Apostila - Sistemas de Informação

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FGV IDT 
Sistemas de Informação e CRM
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Sumário 
 
APRESENTAÇÃO 8 
UNIDADE 01 – INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO 10 
1.1 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TI NA ADMINISTRAÇÃO 10 
1.2 – RECURSOS PARA ATIVIDADES EMPRESARIAIS 11 
1.3 – BENEFÍCIOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) 12 
1.4 - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E VANTAGENS COMPETITIVAS DAS 
ORGANIZAÇÕES 12 
1.5 - ECONOMIA DIGITAL 13 
1.5.1 - NEGÓCIOS NA NOVA ECONOMIA 14 
1.5.2 - LUCRATIVIDADE E COMPETITIVIDADE 14 
1.5.3 - NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO 14 
1.6 – TRANSFORMAÇÃO DIGITAL 16 
1.6.1 – STARTUPS 17 
1.6.2 - TIPOS DE STARTUPS TECHS 17 
1.6.2.1 – ADTECH/MARTECH (ADVERTISING + TECHNOLOGY) 17 
1.6.2.2 – AGROTECH (AGRICULTURE + TECHNOLOGY) 17 
1.6.1.3 – BIOTECH (BIOLOGY + TECHNOLOGY) 17 
1.6.2.4 – CONSTRUTECH (CONSTRUCTION + TECHNOLOGY) 17 
1.6.2.5 – CLEANTECH (CLEAN + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.6 – EDUTECH (EDUCATION + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.7 – ENERGYTECH (ENERGY + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.8 – FASHIONTECH (FASHION + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.9 – FINTECH (FINANCE + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.10 – FOODTECH (FOOD + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.11 – FUNTECH (FUN + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.12 – GOVTECH (GOVERNMENT + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.13 – HEALTHTECH (HEALT + TECHNOLOGY) 18 
1.6.2.14 - HRTECH (HUMAN RESOURCES + TECHNOLOGY) 19 
1.6.2.15 - IMOBTECH/PROPTECH (PROPERTY + TECHNOLOGY) 19 
1.6.2.16 – INDTECH (INDUSTRY + TECHNOLOGY) 19 
1.6.2.17 – INSURTECH (INSURANCE + TECHNOLOGY) 19 
1.6.2.18 – LEGALTECH/LAWTECH (LAW + TECHNOLOGY) 19 
1.6.2.19 – REGTECH (REGULATORY + TECHNOLOGY) 19 
1.6.2.20 – RETAILTECH (RETAIL + TECHNOLOGY) 19 
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1.6.2.21 – SPORTTECH (SPORT + TECHNOLOGY) 20 
UNIDADE 02 – SISTEMAS E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
 21 
2.1 – O QUE É UM SISTEMA? 21 
2.2 – O QUE É UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO (SI)? 22 
2.2.1 PRINCIPAIS ATIVIDADES DOS SI 23 
2.3 COMPONENTES DOS SI E DA TI 23 
2.3.1 COMPONENTES DA TI 23 
2.3.2 COMPONENTES DOS SI 25 
2.3.3 - DIFERENÇA ENTRE DADO E INFORMAÇÃO 25 
2.2.4 - TRANSFORMAÇÃO DE DADOS EM INFORMAÇÃO 26 
2.3 – PLATAFORMAS DIGITAIS 27 
2.4.1 – PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DAS PLATAFORMAS DIGITAIS 28 
UNIDADE 03 – TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 30 
3.1 – TIPOS DE SISTEMAS 30 
3.1.1 - SISTEMAS FORMAIS 30 
3.1.2 - SISTEMAS INFORMAIS 30 
3.1.3 - SISTEMAS FUNCIONAIS 30 
3.1.4 - SISTEMAS PARA GRUPOS DE USUSÁRIOS 32 
UNIDADE 04 – SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO E 
SISTEMAS ERP 36 
4.1- SISTEMAS INTEGRADOS 36 
4.2 - PRINCIPAIS SISTEMAS INTEGRADOS 37 
4.3- SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO – ERP 38 
4.3.1 - PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS ERP 39 
4.3.2 - VANTAGENS DOS SISTEMAS ERP 39 
4.3.3 – CUSTOS DOS SISTEMAS ERP 40 
4.3.4 – RISCOS 40 
4.4 - TIPOS DE SISTEMAS ERP 40 
4.4.1 - ERP TRADICIONAIS 40 
4.4.1.1 - ARQUITETURAS DE 2 E 3 CAMADAS 40 
4.4.2 - ERP BASEADOS NA WEB 41 
4.4.3 - ERP E APLICAÇÕES MÓVEIS 42 
4.4.4 - ERP E COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CLOUD ERP) 42 
4.4.5 - ERP E COMPUTAÇÃO EM MEMÓRIA 43 
4.4.6 - NOVAS TENDÊNCIAS PARA SISTEMAS ERP 43 
UNIDADE 05 – SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DA CADEIA 
DE SUPRIMENTOS (SCM) 44 
5.1– CONCEITO DE CADEIA DE SUPRIMENTOS 44 
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5.2 – GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS - SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 45 
5.3 - FLUXOS DA CADEIA DE SUPRIMENTOS 48 
5.4 – SISTEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS – SUPPLY CHAIN 
MANAGEMENT SYSTEMS (SCM) 48 
 49 
5.4.1 – MODELO DE REFERÊNCIA PARA SISTEMAS DE SCM 49 
5.5 - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADOS À LOGÍSTICA 51 
5.5.1 – ERP NA LOGÍSTICA 52 
5.5.2 - SISTEMAS DE PLANEJAMENTO AVANÇADO - ADVANCED PLANNING AND 
SCHEDULING (APS) 52 
5.5.3 – SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES DA PRODUÇÃO - 
MANUFACTURING EXECUTION SYSTEM (MES) 53 
5.5.3.1 - INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS MES COM SISTEMAS ERP 54 
5.5.4 – SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE DADOS DO PRODUTO - PRODUCT DATA 
MANAGEMENT (PDM) 55 
5.5.4.1 - INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS PDM COM SISTEMAS ERP 56 
5.5.5 - SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE TRANSPORTE – TRANSPORT MANAGEMENT 
SYSTEM (TMS) 56 
5.5.5.1 – INTEGRAÇÃO ENTRE SISTEMAS TMS E SISTEMAS ERP 58 
5.5.6 – SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE ARMAZÉNS – WAREHOUSE MANGEMENT 
SYSTEMS (WMS) 58 
5.5.6.1 – INTEGRAÇÃO ENTRE SISTEMAS WMS E SISTEMAS ERP 60 
5.5.6.2 – TENDÊNCIAS DOS SISTEMAS WMS 61 
UNIDADE 06 – SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DO 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) 62 
6.1 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE 62 
6.2 - INSATISFAÇÃO DO CLIENTE 62 
6.3 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 63 
6.3.1- ETAPAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO 63 
6.4 - OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE 63 
6.4.1 - FOCO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 64 
6.5 – SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
(CRM) 64 
6.5.1 – TIPOS DE SISTEMAS CRM 65 
6.5.1.1 – CRM OPERACIONAL 65 
6.5.1.2 – CRM ANALÍTICO 65 
6.5.1.3 – CRM COLABORATIVO 65 
6.5.1.4 – CRM ESTRATÉGICO 65 
6.5.1.5 - PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT (PRM) 66 
6.5.1.6 - E-CRM 66 
6.1.5.7 – CRM SOCIAL 67 
6.1.5.8 – CRM CONVERSACIONAL 67 
6.6 - COMPONENTES DOS SISTEMAS DE CRM 68 
6.6.1 - GERENCIAMENTO DE CONTAS DE CONTATOS 68 
6.6.2 – VENDAS 69 
6.6.3 - MARKETING E ATENDIMENTO DE PEDIDOS 69 
6.6.4 - PROGRAMAS DE RETENÇÃO E FIDELIDADE 69 
6.6.5 - SUPORTE E ATENDIMENTOS AO CLIENTE 70 
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6.7 - FASES DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E CRM 70 
6.8 - VANTAGENS DO CRM 71 
6.9 - PROBLEMAS DO CRM 71 
- PRINCIPAL PROBLEMA DAS IMPLANTAÇÕES DE SISTEMAS CRM 72 
UNIDADE 07 – SISTEMAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO 
(SGC) 73 
7.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO (GC) 73 
7.1.1 – PROCESSOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO 73 
7.1.2 DIMENSÕES DO CONHECIMENTO 74 
7.1.2.1 – CONHECIMENTO EXPLÍCITO 74 
7.1.2.2 – CONHECIMENTO TÁCITO (OU IMPLÍCITO) 75 
7.1.3 - A ESPIRAL DO CONHECIMENTO 75 
7.1.3.1 – CONVERSÃO DE CONHECIMENTO EXPLÍCITO EM CONHECIMENTO TÁCITO 75 
7.1.3.2 – CONVERSÃO DE CONHECIMENTO TÁCITO EM CONHECIMENTO EXPLÍCITO 76 
7.1.3.3 – TRANSPOSIÇÃO DE CONHECIMENTO EXPLÍCITO PARA EXPLÍCITO 76 
7.1.3.4 – TRANSPOSIÇÃO DE CONHECIMENTO IMPLÍCITO PARA IMPLÍCITO 76 
7.2 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO VERSUS GESTÃO DO CONHECIMENTO 76 
7.2.1 - CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DA INFORMAÇÃO 77 
7.2.2 - CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO 77 
7.2.3 – TIPOS DE SISTEMAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO (SGC) 77 
7.2.3.1 - SISTEMAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO ABRANGENTES (SGC-A) 78 
7.2.3.2 - SISTEMAS DE TÉCNICAS INTELIGENTES 79 
UNIDADE 08 - SISTEMAS DE CONHECIMENTO DO TRABALHO 
(SCT) 80 
8.1 - SISTEMAS DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED) 81 
8.1.1 BENEFÍCIOS DOS SISTEMAS DE GED 81 
8.2 - SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE PRODUTOS (EPM) 82 
8.3 - SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE PROJETOS 82 
8.4 - SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DO CICLO DE VIDA DO PRODUTO (PLM) 83 
8.5 - SISTEMAS DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO VIRTUAL (VPD) 83 
8.6 - SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE FLUXO DE TRABALHO (WORKFLOW) 84 
8.6.1 BENEFÍCIOS DOS SISTEMAS DE WORKFLOW 85 
8.7 - SISTEMAS DE GROUPWARE 85 
8.8 - SISTEMAS DE DESIGN E DE MANUFATURA AUXILIADO POR COMPUTADOR 
(CAD/CAM) 86 
8.9 - SISTEMAS DE ENGENHARIA AUXILIADA POR COMPUTADOR (CAE) 87 
UNIDADE 09 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
INTELIGENTES 89 
9.1 - SISTEMAS ESPECIALISTAS (SE) 89 
9.1.1 – CARACTERÍSTICAS SOS SISTEMAS ESPECIALISTAS 89 
9.1.2 – TIPOS DE SISTEMAS ESPECIALISTAS 90 
9.1.3 – ESTRUTURA DOS SISTEMAS ESPECIALISTAS 91 
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9.2 – SISTEMAS DE SIMULADORES (SS) 92 
9.3 - SISTEMAS DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS 95 
9.3.1 – FUNCIONAMENTO DOS SISTEMAS CBR 95 
9.3.2 – OBJETIVO PRINCIPAL DOS SISTEMAS CBR 95 
9.4 – SISTEMAS DE REDES NEURAIS ARTIFICIAIS (RNA) 96 
9.4.1 – TIPOS DE APRENDIZADO DOS SISTEMAS DE RNA 97 
9.4.2 – SISTEMAS DE APRENDIZADO DE MÁQUINA – MACHINE LEARNING 99 
9.4.3 – APRENDIZADO PROFUNDO (DEEP LEARNING) 99 
9.5 – OUTROS SISTEMAS INTELIGENTES 100 
9.5.1 – SISTEMAS DE INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS (BUSINESS INTELLIGENCE - BI) 100 
9.5.1 - CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS DE BI 100 
9.5.1.1 – DATA WAREHOUSE 101 
9.5.1.2 – MINERAÇÃO DE DADOS (DATA MINING) 102 
9.5.1.3 – BIG DATA 104 
9.5.1.4 – GRANDES MODELOS DE LINGUAGEM(LARGE LANGUAGE MODELS – LLM) 106 
UNIDADE 10 – SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
 111 
10.1 – SISTEMAS DE E-BUSINESS E NEGÓCIOS DIGITAIS 111 
10.1.1 – DIFERENÇAS ENTRE E-COMMERCE X E-BUSINESS 112 
10.1.2 – ATRIBUTOS DO E-COMMERCE 112 
10.1.3 - ESTRUTURA ARQUITETÔNICA DO E-COMMERCE 113 
10.1.3.1 – CAMADAS DE SERVIÇOS DO E-COMMERCE 113 
10.2 - PROCESSOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 114 
10.2.1 - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTERORGANIZACIONAL (SII) 114 
10.2.1.1 – PRINCIPAIS TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTERORGANIZACIONAL (SII)
 114 
10.3 - CLASSIFICAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 115 
10.3.1 – BUSINESS TO BUSINESS (B2B) 116 
10.3.2 – BUSINESS TO CONSUMERS (B2C) 116 
10.3.3 - CONSUMERS TO BUSINESS (C2B) 117 
10.3.4 – COSTUMER-TO-COSTUMER (C2C) 117 
10.3.5 – BUSINESS-TO-GOVERNMENT (B2G) 117 
10.3.6 – GOVERNMENT-TO- BUSINESS (G2B) 117 
10.3.7 - GOVERNMENT-TO-CITIZENS (G2C) 117 
10.4 – BENEFÍCIOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 117 
10.4.1 – BENEFÍCIOS PARA AS ORGANIZAÇÕES 118 
10.4.2 – BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES 118 
10.4.3 - BENEFÍCIOS PARA A SOCIEDADE 119 
10.5 - LIMITAÇÕES DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 120 
10.5.1 - LIMITAÇÕES TÉCNICAS 120 
10.5.2 - LIMITAÇÕES NÃO TÉCNICAS 120 
10.6 - VANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 121 
10.7 – DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 121 
10.8 - OPORTUNIDADE PARA PROPAGANDA 122 
10.8.1- VANTAGENS DOS ANÚNCIOS NA INTERNET 122 
10.8.2- PARTICIPAÇÃO DE MERCADO E SERVIÇO AO CLIENTE 123 
10.9 - CONCORRÊNCIA 123 
10.10 - FATORES-CHAVE DE SUCESSO 123 
10.9 - PROCESSOS ESSENCIAIS 124 
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10.9.1 - CONTROLE DE ACESSO E SEGURANÇA 125 
10.9.2 - DEFINIÇÃO DE PERFIL E PERSONALIZAÇÃO 125 
10.9.3 - GERENCIAMENTO DE BUSCA, CONTEÚDO E FLUXO DE ATIVIDADES 125 
10.9.4 - NOTIFICAÇÃO DOS EVENTOS 126 
10.10- SERVIÇOS DE SUPORTE 126 
10.10.1 - MEIOS DE PAGAMENTO ELETRÔNICOS 126 
10.10.2 - SISTEMAS DE TRANSFERÊNCIA ELETRÔNICA DE FUNDOS 126 
10.10.3 - MEIOS DE SEGURANÇA DA INTERNET 127 
10.11 – MUDANÇAS COMPORTAMENTAIS 127 
10.12 – AMADURECIMENTO DE EXPERIÊNCIAS 127 
10.13 – DESAFIOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 127 
UNIDADE 11 – SERVIÇOS E SISTEMAS DE 
COMPUTAÇÃO EM NUVEM 131 
11.1 – CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM 131 
11.1.1 – COMBINAÇÃO E AGRUPAMENTO DE RECURSOS 131 
11.1.2 - AUTOATENDIMENTO SOB DEMANDA 132 
11.1.3 - FÁCIL MANUTENÇÃO 132 
11.1.4 - AMPLO ACESSO À REDE 132 
11.1.5 - DISPONIBILIDADE 132 
11.1.6 – ELASTICIDADE E ESCALABILIDADE RÁPIDAS 133 
11.1.6 – MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS 133 
11.1.7 - SEGURANÇA 133 
11.1.8 - PAGAR CONFORME O USO 133 
11.2 - COMPONENTES DA ARQUITETURA DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM 134 
11.2.1 - HYPERVISOR 134 
11.2.1 - SOFTWARE DE GESTÃO 134 
11.2.2 - SOFTWARE DE IMPLANTAÇÃO 134 
11.2.3 - ROTA DA CONECTIVIDADE 134 
11.2.4 - SERVIDOR DA NUVEM 134 
11.2.5 - ARMAZENAMENTO DA NUVEM 135 
11.3 - TIPOS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM 135 
11.3.1 – NUVEM PÚBLICA 135 
11.3.2 – NUVEM PRIVADA (DATACENTER LOCAL) 136 
11.3.3 – NUVEM HÍBRIDA 136 
11.4 – SERVIÇOS BASEADOS NA NUVEM 136 
11.4.1 – SOFTWARE COMO SERVIÇO – SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) 136 
11.4.2 – PLATAFORMA COMO SERVIÇO – PLATFORM AS A SERVICE (PAAS) 137 
11.4.3 - INFRAESTRUTURA COMO SERVIÇO - INFRASTRUCTURE AS A SERVICE (IAAS) 137 
11.4.4 – FUNÇÃO COMO SERVIÇO – FUNCTION AS A SERVICE (FAAS) 138 
BIBLIOGRAFIA BÁSICA 139 
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR 140 
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Apresentação 
 
