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Índice 
INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 4 
Por dentro da Dryve ................................................................................................... 4 
MÓDULO I – Planos de adesão .................................................................................... 5 
1. O Agente Dryve ....................................................................................................... 5 
1.1. B2C e B2B2C ..................................................................................................... 5 
2. Planos: conceito e possibilidades ........................................................................... 6 
2.1. Produtos e serviços ............................................................................................ 7 
3. Plano de Incentivo ................................................................................................. 10 
3.1. Escalonamento da comissão ............................................................................ 12 
MÓDULO II - Ferramentas ........................................................................................ 13 
1. Aplicativo Dryve ................................................................................................... 13 
2. Dryve Pro ............................................................................................................... 13 
2.1. Por dentro do Dryve Pro .................................................................................. 14 
2.2. Atenção aos procedimentos .............................................................................. 18 
3. Twygo ..................................................................................................................... 18 
3.1. Por dentro das Trilhas do Conhecimento ........................................................ 19 
4. Matemática básica ................................................................................................ 20 
4.1. Porcentagem..................................................................................................... 20 
4.2. Juros (simples e compostos) ............................................................................. 22 
4.3. Coeficiente de financiamento ........................................................................... 25 
MÓDULO III – Proposta de financiamento .............................................................. 26 
1. Teorias do financiamento ..................................................................................... 26 
1.1. O que é o financiamento?................................................................................. 26 
1.2. Quem pode intermediar financiamentos pela Dryve?...................................... 26 
1.3. Quem pode adquirir financiamento ................................................................. 26 
1.4. O famoso “Score” ............................................................................................ 27 
1.5. Veículo: normas e condições............................................................................ 27 
2. Teorias do refinanciamento ................................................................................. 28 
2.1. O que é refinanciamento? ................................................................................ 28 
2.2. Quem pode refinanciar?................................................................................... 28 
3. Financiamento X refinanciamento ...................................................................... 28 
4. Dados fundamentais para solicitar crédito ......................................................... 29 
5. Bancos parceiros da Dryve no financiamento .................................................... 29 
6. Bancos parceiros da Dryve no refinanciamento ................................................ 29 
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6.1. Exclusividade no refin com a Dryve ................................................................ 30 
7. Aspectos que exigem atenção no cadastramento ............................................... 30 
8. Tempo para a análise do crédito ......................................................................... 31 
9. Status da proposta ................................................................................................ 31 
10. Seguros ................................................................................................................. 32 
MÓDULO IV - Formalização ...................................................................................... 33 
1. Definindo formalização ....................................................................................... 33 
2. Comprador ............................................................................................................ 33 
3. Vendedor ................................................................................................................ 34 
4. Dados cadastrais do veículo ................................................................................. 34 
5. Análise dos documentos (recebimento e validação) ........................................... 35 
6. Confirmação de crédito por telefone ................................................................... 36 
7. E-mail e contratos ................................................................................................. 36 
8. Pagamento: envio do carnê .................................................................................. 37 
9. Pagamento: transferência e recebimento............................................................ 38 
9.1. Pagamentos em regime de exceção .................................................................. 38 
MÓDULO V - Estratégias de negócio ........................................................................ 39 
1. Metodologia para melhorar a prática ................................................................. 39 
2. PNL aplicada a vendas ......................................................................................... 40 
2.1. O que é a PNL .................................................................................................. 40 
2.2. Auxiliares linguísticos ...................................................................................... 40 
3. Detalhes essenciais no atendimento ..................................................................... 41 
4. Estratégias B2C ..................................................................................................... 43 
4.1. Approach .......................................................................................................... 43 
4.2. Rapport ............................................................................................................. 43 
5. Táticas de negociação ........................................................................................... 45 
6. Posicionamento comercial .................................................................................... 49 
7. Técnicas de fechamento (Gatilhos mentais) ....................................................... 51 
7.1. Situações e gatilhos em ação ........................................................................... 55 
8. Onde encontrar clientes ........................................................................................ 57 
MÓDULO VI - Gestão do Sucesso do Agente ............................................................ 59 
1. O departamento .................................................................................................... 59 
1.1. NPS: Pesquisa de satisfação ............................................................................ 59 
2. Principais atividades ............................................................................................. 59 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Por dentro da DryveA Dryve nasceu com a missão de criar e entregar um ecossistema inovador para fomentar 
negócios no setor automotivo, fundamentado em confiança e segurança. Nossa visão de 
futuro é ser o gateway transacional automotivo do país, ou seja, por onde passará grande 
parte das negociações relativas ao setor - sempre superando expectativas e encantando 
clientes. 
Para tirar essa visão do papel e transformá-la em realidade, desenvolvemos diariamente 
um trabalho pautado por valores muito objetivos e fortes. São eles: 
• Confiança: agimos com verdade e transparência em todas as nossas atividades, 
pautados também pela autenticidade, respeito, empatia e coerência 
• Empreendedorismo: fazer acontecer é o nosso combustível. Por isso, cada 
colaborador tem que ter espírito de dono, entrega total e coragem de correr riscos. 
• Excelência: jogamos para ganhar e não apenas para competir; lutamos para 
vencer; buscamos ser os melhores. Para isso, nossas bases são o planejamento, o 
controle, a gestão, a curiosidade e o conhecimento. 
• Lucratividade: Queremos resultados constantes e não pretendemos parar. Os 
focos são produtividade e rentabilidade. 
Esses valores são colocados em prática porque nossa equipe se entrega de alma e coração 
a nossa missão, guiada pela tríade “QAC” = Querer, Acreditar e Comprometer. 
Assim, querendo, nós acreditamos e, acreditando, nós nos comprometemos. E o nível do 
comprometimento, por meio das atitudes, é diretamente proporcional ao sucesso da 
missão. 
Acreditamos também em uma gestão horizontalizada, na qual cada um dos colaboradores, 
independentemente do departamento ou da posição que ocupa, se sente acolhido e 
escutado, com espaço para opinar e questionar. E não importa onde cada um 
começa; o importante é aonde vai chegar! 
Nas próximas páginas, estão contidas informações e ferramentas que ajudarão 
o Agente Dryve a se desenvolver na família Dryve e conquistar os resultados desejados. 
O material foi elaborado pela Dryve Academy, área de treinamentos da empresa, visando 
intensificar o potencial de cada um. Afinal, se entrou para o time, é porque consegue 
vencer! 
 
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MÓDULO I – Planos de adesão 
 
1. O Agente Dryve 
Imprescindível para a empresa, o Agente Dryve é o soldado que luta nossa batalha (a de 
fechar negócios) logo na linha de frente. Isso porque é ele que faz contato direto com o 
cliente final, quem, por sua vez, adquire os principais serviços e produtos Dryve. 
Contudo, o Agente é também um cliente. Afinal, objetivando firmar sua parceria com a 
empresa, ele adquire um produto (os planos de adesão) e é o foco sobre o qual as 
principais ações da Dryve são estruturadas – se o Agente não faz negócios, 
a Dryve também não. 
 1.1. B2C e B2B2C 
Um Agente Dryve é representado por diferentes perfis, mas, essencialmente, assume duas 
posturas: aquele que atua de maneira independente, sem garagem ou loja de apoio e, 
portanto, tem como cliente final tanto lojistas quanto pessoas físicas; ou, no meio do 
caminho, O Agente é o lojista, aquele que possui ponto físico e oferece o catálogo 
da Dryve como complemento de suas operações estruturadas. 
A principal diferença entre ambos está na abordagem ao cliente final, já que, no primeiro 
caso, o Agente costuma sair a sua procura, enquanto, na segunda situação, o lojista espera 
ser procurado. 
Além disso, no Agente “pessoa física”, a relação estabelecida durante a negociação é 
conhecida como “business to consumer (B2C)”, já que o Agente representa um negócio 
e, na outra ponta, está o consumidor. Sua atuação também se enquadra no modelo C2C 
(“consumer to consumer”), uma vez que, ao se tornar um autorizado Dryve, ele também 
está consumindo um produto. 
Já no caso de lojas parceiras, a relação, que começa com a Dryve, é 
“Business to Business to consumer (B2B2C)”, em outras palavras: de empresa para 
empresa para consumidor – que é o modelo mais comum de negócios. 
A importância de entender essas duas possibilidades está em traçar estratégias e 
táticas mais assertivas de negociação. (Ver mais em MÓDULO V) 
Atenção! É importante lembrar que, independentemente da forma com que se apresenta, 
o Agente precisa validar seu trabalho como Pessoa Jurídica (PJ), ou seja, precisa ter CNPJ 
aberto em seu nome. E para obter a autorização a fim de intermediar financiamento, 
precisa atender ainda outras qualificações (Ver mais em: MÓDULO III - 1.2. Quem pode 
intermediar financiamento pela Dryve?) 
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2. Planos: conceito e possibilidades 
Embora tenha nascido como uma plataforma para a intermediação da compra e venda de 
veículos, a Dryve se tornou muito mais que isso - e nossa jornada está longe do fim! Ao 
longo do tempo, seu catálogo de produtos e serviços cresceu muito, dando diversas 
possibilidades aos Agentes na hora de negociar com o cliente final. 
Visando deixar o acesso ao catálogo Dryve mais prático, foram criados três planos de 
adesão: Free, Basic e Pro. Tais opções determinam também o comissionamento do 
Agente sobre cada negócio realizado/produto vendido. 
Os valores para cada plano são: 
• Free: Gratuito 
• Basic: R$ 399,00 
• Pro: R$ 699,00 
A tabela a seguir mostra a disponibilidade de produtos e serviços de acordo 
com cada pacote, já estabelecendo a porcentagem do valor referente ao 
comissionamento: 
 
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* comissão sobre o valor financiado 
** comissão sobre o lucro da operação 
*** incluso no valor do pacote 
**** deve ser contratado a mais (valor pago à parte) 
 
2.1. Produtos e serviços 
A seguir, estão detalhes do que está previsto como parte de cada produto ou 
serviço Dryve: 
Financiamento 
• Acesso ao Dryve Pro (pelo aplicativo ou computador); 
• Proposta apresentada às instituições financeiras disponíveis (mais de 10 
parceiras); 
• Operador próprio (Farmer) e atendimento personalizado a fim de que a ficha 
seja aprovada. 
 
