curso de comunicação

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COMUNICAÇÃO
TÉCNICAS E HABILIDADES PARA SE COMUNICAR MELHOR
O IMPORTANTE É SE 
COMUNICAR. COMUNICAR-SE 
BEM É AINDA MELHOR!1
CONCEITOS 
IMPORTANTES DA 
COMUNICAÇÃO 2
ESTABELECENDO 
CONEXÃO NA 
COMUNICAÇÃO 3
COMUNICAÇÃO ALÉM 
DAS PALAVRAS 4
A COMUNICAÇÃO 
NA ERA DIGITAL6
PROBLEMAS DO MUNDO 
DIGITAL: FAKE NEWS, 
DISCURSO DE ÓDIO E 
CYBERBULLYING
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INTERPRETAÇÃO 
DE TEXTO8
COMUNICAÇÃO NÃO 
-VIOLENTA (CNV)9
A COMUNICAÇÃO 
ORGANIZACIONAL5
O PODER DA 
ESCUTA ATIVA10
STORYTELLING: A 
ARTE DE CONTAR 
UMA HISTÓRIA11
POSFÁCIO 
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SUMÁRIO1Comunicar-se é algo tão básico e corriqueiro que muitas vezes nem paramos para pensar sobre o assunto - é uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas que quase ninguém consegue definir com precisão.Porém, um ponto definidor para que possamos compreender esse 
conceito é que a comunicação nunca existe de forma isolada – ela 
sempre está conectada com a sociedade que a utiliza. Em outras palavras, 
isso quer dizer que não existe comunicação sem sociedade e nenhuma 
sociedade consegue se organizar sem fazer uso da comunicação.
É por meio da comunicação que a carga cultural de um povo é transmitida 
de geração para geração. Ela também é responsável pelo aprendizado de que 
somos parte de um “todo” que supera a noção de indivíduo – desde muito cedo, 
nos damos conta de que fazemos parte de uma família, depois de um grupo maior, 
parte de um bairro, de uma cidade, de um país etc.
Isso acontece porque a comunicação é a base para qualquer tipo de interação 
humana – se elencarmos todos os atos de comunicação que efetuamos do momento 
em que acordamos até a hora em que vamos dormir, a lista seria imensa. Um exemplo 
rápido (e resumido):
O IMPORTANTE É SE COMUNICAR. 
COMUNICAR-SE BEM É AINDA MELHOR!
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
1. ao se levantar, você cumprimenta seus familiares com um “bom dia!”;
2. depois, durante o café da manhã, abre alguma rede social e fica por dentro das novidades;
3. ao esperar o ônibus para o trabalho, fica atento às linhas que passam para não pegar o ônibus 
errado;
4. ao chegar no trabalho, dá um “oi” geral para o pessoal;
5. liga o computador e checa a caixa de e-mails;
6. no final da manhã, surge uma reunião para discutir algumas questões;
7. na hora do almoço, é preciso decidir onde ir almoçar com os colegas mais próximos.
Por isso é que podemos afirmar que a comunicação é tão importante na vida de todos nós. Mas afinal, 
o que significa “comunicar-se bem”? 
De forma geral, o objetivo de qualquer ato de comunicação é fazer-se entender ou então conseguir 
decodificar a mensagem que lhe é passada. Porém, como sabemos, entre a teoria e a prática existe 
um espaço considerável.
Por exemplo, a forma como uma pessoa estabelece uma conversa com uma amiga ou familiar tende a 
ser bem diferente da maneira como ela apresenta uma informação a seu gestor ou gestora ou mesmo 
a um cliente.
Isso acontece porque as pessoas não se comunicam num “vazio”, mas sim dentro de um ambiente, 
dentro de uma situação e de um recorte específico. Em outras palavras, isso significa que a realidade 
na qual se está inserido naquele momento influencia diretamente o modo como nos comunicamos, 
5
SUMÁRIO
em como a própria comunicação também acaba sendo afetada por essa realidade.
Em linhas gerais, isso significa que uma boa comunicação considera não só a mensagem, mas também 
com quem falamos e a situação em que estamos inseridos.
De forma geral, existem algumas dicas que podem ser consideradas coringas em qualquer situação 
em que queremos estabelecer uma boa comunicação:
1. Foco na linguagem: uma boa comunicação considera o perfil do seu público – será um problema 
utilizar um monte de termos técnicos se as pessoas desconhecerem o assunto que está sendo 
tratado.
2. O corpo também fala: fique atento ao tom de voz e às mensagens que o seu corpo, seus gestos 
e suas expressões passam de forma indireta.
3. Seja claro: muitos problemas de comunicação acontecem devido aos ruídos no entendimento 
da mensagem que se quer passar. Quanto mais assertivo se é nesse sentido, menos riscos de 
uma má interpretação ocorrer.
4. Saiba ouvir: quando está focado em escutar o seu interlocutor, além de conseguir compreendê-
lo melhor, você passará uma percepção positiva de que o valoriza e o respeita.
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SUMÁRIO2A fase de emissão tem como agente o emissor, que é caracterizado por qualquer ser com a capacidade de produzir uma mensagem. Essa mensagem, por sua vez, é transmitida com o intuito de se passar alguma informação a outra pessoa, o chamado receptor, que tendo recebido a mensagem transmitida precisa então interpretá-la. E claro, quando o receptor responde essa mensagem, seja verbalmente ou não, ele passa a ser emissor também. Por isso, a 
comunicação é um CICLO. 
CONCEITOS IMPORTANTES DA COMUNICAÇÃO 
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SUMÁRIO
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SUMÁRIO
A comunicação pode acontecer de forma síncrona e assíncrona. 
• Síncrona é quando estabelece uma comunicação direta onde as mensagem são emitidas 
e imediatamente respondidas. Por exemplo: telefone, videoconferências e conversas 
presenciais. 
• Assíncrona é quando a comunicação acontece sem uma resposta imediata, onde as pessoas 
respondem umas as outras no tempo disponível. Por exemplo: Conversar por Whatsapp, 
email, SMS e carta. 
