eBook Completo_Human Centred Design_TELESAPIENS - Fechado (Versão Digital)

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Hum
an Centred Design 
 GRUPO SER EDUCACIONAL gente criando o futuro
HUMAN CENTRED DESIGN 
Organizador André Luiz Duarte
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Organizador André Luiz Duarte
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Bibliotecário responsável: Nelson Oliveira da Silva – CRB 10/854)
D812h Duarte, André Luiz.
Human-centred design: Estrutura de um projeto em HCD [recurso 
eletrônico] / André Luiz Duarte. – Dados eletrônicos. – Recife: Telesapiens, 
2018. 
170 p. : pdf
ISBN: 978-85-54921-01-9
1. Método de design. 2. HCD I. Título. 
 CDU 004.5 
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Fundador e Presidente do Conselho de Administração: 
Janguê Diniz 
Diretor-Presidente: 
Jânyo Diniz 
Diretor de Inovação e Serviços:
Joaldo Diniz 
Diretoria Executiva de Ensino:
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Human Centred Design 
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Olá! Meu nome é André Luiz Duarte. Eu sou graduado em 
Ciência da Computação pela Faculdade dos Guararapes (FG) 
e especialista na área de Design Web-Apps com Tecnologia 
Front-End, pela UNIBRATEC (União Brasileira de Tecnologia). 
Trabalho com marketing digital e planejamento de impressos, 
além de ministrar aulas para o ensino técnico e profissionalizante 
há cerca de 14 anos. Também já assumi o cargo de coordenador 
de materiais didáticos para o Ensino a Distância (EAD) da 
UNIBRATEC, atuando por cerca de 2 anos. Prestei serviços 
ligados às áreas de ensino, publicação de impressos e fechamento 
de arquivos para o Grupo Dom Bosco de Artes e Ofícios (pré-
impressão); e trabalhos de marketing digital (propaganda), 
planejamento visual e de ensino para o Grupo SER Educacional 
(UNINASSAU e UNINABUCO). Atualmente, ofereço serviços 
de aprendizagem e treinamento para pequenas, médias e grandes 
empresas, além de importantes instituições como o SENAC 
(Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial), INFRAERO 
(Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária) e ALEPE 
(Escola da Assembleia Legislativa do Estado de Pernambuco). 
Atualmente, integro o corpo de autores e de assessoria em design 
gráfico para a Editora TeleSapiens.
O AUTOR
ANDRÉ LUIZ DUARTE
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ICONOGRÁFICOS
Esses ícones que irão aparecer em sua trilha de aprendizagem 
significam:
OBJETIVO
Breve descrição do objetivo 
de aprendizagem; +
OBSERVAÇÃO
Uma nota explicativa 
sobre o que acaba de 
ser dito;
CITAÇÃO
Parte retirada de um texto;
RESUMINDO
Uma síntese das 
últimas abordagens;
TESTANDO
Sugestão de práticas ou 
exercícios para fixação do 
conteúdo;
DEFINIÇÃO
Definição de um 
conceito;
IMPORTANTE
O conteúdo em destaque 
precisa ser priorizado;
ACESSE
Links úteis para 
fixação do conteúdo;
DICA
Um atalho para resolver 
algo que foi introduzido no 
conteúdo;
SAIBA MAIS
Informações adicionais 
sobre o conteúdo e 
temas afins;
+++
EXPLICANDO 
DIFERENTE
Um jeito diferente e mais 
simples de explicar o que 
acaba de ser explicado;
SOLUÇÃO
Resolução passo a 
passo de um problema 
ou exercício;
EXEMPLO
Explicação do conteúdo ou 
conceito partindo de um 
caso prático;
CURIOSIDADE
Indicação de curiosidades 
e fatos para reflexão sobre 
o tema em estudo;
PALAVRA DO AUTOR
Uma opinião pessoal e 
particular do autor da obra;
REFLITA
O texto destacado deve 
ser alvo de reflexão.
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SUMÁRIO
UNIDADE 01
Human Centred Design, uma visão geral 14
Conceito de HCD 14
Prototipagem, o início de tudo 15
Da prototipagem ao UX 19
Design Thinking (DT) 22
Implementação de projetos em HCD 25
O case da IDEO 26
Os três pilares do HCD segundo a IDEO 27
 Ouvir 29
 Criar 30
 Implementar 33
Kit de ferramentas do HCD 35
A equipe de projeto 37
Espaços físicos ou virtuais dedicados 38
Intervalos de tempo 39
Cenários de uso 39
 Mergulho profundo de uma semana 40
 Mergulho profundo de vários meses 40
 Ativação do conhecimento pré-existente 41
 Complemento de atividades de longa duração 42
As três vertentes de um projeto em HCD 43
As três lentes do HCD 43
A lente do desejo 47
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A lente da praticidade 49
A lente da viabilidade 50
UNIDADE 02
Entregas e ferramentas da fase do “ouvir” 58
Visão geral das entregas 58
Visão das entregas na fase do “ouvir” 59
 Definindo quem deve ser abordado 60
 Escolhendo métodos de pesquisa 62
 Abordagem de uma entrevista 64
 Guia de entrevista 64
 Técnicas de entrevista 65
 Modelo mental para a pesquisa 66
 Mente de principiante 67
 Observação versus interpretação 68
Ferramentas aplicáveis ao “ouvir” 70
Mapas conceituais 70
Diagrama de Ishikawa 74
Estudos de casos 74
As melhores práticas de estilo 75
Identificação dos desafios estratégicos 75
Empatia 79
Outros processos e kits de ferramentas 83
Design Council 83
Live Work 85
MJV 85
D. School 87
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UNIDADE 03
Síntese para a criação de soluções 94
O que é a síntese 94
Conceito de inovação 95
Métodos para a criação inovadora 98
 Coprojeto participativo 98
 Projeto empático 99
Compartilhamento de informações 100
Identificação de padrões 102
 Insights 103
 Temas 104
 Estruturas 105
Brainstorm para criação de solução e inovação 106
O processo criativo da solução em HCD 106
Áreas de oportunidade 107
 Conceito de oportunidade 108
 Conceito de área de oportunidades (AP) 108
 Modelagem das áreas de oportunidade 109
A técnica do brainstorm 112
 As etapas e o tempo de um brainstorm 113
 As regras do brainstorm 114
Ferramentas para brainstorm 115
 Mapas mentais 116
Prototipagem na fase do “criar” 118
O que é prototipagem? 118
O processo da prototipagem 120
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 A escolha da ferramenta 120
 Capacitação da equipe na ferramenta 123
 Proposta do calendário da prototipagem 123
 Prototipação do produto 124
O processo criativo 125
 Fatores que influenciam positivamente a criatividade 125
 Fatores que influenciam negativamente a criatividade 128
Selecionando as melhores ideias 129
O feedback na fase do “criar” 131
A importância do feedback 131
Solicitando feedback 134
 A quem solicitar feedbacks no projeto? 134
 Como extrair informações relevantes dos feedbacks? 135
 Que questões devem ser respondidas? 136
Emitindo feedback 136
Considerações finais sobre feedbacks 138
UNIDADE 04 
Recursos para implementação de projetos em HCD 144
Objetivos da implementação 144
Entregas da fase do “implementar” 146
Estudo de caso de implementação – OniLearning 146
Modelos sustentáveis para a implementação em HCD 150
Modelos econômico-financeiros 150
Fontes de receita 152
Capacidades requeridas 153
 Recursos humanos 153
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 Recursos materiais 155
 Serviços 156
 Parcerias estratégicas157
Pipeline de inovação 158
Dividindo o projeto em subprojetos 158
Mínimo produto viável (MVP) 159
Gestão da inovação 161
 Inovação incremental 163
 Inovação radical, revolucionária ou disruptiva 164
 Inovação evolutiva ou evolucionária 165
 Comparando os três tipos de inovação 166
Implementação de projetos e projetos-pilotos 167
O que é um projeto-piloto? 168
Pilotos e minipilotos 170
Calendário de implementação 171
Planejamento de um projeto-piloto 175
Plano de aprendizado 177
Monitoramento e avaliação dos indicadores 179
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Human Centred Design 11
UNIDADE
01
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Human Centred Design12
Nunca fomos tão dependentes de dispositivos eletrônicos 
e da Internet. Em uma sociedade tão conectada assim, zelar pela 
eficiência da experiência do usuário com os diversos sistemas 
interativos torna-se uma obrigação para profissionais e das áreas 
da economia criativa, sobretudo as da tecnologia da informação 
e comunicação, e do design propriamente dito. É nesse cenário 
que surge um novo conceito: o Human Centred Design (HCD).
Estamos falando de um conceito praticado no mercado de 
tecnologia e design que permite criar, gerenciar e implementar 
todo o processo de implantação de um projeto unicamente 
centrado no ser humano, com a finalidade de gerar soluções 
que sejam inovadoras para o mundo em que vivemos, incluindo 
produtos, serviços, organizações, ambientes e um mundo melhor.
Nesta publicação procuraremos mostrar como gerenciar 
um projeto em HCD, além de sua implantação junto às pessoas, a 
comunidade onde elas vivem e as organizações, além de mostrar 
como as ideias e soluções inovadoras podem transformar as 
nossas vidas e o mundo. Nós veremos como utilizar um Kit de 
Ferramentas, os processos estratégicos do HCD (suas fases), a 
metodologia adotada pela empresa IDEO através de seu Kit de 
Ferramentas (Design KIT), além das três vertentes do HCD.
INTRODUÇÃO
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Human Centred Design 13
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 1.Nosso objetivo é 
auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
OBJETIVOS
1 Adquirir uma visão geral do Human Centred Design – HCD;
2 Implementar projetos em HCD;
3 Utilizar um kit de ferramentas em HCD;
4 Conhecer e aplicar as três vertentes de um projeto em HCD.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo 
ao conhecimento? Ao trabalho!
