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COMUNICAÇÃO TÉCNICAS E HABILIDADES PARA SE COMUNICAR MELHOR O IMPORTANTE É SE COMUNICAR. COMUNICAR-SE BEM É AINDA MELHOR!1 CONCEITOS IMPORTANTES DA COMUNICAÇÃO 2 ESTABELECENDO CONEXÃO NA COMUNICAÇÃO 3 COMUNICAÇÃO ALÉM DAS PALAVRAS 4 A COMUNICAÇÃO NA ERA DIGITAL6 PROBLEMAS DO MUNDO DIGITAL: FAKE NEWS, DISCURSO DE ÓDIO E CYBERBULLYING 7 INTERPRETAÇÃO DE TEXTO8 COMUNICAÇÃO NÃO -VIOLENTA (CNV)9 A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL5 O PODER DA ESCUTA ATIVA10 STORYTELLING: A ARTE DE CONTAR UMA HISTÓRIA11 POSFÁCIO 3 SUMÁRIO1Comunicar-se é algo tão básico e corriqueiro que muitas vezes nem paramos para pensar sobre o assunto - é uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas que quase ninguém consegue definir com precisão.Porém, um ponto definidor para que possamos compreender esse conceito é que a comunicação nunca existe de forma isolada – ela sempre está conectada com a sociedade que a utiliza. Em outras palavras, isso quer dizer que não existe comunicação sem sociedade e nenhuma sociedade consegue se organizar sem fazer uso da comunicação. É por meio da comunicação que a carga cultural de um povo é transmitida de geração para geração. Ela também é responsável pelo aprendizado de que somos parte de um “todo” que supera a noção de indivíduo – desde muito cedo, nos damos conta de que fazemos parte de uma família, depois de um grupo maior, parte de um bairro, de uma cidade, de um país etc. Isso acontece porque a comunicação é a base para qualquer tipo de interação humana – se elencarmos todos os atos de comunicação que efetuamos do momento em que acordamos até a hora em que vamos dormir, a lista seria imensa. Um exemplo rápido (e resumido): O IMPORTANTE É SE COMUNICAR. COMUNICAR-SE BEM É AINDA MELHOR! SUMÁRIO 4 SUMÁRIO 1. ao se levantar, você cumprimenta seus familiares com um “bom dia!”; 2. depois, durante o café da manhã, abre alguma rede social e fica por dentro das novidades; 3. ao esperar o ônibus para o trabalho, fica atento às linhas que passam para não pegar o ônibus errado; 4. ao chegar no trabalho, dá um “oi” geral para o pessoal; 5. liga o computador e checa a caixa de e-mails; 6. no final da manhã, surge uma reunião para discutir algumas questões; 7. na hora do almoço, é preciso decidir onde ir almoçar com os colegas mais próximos. Por isso é que podemos afirmar que a comunicação é tão importante na vida de todos nós. Mas afinal, o que significa “comunicar-se bem”? De forma geral, o objetivo de qualquer ato de comunicação é fazer-se entender ou então conseguir decodificar a mensagem que lhe é passada. Porém, como sabemos, entre a teoria e a prática existe um espaço considerável. Por exemplo, a forma como uma pessoa estabelece uma conversa com uma amiga ou familiar tende a ser bem diferente da maneira como ela apresenta uma informação a seu gestor ou gestora ou mesmo a um cliente. Isso acontece porque as pessoas não se comunicam num “vazio”, mas sim dentro de um ambiente, dentro de uma situação e de um recorte específico. Em outras palavras, isso significa que a realidade na qual se está inserido naquele momento influencia diretamente o modo como nos comunicamos, 5 SUMÁRIO em como a própria comunicação também acaba sendo afetada por essa realidade. Em linhas gerais, isso significa que uma boa comunicação considera não só a mensagem, mas também com quem falamos e a situação em que estamos inseridos. De forma geral, existem algumas dicas que podem ser consideradas coringas em qualquer situação em que queremos estabelecer uma boa comunicação: 1. Foco na linguagem: uma boa comunicação considera o perfil do seu público – será um problema utilizar um monte de termos técnicos se as pessoas desconhecerem o assunto que está sendo tratado. 2. O corpo também fala: fique atento ao tom de voz e às mensagens que o seu corpo, seus gestos e suas expressões passam de forma indireta. 3. Seja claro: muitos problemas de comunicação acontecem devido aos ruídos no entendimento da mensagem que se quer passar. Quanto mais assertivo se é nesse sentido, menos riscos de uma má interpretação ocorrer. 4. Saiba ouvir: quando está focado em escutar o seu interlocutor, além de conseguir compreendê- lo melhor, você passará uma percepção positiva de que o valoriza e o respeita. 6 SUMÁRIO2A fase de emissão tem como agente o emissor, que é caracterizado por qualquer ser com a capacidade de produzir uma mensagem. Essa mensagem, por sua vez, é transmitida com o intuito de se passar alguma informação a outra pessoa, o chamado receptor, que tendo recebido a mensagem transmitida precisa então interpretá-la. E claro, quando o receptor responde essa mensagem, seja verbalmente ou não, ele passa a ser emissor também. Por isso, a comunicação é um CICLO. CONCEITOS IMPORTANTES DA COMUNICAÇÃO 6 SUMÁRIO 7 SUMÁRIO A comunicação pode acontecer de forma síncrona e assíncrona. • Síncrona é quando estabelece uma comunicação direta onde as mensagem são emitidas e imediatamente respondidas. Por exemplo: telefone, videoconferências e conversas presenciais. • Assíncrona é quando a comunicação acontece sem uma resposta imediata, onde as pessoas respondem umas as outras no tempo disponível. Por exemplo: Conversar por Whatsapp, email, SMS e carta. Outro ponto que sempre precisamos considerar é que as palavras apresentam duas esferas de sentido: o sentido denotativo, que é aquele que traz o significado direto e literal; e o sentido conotativo, que pode ser entendido como o significado figurado de uma palavra. Assim, em frases como “vou ao trabalho a pé” e “vou num pé e volto no outro” temos dois exemplos do uso denotativo e conotativo da linguagem: a primeira pode ser entendida em seu sentido literal (a pessoa vai caminhando ao seu trabalho) enquanto a segunda, que se trata de uma