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Gestão do 
Conhecimento e da 
Tecnologia da 
Informação
A tecnologia da informação 
no contexto organizacional
Prof. Henrique Gabriel R. Chiavelli
• Unidade de Ensino: 2
• Competência da Unidade: Conhecer o uso estratégico da tecnologia da 
informação na organização; Conhecer as tecnologia da informação e o negócio; 
e Compreender arquitetura corporativa e seus elementos.
• Palavras-chave: Tecnologia da informação, Strategic Alignment Model (SAM),
Abordagem de Luftman, Business Process Modeling (BPM), Metodologia 
Business Systems Planning (BSP), Frameworks de arquitetura corporativa.
• Título da Teleaula: A tecnologia da informação no contexto
organizacional.
• Teleaula nº: 2
Contextualização
• Como utilizar a tecnologia da informação para manter a 
empresa competitiva?
• A importância do uso estratégico da tecnologia da 
informação nas empresas.
Fonte: https://rb.gy/ssz7ex. Acesso em: 17 jul. 2020.
Contextualização
• Nesta aula:
• O uso estratégico da tecnologia da informação na 
organização.
• Tecnologia da informação na valorização do cliente. 
• As tecnologia da informação e o negócio.
• Fundamentos de Processos de Negócio.
• A arquitetura corporativa.
Tecnologia da 
informação
na organização
• Organização moderna baseada na Web:
Fonte: Rainer e Cegielski (2011).
Tecnologia da informação na organização
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Pressões nos Negócios, 
Respostas Organizacionais 
e o Suporte da TI:
Fonte: Rainer e Cegielski (2011).
Tecnologia da informação na organização
• Principais estratégias associadas à tecnologia da informação e suas 
aplicações:
Tecnologia da informação na organização
Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 47).
Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 47).
- Desenvolver sistemas de informação entre empresas para manter os 
consumidores e fornecedores.
- Investir em aplicações avançadas de TI para criar barreiras à entrada de 
concorrentes e aqueles que estão de fora.
Demais usos estratégicos da tecnologia da informação:
- Incluir componentes da TI em produtos e serviços 
para dificultar sua substituição.
- Alavancar os investimentos em pessoal de sistemas 
de informação, hardware, software, banco de dados, 
redes, buscando aplicações estratégicas.
Tecnologia da 
informação na 
valorização do 
cliente
Tecnologia da informação na valorização do cliente
• Qual é o papel da tecnologia da informação na 
valorização do cliente – foco no cliente?
• As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) 
permitem que a interação entre a empresa e o 
consumidor seja maior, por meio de produtos e serviços 
personalizados e rápidos, atendendo às 
necessidades individuais dos clientes.
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Tecnologia da informação na valorização do cliente
• Customer Relationship Management (CRM) - Gestão de 
Relacionamento com o Cliente:
• Ferramenta: dados sobre clientes (análise multifacetada).
• Conjunto de aplicações integradas: atendimento, vendas, 
marketing, comunicação, pós-venda, etc.
• Compreensão do público alvo: consumidores e clientes.
Tecnologia da informação na valorização do cliente
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)
• Aplicações CRM:
Tecnologia da informação na valorização do cliente
• Benefícios - CRM:
• Melhoria no atendimento ao cliente.
• Auxílio para área de vendas.
• Prospecção de novos clientes.
• Aumento as receitas de clientes.
• Personalização de campanhas.
• Modelo de empresa 
focada no cliente 
com uso das 
tecnologias da 
Internet:
Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 51).
• Formas da tecnologia da informação colaborar na agilidade das 
empresas:
Tecnologia da informação na organização
Fonte: adaptado de 
O’Brien e Marakas
(2013, p. 59).
Agilidade 
empresarial numa 
empresa de médio 
porte de varejo
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Situação-Problema 1
• você trabalha como gerente de tecnologia 
da informação em uma empresa do 
segmento de serviços.
• A empresa tem passado por 
transformações para se manter 
competitiva no mercado.
• Utilizar a TI como estratégia da empresa.
Situação-Problema 1
• Como utilizar estrategicamente a tecnologia 
da informação, levando-se em conta as cinco 
estratégias básicas de vantagem competitiva 
para o negócio?
Resolvendo a Situação-Problema 1
• Você incluir as cinco estratégias básicas de vantagem competitiva e 
explicar sobre a importância de cada uma para o negócio, deixando 
evidente esse conceito para os diretores (reduzir os custos; 
diferenciar; inovar; promover crescimento e desenvolver alianças).
• Redução de custos: os pedidos dos serviços 
podem ser realizados e personalizados pela 
internet pelos clientes.
