioná-las. É o primeiro estágio da prevenção para entender como lidar com as adversidades e incertezas.
· Esteja sempre de olho no monitoramento da informação que circula na internet. É possível identificar hashtags específicas e criar um alerta para esse monitoramento.
 
Dica quente para você não esquecer
Realize benchmarking (técnica de busca estudos de caso que possam servir para sua organização) com empresas que já passaram por crises. O benchmarking é o monitoramento de práticas já realizadas. Não significa que você vá copiar a mesma solução dada a determinados problemas, mas que você vai fazer benchmarking com casos que possa aprender com os erros. Assim, deve evitar cometer as mesmas falhas quando alguma crise acometer sua empresa.
 Metodologia, diagnóstico e resultados
Chegamos no momento da aula em que a visão do Composto da Comunicação Integrada deve estar mais clara. Agora entendemos que Comunicação Administrativa, Comunicação Mercadológica e Comunicação Institucional compõem a comunicação integrada. Um profissional voltado a entender o valor da comunicação nas empresas tem cuidado com o público interno e externo e os stakeholders (públicos de interesse).
Entre as atividades realizadas a partir da visão integrada da comunicação, estão: suporte a tomadas de decisão; auditoria de imagem com lideranças de opinião; pesquisas de clima com público interno; estudos de mercado; análises de tendências; análises de mercado; diagnósticos institucionais; produção de eventos corporativos; criação de eventos sob medida para o perfil da organização; realização de pesquisas com públicos internos e externos; gerenciamento de equipes; contratação de fornecedores; realização de relatórios de feedback; planejamento e coordenação de logística do evento; treinamento em comunicação; levantamento de necessidades de formação para as equipes; contratação e acompanhamento de fornecedores/especialistas; preparação de eventos de treinamento; desenvolvimento e aplicação de simulações e jogos empresariais; criação de manuais de treinamento e de conduta; formação de multiplicadores e media training.
Há outras questões que envolvem as atividades de um profissional com visão estratégica da comunicação. Uma organização, como vimos, deve cuidar da imagem e da reputação, O profissional com visão estratégica deve estar à frente das estratégias de conteúdo que alimentam o relacionamento da empresa com os clientes. Por este motivo, quando se pensa em produção de peças de comunicação que visam ampliar o alcance da empresa, é possível realizar as ações dentro da própria empresa, no setor de comunicação e marketing, ou contratar uma agência de comunicação especializada que faça: definição de identidades visuais; criação de projetos gráficos e editoriais; produção de textos para composição da publicação; preparação de cronograma de produção; acompanhamento de fornecedores; produção de publicações editoriais (newsletters, boletins, jornais, revistas e livros); desenvolvimento e produção de relatórios e balanços anuais (de responsabilidade social, ambientais, corporativos).
Outro capítulo importante que não pode ficar esquecido é que a comunicação pública tem sido um setor que também aprimora e valoriza cada vez mais a comunicação nas instituições das esferas municipal, estadual ou federal. Um departamento de comunicação e marketing de uma empresa pública pode estar à frente no cuidado de projetos de lei de incentivo; desenvolvimento de projetos sociais, ambientais, culturais; relacionamento com órgãos públicos; apresentação de propostas aos setores públicos responsáveis pela gestão do financiamento público das leis de incentivo e gerenciamento de recursos públicos decorrentes de leis de incentivo.
Em relação ao diagnóstico das ações de comunicação que podem ser implantadas pelas organizações, há de se ter atenção com a responsabilidade socioambiental. Para que isso ocorra de forma estratégica, vale fazer análises de públicos de relacionamento e preparar materiais informativos, realizar reuniões com lideranças, promover mapeamento de tendências e realizar planejamento e criação de programas de responsabilidade social.
Quando uma empresa tem uma equipe de comunicação enxuta, as agências de comunicação tornam-se prestadoras de serviço e parceiras da empresa na hora de promover ações de comunicação. Como escolher, portanto, a melhor agência? Uma boa forma de pré-selecionar agências é solicitar apresentação de credenciais e conhecer seu portfólio. Para isso, a empresa prepara um documento por meio do qual a contratante solicita todas as informações que necessitará das agências pretendentes, estabelece os critérios da pré-seleção que será realizada e informa as características do serviço que será adquirido.
Mas o sucesso da comunicação com as agências está em ter um bom briefing. Antes de tudo um briefing bem detalhado, a definição clara do que se espera com relação às propostas técnica e de preço são de total importância para que a tomada de decisão seja a mais adequada, por isso é preciso ser assertivo e muito objetivo em relação às necessidades e expectativas.
Além de uma agência de comunicação ser contratada para prestar serviços à empresa de produção de ações de comunicação, a agência também pode ser responsável por mensurar o resultado destas ações. Neste sentido, é preciso avaliar se os serviços de mensuração oferecidos incluem: uma metodologia consistente, mas também capaz de atender as necessidades do cliente e que inclua todos os meios de comunicação (impressos, online, eletrônicos – rádio e televisão), além de mídias sociais; equipe técnica qualificada para a atividade; e metodologia com critérios consistentes para análises de concorrência.
 
Nesta aula você aprendeu
· Quanto mais ampliada for sua visão de comunicação integrada, mais chances você terá de ampliar o relacionamento com os stakeholders da organização. Entende-se que os stakeholders são os públicos de interesse na empresa, ou seja, clientes internos e externos, fornecedores etc.
· O planejamento de uma ação de comunicação deve ter objetivos claros de forma a atender às necessidades e aos desejos dos clientes.
· Sobre estratégias de conteúdo que vai circular nas redes sociais da empresa, vale estudar o perfil do cliente para que os conteúdos possam ser considerados de valor pelos clientes.
· Depois que uma ação de comunicação é planejada, é preciso avaliar os resultados das ações.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
Quem trabalha com ações de comunicação deve saber mensurar os resultados. Na vida prática, entenda que os registros em fotos, vídeos e entrevistas são necessários à composição deste portfólio. Mas só isso não basta. Vale monitorar as ações para que, ao final, consiga compreender os pontos que deram certo e, também, aqueles que precisam ser melhorados e aprimorados.
 
Dica quente para você não esquecer
· Um planejamento de comunicaçãodeve envolver muitas áreas. Ouça todas as partes interessadas. Perceba o que as pessoas criam de expectativas e envolva as áreas nas ações. Sendo assim, todos se sentem parte do processo e não boicotam as ações.
· Fique por dentro de tudo o que rola no mundo da comunicação corporativa acessando o site da ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial - https://www.aberje.com.br/
· Ouça o podcast Mundo Corporativo, da CBN, apresentado por Milton Jung. Ele traz entrevistas esclarecedoras com especialistas sobre marketing, negócios, empreendedorismo e mercado de trabalho.