expressão para dizer que faremos algo rapidamente, deve ser entendida de forma figurada, já que se uma pessoa fosse literalmente num pé e voltasse no outro demoraria muito mais em qualquer deslocamento. Conforme a quantidade de pessoas envolvidas no processo de comunicação é possível classificá- la em: 8 SUMÁRIO • intrapessoal: quando nos comunicamos conosco mesmo. Por exemplo, ao escrever um diário ou deixar um recado colado na tela do computador estamos praticando a comunicação intrapessoal; • interpessoal – quando nos comunicamos com outra pessoa e estabelecemos uma linha de diálogo, é dessa comunicação que estamos fazendo uso; • intragrupal – é a comunicação que se estabelece dentro de um grupo, que pode ser composto por membros de uma mesma família (e sim, o grupo da família do Whatsapp se encaixa nessa categoria); • intergrupal – quando pessoas dentro de um grupo se comunicam com outros grupos. Por exemplo, as comunicações diplomáticas estabelecidas entre diferentes países. • Por fim, também vale relembrar que toda comunicação acontece por meio da linguagem, que pode ser verbal, não verbal ou mista: • por linguagem verbal entendemos o tipo de comunicação que ocorre quando utilizamos palavras, tanto por meio da fala quanto pela escrita. É ela que utilizamos quando queremos passar uma informação num bate-papo ou quando lemos um livro; • já a linguagem não verbal se caracteriza pelo que é transmitido sem o uso de palavras, como, por exemplo, expressões faciais, gestos, ícones ou imagens. Uma placa de trânsito é um exemplo de uma comunicação feita por meio da linguagem não verbal; • ao fazermos uso simultaneamente das linguagens verbal e não verbal temos a linguagem mista. Um bom exemplo são as histórias em quadrinhos, que contam uma história por meio de ilustrações e de textos escritos. 9 SUMÁRIO3Comunicar-se bem significa considerar com quem falamos, como falamos e nossa capacidade de escutar o outro lado. A linguagem que utilizamos acaba sendo um reflexo daquilo que estamos sentindo ou pensando naquele dado momento - muitas vezes, a maneira como dizemos algo dá mais pistas sobre nós mesmos do que nos damos conta. Ainda nocampo da linguagem, no nosso cotidiano normalmente estamos mais conscientes daquilo que dizemos do que da maneira como dizemos, ou seja, é comum não nos darmos conta de que nossas palavras podem trazer sentidos adicionais ao da mensagem em si – e isso pode dar uma ênfase positiva ou negativa a nossa fala. Conheça três dicas para estabelecer de cara uma comunicação eficiente com alguém: ESTABELECENDO CONEXÃO NA COMUNICAÇÃO SUMÁRIO 10 SUMÁRIO • Não tenha medo de perguntar: ao contrário do que muita gente pensa, fazer perguntas ao longo de uma conversa ou numa reunião de trabalho não demonstra relutância – muito pelo contrário! Perguntas feitas na hora apropriada passam uma impressão de interesse em entender melhor algum ponto ou a curiosidade para que se aprofunde em algum detalhe em específico. • Deixe o outro falar: não corte “do nada” uma pessoa quando ela estiver expondo uma ideia nem fique dando “entradas” que não deixam a pessoa concluir sua linha de raciocínio. • Respeite opiniões diferentes: ainda que não se concorde com o que está sendo dito, espere sempre o momento adequado para apresentar seu ponto de vista ou sua interpretação dos fatos. E sempre faça isso objetivamente e de forma educada. A diferença entre debate e diálogo? Pode-se dizer que todos os seres humanos precisam de conexão, e por muitas vezes, essa conexão não é encontrada no debate, no qual o fim sempre justifica o meio, “a minha verdade eliminará a verdade do outro e assim me provarei um vencedor”. Já o diálogo, acontece de forma diferente, é um lugar de encontro, havendo conexões, em que abro mão de ter razão, saindo da questão do concordo e discordo. 11 SUMÁRIO4A forma como nos comunicamos pode transmitir muitas informações sobre nós mesmos não só pelo que estamos propriamente dizendo, mas também por detalhes mais “sutis”, como nossa expressão corporal, nosso jeito de olhar ou o volume da nossa voz. Segundo Peter Drucker, um dos maiores especialistas em Administração do nosso tempo, o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito. Esteja certo de que a comunicação tem um forte impacto na sua vida e ela é uma habilidade necessária para alcançar qualquer objetivo, seja pessoal ou profissional. Saiba que apenas 7% do que chega ao nosso interlocutor tem a ver com a parte verbal da mensagem, isto é, aquilo que efetivamente estamos dizendo por meio de palavras. Os outros 93% da mensagem são percebidos nas entrelinhas por meio de nossa postura, do volume da nossa voz, do ritmo da nossa fala. Quando nos comunicamos, é importante não só saber o que dizer, mas também a forma como isso é feito. Por isso, para que nossa comunicação seja realmente efetiva, não basta nos preocuparmos somente com a do tipo verbal, mas também com a não verbal. Conheça agora cinco dicas bastante úteis para essa finalidade: COMUNICAÇÃO ALÉM DAS PALAVRAS COMUNICADO 11 SUMÁRIO 12 SUMÁRIOSUMÁRIO • os primeiros segundos em qualquer interação são muito importantes – se somos capazes de causar uma boa impressão por meio de nossa linguagem corporal já estamos a meio caminho desse objetivo; • tente não manter o mesmo tom de voz sempre para evitar que você soe monótono e faça com que o interesse no que está falando diminua com o passar do tempo; • a forma de olhar é fundamental – por ela é possível passar credibilidade, domínio do assunto e segurança. Para tanto, olhe seus interlocutores nos olhos quando falar ou quando estiver escutando-os; • fique atento ao seu corpo – uma postura muito relaxada pode passar a mensagem de desinteresse ao passo que se inclinar muito em direção a pessoa pode parecer muito agressivo; • sua expressão facial e os gestos com as mãos podem dizer algo muito diferente do que está sendo dito por você – é essencial não descuidar também desse detalhe. 