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Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
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Pesquisa em Ciências Sociais
página inicial da revista: www. el sev ier. com/ l oca te / ss r esear ch
Taxa de resposta e diferenças de medição em pesquisas de modo misto 
usando correio, telefone, resposta de voz interativa (IVR) e Internetq
Don A. Dillmana,*, Glenn Phelpsb, Roberto Tortorab, Karen Swiftb, Julie Kohrellb, Jodi Berckb, 
Benjamin L. Messera
aWashington State University, Centro de Pesquisa em Ciências Sociais e Econômicas, Departamento de Sociologia, 133 Wilson Hall, Pullman, WA 99164-4020, EUA
bOrganização Gallup, 1001 Gallup Drive Omaha, NE 68102, EUA
informações do artigo abstrato
Historia do artigo:
Disponível on-line em 12 de maio de 2008
Palavras-chave:
Taxas de resposta
Erro de não resposta
Efeitos de modo
Pesquisa de modo misto
qO apoio financeiro para este estudo foi fornecido pel
pelo Centro de Pesquisa em Ciências Sociais e Econômic
de muitos funcionários da Gallup que contribuíram para
* Autor correspondente.
Endereço de email:dillman@wsu.edu (DA Dillman).
0049-089X/$ - ver capa - 2008 Elsevier Inc. Todos os dire
doi:10.1016/j.ssresearch.2008.03.007
São examinados o potencial para melhorar as taxas de resposta através da mudança de um modo de 
recolha de dados para outro modo e as consequências para os erros de medição e de não resposta. 
A recolha de dados de 8.999 agregados familiares foi feita em duas fases. A coleta de dados da Fase 
1 foi conduzida por entrevista telefônica, correio, resposta de voz interativa ou Internet, enquanto a 
Fase 2 se concentrou nos não respondentes da Fase 1 e foi conduzida por um modo diferente, 
telefone ou correio. Os resultados do nosso estudo sugerem que mudar para um segundo modo é 
um meio eficaz de melhorar a resposta. Descobrimos também que, para as questões de satisfação-
insatisfação feitas nesta pesquisa, os entrevistados dos modos auditivos (telefone e URA) têm uma 
probabilidade significativamente maior do que os entrevistados dos modos visuais (correio e web) de 
dar respostas extremamente positivas, uma diferença que não pode ser explicada por uma 
tendência para efeitos de recência com o telefone. Em geral, a mudança para um segundo modo de 
recolha de dados não foi um meio eficaz de reduzir o erro de não resposta com base na demografia.
- 2008 Elsevier Inc. Todos os direitos reservados.
1. Introdução
Uma das principais tendências de inquéritos do início do século XXI é a concepção e implementação de inquéritos de modo misto, nos quais algumas 
pessoas preferem responder através de um tipo de modo de inquérito, enquanto outras preferem um tipo diferente. Vários fatores incentivaram o 
surgimento desta tendência. Primeiro, novos modos de pesquisa, como a Internet e a resposta de voz interativa (IVR), oferecem aos pesquisadores mais 
opções sobre qual modo usar, além das pesquisas tradicionais por telefone, correio e/ou face a face. Em segundo lugar, o aumento na utilização de 
telemóveis, a correspondente diminuição na cobertura dos inquéritos RDD e o declínio das taxas de resposta telefónica forçam os investigadores a 
considerar modos de inquérito alternativos para reduzir os erros de não resposta. Finalmente, pesquisas anteriores mostraram que taxas de resposta 
mais altas podem ser obtidas pelo uso de modos mistos. Por exemplo,de Leeuw (2005)relataram que o uso de um segundo ou mesmo terceiro modo 
pode melhorar as taxas de resposta e também melhorar a cobertura.
No entanto, os inquéritos de modo misto podem ter potenciais inconvenientes. Por exemplo, aprendeu-se que diferentes modos de 
inquérito produzem frequentemente respostas diferentes às mesmas perguntas, tais como respostas mais positivas a perguntas de escala 
por telefone do que a inquéritos pela Internet (Dillman e Christian, 2005; Cristão et al., 2008). Se a mudança de modos de pesquisa produzir 
medições diferentes, os ganhos na taxa de resposta poderão ser compensados por alterações indesejáveis na medição.
a Organização Gallup. Apoio adicional foi fornecido pelo Departamento de Sociologia Comunitária e Rural e 
as da Universidade Estadual de Washington. Os autores desejam agradecer com agradecimento a assistência 
 a coleta e análise desses dados.
itos reservados. 
mailto:dillman@wsu.edu
http://www.sciencedirect.com/science/journal/0049089X
http://www.elsevier.com/locate/ssresearch
https://www.onlinedoctranslator.com/pt/?utm_source=onlinedoctranslator&utm_medium=pdf&utm_campaign=attribution
2 DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
Nosso objetivo neste artigo é avaliar simultaneamente o uso de um segundo modo de pesquisa (telefone ou correio) para melhorar as 
taxas de resposta alcançadas por um modo de pesquisa inicial (web, IVR, correio ou telefone) e as possíveis diferenças de medição entre o 
primeiro e o segundo modo. fases, bem como entre modos. Isso nos permitirá determinar até que ponto os projetos de modo misto podem 
melhorar as taxas de resposta e se resultam diferenças de medição. Além disso, também comparamos as diferenças demográficas entre os 
respondentes de cada modo e entre os respondentes e os não respondentes para determinar se os respondentes de um segundo modo de 
coleta de dados variam significativamente entre os respondentes do primeiro modo e a população da qual as amostras foram extraídas. As 
questões aqui abordadas são cruciais para a concepção de inquéritos por amostragem de qualidade no século XXI.
2. Fundamentação teórica
2.1. Uso de um segundo modo de pesquisa para melhorar as taxas de resposta
Há muito que se reconhece que alguns inquiridos preferem ser inquiridos através de um modo de inquérito, enquanto outros 
preferem um modo diferente. Por exemplo,Groves e Kahn (1979)relataram que entre os entrevistados em uma entrevista telefônica 
nacional, 39,4% indicaram que teriam preferido ser entrevistados por telefone, 22,7% por entrevista presencial e 28,1% por correio.
Outros estudos sugerem que dar aos entrevistados a escolha do modo de resposta não melhora necessariamente as taxas de resposta. 
Por exemplo,Dillman et al. (1995b)descobriram que oferecer aos entrevistados a opção de devolver um questionário por correio ou ligar para 
um entrevistador para entregar suas respostas não melhorou as taxas de resposta, embora alguns entrevistados preferissem o telefone. 
Enquanto um controlo apenas por correio produziu uma taxa de resposta de 70,6%, uma opção por correio/telefone alcançou quase a mesma 
taxa de resposta global (69,3%), com 5,6% do total a responder por telefone.
Em contraste, foi demonstrado que uma estratégia sequencial de implementação de múltiplos contactos para pedir às pessoas que respondam a um 
determinado modo e depois mudar para múltiplos contactos por outro modo melhorará as taxas de resposta. Em uma pesquisa nacional com 
graduados universitários,Shettle e Mooney (1999)relatam uma taxa de resposta de 68% após quatro contatos por correio que incluíram um pequeno 
incentivo em dinheiro, 81% após um acompanhamento telefônico intensivo e, finalmente, 88% após tentativas de completar entrevistas pessoalmente. A 
American Community Survey, uma grande pesquisa demográfica nacional conduzida pelo Bureau of the Census dos EUA, também implementou uma 
estratégia sequencial de modos mistos que alcançou uma taxa de resposta de 56,2% através de uma pesquisa por correio, 63,5% após uma entrevista 
por telefone de acompanhamento, e finalmente 95,4% após entrevistas presenciais (Griffin e Obenski, 2002). A utilização de cada modalidade em ambas 
as pesquisas foi iniciada após a conclusão dos esforços da fase anterior, em vez de ser implementada simultaneamente. Com base nestes desenhos, o 
presente estudo avalia o uso sequencial de modos, em vez de oferecer aos entrevistados uma escolha de modos de resposta.
A principal justificativa para usar um segundo modo é aumentar as taxas de resposta na esperança de reduziro potencial de erro de não resposta. 
As taxas de resposta telefónica diminuíram significativamente nos últimos anos e os problemas de cobertura estão a aumentar, conforme observado por
Cantora (2006). A cobertura do correio continua a ser uma preocupação nos inquéritos ao público em geral, mas as taxas de resposta parecem não ter 
sofrido o grande declínio registado no caso do telefone. O acesso à Internet nos EUA tem aumentado, com cerca de 67% dos adultos americanos (18 
anos ou mais) tendo acesso à Internet em casa em março de 2007 (Horrigan e Smith, 2007), mas esta cobertura não é suficiente para inquéritos ao 
público em geral. Além disso, entrar em contato com endereços de e-mail de pessoas com as quais o patrocinador da pesquisa não tenha um 
relacionamento prévio estabelecido é considerado uma prática de pesquisa inaceitável. As taxas de resposta também tendem a ser mais baixas para 
pesquisas pela Internet do que para outras modalidades (Cook et al., 2000; Couper, 2000). Os inquéritos IVR, que muitas vezes utilizam o recrutamento 
por telefone seguido de uma transferência para o sistema de entrevistas gravadas, permanecem relativamente não estudados no que diz respeito ao 
preconceito e à taxa de resposta (Steiger e Beverly, 2008). Por estas razões, é importante compreender o potencial de acompanhar um modo com outro 
para melhorar as taxas de resposta e se isso contribui para a redução do erro de não resposta e do erro de medição, ambos investigados neste estudo.
O objectivo de não resposta deste estudo foi obter uma amostra quase pública geral de agregados familiares que possam ser contactados 
inicialmente por telefone ou correio, e utilizar um procedimento normal de implementação Gallup para cada modo. Isto implica mudar para o 
outro modo, a fim de examinar a extensão da melhoria da taxa de resposta e se diferentes tipos de indivíduos responderam a cada modo. Foi 
também feito um contacto telefónico com os agregados familiares atribuídos inicialmente ao IVR e à web para lhes pedir que respondessem 
dessa forma. Os não respondentes a esses modos foram então contatados novamente por telefone como modo alternativo. Este aspecto da 
análise centra-se nas taxas de resposta alcançadas por cada modo e nas características demográficas dos entrevistados em cada um deles.