O século XII acelerou as mudanças nas vidas das pessoas e das empresas. O mundo 
mudou como nunca e um fator fundamental foi a transformação digital. 
O conceito de transformação digital baseia-se no uso das tecnologias mais recentes 
para ajudar a fazer aquilo que já fazemos, mas de uma maneira melhor. 
De forma semelhante, a economia global vem usufruindo dos benefícios dessa 
transformação digital, modificando as atividades econômicas em uma velocidade 
vertiginosa. 
Diariamente, bilhões de conexões online ocorrem entre pessoas, empresas, 
dispositivos, dados e processos, por meio dos recursos tecnológicos que viabilizam essa 
hiperconectividade. 
As noções convencionais de economia foram absorvidas pela economia digital que está 
modificando a forma como as empresas são estruturadas, interagem com seu público-alvo 
e também mudou a maneira de usuários e consumidores lidarem com os serviços, as 
informações e bens. 
Os processos advindos da utilização dos recursos tecnológicos, com o uso intenso e 
agressivo de dados e informações trouxeram modificações nos modelos de negócios, 
introduzindo e facilitando o desenvolvimento de novos produtos e serviços, exigindo dos 
gestores uma ótica diferente para uma nova cultura de gestão. 
A economia digital trouxe transformações surpreendentes onde “a maior empresa de 
táxi do mundo, não possui veículos”, ou “o proprietário de mídia mais popular do mundo, não 
cria nenhum conteúdo”, “o varejista mais valioso, não tem estoque” e “o maior provedor de 
hospedagem do mundo, não possui imóveis”... 
Esses exemplos mostram que a economia digital incluiu todas as partes da economia 
que exploram a mudança tecnológica, levando à transformação dos mercados, dos modelos 
de negócios e das operações do dia-a-dia. 
A economia digital engloba desde os setores tradicionais de tecnologia, mídia e 
telecomunicações até os novos setores digitais como o comércio eletrônico e os bancos 
digitais. 
Os setores “tradicionais”, como agricultura, mineração ou manufatura também foram 
afetados pela aplicação das tecnologias emergentes em seus processos. 
As mudanças surpreendentes dos últimos anos nos levam a refletir sobre como a 
digitalização de tudo mudou, fundamentalmente, a maneira como os negócios são 
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gerenciados, otimizados, compartilhados e implantados. 
Nesta disciplina, ao estudarmos a Tecnologia da Informação (TI) e os Sistemas de 
Informação (SI) veremos a importância deles para a competitividade das organizações. 
O foco da disciplina está voltado para apresentar os principais Sistemas de Informação 
disponíveis aos gestores e a todas as organizações para oferecerem melhores produtos, 
serviços aos públicos-alvo. 
 
 
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Unidade 01 – INTRODUÇÃO 
AOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO 
 
Os Sistemas de Informação (SI) e as Tecnologias da Informação (TI) são componentes 
vitais para todas empresas e para suas operações de sucesso. 
Eles têm um papel importante e crescente na administração e nos negócios, trazendo 
benefícios como: 
- a eficácia para a produtividade dos processos administrativos; 
- o auxílio no processo de tomada de decisão e de colaboração no trabalho; 
- novas formas de fazer mais trabalhos em menos tempo; 
- comunicação mais rápida; 
- armazenamento eletrônico de informações; e 
- fortalecimento da competitividade das instituições. 
 
