00 TRABALHO FINAL

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CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA 
PAULA SOUZA 
ETEC SANTA IFIGÊNIA 
Ensino Médio com Habilitação Profissional de Técnico em 
Hospedagem 
 
Arthur Espindola da Silva 
Bianca Alves Santos 
Cibely de Sousa Agostinho 
Daniel Gama Silva 
Isabela Feliciano dos Santos 
Laís Noronha Santos 
Maria Clara dos Santos Bianchini 
Maria Eduarda Perez Cerezo 
Yasmim Conceição da Silva 
 
 
OS IMPACTOS DA PANDEMIA DE COVID-19 NA HOTELARIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2023 
 
 
 
 
Arthur Espindola da Silva 
Bianca Alves Santos 
Cibely de Sousa Agostinho 
Daniel Gama Silva 
Isabela Feliciano dos Santos 
Laís Noronha Santos 
Maria Clara dos Santos Bianchini 
Maria Eduarda Perez Cerezo 
Yasmim Conceição da Silva 
 
 
OS IMPACTOS DA PANDEMIA DE COVID-19 NA HOTELARIA 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao 
curso de Ensino Médio com Habilitação 
Profissional de Técnico em Hospedagem da Etec 
Santa Ifigênia orientado pelo Profa. Alessandra 
Blengini Mastrocinque Martins, como requisito 
parcial para obtenção de título de técnico em 
Hospedagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2023
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradecemos primeiramente a Deus, por nos fortalecer a cada dia, aos nossos pais, 
por nos apoiarem sempre e aos professores por nos proporcionarem o conhecimento 
necessário para a realização deste projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicamos este projeto a todos que nos ajudaram 
nessa longa caminhada.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“As crises são oportunidades para crescimento 
e transformação." 
 Peter Drucker 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Este trabalho tem como objetivo compreender os impactos causados pela pandemia 
de COVID-19 na hotelaria, visando analisar as adaptações dos hotéis nos setores da 
recepção e governança. A metodologia utilizada no presente estudo teve como base 
pesquisas bibliográficas e pesquisas de campo aplicadas com profissionais da gestão 
hoteleira e para os hóspedes, a fim de analisar os reflexos gerados. Portanto, os 
resultados mostram que a pandemia afetou a qualidade da hospedagem, pois houve 
uma adaptação aos protocolos sanitários nos setores para garantir a segurança de 
todos. Além disso, teve o aumento no uso da tecnologia nos processos operacionais, 
outro impacto gerado é o desligamento dos profissionais, com a dificuldade da 
contratação e retenção atualmente, também ocorreu a permanência das modificações 
nos processos operacionais pós-pandemia. Deste modo, é perceptível que os hotéis 
se adaptaram e que as mudanças ocorridas durante a pandemia terão provavelmente 
um impacto duradouro na sociedade, por isso a gestão hoteleira enfrenta os novos 
desafios, mas está pronta para atender às necessidades dos hóspedes. 
 
Palavras-chave: Hotelaria. Pandemia de COVID-19. Impactos. Pós-pandemia.
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This work aims to understand the impacts caused by the COVID-19 pandemic on the 
hotel industry, aiming to analyze the adaptations of hotels in the reception and 
governance sectors. The methodology used in the present study was based on 
bibliographical research and field research carried out with hotel management 
professionals and guests, to analyze the consequences generated. Therefore, the 
results show that the pandemic affected the quality of accommodation, as there was 
an adaptation to health protocols in the sectors to guarantee everyone's safety. 
Furthermore, there has been an increase in the use of technology in operational 
processes, another impact generated is the dismissal of professionals, with the 
difficulty of hiring and retention nowadays, there is also the persistence of changes in 
post-pandemic operational processes. In this way, hotels have adapted and that the 
changes that occurred during the pandemic will have a lasting impact on society, which 
is why hotel management faces new challenges, but is ready to meet the needs of 
guests. 
 