13 SUMÁRIO5A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONALVocê sabe o que significa comunicação organizacional? Esse termo é usado para designar todo tipo de comunicação que acontece em uma empresa, tanto “para dentro” – com seus colaboradores, acionistas e fornecedores – quanto “para fora” – junto a seus consumidores e público em geral, cumprindo a função de melhorar as relações interpessoais e a cultura da empresa. Nesse material, focaremos na comunicação organizacional interna, que é fundamental para o bom funcionamento de qualquer organização e para uma gestão efetiva de seu capital humano. A comunicação organizacional busca, acima de tudo, sustentar uma boa cultura corporativa e transmiti-la por meio de processos adequados, fazendo com que os colaboradores e colaboradoras identifiquem-se com a empresa e seus objetivos. De forma enxuta, podemos dizer que os principais objetivos da comunicação organizacional interna são: SUMÁRIO 14 SUMÁRIO • informar aos profissionais de forma clara qual é sua função dentro da organização; • criar um clima organizacional positivo; • garantir o trabalho em equipe; • comunicar eventos, notícias e informações; • fomentar a cultura da empresa; • ser uma ferramenta na manutenção e atração de talentos, bem como promover a formação de todos os membros das equipes. 15 SUMÁRIO 6 SUMÁRIO A COMUNICAÇÃO NA ERA DIGITAL A comunicação na era digital pode ser caracterizada pela troca de informações e conhecimento por meio dos diferentes canais digitais disponíveis. Porém, é importante ressaltar que muito além dos aparatos tecnológicos, ela se estrutura em um ecossistema bastante próprio, com uma forma específica de linguagem, de usos e de grande abrangência. As ferramentas digitais permitem que seja possível manter um fluxo constante de informação entre pessoas, empresas, meios de comunicação, governos – e isso sem limite algum de distância, já que pelo menos no que diz respeito à forma como podemos nos comunicar realmente somos parte de uma grande aldeia global. Cada vez mais organizações se preocupam em criar estratégias de comunicação digital para se comunicar com seu público e divulgar seus produtos, enquanto as pessoas estão mais e mais presentes nesse mundo digital, criando um espaço propício para a colaboração e autodesenvolvimento. Já aconteceu de você, ao ler um e-mail, sentir falta de alguma informação ou então não entender de primeira o que estão te pedindo? E ao responderem, explicarem que a mensagem foi escrita “correndo” no celular e por isso faltou algum dado? Saiba que situações como essa são bem comuns e acontecem a todo o momento – algumas vezes, somos quem as recebe; outras, quem as envia. Paulo 16 SUMÁRIO 16 A comunicação digital pode ser considerada um avanço gigantesco em nossas vidas, tanto pessoal quanto profissionalmente – porém, ela também tem algumas “pegadinhas”: por exemplo, ao escolhermos o canal que devemos utilizar para estabelecer essa comunicação e quando (ou como) fazer isso para que ela seja efetiva. Isso acontece porque diferentemente de outros tipos de comunicação, não passamos por um processo de aprendizagem “formal” com a comunicação digital, isto é, ninguém te ensina como se portar nas redes sociais ou qual a melhor maneira de usar o Whatsapp. O mais comum nesses casos é aprender pela observação e pelo uso intuitivo. Além disso, nesses espaços digitais nem sempre a lógica que se segue é a da linguagem escrita, mas sim a da linguagem falada, quer dizer, muitas vezes “digitamos” as mensagens como se estivéssemos em uma conversa “real”. E é justamente aí que mora o perigo: quando estamos em um bate-papo nem sempre filtramos o que estamos dizendo - e isso pode nos expor de formas nem sempre positivas. Nesse sentido, é importante que você conheça algumas competências digitais que fazem com que a comunicação nesse meio seja mais assertiva e eficaz 17 SUMÁRIO • desenvolva a capacidade de se comunicar de forma eficiente mesmo quando isso acontece de forma assíncrona, isto é, quando seu interlocutor ou interlocutora não está “conversando” com você ao mesmo tempo em que está emitindo a mensagem (como acontecenuma troca de e-mails, por exemplo). Para isso, seja claro naquilo que quer comunicar sem fugir do ponto ou “dar muitas voltas”; • compartilhe nas redes sociais com responsabilidade, reflita se o conteúdo vale a pena ser compartilhado, se não vai ofender alguém e principalmente, se aquela notícia é verdadeira. Muito cuidado com as Fake News! Verifique sempre se a fonte é confiável. • estabelecer relações e contatos profissionais utilizando meios digitais requer os mesmos cuidados que você teria numa troca presencial: educação no tratamento, clareza na exposição de seu ponto de vista e respeito à opinião e posicionamento do outro. • lembre-se sempre de que aquilo que você “fala” pelos canais digitais pode ficar disponível por muito tempo e para uma infinidade de pessoas – por isso, atenção redobrada ao emitir uma opinião ou fazer algum comentário porque seu julgamento pode mudar, mas o que você escreveu poderá continuar na rede de uma forma ou outra. • Saiba que o desenvolvimento dessas competências para se comunicar nos meios digitais não tem segredo nenhum, mas requer prática. 