Atividade avaliativa 3 - Sistema de Gestão da Qualidade - Semanas 5 e 6

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA
COMPONENTE: Sistema de Gestão da Qualidade
PROFESSOR(A): Rafaela Nogueira Fontoura da Silva
ATIVIDADE N.º: 3 – Semanas 5 e 6
POLO: SÃO PAULO/BAURU
MANAUS/AM
04 de dezembro 2023 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Funcionários
	Emprego; remuneração;
Qualificação dos
funcionários;
benefícios; programas
de saúde e segurança;
ambiente de trabalho
adequado; qualidade de
vida; funcionários
motivados.
	Indicadores / auditorias internas e
externas / gestão de riscos
	Organização /
conselho de
administração
	Obter lucros; retorno de
investimentos;
construir e consolidar a
marca; imagem da
empresa.
	Gestão de risco / plano de negócio /
Garantias
	Órgãos fiscalizadores
	Atendimento a
legislação vigente e
regulamentos externos,
incluindo as exigências
técnicas das licenças
	Gestão de risco / renovação de
licenças / atendimento a requisitos /
auditorias internas e externas
	Clientes
	Fornecer uma prestação
de serviço que satisfaça
o cliente e que tenha
um preço justo; suporte
técnico de solução de
problemas e
oportunidades de
melhorias.
	Gestão de risco / Planejamento / Pesquisa de satisfação
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Norma de referência: ABNT NBR ISSO 9001:2015 – Sistema de gestão da qualidade - Requisitos. Escopo: “pesquisa, desenvolvimento e transferências de tecnologias na assistência técnica de produtos eletrônicos”.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	A ATM- Assistência Técnica Multimarcas respeita os requisitos aplicáveis e partes interessadas e usa de seus melhores recursos para prover um serviço que excedam as expectativas, buscando sempre a melhoria e se consolidando como assistência preferencial em soluções técnicas. A ATM – Assistência Técnica Multimarcas está comprometida em fornecer serviços de assistência técnica de alta qualidade para máquinas de lavar roupas, superando as expectativas de nossos clientes. Nosso compromisso é baseado nos seguintes princípios:
· Excelência Técnica: Buscamos a excelência em todos os aspectos de nossos serviços, garantindo que nossos técnicos sejam altamente qualificados e mantenham-se atualizados com as últimas tecnologias. 
· Peças Originais: Utilizamos exclusivamente peças de reposição originais para garantir a máxima qualidade e durabilidade em todas as manutenções. 
· Atendimento ao Cliente: Priorizamos o atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência positiva desde o primeiro contato até a conclusão bem-sucedida do serviço. 
· Compromisso Ambiental: Realizamos nossas operações de maneira ambientalmente consciente, buscando minimizar nosso impacto e promover práticas sustentáveis. 
· Melhoria Contínua: Comprometemo-nos com a melhoria contínua de nossos processos e serviços, avaliando regularmente nosso desempenho e implementando ações corretivas e preventivas. 
Esta política é comunicada a todos os colaboradores, partes interessadas relevantes e está disponível publicamente. Alinhamos nossos objetivos e metas à nossa política, assegurando o atendimento aos requisitos legais e regulatórios, bem como o contínuo sucesso e satisfação de nossos clientes."
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Desenvolvimento de Material Informativo
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Desenvolver material informativo impresso e online sobre o escopo do SGQ.
	Equipe de Comunicação e Qualidade
	30 dias
	Impresso e disponibilizado nas unidades da ATM, além de versão online no site da empresa.
	Esclarecer clientes, colaboradores e demais partes interessadas sobre o que engloba nosso SGQ, reforçando nosso compromisso com a qualidade.
	Criar um folheto informativo visualmente atrativo, destacando os principais pontos do escopo do SGQ.
	Entre R$2.000,00 e R$5.000,00, dependendo da complexidade do design, quantidade de cópias e do tipo de material usado.
	Treinamento Interno
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Realizar treinamento interno para todos os colaboradores sobre o escopo do SGQ.
	Setor de Recursos Humanos e Departamento de Qualidade
	45 dias
	Realizado nas dependências da ATM
	Garantir que todos os colaboradores estejam alinhados com o escopo do SGQ, promovendo uma cultura organizacional centrada na qualidade.
	Desenvolver um programa de treinamento com apresentações, estudos de caso e sessões interativas.
	Entre R$5.000,00 e R$10.000,00, considerando materiais de treinamento, recursos audiovisuais e possíveis honorários de instrutores.
	Comunicado Externo
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why?Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Elaborar comunicado externo, por meio de mídias sociais e newsletter, informando clientes e demais partes interessadas sobre a abrangência do SGQ da ATM e os benefícios para eles.
	Departamento de Comunicação
	20 dias
	Publicado nas redes sociais e enviado por e-mail aos clientes cadastrados.
	Reforçar a transparência e o compromisso da ATM com a qualidade, fortalecendo a confiança dos clientes na assistência técnica.
	Desenvolver uma campanha online com mensagens claras e impactantes.
	Entre R$1.000,00 e R$3.000,00, dependendo dos canais de comunicação utilizados, como redes sociais, e-mails e ferramentas de marketing.