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Human Centred Design14
Human Centred Design, uma visão geral
Ao término deste capítulo você será capaz de discernir sobre 
a importância do HCD para o desenvolvimento de soluções 
interativas, seus conceitos no mercado e na sociedade como um 
todo. Você verá que não se trata de uma simples teoria. Ela é uma 
metodologia que pode ser aplicada na prática, com inúmeros 
casos de sucesso demonstrados em todo o mundo.
OBJETIVO
Conceito de HCD
Figura 1: Design centrado no ser humano.
Fonte: Pixabay
Human Centred Design, do inglês, significa Design Centrado 
no Ser Humano. O HCD é uma abordagem direta para o desen-
volvimento de sistemas interativos, visando torná-los úteis, focados 
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Human Centred Design 15
nos usuários e suas necessidades, com requisitos e técnicas aplicados 
ao fator humano, segundo a ISO 9241-210, de 2010.
Na prática, o HCD é uma nova estrutura de design 
e gerenciamento, na qual é possível desenvolver soluções 
inovadoras para a solução de problemas, envolvendo perspectivas 
humanas em todas as suas etapas. Em tese, o envolvimento com 
o serhumano acontece quando as pessoas identificam problemas 
em meio a brainstormings1, permitindo que sejam desenvolvidas 
soluções inovadoras.
Para entender melhor o objetivo do HCD, imagine que 
você está querendo desenvolver uma nova interface para um 
aplicativo educacional. Pelo método tradicional, por mais 
focado no cliente que ele seja considerado, todo o processo de 
desenvolvimento será conduzido por meio de documentação, 
ferramentas, tecnologias e metodologias voltadas para o 
desenvolvimento em si, esperando gerar um produto final 
aderente às expectativas do usuário. Mas, será que isso sempre 
ocorre? Na prática, o que observamos na grande maioria dos 
projetos com mais de 6 meses de tempo de desenvolvimento 
é uma defasagem significativa de escopo, ou seja, no final o 
usuário nunca está plenamente satisfeito com o que recebe! No 
caso do HCD, todo o processo de desenvolvimento do produto 
gira em torno do próprio usuário, que participa intensamente 
do projeto, do início ao fim, exercendo o papel de protagonista 
nesse processo.
Prototipagem, o início de tudo
Mas, será que o HCD veio mesmo quebrar de vez um 
paradigma? A resposta é não! Esse paradigma vem sendo 
quebrado aos poucos, desde a década de 1990, quando a técnica 
da prototipagem começou a ser utilizada para o desenvolvimento 
de sistemas de informação, ainda nos velhos e gigantescos 
1 O termo brainstorming vem do inglês, e significa tempestade de ideias. É uma técnica bastante utilizada para 
se chegar à solução de problemas por meio de discussão em grupo.
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mainframes. Antes disso, os softwares levavam meses e até anos 
para serem desenvolvidos, e pouco envolviam o usuário, que era 
considerado uma figura leiga, com pouco a agregar no processo 
de construção de sua própria solução.
Naquela época, o usuário de informática era tratado como 
um paciente que recebe de seu médico o receituário para ingerir 
medicamentos, sem ao certo saber para que serve e se realmente 
serão eficazes no seu tratamento. A relação entre o usuário e o 
programador ou analista de sistemas era baseada na confiança, 
pois a linguagem e as tecnologias da época eram complexas 
demais para serem compreendidas pelo cliente final.
Essa distância entre o cliente-final e o programador começou 
a ser encurtada na segunda metade da década de 1980, com a 
evolução dos microcomputadores pessoais e o aumento do nível 
de usabilidade dos programas e sistemas operacionais, que 
passavam a ser utilizados pelo próprio usuário.
Com o advento das linguagens de quarta geração, a ativi-
dade de programação ficou mais rápida e simples, permitindo 
ao programador da época desenvolver as aplicações com o 
envolvimento direto do usuário, que passava a visualizar as telas 
que iria manipular antes mesmo de os programas ficarem prontos.
Figura 2: Programador de microcomputadores da década de 1980.
Fonte: Pixabay
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Iniciava-se então a era da prototipagem. Uma metodo-
logia alternativa para acelerar os enfadonhos projetos de 
desenvolvimento de sistemas, oferecendo diversos benefícios 
para o desenvolvedor e, consequentemente, para o cliente-final. 
Mas, afinal de contas, o que é prototipagem?
Entende-se por prototipagem uma técnica de desenvolvimento 
de soluções baseada no protótipo do produto-final, ou seja, o 
usuário participa do desenho da solução juntamente com o 
desenvolvedor, evoluindo o protótipo desde o início do projeto, 
até chegar ao ponto de poder ser finalizado sem a sua intervenção.
DEFINIÇÃO
A prototipagem, enquanto metodologia alternativa de desen- 
volvimento de sistemas passava a oferecer algumas vantagens 
bastante atraentes para usuários e programadores, tais como:
 �Menor tempo de desenvolvimento do sistema;
 �Maior assertividade no resultado, já que o usuário parti-
cipava do início, do meio e do fim do projeto;
 �Barateamento dos custos de desenvolvimentopela redução 
do tempo e do número de ajustes e adaptações nos programas.
Mas o processo de prototipagem também sofreu resistência 
por parte da academia e dos profissionais mais antigos na área 
de programação e desenvolvimento de sistemas. Os analistas se 
queixavam da dificuldade em documentar os sistemas desen-
volvidos, uma vez que a prototipagem acelerava o tempo de 
desenvolvimento, não deixando tempo para que os programas e 
processos fossem devidamente documentados.
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Mas foi a partir do lançamento do Microsoft Windows 3.1 
que se deu a verdadeira eclosão do desenvolvimento prototipado 
de sistemas, no início da década de 1990. Naquele novo contexto, 
as linguagens de programação passaram a ser bem mais simples, 
e algumas delas já começavam a incorporar recursos gráficos 
no próprio processo de desenvolvimento, o que permitia ao 
programador elaborar programas ao mesmo tempo em que os 
testava e apresentava ao usuário. 
Figura 3: Ciclo da prototipagem.
Fonte: o autor.
Essa tríade composta pelas etapas cíclicas de programação, 
teste e validação por parte do usuário foi o que verdadeiramente 
impulsionou a prototipagem como uma das metodologias de 
desenvolvimento de sistemas no mercado comercial.
A partir da década de 1990, os projetos de desenvolvimento 
de software jamais voltaram a ser os mesmos, deixando de ser linear 
para serem circulares. Isto fez surgir inovações também na área de 
gerenciamento de projetos como um todo, como as metodologias 
Scrum e XP (eXtreme Programming), que se baseiam em escopos 
variáveis, ou seja, ninguém sabe ao certo como o produto final 
será até que ele seja completamente desenvolvido.
As primeiras linguagens de programação que já incor-
poravam ambientes de prototipagem de programas foram 
lançadas na década de 1990, a exemplo do Visual FoxPro, uma 
interface de desenvolvimento de software que conseguia gerar 
bancos de dados de forma rápida e interativa, bem como suas 
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telas e formulários, agilizando o trabalho do programador, que 
já conseguia prototipar todo o sistema junto ao usuário. Outros 
ambientes de desenvolvimento prototipáveis lançados naquela 
década foram o Eclipse (gerador de códigos Java, Python e 
C/C++), Visual Studio .NET (ambiente de desenvolvimento de 
sistemas para interface gráfica da Microsoft), IBM VisualAge 
Generator, entre outros.
Da prototipagem ao UX
Então, já deu para perceber o que aconteceu depois da 
era da prototipagem? Se você pensa que a coisa rapidamente 
evoluiu para o design centrado no ser humano, enganou-se! Para 
que a metodologia da prototipagem conseguisse atingir o nível 
de sofisticação e eficiência do HCD, muita água precisou rolar 
por baixo dessa ponte. Afinal, faltava uma maior proximidade 
entre o usuário e a própria tecnologia, que só veio a partir do 
lançamento do iPhone em 2007. A partir desse momento, 
os usuários passaram a ter um contato mais próximo com a 
tecnologia. Até então, somente por meio dos microcomputadores 
e laptops era possível interagir com sistemas multimídia.
Ao lançar o iPhone em 2007, Steve Jobs conseguiu unir 
três recursos que o usuário só conseguia utilizar separadamente. 
Sabem quais eram esses recursos?
Figura 4: A ideia inovadora de Jobs.
Fonte: Adaptado de Pixabay. 
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Human Centred Design20
Se sua resposta foi iPod, Smartphone e Notebook, acertou 
em cheio. A partir do lançamento do iPhone passou a ser possível, 
por exemplo, atender a uma ligação ao mesmo tempo em que se 
escutava uma música e se enviava um e-mail, procedimentos 
somente possíveis com três aparelhos distintos até aquela época. 
Isso sacramentou Steve Jobs como o monge da tecnologia e da 
inovação, uma figura que ficou na história para sempre. 
Com o lançamento do iPhone, a Apple estabeleceu um novo 
paradigma no mercado de smartphones e de dispositivos móveis 
em geral: a loja Apple Store, através da qual o usuário conseguia 
baixar inúmeros aplicativos, a seu gosto. Isto fez surgir uma 
indústria paralela de desenvolvimento de novos aplicativos para 
iPhones. Essa ideia foi rapidamente copiada pela Google que, ao 
lançar o seu sistema operacional Android, disponibilizou uma loja 
parecida, intitulada Play Store, que hoje conta com um número 
ainda maior de aplicativos para todos os perfis de usuários.