2.2. Diferenças de medição entre modos de pesquisa
Por várias décadas, relatos de experimentos modais apareceram na literatura de pesquisa (de Leeuw, 2005). Juntos, eles sugerem que muitas vezes 
ocorrem diferenças significativas nas respostas que as pessoas dão às pesquisas auditivas e visuais. Por exemplo,Dillman e Mason (1984), Tarnai e 
Dillman (1992) e Krysan et al. (1994)demonstraram em estudos separados que os entrevistados por voz tendem a dar respostas extremas mais positivas 
a perguntas de opinião do que os entrevistados por correio. Mais recentemente, Cristão e outros. (2008)mostraram que os entrevistados por telefone 
dão respostas significativamente mais positivas do que os entrevistados pela web para vários tipos de perguntas de escala, incluindo 8 de 9 
comparações para escalas de cinco pontos totalmente rotuladas, 11 de 13 comparações para escalas de cinco pontos rotuladas como pontos polares e 3 
de 4 comparações para pontos polares rotulados em escalas de 11 pontos. Um padrão semelhante
DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18 3
foi notado porCristão (2007)para escalas de sete pontos rotuladas e não rotuladas, entregues em versões de uma e duas etapas, sendo que a última 
envolve perguntar primeiro a direção da atitude, seguida por uma pergunta sobre a intensidade. Em conjunto, estas experiências sugerem que se pode 
esperar que os entrevistados que telefonam expressem maior satisfação com o tópico que está a ser investigado (opiniões sobre o seu serviço de longa 
distância) do que os entrevistados que utilizam os outros modos.
Esforços específicos foram feitos no desenho deste experimento para evitar possíveis diferenças de opiniões que surgiram de 
coisas como (1) os efeitos da presença do entrevistador e suas possíveis ramificações para a desejabilidade e aquiescência social, (2) 
a estrutura das perguntas da pesquisa usadas para cada modo no experimento atual e (3) efeitos potenciais de a comunicação ser 
visual ou auditiva (Dillman e Christian, 2005).
2.3. Presença do entrevistador, desejabilidade social e aquiescência
Experimentos mostraram que os entrevistados em pesquisas têm maior probabilidade de oferecer respostas socialmente desejáveis e de 
demonstrar aquiescência na presença de um entrevistador do que na situação autoadministrada (de Leeuw, 1992, 2005; Schuman e Presser, 
1981). Com base nessa investigação, espera-se que os entrevistados em entrevistas telefónicas sejam mais propensos a concordar ou a 
expressar desejo social às perguntas do que os entrevistados a questionários por correio. Os poucos estudos disponíveis sobre IVR mostram 
resultados um tanto mistos. Por exemplo,Mu (1999)descobriram que os entrevistados do IVR eram muito menos propensos a usar “10” e mais 
propensos a usar “9” do que os entrevistados do CATI, talvez devido ao maior esforço necessário ao usar teclados numéricos de telefone para 
inserir uma resposta “10”.Tourangeau et al. (2002)encontraram em duas comparações que os entrevistados do CATI deram respostas 
ligeiramente mais positivas para escalas de 11 e cinco pontos do que os entrevistados do IVR. Na sua terceira comparação, e em contraste 
com as outras comparações, descobriram que os entrevistados IVR deram respostas ligeiramente mais positivas numa escala de cinco pontos 
do que os entrevistados por correio (Tourangeau et al., 2002). Todos estes três estudos referiram-se à satisfação com uma experiência recente 
(ou seja, uma visita específica a um banco ou restaurante de fast food), levando os autores à conclusão de que a IVR produz menos 
desejabilidade social do que o CATI.
As questões examinadas no presente estudo dizem respeito à satisfação com o serviço telefónico de longa distância, mas não foram 
associadas a uma experiência específica (por exemplo, uma visita recente) a um prestador. Além disso, foram feitas perguntas sobre qual 
fornecedor o entrevistado possuía. As questões também foram colocadas num momento em que havia grande movimentação do público de 
um assinante para outro. Na medida em que possa existir desejabilidade social, parece um pouco menos provável de ocorrer do que no 
estudo relatado porTourangeau et al. (2002). No entanto, o seu importante estudo estabelece a plausibilidade de resultados diferentes nestes 
três modos de inquérito.
2.4. Estrutura da pergunta
Está bem documentado que a escolha do modo de pesquisa muitas vezes afeta a forma como as perguntas são estruturadas e se essas diferenças 
produzem diferenças de modo nas respostas dos entrevistados (por exemplo,Dillman e Christian, 2005; Dillman, na imprensa). Por exemplo, a utilização 
do telefone incentiva os criadores de inquéritos a utilizar escalas mais curtas e/ou escalas sem categorias rotuladas. Torna-se bastante trabalhoso para 
os entrevistadores lerem escolhas de escala totalmente rotuladas para múltiplas perguntas aos entrevistados, por exemplo, ''Você concorda totalmente, 
concorda um pouco, nem concorda nem discorda, discorda um pouco ou discorda totalmente?'' Isto encorajou os topógrafos da empresa a usar escalas 
apenas com os pontos finais rotulados, por exemplo, ''. . .onde 5 significa concordo totalmente e 1 significa discordo totalmente, e você pode usar 
qualquer número de um a cinco.” Existe uma preferência semelhante para IVR.
No entanto, na web e no correio não existem tais pressões. A pesquisa mostrou que escalas totalmente rotuladas geralmente obtêm respostas mais 
positivas do que escalas rotuladas com pontos polares. Por exemplo,Cristão e outros. (2008)descobriram que 6 de 6 comparações por telefone e 2 de 6 
pela web produziram respostas significativamente mais positivas em escalas totalmente rotuladas em comparaçãocom escalas de pontos polares.
Tourangeau et al. (2007)mostraram que escalas rotuladas de pontos polares sem números estão sujeitas à influência de qualidades visuais (por exemplo, 
usando cores diferentes para cada ponto final), mas não quando pontos de escala individuais são rotulados com números. A rotulagem numérica foi 
utilizada em todos os quatro modos incluídos na presente investigação.
Para evitar a possibilidade de diferenças na estrutura das perguntas, as experiências actuais também utilizam os mesmos formatos de escala em 
todos os quatro modos de inquérito para medir a satisfação com o serviço de longa distância. O formato rotulado de ponto polar com rótulos numéricos 
(1–5) preferido para telefone, que se tornou o padrão para pesquisas telefônicas Gallup, foi adotado para todos os quatro modos, usando redação 
idêntica.
2.5. Comunicação visual (web e correio) vs. comunicação auditiva (telefone e IVR)
As diferenças de modo nas respostas dos entrevistados também podem ser explicadas pela comunicação auditiva versus visual e se o estímulo da 
pergunta é controlado pelo entrevistador ou pelo entrevistado. Pesquisas que utilizam diversas categorias nominais para escolhas de respostas 
sugeriram que os modos de pesquisa visual nos quais o estímulo é controlado pelo respondente às vezes produzem um efeito de primazia no qual os 
respondentes são mais propensos a escolher os itens listados primeiro em uma lista de categorias de respostas (Krosnick e Alwin, 1987). Acredita-se que 
a primazia ocorre porque, numa apresentação visual, os itens listados primeiro são submetidos a um processamento cognitivo mais profundo, 
estabelecendo assim um padrão de comparação que orienta a interpretação dos itens posteriores.Krosnick e Alwin, 1987).
Além disso,Krosnick e Alwin (1987)argumentam que quando os itens são entregues auditivamente aos respondentes, em que o estímulo é 
controlado pelo entrevistador, não há tempo suficiente para o respondente colocar cada escolha de resposta em longo prazo.
4 DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
memória antes que o próximo seja lido (Krosnick e Alwin, 1987). Como consequência, os entrevistados poderiam estar mais propensos a escolher as 
últimas categorias de uma lista. Esta tendência é descrita como um efeito de recência. No entanto, em trabalhos posteriores,Krosnickpropuseram que 
questões de escala que são lidas em ordem sequencial podem produzir um efeito de primazia tanto sob condições auditivas quanto visuais, porque as 
pessoas provavelmente consideram cada alternativa de resposta na ordem em que são lidas (1999, p. 552).
As mesmas condições que poderiam produzir um efeito de atualidade no telefone (comunicação auditiva e controle do ritmo pelo 
entrevistador) também podem produzir resultados semelhantes no modo IVR, mas a situação ainda não está clara porque o teclado de tom 
fornece uma representação visual do uma escala, embora não no formato linear que aparece nas pesquisas por correio. Para os entrevistados 
IVR, além de ouvirem os rótulos de palavras na gravação de voz, os números associados a esses rótulos também são ouvidos, de modo que 
podem ser direcionados mais para os botões rotulados do que para os não rotulados. Esta tendência é apoiada em pesquisas deSrinivasan e 
Hanway (1999), que descobriram para 11 itens usando escalas de cinco pontos com pontos finais rotulados que os entrevistados IVR eram 
significativamente mais propensos (diferença média = seis pontos percentuais) do que os entrevistados por correio a escolher concordar 
totalmente. Eles também compararam seis perguntas de uma pesquisa IVR, rotuladas apenas nos pontos finais, com as mesmas seis 
perguntas de um questionário por correio que estava totalmente rotulado. As diferenças foram na mesma direção, mas foram maiores 
(diferença média = 17 pontos percentuais), com mais entrevistados IVR do que entrevistados por correio escolhendo Concordo Totalmente. 
Estes dados sugerem que a presença visual de categorias rotuladas num questionário em papel atrai os respondentes ainda mais fortemente 
para as categorias intermédias do que as categorias não rotuladas.
