4 - CURSO PREVENÇAO DE PERDAS _COMÉRCIO

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CURSO PREVENÇÃO DE PERDAS
NO COMÉRCIO
CRONOGRAMA DO CURSO
SEGURANÇA NO COMERCIO
A IMPORTÂNCIA DE INVESTIR EM ITENS DE SEGURANÇA
SUGESTÕES PARA MELHORARAR A SEGURANÇA 
FURTOS NO COMÉRCIO
FURTOS INTERNOS
FURTOS EXTERNOS
RECOMENDAÇOES PARA EVITAR ASSALTOS
GOLPES CONTRA O COMÉRCIO
CONCLUSÃO
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1. Segurança no comércio
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Roubos, furtos e (ou) acidentes em comércios estão atualmente entre as principais dores de cabeça dos empreendedores no Brasil.
O alto índice de insegurança visto no país está fazendo com que as empresas busquem cada vez mais soluções que garantam a segurança, não só do patrimônio, mas também a de seus colaboradores.
No entanto, mesmo com tamanhos riscos é possível garantir uma maior proteção de todo o ambiente. Para tal, é indispensável investir em itens de segurança para que o seu negócio não tenha nenhuma interrupção.
O crime e a violência têm origem por inúmeros fatores. Ao escolherem uma vítima ou um alvo, os criminosos geralmente levam em consideração o esforço que terão de fazer para realizar o crime, o risco de serem identificados ou presos e a recompensa que possivelmente seria obtida. Desta forma, se conseguirmos aumentar a percepção de que o esforço ou o risco não valerão a pena, diante da recompensa que obteriam, diminuiremos as chances do crime acontecer ou se repetir.
Este material traz dicas para ajudar você a criar um diagnóstico sobre a segurança de seu estabelecimento comercial, indicando os pontos que podem ou devem ser melhorados ou reforçados. Para facilitar, as orientações foram divididas em ambientes externo e interno da loja como: Vigilância, Ambiente, Controle de Acesso e Vizinhança Solidária. Infelizmente, nem sempre é possível estar 100 % seguro. Se, mesmo depois de ler este material e adotar as dicas aqui elencadas, seu estabelecimento for alvo de bandidos, lembre:
evite movimentos bruscos e verbalize suas ações;
procure controlar o pânico interno;
busque identificar características físicas dos criminosos, as mais importantes são: tatuagens, cicatrizes, tom de voz, sotaques, gestos e formas de se comportar durante a ação criminosa, “modus operandi”; e saber indicar a direção tomada na fuga.
ligue 190 o mais breve possível, para acionar a Polícia Militar;
registre sempre a ocorrência. Em caso de prisão em flagrante, acompanhe os policiais até a delegacia.
Importante ressaltar a informação de não reagir, não tenha arma a menos que tenha preparo psicológico e seja habilitado para o seu uso, mesmo assim o risco é maior, ações preventivas vão lhe ajudar muito mais.
Compartilhe as dicas deste material com seus funcionários e vizinhos, para que todos sejam solidários na promoção da segurança.
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2. A importância de investir em itens de segurança
Em termos simples: é importante investir em segurança porque você não pode ser gestor e vigia ao mesmo tempo. Seus funcionários também não. Além disso, quadrilhas estão cada dia mais especializadas em roubos e furtos de comércios.
Uma ação criminosa não é planejada de um dia para o outro. Geralmente, os assaltantes fazem uma análise da sua empresa e estrutura, podendo até se passar por clientes. Não há como evitar isso. Eles tentam localizar pontos de interesse, locais vulneráveis, falhas de segurança e estruturais. É possível que sua empresa já tenha passado por uma análise dessas.
O que dá para ser evitado é a ação criminosa. O fato é: quanto maior for o investimento em itens de segurança, mais riscos um assaltante enfrentará para sua ação. Um comércio bem equipado não vai atrair a atenção de indivíduos mal-intencionados. Ele vai tentar o crime em um ambiente que não está tão protegido. Em qual situação sua empresa está?
Vale lembrar que os danos que podem ser causados por quadrilhas vão além da perda de bens (ativos) tangíveis. Há também os prejuízos quanto aos ativos intangíveis. Entre os tangíveis estão os objetos da empresa, materiais, funcionários e equipamentos. Danos a essa propriedade terão um pesado impacto sobre o sucesso do seu comércio.
Os ativos intangíveis são a imagem, o respeito e a percepção que uma empresa tem diante da sociedade. Esse valor que os colaboradores, investidores, clientes e sócios têm da sua empresa deve ser preservado a todo custo, já que esse valor dita suas reações e as ações em relação ao seu negócio. Isso é muito importante, afinal, quem desejaria contar com os serviços ou a parceria de uma empresa que é alvo de frequentes ações criminosas?
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Veja agora os itens de segurança mais eficazes do mercado.
3. Sugestões para melhorar a segurança do comércio
Uma forma muito eficiente de se evitar delito é através de alterações na arquitetura ambiental para tornar os espaços humanos mais seguros
É preciso que conheça muito bem o local onde seu comércio está instalado, as vulnerabilidades do espaço e o público que frequenta. Ter atenção em cada detalhe pode evitar a ação de assaltantes.
Crie ou faça parte de uma rede de segurança
Para manter seu estabelecimento seguro, você pode “trocar favores” com outros comerciantes locais, criando assim uma rede de segurança onde um zela pelo negócio do outro e reportam atividades suspeitas entre si.
Faça uso das redes de relacionamentos, o Whatsapp ajuda muito nas comunicações instantâneas, faça bom uso desses grupos.
Se o seu bairro já conta com uma rede de segurança, não fique de fora. Quando as pessoas se unem pela segurança de um lugar comum, criminosos têm menos oportunidades e, portanto, se mantém afastados da região.
Seguranças fazendo rondas noturnas são importantes nessa estratégia também, não deixando a região desprotegida por um segundo sequer.
Participe dos Consegs, provavelmente há um no bairro onde atua, se aproxime, faça parte, conheça a polícia local
Entorno
Para promover a segurança, é importante que o comerciante cuide também do espaço ao redor de seu estabelecimento comercial como seu território, colaborando na sua manutenção e cobrando as medidas cabíveis dos órgãos responsáveis (substituição de lâmpadas queimadas, pavimentação, recolhimento e destinação correta de lixo, etc.). Delinquentes preferem lugares com aspecto de abandono para atuar.
Jardins bem cuidados e árvores podadas trazem sensação de limpeza e segurança. As calçadas devem estar sempre em bom estado, para facilitar
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o acesso de clientes para o interior da loja e contribuir com a segurança de pedestres.
Durante a noite o entorno do ambiente deve ser sinalizado e bem iluminado. Por isso é importante zelar pela reposição de lâmpadas da iluminação pública queimadas e pela manutenção em letreiros e luminosos, conforme dito anteriormente.
C. Frente da loja
Quanto maior a visibilidade do local, maior segurança.
Locais com visibilidade obstruída por acúmulo de mercadoria ou de propaganda, falta de iluminação, entre outros, facilita a ação do delinquente.
As vitrines e portas devem permitir boa visibilidade da rua para o interior da loja e vice-versa.
Adoção de vidros na fachada permite melhor visibilidade, mas deve estar acompanhada de dispositivos móveis de contenção, como grades ou portas sanfonadas de ferro.
Estruturas rígidas da edificação (marquises, toldos, saliências e entrâncias) não devem permitir ou facilitar o acesso ao interior do estabelecimento.
Se houver interesse em toldos defronte à loja, estes devem ser, quando possível, posicionados acima da linha de visão da porta, não reduzindo o campo visual;
A frente de loja nunca deve ser deixada sem a presença de nenhum funcionário, o caixa também é um posto onde não deve ficar vazio.
O criminoso prefere locais com visibilidade obstruída, pois tem a sensação de que ninguém esta vendo suas ações. Evite: acúmulo de mercadorias ou de propaganda, muros altos, falta de iluminação, película nos vidros, entre outros.
