Quiz-I-Mod_ger_ser

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 O objetivo da prática de Gerenciamento de Relacionamento é estabelecer e cultivar vínculos 
entre a organização e suas partes interessadas. Qual opção a seguir apresenta o(s) nível(eis) de 
relacionamento que estão no foco desta prática? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Níveis estratégicos e táticos. 
Respostas: a. 
Nível técnico. 
 
b. 
Nível de negócio. 
 
c. 
Nível transacional. 
 
d. 
Nível operacional. 
 
e. 
Níveis estratégicos e táticos. 
Comentário 
da resposta: 
O gerente de relacionamento atua nos dois primeiros níveis, estratégicos e 
táticos, ou seja, mais relacionados com a alta direção da organização e com a 
sua linha gerencial. O terceiro nível, que é o operacional, geralmente não faz 
parte do escopo desta prática, pois está voltado para atividades mais técnicas. 
 
 
 Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 
 O objetivo da prática de Gerenciamento de Ativos de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida 
completo de todos os Ativos de TI. Nesse contexto, qual das opções a seguir descreve alguns 
dos aspectos onde essa prática ajuda a organização? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Ajuda a organização no gerenciamento de Itens de Configuração. 
Respostas: a. 
Ajuda a organização a resolver incidentes. 
 
b. 
Ajuda a organização na gestão de riscos. 
 
c. 
Ajuda a organização a maximizar as mudanças bem-sucedidas. 
 
d. 
Ajuda a organização a resolver questões jurídicas. 
 e. 
 
Ajuda a organização no gerenciamento de Itens de Configuração. 
Comentário 
da resposta: 
O objetivo da prática de Gerenciamento de Ativos de TI é planejar e gerenciar o 
ciclo de vida completo de todos os Ativos de TI, auxiliando a organização a 
maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, apoiar a tomada de decisões 
sobre compra, reutilização, desativação e descarte desses ativos e a atender 
aos requisitos regulatórios e contratuais. 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 De acordo com a biblioteca ITIL®, classificamos as Centrais de Serviço em dois tipos. Qual das 
opções a seguir é uma afirmação válida para um dos tipos de Central de Serviço? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A Central de Serviço Virtual permite que sua equipe trabalhe de maneira 
distribuída. 
Respostas: a. 
A equipe da Central de Serviço Compartilhada trabalha em diferentes 
ambientes físicos. 
 
b. 
A Central de Serviço Centralizada utiliza somente ferramentas de 
colaboração via internet. 
 
c. 
A Central de Serviço Remota permite que os colaboradores trabalhem 
“home office”. 
 
d. 
A Central de Serviço Virtual permite que sua equipe trabalhe de maneira 
distribuída. 
 
e. 
A Central de Serviço Remota utiliza ambientes compartilhados. 
Comentário da 
resposta: 
Central de Serviço Virtual: permite que os analistas de atendimento trabalhem 
remotamente, em locais diferentes e de forma distribuída, muitas vezes no 
modelo “home office” (escritório em casa). 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 As organizações buscam velocidade, mas é preciso estabelecer um equilíbrio entre a 
necessidade de fazer mudanças rapidamente e, ao mesmo tempo, analisar e gerenciar os riscos 
que elas podem trazer para os serviços já existentes. Por isso é importante que as mudanças 
sejam devidamente autorizadas, antes de serem implementadas. Qual afirmativa sobre uma 
autoridade de mudança está correta? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança 
e modelo de mudança. 
Respostas: a. 
Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos 
os tipos de mudança e modelo de mudança. 
 
b. 
Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança 
e modelo de mudança. 
 
c. 
As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma 
autoridade de mudança. 
 
d. 
As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização 
de uma autoridade de mudança. 
 
e. 
A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que 
elas possam ser implementadas rapidamente. 
Comentário da 
resposta: 
Existem vários tipos de mudança, e não é possível usar o mesmo critério para 
tratar todas elas. É essencial que a autoridade de mudança correta seja 
atribuída a cada tipo de mudança, para garantir que sua habilitação seja 
eficiente e eficaz. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 A prática de Gerenciamento de Incidente tem por objetivo minimizar o impacto negativo dos 
incidentes, possibilitando a recuperação do serviço à operação normal, o mais rápido possível. 
Neste contexto, por que os incidentes devem ser priorizados? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam 
resolvidos primeiro. 
Respostas: a. 
Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas 
ou erros conhecidos. 
 
b. 
Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado. 
 
c. 
Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam 
resolvidos primeiro. 
 d. 
 
