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ATA DA REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA 
DE GESTÃO DA QUALIDADE PELA DIREÇÃO 
 
DATA: 28 / 02 / 2014 
 
PARTICIPANTES: JOÃO LUIZ GARCIA – DIRETORIA 
 NILSON MERINO – DIRETORIA 
 ODAIR ROCHA – REPRESENTANTE DA DIREÇÃO 
 
Reunião realizada com o objetivo de apresentar para a Diretoria os resultados do Sistema de Gestão da 
Qualidade conforme item 5.6 do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade; esta análise crítica envolve as 
atividades desenvolvidas pelas Empresas Global Empregos e Global Estágios. 
 
PENDÊNCIAS DE REUNIÕES ANTERIORES: 
Após leitura da ata de reunião da última análise crítica (14/03/2013), não foram identificadas pendências. 
 
AUDITORIAS INTERNAS REALIZADAS: 
Apresentados os registros da auditoria interna realizada (“Checklist de Auditoria Interna”): 
• Unidade Santo André: 07/06/2013; 
• Unidade Sorocaba: 18/06/2013; 
• Unidade São José dos Campos e Taubaté: 12/07/2013; 
• Unidade Campinas e Jundiaí: 23/07/2013; 
• Unidade Barão e Guarulhos: 23/08/2013; 
• Unidade Indaiatuba: 06/09/2013; 
• Unidade Piracicaba: 10/09/2013; 
• Unidade Lapa e Santo Amaro: 11/10/2013; 
• Unidade Curitiba: 17/02/2014. 
• Unidade Brasília: 20/02/2014; 
• Unidade Goiânia: 21/02/2014; 
• Unidade Uberaba: 26/02/2014; 
• Unidade Belo Horizonte: 27/02/2014; 
 
Conforme combinado no início deste ciclo de auditorias, mesmo pequenos desvios seriam registrados como 
não conformidades nas Unidades, e desta forma foram abertas não conformidades (RNC 01_2013: Unidade 
Piracicaba - Departamento Comercial; RNC 02_2013: Unidade Santo André - Departamento Comercial; RNC 
03_2013: Unidade Campinas - Departamento Comercial). 
 
Os resultados obtidos foram considerados satisfatórios, sendo evidenciado que o Sistema de Gestão da 
Qualidade está em um estágio maduro. 
 
 
 
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AUDITORIAS EXTERNAS REALIZADAS: 
Foram apresentados para análise pela Diretoria os registros da última auditoria externa realizada pela SGS no 
período de 03 a 05/04/2013, não sendo evidenciadas não conformidades. A próxima auditoria externa está 
agendada para o período de 12 a 14/03/2013. 
 
RESULTADOS DAS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: 
Os resultados obtidos na “Pesquisa de Satisfação” do período foram considerados positivos pela Diretoria: 
• Foram recebidas pesquisas de 173 Clientes este ano (na anterior recebemos retorno de 165 Clientes); 
• A nota média final foi de 3,38 de um total possível de 4,00 (equivalente a nota 8,45); no ano passado a 
nota média final foi 3,42 (equivalente a 8,53), o que indica que uma estabilidade nos resultados; 
 
Para todas as notas abaixo da meta (3,00) foi aberta uma OCORRÊNCIA para análise e tratamento do 
problema, buscando-se assim a melhoria contínua dos processos e a satisfação dos Clientes. 
 
Somente as Filiais Curitiba e Uberaba tiveram nota média inferior à meta definida (3,00), e mesmo assim os 
valores foram razoáveis (nota 7,45 e 7,37 respectivamente); as demais médias variaram entre 3,89 (nota 9,73) 
e 3,21 (nota 8,02) com pouca variação entre as Filiais, demonstrando consistência dos resultados. 
• Unidade Centro SP: média 3,19 (nota 7,97); 
• Unidade Belo Horizonte: média 3,45 (nota 8,60); 
• Unidade Brasília: média 3,64 (nota 9,10); 
• Unidade Campinas: média 3,36 (nota 8,40); 
• Unidade Curitiba: média 2,98 (nota 7,45). 
• Unidade Goiânia: média 3,49 (nota 8,72). 
• Unidade Guarulhos: média 3,38 (nota 8,45). 
• Unidade Indaiatuba: média 3,14 (nota 7,85); 
• Unidade Jundiaí: média 3,48 (nota 8,70); 
• Unidade Lapa: média 3,25 (nota 8,12); 
• Unidade Piracicaba: média 3,50 (nota 8,75); 
• Unidade Santo André: média 3,41 (nota 8,52); 
• Unidade Santo Amaro: média 3,30 (nota 8,25); 
• Unidade São José dos Campos: média 3,21 (nota 8,02); 
• Unidade Sorocaba: média 3,58 (nota 8,95); 
• Unidade Taubaté: média 3,89 (nota 9,72); 
• Unidade Uberaba: média 2,95 (nota 7,37). 
 
