BDGV_Estudo de Caso_corrigido

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Business Design na 
Geração de Valor
Estudo de 
Caso
Professora Me. Patricia Prado
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Unicesumar
estudo de 
caso
Em tempos de atualização instantânea, compartilhamento de informação, realidade 
virtual, internet das coisas e entre tantas outras inovações, o mundo dos negócios 
procura se atualizar e correr atrás de novas ideias e processos. O diagnóstico dessa 
realidade é muito mais denso e profundo, pois, além da tecnologia, há o compor-
tamento de consumo e gerações com uma visão de mundo ainda mais complexa 
e ampla.
Nesse contexto tão dinâmico, as soluções buscam não só ter rendimentos e sus-
tentabilidade, mas também oferecer valor para as pessoas. Para obter essa entrega 
de valor, existem ferramentas que auxiliam, mas mesmo assim ainda é muito difícil 
alcançar o sucesso. No entanto, algumas empresas conseguem ultrapassar barreiras 
e os limites da indústria tradicional e trazer inovação, tecnologia e entrega de valor.
Figura 1 - Nubank
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estudo de 
caso
Uma delas é o Nubank, uma fintech – empresa que visa inovar na entrega de valor na 
área financeira – brasileira, a qual desburocratizar o mundo financeiro levando ser-
viços simplificados a baixo custo, com alto impacto na entrega de valor. A empresa 
nasceu em 2013, em São Paulo, e o objetivo dos fundadores David Vélez, Edward 
Wible e Cristina Junqueira era o de contestar a complexidade do sistema e ofere-
cer serviços menos burocráticos e mais simplificados.
Por consequência disso, o tom de voz utilizado pela empresa é mais descon-
traído, mas sem perder a seriedade que o negócio precisa; além de possuir uma 
linguagem mais jovem e menos sisuda que as instituições tradicionais. Ela criou di-
versos momentos WOW em sua solução, resolvendo problemas do mundo virtual 
dentro do mundo físico. A equipe do Nubank se preocupa não só em resolver pro-
blemas mas em ser sensível aos relatos enviados pelos seus usuários.
Certa vez, uma cliente pediu um novo cartão, pois o cachorro dela havia comido 
o antigo. Ao receber o cartão em casa, a cliente também recebeu um ossinho roxo 
para o seu cachorro. Outro relato é de um usuário que foi assaltado duas vezes no 
mesmo mês: a equipe enviou o cartão com um kit de arruda e sal grosso, além de 
uma carta à mão desejando renovação das energias. São diversos casos como esse, 
todos focados no atendimento e relacionamento com o cliente. O mais famoso 
deles é de Hector, que reclamou de uma duplicidade de cobrança por um lanche 
que havia feito, e a equipe lhe enviou uma sanduicheira roxa, com diversas recei-
tas de sanduíches.
Entretanto, nem só de momentos WOW vive uma empresa, é necessário fazer 
a roda girar e ter rentabilidade. Por isso, a fintech conta com quase 300 funcioná-
rios e a maior parte da equipe está focada no atendimento, com um total de 170 
pessoas. Para ter um alto padrão de atendimento, o investimento em treinamen-
to e especializações é grande. Todos têm uma boa formação, falam outros idiomas 
e são bem jovens. Além disso, são bem antenados às tecnologias, têm perfis nas 
redes sociais, gostam de games e memes, e não vivem sem se comunicar por chat. 
Esse ambiente deve ser bem conhecido por eles para poderem conversar com os 
clientes de maneira mais direta, por qualquer tipo de canal.
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estudo de 
caso
Outra história interessante e que demonstra como a equipe é antenada: eles 
criam playlists de feriado para os clientes e enviam mensagens pelas redes sociais 
desejando um dia nu, ou seja, um dia bem descomplicado. Tiram fotos da equipe 
em cafés e durante happy hours, a fim de mostrar que são pessoas de verdade 
construindo soluções para outras pessoas. Você não é apenas mais um número, 
realmente eles buscam ter empatia e humanizar os serviços.
O caso do Nubank é um dentre tantos que trabalham da mesma forma. Outros 
exemplos são o Netflix ou Airbnb. São empresas que nasceram de uma geração que 
quer ir além e desburocratizar serviços e buscar uma nova maneira de ganhar di-
nheiro. O valor, nesses momentos, é mais importante do que o preço que se paga 
por determinado serviço.