Uma pesquisa considerável relatou efeitos de recência e primazia (Schuman e Presser, 1981; Dillman et al., 1996), mas é inconclusivo. Uma 
série de 82 experimentos realizados em muitas pesquisas diferentes não revelou um padrão consistente de efeitos (Dillman et al., 1995a). De 
forma similar,Moura (1998)relatou uma mistura de efeitos de primazia e recência para questões de escala, embora os primeiros fossem mais 
prevalentes em questões de opinião da Gallup Poll. Além disso, os experimentos mencionados anteriormente porTarnai e Dillman (1992) e 
Krysan et al. (1994)mostram extremismo semelhante nos modos de entrevista, embora as escalas tenham sido executadas em direções 
opostas.Sudman et al. (1996)após a conclusão de uma análise detalhada de tais efeitos de ordem, ''. . Os efeitos da ordem de resposta podem 
seguir direções diferentes. . .e podem se cancelar em amostras heterogêneas” (p. 169). À luz dos resultados conflitantes e da dificuldade de 
saber quais tipos de perguntas resultam em um efeito de primazia ou de recência, considerou-se importante para o presente estudo 
controlar esses efeitos potenciais. No entanto, a incerteza sobre se os efeitos de primazia ou de recência poderiam ser esperados levou à 
decisão de incluir um controle parcial no desenho experimental, de modo que as questões de escala foram apresentadas em ordem inversa a 
uma subamostra de entrevistados por telefone.
Outro aspecto dos efeitos da comunicação visual versus auditiva relevante para este estudo é como layouts visuais alternativos podem 
impactar as respostas dos entrevistados nos modos visuais. Uma pesquisa considerável mostrou que diferentes layouts visuais de perguntas 
podem produzir respostas bastante diferentes dos entrevistados (Cristão e Dillman, 2004; Tourangeau et al., 2004). Esses efeitos são em geral 
previstos por princípios extraídos da psicologia da Gestalt (Jenkins e Dillman, 1997) e as ciências da visão (Mercadorias, 2004). Duas 
características deste trabalho são de particular relevância para este estudo. Uma delas é que diferentes layouts visuais em pesquisas por 
correio e pela web produzem resultados semelhantes para uma variedade de estruturas de perguntas (verDillman, 2007, pp. 447–497 para 
um resumo desses efeitos). Além disso, foi demonstrado em experimentos controlados para sete formatos diferentes de perguntas de escala, 
incluindo as estruturas rotuladas de pontos polares usadas aqui, que os entrevistados por telefone fornecem respostas um pouco mais 
positivas do que os entrevistados pela web.Christian et al., 2008; Cristão, 2007). Consistente com os resultados da pesquisa, as perguntas 
sobre web e e-mail feitas no experimento atual usaram os mesmos layouts visuais (vejaFigura 1).
Dessas diversas maneiras, o exame das diferenças de medição foi metodologicamente restringido para evitar confundir os muitos fatores 
possíveis – diferenças na estrutura das perguntas, questões sujeitas à desejabilidade social, formatos das perguntas sujeitos à aquiescência e 
diferenças no formato visual – que poderiam influenciar conjuntamente as respostas dos entrevistados, assim tornando quaisquer diferenças 
difíceis de interpretar. Nosso foco de medição neste artigo é, portanto, limitado a considerações de primazia ou atualidade para um formato 
rotulado de ponta polar.
Em suma, esperava-se que as respostas às questões críticas de medição nesta pesquisa sobre a satisfação da pesquisa de longa distância pudessem 
ser mais positivas entre os entrevistados por telefone e, em menor grau, entre os entrevistados de IVR do que para outros modos, mas era improvável 
que a primazia ou a atualidade levar em conta essas diferenças.
3. Procedimentos de estudo
Os efeitos da taxa de resposta são examinados para quatro estratégias de implementação inicial diferentes: uma entrevista por telefone, um 
questionáriopor correio, uma tentativa por telefone de recrutar entrevistados para responder a uma pesquisa de URA autoadministrada e uma tentativa 
por telefone de recrutar entrevistados para responder a uma pesquisa na web. Após uma pausa de um mês no esforço de recolha de dados, os não 
respondentes ao inquérito telefónico foram convidados a preencher um questionário por correio, enquanto os não respondentes aos outros modos 
(correio, web e URA) foram contactados por telefone e solicitados a preencher uma entrevista telefónica.
Para avaliar os efeitos da taxa de resposta em todos os modos de inquérito, foi necessário obter uma base de amostra comum que 
permitisse contactar as pessoas por correio ou telefone. Isso exigia que números de telefone e endereços estivessem disponíveis. Também 
desejávamos que as características da base de amostra se aproximassem das do público em geral, em oposição à população de membros ou 
funcionários. Finalmente, queríamos obter características demográficas para todos os membros do quadro populacional, para que uma 
determinação do erro de não resposta pudesse ser feita comparando os atributos dos respondentes com aqueles dos não respondentes.
Esses objetivos foram alcançados através da compra de uma lista de 8.999 nomes de uma empresa privada. Esta lista consistia em indivíduos com 
um provedor de longa distância conhecido que havia enviado cartões para registrar garantias para uma ampla variedade de serviços de consumo.
DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18 5
Figura 1.Exemplo de formatos de perguntas para perguntar a satisfação geral com o serviço de longa distância.
produtos ou preencheram pesquisas sobre seu comportamento de compra ou preferências de produto. Exigimos o nome, número 
de telefone, endereço para correspondência e seis informações demográficas, que incluíam sexo, renda, presença de crianças, 
idade, escolaridade e número de domicílios. Após o início do estudo, soubemos que a amostra tinha sido limitada a indivíduos que 
declararam ter filhos no agregado familiar e um rendimento familiar de pelo menos 60.000 dólares. Embora não fosse nosso 
objetivo limitar a amostra desta forma, a disponibilidade de uma base de amostra comum que pudesse ser usada tanto para acesso 
por correio como por telefone levou à nossa decisão de continuar o estudo. Apesar dessas limitações, concluímos que a taxa de 
resposta e as diferenças modais de interesse poderiam ser razoavelmente investigadas. Foi desenvolvido um questionário composto 
por 18 questões, incluindo 12 questões sobre o serviço de longa distância do domicílio e 6 questões demográficas.
O tema do serviço de longa distância foi selecionado devido ao nosso interesse específico naquele assunto sobre o qual outras pesquisas recentes 
foram realizadas. Além disso, a probabilidade de todos ou quase todos os indivíduos da amostra terem serviço de longa distância no momento em que o 
inquérito foi realizado significava que praticamente todos os agregados familiares na base da amostra deveriam ser capazes de
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responda às perguntas. Além disso, como mencionado anteriormente, era um tópico para o qual não esperávamos que a desejabilidade social ou os 
efeitos de aquiescência influenciassem as respostas. Sete das questões diziam respeito a opiniões sobre esse serviço de longa distância, cinco das quais 
estavam etiquetadas apenas nos pontos polares e duas delas estavam etiquetadas integralmente. As questões demográficas incluíam género, nível de 
escolaridade mais elevado, idade, número de agregados familiares, presença de crianças menores de 18 anos e rendimento.
Os nomes na lista de quadros de amostra foram divididos aleatoriamente em quatro grupos para preenchimento dos modos correio, 
telefone, IVR e web. A amostra telefônica foi então dividida em duas subamostras (Tratamentos 2 e 3), e os cinco grupos foram contatados da 
seguinte forma:
3.1. Tratamento 1: Questionário por correio da Fase 1, entrevista por telefone da Fase 2
Esta subamostra aleatória de 2.000 nomes recebeu um pré-aviso na primeira semana, um questionário com carta personalizada e nota de 
US$ 2,00 na segunda semana e um cartão postal de agradecimento/lembrete na terceira semana. A carta que acompanha o questionário foi 
personalizada com o nome e endereço do destinatário e impressa em papel timbrado Gallup. A carta solicitava ''. . .a pessoa do seu agregado 
familiar que é responsável ou partilha a responsabilidade pela tomada de decisões sobre o seu serviço de longa distância, gastando apenas 
alguns minutos para preencher e devolver este breve questionário.” O questionário foi impresso em formato 11 - 17 pol. folha de papel que 
foi dobrada em formato convencional de 8 1/200-1100tamanho. As perguntas foram impressas em tinta preta em campos de fundo azul com 
caixas brancas para marcar as respostas (verFigura 1). Um título estava na primeira página externa, junto com uma breve descrição do 
propósito e informações de contato. Todas as 18 questões foram impressas nas duas páginas internas, com duas colunas de questões em 
cada página. Nada foi impresso na última página externa. Esses procedimentos emularam os procedimentos de construção e implementação 
do questionário descritos porDillman (2007).
A pré-carta foi enviada em 15 de novembro de 1999, e o envio do questionário ocorreu em 22 de novembro de 1999. Cartões postais de 
lembrete para os entrevistados que não entregaram seus questionários foram enviados em 29 de novembro de 1999. Os que não 
responderam ao questionário por correio, incluindo indivíduos cujos os endereços se revelaram incorretos, foram atribuídos ao processo de 
entrevista telefônica da Fase 2, que começou em 9 de fevereiro de 2000. Os procedimentos telefônicos utilizados são aqueles descritos na 
Fase 1 dos Tratamentos 2 e 3.
3.2. Tratamentos 2 e 3: Fase 1 entrevista por telefone, Fase 2 questionário por correio
Um total de 2.999 nomes aleatórios designados para entrevistas por telefone foram atribuídos aleatoriamente a duas formas diferentes 
de pesquisa. A direção das escalas foi invertida entre esses dois tratamentos para que pudesse ser determinado se existia um efeito de 
atualidade telefônica nas sete questões de opinião. Por exemplo, no Tratamento 2 (Formulário A), a satisfação geral foi medida pelos 
entrevistadores lendo desde os rótulos de classificação mais positivos até os rótulos de classificação mais negativos, ''onde '5' significa 
extremamente satisfeito e '1' significa nada satisfeito . . ..” No Tratamento 3 (Formulário B) os entrevistados ouviram primeiro a pergunta com 
o rótulo de classificação mais negativo, como ''onde '1' significa nada satisfeito e '5' significa extremamente satisfeito. . .” (ver Figura 1).
O Formulário A ou Formulário B foi atribuído aleatoriamente a cada entrevistado no início da entrevista, de forma que cada entrevistador 
administrasse ambos os formulários. Por exemplo, se um entrevistador completasse quatro entrevistas durante uma sessão, duas das 
entrevistas teriam sido atribuídas aleatoriamente ao Formulário A, enquanto as outras duas teriam sido atribuídas ao Formulário B. No 
entanto, se o entrevistador fizesse um número ímpar de inquéritos durante uma sessão, a distribuição do Formulário A e do Formulário B não 
seria igual. É por esta razão que o número de conclusões variou ligeiramente (651 vs. 667) na Fase 1 da recolha de dados.