Keywords: Hospitality. COVID-19 pandemic. Impacts. Post-pandemic. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: Hotel............................................................................................................. 16 
Figura 2: Resort .......................................................................................................... 17 
Figura 3: Hotel fazenda .............................................................................................. 17 
Figura 4: Hotel cama & café ...................................................................................... 18 
Figura 5: Hotel histórico ............................................................................................ 19 
Figura 6: Pousada ...................................................................................................... 19 
Figura 7: Flat hotel ..................................................................................................... 20 
Figura 8: Operações e funções do gestor geral ..................................................... 22 
Figura 9: Fluxograma do processo de check-in .................................................... 25 
Figura 10: Fluxograma do processo de check-out ................................................ 26 
Figura 11: Fluxograma do processo de limpeza .................................................... 29 
Figura 12: Dados comparativos sobre mortes de COVID-19 no Brasil ............... 33 
Figura 13: Selo ALLSAFE e Bureau Veritas ............................................................ 35 
Figura 14: Selo do Turismo Responsável ............................................................... 36 
Figura 15: Impactos da pandemia no turismo em São Paulo............................... 39 
Figura 16: Performance histórica hotelaria em São Paulo (capital) .................... 41 
Figura 17: Dados Acumulados da ABIH-SP no ano de 2021 ................................ 42 
Figura 18: Dados comparativos da Taxa de Ocupação entre 2019-2021 ............ 43 
Figura 19: Dados comparativos da Diária Média entre 2019-2021....................... 43 
Figura 20: Dados comparativos da RevPAR entre 2019-2022 .............................. 44 
Figura 21: Dados comparativos da Taxa de Ocupação entre 2019-2022 ............ 45 
Figura 22: Dados comparativos da Diária Média entre 2019-2022....................... 46 
Figura 23: Dados comparativos da Taxa de Ocupação entre 2019-2023 ............ 47 
Figura 24: Dados comparativos da Diária Média entre 2019-2023....................... 48 
Figura 25: Exterior e restaurante do Santa Tereza Hotel ...................................... 55 
Figura 26: Exterior do hotel Verdura Resort ........................................................... 56 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1: Procedimentos de front office ................................................................. 34 
Tabela 2: Procedimento de limpeza e desinfeção em áreas comuns e UH´s .... 35 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 10 
1. HISTÓRIA DA HOSPEDAGEM ............................................................................... 13 
1.1. Meios de hospedagem ................................................................................. 14 
1.1.1 Hotel ................................................................................................................ 15 
1.1.2 Resort ............................................................................................................. 15 
1.1.3 Hotel fazenda ................................................................................................. 16 
1.1.4 Cama & café ...................................................................................................17 
1.1.5 Hotel histórico ............................................................................................... 17 
1.1.6 Pousada ......................................................................................................... 18 
1.1.7 Flat ou apart-hotel ......................................................................................... 19 
2. GESTÃO HOTELEIRA E SEUS PROCESSOS ..................................................... 20 
2.1. Gestão geral ..................................................................................................... 20 
2.1.1. Funções da gestão geral ............................................................................. 21 
2.2.1 Gestão de recepção ...................................................................................... 22 
2.2.2 Funções do gerente de recepção ................................................................ 23 
2.2.3 Processos operacionais de recepção ........................................................ 23 
2.3 Gestão de governança ..................................................................................... 25 
2.3.1 Funções de um gestor de governança ....................................................... 26 
2.3.2 Processos operacionais da governança .................................................... 28 
3. COVID-19 E SEUS IMPACTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS HOTELEIROS
 ...................................................................................................................................... 30 
3.1. A pandemia de COVID-19 ............................................................................... 30 
3.2. Protocolos sanitários na hotelaria ................................................................ 33 
3.3. As mudanças na recepção e governança durante a pandemia de COVID-
19............................................................................................................................37 
3.4. A hotelaria em números, de 2020 a 2023...................................................... 38 
 
 
 