Outro ponto que sempre precisamos considerar é que as palavras apresentam duas esferas de 
sentido: o sentido denotativo, que é aquele que traz o significado direto e literal; e o sentido 
conotativo, que pode ser entendido como o significado figurado de uma palavra.
Assim, em frases como “vou ao trabalho a pé” e “vou num pé e volto no outro” temos dois 
exemplos do uso denotativo e conotativo da linguagem: a primeira pode ser entendida em seu 
sentido literal (a pessoa vai caminhando ao seu trabalho) enquanto a segunda, que se trata de 
uma expressão para dizer que faremos algo rapidamente, deve ser entendida de forma figurada, 
já que se uma pessoa fosse literalmente num pé e voltasse no outro demoraria muito mais em 
qualquer deslocamento.
Conforme a quantidade de pessoas envolvidas no processo de comunicação é possível classificá-
la em:
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SUMÁRIO
• intrapessoal: quando nos comunicamos conosco mesmo. Por exemplo, ao escrever um diário 
ou deixar um recado colado na tela do computador estamos praticando a comunicação 
intrapessoal;
• interpessoal – quando nos comunicamos com outra pessoa e estabelecemos uma linha de 
diálogo, é dessa comunicação que estamos fazendo uso;
• intragrupal – é a comunicação que se estabelece dentro de um grupo, que pode ser 
composto por membros de uma mesma família (e sim, o grupo da família do Whatsapp se 
encaixa nessa categoria);
• intergrupal – quando pessoas dentro de um grupo se comunicam com outros grupos. Por 
exemplo, as comunicações diplomáticas estabelecidas entre diferentes países.
• Por fim, também vale relembrar que toda comunicação acontece por meio da linguagem, 
que pode ser verbal, não verbal ou mista:
• por linguagem verbal entendemos o tipo de comunicação que ocorre quando utilizamos 
palavras, tanto por meio da fala quanto pela escrita. É ela que utilizamos quando queremos 
passar uma informação num bate-papo ou quando lemos um livro;
• já a linguagem não verbal se caracteriza pelo que é transmitido sem o uso de palavras, 
como, por exemplo, expressões faciais, gestos, ícones ou imagens. Uma placa de trânsito é 
um exemplo de uma comunicação feita por meio da linguagem não verbal;
• ao fazermos uso simultaneamente das linguagens verbal e não verbal temos a linguagem 
mista. Um bom exemplo são as histórias em quadrinhos, que contam uma história por meio 
de ilustrações e de textos escritos.
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SUMÁRIO3Comunicar-se bem significa considerar com quem falamos, como falamos e nossa capacidade de escutar o outro lado. A linguagem que utilizamos acaba sendo um reflexo daquilo que estamos sentindo ou pensando naquele dado momento - muitas vezes, a maneira como dizemos algo dá mais pistas sobre nós 
mesmos do que nos damos conta. 
Ainda nocampo da linguagem, no nosso cotidiano normalmente estamos mais conscientes 
daquilo que dizemos do que da maneira como dizemos, ou seja, é comum não nos darmos 
conta de que nossas palavras podem trazer sentidos adicionais ao da mensagem em si – e isso 
pode dar uma ênfase positiva ou negativa a nossa fala.
Conheça três dicas para estabelecer de cara uma comunicação eficiente com alguém:
ESTABELECENDO CONEXÃO NA COMUNICAÇÃO 
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
• Não tenha medo de perguntar: ao contrário do que muita gente pensa, fazer perguntas ao 
longo de uma conversa ou numa reunião de trabalho não demonstra relutância – muito 
pelo contrário! Perguntas feitas na hora apropriada passam uma impressão de interesse em 
entender melhor algum ponto ou a curiosidade para que se aprofunde em algum detalhe 
em específico.
• Deixe o outro falar: não corte “do nada” uma pessoa quando ela estiver expondo uma ideia 
nem fique dando “entradas” que não deixam a pessoa concluir sua linha de raciocínio.
• Respeite opiniões diferentes: ainda que não se concorde com o que está sendo dito, espere 
sempre o momento adequado para apresentar seu ponto de vista ou sua interpretação dos 
fatos. E sempre faça isso objetivamente e de forma educada.
 A diferença entre debate e diálogo? 
Pode-se dizer que todos os seres humanos precisam de conexão, e por muitas vezes, essa 
conexão não é encontrada no debate, no qual o fim sempre justifica o meio, “a minha verdade 
eliminará a verdade do outro e assim me provarei um vencedor”. Já o diálogo, acontece de forma 
diferente, é um lugar de encontro, havendo conexões, em que abro mão de ter razão, saindo da 
questão do concordo e discordo. 
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SUMÁRIO4A forma como nos comunicamos pode transmitir muitas informações sobre nós mesmos não só pelo que estamos propriamente dizendo, mas também por detalhes mais “sutis”, como nossa expressão corporal, nosso jeito de olhar ou o volume da nossa voz. 
Segundo Peter Drucker, um dos maiores especialistas em Administração do 
nosso tempo, o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito. 
Esteja certo de que a comunicação tem um forte impacto na sua vida e ela é 
uma habilidade necessária para alcançar qualquer objetivo, seja pessoal ou 
profissional.
Saiba que apenas 7% do que chega ao nosso interlocutor tem a ver com a 
parte verbal da mensagem, isto é, aquilo que efetivamente estamos dizendo 
por meio de palavras. Os outros 93% da mensagem são percebidos nas 
entrelinhas por meio de nossa postura, do volume da nossa voz, do ritmo da 
nossa fala. Quando nos comunicamos, é importante não só saber o que dizer, 
mas também a forma como isso é feito.
Por isso, para que nossa comunicação seja realmente efetiva, não basta nos 
preocuparmos somente com a do tipo verbal, mas também com a não verbal. 