As tentativas de entrevista por telefone começaram em 16 de novembro de 1999. Essas ligações foram feitas por entrevistadores 
treinados pela Gallup. Quando alguém atendeu, o entrevistador identificou-se nominalmente como sendo da Organização Gallup e 
continuou: “estamos realizando um estudo com as pessoas para saber o que elas pensam sobre o serviço que recebem de sua companhia 
telefônica de longa distância. A entrevista é breve e não estamos vendendo nada.” O entrevistador então perguntou: “Você é a pessoa da sua 
família que é responsávelou compartilha a responsabilidade pela tomada de decisões relativas ao seu serviço telefônico de longa distância?” 
Caso esse indivíduo não estivesse disponível, pelo menos quatro ligações eram feitas ao entrevistado selecionado em diferentes horários do 
dia e em diferentes dias da semana para completar a entrevista. As convocações foram feitas de 16 de novembro de 1999 a 9 de janeiro de 
2000.
Em Fevereiro, foi enviado a todos os agregados familiares que não tinham completado uma entrevista telefónica (incluindo números de trabalho e 
algumas recusas) o questionário por correio descrito no Tratamento 1. Incluído no pacote de inquérito por correio estava uma carta de apresentação 
que reconhecia a tentativa de os contactar anteriormente, a questionário de pesquisa e uma nota de US$ 2,00. Um cartão postal de acompanhamento 
foi enviado aos potenciais respondentes que não devolveram o questionário.
3.3. Tratamento 4: Fase 1 IVR recrutada por pesquisa telefônica, Fase 2 entrevista telefônica
Outros 2.000 nomes selecionados aleatoriamente foram contatados por telefone da mesma maneira que a usada para as entrevistas 
telefônicas. Depois de serem questionados sobre qual empresa fornecia seu serviço telefônico de longa distância, a primeira pergunta da 
entrevista, esses indivíduos foram então informados: ''Para obter suas opiniões da maneira mais confidencial e eficiente, o restante da 
pesquisa é preenchido usando nosso sistema automatizado, onde você insere suas respostas usando os números do seu telefone. Isso levará 
aproximadamente cinco minutos.” Os entrevistados foram então solicitados a permanecer na linha e que levaria cerca de 10 segundos para 
transferi-los. Aqueles que permaneceram na linha ouviram uma recepção pré-gravada que começava: ''Durante os próximos minutos,
DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18 7
pediremos que você avalie a qualidade geral do serviço fornecido pela sua companhia telefônica de longa distância. Suas respostas serão 
mantidas confidenciais e o restante da pesquisa leva cerca de cinco minutos. Por favor, pressione '1' no seu telefone de tom para começar.” O 
restante da entrevista IVR foi redigido de forma idêntica aos outros modos, exceto pela modificação das instruções às pessoas sobre como 
pressionar os números dos tons, ou seja, ''Se você estiver extremamente satisfeito, pressione '5'. Se você não estiver satisfeito, pressione '1'. 
Você pode usar qualquer número de um a cinco” (vejaFigura 1). Se os entrevistados não pressionassem um número ou pressionassem um 
número fora da faixa aceitável, uma voz pré-gravada dava instruções sobre como pressionar o número certo. Durante a Fase 2 do estudo, 
todos os que não responderam ao sistema IVR foram transferidos para uma entrevista por telefone onde foram seguidos os procedimentos 
descritos para os Tratamentos 2 e 3.
3.4. Tratamento 5: Fase 1 web recrutado por pesquisa telefônica, Fase 2 entrevista telefônica
Os 2.000 domicílios atribuídos a este tratamento foram abordados da mesma forma que os entrevistados do Tratamento 4, exceto que, 
depois de colocar na linha a pessoa responsável pelas decisões do serviço telefônico de longa distância, ele ou ela foi questionado se tinha 
acesso ao Mundo. Wide Web em casa, no trabalho, na escola ou em qualquer outro lugar, ou se tivessem assinatura de determinados serviços 
online. Um total de 728 domicílios (36%) relataram acesso à web nos últimos 30 dias ou acesso por assinatura da American Online (AOL), 
CompuServe ou Prodigy. Foi perguntado a esses entrevistados: “Devido ao seu uso da Internet, gostaria que você participasse de um estudo 
extremamente importante sobre serviços de longa distância. O estudo será realizado pela Internet. Juntamente com algumas breves 
instruções, enviaremos a você US$ 2,00 em dinheiro como forma de agradecimento por concluir o estudo de Internet.” Cartas de 
acompanhamento foram enviadas aos indivíduos que concordaram em participar, juntamente com informações de acesso e US$ 2,00. Perto 
do final do período de campo, um lembrete por e-mail foi enviado a todos que ainda não haviam concluído a pesquisa. O questionário da web 
foi construído para emular aspectos visuais do questionário em papel (verFigura 1). Assim, um fundo de cor semelhante e a colocação de 
perguntas na página foram projetados para garantir um estímulo muito semelhante, independentemente da coleta de dados por correio ou 
pela web. Foram feitas até cinco ligações telefônicas para recrutamento para a pesquisa na web. As ligações telefônicas e as correspondências 
subsequentes aos entrevistados elegíveis ocorreram entre 16 e 29 de novembro de 1999. Na Fase 2, foi feita uma tentativa de ligar para todos 
os não respondentes, inclusive aqueles que não tinham acesso à web, e realizar uma entrevista por telefone.
4. Resultados
4.1. Taxas de resposta
As taxas de resposta para cada fase da coleta de dados são relatadas por tratamento emtabela 1. Durante a Fase 1 pode-se observar que as taxas 
variaram muito, desde mínimos de 13% para a web, até 28% para IVR, 44% por telefone e 75% para correio. Essas grandes variações não foram 
inesperadas. Muitos dos potenciais entrevistados contatados por telefone no esforço de pesquisa na web não tinham computadores e/ou acesso à 
Internet, e alguns que tinham acesso não estavam dispostos a participar. O preenchimento do questionário IVR exigiu que os entrevistados esperassem 
por uma conexão com o sistema automático de voz (o entrevistador telefônico de recrutamento disse a cada entrevistado que a espera era normalmente 
de cerca de 10 segundos). Além disso, a taxa de transferência do presente estudo (ou seja, 69%) é consistente com pesquisas semelhantes conduzidas 
pela Organização Gallup, nas quais cerca de dois terços dos recrutados com sucesso por telefone completam uma entrevista IVR.
A resposta daqueles atribuídos ao grupo de tratamento por correio foi 31 pontos percentuais superior à taxa de resposta para os 
tratamentos de entrevista por telefone. Parte dessa diferença se deve, sem dúvida, à decisão de conduzir cada método como 
normalmente seria implementado sozinho, incluindo assim um incentivo em dinheiro de US$ 2,00 com a solicitação por correio. 
Estudos anteriores demonstraram que as taxas de resposta a inquéritos ao público em geral podem aumentar de 15 para 20 pontos 
percentuais através da inclusão de tal incentivo (Menor et al., 1999). Além disso, pesquisas sobre o uso de incentivos por telefone 
sugeriram que os incentivos dependem da conclusão da entrevista, que teria sido necessariamente a
tabela 1
Taxas de respostaapor grupos de tratamento
Grupos Tamanho da amostra original Fase 1 Fase 2 Total Melhoria na taxa de resposta 
da Fase 1 para a Fase 2
n % nb % % %
Tratamento 1
Tratamento 2 (Formulário A)c
Tratamento 3 (Formulário B)c
Tratamento 4
Tratamento 5
2000
1500
1499
2000
2000
Correspondência
Telefone
Telefone
URA
Rede
1499
651
667
569
253
75,0
43,4
44,4
28,5
12,7
Telefone
Correspondência
157
1094
31,7
66,3
82,8
80,4
7,8
37
36
21.9
35
Telefone
Telefone
438
700
35,9
44,9
50,4
47,7
a
b
c
Taxa de resposta = número de concluídos/número em 
tratamento. Inclui não-contatos e recusas à Fase 1.
Os grupos de tratamento 2 e 3 não podem ser separados de forma significativa na Fase 2 devido aos métodos de atribuição descritos no texto.
8 DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
 
No caso dos procedimentos telefônicos aqui utilizados, podem ser menos eficazes do que incentivos incondicionais enviados antecipadamente (Cantora, 
2002).
As taxas de resposta para todos os cinco tratamentos aumentaram substancialmente com a mudança para um segundo modo de coleta 
de dados, uma vez concluída a Fase 1 (vertabela 1). As taxas de resposta da Fase 2 às tentativas de entrevistas por telefone variaram de 32% 
para os não respondentes do correio da Fase 1 a 45% para os não respondentes da web. O uso do telefone teve desempenho semelhante nas 
posições daFase 1 e da Fase 2, exceto no Tratamento 1, ao qual 75% já responderam. A resposta por correio na Fase 2 foi de 66% 
(Tratamentos 2 e 3), apenas nove pontos percentuais abaixo do desempenho quando utilizado como contacto inicial, embora algumas destas 
cartas tenham ido para agregados familiares que recusaram a entrevista telefónica.
Estes dados mostram que a combinação de correio e telefone tem um desempenho semelhante, 80-83% da resposta global, 
independentemente de qual método é usado primeiro e qual vem em segundo lugar, confirmando assim fortemente o valor de usar um 
modo como meio de melhorar a resposta ao outro. modo. As taxas globais de resposta aos grupos de tratamento IVR e web são muito mais 
baixas, 50% e 48%, respetivamente, e as respostas não melhoraram muito em relação às que poderiam ter sido obtidas apenas através de 
uma entrevista telefónica. Contudo, é importante lembrar que 35% dos entrevistados por telefone no Tratamento 5 que relataram ter acesso 
à web responderam a pesquisa na web. Além disso, uma parte substancial destes indivíduos já tinha sido contactada por telefone, e o facto de 
terem sido chamados na Fase 2 com um pedido para serem entrevistados por telefone poderia ter sido visto como um novo contacto pelo 
mesmo modo. Assim, as taxas de resposta mais baixas eram esperadas.