D. Controle de acesso
Controlar corretamente a entrada e saída de clientes é uma das formas mais eficientes de promover a segurança do estabelecimento.
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Em comércio com baixo fluxo de pessoasé recomendável instalar dispositivos sonoros com sensor de presença nas portas. Com isso, é possível limitar a chance de entrada de criminosos.
Localização da edificação no terreno
Uma boa forma de melhorar a visibilidade é a edificação se situar no limite mais avançado do terreno, em relação à rua que passa em frente. Isto melhora o campo visual e a vigilância natural.
Do ponto de vista comercial isto também é favorável, facilitando a exibição da mercadoria dentro da loja, se esta possuir janelas, sem precisar colocá- la para fora.
Estacionamentos, ainda que pequenos, devem, se possível, ser localizados ao lado da edificação ou atrás dela.
Se a edificação for de esquina, a importância de haver janelas laterais é maior, posto que se formarão pontos cegos naturais nas duas laterais do prédio, se não houverem tais janelas laterais;
Se a edificação da loja for geminada (”pegada”) com outra edificação ou loja, é importante manter a atenção sobre a segurança dela, principalmente se estiver desocupada. Muitos delitos acontecem através de invasões em um local desocupado, para através dele penetrarem em uma loja ativa, por escavações ou através da parede;
Janelas amplas
Janelas são grandes aliadas da segurança, pois melhoram a visibilidade, aumentam a vigilância natural e também ajudam amostrar os produtos vendidos no estabelecimento.
Janelas panorâmicas são o ideal para a boa visibilidade, não devendo estar encobertas por acúmulo de mercadorias ou propagandas;
Se optar por elas, o mesmo nível de segurança de que dispõem as portas quando a loja está fechada, devem estar instaladas nelas (ex.: grades nas portas, grades nas janelas);
As aberturas de vidro devem ter dispositivos móveis de contenção que impeçam o acesso, caso sejam quebradas (grades, esteiras metálicas, etc.).
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G. Portas
O tipo, tamanho e posicionamento das portas é de fundamental importância para a segurança:
Embora seja de interesse comercial um fácil acesso do cliente ao interior da empresa, portas que o limitam, tem também suas vantagens:
Se forem de vidro e limitarem parcialmente o acesso, permitem uma boa visibilidade e dão ao delinquente uma sensação de aumento de risco na fuga, o que pode dissuadi-lo antes de praticar o delito;
Embora não seja viável, em estabelecimentos de alto fluxo de pessoas, portas que permanecem encostadas precisando serem abertas e fechadas por quem entra, aumentam a insegurança do delinquente;
Dispositivos sonoros que fazem barulho ou sons musicais cada vez que alguém entra na loja são boas fontes de ajuda, pois limitam a chance de uma entrada furtiva por parte dos delinquentes.
O posicionamento da porta pode ser estabelecido em consonância com a posição do caixa, permitindo que quem ali atende controle visualmente quem entra e sai. Isto causa também um efeito intimidativo no delinquente, quando pretender ações furtivas, por saber que não poderá sair sem ser visto.
Garanta que suas portas estejam sempre em bom estado, dificultando a abertura sem chaves. Isso irá diminuir as chances de ocorrer um crime durante o período noturno, finais de semana e feriados, quando a loja estiver fechada.
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H. Interior da loja
Mercadorias em exposição ou posição de estoque, quando ficar às vistas da clientela, devem:
Evitar limitar a visibilidade dentro e fora da loja, tanto quanto possível;
Se for inevitável que ela fique exposta, para fora da porta da loja, (como em aviários, por exemplo) não devem estar em pilhas altas, para não obstruir a visibilidade de dentro para fora e de fora para dentro da loja;
Neste caso também é importante que se tenha controle visual dele de dentro da loja, para se evitar furtos;
Pode-se utilizar o estoque, para através de pilhas estrategicamente colocadas, controlar o acesso, bem como canalizá-lo para direções de interesse da segurança.
Mercadorias e produtos devem:
Permitir a visibilidade da rua para o interior da loja e vice-versa. PONTOS CEGOS
Os artigos expostos para a venda devem permitir o trânsito de pessoas (e máquinas em casos específicos) no interior da loja.
I.	Prateleiras ou gôndolas
Prateleiras ou gôndolas, que não ficam encostadas na parede, sempre que possível, devem ter a altura máxima em torno de 1,20m. Visualizar a parte superior do tórax e os movimentos das mãos de uma pessoa de estatura média, que ali esteja, é importante, permitindo ainda a ampla visibilidade do interior da loja, em sentido transversal, reduzindo furtos;
Se isto não for possível, é interessante que se possa ver através das prateleiras;
Se a parede onde estiver encostada a prateleira for de vidro, que permita a visibilidade para fora da loja, recomenda-se que a prateleira tenha a mesma altura referida acima (1,20m);
No caso de prateleiras altas serem inevitáveis, estas devem ser posicionadas de modo que não criem pontos cegos ou cantos fora da visão do caixa ou de outros funcionários que trabalhem em posições fixas, isto pode ser melhorado com a colocação de espelhos ou câmeras de monitoramento;
Não devem estar posicionadas junto à porta de forma que possam ser alcançadas por alguém que esteja fora da loja.
O ideal é adotar prateleiras com altura máxima de 1,2 m. Isto, se não ficarem encostadas na parede.
As prateleiras devem ser posicionadas de modo a permitirem maior visibilidade do interior da loja, principalmente a partir do caixa ou de outro ponto em que haja funcionário fixo. Em lojas com pequeno espaço físico, esta recomendação é muito importante.
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Para aumentar a vigilância natural, prateleiras ou gôndolas não devem possuir fundo opaco, permitindo a visibilidade para o outro lado.
Pilhas de mercadorias e balcões de exposição quando postas em frente das janelas pelo lado de dentro, não devem estar colocadas acima de 1 metro de altura, para não obstruir a visibilidade;
Fique atento a prateleiras mais escondidas, locais sem monitoramento e
posicione peças de maior valor em locais de difícil acesso.
Ser organizados nas prateleiras e gôndolas de baixo para cima e do maior para o menor produto.
J.	Exposição
Se a porta permanecer aberta, é importante evitar o acesso aos objetos da vitrine a partir da área externa da loja (furto de pescaria).
Ser expostos na parte interna do comércio, evitando que o produto fique à mercê de furtos na área externa.
Estar fixos a dispositivos do tipo pega-ladrão, principalmente as mercadorias valiosas e de pequeno porte, como joias e eletrônicos.
Ser expostos em racks, balcões ou armários que não permitam o acesso direto ao objeto.
Ser organizados de maneira a orientar e canalizar o fluxo de pessoas no interior do comércio e permitir ou potencializar o controle de acesso nas entradas e saídas.
K. O caixa
Um dos pontos preferidos de todo assaltante é o caixa, por isso para diminuir os prejuízos faça fechamentos de caixa durante o dia, mantendo um valor baixo no local e guardando o restante em cofres ou até mesmo bancos, isso minimizará os danos em caso de uma ação criminosa.
Definir uma posição estratégica para o caixa onde não fique muito exposto ou visível já irá conter as expectativas de qualquer pessoa mal intencionada, grandes lojas de roupas e artigos deixam o caixa no último andar da loja ou no centro da loja quando ela é uma loja térrea, estas são as posições mais distantes da porta de entrada.
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Escolha locais estratégicos para a instalação dos caixas. Faça os criminosos terem mais trabalho do que o imaginado – justamente para aumentar as possibilidades de desistência dos delitos.
Se o caixa ficar na entrada, é interessante que esteja numa das laterais, de costas para a parede e não tão próximo à entrada, não sendo possível abordá-lo sem que se esteja dentro da loja ou que seja protegido por uma porta de vidro, jamais deve ficar de costas para a entrada ou saída da loja.