Conheça agora cinco dicas bastante úteis para essa finalidade:
COMUNICAÇÃO ALÉM DAS PALAVRAS 
COMUNICADO
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SUMÁRIO
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SUMÁRIOSUMÁRIO
• os primeiros segundos em qualquer interação são muito importantes – se somos capazes 
de causar uma boa impressão por meio de nossa linguagem corporal já estamos a meio 
caminho desse objetivo;
• tente não manter o mesmo tom de voz sempre para evitar que você soe monótono e faça 
com que o interesse no que está falando diminua com o passar do tempo;
• a forma de olhar é fundamental – por ela é possível passar credibilidade, domínio do assunto 
e segurança. Para tanto, olhe seus interlocutores nos olhos quando falar ou quando estiver 
escutando-os;
• fique atento ao seu corpo – uma postura muito relaxada pode passar a mensagem de 
desinteresse ao passo que se inclinar muito em direção a pessoa pode parecer muito 
agressivo;
• sua expressão facial e os gestos com as mãos podem dizer algo muito diferente do que 
está sendo dito por você – é essencial não descuidar também desse detalhe.
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SUMÁRIO5A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONALVocê sabe o que significa comunicação organizacional? Esse termo é usado para designar todo tipo de comunicação que acontece em uma empresa, tanto “para dentro” – com seus colaboradores, acionistas e fornecedores – quanto “para fora” – junto a seus consumidores e público em geral, cumprindo a função de melhorar as relações interpessoais e a cultura da empresa. 
Nesse material, focaremos na comunicação organizacional interna, que é fundamental 
para o bom funcionamento de qualquer organização e para uma gestão efetiva de 
seu capital humano.
A comunicação organizacional busca, acima de tudo, sustentar uma boa cultura 
corporativa e transmiti-la por meio de processos adequados, fazendo com que os 
colaboradores e colaboradoras identifiquem-se com a empresa e seus objetivos. 
De forma enxuta, podemos dizer que os principais objetivos da comunicação 
organizacional interna são:
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
• informar aos profissionais de forma clara qual é sua função dentro da organização;
• criar um clima organizacional positivo;
• garantir o trabalho em equipe;
• comunicar eventos, notícias e informações;
• fomentar a cultura da empresa;
• ser uma ferramenta na manutenção e atração de talentos, bem como promover 
a formação de todos os membros das equipes.
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SUMÁRIO
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SUMÁRIO
A COMUNICAÇÃO NA ERA DIGITAL
A comunicação na era digital pode ser caracterizada pela troca de informações e conhecimento 
por meio dos diferentes canais digitais disponíveis. Porém, é importante ressaltar que muito 
além dos aparatos tecnológicos, ela se estrutura em um ecossistema bastante próprio, com 
uma forma específica de linguagem, de usos e de grande abrangência.
As ferramentas digitais permitem que seja possível manter um fluxo constante de informação 
entre pessoas, empresas, meios de comunicação, governos – e isso sem limite algum de 
distância, já que pelo menos no que diz respeito à forma como podemos nos comunicar 
realmente somos parte de uma grande aldeia global.
Cada vez mais organizações se preocupam em criar estratégias de 
comunicação digital para se comunicar com seu público e divulgar seus 
produtos, enquanto as pessoas estão mais e mais presentes nesse mundo 
digital, criando um espaço propício para a colaboração e autodesenvolvimento.
Já aconteceu de você, ao ler um e-mail, sentir falta de alguma informação ou 
então não entender de primeira o que estão te pedindo? E ao responderem, 
explicarem que a mensagem foi escrita “correndo” no celular e por isso faltou 
algum dado? Saiba que situações como essa são bem comuns e acontecem 
a todo o momento – algumas vezes, somos quem as recebe; outras, quem 
as envia.
Paulo
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SUMÁRIO
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A comunicação digital pode ser considerada um avanço gigantesco em nossas vidas, tanto 
pessoal quanto profissionalmente – porém, ela também tem algumas “pegadinhas”: por exemplo, 
ao escolhermos o canal que devemos utilizar para estabelecer essa comunicação e quando (ou 
como) fazer isso para que ela seja efetiva.
Isso acontece porque diferentemente de outros tipos de comunicação, não passamos por um 
processo de aprendizagem “formal” com a comunicação digital, isto é, ninguém te ensina como 
se portar nas redes sociais ou qual a melhor maneira de usar o Whatsapp.
O mais comum nesses casos é aprender pela observação e pelo uso intuitivo. Além disso, nesses 
espaços digitais nem sempre a lógica que se segue é a da linguagem escrita, mas sim a da 
linguagem falada, quer dizer, muitas vezes “digitamos” as mensagens como se estivéssemos em 
uma conversa “real”. E é justamente aí que mora o perigo: quando estamos em um bate-papo 
nem sempre filtramos o que estamos dizendo - e isso pode nos expor de formas nem sempre 
positivas. 
Nesse sentido, é importante que você conheça algumas competências digitais que fazem com 
que a comunicação nesse meio seja mais assertiva e eficaz
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SUMÁRIO
• desenvolva a capacidade de se comunicar de forma eficiente mesmo quando isso acontece 
de forma assíncrona, isto é, quando seu interlocutor ou interlocutora não está “conversando” 
com você ao mesmo tempo em que está emitindo a mensagem (como acontecenuma 
troca de e-mails, por exemplo). Para isso, seja claro naquilo que quer comunicar sem fugir 
do ponto ou “dar muitas voltas”;
• compartilhe nas redes sociais com responsabilidade, reflita se o conteúdo vale a pena ser 
compartilhado, se não vai ofender alguém e principalmente, se aquela notícia é verdadeira. 
Muito cuidado com as Fake News! Verifique sempre se a fonte é confiável.
• estabelecer relações e contatos profissionais utilizando meios digitais requer os mesmos 
cuidados que você teria numa troca presencial: educação no tratamento, clareza na 
exposição de seu ponto de vista e respeito à opinião e posicionamento do outro. 
• lembre-se sempre de que aquilo que você “fala” pelos canais digitais pode ficar disponível 
por muito tempo e para uma infinidade de pessoas – por isso, atenção redobrada ao emitir 
uma opinião ou fazer algum comentário porque seu julgamento pode mudar, mas o que 
você escreveu poderá continuar na rede de uma forma ou outra.
• Saiba que o desenvolvimento dessas competências para se comunicar nos meios digitais 
não tem segredo nenhum, mas requer prática.