4.2. Efeitos de ordem de categoria para perguntas de escala feitas por telefone
As sete questões de opinião que solicitavam respostas em escala foram apresentadas de positivo a negativo no Tratamento 2 (Forma A) e 
de negativa a positiva no Tratamento 3 (Forma B). Nosso objetivo ao comparar esses dois grupos foi determinar se ocorreram diferenças, 
particularmente aquelas de atualidade que poderiam ser esperadas com base em pesquisas anteriores.
Se ocorrer um efeito de recência, esperaríamos que aqueles que responderam no Tratamento 2 “Nada satisfeito” (ou seja, a última 
categoria apresentada ao entrevistado) fossem significativamente diferentes em comparação com a mesma resposta no Tratamento 3. Da 
mesma forma, aqueles que responderam no O tratamento 3 “Extremamente satisfeito” (ou seja, última categoria apresentada ao 
respondente) seria maior do que no outro tratamento. Este não é o caso. Um teste de diferença de médias mostra que nenhuma das 
diferenças é estatisticamente significativa e não há tendência consistente em nenhuma direção. Todosv2os testes de diferenças também 
foram insignificantes. Devido à falta de diferenças, ou mesmo a ligeiras tendências, estes resultados não são apresentados na tabela. Além 
disso, devido à falta de diferenças, combinamos os Tratamentos 2 e 3 para todas as outras análises relatadas neste artigo.
4.3. Erro de não resposta para variáveis demográficas
Existem duas oportunidades para avaliar o erro de não resposta em variáveis demográficas. Primeiro, podemos comparar os dados demográficos relatados 
pelos entrevistados da Fase 1 com aqueles obtidos pelos entrevistados da Fase 2 para determinar se a segunda fase produziu entrevistados com características 
demográficas significativamente diferentes. Em segundo lugar, podemos comparar os dados demográficos dos agregados familiares que responderam com os dos 
agregados familiares que não responderam, utilizando os dados demográficos que nos foram comunicados pela empresa que forneceu a lista de amostra. Este 
último permite que um teste mais direto seja feito para erros de não resposta.
Como mostrado emmesa 2, os entrevistados da Fase 1 e da Fase 2 do Tratamento 1 não diferiram significativamente em nenhuma das nove variáveis 
para as quais os entrevistados relataram informações. Assim, a introdução do telefone como seguimento da correspondência pode produzir os mesmos 
tipos de entrevistados que a correspondência da Fase 1. No entanto, importa referir que a taxa de resposta inicial de 75% já era bastante elevada e a 
utilização do telefone aumentou para apenas 83%.
As comparações entre os entrevistados da Fase 1 (telefone) e da Fase 2 (correio) atribuídos aos Tratamentos 2 e 3 revelam diferenças que são 
significativas apenas para duas variáveis – educação e número no agregado familiar. Contrariamente às nossas expectativas, a utilização da estratégia 
de correio da Fase 2 tendeu a atrair entrevistados com um pouco menos de escolaridade. No entanto, de acordo com as nossas expectativas, o modo de 
correio da Fase 2 teve maior probabilidade do que o modo de telefone da Fase 1 de atrair entrevistados de agregados familiares mais pequenos. No 
Tratamento 4 houve três diferenças significativas entre os entrevistados da Fase 1 IVR e os entrevistados por telefone da Fase 2. Como indicado emmesa 
2a entrevista telefónica trouxe inquiridos com um pouco menos de escolaridade e agregados familiares mais pequenos e com rendimentos mais 
elevados. Existia apenas uma diferença significativa entre os entrevistados da Fase 1 (web) e da Fase 2 (telefone) do Tratamento 5. Especificamente, os 
homens eram muito mais propensos do que as mulheres a responder pela web, enquanto o oposto era verdadeiro para o telefone. Com algumas 
exceções, a nossa impressão geral é que a introdução de uma estratégia de recolha de dados da Fase 2 fez relativamente pouco para influenciar as 
características das pessoas que responderam ao inquérito e talvez (não podemos ter a certeza da direção do efeito) para reduzir o erro de não resposta. .
Devido à disponibilidade de informações para ambos os entrevistadosePara os não respondentes, o exame das variáveis demográficas fornecidas 
com a base de amostra para todas as unidades amostrais (um critério para inclusão na base de amostra foi a sua disponibilidade) fornece um teste mais 
forte para saber se o erro de não resposta é reduzido através da nossa estratégia de recolha de dados de modo misto (Tabela 3). Quatro características 
demográficas – género, escolaridade, idade e rendimento – estavam disponíveis para todas as unidades amostrais. É importante compreender 
precisamente como estes dados demográficos diferem daqueles emmesa 2. EmTabela 3, nós somosnãocomparar as respostas dadas pelos 
entrevistados à nossa pesquisa; em vez disso, comparamos os dados demográficos obtidos pelo fornecedor da lista de amostra. As características 
mostradas emTabela 3(isto é, idade e género) pode não corresponder ao que nos foi fornecido pelo entrevistado no nosso inquérito, porque pedimos 
que a pessoa que tomou decisões de longa distância para o agregado familiar respondesse. Essa pessoa pode ou não ter sido a pessoa que forneceu as 
informações de garantia que levaram à inclusão desse nome na amostra
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 Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
9
mesa 2
Comparação de dados demográficos autorreferidos pelos entrevistados da Fase 1 e da Fase 2 para cada tratamento
Variável Tratamento 1 Tratamentos 2 e 3 Tratamento 4 Tratamento 5
Fase 1
Correspondência (n =1499)
Fase 2
Telefone (n =157)
Total Fase 1
Telefone (n =1318)
Fase 2
Correspondência (n =1094)
Total Fase 1
URA
(n =569)
Fase 2
Telefone
n =438
Total Fase 1
Rede
(n =253)
Fase 2
Telefone
(n =700)
Total
Gênero
Macho
Fêmea
46,6
53,4
46,5
53,5
46,6
53,4
. 001
47,1
52,9
49,6
50,4
48,3
51,7
1.515
45,7
54,3
49,3
50,7
47,3
52,7
1.302
58,5
41,5
44,3
55,7
48,1
51,9
15.037**v2(1)
Educação
Ensino médio completo ou menos 
Alguma faculdade/comércio
Col. graduado.
Pós-graduação. trabalho ou mais
8.6
25,4
36,4
29,7
7,8
24,0
42,2
26,0
8,5
25.3
36,9
29,3
2.116
9,0
20,7
40,1
30.3
9.1
27,5
37,9
25,5
9,0
23,8
39,1
28.1
16.971**
7.3
25.1
34,7
32,9
10,5
19.2
41,6
28,6
8.7
22,5
37,7
31,0
11.325**
6.7
20.6
37,9
34,8
9.4
21.9
42,0
26,7
8.7
21.6
40,9
28,9
6.619v2(3)
Idade
18–34
35–44
45–54
55+
13.2
43,6
37,5
5.8
16,8
44,5
32,9
5.8
13,5
43,7
37.1
5.8
13.4
45,3
35,5
5.8
13.2
45,1
35,6
6.1
13.3
45,2
35,5
5.9
13,0
43,3
37,9
5.8
13,8
46,2
33.1
6,9
13.3
44,6
35,7
6.3
10.3
48,0
38,9
2.8
12.6
47,4
33,6
6.4
12,0
47,6
35,0
5.4
Significar 43,21 42,61 43,15
2.161
42,90 43,22 43.05. 158
43,17 42,97 43.08
2.539
42,86 42,99 42,96
6.784v2(3)
Número na família
1–2 pessoas
3
4
5
6 ou mais
Significara
5.7
24,6
43,3
19.3
7.1
3,97
6,5
19,5
47,4
19,5
7.1
3,99
5.8
24.1
43,7
19.3
7.1
3,97
2.213
5.6
24,9
46,1
15,5
7,9
3,94
7,8
28,6
41,6
16,7
5.3
3,82
6.6
26,6
44,1
16,0
6.7
3,89
16.714**
4.4
26,5
42,2
14.6
12.3
4.03
6.4
23,6
44,5
19,5
6,0
3,94
5.3
25.3
43,2
16,7
9,5
3,99
16.733**
6.3
27.3
41.1
19,0
6.3
3,92
5.1
25.3
45,6
16.6
7,5
3,96
5.4
25,8
44,4
17.2
7.2
3,95
2.660v2(4)
Crianças no domicílio (% sim) 88,1 90,9 88,4
1.068
89,0 87,8 88,5
. 921
88,5 85,7 87,3
1.709
87,0 89,3 88,7
1.004v2(1)
Fatura mensal de longa 
distância Menos de US$ 10/mês
$ 10 menos de $ 20/mês $ 20 
até menos de $ 50 $ 50 até 
menos de $ 75 $ 75 até 
menos de $ 100 $ 100 ou 
mais
11,5
18.3
37,2
16,7
8,5
7.7
15,7
15,7
37,9
15,0
7,8
7,8
11.9
18,0
37,3
16,5
8,5
7.7
2.846
13,8
18.3
36,6
16.2
7.2
7,9
12.1
19,0
34,8
17.4
7,9
8,9
13,0
18,6
35,8
16,7
7,5
8.4
3.564
16.4
20,0
35,3
16.6
7.1
4.6
14,8
21.2
34,9
15,0
6.2
7,9
15,7
20,5
35.1
15,9
6.7
6,0
5.475
14.2
19.4
34,0
15,0
9,5
7,9
15,7
14,7
37,2
15,7
7.6
9.1
15.3
16,0
36,3
15,5
8.1
8.8
4.444v2(5)
Renda
Abaixo de $ 60 mil
$ 60 mil a menos de $ 75 mil $ 
75 mil a menos de $ 100 mil $ 
100 mil ou mais
8,5
22.4
36,6
32,5
10.8
16,5
30,9
41,7
8.7
21.9
36.1
33,3
7.097
11,0
23.2
36.1
29,7
9,5
19.6
37,5
33,3
10.3
21,5
36,8
31.4
7.188
13.7
26,6
32.1
27,7
9,9
21,0
35,7
33,4
12.1
24.3
33,6
30.1
9.092*
7.4
13.6
45,0
33,9
9.1
19.1
39,1
32,7
8.7
17.6
40,8
33,0
5.097v2(3)
(Continua na próxima página)
10
D
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 Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
Mesa 2 (contínuo)
Variável Tratamento 1 Tratamentos 2 e 3 Tratamento 4 Tratamento 5
Fase 1
Correspondência (n =1499)
Fase 2
Telefone (n =157)
Total Fase 1
Telefone (n =1318)
Fase 2
Correspondência (n =1094)
Total Fase 1
URA
(n =569)
Fase 2
Telefone
n =438
Total Fase 1
Rede
(n =253)
Fase 2
Telefone
(n =700)
Total
Interrupção do serviço telefônico (% sim)
3.6 5.2 3.8
. 97
4,0 5,0 4,5
1,43
7.4 4.8 6.3
2,83
3.6 3.9 3.8
. 056v2(1)
Sem serviço telefônicob
Menos de 1 semana 
Uma semana ou mais
70,6
29,4
85,7
14.3
72,4
27,6
. 705
84,6
15.4
79,6
20.4
82,1
17,9
. 448
86,1
13,9
85,7
14.3
86,0
14,0
. 002
100,0 85,2
14,8
88,9
11.1
1,50v2(1)
aValor médio baseado no número recodificado no domicílio.
bCom base em entrevistados com interrupção telefônica (amostra pequena).