1.1 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TI NA 
ADMINISTRAÇÃO 
 
A Tecnologia da Informação (TI) contempla o conjunto de computadores, redes digitais 
e a internet para armazenar, recuperar, transmitir e manipular dados ou informações por 
meio de sistemas. 
De pequenas empresas administradas por uma única pessoa a grandes corporações 
multinacionais, a importância da TI é evidente em qualquer ambiente de negócios. 
Em todos os ramos de negócios os recursos de TI tornaram-se vitais para as operações 
comerciais no mundo moderno. 
 
 
Por exemplo, se os serviços de internet ou de telefonia ficarem indisponíveis em um 
escritório, alguns serviços e processos das áreas de recursos humanos, finanças, 
operações, comunicações, vendas e demais departamentos, que dependem de um 
Podemos afirmar que sem TI e sem o suporte aos sistemas, as empresas param! 
 
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computador funcional e sistemas de informação, para concluir seu trabalho poderão ser 
interrompidos e prejudicados. 
Resumindo, os locais de trabalho não podem funcionar sem profissionais de TI e SI. 
Eles são uma parte valiosa de todos os ambientes de escritório e negócios. 
1.2 – RECURSOS PARA ATIVIDADES 
EMPRESARIAIS 
 
Os Sistemas de Informação (SI) possuem recursosimportantes para as atividades 
empresariais. 
Eles efetuam os processos de coletar, armazenar, recuperar e disseminar informações 
para fins específicos. (TURBAN et al, 2007) 
A imagem a seguir exemplifica alguns dos principais recursos disponibilizados pelos 
SI: 
 
 
a) Cálculos numéricos - Permitem realizar cálculos numéricos de grande volume 
com alta velocidade. 
b) Automação de processos - Possibilitam a automação de processos comerciais e 
de tarefas manuais. 
c) Armazenamento de informações - Realizam o armazenamento de grandes 
quantidades de informações em espaço pequeno e de fácil acesso. 
d) Facilidade na interpretação de dados - Facilitam a interpretação de grandes 
quantidades de dados. 
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e) Comunicação e colaboração - Permitem a comunicação e a colaboração entre 
pessoas, em qualquer lugar e a qualquer hora, aumentando a eficácia e a eficiência de 
pessoas trabalhando em grupo. 
f) Comunicação rápida, precisa e barata - Viabilizam a comunicação rápida, 
precisa e pouco dispendiosa dentro e entre as organizações. 
g) Acesso a informações do mundo todo - Fornecem acesso rápido e barato a 
grandes quantidades de informações do mundo inteiro. 
 
1.3 – BENEFÍCIOS DA TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO (TI) 
 
A Tecnologia da Informação abrange todos os recursos relacionados à tecnologia de 
computação, como rede, hardware, software, sistemas, internet ou as pessoas que 
trabalham com essas tecnologias. 
Muitas empresas possuem departamentos ou estruturas de TI para gerenciar 
computadores, redes, pessoas e outras áreas técnicas de seus negócios. 
Esses recursos e serviços de TI, bem gerenciados, proporcionam diversos benefícios 
para as organizações. 
Dentre os principais benefícios da TI, destacam-se: 
- a melhoria de produtividade e maior eficiência operacional; 
- a redução de custos; 
- a melhora na tomada de decisão; 
- o aprimoramento do relacionamento com o cliente; 
- o monitoramento proativo e correção de problemas 
- a obtenção/manutenção de maior vantagem competitiva; 
- obtenção de relatórios, análises ou planejamento mais rápidos e precisos; 
- o desenvolvimento de novas aplicações estratégicas. 
 
1.4 - SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E VANTAGENS 
COMPETITIVAS DAS ORGANIZAÇÕES 
 
A implementação de Sistemas de Informação nas atividades empresariais traz 
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vantagens competitivas aos negócios ou ajuda a mantê-las ou aumentá-las. 
Por exemplo, a instalação de um computador para gerenciar o estoque pode tornar 
uma empresa mais eficiente. De forma semelhante, a instalação de vários computadores 
funcionando em rede e compartilhando dados e informações auxiliam a gerenciar, controlar 
e medir os resultados dos negócios. 
Em 2003, Nicholas Carr escreveu um artigo na Harvard Business Review, com o título, 
“TI não importa”, quando levantou a ideia de que a tecnologia da informação se tornou 
apenas uma mercadoria, uma commodity. 
Em vez de ver a tecnologia como um investimento que fará uma empresa se destacar, 
ela deve ser vista como algo como a eletricidade: deve ser gerenciada para reduzir custos, 
garantir que esteja sempre funcionando e ser o mais livre de riscos possível. 
 
1.5 - ECONOMIA DIGITAL 
 
O mundo como o conhecemos está mudando continuamente e um dos motivadores 
fundamentais é a transformação digital. Em sua essência, a transformação digital é o uso 
dos recursos de tecnologia mais recentes para fazer o que já se faz - mas de uma maneira 
bem melhor. 
A economia global também está passando por uma transformação digital, e isso está 
acontecendo em uma velocidade sem precedentes. 
A nova economia é baseada em tecnologias digitais, que incluem: 
▪ redes de comunicações digitais; 
▪ computadores; 
▪ sistemas de informação e aplicativos; 
▪ outras TIs. 
Essa “nova economia” é conhecida também por economia digital - a atividade 
econômica que resulta de bilhões de conexões online diárias entre pessoas, empresas, 
dispositivos, dados e processos. 
O que viabiliza a estrutura da espinha dorsal da economia digital é a hiperconectividade 
- a crescente interconectividade de pessoas, organizações e máquinas que utilizam a 
Internet, as tecnologias móveis e, mais recentemente, a Internet das coisas (IoT). 
Todas as organizações operam na chamada economia digital ou nova economia, 
usando os recursos de TI, em maior ou em menor grau. 
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1.5.1 - NEGÓCIOS NA NOVA ECONOMIA 
 
Novos produtos e serviços e novos processos têm sido obtidos e alcançados com o 
uso agressivo de dados e informações que estão transformando os modelos de negócios. 
A digitalização desses processos está criando novas redes digitais inteligentes que 
mudam, fundamentalmente, a maneira como o comércio e a economia global são 
gerenciados, otimizados, compartilhados e implantados. 
Na economia digital, o lucro é baseado na lucratividade e na competitividade. 
Atualmente, a competitividade está cada vez mais acirrada devido a uma série de fatores. 
1.5.2 - LUCRATIVIDADE E COMPETITIVIDADE 
 
A economia digital alterou o cenário competitivo tradicional das empresas, impactando 
as empresas e por meio de várias mudanças, incluindo, entre outras, as seguintes: 
- novos limites e nova definição dos sistemas (indústrias) – por exemplo, sistema 
financeiro, sistema bancário...; 
- reduz as barreiras de entrada em novos negócios; 
- modifica os principais fatores de sucesso; 
- aumenta a alteração das expectativas e do comportamento dos clientes; 
- amplia as fontes de conhecimento disponíveis; 
- encurta os horizontes de tempo e aumenta a incerteza; 
- modifica os pilares relevantes em que se deve pensar ao criar uma estratégia; e 
- aumenta a velocidade da evolução dos modelos de negócios. 
 
1.5.3 - NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO 
 
A nova economia trouxe novos modelos de negócio, ou seja, novas formas de fazer 
negócio pelas quais as empresas podem gerar receita para sustento ou agregar valor para 
os consumidores. 
Essa nova economia – que utiliza intensamente os recursos de Tecnologia da 
Informação - está baseada em criar: 
- Novo valor: novos fluxos de receita, produtos e serviços para uma gama mais ampla 
de interessados, possibilitados por análises e percepções de dados. 
- Novos modelos de negócios, como os colaborativos, a partir de parcerias de um 
ecossistema que combina e compartilha um conjuntos de dados. Por exemplo, a Apple 
transformou o antigo modelo de distribuição de músicas (de mídias tradicionais) para um 
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modelo de distribuição on-line, por meio de plataforma tecnológica própria. 
- Experiências mais ricas das partes interessadas: mais personalizadas, 
convenientes e confiáveis em ciclos de vida e contextos, enriquecidas por dados. 
Alguns desses novos modelos de negócio são: 
- Modelo Freemium - Um dos modelos de negócios mais usados. O consumidor 
recebe um produto ou serviço gratuitamente, ou apenas as funções básicas são oferecidas. 
Para ter acesso às funções premium, sem marca ou extensão dos serviços, o cliente deve 
pagar. Dessa forma, pode-se alcançar rapidamente uma ampla base de clientes, expandir 
os negócios para novos mercados e gerar receitas ao converter clientes em pagantes. 
Esse modelo é especialmente aplicável para produtos ou serviços que têm custos 
marginais baixos (custos adicionais por cliente adicional) ou onde as informações de 
marketing e do cliente têm um valor maior do que os custos operacionais. 
A chave para esses modelos também é a conversão. A empresa precisa encontrar uma 
solução gratuita que seja atraente para o cliente, mas também não totalmente satisfatória, 
para que ele esteja disposto a pagar pelo prêmio. Empresas como Spotify e Linkedin fazem 
uso desse modelo de negócio. 
- Modelo de assinatura - Produtos e serviços, geralmente, também podem ser 
oferecidos como assinaturas. Um valor que normalmente ocorreria apenas uma vez é 
dividido ouum novo serviço é criado que é cobrado periodicamente. O objetivo é vincular o 
cliente a longo prazo. Em contraste com a compra única, o cliente se beneficia de melhorias 
e extensões do serviço. Exemplos: Amazon, Netflix, Nexo, Tag Livros. 
- Modelo de mercado – marketplace – É um modelo de negócios que faz uso de um 
ambiente de mercado digital que conecta vendedor e comprador em uma plataforma comum. 
O dinheiro geralmente é gerado por meio de taxas de corretagem, comissões ou custos fixos 
de transação. No entanto, também é possível usar taxas de adesão na plataforma ou gerar 
dinheiro através de serviços de publicidade ou posicionamento premium. Mercado Livre, 
Magazine Luiza, Americanas.com são algumas das plataformas de comércio eletrônico que 
fazem uso inteligente do marketplace. 
- Economia do compartilhamento – é um modelo de acesso sobre a propriedade – 
seja aluguel ou leasing. A economia compartilhada é conhecida como arrendamento, onde 
bens ou serviços que, normalmente, só podiam ser adquiridos, nesta modalidade são 
disponibilizados para outra pessoa por um período limitado de tempo. Em geral, este modelo 
pode ser aplicado a todos os produtos ou serviços, sejam de pessoas físicas ou jurídicas, 
imóveis ou ativos intangíveis. Alguns exemplos: AirBnB, Uber, DogHero, BlaBlaCar. 
- Experiência do usuário premium - Este é um modelo premium que pode ser 
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facilmente observado por meio do conceito que a Apple oferece aos seus usuários. A boa 
experiência do cliente agrega valor a um produto substituível. Serviços diferenciados como 
o atendimento, o apelo à marca e, principalmente, a experiência do cliente são aprimorados 
e são cobrados preços premium. Exemplos: Apple e Tesla. 
- Modelo sob demanda – Este modelo de negócio baseia-se na premissa de que 
“tempo é dinheiro”. O modelo prevê a venda ou o acesso imediato ou o acesso a serviços 
premium ao “tempo”, de forma fácil e individual. A entrega, o produto ou o serviço podem ser 
solicitados em um determinado momento, a critério e escolha do cliente. Empresas ou 
pessoas com bens ou tempo fornecem seus serviços a pessoas sem bens e tempo, mas 
com recursos para pagar por eles. Exemplo: Serviço Now de assinatura da Claro/Net. 
Os modelos de negócios digitais de sucesso e bem sucedidos apresentam quatro 
características essenciais: 
São desejáveis – oferecem produtos e serviços que os clientes desejam comprar 
porque atendem a uma ou mais de suas necessidades e criam valor para eles. 
São viáveis – garantem que eles possam cumprir as promessas feitas a seus clientes. 
São realizáveis – oferecem produtos e serviços a um preço que os clientes estão 
dispostos a pagar e que permite gerar lucro. 
São competitivos – diferenciam-se de forma que os clientes-alvo preferem seus 
produtos e serviços aos dos concorrentes ou que dependem de substitutos. 
1.6 – TRANSFORMAÇÃO DIGITAL 
 