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SUMÁRIO7 SUMÁRIOPROBLEMAS DO MUNDO DIGITAL: FAKE NEWS, DISCURSO DE ÓDIO E CYBERBULLYING Com as grandes possibilidades que os meios digitais trouxeram para a comunicação, também surgiram alguns problemas inerentes a esses novos tempos, sendo dois muito preocupantes: a proliferação das notícias falsas e o chamado “cyberbullying”.
A divulgação de notícias falsas, também conhecidas 
ao redor do mundo como “fake news” não são uma 
exclusividade dos nossos dias – elas sempre existiram 
e circularam por aí. A grande questão hoje é que, com 
o surgimento da internet e posteriormente das redes
sociais, seu número cresceu consideravelmente,
bem como a velocidade com que elas conseguem se
espalhar.
Uma característica comum a essas fake news é que 
elas realmente parecem verdadeiras, inclusive trazendo 
dados e pesquisas – que obviamente também são falsos 
ou encontram-se completamente fora de seu contexto 
original. 
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SUMÁRIO
De forma geral, no campo das notícias falsas, as que mais temos contato diariamente são as 
conhecidas como virais, cujo principal intento é conseguir cliques ou visitantes para determinadas 
páginas ou perfis – encaixam-se nessa categoria aqueles posts sobre uma dieta milagrosa que 
tal artista está seguindo ou uma maneira de conseguir resultados na academia em somente uma 
semana, por exemplo. 
Porém, elas também podem ser utilizadas de uma forma bem mais perigosa ao levar para o 
grande público informações erradas ou mesmo inventadas com o intuito de manipular sua opinião 
e posicionamento frente a diferentes situações.
Para identificar uma notícia falsa, siga o seguinte passo a passo:
• busque a fonte da notícia. Se não conseguir encontrá-la ou verificar que aquele assunto
não está sendo amplamente falado, desconfie;
• fique atento ao lugar em que a notícia está sendo veiculada – é uma página conhecida de
algum jornal ou um post de um blog ou perfil que nunca tinha ouvido falar antes?
• por fim, cheque se aquela notícia também está presente em sites de jornais, revistas e
portais sérios e conhecidos, tanto nacionais quanto internacionais.
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SUMÁRIO
Sobre o segundo problema - o cyberbullying – podemos entendê-lo como ações agressivas e ameaças 
voltadas a pessoas ou grupos específicos dentro do mundo digital. Ele pode acontecer de 
diferentes maneiras: por mensagens de e-mail, pelas redes sociais, por aplicativos de bate-papo etc. 
Infelizmente, esse tipo de situação tem se tornado cada vez mais frequente. Em parte, isso 
acontece porque, devido a um aparente anonimato que a internet permite, algumas pessoas 
utilizam perfis falsos para disseminar o ódio pela rede ou para tentar acabar com reputações por 
meio de postagens, fotos manipuladas ou vídeos editados.
Para que seja possível eliminar ou pelo menos minimizar os efeitos nocivos dessa prática, algumas 
dicas:
• não compartilhe informações pessoais de forma pública por suas redes sociais;
• respeite as opiniões e posicionamentos diferentes dos seus;
• dobre a atenção para convites de amizade nas redes de pessoas que você não conhece e
não consegue identificar nenhum tipo de vinculação;
• se observar algum tipo de situação como essa, denuncie, seja enviando uma mensagem
para o moderador (no caso de algum grupo) ou mesmo buscando ajuda junto à polícia e
outros órgãos oficiais.
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SUMÁRIO
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SUMÁRIO
INTERPRETAÇÃO DE TEXTO
É fato que hoje se lê muito mais do que antes: textos mais diversos e sofisticados 
que ao longo do tempo foram adquirindo formas, funções e características cada 
vez mais distintas. Por tudo isso, o ato de ler deixou de ser uma capacidade 
quase mecânica para entender uma mensagem para se transformar em uma 
habilidade de processar rapidamente informações dentro de um contexto e de 
forma crítica.
Sabendo disso, a habilidade de interpretar corretamente um texto ganhou 
toda uma nova dimensão: muito além de simplesmente ler um texto, significa 
ter consciência do real uso, origens e valor da mensagem. Em outras palavras, 
interpretar é se dar conta do tipo de texto que estamos lendo, das diferentes 
maneiras que ele é utilizado, os efeitos que provoca e a opinião que gera em nós 
e em outras pessoas.
Além disso, interpretar um texto significa transformá-lo em seu – não basta que 
você apenas o tenha entendido ou gostado dele, é preciso que você o sinta e 
seja capaz de transmiti-lo com suas próprias palavras.
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SUMÁRIO
Para que isso aconteça, você não deve compreender apenas a mensagem, mas também o 
contexto em que ela foi escrita, o objetivo por trás de quem a escreveu, a quem está dirigida... 
Esses são pontos cruciais para uma boa interpretação de texto.
Ser capaz de interpretar de verdade um texto é uma habilidade extremamente útil pois permite 
ler nas entrelinhas o que pode passar despercebido para muita gente, bem como evitar 
posicionamentos e respostas erradas pelo simples fato de não se ter entendido corretamente os 
matizes da mensagem.
Vários fatores socioculturais, políticos, econômicos e tecnológicos foram responsáveis por 
transformar consideravelmente a natureza dos textos e da forma como nos relacionamos com 
eles nos dias de hoje. Atualmente, temos acesso a muito mais informação do que tínhamos há 
pouco mais de uma década. Além disso, hoje é possível ter suas ideias e palavras compartilhadas 
com uma infinidade de pessoas.
Por isso mesmo, desenvolver nossa capacidade de interpretação de texto hoje não se aplica 
somente a formatos clássicos – como, por exemplo, interpretar o texto de um livro ou de uma 
revista – mas também interpretar as mensagens que chegam até nós por e-mail, aplicativos de 
troca de mensagens, redes sociais, internet e afins.
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SUMÁRIO
Outro ponto fundamental é que essa habilidade precisa expandir-se para além do texto “escrito”, 
já que cada vez mais a comunicação, principalmente no meio digital, acontece por várias vias ao 
mesmo tempo – textos, sons, imagens, vídeos... 