* p < .05.
* * p < .01.
DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18 11
Ta
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1.
12 DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
quadro. As comparações nesta tabela dizem-nos se a percentagem de agregados familiares na base da amostra para os quais uma “mulher” reportou a 
informação de garantia é a mesma ou diferente entre os agregados familiares que responderam e os que não responderam. Os dados demográficos da 
amostra são inerentemente desprovidos de quaisquer possíveis efeitos do modo de pesquisa sobre como o modo de pesquisa pode ter influenciado as 
respostas às questões demográficas. Embora pesquisas anteriores não tenham relatado tais diferenças e não tenhamos encontrado bases teóricas para 
esperar quaisquer diferenças modais, a verificação parecia importante. Duas comparações estatísticas são mostradas emTabela 3: Fase 1 vs. Fase 2, e 
aqueles que responderam ao inquérito vs. agregados familiares que não responderam. A primeira comparação (Fase 1 vs. Fase 2) fornece outro 
indicador, além demesa 2, sobre se a mudança para um segundo modo altera as características dos agregados familiares respondentes. A segunda 
comparação fornece uma medida para saber se os agregados familiares que responderam eram diferentes daqueles que não responderam.
Tabela 3mostra que, em geral, o domicílio respondente tinha maior probabilidade de ter homens do que mulheres relatados para as características 
da base de amostra, e a diferença foi significativa para todos, exceto para o Tratamento 5. Também pode ser observado que para o Tratamento 5, onde 
web foi o No modo de recolha de dados, os inquiridos eram significativamentemais propensos a provir de agregados familiares com características de 
amostra masculina (52,2% na Fase 1 via web, em comparação com apenas 44,3% de homens no acompanhamento telefónico). Uma compensação 
semelhante, mas muito menor, ocorreu no Tratamento 1 entre a Fase 1 de coleta de dados por correio e a Fase 2 por telefone (44,8% e 42,0% de 
entrevistados do sexo masculino, respectivamente).
Com excepção do Tratamento 5, em que os inquiridos do inquérito Web tinham um nível de escolaridade mais elevado do que os inquiridos do acompanhamento 
telefónico, a mudança de modo não trouxe inquiridos com níveis de escolaridade reportados significativamente diferentes. No entanto, para todos os quatro 
tratamentos mostrados emTabela 3, os agregados familiares que não responderam diferiram daqueles que responderam. Em cada caso, os agregados familiares que 
não responderam tinham características da base amostral de escolaridade significativamente mais baixa do que os agregados familiares que responderam. Nenhum 
dos modos pareceu ter sucesso na obtenção de respostas proporcionais aos níveis de escolaridade mais baixos reportados para a base de amostra.
Não houve diferenças significativas entre os entrevistados da Fase 1 e da Fase 2 em todos os grupos de tratamento em termos de 
rendimento, a única variável demográfica disponível que era uma verdadeira medida familiar e não uma característica do indivíduo. Apenas 
num caso, aqueles atribuídos ao Tratamento 4, os que responderam ao inquérito diferiram significativamente dos não respondentes, sendo 
os rendimentos da base de amostra para este último grupo um pouco mais elevados.
4.4. Efeitos de modo em todos os grupos de tratamento
O exame dos possíveis efeitos do modo envolve duas etapas. Primeiro, determinamos se quaisquer diferenças nas médias e 
distribuições são mais provavelmente o resultado do modo ou tipo de respondente da Fase 1. Isso é feito comparando as respostas 
da Fase 1 de um tratamento com as respostas da Fase 2 pelo mesmo modo em outros grupos de tratamento (Tabelas 4 e 5). Se os 
respondentes do questionário por correio para a Fase 2 dos Tratamentos 2 e 3 exibirem médias de resposta e distribuições para as 
perguntas da escala que são mais semelhantes aos respondentes do questionário por correio da Fase 1 (Tratamento 1) do que aos 
respondentes por telefone para qualquer fase desses dois tratamentos, então teremos maior confiança de que quaisquer efeitos 
observados entre os modos na Fase 1 decorrem do modo, e não dos atributos dos respondentes iniciais (Fase I) vs. Na verdade, este 
é o caso.Tabela 4mostra que não há diferenças significativas nas médias entre as fases entre os grupos de tratamentos que usam o 
mesmo modo.Tabela 5ilustra consistências nas distribuições de frequência para a primeira e a última opções de escala de cada 
pergunta nas fases que usam o mesmo modo (Coluna 1 vs. Coluna 5 e Coluna 4 vs. Colunas 2, 8 e 11).
Em segundo lugar, avaliamos os efeitos potenciais entre os modos apenas para a coleta de dados da Fase 1. Esta é a maneira pela qual as 
comparações de modos são geralmente feitas e a Fase 1 utiliza os quatro modos neste estudo. Para facilitar essas comparações, as médias
Tabela 4
Testes qui-quadrado para diferenças modais entre fases de coleta de dados e entre tratamentosa
Variável Correspondência
Tratamento 1, Fase 1 vs. 
Tratamentos 2 e 3, Fase 2
Telefone
Tratamento 1, Fase 2 vs. 
Tratamentos 2 e 3, Fase 1
Telefone
Tratamento 4, Fase 2 vs. 
Tratamentos 2 e 3, Fase 1
Telefone
Tratamento 5, Fase 2 vs. 
Tratamentos 2 e 3, Fase 1
Q2 – satisfação geral
v2(4)
3º trimestre – valor geral
v2(4)
Quarto trimestre – retenção
v2(4)
Q5—recomendado
v2(4)
Q6 – uso local
v2(9)
Q7 – qualidade do produto/serviço
v2(4)
1.471 3.198 8.829 0,866
6.748 2.813 7.220 3.023
6.570 4.177 2.130 3.552
2.400 0,859 0,847 7.356
4.533 11.240 9.675 6.261
4.828 7.553 6.964 2.601
aMédias para testes estatísticos relatados emTabela 5.
DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18 13
Tabela 5
Médias de todas as questões de opinião para todos os modos em todos os tratamentos (nãovariam ligeiramente para cada item)
Variável Tratamento 1 Tratamentos 2 e 3 Tratamento 4 Tratamento 5
Fase 1
Correspondência
n =1495
Coluna
1
Fase 2
Telefone
n =157
Coluna
2
Total Fase 1
Telefone
n =1308
Fase 2
Correspondência
n =1094
Coluna
5
Total Fase 1
URA
n =568
Coluna
7
Fase 2
Telefone
n =438
Total Fase 1
Rede
N =249
Fase 2
Telefone
n =700
Coluna
Total
Coluna
3
Coluna
4
Coluna
6
Coluna
8
Coluna
9
Coluna
10
Coluna
11 12
Q2 – satisfação geral
Significar
% escolhendo primeiro
opção
% escolhendo o último
opção
3,70
2.3
4.21
0,6
3,74
2.1
4.11
2.1
3,67
2.9
3,91
2,5
3,96
3.4
4.06
2.1
4h00
2.8
3,84
2.4
4.11
2,0
4.04
2.1
21.1 43,6 23.2 39,1 20.1 30,5 38,6 37,2 38,0 26,5 40,5 36,8
3º trimestre – valor geral
Significar
% escolhendo primeiro
opção
% escolhendo o último
opção
3,46
2.4
3,97
1,9
3.51
2.4
3,85
2,5
3,44
3.1
3,66
2.8
3,59
3.5
3,90
1,8
3,73
2.8
3,48
2.4
3,92
1,9
3,80
2,0
11.4 30,8 13.3 26.3 11.4 19,5 21.1 28,9 24,5 9.3 29,0 23,8
Quarto trimestre – retenção
Significar
% escolhendo primeiro
opção
% escolhendo o último
opção
3,74
4.7
4.23
1.3
3,78
4.4
4.12
4.12
3,66
4.4
3,91
4.2
3,98
4.1
4.15
3.4
4.06
3.8
3,79
3.2
4.19
3.7
4.08
3.6
28,8 54,5 31.2 50.19 26.1 39,2 43,5 49,4 46,1 29,0 51,8 45,8
Q5—recomendado
Significar
% escolhendo primeiro
opção
% escolhendo o último
opção
3.31
10.1
3,76
9,0
3,35
10,0
3,68
10.7
3.27
11.3
3,49
11,0
3,59
8.8
3,64
10.6
3,61
9.6
3,35
6,83
3,77
7.4
3,66
7.2
18,6 38,1 20,5 35,7 18.2 27,7 32,6 34,3 33,3 18.07 38,2 32,9
Q6 – uso locala
Significar
% escolhendo primeiro
opção
% escolhendo o último
opção
6.21
9,8
6.27
10.4
6.22 6,44
8.8
6.15
9.3
6.31
9,0
6,49 6,53 6,51
8.1
5,96
10,0
6,61
7.2
6,43
8,09,8 8,0 8.2
17,5 22,7 18,0 21.2 17.2 19.3 21.6 23,7 22,5 16,5 22.1 20.6
Q7 – qualidade do produto/serviço
Significar
% escolhendo primeiro
opção
% escolhendo o último
opção
3.15
0,7
3.23
0,6
3.16 3.26 3.18
1.2
3.22
1.3
3,34
4.2
3.29
0,5
3.32 3.20
0,4
3.26
1.3
3.24
1.10,7 1.3 2.6
3.9 4,5 3.9 5.4 4.9 5.2 13.7 7.6 11.1 3.6 5.6 5.1
aEscala de dez pontos.
e a porcentagem escolhendo a primeira e a última categoria da escala de seis1das variáveis da escala são relatadas (Tabela 3) para que quaisquer 
tendências possam ser observadas, além das comparações estatísticas específicas que estão resumidas emTabelas 6–8. Como mostrado emTabela 5, as 
médias e a frequência dos respondentes que escolhem a primeira e a última opções de escala variam entre os modos na Fase 1, com exceção de correio 
vs. web, que têm muito pouca variação (Coluna 1 vs. Colunas 4, 7 e 10; Coluna 4 versus Colunas 7 e 10 e Coluna 7 versus Coluna 10). No que diz respeito 
aos questionários visuais (por exemplo, correio e web), os respondentes da web não exibiram diferenças estatísticas em relação aos respondentes do 
correio (Tabela 6, Modelo 4). Este resultado sugere que os respondentes dos questionários visuais tenderam a responder de forma semelhante.
