QUESTIONÁRIO DE ORIENTAÇÃO N 3 - David Tobias Nunes

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QUESTIONÁRIO DE ORIENTAÇÃO AOS ESTUDOS 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Elaborado por: Prof. Luiz Arnaldo Biagio 
Este questionário deverá ser respondido à medida que você lê os Textos Base ou os Slides de Apoio, 
pois as respostas estão contidas nestes materiais didáticos. Este questionário servirá também como 
base para que você faça a Atividade Avaliativa Nº 3. Esta tarefa não conta pontuação para seu 
desempenho, mas permite verificar quem está acessando os mecanismos de aprendizagem e de fato 
fazendo bom uso do conteúdo. 
Aluno: David Tobias Nunes 
TEMA 3 – NORMAS ISO 9000 
1) O que é ISO? 
ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization, com sede em Genebra, 
Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações 
comerciais entre diferentes países. 
 
2) O que é a ISO 9000? 
ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as 
diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. 
 
3) A ISO 9000 certifica produtos? 
Não, pois a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação de processos, tendo em 
vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes. 
 
4) A ISO 9000 “burocratiza” a empresa? 
Não, pois a ISO 9000 não especifica como uma atividade deve ser feita, apenas define um conjunto 
de requisitos de bom senso. A burocratização que ocorre em algumas empresas deve-se a maneira 
errada de como o uso da norma foi interpretado e aplicado. 
 
5) Quais os benefícios para uma empresa com a certificação ISO 9000? 
A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona maior credibilidade quanto à 
qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às 
necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma 
gestão mais efetiva destes processos baseados em indicadores. 
 
6) Cite e explique o conjunto de documentações previstos na ISO 9000? 
• Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização em relação aos itens da norma; 
• Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito para atender a cada item da norma; 
• Instruções de trabalho: descrevem como são feitas as operações nos processos; 
• Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões por aqueles que executam a tarefa; 
• Documentos diversos: referem-se aos documentos externos que devem ser controlados. 
 
7) O que significa “orientações para situações contratuais”? 
Orientações para situações contratuais, onde o cliente está interessado na Demonstração de que 
o fornecedor é administrado com Qualidade. As normas contratuais estabelecem um conjunto de 
requisitos da qualidade ao longo das atividades de: vendas, projeto/desenvolvimento, 
planejamento, produção, e serviços pós-venda. 
 
8) Qual a composição das Normas ISO 9000:1995 adotada pela ABNT – Associação Brasileira de 
Normas Técnicas? 
ISO9000 - Normas para a gestão da qualidade e garantia da qualidade. 
• parte 1 - Diretrizes para seleção e uso. 
• parte 2 - Diretrizes gerais para a utilização da ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. 
• parte 3 - Diretrizes para utilização da ISO 9001 no desenvolvimento, fornecimento e 
manutenção de software. 
 
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9) Quais as quatro normas primárias apontadas nas Normas ISO 9000:2000? 
As quatro normas primárias apontadas nas Normas ISO 9000:2000 são: 
• ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário 
• ISO 9001 - Requisitos 
• ISO 9004 - Diretrizes para melhoria de desempenho 
• ISO 19011 - Diretrizes para auditoria 
 
10) Quais os propósitos da Norma ISO 9001:2000? 
A Norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para o sistema de gestão da qualidade, quando há 
um contrato exigindo demonstração da capacidade do fornecedor. 
 
11) Quais foram as mudanças ocorridas nas Normas ISO 9000 entre as versões 2000 e 2008? 
Na versão 2008 as normas passaram a ter foco nos processos ao invés de procedimentos e 
indivíduos, incorporando conceitos como melhoria contínua e ciclo PDCA. 
 
12) Explique os 4 pontos do Ciclo PDCA? 
O Ciclo PDCA é uma metodologia de gestão que visa o controle e a melhoria contínua dos 
processos e produtos. Aqui está uma explicação detalhada dos quatro pontos do Ciclo PDCA: 
 
P - Planejar (Plan): Esta etapa envolve a identificação de um problema ou oportunidade de 
melhoria, a definição de metas e objetivos, e o desenvolvimento de um plano para alcançá-los. Isso 
pode incluir a coleta e análise de dados, a identificação de causas raiz, e a elaboração de um plano 
de ação. 
 
D - Executar (Do): Nesta etapa, o plano é implementado. Isso pode envolver a realização de 
treinamentos, a alteração de processos, ou a introdução de novas ferramentas ou tecnologias. É 
importante documentar todas as atividades e observações durante esta fase para facilitar a análise 
posterior. 
 