Além dessa profusão de formatos, também se tornou muito comum, devido a essa globalização 
digital que vivenciamos no nosso dia a dia, ter acesso a conteúdos produzidos por pessoas de 
regiões com culturas muito diferentes da nossa – e por isso mesmo apresentam características, 
pontos de vista e ideologias que nem sempre nos são familiares ou compatíveis com o que 
pensamos. Nesses casos, independentemente de concordarmos ou não com o que está sendo 
dito, é preciso, acima de tudo, compreender o que motivou aquele posicionamento.
Saber ler e interpretar tornou-se algo ainda mais estratégico no mundo contemporâneo: 
precisamos estar sempre atentos em identificar se uma informação é realmente consistente, 
verídica e relevante, uma vez que no nosso entorno é fácil encontrarmos uma enxurrada de dados 
e fatos sem nenhum tipo de compromisso com a verdade.
Conheça agora oito perguntas que podem ser feitas para melhorar sua habilidade na interpretação 
de texto:24
SUMÁRIO
1. Quem é o autor ou autora do texto?
Antes de tudo, é necessário conhecer quem é o responsável pelo texto - pode ser uma pessoa, um 
grupo ou uma instituição. Lembre-se de que há sempre "alguém" por trás de qualquer mensagem 
e conhecê-lo permite contextualizar melhor o seu texto.
2. O que se pretende com esse texto?
Essa talvez seja a questão mais importante num exercício de interpretação de texto. Escrever é 
trabalhoso e se quando alguém se dá o trabalho de fazer isso é porque quer algo: defender um 
ponto de vista, disseminar uma ideia, fazer uma crítica... Pergunte a si mesmo o que motivou o 
autor a escrever aquele texto e que interesses diretos e indiretos tem com isso. 
3. Onde e quando o texto foi publicado?
Cheque a origem do texto – foi publicado em um jornal? Em um site? Em uma revista? Preste 
atenção também a informações sobre o suporte utilizado: é um jornal sério ou sensacionalista? 
É o site de uma universidade ou uma página sem fontes realmente confiáveis? Saiba que, de 
alguma forma, os textos herdam em parte os valores da mídia que os publica.
4. Que tipo de informação ele fornece?
Os textos fornecem dados de natureza diversa: uma notícia expõe fatos e deve ser objetiva e 
detalhada; uma coluna de opinião expõe um ponto de vista e deve ser clara e convincente; 
uma lei ou uma norma detalham as regras ou princípios que devem ser seguidos e têm de ser 
precisas para evitar ambiguidades. Por isso, é muito importante não confundir os diferentes tipos 
25
SUMÁRIO
de informação; avalie também a qualidade de cada tipo de conteúdo: a notícia é detalhada? A 
coluna de opinião fornece argumentos sólidos? A lei está clara? Perguntas desse tipo podem 
ajudar bastante a aprofundar seu entendimento em qualquer texto.
5. Quais dados são destacados e minimizados?
Nem todos aspectos de um texto têm a mesma importância: sabemos que o título mostra o 
tema, a ideia principal ou uma referência relevante; o primeiro parágrafo e o último normalmente 
também são os mais fundamentais. Em um jornal, por exemplo, os anúncios são mais caros na 
página à direita e na parte superior do que os que estão à esquerda e na parte inferior, porque o 
leitor lê primeiro nessa ordem. Além disso, ao ler prestamos mais atenção nas primeiras frases de 
um parágrafo ou nos sujeitos das orações, que são os protagonistas das ações. Autores hábeis na 
escrita costumam se aproveitar disso para destacar o que lhes interessa nas posições relevantes 
e minimizar ou ocultar o que não os convém nas outras posições do texto. 
6. O que se encontra nas entrelinhas do texto?
Muitos textos comunicam ideias e pontos de vista implicitamente, com pressuposições, 
ambiguidades ou duplo sentido; na maioria das vezes, essas ideias são tão importantes como o 
resto. Veja estes exemplos: 
• ao dizer que Marcos tentou novamente aprender a andar de patins, está implícito que ele já 
havia tentado isso antes, mas não obteve sucesso; 
26
SUMÁRIO
• dizer que Beto não conseguiu marcar três gols (em vez de dizer simplesmente que ele marcou 
dois gols) pressupõe que esse terceiro era importante para alcançar o objetivo (ganhar a partida, 
empatar etc.). 
Por isso, sempre analise os elementos implícitos no texto: quais pontos são ambíguos? Que coisas 
são dadas a entender de forma indireta? Que importância elas têm?
7. Que palavras o texto usa?
O autor escolheu algumas palavras e descartou outras e isso pode nos dar pistas porque as 
palavras carregam sentidos. Olhe para as palavras que o texto usa: o que te surpreende? Por quê? 
Que palavras você usaria? Você diria o mesmo?
8. Qual sua opinião?
Não confunda entender um texto com estar de acordo com o seu conteúdo, isto é, com o que 
realmente está sendo dito ali. Podemos entender bem muitos textos que expressam ideias 
completamente opostas às nossas, podem usar uma linguagem de que não gostamos ou 
até despertar sensações desagradáveis em nós. Por isso é importante, acima de tudo, estar 
aberto para compreendê-lo em sua essência, ainda que isso não signifique nos identificarmos 
completamente com seu conteúdo.
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SUMÁRIO9 SUMÁRIOCOMUNICAÇÃO NÃO - VIOLENTA (CNV)A Comunicação Não- Violenta não é uma teoria, nem uma ferramenta e nem apenas um conceito. A CNV pode ser entendida como uma pesquisa contínua, dinâmica e orgânica, que só existe se for praticada. O seu valor central é a Conexão (abandono do hábito de buscar quem tem razão nas relações Vítima 
X Vilão). 
O Movimento da Comunicação Não-Violenta começou nos EUA, final dos 
anos 70/80, liderado pelo psicólogo Marshall Rosenberg, ele estudou com 
Carl Rogers, então ele vem de uma escola humanista. A CNV cresceu numa 
região com muitos conflitos étnicos, Marshall vivia na fronteira de um bairro de 
brancos com um bairro de afrodescendentes. Ele vivia esse conflito na pele. 