Em nítido contraste, os resultados deTabela 6mostram que as respostas médias por correio diferiram consistentemente daquelas obtidas por 
telefone. Todos os seisv2testes foram significativos (Tabela 6, Modelo 2). Exame das frequências emTabela 5revela que para os primeiros quatro itens, 
todos usando escalas de cinco pontos com extremidades ancoradas em rótulos, os entrevistados por telefone eram muito mais propensos a usar a 
categoria extremamente positiva; as diferenças no outro extremo da escala eram bastante pequenas. Esta tendência diminuiu bastante nos dois últimos 
itens, embora ov2testes emTabela 6foram significativos, sugerindo que os entrevistados por telefone têm maior probabilidade de escolher uma 
categoria positiva mais elevada. Um item, a Questão 6, utilizou uma escala de 10 pontos (com extremidades ancoradas) e o outro, a Questão 7, utilizou 
uma escala de cincopontos com todas as categorias rotuladas.
1O sétimo item da escala, Pergunta 9 (Satisfação da Qualidade do Serviço com a Resolução de Problemas) foi omitido das discussões restantes devido ao grande 
número de entrevistados aos quais não se aplicava.
14 DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
Tabela 6
Post hoc unidirecional Bonferroni ev2testes para a Fase 1 em modos e combinações de modosa
Variável (df) Bonferroni Testes de significância
Correio x telefonef Correio vs. IVR Correio x web Telefone x IVR Telefone x web URA x web Correio/web
versus telefone/IVR
Modelo 9Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelo 4 Modelo 5 Modelo 6 Modelo 7
Q2 – satisfação geral
v2(4)
3º trimestre – valor geral
v2(4)
4º trimestre – retenção
v2(4)
Q5—recomendado
v2(4)
Q6 – uso localb
v2(9)
Q7 – qualidade do produto/serviço
v2(4)
43,78
168,30** 72,21** 6,58 22h38** 28,84** 15.13** 168,82**
42.19
160,40** 36,42** 2,39 48,57** 48,22** 20.17** 143,99**
30.28
139.07** 40,69** 2.01 9,67* 42.16** 17.14** 145,74**
21.82
124,88** 49,29** 3,74 17.09** 50,81** 25.24** 138,23**
3,59
44,40** 21.76* 6,70 21.96** 25.36** 21.021* 47,40**
21/11
30h55** 114,46** 4.11 68,15** 4,62 38.05** 65,42**
aAs médias para testes estatísticos são relatadas emTabela 3.
bEscala de dez pontos.
* p < .05.
* * p < .01.
Tabela 7
Razões de probabilidade para escolher acima da média para modo telefone versus modo IVR e características demográficas nas respostas a seis perguntas da pesquisa
Variável Q2: geral
satisfação?
Q3: valor geral? Q4: retenção? Q5: recomendo
amigo?
Q6: uso local? Q7: produto/serviço
qualidade?
Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelo 4 Modelo 5 Modelo 6 Modelo 7 Modelo 8 Modelo 9 Modelo 10 Modelo 11 Modelo 12
Modo
(IVR = 0)
(telefone = 1)
1,64***
(0,19)
1,67***
(0,21)
2.03***
(0,21)
2.04***
(0,23)
13h30***
(0,15)
1,37**
(0,17)
1,36**
(0,14)
1,43***
(0,16)
1.02
(0,10)
1.04
(.11)
. 68***
(0,07)
. 65***
(0,07)
Educação
(ordinal)
- 1.06
(0,05)
- . 99
(0,04)
- 1,00
(0,05)
- . 94
(0,04)
- . 96
(0,04)
- . 96
(0,04)
Renda
(ordinal)
- . 97
(0,05)
- 1.10
(0,05)
- 1.03
(0,05)
- 1.01
(0,05)
- 1.03
(0,05)
- . 91*
(0,04)
Idade
(contínuo)
- 1.02* - 1.01*
(0,01)
- 1.02*
(0,01)
- 1.02*
(0,01)
- 1,00
(0,01)
- 1.01
(0,01)(0,009)
Gênero
(feminino = 1)
- 1.09
(0,14)
- 1.05 - 1,61*** - 13h30** - 1.10 - . 94
(.11)(0,12) (0,19) (0,14) (.11)
Crianças em HH
(sim = 1)
- 1.12
(0,24)
- . 95
(0,18)
- 1.19
(0,24)
- 1.04
(0,19)
- . 96
(0,17)
- 1.01
(0,19)
Tamanho HH
(contínuo)
- 1.06 - . 99 - 1.02 - 1.03 - . 99 - 1,00
(0,02)(0,04) (0,02) (0,03) (0,02) (0,02)
conta telefônica
(ordinal)
Modelov2(df = 1) 
Modelov2(df = 8) 
PseudoR2
N
- . 92
(0,04)
-
- . 98
(0,04)
- . 93
(0,04)
- . 99
(0,04)
- 1,00
(0,04)
- 1,00
(0,04)
-18*** 47*** - 5** - 9** - . 02
-
-
4
13***
-
. 01
1876
28*** - 50*** - 27*** -
. 004
23**
. 01
- 25***
. 02
1660
. 02
1878
. 02
1661
. 002
1879
. 01 . 00 . 002 . 006
1877
. 01
16631664 1874 1660 1846 1637
* p6.05.
* * p6.01.
* * * p6.001.
A comparação entre correio e IVR (Tabela 5, Coluna 1 vs. Coluna 7) exibiram resultados semelhantes. As distribuições de frequência para a primeira e 
última categoria da escala demonstram que os entrevistados IVR escolhem a categoria extremamente positiva com mais frequência do que os 
entrevistados por correio. Além disso, todos os seisv2os testes foram significativos, demonstrando mais uma vez que os entrevistados IVR são mais 
propensos a escolher a categoria positiva mais alta (Tabela 6, Modelo 4). Estas diferenças, no entanto, foram menos pronunciadas para a escala de 10 
pontos, Pergunta 6. Embora significativas, os inquiridos da URA foram apenas ligeiramente mais propensos a escolher uma categoria positiva mais 
elevada do que os inquiridos por correio, em relação às questões da escala de cinco pontos.
Os respondentes do instrumento web comportaram-se de forma semelhante aos do instrumento correio em comparação com o telefone e o IVR. Os 
entrevistados por telefone diferem significativamente dos entrevistados pela web em todas as comparações de médias e distribuição, exceto no item 
final, que usou a escala totalmente rotulada (Tabela 5, Coluna 4 vs. Coluna 10;Tabela 6, Modelo 6). Isto sugere que os entrevistados por telefone também 
são mais propensos do que os entrevistados pela web a escolher a categoria positiva mais alta, exceto quando usam
DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18 15
Tabela 8
Razões de probabilidade para escolher acima da média para modos auditivos versus visuais e características demográficas nas respostas a seis perguntas da pesquisa
Variável Q2: geral
satisfação?
Q3: valor geral? Q4: retenção? Q5: recomendo
amigo?
Q6: uso local? Q7: produto/serviço
qualidade?
Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelo 4 Modelo 5 Modelo 6 Modelo 7 Modelo 8 Modelo 9 Modelo 10 Modelo 11 Modelo 12
Modo
(e-mail/web = 0)
(telefone/URA = 1)
2.11*** 2.11*** 1,82*** 1,88*** 1,64*** 1,68*** 1,64*** 1,66*** 1.10 1.14
(0,08)
1,57***
(0,12)
1,58***
(.13)(0,16)
-
(0,16) (0,12) (.13) (0,12) (.13) (0,06) (0,12) (0,07)
Educação
(ordinal)
1.08**
(0,03)
- 1.02
(0,03)
- 1.03
(0,03)
- . 98
(0,03)
- . 96
(0,03)
- . 99
(0,03)
Renda
(ordinal)
- . 98
(0,04)
- 1.05
(0,04)
- 1.02
(0,04)
- . 98
(0,03)
- 1.02
(0,04)
- . 94
(0,04)
Idade
(contínuo)
- 1.03***
(0,006)
- 1.02**
(0,005)
- 1.02***
(0,006)
- 1.01**
(0,005)
- 1,00
(0,005)
- 1.01*
(0,006)
Gênero
(feminino = 1)
- 1.07
(0,09)
- 1.07
(0,08)
- 1,34***
(.11)
- . 94
(0,09)
- 1.08
(.11)
- 1.05
(0,09)
Crianças em HH
(sim = 1)
- 1.09
(0,15)
- . 94
(0,12)
- 1.06
(0,14)
- . 94
(0,12)
- . 89
(.11)
- . 77*
(0,10)
Tamanho HH
(contínuo)
- 1.03 - . 98 - 1.01 - 1.01 - . 99 - 1.01
(0,02)(0,03) (0,02) (0,02) (0,02) (0,02)
conta telefônica
(ordinal)
Modelov2(df = 1) 
Modelov2(df = 8) 
PseudoR2
N
- . 96
(0,03)
- 1,00
(0,03)
- . 96
(0,03)
- 1.03
(0,03)
- 1.04
(0,03)
- 1.01
(0,03)
-106*** -
131***
79*** - 47*** - 55*** - 2
-
-
13
. 003
35***
-
. 02
3620
- 93*** - 72*** - 66*** - 51***
. 03
3330
. 02
3622
. 02
3333
. 01
3625
. 02
3336
. 01
3620
. 01
3333
. 0004
3589
. 008
3621
. 01
33343307
* p6.05.
