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GERENCIAMENTO 
DE CONFLITOS
Concepção e Desenvolvimento: Sebrae/RJ
Gerenciamento de Conflitos
©2021. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Rio de Janeiro – 
Sebrae/RJ - Rua Santa Luzia, 685, 7º andar, Centro, Rio de Janeiro /RJ. Telefone: (21) 2212-7700. 
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CONSULTOR CONTEUDISTA 
Bartholomeo Barcelos 
Bibliotecário catalogador – Leandro Pacheco de Melo – CRB 7ª 5471
B242 Barcelos, Bartholomeo
 Gerenciamento de conflitos / Bartholomeo Barcelos. - Rio 
de janeiro: Sebrae/RJ, 2021. 
 62 p.
 ISBN 978-65-5818-109-5
 1. Comunicação 2. Negociação. 3. Comportamento. I. 
Sebrae/RJ. II. Título.
CDD 302
CDU 316
Gerenciamento de Conflitos
Sumário
Introdução .............................................................................................................. 5
Unidade 1: Como você lida com conflitos? ........................................................8
Conhecendo o perfil comportamental .............................................................. 9
Teoria DISC ............................................................................................................10
Os conflitos e seus tipos .....................................................................................13
Motivadores dos conflitos ................................................................................. 14
Pontos positivos e negativos dos conflitos .....................................................16
Case ........................................................................................................................19
Quiz ........................................................................................................................21
Unidade 2: Os conflitos dentro de sua empresa ............................................ 22
O clima e a cultura da empresa ........................................................................ 22
Causas de conflitos dentro das organizações ............................................... 23
Como encarar de frente os conflitos no ambiente de trabalho .................. 29
A importância do processo de comunicação para minimizar os conflitos 30
Case ....................................................................................................................... 33
Quiz .......................................................................................................................34
Gerenciamento de Conflitos
Unidade 3: A gestão de conflitos na empresa ................................................ 35
O papel do líder na gestão de conflitos ........................................................... 35
O processo de negociação como ferramenta para solução de conflitos .... 39
Como administrar o conflito ..............................................................................41
Case .......................................................................................................................44
Quiz .......................................................................................................................46
Conclusão .............................................................................................................47
Referências Bibliográficas ................................................................................49
Gabarito dos Quizzes ..........................................................................................50
Transcrições dos Podcasts ................................................................................ 53
Gerenciamento de Conflitos
5
Introdução
Dentro das empresas, existe uma intensa dinâmica de interações 
entre os profissionais nelas inseridos, além das relações que eles 
estabelecem com o ambiente externo. 
Nessas relações e interações, 
ideias são questionadas, con-
frontadas e validadas. Essa 
condição favorece a geração de 
conflitos no ambiente organi-
zacional, mas também colabora 
para o surgimento de novas 
ideias e oportunidades. Da 
mesma forma, pode ampliar a 
situação com impactos negativos 
nas relações entre as pessoas e 
na própria organização. 
Por isso, os conflitos precisam ser gerenciados, e o líder ou gestor 
deve compreender esse contexto e estar munido de recursos para 
atuar de forma qualificada.
Assessment
Retorne ao curso online e responda 
às perguntas.
Gerenciamento de Conflitos
6
Este curso foi estruturado para que você entenda o que é conflito, 
sua classificação e seus motivadores, bem como direcione o olhar 
para os conflitos que ocorrem dentro das empresas e compreenda 
os recursos a fim de administrar as situações conflituosas de forma 
mais qualificada.
Para isso, o curso está organizado em três unidades. São elas:
UNIDADE
A gestão de conflitos
na empresa
Como você lida com
conflitos?
UNIDADE
Como você lida com
conflitos?
UNIDADE
Os conflitos dentro
da sua empresa
Gerenciamento de Conflitos
7
Vídeo
Vídeo de abertura 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.
Ao final de seus estudos, você será capaz de: 
 ∙ compreender a influência do perfil comportamental nas relações 
entre as pessoas; 
 ∙ definir o que é conflito e quais são as suas implicações no 
contexto individual; 
 ∙ refletir sobre os conflitos no contexto da organização; 
 ∙ perceber a importância do processo de comunicação;
 ∙ entender o papel do líder e suas contribuições para a resolução 
de conflitos; 
 ∙ pensar no processo de negociação como uma forma de administrar 
conflitos. 
Gerenciamento de Conflitos
8
Unidade 1: Como você 
lida com conflitos?
Para entender como encaramos os conflitos, é necessário que você, 
empreendedor, conheça um pouco do seu perfil comportamental 
e do perfil das pessoas à sua volta (sócios, colaboradores, clientes, 
fornecedores etc.). 
Dessa forma, será possível compreender melhor como os indivíduos 
se comportam e reagem frente às situações que ocorrem no dia a 
dia do negócio.
Gerenciamento de Conflitos
9
Conhecendo o perfil comportamental
Conhecer o perfil comportamental é algo complexo, por isso vamos 
dar um caminho para auxiliar você nesse processo. Vamos iniciar 
compreendendo o conceito de personalidade. Para Robbins (2005), 
é possível definir como:
Personalidade é a soma total das maneiras como uma pessoa 
reage e interage com as demais pessoas à sua volta, ou seja, 
traços e características facilmente identificados e refletidos 
em seu comportamento.
Um caminho para conhecer o perfil comportamental é identi-
ficar esses traços e características, seja em você, seja nas pessoas 
do seu convívio.
Claro que é difícil reconhecer 
ou mapear o comportamen-
to dos outros, então vamos 
apresentar uma sugestão 
para ajudar você a qualificar 
sua visão sobre o tema.
Gerenciamento de Conflitos
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Teoria DISC
A teoria DISC foi desenvolvida pelo psicólogo norte-americano 
William Moulton Marston (2014) e auxilia a mapear quatro tipos de 
perfis comportamentais. Confira quais são eles:
De maneira sucinta, vamos ver as características e as particularidades 
de cada perfil?
D I S C
DOMINANCE
DOMINANTE
INFLUENCE
INFLUENTE
ESTÁVEL
STEADINESS
CONSCIENTIOUSNESS
CONFORME
Dominante: equivalente a Domi-
nance (D). É um perfil ativo, dinâ-
mico e tem como características 
ser objetivo, ágil, enérgico, exigente 
e independente.
Gerenciamento de Conflitos
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Influente: equivalentea Influence 
(I). É um perfil sociável, agradável 
e tem como características ser 
comunicativo, convincente, en-
tusiasmado, expansivo, sociável e 
estimulante.
Conforme: equivalente a Cons-
cientiousness (C). É um perfil 
centrado, prático e tem como 
características ser preciso, formal, 
reservado, prudente, reflexivo e 
analítico.
Estável: equivalente a Steadiness 
(S). É um perfil tranquilo, bom ou-
vinte e tem como características 
ser atento, calmo, cooperativo, 
modesto, paciente e confiável.
Um aspecto importante, que cabe destacar, é que prevalece 
em cada pessoa um traço predominante desses perfis, ou 
seja, podemos apresentar características de todos eles, mas 
sempre um será mais evidente em nosso comportamento.
Gerenciamento de Conflitos
12
Então, analisando as características desse quadro e refletindo sobre 
ele, você já identificará essas características nas pessoas à sua volta, 
principalmente seus colaboradores e colegas de trabalho.
Do mesmo modo, você terá melhores condições de analisar as 
características de cada pessoa, junto de seus pontos fortes e fracos, 
quando estiver envolvido na gestão de um conflito no dia a dia do 
seu negócio.
Quer saber mais a respeito? Convidamos você a 
conferir o livro D!SC - Tudo o que Você Precisa 
Saber, Mesmo, de Alexandre Ribas. De forma 
muito simples, o autor explica a metodologia, 
mas também evidencia a relação do perfil 
comportamental com outras características e 
competências.
Gerenciamento de Conflitos
13
Os conflitos e seus tipos
Todos nós temos uma ideia do que seria um conflito. Entretanto, é 
importante conhecer conceitos construídos ao longo do tempo. 
Serão importantes para que possamos superá-los. Ouça o podcast e 
conheça as variações de conflitos.
Podcast
# 1 – O conceito de conflito e seus tipos 
 
Clique aqui para acessar a transcrição.
O foco deste curso é justamente apresentar os diferentes tipos de 
conflitos para que você, empreendedor, possa sempre buscar entender 
o contexto das relações que ocorrem no seu empreendimento.
Uma empresa pode ser composta por pessoas com diferentes 
perfis comportamentais e personalidades. E isso faz com 
que algumas vezes os conflitos sejam mais frequentes.
Gerenciamento de Conflitos
14
Por isso, é muito importante 
que, em seus estudos e reflexões, 
você procure pensar no contexto 
empresarial em que atua. Na 
sequência, vamos ver os ele-
mentos que colaboram para 
desencadear conflitos.
Motivadores dos conflitos
Você já tem recursos para identificar, com menos incerteza, o perfil 
das pessoas com as quais interage no seu negócio e já sabe o que é 
um conflito e seus tipos. Agora, então, faz-se necessário compreender 
os fatores que antecedem os conflitos e colaboram para desencadeá-los, 
o que chamaremos de motivadores dos conflitos.
Destacamos, aqui, quatro motivadores. Ao analisar o contexto 
de seu empreendimento e sua equipe de trabalho, você con-
seguirá identificar alguns indicadores de potenciais conflitos 
(CHIAVENATO, 2014):
Gerenciamento de Conflitos
15
Outra abordagem sobre os tipos de conflito é a apresentada 
por Berg (2012), que indica três possíveis motivadores para os 
conflitos organizacionais:
Mudanças
Ocorrem por pressão do mercado, o que leva a empresa a se adaptar 
às novas perspectivas. Esse tipo de causa pode trazer corte de pessoal 
e reestruturações, além de espalhar medo e resistência, motivos 
estes que são uma fértil fonte de conflitos.
Recursos limitados
Eventualmente, a escassez de recursos pode levar a empresa a cortes 
e reduções, para se tornar mais competitiva. Essa situação pode 
causar muitos atritos, visto que podem circunscrever o desempenho 
dos colaboradores e dos departamentos.
Incerteza de papéis
Por exemplo, são as expectativas do indivíduo ou da área que se tornam confusas, 
além de outras incertezas, aumentando a sensação de que está trabalhando com 
objetivos incompatíveis à sua atuação.
Objetivos que concorrem entre si
As áreas da empresa, por exemplo, realizam tarefas diferentes, relaciona-se com 
diferentes partes da organização, desenvolvendo maneiras diferentes de pensar e 
agir. Diante disso, objetivos e interesses diferentes podem provocar a percepção 
de que talvez sejam incompatíveis e contraditórios.
Recursos compartilhados
A sua empresa dispõe de recursos (financeiros, humanos, materiais, infraestrutura) 
limitados e escassos, que precisam ser distribuídos e alocados entre as áreas da 
organização. Quando uma área deseja aumentar sua quantidade de recursos, uma 
outra área terá de perder ou ceder uma parcela desses recursos, tornando-se um 
celeiro de potenciais conflitos.
Interdependência de atividades
Ocorre quando uma pessoa ou área não pode realizar uma tarefa ou alcançar um 
objetivo, a menos que o outro realize as atividades que são de sua atribuição. 
Quando uma pessoa ou área é altamente interdependente, surgem oportunidades 
para que estes se auxiliem ou que o trabalho dos demais seja prejudicado.
Gerenciamento de Conflitos
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Choque entre metas e objetivos
Obstáculos entre departamentos ou chefias são comuns dentro das 
empresas, principalmente devido à incompatibilidade de metas e 
objetivos. Planejamento deficiente e compartimentado não integra 
os objetivos e as metas da empresa como um todo.
Conhecendo alguns motivadores dos conflitos, você pode 
perceber que existem múltiplos contextos que podem 
desencadeá-los e que merecem sua atenção. Isso pode 
auxiliar você a minimizar a ocorrência de conflitos por meio 
de ações mais favoráveis a cada situação.
Pontos positivos 
e negativos 
dos conflitos
Um conflito pode ter desdobra-
mentos positivos e negativos para 
a sua empresa e os envolvidos. O 
rumo dele dependerá de como os 
responsáveis conduzem e fazem 
a gestão desse momento.
Gerenciamento de Conflitos
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O gestor que está diante de algum tipo de conflito precisa estar pre-
parado, emocional e tecnicamente, para conduzir esse processo da 
melhor forma, para que todos os fatores sejam considerados e nada 
seja negligenciado. Diante disso, se um conflito for solucionado de 
maneira efetiva para as partes envolvidas, podemos listar resultados 
positivos, como:
O case a seguir mostra um exemplo básico de conflito entre colegas, 
que gera um tipo de aprendizado, confira:
Podcast
# 2 – O aprendizado gerado em um conflito 
 
Clique aqui para acessar a transcrição.
4
Experiência 
para 
condução ou 
minimização 
de futuros 
conflitos.
5
Surgimento 
de novas 
ideias e 
oportuni-
dades.
6
Decisões 
satisfatórias.
2
Melhora da 
coesão 
grupal ou 
integração 
da equipe.
3
Aprendizado 
por meio das 
melhores 
práticas.
1
Ampliação da 
curiosidade e 
interesse dos 
envolvidos.
Um conflito pode gerar uma série de impactos negativos se não for 
adequadamente conduzido pelo gestor, como:
Gerenciamento de Conflitos
18
 ∙ desgaste emocional;
 ∙ hostilidade, discórdia e distorção 
de fatos;
 ∙ custos financeiros;
 ∙ suspensão de parcerias e relações;
 ∙ embates desnecessários;
 ∙ decisões impostas e equivocadas.
Ao refletir sobre os pontos listados anteriormente, você será capaz de 
identificar outros aspectos positivos ou negativos em relação aos con-
flitos que já experienciou no contexto de sua empresa.
Gerenciamento de Conflitos
19
Por fim, para poder encarar as desavenças que surgem em seu ne-
gócio de forma mais qualificada e eficiente, é necessário compre-
ender o perfil comportamental das pessoas, os tipos de conflito e 
como são desencadeados; além dos pontos positivos e negativos 
que podem originar.
Case
Vamos conhecer um exemplo prático de gerenciamento de conflitos? 
Acompanhe o case da empresa da Paula.
 
Paula é uma empreendedora com 
um perfil bem dominante, sabe o 
que quer, luta para alcançar seus 
objetivos e consegue direcionar seu 
time para o sucesso. Ela percebeu que 
a equipe de vendas não vem trazendo 
os resultados esperados e resolveu 
conversar com André, responsável 
pelo setor financeiro.
 
 
 
Ele acreditaque a piora nos resul-
tados se deve à desorganização de 
Marta – a responsável pelo setor de 
vendas –, pois ela passa informações 
desencontradas para o financeiro e 
muitas vendas acabam não se con-
cretizando. 
Gerenciamento de Conflitos
20
 
Para André, que é muito organizado e 
analítico (perfil ligado à conformidade), 
a forma como Marta gerencia está 
errada. Marta é muito comunicativa e 
excelente no contato com os clientes, 
ela tem um perf il influente, mas 
realmente deixa a desejar no preen-
chimento dos dados e no repasse de 
informações.
Paula questiona se André já conver-
sou com Marta sobre essa situação, 
mas ele disse que ela sabe que ele 
fica incomodado e que não precisa 
falar nada. Ao se dar conta de que se 
tratava de um conflito, Paula resol-
veu interceder antes que a situação 
piorasse. Para isso, ela assumiu a po-
sição de mediadora e propôs uma 
conversa entre os dois.
Após esse alinhamento, Marta 
aceitou o desafio de se dedicar mais 
aos controles e, agora, contará com 
a ajuda de André nesse processo. 
Como Marta não tem muito tem-
po entre os contatos comerciais e o 
fornecimento das informações, eles 
vão adotar o uso de um aplicativo 
que facilitará essa troca em tempo 
real entre as áreas.
Gerenciamento de Conflitos
21
Quiz
Antes de finalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu 
aprendizado.
1. Um sinal de conflito poderia ser 
uma situação que há um desacordo 
de pontos de vista sobre uma 
determinada decisão. Diante disso, 
selecione a alternativa que apresenta 
o tipo de conflito que existe em 
decorrência de sentir que seus 
objetivos são diferentes dos 
objetivos do outro.
a. Velado.
b. Latente.
c. Aberto.
2. Entre as causas que motivam o 
desencadeamento de conflitos, 
podemos destacar sobre os “obje-
tivos que concorrem entre si”, que: 
a. Os objetivos e interesses diferentes 
podem provocar a percepção de 
que talvez sejam incompatíveis e 
contraditórios.
b. Uma área não pode realizar uma tarefa, a menos que uma outra 
realize as atividades que são de sua atribuição.
c. São as expectativas do indivíduo que se tornam confusas, 
aumentando a sensação de que está trabalhando com 
objetivos incompatíveis.
Gerenciamento de Conflitos
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Unidade 2: Os conflitos 
dentro de sua empresa
O clima e a cultura da empresa
As condições do ambiente de trabalho de sua empresa influenciam 
seu comportamento e o dos colaboradores e, também, a forma como 
seus clientes são atendidos. 
Como vimos na unidade anterior, o contexto e as condições do 
ambiente revelam se este apresenta fatores que podem desencadear 
conflitos. É importante lembrar um ponto sobre este assunto:
Conflitos sempre existiram e existirão nas organizações, pois 
estas são formadas por pessoas de diferentes grupos formais 
e sociais, com diferentes perfis comportamentais. São as 
interações e os conflitos que movem as empresas, porém o 
resultado do desdobramento do conflito (positivo ou negativo) 
dependerá de como as partes envolvidas o conduzem, ou seja, 
quais são seus objetivos e suas intenções frente ao conflito.
Gerenciamento de Conflitos
23
A partir desse conceito, é importante ter a ideia de como a cultura e o 
clima organizacional de sua empresa podem ser fatores determinantes 
no seu cotidiano. Para saber mais sobre este assunto, assista ao vídeo!
Vídeo
Clima e cultura organizacional 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.
A cultura e o clima organizacional influenciam diretamente o 
ambiente da sua empresa e indicarão como os conflitos são encarados 
e solucionados.
Causas de conflitos dentro 
das organizações
Os conflitos podem surgir moti-
vados por inúmeros fatores, como 
questões de ordem emocional 
e pessoal, que podem não estar 
diretamente ligadas com o am-
biente de trabalho. 
Vamos apresentar aqui uma série 
de situações que podemos consi-
derar causas bem específicas do 
surgimento de conflitos dentro 
das organizações, inclusive no seu 
negócio. 
Gerenciamento de Conflitos
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Deficiência no processo de comunicação 
Ocorre quando a empresa não tem um processo de comunicação 
claro e objetivo, nem utiliza meios de comunicação formais e acessíveis 
a todos. Não há um padrão de comunicação e os colaboradores não 
sabem para quem nem como enviar mensagens sobre o trabalho. 
Além disso, as mensagens não são claras e objetivas, causando equívocos, 
erros de interpretação e mal-entendidos. 
Imagine que um gestor enviou um e-mail com a mensagem “As 
vendas estão abaixo do esperado, cortes serão necessários. Reunião 
hoje às 17h”. Um clima tenso de acusações e medo se instalou na 
empresa. Chegado o momento da reunião, o gestor pediu ajuda 
para definirem quais cortes em materiais de escritório poderiam fazer 
nesse momento. Se a mensagem fosse objetiva e clara, muitos 
conflitos e tensões gerados poderiam ter sido evitados. 
Falta de líderes qualificados 
A ausência de profissionais de referência, associada à falta de quali-
ficação técnica e emocional, pode acarretar dificuldades de relacio-
namento entre líderes e liderados. A empresa precisa contar com 
gestores preparados e líderes que inspirem os demais, de modo que 
os colaboradores possam contar com eles. 
No contexto do gerenciamento de conflitos, espera-se que gestores 
e líderes possam atuar como orientadores e mediadores, de modo a 
contribuir para a resolução dos conflitos. Portanto, é fundamental que 
os líderes tenham empatia, inteligência emocional e conhecimento 
sobre como lidar com situações conflituosas. Caso contrário, eles podem 
acabar tomando partido em um conflito, gerando desmotivação na 
equipe, dando exemplos equivocados de como agir e reagir a essas 
situações e, até, se desgastando emocionalmente. 
Gerenciamento de Conflitos
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Falta de valorização do colaborador
É um fator que está muito ligado à cultura organizacional. Ações de 
reconhecimento e respeito ao colaborador, mesmo que singelas, 
minimizam crises de identidade e conflitos entre ele e a empresa. 
Nem sempre o reconhecimento precisa estar atrelado a recompensas 
financeiras. 
Palavras de incentivo e de gratidão ajudam a reforçar a importância 
daquele colaborador para a equipe e para a empresa. Valorizar suas 
ideias e propiciar a cultura de colaboração é igualmente importante. 
Às vezes, os líderes focam nos resultados, em parabenizar quando um 
objetivo é atingido, mas reconhecer o esforço empregado também é 
importante – mesmo quando o resultado não é o melhor. Tudo isso 
ajuda a reforçar o valor que cada pessoa tem para a empresa.
Recrutamento e seleção ineficientes
Quando esses processos não são formais e são conduzidos de qual-
quer forma, corre-se o risco de contratar profissionais que não estejam 
alinhados com a cultura da empresa, o que potencializa o surgimento 
de conflitos.
Um processo de recrutamento e seleção adequado é planejado, sa-
be-se quais são as características e as necessidades do cargo. A par-
tir disso, buscam-se profissionais que tenham as características e as 
competências compatíveis com o cargo e que tenham afinidade com 
a cultura organizacional. A contratação não ocorre com pressa, nem 
de forma subjetiva.
 
Ineficiência nos processos de gestão
A forma de fazer gestão e as decisões que são tomadas envolvem o 
interesse de muitas pessoas. Quando isso é feito de forma aleatória, 
Gerenciamento de Conflitos
26
sem planejamento e controle, pode haver insegurança e instabilidade, 
que são um “prato cheio” para desencadear conflitos. 
Para evitar que isso ocorra, é importante existir uma definição de 
tarefas e atividades de cada cargo, capacitações para novos colabo-
radores e treinamentos para que se aperfeiçoem ao longo do tempo. 
Além disso, é preciso padronizar as atividades sempre que possível, 
planejar e compartilhar o planejado com todos os envolvidos.
Ainda podemos citar outras situações, como:
 
Ausência de treinamentos
A falta de capacitação e treinamento dos colaboradores e gestores 
pode levá-los a cometer erros. Issogera frustração e pode impactar nos 
resultados de outras áreas da organização, desencadeando conflitos.
O desenvolvimento contínuo dos colaboradores contribui diretamente 
para que atuem de forma mais positiva, tragam novas ideias e melhores 
resultados. Esse desenvolvimento pode ocorrer a partir de treinamentos, 
mas também de leituras, trocas entre colaboradores e gestores, conver-
sas, reuniões... Afinal, aprender com os resultados obtidos e os erros co-
metidos também é uma forma de se capacitar para o futuro.
 
Escassez de recursos
A filosofia de “buscar o máximo desempenho, com o mínimo de recur-
sos” também intensifica conflitos dentro das empresas, uma vez que gera 
pressões e competição por recursos entre pessoas e departamentos.
Organizar previamente como os recursos serão utilizados e dispostos 
por cada área pode minimizar os atritos. E incentivar uma cultura onde 
Gerenciamento de Conflitos
27
não exista competição entre os departamentos, mas colaboração, 
poderá contribuir para que o uso dos recursos seja otimizado em prol 
dos resultados do negócio.
Mudanças não planejadas
Mudanças inesperadas geram instabilidade, exigem resiliência e 
agilidade dos colaboradores para que os resultados sejam mantidos, 
porém nem todas as partes envolvidas podem estar dispostas, 
motivadas e empenhadas nesse processo de mudança.
Portanto, além de comunicar com clareza as mudanças necessárias, 
é importante que o líder envolva o time no processo de mudança, 
seja transparente sobre suas razões, incentive a colaboração nessa 
transição, acolha as inseguranças e sane possíveis dúvidas que os 
colaboradores tenham. Se o líder tiver um olhar positivo sobre as 
mudanças que acontecerão e conseguir transmitir isso para o time, 
a postura dos envolvidos tende a ser mais positiva.
Metas e objetivos confusos e excessivos
Se não forem claros, diretos e exequíveis, desorientam as equipes e 
geram maior incerteza quanto ao foco do trabalho, além de pressão 
pelo cumprimento dos resultados.
Por exemplo, um colaborador pode culpar o outro pelas metas que 
não foram atingidas, entretanto, as metas eram inalcançáveis desde 
o início.
Gerenciamento de Conflitos
28
Buscamos ponderar sobre algumas fontes causadoras de conflitos 
dentro das empresas, mas não esgotamos aqui essa discussão. É 
necessário que você, empresário, tenha consciência de algumas 
dessas causas.
 
Lembre-se de que os conflitos estarão presentes em todas 
as organizações, inclusive as de excelência, mas, ciente disso, 
em seu papel de gestor, é possível minimizar os aspectos 
negativos desses conflitos.
Resultados insatisfatórios
Quando os resultados (metas e objetivos) não são alcançados, existe 
a tendência de se procurar justificativas e culpados pela falta de êxito, 
situação que, com certeza, pode gerar insegurança e instabilidade 
entre os envolvidos.
O líder pode incentivar a criação de um ambiente mais colaborativo, 
no qual as conquistas e as responsabilidades sejam compartilhadas. 
Além disso, a aprendizagem com os erros e as “derrotas” também 
precisa ser estimulada. Nesse sentido, busca-se a criação de uma 
cultura de aprender e buscar melhorar, e não de encontrar culpados 
e desculpas.
Gerenciamento de Conflitos
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Como encarar de frente os conflitos 
no ambiente de trabalho
Tanto no contexto pessoal quanto dentro das organizações, os con-
flitos devem ser encarados de frente. Fugir de um conflito já estabe-
lecido ou negar-se a enfrentá-lo pode gerar frustrações maiores e 
sensação de passividade.
Muitas situações podem ser evitadas quando os conflitos são 
encarados de forma coerente e responsável. Ouça o podcast e 
confira algumas delas!
Gerenciamento de Conflitos
30
Podcast
# 3 – Enfrentamento dos conflitos 
 
Clique aqui para acessar a transcrição.
A importância do processo de 
comunicação para minimizar os 
conflitos
A comunicação é o principal meio utilizado pelas pessoas para in-
teragir, expressar-se e comunicar-se. Ocorre por múltiplos meios, 
como palavras, símbolos, sinais ou sons, que tornam possíveis a troca 
de informação e o entendimento.
Quando falamos de conflitos, a 
comunicação é um elemento 
fundamental, pois pode promover 
harmonia, gerar dúvidas ou, ain-
da, ocasionar grandes equívocos. 
Por isso, devemos vê-la como um 
processo, uma sequência de etapas 
organizadas, composta por dife-
rentes partes que interagem 
entre si em um fluxo contínuo 
(entrada, processo e saída).
O processo de comunicação, basicamente, é composto por alguns 
elementos específicos. Veja:
Gerenciamento de Conflitos
31
Durante a comunicação, podem surgir ruídos, elementos que colaboram 
para distorcer ou dificultar a compreensão da mensagem. Estes 
também contribuem para potencializar conflitos.
CANAL
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
É o meio ou caminho pela qual a mensagem é 
enviada ou transportada (telefone, internet, papel).
É o objeto da comunicação, o conteúdo 
transmitido, o que se deseja informar.
Aquele que 
emite a 
mensagem que 
deseja 
comunicar algo.
É aquele que 
recebe a 
mensagem e 
intepreta.
É a retroalimentação do 
processo, ou seja, o retorno ou 
resultado da mensagem 
enviada que retorna ao seu 
Emissor. E reflete se ela foi 
compreendida e se os objetivos 
foram alcançados.
Gerenciamento de Conflitos
32
Todos os elementos do processo de comunicação são importantes, 
mas uma atenção especial deve ser dada aos seguintes pontos, a 
fim de minimizar o surgimento de conflitos:
Quando os elementos pontuados anteriormente são ignorados, as 
desavenças se ampliam, os resultados não são alcançados como 
planejado e as expectativas são frustradas. Por isso, o empresário ou 
gestor deve transformá-los em hábitos, para que possa colher os 
frutos de uma comunicação mais eficaz. 
A linguagem utilizada para emitir a mensagem deve ser 
adequada e compreensível pelo receptor, para minimizar 
distorções e equívocos e facilitar a compreensão.
LINGUAGEM
O feedback, retorno do receptor sobre o entendimento da 
mensagem, é fundamental para que se tenha a garantia 
de que os resultados esperados serão alcançados.
FEEDBACK
É do emissor a responsabilidade de se fazer compreender para que 
a mensagem alcance os objetivos esperados. Por isso, você sempre 
deve ser claro e objetivo, repassar todas as informações e sanar as 
dúvidas necessárias para garantir que a mensagem seja entendida.
EMISSOR
Os conflitos acontecem em todos os lugares, mas 
podemos nos preparar para evitá-los ou para 
favorecer os conflitos positivos, a partir do enten-
dimento do poder da comunicação e da nossa 
linguagem. Para saber mais sobre essa relação, 
convidamos você a conferir a obra A linguagem 
da paz em um mundo de conflitos, do terapeuta 
Marshall B. Rosenberg que atua na mediação e 
na busca pela paz.
Gerenciamento de Conflitos
33
Podcast
# 4 – Comunicação assertiva 
 
Clique aqui para acessar a transcrição.
Case
O case adiante mostra um exemplo a ser seguido na utilização de 
uma comunicação assertiva, confira!
Gerenciamento de Conflitos
34
Os conflitos surgem e são motivados 
por vários fatores, mas dentro de uma 
empresa existem situações específi-
cas que causam esses embates entre 
os profissionais. Analise os fatores a 
seguir, considerando V (verdadeiro), 
para os que são causas dos conflitos 
no ambiente de trabalho, ou F (falso), 
caso a alternativa não seja.
(___) Escassez de recursos.
(___) Falta de valorização do colaborador.
(___) Resultados insatisfatórios.
Selecione a alternativa que apresenta a sequência correta.
Quiz
Antes de f inalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu 
aprendizado.
a. V, V, V.
b. F, F, V.
c. V, F, F.
Gerenciamento de Conflitos
35
2. Assinale a alternativa que completa 
corretamente a seguinte frase: “Os 
valores de uma empresa, seus 
processos de trabalho, as normas 
internas, seus sistemas de recom-
pensa, a forma como toma decisões 
e, inclusive, como gerencia os con-
flitos são reflexos...”
a. da gestão deconflitos.
b. do clima organizacional.
c. da cultura organizacional.
Unidade 3: A gestão de 
conflitos na empresa
O papel do líder na gestão 
de conflitos
O desdobramento de um conflito e seus resultados estão diretamente 
ligados às intenções, aos objetivos e à importância dada a ele pelas 
partes interessadas, principalmente os gestores envolvidos que ocupam 
cargos ou funções de liderança em suas respectivas empresas.
Gerenciamento de Conflitos
36
Você já se perguntou qual é o seu papel, como líder da empresa, 
no gerenciamento dos conflitos?
Liderança é a habilidade ou processo – que você pode 
desenvolver – de influenciar pessoas ou grupos, de forma 
integrada e espontânea, para a realização de um objetivo. 
Chiavenato (2003)
Discutir a importância da liderança é essencial para que pos-
samos exercê-la com propriedade. Portanto, assista ao vídeo e 
conheça os três tipos básicos de estilos de liderança, conforme 
Chiavenato (2003).
Gerenciamento de Conflitos
37
Vídeo
Estilos de liderança 
 
Para vê-lo na íntegra, acesse o curso online.
Técnicas de resolução de conflitos
É natural o confrontamento de ideias, o que pode gerar oportunidades 
e inovações, mas também embates e confusões.
Frente a isso, você necessita 
de recursos para resolver estes 
conflitos de maneira mais efetiva.
Para isso, existem técnicas de 
resolução de conflitos que você 
pode fazer uso. De acordo com 
Robbins (2005), há uma lista 
que pode contribuir com essa 
demanda. Confira a seguir:
Gerenciamento de Conflitos
38
Resolução de 
problemas
É a acareação 
entre as partes 
envolvidas no 
conflito, a fim de 
identificar o 
problema com a 
intenção de 
resolvê-lo por meio 
de uma discussão 
franca e aberta.
Metas super integradas
Havendo divergências e 
diferenças que distanciam 
colaboradores ou áreas, cria-se 
uma meta compartilhada, a 
que não pode ser atingida 
sem a cooperação entre as 
partes conflitantes.
Expansão de recursos
Quando a escassez de 
um recurso (dinheiro, 
oportunidades de 
promoção ou espaço 
físico de trabalho) é a 
causa de um conflito, a 
expansão desse 
recurso pode criar uma 
solução de benefício 
mútuo entre as partes.
Não-enfrentamento
Dependendo da 
relevância, urgência e 
tendência do conflito, 
às vezes, uma saída é 
ignorá-lo ou evitá-lo.
Alteração de 
variáveis 
estruturais
São modificações, 
por exemplo, 
mudanças de 
atribuições e 
transferência, que 
ocorrem na 
estrutura formal 
da organização e 
nos padrões de 
interação entre as 
partes envolvidas 
no conflito.
Concessões
Quando as partes 
conflitantes 
hesitam em fazer 
concessões, devido 
ao apreço por seus 
objetivos, um 
caminho é propor 
que uma das partes 
abra mão de algo 
valioso para si.
Variáveis 
Modificação de 
atitudes e 
comportamentos 
que podem levar a 
conflitos por meio de 
técnicas de mudança 
comportamental, 
como treinamentos 
em relações 
humanas.
Comando autoritários
Pode ocorrer de as partes interessadas 
estarem irredutíveis para chegar a um 
acordo e findar o conflito, necessitando que 
o gestor use sua autoridade formal para 
resolver o conflito e, depois, somente 
comunique seu desejo às partes envolvidas.
Observe que existem outras técnicas de resolução de conflitos, para 
além das apresentadas, que, como o próprio nome diz, são para re-
solver conflitos que já estão instalados no contexto do seu negócio. 
O melhor caminho é atuar na 
solução dos conflitos no primeiro 
sinal percebido, de forma a evitar 
que isso impacte diretamente a 
produtividade e a motivação da 
equipe. Outra técnica de resolução 
de conflitos ideal é a negociação, 
que abordaremos no próximo 
tópico.
Gerenciamento de Conflitos
39
O processo de negociação como 
ferramenta para solução de conflitos
A negociação é uma técnica para resolução de conflitos muito efi-
caz e que já faz parte do seu dia a dia como gestor. Vamos defini-la?
A negociação parte do princípio do ganho mútuo entre os 
interessados. É o processo no qual as partes conflitantes fle-
xibilizam ou abrem mão parcialmente de alguns objetivos e 
atuam colaborativamente, com o intuito de que ambos che-
guem a um denominador comum, ou seja, a um resultado 
positivo e equilibrado. 
Você, empreendedor, já está familiarizado com negociações, e nelas há 
três fatores que são decisivos. Ouça o podcast e saiba mais!
Podcast
# 5 – Fatores decisivos para o sucesso em 
uma negociação 
 
Clique aqui para acessar a transcrição.
Gerenciamento de Conflitos
40
A negociação pode gerar diferentes resultados. Confira:
 ∙ Ganha-ganha 
É quando as duas partes são favorecidas pelo resultado, ou 
seja, ambas se sentem beneficiadas com o acordo.
 ∙ Ganha-perde/perde-ganha 
É quando uma das partes é desfavorecida, precisa fazer 
concessões e ocorre a “perda”. Da mesma forma, a outra parte 
é favorecida e beneficiada, gerando o “ganho”.
 ∙ Perde-perde 
É quando as duas partes ficam insatisfeitas com o resultado, o 
que pode gerar frustração.
Perceba que o resultado ganha-ganha é o mais interessan-
te porque favorece ambas as partes. Esse resultado benefi-
cia as relações de trabalho, o ganho mútuo, a boa vontade 
das partes em continuar negociando e, geralmente, reflete 
acordos mais justos. 
O case a seguir mostra uma solução efetiva para conflitos via 
negociação, ouça o podcast!
Podcast
# 6 – Solucionando conflitos via negociação 
 
Clique aqui para acessar a transcrição.
Gerenciamento de Conflitos
41
No case, apresentamos uma série de etapas que podem ser percor-
ridas em uma negociação. Estas, porém, podem ser antecipadas ou 
ter sua ordem reorganizada, dependendo da articulação e integra-
ção entre as partes envolvidas, bem como podem não ser consuma-
das caso a negociação não seja concluída.
O estilo de gestão do conflito está 
ligado diretamente ao perfil do em-
presário e a seu estilo de liderança.
Já a abordagem é a maneira como 
o gestor entende que deve lidar 
com o conflito para que este seja 
solucionado ou não surja.
Como administrar o conflito
Administrar conflitos também depende do estilo e da abordagem 
empregada pelo empreendedor. 
Saber negociar é uma habilidade importante para 
o empreendedor de sucesso. Isso é fundamental 
tanto para a sua jornada empreendedora quan-
to para contribuir com o desenvolvimento das 
pessoas que acompanharão você nesta trajetória. 
Por isso, para entender mais sobre a negociação e 
como agir para alcançar resultados positivos, con-
fira o livro Como chegar ao sim: como negociar 
acordos sem fazer concessões, de Roger Fisher, 
William Ury e Bruce Patton. Vale a pena conferir!
Gerenciamento de Conflitos
42
Podemos destacar cinco estilos de administrar conflitos, conforme 
Chiavenato (2014):
Após identificar o tipo de conflito que está à sua frente, 
caberá a você decidir qual estilo de gestão utilizará para 
resolver a referida situação.
Ampliando nossa visão de administração de conflitos, você pode 
definir o tipo de abordagem que usará para lidar com as situações 
(CHIAVENATO, 2014). Confira algumas delas:
Colaboração
Utilizado pelo 
gestor quando o 
compromisso 
requer consenso, 
sendo os 
interesses de 
ambas as partes 
importantes e os 
pontos de vista 
possíveis de serem 
combinados.
Compromisso
Usado pelo 
gestor quando se 
buscam soluções 
aceitáveis por 
ambas as partes 
envolvidas, e 
cada parte aceita 
ganhos e perdas 
na solução.
Acomodação
Consiste na 
posição do gestor 
de resolver os 
pontos menores 
de discordância e 
deixar os 
problemas 
maiores para 
depois, para dar 
agilidade às 
demandas.
Evitação
Atitude de fuga 
em que o gestor 
procura evitar as 
situações de 
conflito e busca 
outra saída ou 
deixa as coisas 
como estão, para 
que, com o 
tempo, o conflito 
se torne menos 
intenso.
Competitivo
Utilizado pelo 
gestor em 
situações em que 
a urgência ou a 
emergência da 
imposição de 
uma ação decisiva 
é indispensável.
Gerenciamento de Conflitos
43
Estrutural
Por meio das condições de diferen-ciação, de recursos limitados e da 
interdependência de atividades, são 
criadas as percepções que levam 
ao surgimento desse conflito. Se as 
ações estiverem focadas na modi-
ficação desses itens, as percepções 
e o conflito resultante poderão ser 
controlados.
De processo
Procura reduzir os conflitos por meio 
de intervenção. Por meio de ações 
de: cooperação de uma das partes; 
uma reunião de confrontação entre 
as partes; ou da colaboração.
Mista
Combina a abordagem estrutural – 
criando regras e regulamentos que 
delimitam a ação das pessoas – com 
a abordagem de processo, que cria 
e envolve terceiros (árbitros ou me-
diadores) para auxiliar na busca de 
soluções favoráveis para os conflitos 
que possam surgir.
Gerenciamento de Conflitos
44
A opção por uma abordagem ou outra, bem como estilos de gestão de 
conflitos, refletirá como o gestor decide reagir a esses acontecimentos, 
o que vai gerar impacto nos sentimentos e comportamentos de todos 
os envolvidos. Por isso, pense sobre cada um dos aspectos pontu-
ados e olhe sempre para o seu negócio, a fim de identificar o que 
melhor se alinha com sua realidade.
Case
Olívia estava em um encontro com outros empreendedores da sua 
região e eles conversavam sobre conflitos, trocando ideias e comen-
tando como cada um reage quando acontecem em sua empresa. 
Ela rapidamente falou: “evito os conflitos ao máximo, às vezes finjo 
que não percebi e deixo as coisas como estão... Com o tempo tudo 
se resolve”.
Ana comentou que os problemas mais fáceis ela resolve, porque isso 
evita que esses conflitos atrapalhem o andamento das atividades, 
mas, quando é algo muito difícil e que pode gerar mais trabalho 
para resolver, costuma deixar para depois. 
Gerenciamento de Conflitos
45
Pedro acha interessante a postura das duas, mas pontua: “não consigo 
ficar sem fazer nada, rapidamente busco uma solução. Às vezes 
chego a usar meu poder para finalizar um conflito, mesmo que os 
colaboradores não fiquem satisfeitos com o resultado”. 
Antônio, por sua vez, tem outra postura. Ele atua como um mediador, 
buscando que as partes cheguem a um acordo, façam concessões e 
assumam o compromisso de cumprir o que foi acordado.
A mais curiosa foi a fala de Tatiana. Ela comentou que prefere buscar 
a ajuda dos seus colaboradores, sempre tentando entender os dois 
lados e buscando meios para que todos saiam ganhando. Inclusive, 
ela comenta que isso faz com que novas ideias surjam, eles trabalham 
de forma mais colaborativa e melhores resultados são alcançados.
Contudo, Tatiana trouxe uma reflexão ao grupo: “nem sempre 
conseguimos adotar o estilo que preferimos ou estamos mais 
habituados. Dependendo do contexto, outro estilo pode ser necessário. 
Por exemplo, numa situação de crise na minha empresa ano passado, 
não foi possível buscar a colaboração. Precisei ser mais impositiva, 
determinando o caminho a ser seguido”.
A partir da troca de informações e percepções realizada, 
Olívia percebeu que não pode continuar evitando conflitos 
sempre, ela precisa entender a situação e identificar qual é 
o melhor estilo para administrar aquele momento.
Gerenciamento de Conflitos
46
2. Dependendo da situação, você, en-
quanto gestor, pode adotar um estilo para 
administrar um conflito que seja mais 
adequado para cada momento ou situa-
ção. Imagine que um colaborador solici-
ta sua ajuda para solucionar um conflito 
com outro colega de trabalho, mas você 
não tem informações nem a competência 
necessária para administrar o conflito, 
naquele momento, de forma qualificada. 
 
Considerando este cenário, selecione a alternativa que apresenta o 
estilo de administrar conflitos mais adequado para este momento.
a. Competitivo.
b. Evitação.
c. Colaboração.
1. Selecione a alternativa que apresen-
ta a técnica de resolução de conflitos 
empregada quando há muitas diver-
gências e diferenças que distanciam 
os colaboradores, criando uma meta 
compartilhada que não possa ser 
atingida sem a cooperação entre as 
partes conflitantes.
a. Metas superintegradas.
b. Comando autoritário.
c. Alteração de variáveis humanas.
Quiz
Antes de f inalizar esta unidade, responda ao quiz e avalie seu 
aprendizado.
Gerenciamento de Conflitos
47
Conclusão
Chegamos à reta final deste curso! Você iniciou sua caminhada por 
um contexto mais individual, refletindo sobre o perfil comporta-
mental das pessoas e como isso influencia nos conflitos gerados 
pelas interações de nossas relações humanas. Somado a isso também 
ponderamos sobre os tipos de conflitos, seus motivadores e aspectos 
positivos e negativos. 
Avançamos, com um olhar para os conflitos dentro das empresas, 
no qual a cultura e o clima da organização refletem diretamente 
como ela percebe e trata seus conflitos interna e externamente. 
Neste contexto, o processo de comunicação é um elemen-
to essencial tanto para minimizar os conflitos como para 
ampliá-los.
Gerenciamento de Conflitos
48
Depois de lançarmos o olhar para um contexto individual e organi-
zacional dos conflitos, observamos a gestão dos conflitos, que tem 
como reflexo o líder da empresa e a forma como ele conduz estas 
ocorrências, em que a técnica de negociação é considerada uma 
das principais estratégias para gerenciar e solucionar conflitos.
Desse ponto em diante, você deve 
ser capaz de olhar para si e para 
sua empresa e identificar os atri-
butos que possuem ou precisam 
ser desenvolvidos para encarar 
e gerenciar conflitos de maneira 
mais efetiva.
Para isso, você terá disponível uma série de recursos sistematizados 
que podem ser empregados na rotina de suas atividades de gestão 
para a resolução de conflitos.
Siga sempre em frente exercitando cotidianamente o autoconheci-
mento e olhando para a sua realidade empresarial a fim de que possa 
moldar suas ações e comportamentos para gerenciar os conflitos 
que são apresentados na busca de resultados positivos.
Até a próxima!
Gerenciamento de Conflitos
49
Referências bibliográficas
BERG, E. A. Administração de conflitos: abordagens práticas para o 
dia a dia. Curitiba: Juruá, 2012.
CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7. ed. 
São Paulo: Elsevier, 2003.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos 
humanos nas organizações. 4. ed. São Paulo: Manole, 2014.
FISCHER, R.; URY, W.; PATTON, B. Como chegar ao sim: como negociar 
acordos sem fazer concessões. Rio de Janeiro: Sextante, 2018.
MARSTON, W. M. As emoções das pessoas normais. São Paulo: Suc-
cess for you, 2014.
RIBAS, A. D!SC: Tudo o que você precisa saber, mesmo. São Paulo: 
Success for You, 2019.
ROBBINS, S. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2005.
ROSENBERG, M. B. A linguagem da paz em um mundo de conflitos. 
São Paulo: Palas Athena, 2019.
Gerenciamento de Conflitos
50
Gabarito dos Quizzes
Confira agora as respostas dos Quizzes desta jornada.
Unidade 1: Como você lida 
com conflitos?
Quiz 1
Resposta: letra B
Feedback: O conflito latente, que também podemos chamar de 
percebido ou potencial, é aquele em que os objetivos das partes 
envolvidas divergem e são percebidas oportunidades de interferência ou 
bloqueio.
Quiz 2
Resposta: letra A
Feedback: Objetivos concorrentes dentro da empresa são recorren-
tes, mas é um desencadeador de conflitos, pois as áreas da empresa 
que realizam tarefas distintas relacionam-se com diferentes partes 
da organização, desenvolvendo outras maneiras de pensar e agir. 
Diante disso, objetivos e interesses diferentes podem provocar a 
percepção de que talvez sejam incompatíveis e contraditórios. 
Gerenciamento de Conflitos
51
Unidade 2: Os conflitos 
dentro de sua empresa
Quiz 1
Resposta: letra A
Feedback: Os três elementos listados são causas dos conflitos dentro 
das organizações, pois são situações que geram algum tipo de 
desacordo, desconforto, pressão ou frustração nos indivíduos ou 
equipes de trabalho.
Quiz 2
Resposta: letra C
Feedback: O fundador de uma empresa é o principal influenciadore reflexo para a cultura da organização, porém o ambiente de negócios 
onde ela atua também ajuda a moldá-la. A cultura organizacional 
é a identidade da empresa que a diferencia das demais, refletindo 
diretamente no seu modo de fazer. Diz muito de como ela vê os 
colaboradores, as normas de convivência, as formas de recompensa 
e de punições. 
Gerenciamento de Conflitos
52
Unidade 3: A gestão 
de conflitos na empresa
Quiz 1
Resposta: letra A
Feedback: Essa técnica de resolução é conhecida também como 
metas superordenadas, sendo empregada quando há muitas 
divergências e diferenças que distanciam colaboradores ou áreas 
de trabalho. A partir disso, cria-se uma meta compartilhada que 
não pode ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes, 
fazendo com que elas se integrem em prol de um objetivo organi-
zacional comum, de responsabilidade de ambas.
Quiz 2
Resposta: letra B
Feedback: O gestor não se sentindo preparado para o momento 
que foi solicitado, mesmo agindo como uma terceira parte (conciliadora) 
no conflito, deve adotar o estilo de evitação do conflito. Não com a 
intenção de fuga do conflito, mas, sim, como forma de ganhar um 
pouco de tempo para coleta de informações para que possa 
contribuir de forma mais qualificada para a sua solução.
Gerenciamento de Conflitos
53
#1 - O conceito de conflito e seus tipos
Olá, tudo bem? Seja bem-vindo e bem-vinda ao podcast do curso 
Gerenciamento de Conflitos! Você está curioso para saber o tema de 
hoje? É isso aí! Hoje o nosso podcast vai falar sobre tipos de conflitos! 
Conflito é algo que todo mundo já vivenciou alguma vez na vida! 
Mas você sabia que existem vários tipos de conflitos? Sim! Pare para 
pensar. Você precisa se relacionar com várias pessoas no seu cotidia-
no. Colaboradores, sócios, clientes, fornecedores... É uma infinidade 
de gente, não é?
E as pessoas são diferentes. Cada uma tem seus objetivos, visões de mun-
do, gostos particulares e isso contribui para o surgimento de conflitos!
O ilustre professor Idalberto Chiavenato (2014) define e propõe uma 
reflexão sobre o termo conflito. Ele diz o seguinte: a palavra conflito 
está ligada ao desacordo, discórdia, divergência, dissonância, con-
trovérsia. Para que haja um conflito, além da diferença de objetivos 
e interesses, deve haver uma interferência intencional de uma das 
partes envolvidas, seja uma pessoa ou grupo.
E ele ainda complementa: quando uma das partes tem um objetivo 
que depende de outra parte, e essa outra parte interfere na busca 
deste objetivo, temos um conflito.
É! Palavras de quem entende do assunto! Mas é aquilo, né? A gente 
percebe o conflito quando duas ou mais pessoas estão se relacio-
nando e há discordância ou divergência. Ou até mesmo quando 
uma das partes tenta frustrar os objetivos da outra parte. Vamos 
entender como isso funciona na prática? É a hora do “Mas e se...”
Mas e se, em uma empresa no ramo do varejo de eletrônicos, um 
cliente busca comprar um smartphone? Ele conseguiu achar o pro-
Transcrições dos Podcasts
Gerenciamento de Conflitos
54
duto que esperava, mas o preço está um pouco acima do que tem 
condições de pagar. Seu objetivo era fazer o pagamento à vista. Por 
isso, procura um vendedor para negociar um bom desconto e finali-
zar a compra. Mas o vendedor não pode conceder o desconto espe-
rado pelo cliente por conta das políticas de venda da empresa.
Quer ver outro exemplo? Vamos para mais um! Mas e se você, em-
presário, recebeu uma mercadoria do seu fornecedor, e esse pedi-
do veio com produtos errados e em má conservação? Diante disso, 
você solicita ao fornecedor a troca imediata, sem custos, para poder 
disponibilizar o produto logo no ponto de venda.
No entanto, o fornecedor não se mostra muito disposto a atender a 
sua demanda. Ele ainda sinaliza que não será possível fazer a troca, 
porque esse equívoco não foi culpa dele. As duas situações citadas 
demonstram conflitos potenciais que falaremos mais a seguir. O au-
mento positivo ou negativo dessas situações dependerá da condu-
ção adotada pelas partes.
Segundo o professor Chiavenato (2014), o conflito é formado a partir 
de sua fonte de informação. Por isso, destacamos três tipos de conflito: 
O conflito percebido ou latente, que é um conflito potencial. Ele 
ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito 
existe, porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objeti-
vos dos outros. E, ainda, que existem oportunidades para interferên-
cia ou bloqueio. 
Temos o conflito experienciado ou velado, que é um conflito dissi-
mulado. Ele permanece oculto e não é manifestado externamente 
com clareza. Isso provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, 
descrédito entre uma parte e outra.
Temos, também, o tipo de conflito manifestado ou chamado de 
aberto. É um conflito expressado pelo comportamento de interfe-
rência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. Ele se mani-
festa sem qualquer dissimulação.
Gerenciamento de Conflitos
55
Já viu algum desses tipos de conflito em sua empresa? Definir o que 
são conflitos e distinguir melhor cada um deles é o primeiro passo 
para superá-los!
Chegamos ao fim deste podcast! Continue seus estudos e sucesso!
Clique aqui para voltar ao conteúdo.
#2 - O aprendizado gerado em um conflito
Olá, tudo bem? Mais um podcast do curso Gerenciamento de Con-
flitos! O tema de hoje é bem prático! Vamos lá?
Vou contar sobre um case muito interessante para os nossos estudos.
Diogo é um líder sincero dentro de uma pequena fábrica de jeans.
Ele responde bem às pessoas que são igualmente vocais e extrover-
tidas em ambientes de trabalho em grupo. Nesse mesmo ambiente, 
existem pessoas mais tímidas que preferem se expressar de forma 
discreta.
Como é o caso do Antônio, por exemplo. Ele é um analista de pro-
cessos muito dedicado, eficiente e uma pessoa introvertida. Ele tem 
dificuldade para falar e debater suas ideias em grupo.
Frequentemente, nas reuniões de planejamento estratégico da em-
presa, Antônio apresenta algumas ideias e sugestões que são des-
cartadas, desconsideradas e deixadas em segundo plano.
Por conta disso, Antônio procurou Diogo, seu chefe, para conver-
sar. Ele sinalizou que está chateado e se sente desmoralizado. Disse 
também que está considerando outras oportunidades de emprego.
Agora, reflita comigo. Veja como um conflito pode gerar um aprendizado!
Nessa história toda, há um desdobramento. Diogo se sensibiliza por 
conta do desabafo e da perda em potencial do colega de trabalho.
Gerenciamento de Conflitos
56
Diogo se coloca no lugar do colega e liderado e revela argumentos que 
justificassem a recusa das ideias apresentadas nas reuniões pelo Antônio.
Antônio tem, então, a possibilidade de sinalizar que essas justifica-
tivas não foram apresentadas no momento das reuniões para ele e 
para outros colegas.
Então, Antônio indica ao seu líder que precisaria dar maior atenção 
para os argumentos de todos que contribuem com ideias durante 
as reuniões. Assim, as participações são valorizadas.
É nesse momento que Diogo precisa persuadir Antônio e, dessa 
forma, começar a estudar o seu comportamento. E precisa refletir 
sobre a forma como conduzia suas reuniões estratégicas. Assim, é 
possível perceber suas falhas de comportamento e valorizar as con-
tribuições de todos os colaboradores. É importante valorizar não so-
mente aqueles que possuem facilidade para se expressar em grupo.
Um fato interessante dessa história é que, meses depois, o próprio 
Antônio elogiou o seu líder, Diogo, pela forma cuidadosa com que 
passou a conduzir as reuniões estratégicas em grupo.
Um case pode nos ensinar muito! Hoje a gente percebeu o quanto 
um conflito pode favorecer um aprendizado se for abordado com 
cuidado e atenção.
Este é o fim deste podcast! Sucesso e bons estudos para você!
Clique aqui para voltar ao conteúdo.
#3 - Enfrentamento dos conflitos
Você já presenciou um conflito na sua empresa que preferiu evitar? 
É esse tipo de enfrentamentode conflito que vamos abordar aqui!
Os conflitos são etapas e obstáculos que devem ser transpostos para 
que você, que é empreendedor, e o seu negócio consigam trilhar o 
caminho desejado e obter os resultados esperados.
Gerenciamento de Conflitos
57
Por isso, temos dicas de como os conflitos podem ser encarados. 
Podemos nos preparar melhor para cada situação, ainda que cada 
conflito seja único.
Primeira dica! Os conflitos devem ser encarados com a intenção de 
que aquela situação seja solucionada. O foco deve ser as alternativas 
encontradas.
Um passo inicial e positivo para uma colaboração entre os envolvi-
dos é quando uma das partes está disposta a buscar a solução do 
conflito.
Segunda dica! É importante analisar os pontos da vida, as emoções 
e as motivações da outra parte envolvida.
Tudo isso sem se prender a preconceitos. Deve-se buscar compre-
ender as intenções e os resultados esperados a partir do conflito.
Terceira dica! Buscar soluções colaborativas para envolver ambas as 
partes. Assim, é possível empregar técnicas de resolução de conflitos 
que sejam mais claras, objetivas e satisfatórias.
Quarta e última dica! Buscar feedback ou o retorno da outra parte 
envolvida sobre os resultados alcançados e sobre a sua percepção, a 
partir da solução do conflito.
Essas dicas podem sugerir um caminho na solução de conflitos, mas 
não existe uma forma ideal.
É preciso que você analise seus objetivos e intenções na solução da-
quele conflito. 
Mas, sem dúvidas, o diálogo e o tempo para reflexão e tomada de 
decisão são elementos preciosos nesse contexto.
Hoje, vimos algumas dicas que podem auxiliar você no enfrenta-
mento de conflitos!
Bons estudos e sucesso para você! Até a próxima!
Clique aqui para voltar ao conteúdo.
Gerenciamento de Conflitos
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#4 - Comunicação assertiva
Comunicação assertiva. Você já ouviu falar dela? Esse é o assunto de hoje!
É isso mesmo! Hoje temos um case muito legal para falar desse tema!
Rafael é um gerente de projetos de uma empresa de tecnologia que 
desenvolve aplicativos e recursos educacionais.
Ele já está familiarizado com o uso de aplicativos de mensagens e e-mail 
para o trabalho, mas prioriza o uso de mensagens pelo smartphone.
Uma nova desenvolvedora de software da empresa, a Amanda, co-
meçou a trabalhar em um dos projetos gerenciados por Rafael.
Quando surgem dúvidas, a Amanda não pensa duas vezes: envia 
mensagens para o Rafael.
Entretanto, Rafael sentiu que sua colega não desenvolveu algumas 
demandas conforme o esperado, até mesmo se equivocando com 
alguns requisitos e entregas do projeto.
Não é interessante que Rafael permita que essa dinâmica continue, 
não é? Por isso, há um desdobramento.
Rafael marca uma reunião via videoconferência para entender as ra-
zões que levaram Amanda a não cumprir o projeto da forma esperada.
Amanda expôs que, mesmo com comunicação diária, as respostas 
dadas a ela não eram muito claras, sendo pouco abrangentes. As 
respostas eram muito objetivas, do tipo “sim” ou “não”.
Após essa conversa, Rafael reconheceu que havia um grande ruído 
em sua comunicação. Eles estabeleceram um protocolo de comuni-
cação que consistia em:
Responder toda e qualquer pergunta pelo aplicativo.
Respostas com o máximo de detalhes possível.
Sempre refazer a questão que ficar sem resposta.
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E, no caso de dúvidas ou de alguma necessidade, sinalizar imediata-
mente para que seja utilizado outro meio de comunicação.
Com esse protocolo, foi possível estabelecer um processo de comu-
nicação assertivo que vai impactar positivamente o desenvolvimen-
to dos projetos e os resultados de todos os envolvidos no processo!
É isso aí! Com o case de hoje, percebemos a importância de uma 
comunicação assertiva para a sua empresa!
Muito sucesso para você! E até a próxima!
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#5 - Fatores decisivos para o sucesso em uma negociação 
Olá, tudo bem? Quais fatores você acha essenciais para obter suces-
so em uma negociação? Vamos conversar sobre isso?
Atualmente, podemos considerar três fatores como decisivos para o 
sucesso de uma negociação.
Primeiro, podemos citar o fator tempo. Esse é um dos elementos 
mais preciosos em uma negociação, visto que a pressão pode preju-
dicar a tomada de decisões.
A incerteza e a dinâmica do momento nos levam a isso. Ou seja, 
quanto mais tempo tivermos disponível, maiores serão nossas con-
dições de obter resultados positivos.
Assim os envolvidos têm condições de avaliar os conflitos e propor 
alternativas mais qualificadas e benéficas para ambas as partes.
Um segundo fator importante é a informação. Afinal, a parte que 
tiver mais informações terá melhores condições para argumentar e 
persuadir a outra.
Entenda que a persuasão, nesse sentido, não é algo pejorativo, mas 
relacionado à capacidade de fazer com que a outra parte entenda, 
aceite e colabore com o seu ponto de vista.
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Um terceiro fator é o poder. Em uma negociação, ele será represen-
tado de diversas formas, mas sempre favorecendo uma das partes.
Esse poder se manifesta de diferentes formas: quem tem mais in-
formação, um alto cargo, maior poder econômico, mais inteligência 
emocional, maior capacidade de argumentação, entre tantas outras.
Dessa forma, percebemos que não é positivo que existam abusos 
das partes que têm maiores condições ou competências.
Afinal, caso isso ocorra, existe uma grande chance de não haver ne-
gociação e de o conflito não ser resolvido.
Hoje conversamos um pouco sobre os fatores decisivos para uma ne-
gociação e também sobre a importância do equilíbrio nessa situação.
Sucesso e bom trabalho! Até mais!
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#6 - Solucionando conflitos via negociação 
Hoje vamos conhecer mais um case e conferir uma forma efetiva de 
solucionar conflitos por meio da negociação!
Imagine que seu fornecedor enviou a você mercadorias erradas ou 
em má conservação. Por isso, você solicita troca imediata, sem cus-
tos, para pôr esses produtos à venda o mais rápido possível.
Mas o fornecedor não se mostra disposto a atender à sua demanda, 
e ainda sinaliza que não poderá realizar a troca dos produtos. Ele 
alega não ter culpa.
É uma situação chata e que vai causar muitos problemas para você, 
não é mesmo? Nessas horas, o melhor a fazer é colocar em prática 
o processo de negociação. Podemos separá-lo em algumas etapas:
Preparação: faça contato; promova uma reunião com seu fornece-
dor, mesmo que virtualmente; junte as informações necessárias, so-
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bretudo a respeito dos equívocos, abrangendo os produtos e a má 
conservação.
Abertura: apresente-se e demonstre seu objetivo de solucionar essa 
demanda.
Negociação: mostre seus argumentos e justifique seu posicionamen-
to, incluindo o fornecedor nessa relação. Aposte no diálogo e busque 
compreender também as intenções e os objetivos do seu fornecedor.
Proposta: apresente suas alternativas para a solução dessa deman-
da e estimule que o fornecedor chegue a um consenso.
Fechamento: revise o que foi acordado com seu fornecedor, princi-
palmente as concessões e os fatores mais importantes.
Implementação: trace um cronograma com seu fornecedor para a 
execução do que foi acordado, buscando a solução do conflito e a 
manutenção dessa relação comercial.
Viu só? São etapas simples, mas que não podem ser ignoradas! É 
importante planejar e sistematizar suas ações.
A negociação é uma técnica que pode contribuir para a resolução 
de qualquer situação da sua empresa. É importante distinguir o mo-
mento ideal de usá-la!
E encerramos por aqui! Hoje falamos um pouco sobre a utilização da 
negociação para solução de conflitos! Sucesso para você! Até a próxima!
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Concepção e Desenvolvimento: Sebrae/RJ
	Introdução
	Unidade 1: Como você lida com conflitos?
	Conhecendo o perfil comportamental
	Teoria DISC
	Os conflitos e seus tipos
	Motivadores dos conflitos
	Pontospositivos e negativos 
dos conflitos
	Case
	Quiz
	Unidade 2: Os conflitos dentro de sua empresa
	O clima e a cultura da empresa
	Causas de conflitos dentro 
das organizações
	Como encarar de frente os conflitos no ambiente de trabalho
	A importância do processo de comunicação para minimizar os conflitos
	Case
	Quiz
	Unidade 3: A gestão de conflitos na empresa
	O papel do líder na gestão 
de conflitos
	O processo de negociação como 
ferramenta para solução de conflitos
	Como administrar o conflito
	Case
	Quiz
	Conclusão
	Referências Bibliográficas
	Gabarito dos Quizzes
	Transcrições dos Podcasts