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Prova Comentada
Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
FICHA TÉCNICA DO MATERIAL
grancursosonline.com.br
CÓDIGO:
28112023111
TIPO DE MATERIAL:
E-book
ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO:
12/2023
Este material está sujeito a atualizações. O Gran não se responsabiliza por custos 
de impressão, que deve ser realizada sob responsabilidade exclusiva do aluno.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
SUMÁRIO
Prova – CEF – Caixa Econômica Federal – Técnico Bancário Novo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Língua Portuguesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Matemática Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Conhecimentos Bancários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Noções de Probabilidade e Estatística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Conhecimentos de Informática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Atendimento Bancário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Gabarito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal – Técnico Bancário Novo . . . . . . . . . . 28
Língua Portuguesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Matemática Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Conhecimentos Bancários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Noções de Probabilidade e Estatística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Conhecimentos de Informática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Atendimento Bancário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
 
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
PROVA PROVA 
CEF – CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CEF – CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 
TÉCNICO BANCÁRIO NOVOTÉCNICO BANCÁRIO NOVO
LÍNGUA PORTUGUESALÍNGUA PORTUGUESA
FIDELIS LEITEFIDELIS LEITE
1) Desde cedo, começamos a lidar com uma série de situações ligadas ao dinheiro. Para 
tirar melhor proveito do seu dinheiro, é muito importante saber como utilizá-lo da forma 
mais favorável a você. O aprendizado e a aplicação de conhecimentos práticos de edu-
cação financeira podem contribuir para melhorar a gestão de nossas finanças pessoais, 
tornando nossas vidas mais tranquilas e equilibradas sob o ponto de vista financeiro.
2) Se pararmos para pensar, estamos sujeitos a um mundo financeiro muito mais complexo 
que o das gerações anteriores. No entanto, o nível de educação financeira da população 
não acompanhou esse aumento de complexidade. A ausência de educação financeira, 
aliada à facilidade de acesso ao crédito, tem levado muitas pessoas ao endividamento ex-
cessivo, privando-as de parte de sua renda em função do pagamento de prestações men-
sais que reduzem suas capacidades de consumir produtos que lhes trariam satisfação.
3) Infelizmente, não faz parte do cotidiano da maioria das pessoas buscar informações que 
as auxiliem na gestão de suas finanças. Para agravar essa situação, não há uma cultura 
coletiva, ou seja, uma preocupação da sociedade organizada em torno do tema. Nas 
escolas, pouco ou nada é falado sobre o assunto. As empresas, não compreendendo a 
importância de ter seus funcionários alfabetizados financeiramente, também não inves-
tem nessa área. Similar problema é encontrado nas famílias, nas quais não há o hábito 
de reunir os membros para discutir e elaborar um orçamento familiar. Igualmente entre 
os amigos, assuntos ligados à gestão financeira pessoal muitas vezes são considerados 
invasão de privacidade e pouco se conversa em torno do tema. Enfim, embora todos li-
dem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor seus recursos.
4) A educação financeira pode trazer diversos benefícios, entre os quais, possibilitar o equi-
líbrio das finanças pessoais, preparar para o enfrentamento de imprevistos financeiros 
e para a aposentadoria, qualificar para o bom uso do sistema financeiro, reduzir a possi-
bilidade de o indivíduo cair em fraudes, preparar o caminho para a realização de sonhos, 
enfim, tornar a vida melhor.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Caderno de Educação Financeira – Gestão de Finanças Pessoais. 
Brasília: BCB, 2013. p. 12. Adaptado.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
001. 001. O texto tem o objetivo primordial de
a) ensinar a gerir as finanças pessoais de maneira eficaz.
b) sensibilizar sobre a importância da educação financeira.
c) prevenir quanto aos perigos do acesso facilitado ao crédito.
d) alertar para a complexidade maior do mundo financeiro atual.
e) sugerir a incorporação do hábito de elaborar orçamento familiar.
002. 002. Considere a palavra destacada no seguinte trecho do parágrafo 2: “A ausência de 
educação financeira, aliada à facilidade de acesso ao crédito, tem levado muitas pessoas 
ao endividamento excessivo.”
Essa palavra pode, sem prejuízo do sentido desse trecho, ser substituída por
a) básico
b) essencial
c) inevitável
d) desmedido
e) imprescindível
003. 003. Considerando-se a organização composicional do texto lido, compreende-se que ele 
se classifica como
a) argumentativo, pois defende a ideia de que é importante saber lidar com o dinheiro.
b) narrativo, pois relata o episódio de uma conversa sobre gestão financeira entre amigos.
c) descritivo, pois reproduz uma cena de elaboração de orçamento no cotidiano de uma 
família.
d) expositivo, pois apresenta informações objetivas sobre conceitos da área de educação 
financeira.
e) injuntivo, pois instrui acerca da elaboração de orçamentos para uma vida financeira mais 
saudável.
004. 004. O paralelismo sintático é uma das convenções estabelecidas para a escrita oficial.
A frase cuja organização sintática está plenamente de acordo com essa convenção é:
a) É muito salutar que as pessoas se programem em relação à saúde e financeiramente.
b) O mundo financeiro, hoje, facilita o acesso ao crédito e leva ao endividamento progressivo.
c) Nossa vida financeira é saudável quando possibilita equilíbrio, segurança e que realizemos 
nossos sonhos.
d) A educação financeira orienta-nos na revisão de gastos excessivos e que comprometem 
nosso orçamento.
e) Os especialistas aconselham as escolas a promoverem momentos de discussão sobre 
educação financeira com os pais dos alunos e que ofereçam aulas sobre o tema para os 
alunos.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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005. 005. Sendo a clareza um requisito básico da escrita, a seguinte frase NÃO apresenta 
ambiguidade, estando apta a figurar em um texto oficial:
a) A empresa que investe em seus funcionários cuida de seu equilíbrio financeiro.
b) O economista discutiu com o presidente da empresa, em sua sala, a melhor forma de 
gerir os negócios.
c) O nível de educação financeira da população, que cresceu muito nos últimos anos, é o 
tema da próxima palestra.
d) O diretor da escola comunicou ao professor que ele ofereceria um curso de educação 
financeira para a comunidade escolar.
e) Depois de ler o edital e seu anexo, o gestorsolicitou a alteração deste.
006. 006. No trecho do parágrafo 3 “As empresas, não compreendendo a importância de ter 
seus funcionários alfabetizados financeiramente, também não investem nessa área”, a 
oração destacada tem valor semântico de
a) causa
b) proporção
c) alternância
d) comparação
e) consequência
007. 007. As vírgulas estão plenamente empregadas de acordo com o padrão formal da língua 
escrita em:
a) Há algumas décadas, se alguém falasse, em educação financeira, causaria um certo 
estranhamento.
b) Relacionar-se bem com o dinheiro de acordo com os especialistas, é uma forma de levar 
uma vida mais saudável, sem percalços.
c) É preciso criar uma cultura de discutir, na família, na escola, com os amigos, sobre como 
usar melhor os recursos financeiros.
d) A educação financeira, apesar de não resolver o problema da falta de dinheiro pode 
auxiliar, com um controle maior, de seu gasto.
e) Não gastar em demasia, não acumular dívidas, refletir sobre seus ganhos, e gastos, 
poupar são estratégias para gerir melhor suas finanças.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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008. 008. A frase que, ao ser reescrita, guarda o mesmo sentido do trecho do parágrafo 3 “Enfim, 
embora todos lidem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor seus 
recursos.” é:
a) Enfim, quando todos lidam diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor 
seus recursos.
b) Enfim, por todos lidarem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor 
seus recursos.
c) Enfim, como todos lidam diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor 
seus recursos.
d) Enfim, apesar de todos lidarem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir 
melhor seus recursos.
e) Enfim, desde que todos lidem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir 
melhor seus recursos.
009. 009. A colocação do pronome oblíquo átono está em acordo com a norma-padrão da língua 
portuguesa em:
a) Poder-se-á levar a educação financeira para as salas de aula, o que será muito proveitoso.
b) Nos perguntam sempre sobre como gerir melhor a vida financeira.
c) As famílias nunca preocuparam-se com a educação financeira como parte da formação 
de seus filhos.
d) Aqueles que relacionam-se bem com o dinheiro têm uma vida mais organizada.
e) Compreenderia-se melhor o desempenho da empresa, se o mercado fosse estudado.
010. 010. Considerando-se as regras da norma-padrão da língua portuguesa, a concordância 
nominal da palavra destacada está adequadamente construída em:
a) Naquela palestra, foram abordadas ensinamentos e orientações sobre o bom uso do 
dinheiro.
b) Sempre há bastante investidores interessados em discussões que abordam o mercado 
de ações.
c) Perderemos menas oportunidades se nos mantivermos sempre atentos ao mercado 
financeiro.
d) O mercado está vendo crescer uma tendência de conglomerados francos-brasileiros 
no país.
e) É proibida a movimentação financeira efetuada por menores no âmbito do direito 
financeiro.
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MATEMÁTICA FINANCEIRAMATEMÁTICA FINANCEIRA
MARCELO LEITEMARCELO LEITE
011. 011. Preocupado com sua saúde, um professor decidiu co- meçar a correr. O profissional 
que o orientou estabele- ceu como meta correr 5 km por dia. Entretanto, como o professor 
está fora de forma, terá de seguir um programa de treinamento gradual. Nas duas primeiras 
semanas, ele correrá, diariamente, 1 km e caminhará 4 km; na terceira e na quarta semanas, 
correrá 1,5 km e caminhará 3,5 km por dia. A cada duas semanas, o programa será alterado, 
de modo a reduzir a distância diária caminhada em 0,5 km e a aumentar a corrida em 0,5 km.
Desse modo, se o professor não interromper o programa de treinamento, ele começará a 
correr 5 km diários na
a) 9ª semana
b) 12ª semana
c) 17ª semana
d) 18ª semana
e) 20ª semana
012. 012. Para ampliar o capital de giro de um novo negócio, um microempreendedor tomou um 
empréstimo no valor de R$20.000,00, em janeiro de 2021, a uma taxa de juros de 5% ao 
mês, no regime de juros compostos. Exatamente dois meses depois, em março de 2021, 
pagou 60% do valor do empréstimo, ou seja, dos R$20.000,00, e liquidou tudo o que devia 
desse empréstimo em abril de 2021.
A quantia paga, em abril de 2021, que liquidou a referida dívida, em reais, foi de
a) 11.352,50
b) 11.152,50
c) 10.552,50
d) 10.452,50
e) 10.152,50
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
013. 013. Na semana da renda fixa promovida por um determinado banco, o cliente X fez um 
investimento de 150 mil reais em um banco que paga 8% ao ano, com prazo de vencimento 
de 1 ano. Nesse mesmo dia, o cliente Y aplicou 150 mil reais na poupança, cuja taxa esperada 
é de 5% ao ano. Um ano depois, os dois sacaram o montante de cada operação. Considere 
que o cliente X pagou 20% de imposto de renda sobre os juros obtidos com a aplicação, 
enquanto o cliente Y não pagou imposto algum, e que nenhum dos dois sacou qualquer 
valor antes desse resgate.
A partir dessas informações, verifica-se que a diferença entre o ganho de capital do cliente 
X e o ganho de capital do cliente Y, comparando-se apenas as operações apresentadas, em 
reais, foi de
a) 2.100,00
b) 2.400,00
c) 3.500,00
d) 4.100,00
e) 4.500,00
014. 014. Um cliente pagou, via internet banking, quatro duplicatas vencidas com exatamente 12 
dias de atraso, cujos valores de face são de R$4.200,00; R$3.800,00; R$2.600,00 e R$7.400,00. 
Nesse caso, para pagamentos até 30 dias após o vencimento, são cobrados juros simples à 
taxa de 6% ao mês, mais uma multa de 2% sobre o valor de face de cada duplicata.
Considerando-se o mês comercial (30 dias), o valor total pago, em reais, por essas quatro 
duplicatas vencidas foi de
a) 18.432,00
b) 18.792,00
c) 18.872,00
d) 18.912,00
e) 18.982,00
015. 015. Um banco oferece a um cliente um empréstimo de financiamento imobiliário pelo 
sistema SAC, no valor de R$120.000,00, pelo prazo de 12 meses, com taxa de juros de 
1% ao mês.
Qual é o valor da segunda prestação, em reais, a ser paga pelo cliente?
a) 10.000,00
b) 10.500,00
c) 10.900,00
d) 11.100,00
e) 11.200,00
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016. 016. Uma pessoa tem uma dívida no valor de R$ 2.000,00, vencendo no dia de hoje. Com 
dificuldade de quitá-la, pediu o adiamento do pagamento para daqui a 3 meses.
Considerando-se uma taxa de juros compostos de 2% a.m., qual é o valor equivalente, 
aproximadamente, que o gerente do banco propôs que ela pagasse, em reais?
a) 2.020,40
b) 2.040,00
c) 2.080,82
d) 2.120,20
e) 2.122,42
017. 017. Um cliente de um banco está tentando simular o valor de financiamento imobiliário que 
pode conseguir para adquirir uma casa. Fazendo seu orçamento, estabeleceu que poderia 
pagar uma prestação inicial (1º mês) de R$2.669,33.
Sabendo-se que o banco utiliza o sistema Price em seus financiamentos, uma taxa de juros 
de 1% a.m., um prazo de 60 meses e uma amortização inicial (1º mês) de R$1.469,33, qual 
o valor máximo aproximado, em reais, que ele pode receber?
a) 120.000,00
b) 146.933,00
c) 160.159,80
d) 266.933,00
e) 413.866,00
018. 018. Um empréstimo deve ser pago pelo sistema SAC em 5 parcelas mensais com juros de 
3% ao mês.
Se a terceira parcela paga no financiamento do empréstimo for igual a R$26.160,00, o valor 
total do empréstimo, em reais, será de
a) 120.000,00
b) 124.000,00
c) 128.500,00
d) 132.800,00
e) 135.600,00
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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019. 019. Um banco possui, atualmente,um modelo de financiamento em regime de juros 
compostos, em que as parcelas são pagas, mensalmente, a uma taxa de juros de 2% ao 
mês. Para um certo perfil de clientes, o banco pretende possibilitar o pagamento da dívida 
a cada três meses, a uma taxa de juros trimestral equivalente à praticada no modelo atual.
A melhor aproximação para o valor da taxa de juros trimestral desse novo modelo de 
financiamento é:
a) 2,48%
b) 6,00%
c) 6,12%
d) 7,28%
e) 8,00%
020. 020. Um imóvel pode ser comprado à vista pelo valor de R$240.000,00 ou pode ser financiado 
em 24 prestações mensais, a serem pagas de acordo com o sistema Price de amortização. 
Um potencial comprador, ciente da taxa de juros do financiamento, calculou quanto seria 
a soma das 24 prestações, encontrando, corretamente, o valor de R$272.331,64.
A melhor aproximação para o valor da terceira parcela do financiamento, em reais, é de
a) 10.200,00
b) 10.240,00
c) 10.460,08
d) 11.124,12
e) 11.347,15
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
CONHECIMENTOS BANCÁRIOSCONHECIMENTOS BANCÁRIOS
BETO FERNANDESBETO FERNANDES
021. 021. Uma administradora de empresas é responsável por organizar os formulários utilizados 
pela instituição financeira onde atua. Ao criar novo formulário para seguir comandos legais, 
depara-se com novos conceitos de dados pessoais que devem ser aplicados.
Sendo assim, ela precisa saber que, nos termos da Lei n. 13.709/2018, dados pessoais 
sensíveis estão relacionados a
a) opção desportiva
b) convicção religiosa
c) escolha de lazer
d) método de trabalho
e) hábito alimentar
022. 022. Um gerente de um determinado banco participa de vários projetos de investimentos 
em tecnologias de ponta. Antes da divulgação dos editais para escolha dos projetos mais 
adequados, ele procura um parente e lhe apresenta todos os detalhes necessários para que 
esse parente possa apresentar uma candidatura ao financiamento. Nos termos do Código 
de Conduta da Caixa Econômica Federal, caso esses fatos fossem vinculados a servidor da 
instituição, estaria caracterizado(a)
a) ato de solidariedade
b) empreendedorismo indevido
c) conflito de interesses
d) atividade paralela
e) quebra de decoro
023. 023. P foi diretor de sociedade empresária que foi acusada de praticar atos de corrupção, com 
geração de prejuízos superiores a cem milhões de reais. Após longo período de negociação, 
P e a sociedade resolvem compor os prejuízos causados.
Nos termos da Lei n. 12.846/2013, caso preenchidos os requisitos exigidos, poderá ser 
realizado(a)
a) compromisso de honestidade
b) acordo de leniência
c) negócio jurídico
d) transação legal
e) promessa de restauração
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
024. 024. A principal característica do crédito direto ao consumidor (CDC) é que esse instrumento 
de financiamento dispensa
a) avalista
b) análise cadastral do cliente
c) limite de prazo de pagamento
d) limite de crédito
e) identificação do cliente
 � O texto seguinte diz respeito à generalização das políticas monetárias consideradas 
não convencionais por parte dos bancos centrais do mundo inteiro. Os bancos centrais 
globais agora percebem que políticas monetárias antes consideradas não convencionais e 
temporárias agora se revelam convencionais e duradouras. Obrigados a encontrar novas 
soluções devido à crise financeira de 2008 e novamente neste ano por causa da pande-
mia de coronavírus, o Federal Reserve (Fed, na sigla em inglês), o Banco Central Europeu 
e a maioria dos bancos centrais internacionais se tornaram mais agressivos e inovadores 
do que nunca na defesa das economias contra a recessão e ameaça de deflação.
KENNEDY, S; DODGE, S. Política monetária não convencional agora é ferramenta dura-
doura. Exame, São Paulo, 15 set. 2020. Adaptado. Disponível em: https://exame.com/. 
Acesso em: 29 ago. 2021.