Sempre que possível, deve ser provido de cofre boca-de-lobo;
O caixa deve ter visibilidade de toda a loja e, se possível, também da rua, pois poderá fazer um trabalho de vigilânciaenquanto outros funcionários trabalham;
Devem ser evitados caixas onde a pessoa que ali trabalha fique cercada, limitando sua visibilidade até acima da cabeça com cartazes de propagandas ou mercadorias (cigarros, doces, etc.);
Caixas que são cercados de paredes de vidro podem ser usados, desde que estas estejam desobstruídas;
Se não houver condições de se instalar um cofre na empresa é importante que haja um segundo lugar para acondicionar quantidades maiores de dinheiro arrecadado nas vendas, deixando-se apenas quantidades menores à disposição do caixa;
As gavetas e caixas registradoras devem ser posicionadas para dificultar o acesso e a visão dos valores existentes. Sempre que possível, devem ser colocadas de forma que não possam ser alcançadas por alguém que esteja do lado de fora do balcão.
Nunca permita que um funcionário trabalhe com a caixa registradora aberta, mesmo que seu estabelecimento seja protegido por sistemas de monitoramentos internos, ou qualquer tipo de segurança eletrônica.
Deve-se fazer recolhimento dos valores do caixa sem padronização de horário (“sangria”). O recolhimento do dinheiro deve ocorrer sempre que os valores arrecadados ultrapassarem a quantia indispensável para realizar o troco.
Sangrias e fechamentos de caixa assim como os saques e depósitos são informações que devem ser restritas às pessoas que realmente estejam envolvidas neste afazeres.
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Deve ser posicionado em local que permita acompanhar quem entra e sai, bem como, visualizar toda a área interna e externa da loja.
Se o seu comércio costuma ter alta movimentação de dinheiro em espécie, seu caixa precisa de muita atenção.
Ele precisa ter o mínimo de exposição possível, para prevenir que ações
mal intencionadas consigam ir adiante.
Balcões de atendimento
Distribuídos de forma estratégica, poderão reforçar a vigilância no interior do estabelecimento, principalmente eliminando pontos cegos ou locais distantes da vista do caixa ou da observação de vigilantes. Mesmo que quem permaneça naquele local não tenha aparentemente força física para impedir um delito, o que é mais importante são seus olhos para observar.
Obviamente, o proprietário ou a gerência, devem fazer um trabalho de conscientização dos funcionários que ali permanecem, mostrando que a observação é fundamental para maior segurança do estabelecimento.
Espelhos
A instalação de espelhos é umas das estratégias mais antigas e arcaicas para garantir a segurança em vários ambiente.
Espelhos podem ser colocados em locais estratégicos, refletindo a imagem do que ocorre em pontos cegos que porventura houver dentro da loja.
Espelhos esféricos em finais de corredores ajudam e muito a equipe de segurança ou até mesmo os funcionários da loja a ficarem de olhos em todos os cantos e em todos os ângulos.
Claro que esta estratégia precisa ser bem discreta para que não atrapalhe a decoração da loja e nem faça com que os clientes se sintam vigiados.
Treinamento para a equipe
A equipe é o que move a empresa, vendedores bem treinados irão vender mais, administrativos bem qualificados trazem melhores resultados e assim por diante em todos os setores da empresa.
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Esta sinergia entre a equipe para que a empresa alcance seus resultados é extremamente importante também para a segurança. Todos os funcionários devem saber quais são as medidas de segurança que devem adotar e isso se dá com treinamento.
O. Abertura e fechamento do comércio
Talvez o momento em que o comércio é mais vulnerável é a abertura e fechamento, são muitos os relatos de que bandidos rendem proprietários e equipe nestes momentos e fazem um verdadeiro limpa nos estoque.
Uma boa parceria com os vizinhos é uma das medidas que podem proteger você comerciante e empresário nesses momentos, firmar um acordo prévio para que todos saibam seus horários de abertura e fechamento e ficarem em alerta para que em eventuais mudanças comuniquem a equipe de segurança ou até mesmo a polícia.
P. Não estabeleça uma rotina para os seus serviços de banco
Para fins de organização e controle, é normal que estabelecimentos comerciais tenham datas e horários para fazer serviços de banco definidos. Isto pode se mostrar um erro gigantesco, uma vez que criminosos observam sua rotina, às vezes por dias, para encontrar o melhor momento de atacar.
Se você ou seus funcionários têm data e horário certos para realizar operações envolvendo grandes quantias de dinheiro, podem se tornar alvos fáceis. Os assaltantes podem te abordar na rua, burlando quaisquer medidas de segurança que seu estabelecimento venha a ter, e levar tudo que possui em questão de segundos.
É recomendável que você tenha várias datas e horários estabelecidos para variar todo mês ou então realizar as idas ao banco em diversas viagens, diminuindo a quantidade de dinheiro transportada e alterando os horários de acordo com a necessidade.
Vazamentos de informação sobre saques ou depósitos de grandes quantias são munição para os criminosos que estão atrás de um dinheiro fácil.
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Cuide de sua segurança pessoal
Você não pode se esquecer do bem mais valioso que tem: a sua vida. Como você provavelmente tem acesso a tudo na sua empresa, muitos podem ficar de olho na sua rotina pessoal para tentar surpreendê-lo em momentos de distração.
Observe sempre seus arredores ao estacionar o carro, por exemplo, ou ao abrir os portões de sua residência. Se desconfiar de alguma atividade, continue andando e contate a polícia, a segurança do bairro e/ou a empresa que faz o monitoramento de seu negócio. Lembre-se de que o melhor ataque, quando se trata de segurança, é a prevenção.
Câmeras de monitoramento
As câmeras de segurança são consideradas umas das ferramentas mais eficazes para manter um estabelecimento mais protegido. Com a sua presença, qualquer ação inadequada pode acabar sendo inibida.
É importante que a instalação das mesmas seja feita em pontos estratégicos e visíveis, assim como ter placas com aviso de que o ambiente está sendo monitorado. Lembram do famoso “sorria, você está sendo filmado”? É disso que estamos falando.
Evitar que todas as câmeras colocadas sejam facilmente avistadas por quem está na loja, para o caso de uma tentativa de eliminação delas pelo delinquente. Isto serve inclusive para quando houver suspeita de furtos por funcionários, os quais não devem saber de todas as câmeras instaladas;
Além disso, elas podem capturar as imagens do ocorrido, permitindo o armazenamento das gravações e facilitando a identificação dos responsáveis para que, possivelmente, haja punições adequadas.
O acesso para o sistema de gravação deve ser dificultado e este sempre que possível oculto. As gravações devem ser armazenadas em local de acesso restrito. Muitos delinquentes levam consigo o equipamento com a gravação do delito;
A central de controle, quando se consistir de apenas um aparelho de TV com a imagem produzida pelas câmeras, deve ficar à vista da pessoa que a controla, mas preferencialmente não dos demais frequentadores da loja. Alguém que esteja estudando o ambiente para delitos pode procurar verificar, através deste dispositivo, quais pontos são ou não cobertos pelas câmeras e tentar usar esta informação contra o interesse do estabelecimento.
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As câmeras devem ser instaladas de maneira discreta.
Certifique-se de que as câmeras estejam instaladas de modo a permitirem a identificação das pessoas que acessam a loja, principalmente, as que estão próximas ao caixa.
É possível programar o CFTV para disparo de alarme quando um determinado perímetro é invadido, outra função muito útil é o registro facial de todas as pessoas que passem por determinado local.
É possível ter um monitoramento 24 horas por dia, em tempo real, do que está acontecendo no local, pois as imagens captadas são transmitidas diretamente a uma central. Com o avanço da tecnologia, já existem diversos modelos no mercado, para conseguir atender à todos os tipos de ambientes e suas necessidades.
Oacesso remoto de um sistema de CFTV também permite que o proprietário do comércio visualize o que acontece em sua loja de qualquer lugar pelo seu celular.
O simples fato de ter um sistema de CFTV de qualidade ativo em seu estabelecimento já vai afugentar pessoas mal intencionadas.