 
 
 
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Dryve Shield (proteção para o veículo) 
 
Carros inelegíveis são aqueles que não apresentam as condições necessárias para serem 
financiados (como ano de fabricação ou quilometragem rodada). 
Os valores foram estabelecidos com base em carros nacionais, podendo variar sob outras 
condições. 
 
Parcelamento de débito 
• Solicitação dos valores a serem quitados por meio do comercial, tendo resposta 
dos parcelamentos em até 12 vezes; 
• Após o valor das parcelas ser escolhido pelo cliente, a Dryve envia o link para o 
pagamento. 
 
Assistência 24 horas 
• Serviços emergenciais disponíveis 24h por dia, de domingo a segunda-feira, em 
todo território nacional (de acordo com infraestrutura, regulamentos, legislação e 
costumes do local para onde foram requeridos); 
• Cobertura para: pane; reboque (até 100Km); acidente; chaveiro; troca 
de pneu; e incêndio. 
• Pode ser acionada até três vezes por ano. 
Para esse produto, o valor fixo pago pelo cliente final é de R$ 9,90 ao mês, enquanto a 
margem de lucro total para o Agente é de R$ 59,40. 
 
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Reparos rápidos 
• Funilaria e pintura rápidas (express) para danos com até 50cm; 
• Super martelinho para amassados com até 30cm que não tenham danificado a 
pintura; 
• Reparo de para-brisa e troca de vidros automotivos; 
• Troca de pneus, rodas e suspensão em caso de acidente envolvendo buracos 
e guia. 
 
A categoria Ouro ainda prevê a assistência 24 horas. Nenhum dos planos possui 
coparticipação. 
 
Dryve Academy 
• Trilhas de conhecimento específicas para cada plano; 
• Aulas sobre os produtos oferecidos pela Dryve; 
• Suporte e acompanhamento durante a formação do Agente. 
 
 
 
 
 
 
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Integrador de anúncios 
 
 
Impulsionamento e slot adicional 
 
 
3. Plano de Incentivo 
A Dryve entende que fechar negócios é tão importante para o Agente quanto para a 
empresa. Sendo assim, constantemente são elaboradas ações e estratégias para estimular 
a produção, melhorar asvendas e reconhecer o esforço dos Agentes. 
Foi nesse sentido que nasceu o Plano de Incentivo, que estipula bonificações em prêmios 
ou valores quanto maior a quantidade de negociações concluídas (as famosas “fichas 
pagas”). 
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Dessa forma, o ranking é organizado de acordo com as categorias Bronze, Prata, Ouro, 
Diamante e Duplo Diamante, definidas como: 
• Bronze 
Regra: O Agente ganha o título Bronze quando atinge o valor de R$ 450.000 em 
negócios, gerado em três meses consecutivos de operação. 
Premiação: Certificação de Agente Dryve e Kit Dryve (mochila, garrafa de água, bloco 
de notas, canetas, boné e camiseta). 
• Prata 
Regra: O Agente ganha o título Prata quando atinge o valor de R$ 750.000 em negócios, 
gerado em três meses consecutivos de operação. 
Premiação: 1 (um) smartphone, no valor de R$ 2.000 (valor-referência). 
• Ouro 
Regra: O Agente ganha o título Ouro quando atinge o valor de R$ 1.500.000 em 
negócios, gerado em três meses consecutivos de operação. 
Premiação: 1 (uma) viagem com acompanhante, no valor de R$ 5.000 (valor-
referência). 
• Diamante 
Regra: O Agente ganha o título Diamante quando atinge o valor de R$ 2.250.000 em 
negócios, gerado em três meses consecutivos de operação. 
Premiação: 1 (uma) motocicleta 0 km, no valor de R$ 16.000 (valor-referência). 
• Duplo Diamante 
Regra: O Agente ganha o título Duplo Diamante quando atinge o valor de R$ 3.000.000 
em negócios, gerado em três meses consecutivos de operação. 
Premiação: 1 (um) carro 0 km Azul Dryve, no valor de R$ 60.000 (valor-referência). 
Obs.: É possível ser rebaixado de categoria a cada três meses consecutivos, sendo esse o 
período de referência do ranking; pelo contrário, pode-se reconquistar uma categoria 
superior. Contudo, os prêmios de conquista são dados uma única vez (a 1ª vez que o 
Agente ganha o título). 
 
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3.1. Escalonamento da comissão 
Como já estabelecido anteriormente, o Agente Dryve recebe valores fixos de comissão 
de acordo com o produto ou o serviço comercializado. Por exemplo, sua comissão na 
conclusão de um financiamento/refinanciamento será de 1,5% do valor principal. 
Mas, assim como para as premiações, foram estabelecidas bonificações de 
cumprimento de metas conforme a tabela a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
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MÓDULO II - Ferramentas 
 
1. Aplicativo Dryve 
Primeira ferramenta digital desenvolvida dentro da empresa, o app Dryve foi criado para 
oferecer praticidade e segurança à negociação de um veículo, por meio de 
um processo 100% online, que concentra diferentes funcionalidades relacionadas 
à compra, venda ou troca de carros, como: 
• Integrador Dryve, que permite o anúncio grátis nos principais 
portais automotivos do país e com alto grau de detalhamento das 
características do veículo, aumentando as chances de venda; 
• Busca facilitada de carros por meio da incorporação de anúncios de diferentes 
plataformas, otimizando a procura e ajudando a organizar favoritos; 
• Agente autorizado, de quem o comprador/vendedor receberá total suporte, do 
início ao fim da negociação, sem ter que se preocupar com o processo. 
O app ainda permite que os anúncios e a divulgação dos veículos 
sigam critérios de padrão de qualidade, como transparência das informações e qualidade 
das imagens (com opções de cobre placa e recorte do fundo automático para os 
automóveis). Dessa forma, é tanto uma ferramenta para o Agente autorizado Dryve, 
quanto para o cliente final (aquele que deseja comprar ou vender). 
O aplicativo está disponível na Play Store (sistema Android) ou na Apple Store (sistema 
iOS). (www.dryve.com.br) 
 
2. Dryve Pro 
O Dryve Pro foi uma evolução do aplicativo Dryve, diante da necessidade de 
uma ferramenta mais completa para a negociação dos serviços e produtos oferecidos, 
especialmente o financiamento. Ele pode ser acessado pelo navegador dos computadores 
ou pelos smartphones – neste caso, basta fazer download na Play Store (sistema Android) 
ou na Apple Store (sistema iOS). 
É por essa ferramenta que os Agentes Dryve devem fazer o cadastro das propostas de 
financiamento a fim de que as mesmas sejam analisadas pelos bancos parceiros. 
 
 
http://www.dryve.com.br/
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2.1. Por dentro do Dryve Pro 
Após baixar o Dryve Pro no dispositivo de sua preferência, o Agente Dryve deve colocar 
login e senha, que darão acesso à plataforma de financiamento, onde a nova proposta será 
cadastrada. De início, a seguinte tela deve aparecer: 
 
Já nela, basta clicar no ícone “Adicionar” no canto superior direito, sendo direcionado 
para a tela de nova proposta. 
 
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Nesse momento, seleciona-se o tipo de proposta (financiamento ou refinanciamento), 
seguindo com o preenchimento de dados do veículo e do cliente (detalhes sobre as 
informações necessárias no cadastramento estarão presentes no módulo seguinte). 
Caso esteja sendo feita uma simulação para a proposta cadastrada, somente serão 
necessários os dados do veículo. 
Concluído com sucesso o preenchimento dos dados, o Agente efetivamente acessa os 
detalhes da proposta, que incluem: 
• resumo da simulação; 
• dados de contato do Agente e do Farmer (que assessorará os procedimentos para 
a efetivação da proposta); 
• o campo “Atividade”, que é a área na qual serão colocados detalhes específicos 
da negociação do Agente com o cliente final. 
Após a devolutiva do banco da análise da proposta, esse mesmo campo é usado para as 
especificidades sob as quais a proposta foi aprovada ou recusada. 
 
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Ciente da resposta (e das condições), o Agente Dryve negocia com o cliente. Se este 
aceitar seguir com o financiamento, inicia-se a etapa de formalização, na qual os 
documentos comprovando aos dados informados devem ser enviados – referentes ao 
vendedor, ao comprador e ao veículo (mais detalhes no MÓDULO IV). 
 