025. 025. Um exemplo de política monetária não convencional é a
a) redução da taxa básica de juros
b) compra de títulos públicos e privados por parte dos bancos centrais
c) redução das taxas de redesconto
d) expansão da base monetária
e) venda de títulos com o compromisso de recompra pela autoridade monetária
026. 026. Embora as taxas de câmbio R$/US$, cotadas diariamente nos mercados de câmbio 
à vista, sejam expressas em valores nominais, ao longo do tempo essas taxas podem-se 
desviar de seus valores reais. Contribui para a apreciação real da moeda brasileira, em 
relação ao dólar norte-americano, a(o)
a) redução da produtividade média no Brasil, comparativamente à dos Estados Unidos
b) queda dos preços das commodities exportadas pelo Brasil
c) taxa de inflação no Brasil maior do que a taxa de inflação norte-americana
d) compra de reservas internacionais pelo Banco Central do Brasil
e) maior grau de incerteza no Brasil
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
027. 027. A principal marca distintiva do Pix, em relação aos mecanismos de pagamento com cartões 
de débito automático, é que o Pix é um sistema de pagamento instantâneo criado pelo(s)
a) Banco do Brasil
b) Banco do Nordeste
c) Banco Central do Brasil
d) bancos comerciais
e) bancos de investimento
028. 028. Desde 1999, o Brasil adota um regime de câmbio flutuante (ou flexível). Considerando-
se a prática brasileira desde então, nesse regime cambial, a
a) taxa de câmbio é fixada pelo Banco Central do Brasil.
b) taxa de câmbio é determinada pela oferta e demanda de moeda estrangeira.
c) taxa de câmbio não sofre interferência do Banco Central do Brasil.
d) taxa de câmbio não influencia a rentabilidade dos exportadores.
e) fixação da taxa básica de juros (Selic) torna-se dependente da política cambial.
029. 029. Nos contratos de financiamento de automóveis, a garantia de pagamento da dívida é 
o próprio bem, isto é, o automóvel adquirido pelo devedor. Nesse caso, trata-se de
a) aval
b) fiança
c) hipoteca
d) alienação fiduciária
e) penhor mercantil
030. 030. Um trabalhador é regido pelas regras da CLT e tem conta vinculada ao FGTS. Curioso 
por saber as hipóteses de levantamento do FGTS, formula consulta ao órgão competente. 
Nos termos da Lei n. 8.036/1990, a conta vinculada do trabalhador no FGTS poderá ser 
movimentada no caso de
a) aquisição de imóvel comercial
b) aposentadoria concedida pela Previdência Social
c) desligamento por justa causa
d) compra de automóvel
e) aluguel de entidade familiar
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICANOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
JOSIMAR PADILHAJOSIMAR PADILHA
031. 031. Os alunos de certa escola formaram um grupo de ajuda humanitária e resolveram 
arrecadar fundos para comprar alimentos não perecíveis. Decidiram, então, fazer uma 
rifa e venderam 200 tíquetes, numerados de 1 a 200. Uma funcionária da escola resolveu 
ajudar e comprou 5 tíquetes. Seus números eram 75, 76, 77, 78 e 79. No dia do sorteio 
da rifa, antes de revelarem o ganhador do prêmio, anunciaram que o número do tíquete 
sorteado era par. Considerando essa informação, a funcionária concluiu acertadamente 
que a probabilidade de ela ser a ganhadora do prêmio era de
a) 1,0%
b) 2,0%
c) 3,0%
d) 4,0%
e) 5,0%
032. 032. Seis candidatos, aprovados para a penúltima etapa de um processo seletivo, foram 
submetidos a um teste de conhecimentos gerais com 10 itens do tipo “verdadeiro/falso”. 
Os dois primeiros candidatos acertaram 8 itens cada, o terceiro acertou 9, o quarto acertou 
7, e os dois últimos, 5 cada. Pelas regras do concurso, passariam, para a etapa final da 
seleção, os candidatos cujo número de acertos fosse maior ou igual à medianado número 
de acertos dos seis participantes.
Quantos candidatos passaram para a etapa final?
a) 2
b) 3
c) 4
d) 5
e) 6
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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033. 033. Recentemente, a Organização Mundial da Saúde (OMS) mudou suas diretrizes sobre 
atividades físicas, passando a recomendar que adultos façam atividade física moderada 
de 150 a 300 minutos por semana. Seguindo as recomendações da OMS, um motorista 
decidiu exercitar-se mais e, durante os sete dias da última semana, exercitou-se, ao todo, 
285 minutos. Quantos minutos diários, em média, o motorista dedicou a atividades físicas 
na última semana?
a) Mais de 46 min
b) Entre 44 e 46 min
c) Entre 42 e 44 min
d) Entre 40 e 42 min
e) Menos de 40 min
034. 034. Um analista de investimentos acredita que o preço das ações de uma empresa seja 
afetado pela condição de fluxo de crédito na economia de um certo país. Ele estima que o 
fluxo de crédito na economia desse país aumente, com probabilidade de 20%. Ele estima 
também que o preço das ações da empresa suba, com probabilidade de 90%, dentro de um 
cenário de aumento de fluxo de crédito, e suba, com probabilidade de 40%, sob o cenário 
contrário.
Uma vez que o preço das ações da empresa subiu, qual é a probabilidade de que o fluxo de 
crédito da economia tenha também aumentado?
a) 1/ 2
b) 1/5
c) 2/9
d) 9/25
e) 9/50
035. 035. Por estudos estatísticos, estima-se que um cliente de um certo banco tem 75% de 
probabilidade de ir para atendimento de caixa eletrônico, e 25% de ir para um atendimento 
personalizado. Em uma amostra de quatro clientes entrando no banco, qual é a probabilidade 
de que a maioria deles se dirija ao atendimento personalizado?
a) 1/64
b) 5/256
c) 3/64
d) 13/256
e) 27/64
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CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICACONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
LEONARDO VASCONCELOSLEONARDO VASCONCELOS
036. 036. Arquivos digitais de uso em computadores são produtos comuns no dia a dia das 
organizações. Eles podem conter relatórios, planilhas ou quaisquer outros elementos que 
viabilizem, de alguma forma, a execução dos processos de negócio. O acesso aos arquivos de 
um sistema pode ser realizado de diferentes formas. Qual o método de acesso a registros 
de um arquivo, que demanda a especificação de uma chave?
a) Exclusão mútua
b) Não estruturado
c) Reentrância
d) Indexado
e) Sequencial
037. 037. A computação distribuída permite que as máquinas integrantes de uma rede, que utiliza 
esse modelo computacional, executem o seu próprio processamento. Esse cenário permite 
que as organizações se beneficiem da integração de serviços, por meio da interconexão 
oferecida pelas redes de computadores, otimizando recursos e maximizando o poder de 
seu parque computacional.
Nesse cenário, o modelo de redes ponto a ponto se caracteriza por
a) agrupar um conjunto de computadores, localizados em ambientes físicos distintos, para 
processar grandes volumes de dados.
b) existir um servidor frontal (front-end) que se comunica com outro servidor traseiro 
(back-end), este responsável pelos dados do processamento.
c) inexistir a figura de um servidor dedicado, já que qualquer equipamento pode desempenhar 
a função de servidor de um determinado serviço.
d) interligar um conjunto de computadores, de forma que pareça um supercomputador 
com considerável poder computacional.
e) oferecer um modelo em que existe a figura de um equipamento servidor, responsável 
por atender às requisições de equipamentos clientes.
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038. 038. Equipes do Microsoft Teams reúnem pessoas com o objetivo de facilitar a colaboração 
entre seus membros. Todo conteúdo público de um canal é visível aos membros da equipe, 
o que, em uma organização, pode não ser conveniente. Por vezes, é necessário que um 
subconjunto do grupo discuta questões confidenciais, sem ter que fazê-lo em uma equipe 
alternativa.
Qual recurso do Microsoft Teams viabiliza a criação de uma área exclusiva dentro de uma 
equipe?
a) Caderno
b) Tarefas
c) Insights
d) Canais privados
e) Links para a equipe
039. 039. A possibilidade de configuração de conexões, oferecida pelo navegador Firefox, revela-se 
recurso interessante para organizações que necessitam, por exemplo, acessar um servidor 
de proxy que disponibiliza um serviço específico, não acessível ao público externo.
No menu Configurações, qual a opção na qual a janela de configuração de conexão é acessada?
a) Geral
b) Início
c) Pesquisa
d) Sync
e) Privacidade e Segurança
040. 040. O compartilhamento de experiências de uma equipe de vendas pode ser uma interessante 
abordagem do departamento comercial de uma empresa. Para isso, uma solução é utilizar 
um sistema de páginas modificáveis por qualquer pessoa da equipe, em um formato que 
permita a edição, no formato de código de páginas (como HTML, por exemplo) ou em um 
que seja intuitivo, como um editor de textos padrão. Outra importante funcionalidade é a 
manutenção de histórico de versões.
Como são designados os ambientes que implementam as funcionalidades descritas?
a) Correio eletrônico
b) Podcasts
c) Telnet
d) Vídeo blogs (VLOGS)
e) Wikis
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041. 041. As resoluções assumidas por um gestor dependem, fundamentalmente, da consolidação 
de dados e informações que sustentam o processo de tomada de decisão.
Assim sendo, ferramentas que têm por objetivo organizar e apresentar dados e informações 
relevantes ao processo de tomada de decisão são denominadas
a) codecs
b) dashboards
c) hardening
d) weblogs
e) LMS (Learning Management Systems)
042. 042. O aplicativo de correio eletrônico pode ser configurado para enviar mensagens e acessar 
as caixas de mensagens que estão no servidor de correio.
Um dos protocolos de comunicação mais utilizados para acessar as mensagens da caixa 
de entrada é o
a) SMTP
b) IMAP
c) SMB
d) SSH
e) RDP
043. 043. A assinatura digital é um controle de segurança que permite a verificação da integridade 
e da autenticidade do documento digital. Sabe-se que o certificado digital do signatário 
(CertSignatário) foi emitido pela Autoridade Certificadora 1 (AC1); o certificado da AC1 
(CertAC1) foi emitido pela Autoridade Certificadora Raiz (ACZ); e que o certificado da ACZ 
(CertACZ) é autoassinado.
Para validarmos a assinatura digital do signatário de um documento digital, nessa 
infraestrutura de chaves públicas em cadeia, é necessário ter-se
a) apenas o CertSignatário
b) apenas o CertAC1
c) apenas o CertACZ
d) apenas o CertSignatário e o CertACZ
e) todos os certificados da cadeia (CertSignatário, CertAC1 e CertACZ)
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044. 044. O Microsoft Edge pode sincronizar o histórico, os favoritos, as senhas e outros dados do 
navegador de um usuário em todos os dispositivos conectados. Para ativar a sincronização, 
deve-se selecionar a opção Sincronizar, pressionar o botão Ativar sincronização, selecionar 
os itens que devem ser sincronizados e pressionar o botão Confirmar.
A opção Sincronizar é uma das subopções da opção de configuração de
a) Perfis
b) Sistema
c) Proteção para a família
d) Cookies e permissões de site
e) Privacidade, pesquisa e serviços
045. 045. Um supervisor de equipe precisa redigir um memorando para envio à chefia imediata. Ele 
precisa da colaboração dos seus subordinados na edição desse texto. Todavia, o supervisor 
quer ter acesso ao histórico de alterações (quemalterou o quê), a fim de que possa julgar 
quais sugestões ele aceita ou não.
Qual recurso do MS Word 365, versão português, oferece essa possibilidade?
a) Correspondências
b) Layout
c) Pesquisar
d) Revisão
e) Suplementos
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ATENDIMENTO BANCÁRIOATENDIMENTO BANCÁRIO
RAFAEL BARBOSARAFAEL BARBOSA
046. 046. No ano de 2020, uma família italiana, dona de um tradicional restaurante de elite de 
uma importante capital do país, perdeu sua matriarca. Ela pertencia à terceira geração 
da família que atua desde 1905 na cena gastronômica. A empresária era conhecida pelo 
sorriso gentil com que iluminava os salões de seu restaurante e pelo modo como tratava 
seus funcionários, capacitando-os a elaborar as secretas receitas de família. Ao longo 
dos últimos anos, foi entregando, paulatinamente, a gestão da “locomotiva” a seu filho, 
gerenciando sua aprendizagem, por ele possuir o talento da família para o ramo.
Esse caso revela que a estratégia do restaurante familiar se sustenta em função de sua
a) aquisição de concorrentes
b) barreiras à entrada
c) competência essencial
d) integração vertical
e) liderança em custo
047. 047. Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou 
terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde 
então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto 
de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço.
Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
a) coopetição
b) coprodução
c) estocagem
d) homogeneidade
e) simultaneidade
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048. 048. Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um 
determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente 
com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades 
do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se 
repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada.
Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
a) tangíveis visíveis
b) prontidão de recuperação
c) qualidade de projeto
d) momento da verdade
e) técnica de design
049. 049. No primeiro semestre de 2021, o câmbio do dólar fechou acima de R$ 5,90, no maior 
patamar dos últimos anos, devido à pandemia e ao cenário de recessão. Suponha que o 
administrador de produtos bancários cambiais de um grande banco deve entregar um 
relatório, analisando as forças macroambientais que impactam o produto.
Diante desse contexto, o administrador deve considerar a valorização do dólar na dimensão 
do ambiente
a) econômico
b) político
c) tecnológico
d) cultural
e) demográfico
050. 050. Desde 2013, o setor bancário tradicional vem sendo afetado pela concorrência das 
Fintechs. No início, muitas delas abalaram a estabilidade de grandes bancos, por oferecer 
serviços completos de um banco, porém sem agências físicas e com operações de baixo 
custo. Essa estratégia lhes deu capacidade de praticar baixas tarifas e, ainda assim, gerar 
uma lucratividade considerável.
Desse modo, verifica-se que a estratégia genérica de posicionamento das Fintechs foi de
a) diferenciação de produto
b) diversificação de indústria
c) expansão de mercados
d) extensão de marca
e) liderança em custo
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051. 051. Um jovem trabalha em uma empresa de prestação de serviços, sendo responsável 
pela equipe de atendimento. Em um determinado dia, sua equipe recebe um cliente que é 
considerado uma pessoa com deficiência.
Nos termos da Lei n. 13.146/2015, o atendimento em todas as instituições e serviços de 
atendimento ao público a pessoas com deficiência deve ser
a) prioritário
b) exclusivo
c) normal
d) ordenado
e) adequado
052. 052. Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito 
sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária 
proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. 
Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver 
tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio.
Nos termos da Resolução n. 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de 
rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, 
aplicando, no caso descrito, a técnica de
a) prêmio por desempenho
b) subordinação hierárquica
c) mediação de conflitos
d) defesa contratual
e) proteção institucional
053. 053. Um gerente de contas de determinada instituição financeira atende diversos segmentos 
de clientes, incluindo pessoas jurídicas. Sabedor de que vários dos clientes possuem residências 
em locais cujo acesso é vinculado a pedágios, resolve enviar, para alguns, um novo produto, 
corporificado num cartão que permite o pagamento on-line do pedágio, evitando, dessa 
forma, as longas filas nos dias de feriados prolongados.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, enviar ou entregar ao consumidor, sem 
solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço, caracteriza
a) quebra de sigilo
b) concorrência desleal
c) prática abusiva
d) vício do serviço
e) defeito no produto
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054. 054. Um funcionário de determinado banco é o responsável pelo guichê de caixa da agência 
onde exerce suas funções. Com a transformação do banco em digital, ele é transferido para 
outras funções, mas percebe que, apesar disso, vários clientes ainda buscam o atendimento 
no guichê de caixa.
Nos termos da Resolução CMN n. 3.694/2009, a digitalização dos serviços bancários acarreta a
a) modificação dos serviços de investimentos
b) manutenção de serviços convencionais
c) exclusão dos clientes inadaptados
d) realização de treinamento para os clientes
e) extinção dos contratos físicos
055. 055. A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas 
as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis 
e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e 
uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade 
de resolver seus problemas.
Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
a) o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
b) o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas 
pela propaganda.
c) o resultado das atividades realizadas naquela agência vai além das suas expectativas.
d) as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
e) os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes 
nesse quesito.
056. 056. Ao analisar o mercado de uma região, o gerente identificou três tipos de clientes 
bancários. O primeiro grupo de clientes decide o banco que contrata, com base na rapidez de 
atendimento às suas demandas. O segundo grupo reúne os consumidores que consideram 
mais importante o custo dos serviços bancários cobrados na hora de escolher um banco. 
O terceiro grupo é formado por indivíduos que consideram mais importante a segurança 
que o banco pode oferecer ao patrimônio dos investidores.
Nesse caso, a base para segmentação do mercado é denominada segmentação
a) comportamental
b) demográfica
c) psicográficad) geográfica
e) terciária
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057. 057. O vendedor de equipamentos de informática sai de uma agência bancária contrariado. 
Um colega de trabalho, que o esperava para almoçar, nota o seu desconforto e lhe pergunta 
o que houve. Ele diz que o gerente do banco lhe havia proposto que virasse cliente da agência 
e contratasse um seguro, para que, então, esse gerente sugerisse à direção a compra dos 
equipamentos oferecidos pelo vendedor.
O conflito ético de vendas observado nesse caso é denominado
a) propina
b) suborno
c) reciprocidade
d) falsidade ideológica
e) conflito de interesses
058. 058. Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes 
pessoa física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência 
VIP. A estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha 
publicitária, que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o 
Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100 clientes.”
A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles que não se tornassem 
clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da
a) Urgência
b) Surpresa
c) Escassez
d) Ancoragem
e) Prova Social
059. 059. O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de 
vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear 
seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi 
perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia 
feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra 
que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
a) Multinível
b) Multicanal
c) Interseções
d) Omnichannel
e) Plurissistemas
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060. 060. Os diretores de um banco procuraram influenciadores digitais para lhes apresentar 
os fundos de investimento do banco. Eles sabem que os influenciadores digitais divulgam 
informalmente produtos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre investimentos 
financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as diversas opções de aplicações financeiras, 
são as melhores para o tipo de audiência que o acompanha.
Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como
a) fontes de intervenção
b) grupo de afinidade
c) referências primárias
d) líderes de opinião
e) grupo de dissociação
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Técnico Bancário Novo
GABARITOGABARITO
1. B
2. D
3. A
4. B
5. E
6. A
7. C
8. D
9. A
10. E
11. C
12. C
13. A
14. B
15. D
16. E
17. A
18. A
19. C
20. E
21. B
22. C
23. B
24. A
25. B
26. C
27. C
28. B
29. D
30. B
31. B
32. B
33. D
34. D
35. D
36. D
37. C
38. D
39. A
40. A
41. B
42. B
43. E
44. A
45. D
46. C
47. B
48. D
49. A
50. E
51. A
52. X
53. C
54. X
55. A
56. A
57. C
58. C
59. B
60. D
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PROVA COMENTADA PROVA COMENTADA 
CEF – CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CEF – CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 
TÉCNICO BANCÁRIO NOVOTÉCNICO BANCÁRIO NOVO
LÍNGUA PORTUGUESALÍNGUA PORTUGUESA
FIDELIS LEITEFIDELIS LEITE
1) Desde cedo, começamos a lidar com uma série de situações ligadas ao dinheiro. Para 
tirar melhor proveito do seu dinheiro, é muito importante saber como utilizá-lo da forma 
mais favorável a você. O aprendizado e a aplicação de conhecimentos práticos de edu-
cação financeira podem contribuir para melhorar a gestão de nossas finanças pessoais, 
tornando nossas vidas mais tranquilas e equilibradas sob o ponto de vista financeiro.
2) Se pararmos para pensar, estamos sujeitos a um mundo financeiro muito mais complexo 
que o das gerações anteriores. No entanto, o nível de educação financeira da população 
não acompanhou esse aumento de complexidade. A ausência de educação financeira, 
aliada à facilidade de acesso ao crédito, tem levado muitas pessoas ao endividamento ex-
cessivo, privando-as de parte de sua renda em função do pagamento de prestações men-
sais que reduzem suas capacidades de consumir produtos que lhes trariam satisfação.
3) Infelizmente, não faz parte do cotidiano da maioria das pessoas buscar informações que 
as auxiliem na gestão de suas finanças. Para agravar essa situação, não há uma cultura 
coletiva, ou seja, uma preocupação da sociedade organizada em torno do tema. Nas 
escolas, pouco ou nada é falado sobre o assunto. As empresas, não compreendendo a 
importância de ter seus funcionários alfabetizados financeiramente, também não inves-
tem nessa área. Similar problema é encontrado nas famílias, nas quais não há o hábito 
de reunir os membros para discutir e elaborar um orçamento familiar. Igualmente entre 
os amigos, assuntos ligados à gestão financeira pessoal muitas vezes são considerados 
invasão de privacidade e pouco se conversa em torno do tema. Enfim, embora todos li-
dem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor seus recursos.
4) A educação financeira pode trazer diversos benefícios, entre os quais, possibilitar o equi-
líbrio das finanças pessoais, preparar para o enfrentamento de imprevistos financeiros 
e para a aposentadoria, qualificar para o bom uso do sistema financeiro, reduzir a possi-
bilidade de o indivíduo cair em fraudes, preparar o caminho para a realização de sonhos, 
enfim, tornar a vida melhor.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Caderno de Educação Financeira – Gestão de Finanças Pessoais. 
Brasília: BCB, 2013. p. 12. Adaptado.
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001. 001. O texto tem o objetivo primordial de
a) ensinar a gerir as finanças pessoais de maneira eficaz.
b) sensibilizar sobre a importância da educação financeira.
c) prevenir quanto aos perigos do acesso facilitado ao crédito.
d) alertar para a complexidade maior do mundo financeiro atual.
e) sugerir a incorporação do hábito de elaborar orçamento familiar.
a) Errada. O texto não se concentra em ensinar métodos ou técnicas específicas para a gestão 
financeira pessoal, mas sim em conscientizar sobre a importância da educação financeira.
b) Certa. O texto aborda a necessidade e os benefícios da educação financeira, sensibilizando 
o leitor sobre sua importância e o impacto que ela pode ter nas finanças pessoais e na vida 
em geral.
c) Errada. Embora o texto mencione os perigos do endividamento excessivo e do fácil acesso 
ao crédito, esse não é o seu objetivo primordial, mas sim uma parte da argumentação sobre 
a importância da educação financeira.
d) Errada. O texto faz referência à complexidade do mundo financeiro como um contexto 
para a discussão sobre educação financeira, mas esse não é o seu foco.
e) Errada. Apesar de mencionar a falta de hábito de discutir finanças no âmbito familiar, 
o texto não se concentra especificamente na elaboração de orçamento familiar como seu 
objetivo principal.
002. 002. Considere a palavra destacada no seguinte trecho do parágrafo 2: “A ausência de 
educação financeira, aliada à facilidade de acesso ao crédito, tem levado muitas pessoas 
ao endividamento excessivo.”
Essa palavra pode, sem prejuízo do sentido desse trecho, ser substituída por
a) básico
b) essencial
c) inevitável
d) desmedido
e) imprescindível
a) Errada. O vocábulo “básico” significa algo fundamental ou simples, o que contradiz o 
sentido de “excessivo”, que indica algo além do necessário ou razoável.
b) Errada. O vocábulo “essencial” significaalgo necessário ou indispensável, o que contradiz 
o sentido de “excessivo”, que indica algo além do necessário ou razoável.
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c) Errada. O vocábulo “inevitável” significa algo que não pode ser evitado, o que não 
corresponde ao sentido de “excessivo”, que indica algo além do necessário ou razoável.
d) Certa. O vocábulo “desmedido” significa algo que excede os limites do razoável ou 
necessário, o que é semelhante ao sentido de “excessivo”. Ambas as palavras indicam uma 
quantidade ou grau maior do que o adequado ou normal.
e) Errada. O vocábulo “imprescindível” significa algo que é absolutamente necessário, o que 
contradiz o sentido de “excessivo”, que indica algo além do necessário ou razoável.
003. 003. Considerando-se a organização composicional do texto lido, compreende-se que ele 
se classifica como
a) argumentativo, pois defende a ideia de que é importante saber lidar com o dinheiro.
b) narrativo, pois relata o episódio de uma conversa sobre gestão financeira entre amigos.
c) descritivo, pois reproduz uma cena de elaboração de orçamento no cotidiano de uma 
família.
d) expositivo, pois apresenta informações objetivas sobre conceitos da área de educação 
financeira.
e) injuntivo, pois instrui acerca da elaboração de orçamentos para uma vida financeira mais 
saudável.
a) Certa. O texto defende a importância da educação financeira, apresenta argumentos 
sobre como sua ausência prejudica a qualidade de vida financeira das pessoas, além de 
indicar os benefícios que ela pode trazer. Não se limita a apenas apresentar informações; 
ele busca persuadir o leitor sobre a importância de estar bem-educado financeiramente.
b) Errada. Não há relato de um episódio específico ou narrativa de eventos no texto. Ele 
não apresenta personagens, enredo ou uma sequência de eventos, que são características 
de um texto narrativo.
c) Errada. Embora o texto descreva algumas situações relacionadas à educação financeira, 
seu foco não é descrever cenas ou ambientes, mas sim argumentar a favor da educação 
financeira.
d) Errada. O texto vai além da mera exposição de informações ou conceitos; ele está 
estruturado para persuadir o leitor sobre a importância da educação financeira, característica 
de um texto argumentativo.
e) Errada. O texto não fornece instruções ou diretrizes específicas sobre como administrar 
as finanças pessoais, o que seria esperado em um texto injuntivo.
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004. 004. O paralelismo sintático é uma das convenções estabelecidas para a escrita oficial.
A frase cuja organização sintática está plenamente de acordo com essa convenção é:
a) É muito salutar que as pessoas se programem em relação à saúde e financeiramente.
b) O mundo financeiro, hoje, facilita o acesso ao crédito e leva ao endividamento progressivo.
c) Nossa vida financeira é saudável quando possibilita equilíbrio, segurança e que realizemos 
nossos sonhos.
d) A educação financeira orienta-nos na revisão de gastos excessivos e que comprometem 
nosso orçamento.
e) Os especialistas aconselham as escolas a promoverem momentos de discussão sobre 
educação financeira com os pais dos alunos e que ofereçam aulas sobre o tema para os 
alunos.
a) Errada. A redação da frase quebra o paralelismo sintático ao coordenar um substantivo 
(“saúde”) e um advérbio (“financeiramente”) como complementos nominais do substantivo 
“relação”. Veja-se uma redação que segue o paralelismo sintático:
É muito salutar que as pessoas se programem em relação à saúde e às finanças.
b) Certa. A redação da frase segue o paralelismo sintático ao coordenar dois verbos (“facilita” 
e “leva”) acompanhados de seus respectivos complementos verbais.
c) Errada. A redação da frase quebra o paralelismo sintático ao coordenar dois substantivos 
(“equilíbrio” e “segurança”) e uma oração subordinada substantiva (“que realizemos nossos 
sonhos”) como objetos diretos da forma verbal “possibilita”. Veja-se uma redação que segue 
o paralelismo sintático:
Nossa vida financeira é saudável quando possibilita equilíbrio, segurança e realização de 
nossos sonhos. (três substantivos coordenados entre si)
d) Errada. A redação da frase quebra o paralelismo sintático ao coordenar um adjetivo 
(“excessivos”) e uma oração adjetiva (“que comprometem nosso orçamento”). Veja-se uma 
redação que segue o paralelismo sintático:
A educação financeira orienta-nos na revisão de gastos excessivos e comprometedores de 
nosso orçamento. (dois adjetivos coordenados entre si)
e) Errada. A redação da frase quebra o paralelismo sintático ao coordenar uma oração 
subordinada substantiva objetiva indireta reduzida de infinitivo (“a promoverem momentos 
de discussão sobre educação financeira com os pais dos alunos”) e uma oração subordinada 
substantiva objetiva indireta desenvolvida (“que ofereçam aulas sobre o tema para os 
alunos”) como objetos indiretos da forma verbal “aconselham”. Veja-se uma redação que 
segue o paralelismo sintático:
Os especialistas aconselham as escolas a promoverem momentos de discussão sobre educação 
financeira com os pais dos alunos e oferecerem aulas sobre o tema para os alunos.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
005. 005. Sendo a clareza um requisito básico da escrita, a seguinte frase NÃO apresenta 
ambiguidade, estando apta a figurar em um texto oficial:
a) A empresa que investe em seus funcionários cuida de seu equilíbrio financeiro.
b) O economista discutiu com o presidente da empresa, em sua sala, a melhor forma de 
gerir os negócios.
c) O nível de educação financeira da população, que cresceu muito nos últimos anos, é o 
tema da próxima palestra.
d) O diretor da escola comunicou ao professor que ele ofereceria um curso de educação 
financeira para a comunidade escolar.
e) Depois de ler o edital e seu anexo, o gestor solicitou a alteração deste.
a) Errada. A frase é ambígua, pois pode-se entender que a empresa cuida do seu próprio 
equilíbrio financeiro ou que cuida do equilíbrio financeiro dos seus funcionários.
b) Errada. A frase é ambígua, pois pode-se entender que a discussão ocorreu na sala do 
economista ou na sala do presidente da empresa.
c) Errada. A frase é ambígua, pois pode-se entender que o nível de educação financeira da 
população cresceu nos últimos anos ou que a população cresceu nos últimos anos.
d) Errada. A frase é ambígua, pois pode-se entender que o diretor da escola ofereceria um 
curso de educação ou que o professor ofereceria um curso de educação.
e) Certa. A frase não é ambígua, pois possui apenas um sentido. Note-se que o pronome 
“este” retoma “anexo”.
006. 006. No trecho do parágrafo 3 “As empresas, não compreendendo a importância de ter 
seus funcionários alfabetizados financeiramente, também não investem nessa área”, a 
oração destacada tem valor semântico de
a) causa
b) proporção
c) alternância
d) comparação
e) consequência
a) Certa. O segmento “não compreendendo a importância de ter seus funcionários 
alfabetizados financeiramente” estabelece a razão pela qual as empresas não investem na 
educação financeira de seus funcionários. Essa relação é causal, indica o motivo ou a causa 
para a ação mencionada na oração principal. No exemplo, a oração “não compreendendo a 
importância” é subordinada adverbial causal reduzida de gerúndio. Veja-se sua correspondente 
forma desenvolvida:
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
... porque não compreendem a importância [de ter seus funcionários alfabetizados 
financeiramente]...
b) Errada. Não existe uma relação de proporçãoentre a falta de conhecimento das empresas 
e a falta de investimento na educação financeira de seus funcionários.
c) Errada. Não existe uma relação de alternância, que sugere uma relação de troca ou 
sucessão.
d) Errada. Não existe uma relação de comparação. A oração não estabelece um paralelo 
comparativo com outro elemento.
e) Errada. A oração indica a causa de um fato, não a sua consequência.
007. 007. As vírgulas estão plenamente empregadas de acordo com o padrão formal da língua 
escrita em:
a) Há algumas décadas, se alguém falasse, em educação financeira, causaria um certo 
estranhamento.
b) Relacionar-se bem com o dinheiro de acordo com os especialistas, é uma forma de levar 
uma vida mais saudável, sem percalços.
c) É preciso criar uma cultura de discutir, na família, na escola, com os amigos, sobre como 
usar melhor os recursos financeiros.
d) A educação financeira, apesar de não resolver o problema da falta de dinheiro pode 
auxiliar, com um controle maior, de seu gasto.
e) Não gastar em demasia, não acumular dívidas, refletir sobre seus ganhos, e gastos, 
poupar são estratégias para gerir melhor suas finanças.
a) Errada. A primeira e a terceira vírgulas são corretamente empregadas, pois isolam a 
oração subordinada adverbial “se alguém falasse em educação financeira”, intercalada 
no período. A segunda vírgula é incorretamente empregada, pois separa um verbo e seu 
complemento verbal.
b) Errada. Deve-se empregar uma vírgula logo após “dinheiro”, a fim de isolar ao início 
o adjunto adverbial “de acordo com os especialistas”, intercalado na oração. A segunda 
vírgula é empregada corretamente, pois separa os termos coordenados “saudável” e “sem 
percalços”, ambos adjuntos adnominais de “vida”.
c) Certa. As vírgulas são corretamente empregadas, pois isolam e separam adjuntos adverbiais 
coordenados intercalados na oração.
d) Errada. Deve-se empregar uma vírgula logo após “dinheiro”, a fim de isolar a oração 
subordinada adverbial “apesar de não resolver o problema da falta de dinheiro”, intercalada no 
período. A segunda vírgula é empregada corretamente, pois separa o adjunto adverbial “com 
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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um controle maior com um controle maior de seu gasto”. A terceira vírgula é incorretamente 
empregada, pois separa um nome e seu complemento nominal.
e) Errada. As duas primeiras vírgulas são corretamente empregadas, pois separam orações 
coordenadas assindéticas. A terceira vírgula é incorretamente empregada, pois separa 
dois termos coordenados ligados pela conjunção “e”. Deve-se empregar, ainda, uma vírgula 
logo após “poupar”, para separar a última oração coordenada da série de quatro orações 
coordenadas e o verbo a que elas se ligam.
008. 008. A frase que, ao ser reescrita, guarda o mesmo sentido do trecho do parágrafo 3 “Enfim, 
embora todos lidem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor seus 
recursos.” é:
a) Enfim, quando todos lidam diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor 
seus recursos.
b) Enfim, por todos lidarem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor 
seus recursos.
c) Enfim, como todos lidam diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir melhor 
seus recursos.
d) Enfim, apesar de todos lidarem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir 
melhor seus recursos.
e) Enfim, desde que todos lidem diariamente com dinheiro, poucos se dedicam a gerir 
melhor seus recursos.
a) Errada. A conjunção “quando” não estabelece uma concessão, mas uma circunstância 
temporal, o que muda o sentido original de concessão.
b) Errada. A preposição “por” não introduz uma causa, mas uma circunstância temporal, o 
que muda o sentido original de concessão.
c) Errada. A conjunção “como” não estabelece uma concessão, mas uma causa, o que muda 
o sentido original de concessão.
d) Certa. A locução prepositiva “apesar de” estabelece uma relação de concessão, mantendo 
o mesmo sentido do trecho original. Ela expressa a ideia de que, mesmo que todos lidem 
com dinheiro, raramente se dedicam a uma gestão eficiente deste.
e) Errada. A locução conjuntiva “desde que” não estabelece uma concessão, mas uma 
condição, o que muda o sentido original de concessão.
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009. 009. A colocação do pronome oblíquo átono está em acordo com a norma-padrão da língua 
portuguesa em:
a) Poder-se-á levar a educação financeira para as salas de aula, o que será muito proveitoso.
b) Nos perguntam sempre sobre como gerir melhor a vida financeira.
c) As famílias nunca preocuparam-se com a educação financeira como parte da formação 
de seus filhos.
d) Aqueles que relacionam-se bem com o dinheiro têm uma vida mais organizada.
e) Compreenderia-se melhor o desempenho da empresa, se o mercado fosse estudado.
a) Certa. A mesóclise foi corretamente empregada com a forma verbal “Poderá”, no futuro 
do presente.
b) Errada. Não se emprega pronome oblíquo átono no início da frase. Veja-se a colocação 
pronominal correta:
Perguntam-nos sempre sobre como gerir melhor a vida financeira.
c) Errada. O advérbio de negação “nunca”, fator de atração, exige a próclise. Veja-se a 
colocação pronominal correta:
As famílias nunca se preocuparam com a educação financeira como parte da formação de 
seus filhos.
d) Errada. O pronome relativo “que”, fator de atração, exige a próclise. Veja-se a colocação 
pronominal correta:
Aqueles que se relacionam bem com o dinheiro têm uma vida mais organizada.
e) Errada. Deve-se empregar a mesóclise com a forma verbal “Compreenderia”, no futuro 
do pretérito, pois o seu sujeito não é expresso. Veja-se a colocação pronominal correta:
Compreender-se-ia melhor o desempenho da empresa, se o mercado fosse estudado.