18 SUMÁRIO7 SUMÁRIOPROBLEMAS DO MUNDO DIGITAL: FAKE NEWS, DISCURSO DE ÓDIO E CYBERBULLYING Com as grandes possibilidades que os meios digitais trouxeram para a comunicação, também surgiram alguns problemas inerentes a esses novos tempos, sendo dois muito preocupantes: a proliferação das notícias falsas e o chamado “cyberbullying”. A divulgação de notícias falsas, também conhecidas ao redor do mundo como “fake news” não são uma exclusividade dos nossos dias – elas sempre existiram e circularam por aí. A grande questão hoje é que, com o surgimento da internet e posteriormente das redes sociais, seu número cresceu consideravelmente, bem como a velocidade com que elas conseguem se espalhar. Uma característica comum a essas fake news é que elas realmente parecem verdadeiras, inclusive trazendo dados e pesquisas – que obviamente também são falsos ou encontram-se completamente fora de seu contexto original. 19 SUMÁRIO De forma geral, no campo das notícias falsas, as que mais temos contato diariamente são as conhecidas como virais, cujo principal intento é conseguir cliques ou visitantes para determinadas páginas ou perfis – encaixam-se nessa categoria aqueles posts sobre uma dieta milagrosa que tal artista está seguindo ou uma maneira de conseguir resultados na academia em somente uma semana, por exemplo. Porém, elas também podem ser utilizadas de uma forma bem mais perigosa ao levar para o grande público informações erradas ou mesmo inventadas com o intuito de manipular sua opinião e posicionamento frente a diferentes situações. Para identificar uma notícia falsa, siga o seguinte passo a passo: • busque a fonte da notícia. Se não conseguir encontrá-la ou verificar que aquele assunto não está sendo amplamente falado, desconfie; • fique atento ao lugar em que a notícia está sendo veiculada – é uma página conhecida de algum jornal ou um post de um blog ou perfil que nunca tinha ouvido falar antes? • por fim, cheque se aquela notícia também está presente em sites de jornais, revistas e portais sérios e conhecidos, tanto nacionais quanto internacionais. 20 SUMÁRIO Sobre o segundo problema - o cyberbullying – podemos entendê-lo como ações agressivas e ameaças voltadas a pessoas ou grupos específicos dentro do mundo digital. Ele pode acontecer de diferentes maneiras: por mensagens de e-mail, pelas redes sociais, por aplicativos de bate-papo etc. Infelizmente, esse tipo de situação tem se tornado cada vez mais frequente. Em parte, isso acontece porque, devido a um aparente anonimato que a internet permite, algumas pessoas utilizam perfis falsos para disseminar o ódio pela rede ou para tentar acabar com reputações por meio de postagens, fotos manipuladas ou vídeos editados. Para que seja possível eliminar ou pelo menos minimizar os efeitos nocivos dessa prática, algumas dicas: • não compartilhe informações pessoais de forma pública por suas redes sociais; • respeite as opiniões e posicionamentos diferentes dos seus; • dobre a atenção para convites de amizade nas redes de pessoas que você não conhece e não consegue identificar nenhum tipo de vinculação; • se observar algum tipo de situação como essa, denuncie, seja enviando uma mensagem para o moderador (no caso de algum grupo) ou mesmo buscando ajuda junto à polícia e outros órgãos oficiais. 21 SUMÁRIO 8 SUMÁRIO INTERPRETAÇÃO DE TEXTO É fato que hoje se lê muito mais do que antes: textos mais diversos e sofisticados que ao longo do tempo foram adquirindo formas, funções e características cada vez mais distintas. Por tudo isso, o ato de ler deixou de ser uma capacidade quase mecânica para entender uma mensagem para se transformar em uma habilidade de processar rapidamente informações dentro de um contexto e de forma crítica. Sabendo disso, a habilidade de interpretar corretamente um texto ganhou toda uma nova dimensão: muito além de simplesmente ler um texto, significa ter consciência do real uso, origens e valor da mensagem. Em outras palavras, interpretar é se dar conta do tipo de texto que estamos lendo, das diferentes maneiras que ele é utilizado, os efeitos que provoca e a opinião que gera em nós e em outras pessoas. Além disso, interpretar um texto significa transformá-lo em seu – não basta que você apenas o tenha entendido ou gostado dele, é preciso que você o sinta e seja capaz de transmiti-lo com suas próprias palavras. 22 SUMÁRIO Para que isso aconteça, você não deve compreender apenas a mensagem, mas também o contexto em que ela foi escrita, o objetivo por trás de quem a escreveu, a quem está dirigida... Esses são pontos cruciais para uma boa interpretação de texto. Ser capaz de interpretar de verdade um texto é uma habilidade extremamente útil pois permite ler nas entrelinhas o que pode passar despercebido para muita gente, bem como evitar posicionamentos e respostas erradas pelo simples fato de não se ter entendido corretamente os matizes da mensagem. Vários fatores socioculturais, políticos, econômicos e tecnológicos foram responsáveis por transformar consideravelmente a natureza dos textos e da forma como nos relacionamos com eles nos dias de hoje. Atualmente, temos acesso a muito mais informação do que tínhamos há pouco mais de uma década. Além disso, hoje é possível ter suas ideias e palavras compartilhadas com uma infinidade de pessoas. Por isso mesmo, desenvolver nossa capacidade de interpretação de texto hoje não se aplica somente a formatos clássicos – como, por exemplo, interpretar o texto de um livro ou de uma revista – mas também interpretar as mensagens que chegam até nós por e-mail, aplicativos de troca de mensagens, redes sociais, internet e afins. 