Exemplo_metodologia_mapa_oportunidades_chatbot_1_

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Definição:
O mapa de oportunidades 
é uma ferramenta muito 
importante para quem 
almeja mapear as 
funcionalidades de outros 
sistemas ou as 
funcionalidades presentes 
no mercado.
Basicamente: o mapa de 
oportunidade visa 
encontrar novas 
oportunidades de 
negócios, ou seja, gerar 
novas oportunidades de 
vendas (ou de otimização 
de produtos e serviços).
Yago Henrique Andrade Almeida
O que pôde ser observado neste mapa
 Pontos genéricos/gerais
 O chatbot da Renner se consiste em 4 
funcionalidades principais dentro do menu
 O atendimento humano é habilitado
 Basicamente processos de compra completos 
com vendedor no final; FAQ para dúvidas; 
Acesso a Conta Digital e Emissão de Boletos 
em conjunto com Serviços Financeiros.
 Pontos positivos
 Como um ponto interessante, eles possuem 
integração com o catálogo do Facebook, 
permitindo uma otimização no Design de 
Interação
 O atendimento humano é ágil e empático
 Há processos de confirmação de dados 
coletados
 Seguem as políticas de coleta de opt-in/out 
corretamente
 A pesquisa de satisfação é simples e direta.
 Pontos negativos
 Quando o usuário digita o CPF sem máscara 
(sem pontos e hífen) o chatbot não reconhece
 Para usuários que não possuem Boletos em 
Aberto ou Conta Digital, essas funções não 
dão outra tratativa que não seja corrigir o dado 
(uma pessoa pode querer abrir a conta, por 
exemplo, isso não é viabilizado)
 O processo de correção de dados para erro 
persistente é muito extenso, permitindo que o 
usuário erre até 5 vezes.
Yago Henrique Andrade Almeida
 Passo a passo deste mapa de oportunidades
 Acesso ao chatbot da Renner: +55 51 
3921-4004
 Acessar o menu principal do chatbot e se for 
viável, realizar o benchwriting do chatbot
 Navegar por cada opção do menu principal e 
mapear cada processo dentro daquela 
funcionalidade (skill)
 Com o mapeamento feito (conforme o 
diagrama presente neste quadro), faça uma 
apresentação para o seu time/stakeholders
 Utilize a proposta do storytelling percebido no 
produto para realizar a apresentação
 Avalie junto ao seu time ou com os 
stakeholders, quais funcionalidades presentes 
no chatbot podem ser incorporados no seu 
produto, serviço ou sistema.
Yago Henrique Andrade Almeida
 Boas práticas para modelagem do Mapa de 
Oportunidades:
 Escolha uma cor específica para o objetivo 
central (neste caso o verde);
 Escolha cores secundárias para o mapeamento 
das funcionalidades (skills);
 Escolha gradações das cores secundárias para 
fazer a descrição processual de cada 
funcionalidade;
 A distribuição e escolha das cores é da 
preferência do UXer responsável pelo 
mapeamento, contudo, precisa ser inteligível para 
o restante da equipe.
 Caso sinta a necessidade, cole prints das telas 
em que você está investigando, isso enriquece o 
mapa como um todo;
 Deixe observações registradas sempre que 
achar algo interessante ou que mereça ser 
notificado para a equipe.
 Relacione cada ponto do mapa que tenha uma 
mesma tratativa (neste caso, transbordo humano, 
as setas levam para o mesmo bloco em pontos 
diferentes de interação.
Yago Henrique Andrade Almeida
 Referencial 
metodológico:
https://reev.co/mapa-de-
oportunidades/
Yago Henrique Andrade Almeida
Objetivo: 
Conhecer as 
funcionalidades 
presentes no 
chatbot da 
Renner
Comprar aqui
Cartões e 
boletos
Conta digital
Dúvidas
Opt-in/opt-out 
da Política de 
Privacidade
Opt-in/opt-out 
de Campanhas
Falar com 
vendedor
Visualizar 
catálogo
Vai para 
transbordo 
humano
Navegar pelas 
categorias de 
produtos 
ofertados
Ex.: Masculino
Acessar produtos, 
descrição dos metadados
 Nome do produto
 Descrição
 Preço
 Imagens.