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A tela anterior (imagem) exemplifica um dos campos que deverão ser preenchidos com 
mais informações e a documentação. 
Na sequência, os dados serão analisados pelo time de Backoffice (responsável pela 
checagem e verificação, bem como liberação dos contratos) e, caso estejam corretos e 
sem divergências, o processo evolui para as etapas de: 
• pagamento; 
• confirmação do crédito (por telefone); 
• assinatura dos contratos (via e-mail ou WhatsApp); 
• e solicitação, ao banco, do depósito do crédito. 
É somente após essa série de procedimentos que o Agente verá uma atualização 
na plataforma Dryve Pro, já que, com o valor do financiamento/refinanciamento na conta 
da Dryve, serão solicitados novos documentos (firma reconhecida do DUT e emissão da 
nota fiscal da comissão do Agente), os quais precisam ser anexados na plataforma. 
Feito isso, todas as informações serão mais uma vez analisadas e verificadas, para que, 
então, se dê o pagamento do Agente e do cliente final, e a negociação seja concluída. 
Durante toda a operação, a etapa em que se encontra o procedimento será indicada tanto 
na tela inicial quanto ao acessar os detalhes da proposta. As etapas também podem ser 
usadas como filtro para consulta no aplicativo: 
 
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2.2. Atenção aos procedimentos 
Em toda negociação, o tempo é um fator determinante: quanto mais rápido for o 
atendimento e a entrega do serviço, maiores as chances de o negócio ser concluído. E para 
que isso aconteça com os serviços Dryve, especialmente o financiamento, é de extrema 
importância ter muito cuidado no preenchimento de cada etapa - ainda mais aquelas que 
envolvem documentação. 
Por isso, muita atenção a: 
• Legibilidade: qualquer documento anexado no Dryve Pro deve ser de fácil 
leitura. Portanto, deve apresentar nitidez (a foto e/ou a parte escrita, que atestam 
a identidade do comprador/vendedor, não podem estar escuras, com iluminação 
estourada ou embaçadas) e angulação correta (o documento tem que aparecer em 
sua totalidade, sem nenhumtipo de corte). Assim, os dados podem ser verificados 
quanto a sua autenticidade. 
• Duplicação: se um documento for anexado errado, deve-se retirar a cópia 
equivocada da plataforma, deixando só a correta, para que não haja confusão ou 
demora no acesso. 
• Status da proposta: é importante entender o que significa cada etapa da análise 
da proposta, a fim de tomar as atitudes necessárias para que elas se desenvolvam. 
Exemplo: em “Formalização”, é esperado que o Agente anexe os documentos do 
comprador, do vendedor e do veículo; já em “Pagamento”, é necessário que a nota 
fiscal seja colocada no sistema para que os devidos pagamentos sejam realizados. 
• Emissão de nota fiscal: somente com a nota fiscal o Agente receberá sua 
comissão. Por isso, é importante que ele já saiba como fazer sua emissão, a fim 
de que, ao chegar à etapa do pagamento, essa seja feita logo que o valor do 
principal for disponibilizado pela instituição financeira. 
 
3. Twygo 
A Twygo é uma plataforma online para elaboração e compartilhamento de 
treinamentos, criados de acordo com a necessidade de cada empresa. No caso da Dryve, 
ela hospeda as Trilhas do Conhecimento, que são materiais desenvolvidos 
pela Dryve Academy com informações, ferramentas e experiências a respeito do trabalho 
realizado nas diferentes áreas Dryve. 
Por meio dela, os colaboradores – tanto internos quanto os Agentes autorizados – 
conseguem acessar importante conteúdo para a otimização de suas atividades, tendo com 
instrutores especialistas de cada departamento. 
Todos os treinamentos são gratuitos. Para acessá-los, basta informar login e senha, os 
quais são disponibilizados ao Agente assim que ele se torna autorizado Dryve. 
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3.1. Por dentro das Trilhas do Conhecimento 
A plataforma é bastante intuitiva e simples. No painel inicial (Dashboard), o usuário 
consegue visualizar a área de “Resumo das atividades”, que mostra as porcentagens 
de seu progresso nas aulas, da quantidade de certificados e de questionários 
respondidos. Essa mesma tela ainda mostra a trilha que está sendo percorrida e os 
certificados conquistados. 
 
Na lateral esquerda, os itens “Meus cursos” e “Minhas trilhas” dão acesso às aulas, 
disponibilizadas no formato de vídeo. 
 
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Conforme o usuário vai assistindo ao material e completando os cursos, seu progresso é 
atualizado no quadro geral. 
 
4. Matemática básica 
 
4.1. Porcentagem 
Saber fazer cálculos com porcentagem (a razão entre qualquer número e 100) é essencial 
para trabalhar com financiamentos, sendo que a estratégia de resolução depende do tipo 
de problema com o qual se está lidando. 
Para ilustrar alguma dessas situações, exemplificamos, a seguir, algumas possibilidades a 
partir de conteúdo publicado no site Brasil Escola: 
Exemplo 1: Um plano de uma empresa de telefonia custava R$50, mas houve um 
aumento de 4%. Qual é o valor do aumento em reais? Qual é o novo valor da fatura? 
Resolução: 
 
Lembrando que, na multiplicação de frações, multiplica-se numerador com numerador 
(parte de cima com a parte de cima) e denominador com denominador (parte de baixo 
com a parte de baixo). 
Sendo assim, o aumento será de R$ 2, e o novo valor da fatura será de R$ 52. 
 
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Exemplo 2: Suponha que um produto custava R$ 400 e teve um desconto de R$ 25. Qual 
foi o valor percentual de desconto? 
Resolução: Temos como valor referente aos 100% os R$ 400. Logo, para calcular o 
desconto em porcentagem, basta calcular a razão do valor de desconto sobre o valor de 
referência: 
 
 
Exemplo 3: Para a mudança de categoria na luta, um lutador precisava aumentar seu peso 
em 20%, atingindo um peso total de 76,8 kg. Qual é o peso atual do atleta? 
Resolução: Tendo em vista que o peso inicial do atleta corresponde a 100%, ele terá um 
aumento de 20%; logo, em comparação ao peso inicial do lutador, 80kg corresponde a 
120%. 
Utilizando regra de três, temos que: 
76,8kg ------------------- 120 
x-------------------100 
 
 
Atenção! 
Cálculo de porcentagem de porcentagem 
Para calcular porcentagem de porcentagem, utilizamos a multiplicação de duas frações 
ou a multiplicação de dois números decimais. 
Exemplo: Calcule 15% de 38%. 
 
0,15 ∙ 0.38 = 0.057 = 5,7% 
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 4.2. Juros (simples e compostos) 
Juros são definidos como o valor de compensação para o rendimento. Quando uma 
instituição financeira, por exemplo, faz um empréstimo, ela está abdicando de um valor 
por determinado prazo/tempo; contudo, quando ela for recebê-lo, ele deverá será 
corrigido por essa compensação do empréstimo. 
Cuidado! A taxa de juros é sempre dada em porcentagem, mas, para realizar o cálculo, 
devemos utilizar a forma fracionária ou decimal. 
Outro detalhe ao qual deve-se atentar são as unidades de medida do tempo e da taxa, que 
devem estar sempre na mesma unidade; ou seja, se o tempo for dado em meses, a taxa de 
juros também deve ser dada em meses. 
 
• Juros simples 
O conceito de juros simples é muito importante, uma vez que, em nosso cotidiano, ele é 
utilizado, por exemplo, na compra de algo parcelado ou em um financiamento. 
Ele é calculado tendo como base um valor fixo, chamado de capital inicial. Assim, trata-
se de uma porcentagem sobre esse capital, somada durante determinado tempo. Sua 
principal característica é ter o mesmo valor ao longo do tempo. 
A fórmula dos juros simples é dada por: 
Juros = capital X taxa X tempo 
 
Exemplo 1: Ao investir R$ 3.000 em uma aplicação bancária sob o regime de juros 
simples, a uma taxa de 10% ao ano durante seis meses, qual o valor será retirado no fim 
dessa aplicação? 
O primeiro passo é anotar cada um dos dados do problema: 
J = ?; C = 3.000; i = 10% ao ano; e t = 6 meses 
Agora, devemos observar as unidades de medida da taxa e do tempo. Caso estejam sendo 
utilizadas as mesmas unidades, basta substituí-las na fórmula. Caso contrário, temos que 
achar uma maneira de deixá-las iguais. 
De modo geral, é mais fácil “transformar” a unidade de medida do tempo do que a da 
taxa. Por isso, vamos transformar 6 meses em anos, uma vez que a taxa foi dada em ano. 
Sabemos que temos 12 meses em um ano, logo, 6 meses = 0,5 ano. 
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Passando a taxa de juros para a forma decimal, temos: 
i = 10% 
i = 10 ÷ 100 
i = 0,1 
Substituindo os dados na fórmula, temos: 
J = C · i · t 
J = 3.000 x 0,1 x 0,5 
J = 300 x 0,5 
J = R$ 150 
Os juros, ao final da aplicação, são de R$ 150. Contudo, o problema pediu o valor a ser 
retirado da aplicação, ou seja, o valor aplicado mais os juros (montante final). 
M = C + J 
M = 3.000 + 150 
M = R$ 3.150 
 
Exemplo 2: Determine a que taxa de juros simples um capital de R$ 500, aplicado 
durante 10 meses, produz R$ 150 de juros. Novamente, vamos colocar na fórmula todos 
os dados fornecidos: J = C x i x t 
150 = 500 x i x 10 
150 = 5000 x i 
i = 150/500 
i= 0,03 
Para deixar a taxa em sua forma percentual, devemos multiplicar o número encontrado 
por 100, assim: 0,03 x100 = 3 % 
Portanto, a taxa que deve ser imposta ao capital de R$ 500 durante 10 meses, para gerar 
R$ 150 em juros, é de 3% ao mês. 
24 
 
• Juros compostos 
Os juros compostos crescem de forma exponencial, já que sua base de cálculo é sempre 
sobre o montante anterior (e não sobre o capital inicial). Eles são recorrentes nas relações 
comerciais, nas compras parcelas em longo prazo, nos investimentos e nos empréstimos. 
Seu cálculo é dado pela fórmula: 
M = C (1 + i)t 
• Capital (C): é o primeiro valor investido. 
• Taxa de juros (i): é a porcentagem cobrada em cima do capital a cada instante 
(pode ser ao dia, ao mês ou ao ano. 
• Tempo (t): é o tempo em que o capital ficará aplicado. 
• Montante (M): é o valor final da transação. O montante é calculado pela soma do 
capital com os juros — M = C + J. 
 