Lembre:
Todo sistema de monitoramento, seja ou não com câmeras, só funciona e apresenta resultado quando acompanhado por profissionais capacitados.
S. Alarmes
O sistema de alarme é um item obrigatório para quem se preocupa com a segurança do comércio, hoje existem uma infinidade de sensores e recursos programáveis nas centrais de alarme.
O principal problema dos alarmes é o seu acionamento repetitivo acidental. Isto gera um descrédito dele com o passar do tempo;
A constante verificação do seu funcionamento é muito importante. Mal conservado, costuma gerar um número maior de acionamentos acidentais (por pane no sistema) ou o seu não funcionamento quando é realmente necessário;
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Se o estabelecimento possui alarme e não tem presença de vigilantes enquanto está fechado, é importante que algum vizinho próximo esteja alertado para sempre comunicar acionamentos nestes horários. Muitos delinquentes, após acionarem o alarme numa tentativa de invasão, permanecem nas proximidades vendo qual é o nível de resposta, para tentativas futuras. Se nada acontece, poderão retornar;
Quando fechado, o estabelecimento deve possuir sensor de presença para acionar dispositivos de segurança.
Os alarmes podem ter os horário de abertura e fechamento programados para evitar que o sistema fique desativado, assim como identificar e informar quando aberturas não autorizadas forem realizadas.
Por exemplo: se o seu estabelecimento for violado no período durante a madrugada quando estiver fechado, esse alarme irá disparar imediatamente, enviando um sinal para a central de monitoramento. Assim os responsáveis pelo monitoramento podem tomar medidas cabíveis para a solução dessa situação.
Não se esqueça: todo o acesso a todo sistema de segurança da sua empresa deve ser feito somente por pessoas autorizadas e de confiança.
Um sistema de alarmes é uma das soluções de segurança mais recomendadas e com garantia de satisfação para comércios, devido a sua instantaneidade e tecnologia.
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4. Furtos no comércio
Um dos grandes problemas enfrentados pelos lojistas são os furtos de mercadorias. Dados divulgados pela Câmara Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), extraídos de uma pesquisa global do Centro de Pesquisas do Varejo, apontam que, os roubos no varejo do País provocaram prejuízo equivalente a 1,62% das vendas. Este resultado equivale a um total de R$ 3,8 bilhões.
Com estes números, o Brasil ocupa hoje o sétimo lugar no ranking de perdas provocadas por crimes, atrás apenas de nações como Índia, Marrocos, México, África do Sul, Turquia e Tailândia. O que chama atenção é o fato de que não são apenas os “consumidores” que cometeram os delitos. A maioria deles, 41,2%, foi causada pelos próprios funcionários, enquanto os realizados por clientes externos representaram 33,8%. O restante é atribuído a fornecedores (8,2%) e a erros internos (16,8%).
As perdas com roubos podem representar mais de 2% do faturamento bruto de uma loja. Em alguns segmentos esse percentual pode representar a própria lucratividade. Através deste investimento, o lojista tem como reduzir as perdas a um mínimo aceitável, garantindo, assim, a lucratividade e a sua continuidade no mercado.
Posicionamento do mobiliário, cantos escuros, falta de normas e procedimentos, são falhas que muitos varejistas cometem e facilitam os furtos
Muitos varejistas têm a visão equivocada de que lojas mais compactas resultam em menor perda. É claro que estas lojas não são apenas versões em miniatura de suas irmãs maiores. Quanto menor a loja, maior o desafio de arquitetos e varejistas para oferecer conforto e mix de produtos adequado. Porém, a prevenção de perdas e furtos, fator essencial para a melhoria da lucratividade, vem sendo negligenciado, da mesma forma que ocorre com outros formatos de loja.
Os projetos geralmente levam em conta apenas a estética e forma de exposição dos produtos, deixando de lado aspectos importantes em relação à prevenção de furtos, por exemplo, evitar áreas mal iluminadas, prever a instalação de equipamentos antifurto já na planta (evitando transtornos de remover gôndolas e pisos para passagem de cabos).
A tendência de se construir lojas menores, mais compactas e com menor número de itens pode levar à conclusão distorcida de que haverá menor
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perda, o que é absolutamente incorreto. O perfil destas lojas é trabalhar com pequena oferta de produtos de maior valor ou interesse comercial, na
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intencionadas.	Os	varejistas	têm	consciência	do	problema,
região	onde	está	instalada,	tornando-se	alvo	de	pessoas	mal-
mas
infelizmente só tomam uma atitude depois de sofrer uma ação delituosa. Ações conjuntas, como a integração de soluções arquitetônicas e de
segurança podem reduzir em até 80% os furtos no varejo. “No planejamento, os arquitetos também devem considerar os riscos eminentes de furto e roubo, como a presença de colunas, mobiliário ou iluminação inadequados, que bloqueiam a visão dos produtos pelo lojista, e criam cantos mortos e escuros, com sombras de iluminação. É importante que, ao desenvolver o projeto, também se estudem os problemas mais comuns de furtos e perdas enfrentados pela empresa.
Trabalhar em parceria com profissionais de prevenção de perdas, assim como fornecedores de equipamentos antifurto e de segurança, para que se possa antever os problemas e estudar as soluções com a loja ainda no projeto;
Evitar colunas e colocar gôndolas baixas é uma solução simples, barata, e oferece maior visibilidade ao lojista do que está acontecendo no fundo do estabelecimento.
Quando tratar-se de imóvel já pronto, onde essas possibilidades são reduzidas, maior será a preocupação com a prevenção de perdas dos itens;
Os itens voltados para a prevenção de perdas não devem interferir e sim se harmonizar com o layout da loja;
Contemplar todo projeto com previsão de infra-estrutura, tanto para antenas como para CFTV;
A entrada da loja deve ser dimensionada para contemplar os aspectos de marketing e conceituais da loja sem perder de vista os aspectos econômicos que envolvem a instalação das antenas e seu visual. Pois quanto maior a entrada, mais equipamentos serão necessários.
Vamos falar um pouco mais sobre os furtos externos e internos
5. Furtos internos
Os furtos internos são aqueles praticados por colaboradores, funcionários e fornecedores.
Uma pesquisa revelou que, 67,4% dos varejistas afirmaram fazer treinamentos com seus colaboradores e 56,7% já possuem políticas específicas nesse sentido. Para evitar problemas com furto interno, 53,6% introduziram processos mais cuidados de recrutamento.
Os métodos mais utilizados pelos empregados desonestos são: O primeiro método é o furto de mercadorias (34%), o segundo é não registrar a mercadoria (25%) - fato que possivelmente é feito em conluio ente o caixa e o suposto cliente, aliado à falta de monitoração pelo CFTV e/ou um sistema de etiqueta eletrônica.
Os furtos internos são mais frequentes em supermercados, lojas de eletrônicos, de material esportivo, pet shops e farmácias, que vendem mercadorias pequenas e de fácil comercialização no mercado paralelo.
Os empregados e parceiros precisam saber que qualquer diferença será identificada e que haverá punição. Caso contrário, cria-se um ambiente de oportunidades para pessoas mal intencionadas.
Política de conduta
Temos falado muito sobre se proteger de pessoas que não fazem parte do seu negócio, mas não devemos ser ingênuos a ponto de achar que alguns problemas internos não podem acontecer se estivermos distraídos e confiando excessivamente.
Nesse sentido, muitas empresas têm desenvolvido políticas de conduta que procuram não só incentivar boas práticas dentro do empreendimento
19como denunciar aquelas que ferem esses princípios, mantendo, assim, a excelência nos negócios.
Obviamente, isso deve ser feito com responsabilidade, pois expor colaboradores ao constrangimento ou qualquer situação negativa pode ser entendido como um dano moral e gerar repercussões judiciais.
Essas políticas devem ser baseadas no sigilo e, quando algo for apontado, averiguar realmente o que está acontecendo e, a partir disso, tomar as medidas baseadas na lei a fim de salvaguardar a imagem da sua empresa e o valor do seu patrimônio.