Conversar com 
a empresa
Adicionar ao 
carrinho
Acessar o 
carrinho dentro 
do catálogo
Enviar para a 
empresa
Exibir resumo 
do pedido
Vai para o 
processo de coleta 
de dados
 CEP
 Estado.
Pesquisa de 
Satisfação
Coleta de nota 
do NPS (0 a 10)
Coleta do 
comentário 
(detrator/
neutro/
promotor)
Finalização do 
atendimento
Opções de
 Gerar 
Boletos
 Serviços 
Financeiros
Gerar Boletos Coleta do CPF
Coleta da Data 
de Nascimento
Erro do chatbot, 
não prossegue 
a tratativa.
Serviços 
Financeiros
Coleta do CPF
Erro de 
identificação do 
chatbot (não 
reconhece o 
CPF)
Observação: após 5 
tentativas (solicitações de 
CPF), o chatbot habilita 
um menu de quickreply 
para encaminhar o usuário 
para “saída” ou para 
digitar o CPF novamente.
Yago Henrique Andrade Almeida
Coleta de CPF
Observação: após 3 
tentativas (solicitações de 
CPF), o chatbot habilita 
um menu de quickreply 
para encaminhar o usuário 
para “saída” ou para 
digitar o CPF novamente.
Yago Henrique Andrade Almeida
Habilita 
funcionalidade 
de Menu 
Interativo para 
FAQ
Input da pessoa 
usuária
Ex.: Formas de 
Pagamento 
No caso o input 
escolhido foi “PIX” e 
o retorno foi um texto 
explicando a 
funcionalidade desta 
forma de pagamento.
Habilitaram 
função de
 Comprar aqui
 Dúvidas
 Finalizar.
Observação: no caso da FAQ foi percebido que 
após a resposta da opção escolhida de duas 
uma
 A usuária pode ir para transbordo
 A usuária pode navegar pelo processo de 
compras da Renner
 A usuária pode finalizar a conversa.
Sendo essa uma tratativa genérica para toda a 
FAQ.
Yago Henrique Andrade Almeida
Exemplo de Mapa de Oportunidades: Chatbot da Renner 
Definições, metodologia e resultados 
https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/5-porques-ferramenta-de-analise
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https://www.lean.org.br/conceitos/117/sistema-toyota-de-producao-(toyota-production-system---tps).aspx
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https://odonodoproduto.com/ux-research-o-que-e-como-fazer-e-tipos-de-entrevistas/
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https://odonodoproduto.com/ux-research-o-que-e-como-fazer-e-tipos-de-entrevistas/
https://docente.ifrn.edu.br/andreacosta/desenvolvimento-de-pesquisa/3-definicao-do-objetivo#:~:text=Deve%20ser%20descrito%20o%20objetivo,de%20forma%20geral%20e%20espec%C3%ADfica.
https://docente.ifrn.edu.br/andreacosta/desenvolvimento-de-pesquisa/3-definicao-do-objetivo#:~:text=Deve%20ser%20descrito%20o%20objetivo,de%20forma%20geral%20e%20espec%C3%ADfica.
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https://docente.ifrn.edu.br/andreacosta/desenvolvimento-de-pesquisa/3-definicao-do-objetivo#:~:text=Deve%20ser%20descrito%20o%20objetivo,de%20forma%20geral%20e%20espec%C3%ADfica.
https://uxdesign.blog.br/desk-research-o-que-%C3%A9-e-como-voc%C3%AA-pode-elaborar-o-seu-db388992365
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https://codex.wordpress.org/P%C3%A1gina_Inicial
https://blossomthemes.com/wordpress-themes/blossom-spa/
https://docs.blossomthemes.com/blossom-spa/
https://www.youtube.com/watch?v=JPR4OK4c35Q&list=PLHz_AreHm4dmDP_RWdiKekjTEmCuq_MW2&ab_channel=CursoemV%C3%ADdeo
https://codex.wordpress.org/P%C3%A1gina_Inicial
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https://blossomthemes.com/wordpress-themes/blossom-spa/
https://blossomthemes.com/wordpress-themes/blossom-spa/
https://docs.blossomthemes.com/blossom-spa/
https://docs.blossomthemes.com/blossom-spa/
https://www.youtube.com/watch?v=JPR4OK4c35Q&list=PLHz_AreHm4dmDP_RWdiKekjTEmCuq_MW2&ab_channel=CursoemV%C3%ADdeo