No Brasil, com a chegada do Dominic Barter no Rio e seu crescente 
engajamento com Marshall, começamos a ter acesso a Comunicação Não-
Violenta. Hoje são centenas de pessoas compartilhando em vários contextos, 
como família, profissional e social. 
É bem importante entender que o termo não violenta nesse conceito da CNV, 
não vem como uma antítese a violência. Um sinônimo claro para esse conceito 
é ter escolha. 
28
SUMÁRIO
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Dentro do mundo da não violência, o que é mais procurado é fortalecer a confiança, a confiança 
de que o outro quer seu bem estar, a confiança de que eu será escutada, a confiança de poder 
cultivar uma conexão, a confiança que pode falar a verdade mesmo que ela seja dolorosa, que os 
envolvidos vão dar conta disso juntos.
A abordagem da CNV está ancorada numa abordagem Intrapessoal, Interpessoal e Sistêmica. 
Intrapessoal: é a comunicação com nós mesmos, a capacidade do indivíduo em identificar as 
próprias emoções e sentimentos.
Interpessoal: é a minha relação com os outros que na maioria das vezes é a base dos conflitos. 
Nas palavras do próprio Marshall Rosenberg: “Quando nossa comunicação permite dar e receber 
de uma forma compassiva, a felicidade substitui a violência e o sofrimento.”.
Sistêmico: é a relação da nossa vida em comunidade, grupo, família, ambiente profissional, ônibus, 
ou seja, toda a coletividade.
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SUMÁRIO10 SUMÁRIOO PODER DA ESCUTA ATIVAÉ bem comum que, antes mesmo de terminarmos de ouvir uma informação até o final, já comecemos mentalmente a preparar nossa resposta baseada muitas vezes em preconceitos ou dados incompletos. A consequência disso é que, a partir desse ponto, tendemos a nos “desconectar” dessa interação pois achamos já ter entendido tudo o que precisávamos – ainda que, boa parte das vezes, isso 
não seja verdade.
Em linhas gerais, a escuta ativa é muito mais do que simplesmente ouvir alguém; 
ela deve ser entendida como a habilidade que, quando colocada em 
prática, garante que entendamos de verdade e com plena consciência 
o que nos está sendo dito, mantendo durante todo o tempo uma atitude 
positiva com nosso interlocutor ou interlocutora. 
30
SUMÁRIO
Esse tipo de escuta requer compreender a mensagem em sua totalidade, assim como o ponto de 
vista da pessoa com quem falamos, suas motivações e seus sentimentos. Ainda que não tenha 
mistérios e possa ser desenvolvida por qualquer pessoa, para dominar a escuta ativa é preciso 
praticá-la constantemente e ter uma vontade genuína em nos tornarmos cada vez mais fluentes 
em seu uso para colher seus benefícios.
Dominá-la também requer um pouco de paciência – isso porque, diferentemente do que acontece 
com a fala, a escuta demanda bastante concentração. Inclusive, isso tem uma base científica: o 
cérebro humano tem uma capacidade média de “pensar” entre 350 e 700 palavras por minuto, 
ao passo que o processamento de mensagens faladas não é superior a 130 palavras por minuto.
Além disso, para a efetividade da escuta ativa uma qualidade indispensável é a empatia, isto 
é, colocar-se no lugar do outro quando estiver em uma interação com qualquer pessoa. Isso 
significa ouvir sem julgamentos e validar,sempre que necessário, que está compreendendo o 
que está sendo apresentado. 
Conheça agora sete dicas para desenvolver e melhorar a sua habilidade em escuta ativa:
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SUMÁRIO
31
• Evite julgamentos: talvez o mais difícil seja o mais necessário no contexto da escuta ativa. 
Escutar sem julgar a outra pessoa ou tirar conclusões precipitadas é muito importante. 
Lembre-se de que quando alguém fala também está usando a linguagem para expressar 
seus sentimentos e emoções e que muitas vezes não é fácil ser totalmente preciso no 
uso das palavras. A partir do momento em que alguém se coloca no papel de juiz deixa 
automaticamente de ser um bom ouvinte.
• Não interrompa a todo o momento seu interlocutor ou interlocutora: esse também é um 
exercício nada fácil – na maioria das conversas as pessoas se interrompem constantemente, 
mas quando se pratica a escuta ativa é preciso que a pessoa que está falando guie o rumo 
do papo até onde ela deseja chegar. 
• Faça referência aos detalhes de conversas passadas: em geral, não somos muito bons em 
recordar de forma muito detalhada conversas passadas, mas se você conseguir lembrar-se 
de algo nesse sentido traga para o papo – seu interlocutor sentirá que da última vez que se 
falaram você realmente prestou atenção no que estava dizendo e deu importância a isso, o 
que o animará para se abrir ainda mais.
• Repita o que acabou de ouvir: uma maneira bem simples de evidenciar que está escutando 
e, dessa forma, motivar a pessoa a seguir falando, é repetir de vez em quando o que ela 
acabou de dizer, independentemente de sua opinião sobre isso.
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SUMÁRIO
Com a escuta ativa saímos da superfície da mensagem para conseguirmos nos aprofundar no 
seu sentido e emoções vinculadas. Mas o objetivo central de quem escuta ativamente seus 
interlocutores não é simplesmente solucionar os problemas de quem fala ou dar um conselho – 
é conseguir que as pessoas envolvidas consigam reconhecer e entender os sentimentos em jogo 
para que se chegue a melhor solução.
• Pergunte sobre as consequências do que acabou de ouvir: esta é uma técnica poderosa 
para ajudar outra pessoa a chegar à solução de um problema por si mesma. Ela consiste em 
fazer perguntas que, ainda que pareçam redundantes, permitam a você e ao seu interlocutor 
ou interlocutora se aprofundar em seus sentimentos. Para isso, basta perguntar “o que você 
acredita que aconteceria se ocorresse o que você acabou de dizer?” ou “o que aconteceu 
com você da última vez que você fez (ou deixou de fazer) isso?”.
• Utilize reforços positivos e uma linguagem corporal receptiva: faça uso de palavras de 
reforço positivo ao longo da conversa, como “sim”, “claro”, “te entendo” e afins. Também 
fique atento para manter uma linguagem corporal aberta e receptiva, evitando caras de 
espanto ou reprovação ou ainda ficar retraído e de braços cruzados.
