AULA 19 - GESTÃO POR PROCESSOS

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Módulo
Gestão de Processos
Gestão de Processos – Contexto
Pré-
Revolução 
Industrial
Revolução 
Industrial
Globalização
* Gestão de Processos x Gestão por processos
Gestão por processos x Gestão Funcional
Visão Vertical
(Silos 
Funcionais)
Visão Horizontal
(Gestão por 
Processos)
• Não evidencia como se agrega valor
aos produtos ou serviços destinados
aos clientes;
• As funções são muito mais importantes
que os clientes e os fornecedores; e
• As principais responsabilidades se
perdem na lacuna entre os
departamentos funcionais.
• Significa a adoção do ponto de vista do
cliente;
• Os processos são a estrutura pela qual
uma organização faz o necessário para
produzir valor para os seus clientes;
• Em consequência, uma importante
medida de um processo é a satisfação
do cliente com o produto desse
processo.
Fonte: Cury (2012) Fonte: Davenport (apud Cury, 2012)
Processo – visão geral
2 – Processamento
1 – Insumos ou 
entradas (inputs)
3 – Produtos ou 
saídas (outputs)
Processo é uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (tais como
materiais, informações, pessoas, máquinas e métodos), agregam-lhes valor, e
produzem produtos para o cliente (tais como produto físico, informação ou
serviço).
Processo – Conceito
• “conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas
ou interativas que transformam insumos (entradas) em
serviços/produtos (saídas), sendo realizado para
agregar valor”.
• “um processo é um conjunto de decisões que
transformam insumos em valores gerados ao
cliente/cidadão”.
Fonte: Gespública – Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão
Processo - Conceito
• “conjunto integrado e síncrono de insumos, infraestruturas, regras e
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos
produtos e/ou serviços gerados” essa visão reforça a ideia de que os
processos possuem o compromisso de satisfazer as necessidades dos
clientes/cidadãos, exigem sincronia, transformam elementos, seguem
orientações e consomem recursos.
• abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência e Design de
Processos (SDPS, do inglês Society for Design and Process Science),
primeira instituição científica a ser criada no tema.
Fonte: Secretaria de Gestão – Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão
Processo - Conceito
• “agregação de atividades e comportamentos
executados por humanos ou máquinas para alcançar
um ou mais resultados.”
•Portanto, processos são compostos por atividades
inter-relacionadas que solucionam uma questão
específica.
Fonte: BPM CBOK – Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum de Conhecimento – versão 3.0 – 3ª edição
Processo – Características
Extensos e 
complexos
envolvendo grande
quantidade de fluxos de
materiais e informações
com escopo cada vez maior
e, com isso, envolvendo
vários setores de uma
organização, além de outras
organizações distintas. Isto
caracteriza muitos
processos como
distribuídos
(geograficamente) e
customizados, ou seja,
“desenhados” para cada
realidade empresarial.
Dinâmicos
tendo em vista a
necessidade de adaptação
às alterações de mercado.
Novos produtos e serviços
são constantemente
redefinidos,
regulamentações
governamentais são
impostas, concorrências ou
novos entrantes passam a
fazer parte do mercado.
Estes fatos demandam que
a empresa redefina seus
processos para torná-los
mais adaptados às novas
realidades.
Duradouros
podendo perdurar por
meses ou até anos. Um
processo de pesquisa e
desenvolvimento (P&D), por
exemplo, pode ter prazos
longos, sendo necessário
um controle constante.
Dependentes das 
pessoas
que têm um papel
fundamental nas decisões,
gerenciamento e melhoria
dos processos.
Difíceis de serem 
visualizados em 
sua total extensão
principalmente para as
pessoas que se encontram
limitadas aos
setores/departamentos da
organização e que
participam apenas de parte
da execução de um
processo. Esta dificuldade
torna-se ainda mais clara
pelo fato de que muitos
processos envolvem
diferentes organizações.
Os autores Smith e Fingar (2002) caracterizam os processos de negócios atuais nas organizações como:
Processo – Tipologia
• Finalístico, chave, central ou principal: é um processo 
tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até 
interorganizacional ponta a ponta) que agrega valor diretamente 
para o cliente.
Processo primário
• Processo de apoio, periférico ou secundário: existe para prover 
suporte a processos primários, mas também pode prover 
suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de 
segundo nível, terceiro nível e sucessivos) ou processos de 
gerenciamento. 
Processo de 
suporte
• Processo gerencial: tem o propósito de desenhar, implementar, 
medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e 
o futuro do negócio. 
Processo de 
gerenciamento
Processo Primário
• Processos primários são frequentemente referenciados como processos essenciais ou
finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização executa para
cumprir sua missão. Esses processos constroem a percepção de valor pelo cliente por
estarem diretamente relacionados à experiência de consumo do produto ou serviço.
• Os processos primários possuem como características principais:
Visão ponta a ponta e interfuncional;
Entregam valor ao cliente (algum bem ou serviço);
Representam as atividades essenciais de uma organização;
Realizam a cadeia de valor;
Pode percorrer organizações funcionais, departamentos, e até mesmo outras organizações; e
Permite uma visão completa da criação de valor.
Processo de Suporte
• A diferença principal entre os processos primários e os de suporte é que processos de
suporte entregam valor para outros processos e não diretamente para os clientes.
• O fato de processos de suporte não gerarem diretamente valor para os clientes não
significa que não sejam importantes para a organização. Os processos de suporte podem
ser fundamentais e estratégicos para a organização na medida em que aumentam sua
capacidade de efetivamente realizar os processos primários.
• Os processos de apoio possuem como características básicas:
Visão especializada e funcional;
Grande impacto nos processos primários;
Não entregam valor diretamente ao cliente; e
Sustentam a realização dos processos primários, ou seja, são processos internos.
Processo de Gerenciamento
• Processos de gerenciamento, assim como os processos de suporte,
não agregam valor diretamente para os clientes, mas são necessários
para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos
e metas de desempenho.
• Incluem as ações que os gerentes devem tomar para apoiar os
processos de negócios.
• Exemplos: definição de metas, definição de preços, acompanhamento
do planejamento.