23 SUMÁRIO Outro ponto fundamental é que essa habilidade precisa expandir-se para além do texto “escrito”, já que cada vez mais a comunicação, principalmente no meio digital, acontece por várias vias ao mesmo tempo – textos, sons, imagens, vídeos... Além dessa profusão de formatos, também se tornou muito comum, devido a essa globalização digital que vivenciamos no nosso dia a dia, ter acesso a conteúdos produzidos por pessoas de regiões com culturas muito diferentes da nossa – e por isso mesmo apresentam características, pontos de vista e ideologias que nem sempre nos são familiares ou compatíveis com o que pensamos. Nesses casos, independentemente de concordarmos ou não com o que está sendo dito, é preciso, acima de tudo, compreender o que motivou aquele posicionamento. Saber ler e interpretar tornou-se algo ainda mais estratégico no mundo contemporâneo: precisamos estar sempre atentos em identificar se uma informação é realmente consistente, verídica e relevante, uma vez que no nosso entorno é fácil encontrarmos uma enxurrada de dados e fatos sem nenhum tipo de compromisso com a verdade. Conheça agora oito perguntas que podem ser feitas para melhorar sua habilidade na interpretação de texto:24 SUMÁRIO 1. Quem é o autor ou autora do texto? Antes de tudo, é necessário conhecer quem é o responsável pelo texto - pode ser uma pessoa, um grupo ou uma instituição. Lembre-se de que há sempre "alguém" por trás de qualquer mensagem e conhecê-lo permite contextualizar melhor o seu texto. 2. O que se pretende com esse texto? Essa talvez seja a questão mais importante num exercício de interpretação de texto. Escrever é trabalhoso e se quando alguém se dá o trabalho de fazer isso é porque quer algo: defender um ponto de vista, disseminar uma ideia, fazer uma crítica... Pergunte a si mesmo o que motivou o autor a escrever aquele texto e que interesses diretos e indiretos tem com isso. 3. Onde e quando o texto foi publicado? Cheque a origem do texto – foi publicado em um jornal? Em um site? Em uma revista? Preste atenção também a informações sobre o suporte utilizado: é um jornal sério ou sensacionalista? É o site de uma universidade ou uma página sem fontes realmente confiáveis? Saiba que, de alguma forma, os textos herdam em parte os valores da mídia que os publica. 4. Que tipo de informação ele fornece? Os textos fornecem dados de natureza diversa: uma notícia expõe fatos e deve ser objetiva e detalhada; uma coluna de opinião expõe um ponto de vista e deve ser clara e convincente; uma lei ou uma norma detalham as regras ou princípios que devem ser seguidos e têm de ser precisas para evitar ambiguidades. Por isso, é muito importante não confundir os diferentes tipos 25 SUMÁRIO de informação; avalie também a qualidade de cada tipo de conteúdo: a notícia é detalhada? A coluna de opinião fornece argumentos sólidos? A lei está clara? Perguntas desse tipo podem ajudar bastante a aprofundar seu entendimento em qualquer texto. 5. Quais dados são destacados e minimizados? Nem todos aspectos de um texto têm a mesma importância: sabemos que o título mostra o tema, a ideia principal ou uma referência relevante; o primeiro parágrafo e o último normalmente também são os mais fundamentais. Em um jornal, por exemplo, os anúncios são mais caros na página à direita e na parte superior do que os que estão à esquerda e na parte inferior, porque o leitor lê primeiro nessa ordem. Além disso, ao ler prestamos mais atenção nas primeiras frases de um parágrafo ou nos sujeitos das orações, que são os protagonistas das ações. Autores hábeis na escrita costumam se aproveitar disso para destacar o que lhes interessa nas posições relevantes e minimizar ou ocultar o que não os convém nas outras posições do texto. 6. O que se encontra nas entrelinhas do texto? Muitos textos comunicam ideias e pontos de vista implicitamente, com pressuposições, ambiguidades ou duplo sentido; na maioria das vezes, essas ideias são tão importantes como o resto. Veja estes exemplos: • ao dizer que Marcos tentou novamente aprender a andar de patins, está implícito que ele já havia tentado isso antes, mas não obteve sucesso; 26 SUMÁRIO • dizer que Beto não conseguiu marcar três gols (em vez de dizer simplesmente que ele marcou dois gols) pressupõe que esse terceiro era importante para alcançar o objetivo (ganhar a partida, empatar etc.). Por isso, sempre analise os elementos implícitos no texto: quais pontos são ambíguos? Que coisas são dadas a entender de forma indireta? Que importância elas têm? 7. Que palavras o texto usa? O autor escolheu algumas palavras e descartou outras e isso pode nos dar pistas porque as palavras carregam sentidos. Olhe para as palavras que o texto usa: o que te surpreende? Por quê? Que palavras você usaria? Você diria o mesmo? 8. Qual sua opinião? Não confunda entender um texto com estar de acordo com o seu conteúdo, isto é, com o que realmente está sendo dito ali. Podemos entender bem muitos textos que expressam ideias completamente opostas às nossas, podem usar uma linguagem de que não gostamos ou até despertar sensações desagradáveis em nós. Por isso é importante, acima de tudo, estar aberto para compreendê-lo em sua essência, ainda que isso não signifique nos identificarmos completamente com seu conteúdo. 27 SUMÁRIO9 SUMÁRIOCOMUNICAÇÃO NÃO - VIOLENTA (CNV)A Comunicação Não- Violenta não é uma teoria, nem uma ferramenta e nem apenas um conceito. A CNV pode ser entendida como uma pesquisa contínua, dinâmica e orgânica, que só existe se for praticada. O seu valor central é a Conexão (abandono do hábito de buscar quem tem razão nas relações Vítima X Vilão). O Movimento da Comunicação Não-Violenta começou nos EUA, final dos anos 70/80, liderado pelo psicólogo Marshall Rosenberg, ele estudou com Carl Rogers, então ele vem de uma escola humanista. A CNV cresceu numa região com muitos conflitos étnicos, Marshall vivia na fronteira de um bairro de brancos com um bairro de afrodescendentes. Ele vivia esse conflito na pele. No Brasil, com a chegada do Dominic Barter no Rio e seu crescente engajamento com Marshall, começamos a ter acesso a Comunicação Não- Violenta. Hoje são centenas de pessoas compartilhando em vários contextos, como família, profissional e social. É bem importante entender que o termo não violenta nesse conceito da CNV, não vem como uma antítese a violência. Um sinônimo claro para esse conceito é ter escolha. 