 
4. HOTELARIA PÓS-PANDEMIA ............................................................................... 49 
4.1. Desafios e adaptações da hotelaria .............................................................. 49 
4.1.1. Mudanças permanentes na hotelaria ......................................................... 51 
4.1.2. Demanda pós-pandemia .............................................................................. 52 
4.2. Tendências e inovações na hoteleira ........................................................... 53 
4.2.1. Integração de tecnologia de automação ................................................... 53 
4.2.2. Experiências personalizadas e inovadoras .............................................. 54 
4.2.3. Sustentabilidade e responsabilidade social ............................................. 56 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................57 
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 58 
Glossário ..................................................................................................................... 67 
Apêndice B - Questionário do gestor hoteleiro ...................................................... 70 
Apêndice C – Modelo de carta para entrevista pelos alunos ............................... 71 
Apêndice D – Modelo de Carta para entrevista pela coordenação escolar........ 72 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
Este trabalho tem como propósito expressar a relevância dos impactos gerados 
pela pandemia de COVID-19 na hotelaria, com a finalidade de entender como foram 
os processos de adaptação e as principais dificuldades que os hotéis enfrentaram. 
A pandemia de COVID-19 impactou significativamente a indústria hoteleira em 
todo o mundo, gerando reflexos que afetaram o funcionamento dos hotéis e as 
relações humanas, ocasionando a suspensão de serviços não essenciais. Segundo a 
Associação Brasileira das Agência de Viagens Corporativas (ABRACORP), após o 
retorno de serviços não essenciais e o término do lockdown, houve uma 
movimentação de viajantes que gerou 972 milhões de reais em junho de 2022, um 
aumento de 15% ao registrado no mesmo mês em 2019, quando ainda não estava 
em estado de pandemia. Comparado ao ano de 2021, quando o vírus ainda estava 
em seu ápice, o aumento é ainda maior, cerca de 227%. Esses dados evidenciam 
como a flexibilização da pandemia aumentou a demanda por reservas, 
consequentemente influenciando de forma positiva a economia turística. 
É importante ressaltar como a hotelaria se adaptou aos protocolos sanitários 
da pandemia de COVID-19, diante desse cenário, é perceptível como as empresas 
continuam se adaptando às novas circunstâncias e as mudanças que foram 
implementadas para garantir que os hóspedes possam desfrutar de uma estadia 
segura e sem preocupações. 
Desta forma, o trabalho se mostra viável por meio de artigos, reportagens, 
pesquisas e estudos. É fundamental compreender os impactos específicos da 
pandemia na gestão hoteleira e a busca de estratégias para enfrentar os desafios 
impostos pela crise sanitária, por meio de soluções que garantam a segurança dos 
hóspedes e colaboradores, ao mesmo tempo, em que se promove a retomada da 
demanda por serviços hoteleiros. 
O tema do trabalho se mostra relevante não apenas para os integrantes do 
Trabalho de Conclusão de Curso, mas para toda a população que vivenciou o período 
de pandemia. A pandemia foi vivenciada durante o início do curso e, portanto, um 
período de grande mudanças e desafios para os integrantes do grupo e para toda 
sociedade. 
O trabalho teve como objetivos identificar as mudanças e impactos gerados na 
gestão hoteleira durante a pandemia de COVID-19; compreender o funcionamento da 
 
 
 
 
gestão de hotéis antes, durante e pós pandemia; investigar os protocolos de vigilância 
sanitária seguidos nos hotéis durante a pandemia de COVID-19; analisar as principais 
dificuldades que a hotelaria tem enfrentado para se adaptar ao novo cotidiano e as 
principais tendências que surgiram durante o período, 
Como a hotelaria se adaptou aos protocolos da pandemia? Exploramos as 
hipóteses de que a adaptação da hotelaria, a partir dos protocolos sanitários da 
pandemia de COVID-19, teve que ser muito rápida e rigorosa para a proteção de seus 
funcionários e hóspedes. Entre as principais imposições seriam o distanciamento 
social, a obrigatoriedade da apresentação de comprovante de vacinação, juntamente 
com a máscara e passar pelo termômetro eletrônico. Já na área dos colaboradores 
do hotel, houve mudanças em relação a limpeza, fazendo com que a rotina das 
pessoas que atuavam na cozinha mudasse para o novo protocolo de limpeza imposto 
pela ANVISA. Com a pandemia, a organização de eventos foi suspensa e a demanda 
de limpeza dos quartos diminuiu significativamente por falta de hóspede. Com o 
distanciamento, muitos hotéis tiveram que bloquear os espaços de lazer, como a 
piscina. Para evitar o máximo de contato físico, o check-in passou a ser online e a 
utilização de QR Code, ao invés de papéis, foi uma adaptação necessária. 
Utilizou-se os dois tipos de pesquisa, direta e indireta. A pesquisa direta foi 
realizada por meio de entrevistas com profissionais da hotelaria, que trabalham na 
área de gestão, para identificarmos o que mudou e como foi sua organização a partir 
da pandemia. Foram aplicados formulários online para analisar a visão dos hóspedes 
durante esses dois últimos anos. 
Já na pesquisa indireta foram utilizadas referências bibliográficas, 
considerando que devido ao fato de a pandemia ser recente não há tantas bibliografias 
relacionadas, desta forma, a pesquisa foi concentrada em fontes documentais, como 
artigos, reportagens e legislações.Contudo, ressaltamos que também foram utilizados 
livros para a complementação de assuntos relacionados a área de governança e 
gestão. 
O trabalho tem quatro capítulos, o primeiro sobre a história da hospedagem, o 
segundo aborda a gestão hoteleira e seus processos nas áreas de recepção e 
governança, o terceiro apresenta como a hotelaria foi afetada pela pandemia de 
COVID-19 e o último trata das adaptações e tendências da hotelaria pós pandemia.
14 
 
