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GUIA COMPLETO DE COMO ESTABELECER 
PRIORIDADES DE COBRANÇA
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CONTENTS
03 Introdução
05 A importância de instituir a pré-cobrança
12 Os modelos matemáticos no processo de cobrança
19 O collection score e a cobrança baseada em riscos
26 Conclusão
28 Sobre a Assertiva
INTRODUÇÃO
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O setor de cobranças está sempre sob pressão. Isso porque espera-se que ele gere lucro ao negócio e 
consiga recuperar um capital que se perdeu em meio à inadimplência.
Em um contexto de aumento do número de 
famílias endividadas no país, esse é um desafio 
e tanto, não é mesmo? Acontece que gestores 
de cobrança não devem ser pessimistas 
— ou, melhor ainda, devem buscar estratégias 
para ampliar seus resultados.
Este e-book foi desenvolvido para auxiliá-lo 
em uma de suas maiores responsabilidades. 
Nas páginas seguintes, você aprenderá tudo o 
que precisa saber para estabelecer prioridades 
de cobrança e recuperar o dinheiro para os 
cofres de sua empresa.
Por isso, sem mais delongas, vamos ao que 
interessa. Faça uma boa leitura e anote tudo o 
que precisa!
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A IMPORTÂNCIA DE INSTITUIR A PRÉ-COBRANÇA
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A IMPORTÂNCIA DE INSTITUIR A PRÉ-COBRANÇA
Se sua empresa tem o hábito de conceder 
crédito sem qualquer análise, é provável 
que esteja enfrentando um alto índice 
de inadimplência. Muitos gestores 
não percebem, mas é exatamente nessa 
fase que pode estar a solução para 
seus problemas.
A pré-cobrança é a fase de 
planejamento de ações que têm o 
objetivo de evitar os atrasos e a falta de 
pagamento das dívidas. Nesse caso, diversas 
técnicas podem ser aplicadas. Confira!
Você já ouviu falar em pré-cobrança? O nome 
já sugere que vamos lidar com processos e 
atividades que antecedem a cobrança em si.
Um planejamento cuidadoso e completo 
é capaz de evitar os transtornos de uma 
possível inadimplência.
Dentro do cotidiano empresarial, planejar é 
uma estratégia essencial. Afinal, é preciso 
traçar metas e ações antes de colocá-las em 
prática. Quando falamos em cobrança, isso é 
ainda mais relevante.
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 » nome, endereço e telefones atualizados;
 » renda mensal média;
 » histórico financeiro no mercado;
 » referências bancárias.
Esses dados são um ótimo fundamento para 
conceder (ou não) o crédito. Além disso, 
podem ajudá-lo a definir uma margem de 
segurança para isso. Por exemplo, uma pessoa 
com uma renda mensal de R$ 3 mil não deve 
comprometer R$ 2 mil com uma parcela.
ANÁLISE DE DADOS DOS CLIENTES
Quantas vezes você já ouviu a frase “é melhor 
prevenir do que remediar”? Ela é famosa e 
resume a essência da prevenção de dívidas.
Quanto mais cauteloso você for durante 
a concessão do crédito, menores serão as 
chances de enfrentar um alto índice de 
inadimplência. Por isso, que tal começar com 
uma boa análise de dados sobre o cliente?
Avalie com atenção o potencial de 
pagamento de cada indivíduo com a ajuda 
de cadastros atualizados e que tragam 
informações úteis, como:
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http://blog.assertivasolucoes.com.br/guia-completo-sobre-concessao-de-credito/
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CONTROLE DE CONTAS 
A PAGAR E RECEBER
Quando o gestor tem ciência do seu 
fluxo de caixa, ele consegue identificar o 
crescimento das dívidas com mais agilidade 
e evita que o problema se torne ainda maior 
— quanto maior o tempo da dívida, 
mais difícil se torna a cobrança.
Por esse motivo, a dica é utilizar um 
software de gestão que informe com 
precisão as entradas e saídas do caixa. Com 
essas informações, é possível conhecer o 
faturamento real do negócio e identificar os 
inadimplentes com eficiência.
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“Olá, [nome]! Informamos que sua parcela no 
valor de R$ xx vence em dois dias.