28 SUMÁRIO 28 Dentro do mundo da não violência, o que é mais procurado é fortalecer a confiança, a confiança de que o outro quer seu bem estar, a confiança de que eu será escutada, a confiança de poder cultivar uma conexão, a confiança que pode falar a verdade mesmo que ela seja dolorosa, que os envolvidos vão dar conta disso juntos. A abordagem da CNV está ancorada numa abordagem Intrapessoal, Interpessoal e Sistêmica. Intrapessoal: é a comunicação com nós mesmos, a capacidade do indivíduo em identificar as próprias emoções e sentimentos. Interpessoal: é a minha relação com os outros que na maioria das vezes é a base dos conflitos. Nas palavras do próprio Marshall Rosenberg: “Quando nossa comunicação permite dar e receber de uma forma compassiva, a felicidade substitui a violência e o sofrimento.”. Sistêmico: é a relação da nossa vida em comunidade, grupo, família, ambiente profissional, ônibus, ou seja, toda a coletividade. 29 SUMÁRIO10 SUMÁRIOO PODER DA ESCUTA ATIVAÉ bem comum que, antes mesmo de terminarmos de ouvir uma informação até o final, já comecemos mentalmente a preparar nossa resposta baseada muitas vezes em preconceitos ou dados incompletos. A consequência disso é que, a partir desse ponto, tendemos a nos “desconectar” dessa interação pois achamos já ter entendido tudo o que precisávamos – ainda que, boa parte das vezes, isso não seja verdade. Em linhas gerais, a escuta ativa é muito mais do que simplesmente ouvir alguém; ela deve ser entendida como a habilidade que, quando colocada em prática, garante que entendamos de verdade e com plena consciência o que nos está sendo dito, mantendo durante todo o tempo uma atitude positiva com nosso interlocutor ou interlocutora. 30 SUMÁRIO Esse tipo de escuta requer compreender a mensagem em sua totalidade, assim como o ponto de vista da pessoa com quem falamos, suas motivações e seus sentimentos. Ainda que não tenha mistérios e possa ser desenvolvida por qualquer pessoa, para dominar a escuta ativa é preciso praticá-la constantemente e ter uma vontade genuína em nos tornarmos cada vez mais fluentes em seu uso para colher seus benefícios. Dominá-la também requer um pouco de paciência – isso porque, diferentemente do que acontece com a fala, a escuta demanda bastante concentração. Inclusive, isso tem uma base científica: o cérebro humano tem uma capacidade média de “pensar” entre 350 e 700 palavras por minuto, ao passo que o processamento de mensagens faladas não é superior a 130 palavras por minuto. Além disso, para a efetividade da escuta ativa uma qualidade indispensável é a empatia, isto é, colocar-se no lugar do outro quando estiver em uma interação com qualquer pessoa. Isso significa ouvir sem julgamentos e validar,sempre que necessário, que está compreendendo o que está sendo apresentado. Conheça agora sete dicas para desenvolver e melhorar a sua habilidade em escuta ativa: 31 SUMÁRIO 31 • Evite julgamentos: talvez o mais difícil seja o mais necessário no contexto da escuta ativa. Escutar sem julgar a outra pessoa ou tirar conclusões precipitadas é muito importante. Lembre-se de que quando alguém fala também está usando a linguagem para expressar seus sentimentos e emoções e que muitas vezes não é fácil ser totalmente preciso no uso das palavras. A partir do momento em que alguém se coloca no papel de juiz deixa automaticamente de ser um bom ouvinte. • Não interrompa a todo o momento seu interlocutor ou interlocutora: esse também é um exercício nada fácil – na maioria das conversas as pessoas se interrompem constantemente, mas quando se pratica a escuta ativa é preciso que a pessoa que está falando guie o rumo do papo até onde ela deseja chegar. • Faça referência aos detalhes de conversas passadas: em geral, não somos muito bons em recordar de forma muito detalhada conversas passadas, mas se você conseguir lembrar-se de algo nesse sentido traga para o papo – seu interlocutor sentirá que da última vez que se falaram você realmente prestou atenção no que estava dizendo e deu importância a isso, o que o animará para se abrir ainda mais. • Repita o que acabou de ouvir: uma maneira bem simples de evidenciar que está escutando e, dessa forma, motivar a pessoa a seguir falando, é repetir de vez em quando o que ela acabou de dizer, independentemente de sua opinião sobre isso. 32 SUMÁRIO Com a escuta ativa saímos da superfície da mensagem para conseguirmos nos aprofundar no seu sentido e emoções vinculadas. Mas o objetivo central de quem escuta ativamente seus interlocutores não é simplesmente solucionar os problemas de quem fala ou dar um conselho – é conseguir que as pessoas envolvidas consigam reconhecer e entender os sentimentos em jogo para que se chegue a melhor solução. • Pergunte sobre as consequências do que acabou de ouvir: esta é uma técnica poderosa para ajudar outra pessoa a chegar à solução de um problema por si mesma. Ela consiste em fazer perguntas que, ainda que pareçam redundantes, permitam a você e ao seu interlocutor ou interlocutora se aprofundar em seus sentimentos. Para isso, basta perguntar “o que você acredita que aconteceria se ocorresse o que você acabou de dizer?” ou “o que aconteceu com você da última vez que você fez (ou deixou de fazer) isso?”. • Utilize reforços positivos e uma linguagem corporal receptiva: faça uso de palavras de reforço positivo ao longo da conversa, como “sim”, “claro”, “te entendo” e afins. Também fique atento para manter uma linguagem corporal aberta e receptiva, evitando caras de espanto ou reprovação ou ainda ficar retraído e de braços cruzados. • Faça um resumo da conversa ao chegar no final: uma boa forma de oficializar tudo o que foi conversado, deixar a situação mais leve e criar um compromisso entre ambos é resumir a conversa, incluindo ali os elementos e emoções que o interlocutor considerava os mais importantes. 