Paralelamente a esse mercado, empresas como a Microsoft, 
IBM, Oracle, entre outros gigantes, começaram uma corrida 
para lançarem suas próprias plataformas e linguagens de desen-
volvimento de aplicativos para dispositivos móveis. Até meados 
da segunda década deste milênio, linguagens como Java, 
Microsoft. NET, Python, entre outras, já conseguiam compilar 
programas aplicativos para vários tipos de dispositivos móveis, 
tais como iPhone, iPad, smartphone, tablet-PC, smart-TV, Apple 
watch, Google smartwatch, entre outros. Todas elas tentavam 
concorrer com o Swift, linguagem de programação da própria 
Apple para a construção de aplicativos para o sistema operacional 
de seus aparelhos, o iOS (Internet Operating System).
Ao passo que os aplicativos começavam a se popularizar 
entre os usuários, empresas de todo o mundo passavam a se 
desenvolver cada vez mais em termos de qualidade e usabilidade 
desses Apps. A enorme concorrência entre essas empresas fez 
com que as diferenças entre as inúmeras soluções por elas 
oferecidas nas duas maiores lojas de Apps do mercado, a Apple 
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Human Centred Design 21
Store e a Play Store fossem ficando cada vez menores, ou seja, 
para cada necessidade do usuário havia, pelo menos, uma dezena 
de Apps que faziam praticamente a mesma coisa.
Figura 5: Dispositivos móveis.
Fonte: Pixabay
A exacerbação dessa concorrência fez com que o foco das 
empresas fornecedoras de Apps se deslocasse da funcionalidade 
para a experiência do usuário. Essa experiência foi tão valorizada 
pelo mercado de Apps que fez surgir mais um conceito: a UX – 
User eXperience.
Entende-se por UX (User eXperience) o conjunto de fatores 
determinantes para estabelecer uma boa interação entre o usuário 
e um certo produto, sistema ou serviço, resultando em uma 
percepção que pode ser mensurada como positiva ou negativa.
Ainda na década de 1990, Donald Norman já se referia a esse 
conceito que viria a se transformar em uma verdadeira obsessão na 
atualidade. Para Norman (1990), “UX envolve não somente aspectos 
relacionados ao design (hardware, software, interface, usabilidade, 
facilidade de busca etc), mas também destaca os aspectos afetivos 
e experienciais, significativos e valiosos de interação humano-
computador e propriedade do produto”. (NORMAN, 2005)
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Human Centred Design22
Ora, se a decisão do cliente por um produto se baseia em 
sua experiência direta com ele, e esta decisão será essencialmente 
emocional, então porque não construir o produto junto com 
o próprio cliente? Por que não fazer com que o produto possa 
evoluir segundo essa experiência, no dia a dia? Foi fundamentada 
nessa experiência que a metodologia de desenvolvimento e 
gerenciamento de soluções centrada no humano surgiu no mercado. 
E como ferramenta determinante para seu amadurecimento, o 
HCD se nutriu de outro conceito, oriundo do design e da educação: 
o Design Thinking (DT).
Design Thinking (DT)
Você sabe o que significa Design Thinking? O termo talvez 
remeta nosso pensamento à área de design, mas o conceito é 
bem mais abrangente.
Design Thinking (DT) é um conjunto de elementos de 
diferentes tipos, como insights e ideias, com o objetivo de 
solucionar problemas de uma maneira sintética.Para entender melhor como o DT pode contribuir para a 
solução de problemas, vamos imaginar um projeto de construção 
de uma casa. Se pedirmos para um engenheiro desenvolver esse 
projeto, ele partirá da análise dos problemas do usuário, ou 
Quanto maior a oferta de determinado produto por um número 
grande de fabricantes, menores serão as diferenças entre eles. 
Neste caso, a decisão de compra do cliente será essencialmente 
uma decisão emocional, baseada em sua experiência direta com 
o produto.
EXPLICANDO MELHOR+++
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Human Centred Design 23
seja, qual a sua rotina, qual a sua expectativa de usabilidade do 
imóvel, que cores prefere, quantas pessoas irão habitar o imóvel, 
entre uma centena de outras variáveis que ele utilizará em sua 
análise até chegar à proposta de solução que supostamente o 
cliente deseja. Já se pedirmos a mesma coisa para um arquiteto, 
ele partirá da síntese de um desenho, partindo de um cenário 
idealizado com bases empíricas e hipotéticas, valorizando o belo 
e o prazeroso, enfim, o sentimento do que o cliente julga como 
de valor para si e para a sua família.
É possível que esses dois profissionais cheguem a um 
mesmo resultado? Talvez sim, mas o arquiteto certamente terá 
um atalho muito mais eficiente a percorrer do que a longa estrada 
analítica do engenheiro. Este é o princípio do Design Thinking. 
Assim como o arquiteto, o DT defende que a solução ideal de 
um problema é aquela que entrega a solução sintética na mão do 
cliente, construída por meio de seus sonhos e sentimentos.
Mas, você sabe como funciona o processo de solução de 
problemas por meio do DT? Se você pensa em algo linear, está 
redondamente enganado! A solução de um problema usando o 
DT pode ser concebida no formato de espiral, ou seja, parte de 
um ponto central e vai revisitando cada etapa de forma cíclica 
até atingir o ponto máximo do processo criativo da solução. Esse 
espiral pode ser desenhado como mostra a figura 6.
Figura 6: Espiral do Design Thinking.
Fonte: Adaptado de Pixabay. 
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Human Centred Design24
 � Imersão: Essa etapa do processo de DT ocorre quando o 
profissional, ou a equipe de projeto, debruça-se sobre o problema, 
procurando refletir sobre as mais variadas perspectivas, de acordo 
com diversos pontos de vistas. Nesta fase do projeto podem ser 
usadas pesquisas exploratórias, além de referências, locais ou 
globais. Normalmente, após essas pesquisas preliminares, a equipe 
se aprofunda ainda mais no problema, desta vez com elementos 
mais sólidos para suas reflexões. Neste aprofundamento, a 
pesquisa inicial se torna um projeto de pesquisa, lançando mão de 
conhecimentos da antropologia. Com base dos dados levantados, 
a técnica instrui a equipe a criar os insights cards, que são cartões 
contendo ideias, reflexões e elementos textuais que componham a 
problemática como um todo.
 �Análise e síntese: Nesta etapa a equipe reunirá os insights 
cards criados na etapa anterior e tentará analisá-los de modo 
a gerar agrupamentos desses cartões por afinidade, aderência, 
associação causa-problema-efeito, entre outros tipos de mode-
lagens visuais. Uma ferramenta bastante utilizada nesse 
contexto é o mapa conceitual, que consiste em uma modelagem 
visual interconectada dos cartões, de modo a organizá-los 
didaticamente. Veja um exemplo na figura 7.
 � Ideação: De posse da síntese produzida na etapa anterior, 
a equipe de projeto se une ao cliente e a outros atores relevantes 
para o projeto e, todos reunidos, discutem o problema e cocriam 
a solução por meio de ferramentas como o brainstorming. Na 
fase de ideação, as ideias devem ser debatidas livremente, sem 
limites ou restrições.
 �Prototipagem: Finalmente esta é a etapa onde as ideias 
debatidas e validadas na etapa anterior ganham forma e conteúdo. 
Apesar de esta ser a última etapa do processo de DT, ela não encerra 
o projeto, pois, como dissemos anteriormente, o processo é em 
espiral, o que faz da prototipagem uma etapa que pode ser cíclica, 
ou seja, ela pode ocorrer ao longo de todo o processo, retornando 
à fase inicial (de imersão), passando por uma reanálise e nova 
síntese, voltando à prancheta da ideação e a nova prototipagem, 
e assim sucessivamente, até que se chegue a uma solução que 
atenda às necessidades e expectativas do cliente.
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Human Centred Design 25
Figura 7: Exemplo de mapa conceitual.
Fonte: Adaptado de Pixabay. 
O design centrado no humano (HCD) é uma metodologia 
construída a partir da evolução histórica que iniciou na década de 
1980, com os primeiros processos de prototipagem, amadurecendo 
com a evolução dos sistemas digitais na década de 1990, e, por fim, 
tomando impulso com o conceito de UX (experiência do usuário) 
no início do milênio. O HCD tomou corpo já na última década 
deste milênio (anos 2010), apropriando-se também da ferramenta 
de Design Thinking (DT) para assegurar o desenvolvimento de 
projetos centrados no ser humano.
Implementação de projetos em HCD
Ao término deste capítulo você será capaz de entender e aplicar 
as técnicas e métodos necessários para a implementação de 
projetos em HCD, ou seja, projetos de desenvolvimento de 
produtos centrados no humano.
OBJETIVO
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Human Centred Design26
O HCD é um processo que começa junto com as pessoas, 
na criação e na resolução dos principais problemas apresentados. 
Além disso, serve como uma referência de pesquisa e comple-
mentação para desenvolvimento do projeto final com a melhor 
solução para todos. Mas como se desenvolve projetos centrados 
no humano, na prática?
O case da IDEO
Falar é fácil, fazer é difícil, mas conseguir é libertador! 
Desenhar soluções centradas no humano requer muita sensibi-
lidade, poder de abstração e foco naquilo que realmente é 
importante para o cliente-final. E ninguém melhor do que a 
empresa que ajudou a Apple a criar seu primeiro mouse para falar 
com propriedade do que é o design centrado no humano (figura 8).
Figura 8: Apple Lisa, primeiro computador da Apple a utilizar mouse.