Caso precise de uma segunda via ou tenha 
dúvidas sobre o pagamento, estamos à sua 
disposição.
Tenha um ótimo dia!”
COBRANÇA NO PRÉ-VENCIMENTO
Já pensou em cobrar o cliente antes mesmo que a parcela vença? Pode parecer errado, mas a ideia é 
trabalhar para que a inadimplência não ocorra. Por isso, é interessante lembrá-lo do vencimento 
de sua parcela.
Obviamente, isso deve ser feito com respeito e sutileza. Alguns dias antes do vencimento, mande uma 
mensagem por e-mail ou SMS, como:
O ideal é enviar esse lembrete a todos os 
clientes. No entanto, caso isso não seja 
possível, é necessário estabelecer alguns 
critérios de prioridade, como:
 » clientes com histórico de dívidas anteriores;
 » faturas com valores mais elevados.
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https://blog.assertivasolucoes.com.br/cobranca-via-sms-como-fazer-certo-de-primeira/
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MONTE O RANKING DOS 
“MAUS PAGADORES”
Esse é um ranking em que nenhum 
cliente gostaria de estar e que nenhuma 
empresa gostaria de ter. Mas a verdade 
é que é preciso ter esse tipo de 
informação atualizada em seu negócio.
Montar um ranking dos “maus 
pagadores” é essencial para visualizar 
os casos mais críticos e, a partir 
disso, elaborar planos personalizados. 
Quem deve mais merece uma abordagem 
diferente daquele que acabou de atrasar 
a primeira parcela, não é mesmo?
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Você deverá criar um manual de cobrança, 
especificando as ações a serem tomadas 
em caso de inadimplência e os prazos 
para iniciar cada fase da cobrança, como:
 » dois dias antes do vencimento — 
mandar mensagem de lembrete;
 » dois dias de atraso — comunicar 
sobre o atraso;
 » uma semana — fazer um 
contato para entender o motivo 
da inadimplência;
 » dez dias de atraso — iniciar a 
negociação da dívida.
MONTE O PLANO DE COBRANÇA
Imagine abordar um devedor de qualquer 
maneira, sem qualquer estudo, conhecimento 
ou preparo para isso. Certamente, os 
resultados não serão positivos e o negócio 
pode deixar passar uma grande oportunidade 
de reconquistar esse consumidor.
Por isso, depois de seguir todos os passos 
anteriores, é hora de montar o seu plano de 
cobrança. Mas o que é isso, afinal?
Plano de cobrança é a definição das ações 
e estratégias que serão utilizadas com o 
objetivo de recuperar a dívida e o bom 
relacionamento com os clientes, sendo 
um dos grandes responsáveis por controlar a 
inadimplência na empresa.
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OS MODELOS MATEMÁTICOS NO 
PROCESSO DE COBRANÇA
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Responda com sinceridade: você acredita 
que as pessoas gostam de ser inadimplentes? 
Salvo exceções, a maioria dos devedores 
não quer estar nessa situação.
Isso significa que existem estatísticas 
matemáticas que explicam o problema e que, 
naturalmente, devem ser compreendidas pelo 
gestor de cobranças e por toda a sua equipe. 
Entenda melhor a seguir!
POR QUE AS 
PESSOAS DEVEM?
Afinal, por que as pessoas devem? Essa é uma 
pergunta interessante e que traz uma série de 
questões importantes para a nossa análise.
Mais de 23% dos brasileiros têm dívidas em 
atraso e, em geral, existem diversos motivos 
para isso, como:
 » desemprego;
 » fraudes;
 » descontrole financeiro;
 » atrasos no salário;
 » alto valor da dívida;
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http://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2018-09/numero-de-endividados-e-inadimplentes-cresce-de-julho-para-agosto
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A taxa de desemprego no país ainda é 
alta — uma situação típica de países em 
desenvolvimento. Além disso, temos 
o problema do descontrole financeiro 
somado ao alto valor da dívida — a falta de 
educação financeira faz com que muitas 
pessoas gastem mais do que podem.
O cartão de crédito (76,8%) e o 
crediário (14,2%) são os grandes 
vilões da inadimplência. Esse crédito 
fácil e rápido esconde armadilhas que 
muitas vezes só são percebidas quando já 
é tarde demais.