010. 010. Considerando-se as regras da norma-padrão da língua portuguesa, a concordância 
nominal da palavra destacada está adequadamente construída em:
a) Naquela palestra, foram abordadas ensinamentos e orientações sobre o bom uso do 
dinheiro.
b) Sempre há bastante investidores interessados em discussões que abordam o mercado 
de ações.
c) Perderemos menas oportunidades se nos mantivermos sempre atentos ao mercado 
financeiro.
d) O mercado está vendo crescer uma tendência de conglomerados francos-brasileiros 
no país.
e) É proibida a movimentação financeira efetuada por menores no âmbito do direito 
financeiro.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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a) Errada. O particípio “abordadas” deve concordar no masculino-plural (“abordados”) com 
o núcleo mais próximo (“ensinamentos”).
b) Errada. O pronome indefinido “bastante” deve concordar no masculino-plural (“bastantes”) 
com o substantivo a que se liga (“investidores”).
c) Errada. O pronome indefinido “menos” é invariável em gênero e número. Portanto, a 
forma “menas” é incorreta.
d) Errada. O plural de franco-brasileiro é “franco-brasileiros”.
e) Certa. O adjetivo “proibida” concorda corretamente no feminino-singular com 
“movimentação”, núcleo do sujeito “a movimentação financeira”.
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MATEMÁTICA FINANCEIRAMATEMÁTICA FINANCEIRA
MARCELO LEITEMARCELO LEITE
011. 011. Preocupado com sua saúde, um professor decidiu co- meçar a correr. O profissional 
que o orientou estabele- ceu como meta correr 5 km por dia. Entretanto, como o professor 
está fora de forma, terá de seguir um programa de treinamento gradual. Nas duas primeiras 
semanas, ele correrá, diariamente, 1 km e caminhará 4 km; na terceira e na quarta semanas, 
correrá 1,5 km e caminhará 3,5 km por dia. A cada duas semanas, o programaserá alterado, 
de modo a reduzir a distância diária caminhada em 0,5 km e a aumentar a corrida em 0,5 km.
Desse modo, se o professor não interromper o programa de treinamento, ele começará a 
correr 5 km diários na
a) 9ª semana
b) 12ª semana
c) 17ª semana
d) 18ª semana
e) 20ª semana
Perceba que as atividades físicas formam a sequência (a1, a2, a3, a4, a5,...), sendo que os 
termos com índices ímpares indicam a atividade corrida, enquanto os termos com índices 
pares indicam a atividade caminhada.
Organizando essa sequência, temos:
1; 4; 1,5; 3,5; 2; 3;..., de modo que reduzirá a distância caminhada em 0,5 km e aumentará 
a corrida em 0,5 km. Assim, temos:
1; 4; 1,5; 3,5; 2; 3;2,5; 2,5; 3; 3,5; 3,5; 3; 4; 2,5; 4,5; 2; 5
O profissional percorrerá 5 km a partir da 17ª semana.
012. 012. Para ampliar o capital de giro de um novo negócio, um microempreendedor tomou um 
empréstimo no valor de R$20.000,00, em janeiro de 2021, a uma taxa de juros de 5% ao 
mês, no regime de juros compostos. Exatamente dois meses depois, em março de 2021, 
pagou 60% do valor do empréstimo, ou seja, dos R$20.000,00, e liquidou tudo o que devia 
desse empréstimo em abril de 2021.
A quantia paga, em abril de 2021, que liquidou a referida dívida, em reais, foi de
a) 11.352,50
b) 11.152,50
c) 10.552,50
d) 10.452,50
e) 10.152,50
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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Perceba que nessa questão ocorreu duas movimentações financeiras:
Capital (C): R$ 20.000,00
Taxa (i): 5% ao mês
Tempo (t): 2 meses
Aplicando a fórmula de montante composto, teremos:
M = C x (1 + i)t
M = 20.000 x (1 + 5%)2
M = 20.000 x 1,052
M = 20.000 x 1,1025 = R$ 22.050,00
O autor cita que após ocorrerá o pagamento de 60% do empréstimo ao final desses dois 
meses, isto é, 60% de R$ 20.000 = R$ 12.000 formando o seguinte saldo devedor:
Novo saldo devedor = R$ 22.050,00 – R$ 12.000,00 = R$ 10.050,00.
O restante foi pago atualizado no mês seguinte, assim teremos:
2ª movimentação:
Capital (C): R$ 10.050,00
Taxa (i): 5% ao mês
Tempo (t): 1 mês
Aplicando a fórmula de montante composto, teremos:
M = C x (1 + i)t
M = 10.050 x (1 + 5%)1
M = 10.050 x 1,05 = R$ 10.552,50
013. 013. Na semana da renda fixa promovida por um determinado banco, o cliente X fez um 
investimento de 150 mil reais em um banco que paga 8% ao ano, com prazo de vencimento 
de 1 ano. Nesse mesmo dia, o cliente Y aplicou 150 mil reais na poupança, cuja taxa esperada 
é de 5% ao ano. Um ano depois, os dois sacaram o montante de cada operação. Considere 
que o cliente X pagou 20% de imposto de renda sobre os juros obtidos com a aplicação, 
enquanto o cliente Y não pagou imposto algum, e que nenhum dos dois sacou qualquer 
valor antes desse resgate.
A partir dessas informações, verifica-se que a diferença entre o ganho de capital do cliente 
X e o ganho de capital do cliente Y, comparando-se apenas as operações apresentadas, em 
reais, foi de
a) 2.100,00
b) 2.400,00
c) 3.500,00
d) 4.100,00
e) 4.500,00
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Inicialmente analisaremos separadamente os clientes X e U. Assim, teremos:
CLIENTE X
Capital (C): R$ 150.000,00
Taxa (i): 8% ao ano
Tempo (t): 1 ano
Para o cliente X, ocorrerá um acréscimo de 8%, isto é, 8% de R$ 150.000 = R$ 12.000,00, e 
desse valor será pago 20% de imposto, isto é, 20% de R$ 12.000 = R$ 2.400,00.
Com isso, o cliente X terá um ganho de capital: R$ 12.000 – R$ 2.400 = R$ 9.600,00.
CLIENTE Y
Capital (C): R$ 150.000,00
Taxa (i): 5% ao ano
Tempo (t): 1 ano
Para o cliente Y, ocorrerá um acréscimo de 5%, isto é, 5% de R$ 150.000 = R$ 7.500,00
Com isso, o cliente Y terá um ganho de capital: R$ 7.500,00
Logo, a diferença de ganho de capital dos clientes X e Y será expressa por R$ 9.600 – R$ 
7.50 = R$ 2.100
014. 014. Um cliente pagou, via internet banking, quatro duplicatas vencidas com exatamente 12 
dias de atraso, cujos valores de face são de R$4.200,00; R$3.800,00; R$2.600,00 e R$7.400,00. 
Nesse caso, para pagamentos até 30 dias após o vencimento, são cobrados juros simples à 
taxa de 6% ao mês, mais uma multa de 2% sobre o valor de face de cada duplicata.
Considerando-se o mês comercial (30 dias), o valor total pago, em reais, por essas quatro 
duplicatas vencidas foi de
a) 18.432,00
b) 18.792,00
c) 18.872,00
d) 18.912,00
e) 18.982,00
Inicialmente, vamos somar todas as duplicatas. Assim, teremos: R$ 4.200,00 + R$ 3.800,00 
+ R$ 2.600,00 + R$ 7.400,00 = R$ 18.000,00
Assim, será constituído uma única duplicata de R$ 18.000,00.
MULTA: 2% de R$ 18.000,00 = R$ 360,00
JUROS SIMPLES
Capital (C): R$ 18.000,00
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Taxa (i): 6% ao mês = 6/30 = 0,20% ao dia
Tempo (t): 12 dias
Aplicando a fórmula dos juros simples, assim teremos:
J = C.i.t
J = 18.000 x 0,002 x 12 = R$ 432,00
Assim, o valor total pago será expresso por: R$ 18.000,00 + R$ 432,00 + R$ 360,00 = 
R$ 18.792,00
015. 015. Um banco oferece a um cliente um empréstimo de financiamento imobiliário pelo 
sistema SAC, no valor de R$120.000,00, pelo prazo de 12 meses, com taxa de juros de 
1% ao mês.
Qual é o valor da segunda prestação, em reais, a ser paga pelo cliente?
a) 10.000,00
b) 10.500,00
c) 10.900,00
d) 11.100,00
e) 11.200,00
Par calcular qualquer parcela do SAC, devemos seguir alguns passos. Assim, teremos:
Cota de Amortização (CA)
CA = = = R$ 10.000
Decréscimo
Dec = i.CA = 1% de 10.000 = R$ 100,00
Cálculo da primeira parcela
N. da parcela Prestação Juros Amortização Saldo Devedor
0 XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXX 120.000
1 P1 J1 A1
A1 = R$ 10.000,00
J1 = 1% de R$ 120.000,00 = R$ 1.200,00
P1 = J1 + A1
P1 = 1.200 + 10.000 = 11.200,00
O autor deseja a 2ª prestação, isto é, a próxima. Para encontrar esse valor, basta diminuir 
o decréscimo de R$ 100,00 em relação a primeira prestação. Assim, teremos:
P2 = R$ 11.200 – R$ 100 = R$ 11.100
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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016. 016. Uma pessoa tem uma dívida no valor de R$ 2.000,00, vencendo no dia de hoje. Com 
dificuldade de quitá-la, pediu o adiamento do pagamento para daqui a 3 meses.
Considerando-se uma taxa de juros compostos de 2% a.m., qual é o valor equivalente, 
aproximadamente, que o gerente do banco propôs que ela pagasse, em reais?
a) 2.020,40
b) 2.040,00
c) 2.080,82
d) 2.120,20
e) 2.122,42
De acordo com o texto, tem-se:
Capital (C): R$ 2.000,00
Taxa (i): 2% ao mês
Taxa (i): 3 meses
Aplicando a fórmula do montante composto, teremos:
M = C x (1 + i)t
M = 2.000 x (1 + 2%)3
M = 2.000 x 1,023
M = 2.000 x 1,061208
M = R$ 2.122,42
017. 017. Um cliente de um banco está tentando simular o valor de financiamento imobiliário que 
pode conseguir para adquirir uma casa. Fazendo seu orçamento, estabeleceu que poderia 
pagar uma prestação inicial (1º mês) de R$2.669,33.
Sabendo-se que o banco utiliza o sistema Price em seus financiamentos, uma taxa de juros 
de 1% a.m., um prazo de 60 meses e uma amortização inicial (1º mês) de R$1.469,33, qual 
o valor máximo aproximado, em reais, que ele pode receber?
a) 120.000,00
b) 146.933,00
c) 160.159,80
d) 266.933,00
e) 413.866,00
De acordo com o texto, tem-se que:
A prestação era igual a R$ 2.669,33 e que, dentro dessa prestação, existe o valor amortizado 
de R$ 1.469,33 e o restante refere-se aos juros na primeira parcela. Assim, os juros pagos 
na primeira parcela serão iguais a R$ 2.669,33 – R$ 1.469,33 = R$ 1.200,00
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Esses juros de R$ 1.200,00 que foi pago na primeira parcela correspondea 1% do valor 
financiado. Fazendo a proporção, teremos:
VALOR PORCENTAGEM
R$ 1.200,00 1% ( juros pagos na 1ª parcela)
VF 100% (valor financiado)
VF = R$ 120.000,00
018. 018. Um empréstimo deve ser pago pelo sistema SAC em 5 parcelas mensais com juros de 
3% ao mês.
Se a terceira parcela paga no financiamento do empréstimo for igual a R$26.160,00, o valor 
total do empréstimo, em reais, será de
a) 120.000,00
b) 124.000,00
c) 128.500,00
d) 132.800,00
e) 135.600,00
No SAC, o valor de cada parcela pode ser obtido pela fórmula:
Pn = A
 + i(SD – (n-1).A)
Em que:
Pn: Valor da n-ésima parcela
A: Valor amortizado
I: taxa de juros
SD: Saldo devedor inicial
E que:
SD = Total de parcelas x A
O autor cita que:
P3: R$ 26.160,00
I: 3% ao mês = 0,03
SD = 5 x A
Aplicando a fórmula, teremos:
Pn = A + i(SD – (n-1).A)
P3 = A + i(5.A – (3 -1).A)
P3 = A + i(3.A)
26.160 = A + 0,03 x 3.A
26.160 = A + 0,09.A
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26.160 = 1,09.A
26.160/1,09 = A
R$ 24.000 = A
Como o autor deseja o valor total do empréstimo, isto é, o saldo devedor inicial, tem-se que:
SD = 5 x A
SD = 5 x R$ 24.000,00
SD = R$ 120.000,00
019. 019. Um banco possui, atualmente, um modelo de financiamento em regime de juros 
compostos, em que as parcelas são pagas, mensalmente, a uma taxa de juros de 2% ao 
mês. Para um certo perfil de clientes, o banco pretende possibilitar o pagamento da dívida 
a cada três meses, a uma taxa de juros trimestral equivalente à praticada no modelo atual.
A melhor aproximação para o valor da taxa de juros trimestral desse novo modelo de 
financiamento é:
a) 2,48%
b) 6,00%
c) 6,12%
d) 7,28%
e) 8,00%
Nessa questão, devemos encontrar a taxa trimestral equivalente a 2% ao mês. Assim, 
teremos:
Tenho Quero
2% ao mês Iq% ao trimestre
1 período 3 períodos
Utilizando a fórmula que relaciona as taxas equivalentes, temos:
(1 + iQ)T = ( 1 + it)Q
Em que:
It: taxa que tenho
Iq: taxa que quero
Q: quantidade de períodos que quero
T: quantidade de períodos que tenho
Aplicando na fórmula, teremos:
(1 + iQ)T = (1 + it)Q
(1 + iQ)1 = (1 + 2%)3
1 + iQ = 1,02
3
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1 + iQ = 1,0612
iQ = 1,0612 – 1
iQ = 0,0612
iQ = 6,12% ao trimestre
020. 020. Um imóvel pode ser comprado à vista pelo valor de R$240.000,00 ou pode ser financiado 
em 24 prestações mensais, a serem pagas de acordo com o sistema Price de amortização. 
Um potencial comprador, ciente da taxa de juros do financiamento, calculou quanto seria 
a soma das 24 prestações, encontrando, corretamente, o valor de R$272.331,64.
A melhor aproximação para o valor da terceira parcela do financiamento, em reais, é de
a) 10.200,00
b) 10.240,00
c) 10.460,08
d) 11.124,12
e) 11.347,15
Como o valor total corresponderá a R$ 272.331,64, que será pago em 24 parcelas constantes, 
o valor de cada parcela será igual a = R$ 11.347,15.
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CONHECIMENTOS BANCÁRIOSCONHECIMENTOS BANCÁRIOS
BETO FERNANDESBETO FERNANDES
021. 021. Uma administradora de empresas é responsável por organizar os formulários utilizados 
pela instituição financeira onde atua. Ao criar novo formulário para seguir comandos legais, 
depara-se com novos conceitos de dados pessoais que devem ser aplicados.
Sendo assim, ela precisa saber que, nos termos da Lei n. 13.709/2018, dados pessoais 
sensíveis estão relacionados a
a) opção desportiva
b) convicção religiosa
c) escolha de lazer
d) método de trabalho
e) hábito alimentar
A questão aborda a classificação de dados pessoais sensíveis conforme a Lei Geral de 
Proteção de Dados Pessoais (LGPD) do Brasil. Segundo o Artigo 5º da LGPD, dados pessoais 
sensíveis incluem informações como origem racial, convicção religiosa, opinião política, 
entre outros. Na questão apresentada, a alternativa correta é “convicção religiosa” (B), pois 
esse tipo de dado é considerado sensível pela lei e requer um nível mais alto de proteção e 
cuidado, devido ao risco de discriminação ou prejuízos aos indivíduos caso sejam expostos 
ou usados inadequadamente.
Por fim, veja o dispositivo da lei:
Art. 5º Para os fins desta Lei, considera-se:
(...)
II – dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, 
opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, 
dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma 
pessoa natural;
Perceba que as outras opções listadas na pergunta não são classificadas como dados 
sensíveis pela LGPD.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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022. 022. Um gerente de um determinado banco participa de vários projetos de investimentos 
em tecnologias de ponta. Antes da divulgação dos editais para escolha dos projetos mais 
adequados, ele procura um parente e lhe apresenta todos os detalhes necessários para que 
esse parente possa apresentar uma candidatura ao financiamento. Nos termos do Código 
de Conduta da Caixa Econômica Federal, caso esses fatos fossem vinculados a servidor da 
instituição, estaria caracterizado(a)
a) ato de solidariedade
b) empreendedorismo indevido
c) conflito de interesses
d) atividade paralela
e) quebra de decoro
A situação apresentada na questão é um exemplo clássico de conflito de interesses, conforme 
definido pelo Código de Ética, Conduta e Integridade da Caixa Econômica Federal. Neste 
caso, o gerente do banco age de maneira imprópria ao partilhar informações internas com 
um parente, visando beneficiá-lo em um processo de financiamento. Isso vai contra os 
princípios éticos da CAIXA, que exigem que os interesses da instituição sejam priorizados e 
que a integridade dos processos seja mantida. Portanto, a alternativa “conflito de interesses” 
(letra C) é a resposta correta, destacando a importância da ética e da integridade na 
condução de atividades profissionais, especialmente em instituições financeiras.
023. 023. P foi diretor de sociedade empresária que foi acusada de praticar atos de corrupção, com 
geração de prejuízos superiores a cem milhões de reais. Após longo período de negociação, 
P e a sociedade resolvem compor os prejuízos causados.
Nos termos da Lei n. 12.846/2013, caso preenchidos os requisitos exigidos, poderá ser 
realizado(a)
a) compromisso de honestidade
b) acordo de leniência
c) negócio jurídico
d) transação legal
e) promessa de restauração
Na situação apresentada, a Lei Anticorrupção, Lei n. 12.846/2013, no seu artigo 16, oferece 
a possibilidade de um acordo de leniência para empresas envolvidas em atos de corrupção. 
Esse acordo é bastante parecido com a delação premiada (acordo de colaboração) para 
pessoas físicas, conforme estabelecido no artigo 1º, § 5º, da Lei 9.613/1998. Enquanto o 
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acordo de leniência é aplicável a corporações, a delação premiada se destina a indivíduos, 
ambos visando facilitar a cooperação nas investigações e a resolução de casos de corrupção, 
promovendo assim uma maior eficácia no combate a esses crimes.