33 SUMÁRIO11STORYTELLING: A ARTE DE CONTAR UMA HISTÓRIASeja num bate-papo com os amigos, ao participarmos de uma palestra ou mesmo numa reunião de trabalho, ouvir uma boa história é sempre o caminho mais fácil para apreendermos novas informações.Isso explica o motivo de tanta gente gostar de ler romances e folhetins, assistir a filmes dos mais diversos gêneros e acompanhar séries ou novelas – é como se estivéssemos “biologicamente programados” para nos envolver ao ouvirmos uma boa história. E para ser sincero, isso tem um fundinho de verdade... Contar histórias é uma característica humana universal e observada ao longo de toda a sua trajetória, desde os homens primitivos e suas pinturas nas cavernas, passando pelas cantigas medievais até os blogs e canais do YouTube que podemos acessar nos dias de hoje. Isso acontece porque transmitir conhecimento por meio de histórias é um dos métodos mais eficazes que existe, pois, além de manter a atenção do público sempre em alta no que se está sendo falado, também consegue facilitar a criação de uma conexão real entre quem conta e quem ouve a história. SUMÁRIO 34 SUMÁRIO Contar histórias é uma valiosa ferramenta para o ensino e para o aprendizado – por meio delas, podemos navegar por mundos e situações em que observamos e nos identificamos com uma infinidade de comportamentos, podendo, a partir disso, incorporá-los em nossas vidas, trabalhá- los ou mesmo transformá-los. Atualmente, essa habilidade de conseguir transmitir conteúdo usando como pano de fundo a lógica de contar uma história é conhecida como storytelling, palavra que vem da junção de duas outras em inglês – “story”, que significa história, mais o verbo “to tell”, que significa contar. Dessa forma, podemos entender o storytelling como uma estratégia de comunicação que consiste em transmitir ideias ou valores por meio de uma história que gere identificação imediata entre o contador e as pessoas que o estão ouvindo. Mas dominar de verdade a técnica de storytelling não significa apenas saber como “costurar” fatos e informações dentro de uma narrativa, mas sim ser capaz de fazê-lo de forma natural e envolvente. Uma maneira de atingir isso é fazer uso do esquema: contextualização + exposição da situação central + apresentação da solução ou conclusão. Essa estrutura de contextualizar uma informação de maneira pessoal, trazer uma situação de forma clara e, logo na sequência, apresentar qual foi sua solução ou desfecho ajuda bastante quando queremos expor nossas ideias de um jeito ordenado, criativo, original e, acima de tudo, que gere conexão com quem nos ouve. Para começar, toda boa história deve contar com personagens interessantes – e eles podem ser reais ou fictícios. É por meio deles que as pessoas conseguem identificar mais facilmente quais são os pensamentos, intenções e sentimentos apresentados e que podem servir como peça- chave para a resolução de seus próprios problemas, ajudando-as a aprender com erros e acertos 35 SUMÁRIO de uma forma mais natural ou mesmo terem aquele “estalo” mental do tipo “como eu nunca pensei nisso antes?!”. Contar histórias é uma parte agradável de qualquer interação social. No entanto, a arte de contar histórias pode ser muito mais eficaz se ficarmos atentos a estas sete dicas: • aproveite o tempo livre para aprender a contar uma história. Não se contente em contar uma história que você ouviu apenas uma vez: divida a história em partes. Pratique com um dispositivo de gravação e peça a um amigo para ouvir suas primeiras tentativas; • comece a história levantando uma questão instigante, que aponte para um dilema que, à primeira vista, pareça difícil de solucionar. É especialmente importante antecipar o final, pois isso permitirá que você siga um caminho mais direto através do “arco da história”; • não hesite em remover as partes muito lentas da sua história. É muito comum que os “contadores de histórias”, numa primeira tentativa, tentem contar cada pedaço de uma história. Pergunte a si mesmo: “preciso contar essa parte da história? Ela é essencial para chegar no ponto em que eu quero dar destaque?”; • jamais use linguagem difícil – avalie seu público e adéque-se a ele; • evite os clichês - seja criativo nas imagens criadas; • leve a sua “audiência”, de cena a cena, a sentir e a concluir o que se passa. Conte histórias que evidenciem um fato - não adianta somente “dizer” que algo ocorreu; • embora contar histórias seja natural a todos nós, usá-las é uma arte a ser aprendida e praticada, como qualquer instrumento. Por isso, não desista nas primeiras tentativas e mãos à obra! 36 SUMÁRIOSUMÁRIO POSFÁCIO Para se aprofundar mais sobre o assunto 1. Lera Boroditsky Como a linguagem modela a maneira como pensamos (legendado em português) A cientista cognitiva Lera Boroditsky explica como os diferentesidiomas modelam a maneira como pensamos, como, por exemplo, uma comunidade aborígene da Austrália que utiliza pontos cardeais em vez das palavras "esquerda" e "direita”. https://www.ted.com/talks/lera_boroditsky_how_language_shapes_the_way_we_ think?language=pt-br 2. Christiane Amanpour (jornalista da CNN) e Chris Anderson (curador TED) Como procurar a verdade numa era de notícias falsas (legendado em português) A jornalista Christiane Amanpour fala nesse vídeo sobre as notícias falsas que circulam hoje em dia, a necessidade da objetividade no jornalismo e o cuidado necessário de onde buscar uma informação atualmente. https://www.ted.com/talks/christiane_amanpour_how_to_seek_truth_in_the_era_of_fake_ news?language=pt-br 37 SUMÁRIO 3. Stephanie Busari Como notícias falsas causam danos reais (legendado em português) A jornalista Stephanie Busari expõe nesse vídeo o grande perigo que existe ao se difundir as notícias falsas e o que podemos fazer para impedi-las. https://www.ted.com/talks/stephanie_busari_how_fake_news_does_real_harm?language=pt-br 