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Desenvolvimento de Materiais Visuais
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Criar materiais visuais atraentes que destaquem os principais pontos da Política da Qualidade.
	Equipe de Comunicação e Qualidade
	25 dias
	Disponibilizado nas unidades da ATM e no site da empresa.
	A informação visual é mais fácil de ser absorvida e compartilhada, tornando-se uma ferramenta eficaz para transmitir a mensagem da Política da Qualidade.
	Desenvolver infográficos, banners ou apresentações visuais interativas.
	Entre R$3.000,00 e R$7.000,00, dependendo da complexidade e quantidade de materiais visuais produzidos.
	Sessões de Esclarecimento com Colaboradores
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Realizar sessões presenciais ou virtuais para esclarecer os colaboradores sobre a Política da Qualidade.
	Equipe de Recursos Humanos e Qualidade
	30 dias
	Nas dependências da ATM ou virtualmente, conforme a disponibilidade e necessidade.
	As sessões permitem uma interação mais direta, esclarecendo dúvidas e garantindo que todos os colaboradores compreendam e internalizem a Política da Qualidade.
	Preparar apresentações, estimular perguntas e respostas, e fornecer materiais de apoio.
	Entre R$4.000,00 e R$8.000,00, considerando custos de logística, preparação de apresentações e materiais de apoio.
	Campanha Interna de Reforço
	Ação
(What? O quê?)
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Lançar uma campanha interna de longo prazo para reforçar a Política da Qualidade, utilizando diversos canais de comunicação interna.
	Departamento de Comunicação
	Contínua, com marcos específicos ao longo do ano
	Internamente, nas áreas de convivência e ambientes virtuais de comunicação interna.
	A campanha mantém a Política da Qualidade no foco da atenção dos colaboradores, promovendo uma cultura organizacional alinhada com os objetivos de qualidade.
	Utilizar newsletters, murais, vídeos, e-mails e outras formas de comunicação regular.
	Entre R$2.000,00 e R$6.000,00, dependendo da frequência da campanha, produção de conteúdo e utilização de diferentes canais de comunicação interna.
Referências 
ALONÇO, Guilherme. ISO 9001 requisitos: 4.1 – Entendendo o contexto da organização. Templum. Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/iso-9001- contexto-da-organizacao/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
AMARAL, Aparecida. Por que é importante considerar as necessidades e expectativas das partes interessadas? Implantta Consultoria, 13 dez. 2018. Disponível em: https://implanttaconsultoria.com.br/por-que-e-importante-considerar-as-necessidadese- expectativas-das-partes-interessadas/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
BASTIANI, Jeison Arenhart de. ISO 9001:2015 – Entendendo o contexto da organização. Blog da Qualidade, 11 fev. 2016. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015-entendendo-o-contexto-daorganizacao/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
CHRISTINO, Camilla. Política da qualidade: como definir e comunicar na sua empresa. Excellence Blog, 23 nov. 2020. Disponível em: https://blog.softexpert.com/politicaqualidade- como-definir/. Disponível em: 19 out. 2021. 
ESCOPO. In: Dicio – Dicionário online de português. Disponível em: https://www.dicio.com.br/escopo/. Acesso em: Acesso em: 05 de dez. 2023.
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ESCOPO. In: Significados. Disponível em: https://www.significados.com.br/?s=escopo. Acesso em: 05 de dez. 2023.
FELIX, Raquel. Como auditar o requisito “4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” na ISO 9001:2015. QMS. Disponível em: https://www.qmsbrasil.com.br/blog/escopo-do-sistema-de-gestao-da-qualidade/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
FURNIEL, Igor. ISO 9001: Como mapear processos utilizando a Tartaruga Turbinada da Templum. Templum. Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/como-mapearprocessos- e-atender-os-requisitos-da-iso-90012015-utilizando-tartaruga-turbinada-datemplum/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
PORTAL ISO. 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos. Disponível em: https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/sistema-de-gestao-daqualidade-e-seus processos/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
RAMOS, Davidson. ISO 9001:2015 – 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade (parte 2). Blog da Qualidade, 8 jun. 2017. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/4-3-determinando-o-escopo-do-sistema-de-gestao-daqualidade- parte-2/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
______. ISO 9001:2015 – O que são partes interessadas? Blog da Qualidade, 20 jun. 2017. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/o-que-sao-partes-interessadas/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
______. ISO 9001:2015 – Comunicando a política da qualidade. Blog da Qualidade, 21 nov. 2017. Disponível em: https://blogdaqualidade.com.br/iso-90012015- comunicando-politica-da-qualidade/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
______. Qualidade além das terminologias da ISO 9001:2015. Fábrica de Qualidade, 31 ago. 2021. Disponível em: https://fabricadequalidade.com.br/qualidadeterminologias-da-iso-9001-2015/. Acesso em: 05 de dez. 2023.
VERDEGHAIA. Você sabe como estabelecer requisitos para atender às necessidades das partes interessadas? Verde Ghaia, 11 out. 2018. Disponível em: https://www.verdeghaia.com.br/como-estabelecer-requisitos-para-atender-as-partesinteressadas/. Acesso em: 05 de dez. 2023.