Fonte: Wikimedia Commons
Apesar de não ter produzido o primeiro mouse do mundo, 
a Apple foi a primeira fabricante de computadores a se preocupar 
com a experiência do usuário. A empresa norte americana IDEO 
foi contratada pela Apple de Steve Jobs para desenhar seu 
primeiro mouse. Para Jobs, não bastava funcionar, tinha que ser 
bonito, agradável e gerar uma relação emotiva com o usuário. Foi 
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Human Centred Design 27
assim que a Apple ganhou o coração de seus clientes e se manteve 
viva até hoje, apesar da concorrência com gigantes ao longo de 
sua trajetória, como a Microsoft na década de 1980 até a primeira 
década deste milênio, e a Google até o presente momento.
A IDEO esteve presente em 1999 na criação de um dos 
primeiros PDA’s2 do mundo. Estamos falando do palmtop Palm-
TX. Esse dispositivo conseguia acessar a Internet por meio de 
redes WiFi com aplicativos para gerenciamento de e-mails, 
agendas e várias outras funcionalidades típicas das ferramentas 
de automação de escritório.
Figura 9: PDA Palm-TX, o palmtop lançado em 1999.
Fonte: Wikimedia Commons
A IDEO foi responsável pelo desenho da interface do 
dispositivo, que reinou absoluto ao longo da primeira década 
deste século, até ser substituído pelos smartphones ao longo dos 
anos 2010.
Os três pilares do HCD segundo a IDEO
A IDEO é reconhecida em todo o mundo por aplicar o 
HCD (Human Centred Design) nos projetos junto com seus 
clientes. Além disto, ela divulga essas práticas por meio de 
inúmeros artigos e vídeos tutoriais em seu site, muitos deles 
2 A sigla PDA vemdo inglês, Personal Digital Assistants, e significa assistente pessoal digital. 
Também são conhecidos como handhelds, termo que pode ser traduzido como dispositivos portáteis.
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Human Centred Design28
escritos por seu presidente, Tim Brown, que enfatiza o Design 
Thinking (DT) como uma das principais ferramentas do HCD. 
Para Brow (2008) “os líderes agora olham para a inovação 
como principal fonte de diferenciação e vantagem competitiva; 
eles fariam bem em incorporar o Design Thinking em todas as 
fases do processo”. Mas percebe-se que não existe um único 
caminho para a solução de problemas quando se fala em DT 
e HCD. Brow deixa claro que, em vez de caminhos, o HCD 
oferece um leque de ferramentas para encontrar a melhor solução 
em cada cenário identificado para o cliente.
O HCD é um processo que começa junto com as pessoas, 
na criação e na resolução dos principais problemas apresentados. 
Além disso, serve como uma referência de pesquisa e 
complementação para desenvolvimento do projeto final com 
a melhor solução para todos. Assim, em vez de caminho, 
novamente a metodologia HCD propõe um ciclo, que pode ser 
entendido da forma como descrito na figura 10:
Figura 10: Os três pilares do HCD.
Fonte: Adaptado de Pixabay. 
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Human Centred Design 29
Ouvir
É correto afirmar que o simples ato de ouvir permite projetar 
soluções inovadoras e relevantes à comunidade? Para o HCD a 
resposta é sim. Por incrível que pareça, a maioria dos projetos 
investe mais tempo no fazer do que no ouvir. Grande parte deles 
fracassa ou atingem um mau desempenho por terem ouvido 
pouco em sua primeira etapa.
Para iniciar um processo de implementação do HCD em 
uma organização, devemos ouvir e compreender as necessidades 
das pessoas às quais precisamos ajudar e transformar, ou seja, 
compreender aquilo que querem as chamadas “Lentes do HCD”, 
que veremos em outro capítulo. O “ouvir” é um pilar fundamental 
na etapa de imersão do Design Thinking (DT), mas também se 
faz importante em todas as etapas do projeto, pois sempre é hora 
de repensar e retomar do início quando necessário.
Mas, o que exatamente significa “ouvir”? 
Na visão analítica de projetos, como é praticado nos métodos 
mais convencionais de desenvolvimento de soluções, os problemas 
são levantados por meios cartesianos, como formulários de 
enquetes, pesquisas qualitativas e quantitativas, dados secundários, 
entre outros. Para o HCD, tudo isto é válido, mas nada substitui 
uma palavra bastante utilizada em áreas de conhecimento como 
design, marketing, publicidade, entre outras: o “feeling”.
Como já sabemos, a decisão de compra do cliente é tomada, 
atualmente, pela relação afetiva que se estabelece entre ele e 
o produto que lhe será entregue. Desse modo, espera-se que 
o “ouvir” deva extrapolar os aspectos fáticos e concretos da 
racionalidade, e isto só é possível escutando os anseios mais 
contidos do cliente. Para tanto, a proximidade com o cliente se 
faz primordial nessa fase do ciclo.
Mas, como dissemos há pouco, ferramentas habitualmente 
utilizadas em outras metodologias de desenvolvimento de 
projetos também podem e devem ser utilizadas em HCD. Uma 
dessas ferramentas é a pesquisa qualitativa.
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Human Centred Design30
Para Godoy(1995, pp. 20-29) a abordagem qualitativa se 
apropria de vários tipos de técnicas investigativas, utilizando-se 
também de teste de hipóteses. São exemplos de tipos de pesquisa 
qualitativa que ser utilizadas nesse contexto:
 �Pesquisa participativa: busca combinar a forma de 
inter-relacionamento entre a pesquisa e as ações que devem ser 
executadas pelos indivíduos pesquisados, com o objetivo de 
procurar soluções para comunidades ou populações em termos 
de melhoria para sua qualidade de vida.
 �Pesquisa etnográfica: baseia-se na análise do modo de 
agir e de viver de um grupo de pessoas com um mesmo perfil ou 
características em comum, como valores, crenças e motivações, 
com aplicação bastante frequente nas áreas da saúde e educação.
 �Pesquisa-ação: semelhante à pesquisa participativa, 
tenta construir uma teoria efetiva em termos de produção cientí-
fica para a transformação e a libertação social.
 �História de vida: propõe a análise de depoimentos e 
histórias biográficas ou autobiográficas, captadas pelo pesquisador 
por meio de várias entrevistas não diretivas, gravadas ou não.
Criar
Segundo Bittencourt &Taralli(2013, pp. 223-225), para 
transformar pesquisas em soluções para o mundo real, é preciso 
Chamamos de pesquisa qualitativa aquela que se baseia na 
investigação em bases subjetivas, fundamentadas na linguística 
e na semiótica, dois fundamentos amplamente utilizados nas 
ciências sociais.
DEFINIÇÃO
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Human Centred Design 31
passar por um processo intermediário de síntese e interpretação. 
Isso requer filtrar e selecionar a informação, traduzindo insights 
sobre a realidade atual em oportunidades para o futuro.
Sem dúvida, o pilar da “Criação” é a parte mais abstrata 
do HCD, pois precisamos transformar necessidades concretas 
em insights gerais. “Com as oportunidades definidas, deverá 
ser adotado um ponto de vista generativo para criar centenas de 
soluções em brainstorms e rapidamente converter algumas delas 
em protótipos. Durante esta fase, as soluções são criadas somente 
com o filtro do Desejo, definido acima, em mente.”(GARÓFALO 
CHAVES, BITTENCOURT, & HADDAD TARALLI, 2013)
Então, para iniciarmos o processo de criação, precisamos 
iniciar por seus objetivos, transformando as pesquisas realizadas 
em soluções propostas. Em função dessas soluções, devem 
ser criados elementos de inovação no contexto da proposta de 
solução sinalizada na referida pesquisa.
Mas, o que viria a ser “inovação” propriamente dita?
Inovação significa criar algo realmente novo, podendo ser 
uma ideia, um processo, uma técnica, um método ou um objeto 
que difere dos padrões existentes.
Parece simples, mas não o é. Em um planeta com mais de 8 
bilhões de habitantes, comunicando-se à velocidade da Internet, 
fica difícil pensar em algo que jamais foi feito ou utilizado. No 
entanto, quando se afunila o conceito de inovação para o de 
“elementos de inovação”, pode-se pensar em inovar sobre aquilo 
que já existe.
Por exemplo, o aparelho celular é algo que já existe. Ele 
tem visor, microfone, alto falante, câmera, sensor de posição, 
bateria, conexões blue tooth, WiFi, GPS, e uma centena de 
circuitos internos com milhões de funcionalidades. Mas, você 
já ouviu falar em um aparelho celular que sente cheiro? Em que 
pese o fato de não existir até o presente momento, não significa 
dizer que não existirá nos próximos minutos e, mesmo que 
exista, não podemos pensar que não tem como melhorar em 
algum aspecto inovador.
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Human Centred Design32
Na atualidade, inovar é mais que um diferencial compe-
titivo. Inovar é manter-se vivo no mercado. É lei de sobrevivência 
para toda e qualquer empresa que produza bens de consumo ou 
preste algum tipo de serviço a alguém. E são os elementos de 
inovação que devem permear os projetos centrados no humano, 
pois esses elementos são os responsáveis por gerar a mais 
consistente cadeia de valor e relação afetiva com o cliente-final.
É muito comum em um desenho de solução centrada no 
humano, haver certa confusão entre “necessidade” e “desejo”. 