024. 024. A principal característica do crédito direto ao consumidor (CDC) é que esse instrumento 
de financiamento dispensa
a) avalista
b) análise cadastral do cliente
c) limite de prazo de pagamento
d) limite de crédito
e) identificação do cliente
Uma das características marcantes do Crédito Direto ao Consumidor (CDC) é a existência 
da alienação fiduciária. Neste tipo de financiamento, o bem adquirido,como um carro ou 
eletrodoméstico, é dado em garantia pela operação. Com a alienação fiduciária, o bem fica 
em nome da instituição financeira até que o débito seja totalmente quitado. Isso elimina 
a necessidade de um avalista, já que o próprio bem garante o pagamento do débito junto 
à instituição financeira, tornando o processo mais simples e direto para o consumidor.
 � O texto seguinte diz respeito à generalização das políticas monetárias consideradas 
não convencionais por parte dos bancos centrais do mundo inteiro. Os bancos centrais 
globais agora percebem que políticas monetárias antes consideradas não convencionais e 
temporárias agora se revelam convencionais e duradouras. Obrigados a encontrar novas 
soluções devido à crise financeira de 2008 e novamente neste ano por causa da pande-
mia de coronavírus, o Federal Reserve (Fed, na sigla em inglês), o Banco Central Europeu 
e a maioria dos bancos centrais internacionais se tornaram mais agressivos e inovadores 
do que nunca na defesa das economias contra a recessão e ameaça de deflação.
KENNEDY, S; DODGE, S. Política monetária não convencional agora é ferramenta dura-
doura. Exame, São Paulo, 15 set. 2020. Adaptado. Disponível em: https://exame.com/. 
Acesso em: 29 ago. 2021.
025. 025. Um exemplo de política monetária não convencional é a
a) redução da taxa básica de juros
b) compra de títulos públicos e privados por parte dos bancos centrais
c) redução das taxas de redesconto
d) expansão da base monetária
e) venda de títulos com o compromisso de recompra pela autoridade monetária
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Para entendermos essa questão, primeiro precisamos saber o que é política monetária 
e suas classificações como expansionista ou contracionista, para depois separarmos as 
políticas convencionais (clássicas) das não convencionais.
Política Monetária Expansionista: Incentiva o crescimento econômico, aumentando a 
quantidade de dinheiro em circulação.
Política Monetária Contracionista: Controla a inflação e desacelera a economia, reduzindo 
a quantidade de dinheiro no mercado.
Políticas Convencionais: Incluem ajustes na taxa Selic, operações de mercado aberto (compra e 
venda de títulos públicos de curtíssimo prazo), e alterações nas taxas de redesconto e compulsório.
Políticas Não Convencionais: Como o Quantitative Easing (Q.E) e o Forward Guidance e 
o Depósito Voluntário Remunerado a prazo de instituições financeiras no Banco Central.
Na questão, a alternativa correta (B) é uma política não convencional e expansionista. O Q.E 
ocorre em períodos de grande recessão, em que o Banco Central, além de comprar títulos 
públicos de curtíssimo prazo, também adquire títulos públicos de longo prazo e títulos 
privados. O maior objetivo é inserir dinheiro na economia para evitar uma recessão. Um 
exemplo dessa ação foi durante a pandemia, em que vários Bancos Centrais pelo mundo 
aderiram à prática (O Brasil não realizou a referida medida, pois se utilizou de outras políticas, 
tais como a adoção do auxílio emergencial que, apesar de injetar dinheiro na economia, não 
é uma política monetária, mas sim uma política social). As demais alternativas apresentam 
uma política monetária convencional. Vejamos:
a) Redução da taxa básica de juros: Convencional e expansionista. Incentiva empréstimos 
e investimentos ao tornar o crédito mais barato.
c) Redução das taxas de redesconto: Convencional e expansionista. Permite aos bancos 
obter liquidez (pegar dinheiro emprestado com o Banco Central) a custos menores.
d) Expansão da base monetária: Convencional e expansionista. Refere-se ao aumento da 
quantidade de dinheiro em circulação.
e) Venda de títulos com compromisso de recompra: Convencional e contracionista. Retira 
liquidez do mercado ao vender títulos (o Bacen vende títulos às Instituições Financeiras, 
retirando assim dinheiro do mercado).
Para você não esquecer, use as palavras chaves (VAADA e CRRRQ):
VAADA (Políticas Contracionistas):
• Venda de títulos públicos
• Aumento do Redesconto
• Aumento do Compulsório
• Depósito voluntário remunerado no Banco Central
• Aumento da taxa Selic
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CRRRQ (Políticas Expansionistas):
• Compra de títulos públicos
• Redução do Redesconto
• Redução do Compulsório
• Redução da taxa Selic
• Quantitative Easing
Por fim, o Forward Guidance é uma ferramenta não convencional em que o Banco Central 
fornece orientações sobre suas futuras políticas monetárias. Isso ajuda a moldar as 
expectativas do mercado e pode influenciar o comportamento econômico, sem a necessidade 
de alterações imediatas nas políticas atuais.
026. 026. Embora as taxas de câmbio R$/US$, cotadas diariamente nos mercados de câmbio 
à vista, sejam expressas em valores nominais, ao longo do tempo essas taxas podem-se 
desviar de seus valores reais. Contribui para a apreciação real da moeda brasileira, em 
relação ao dólar norte-americano, a(o)
a) redução da produtividade média no Brasil, comparativamente à dos Estados Unidos
b) queda dos preços das commodities exportadas pelo Brasil
c) taxa de inflação no Brasil maior do que a taxa de inflação norte-americana
d) compra de reservas internacionais pelo Banco Central do Brasil
e) maior grau de incerteza no Brasil
a) Uma redução da produtividade média brasileira em relação à dos Estados Unidos 
poderá gerar uma desvalorização do real, já que menos estrangeiros comprarão produtos 
brasileiros. Logo, eles não precisarão vender seus dólares para comprar reais. Se eles 
compram menos, entrarão menos dólares no país, dessa forma o dólar tende a subir, e por 
isso a baixa produtividade pode impactar na oferta de produtos brasileiros no mercado 
externo, resultando na redução da demanda pela moeda brasileira e, indiretamente, em 
sua desvalorização.
b) Uma redução nos preços das commodities brasileiras exportadas tende a desvalorizar a 
moeda nacional, pois uma redução das exportações resulta em um menor faturamento e 
consequentemente menor entrada de dólar no país. Sendo assim, um menor ingresso de 
moeda estrangeira no mercado nacional pode gerar uma redução na valorização do real.
c) A diferença entre taxas de câmbio nominais e reais é crucial para entender a letra C:
Taxa de câmbio nominal: Valor de troca direta entre duas moedas.
Taxa de câmbio real: Leva em conta o poder de compra e a inflação nos países envolvidos.
A fórmula é:
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Taxa de câmbio real = Taxa de câmbio nominal × (inflação do país estrangeiro / inflação 
brasileira)
Para o exemplo, com uma taxa de câmbio nominal de R$ 5,00/US$, inflação de 12% no Brasil 
e 8% nos EUA, a taxa de câmbio real seria: 5 x (1,08/1,12) = 5 x 0,9643 ≈ 4,82. Isso mostra 
que menos Reais são necessários para comprar a mesma quantidade de Dólares, indicando 
uma apreciação real do Real, como apontado na alternativa C.
d) O Banco Central não compra reservas internacionais. Ele compra moeda estrangeira para 
compor (fazer parte) a sua reserva internacional. Logo, a questão não faz muito sentido. 
Outro ponto está no fato de a questão sequer especificar a reserva internacional de que 
ele está tratando. Portanto, essa alternativa está errada.
e) Se o Brasil parece um lugar instável, os investidores estrangeiros levam seu dinheiro (e 
seus Dólares) embora. Isso faz o Real perder valor.
027. 027. A principal marca distintiva do Pix, em relação aos mecanismos de pagamento com cartões 
de débito automático, é que o Pix é um sistema de pagamento instantâneo criado pelo(s)
a) Banco do Brasil
b) Banco do Nordeste
c) Banco Central do Brasil
d) bancos comerciais
e) bancos de investimentoO Banco Central do Brasil lançou o Pix em novembro de 2020. O Pix é um sistema de 
pagamentos instantâneos que permite transferências e pagamentos em tempo real, 24 
horas por dia, 7 dias por semana. Essa inovação representa um grande avanço na forma 
como as transações financeiras são realizadas no país, oferecendo mais rapidez, praticidade 
e segurança para os usuários.
028. 028. Desde 1999, o Brasil adota um regime de câmbio flutuante (ou flexível). Considerando-
se a prática brasileira desde então, nesse regime cambial, a
a) taxa de câmbio é fixada pelo Banco Central do Brasil.
b) taxa de câmbio é determinada pela oferta e demanda de moeda estrangeira.
c) taxa de câmbio não sofre interferência do Banco Central do Brasil.
d) taxa de câmbio não influencia a rentabilidade dos exportadores.
e) fixação da taxa básica de juros (Selic) torna-se dependente da política cambial.
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Desde 1999, o Brasil adota um regime de câmbio flutuante, em que a taxa de câmbio é 
determinada pela oferta e demanda de moeda estrangeira, conforme indica a alternativa B 
correta. Porém, é importante lembrar que o Brasil adota o regime flutuante suja ou câmbio 
administrado. Isso significa que o Banco Central do Brasil pode intervir no mercado para 
evitar oscilações muito abruptas na cotação do Real. Essas intervenções ajudam a manter 
a estabilidade econômica e a evitar problemas que grandes variações na taxa de câmbio 
poderiam causar.
Vejamos as alternativas erradas:
a) Taxa de câmbio fixada pelo Banco Central: Errada. No regime flutuante, o Banco Central 
não fixa a taxa de câmbio.
c) Sem interferência do Banco Central: Errada. Embora a taxa seja determinada pelo mercado, 
o Banco Central pode intervir para estabilizar oscilações bruscas.
d) Não influencia a rentabilidade dos exportadores: Errada. A taxa de câmbio afeta diretamente 
a competitividade e a rentabilidade das exportações.
e) Taxa Selic dependente da política cambial: Errada. A taxa Selic é definida principalmente 
com foco no controle da inflação, não sendo diretamente dependente da política cambial.
029. 029. Nos contratos de financiamento de automóveis, a garantia de pagamento da dívida é 
o próprio bem, isto é, o automóvel adquirido pelo devedor. Nesse caso, trata-se de
a) aval
b) fiança
c) hipoteca
d) alienação fiduciária
e) penhor mercantil
a) Errada. O aval é uma garantia adicional fornecida por uma terceira pessoa em um título 
de crédito, como um cheque ou uma nota promissória.
b) Errada. A fiança envolve um fiador que se responsabiliza pelo pagamento da dívida caso 
o devedor principal não cumpra sua obrigação.
c) Errada. Hipoteca é um tipo de garantia que recai sobre bens imóveis, como casas ou 
terrenos, sem a transferência da posse do bem ao credor.
d) Certa. Na alienação fiduciária, o bem adquirido (neste caso, o automóvel) fica em nome do 
credor até que a dívida seja quitada. É uma garantia comum em financiamentos de veículos.
e) Errada. Penhor é uma garantia que envolve a entrega de um bem móvel (que pode ser 
recuperado após a quitação da dívida) ao credor, mas geralmente não se aplica a veículos 
em financiamentos.
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030. 030. Um trabalhador é regido pelas regras da CLT e tem conta vinculada ao FGTS. Curioso 
por saber as hipóteses de levantamento do FGTS, formula consulta ao órgão competente. 
Nos termos da Lei n. 8.036/1990, a conta vinculada do trabalhador no FGTS poderá ser 
movimentada no caso de
a) aquisição de imóvel comercial
b) aposentadoria concedida pela Previdência Social
c) desligamento por justa causa
d) compra de automóvel
e) aluguel de entidade familiar
Nos termos da Lei n. 8.036/1990, que regula o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço 
(FGTS), a alternativa correta é a B, que trata da movimentação da conta vinculada do FGTS 
no caso de aposentadoria concedida pela Previdência Social. As demais alternativas não 
são situações.
a) Errada. O FGTS pode ser usado na aquisição de imóvel residencial, não comercial.
c) Errada. O saque do FGTS é permitido no desligamento sem justa causa.
d) Errada. A compra de veículos não está entre as hipóteses de saque do FGTS.
e) Errada. O pagamento de aluguel não é uma condição para saque do FGTS.
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NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICANOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
JOSIMAR PADILHAJOSIMAR PADILHA
031. 031. Os alunos de certa escola formaram um grupo de ajuda humanitária e resolveram 
arrecadar fundos para comprar alimentos não perecíveis. Decidiram, então, fazer uma 
rifa e venderam 200 tíquetes, numerados de 1 a 200. Uma funcionária da escola resolveu 
ajudar e comprou 5 tíquetes. Seus números eram 75, 76, 77, 78 e 79. No dia do sorteio 
da rifa, antes de revelarem o ganhador do prêmio, anunciaram que o número do tíquete 
sorteado era par. Considerando essa informação, a funcionária concluiu acertadamente 
que a probabilidade de ela ser a ganhadora do prêmio era de
a) 1,0%
b) 2,0%
c) 3,0%
d) 4,0%
e) 5,0%
Tíquetes comprados pela funcionária: 75, 76, 77, 78 e 79.
Desses, dois são pares: 76 e 78.
Espaço amostral: 200 (Metade ímpar e metade par, ou seja, 100 ímpares e 100 pares).
Se reduzirmos o espaço amostral para os números pares, temos uma condição, o que faz 
o espaço amostral passar a ser igual a 100.
Como a funcionária comprou 2 tíquetes pares, sua probabilidade de acertar é de 2 em 100, 
o que equivale a 2%.
032. 032. Seis candidatos, aprovados para a penúltima etapa de um processo seletivo, foram 
submetidos a um teste de conhecimentos gerais com 10 itens do tipo “verdadeiro/falso”. 
Os dois primeiros candidatos acertaram 8 itens cada, o terceiro acertou 9, o quarto acertou 
7, e os dois últimos, 5 cada. Pelas regras do concurso, passariam, para a etapa final da 
seleção, os candidatos cujo número de acertos fosse maior ou igual à mediana do número 
de acertos dos seis participantes.
Quantos candidatos passaram para a etapa final?
a) 2
b) 3
c) 4
d) 5
e) 6
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A mediana é uma medida de posição, em que divide os termos em 50% para cada lado. Se a 
quantidade de elementos for ímpar, a mediana será o elemento central; caso a quantidade 
de elementos seja par, a mediana será a média aritmética dos dois termos centrais.
Observação importante: os elementos devem estar em ordem crescente ou decrescente, 
isto é, em rol.
9 8 8 7 5 5 (decrescente)
Como a sequência é par (6 termos), temos que calcular a média simples dos dois elementos 
centrais, no caso as notas que estão na terceira e quarta posições, 8 e 7.
8 + 7 / 2 = 7,5
Portanto, quem tiver nota igual ou superior à mediana (7,5) vai passar para a etapa final.
9 8 8 7 5 5
Resposta: 3 notas iguais ou superiores a 7,5.
033. 033. Recentemente, a Organização Mundial da Saúde (OMS) mudou suas diretrizes sobre 
atividades físicas, passando a recomendar que adultos façam atividade física moderada 
de 150 a 300 minutos por semana. Seguindo as recomendações da OMS, um motorista 
decidiu exercitar-se mais e, durante os sete dias da última semana, exercitou-se, ao todo, 
285 minutos. Quantos minutos diários, em média, o motorista dedicou a atividades físicas 
na última semana?
a) Mais de 46 min
b) Entre 44 e 46 min
c) Entre 42 e 44 min
d) Entre 40 e 42 min
e) Menos de 40 min
Essa questão é bem simples: basta calcular a média aritmética.
Média = 285/7 = 40,714
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034. 034. Um analista de investimentos acredita que o preço das ações de uma empresa seja 
afetado pela condição de fluxo de crédito na economia de um certo país. Ele estima que o 
fluxo de crédito na economia desse país aumente, com probabilidade de 20%. Ele estima 
também que o preço das ações da empresa suba, com probabilidade de 90%, dentro de um 
cenário de aumento de fluxo de crédito, e suba, com probabilidade de 40%, sob o cenário 
contrário.
Uma vez que o preço das ações da empresa subiu, qual é a probabilidade de que o fluxo de 
crédito da economia tenha também aumentado?
a) 1/ 2
b) 1/5
c) 2/9
d) 9/25
e) 9/50
Temos uma questão de probabilidade condicional (Teorema de Bayes):
Vamos construir uma árvore de probabilidades para facilitar a resolução.
Agora temos todas as probabilidades, e, sabendo que os preços das ações subiram é a nossa 
condição, podemos inferir que será o nosso novo espaço amostral.
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Agora temos que P(n) = 18/32 = 9/25
035. 035. Por estudos estatísticos, estima-se que um cliente de um certo banco tem 75% de 
probabilidade de ir para atendimento de caixa eletrônico, e 25% de ir para um atendimento 
personalizado. Em uma amostra de quatro clientes entrando no banco, qual é a probabilidade 
de que a maioria deles se dirija ao atendimento personalizado?
a) 1/64
b) 5/256
c) 3/64
d) 13/256
e) 27/64
No espaço amostral de 4 clientes, temos que a maioria serão 3 ou 4.