Vale lembrar, ainda, que as próprias câmeras que compõem o seu CFTV possibilitam o registro de possíveis delitos cometidos dentro do seu negócio, sendo uma fonte de prova caso precise levar algum caso à justiça.
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Recomendações para evitar furtos internos
Receber novos funcionários com um “kit de boas-vindas”, que incluiria apresentação e entrega de documento impresso com histórico da empresa, missão, funcionamento dos setores, código de ética e consequências dos desvios de conduta, como atrasos, ineficiência e, claro, furtos e roubos.
Há quem já entre na companhia com a intenção de desviar produtos. Checar antecedentes e obter informações com as empresas em que o profissional trabalhou anteriormente são iniciativas para evitar a contratação dessas pessoas.
Levante o máximo de informações do funcionário antes de contratá-lo.
Pratique com frequência o controle de inventário do estoque para saber se não existe algum funcionário logrando o estabelecimento e que mais tarde possa vir a colocar a segurança do local em risco.
Limite o acesso de funcionários ao estoque e ao arquivo de inventário, caso haja algum desvio na mercadoria os suspeitos serão restritos.
Exija que a porta do estoque, para sua segurança, seja imediatamente fechada após uma entrega.
Mantenha um registro de quais funcionários possuem chaves de seu estabelecimento, com as datas de quando as receberam e quando as devolveram.
Troque as fechaduras periodicamente, se o nível de demissões for alto, mesmo que sua empresa possua seguranças armados fazendo a vigilância noturna, pois a segurança pessoal deles também deve ser preservada.
Não divulgue a existência de valores em espécie para ninguém. É importantíssimo que essa informação fique oculta, já que nunca se sabe onde ela irá chegar.
Procure sempre depositar os valores em dinheiro, mantendo pouco em espécie no estabelecimento. Isso gera menores prejuízos financeiros se a loja sofrer algum incidente.
Não compartilhe informações confidenciais e financeiras sobre os resultados da empresa com ninguém;
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6. Furtos externos
Os furtos externos, por sua vez, são os cometidos por clientes e pelos próprios marginais.
Desenvolva um sistema de ajuda mútua entre os comerciantes da sua área. Entrar em acordo sobre o horário de fechamento, por exemplo, pode ser uma boa alternativa e evita que sua loja seja a única aberta em horários de maior risco.
Recomendações para evitar furtos externos
Instrua os funcionários a sempre fazer contato visual com os clientes, procurando detalhes que possam identificá-lo posteriormente se houver necessidade, bem como a monitorar discretamente cada cliente que entra em seu estabelecimento.
A loja seja organizada conforme um layout que permita que todos os funcionários vejam os clientes.
Defina zonas de cobertura para cada funcionário, assim os funcionários não serão sobrecarregados enquanto estiverem fazendo o monitoramento dos clientes.
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Alta visibilidade desencoraja o furto. Para sua segurança mantenha as propagandas baixas. Coloque espelhos nos cantos e nas ilhas de produtos. Se possível, instale um sistema de monitoramento para vigilância eletrônica com câmeras de vídeo e/ou foto.
Utilize prateleiras e ilhas de produtos para evitar rotas diretas até a saída do estabelecimento.
Coloque os itens caros no centro da loja, longe das saídas.
Instale um dispositivo de segurança que anuncie a entrada de qualquer pessoa no seu estabelecimento comercial.
Não critique funcionários que sejam extremamente cautelosos com furtos, porém é necessário que este funcionário tenha orientações corretas sobre legislação, segurança pessoal e patrimonial, para que a loja não corra riscos judiciais.
Cheque provadores e banheiros antes de fechar a loja.
Os atendentes e lojistas devem ser treinados para se aproximar dos clientes e lhes oferecer ajuda ou se colocar à disposição, de uma forma tranquila e cortês, pois desta forma o marginal percebe claramente que ele já foi notado e que existe um processo de segurança focado na prevenção de perdas, pois ele está sendo observado.
Sempre que possível mantenha um de seus funcionários na porta do local, cumprimentando todos que entram e oferecendo ajuda. Pessoal com má intenção, preferem agir sem serem percebidas, isso causará um constrangimento e uma possível desistência de furto. Aquele que intenciona furtar prefere não ser notado e, por isso, detesta ser “incomodado” pelo vendedor que se aproxima para ajudá-lo.
Saiba reconhecer atitudes suspeitas
Qualquer funcionário que observar alguém em atitude suspeita pode oferecer ajuda ou sugerir, educadamente, que use a cestinha para guardar o produto. É preciso, no entanto, cuidado na abordagem para evitar processos.
Oriente os funcionários a sempre fazerem contato visual com os clientes. Observar quem entra e quem sai do estabelecimento é muito importante e ajudará na descrição do infrator;
É importante que exista entre todos os colaboradores algum tipo de código para que se avisem sobre movimentos e atitudes estranhas, assim ficaram
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todos espertos ao indivíduo, deixando menores as chances de um furto. O código deve ser discreto e nada óbvio.
Fique alerta a pessoas que circulam muito no interior da loja, desnorteadas e demonstrando nervosismo; que portam bolsas grandes ou estejam usando casacão.
Quando registrar o pagamento de uma mercadoria, confira, sempre que possível, o conteúdo da embalagem, para ver se um produto de maior valor não foi posto no lugar do original, de valor inferior.
Evite deixar produtos expostos do lado de fora da loja;
As gavetas e caixas registradoras devem ser posicionadas para dificultar o acesso e a visão dos valores existentes.
Estruturas de vidro que impossibilitam o acesso direto ao caixa (cercando o caixa) são interessantes elementos de controle de acesso.
Evitar deixar produtos valiosos nas vitrines, mas se for impossível, adotar vidros de maior resistência, colocar sensores de quebra de vidro, que quando acionados gerarão alarme local e instalar câmeras externas para visualização e para coibir tais ações.
Nos ambientes internos, além de sensores de presença, deve-se preocupar com a colocação de sensores magnéticos nas portas de acesso FRENTE e FUNDOS. Observar a possível invasão pelo telhado do imóvel. Todo o ambiente deve possuir câmeras para visualização do fluxo de pessoas e possíveis furtos.
A utilização de etiquetas eletrônicas e antenas RFID (Radio Frequency Identification), que captura informações de produtos que estiverem em movimento.
Outro meio de proteção é a contratação de seguranças para as lojas. O problema é quando a presença destes profissionais acaba intimidando os clientes pelos exageros que cometem.
Mantenha o ambiente claro e visível, sem locais de pouca visibilidade ou locais adequados para “esconderijos”. A visibilidade te dá tempo para pensar em alternativas.
Estabeleça códigos com outros funcionários que indiquem uma situação de perigo. Pode ser uma frase, ou uma sequência de sons, que servirá como alerta para chamar a polícia caso necessário.
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É fundamental que os comerciantes estabeleçam vizinhança solidária, para aumentar a vigilância sobre o estabelecimento (rede de contato por telefone, tecnologias da comunicação, entre outros meios).
Produtos mais visados podem ficar atrás de um balcão, perto dos caixas e em locais com boa visão por parte dos funcionários. Muitos desses produtos tambémjá estão vindo com etiquetas de segurança direto da fábrica”.
Avisos e cartazes informando da fiscalização eletrônica
Dependendo do tipo de exposição do produto ou suas características, existe uma peculiaridade, por exemplo:
Certos produtos têm uma maior chance de aquisição pelo consumidor quando este os toca e "sente" suas características. É possível expor nas prateleiras somente a caixa do produto, como programas e jogos de computador ou expor caixa do produto em displays com gancheiras fechadas. O possível comprador consegue ler toda a especificação técnica do produto e decidir se irá fazer a aquisição, solicitando o produto ao vendedor.
Pode-se usar somente a carcaça do equipamento, isso é viável para aparelhos celulares e outros aparelhos. O consumidor pode manusear o equipamento, verificando o seu design, peso, ergonomia e porte.