 
 
1. HISTÓRIA DA HOSPEDAGEM 
De acordo com as autoras Motta e Edler, os primeiros indícios do surgimento 
da hospedagem têm registros datados na Grécia Antiga, há aproximadamente 2.500 
anos. O nascimento de hospedarias a partir de albergues, veio da troca do pagamento 
pelo alojamento, nele encontrado repouso, comida e bebida; isso se deve ao 
desdobramento mercantil e privatizado da hospitalidade, que logo foi tomando forma. 
Durante os jogos olímpicos em Atenas, os que visitavam a cidade no evento 
precisavam de abrigo, assim tabernas e albergarias abriram suas portas, abrigando 
os viajantes (2019). 
Nos anos seguintes os estabelecimentos se expandiram, formando um 
comércio e visando o lucro no meio das estradas, foram abertas mais estalagens. 
Logo mercadores, andarilhos e outros passageiros, precisavam descansar em suas 
viagens, procurando hospedarias para descanso, se tornando algo comum nesta 
época. Segundo Montandon, durante a idade média, com os albergues, a Grécia e a 
Roma foram grandes pioneiras nessa função, ofereciam publicamente suas 
estalagens para o povoado de passagem, cobrando pelos serviços prestados (2011). 
Com o aumento do comércio, a acomodação nas viagens precisou se 
concretizar, com a importação de especiarias indo e vindo da Europa, a Inglaterra 
recebeu seu devido destaque como “região central”. Retratado por Walker, o país 
utilizou o serviço para pessoas de alta classe que passavam pela realeza; trazendo 
as funções da hospedagem para a área. Com quartos de alto nível de decoração, de 
luxo e serviços extras, como salões de banquetes, as hospedagens precisaram 
implementar melhorias no atendimento, assim era destacado aquele mais cortês. Os 
mais pobres não tinham sua vez, além das viagens a pé, sofriam para encontrar 
acomodações que lhes coubessem (2002). 
Foi somente os Estados Unidos que expandiu o mundo hoteleiro, a partir das 
colônias que cresciam eram necessárias mais acomodações em função social, para 
o cotidiano de outras classes, modernizando e aprimorando as tavernas para os 
hotéis, facilitando o acesso às classes mais baixas. “[...] nos Estados Unidos, qualquer 
pessoa que tivesse disponibilidade financeira poderia usufruir desse conforto.” 
(HOSPEDIN, s/d). Como Walker menciona, às vezes eram cheios de antiguidades, de 
origem e gosto duvidoso (2002). 
15 
 
 
 