• Faça um resumo da conversa ao chegar no final: uma boa forma de oficializar tudo o que 
foi conversado, deixar a situação mais leve e criar um compromisso entre ambos é resumir 
a conversa, incluindo ali os elementos e emoções que o interlocutor considerava os mais 
importantes.
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SUMÁRIO11STORYTELLING: A ARTE DE CONTAR UMA HISTÓRIASeja num bate-papo com os amigos, ao participarmos de uma palestra ou mesmo numa reunião de trabalho, ouvir uma boa história é sempre o caminho mais fácil para apreendermos novas informações.Isso explica o motivo de tanta gente gostar de ler romances e 
folhetins, assistir a filmes dos mais diversos gêneros e acompanhar 
séries ou novelas – é como se estivéssemos “biologicamente 
programados” para nos envolver ao ouvirmos uma boa história. E 
para ser sincero, isso tem um fundinho de verdade...
Contar histórias é uma característica humana universal e observada 
ao longo de toda a sua trajetória, desde os homens primitivos e suas 
pinturas nas cavernas, passando pelas cantigas medievais até os 
blogs e canais do YouTube que podemos acessar nos dias de hoje.
Isso acontece porque transmitir conhecimento por meio de histórias 
é um dos métodos mais eficazes que existe, pois, além de manter 
a atenção do público sempre em alta no que se está sendo falado, 
também consegue facilitar a criação de uma conexão real entre 
quem conta e quem ouve a história.
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
Contar histórias é uma valiosa ferramenta para o ensino e para o aprendizado – por meio delas, 
podemos navegar por mundos e situações em que observamos e nos identificamos com uma 
infinidade de comportamentos, podendo, a partir disso, incorporá-los em nossas vidas, trabalhá-
los ou mesmo transformá-los.
Atualmente, essa habilidade de conseguir transmitir conteúdo usando como pano de fundo a 
lógica de contar uma história é conhecida como storytelling, palavra que vem da junção de duas 
outras em inglês – “story”, que significa história, mais o verbo “to tell”, que significa contar.
Dessa forma, podemos entender o storytelling como uma estratégia de comunicação que consiste 
em transmitir ideias ou valores por meio de uma história que gere identificação imediata entre o 
contador e as pessoas que o estão ouvindo.
Mas dominar de verdade a técnica de storytelling não significa apenas saber como “costurar” 
fatos e informações dentro de uma narrativa, mas sim ser capaz de fazê-lo de forma natural e 
envolvente. Uma maneira de atingir isso é fazer uso do esquema: contextualização + exposição da 
situação central + apresentação da solução ou conclusão.
Essa estrutura de contextualizar uma informação de maneira pessoal, trazer uma situação de 
forma clara e, logo na sequência, apresentar qual foi sua solução ou desfecho ajuda bastante 
quando queremos expor nossas ideias de um jeito ordenado, criativo, original e, acima de tudo, 
que gere conexão com quem nos ouve.
Para começar, toda boa história deve contar com personagens interessantes – e eles podem ser 
reais ou fictícios. É por meio deles que as pessoas conseguem identificar mais facilmente quais 
são os pensamentos, intenções e sentimentos apresentados e que podem servir como peça-
chave para a resolução de seus próprios problemas, ajudando-as a aprender com erros e acertos 
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SUMÁRIO
de uma forma mais natural ou mesmo terem aquele “estalo” mental do tipo “como eu nunca 
pensei nisso antes?!”. 
Contar histórias é uma parte agradável de qualquer interação social. No entanto, a arte de contar 
histórias pode ser muito mais eficaz se ficarmos atentos a estas sete dicas:
• aproveite o tempo livre para aprender a contar uma história. Não se contente em contar 
uma história que você ouviu apenas uma vez: divida a história em partes. Pratique com um 
dispositivo de gravação e peça a um amigo para ouvir suas primeiras tentativas;
• comece a história levantando uma questão instigante, que aponte para um dilema que, à 
primeira vista, pareça difícil de solucionar. É especialmente importante antecipar o final, 
pois isso permitirá que você siga um caminho mais direto através do “arco da história”;
• não hesite em remover as partes muito lentas da sua história. É muito comum que os 
“contadores de histórias”, numa primeira tentativa, tentem contar cada pedaço de uma 
história. Pergunte a si mesmo: “preciso contar essa parte da história? Ela é essencial para 
chegar no ponto em que eu quero dar destaque?”;
• jamais use linguagem difícil – avalie seu público e adéque-se a ele;
• evite os clichês - seja criativo nas imagens criadas;
• leve a sua “audiência”, de cena a cena, a sentir e a concluir o que se passa. Conte histórias 
que evidenciem um fato - não adianta somente “dizer” que algo ocorreu;
• embora contar histórias seja natural a todos nós, usá-las é uma arte a ser aprendida e 
praticada, como qualquer instrumento. Por isso, não desista nas primeiras tentativas e 
mãos à obra!
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SUMÁRIOSUMÁRIO
POSFÁCIO 
Para se aprofundar mais sobre o assunto
1. Lera Boroditsky
Como a linguagem modela a maneira como pensamos (legendado em português)
A cientista cognitiva Lera Boroditsky explica como os diferentesidiomas modelam a maneira 
como pensamos, como, por exemplo, uma comunidade aborígene da Austrália que utiliza pontos 
cardeais em vez das palavras "esquerda" e "direita”.
https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_
think?language=pt-br
2. Christiane Amanpour (jornalista da CNN) e Chris Anderson (curador TED)
Como procurar a verdade numa era de notícias falsas (legendado em português)
A jornalista Christiane Amanpour fala nesse vídeo sobre as notícias falsas que circulam hoje em 
dia, a necessidade da objetividade no jornalismo e o cuidado necessário de onde buscar uma 
informação atualmente.