A transformação digital é o processo de mudar a forma como uma empresa aproveita 
a tecnologia, as pessoas e os processos para melhorar o desempenho dos negócios e adotar 
novos modelos de negócios. 
Essa transformação é de natureza cultural e afeta todos os elementos do negócio, 
incluindo vendas, marketing, operações e atendimento ao cliente e normalmente, é 
acompanhada por uma mudança em direção às modernas tecnologias de nuvem. 
Em síntese: a transformação digital aproveita as tecnologias para criar valor e novos 
serviços para todas as partes interessadas do negócio e também para inovar e adquirir os 
recursos para se adaptar rapidamente às mudanças. 
Embora a transformação digital seja predominantemente usada no contexto de 
negócios, ela também afeta outras organizações, como governos, agências do setor público 
e organizações envolvidas no enfrentamento de diversos desafios sociais, utilizando uma ou 
mais das tecnologias existentes e emergentes. 
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1.6.1 – STARTUPS 
As startups são empresas que pretendem revolucionar alguns setores por meio do uso 
de tecnologias inovadoras, muitas vezes disruptivas, a partir do desenvolvimento de 
produtos ou serviços únicos, fazendo isso em escala, resolvendo problemas do mercado e 
da sociedade, de forma inovadora. 
Uma startup procura corrigir as deficiências de produtos ou serviços existentes ou criar 
categorias de bens e serviços, modificando as formas de pensar e fazer negócios para 
quaisquer segmentos. 
Algumas startups conseguem trazer relevantes respostas ao mercado e por isso ficam 
reconhecidas em seus respectivos setores como “startups disruptoras”. 
As startups se destacam das empresas tradicionais porque constroem e desenvolvem 
soluções rapidamente por meio de contínua iteração e feedback entre os processos no 
desenvolvimento de um produto mínimo viável – Minimum Viable Product (MVP). O MVP 
permite às startups lançarem novos produtos ou serviços com o mínimo de investimentos, 
podendo testá-los antes de fazer grandes investimentos. 
 
1.6.2 - TIPOS DE STARTUPS TECHS 
Algumas startups destacam-se pelo uso intensivo de tecnologias inovadoras em suas 
soluções para o mercado, com foco na experiência do cliente e nas necessidades dos 
usuários. Essas startups de tecnologias são conhecidas pelo sufixo tech. 
1.6.2.1 – AdTech/MarTech (Advertising + Technology) 
São consideradas startups de tecnologia Adtech as empresas que utilizam intensas 
tecnologias na área de marketing e publicidade com foco na análise, automação e no 
gerenciamento de publicidade no ambiente digital. 
1.6.2.2 – AgroTech (Agriculture + Technology) 
As startups que promovem soluções para o agronegócio, incluindo agricultura e 
pecuária – são conhecidas como Agrotechs e têm foco na busca e oferta de soluções 
tecnológicas para otimizar e tornar mais eficientes os processos e os trabalhos de plantações 
e de criação de rebanhos. Ex: BovControl, Aegro, Mavrx, CropX. 
1.6.1.3 – BioTech (Biology + Technology) 
Fazem parte das startups de Biotech as empresas que utilizam tecnologias e 
desenvolvem sistemas biológicos com foco na modificação de produtos ou processos do 
segmento de genética. Ex: Regenera Biotecnologia, Onkos Molecular Diagnostics, Rubian 
Extratos, Scheme Lab. 
1.6.2.4 – ConstruTech (Construction + Technology) 
As startups voltadas ao atendimento das necessidades do segmento da construção 
civil, com foco no aumento da produtividade, eficiência e gestão são conhecidas como 
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Construtechs. Ex: Bider, Resale, Autodoc, CrediHome. 
1.6.2.5 – CleanTech (Clean + Technology) 
As startups que desenvolvem soluções tecnológicas voltadas ao meio ambiente e à 
redução do impacto ambiental e à sustentabilidade são conhecidas como CleanTech. O foco 
dessas startups é produzir tecnologias consideradas limpas e aperfeiçoar os processos com 
utilização de fontes renováveis, redução do uso de recursos naturais não renováveis e 
eliminar a emissão de rejeitos. Ex: CUBi, ACT Sistemas, EkonoWater, Sensix. 
1.6.2.6 – EduTech (Education + Technology) 
As startups que desenvolvem soluções tecnológicas – sistemas, aplicativos ou 
ferramentas para o segmento educacional são conhecidas como Edtechs ou Edutechs. Ex: 
Khan Academy, Happy Code School. 
1.6.2.7 – EnergyTech (Energy + Technology) 
As startups que desenvolvem soluções inovadoras para o setor de energia, mineração 
e metais. Ex: CUBi Energia, GreenAnt. 
1.6.2.8 – FashionTech (Fashion + Technology) 
As FashionTechs são as startups que oferecem soluções tecnológicas para a indústria 
da moda, com foco no impacto social, na utilização de tecnologias disruptivas e modelos de 
negócios inovadores. Ex: Sizebay, Virtusize, Stich Fix. 
1.6.2.9 – FinTech (Finance + Technology) 
As startups de tecnologia do setor financeiro são conhecidas como fintechs. O foco 
delas é oferecer soluções e produtos financeiros totalmente digitais. Ex: Nubank, Neon, 
Ebanx. 
1.6.2.10 – FoodTech (Food + Technology) 
As Foodtechs são as startups que desenvolvem soluçõestecnológicas para o 
segmento alimentício, como fast-food, alimentação saudável, distribuição, vendas, consumo 
e produção.Ex: Liv Up, Foodz, Beleaf, BeGreen. 
1.6.2.11 – FunTech (Fun + Technology) 
As startups de tecnologia do setor de tecnologia do entretenimento são conhecidas 
como FunTechs. As soluções das FunTechs englobam soluções para o ecossistema de 
entretenimento online, como conteúdo e comunicação digital: música, notícias, filmes, 
fotografias, jogos, podcasts, streaming e playlists. Ex: Spotfy, Netflix, Disney+. 
1.6.2.12 – GovTech (Government + Technology) 
As Govtechs são startups ou ecossistemas que utilizam tecnologias para aplicação na 
gestão de organizações públicas, com foco no aumento da eficiência dos recursos públicos 
e transparência na gestão. Ex: Gesuas, UpSaúde, CityTech. 
1.6.2.13 – HealthTech (Healt + Technology) 
As startups que oferecem soluções tecnológicas para o setor de saúde, incluindo 
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clínicas, hospitais, laboratórios, equipamentos, medicamentos e planos de saúde. Ex: 
Conexa Saúde, iClinic, Labi Exames. 
1.6.2.14 - HRTech (Human Resources + Technology) 
HRTechs são as startups voltadas às soluções tecnológicas para automatizar e 
aperfeiçoar os processos da área de Gestão de Pessoas e Recursos Humanos, como folha 
de pagamentos, remuneração, gestão de talentos, gerenciamento de desempenho e análise 
da força de trabalho. Ex: Convenia, Revelo, Gupy. 
1.6.2.15 - ImobTech/PropTech (Property + Technology) 
ImobTech ou PropTech é a categoria de startups do segmento imobiliário. Essas 
startups de destacam pelo uso intensivo de tecnologias como blockchain, geolocalização, 
Big Data e Realidade Aumentada, dentre outras. Ex: Loft, Quinto Andar. 
1.6.2.16 – IndTech (Industry + Technology) 
As IndTechs são as startups que atuam no segmento industrial, oferecendo soluções 
tecnológicas para o setor de manufatura, com a finalidade de transformar as fábricas 
tradicionais em “fábricas inteligentes”, contribuindo para o aperfeiçoamento dos processos, 
dos fluxos de trabalho e na linha de produção. Ex: Scoreplan, Mvisia, Kriativar. 
1.6.2.17 – InsurTech (Insurance + Technology) 
As startups conhecidas como InsurTechs são aquelas que atuam no segmento de 
seguros (insurance), com foco na coleta e análise de dados dos clientes para oferecer um 
serviço mais eficiente e acessível. Ex: Kakau, Youse, Segurize. 
1.6.2.18 – LegalTech/LawTech (Law + Technology) 
As startups conhecidas como LawTechs ou LegalTechs são aquelas que atuam no 
mercado jurídico, oferecendo soluções tecnológicas para aperfeiçoar os processos e a 
produtividade na área jurídica, como a automação e gestão de documentos. As LegalTechs 
oferecem soluções tecnológicas para advogados e empresas de advocacia, enquanto que 
as LawTechs destinam-se às soluções para o consumidor final. Ex: DataLawyer, Contraktor, 
Kronoos. 
1.6.2.19 – RegTech (Regulatory + Technology) 
As RegTechs são startups voltadas à entrega de soluções tecnológicas para o 
segmento de regulação (cumprimento de leis, normas e requisitos mandatórios). Elas atuam 
juntamente com as FinTechs com foco na aplicação de mecanismos de controle, 
gerenciamento de riscos e na adequação de conformidades regulatórias. Ex: Idwall, Neoway, 
Dattos. 
1.6.2.20 – RetailTech (Retail + Technology) 
As startups conhecidas como RetailTechs são aquelas que oferecem soluções de 
tecnologias intensivas para o segmento de varejo e consumo. O foco dessas startups é 
auxiliar na obtenção de produtividade ao mercado varejista e à cadeia relacionada a ele. Ex: 
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Nuvini, Magalu, Wbuy, ConnectPlug. 
1.6.2.21 – SportTech (Sport + Technology) 
SportTechs são as startups que desenvolvem soluções tecnológicas para o mundo 
esportivo, com foco em metas e performance de atletas, conexão com clubes e e setores do 
mercado de esportes, manutenção de equiámentos e prevenção de lesãoes, atuando em 
conjunto com as HealthTechs. Ex: Pivotei, Voit, Atletas.now, Tero, Gravol. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As tecnologias mudaram nosso mundo e continuarão a fazer isso. Os modelos de 
negócios clássicos, como comprar e vender, não funcionarão mais. 
 