Resolvendo a Situação-Problema 1
• Diferenciação: uso do e-commerce tanto com o cliente quanto com o 
fornecedor;
• Inovação: implementação de um sistema on-line e em tempo real 
que permita ao cliente fazer o acompanhamento dos serviços 
contratados.
• Crescimento: implementar uma intranet que 
esteja disponível a todos os setores da empresa, 
de modo que a troca de informações interna seja 
ágil e sem equívocos
Resolvendo a Situação-Problema 1
• Aliança: desenvolver alianças com fornecedores, clientes e 
competidores, por meio da implementação do conceito de 
empresa virtual, e de estratégias de marketing e de produção 
utilizando a tecnologia da informação, como um sistema de serviço 
de reposição automática, um sistema de vendas on-line de serviços 
com os parceiros e outros sistemas corporativos, 
portais colaborativos e sistemas web de gestão 
da cadeia de suprimentos.
Tecnologia da 
informação e o 
negócio
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Tecnologia da informação e o negócio
• Alinhamento entre o negócio e a tecnologia da informação –
objetivo:
• É melhorar a relação entre a área de tecnologia da informação e as demais 
áreas organizacionais e funcionais, reduzindo custos e colaborando para o 
alcance dos objetivos da organização.
• Existem desafios para se realizar o alinhamento da 
tecnologia da informação com o negócio, uma vez
que é necessário um estímulo humano e
investimento financeiro.
Tecnologia da informação e o negócio
• Modelos de alinhamento aplicado a tecnologia da informação 
e negócio - Strategic Alignment Model (SAM):
• Componentes divididos para o negócio: estratégia do 
negócio e infraestrutura organizacional.
• Componentes divididos para a tecnologia 
da informação: estratégia de tecnologia da 
informação e infraestrutura de tecnologia 
da informação.
• Modelo SAM:
Fonte: Molinaro
(2010, p. 11).
Tecnologia da informação e o negócio
• Abordagem de Luftman: 
• É resultado do relacionamento entre o 
SAM e os inibidores e os habilitadores 
do alinhamento entre a tecnologia da 
informação e os negócios.
Tecnologia da informação e o negócio
• Abordagem de Luftman:
• É formada por seis critérios que
analisam o alinhamento entre a
tecnologia da informação e o negócio.
Esses são desdobrados em 38 atributos,
os quais são classificados por meio de
uma escala Likert de cinco categorias.
Abordagem de 
Luftman:
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Abordagem de 
Luftman:
Fonte: adaptado de 
Molinaro (2010, p. 14).
Interação!
Agilidade 
empresarial numa 
empresa de médio 
porte de varejo
• Você foi contratado como gerente de uma empresa de médio 
porte do segmento de comércio/varejo.
• A empresa quer expandir suas operações, no entanto, precisa 
ser mais ágil para adaptar-se às mudanças de mercado, manter-
se competitiva e crescer.
Situação-Problema
• Como gerente, que tecnologias você proporia 
para aumentar a agilidade empresarial e fazer 
com que o negócio cresça e as atividades 
possam ser expandidas?
Resolvendo a Situação-Problema
• Implantação de um sistema integrado que conecte os sistemas de 
compras e o Enterprise Resource Planning (ERP) da empresa com 
os fornecedores, garantindo agilidade e integração nos processos 
empresariais.
• Para os clientes, um sistemaque permita a avaliação das 
instalações, do atendimento e dos produtos, de
sugestões de produtos que não estão disponíveis,
além de reclamações e solicitações que envolvam
o SAC.
Resolvendo a Situação-Problema
• Planejamento de Recursos Empresariais 
(ERP - Enterprise Resource Planning):
• Sistema Integrado.
• Banco de Dados estruturado.
• Fluxo de informações para toda a empresa.
• Visão ampla da organização.
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)
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Resolvendo a Situação-Problema
• Vantagens – Implementação ERP:
• Redução de custos, erros e fraudes.
• Eficiência de processos (todas as áreas).
• Redução do retrabalho; do lead-time.
• Redução do tempo de resposta 
(posicionamento da empresa).
Arquitetura 
corporativa
Arquitetura corporativa
• Arquitetura Corporativa (AC), denominada Enterprise 
Architecture: visa o planejamento de TI na organização 
sobre como projetar sistemas de informações 
corporativas baseados em uma estratégia 
organizacional, fluxos de dados entre departamentos, 
fornecedores e ordens de compras, requisitos de 
informação de gestão e tomada de decisões.
Arquitetura corporativa
• A ACé uma abordagem sistêmica direcionada para gerenciar a 
complexidade da TI a partir de uma perspectiva de negócios. 