Exemplo 1: Um capital deR$ 1.400 foi aplicado a juros compostos em um fundo de 
investimento que rende 7% a.a. Qual serão os juros acumulados após 24 meses? 
Resolução: Note que o tempo e a taxa estão em unidades diferentes, mas sabemos que 
24 meses é igual a 2 anos; e a taxa precisa ser escrita na forma decimal, i = 0,07. 
M = C (1 + i) t 
M = 1400 (1 + 0,07)² 
M = 1400 (1,07)² 
M = 1400 x 1,1449 
 M = 1.602,86. 
Para encontrar os juros temos que: 
J = M – C 
1602,86 – 1400 = 202,86 
 
Exemplo 2: Quanto tempo um capital de R$ 1.500 aplicado a juros compostos, com taxa 
de 10% a.a, leva para gerar um montante de R$ 1.996,50? 
25 
 
Como t é uma potência, encontraremos uma equação exponencial que pode ser resolvida 
por fatoração ou, em muitos casos, por logaritmo. Como nem sempre se trata de números 
inteiros, o recomendado para esses problemas é que se use uma calculadora científica. 
 
4.3. Coeficiente de financiamento 
O coeficiente de financiamento indica o valor da prestação que deve ser paga por cada 
unidade monetária que está sendo tomada emprestada. Na prática, o coeficiente é o 
cálculo da operação e por meio do qual calculamos os possíveis valores para as parcelas 
em uma mesma operação. 
O coeficiente é definido pelas instituições financeiras levando em consideração aspectos 
estabelecidos por cada uma dela. Contudo, saber identificar qual coeficiente foi usado 
ajuda a calcular de maneira mais independente (sem depender dos bancos) os valores das 
parcelas se houver alteração do valor financiado ou na quantidade de parcelas. 
 
Como achar o coeficiente? 
Para saber o coeficiente que foi aplicado pela instituição financeira na operação em 
questão, basta dividir o valor definido para as parcelas (na proposta inicial) pelo valor 
geral do financiamento (o valor solicitado para ser financiado). Colocando isso em 
números/exemplo: 
A banco aprovou um financiamento de R$ 20.000 em parcelas de R$ 650. Então, o valor 
do coeficiente será: 
650 (parcela) / 20.000 (financiamento) = 0,0325 (coeficiente) 
Dica: pense que o coeficiente é um número “pequeno” sendo dividido por um número 
“grande”. 
Agora, é possível calcular quais serão o preço da parcela para outros valores de 
financiamento. Por exemplo: o Agente quer tentar uma proposta de R$ 23.000 para o 
mesmo cliente. Sendo assim: 
23.000 X 0,0325 = 747,50 
A nova parcela será de R$ 747,50 
Dica: Calculadora financeira online 
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26 
 
MÓDULO III – Proposta de financiamento 
 
1. Teorias do financiamento 
1.1. O que é o financiamento? 
No dicionário, o financiamento, entendido como o ato ou efeito de financiar, significa 
adquirir um empréstimo financeiro para o custeio de algum produto ou serviço. Na Dryve, 
oferecemos a assistência para a aquisição de financiamento automotivo, buscando que a 
proposta feita pelo cliente aos bancos seja atendida o quanto antes e no melhor formato 
possível (valores e prazos). 
 
1.2. Quem pode intermediar financiamentos pela Dryve? 
Como se trata de uma negociação financeira, que, portanto, deve ser tratada com a devida 
importância e de acordo com critérios muito rígidos, para ser um Agente autorizado a 
intermediar financiamentos com a Dryve é necessário apresentar: 
• CNPJ (registro como Pessoa Jurídica) há pelo menos 1 ano (o CNPJ precisa 
necessariamente ser do Agente que está se cadastrando. Ele deve aparecer no 
quadro societário); 
• CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) voltado para trabalho 
com produtos financeiros; 
• Experiência com financiamento de veículos (conhecimento sobre os processos de 
crédito e formalização); 
• Certificações como correspondente bancário (ANEPS/FEBRABAN) ou Corretor 
de Seguros. 
Mediante a comprovação de tais qualificações, o intermediador pode atuar em nome 
da Dryve. 
 
1.3. Quem pode adquirir financiamento 
Cada banco ou operadora possui condições específicas para analisar um financiamento, 
considerando procedimentos e dados, norteados por três princípios básicos: suficiência, 
adequação e necessidade. 
Contudo, existem requisitos mínimos que devem ser preenchidos pelo cliente para que 
ele possa se tornar solicitante de financiamento. São eles: 
27 
 
• Ter 18 anos completos; 
• Tempo de residência mínimo de 2 anos; 
• Relacionamento bancário há, pelo menos, 1 ano; 
• Atuar como: 
• Assalariado ou funcionário público por no mínimo 1 ano com registro no 
cargo atual - caso seja inferior (não pode ser menos de 3 meses), deve 
possuir pelo menos 2 anos no contrato anterior. 
• Autônomo, profissional liberal ou MEI por, pelo menos, 2 anos; 
• Ser sócio proprietário, estabelecido há, no mínimo, 2 anos; 
• Ser aposentado 
 
1.4. O famoso “Score” 
Score é uma pontuação financeira, que vai de 0 a 1.000, com o intuito de indicar quais as 
chances de determinada pessoa pagar suas contas corretamente no período de 12 meses. 
Sendo assim, espera-se um cadastro positivo ativo. 
O score de crédito é um dos itens avaliados na concessão de empréstimos, financiamentos 
e cartões por indicar o nível de confiança que a instituição financeira pode ter de que o 
cliente pagará sua dívida. 
Para estabelecer a pontuação, é levado em conta informações relevantes à análise de risco 
de crédito, como dados cadastrais, negativações e pontos positivos, normalmente 
disponíveis em base de dados como do Serasa. 
Vale destacar que a maioria dos bancos fazem financiamento somente para score acima 
de 700. Contudo, a Dryve, pela parceria com as instituições, consegue a liberação do 
crédito com score abaixo desse valor, dependendo das condições da operação. 
Uma boa pontuação poderá representar melhores chances, mas não dá garantias. É 
possível, por exemplo, que uma empresa conceda crédito a uma pessoa com um score 
baixo e outra não conceda a alguém de score alto (por possuir uma restrição interna, por 
exemplo); tudo dependerá da política institucional e das demais informações utilizadas 
em sua análise. 
1.5. Veículo: normas e condições 
Nem todos os veículos são aptos a financiamento. Aqueles que podem ser financiados 
são: 
• Carros e caminhonetes fabricados a partir de 2001; 
• Caminhões e ônibus fabricados a partir de 2011; 
• Motocicletas fabricadas a partir de 2015 e acima de 300 cilindradas. 
28 
 
2. Teorias do refinanciamento 
2.1. O que é refinanciamento? 
A ideia de refinanciamento prevê a utilização de um bem pertencente ao cliente como 
garantia para o financiamento que ele deseja obter. Dessa forma, o “refin”, como também 
é chamado o procedimento, acontece quando o veículo já pertencente ao cliente é dado 
como garantia em outra negociação. 
Caso o veículo ainda possua saldo devedor, o mesmo deverá ser liquidado para que a 
operação possa continuar. 
 
2.2. Quem pode refinanciar? 
Os requisitos mínimos que devem ser preenchidos pelo solicitante do refinanciamento 
são os mesmos daqueles pedidos no financiamento, uma vez que o refin nada mais é que 
uma modalidade de financiamento que está associado a outras condições. 
 
3. Financiamento X refinanciamento 
Como já mencionado, o refinanciamento é uma modalidade de financiamento. Portanto, 
ambos os serviços possuem operações muito semelhantes. Mas dois aspectos se 
apresentam de forma diferente em cada um deles: a etapa em que o banco faz o pagamento 
e as taxas. 
Em relação ao depósito do financiamento, a diferença se dá porque a operação depende 
da penhora de um bem e, caso ele precise ser quitado, a Dryve não consegue fazer essa 
quitação, já que não é ela quem lidera o processo. Nessa situação, o valor principal é 
depositado pelo banco diretamente na conta do financiado, enquanto, no financiamento, 
esse valor é depositado na conta da Dryve, que o repassa para o financiado. 
Além disso, as taxasaplicadas para financiamento e refinanciamento são distintas – as 
de refin tendem a ser mais altas (embora ainda inferior ao de um empréstimo, por 
exemplo). 
 
 
 
 
http://0.0.0.2/
29 
 
4. Dados fundamentais para solicitar crédito 
Para Pessoa Física (PF): 
• Dados do cliente: nome completo, e-mail, telefone, data de nascimento, estado 
civil, nome dos pais, endereço residencial, referência pessoal, profissão, renda 
mensal, endereço profissional, tempo de serviço e se possui CNH. 
• Dados do veículo: placa, marca, modelo, ano de fabricação, UF de licenciamento 
e valor financiado. 
Para Pessoa Jurídica (PJ): 
• Dados do cliente: Cartão CNPJ, razão social, nome fantasia, data de abertura, 
faturamento mensal, nome do contador, telefone do contador, dados do 
responsável (nome, e-mail, telefone, data de nascimento, estado civil, nome dos 
pais, RG, CPF, endereço residencial, referência pessoal, dados profissionais e se 
possui CNH). 
• Dados do veículo: placa, marca, modelo, ano de fabricação, UF de licenciamento 
e valor financiado. 
Todos esses dados devem ser confirmados antes mesmo de serem digitados no Dryve Pro, 
já que a exatidão das informações é determinante para a análise da proposta. 
 
5. Bancos parceiros da Dryve no financiamento 
• Alfa 
• BV 
• Creditas 
• Daycoval 
• Itaú 
• Omni 
• Porto Seguro 
• Safra 
• Santana 
• Santander 
 
6. Bancos parceiros da Dryve no refinanciamento 
• BV 
• Omni 
30 
 
6.1. Exclusividade no refin com a Dryve 
Embora seja uma modalidade comum de financiamento, dentro das operações da Dryve é 
possível fazer o refinanciamento com condições melhores que as normalmente praticadas 
no mercado. 
Dessa forma, a Dryve consegue, com exclusividade, o refin com taxas de financiamento. 
Isso permite a elaboração de propostas mais favoráveis ao cliente final. 
 