FGVIDT 
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Unidade 02 – SISTEMAS E 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
As empresas privadas e instituições públicas dependem dos Sistemas de Informação 
e dos recursos de Tecnologia da Informação para realizar e gerenciar suas operações, 
interagir com seus clientes e fornecedores, competir no mercado e atender às demandas da 
sociedade. 
 
2.1 – O QUE É UM SISTEMA? 
 
Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalha rumo a uma 
meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de 
transformação. 
Uma organização é um sistema que recebe como entradas: recursos – humanos, 
financeiros, materiais e informacionais – e os transforma em saídas. 
As saídas são bens e serviços em um nível de eficiência e eficácia que influenciam 
como a disponibilidade de recursos e o funcionamento do sistema. 
São funções básicas de um sistema: 
- entrada – captação e reunião de elementos que entram no sistema para serem 
processados; 
- processamento – realização de processos de transformação que convertem insumo 
– entrada – em produto; 
- saída – transferência de elementos produzidos por um processo de transformação 
até seu destino final; 
- feedback – fornecimento de dados sobre o desempenho do sistema; 
- controle – monitoramento e avaliação do feedback para determinar se o sistema está 
se dirigindo para a realização de sua meta. 
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Organizações como Sistemas Abertos. SILVA (2008) 
 
2.2 – O QUE É UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO 
(SI)? 
 
Os Sistemas de Informação são componentes inter-relacionados que trabalham juntos 
para coletar, processar, armazenar e disseminar informações para apoiar a tomada de 
decisões, coordenação, controle, análise e visualização em uma organização. 
 
Em síntese: os SI realizam operações de entrada, como a coleta de informações do 
ambiente, efetuam os procedimentos de transformação, como armazenar e processar os 
dados e para fornecer como saídas as informações, conhecimento e produtos digitais 
necessários para auxiliar os gestores nos processos de tomada de decisões, permitir 
acompanhar, controlar e monitorar as operações, identificar e se anteciparem a possíveis 
problemas ou ainda, desenvolver novos produtos ou serviços. 
Os SI são dinâmicos e devem acompanhar as necessidades de mudanças tanto da 
área de negócios como da evolução das tecnologias. 
 
FGVIDT 
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2.2.1 PRINCIPAIS ATIVIDADES DOS SI 
 
Um SI coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações para atender as 
necessidades específicas de uma organização, podendo utilizar um computador para 
executar algumas dessas tarefas ou todas elas. 
De forma simplificada, os computadores operam por meio dessas quatro funções: 
entrada, processamento, armazenamento e saída. 
- Entrada: a transferência de informações para o sistema (por exemplo, por meio de 
um teclado). 
- Processamento: a recuperação ou manipulação de informações em uma nova forma 
(por exemplo, resultados de um mecanismo de pesquisa). 
- Armazenamento: o armazenamento ou preservação de informações para uso 
posterior (por exemplo, arquivos armazenados em um disco rígido). É a atividade de reter 
os dados de forma segura para uso posterior. 
- Saída: a apresentação de informações ao usuário (por exemplo, em uma tela ou 
impresso). A informação é transmitida de várias formas para os usuários finais e colocada à 
sua disposição na atividade de saída. 
- Feedback - O SI deve fornecer feedback sobre suas atividades de entrada, 
processamento, saída e armazenamento. Este feedback deve ser controlado e avaliado para 
se verificar se o sistema está seguindo os padrões estabelecidos. 
 
2.3 COMPONENTES DOS SIE DA TI 
 
Os Sistemas de Informação são compostos por cinco componentes: hardware, 
software, dados, pessoas e processos. 
Os três primeiros componentes podem ser enquadrados na categoria de tecnologia 
e os dois últimos, pessoas e processos estão na categoria de sistemas de informação. 
Todos esses componentes funcionam juntos para agregar valor a uma organização. 
A tecnologia pode ser considerada como a aplicação do conhecimento científico para 
fins práticos. Desde a invenção da roda até o aproveitamento da eletricidade para iluminação 
artificial, a tecnologia faz parte de nossas vidas de tantas maneiras que tendemos a 
considerá-la um dado adquirido. 
 
2.3.1 COMPONENTES DA TI 
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24 
24 
a) Hardware - O hardware dos sistemas de informação é a parte tangível de um 
sistema de informação - os componentes físicos da tecnologia. Computadores, teclados, 
unidades de armazenamento de dados, impressoras e unidades de armazenamento móvel 
(USB flash drive) são exemplos de hardware de sistemas de informação. 
b) Software é um conjunto de instruções que informa ao hardware o que fazer. O 
software não é tangível - não pode ser tocado. Quando os programadores criam programas 
de software, o que eles realmente fazem é simplesmente digitar listas de instruções que 
dizem ao hardware o que fazer. Existem várias categorias de software, com as duas 
categorias principais sendo software de sistema operacional, que torna o hardware utilizável, 
e software de aplicativo, que faz algo útil. 
Os softwares aplicativos podem ser específicos e de finalidades gerais e são 
projetados para dar suporte a uma tarefa, a um processo de negócio ou a outro programa 
aplicativo. São destinados a usos específicos nas empresas. 
Os softwares de finalidade gerais executam trabalhos comuns de processamento de 
informações para usuários finais, como processadores de texto, planilhas eletrônicas, 
apresentação e comunicação. 
Os softwares de sistema gerenciam e apoiam um sistema de computador e suas 
atividades de processamento. O Sistema Operacional é o software que gerencia as 
operações da CPU – unidade de processamento central, controla os recursos e as 
atividades de entrada, de saída e de armazenamento, além de fornecer serviços de apoio, à 
medida que o computador executa os programas aplicativos. Exemplos: Windows, Linux, 
MacOS, ChromeOS, IOS, Android... 
Os software utilitários de sistemas desempenham diversas funções, como cópias de 
reservas de dados, proteção antivírus, compactação de dados e desfragmentação de 
arquivo. 
c) Dados podem ser considerados uma coleção de fatos. Os dados, de forma isolada, 
são intangíveis. Por si só, os pedaços de dados não são totalmente úteis, mas, quando 
agregados, indexados e organizados em um banco de dados, os dados tornam-se uma 
ferramenta poderosa para as empresas – a informação. Por exemplo, em um endereço, a 
cidade e o número de telefone são dados. Já um endereço completo é um exemplo de 
informação. 
Os Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) controlam o 
desenvolvimento, a utilização e a manutenção do banco de dados, possibilitando que 
diferentes programas aplicativos acessem o mesmo banco de dados. Exemplos: Microsoft 
SQL Server, Oracle RDBMS, IBM DB2, MySQL, PostgreSQL, MongoDB... 
A ideia central de um banco de dados é criar um repositório para concentrar os dados 
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de um determinado tipo. 
2.3.2 COMPONENTES DOS SI 
 
a) Pessoas - As pessoas envolvidas nos sistemas de informação são elementos 
essenciais que não devem ser esquecidos. Profissionais como os técnicos de suporte (help 
desk), analistas de sistemas, programadores, até os gerentes e Diretores de Tecnologia da 
Informação (Chief Information Officer - CIO), são pessoas envolvidas com sistemas de 
informação cujo trabalho é extremamente relevante. 
b) Processos - Um processo é uma série de etapas realizadas para alcançar um 
resultado ou objetivo desejado. Os sistemas de informação estão cada vez mais integrados 
aos processos organizacionais, trazendo mais produtividade e melhor controle a esses 
processos. Porém, simplesmente automatizar atividades usando tecnologia não é suficiente 
para gerar vantagens competitivas - as empresas que procuram utilizar sistemas de 
informação de maneira eficaz fazem mais. 
Usar a tecnologia para gerenciar e melhorar processos, tanto dentro de uma empresa 
quanto externamente com fornecedores e clientes, é o objetivo final. 
Termos e expressões como “reengenharia de processos de negócios”, “gerenciamento 
de processos de negócios” e “planejamento de recursos empresariais”, têm a ver com a 
melhoria contínua desses procedimentos de negócios e a integração de tecnologia com 
eles. 
As empresas que esperam obter vantagem competitiva sobre seus concorrentes estão 
altamente focadas neste componente dos sistemas de informação. 
Essas definições apresentaram como os sistemas de informação gerenciam os dados. 
As organizações coletam todos os tipos de dados e os usam para tomar decisões. Essas 
decisões podem então ser analisadas quanto à sua eficácia e a organização pode ser 
melhorada. 
As organizações fazem uso de uma variedade de SIs em suas atividades, utilizando 
para isso vários tipos de tecnologias. 
Podemos dizer que a TI inclui toda a infraestrutura de recursos tecnológicos e gerencia 
todos os Sistemas de Informação das organizações. 
2.3.3 - DIFERENÇA ENTRE DADO E INFORMAÇÃO 
 
Um dado é o registro puro e simples de uma situação ou de um evento. Os dados 
consistem em observações brutas ou fatos, em geral, seja por medição ou experiência que 
precisam ser processados. Os dados podem ser objetos simples e aparentemente aleatórios 
FGVIDT 
26 
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e inúteis até que sejam organizados. 
O dado é o recurso de matéria-prima que é transformado em produto de informação e 
são submetidos a um processo de agregação de valor – o processamento de dados. 
Os dados são, normalmente, submetidos a atividades de processamento como cálculo, 
comparação, separação, classificação e resumo. Essas atividades organizam, analisam e 
manipulam os dados, convertendo-os em informação para os usuários finais. 
A informação, por sua vez, é o resultado da combinação de vários dados, de dados 
com outras informações e de várias informações e é obtida quando os dados são 
processados, organizados, estruturados ou apresentados em um determinado contexto 
para torná-los úteis. 
Exemplos: 
A pontuação obtida na avaliação de um aluno é um DADO. 
A pontuação média de uma turma ou de um curso ou de toda a escola é uma 
INFORMAÇÃO que pode ser derivada dos dados fornecidos ou obtidos. 
No exemplo a seguir temos a relação de itens em estoque de um supermercado. Cada 
item tem seu código, descrição e valor. 
Por meio do SI o gerente poderá extrair como relatório de saída as informações 
específicas, consolidadas de um determinado item, em um determinado estabelecimento de 
determinada região e em uma data ou período de tempo escolhido. 
 