Também é possível fixar com cabos de aço objetos como furadeiras, lixadeiras, "serras tico-tico", notebooks, impressoras, scanner portátil e de mesa, máquinas fotográficas, filmadoras e aparelhos de telefonia fixa ou fax. O usuário poderá manusear o equipamento à vontade.
Dependendo do tipo de mercadoria, pode-se colocá-la em armário de vidro fechado com cadeado e um expositor. Por meio da solicitação do cliente, ele abre e expõe o produto, acompanhando toda a operação de manuseio do cliente.
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No caso de roupas, quando o cliente entra no provador com algumas peças deve receber uma senha colorida onde está especificada a quantidade de roupas que ele carrega. Na saída do provador, o conferente recolhe a senha e verifica a quantidade de peças.
Equipamentos de segurança como câmeras e etiquetas eletrônicas nos produtos são bastante eficazes no combate ao furto externo.
Nunca permita que funcionários trabalhem com a caixa registradora aberta, nem deixe acumular grande volume de dinheiro à vista;
Arrume as prateleiras de forma que os itens desaparecidos possam ser rapidamente notados;
Preste atenção a pessoas com roupas muito largas, como casacos em dia de calor, pacotes abertos, bolsas e mochilas, jornais e revistas dobrados. É possível que sejam ladrões.
Fique atento a grupos de pessoas, principalmente se algum integrante tentar distraí-lo.
Exponha avisos de que a loja dispõe de sistemas de segurança, tais como alarmes, câmeras e cofres;
Mantenha trancadas portas e janelas que não estiverem sendo utilizadas;
Mercadorias com valor alto devem ser protegidas seja por localização ou com a instalação de alarmes nos produtos, porém não são apenas mercadorias de alto valor que os bandidos ficam de olho, produtos pequenos que podem ser facilmente escondidos em bolsos ou bolsas também estão na mira dos ladrões.
Crie zonas seguras onde possa alocar produtos pequenos ou de alto valor.
Produtos como filtro solar, pilhas e lâminas de barbear são de “alto risco” e exigem cuidados especiais
O cliente normalmente não percebe o furto de produtos, mesmo quando próximo a ele, pois está concentrado na sua análise, se vai levar o produto ou não, se tem dinheiro ou qual a melhor forma de pagar. Além disso, não podemos esquecer que ele tem receio de se envolver em uma ocorrência policial.
No treinamento dos funcionários, os índices das perdas devem ser explicitados e qual o seu impacto no negócio, pois dependendo do ramo
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de atividade, a perda supera a rentabilidade e, por consequência, o negócio estará fadado a quebrar.
No período das férias existe um aumento deste tipo de ocorrência, sendo que no dia-a-dia esta ocorrência se concentra entre 12h00 e 15h00 e das 18h00 às 20h00 ou durante a troca de turnos dos funcionários. O salão principal, devido à grande concentração de pessoas e o maior número de acessos torna-se o local preferido pelos criminosos.
Sempre que ocupar um novo imóvel lembre-se de trocar as chaves do novo estabelecimento;
Certifique-se que ninguém permaneceu escondido na loja após o horário de expediente;
Produtos de grande valor não devem ficar expostos sem a devida segurança. Ao final do expediente eles devem ser guardados num cofre;
Evite deixar a sua loja com só uma pessoa ou vendedor. Criminosos em número de dois ou três usam da tática de desviar a atenção do vendedor enquanto os outros furtam produtos e dinheiro do caixa.
Antes de ir embora, verifique se todas as portas e janelas estão bem trancadas, colocando de preferência, cadeados, trancas, grades e outros meios que dificultam a ação de infratores;
Mantenha uma atenção especial a mendigos falsos que pernoitam no passeio público;
Após o fechamento de seu comércio, ainda existe risco, inclusive muitos criminosos preferem agir neste período, sem testemunhas para o crime e com maior tempo de ação. Para evitar este tipo de crime é importante que reforce a segurança do estabelecimento quando estiver fechado.
Vigilância: quanto maior a visibilidade do local, maior a segurança
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Perfil de quem furta
Os mais modernos sistemas anti-furto não são capazes de impedir a ação de ladrões dentro das grandes lojas. Muitas vezes, quem furta são senhoras nada suspeitas e, principalmente, os próprios funcionários. Para cada produto roubado por um cliente, são dez furtados por funcionários do comércio. Eles sabem as falhas do sistema de segurança do seu lugar de trabalho.
Os comerciantes constataram que a grande maioria dos furtos é feita por mulheres: 67,36%. Mas os homens se arriscam mais.
Faz-se necessário antecipadamente, traçar o perfil dos furtantes para identificar a ação preventiva mais adequada, assim como, os procedimentos para o desfecho satisfatório das situações que deram causa. De uma forma geral, podemos classificar os furtantes em três categorias:
Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da empresa. Quando age, compra produtos e tenta levar outro(s) de “brinde”. Tem como característica não chamar a atenção pois conversa com funcionários, inclusive, solicita ajuda. Para esse tipo de “furtante‟, muitas optam em não chamar a polícia, quando o furto é consumado, por tratar-se de um cliente, que muitas vezes, subtrai um produto de pouca relevância.
Furtante Impulsivo: Não é um cliente da loja, age sozinho e costuma não comprar produtos. Também se enquadram nessa classificação os cleptomaníacos. Esse tipo de furtante merece uma atenção especial, pois, a exceção pode virar regra e prática do delito pode gerar grandes prejuízos a empresa. Nesse caso, acionar a polícia e registrar um boletim de ocorrência, pode conter futuras tentativas.
Furtante Profissional: Geralmente agem em duplas ou quadrilhas. Cada membro da quadrilha possui uma função, como chamar a atenção da equipe de Prevenção de Perdas para que outros tenham maior facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, alicates para cortar dispositivos eletrônicos e outros dispositivos na tentativa de burlar os sistemas de segurança da loja. Não há o que se discutir, que para esse tipo de furtante, o acionamento da autoridade policial quando da consumação do furto é procedimento obrigatório.
Atitudes Suspeitas
Algumas atitudes que podem levar a desconfiança dos colaboradores:
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Olhar muito para os lados;
Levantar o produto à altura dos olhos observando o movimento de funcionários;
Deixar cair o produto no chão deforma proposital para colocá-lo na bolsa
ou sacola;
Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação;
Abrir bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe produtos;
Provar produtos na área de vendas.
Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a Abordagem Preventiva, pode gerar resultados positivos tanto na mitigação do Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações indenizatórias por Danos Morais.
Algumas técnicas de furto
Os ladrões podem agir sozinho ou em grupo;
Uma pessoa pode furtar um artigo e escondê-lo em sua roupa;
Uma pessoa pode levar na palma da mão um pequeno objeto escondido dentro de lenço ou um pano;
Os ladrões entram com váriasroupas nos provadores, as vestem sob as suas roupas e saem da loja;
Um marginal pode solicitar que o vendedor traga vários artigos e enquanto ele vai buscar mais produtos, ele furta alguns dos mostruários que estão à sua frente;
As mercadorias são levadas para áreas não ocupadas, por exemplo, quartos de limpeza, área de descanso, elevadores, ou áreas mais tranquilas dentro da loja, onde o produto é retirado da embalagem, diminuindo seu volume;
Um ladrão pode colocar um relógio ou uma joia ou outro pequeno objeto de valor dentro de um copo com bebida ou dentro de outro lanche, por exemplo;
Os ladrões agem cedo ou no final do dia, aproveitando-se da tranquilidade;
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Disfarçados como profissionais tentam tirar vantagens disso;
Trocam etiquetas colocando preços mais baixos nos produtos;
Aproveitando-se de alguma emergência, por exemplo, incêndio ou mal súbito de alguém, que pode estar simulando tal ocorrência;
Os alarmes quando existem nas mercadorias, são retirados com alicates ou ferramentas próprias sem sequer danificar as roupas.