7. Aspectos que exigem atenção no cadastramento 
Durante a digitação da proposta, muitas informações são solicitadas – como detalhado 
anteriormente. É essencial para a aprovação que todas elas sejam transmitidas 
corretamente e sejam verídicas (ou seja, condizentes com a realidade do cliente que deseja 
o financiamento). 
A seguir, apresentamos alguns aspectos da proposta (com base no Manual de Crédito dos 
bancos) que costumam justificar a reprovação de determinadas propostas quando erradas 
ou faltando: 
Dados pessoais 
• Estado Civil: Nesse campo, deve sempre constar o estado civil do solicitante no 
momento da operação. 
Dados da residência 
• Número: é preciso observar a formatação solicitada do número da 
residência/domicílio para que ele não deixe de constar na ficha. 
• Localização: juridicamente, existe diferença entre “residência” e “domicílio”. O 
importante, portanto, é que o endereço colocado na ficha corresponda ao endereço 
onde o cliente comprova que mora (por meio de documentação). 
• CEP: Busque sempre confirmar o CEP domiciliar ou comercial, checando se o 
local existe. 
Dados da profissão/ocupação 
• Os bancos costumam oferecer centenas de opções de profissão e ocupação, sendo 
que normalmente é feita uma distinção entre os dois: 
• Ocupação: atividades desempenhadas diariamente, mas sem a regulação 
de um órgão competente. O mesmo acontece com autônomos, que são 
aqueles que não possuem formação institucionalizada (diploma). 
31 
 
• Profissão: atividade regulada por órgão competente e costumeiramente 
validada por CLT. 
• Outro ponto a ser observado com atenção é o “Tempo de exercício” 
(relacionado a atividades liberais, como pedreiro) versus “Tempo de 
Admissão” (para profissões contratuais). 
Comprovação de renda 
• Toda fonte de renda, inclusive apresentada como “outras rendas”, deve ser 
especificada – e, em alguns bancos, deve ser comprovada (Renda comprovada é 
diferente de renda declarada!) 
• A situação econômica e financeira do cliente será considerada pela análise, já que 
deve existir harmonia entre a capacidade de pagamento e o endividamento atual a 
fim de que haja a concessão de crédito. 
 
8. Tempo para a análise do crédito 
Cada banco leva um tempo para analisar a proposta de crédito. Normalmente, depois que 
ela é incluída no sistema Dryve Pro, o Agente deve receber a resposta (positiva ou 
negativa) em um prazo médio de 20 minutos a 2 horas. 
Existe a possibilidade de a plataforma do banco estar temporariamente indisponível. 
Nesse caso, o Agente é avisado da situação e, depois, da normalização, quando ocorrer. 
Dessa forma, ele poderá posicionar seu cliente e não o deixar sem resposta. 
 
9. Status da proposta 
Após a Dryve receber o retorno do banco, o Status da proposta será atualizada 
na plataforma Dryve Pro, onde também será informado que foi o Operador de Crédito 
responsável pela negociação com o banco, o valor de entrada, o prazo oferecido, o valor 
da parcela e o total financiado. De acordo com a resposta dada pelo banco, 
a proposta será considerada: 
• Processada, indicando que a ficha foi aprovada 100%; 
• Aprovada com quebra, significa que a proposta foi aprovada pelo banco, mas 
com algum tipo de alteração em relação à proposta inicial (mas igual ou superior 
a 70% do valor solicitado); 
• Recusada, mostrando que houve aprovação, mas abaixo do valor mínimo previsto 
(mas que ainda possibilita negociação); 
• E Recusada em definitivo, quando existe algum impedimento inegociável na 
ficha do cliente. 
32 
 
10. Seguros 
A proposta de financiamento pode vir associada à de um seguro, de forma a oferecer 
proteção ao financiado e ao veículo, de acordo com cada situação. Ambos os produtos 
têm suas condições e valores estabelecidas pelas instituições bancárias. 
Para os financiamentos intermediados pela Dryve, é oferecida a possibilidade do Seguro 
Prestamista, que é um seguro de proteção financeira para o financiado diante 
de situações inesperadas, como doença ou perda do emprego. Sob certas condições, ele 
garante arcar com até três (3) parcelas do compromisso assumido. Assim, o cliente 
consegue ganhar um tempo para se estabilizar e voltar a assumir o pagamento. 
Além disso, o Seguro Prestamista oferece outros tipos de cobertura, como o de Invalidez 
Permanente, no qual o financiamento pode até ser quitado plenamente. O mesmo 
acontece em caso de falecimento do financiado. Em determinados casos, é possível que 
haja também a venda do Seguro Auto, que protege o cliente final em caso de acidente ou 
problemas com o veículo. Contudo, esse só é comercializado caso o Agente não trabalhe 
diretamente com tal opção! 
Para que quaisquer dos seguros estejam presentes no financiamento, é necessária a 
autorização expressa do cliente final. Ou seja, é preciso comunicá-lo dessa possibilidade 
e só contratá-la mediante requerimento. 
Por isso, desde o primeiro contato, o Agente Dryve deve esclarecer cada detalhe do 
financiamento, que inclui explicar a possibilidade de seguro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
MÓDULO IV - Formalização 
 
1. Definindo formalização 
Antes de entender o que é a formalização, vale relembrar as etapas percorrida até chegar 
nela: 
• O Agente Dryve envia uma proposta de financiamento ou de refin pelo Dryve Pro; 
• Os Operadores de Crédito passam a ficha nos bancos parceiros, que fazem a 
análise; 
• Analisada a proposta, os Farmers entram em contato com os Agentes, solicitando 
a documentação necessária para que o Backoffice valide os documentos e realize 
ações que formalizarão o negócio – Eis a formalização! 
Sob a responsabilidade da equipe do Backoffice, a formalização é o momento no qual é 
feita a intermediação financeira e gerados os contratos de financiamento, envolvendo, 
entre outros procedimentos, entrar em contato com o cliente final a fim de fazer a 
confirmação do crédito, colher as assinaturas necessárias e solicitar o pagamento ao 
banco. 
Depois que o valor é depositado, o Backofficeenvia um e-mail para o Agente informando 
que a proposta foi paga e que ele deve enviar a documentação necessária para 
a Dryve efetuar a transferência do valor ao vendedor e pagar sua comissão. 
No caso de um refinanciamento, o valor é depositado diretamente na conta do 
financiado (cliente final). Sendo assim, o Agente envia a documentação apenas 
para o pagamento de sua comissão. 
 
2. Comprador 
O comprador é a pessoa que precisa do financiamento para comprar o veículo e que é 
atendida diretamente pelo Agente; na Dryve, ele é também identificado como “cliente 
final” ou “financiado”. 
No processo de formalização, ele precisará fornecer os seguintes documentos: 
• Selfie (sem óculos, boné, chapéu, máscara, ou qualquer adereço que atrapalhe a 
visualização do rosto), segurando o documento; 
• CNH ou, na ausência dela, RG e CPF; 
• Comprovante de residência; 
• Conta para depósito (no caso de refinanciamento). 
34 
 
3. Vendedor 
Embora, até este momento, obter o financiamento é o grande objetivo da negociação, é 
importante ter em mente que o valor buscado é para a compra de um veículo. Sendo assim, 
existe alguém vendendo o carro que será adquirido – o vendedor. 
Para que seja feita a formalização do negócio, é necessário informar corretamente seus 
dados bancários no Dryve Pro - seja para PIX ou TED -, evitando transtornos e atrasos 
no momento da transferência do valor do veículo. 
O vendedor também pode autorizar o recebimento pelo financiado; para isso, deve 
preencher e assinar o Termo de Autorização, reconhecendo firma em cartório. 
 
4. Dados cadastrais do veículo 
Os documentos do automóvel necessários para validação/formalização da proposta pelo 
banco são: 
• DUT ou CRLV digital; 
• Foto da traseira do veículo; 
• Foto da placa na traseira do veículo (não será aceita a foto da placa recortada a 
partir da foto da traseira). 
 
 
Nessa etapa, também deve ser verificado se o veículo possui débitos, gravame ativo 
ou algum tipo de bloqueio, restrição ou impedimento. Qualquer uma dessas situações 
fará com que o banco não efetue o pagamento até que a mesma seja regularizada. 
35 
 
Mais uma vez, é de extrema importância que os dados do veículo tenham sido 
transmitidos de maneira exata: placa, RENAVAM, marca, modelo e ano de fabricação. 
Afinal, qualquer possível correção pode provocar a reanálise da proposta, que ficará sob 
o risco de sofrer recusa definitiva - o que, consequentemente, inviabilizará o negócio. 
 
5. Análise dos documentos (recebimento e validação) 
Regra, sem exceção: Todos (100%) dos documentos passam por validação/verificação. 
É imprescindível que a foto da documentação seja legível e livres de cortes, 
marcas d’água, dobrados, amassados ou manchas de qualquer tipo; também, é essencial 
que os documentos escaneados não estejam tortos, escuros ou com iluminação em 
excesso. 
Ainda no momento da verificação, as fotos são ampliadas. Por isso, o ideal é que não 
fiquem borradas e que se consiga enxergar sem dificuldade todas as informações. 
Quanto mais dentro do padrão de qualidade, mais rápida será a análise e a validação dos 
documentos. Isso, por sua vez, agilizará o processo de financiamento, aumentando as 
chances de conclusão positiva da negociação. 
 