 
 
 
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NOTA: Após a distribuição dos gráficos referentes à pesquisa para as Unidades e disponibilização no site da GLOBAL 
foram identificados “erros de preenchimento” pelos Clientes indicados a seguir: 
• Laticínios Tirolez: trata-se de Cliente atendido pela Unidade Lapa, o mesmo preencheu o formulário como se fosse 
atendido pela Unidade Centro SP (a RO do DP foi formalizada para as duas Unidades, e a RO da Seleção foi 
formalizada pela Unidade Lapa); 
• Unimed Paulistana: trata-se de Cliente atendido pela Unidade Centro SP, o mesmo preencheu o formulário como se 
fosse atendido pela Unidade Lapa (a RO da Seleção foi formalizada para a Unidade Centro SP). 
Considerando-se que foi dado o devido tratamento para as ocorrências e que não haveria mudança significativa nos 
resultados (as duas Unidades já estão com resultado acima da meta definida), a Diretoria considerou desnecessário 
alterar os gráficos já disponibilizados no site da GLOBAL. 
 
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES: 
No período 2013 / 2014 não recebemos nenhuma reclamação de Cliente FORMAL, apenas as OCORRÊNCIAS (87) das 
“Pesquisas de Satisfação de Clientes”. A Diretoria considera que o tratamento para as ocorrências identificadas foi 
satisfatório. 
 
AÇÕES PREVENTIVAS E AÇÕES DE MELHORIA: 
Neste último período foram identificadas 32 ações preventivas (RACP 01_2013 a RACP 32_2013), e não foram 
registradas ações preventivas. A meta definida era de se identificar um mínimo de 12 ações (preventivas e/ou melhorias) 
no período. A Diretoria considera que as ações foram satisfatórias. 
 
OBJETIVOS DA QUALIDADE: 
Apresentados os gráficos referentes aos Objetivos da Qualidade no ano de 2013: 
1. Fechamento de Vagas: 
% Fechadas Goiânia = 80,02% 
(no ano anterior foi de 84,79%) 
% Fechadas Taubaté = 80,94% 
(no ano anterior foi de 65,68%) 
% Fechadas Centro = 56,87% 
(no ano anterior foi de 55,68%) 
% Fechadas Indaiatuba = 61,83% 
(no ano anterior foi de 70,05%) 
% Fechadas Sorocaba = 74,38% 
(no ano anterior foi de 74,50%) 
% Fechadas Lapa = 61,56% 
(no ano anterior foi de 68,42%) 
% Fechadas Campinas = 80,22% 
(no ano anterior foi de 82,40%) 
% Fechadas Santo André = 69,37% 
(no ano anterior foi de 59,77%) 
% Fechadas Jundiaí = 67,75% 
(no ano anterior foi de 74,50%) 
% Fechadas Uberaba = 73,89% 
(no ano anterior foi de 81,96%) 
% Fechadas Santo Amaro = 54,64% 
(no ano anterior foi de 55,58%) 
% Fechadas Guarulhos = 78,01% 
(no ano anterior foi de 69,15%) 
% Fechadas Belo Horizonte = 84,00% 
(no ano anterior foi de 89,59%) 
% Fechadas Brasília = 70,10% 
(no ano anterior foi de 82,72%) 
% Fechadas S.J. Campos = 55,22% 
(no ano anterior foi de 56,27%) 
% Fechadas Curitiba = 86,80% 
(no ano anterior foi de 78,91%) 
% Fechadas Piracicaba = 66,53% 
(no ano anterior foi de 75,80%) 
 
MÉDIA GERAL = 70,71% 
Ano Anterior = 72,10% 
Maior Média = 86,80% 
Ano Anterior = 89,59 % 
Menor Média = 54,64% 
Ano Anterior = 55,58% 
 
Os resultados foram considerados positivos pela Diretoria por ter sido superada a meta definida (50%) em TODAS as 
Unidades (a meta do ano anterior era 45%). 
 
 
 
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2. Ocorrências: 
(a) Processo (Comercial, DP, Seleção): foram registradas 87 ocorrências (alterada sistemática de cálculo). 
(b) Aquisição: não foram identificadas ocorrências - meta: máximo 08 / ano. 
 
3. Ações de Melhoria e Ações Preventivas: 
Neste último período foram identificadas 32 ações de melhoria (RM 01-2013 a RM 32-2013), não sendo 
registradas ações preventivas no último período. A meta definida era de se identificar um mínimo de 17 ações 
(preventivas e/ou melhorias) no período. Os resultados dos indicadores foram considerados satisfatórios.METAS PARA OS OBJETIVOS DA QUALIDADE: 
 
A Diretoria determina para o período de Abril / 2014 a Março / 2015 as seguintes metas: 
• Pesquisa de Satisfação: nota média mínima de 3,00 (por pergunta e por Cliente) - MANTIDA 
• Fechamento de Vagas: meta média de 55% - ALTERADA 
• Ocorrências de Aquisição: máximo de 08 ocorrências no ano - MANTIDA 
• Quantidade de Melhorias: no mínimo 20 por ano – ALTERADA 
• Ocorrências de Processo: considerar como META para o Departamento Comercial o acompanhamento do 
indicador de “Ocorrências de Processo”, que não deverá ser superior a 4,00%. 
ANO PESQUISAS PERGUNTAS OCORRÊNCIAS % 
2013 173 3.287 87 2,65% 
2012 165 3.135 46 1,47% 
2011 97 1.843 66 3,58% 
2010 157 2.983 78 2,61% 
2009 124 2.356 63 2,67% 
 
ADEQUAÇÃO DA POLÍTICA DA QUALIDADE: 
A Política da Qualidade não teve alterações no período, continuando adequada ao negócio da Global 
Empregos e da Global Estágios. Consideramos que esta mesma Política ATENDE aos requisitos da Norma 
NBR ISO 9001:2008, não sendo necessária nenhuma alteração. 
 
 
 
 
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ANÁLISE DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS: 
• Processos produtivos (fornecimento de serviços): a partir dos resultados de “Pesquisas de Satisfação de 
Clientes”, de “Ocorrências” e “Não-Conformidades”, dos Objetivos da Qualidade e das auditorias (interna e 
externa), a Diretoria considera que são eficazes no atendimento das necessidades dos nossos Clientes; 
• Processos de apoio (apoio para o fornecimento dos serviços): a partir dos resultados das auditorias 
(interna e externa), de “Ocorrências” e “Não-Conformidades”, e de consultas junto ao Representante da 
Direção, a Diretoria considera que são eficazes (aquisição, auditoria interna, auditoria externa, controle de 
produto não conforme, medição, análise e melhoria, processos relacionados a Clientes). 
 
MUDANÇAS QUE PODEM AFETAR O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: 
Não foram identificadas mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade; não estão previstas 
alterações na Legislação, alterações na estrutura ou de pessoas chaves, e nem aumento no número de Filiais. 
 
REAVALIAÇÃO DOS FORNECEDORES PRODUTIVOS: 
Conforme consulta realizada pelo Representante da Direção junto às Unidades, os fornecedores atuais foram 
requalificados para o próximo período, pois não foram evidenciados problemas de fornecimento. Houve 
apenas alterações devido a necessidades operacionais (ex: fornecedores que deixam de prestar o serviço), 
sendo que os novos fornecedores foram incluídos na nossa “Lista de Fornecedores Aprovados”. 
 
 
ENCERRAMENTO DA ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO: 
 
Os resultados do Sistema de Gestão da Qualidade foram considerados positivos, com melhorias 
implementadas na infra estrutura da Empresa, com a contratação de novos funcionários. 
 
Os resultados da “Pesquisa de Satisfação de Clientes” mostram que os Clientes estão satisfeitos com os 
serviços prestados, tendo sido identificados apenas alguns poucos problemas pontuais, que foram registrados 
por meio de “OCORRÊNCIAS” e tratados adequadamente. 
 
A Diretoria agradece o envolvimento e o entusiasmo habitual de todos os colaboradores com o Sistema de 
Gestão da Qualidade. 
 
 
João Luiz Gracia 
Diretoria 
Nilson Merino 
Diretoria 
Odair Rocha 
Representante da Direção