O nivel de serviço logistico

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O nível de serviço logístico
Alessandra Conceição do Nascimento
Introdução
Com a globalização e o elevado grau de competitividade entre os mercados as empresas precisam se diferenciar
cada dia mais entre a concorrência. O nível de serviço, aliado a qualidade daquilo que as empresas ofertam no
mercado são excelentes armas como vantagem competitiva. Para destacar-se e se manter no mercado, com alto
grau de interesse entre seu público-alvo, nada melhor que ser excelência no serviço que oferece. Mas como é
possível atingir o grau de serviço de modo a se tornar um diferencial competitivo? De que modo o nível de
serviço pode ser usado assertivamente pelas empresas no mercado? Perguntas como essas serão respondidas ao
longo deste tema.
O nível de serviço logístico deve ser mensurado. Ou seja, é necessário se avaliar o ciclo do pedido, desde a
recepção até a entrega e, quando for o caso, pós venda. Compete ainda a empresa a definição de indicadores de
nível de serviço, necessidades, expectativas e desejos dos clientes, de tal modo que sejam analisados os custos
que envolvem esses pontos.
Conceitos gerais sobre nível de serviço logístico
O que significa nível de serviço logístico? Para que ele serve? Como as empresas podem usá-lo como ferramenta
competitiva? A definição sobre nível de serviço logístico diz respeito a qualidade com que se é gerenciado o fluxo
de bens e serviços. Trata-se dos resultados dos esforços logísticos dentro da organização. De acordo com Ballou
(2012, p. 73) trata-se do desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento do pedido.
“O nível de serviço logístico é fator-chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus
clientes para assegurar sua fidelidade”.
O nível de serviço logístico está associado ao custo do serviço. Logo o planejamento da movimentação de bens e
serviços começa com as necessidades de desempenho para a realização dessa atividade. O nível de serviço
logístico vai variar segundo as empresas: pode ser o tempo de entrega de um pedido ou disponibilidade no
estoque. Em resumo, o nível de serviço diz respeito à cadeia de atividades que atende as vendas desde a
recepção de pedidos até a entrega ao cliente e, em muitas vezes, se estendendo à pós venda.
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Quadro 1 - Elementos do nível de serviço
Fonte: Elaborado pela autora adaptado de BALLOU, 2012, p. 75.
As características de qualquer produto ou serviço de qualquer empresa deve atender a preço, qualidade e
serviço. Os elementos do nível de serviço são: Pré-Transação, que dizem respeito as políticas para o
estabelecimento do nível de serviço, a Transação são relacionados ao momento da entrega do produto ao cliente
e, Elementos de Pós-Transação são os serviços do pós-venda. O nível de serviço vai ser o somatório de todos os
elementos.
O Nível de serviço vai ajudar as empresas a fidelizarem e aumentarem seus clientes. A importância do nível dos
serviços vai influenciar na escolha dos clientes, uma vez que é elemento de satisfação do consumidor. É
necessário estar adequado aquilo que os clientes desejam. Conforme se eleva o nível de serviços, mais encarece
os custos logísticos associados a ele.
Ballou (2012, p. 78) avalia que custos logísticos aumentam com taxas crescentes à medida que o nível de serviço
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Ballou (2012, p. 78) avalia que custos logísticos aumentam com taxas crescentes à medida que o nível de serviço
é empurrado para níveis mais altos. “Isto tende a ocorrer porque aquelas oportunidades que oferecem melhores
ganhos de serviço com o menor custo são selecionadas primeiro”.
Render e Heizer (2007, p. 302) consideram que o administrador pode definir seu nível de serviço como
satisfazer a 95% da demanda (ou, inversamente, ter ausências de estoque de 5% do tempo). “Se supõe que
durante o tempo de entrega a demanda segue uma curva normal, só se necessitam a média e o desvio padrão
para definir os requisitos do estoque em qualquer nível de serviço. Em geral os dados de vendas são adequados
para calcular a média e o desvio padrão”.
Administração do nível de serviço
O nível de serviço também está ligado a fidelização dos clientes. A Administração do nível de serviço envolve no
estabelecimento de patamares nas atividades logísticas proporcionando o nível de serviço planejado. Ballou
(2012, p. 81) prega que “é importante identificar os elementos-chave que determinam o serviço... Determinar as
necessidades de serviços dos clientes e como podem ser medidas. Somente após o conhecimento dessas
necessidades é que a administração pode fixar os padrões de nível de serviço”.
Um ponto interessante nas discussões diz respeito ao ciclo do pedido. O tempo registrado entre a solicitação do
pedido feita pelo cliente até a entrega a ele se chama tempo de ciclo de pedido. O ciclo do pedido também vai
incluir eventos mensuráveis em tempo do prazo total para a entrega da encomenda.
Figura 1 - Tempo do ciclo do pedido
Fonte: Elaborado pela autora, 2020.
O impacto do nível de serviço é compensado pelos custos logísticos. Ballou (2012) entende que as empresas
medem elementos individualmente do ciclo de pedidos a exemplo da disponibilidade de estoque. “Baixa
disponibilidade de estoque, juntamente com a maior frequência de faltas que traz aumenta o tempo de ciclo
devido ao tempo adicional necessário para requisitar ressuprimento através do local de tomada do pedido”.
Ballou (2012, p. 84) O autor também comenta que o tempo de pedido também pode ser medido pelo tempo de
entrega, ou seja, do transporte.
Segundo Render e Heizer (2007, p. 301), uma das principais preocupações da administração é manter um nível
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Segundo Render e Heizer (2007, p. 301), uma das principais preocupações da administração é manter um nível
de serviço adequado perante as incertezas da demanda. “O nível de serviço é o complemento da probabilidade
de faltas. Por exemplo, se a probabilidade de que ocorra uma falta é 0,05, então o nível de serviço é 0,95. Quando
a demanda é incerta a possibilidade de faltas aumenta. Uma das técnicas consiste em manter no estoque níveis
adicionais”. Os autores ainda se referem aos estoques de segurança com efeito de amortizador.
Um ponto interessante a ser trabalhado diz respeito a Gestão da Qualidade. Considerado como fator vital para as
atividades inerentes ao Supply Chain ocorram de modo eficaz. É necessário apontar que, através dela, é possível
realizar a customização de custos e dinamização de estoques. Sua implementação de modo inadequado
repercute em perdas para a empresa em questões de tempo e custos.
Tal situação também é vista como problemática por gerar demoras, perdas de desempenho e afetar a situação
financeira. Essas questões vão impactar ante a satisfação dos consumidores que pode se traduzir até na perda do
cliente. Por meio da gestão da qualidade se consegue desenhar padrões de excelência para a empresa. Esses
níveis são orientações estratégicas para a realização de atividades e manutenção da qualidade.
A gestão da qualidade quando parametrizada e planejada, se traduz também em controle e monitoramento, de
modo a proporcionar com eficácia aumento da produtividade e ferramenta para melhora de desempenho e
resultado.
Figura 2 - Planejamento
Fonte: Dusit, Shutterstock, 2020.
FIQUE ATENTO
Os estoques são representam a reserva física da empresa. Nele estão armazenados insumos
que serão utilizados no processo produtivo ou produtos acabados. Também podem fazer parte
do estoque produtos finalizados. Todas as empresas precisam ter estoques uma vez que ele é
importante para a eficácia operacional e está presente no balanço de ativos das empresas.
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Figura 3 - Estratégia
Fonte: ESB Professsional, Shutterstock, 2020.
importante para a eficácia operacional e está presente no balanço de ativos das empresas.
EXEMPLO
A Unilever é uma multinacional do setor de higiene pessoal que faz do uso da tecnologia um
diferencial competitivo na logística. A empresa fez uso de Centros de Excelência em que faz a
coordenação dos processos de distribuição, transportee armazenagem. Uma grande sacada da
empresa está centrada em sua flexibilidade. Cada centro se adapta a cada região do globo em
que está localizado. Dessa forma realiza ajustes e reorientação estratégica para o mercado.
SAIBA MAIS
Para melhor compreensão sobre a questão de desempenho e nível de serviço, sugerimos a
leitura do livro Medição de desempenho como base para evolução da melhoria contínua, de
Attadia e Martins (2003).
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Fechamento
Nesta unidade vimos a importância do nível de serviço logístico como fator estratégico para as empresas.
Compreendemos os conceitos de nível de serviço, sua aplicabilidade e grau de importância. Verificamos os
conceitos gerais sobre o nível de serviço e a administração. Identificamos a respeito do ciclo do pedido, os
elementos do nível de serviço e como as empresas se articulam para agregar vantagem competitiva por meio
dessa ferramenta.
Referências
ATTADIA, L. C. L.; MARTINS R. A. .Medição de desempenho como base para evolução da melhoria contínua
Vol.13. N. 2. São Paulo, 2003.
BALLOU, R. /Logística Empresarial. 5. ed. Editora Bookman, 2006.Gerenciamento da Cadeia de suprimentos
BALLOU, R. H. . SãoLogística empresarial: transportes, administração de materiais, distribuição física
Paulo: Atlas, 2012.
BOWERSOX, D. J. et al. Administração e Logística na Cadeia de Suprimentos. 2. ed. MC Graw Hill, 2007.
CHIAVENATO, I. : uma abordagem introdutória. 3. reimpr. Rio de Janeiro: Elsevier,Administração de materiais
2005.
CHOPRA, S.; MEINDL, P. : Estratégia, planejamento e operação. 3. ed.Administração da cadeia de suprimentos
México: Pearson Educação, 2008.
LELIS, E. C. (org). São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2016.Administração de Materiais.
NOVAES, A. G. . 11. reimpr. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição
RENDER, B.; HEIZER, J. Administração da produção. México: Pearson, 2007
VIANA, J. J. : um enfoque prático. Administração de Materiais São Paulo: Editora Atlas, 2012.
FIQUE ATENTO
É fator fundamental para cada empresa estar fazendo levantamento de dados e realizando
pesquisas de mercado com vistas a estabelecer um protocolo de rotinas para avaliar o nível de
satisfação do cliente. Muito importante destacar ainda que a escolha do cliente sofre influência
dos níveis de serviços logísticos. Vale ressaltar que se trata de uma ferramenta que vai
impactar na performance de vendas de determinado produto ou serviço.
	Introdução
	Conceitos gerais sobre nível de serviço logístico
	Elementos do nível de serviço
	Administração do nível de serviço
	Tempo do ciclo do pedido
	Planejamento
	Estratégia
	Fechamento
	Referências