 
 
36 
 
6. Confirmação de crédito por telefone 
A fim de proceder com a finalização do negócio e a assinatura dos contratos, 
o Backoffice entra em contato com o cliente final exclusivamente por telefone, através de 
ligações realizadas e gravadas pela plataforma Teams. 
Essas chamadas são feitas para o número que consta na proposta do banco, o qual deve 
pertencer ao comprador do veículo (o financiado). Em nenhuma situação a confirmação 
do crédito é realizada com terceiros ou com os Agentes Dryve. 
Sendo assim, o Agente deve deixar o cliente final avisado sobre a ligação de confirmação 
– que terá DDD de origem 11 ou 16. 
Quando receber a chamada, o comprador deverá confirmar dados como CPF, nome 
completo, nome completo dos pais, data de nascimento, idade, cidade natal e endereço 
residencial. Ele também deverá demonstrar que conhece os dados do veículo e do 
financiamento, garantindo que seja feito um negócio transparente e de qualidade. 
 
7. E-mail e contratos 
Na sequência da confirmação por telefone, um novo contato será feito com o cliente final 
por meio do WhatsApp, a fim de que ele informe um e-mail para o qual deverão ser 
enviados os links para a assinatura dos dois contratos que permitirão a liberação do 
crédito, com as devidas orientações. 
No modelo de operação Dryve, o primeiro contrato é aquele gerado pelo banco 
responsável pelo valor principal - é o contrato de financiamento per se. Contudo, também 
é exigido do comprador a assinatura eletrônica do Contrato de Intermediação Financeira. 
Assinando esse, ele certificará estar ciente de que a Dryve não possui responsabilidade 
sobre o veículo para o qual o financiamento é destinado; a responsabilidade é 
somente sobre a operação financeira. Isso significa que, caso o carro apresente algum 
problema posterior à finalização do processo de financiamento, a responsabilidade é do 
vendedor, seja pessoa física ou lojista. 
O pagamento só será solicitado ao banco quando os dois contratos estiverem assinados. 
O tempo para o depósito do crédito na conta da Dryve depende da entrega e posterior 
validação da documentação solicitada. 
 
 
37 
 
Exemplo do e-mail enviado ao comprador/cliente: 
 
 
 
8. Pagamento: envio do carnê 
Assim como os contratos, o carnê do financiamento será enviado de forma eletrônica para 
o e-mail informado pelo comprador. Se o documento estiver errado, o cliente não receberá 
o carnê, o que pode gerar inadimplência e transtornos futuros. 
38 
 
Vale ressaltar que não é o e-mail do Agente Dryve. Esse, por sua vez, receberá todas as 
informações necessárias do financiamento pelo Farmer responsável por seu 
atendimento. 
 
9. Pagamento: transferência e recebimento 
Assim que o depósito tiver sido feito da conta da Dryve, o Backoffice sinalizará 
“recebimento autorizado” no Dryve Pro e iniciará o processo de transferência do valor. 
O Agente, então, receberá um e-mail, avisando sobre a transação e solicitando o DUT, ou 
APTV-e, preenchido, assinado e com firma reconhecida, como também a nota fiscal para 
pagamento da comissão referente ao financiamento. 
O procedimento seguinte é a verificação da autenticidade, pelo Backoffice, do selo do 
DUT, por meio de consulta no site do Tribunal de Justiça (TJ) do respectivo estado de 
negociação. Se o selo já estiver publicado, a validação é feita pelo site mesmo; caso 
contrário, o Backoffice entra em contato com o cartório responsável pelo selo. 
Tal processo pode retardar a agilidade da operação, uma vez que depende do tempo de 
resposta do cartório. Contudo, essa é uma etapa fundamental do processo por ser uma 
das principais medidas de segurança da negociação, protegendo a Dryve, os clientes e os 
Agentes. 
Validação feita, o pagamento é autorizado e o vendedor recebe o dinheiro na sua conta, 
por PIX ou TED, e o Agente, sua comissão. 
 
9.1. Pagamentos em regime de exceção 
Existem duas situações, de exceção, em que o pagamento não será feito na conta do 
vendedor. São elas: 
• Pagamento para o financiado (comprador do veículo): Acontece quando o 
vendedor autoriza o recebimento do valor pelo comprador, mediante apresentação 
de Declaração de Pagamento para Terceiros preenchida, assinada e com firma 
reconhecida. 
• Pagamento para CNPJ: o pagamento será feito na conta jurídica do CNPJ que 
intermediou o financiamento. Antes do pagamento, o financeiro entrará em 
contato com a loja ou concessionária para confirmar que de fato houve a venda 
ou financiamento. 
 
 
39 
 
MÓDULO V - Estratégias de negócio 
 
1. Metodologia para melhorar a prática 
A fim de que táticase técnicas levem ao resultado esperado, é importante sejam aplicadas 
com método. Dentre os mais usados para vendas, o SPIN (sigla que originalmente se 
refere a “Situation, Problem, Implication e Need/Payoff") é uma boa opção para as 
relações com o cliente, já que permite ao Agente mostrar que possui a solução do seu 
problema. 
Esse método foi desenvolvido para aumentar as taxas de conversão e de fechamento 
das vendas. Utilizando perguntas consultivas/exploradoras, permite descobrir os hábitos, 
necessidades e dores de cada cliente. A sigla reúne os fundamentos “Situação, Problema, 
Implicação e Necessidade”. 
• Situação: Entender a situação do cliente, captar fatos e dados sobre ele e sua 
demanda. Nesse aspecto, o Agente deve tentar compreender o que deve resolver. 
• Problema: Durante essa etapa, foque na dor do cliente e deixe ele se queixar. A 
partir daí, entenda o problema, conheça-o em detalhes e crie uma boa base de 
identificação. 
• Implicação: comece a apresentar as consequências (negativas) de o 
problema não ser resolvido o quanto antes. Com isso, o cliente deve ficar 
alarmado, procurando formas de resolver a questão e gerando a oportunidade de 
venda. 
• Necessidade: Aqui, deixe claro que possui a solução para o problema do cliente. 
E venda essa solução com maestria; conduza o cliente ao “sim”! 
De forma mais resumida, é importante propor perguntas com o seguinte perfil: 
• Qual é o seu objetivo? (Situação) 
• Quão bem-sucedido você é em relação ao seu objetivo? (Problema) 
• Como esse problema impacta seus resultados hoje? (Implicação) 
• O que ajudaria a sua empresa alcançar esses objetivos? (Necessidade) 
Aí, de posse dessas informações, pode-se aplicar os “remédios” corretos, em doses certas, 
para corrigir ou solucionar completamente uma situação. 
Mas cuidado! Conduzir o cliente não é o mesmo que ser inconveniente, insistente ou 
chato. É sempre possível que o cliente ainda não tenha se decidido pela compra. Mas 
persista e faça o follow-up, colocando-se à disposição a todo momento. 
 
40 
 
2. PNL aplicada a vendas 
O ato de vender vai muito além de comercializar algo. Entre outros aspectos, envolve 
encantar pessoas, superar expectativas, gerar prazer, resolver dores, promover 
experiências e acreditar em uma ideia. Mas, para que tudo isso aconteça, são necessárias 
ferramentas e técnicas específicas. 
 
2.1. O que é a PNL 
A programação neurolinguística (PNL), desenvolvida a partir da década de 70 por 
John Grinder e Richard Bandler, é uma abordagem que visa conectar processos 
neurológicos e comportamentais à linguagem. Sua ideia central defende que é 
possível “programar” ou “reprogramar” a mente (de si mesmo ou dos outros) a partir das 
palavras que escolhemos usar. É um processo catalizador de desenvolvimento pessoal e 
um poderoso modelo de comunicação para atingir resultados. 
A lógica é: mudando os pensamentos, altera-se os sentimentos, transforma-se as ações e 
atinge-se os resultados desejados. 
 
2.2. Auxiliares linguísticos 
Uma vez que entendemos a linguagem como sendo capaz de conduzir nossos 
pensamentos para direções específicas, ajudando, de certa forma, a criar a realidade que 
vivenciamos, usá-la de forma assertiva é determinante. 
Sendo assim, com base nos conhecimentos difundidos pelo Instituto de Neurolinguística 
Aplicada, existem algumas palavras e expressões que podem facilitar ou complicar nossa 
comunicação e, consequentemente, a conexão entre o emissor da mensagem e o receptor. 
Por exemplo: a palavra “não” exige muito cuidado, já que as frases na qual 
ela aparece tentam negar uma ideia, a qual acaba sendo construída de qualquer 
maneira pela mente – afinal, o “não” existe somente na linguagem. 
O que queremos dizer com isso? Tente pensar somente no “não”. Nada específico vem à 
mente, certo?! Contudo, “não pense em um elefante”. E é justamente no elefante que 
você acaba pensando. Por isso, é bom sempre tentar falar sobre uma ideia positiva. 
 
 
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Outras palavras para as quais devemos nos atentar: 
• Mas: parece contradizer tudo o que vem antes. Exemplo: Pedro é um rapaz 
inteligente, mas muito sonhador. Assim, muitas vezes, o conectivo e é 
preferível: Pedro é um rapaz inteligente e sonhador. 
• Tentar: esse verbo pressupõe a possibilidade de falha. Exemplo: vou tentar 
encontrar você amanhã às 8h. 
• Devo, Tenho e Preciso: pressupõem que algo externo controla as ações do 
comunicador. Prefira Quero, Decido e Vou. Exemplo tenho que estudar / decido 
que vou estudar. 
• Verbos no passado: fale de problemas ou descrições negativas de si mesmo 
utilizando o tempo passado dos verbos ou acrescente “ainda”. Exemplo: eu tinha 
dificuldade de fazer isso; não consigo ainda (pressupõe que conseguirá). 
• Verbos no presente: Fale das mudanças desejadas já utilizando o presente. 
Exemplo: em vez de dizer “vou conseguir”, diga “estou conseguindo”. 
• Se/Quando: Substitua se por quando, uma vez que esta pressupõe 
decisão. Exemplo: prefira “quando eu conseguir ganhar dinheiro, vou viajar” em 
vez de “se eu conseguir ganhar dinheiro, vou viajar”. 
• Modo condicional: Substitua o verbo no condicional pelo tempo presente (que é 
mais concreto e mais forte). Por exemplo: eu gostaria de agradecer a presença de 
vocês eu agradeço a presença de vocês. 
 