https://www.ted.com/talks/christiane_amanpour_how_to_seek_truth_in_the_era_of_fake_
news?language=pt-br
https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_think?language=pt-br
https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_think?language=pt-br
https://www.ted.com/talks/christiane_amanpour_how_to_seek_truth_in_the_era_of_fake_news?language=pt-
https://www.ted.com/talks/christiane_amanpour_how_to_seek_truth_in_the_era_of_fake_news?language=pt-
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SUMÁRIO
3. Stephanie Busari
Como notícias falsas causam danos reais (legendado em português)
A jornalista Stephanie Busari expõe nesse vídeo o grande perigo que existe ao se difundir as 
notícias falsas e o que podemos fazer para impedi-las.
https://www.ted.com/talks/stephanie_busari_how_fake_news_does_real_harm?language=pt-br
4. Adam Galinsky
Como defender seus pontos de vista (legendado em português)
O psicólogo social Adam Galinsky traz nesse vídeo dicas sobre como sermos mais assertivos ao 
defender nosso ponto de vista, navegar em situações sociais delicadas e expandir nosso poder 
pessoal.
https://www.ted.com/talks/adam_galinsky_how_to_speak_up_for_yourself?language=pt-br
5. Celeste Headlee
Dez dicas para conversar melhor (legendado em português)
A escritora e radialista Celeste Headlee compartilha nesse vídeo dez dicas muito úteis sobre 
como conduzir e participar de uma conversa.
h t t p s : // w w w. t e d . c o m / t a l k s /c e l e s t e _ h e a d l e e _ 1 0 _ w a y s _ t o _ h a v e _ a _ b e t t e r _
conversation?language=pt-br
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SUMÁRIO
6. Amy Cuddy
Sua linguagem corporal molda quem você é (legendado em português)
A psicóloga social Amy Cuddy fala nesse vídeo sobre a forma como a nossa linguagem corporal 
afeta como somos vistos pelos outros e como vemos a nós mesmos.
https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_
are?language=pt-br
7. Uri Hasson
É assim que seu cérebro se comunica (legendado em português)
O neurocientista Uri Hasson explica nesse vídeo, com base em suas pesquisas sobre a comunicação 
humana, a forma como nosso cérebro se comunica, mesmo quando nos comunicamos em 
línguas distintas.
https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_communication?language=pt-br
8. David Grady
Como salvar o mundo (ou pelo menos a si mesmo) de reuniões ruins (legendado em português)
Nesse vídeo, o gerente em segurança da informação David Grady compartilha algumas ideias 
sobre como evitar a proliferação de reuniões ruins e ineficientes.
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SUMÁRIO
1. Carmine Gallo
Storytelling - Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras 
lendas da liderança
Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): No paraíso tropical da Ilha 
Necker, parte das Ilhas Virgens, Richard Branson tem uma propriedade de cerca de 30 hectares. 
Empreendedores de todos os tipos vão até lá lhe apresentar ideias de negócios. Como eles fazem 
para conseguir a atenção (e o investimento) de Branson em apenas dez minutos? A resposta 
curta é o storytelling. A resposta longa você vai descobrir neste livro. Repleto de histórias reais, 
Storytelling – Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras lendas 
da liderança transformará você em um contador de histórias. Neste livro, você aprenderá a usar 
o storytelling para acender a chama interna das pessoas, simplificar as coisas, educar, motivar e 
mobilizar.
2. Carmine Gallo
TED: falar, convencer, emocionar. Como se apresentar para grandes plateias
Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Grandes ideias merecem ser 
compartilhadas. Com essa filosofia, as palestras TED se tornaram mundialmente conhecidas por 
sua qualidade e alcance. Em TED: falar, convencer, emocionar, Carmine Gallo revela as técnicas 
utilizadas por grandes oradores para conquistar plateias e vencer o medo de falar em público. 
Para quem prefere ler: livros 
interessantes e muito inspiradores
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SUMÁRIO
Para entender como são feitas as melhores apresentações, Gallo analisou centenas de vídeos de 
palestrantes prestigiados, como Steve Jobs, Bono Vox, Stephen Hawking e Bill Clinton, além de 
entrevistar importantes pesquisadores das áreas de comunicação, neurociência e psicologia. 
A partir disso, o autor desenvolveu um método que possibilita a qualquer um ser capaz de idealizar, 
estruturar e apresentar uma palestra no melhor estilo do TED: envolvente e memorável.
3. Marshall B. Rosenberg
Comunicação Não Violenta
Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Manual prático e didático que 
apresenta metodologia criada pelo autor, voltada para aprimorar os relacionamentos interpessoais 
e diminuir a violência no mundo. Aplicável em centenas de situações que exigem clareza na 
comunicação: em fábricas, escolas, comunidades carentes e até em graves conflitos políticos.
4. Manuel Castells
O Poder da Comunicação
Uma arrebatadora reflexão sobre comunicação e poder no século XXI 
Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Neste novo livro, o aclamado 
autor da trilogia A Era da Informação: Economia, Sociedade e Cultura, Manuel Castells, oferece 
uma imagem bem fundamentada e imensamente desafiadora sobre comunicação e poder no 
século 21. A partir de pesquisas sobre processos políticos e movimentos sociais, o autor apresenta 
informações enganosas transmitidas ao público norte-americano sobre a Guerra do Iraque, o 
movimento ambientalista global para evitar a mudança climática, o controle da informação na 
China e na Rússia e as campanhas eleitorais apoiadas na internet, tal como a de Obama nos 
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SUMÁRIO
Estados Unidos. A partir de estudos de caso, Castells propõe uma nova teoria do poder na era da 
informação, fundamentada no gerenciamento das redes de comunicação. É o livro ideal para os 
interessados em como a comunicação e a tecnologia afetam nossas vidas.
5. Pierre Weil e Roland Tompakow
O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal
Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): O livro tenta desvendar a 
comunicação não verbal do corpo humano, primeiramente analisando os princípios subterrâneos 
que regem e conduzem o corpo. A partir desses princípios aparecem as expressões, gestos e 
atos corporais que, de modos característicos estilizados ou inovadores, expressam sentimentos, 
concepções, ou posicionamentos internos.
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SUMÁRIO
Somos um negócio social que tem a missão de impactar positivamente a vida das pessoas 
por meio de conteúdos de qualidade produzidos de forma sustentável, colaborativa, 
transparente, horizontal e oferecidos de maneira acessível e simples.
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