Probabilidade de ir ao caixa eletrônico = 75% = 3/4
Probabilidade de ir ao atendimento personalizado = 25% = 1/4
Evento 1: (Atendimento - Atendimento - Atendimento - Caixa):
1/4 x 1/4 x 1/4 x 3/4 = 3/256
Evento 2: (Atendimento - Atendimento - Caixa - Atendimento):
1/4 x 1/4 x 3/4 x 1/4 = 3/256
Evento 3: (Atendimento - Caixa - Atendimento - Atendimento):
1/4 x 3/4 x 1/4 x 1/4 = 3/256
Evento 4: (Caixa - Atendimento - Atendimento - Atendimento):
3/4 x 1/4 x 1/4 x 1/4 = 3/256
Evento 5: (Atendimento - Atendimento - Atendimento - Atendimento):
1/4 x 1/4 x 1/4 x 1/4 = 1/256
Agora vamos somar as probabilidades:
3/256 + 3/256 + 3/256 + 3/256 + 1/256 = 13/256
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CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICACONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
LEONARDO VASCONCELOSLEONARDO VASCONCELOS
036. 036. Arquivos digitais de uso em computadores são produtos comuns no dia a dia das 
organizações. Eles podem conter relatórios, planilhas ou quaisquer outros elementos que 
viabilizem, de alguma forma, a execução dos processos de negócio. O acesso aos arquivos de 
um sistema pode ser realizado de diferentes formas. Qual o método de acesso a registros 
de um arquivo, que demanda a especificação de uma chave?
a) Exclusão mútua
b) Não estruturado
c) Reentrância
d) Indexado
e) Sequencial
Vamos analisar cada alternativa da questão:
a) Exclusão mútua é um conceito de sincronização de processos, que visa garantir que apenas 
um processo por vez tenha acesso a um recurso compartilhado, como um arquivo. Exclusão 
mútua não é um método de acesso a registros de um arquivo, mas sim uma forma de evitar 
conflitos e inconsistências entre processos que acessam o mesmo arquivo. Portanto, essa 
alternativa está incorreta.
b) Não estruturado é um termo que se refere a um tipo de arquivo que não possui uma 
organização interna definida, como um arquivo de texto ou de imagem. Não estruturado 
não é um método de acesso a registros de um arquivo, mas sim uma forma de classificar um 
arquivo de acordo com o seu conteúdo e formato. Portanto, essa alternativa está incorreta.
c) Reentrância refere-se à capacidade de um programa ser interrompido e depois retomado 
sem perder a consistência de seus dados. Reentrância é uma propriedade de um código que 
permite que ele seja executado por vários processos simultaneamente, sem causar erros 
ou interferências. Reentrância não é um método de acesso a registros de um arquivo, mas 
sim uma forma de garantir a segurança e a eficiência de um código que acessa um arquivo. 
Portanto, essa alternativa está incorreta.
d) Indexado é um método de acesso a registros de um arquivo, que utiliza uma estrutura 
auxiliar chamada índice, que armazena as chaves e os endereços dos registros do arquivo. 
O índice permite que o acesso aos registros seja feito de forma rápida e direta, sem a 
necessidade de percorrer todo o arquivo. Indexado é o método de acesso a registros de um 
arquivo, que demanda a especificação de uma chave. Portanto, essa alternativa está correta.
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e) Sequencial é um método de acesso a registros de um arquivo, que consiste em ler ou 
escrever os registros do arquivo na ordem em que eles estão armazenados, um após o 
outro. Sequencial não demanda a especificação de uma chave, mas sim o posicionamento 
do ponteiro de leitura ou escrita no início ou no fim do arquivo. Portanto, essa alternativa 
está incorreta.
A opção Indexado é a resposta correta, pois envolve a especificação de uma chave para 
acesso a registros em um arquivo.
037. 037. A computação distribuída permite que as máquinas integrantes de uma rede, que utiliza 
esse modelo computacional, executem o seu próprio processamento. Esse cenário permite 
que as organizações se beneficiem da integração de serviços, por meio da interconexão 
oferecida pelas redes de computadores, otimizando recursos e maximizando o poder de 
seu parque computacional.
Nesse cenário, o modelo de redes ponto a ponto se caracteriza por
a) agrupar um conjunto de computadores, localizados em ambientes físicos distintos, para 
processar grandes volumes de dados.
b) existir um servidor frontal (front-end) que se comunica com outro servidor traseiro 
(back-end), este responsável pelos dados do processamento.
c) inexistir a figura de um servidor dedicado, já que qualquer equipamento pode desempenhar 
a função de servidor de um determinado serviço.
d) interligar um conjunto de computadores, de forma que pareça um supercomputador 
com considerável poder computacional.
e) oferecer um modelo em que existe a figura de um equipamento servidor, responsável 
por atender às requisições de equipamentos clientes.
A questão pede para caracterizar o modelo de redes ponto a ponto, que é um tipo de 
computação distribuída. Vamos ver cada uma delas:
a) Essa alternativa descreve o conceito de computação em grade (grid computing), que é 
uma forma de computação distribuída que utiliza recursos de diferentes máquinas para 
resolver problemas complexos. A computação em grade não é o mesmo que redes ponto 
a ponto, pois nessa última não há um objetivo comum de processamento, mas sim uma 
troca de serviços e dados entre os nós da rede. Portanto, essa alternativa está incorreta.
b) Essa alternativa descreve o conceito de computação em camadas (tiered computing), 
que é uma forma de organizar os componentes de um sistema distribuído em diferentes 
níveis de abstração e funcionalidade. A computação em camadas não é o mesmo que redes 
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ponto a ponto, pois nessa última não há uma divisão hierárquica entre os nós da rede, mas 
sim uma relação de igualdade e cooperação. Portanto, essa alternativa está incorreta.
c) Essa alternativa descreve corretamente o conceito de redes ponto a ponto, que é uma 
forma de computação distribuída que permite que cada nó da rede funcione tanto como 
cliente quanto como servidor, sem a necessidade de um servidor central ou hierárquico. Nesse 
modelo, os nós da rede compartilham serviços e dados entre si, de forma descentralizada 
e autônoma.Portanto, essa alternativa está correta.
d) Essa alternativa descreve o conceito de computação paralela (parallel computing), que é 
uma forma de computação distribuída que utiliza vários processadores para executar tarefas 
simultaneamente, aumentando a velocidade e o desempenho do sistema. A computação 
paralela não é o mesmo que redes ponto a ponto, pois nessa última não há uma coordenação 
ou sincronização entre os nós da rede, mas sim uma comunicação direta e independente. 
Portanto, essa alternativa está incorreta.
e) Essa alternativa descreve o conceito de redes cliente-servidor (client-server networks), 
que é uma forma de computação distribuída que utiliza um servidor central ou hierárquico 
para fornecer serviços e dados aos clientes da rede. As redes cliente-servidor não são o 
mesmo que redes ponto a ponto, pois nessa última não há uma dependência ou subordinação 
entre os nós da rede, mas sim uma reciprocidade e colaboração. Portanto, essa alternativa 
está incorreta.
A opção “inexistir a figura de um servidor dedicado, já que qualquer equipamento pode 
desempenhar a função de servidor de um determinado serviço” é a alternativa que caracteriza 
o modelo de redes ponto a ponto.
038. 038. Equipes do Microsoft Teams reúnem pessoas com o objetivo de facilitar a colaboração 
entre seus membros. Todo conteúdo público de um canal é visível aos membros da equipe, 
o que, em uma organização, pode não ser conveniente. Por vezes, é necessário que um 
subconjunto do grupo discuta questões confidenciais, sem ter que fazê-lo em uma equipe 
alternativa.
Qual recurso do Microsoft Teams viabiliza a criação de uma área exclusiva dentro de uma 
equipe?
a) Caderno
b) Tarefas
c) Insights
d) Canais privados
e) Links para a equipe
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A questão pede para identificar o recurso do Microsoft Teams que viabiliza a criação de 
uma área exclusiva dentro de uma equipe.
a) Caderno é um recurso do Microsoft Teams que permite criar e compartilhar blocos de 
notas digitais com os membros da equipe. O caderno pode ser usado para anotar ideias, 
planejar projetos, organizar informações e muito mais. No entanto, o caderno não é uma 
área exclusiva dentro de uma equipe, pois todos os membros podem acessá-lo e editá-lo. 
Portanto, essa alternativa está incorreta.
b) Tarefas é um recurso do Microsoft Teams que permite gerenciar e acompanhar as atividades 
da equipe. O recurso Tarefas integra o Planner e o To Do, permitindo criar planos, atribuir 
tarefas, definir prazos, monitorar o progresso e muito mais. No entanto, as tarefas não 
são uma área exclusiva dentro de uma equipe, pois todos os membros podem visualizá-las 
e interagir com elas. Portanto, essa alternativa está incorreta.
c) Insights é um recurso do Microsoft Teams que oferece dados e análises sobre o bem-estar, 
a produtividade e a eficácia da equipe. O recurso Insights ajuda a entender os padrões de 
trabalho, as tendências de colaboração, os níveis de engajamento e muito mais. No entanto, 
os insights não são uma área exclusiva dentro de uma equipe, pois todos os membros podem 
consultá-los e compará-los. Portanto, essa alternativa está incorreta.
d) Canais privados é um recurso do Microsoft Teams que permite criar um espaço reservado 
para a colaboração entre um subconjunto de membros da equipe. Os canais privados são 
indicados por um ícone de cadeado e só podem ser acessados pelos membros que foram 
adicionados pelo proprietário do canal. Os canais privados são úteis para discutir informações 
confidenciais, como orçamentos, recursos, posicionamento estratégico e assim por diante. 
Portanto, essa alternativa está correta.
e) Links para a equipe é um recurso do Microsoft Teams que permite criar e compartilhar 
links personalizados para a equipe ou para um canal específico. Os links para a equipe 
facilitam o acesso e a navegação entre as equipes e os canais, além de permitir convidar 
outras pessoas para se juntarem à equipe ou ao canal. No entanto, os links para a equipe 
não são uma área exclusiva dentro de uma equipe, pois todos os membros podem usá-los 
e enviá-los. Portanto, essa alternativa está incorreta.
A opção “Canais privados” é a resposta correta, pois os canais privados no Microsoft Teams 
permitem criar áreas exclusivas dentro de uma equipe para discussões confidenciais.
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039. 039. A possibilidade de configuração de conexões, oferecida pelo navegador Firefox, revela-se 
recurso interessante para organizações que necessitam, por exemplo, acessar um servidor 
de proxy que disponibiliza um serviço específico, não acessível ao público externo.
No menu Configurações, qual a opção na qual a janela de configuração de conexão é acessada?
a) Geral
b) Início
c) Pesquisa
d) Sync
e) Privacidade e Segurança
A questão pede para identificar a opção no menu Configurações do Firefox que permite 
acessar a janela de configuração de conexão.
a) Essa alternativa está correta. A opção Geral no menu Configurações do Firefox contém 
a seção Configurações de rede, onde é possível clicar em Configurar conexão… para abrir a 
janela de configuração de conexão. Essa janela permite definir as preferências de como o 
Firefox se conecta à internet, incluindo o uso de um servidor proxy.
b) Essa alternativa está incorreta. A opção Início no menu Configurações do Firefox contém 
as opções de personalização da página inicial e das novas abas do navegador, como o tema, 
os atalhos, os destaques e o modo de navegação privada. Essa opção não tem relação com 
a configuração de conexão.
c) Essa alternativa está incorreta. A opção Pesquisa no menu Configurações do Firefox 
contém as opções de configuração do mecanismo de pesquisa padrão, dos atalhos de 
pesquisa, das sugestões de pesquisa e da barra de pesquisa. Essa opção não tem relação 
com a configuração de conexão.
d) Essa alternativa está incorreta. A opção Sync no menu Configurações do Firefox contém 
as opções de sincronização dos dados do navegador, como histórico, senhas, favoritos e 
abas, entre os dispositivos conectados à mesma conta do Firefox. Essa opção não tem 
relação com a configuração de conexão.
e) Essa alternativa está incorreta. A opção Privacidade e Segurança no menu Configurações 
do Firefox contém as opções de proteção contra rastreamento, cookies, senhas, permissões, 
certificados e outros aspectos relacionados à privacidade e à segurança do navegador. Essa 
opção não tem relação com a configuração de conexão.
A opção “Geral” é a resposta correta, pois é nele que temos como entrar a opção para 
configurar um servidor proxy.
Caminho:
Abrir o menu do aplicativo .
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Configurações
Aba Geral
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Clicar em Configurar conexão...
040. 040. O compartilhamento de experiências de uma equipe de vendas pode ser uma interessante 
abordagem do departamento comercial de uma empresa. Para isso, uma solução é utilizar 
um sistema de páginas modificáveis por qualquer pessoa da equipe, em um formato que 
permita a edição, no formato de código de páginas (como HTML, por exemplo) ou em um 
que seja intuitivo, como um editor de textos padrão. Outra importante funcionalidade é a 
manutenção de histórico de versões.
Como são designados os ambientes que implementam as funcionalidades descritas?
a) Correio eletrônico
b) Podcasts
c) Telnet
d) Vídeo blogs (VLOGS)
e) Wikis
A questão pede para identificar o nome dos ambientes que implementam as funcionalidades 
descritas, que sãoo compartilhamento de experiências de uma equipe de vendas por meio 
de páginas modificáveis, com edição fácil e histórico de versões.
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a) Errada. O correio eletrônico é um serviço de comunicação que permite enviar e receber 
mensagens por meio de sistemas eletrônicos de redes. O correio eletrônico não é um 
ambiente que implementa as funcionalidades descritas, pois não permite a criação e a 
edição de páginas web, nem a manutenção de histórico de versões.
b) Errada. Os podcasts são arquivos de áudio que podem ser transmitidos ou baixados 
pela internet, geralmente com conteúdo informativo, educativo ou de entretenimento. 
Os podcasts não são ambientes que implementam as funcionalidades descritas, pois não 
permitem a criação e a edição de páginas web, nem a manutenção de histórico de versões.
c) Errada. O Telnet é um protocolo de rede que permite o acesso remoto a um computador 
ou a um servidor, por meio de um terminal de texto. O Telnet não é um ambiente que 
implementa as funcionalidades descritas, pois não permite a criação e a edição de páginas 
web, nem a manutenção de histórico de versões.
d) Errada. Os videoblogues (VLOGS) são blogs que utilizam vídeos como principal forma de 
conteúdo, podendo ser hospedados em plataformas como YouTube, Vimeo ou Dailymotion. 
Os videoblogues não são ambientes que implementam as funcionalidades descritas, pois não 
permitem a criação e a edição de páginas web, nem a manutenção de histórico de versões.
e) Certa. Os wikis são ambientes que implementam as funcionalidades descritas, pois 
permitem o compartilhamento de experiências por meio de páginas web modificáveis por 
qualquer pessoa, em um formato que permite a edição fácil, como um editor de textos 
padrão, ou em um formato de código de páginas, como HTML. Além disso, os wikis mantêm 
o histórico de versões das páginas, permitindo a visualização e a recuperação das alterações 
feitas. Um exemplo de wiki é a Wikipédia, a enciclopédia livre que pode ser editada por 
qualquer usuário.
A opção correta é Wikis, pois esses ambientes oferecem funcionalidades como edição 
colaborativa de páginas e manutenção de histórico de versões, sendo uma solução adequada 
para o compartilhamento de experiências de uma equipe de vendas.
041. 041. As resoluções assumidas por um gestor dependem, fundamentalmente, da consolidação 
de dados e informações que sustentam o processo de tomada de decisão.
Assim sendo, ferramentas que têm por objetivo organizar e apresentar dados e informações 
relevantes ao processo de tomada de decisão são denominadas
a) codecs
b) dashboards
c) hardening
d) weblogs
e) LMS (Learning Management Systems)
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A questão pede para identificar o nome das ferramentas que têm por objetivo organizar e 
apresentar dados e informações relevantes ao processo de tomada de decisão.
a) Errada. Codecs são dispositivos ou programas que codificam ou decodificam sinais 
digitais, como áudio ou vídeo. Codecs não são ferramentas que organizam e apresentam 
dados e informações relevantes ao processo de tomada de decisão, mas sim que permitem 
a compressão, a transmissão e a reprodução de sinais digitais.
b) Certa. Dashboards são ferramentas que organizam e apresentam dados e informações 
relevantes ao processo de tomada de decisão, por meio de painéis visuais que contêm 
indicadores, métricas, gráficos e tabelas. Dashboards permitem o monitoramento, a análise 
e a comunicação de dados e informações de forma rápida, fácil e objetiva, auxiliando na 
gestão de negócios, projetos, processos e sistemas.
c) Errada. Hardening é um processo de segurança que consiste em reduzir a superfície de 
ataque de um sistema, eliminando vulnerabilidades, desabilitando serviços desnecessários, 
configurando regras de firewall, aplicando patches e atualizações, entre outras medidas. 
Hardening não é uma ferramenta que organiza e apresenta dados e informações relevantes 
ao processo de tomada de decisão, mas sim que protege um sistema contra ataques 
maliciosos.
d) Errada. Weblogs são registros de atividades que ocorrem em um servidor web, como 
as requisições, as respostas, os erros, os tempos, os endereços IP, os agentes de usuário, 
entre outras informações. Weblogs também podem ser chamados de blogs, que são diários 
online que refletem a opinião ou atividades de um indivíduo ou organização. Weblogs não 
são ferramentas que organizam e apresentam dados e informações relevantes ao processo 
de tomada de decisão, mas sim que armazenam e fornecem dados brutos sobre o tráfego 
e o desempenho de um servidor web ou diários online que refletem a opinião ou atividades 
de um indivíduo ou organização.
e) Errada. LMS (Learning Management Systems) são sistemas de gestão de aprendizagem 
que permitem criar, gerenciar, distribuir e avaliar conteúdos educacionais online, como 
cursos, treinamentos, testes, certificados, entre outros recursos. LMS não são ferramentas 
que organizam e apresentam dados e informações relevantes ao processo de tomada de 
decisão, mas sim que facilitam e otimizam o processo de ensino e aprendizagem online.
A opção Dashboards é a resposta correta, pois dashboards são ferramentas projetadas 
para organizar e apresentar dados relevantes ao processo de tomada de decisão.
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042. 042. O aplicativo de correio eletrônico pode ser configurado para enviar mensagens e acessar 
as caixas de mensagens que estão no servidor de correio.