A etapa anterior (“ouvir”) gera dados mais ou menos relevantes, 
sobre o que o cliente precisa e o que ele quer. Na concepção 
do HCD, embora se deva fazer distinção clara entre esses 
dois conceitos, tanto a necessidade quanto o desejo do cliente 
devem ser levadosem consideração pois, sem suas necessidades 
Em 2013 uma empresa japonesa criou um dispositivo capaz de 
transmitir cheiros pelo celular. Trata-se um dispositivo que pode 
ser acoplado ao smartphone ou iPhone, de modo a liberar gases 
com odores de acordo com as instruções do programa que o 
controla. Segundo matéria da BBC, “O dispositivo, batizado de 
Scentee, se conecta a um iPhone e libera odores sob o comando 
do celular.O Scentee possui uma série de cartuchos especiais com 
odores específicos, que podem ser combinados para criar outros 
cheiros” (Redação da BBC, 2013). Infelizmente, o projeto não 
vingou, mas fica a dica: por que não inovar no próprio celular 
de forma que ele possa, em vez de transmitir odores, senti-los, 
com vistas à prevenção de doenças virais, bacterianas e tudo 
aquilo que possa minimamente ser detectado por meio de odores 
imperceptíveis ao olfato humano?
SAIBA MAIS
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Human Centred Design 33
atendidas o produto não lhe servirá, e sem seus desejos satisfeitos 
o produto não gerará valor afetivo para ele. De um modo ou de 
outro, o projeto fracassará.
Implementar
Por fim chegamos à etapa de “pôr a mão na massa”. Aqui, 
tudo o que foi levantado na fase do “ouvir” e idealizado na fase 
do “criar” deve ser devidamente implementado.
Em cada uma das fases anteriores, todas as informações, 
deduções e conclusões deverão ter sido devidamente validadas 
com o cliente. Seguir adiante na fase de implementação sem ter 
a convicção de que tudo está devidamente validado representa 
um algo risco para o projeto.
Alguns pré-requisitos são considerados regras de ouro 
para uma implementação eficaz do produto para o cliente:
 � Identificar as capacidades e limitações do escopo3 do 
produto: Essa atividade consiste em delinear as fronteiras do 
escopo do projeto e, consequentemente, do produto a ser entregue. 
Sem essa orientação, o produto corre o risco de diferir do escopo 
inicialmente validado com o cliente. Mesmo considerando o 
elemento “encantamento” para surpreender e superar as expecta-
tivas do cliente, tudo isto deve estar devidamente documentado 
desde o início da fase de implementação, sob pena do projeto 
se desviar de seu propósito, gerando riscos indesejáveis como 
atrasos, custos adicionais, entre outros.
 �Criar modelos sustentáveis financeiramente: Esta 
regra é fundamental para garantir a continuidade e finalização do 
projeto como um todo. Seu objetivo é buscar modelos financeiros 
que permitiram a execução de todas as atividades previstas no 
menor tempo e com o menor custo possível.
3 Escopo é um termo utilizado na área de gerenciamento de projetos. Significa a descrição exata do que o 
projeto entregará ao cliente em termos de objetivos, prazo, custo, qualidade e outros requisitos definidos pelo 
PMBOK – Project Management Body Of Knowledge.
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 �Desenvolver uma sequência de projetos ou subprojetos 
inovadores: É na fase de implementação que os elementos de 
inovação criam corpo e forma. Mas é importante se dizer, neste 
momento, que a inovação é um processo. A equipe de projeto 
não necessariamente tem que lançar mão de todos eles de uma 
só vez. Há situações em que esses elementos devam ir entrando 
no projeto em “doses homeopáticas”. Isto se faz necessário 
porque todo processo de inovação acarreta riscos para o projeto. 
Estamos falando do risco de não-aceitação por parte do usuário-
final, ou até de esses elementos inovadores serem lançados 
de forma prematura, sem que o cliente ou o próprio mercado 
tenha atingido certo grau de maturidade para absorvê-los. Por 
exemplo, antes do lançamento do iPhone em 2007, foi necessário 
que tivesse sido lançado o iPod e, antes dele, o smartphone e o 
próprio laptop. Sem esses três produtos predecessores não teria 
feito sentido a existência prematura do iPhone, uma vez que 
o usuário não teria alcançado a maturidade por usar esses três 
produtos isoladamente por algum tempo.
 �Criar pilotos e procurar medir os seus impactos: A 
melhor maneira de se mitigar riscos no processo de desenvol-
vimento de uma solução centrada no humano é ir testando e 
validando cada protótipo, na medida em que eles vão gerando 
resultados que possam minimamente agregar algum valor a mais 
ao usuário-final. Esses “pilotos” também podem ser chamados 
de subprojetos e devem ser inseridos em uma fila (ou pipeline), 
com suas implementações programadas no tempo. A cada novo 
piloto implementado, uma avaliação deve ser executada com 
o cliente, de modo a mensurar os resultados parciais e seus 
impactos para o cliente e demais stakeholders4.
Na fase de implementação do projeto, as seguintes 
atividades devem ser consideradas para assegurar um processo 
eficiente, eficaz e financeiramente sustentável:
4 Stakeholder é um termo utilizado na área de gerenciamento de projetos, significando “parte interessada”. 
A décima área de conhecimento do gerenciamento de projetos do PMBOK (Project Management Body Of 
Knowledge) se dedica às partes interessadas no projeto, que podem ser desde o próprio cliente, até atores 
externos como governo, sócios-acionistas, concorrentes, clientes do cliente, etc.
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Human Centred Design 35
 �Análise de possibilidades;
 �Análise de viabilidades;
 � Pipeline de inovação;
 � Planos de implementação;
 � Planos de aprendizagem.
Se fizermos um link dos três pilares do HCD com as etapas 
do Design Thinking (DT), veremos a seguinte intensidade de 
atuação nessas atividades, como pode ser observado na tabela 1:
Tabela 1: Relação entre as etapas do DT e os pilares do HCD.
PILARES 
DO HCD →
Ouvir Criar Implementar
ETAPAS DO DT
↓
Imersão 100%
Análise e síntese 50% 25%
Ideação 100%
Prototipagem 50% 50% 100%
Fonte: Autor. Imagens: Pixabay.
Kit de ferramentas do HCD
Como já sabemos a proposta do Human Centred Design 
(HCD) não é a de impor receitas de bolo ou regras cartesianas para 
a solução de problemas. Como atua no campo da subjetividade, 
Ao término deste capítulo você saberá identificar as muitas 
ferramentas utilizadas pelo HCD para serem aplicadas em seus três 
pilares fundamentais, a saber: “ouvir”, “criar” e “implementar”.
OBJETIVO
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Human Centred Design36
o HCD oferece um kit de ferramentas, como foi assim intitulado 
pela IDEO (2009, p. 4), disponibilizando formas de aplicá-las 
nas diversas situações e necessidades ao longo do processo de 
requisitos (“ouvir”), desenho (“criar”) e na implementação da 
solução pretendida.
O Kit de Ferramentas do HCD criado e disponibilizado 
gratuitamente pela IDEO.org é uma publicação destinada a 
oferecer “técnicas, métodos, dicas e planilhas para guiá-lo por 
um processo que dará voz a comunidades e permitirá que os 
desejos destas orientem a criação e implementação de soluções.” 
(IDEO, 2009, p. 4)
O HCD é um processo composto por diversos 
conjuntos de ferramentas. Foi criado dessa forma 
para que você possa escolher quais as técnicas 
que funcionam melhor para o seu contexto e 
situação. Use-o separadamente ou em conjunto 
com o PRISM, análise de cadeia de valor, PRA, 
triangulação, ou outros métodos que você já utiliza 
em sua organização para gerar e implementar 
novas ideias. (IDEO, 2009, p. 4)
O Kit de Ferramentas da IDEO, disponível em vários 
idiomas, inclusive em português, é composto de 105 páginas 
com elementos coloridos e didaticamente projetados para passar 
as referidas técnicas de forma lúdica e recheada de exemplos 
de aplicação, por meio de estudos de caso. Esses cases foram 
testados e documentados pela própria instituição IDEO.org em 
comunidades carentes de alto índice de vulnerabilidade.
O guia inicia conceituando as três lentes do HCD, que 
será maisbem detalhado em outro capítulo desta publicação. Na 
sequência, a publicação trata do processo de desenvolvimento 
centrado no humano, com suas três fases abordadas anteriormente: 
“ouvir”, “criar” e “implementar”.
O objetivo do IDEO HCD Toolkit, como foi originalmente 
publicado em idioma inglês, foi o de oferecer técnicas, dicas 
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e experiência de HCD para ONG’s e instituições atuantes no 
terceiro setor, atendendo às necessidades de desenvolvimento de 
soluções para comunidades carentes em todo o mundo.
A equipe de projeto
Diferentemente dos projetos convencionais, que obedecem 
aos preceitos do PMBOK – Project Management Body Of 
Knowledge5, os projetos em HCD não dispõem necessariamente de 
um gerente, mas de um facilitador. Com papeis similares, a diferença 
entre esses dois atores está na concentração da responsabilidade e 
centralidade das ações em si mesmas. No caso do HCD, o facilitador 
atua como enseja o próprio nome, na condição de um orientador, 
cujo papel é de gerar sinergia na equipe.
A equipe de projeto em HCD deve ser essencialmente 
multidisciplinar, o que significa que deve haver representantes de 
todas as áreas de conhecimento envolvidas direta ou indiretamente 
com o objetivo do projeto e do produto a ser gerado no final.
Os desafios que você enfrentará são bastante 
complexos e, provavelmente, já foram explorados 
por outros. Suas chances de sucesso ao enfrentar 
problemas complexos, difíceis e já estudados 
serão maiores se você conseguirformar a equipe 
certa. Equipes funcionam melhor se tiverem de 
3 a 8 pessoas, sendo uma delas o facilitador. Ao 
combinar nessa equipe pessoas de formações 
diferentes, você aumentará as suas chances de 
criar soluções originais, pois diferentes indivíduos 
examinarão o problema através de pontos de vista 
diversos. (IDEO, 2009, p. 11)
Espaços físicos ou virtuais dedicados
5 Traduzindo para o português, PMBOK significa guia de conhecimentos de gerenciamento de projetos, 
publicado pelo PMI – Project Management Institute.