O suíço hoteleiro, Cezar Ritz, nascido em 23 de fevereiro de 1850, no vilarejo 
de Niederwald, tem seu reconhecimento devido aos vários hotéis gerenciados pelo 
mesmo. Começou sua carreira aos 15 anos como aprendiz de gerente e nunca mais 
parou; inaugurou seus hotéis Ritz, em Paris e Londres, definindo um novo padrão de 
gerência de hotéis, considerando as pessoas como centro do ramo hoteleiro, 
introduzindo a hospitalidade à área. 
Ritz levava com si a frase “Os clientes nunca erram”, sempre procurando o 
melhor possível de seu trabalho, seus grandes esforços o levaram ao Mediterrâneo, 
tendo dirigido hotéis em Nice, San Remo e Monte Carlo, sendo sinônimo de elegância 
e refinamento, de acordo com Walker (2002). 
Nishiyama Onsen Keiunkan, localizado no Japão, em Yamanashi, na região 
dos rios Haya e Yu, leva consigo o título de hotel mais antigo, de acordo com a CNN 
Travel, foi fundado há mais de 700 anos, em 1315. 
A história da hotelaria no Brasil teve seu início com a chegada da colonização 
portuguesa sobre as terras Tupiniquins, de início usou-se casas, escolas e mosteiros 
para oferecer estadia para viajantes. No Brasil, o verdadeiro impulso da hospedagem 
só aconteceu no século XIX, como citado pela autora Dias, quando São Paulo foi 
afetado rapidamente com a circulação dos trens de “São Paulo Railway”, conhecida 
como “linha inglesa”. Apesar do início da hospedagem não ser tão sólida, os 
bandeirantes não costumavam ficar em um só estabelecimento, mudando 
frequentemente de local (2006). 
Com o passar do tempo, esta prática se alastrou e precisou se adaptar as novas 
sociedades, diversificando seus serviços, principalmente em lazer, resultando hoje 
nos famosos hotéis e resorts. 
Atualmente esse padrão “evolutivo” permanece, buscando inovar, sendo 
criativo e moderno, conforme as necessidades atuais. Se adaptando ao mundo cada 
vez mais tecnológico. 
1.1. Meios de hospedagem 
Este capítulo aborda as características específicas da hotelaria e hospedagem 
para a compreensão de termos e práticas fundamentais. 
16 
 
 
 
Hospedagem é o espaço denominado para abrigar e acolher de forma 
hospitaleira, que nada mais é que receber e zelar por alguém de um ambiente 
diferente, ou seja, oferecer comodidade e lazer ao hóspede. 
As diversas variações dos meios se devem a procura diferenciada de acordo 
com o hóspede e seu interesse. Conforme a portaria N°100/2011 do Ministério do 
Turismo (MTUR), no Brasil existem sete tipos de meios de hospedagem, sendo eles: 
Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-
Hotel. Definidos por: 
1.1.1 Hotel 
Dentre todos, o mais popular e clássico é o hotel, tendo como objetivo trazer 
não só variedades de quartos para o cliente, mas também espaços de lazer, mesmo 
que seja algo opcional. Com serviço de recepção, este pode possuir ou não 
alimentação, certa vez incluído na diária. 
Figura 1: Hotel 
 
Fonte: Pexels, s/d 
 
1.1.2 Resort 
Os resorts são mais completos e trazem maiores variedades de atendimentos, 
comportando inúmeras atrações de lazer e entretenimento, desde piscinas frias e 
aquecidas, atividades em meio à natureza, até spa e academias, para que o hóspede 
se acomode somente com o que tem no local, tornando-se suficiente mesmo em uma 
17 
 
 
 
área pouco turística. Normalmente localizados longe de pontos urbanos e turísticos, 
são autossuficientes somente pelos serviços prestados, de acordo com a ACCOR 
(s/d). 
Figura 2: Resort 
 
Fonte: Jaraguá Passeios Turísticos, 2018 
 
1.1.3 Hotel fazenda 
Encontrado em áreas rurais, com serviços básicos de hotéis e o intuito do 
hóspede se conectar com a natureza, a rotina e trabalho de uma fazenda proporciona 
o lazer. As práticas de atividades com o auxílio dos profissionais na vivência no 
campo, tais como trilhas, andar a cavalo, visita a hortas e pontos históricos do local, 
são características do meio; sintonizando com a gastronomia rural e caseira. 
Figura 3: Hotel Fazenda 
 
Fonte: Melhores Destinos, 2023 
18 
 
 
 
1.1.4 Cama & café 
Uma estalagem compartilhada, onde só é oferecido o quarto e concedido o café 
da manhã completo e reforçado. Sua principal vantagem é reunir o conforto com a 
praticidade e economia que o cliente procura. 
 
Figura 4: Hotel cama & café 
 
Fonte: Minas Gerais Hotels, 2023 
 
1.1.5 Hotel histórico 
Instalados em construções históricas que geralmente foram tombadas e 
restauradas, este tem como objetivo trazer uma experiência cultural. O meio de 
hospedagem oferece os serviços básicos de alimentação e acomodação, mas com o 
diferencial de apresentar a história do país através da arquitetura. 
 