Para incentivar um alto nível de cooperação dentro das equipes e entre 
elas. 
 
e. 
Para facilitar a sua transferência para a prática de Gerenciamento de 
Problema. 
Comentário da 
resposta: 
Os incidentes devem ser priorizados para que seja possível avaliar o impacto e 
a urgência do incidente, ou seja, o que está afetando as operações da 
empresa. Desta forma, é possível garantir que os incidentes com maior 
impacto sejam resolvidos primeiro. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
 O objetivo da prática de Habilitação de Mudança é maximizar a quantidade de mudanças bem-
sucedidas em produtos ou serviços. Qual das opções a seguir corresponde à definição de 
mudança? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar 
direta ou indiretamente os serviços. 
Respostas: a. 
Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou 
modificado em ambiente de produção. 
 
b. 
Disponibilizar para uso características e serviços novos ou modificados. 
 
c. 
Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos 
serviços estejam disponíveis. 
 
d. 
Mover componentes entre os diversos ambientes, onde podem ser 
validados, de modo a possibilitar a sua liberação em produção. 
 
e. 
Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar 
direta ou indiretamente os serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Uma mudança corresponde a adicionar, modificar ou remover algo que possa 
ter um efeito direto, ou mesmo indireto, nos serviços prestados pela 
organização. Geralmente são mudanças feitas no software, na infraestrutura, 
nos processos, nos relacionamentos com fornecedores, ou mesmo na 
documentação. 
 
 
 Pergunta 7 
0 em 1 pontos 
 
 As atividades do Gerenciamento de Problemas normalmente envolvem atividades complexas 
para obtenção de diagnósticos e criação de propostas de solução adequadas para resolução 
dos problemas. Neste contexto, o que deve ser feito em relação a cada problema? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções. 
Respostas: a. 
Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções. 
 
b. 
Deve ser priorizado, com base no possível impacto e na probabilidade de 
ocorrência. 
 
c. 
Deve ser resolvido, para que possa ser encerrado. 
 
d. 
Deve haver uma solução de contorno para reduzir o impacto. 
 
e. 
Deve ser tratado pela prática de Gerenciamento de Incidente. 
Comentário da 
resposta: 
Os problemas são priorizados para análise com base no risco que 
representam e são gerenciados como riscos com base em seu impacto 
potencial e sua probabilidade de ocorrência. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 As ações de melhoria devem ser adequadamente registradas, usando uma base de dados ou 
algum documento estruturado, parapermitir o seu acompanhamento e gerenciamento. Nesse 
contexto, qual opção apresenta algumas informações sobre a melhoria que devem ser 
coletadas? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Descrição da melhoria, data de criação e esforço necessário. 
Respostas: a. 
Descrição da melhoria, data de criação e esforço necessário. 
 
b. 
Análise de causa raiz. 
 
c. 
Estratégia da organização. 
 
d. 
Política de Segurança da Informação. 
 
e. 
Fatores externos. 
 
Comentário da 
resposta: 
As informações a serem coletadas são: descrição da melhoria, data de criação, 
esforço necessário, prazos e cronograma, custos, indicadores de resultado 
(KPI – Key Performance Indicators), prioridade, benefícios da melhoria e os 
responsáveis envolvidos. 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
 A Central de Serviço costuma utilizar tecnologia para realizar suas tarefas. Qual das opções a 
seguir é uma afirmação válida quanto ao uso de tecnologia em uma Central de Serviço? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A URA – Unidade de Resposta Audível é uma das ferramentas que uma 
Central de Serviço costuma utilizar no atendimento telefônico. 
Respostas: a. 
A Central de Serviço utiliza exclusivamente chamadas telefônicas como 
canal de comunicação com os usuários. 
 
b. 
Uma Central de Serviço moderna sempre atende seus usuários por e-mail. 
 
c. 
Uma Central de Serviço Centralizada utiliza exclusivamente o WhatsApp 
como ferramenta de comunicação. 
 
d. 
Uma Central de Serviço Remota utiliza apenas chat e chatbot para a 
comunicação com os usuários. 
 
e. 
A URA – Unidade de Resposta Audível é uma das ferramentas que uma 
Central de Serviço costuma utilizar no atendimento telefônico. 
Comentário da 
resposta: 
A Central de Serviço costuma empregar diversas tecnologias como canais 
de acesso e ferramentas de gestão, tais como: 
• Chamadas telefônicas utilizando URA - Unidade de Resposta Audível, 
reconhecimento de voz e gravação de chamadas. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
 Um “ANS – Acordo de Nível de Serviço” (ou “SLA – Service Level Agreement”, em inglês) é um 
acordo documentado entre um provedor de serviços e um cliente, que identifica os serviços 
necessários e o nível de serviço esperado. Nesse contexto, qual opção a seguir descreve o 
“Efeito Melancia”? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Indicadores que parecem bons, mas na realidade não demonstram o real 
impacto negativo para o negócio. 
Respostas: a. 
Indicadores bem desenhados, que representam a real satisfação do cliente. 
 
b. 
Indicadores que apresentam impacto positivo para os negócios. 
 
c. 
Indicadores que parecem bons, mas na realidade não demonstram o real 
impacto negativo para o negócio. 
 
d. 
Indicadores de Pesquisa de Satisfação. 
 
e. 
Indicadores de Desempenho. 
Comentário da 
resposta: 
Quando existem “ANS – Acordos de Nível de Serviço” mal desenhados, 
acontece o “Efeito Melancia”, pelo qual os indicadores de um determinado 
serviço estão “verdes por fora”, mas na verdade são “vermelhos por dentro”, 
pois estão gerando impacto negativo para o negócio.