3. Detalhes essenciais no atendimento 
Antes de começar qualquer atendimento, é importante se colocar no lugar de quem está 
sendo atendido. Como você gostaria de ser ajudado? 
Uma boa venda é um processo e não um jogo de azar. Ela deve ser construída para que o 
momento do fechamento seja prazeroso; nunca tenso. Lembre-se disso: se na hora H (o 
fechamento) você não está seguro, é porque, na próxima vez, deve se preparar melhor! 
 
Tom de voz 
Seja ao vivo ou por telefone, o atendimento não está sendo feito por obrigação e sim 
porque você busca fechar mais uma venda. Ou seja: jamais o cliente deve sentir que o 
Agente não deseja estar falando com ele. 
A primeira maneira de evitar qualquer mal-entendido é o tom de voz. Fale com boa 
pronúncia, garantindo que todas as suas palavras e ideias sejam entendidas. Caso 
contrário, pode passar a sensação de descaso. 
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É importante também estar confiante sobre o assunto para poder se soltar e saber 
responder dúvidas. Conselho: mantenha um script com as principais etapas do processo 
em fácil acesso, evitando se perder no meio das ideias e da conversa. 
Algumas dicas boas: 
• Converse em pé. Isso evita que você passe a ideia de preguiça ou descuido. 
• Treine na frente de outras pessoas 
• Ouça atentamente a pessoa com quem está conversando. Preocupe-se mais em 
escutar do que falar! 
 
Abordagem 
O início da conversa com o cliente final deve pautar a razão daquela comunicação, 
especialmente se for uma ligação. Por exemplo: “Bom dia, meu nome é Caio. Estou 
entrando em contato porque posso lhe ajudar com um financiamento” ou “estou ligando 
a respeito dos documentos necessários para formalizar a proposta”. 
Se essa contextualização não for feita, a pessoa do outro lado não entenderá com quem 
está falando e a relação já começará confusa. 
 
Objetivo 
Tempo é dinheiro. Essa máxima vale para todos. Sendo assim, mantenha uma 
comunicação assertiva, na qual, durante toda ela, esteja claro o motivo da conversa, de 
maneira que o cliente esteja ciente e entendendo onde você deseja chegar. 
Sem esse cuidado, o Agente pode muito bem-estar falando com alguém que não pode ser 
ajudado ou não deseja a sua ajuda. 
 
Saiba com quem está falando 
Aqui não estamos falando do lugar-comum de prepotência ou da identidade óbvia do 
cliente. Mas é importante saber se a pessoa com quem você está tentando vender tem 
autonomia para tomar a decisão final. Não adianta cobrar a secretária da corretora de 
seguros ou o filho que precisa de aprovação do pai para comprar o veículo. 
Certifique-sede que todos os envolvidos no processo de decisão estão cientes do negócio 
e sempre foque seu atendimento na pessoa que possui a palavra final 
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Tenha postura 
Na ânsia de fazer uma venda, é comum um certo desespero atingir o Agente, 
especialmente quanto mais perto estiver do fechamento do negócio. E isso não é um 
problema. A complicação pode aparecer na forma de lidar com o nervosismo. 
Insistir, implorar e tentar esconder informações desconfortáveis (mas importantes) são os 
principais motivos que fazem uma venda quase concluída ser perdida. O cliente nunca 
deve ter a percepção que o Agente quer fechar o negócio “a qualquer custo”. Fuja dessas 
posturas, jogue sempre com a verdade e o resultado virá! 
 
Coragem! 
Não fuja das principais objeções do cliente. É muito comum que os vendedores tentem 
pular assuntos que possam deixar o cliente receoso sobre algo dentro do processo, como 
a oferta de um concorrente ou uma dúvida contratual. 
O fato é que o cliente não deixará de ter medo ou menos confiança apenas porque o 
assunto desconfortável não foi abordado. E, caso esses sentimentos persistam, maior deve 
ser a dificuldade para fechar o negócio. 
 
4. Estratégias B2C 
4.1. Approach 
Expressão em inglês que se refere a um modo particular de lidar com uma 
situação; é o enfoque dado para desempenhar determinada ação. No caso do Agente, 
o approach deve ser determinado no momento do primeiro contato com o cliente final. 
Um bom approach envolve escuta ativa e empática; respostas compreensivas e 
comunicação assertiva. Uma boa maneira de pensar como agir segue a filosofia 
de “primeiro você segue, depois acompanha e, por fim, conduz”. 
 4.2. Rapport 
Por sua vez, a expressão francesa rapport aponta para a prática de criar uma relação entre 
pessoas; a forma de estabelecer sintonia e conexão entre elas. Para isso, é importante 
entender o perfil dos envolvidos nessa relação. 
 
 
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• Perfil comportamental 
É determinado por um conjunto de características que ajudam a mapear/prever atitudes 
diante de diferentes situações, permitindo, a partir dele, entender como as pessoas lidam 
com certos estímulos. 
Entre os testes que criados para identificar os tipos de perfil, um dos mais conhecidos 
(e aplicado pela Dryve) é o que associa e categorizada as personalidades a quatro 
animais: 
• Águia: pessoas possuem uma visão futurista e criativa, que as torna capazes de 
propor inovações. Conseguem ver bem à frente, mas encontram desafios para 
colocar suas ideias em prática. 
• Gato: são os comunicadores; atuam em diversos ambientes e mantêm bons 
relacionamentos. São bastante sociáveis e sabem lidar com exigências. Ao mesmo 
tempo, possuem dificuldade de concentração e foco. 
• Lobo: Disciplinados, observadores e metódicos; em outras palavras, estrategistas. 
Essas pessoas são organizadas e capazes de criar planos para alcançar os 
objetivos. Em contrapartida, não lidam bem com imprevistos. 
• Tubarão: Conhecidos por terem “sangue nos olhos”, os tubarões são focados e se 
recusam a deixar para amanhã o que podem e devem fazer 
hoje; desejam respostas rápidas e demonstra muita proatividade. A grande 
dificuldade desse temperamento é conseguir esperar - paciência não é o forte. 
 
• Sistema representacional 
Esquema criado para codificar o mundo de acordo com a PNL; um mesmo indivíduo pode 
apresentar mais de um “código”, mas é o mais desenvolvido entre eles que é usado para 
caracterizar seu perfil. São eles: 
• Digital: é aquele que ouve e entende; faz muitas perguntas e precisa de muita 
informação. Pessoas digitais estudam as ideias para descobrir se elas fazem 
sentido e estão sempre dialogando internamente. 
• Cinestésico: gosta de abraçar, dançar e sentir. São pessoas que 
identificam/percebem o mundo por meio do contato, do corpo e da 
experimentação. Além disso, são muito intuitivas e valorizam bastante o local 
onde estão inseridas. 
• Auditivo: é quem ouve. Uma pessoa auditiva gosta de escutar as outras pessoas, 
apresenta um amplo vocabulário, se expressa com objetividade e gesticula muito, 
aprende a partir da escuta, mas gosta de desfrutar o silêncio. 
• Visual: a pessoa visual usa a visão como maneira de conseguir 
informações, decifrando a realidade por meio de imagens. Ela possui memória 
fotográfica e geralmente demora a repetir instruções orais/faladas. 
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5. Táticas de negociação 
Entendendo a negociação como um processo de comunicação para atingir determinado 
objetivo, ela é baseada na arte de encantar o cliente. Para a Dryve, isso se traduz em 
inspirar pessoas e provocar uma intensa vontade de fazer negócios. E mais que isso: 
negociar é batalhar para chegar ao resultado esperado. 
Para que esse objetivo seja alcançado, destacamos algumas táticas que, se colocadas em 
prática, potencializam a chance de negociações de sucesso. 
 
Tática #1: Ouça o cliente 
Ouvir o cliente não é só sinônimo de escutar. É realmente entender o que ele fala, suas 
necessidades e o que pretende alcançar, visando a ajudá-lo da melhor maneira. Inclusive, 
é importante deixá-lo falar primeiro e, durante o diálogo, permitir que seja ele quem mais 
fala. Do ponto de vista do Agente, algo próximo do ideal é escutar 90% do tempo e falar 
10%. 
Essa escuta também se baseia na compreensão do perfil do cliente. Hoje, na Dryve, 
lidamos com diversos perfis e, por isso, oferecemos diferentes atendimentos de acordo 
com as demandas, que incluem do tipo de veículo, ano e modelo, até qual é a versão 
desejada e as condições de parcelamento. 
Conhecendo cada detalhe, é possível criar uma conexão e, principalmente, um canal de 
comunicação claro, pelo qual ambas as partes “falam a mesma língua” e chegarão ao 
mesmo objetivo: o fechamento do negócio, seja ele a compra de um carro, 
um financiamento ou uma simples aquisição de um seguro. 
 