C - Verificar (Check): Esta etapa envolve a avaliação dos resultados da implementação do 
plano. Isso é feito através da coleta e análise de dados para determinar se os objetivos foram 
alcançados e se o problema foi resolvido. Se os resultados não atenderem às expectativas, é 
necessário identificar as causas e ajustar o plano conforme necessário. 
 
A – Agir (Act): Nesta etapa final, as melhorias são padronizadas e incorporadas aos processos 
regulares da organização. Se o problema persistir ou se os objetivos não forem alcançados, o ciclo 
PDCA começa novamente com uma nova fase de planejamento. 
 
O Ciclo PDCA é uma ferramenta poderosa para a melhoria contínua, pois promove uma 
abordagem sistemática e iterativa para a resolução de problemas e a melhoria da qualidade. 
 
13) Quais as especificações relativas ao Requisito 5 – Responsabilidades da Direção, dentro do 
Item 5.1 – Comprometimento da Direção (ISO 9001:2008)? 
No Requisito 5, o item 5.1 - Comprometimento da Direção especifica que a alta direção deve prover 
evidências de seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão 
da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia 
 
14) Quais as especificações relativas ao Requisito 6 – Gestão de Recursos, dentro do Item 6.2 – 
Recursos Humanos (ISO 9001:2008)? 
No Requisito 6, o item 6.2 - Recursos Humanos especifica que o pessoal que executa trabalhos 
que afetam a qualidade deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e 
experiência apropriados. 
 
15) Quais as especificações relativas ao Requisito 7 – Realização do Produto, dentro do Item 7.2 
– Processos Relacionados ao Cliente (ISO 9001:2008)? 
No Requisito 7, o item 7.2 - Processos Relacionados ao Cliente especifica requisitos para 
determinação de requisitos relacionados ao produto, análise crítica dos requisitos relacionados ao 
produto, comunicação com o cliente e concepção e desenvolvimento. 
 
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16) Quais as especificações relativas ao Requisito 7 – Realização do Produto, dentro do Item 7.6 
– Controle de Dispositivos de Medição (ISO 9001:2008)? 
No Requisito 7, o item 7.6 - Controle de Dispositivos de Medição especifica requisitos para 
confirmação da capacidade dos dispositivos de medição, calibração e ajuste, identificação do status, 
proteção contra ajustes e danos e avaliação e registros sobre validade de medições anteriores quando 
equipamento é encontrado fora de conformidade 
 
17) Quais as especificações relativas ao Requisito 7 – Realização do Produto, dentro do Item 7.2 
– Processos Relacionados ao Cliente (ISO 9001:2008)? 
No Requisito 7, o item 7.2 - Processos Relacionados ao Cliente especifica requisitos para 
determinação de requisitos relacionados ao produto, análise crítica dos requisitos relacionados ao 
produto, comunicação com o cliente e concepção e desenvolvimento. 
 
18) Quais as especificações relativas ao Requisito 7 – Medição, Análise e Melhoria, dentro do 
Item 8.2 – Medição e Monitoramento (ISO 9001:2008)? 
No Requisito 8, o item 8.2 - Medição e Monitoramento especifica que a organização deve aplicar 
métodosapropriados para monitoramento e medições de processos do sistema de gestão da 
qualidade. Isto deve demonstrar a capacidade dos processos em alcançar resultados planejados e 
fornecer dados para análise crítica e melhoria. 
 
19) Cite e explique os 8 princípios da Gestão da Qualidade abordados pela Norma ISO 9001:2008. 
Os 8 princípios da Gestão da Qualidade abordados pela Norma ISO 9001:2008 são: 
1- Foco no cliente 
2- Liderança 
3- Envolvimento das pessoas 
4- Abordagem de processos 
5- Abordagem sistêmica para gestão 
6- Melhoria contínua 
7- Abordagem factual para tomada de decisão 
8- Benefícios mútuos nas relações com fornecedores 
 
 
20) Quais as principais mudanças ocorridas nos 8 princípios da Gestão da Qualidade na 
atualização da Norma ISO 9001:2008 para a Norma ISO 9001:2015? 
As principais mudanças nos 8 princípios da Gestão da Qualidade na atualização da ISO 9001:2008 
para a ISO 9001:2015 foram: 
• Junção do princípio "Abordagem sistêmica para gestão" com "Abordagem de processos" 
• Alteração de "Melhoria contínua" para "Melhoria" 
• Alteração de "Abordagem factual para tomada de decisão" para "Tomada de decisão baseada 
em evidências" 
• Alteração de "Benefícios mútuos nas relações com fornecedores" para "Gestão de 
relacionamentos"