• A AC documenta os componentes estruturais, bem como suas 
relações, que compõem o sistema geral de informações das 
empresas, sendo uma ferramenta de
gerenciamento que fornece um plano para uma
estratégia de TI eficaz e focada nas necessidades 
do ambiente corporativo
Arquitetura corporativa
• Metodologia Business Systems Planning (BSP), iniciada pela 
IBM, na década de 1960, e otimizada nos anos posteriores.
• O BSP, direcionado ao ambiente corporativo e focado no 
negócio, é uma metodologia estruturada de planejamento 
que se baseia em processos e dados do negócio para a 
definição dos sistemas de informação.
Arquitetura corporativa
• Visão global da 
metodologia 
BSP:
Fonte: Soares, Duarte e Almeida (2008, p. 169).
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Arquitetura corporativa
• Segundo o Open Group, uma boa arquitetura corporativa deve:
• Direcionar diretamente as necessidades da empresa.
• Reagir à mudança na taxa ditada pelos mercados da empresa.
• Ser entendida e apoiada pela alta gerência.
• Definir claramente a estrutura do sistema existente.
• Fornecer um roteiro e uma estratégia de migração para
futuras compras e desenvolvimentos.
• Reduzir o número e a complexidade das interfaces
entre os componentes.
Abordagens de 
Arquitetura 
corporativa
Arquitetura corporativa
• A Arquitetura Corporativa (AC) é amplamente usada como um 
instrumento para melhorar o alinhamento da TI e o negócio em 
várias organizações em todo o mundo.
• Uma arquitetura corporativa fornece a base necessária para uma 
estratégia de TI eficaz, contribuindo para o sucesso do negócio 
sob o ponto de vista estratégico.
Arquitetura corporativa
• O uso de um framework agilizará e 
simplificará o desenvolvimento da arquitetura 
corporativa e garantirá que a arquitetura 
selecionada possibilite o crescimento futuro 
em resposta às necessidades do negócio.
Arquitetura corporativa
• Framework de John Zachman:
• Publicado em 1987, considera que o aumento dos níveis de complexidade 
das implementações de sistemas de informação estava forçando o uso de 
alguma construção lógica. 
• Baseia-se nos princípios da arquitetura clássica, que estabelece um 
conjunto de perspectivas para descrever sistemas
corporativos complexos, podendo ser representado
por uma matriz de cinco linhas e seis colunas. As linhas
representam as perspectivas/visões, enquanto as
colunas representam as dimensões.
• Framework de 
John Zachman:
Fonte: Soares, Duarte e Almeida (2008, p. 169).
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Fonte: Molinaro (2010, p. 141).
Representação da arquitetura, do framework e 
do modelo, utilizando como analogia o processo 
de criação de uma edificação pelo arquiteto
Gestão da cadeia de 
suprimentos em 
uma empresa de
pequeno porte
• Você foi contratado para atuar como gerente geral em uma 
fabricante de utensílios domésticos de pequeno porte.
• A empresa deseja se manter competitiva no mercado, mas tem 
passado por problemas de integração e comunicação com seus 
fornecedores e varejistas, o que está gerando atrasos e a falta de 
produtos para os clientes.
• Você sugeriu a implantação de um sistema SCM, 
ou seja, de gestão da cadeia de suprimentos, 
mas os sócios gostariam de saber os processos
necessários para implementação.
Resolvendo a Situação-Problema
• Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCM - Supply Chain Management) :
• Rede de organizações e processos integrados.
• Matéria-prima; produtos intermediários; 
acabados.
• Suprimento, armazenamento e distribuição.
• Otimização da cadeia produtiva.
• Eficiência – Redução de Custos.
Resolvendo a Situação-Problema
• Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM):
Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).
Resolvendo a Situação-Problema
• Implementação do SCM:
• Listar todos os possíveis fornecedores, dando prioridade para os itens 
estratégicos.
• Implemente um Sistema de Processamento de Transações (SPT), que 
acompanhe as compras, as vendas, os itens em estoque para executar o 
planejamento de demanda, utilizando técnicas de previsões.
• Estabelecer uma rede de distribuição e armazenagem.
• Integração entre os sistemas da empresa com o SCM.
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Interação!
Recapitulando
Recapitulando
• Principais estratégias associadas à tecnologia da informação e suas aplicações.
• Tecnologia da informação na valorização do cliente; aplicações CRM.
• Tecnologia da informação e o negócio; Modelos de alinhamento aplicado a 
tecnologia da informação e negócio - Strategic Alignment Model (SAM).
• Fundamentos de Processos de Negócio; Modelagem de Processos de Negócio -
Business Process Modeling (BPM).
• Arquitetura corporativa.
• Framework de John Zachman.
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