UNIDADE I

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UNIDADE I – RESPOSTAS
1. Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?
Resposta Selecionada:	
Correta a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
Respostas:	
a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
c. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
2. Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada:	
Correta a. Papel de infrator.
Respostas:	
a. Papel de infrator.
b. Papel de influenciador.
c. Papel de comprador.
d. Papel de pagante.
e. Papel de usuário.
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
3. Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
Resposta Selecionada:	
Correta b. III, I, II.
Respostas:	
a. I, II, III.
b. III, I, II.
c. III, II, I.
d. II, I, III.
e. II, III, I.
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado.
4. No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada:	
Correta c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Respostas:	
a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
5. O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Resposta Selecionada:	
Correta b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
Respostas:	
a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
c. Cliente é somente pessoa física.
d. Cliente é somente aquele que consome produtos.
e. Cliente é somente aquele externo à empresa.
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.
6. Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das:
Resposta Selecionada:	
Correta a. Necessidades dos clientes.
Respostas:	
a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
7. Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:
Resposta Selecionada:	
Correta b. Relacionamento com cliente.
Respostas:	
a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
8. Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
Resposta Selecionada:	
Correta e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
Respostas:	
a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
b. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
e. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querermais).
9. Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:	
Correta e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas:	
a. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
c. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
d. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e lucrativos.
10. Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Resposta Selecionada:	
Correta a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
Respostas:	
a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
b. Down-selling, up-selling e cross-selling.
c. Cross-selling, up-selling e down-selling.
d. Todas as alternativas são cross-selling.
e. Todas as alternativas são up-selling.
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato.