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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA SOMENTE RESPOSTAS CORRETAS!!!! Questão 1 Texto da questão É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 1h30. Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado. Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). Questão 2 Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o primeiro o Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução. Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities. Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise. Questão 3 A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, que consistia em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com os processos de gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria contínua. Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1. 31 livros. Questão 4 Analise o trecho a seguir. No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation. Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3. 4 níveis. Questão 5 A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P” às suas características. I. Perspectiva. II. Posição. III. Plano. IV. Padrões. ( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de negócio. ( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues. ( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas. ( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico. A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. IV, I, III, II. Questão 6 A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais. Pois: II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo. A seguir, assinale a alternativa correta. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. Questão 7 O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente sobre a organização e, também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem influência da organização que as controlam de alguma forma. Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização. Estratégia de Serviços. Questão 8 Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation. II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida). III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área). IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate). Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. F, V, V, F. Questão 9 Analise o trecho a seguir. A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são tratados de acordo com uma série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização tenha que focar sempre no cumprimento de uma sequência de processos. Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita. Ciclo de vida de serviços. Questão 10 exto da questão Analise o trecho a seguir. Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora. Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta. Nível fundamentos.
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