4. Adam Galinsky Como defender seus pontos de vista (legendado em português) O psicólogo social Adam Galinsky traz nesse vídeo dicas sobre como sermos mais assertivos ao defender nosso ponto de vista, navegar em situações sociais delicadas e expandir nosso poder pessoal. https://www.ted.com/talks/adam_galinsky_how_to_speak_up_for_yourself?language=pt-br 5. Celeste Headlee Dez dicas para conversar melhor (legendado em português) A escritora e radialista Celeste Headlee compartilha nesse vídeo dez dicas muito úteis sobre como conduzir e participar de uma conversa. h t t p s : // w w w. t e d . c o m / t a l k s /c e l e s t e _ h e a d l e e _ 1 0 _ w a y s _ t o _ h a v e _ a _ b e t t e r _ conversation?language=pt-br 38 SUMÁRIO 6. Amy Cuddy Sua linguagem corporal molda quem você é (legendado em português) A psicóloga social Amy Cuddy fala nesse vídeo sobre a forma como a nossa linguagem corporal afeta como somos vistos pelos outros e como vemos a nós mesmos. https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_ are?language=pt-br 7. Uri Hasson É assim que seu cérebro se comunica (legendado em português) O neurocientista Uri Hasson explica nesse vídeo, com base em suas pesquisas sobre a comunicação humana, a forma como nosso cérebro se comunica, mesmo quando nos comunicamos em línguas distintas. https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_your_brain_on_communication?language=pt-br 8. David Grady Como salvar o mundo (ou pelo menos a si mesmo) de reuniões ruins (legendado em português) Nesse vídeo, o gerente em segurança da informação David Grady compartilha algumas ideias sobre como evitar a proliferação de reuniões ruins e ineficientes. 39 SUMÁRIO 1. Carmine Gallo Storytelling - Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras lendas da liderança Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): No paraíso tropical da Ilha Necker, parte das Ilhas Virgens, Richard Branson tem uma propriedade de cerca de 30 hectares. Empreendedores de todos os tipos vão até lá lhe apresentar ideias de negócios. Como eles fazem para conseguir a atenção (e o investimento) de Branson em apenas dez minutos? A resposta curta é o storytelling. A resposta longa você vai descobrir neste livro. Repleto de histórias reais, Storytelling – Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras lendas da liderança transformará você em um contador de histórias. Neste livro, você aprenderá a usar o storytelling para acender a chama interna das pessoas, simplificar as coisas, educar, motivar e mobilizar. 2. Carmine Gallo TED: falar, convencer, emocionar. Como se apresentar para grandes plateias Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Grandes ideias merecem ser compartilhadas. Com essa filosofia, as palestras TED se tornaram mundialmente conhecidas por sua qualidade e alcance. Em TED: falar, convencer, emocionar, Carmine Gallo revela as técnicas utilizadas por grandes oradores para conquistar plateias e vencer o medo de falar em público. Para quem prefere ler: livros interessantes e muito inspiradores 40 SUMÁRIO Para entender como são feitas as melhores apresentações, Gallo analisou centenas de vídeos de palestrantes prestigiados, como Steve Jobs, Bono Vox, Stephen Hawking e Bill Clinton, além de entrevistar importantes pesquisadores das áreas de comunicação, neurociência e psicologia. A partir disso, o autor desenvolveu um método que possibilita a qualquer um ser capaz de idealizar, estruturar e apresentar uma palestra no melhor estilo do TED: envolvente e memorável. 3. Marshall B. Rosenberg Comunicação Não Violenta Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Manual prático e didático que apresenta metodologia criada pelo autor, voltada para aprimorar os relacionamentos interpessoais e diminuir a violência no mundo. Aplicável em centenas de situações que exigem clareza na comunicação: em fábricas, escolas, comunidades carentes e até em graves conflitos políticos. 4. Manuel Castells O Poder da Comunicação Uma arrebatadora reflexão sobre comunicação e poder no século XXI Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): Neste novo livro, o aclamado autor da trilogia A Era da Informação: Economia, Sociedade e Cultura, Manuel Castells, oferece uma imagem bem fundamentada e imensamente desafiadora sobre comunicação e poder no século 21. A partir de pesquisas sobre processos políticos e movimentos sociais, o autor apresenta informações enganosas transmitidas ao público norte-americano sobre a Guerra do Iraque, o movimento ambientalista global para evitar a mudança climática, o controle da informação na China e na Rússia e as campanhas eleitorais apoiadas na internet, tal como a de Obama nos 41 SUMÁRIO Estados Unidos. A partir de estudos de caso, Castells propõe uma nova teoria do poder na era da informação, fundamentada no gerenciamento das redes de comunicação. É o livro ideal para os interessados em como a comunicação e a tecnologia afetam nossas vidas. 5. Pierre Weil e Roland Tompakow O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal Descrição do livro (conforme publicado no site da Amazon Brasil): O livro tenta desvendar a comunicação não verbal do corpo humano, primeiramente analisando os princípios subterrâneos que regem e conduzem o corpo. A partir desses princípios aparecem as expressões, gestos e atos corporais que, de modos característicos estilizados ou inovadores, expressam sentimentos, concepções, ou posicionamentos internos. 42 SUMÁRIO Somos um negócio social que tem a missão de impactar positivamente a vida das pessoas por meio de conteúdos de qualidade produzidos de forma sustentável, colaborativa, transparente, horizontal e oferecidos de maneira acessível e simples. 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