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Human Centred Design38
Outro requisito fundamental para o sucesso de um projeto 
em HCD, segundo o Kit de Ferramentas em HCD da IDEO, é 
reservar espaços dedicados ao desenvolvimento dos trabalhos da 
equipe. Como o HCD se baseia em aspectos qualitativos, com 
foco na geração de valores afetivos para o produto, é necessário 
que os integrantes da equipe se mantenham inspirados e 
motivados de forma contínua. Para isto, estarem juntos representa 
um elemento impulsionador do sucesso.
Figura 11: A equipe de projeto tem que estar motivada e inspirada.
Fonte: Pixabay. 
Estarem juntos não deve ser entendido como necessa-
riamente próximos sob o ponto de vista físico. A nova realidade 
social do planeta pede que pessoas estejam conectadas umas às 
outras por meio de recursos online como videoconferências e 
salas de bate-papo. Isto não contraria, sob nenhum aspecto, o 
trabalho em equipe sob o ponto de vista do HCD, desde que 
haja recursos e cultura digitais robustos o suficiente para gerar 
empatia e uma boa comunicação entre os membros da equipe.
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Intervalos de tempo
Outro aspecto importante, salientado no preâmbulo do 
IDEO HCD Toolkit, é o fator tempo de desenvolvimento do 
projeto. Esse tempo deve ser finito, ou seja, deve ter início, meio 
e fim. Por mais óbvio que isto possa parecer, vale muito salientar 
essa necessidade, uma vez que projetos municiados de elementos 
de inovação costumam subestimar o tempo. É bastante comum 
testemunharmos equipes divagando sobre possibilidades de 
inovação e discussões polêmicas, girando em torno de um 
mesmo ponto de modo interminável. A pouca objetividade 
inerente ao processo de inovação é mais comum do que se 
imagina. Por isso, o Kit de Ferramentas da IDEO lança mão de 
várias ferramentas para controlar o tempo do desenvolvimento 
de projetos em HCD, enfatizando essa necessidade. “A maioria 
das pessoas trabalha melhor com prazos de entrega concretos. 
Da mesma forma, um projeto de inovação com início, meio e 
fim claramente estabelecidos tem maiores chances de manter 
uma equipe focalizada e motivada.”(IDEO, 2009, p. 11)
Cenários de uso
O tempo destinado ao desenvolvimento de projetos em 
HCD, assim como outros fatores relevantes, pode ser enquadrado 
em quatro cenários de uso diferentes, segundo o IDEO HCD 
Toolkit. São eles:
 �Mergulho profundo de uma semana;
 �Mergulho profundo de vários meses;
 �Ativação do conhecimento pré-existente;
 �Complemento de atividades de longa duração.
Vamos estudar cada um deles?
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Human Centred Design40
Mergulho profundo de uma semana
O IDEO HCD Toolkit define o período de uma semana 
como o tempo suficiente para “se ganhar um bom entendimento 
do assunto, e curto o suficiente para permitir que uma organização 
possa investir seus limitados recursos no desafio.” (IDEO, 2009, 
p. 13)
Esse formato força a equipe de projeto a trabalhar 
de forma rápida na coleta e análise de dados, 
para então passar rapidamente para a geração de 
soluções, protótipos e planejamento. Uma semana 
é tempo longo o suficiente para se ganhar um bom 
entendimento do assunto, e curto o suficiente para 
permitir que uma organização possa investir seus 
limitados recursos no desafio. O formato facilita a 
aprendizagem nas fases iniciais e incentiva novas 
maneiras de pensar.(IDEO, 2009, p. 13)
Mas, como saber se este cenário se aplica ao perfil do 
projeto ou subprojeto no qual se está trabalhando? Este primeiro 
cenário é fortemente recomendado para:
 �Compreender um novo desafio ou área de conhecimento 
em curto prazo;
 � Iniciar a reflexão sobre um problema de alta complexi-
dade; e/ou
 �Realinhar o pensamento da equipe.
Em qualquer uma das situações acima, este cenário se 
aplica a todos os pilares e fases de um projeto em HCD.
Mergulho profundo de vários meses
Este cenário propicia maior aprofundamento e detalhismo 
na elaboração de teorias sobre a complexidade que envolve um 
problema. Devido ao maior tempo, que pode variar de duas 
semanas a alguns meses, mais aspectos do projeto podem ser 
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Human Centred Design 41
analisados e mais atores da cadeia de valor podem se envolver 
nesse processo de construção.
Este cenário é fortemente recomendado para:
 �Elaborar o desenho de soluções mais robustas;
 �Compreender desafios de alta complexidade e que envolvam 
aspectos multifacetados; e/ou
 �Quando houver a necessidade de alocação de mais 
pessoas na equipe, como os próprios usuários-finais do produto 
e seus stakeholders6.
Como dissemos anteriormente, uma equipe de projeto deve 
ter de 3 a 8 pessoas, incluindo o facilitador. Portanto, estamos 
falando de um cenário que poderá exigir um número maior de 
participantes na equipe que irá mergulhar nesse cenário.
Vale salientar que este cenário exige maior recurso finan-
ceiro, pois um maior volume de horas será despendido nesse 
formato.Em qualquer uma das situações acima, este cenário se 
aplica a todos os pilares e fases de um projeto em HCD.
Ativação do conhecimento pré-existente
Ao longo do processo de desenvolvimento de uma solução, 
é fundamental que o facilitador, ou alguém da equipe de projeto, 
exerça a função de registrador do conhecimento adquirido. 
Esse conhecimento pode advir de lições aprendidas com erros e 
acertos, requisitos e parâmetros ideais para cada tipo de projeto, 
entre outros indicadores que retratem o acervo informacional 
do conjunto de projetos já implementados anteriormente. Esse 
processo de registro e organização das informações históricas 
permiteque a equipe de projeto possa dispor de importantes 
orientações para transformar as pesquisas em soluções concretas. 
Segundo a IDEO(2009, p. 15), “nesses casos, os processos 
6 Escopo é um termo utilizado na área de gerenciamento de projetos. Significa a descrição exata do que o 
projeto entregará ao cliente em termos de objetivos, prazo, custo, qualidade e outros requisitos definidos pelo 
PMBOK – Project Management Body Of Knowledge.
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Human Centred Design42
definidos nas fases ‘Criar’ e ‘Implementar’ poderão ajudar a sua 
equipe a transformar conhecimento preexistente em ações.”
Este cenário é fortemente recomendado para quando:
 �A equipe tiver um vasto acervo de informações e não 
souber exatamente o que poderá fazer com ele;
 �Houver histórias interessantes para contar sobre 
a equipe, ainda que não devidamente registradas, e houver 
alguma possibilidade de essas histórias auxiliarem na geração 
de oportunidades e/ou soluções; e
 �Tendo um acervo informacional de projetos anteriores, 
houver a disponibilidade de outra metodologia que não a 
proposta pelo IDEO HCD Toolkit.
Em quaisquer dessas situações, este cenário se aplica aos 
pilares de “criar” e “implementar” do projeto em HCD.
Complemento de atividades de longa duração
O HCD traz, de acordo com o IDEO Toolkit, diversas 
ferramentas e técnicas aplicáveis às mais variadas etapas do 
processo de desenvolvimento de uma solução. Para tanto, a 
organização que está desenvolvendo o projeto deverá estar atenta 
às necessidades de adaptações tecnológicas, monitoramento e 
avaliação do projeto como um todo. Algumas dessas técnicas 
podem ser bastante úteis para fomentar o espírito inovador no 
dia-a-dia da equipe.
Este cenário é fortemente recomendado para quando:
 � Se desejar incluir um novo método de trabalho ou 
técnica à rotina do dia-a-dia;
 �Um desses métodos for aplicável à rotina e aos desafios 
interpostos pelo projeto; e
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Human Centred Design 43
 �Nem todos os recursos necessários ao projeto estiverem 
disponíveis, sendo necessário, de qualquer modo, gerar o espírito 
inovador na equipe.
Em qualquer uma das situações acima, este cenário se 
aplica a todos os pilares e fases de um projeto em HCD.
O Kit de Ferramentas publicado pela IDEO.org para 
projetos em HCD apresenta várias técnicas, métodos e dicas 
preciosas para que se gere eficiência e eficácia aos projetos de 
solução centrados no humano. Nesta primeira parte (preâmbulo) 
do Toolkit, a IDEO retrata alguns pré-requisitos para a equipe 
do projeto, os espaços físicos ou virtuais ocupados, intervalos de 
tempo e cenários de uso do conjunto de ferramentas que serão 
estudadas na sequência.
As três vertentes de um projeto em HCD
Ainda baseado no Kit de Ferramentas proposto pela IDEO 
para projetos em HCD, ao término deste capítulo você conse-
guirá discernir sobre as três vertentes (ou lentes) do HCD, 
compreendendo este importante conceito peculiar nos projetos 
de solução centrados no humano.
OBJETIVO
As três lentes do HCD
Todos nós olhamos e entendemos o mundo por meio 
de lentes, e as utilizamos em todas as etapas do design. Assim 
sendo, uma vez determinando quais serão os desejos das pessoas, 
começaremos a observar quais são as nossas soluções pelo ponto 
de vista de quem irá utilizar a solução desenhada, ou seja, por 
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Human Centred Design44
meio do desejo, da praticidade e da viabilidade de quem compra 
o produto. As diversas soluções que ocorrem no processo de 
implementação do Human Centred Design em uma organização 
precisam estar contidas dentro das três principais lentes do HCD. 
Quer saber quais são?
 �Lentes do Desejo;
 �Lentes da Praticidade;
 �Lentes da Viabilidade.