Outra estratégia utilizada pelos infratores é a utilização de sacolas ou bolsas com revestimento de papel alumínio, que impedem o disparo do alarme quando a bolsa passa pelo detector na saída da loja.
Locais utilizados para Ocultação
O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem efetuar o devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saída da loja, portanto, enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja, guardando por exemplo, dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um furto. Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da loja e na sua saída, efetuará o pagamento. portanto, a atuação da equipe de prevenção de perdas é limitada e precisa respeitar os direitos dos clientes como consumidores.
Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de ocultação) não é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. Os locais geralmente utilizados para essa ocultação dos produtos, são os seguintes:
Casacos;
Guarda-Chuvas;
Sacolas;
Saias;
Livros ocos;
Carrinho de bebê e Falsa gravidez;
Bolsa grande, Mochila, lancheira de criança;
Bolsa com fundo falso
Paletó;
Bolsa aberta a tiracolo;
Pasta, Maleta;
Nos bolsos do próprio produto quando da entrada no provador.
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Realizando uma Abordagem Preventiva
Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao “Cliente”, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.
Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-se no local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída.
Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi “guardado”, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras “Ações Judiciais” por Danos Morais.
A abordagem conservadora ocorre quando o “furtante” sai da loja, levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de posse do produto “sem ter efetivado o pagamento”. Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:
Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.
Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência. 3- Liberação do Cliente.
A decisão deve estar pautada na relação custo x benefício x ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como “isca” para uma de maior proporção.
Outro ponto de destaque, está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas anti-furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam “não abordar” o cliente na ocorrência do disparo da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza do furto. Essa
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decisão está relacionada ao risco de Ações Judiciais (Dano Moral), porém, também corre-se o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilícitas. Cabe as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos colaboradores
Case para estudo
Uma grande loja tinha em exposição, logo na entrada, uma pilha de valiosas mercadorias, vigiadas à curta distância por um guarda para isso especialmente contratado; era sábado e a loja estava repleta de clientes. Subitamente uma mulher, junto ao caixa, que ficava no fundo da loja, pede socorro em altos brados, alegando que um indivíduo tinha afagado-a de modo lascivo. Um outro, dizendo-se marido, tentava agredir àquele que molestara sua esposa; os dois passaram à troca de bofetões, mas foram logo contidos por apaziguadores ("turma do deixa disso"). A confusão cresceu.
Muitas pessoas se aproximaram da cena, querendo saber as razões do ocorrido ("turma do o que foi?"); outras mais se assustaram e quiseram sair a todo custo ("turma do vamos embora, que estou com medo"). Gerou- se o caos. Em meio à confusão, o guarda, que estava postado à porta, entra na loja e "impõe sua autoridade", conseguindo serenar os ânimos, fazendo o molestador pedir desculpas à mulher e ao marido.
As desculpas foram aceitas com relutância e todos terminaram por se retirar; quando o guarda retomou a seu posto na entrada de loja, verificou que a pilha de mercadorias havia desaparecido. Investigações posteriores revelaram que o "molestador", o "marido" e a "esposa", responsáveis pela ação diversionista, eram parte de uma quadrilha especializada no furto de mercadorias de lojas.
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7. Recomendações para evitar assaltos
Preste atenção ao movimento nas imediações de sua rua. Percebendo a presença de pessoas ou veículos estranhos e em atitudes suspeitas, informe à Polícia Militar, disque 190.
Faça um exame cuidadoso do aspecto físico do seu imóvel e procure melhorar a segurança dos pontos vulneráveis.
Instale dispositivos de segurança.
Reforce a tranca das portas, evite janelas de vidros muito grandes.
Tenha sempre um lugar seguro para guardar mercadorias de valor e dificulte todos os acessos fáceis para um ladrão.
Evite deixar grandes quantias de dinheiro no caixa. Recolha esses valores e coloque-os em lugar seguro, sempre em quantias e horários alternados, sem alarde e preferencialmente fora do seu estabelecimento (cofre, banco e outros).
Procure instalar os caixas longe da porta de entrada ou saída do estabelecimento.
Evite	ficar	sozinho	no	local	ou	deixar	outro	funcionário	por	lá.	É recomendado que haja sempre duas pessoas para fechar a loja.
Mantenha a frente e os fundos do comércio muito bem iluminados durante o período noturno, para que qualquer anormalidade seja vista imediatamente.
Desconfie de pessoas estranhas que permanecem longo tempo junto de seu estabelecimento sem nada comprar, ou até mesmo que passa por diversas vezes observando seu estabelecimento;
Desconfie também de pessoas fazendo perguntas a respeito da segurança noturna que existe no local;
Estreite o relacionamento com a Polícia Militar. Procure saber os tipos de delitose características dos marginais que estão atuando na região.
Oriente seus funcionários a não reagirem em caso de assalto.
Se o caixa ficar próximo a saída da loja procure colocar seguranças do lado de fora.
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Procure instalar os caixas longe da porta de saída ou entrada. Comércio com caixas próximas as saídas tem maior atrativo para os marginais para fuga e levantamento do movimento, facilita a localização do dinheiro.
Deixe sempre atualizado a relação de endereços de funcionários e ex- funcionários da sua empresa;
Na execução de serviços bancários evite rotinas e instrua o funcionário designado para tais atividades sobre as medidas de segurança necessária;
Faça depósitos frequentes, para sua segurança pessoal faça uma variação dos horários e rotas, para bancos.
Ao encerrar as atividades nunca deixe as portas abertas a meia altura. Feche-as por completo. Se houver clientes no interior da loja eles devem sair pelos acessos de funcionários e, de preferência, com seguranças;
Evite deixar acumular grandes quantias de dinheiro no caixa, mantenha somente o dinheiro necessário na gaveta.
Antes de dar emprego, peça referências sobre o novo funcionário, situação financeira, círculo de amizades, locais onde costuma frequentar, etc.
Tranque as portas que não estão sendo usadas.
Evite trabalhar sozinho. Se for preciso, ligue um rádio ou TV para parecer que existe alguém a mais com você.
Não abra as portas até que você esteja totalmente pronto para atender o público com toda segurança necessária, monitoramento eletrônico ligado, porteiros e seguranças alertas e monitorando o público.
Não feche o caixa antes de ter fechado a loja. Mesmo que você tenha que ficar mais tempo depois para fechá-lo, é melhor perder um tempo a mais que colocar sua segurança em risco seja ela pessoal ou patrimonial.
Conte dinheiro apenas em locais privados.
Evite colocar propagandas e cartazes em vitrines que impeçam a visibilidade do lado de fora.
Divulgue seu sistema de alarme através de placas colocadas em lugares visíveis.
Desenvolva um sistema de ajuda mútua entre os estabelecimentos da sua área. Garantindo não somente a sua segurança pessoal e a segurança patrimonial de sua empresa, mas também a segurança de todos que estão estabelecidos na mesma área que você.
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Tenha mais de uma pessoa abrindo e fechando a loja.
O meliante sempre efetua levantamento no local, onde posteriormente cometerá o delito. Seus levantamentos são “superficiais”;
Desconfie sempre de duas pessoas embarcadas em motocicleta nas imediações;
Implantar sistema de pânico silencioso, com acionadores portáteis espalhados pela loja, de forma que possam ser acionados com facilidade, dessa forma deverá ser enviado ao local um apoio operacional.
Evite guardar dinheiro no estabelecimento, mesmo que seja em cofres, porque isso se torna um chamariz para ações criminosas, inclusive, de pessoas que trabalham com você;
Tenha apenas uma pequena quantia necessária para compromissos diários e utilize desse montante responsavelmente para não desperdiçar dinheiro;
Não compartilhe informações confidenciais e financeiras sobre os resultados da empresa com ninguém;
Ao abrir ou fechar a loja, observe as imediações. Se houver pessoa em atitude suspeita ou indícios da prática de um crime, procure apoio (vigilante, vizinho, outro comerciante, policial)
Repasse os procedimentos de segurança a todos os funcionários a fim de que estejam cientes das práticas protetivas adotadas na empresa.