* * p6.01.
* * * p6.001.
escalas totalmente rotuladas. Os entrevistados IVR também diferem significativamente dos entrevistados da web (Tabela 5, Coluna 7 vs. Coluna 10) para todas as seis 
questões da escala. As diferenças significativas ilustradas emTabela 6(Modelo 7) sugere que os entrevistados IVR, assim como os entrevistados por telefone, são mais 
propensos a escolher uma categoria positiva mais elevada em comparação com os entrevistados da web, mesmo para a última pergunta com escalas totalmente 
rotuladas.
Existe uma imagem mista em relação aos dois modos auditivos, IVR vs. telefone (Tabela 5, Coluna 4 vs. Coluna 7). Existem diferenças significativas 
para todas as comparações médias, com os entrevistados por telefone ligeiramente mais propensos a escolher uma categoria positiva mais alta para as 
perguntas 2 a 5 (Tabela 6, Modelo 5). Nas perguntas 6 e 7, no entanto, os entrevistados da URA são mais propensos a escolher a categoria positiva mais 
elevada. Isto parece ser consistente comTourangeau et al. (2002)estudo e poderia sugerir que os entrevistados por telefone têm maior probabilidade do 
que os entrevistados de IVR de escolher as categorias intermediárias ou inferiores quando as escalas são superiores a 5 categorias (Pergunta 6) e 
quando a escala está totalmente rotulada (Pergunta 7). Para a escala totalmente rotulada, a diferença pode ser devido ao fato de os entrevistados por 
telefone ouvirem apenas rótulos de palavras, enquanto os entrevistados de IVR ouvem os rótulos de palavras e os números associados a cada rótulo, 
fornecendo-lhes marcadores visuais no teclado numérico do telefone.
As descobertas divergentes entre os modos telefone e IVR também podem ser explicadas pelo fato de que pessoas com características diferentes 
(isto é, preocupações diferentes sobre seu serviçode longa distância) eram mais propensas a responder de maneira diferente a cada modo. Por esse 
motivo, conduzimos uma análise de regressão logística para os modos telefone vs. IVR, controlando as características demográficas (Tabela 7).Tabela 7
ilustra a probabilidade de selecionar uma categoria acima da média para os entrevistados por telefone e URA. Isso demonstra que os entrevistados por 
telefone têm uma probabilidade significativamente maior de escolher uma categoria positiva mais alta para as Perguntas 2 a 5, até um fator de 2,03 
(Pergunta 3, Modelo 3). Ao controlar os dados demográficos, como educação, idade, rendimento, género, tamanho do agregado familiar, filhos e conta 
telefónica mensal, os entrevistados telefónicos são ainda mais propensos a escolher uma categoria mais elevada, até um factor de 2,04 (Pergunta 3, 
Modelo 4 ). A questão 6, a questão da escala de 10 pontos, não apresentou diferença significativa entre telefone e URA, sugerindo que uma escala mais 
longa poderia aliviar os efeitos do modo entre telefone e URA. Para a pergunta 7, a questão da escala totalmente rotulada, os entrevistados IVR são 
significativamente mais propensos a escolher uma categoria positiva mais alta, apoiando a noção de que os entrevistados que ouvem apenas palavras, 
como no grupo de tratamento telefônico, são mais propensos a escolher categorias médias ou inferiores em comparação com para aqueles 
entrevistados que ouvem palavras e números, como no grupo de tratamento IVR. Mais uma vez, isto pode dever-se à proeminência visual dos números 
no teclado do telefone e à noção de que os entrevistados ao telefone, ouvindo apenas palavras, podem não processar as respostas às perguntas num 
formato de escala.
Finalmente, parece plausível que a principal comparação seja entre os modos visual e auditivo. Conforme mostrado acima, os entrevistados por 
correio e web se comportam de forma semelhante aos entrevistados por telefone e IVR, comparativamente (Tabela 5). Para testar os efeitos do modo 
visual versus auditivo, combinamos os modos web e correio (modos visuais) e os modos telefone e IVR (modos auditivos) para dados da Fase 1.Tabela 6
(Modelo 9) mostra que os entrevistados dos modos auditivos são significativamente mais propensos do que os entrevistados dos modos visuais a 
escolher uma categoria positiva mais alta para todas as seis perguntas. Na verdade, as diferenças nas médias entre visual e auditivo
16 DA Dillman et al. / Pesquisa em Ciências Sociais 38 (2009) 1–18
os modos são os maiores entre todas as comparações de modo. Para garantir que essas diferenças não sejam o resultado de diferenças nas 
características dos entrevistados, conduzimos uma análise de regressão logística controlando os dados demográficos (Tabela 8).Tabela 8ilustra a 
probabilidade de escolha de uma categoria acima da média para respondentes auditivos e visuais. Mesmo ao controlar os dados demográficos, existem 
diferenças significativas entre os modos auditivo e visual para todas as questões, exceto a questão da escala de 10 pontos (Pergunta 6). Na Pergunta 2, 
por exemplo, os respondentes dos modos auditivos são significativamente mais propensos do que os entrevistados do modo visual a escolher uma 
categoria positiva mais alta por um fator de 2,11 (Modelo 1); o odds ratio também permanece inalterado quando se controla a demografia (Modelo 2). 
Assim, raciocina-se que os entrevistados que usam modos auditivos têm uma probabilidade significativamente maior do que os entrevistados que usam 
modos visuais de escolher a categoria positiva mais alta quando a escala da pergunta é de cinco pontos e se a escala está totalmente rotulada ou não.
5. Discussão e conclusões
A utilização de dois ou mais modos de inquérito num único esforço de recolha de dados aumenta a possibilidade de alcançar melhores 
taxas de resposta. No entanto, essas melhorias podem ter o custo da obtenção de respostas diferentes às perguntas do inquérito feitas aos 
inquiridos. O custo envolvido é que é muito provável que se obtenham respostas diferentes para cada modo. Neste estudo de uma pesquisa 
nacional quase pública geral de indivíduos sobre a satisfação com seu serviço de longa distância, para os quais estavam disponíveis 
endereços telefônicos e postais, testamos se as taxas de resposta poderiam ser melhoradas oferecendo um segundo modo de pesquisa após 
múltiplas tentativas. para coletar dados pelo primeiro modo. Além disso, avaliamos se a mudança de modos fez com que essas questões 
críticas de avaliação fossem respondidas de forma diferente.
Os resultados mostram claramente que as taxas de resposta podem ser melhoradas através desta oferta sequencial de modos de 
inquérito. Isto é particularmente aparente quando a resposta ao primeiro modo é bastante baixa, como observado para os modos web e IVR 
e, até certo ponto, para a entrevista por telefone. Melhorias significativas foram alcançadas ao reverter da URA e da web para a realização de 
entrevistas por telefone. A excepção é a modalidade correio, para a qual a utilização do telefone na Fase 2 apenas aumentou a taxa de 
resposta em oito pontos percentuais. Oferecer correspondência a pessoas que não responderam por telefone, no entanto, resultou na 
obtenção de resultados de quase dois terços dos membros excepcionais da amostra. A alta taxa de resposta ao questionário por correio pode 
ser atribuída a uma pesquisa curta (18 perguntas), à apresentação de um questionário visualmente atraente e à inclusão de um incentivo de 
US$ 2,00. Além disso, o tema parecia ser provavelmente relevante para os agregados familiares que o recebiam. Seria de esperar que a taxa 
de resposta fosse menor com questionários mais longos sobre temas menos relevantes e para os quais foram utilizados procedimentos de 
envio por correio menos adequados.
O sucesso do segundo modo na redução do potencial erro de não resposta para características demográficas, mesmo para os grupos de tratamento 
com baixas taxas de resposta inicial, parece ser pequeno. Embora tenham sido observadas algumas diferenças entre os entrevistados da Fase 1 e da 
Fase 2 para dados demográficos auto-relatados, elas pareciam ser bastante pequenas (com exceção da maior proporção de entrevistados do sexo 
masculino que responderam ao questionário da web no Tratamento 5). Independentemente disso, quando comparamos as características dos 
respondentes e dos não respondentes para a demografia da amostra, existiam diferenças significativas entre os dois grupos. Os agregados familiares 
que não responderam tendiam a ter menos escolaridade, eram mais propensos a serem mulheres e eram mais jovens do que aqueles que responderam 
ao inquérito. As diferenças de rendimento, a única variável do agregado familiar, foram uma excepção, com apenas uma diferença significativa (para o 
tratamento IVR) entre respondentes e não respondentes.
As consequências para a medição da mudança de modos são significativas em nossa análise. Muito em linha com pesquisas anteriores, os 
entrevistados no modo auditivo tendem a dar respostas mais extremas nos extremos positivos da escala em comparação com os entrevistados no modo 
visual, mesmo quando controlam os dados demográficos. Os entrevistados por correio e web responderam de forma semelhante, enquanto os 
entrevistados por telefone e IVR diferiram dependendo do formato de resposta da escala. As diferenças de modo entre os modos visual e auditivo 
observadas aqui não podem ser explicadas pela hipótese de atualidade, que propôs que os respondentes que entrevistam pesquisas têm maior 
probabilidade de selecionar a última categoria de resposta mencionada. Acreditamos que uma explicação mais plausível é que as versões para correio e 
web têm todas as opções de resposta apresentadas visualmente aos entrevistados. Uma pesquisa experimental recente mostrou que as respostas 
telefônicas são consistentemente mais extremas na extremidade positiva da escala para uma variedade de tipos de escala, incluindo o formato de escala 
usado neste estudo