Um dos protocolos de comunicação mais utilizados para acessar as mensagens da caixa 
de entrada é o
a) SMTP
b) IMAP
c) SMB
d) SSH
e) RDP
A questão pede para identificar o protocolo de comunicação mais utilizado para acessar 
as mensagens da caixa de entrada de um aplicativo de correio eletrônico.
a) Errada. O SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) é um protocolo de comunicação que é 
utilizado para enviar mensagens de um aplicativo de correio eletrônico para um servidor 
de correio ou para outro aplicativo de correio eletrônico. O SMTP não é usado para acessar 
as mensagens da caixa de entrada, mas sim para transmiti-las pela rede.
b) Certa. O IMAP (Internet Message Access Protocol) é um protocolo de comunicação que 
é utilizado para acessar as mensagens da caixa de entrada de um aplicativo de correio 
eletrônico. O IMAP permite que o aplicativo de correio eletrônico se conecte a um servidor 
de correio e sincronize as mensagens, sem precisar baixá-las ou excluí-las do servidor. O 
IMAP é um dos protocolos mais utilizados para acessar as mensagens da caixa de entrada, 
pois oferece mais flexibilidade e mobilidade para os usuários de correio eletrônico.
c) Errada. O SMB (Server Message Block) é um protocolo de comunicação que é utilizado para 
compartilhar arquivos, impressoras, portas e outros recursos em uma rede local. O SMB não é 
usado para acessar as mensagens da caixa de entrada de um aplicativo de correio eletrônico, 
mas sim para facilitar a colaboração e a integração entre os dispositivos de uma rede.
d) Errada. O SSH (Secure Shell) é um protocolo de comunicação que é utilizado para estabelecer 
uma conexão segura e criptografada entre um cliente e um servidor remoto. O SSH não é usado 
para acessar as mensagens da caixa de entrada de um aplicativo de correio eletrônico, mas sim para 
executar comandos, transferir arquivos, fazer túneis e outras operações em um servidor remoto.
e) Errada. O RDP (Remote Desktop Protocol) é um protocolo de comunicação que é utilizado 
para acessar e controlar um computador remoto por meio de uma interface gráfica. O RDP 
não é usado para acessar as mensagensda caixa de entrada de um aplicativo de correio 
eletrônico, mas sim para fornecer suporte técnico, administração remota, trabalho remoto 
e outras funções em um computador remoto.
A opção correta é IMAP, pois é um protocolo comumente utilizado para acessar mensagens 
de e-mail armazenadas em servidores.
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043. 043. A assinatura digital é um controle de segurança que permite a verificação da integridade 
e da autenticidade do documento digital. Sabe-se que o certificado digital do signatário 
(CertSignatário) foi emitido pela Autoridade Certificadora 1 (AC1); o certificado da AC1 
(CertAC1) foi emitido pela Autoridade Certificadora Raiz (ACZ); e que o certificado da ACZ 
(CertACZ) é autoassinado.
Para validarmos a assinatura digital do signatário de um documento digital, nessa 
infraestrutura de chaves públicas em cadeia, é necessário ter-se
a) apenas o CertSignatário
b) apenas o CertAC1
c) apenas o CertACZ
d) apenas o CertSignatário e o CertACZ
e) todos os certificados da cadeia (CertSignatário, CertAC1 e CertACZ)
A questão pede para identificar o que é necessário para validar a assinatura digital do 
signatário de um documento digital, em uma infraestrutura de chaves públicas em cadeia.
a) Errada. Apenas o CertSignatário não é suficiente para validar a assinatura digital do 
signatário, pois ele não garante que o certificado foi emitido por uma autoridade certificadora 
confiável. É preciso verificar também o CertAC1, que é o certificado da autoridade certificadora 
que emitiu o CertSignatário, e o CertACZ, que é o certificado da autoridade certificadora 
raiz que emitiu o CertAC1.
b) Errada. Apenas o CertAC1 não é suficiente para validar a assinatura digital do signatário, 
pois ele não garante que o certificado do signatário é válido nem que o certificado da 
autoridade certificadora raiz é confiável. É preciso verificar também o CertSignatário, que 
é o certificado do signatário, e o CertACZ, que é o certificado da autoridade certificadora 
raiz que emitiu o CertAC1.
c) Errada. Apenas o CertACZ não é suficiente para validar a assinatura digital do signatário, 
pois ele não garante que o certificado do signatário e nem o certificado da autoridade 
certificadora intermediária são válidos. É preciso verificar também o CertSignatário, que 
é o certificado do signatário, e o CertAC1, que é o certificado da autoridade certificadora 
que emitiu o CertSignatário.
d) Errada. Apenas o CertSignatário e o CertACZ não são suficientes para validar a assinatura 
digital do signatário, pois eles não garantem que o certificado da autoridade certificadora 
intermediária é válido. É preciso verificar também o CertAC1, que é o certificado da autoridade 
certificadora que emitiu o CertSignatário.
e) Certa. Para validar a assinatura digital do signatário de um documento digital, em uma 
infraestrutura de chaves públicas em cadeia, é necessário ter todos os certificados da 
cadeia, ou seja, o CertSignatário, o CertAC1 e o CertACZ. Dessa forma, é possível verificar 
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se o certificado do signatário é válido, se ele foi emitido por uma autoridade certificadora 
confiável, e se essa autoridade certificadora foi emitida por uma autoridade certificadora 
raiz reconhecida.
A opção correta é todos os certificados da cadeia (CertSignatário, CertAC1 e CertACZ).
044. 044. O Microsoft Edge pode sincronizar o histórico, os favoritos, as senhas e outros dados do 
navegador de um usuário em todos os dispositivos conectados. Para ativar a sincronização, 
deve-se selecionar a opção Sincronizar, pressionar o botão Ativar sincronização, selecionar 
os itens que devem ser sincronizados e pressionar o botão Confirmar.
A opção Sincronizar é uma das subopções da opção de configuração de
a) Perfis
b) Sistema
c) Proteção para a família
d) Cookies e permissões de site
e) Privacidade, pesquisa e serviços
A questão pede para identificar a opção de configuração do Microsoft Edge que contém a 
subopção Sincronizar, que permite ativar a sincronização dos dados do navegador em todos 
os dispositivos conectados. Vamos ver cada alternativa:
a) Certa. A opção Perfis é uma das opções de configuração do Microsoft Edge que contém 
a subopção Sincronizar. Ao selecionar Perfis, o usuário pode gerenciar as contas associadas 
ao navegador, entrar ou sair, adicionar ou remover perfis e acessar a opção Sincronizar. 
Ao selecionar Sincronizar, o usuário pode ativar ou desativar a sincronização dos dados do 
navegador, como histórico, favoritos, senhas, extensões, configurações e outros, em todos 
os dispositivos conectados à mesma conta do Microsoft Edge.
b) Errada. A opção Sistema é uma das opções de configuração do Microsoft Edge que não 
contém a subopção Sincronizar. Ao selecionar Sistema, o usuário pode gerenciar as opções 
relacionadas ao desempenho, à inicialização, à restauração e à atualização do navegador, 
como limpar dados de navegação, abrir o Microsoft Edge com uma página específica, 
restaurar as configurações para os valores padrão e verificar se há atualizações.
c) Errada. A opção Proteção para a família é uma das opções de configuração do Microsoft 
Edge que não contém a subopção Sincronizar. Ao selecionar Proteção para a família, o 
usuário pode gerenciar as opções relacionadas ao controle parental, à segurança online e 
à privacidade das crianças, como adicionar ou remover membros da família, definir limites 
de tempo de tela, bloquear sites inadequados e monitorar a atividade online.
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d) Errada. A opção Cookies e permissões de site é uma das opções de configuração do 
Microsoft Edge que não contém a subopção Sincronizar. Ao selecionar Cookies e permissões 
de site, o usuário pode gerenciar as opções relacionadas aos dados e aos recursos que os 
sites podem acessar ou armazenar no navegador, como cookies, pop-ups, localização, 
câmera, microfone, notificações e outros.
e) Errada. A opção Privacidade, pesquisa e serviços é uma das opções de configuração do 
Microsoft Edge que não contém a subopção Sincronizar. Ao selecionar Privacidade, pesquisa 
e serviços, o usuário pode gerenciar as opções relacionadas à proteção contra rastreamento, 
à prevenção de phishing e malware, à personalização da pesquisa, aos serviços do Microsoft 
Edge e aos dados de diagnóstico, como escolher o nível de proteção, limpar dados de 
navegação, alterar o mecanismo de pesquisa padrão, ativar ou desativar os serviços do 
Microsoft Edge e enviar comentários.
A opção correta é Perfis, que contém a subopção Sincronizar, que permite ativar a sincronização 
dos dados do navegador em todos os dispositivos conectados.
Caminho:
Abra as Configurações , pode-se utilizar o atalho Alt+F.
Clique em Configurações:
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Após, na Aba Perfil, encontra-se a ferramenta Sincronizar.
045. 045. Um supervisor de equipe precisa redigir um memorando para envio à chefia imediata. Ele 
precisa da colaboração dos seus subordinados na edição desse texto. Todavia, o supervisor 
quer ter acesso ao histórico de alterações (quem alterou o quê), a fim de que possa julgar 
quais sugestões ele aceita ou não.
Qual recurso do MS Word 365, versão português, oferece essa possibilidade?
a) Correspondências
b) Layout
c) Pesquisar
d) Revisão
e) Suplementos
A questão pede para identificar o recurso do MS Word 365, versão português, que oferece 
a possibilidade de redigir um memorando com a colaboração dos subordinados e o acesso 
ao histórico de alterações.Vamos ver cada alternativa:
a) Errada. O recurso Correspondências do MS Word 365 permite criar e imprimir etiquetas, 
envelopes, cartas e e-mails personalizados, usando uma lista de dados como fonte (Mala 
Direta). Esse recurso oferece a possibilidade de produzir documentos em massa com dados 
variáveis.
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b) Errada. O recurso Layout do MS Word 365 permite ajustar a aparência e a formatação do 
documento, como as margens, o tamanho, a orientação, as colunas, as quebras e o plano de 
fundo. Esse recurso oferece a possibilidade de personalizar o design e o estilo do documento.
c) Errada. O recurso Pesquisar do MS Word 365 permite encontrar e substituir palavras ou 
frases no documento, usando a caixa de pesquisa ou o painel de navegação. Esse recurso 
oferece a possibilidade de localizar e modificar o conteúdo do documento.
d) Certa. O recurso Revisão do MS Word 365 permite redigir um memorando com a colaboração 
dos subordinados e o acesso ao histórico de alterações, usando as ferramentas de controle 
de alterações, comentários, comparação, editor e tradução. Esse recurso permite que 
o supervisor compartilhe o documento para revisão, receba sugestões e feedbacks dos 
subordinados, visualize e gerencie as alterações rastreadas, aceite ou rejeite as sugestões 
e finalize o documento.
e) Errada. O recurso Suplementos do MS Word 365 permite adicionar funcionalidades extras 
ao documento, usando aplicativos de terceiros que podem ser instalados na loja do Office. 
Esse recurso oferece a possibilidade de expandir as capacidades e os recursos do documento.
A opção correta é Revisão, pois é o recurso do MS Word 365 que permite controlar alterações, 
inserir comentários e visualizar o histórico de edições em um documento.
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ATENDIMENTO BANCÁRIOATENDIMENTO BANCÁRIO
RAFAEL BARBOSARAFAEL BARBOSA
046. 046. No ano de 2020, uma família italiana, dona de um tradicional restaurante de elite de 
uma importante capital do país, perdeu sua matriarca. Ela pertencia à terceira geração 
da família que atua desde 1905 na cena gastronômica. A empresária era conhecida pelo 
sorriso gentil com que iluminava os salões de seu restaurante e pelo modo como tratava 
seus funcionários, capacitando-os a elaborar as secretas receitas de família. Ao longo 
dos últimos anos, foi entregando, paulatinamente, a gestão da “locomotiva” a seu filho, 
gerenciando sua aprendizagem, por ele possuir o talento da família para o ramo.
Esse caso revela que a estratégia do restaurante familiar se sustenta em função de sua
a) aquisição de concorrentes
b) barreiras à entrada
c) competência essencial
d) integração vertical
e) liderança em custo
Conceito de competência essencial: Uma competência essencial é um conjunto de habilidades 
e conhecimentos que permite a uma empresa oferecer um benefício fundamental aos 
clientes. No contexto do caso apresentado, a competência essencial do restaurante familiar 
está no conhecimento e habilidade de preparar receitas secretas de família e na gestão 
orientada para o atendimento ao cliente e qualidade.
Relação com o caso da família italiana:
• Tradição e habilidade específica: O restaurante possui uma longa história desde 1905, 
indicando uma tradição e experiência acumulada.
• Receitas secretas: As receitas secretas são um ativo único que diferenciam o restaurante 
de seus concorrentes.
• Gestão de pessoas e qualidade: A matriarca era conhecida por seu tratamento 
especial aos funcionários e clientes, uma habilidade de gestão que contribui para a 
excelência do serviço.
Por que não as outras opções?
a) Não há menção à aquisição de outros restaurantes ou negócios.
b) O caso não discute a criação de barreiras para impedir a entrada de novos concorrentes 
no mercado.
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d) Não há informações sobre o restaurante controlar a cadeia de suprimentos ou de 
distribuição, situação que configuraria a integração vertical.
e) O foco do restaurante não parece ser em oferecer o menor custo, mas sim em manter 
a qualidade e a tradição.
047. 047. Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou 
terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde 
então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto 
de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço.
Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
a) coopetição
b) coprodução
c) estocagem
d) homogeneidade
e) simultaneidade
Conceito de coprodução: A coprodução ocorre quando o cliente participa ativamente na 
criação ou entrega do serviço. No contexto dos caixas automáticos, os clientes realizam 
operações bancárias que antes eram exclusivamente feitas por funcionários do banco. 
Portanto, os clientes estão co-produzindo o serviço.
Aplicação no caso dos ATMs:
• Atividades do cliente: Os clientes, ao usar os caixas automáticos, estão realizando 
atividades como saques, depósitos, consultas de saldo, entre outras, que antes 
dependiam da interação direta com um funcionário do banco.
• Empoderamento do cliente: A introdução dos ATMs empoderou os clientes, permitindo-
lhes maior controle e conveniência em suas transações bancárias.
Por que não as outras opções?
a) Refere-se à colaboração entre empresas concorrentes, o que não se aplica neste caso.
c) Relaciona-se com armazenamento de produtos, o que não se enquadra no contexto de 
serviços bancários.
d) Refere-se à uniformidade do serviço, que não está diretamente relacionada ao envolvimento 
do cliente na produção do serviço.
e) Embora os serviços sejam consumidos quando são produzidos, o foco aqui está na 
participação do cliente na produção do serviço, não apenas na simultaneidade de produção 
e consumo.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
048. 048. Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um 
determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente 
com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades 
do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se 
repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada.
Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
a) tangíveis visíveis
b) prontidão de recuperação
c) qualidade de projeto
d) momento da verdade
e) técnica de design
Conceito de momento da verdade: O “momento da verdade” em serviços refere-se a 
qualquer ponto de interação entre o cliente e a empresa, em que o cliente forma uma 
impressão sobre a qualidade do serviço. No caso apresentado, a interação face a face do 
analista de investimentos com o cliente é um momento crucial no qual ele tem a chance 
de influenciar a decisão do cliente.
Aplicação no contexto do analista de investimentos:
• Oportunidade única: O analista reconhece que a reunião com o cliente é uma 
oportunidade única para convencer o cliente sobre as vantagens do fundo de 
investimento.
• Impacto na percepção do cliente: A qualidade da interação e a capacidade do analista 
de comunicar os benefícios do fundo influenciarão diretamente a percepção do 
cliente sobre o serviço.
Por que não as outras opções?
a) Refere-se aos aspectos físicos do serviço, que não é o foco principal nessa situação.
b) Essa opção se relaciona mais com a capacidade de uma empresa de responder a problemas 
ou reclamações.
c) Envolve o planejamento ea estruturação do serviço, não a um momento específico de 
interação com o cliente.
e) Relaciona-se com o design do serviço em si, e não com um ponto de interação específico.
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Técnico Bancário Novo
049. 049. No primeiro semestre de 2021, o câmbio do dólar fechou acima de R$ 5,90, no maior 
patamar dos últimos anos, devido à pandemia e ao cenário de recessão. Suponha que o 
administrador de produtos bancários cambiais de um grande banco deve entregar um 
relatório, analisando as forças macroambientais que impactam o produto.
Diante desse contexto, o administrador deve considerar a valorização do dólar na dimensão 
do ambiente
a) econômico
b) político
c) tecnológico
d) cultural
e) demográfico
Conceito de ambiente econômico: O ambiente econômico inclui fatores como taxas de 
câmbio, inflação, recessão, taxas de juros, entre outros, que influenciam diretamente as 
atividades econômicas de uma organização. A valorização do dólar em relação ao real é um 
fenômeno diretamente relacionado a esses fatores econômicos.
Relação com a valorização do dólar:
• Influência da pandemia e recessão: A pandemia de COVID-19 teve grandes impactos 
econômicos globais, afetando o fluxo de capitais, investimentos e a confiança dos 
mercados. A recessão, como um fenômeno econômico, afeta diretamente as taxas 
de câmbio.
• Impacto nas decisões de investimento: Mudanças na taxa de câmbio podem influenciar 
as decisões de investimento e a gestão de produtos bancários cambiais.
Por que não as outras opções?
b) Embora as políticas governamentais e o clima político possam influenciar o câmbio, a 
opção mais direta e relevante para o fenômeno descrito é o ambiente econômico.
c) Relaciona-se com avanços tecnológicos e inovações, que não são centrais para a questão 
do câmbio.
d) Refere-se a fatores culturais, costumes e comportamentos da sociedade, que não têm 
uma relação direta com a flutuação do dólar.
e) Envolve as características da população, como idade, sexo, renda, o que não está 
diretamente relacionado com as variações cambiais.
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050. 050. Desde 2013, o setor bancário tradicional vem sendo afetado pela concorrência das 
Fintechs. No início, muitas delas abalaram a estabilidade de grandes bancos, por oferecer 
serviços completos de um banco, porém sem agências físicas e com operações de baixo 
custo. Essa estratégia lhes deu capacidade de praticar baixas tarifas e, ainda assim, gerar 
uma lucratividade considerável.
Desse modo, verifica-se que a estratégia genérica de posicionamento das Fintechs foi de
a) diferenciação de produto
b) diversificação de indústria
c) expansão de mercados
d) extensão de marca
e) liderança em custo
Conceito de liderança em custo: A liderança em custo é uma estratégia genérica de 
posicionamento em que uma empresa procura ser o fornecedor de menor custo em seu 
setor. Essa estratégia é eficaz, especialmente em mercados onde o preço é um fator decisivo 
para os consumidores.
Aplicação no caso das Fintechs:
Operações de baixo custo: As Fintechs, ao operarem sem agências físicas, reduzem 
significativamente seus custos operacionais.
• Baixas tarifas: Com a estrutura de custo reduzida, as Fintechs conseguem oferecer 
serviços a preços mais baixos do que os bancos tradicionais.
• Lucratividade: Apesar das baixas tarifas, as Fintechs conseguem manter uma 
lucratividade considerável, o que é característico de uma estratégia de liderança 
em custo.