Dados x Informação - Laudon e Laudon (2011) apud João (2012) 
 
2.2.4 - TRANSFORMAÇÃO DE DADOS EM INFORMAÇÃO 
O processo de transformação de dados em informação consiste em converter os dados 
brutos em um formato único e fácil de ler para que o mesmo possa ser usado efetivamente 
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27 
27 
para análise, como informação. 
Vivemos em um mundo onde os dados são coletados, armazenados e analisados em 
muitos formatos diferentes. 
Um SI realiza algumas atividades para transformar dados em informação. 
Algumas dessas atividades são: 
Entrada de recursos de dados: Envolve, geralmente, registros de dados e de 
atividades de edição para que esses dados sejam registrados corretamente. Os dados sobre 
as transações de negócios e outros eventos devem ser capturados e preparados para 
processamento pela atividade de entrada. 
Processamento (transformação) de dados em informações: Os dados são,normalmente, submetidos a atividades de processamento como cálculo, comparação, 
separação, classificação e resumo. Essas atividades organizam, analisam e manipulam os 
dados, convertendo-os em informação para os usuários finais e que possa ser utilizada nos 
processos decisórios. 
Armazenamento de recursos de dados: É a atividade de reter os dados de forma 
segura para uso posterior. Os Sistemas de Informação utilizam os bancos de dados como 
repositórios para armazenar os dados, buscando evitar a redundância, a inconsistência dos 
dados e a dificuldade de acesso – os dados passam a ser compartilhados entre os usuários. 
Saída de produtos de informação: A informação é transmitida de várias formas para 
os usuários finais e colocada à disposição na atividade de saída. O objetivo dos sistemas de 
informação é a produção de produtos de informação apropriados para os usuários finais. 
Controle de desempenho do sistema: Os SI devem fornecer feedback sobre suas 
atividades de entrada, processamento, saída e armazenamento. Este feedback deve ser 
controlado e avaliado para se verificar se o sistema está seguindo os padrões estabelecidos. 
2.3 – PLATAFORMAS DIGITAIS 
 
As Plataformas Digitais são um componente chave da transformação digital. 
Elas são sistemas e interfaces que formam uma rede comercial ou mercado, criando 
um espaço online para interação entre empresas e consumidores, facilitando as transações 
do tipo Business-to-Business (B2B), Business-to-Customer (B2C) ou mesmo Cliente-a-
Cliente (C2C). 
As Plataformas Digitais são construídas e desenvolvidas para atender a diversos 
modelos de negócios com propósitos específicos. Os principais tipos de plataformas digitais 
são: plataformas de mídia social, plataformas de serviço e plataformas de compartilhamento 
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de mídia. O tipo de plataforma utilizada depende do resultado desejado do negócio digital. 
Por exemplo, o modelo operacional da plataforma de mídia social é baseado na 
interação do usuário e na venda de publicidade. Quando o mercado-alvo se alinha com a 
demografia do usuário de uma plataforma de mídia social, a publicidade pode alcançar 
elevados índices de conversões e vendas com o menor custo de aquisição. 
Já as plataformas de serviço aceleram a transformação digital oferecendo acesso 
facilitado a produtos ou serviços. 
As plataformas de compartilhamento de mídias envolvem um modelo de negócios a 
partir da oferta de publicidade orientada por dados, com base em interações dentro de uma 
plataforma específica, em tempo real. 
O poder das Plataformas Digitais vem da vantagem competitiva obtida das análises 
integradas dos ambientes e das soluções personalizadas de cada modelo. Cada plataforma 
digital aprimora as interações com seus usuários, criando seu próprio conjunto de regras, 
como receita de publicidade permitida, regras para o gerenciamento de conteúdo e regras 
sobre o relacionamento com os usuários. 
Em síntese, as Plataformas Digitais podem ser entendidas como a soma total de um 
local, um ecossistema onde ocorrem as trocas de informações, bens ou serviços entre 
produtores e consumidores, bem como a comunidade que interage com essa plataforma. 
É interessante destacar o papel das comunidades, como peças fundamentais das 
Plataformas Digitais – sem essas comunidades, as plataformas têm muito pouco valor. 
Exemplos de plataformas digitais de sucesso: 
Plataformas de mídia social: Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn. 
Plataformas de compartilhamento de mídias: YouTube, Spotify e Vimeo. 
Plataformas orientadas a serviços: Uber e Airbnb. 
2.4.1 – PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DAS PLATAFORMAS DIGITAIS 
As plataformas digitais agregam valor a todos os participantes que estão dentro do 
ecossistema da plataforma, ao mesmo tempo em que geram lucro para a organização que 
as criou. 
Alguns benefícios das plataformas digitais são: 
- publicação de conteúdo em tempo real, com uma experiência digital consistente e 
unificada; 
- simplificam e melhoram a experiência do usuário por meio da oferta de conteúdo de 
publicidade dinâmico, fornecendo interações sem atrito; 
- melhoram os processos de inteligência competitiva; 
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- aumentam a visibilidade da marca; 
- proporcionam maior eficácia do marketing e o aumento da audiência com publicidade 
e promoções personalizadas e relevantes; e 
- podem ser construídas de forma incremental, incorporando o feedback das equipes, 
acelerando a entrega de Serviços Digitais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade 03 – TIPOS DE 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
A implantação de Sistemas de Informação beneficia muito as empresas no controle dos 
processos internos e externos, além de facilitar a tomada de decisão, simplificando o 
processo de entrega das informações necessárias aos gestores. 
 
3.1 – TIPOS DE SISTEMAS 
 
As organizações executam seus processos e operações por meio de sistemas formais 
e informais, para resolver problemas estruturados ou não estruturados. 
3.1.1 - SISTEMAS FORMAIS 
Os sistemas formais contemplam as informações estruturadas, obtidas, utilizadas, ou 
transmitidas, normalmente, em um sistema computarizado que registra, armazena e 
processa as informações. Um sistema de Folha de Pagamento é um exemplo de sistema 
formal, ao utilizar como entradas os dados e informações registrados de funcionários da 
organização e efetuando os cálculos relacionados aos cargos, salários e outros eventos. 
3.1.2 - SISTEMAS INFORMAIS 
Nos sistemas informais, as organizações lidam com dados não estruturados, como os 
dados de e-mail ou dados móveis das conversas de aplicativos de comunicação e mídias, 
arquivos PDFs e documentos ou planilhas dispersos, em geral. Os sistemas informais 
priorizam as interações diárias entre as pessoas e as relações entre elas. 
3.1.3 - SISTEMAS FUNCIONAIS 
As empresas usam os sistemas de informação para atingir seus objetivos da melhor 
maneira. 
 Existem vários tipos de sistemas, nenhum sistema isolado consegue fornecer todas 
as informações que a empresa necessita. 
Perspectiva Funcional: são os sistemas que têm finalidades específicas para atender 
determinadas áreas das organizações, como os departamentos de marketing e vendas 
(comercial), manufaturas e produções (operações), financeiros e contábeis e recursos 
humanos. 
Esses sistemas foram os primeiros tipos de sistemas a serem desenvolvidos pelas 
empresas, para acompanhar as informações de performance e auxiliar nas atividades do dia 
a dia. Por isso, eles auxiliam todas as áreas das gerências das empresas. 
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As informações fornecidas pelos sistemas funcionais apoiam as tarefas de 
planejamento, organização e controle de operações. 
Os sistemas funcionais fornecem informações aos gerentes das áreas funcionais 
para apoiar as tarefas administrativas e auxiliar na criação de elementos diferenciais e 
competitivos para os negócios da empresa. 
Os principais sistemas funcionais são: Sistemas de Vendas e de Marketing, Sistemas 
de Manufatura e Produção, Sistemas Financeiros e Contábeis e Sistemas da área de Gestão 
de Pessoas ou de Recursos Humanos. 
Os sistemas que auxiliam a área comercial, como os Sistemas de Vendas e de 
Marketing - responsáveis pelo acompanhamento das vendas dos produtos ou 
comercialização de serviços da organização – permitem acompanhar o andamento das 
atividades de identificar os clientes, gerenciar o monitoramento das tendências que afetam 
novos produtos, apoiar as pesquisas de mercado, ou ainda rastrear e contatar clientes em 
potenciais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Exemplo de dados e informações de Sistemas de Vendas e de Marketing 
Nesses tipos de sistemas identificamos os dados de entradas dos arquivos de vendas, 
como os dados das lojas ou dos itens comercializados ou em estoque e os relatórios 
gerenciais como saídas dos sistema. 
Lojas dedepartamentos como C&A e Riachuelo utilizam sistemas específicos para a 
área comercial. 
Outros sistemas específicos que atendem às operações das empresas, como os 
Sistemas de Manufatura e Produção acompanham a produção real dos bens e serviços 
da empresa. Esses sistemas dão suporte às atividades como planejamento, 
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desenvolvimento e manutenção da produção, o estabelecimento de metas, além do 
andamento das produções e acompanhamento das metas de manufaturas. 
Os Sistemas Financeiros e Contábeis são responsáveis pelo controle do fluxo de 
caixa (dinheiro, bens móveis e imóveis, ações, títulos, ...) e pelo gerenciamento dos ativos 
financeiros da organização. 
Esses sistemas dão suporte às atividades de estabelecimento de metas de 
investimentos de longo prazo, por exemplo, ou também auxiliam a controlar os recursos 
financeiros e o fluxo de recursos (transações de pagamentos a fornecedores, recursos a 
receber, etc.). Todas as empresas possuem algum tipo de sistema para efetuar e 
acompanhar o controle financeiro de suas atividades/operações. 
Os Sistemas da área de Gestão de Pessoas ou de Recursos Humanos são 
responsáveis pela atração, aperfeiçoamento, desenvolvimento e por manter a força de 
trabalho da empresa. Os sistemas da área de pessoal dão suporte às atividades de 
identificar recursos da mão de obra (suas habilidades, nível de escolaridade, cargos e 
salários), além do controle de registros e gerenciamento sobre as todas as operações que 
recaem sobre as atividades relacionadas à área de pessoal, como aviso de férias, cálculo 
de FGTS etc. 
Esses sistemas também têm uma importância estratégica, ao identificarem as 
necessidades de pessoal dentro da empresa, além de oferecerem suporte às atividades de 
elaboração e geração de relatórios, avaliações de desempenho, processos seletivos, gestão 
de treinamentos, acompanhamento de plano de carreira, dentre outras. 
Algumas das vantagens e benefícios dos Sistemas da área de Gestão de Pessoas 
ou de Recursos Humanos são: 
- oferecem uma visão global e abrangente dos funcionários e da gestão de capital 
humano da empresa; 
- exploram o conhecimento sobre a mão de obra disponível; 
- oferecem parâmetros e indicadores para planejar o desenvolvimento e capacitação 
dos funcionários; 
- extraem relatórios específicos para auxiliar o processo de tomada de decisão na área 
de gestão de pessoas; 
- proporcionam redução de custos ao mitigar a possibilidade de erros relacionados aos 
cálculos de direitos trabalhistas. 
 