Por isso, mais do que nunca, o papel da 
empresa é essencial. Além de proteger 
suas próprias finanças, uma boa análise 
de crédito e planejamento ajuda o 
consumidor a se manter longe das dívidas.
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https://economia.ig.com.br/financas/2018-09-12/viloes-dos-brasileiros-endividados.html
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QUAIS SÃO OS MÉTODOS PARA EVITAR A INADIMPLÊNCIA?
O problema existe e não há como ignorá-lo. Mas algumas estratégias podem ajudá-lo a evitar a 
inadimplência em seu negócio.
Conforme visto, algumas razões para o endividamento são imprevisíveis, como o desemprego, mas outras 
podem ser contornadas com estratégias inteligentes. Confira as dicas que selecionamos para você!
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APOSTE NA RÉGUA DE COBRANÇAS
A régua de cobranças estipula os prazos 
para que cada ação seja tomada após 
o vencimento da parcela. Com isso, ela 
padroniza os passos e evita que o funcionário 
tenha que fazer análises em cada caso.
O interessante é que montar esse cronograma 
é rápido e simples. Não é uma fórmula difícil 
de ser aplicada, mas é preciso que ela seja 
detalhada e tenha os dados necessários para 
a cobrança, como os contatos atualizados do 
cliente. Veja um exemplo:
 » [ D ] = dia do vencimento;
 » [ D ] – 2 = lembrete por SMS;
 » [ D ] + 2 = contato por e-mail;
 » [ D ] + 7 = ligação telefônica;
 » [ D ] + 30 = transferência do processo 
para o departamento jurídico.
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TENHA UMA POLÍTICA DE PRAZOS
Para que uma empresa mantenha suas finanças equilibradas, é essencial definir os prazos que serão 
concedidos aos seus clientes. Afinal, isso ajuda a prever o fluxo de caixa a fim de evitar que o negócio 
não consiga arcar com seus próprios compromissos.
Sempre que se empresta dinheiro 
ou se concede crédito, há o risco 
de não o receber. Por isso, o valor 
autorizado deve ser compatível 
com as condições do cliente e ter 
um prazo coerente para o negócio.
Uma tática interessante e 
que traz reflexos positivos é a 
concessão de descontos para 
o pagamento antecipado 
das faturas. Além de agradar o 
cliente, isso garante que o prazo 
seja cumprido.
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INSTITUA UMA POLÍTICA 
DE CRÉDITO
Por último, é preciso ter uma política 
de crédito. Ou seja, a concessão 
de parcelamentos e empréstimos 
deve ser fundamentada em análises 
precisas sobre as condições e o perfil 
do consumidor.
Quando isso é bem desenvolvido, 
os riscos de inadimplência são bem 
menores e a empresa consegue operar 
de maneira saudável e promissora.
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O COLLECTION SCORE E A 
COBRANÇA BASEADA EM RISCOS
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Para finalizar este material, achamos 
interessante falar um pouco sobre o 
collection score e sua importância 
para o processo de cobrança.
É importante destacar que a 
cobrança não é uma atividade 
simples. Na verdade, é preciso 
muito cuidado para que ela não deixe 
o consumidor constrangido e traga os 
resultados esperados para a empresa.
O collection score existe exatamente 
para isso e agora você entenderá 
como ele pode te ajudar a cobrar com 
mais eficiência. Acompanhe!
O QUE É O 
COLLECTION SCORE?
Collection score é uma modalidade 
de cobrança baseada em riscos. 
Na prática, os consumidores são 
classificados em níveis com base em 
estatísticas e cálculos matemáticos.
É realizada uma pesquisa sobre 
o histórico de cobranças e do 
relacionamento passado desse 
cliente com o mercado. Em seguida, 
ele será classificado, facilitando a 
identificação de sua probabilidade 
de pagar (ou não) as dívidas.
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Um consumidor que tem um bom score pode ser abordado de maneira mais sutil. Por outro lado, alguém 
com baixo score deve receber propostas mais flexíveis e com prestações menores, por exemplo.
POR QUE ELE É IMPORTANTE 
PARA SUA EMPRESA?
Também conhecido como score de 
propensão de pagamento, esse método 
de análise é essencial para os resultados do 
processo de cobrança.
Quando a equipe tem em mãos informações 
sobre a probabilidade de um cliente 
quitar sua dívida, a própria abordagem 
se torna mais eficaz. Na verdade, é 
preciso ter em mente que cada indivíduo 
é único e, naturalmente, deve ter suas 
particularidades avaliadas nesse momento.
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Em resumo, você pode personalizar o contato, 
as propostas e o canal de comunicação de 
acordo com a classificação de cada devedor. 
Com isso, o retorno será bem maior.
QUAIS SÃO AS VANTAGENS 
DE UTILIZAR ESSE ÍNDICE?
Afinal, quais são os benefícios de utilizar o 
collection score durante suas cobranças? Essa 
é, sem dúvidas, uma estratégia inteligente e 
capaz de reduzir a inadimplência em sua 
empresa. Confira, a seguir, por que apostar 
nessa análise!
MELHORES RESULTADOS
Quanto mais informações você tiver a 
respeito de seu cliente inadimplente, maiores 
serão as chances de recuperar a dívida. Por 
isso, conhecer a probabilidade de sucesso 
da cobrança é essencial para planejar a 
melhor estratégia de abordagem.
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REDUÇÃO DE GASTOS
A inadimplência, por si só, já representa 
um prejuízo para o negócio. Portanto, é 
preciso evitar que a cobrança também 
se torne ainda mais onerosa.
Com o uso do collection score, é 
possível ser estratégico, priorizando os 
indivíduos que têm uma real chance de 
quitar a dívida. Aqueles com um risco 
maior devem ser tratados de maneira 
inteligente, com a finalidade de impedir 
que prejudiquem ainda mais a empresa.
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CREDIT SCORE, BEHAVIOR SCORE E COLLECTION 
SCORE: QUAL É A DIFERENÇA ENTRE ELES?
Conforme visto, a informação é sua maior arma contra a inadimplência. Manter um 
empreendimento longe desse problema nem sempre é fácil, mas os gestores mais eficientes estão sempre 
em busca de novas informações e estratégias.
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O behavior score é uma 
estatística matemática que 
classifica o cliente com base em 
seu comportamento, atribuindo 
uma nota para cada ação.
Já o collection score, conforme 
apresentado, demonstra a 
probabilidade de um cliente 
quitar sua dívida com base 
em seu relacionamentocom 
o mercado e cobranças já 
realizadas anteriormente.
Para que suas ações sejam realmente 
produtivas, é importante esclarecer uma 
confusão comum sobre os conceitos de 
credit score, behavior score e collection 
score — isso o ajudará a escolher o 
método certo para sua equipe.
O credit score tem o objetivo de indicar 
as chances de um cliente atrasar o 
pagamento por x dias em 12 meses, 
por exemplo. Costuma ser utilizado 
quando a empresa não tem nenhuma 
informação sobre o indivíduo.
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CONCLUSÃO
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Cobrar não é fácil, não é mesmo? Há quem 
pense que basta ligar e avisar o cliente 
de sua dívida, mas a verdade é que o 
processo precisa de muito mais do que 
um simples contato.
Conforme você viu neste guia, é necessário 
planejamento e apoio de informações 
precisas e atualizadas sobre o perfil de 
seu cliente. O endividado deve ser tratado 
de maneira personalizada, e o collection 
score é um dado que facilita essa abordagem.
Portanto, agora que você finalizou a leitura 
deste material e teve acesso a todas essas 
dicas e informações, é hora de colocá-las 
em prática e reduzir a inadimplência com 
estratégia. Mãos à obra!
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SOBRE A ASSERTIVA
A Assertiva possui um banco de dados para verificação de 
mais de 36 milhões de CNPJs e CPFs. O Serasa - que é um 
concorrente - mostra dados para consultas de créditos. A 
Assertiva vai além, oferecendo consultas de informações 
cadastrais atualizadas, como telefones e endereços.
Atualmente, a empresa possui cerca de 2.200 clientes em 
mais de 300 cidades brasileiras. Seu banco de dados conta 
com informações cadastrais de pessoas física e jurídica de 
todo Brasil, relevantes para qualquer atividade de cobrança 
ou verificação de crédito.
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