Disciplina 102316 - GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI 02

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Disciplina: 102316 - GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Qual das normas a seguir é de uso geral e pode ser aplicada à área de TI?
a )
 ISO-27001
b )
 ISO-20000
c )
 CMMI-SVC
 
d )
 ISO-9001
e )
 MR-MPS-BR-SV
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QUESTÃO 2
Quais são as duas visões providas pelo catálogo de serviços?
a )
 Catálogo interno e catálogo externo.
 
b )
 Catálogo de negócios e catálogo técnico.
c )
 Catálogo primário e catálogo secundário.
d )
 Catálogo privado e catálogo público.
e )
 Catálogo de suporte e catálogo de operação.
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QUESTÃO 3
Que tipo de certificação a ISO-20000 assegura?
 
a )
 Certificação dos sistemas em empresas que fazem gestão de serviços.
b )
 Certificação dos processos de gestão de serviços de uma empresa.
c )
 Certificação dos gestores envolvidos na gestão de serviços em uma empresa.
d )
 Certificação dos profissionais de gestão de serviços em uma empresa.
e )
 Certificação dos processos de negócio de uma empresa em qualquer ramo.
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QUESTÃO 4
Uma política de cobrança de serviços de TI pode se aplicar a:
a )
 um serviço de cada vez ou em grupos de serviços.
b )
 todos os serviços, pois não pode existir mais de uma política.
c )
 vários serviços, sempre divididos em grupos de serviços.
d )
 somente um serviço de cada vez, pois é sempre individualizada.
 
e )
 um serviço, vários serviços ou a todos os serviços.
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QUESTÃO 5
Quais são as etapas do Ciclo de Deming?
a )
 Definir onde estamos, para onde vamos e como vamos.
b )
 Parceiros, processos, pessoas e produtos.
 
c )
 Planejar, executar, verificar e ajustar.
d )
 Orçamento, contabilização e cobrança.
e )
 Entrada, processamento e saída.
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QUESTÃO 6
Que tipo de informação sobre o padrão de atividade do negócio (PAN) é utilizado no atendimento às demandas de uma área?
a )
 Somente a informação original levantada no primeiro momento.
b )
 A informação original levantada e a última atualização.
 
c )
 A informação original levantada e as suas atualizações periódicas.
d )
 As duas últimas informações levantadas nas atualizações.
e )
 Somente a última informação levantada na última atualização.
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QUESTÃO 7
São as principais atividades da governança:
a )
 clientes e usuários.
 
b )
 governança, gestão de TI e gestão de serviços de TI.
c )
 práticas e processos.
d )
 monitoração/medição, avaliação e direcionamento.
e )
 pessoas, processos, parceiros e produtos.
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QUESTÃO 8
Quais custos são considerados na composição do total cost of ownership (TCO) de um serviço?
a )
 Somente os custos variáveis do serviço.
b )
 Somente os custos fixos do serviço.
c )
 Somente os custos de operação do serviço.
 
d )
 Somente os custos de criação e operação do serviço.
e )
 Somente os custos de criação do serviço.
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QUESTÃO 9
Qual é a finalidade de gerarmos o indicador denominado mean time to repair (MTTR)?
a )
 Identificar o tempo médio em que um serviço fica disponível para uso.
b )
 Identificar a quantidade de vezes que um serviço apresenta falhas.
 
c )
 Identificar quantas pessoas são alocadas na resolução de uma falha.
d )
 Identificar o tempo médio que está sendo gasto para reparar um serviço.
e )
 Identificar o tempo médio entre cada uma das falhas de um serviço.
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QUESTÃO 10
O que é um problema na gestão de serviços de TI?
a )
 A causa de um ou mais incidentes.
b )
 Um incidente desconhecido.
c )
 Um incidente de grande proporção.
d )
 Um incidente sem solução de contorno.
 
e )
 Um incidente sem solução definitiva
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