3.1.4 - SISTEMAS PARA GRUPOS DE USUSÁRIOS 
A classificação de sistemas por tipo de grupos de usuários tem por finalidade 
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determinar os sistemas de informação que atendam as necessidades da organização de 
acordo com o nível de gerência e os tipos de decisão. 
Os principais sistemas desse grupo são os Sistemas de Processamento de 
Transações, os Sistemas de Informação Gerencial, os Sistemas de Apoio à Decisão e os 
Sistemas de Apoio (ou Suporte) ao Executivo. 
Os Sistemas de Processamento de Transações (SPT) são sistemas voltados para 
os gerentes de nível operacional e atendem a necessidade de monitoração das 
informações de transações básicas, do dia a dia da organização, como vendas realizadas, 
pagamentos e recebimentos, controle de estoque, lançamentos de eventos de folha de 
pagamento ou de controle sobre os funcionários. 
Nesses sistemas, as informações são facilmente acessíveis e atualizadas, pois 
contemplam as transações em nível de tarefas, de operações, de recursos. Por lidarem com 
informações básicas, os SPT auxiliam os demais sistemas de informação da organização. 
São exemplos de atividades típicas dos Sistemas de Processamento de Transação: 
- contas a pagar e a receber – registro de todas as contas a serem pagas e as 
pertencentes a clientes; 
- registro de recebimentos e remessas – registro de todos os itens enviados ou 
recebidos; 
- registros de estoque disponível – registro dos níveis de estoque, necessário para 
seu controle; 
- gerenciamento de ativo imobilizado – registro do valor do ativo imobilizado da 
organização, incluindo taxa de depreciação e grandes melhorias feitas nos bens; 
- folha de pagamento – registros de pagamento bruto e líquido; 
- arquivos pessoais e capacidades de estoque – arquivo de histórico, de avaliação, 
de treinamentos e de desempenhos dos funcionários; 
- relatórios para o governo – relatórios sobre obediência às normas governamentais, 
impostos; 
- outros relatórios e balanços periódicos – relatórios de finanças, impostos, 
produção, vendas e outras informações. 
Os sistemas transacionais dão suporte a um grande número de operações. Por conta 
disso, precisam: 
- lidar de maneira eficiente com alto volume de dados; 
- evitar erros devido a operações simultâneas; 
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- ser capazes de manipular grandes variações no volume de dados devido a 
sazonalidades; 
- evitar inatividade para que a operação não seja paralisada; 
- jamais perder resultados; 
- manter a privacidade e a segurança; 
- interagir com aplicações de comércio eletrônico. 
Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) são sistemas voltados para a 
gerência média da organização e visam oferecer aos gerentes as informações adequadas 
de monitoração, controle e tomada de decisões das atividades administrativas relativas ao 
nível gerenciado. 
Importantes instrumentos de saída desses sistemas são os relatórios gerenciais que 
podem extrair informações relativas ao desempenho das atividades e operações da 
administração. Muitas informações são estruturadas e pré-definidas, oriundas dos SPT. 
Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) também são sistemas voltados para atender 
à gerência média das organizações em decisões não usuais, isto é, para aqueles problemas 
que mudam com rapidez, sem procedimentos de resolução definidos. Um SAD examina e 
analisa grandes quantidades de dados, compilando informações abrangentes que podem 
ser usadas para resolver problemas e na tomada de decisões. As informações típicas usadas 
por um SAD podem incluir receitas previstas ou projetadas, números de vendas ou anteriores 
de diferentes períodos de tempo e outros dados relacionados a estoque ou operações. 
Os SAD fazem uso de informações internas como as dos SPT e SIG e também do 
ambiente externo à organização. Uma de suas características principais é a facilidade de 
interação com os usuários. 
Algumas diferenças entre os SAD e outros Sistemas de Informação: 
Enquanto os SI geram relatórios de gestão que apresentam aos administradores, 
dados atuais para serem usados na análise de problemas, os SAD oferecem: 
- previsões sobre circunstâncias futuras; 
- a capacidade de analisar de maneira quantitativa, caminhos alternativos para uma 
decisão; 
- um processo da tomada de decisão melhorado, através de um melhor entendimento 
do negócio; 
 - a capacidade de implementar análises ad hoc ou aleatórias; 
- a modelagem de um conjunto complexo de circunstâncias; e 
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- a manipulação de múltiplos parâmetros do modelo para avaliar o impacto de 
circunstâncias diversas. 
Os Sistemas de Apoio à Decisão ajudam os administradores a usar melhor seu 
conhecimento e propiciam a criação de novos conhecimentos e a tomar decisões mais 
eficazes ao responder a questões complexas como esta: 
 Deve uma máquina mais nova, mais poderosa e de maior capacidade, substituir duas 
máquinas mais antigas do parque de equipamentos? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) são voltados para atender as 
necessidades da gerência sênior. 
Ao apoiarem os gestores do nível estratégico, os Sistemas de Apoio ao Executivo 
oferecem recursos de computação e comunicação para auxiliar na tomada de decisões da 
alta administração por meio de um conjunto de ferramentas de gestão de suporte à 
informação, combinando as informações disponíveis dentroda organização com as 
informações do ambiente externo, em uma estrutura analítica. 
Os SAE são direcionados de acordo com as necessidades de gestão para avaliar 
rapidamente o status de um negócio ou áreas de negócios que precisam de compreensão 
instantânea e atualizada das informações críticas de negócios para apoiar a tomada de 
decisão, filtrando os dados para apresentar apenas o que realmente importa. 
 
 
 
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Unidade 04 – SISTEMAS 
INTEGRADOS DE GESTÃO E 
SISTEMAS ERP 
 
Um grande desafio que todas as organizações possuem é fazer com que seus sistemas 
operem de forma integrada. 
Por integração de sistemas entende-se o processo de conectar diferentes subsistemas 
(componentes) em um único sistema maior, viabilizando o funcionamento em conjunto de 
todos eles, tendo como motivação principal para as organizações a necessidade de melhorar 
a produtividade e a qualidade de suas operações. 
O objetivo é fazer com que os diversos sistemas de TI das organizações “falem uns 
com os outros” por meio da integração, para agilizar o fluxo de informações e reduzir custos 
operacionais para a organização. 
4.1- SISTEMAS INTEGRADOS 
Os sistemas integrados coletam dados de vários processos de negócios importantes 
das 4 áreas básicas onde estão os sistemas funcionais (manufatura e produção, vendas e 
marketing, finanças e contabilidade e recursos humanos) e armazenam os dados e 
informações em um único repositório central de dados. 
Eles compartilham as informações por toda empresa, que antes encontravam-se 
fragmentadas em outros sistemas. Essa integração de sistemas pode incluir conectar os 
sistemas internos de uma organização com sistemas de terceiros com os quais a 
organização opera. 
A integração dos sistemas de informação derruba barreiras entre unidades 
comerciais, demais unidades corporativas e departamentos e facilita o compartilhamento e 
a colaboração de informações – essenciais para o serviço ao cliente. 
Os sistemas funcionais podem restringir a comunicação entre departamentos 
diferentes – informações valiosas para outros setores podem ficar resguardadas em 
diferentes departamentos. 
A necessidade de interações e trocas de informações entre departamentos tornou a 
integração de aplicativos de vital importância. 
Dependendo da forma como os dados estão organizados no sistema, podem surgir 
problemas como: 
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- redundância de dados – dados repetidos - que estejam replicados em vários 
lugares; 
- incoerência – falta de acordo entre várias cópias supostamente iguais de um dado; 
- isolamento – dificuldade de acessar os dados de diferentes aplicativos; 
- integridade – a preservação da precisão e da confiabilidade dos dados é reduzida 
pela incoerência. 
 
 
 
Adequar os processos empresariais à uma coleção de pacotes funcionais pode ser 
uma solução para a integração dos sistemas e é mais viável integrar facilmente softwares 
de produção, vendas e contabilidade se todos forem do mesmo fornecedor. 
Além disso, a integração também diminui a duplicidade do trabalho. Misturar pacotes 
de vários fornecedores pode não ser prático nem eficiente. 
A integração ajuda a reduzir custos e a aumentar a produtividade, independentemente 
do método empregado. 
 
Sistemas Integrados - Laudon e Laudon (2011) 
4.2 - PRINCIPAIS SISTEMAS INTEGRADOS 
Dentre os principais sistemas que envolvem a empresa inteira ou suas partes 
principais, podemos citar: 
ERP – Enterprise Resource Planning – Sistema Integrado de Gestão: dá suporte 
às operações internas das organizações. 
As decisões tomadas em um departamento influenciam todo o processo. Além 
disso, têm implicações para outros departamentos e para a organização como um 
todo. 
 
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ERP estendido: amplia o suporte para os parceiros comerciais também. 
CRM – Customer Relationship Management: são os Sistemas de Gestão do 
Relacionamento com o Cliente e de seu atendimento, buscando obter e reter clientes 
valiosos, por meio de ações de marketing, vendas ou serviços. 
SCM – Supply Chain Management – são os Sistemas de Gestão da Cadeia de 
Suprimentos – concentram-se na criação de processos eficazes de busca de fornecedores 
e na requisição de compra e matéria-prima. 
SGC - Sistemas de Gestão do Conhecimento: são os sistemas que auxiliam na 
criação, armazenamento, manutenção e distribuição do conhecimento pela empresa. 
As organizações veem nos sistemas integrados uma forma de compartilhar 
informação, melhorar a eficácia e a eficiência dos processos empresariais. 
 