Por que não as outras opções?
a) Embora as Fintechs possam oferecer produtos diferenciados, o foco aqui está no baixo 
custo, não na diferenciação.
b) Essa opção implicaria entrarem novas indústrias, o que não é mencionado no caso das 
Fintechs.
c) Não há informação sobre as Fintechs expandindo para novos mercados geográficos ou 
demográficos.
d) Relaciona-se com a expansão de uma marca existente em novos produtos, categorias 
ou mercados, o que não é o foco principal das Fintechs descritas.
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051. 051. Um jovem trabalha em uma empresa de prestação de serviços, sendo responsável 
pela equipe de atendimento. Em um determinado dia, sua equipe recebe um cliente que é 
considerado uma pessoa com deficiência.
Nos termos da Lei n. 13.146/2015, o atendimento em todas as instituições e serviços de 
atendimento ao público a pessoas com deficiência deve ser
a) prioritário
b) exclusivo
c) normal
d) ordenado
e) adequado
A resposta correta para essa questão é a opção (A), conforme estipulado pelo artigo 9º 
da Lei Brasileira de Inclusão (Lei n. 13.146/2015), também conhecida como Estatuto da 
Pessoa com Deficiência.
Direito ao Atendimento Prioritário: De acordo com o artigo 9º da Lei n. 13.146/2015, 
pessoas com deficiência têm o direito a receber atendimento prioritário em diversas 
situações, incluindo em todas as instituições e serviços de atendimento ao público.
Aplicação Prática do Atendimento Prioritário:
• Abrangência: O atendimento prioritário se aplica em circunstâncias variadas, como 
proteção e socorro, atendimento em serviços públicos, acesso a informações e 
recursos de comunicação acessíveis, entre outros.
• Extensão aos acompanhantes: Os direitos de atendimento prioritário se estendem 
ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal, com 
exceções específicas.
Por que não as outras opções?
b) A opção “exclusivo” sugeriria que o atendimento seria realizado apenas para pessoas 
com deficiência, separando-as dos demais clientes. Isso iria contra o princípio de inclusão 
e integração na sociedade, que é central no Estatuto da Pessoa com Deficiência. O objetivo 
da lei é garantir prioridade, e não segregação.
c) Embora o atendimento a pessoas com deficiência deva ser conduzido com a mesma 
dignidade e respeito oferecido a todos os clientes, a lei especifica a necessidade de prioridade 
no atendimento. Portanto, um atendimento “normal”, sem considerar a necessidade de 
prioridade, não estaria em conformidade com a legislação.
d) Enquanto a organização e a ordem são importantes em qualquer serviço de atendimento, 
a opção “ordenado” não captura a especificidade da legislação em relação à prioridade de 
atendimento para pessoas com deficiência.
e) Embora o atendimento deva ser adequado às necessidades específicas de cada pessoa, 
incluindo aquelas com deficiência, essa opção não destaca a prioridade que a legislação 
impõe. O atendimento adequado é um aspecto da qualidade do serviço, mas não abrange 
especificamente o conceito de atendimento prioritário definido pela lei.
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052. 052. Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito 
sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária 
proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. 
Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver 
tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio.
Nos termos da Resolução n. 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de 
rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, 
aplicando, no caso descrito, a técnica de
a) prêmio por desempenho
b) subordinação hierárquica
c) mediação de conflitos
d) defesa contratual
e) proteção institucional
Questão desatualizada
A Resolução n. 4.539/2016, mencionada na questão, foi totalmente revogada pela Resolução 
n. 4.949/2021.
053. 053. Um gerente de contas de determinada instituição financeiraatende diversos segmentos 
de clientes, incluindo pessoas jurídicas. Sabedor de que vários dos clientes possuem residências 
em locais cujo acesso é vinculado a pedágios, resolve enviar, para alguns, um novo produto, 
corporificado num cartão que permite o pagamento on-line do pedágio, evitando, dessa 
forma, as longas filas nos dias de feriados prolongados.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, enviar ou entregar ao consumidor, sem 
solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço, caracteriza
a) quebra de sigilo
b) concorrência desleal
c) prática abusiva
d) vício do serviço
e) defeito no produto
Código de Defesa do Consumidor (CDC) e envio de produtos não solicitados: O Código 
de Defesa do Consumidor do Brasil, em seu artigo 39, III, estabelece que é proibido ao 
fornecedor enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou 
fornecer qualquer serviço. Essa prática é considerada abusiva porque impõe ao consumidor 
um produto ou serviço que ele não escolheu ou solicitou.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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Aplicação no caso do cartão de pedágio:
• Envio não solicitado: O gerente de contas enviando cartões de pedágio sem uma 
solicitação prévia dos clientes se enquadra nessa definição de prática abusiva.
• Ônus ao consumidor: Mesmo que o produto possa ser visto como conveniente ou 
útil, o fato de enviá-lo sem solicitação coloca um ônus inesperado no consumidor.
Por que não as outras opções?
a) Não há indicação de que houve divulgação de informações confidenciais dos clientes.
b) Enviar produtos não solicitados aos consumidores não se relaciona diretamente com 
práticas de concorrência desleal no mercado.
d) Vício do serviço refere-se a problemas na qualidade ou inadequação do serviço oferecido, 
não ao envio não solicitado de produtos.
e) Defeito no produto diz respeito a falhas ou problemas no próprio produto, o que não é 
o caso aqui.
054. 054. Um funcionário de determinado banco é o responsável pelo guichê de caixa da agência 
onde exerce suas funções. Com a transformação do banco em digital, ele é transferido para 
outras funções, mas percebe que, apesar disso, vários clientes ainda buscam o atendimento 
no guichê de caixa.
Nos termos da Resolução CMN n. 3.694/2009, a digitalização dos serviços bancários acarreta a
a) modificação dos serviços de investimentos
b) manutenção de serviços convencionais
c) exclusão dos clientes inadaptados
d) realização de treinamento para os clientes
e) extinção dos contratos físicos
Questão desatualizada
A Resolução n. 3.694/2009, mencionada na questão, foi totalmente revogada pela Resolução 
n. 4.949/2021.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
Técnico Bancário Novo
055. 055. A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas 
as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis 
e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e 
uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade 
de resolver seus problemas.
Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
a) o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.
b) o desempenho dos serviços bancários apresentados alcança as expectativas criadas 
pela propaganda.
c) o resultado das atividades realizadas naquela agência vai além das suas expectativas.
d) as percepções a respeito do resultado apresentado pelo banco superam as suas expectativas.
e) os serviços bancários são ofertas intangíveis, não sendo possível satisfazer clientes 
nesse quesito.
Expectativas vs. Realidade: A propaganda do banco criou altas expectativas no cliente em 
relação à rapidez, eficiência e qualidade do atendimento, além de instalações confortáveis 
e modernas. No entanto, a realidade encontrada pelo cliente foi de instalações degradadas 
e um serviço lento e ineficiente. Essa discrepância entre o que foi prometido e o que foi 
efetivamente entregue leva à insatisfação do cliente.
Impacto da propaganda na expectativa do cliente:
• Propaganda como formadora de expectativas: A propaganda tem um papel significativo 
na formação de expectativas dos clientes. Quando há uma grande diferença entre a 
mensagem da propaganda e a experiência real, isso resulta em decepção e insatisfação.
• Realidade do serviço oferecido: As experiências negativas do cliente, como longas filas 
e instalações degradadas, contrastam fortemente com as promessas da propaganda.
Por que não as outras opções?
b) A situação descrita demonstra claramente que as expectativas não foram atendidas.
c) Ao contrário, a experiência do cliente foi muito abaixo das expectativas.
d) A realidade vivenciada pelo cliente não superou, mas sim decepcionou as expectativas.
e) Embora os serviços bancários sejam intangíveis, eles podem e devem satisfazer os clientes. 
A intangibilidade não é uma desculpa para a insatisfação.
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056. 056. Ao analisar o mercado de uma região, o gerente identificou três tipos de clientes 
bancários. O primeiro grupo de clientes decide o banco que contrata, com base na rapidez de 
atendimento às suas demandas. O segundo grupo reúne os consumidores que consideram 
mais importante o custo dos serviços bancários cobrados na hora de escolher um banco. 
O terceiro grupo é formado por indivíduos que consideram mais importante a segurança 
que o banco pode oferecer ao patrimônio dos investidores.
Nesse caso, a base para segmentação do mercado é denominada segmentação
a) comportamental
b) demográfica
c) psicográfica
d) geográfica
e) terciária
Conceito de segmentação comportamental: A segmentação comportamental divide o 
mercado com base no comportamento do consumidor, suas decisões de compra, uso de 
produto, atitudes, benefícios procurados e reações a um produto ou serviço. Nesse caso, 
os clientes são segmentados com base em suas preferências e prioridades específicas em 
relação aos serviços bancários.
Aplicação no caso dos três tipos de clientes:
• Primeiro Grupo – Rapidez de atendimento: Este grupo prioriza a eficiência e a rapidez 
no atendimento, um comportamento específico na escolha do serviço bancário.
• Segundo Grupo – Custo dos serviços: Este grupo foca no aspecto financeiro, 
considerando o custo dos serviços bancários como fator decisivo.
• Terceiro Grupo – Segurança do patrimônio: Este grupo valoriza a segurança e a 
confiabilidade do banco, especialmente em relação ao patrimônio dos investidores.
Por que não as outras opções?
b) A segmentação demográfica se baseia em características como idade, sexo, renda, 
educação, mas não em comportamentos ou preferências.
c) Embora a psicografia considere estilos de vida e valores, ela é mais focada em características 
de personalidade e não se encaixa perfeitamente nesse caso.
d) Essa segmentação é baseada na localização dos consumidores, como cidades, regiões, 
países, o que não se aplica aqui.
e) Esse termo não é comumente utilizado em segmentação de mercado e não se aplica 
nesse contexto.
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057. 057. O vendedor de equipamentos de informática sai de uma agência bancária contrariado. 
Um colega de trabalho, que o esperava para almoçar, nota o seu desconforto e lhe pergunta 
o que houve. Ele diz que o gerente do banco lhe havia proposto que virasse cliente da agência 
e contratasse um seguro, para que, então, esse gerente sugerisse à direção a compra dos 
equipamentos oferecidos pelo vendedor.
O conflito ético de vendasobservado nesse caso é denominado
a) propina
b) suborno
c) reciprocidade
d) falsidade ideológica
e) conflito de interesses
Preliminarmente, registro que a questão possui um certo grau de subjetividade, situação 
que leva a dois possíveis gabaritos, as letras C e E.
Isso porque, na situação apresentada, em que o gerente do banco propõe ao vendedor de 
equipamentos de informática uma espécie de troca de favores – tornar-se cliente do banco 
para que, em contrapartida, o gerente recomende a compra de seus equipamentos –, dois 
conceitos principais emergem: reciprocidade e conflito de interesses.
Reciprocidade (Gabarito oficial da banca examinadora):
Definição e aplicação: Reciprocidade, no contexto de negócios, refere-se a uma troca 
de benefícios ou favores entre as partes. Aqui, o gerente propõe uma relação de troca: o 
vendedor se torna cliente do banco, e, em troca, o gerente favorece seus produtos. Essa 
interpretação foca na dinâmica de “dar e receber” entre o vendedor e o gerente.
Aspectos positivos e negativos: Enquanto a reciprocidade pode ser vista como uma prática 
comum em relações comerciais, ela pode tornar-se problemática se ultrapassar limites 
éticos, especialmente em setores regulados como o bancário.
Conflito de interesses (Resposta alternativa):
Definição e aplicação: O conflito de interesses surge quando uma pessoa tem interesses 
múltiplos e um deles pode comprometer sua motivação para agir em relação ao outro. No 
caso, o gerente enfrenta um conflito entre o seu papel profissional (agir no melhor interesse 
do banco) e os benefícios pessoais ou da agência (adquirir um novo cliente).
Considerações éticas: A opção “conflito de interesses” aborda a complexidade ética do 
cenário, destacando como a proposta do gerente pode ser inapropriada ou antiética, 
considerando suas responsabilidades profissionais.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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Análise Comparativa:
• Enfoque diferente: Enquanto “reciprocidade” descreve a troca proposta, “conflito de 
interesses” capta as implicações éticas da situação. O conflito de interesses reflete 
preocupações sobre como o poder e a influência profissionais são utilizados, algo 
que vai além da simples noção de reciprocidade.
• Contexto profissional: Em ambientes profissionais, especialmente em setores 
regulados, é crucial considerar não apenas a reciprocidade nas relações comerciais, 
mas também como essas relações afetam a ética e a integridade profissional.
De modo geral, enquanto a resposta “reciprocidade” captura a natureza da troca proposta, 
a consideração de “conflito de interesses” oferece uma compreensão mais profunda das 
questões éticas envolvidas, que são cruciais em contextos profissionais e especialmente 
em setores como o bancário.
058. 058. Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes 
pessoa física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência 
VIP. A estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha 
publicitária, que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o 
Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100 clientes.”
A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles que não se tornassem 
clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da
a) Urgência
b) Surpresa
c) Escassez
d) Ancoragem
e) Prova Social
Conceito de escassez como gatilho mental: O gatilho mental da escassez é utilizado 
quando uma oferta é apresentada como limitada, seja em termos de quantidade, seja de 
tempo. Isso cria um senso de urgência e exclusividade, incentivando os consumidores a agir 
rapidamente para não perder a oportunidade.
Aplicação no caso da agência VIP:
• Mensagem da campanha: A campanha publicitária do Banco Z enfatiza que a Agência 
VIP é “Somente para 100 clientes”, o que sugere uma oferta limitada e exclusiva.
• Geração de sensação de perda: Ao limitar o número de clientes para a Agência VIP, o 
banco está criando uma sensação de perda para aqueles que não conseguirem se tornar 
clientes, incentivando-os a agir rapidamente para se juntarem a esse grupo exclusivo.
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Prova Comentada – CEF – Caixa Econômica Federal
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Por que não as outras opções?
a) Embora a escassez (ligada a quantidade) possa criar um senso de urgência (ligada a 
tempo), a opção “Urgência” por si só não captura a natureza exclusiva e limitada da oferta, 
que é central no conceito de escassez.
b) Não há elementos na campanha que sugiram que a estratégia é baseada em surpreender 
o cliente.
d) A ancoragem está mais relacionada a fixar a atenção do consumidor em um ponto 
específico de referência, o que não é o foco aqui.
e) A prova social envolve mostrar que outras pessoas estão aderindo a uma tendência ou 
produto, o que não é o aspecto central da campanha do banco.
059. 059. O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de 
vários canais, como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear 
seu cartão de crédito e fez isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi 
perguntado se havia desbloqueado o cartão, tendo que dar a informação de que já o havia 
feito por telefone.
Como ficou claro, não há integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra 
que esse Banco utiliza o modelo de negócios denominado
a) Multinível
b) Multicanal
c) Interseções
d) Omnichannel
e) Plurissistemas
Conceito de Multicanal: O modelo de negócios multicanal refere-se à utilização de múltiplos 
canais independentes para interagir com os clientes, como telefone, internet e agências 
físicas. Nesse modelo, cada canal opera de forma separada e pode não compartilhar 
informações integralmente entre si.
Aplicação no caso do Banco P:
Uso de vários canais: O Banco P oferece diferentes canais para o acesso a seus serviços 
(telefone, internet, agência física).
Falta de integração: A situação descrita mostra que, apesar da variedade de canais 
disponíveis, não há uma integração efetiva entre eles. Isso fica evidente quando o cliente 
precisa informar novamente sobre o desbloqueio do cartão, mesmo já tendo realizado o 
procedimento por telefone.
Por que não as outras opções?
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a) Esse termo é mais associado a estratégias de marketing ou vendas baseadas em níveis 
diferentes de distribuição e não se aplica ao contexto de canais de serviço ao cliente.
c) Não é um termo comumente usado para descrever modelos de negócios relacionados a 
canais de atendimento ao cliente.
d) Diferente do multicanal, o omnichannel se refere à integração perfeita entre diferentes 
canais, proporcionando uma experiência de cliente consistente e unificada em todos os 
canais. No caso do Banco P, a falta de integração indica que não é um modelo omnichannel.
e) Esse termo não é comumente utilizado no contexto de modelos de negócios de atendimento 
ao cliente.
060. 060. Os diretores de um banco procuraram influenciadores digitais para lhes apresentar 
os fundos de investimento do banco. Eles sabem que os influenciadores digitais divulgam 
informalmente produtos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre investimentos 
financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as diversas opções de aplicações financeiras, 
são as melhores para o tipo de audiência que o acompanha.
Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como
a) fontes de intervenção
b) grupo de afinidade
c) referências primárias
d) líderes de opinião
e) grupo de dissociação
Conceito de “Líderes de Opinião”: Líderes de opinião são indivíduos que influenciam 
as atitudes ou comportamentos de outraspessoas, geralmente por terem autoridade, 
conhecimento, posição ou poder de acesso a informações sobre um determinado assunto. 
No contexto dos influenciadores digitais, eles são vistos como líderes de opinião porque 
suas recomendações e opiniões sobre produtos financeiros podem influenciar as decisões 
de investimento de sua audiência.
Aplicação no contexto dos influenciadores digitais:
• Influência sobre a audiência: Os influenciadores digitais têm a capacidade de 
influenciar a percepção e as decisões de seus seguidores, especialmente em tópicos 
nos quais são percebidos como conhecedores ou especialistas, como é o caso de 
investimentos financeiros.
• Divulgação informal de produtos: Ao divulgar e aconselhar sobre produtos bancários 
e investimentos, os influenciadores agem como líderes de opinião, moldando as 
preferências e escolhas de sua audiência.
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Por que não as outras opções?
a) Esse termo não se encaixa no contexto de influenciadores digitais que oferecem conselhos 
ou informações sobre investimentos.
b) Embora os influenciadores possam criar grupos de afinidade em torno de interesses 
comuns, o termo não captura a influência direta que eles exercem sobre as decisões de 
sua audiência.
c) Esse termo é mais genérico e não especifica o papel influente e ativo dos influenciadores 
digitais.
e) Esse termo implica um grupo que uma pessoa busca evitar ou não se associar, o que é 
contrário ao papel dos influenciadores.
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