À noite, feriados ou finais de semana, criminosos arrombaram a porta principal batendo de ré com a traseira de pick-ups, tome todos os cuidados necessários reforçando a frente com postes fixos ou móveis, mas que desestimule essa prática.
Instale um sistema de câmeras internas, mesmo que, na prática, elas não funcionem e sirvam apenas para inibir por sua simples presença no ambiente da loja.
O planejamento deve começar com um diagnóstico de segurança e com uma análise de riscos sobre os possíveis danos. A finalidade é identificar as principais perdas. Se há falhas nos processos, na segurança física das instalações e dos produtos e na gestão de pessoas.
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8. Golpes contra o comércio
A preocupação dos comerciantes não circunda apenas com o crime de roubo ou furto. O número de calotes nas transações comerciais é grande, principalmente nos pagamentos com cheques ou com cartões de crédito ou banco clonados. Muitos empresários foram à falência, não pela falta de clientes, mas sim devido à inadimplência, provocada por inescrupulosos golpistas, que aproveitam o despreparado dos caixas das lojas para obterem lucro criminoso.
Estima-se que em 2018 o comércio brasileiro sofreu prejuízo de mais de 2 bilhões de reais em razão de transações fraudulentas, principalmente com cartões de crédito, de débito e de bancos.
Enquanto funcionários de lojas trabalham arduamente para ofertar bom atendimento aos clientes, os golpistas agem sem dó nem piedade, prejudicando e, por vezes, inviabilizando a atividade do varejista. Aproximadamente 30% dos usuários de cartões de crédito no Brasil já sofreram fraude; o que torna nosso país o quinto no ranking mundial desse tipo de golpe. O prejuízo é imenso, e acaba repercutindo por toda a cadeia econômica, gerando maiores taxas bancárias, de seguro, entre outras, e, portanto, inflacionando o preço final ao consumidor.
Por isso afirmo que fraude é um evento certo em qualquer empresa e deve ser combatida como fator imprescindível para o sucesso empresarial, particularmente de alguns ramos específicos.
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Quem são os golpistas
Golpistas profissionais são pessoas maduras e com excelente aparência. Estelionatários se vestem de acordo com o tamanho do prejuízo que desejam dar. Vendedores precisam se conscientizar que apesar de ser preciso vender, e vender muito, devem sempre ter olhos voltados para segurança! Operadores de caixa precisam ser treinados para detectar o fraudador antes de a venda ser concluída.
Lembre-se que não adianta vender e não receber!
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Identificando Golpistas
Com o intuito de miniminizar a ação golpista e auxiliar o trabalho do empregado responsável pelo caixa, segue alguns conselhos práticos para se evitar fraudes no comércio. A grande arma da pessoa responsável em efetivar a venda é a observação. Se você estiver atento em alguns detalhes, poderá detectar o malandro com facilidade. Devemos levantar suspeita do cliente que:
Compra produtos sem se preocupar com cor, tamanho, preço ou prazo de pagamento.
Fraudadores de lojas dificilmente brigam por desconto ou parcelamento, pois não vão pagar pelos produtos adquiridos. O vendedor deve redobrar atenção se o cliente separar várias mercadorias sem fazer cerimônia.
Chegam no horário de fechamento e desejam fazer a compra com rapidez. Os golpistas têm preferência por dois horários:
Final de turno de trabalho, porque os funcionários já estão cansados e com pressa de ir embora, portanto, a possibilidade de estarem com guarda baixa é maior
Horários de pico, ou seja, quando a loja tem maior movimento e a atenção dos funcionários está dividida com várias pessoas ao mesmo tempo. O golpista compra qualquer produto sem se preocupar com a qualidade ou detalhes técnicos!
Não possui documentos pessoais, alegando que perdeu ou esqueceu em casa. Em muitos casos o golpista amador traz consigo um pedaço de papel com numero de RG e CPF.
Na hora de assinar o cheque, fica olhando para algum documento (produto de crime) tentando copiar a assinatura da vitima.
Tenta explicar ao caixa que a diferença de assinatura com a constante no RG (subtraído) é devido à lesão que esta na mão.
Tem preferência pelo caixa mais perto da porta de saída. Predileção por produtos de alto valor
Retorna para realizar novas compras no mesmo dia.
Ao solicitar telefone para contato o comprador apresenta numero com prefixo de outro bairro, diferente do endereço fornecido pelo malandro.
Outra forma de detectarmos um estelionatário é pela sua linguagemcorporal juntamente com atitudes suspeitas. No momento do crime, o golpista esta acometido de uma taxa elevada de estresse, pois o medo de ser preso é inevitável e isso o faz cometer alguns deslizes que passo a identificar:
Suor em abundancia, mesmo a loja contando com ar condicionado;
Inquietude, devido à pressa de finalizar o golpe;
Não consegue olhar nos olhos do vendedor;
Apresenta conversa estranha e tentando conquistar a amizade dos funcionários;
Longas pausas entre as palavras e constante mudança no tom de voz;
Sorriso falso e sem necessidade;
Mãos trêmulas ao pegar em uma caneta;
Assina o cheque de maneira lenta.
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Outros cuidados para evitar golpes
Os cartões de crédito também devem ser verificados. Verifique se não há bloqueio junto à administradora ou peça o telefone para contato com o proprietário do cartão.
Não deixe o estabelecimento comercial com um só funcionário atendendo o balcão e o caixa. Pode ser um chamariz para ladrões ou estelionatários.
Cheque todos os dados cadastrais do cliente, antes de entregar a mercadoria. Caso não seja possível, solicite referência pessoal, fazendo contato de imediato com o número informado.
Jamais deixe de consultar os órgãos de proteção ao crédito.
Caso identifique atitude suspeita por parte de um provável “cliente”, acione a segurança do estabelecimento.
Solicite a carteira de identidade do cliente, observando a foto. Evite outro tipo de documento;
Ao receber cheques verifique a assinatura com o documento apresentado, esta pode ser diferente, mas ajuda na identificação das características grafoscópicas do emitente. Telefone para a residência ou número mencionado e não aceite cheques de terceiros.
Não aceitar cheques previamente assinados ou preenchidos. Caso aceite, solicitar a assinatura no verso, idêntica à constante da identidade.
Verifique o preenchimento correto do cheque - valor em algarismos e por extenso (reais) e data da emissão (dia, mês e ano);
Em hipótese alguma aceite cheques de terceiros, mesmo acompanhados da carteira de identidade. Com o talão poderá ter sido roubado também o documento de identidade;
É importante também que os comerciantes consultem, por meio de convênio, diretamente a Serasa ou utilizem serviços oferecidos por instituições ligadas à única base de dados que reúne informações sobre cheques sem fundos, roubados e extraviados em todo o Brasil, o Achei- Recheque - Arquivo de Cheques Irregulares - Roubados e Extraviados.
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9. Conclusão
Com certeza, as boas práticas de segurança não acabam aqui. É preciso fazer uma boa análise do seu negócio para saber em quais aspectos ele está defasado nesse assunto e quais medidas você pode tomar para sanar os problemas encontrados.
A junção entre bons equipamentos e práticas de segurança é que trará a tranquilidade que você precisa para trabalhar e colher os frutos do seu desempenho profissional. Cuide bem do seu negócio para que possa sempre prosperar.
Como foi possível entender, desenvolver um bom sistema de segurança vai muito além de investir apenas em equipamentos e esperar que tudo saia bem sem que você e sua equipe realmente se envolvam nesse processo.
Da mesma forma, apenas contar com boas atitudes e não usar das tecnologias disponíveis para reforçar a segurança do seu negócio é o mesmo que querer contar com a sorte, não é?
Por isso, tenha sabedoria ao enxergar os pontos que demonstramos neste material para que o seu empreendimento esteja seguro e possa continuar se desenvolvendo sem se tornar alvo de delitos.
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