4.3- SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO – ERP 
 
Os Sistemas Integrados de Gestão, conhecidos como Enterprise Resource Planning – 
(ERP) – atendem aos processos consolidados de coleta e organização de dados de negócios 
por meio de um pacote de software integrado para coletar, armazenar, gerenciar e interpretar 
dados de muitas atividades de negócios. 
O ERP é um sistema integrado de gestão composto de um conjunto de módulos, 
auxiliando os processos básicos de uma empresa. 
Os sistemas ERP contém aplicativos que automatizam as funções de negócios das 
empresas e são projetados para simplificar e centralizar processos de negócios específicos, 
como compras, produção, cotação de vendas, finanças, contabilidade, logística, transporte, 
gerenciamento de estoque e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) etc. 
Eles facilitam as operações de todos os departamentos das organizações porque 
podem ser combinados com outros módulos de negócios para facilitar os processos de 
gerenciamento financeiro e de capital humano, por exemplo. 
Essencialmente, um sistema ERP permite que as empresas gerenciem as partes 
críticas de seus negócios a partir de um único aplicativo. 
Exemplo de um sistema ERP em uma indústria de refrigerantes: 
Uma determinada empresa fabricante de refrigerantes possui diversas unidades de 
produção. 
1) Há unidades que operam as fábricas que produzem as matérias-primas e os 
produtos acabados. Algumas fábricas produzem o xarope – elemento-base dos 
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refrigerantes. 
2) Outras fábricas combinam o xarope com água gaseificada durante o processo 
de engarrafamento para fazer os produtos acabados. 
3) Os produtos acabados consistem em caixas de garrafas e latas de produtos de 
refrigerantes que são então enviadas para o centro de distribuição regional para 
armazenamento até que sejam transportados para os clientes finais, como varejistas. 
4) A fábrica de xarope, a fábrica de engarrafamento e o centro de distribuição são 
considerados unidades de produção no sistema ERP dessa indústria. 
4.3.1 - PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS ERP 
 
Os sistemas ERP: 
- fornecem à empresa uma visão integrada, em tempo real, dos principais processos 
empresariais; 
- possuem um banco de dados único, centralizando todas as informações 
empresariais, mantido por um Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD); 
- permitem controlar os recursos empresariais e a posição dos compromissos 
futuros firmados pela empresa – independentemente do departamento que insira os dados 
no sistema; 
- são compostos por módulos integrados e por aplicações que automatizam as 
operações de rotina para ajudar tarefas como atendimento a pedido, processos de 
transações e de outras atividades rotineiras de todas as áreas funcionais; 
- integram as atividades de planejamento, gerenciamento e uso de todos os recursos 
da empresa. 
 
 
 
4.3.2 - VANTAGENS DOS SISTEMAS ERP 
Os sistemas ERP podem gerar benefícios significativos para uma empresa. Algumas 
das vantagens proporcionadas pelos ERP são: 
O ERP cria uma estrutura de integração e de aprimoramento dos processos internos 
de uma empresa. 
Há uma grande melhora na qualidade e na eficácia dos serviços de atendimento ao 
cliente, de produção e de distribuição. 
Os sistemas ERP podem ser integrados a outros sistemas que a empresa possua, 
como SCM, CRM e sistemasde comércio eletrônico. 
 
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Em comparação com os sistemas funcionais, muitas empresas conseguem reduzir os 
custos do processamento de transações e de pessoal de TI. 
O ERP disponibiliza, aos gerentes, informações importantes sobre o desempenho, 
facilitando e agilizando a tomada de decisão. 
4.3.3 – CUSTOS DOS SISTEMAS ERP 
Os custos de um sistema ERP podem ser bastante dispendiosos. Parte dos custos de 
ERP fica por conta do desenvolvimento de novos processos empresariais e da preparação 
dos funcionários para utilização do novo sistema, com base em treinamento e em gestão da 
mudança. 
Os custos de mudança ou de adoção de um novo sistema ERP podem incluir: taxas 
de consultoria, taxas de licença, custos de hardware, taxas de manutenção, custos de 
treinamento. 
Algumas atividades, necessárias ao sistema de integração ERP, também podem ter 
custo alto, tais como a conversão dos dados dos antigos sistemas para o ERP. 
Se projeto de sistema ERP levar vários anos para ser implementado, o Retorno do 
Investimento (ROI) será longo. 
De modo geral, quanto mais curta for a implantação, mais cedo haverá o ROI. 
4.3.4 – RISCOS 
Implementar sistemas de ERP compreende lidar com riscos elevados. As perdas nas 
companhias ocorrem quando os processos organizacionais básicos – ou seus SIs que dão 
suporte à organização – não funcionam corretamente. 
Perdas de receita, de lucro e de participação de mercado são comuns nessa situação. 
Em empresas altamente integradas, é impossível fazer uma série de coisas se o 
sistema estiver inoperante. 
 
4.4 - TIPOS DE SISTEMAS ERP 
4.4.1 - ERP TRADICIONAIS 
4.4.1.1 - ARQUITETURAS DE 2 E 3 CAMADAS 
 
Inicialmente, os projetos de arquitetura de sistemas ERP eram baseados em uma 
arquitetura conhecida como cliente – servidor, também conhecida como arquitetura de 2 
camadas - isto é - o trabalho processado era dividido entre dois computadores o do Cliente 
e computador Servidor. 
No lado do cliente ficam a apresentação dos dados para os usuários enquanto no lado 
servidor é realizado o processamento e armazenamento das informações. 
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Este projeto de duas camadas tinha como desvantagens: o desempenho diminuía 
conforme o número de clientes aumentava, não possuía nenhum banco de dados e as 
alterações ou modificações eram limitadas, além de ter pouca flexibilidade na movimentação 
de funções de um servidor para outro. 
A arquitetura de três camadas foi introduzida como uma solução para os problemas 
de sistemas de ERP de duas camadas. As três camadas são: a camada de apresentação 
com uma Interface Gráfica do Usuário, a camada de aplicativos e a camada de banco de 
dados. 
A camada de apresentação é onde os dados são apresentados aos clientes. 
A camada de aplicação é responsável por distribuir solicitações em diferentes 
servidores de aplicativos e para a execução lógica dos negócios. A camada de aplicação 
também atua como uma interface que facilita a comunicação entre a camada de banco de 
dados e a interface do usuário (camada de apresentação). 
A camada de banco de dados é responsável pelo armazenamento de dados, edição, 
adição, e exclusão. 
A arquitetura de três camadas é mais escalonável (capacidade de crescimento e 
evolução), confiável e flexível, fornecendo implementação mais fácil para os componentes 
reutilizáveis. Como desvantagem, a arquitetura de três camadas tem uma implementação 
mais complexa e é mais cara. 
4.4.2 - ERP BASEADOS NA WEB 
Como vimos na unidade 1, a internet trouxe modificações e aperfeiçoamentos à forma 
como as empresas e organizações conduzem seus negócios e modelos de trabalho, para a 
obtenção ou manutenção da vantagem competitiva sobre os concorrentes e sobreviver em 
um ambiente extremamente competitivo. 
Os sistemas ERP também se adaptaram à essa necessidade e tornaram-se mais 
eficazes ao apresentarem modelos para implementação mais rápida, mais costumizada, 
com acesso à internet e disponibilizando informações em tempo real, resultando em 
negócios mais eficientes e precisos. 
Os sistemas de ERP baseados na Web são compostos por três camadas: de interface 
do usuário, um servidor da web e um servidor de aplicativos/dados. 
A camada de interface do usuário é a interface do navegador web utilizado do lado 
do cliente. 
Na camada do servidor web são processados os pedidos de requisição das páginas 
em formato HTML e atua como intermediária entre o servidor de dados e a interface do 
usuário (navegador da web). 
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Na camada do servidor de dados é realizada a distribuição e o armazenamento do 
banco de dados. 
 
4.4.3 - ERP e APLICAÇÕES MÓVEIS 
Com o aumento do uso de sistemas para dispositivos móveis, os sistemas de ERP 
também se adequaram à essa necessidade, transformando os sistemas e aplicativos para 
as empresas, clientes, parceiros e funcionários que trocam informações críticas. 
O principal objetivo dos sistemas ERP móveis é tornar todas as funcionalidades do 
ERP disponível em vários dispositivos móveis, como smartphones e tablets. 
Um dos requisitos técnicos do ERP móvel é a apresentação de informações em vários 
formatos, porque os dispositivos móveis e sem fio são estabelecidos para suportar diferentes 
navegadores que atendam vários formatos de mídias. 
Os novos sistemas têm como vantagens e benefícios a melhora da qualidade do 
serviço, oferecem maior produtividade, incrementam o engajamento e o relacionamento 
comercial entre clientes e parceiros e oferecem vantagem competitiva acessível. 
A tecnologia de sistemas ERP móveis vem tornando-se um padrão que fornece às 
empresas vantagens claras de negócios estratégicos, com a possibilidade de efetuar 
negócios em tempo real e em um ambiente orientado a eventos. 
4.4.4 - ERP e COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CLOUD ERP) 
A computação em nuvem é um modelo de serviço baseado na oferta de serviços, 
armazenamento de recursos ou utilização de software na internet. Esses serviços oferecem 
acesso, sob demanda, a um conjunto compartilhado de recursos de computação 
configuráveis, como servidores que podem entrar em funcionamento rapidamente. 
A entrada da tecnologia de computação em nuvem trouxe rápidas mudanças nos 
sistemas ERP, onde os fornecedores de sistemas ERP começaram a implementar sistemas 
baseados em modelos e serviços de computação em nuvem. 
Essa hospedagem é feita através de dois modelos Infraestrutura como serviço (IaaS) 
e Software como um Serviço (SaaS). Estudaremos com mais detalhes esses serviços na 
unidade 11. 
No modelo IaaS significa contratar as infraestruturas necessárias na nuvem, como 
servidores. 
Já o modelo SaaS significa contratar ou alugar serviços na nuvem, como 
armazenamento ou software. 
Algumas vantagens dos sistemas Cloud ERP são: demanda menos pessoal, oferece 
maior mobilidade, permite fácil expansão, apresenta redução de custos e menos despesas. 
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Os sistemas Cloud ERP oferecem aos clientes o uso de diferentes tipos de serviços 
em nuvem: nuvem pública, nuvem privada ou nuvem híbrida. 
Por isso, os sistemas de Cloud ERP apresentam as vantagens de menor custo de 
implementação, energia, custo de manutenção, elasticidade, flexibilidade, fácil 
implementação para o cliente e compartilhamento de recursos e alocação para usuários 
diferentes 
4.4.5 - ERP e COMPUTAÇÃO EM MEMÓRIA 
A “computação em memória” é uma nova tecnologia que permite a análise de grande 
quantidade de dados não agregados em velocidade incomparável em memória local. 
Nessa tecnologia de computação em memória o foco principal é armazenar e comprimir 
uma grande quantidade de informações na memória principal, permitindo o processamento 
paralelo, realizando cálculos intensivos de dados da camada de aplicativos na camada de 
banco de dados, resultando em ganho significativo de velocidade de processamento. 
4.4.6 - NOVAS TENDÊNCIAS PARA SISTEMAS ERP 
Com a constante e drástica mudança no ambiente