As principais soluções para a viabilidade de muitos 
problemas ocorrem quando extraídas desta zona de conforto, 
formada por essas três lentes. Mas, para que isto realmente 
ocorra, faz-se necessário que essas lentes ampliem a visão de 
coisas desejáveis (desejo), que possam ser colocadas em prática 
(praticidade), e que sejam viáveis (viabilidade) sob vários pontos 
de vista, principalmente o financeiro.
A figura 12 traz uma representação gráfica dessas três 
lentes inter-relacionadas. Nesse infográfico fica claro que o 
processo de desenho de uma solução centrado no humano deve 
se iniciar pela lente do desejo do cliente. Em função desta lente, 
as outras duas devem ser trabalhadas, mas não necessariamente 
nesta ordem.
Figura 12: As três lentes do HCD.
Fonte: Adaptado de Pixabay
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Human Centred Design 45
Como podemos observar na imagem, a solução ideal para 
satisfazer o desejo do cliente, a viabilidade do produto e sua 
praticidade, simultaneamente, deve se enquadrar na área de 
intersecção entre essas três lentes. Em outras palavras, a solução 
será ideal para o cliente se for, ao mesmo tempo, viável, prática 
e de acordo com sua vontade.
Essas três lentes devem ser utilizadas rigorosamente por 
todos os membros da equipe de projeto para que nenhuma ação 
seja tomada em desacordo com esses três aspectos.
Figura 13: OniLearning Technology, um estudo de caso para as lentes do HCD.
Fonte: OniLearning Technology (2020).
A OniLearning Technology7(2020), uma edtech brasileira, 
desenvolveu o que julga ser o primeiro ambiente pessoal de 
aprendizagem do mundo (APA). A suíte educacional fornecida pela 
empresa oferece três aplicativos para dispositivos móveis. Um deles, 
o OniMine, se destina ao estudante de qualquer nível ou modalidade 
de educação.Outro App intitulado OniProf foi desenvolvido para 
o professor.Por fim, o terceiro e último aplicativo é voltado para 
administração da escola, denominado OniActive. Cada um desses 
Apps foca em um perfil de usuário completamente distinto, embora 
relacionados entre eles por fazerem parte de um sistema de ensino-
aprendizagem. A promessa da OniLearning para o estudante é 
entregar um APA cujo objetivo é permitir a criação e organização de 
7 OniLearning é uma EdTech brasileira, com sede em Curitiba, cuja missão é desenvolver plataformas e 
soluções tecnológicas na área de educação. 
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Human Centred Design46
seus próprios conteúdos didáticos, quer venham do professor através 
de seu App, o OniProf, quer sejam disponibilizados na biblioteca da 
escola pelo OniActive, ou simplesmente elaborados pelo próprio 
aluno em seu OniMine,que funciona mais ou menos como um 
caderno de anotações estudantil, com vários recursos de interação 
entre o estudante, seus professores e a escola. O primeiro problema 
encontrado pela equipe de design de produtos da OniLearning foi 
identificar a funcionalidade ideal para atender aos estudantes. Para 
isto ela lançou três fundamentos para o OniMine (o App do aluno):
a. Tem que ser gratuito, pois os estudantes não dispõem 
de recursos ou independência financeira para adquirir o produto.
b. Tem que ser lúdico, com cores vivas e atraentes para 
uma faixa etária de 10 a 18 anos (ensino fundamental anos finais 
e ensino médio), permitindo que o aluno se apaixone por ele, 
pois lá ele poderá guardar até mesmo coisas que não têm nada a 
ver com as aulas e seus conteúdos educacionais, como fotos de 
colegas, mapas de locais por onde andou nas férias, entre outras 
anotações afetivas.
c. Tem que permitir o intercâmbio rápido de informações 
como seu professor e o compartilhamento fácil de cadernos com 
seus colegas, podendo inclusive utilizar a audiotranscrição para 
digitar automaticamente o que o seu professor fala em sala de 
aula, e ainda permitir fotografar a lousa para registrar o que foi 
ensinado sem a necessidade de copiar as lições nocaderno.
Diante desses três requisitos, quais deles se referem a que 
lentes do design centrado no humano respectivamente?
Analisando as premissas colocadas pela OniLearning como 
requisitos para o desenho da solução baseada no humano, que 
neste caso é claramente categorizado como sendo o estudante 
de ensino fundamental, anos finais ou ensino médio, teremos a 
seguinte associação, como ilustrado na tabela 2:
Tabela 2: Relação entre as etapas do DT e os pilares do HCD.
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Human Centred Design 47
LENTES DO HCD →
D
es
ej
o
V
ia
bi
lid
ad
e
Pr
at
ic
id
ad
e
PREMISSAS
↓
A. Tem que ser gratuito X
B. Tem que ser lúdico X
C. Tem que permitir o intercâmbio rápido de informações X
Fonte: Autor. Imagens: Pixabay.
A lente do desejo
Desejo e necessidade são sentimentos muito próximos um do 
outro. Não se sabe ao certo onde termina um e começa o outro, pois 
o limiar entre eles é muito tênue. Necessidade tem relação com a 
base da pirâmide de Maslow8, que tem a ver com aquilo que é mais 
básico na vida de uma pessoa, como a as necessidades fisiológicas 
e a segurança. Já os sentimentos relacionados com as três outras 
faixas superiores dessa pirâmide, como mostra a figura 14, estão 
mais relacionados com o desejo do que com a necessidade. Quanto 
mais alto está um sentimento na escala de Maslow, mais ligado ao 
desejo e menos à necessidade ele se encontra.
Figura 14: Pirâmide de Maslow e a relação entre necessidade e desejo.
Fonte: Pixabay Adaptado
8 A pirâmide de Maslow é um conhecido iconográfico que destrincha as necessidades básicas do ser humano 
cinco faixas.
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Human Centred Design48
Portanto, o foco da lente do desejo deve estar centrado 
nos sentimentos mais elevados da pirâmide de Maslow. Estamos 
falando dos seguintes sentimentos, do desejo à necessidade, 
nesta ordem:
 �Realização: Se for possível adicionar algum elemento 
de inovação ou funcionalidade básica que eleve a sensação de 
felicidade dentro daquilo que é o objetivo pessoal ou profissional 
do usuário, o produto irá ao encontro do desejo do cliente. 
Podemos citar como exemplo o Linked-In, que é uma rede social 
profissional. Essa rede pode oferecer elementos que valorizem o 
posicionamento social de seus usuários no mercado de trabalho, 
permitindo que eles divulguem suas expertises, peçam e façam 
recomendações de atributos profissionais para ele ou para outras 
pessoas de seu interesse, entre outras possibilidades. Este mesmo 
sentimento pode ser gerado por produtos que ofereçam soluções 
específicas para valorizar a profissão, o hobby e outros valores 
intrínsecos do usuário.
 �Reconhecimento: As pessoas buscam ser valorizadas 
por outras pessoas. Alguns Apps atuam muito bem nesse cenário, 
como o Youtube, que valoriza o número de seguidores e até paga 
por isto. Ser um Youtuber já virou uma febre entre internautas de 
todas as idades, sexos, crenças e classes sociais. Por meio dessa 
rede é possível adquirir-se notoriedade pelo que se faz.
 �Afeto: O amor de familiares e as relações afetivas com 
amigos e colegas de trabalho foram o alvo de redes sociais como 
o Facebook e o Instagram. Eles conseguiram acertar em cheio 
o desejo de se comunicar, trocar curtidas e compartilhar aquilo 
que se ama. Mas, espere aí! Estamos falando de um desejo ou de 
uma necessidade? Observe que, a partir desta faixa da pirâmide, 
os sentimentos desejo e necessidade passam a se misturar mais.
 � Segurança: Não é possível viver de forma saudável e 
intensa sem que haja um mínimo de segurança para o que se faz. 
Estamos falando não mais de um desejo, mas de uma necessidade. 
Alguns produtos, como sistemas de segurança por rastreamento 
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Human Centred Design 49
via satélite, são bons exemplos de soluções que podem atuar 
bem nessa faixa de sentimento. Mas, o fato de estarmos falando 
de uma necessidade, não impede que o time de projeto utilize 
a lente do desejo, pois, como dissemos anteriormente, são 
dois sentimentos que se misturam. Aplicativos de segurança 
residencial que permitem o acompanhamento da rotina de seus 
familiares e entes queridos por meio de câmeras conseguem 
acessar esse sentimento afetivo, transformando uma necessidade 
em um desejo.
 �Necessidades fisiológicas: O desejo guiado pela 
necessidade. É assim que podemos classificar o objetivo de 
projetos que desenham soluções inovadoras para a base da 
pirâmide de Maslow. Podemos citar como exemplo o i-Food, 
um aplicativo que permite a entrega de alimentos e bebidas para 
clientes em domicílio. Claro que, nem por isso, empresas como 
esta devem relaxar com a lente do desejo, pois aquilo que é uma 
necessidade, como a de comer, pode ser transformada em um 
desejo, como a de oferecer um café da manhã à esposa no dia de 
seu aniversário.
A lente da praticidade
A praticidade é um aspecto importantíssimo para o desenho 
de uma solução. Por mais que o cliente deseje um produto, se ele 
não for prático de se usar, ele não lhe servirá. Isto poderá gerar 
uma frustração por parte do cliente. Por isto, os projetos centrados 
no humano devem lançar mão de ferramentas de prototipagem à 
exaustão. Somente com a experiência do usuário será possível se 
chegar a uma solução definitivamente prática para ele. 
Mas a busca pela praticidade é incessante, ou seja, nunca 
termina. A cada momento são lançados novos produtos que 
superam outros nesse fundamento. Por isso, o trabalho de design 
deve se submeter à ferramenta de melhoria contínua, mais 
conhecida como o ciclo PDCA.