Tática #2: Tenha empatia 
Entendeu o cliente?! Então, agora se coloque no lugar dele. Você compraria o que você 
está vendendo? 
É importante mostrar ao cliente que você entende a negociação do começo ao fim, 
inclusive antecipando as perguntas que podem surgir no processo. Isso também significa 
falar o que ele precisa ouvir e não necessariamente o que ele deseja escutar - mas sempre 
se mostrando disponível e disposto a ajudar. Nesse sentido, use e abuse dos “verbos de 
empatia”: “eu entendo”, “eu compreendo”. (para mais, veja o capítulo 2.2. Auxiliares 
linguísticos desse módulo). Afinal, entender é diferente de concordar! 
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Todos os clientes precisam sentir que suas dores foram ouvidas, mesmo que você não 
concorde com elas ou, na pior das hipóteses, não consiga resolvê-las. Assim, após essa 
escuta ativa, faça colocações que sanem as dúvidas ou supram eventuais medos. 
Faça isso demonstrando simpatia, recepcionando o cliente com um sorriso e deixando-o 
à vontade. Somente essas atitudes já abrirão uma janela importante para conversar e 
argumentar a favor da negociação. 
 
Tática #3: Dê segurança 
Transparência e sinceridade são pontos-chaves para a negociação, já que se transformam 
em sensação de segurança. E ao entender cada etapa do processo - e que nada é feito “às 
escuras” -, a confiança do cliente é construída. 
Para estimular ainda mais esse sentimento, mostre-se preparado, oferecendo o máximo 
possível de informações, como instruções sobre os documentos necessários e quais serão 
as etapas do processo de compra/venda. 
A maneira com que você se apresenta e se porta frente ao cliente também pode influenciar 
na confiança que será estabelecida. Boa comunicação, vestimenta adequada, local de 
atendimento: tudo isso deve ser levado em consideração na hora de negociar. 
 
Tática #4: Esteja preparado 
De nada adianta sobrecarregar o cliente de informações, se você, enquanto negociador, 
não souber o que fazer com o que lhe for fornecido. Então, mantenha uma comunicaçãoassertiva, na qual fique claro, desde o princípio, o resultado pretendido. 
Busque se preparar para todas as etapas da negociação. Na Dryve, essa preparação 
começa com os treinamentos oferecidos na plataforma Twygo e em todo o material 
disponibilizado pela Dryve Academy. 
 
Tática #5: Tenha disciplina e organização 
Para ter sucesso, é necessário também ter foco. Isso significa manter hábitos e repetir 
ações até alcançar excelência. Organize sua rotina, planeje suas ações, mantenha em mãos 
(ou com fácil acesso) os materiais que precisa para atender com excelência cada cliente. 
 
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Tática #6: Ofereça possibilidades 
É importante focar na dor de cada cliente está reclamando, mas também oferecer remédios 
para problemas que talvez ele nem saiba que tem. Por exemplo: se o Agente é vendedor 
de seguros, ele pode oferecer um financiamento para caso o comprador esteja querendo 
trocar de veículo. Ou vice-versa. 
Outra forma de ver possibilidades é em relação ao local de atuação. A Dryve busca 
financiamentos em todo o país. Então mesmo que o Agente resida e/ou tenha negócio em 
uma cidade específica, ele pode buscar clientes em outras localidades. 
 
Tática #7: Surpreenda! 
Todo cliente deseja fechar um negócio com a sensação de que tomou a melhor decisão; 
de que a compra foi feita sob as melhores condições do mercado. E será melhor ainda se 
ele for surpreendido por algo que crie aquela “satisfação extra”. 
Não só atenda às expectativas do cliente, como as supere e mostre que, como aquela 
negociação que está sendo oferecida na Dryve, não haverá nenhuma outra igual. 
 
Tática #8: Consiga os 3 “sim” 
Sabe aquela comunicação assertiva da qual falamos? Converse com o cliente com o 
objetivo de conseguir três “sim” consecutivos; ou seja, que ele concorde, na sequência, 
com três afirmações que você fizer. 
Isso significa fazer três perguntas retóricas positivas - aquelas para as quais você sabe que 
as respostas são “sim”, mas que estimulam a reflexão, provocando o engajamento do 
cliente com a sua causa (“Você quer resolver o seu problema? Você prefere ter o melhor 
preço? Você pretende que eu lhe ajude?”) 
Também não deixe passar a oportunidade de atender com excelência, baseado na 
coerência e na educação. 
 
Tática#9: Fuja do não! 
Novamente, a palavra tem poder. E assim como é indicado conseguir três “sim” 
consecutivos para envolver o cliente, é mais que indicado fugir do “não”. Mas ao dizer 
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isso, não (olha ele aí) é aquele “não” do final da negociação; mas aquele que pode 
aparecer durante a negociação. 
Por isso, assim como o Agente deve evitar dizê-lo (o que evoca inclusive as ideias das 
quais ele quer fugir), ele também deve evitar recebê-lo. Em outras palavras: jamais faça 
perguntas para as quais as respostas sejam “não”. Busque sempre outros vieses ou 
reformule a questão para que o resultado seja “sim” ou uma resposta aberta (e positiva!). 
 
Tática #10: Agarre as oportunidades 
Parece clichê: aproveite cada momento com um cliente como se fosse o único e o último. 
Não conte com a chance de ter uma segunda oportunidade para fechar o negócio; 
ele acontece exatamente quando se sabe aproveitar a oportunidade, que também é o 
momento de maior motivação do cliente. 
Nesse momento, é importante entender que: 
• Motivação é um estímulo interno das pessoas; 
• Incentivo é o estímulo externo. 
Sendo assim, para otimizar as chances de sucesso, deve-se aproveitar o momento de 
motivação para incentivar. 
 
Mostre ao cliente, desde o começo e a todo momento, como ele é importante e como, com 
o time da Dryve, ele terá as melhores condições para conseguir o veículo que sempre quis 
e da maneira que deseja. 
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6. Posicionamento comercial 
A curva de motivação é um aspecto importante de ser compreendido já que, gostemos ou 
não, venda é uma ação emocional. Por mais que o cliente busque argumentos racionais 
para adquirir determinado produto, no momento da decisão, é o que ele está sentindo que 
vai pesar. 
Ciente disso, foi desenvolvido para vendas um método chamado “Positional selling”, por 
meio do qual o Agente reavalia as necessidades do cliente de forma a levar ele de volta 
ao ponto de venda – onde a motivação é mais alta. 
O método se baseia no ciclo “ORE”, no qual: 
• O primeiro passo é ouvir (O): o Agente ouve o cliente para entender o que ele 
realmente precisa. 
• Depois, chega a hora de reconhecer e registrar (R): quando o Agente mostra que 
entendeu as necessidades e reconhece a relevância delas, mostrando empatia. 
• Por fim, deve-se explorar (E): o momento em que o Agente mostra que sabe o que 
fazer, como agir para sanar o problema (remediar a dor). É também o ponto de 
voltar para o ouvir (O). 
Enquanto percorre-se o ciclo, o ideal é não falar sobre a negociação. Afinal, o objetivo 
dele é conquistar um relacionamento emocional. Somente após passar por ele algumas 
vezes, aí sim o Agente apresenta o que deseja vender – ou seja, o Agente responde (R) (é 
o R fora do ciclo principal). 
 
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E para melhor desenvolver do método, vale analisar também: 
• O contexto 
Fique atento ao ambiente no qual o cliente está envolvido; de que contexto ele faz parte. 
Normalmente, é possível encontrar “dicas” para envolvê-lo e engajá-lo na comunicação 
que levará a determinado fim. 
Por exemplo: você encontra o cliente e ele está usando uma camiseta de time. Ou você 
vai fazer uma reunião online e vê na casa do cliente pôsteres de veículos da Ferrari: aí 
estão bons assuntos e ótimas oportunidades para puxar papo e estabelecer conexão. 
• Os meios de comunicação 
Ligou para o cliente e ele não atendeu? Não adianta ligar mais 10 vezes seguidas. Ele 
pode estar simplesmente no banheiro, na estrada ou não querendo conversar. Alternar os 
horários de contato facilita a chance de atingir o cliente. 
O mesmo acontece com os meios de comunicação. O melhor caminho é sempre o 
presencial ou pelo telefone – os dois jeitos nos quais a chance de interferências exteriores 
é menor. Mas pergunte ao cliente qual ele prefere. De novo: o importante é o Agente 
demonstrar que tem atitude, mas que ouve o cliente para poder agir. 
É muito comum não conseguir ser atendido na primeira ligação - e no caso de mensagem, 
a chance é maior ainda. Não existem regras definitivas, mas um bom encaminhamento é: 
• 1° tentativa: Ligação + mensagem de apresentação (“estou tentando contato sobre 
a proposta X”) 
• 2° tentativa (espaçamento de tempo): Ligação + mensagem de acompanhamento 
(“não consegui contato da 1ª vez. Vou retornar mais tarde”) 
• 3° tentativa (espaçamento de tempo): Ligação + mensagem incisiva (“não estou 
conseguindo contato, você ainda tem interesse?”) 
• 4° tentativa (espaçamento de tempo): Ligação + cancelamento (“como não obtive 
resposta, estou encerrando o atendimento, obrigado”) 
O Agente deve tentar encontrar o ponto de equilíbrio entre não desistir e ficar dando 
murro em ponta de faca. 
• Quem abana o que? 
Se alguém perguntar “é o cachorro que abana o rabo ou o rabo que abana o cachorro”, a 
resposta é óbvia, certo?! E usando da metáfora para a relação entre o Agente e cliente 
final, quem você deseja ser? 
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Ao entrar em uma negociação, coloque-se como o cachorro, aquele que domina a 
negociação e determina as perguntas (para as quais você deseja as perguntas corretas). 
Quando você controla a conversa, você controla as emoções. 
• Elimine o WhatsApp da negociação! 
Se o Agente não aguenta mais as pessoas mandando mensagens pelo WhatsApp a 
qualquer hora do dia, sem nenhum filtro – e já até desativou o modo de visualização das 
mensagens -, o mesmo acontece com o cliente. 
Em caso de dúvida sobre o negócio, fora do ponto alto da curva de motivação ou ainda 
sem nem ter se decidido sobre o que precisa, o cliente vai ignorar o contato por essa 
plataforma. 
Além disso, o WhatsApp mostra pouca personalização