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Figura 15: Ciclo PDCA da melhoria contínua.
Fonte: O autor.
O ciclo PDCA se baseia em um dos fundamentos da 
administração, o da melhoria contínua de processos. Técnica 
é simples, pois consiste em seguir o fluxo circular, começando 
pelo planejamento do que se vai fazer (P = Planejar), seguido do 
desenvolvimento da solução identificada como necessária (D = 
Desenvolver). Na sequência o que se fez tem que ser verificado 
(C = Checar) e, por fim, as inconsistências e não-conformidades 
remanescentes devem ser ajustadas (A = Ajustar). Mas isto não é 
o fim. O fluxo continua indefinidamente até que o processo fique 
perfeito, o que, na prática, nunca ocorrerá.
Desse modo, aplicando o PCDA como ato contínuo durante 
o processo de desenvolvimento da solução centrada no humano, 
será possível tornar o produto-final cada vez mais prático e, 
consequentemente, mais eficiente para as necessidades e desejos 
do cliente. No contexto do PCDA e do HCD, o cliente tem que 
estar envolvido em todas as etapas, sobretudo na checagem da 
solução ou ajuste implementado (A = Ajuste).
A lente da viabilidade
De nada adiantará um produto desejável e prático para um 
cliente que não consiga pagar por ele. Assim, além das lentes da 
praticidade e do desejo, a lente da viabilidade também tem papel 
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fundamental para se ter um produto centrado no humano. Por 
isto, os projetos em HCD devem buscar sempre o menor custo 
total de propriedade (TCO) possível.
Mas, o que vem a ser isto? Você sabe o que é custo total de 
propriedade?
Custo Total de Propriedade, ou TCO, sigla que significa, do 
inglês, Total Cost of Ownership, é o cálculo geral de todos os 
custos embutidos na aquisição de um produto ou serviço.
DEFINIÇÃO
Por exemplo, quando adquirimos uma smart-TV, embutido 
em seu preço são contabilizados inúmeros custos como impostos, 
tarifas e fretes de importação, mão de obra agregada, preços dos 
seus componentes, entre uma infinidade de outros elementos de 
custo. Isto, sem falar da margem de lucratividade do fabricantee 
de cada um de seus fornecedores e operadores logísticos.
No caso de softwares, aplicativos e serviços via Internet, 
esses custos também existem. Por exemplo, se você paga uma 
assinatura de algum serviço, como Netflix, alguns elementos de 
custo embutidos no valor da assinatura são determinantes para a 
composição de sua precificação, como largura de banda do link 
de Internet para fazer os pacotes de dados trafegarem até você, 
por exemplo. Alguns outros serviços como o G-Suite da Google, 
certamente tem como principal elemento de custo em sua 
assinatura às despesas com o armazenamento das informações 
que as empresas usuárias depositam em seus servidores.
Logo, ao lançar um serviço ou produto no mercado, uma 
intrincada equação tem que ser solucionada:
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Human Centred Design52
TCO + ML < PF
Onde:
 �TCO = Custo total de propriedade;
 �ML = Margem de lucratividade do fabricante; e
 � PF = Preço final para o cliente.
Em outras palavras, a soma do custo total de propriedade 
do produto ou serviço adicionado da margem de lucratividade 
tem que ser inferior ao preço final praticado para o cliente.
Contudo, outra equação mais simples sob o ponto de 
vista matemático, porém mais complexa sob o ponto de vista 
de abstração, também terá que ser resolvida para garantir a 
viabilidade do produto ou serviço a ser entregue ao cliente:
PF < VA
Onde:
PF = Preço final para o cliente; e
 �VA = Valor agregado para o cliente.
Em termos práticos, o valor agregado (VA), que também 
podemos chamar de valor percebido pelo cliente, deve ser 
superior ao preço final praticado para este mesmo cliente.
Mas, qual a diferença entre preço e valor de um produto?
O Marketing resolveu essa questão:
Preço é a quantidade monetária fixada pelo vendedor ou fabricante 
de um produto ou serviço, oferecido ao público consumidor daquele 
mercado.
Valor é a quantidade monetária percebida pelo cliente em relação 
aos benefícios que serão atendidos pelo produto associado àquele 
valor.
DEFINIÇÃO
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Human Centred Design 53
Para entendermos melhor esses dois conceitos, vamos a 
um exemplo. 
Roberto está em frente a uma loja de equipamentos 
eletrodomésticos e percebe um aparelho celular em promoção 
por R$ 1.200,00. Ele olha para o seu surrado aparelho e se 
lembra que está mais que na hora de substitui-lo por um mais 
novo, até porque ele não roda mais os aplicativos que você 
tanto gosta. No entanto, o aparelho celular em promoção não 
apresenta uma configuração tão boa assim, mas o suficiente em 
relação ao que ele necessita. Neste momento, um vendedor se 
apresenta a Roberto e lhe oferece um novo lançamento topo de 
linha do fabricante mais caro do mercado. Além da memória 
RAM ser estupidamente maior do que o necessário para rodar 
seus aplicativos, o dispositivo oferece uma tecnologia avançada 
de conexão, três câmeras, dois sensores de presença, quatro 
chips e um recurso que possibilita detectar a proximidade de 
outros celulares do mesmo fabricante em um raio de 500 metros. 
Roberto havia investido R$800,00 em seu antigo aparelho, mas 
este que está sendo oferecido lhe custará R$4.500,00. Ora, 
considerando que tudo o que o Roberto deseja é poder rodar 
seus aplicativos, sem qualquer tipo de vaidade ou interesse de 
ostentação, qual o aparelho que se apresenta com maior valor 
agregado para ele?
Apesar do aparelho topo de linha oferecido pelo vendedor 
ter um preço quase cinco vezes superior ao que estava em 
promoção, o valor agregado para o Roberto é bem menor do que 
o preço fixado para ele. Já o aparelho em promoção, apesar de 
não oferecer tantos recursos assim, consegue rodar os aplicativos 
que o Roberto tanto deseja. Se adquirir este celular por um preço 
promocional vai resolver o seu problema, por que o Roberto 
pagaria quase cinco vezes mais por algo que não lhe teria muito 
valor a agregar? Desse modo, o valor agregado do aparelho em 
promoção é o mais adequado para o Roberto, razão pela qual ele 
não pensou duas vezes e o levou para casa.
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Human Centred Design54
Um projeto em HCD deve se pautar nas três lentes: 
do desejo; da praticidade; e da viabilidade. Ao iniciar um 
processo de desenho de solução centrado no cliente, a equipe 
de desenvolvimento deve iniciar pela lente do desejo, partindo 
para experimentar um olhar sobre cada uma das duas outras 
lentes. A solução ideal para o cliente é aquela que consiga ser 
visualizada e aceita perfeitamente sob a ótica das três lentes ao 
mesmo tempo, ou seja, o produto-final tem que ser desejável, 
prático e viável financeiramente.
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UNIDADE
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Human Centred Design56
O Human Centred Design (HCD) é uma metodologia 
inovadora e disruptiva, criada inicialmente para a área de 
design, mas amplamente utilizada na atualidade para o desenho 
de qualquer solução, principalmente as inovadoras. Nesta 
publicação veremos a primeira fase de um projeto desenvolvido 
com base nas boas práticas do HCD. Chamamos de fase do 
“ouvir”, que é a primeira e mais importante do processo de 
design da solução. Dizemos “mais importante” porque, se ela 
não for bem feita, todo o projeto será comprometido, uma vez 
que o cliente não terá suas necessidades devidamente satisfeitas. 
Você será convidado a conhecer algumas ferramentas bem 
legais para enriquecer o acervo de informações relevantes 
levantadas junto ao cliente. Essas ferramentas serão importantes 
para gerar assertividade e, consequentemente, assegurar que as 
etapas posteriores do projeto, a do “criar” e a do “implementar”, 
contarão com dados consistentes para neles trabalhar.
INTRODUÇÃO
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Human Centred Design 57
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
OBJETIVOS
1 Identificar as entregas parciais da fase do “ouvir” de um projeto em HCD;
2 Aplicar ferramentas da administração para levantar e mapear informações da fase do “ouvir” dos projetos em HCD;
3 Conhecer algumas das melhores práticas de estilo para aumentar o grau de assertividade na fase do “ouvir” em HCD;
4 Conhecer outros kits de ferramentas aplicáveis a projetos em HCD.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo 
ao conhecimento? Ao trabalho!
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Human Centred Design58
Entregas e ferramentas da fase do “ouvir”
Ao término deste capítulo você terá concebido uma visão geral 
de todas as entregas de um projeto em HCD, e, de um modo 
mais detalhado, as entregas da fase do “ouvir”.
OBJETIVO
Visão geral das entregas
O HCD Toolkit publicado pela IDEO é um importante 
instrumento norteador para o desenvolvimento de projetos centrados 
no humano. Ele não traz uma receita de bolo, sequer normatiza 
procedimentos ou técnicas, mas propõe métodos e ferramentas 
gerenciais para a condução do desenho de soluções em HCD.
As ferramentas propostas pelo kit se dividem em um 
número significativo de grupos, como métodos, tecnologias, 
rituais, entre muitos outros. Ao longo do processo de design da 
solução centrada no humano, essas ferramentas irão gerar várias 
entregas parciais, como:
 �Observações; 
 �Narrativas; 
 �Temas; 
 �Oportunidades; 
 � Soluções; 
 � Protótipos; e 
 � Planos de implementação. 
Tudo isto deve ser devidamente documentado, pois servirá 
não somente ao projeto em curso, mas a vários outros por meio 
do banco de conhecimento de lições aprendidas.