 
 
 
19 
 
 
 
Figura 5: Hotel histórico 
 
Fonte: Radar Decoração, 2015 
 
1.1.6 Pousadas 
As pousadas são muito presentes em áreas verdes, este meio de hospedagem, 
por sua vez, apresenta conforto e aconchego. Dentro de seu serviço são 
disponibilizados apartamentos ou estadias em chalés. Considerada mais rústica, é 
viável a famílias que buscam por passeios no local visitado. 
Figura 6: Pousada 
 
Fonte:Pousada Jeri Dunas, 2023 
20 
 
 
 
1.1.7 Flat ou apart-hotel 
Diferente dos outros comentados anteriormente, este meio de hospedagem 
possui sua acomodação distribuída em apartamentos, ou seja, contam com quarto, 
banheiro, sala, cozinha e uma área de serviço; sendo ideal para quem procura uma 
privacidade maior ao se hospedar, ou para quem pretende ficar um longo período no 
estabelecimento. 
Figura 7: Flat hotel 
 
Fonte: Adagio Apart-hotel, 2007 
 
 
21 
 
 
 
2. GESTÃO HOTELEIRA E SEUS PROCESSOS 
 
2.1. Gestão geral 
A gestão hoteleira consiste basicamente no planejamento e administração do 
hotel, utilizando métodos para alcançar um objetivo específico. Uma das ferramentas 
mais utilizadas são os três tipos de planejamento, sendo eles estratégico, operacional 
e tático. 
O planejamento estratégico seria a definição das metas futuras e específicas 
do hotel a curto, médio e longo prazo. Por outro lado, o operacional visa o 
gerenciamento das tarefas diárias. E por fim, o tático foca nas ações e execuções dos 
funcionários. 
A pessoa encarregada deste cargo é chamada de gestor e exerce funções que 
podem alterar conforme o porte do hotel. No caso de hotéis de grande porte, apenas 
o gerente geral pode não ser suficiente para toda a administração, já que as funções 
são muitas, assim precisando um subgerente para seu auxílio. Já em hotéis de 
pequeno porte são geralmente administrados pelo próprio dono ou por algum familiar, 
não necessitando de um funcionário para essa função. Por outro lado, os hotéis de 
grande porte tendem a necessitar deste funcionário, surgindo então o cargo de 
gerente geral. 
O gestor geral é o principal responsável por administrar todas as áreas de um 
hotel, sendo ele quem coordena os responsáveis de cada setor. 
 
2.1.1. Funções da gestão geral 
 O gestor geral é responsável pelas funções mais importantes do hotel, ficando 
encarregado por garantir a sua qualidade. Ele é quem coordena, planeja, direciona e 
controla as funções dos outros setores, por isso sua extrema importância para o 
funcionamento. 
As funções de um administrador podem ser pensadas como funções 
contínuas e sequenciais. Muitas vezes, seria oportuno perguntar: "Mas o que 
o administrador faz?". Ele deveria ser visto como alguém que exerce várias 
funções contínuas e diversas funções sequenciais”. (ROCA; MARTIN, 2005, 
p. 10). 
22 
 
 
 
A seguir um infográfico com todas as operações e funções que, geralmente, 
um gestor geral é responsável dentro do hotel: 
 
Figura 8: Operações e funções do gestor geral 
 
 
 
 
Planejamento
• Previsão: Indicar as metas do hotel;
• Determinação de objetivos;
• Desenvolvimento de estratégias;
• Programação;
• Elaboração de orçamento;
• Instituição de procedimentos;
• Desenvolvimento de políticas.
Organização
• Estabelecer uma estrutura organizacional: orgonograma;
• Criar descrições de cargos;
• Estabelecer qualificações para os cargos;
•Ter uma boa comunicação com funcionários e hóspedes.
Pessoal
• Seleção de funcionários;
• Orientação de funcionários;
• Treinamento;
• Desenvolvimento.
Direção
• Delegação: distribuir tarefas;
• Motivação: incentivar os funcionários; 
• Coordenação;
• Gestão de diferenças: impulsionar pensamento 
independente;
• Gestão de mudanças: despertar a criatividade.
23 
 
 
 
 
Fonte: Adaptado pelos autores de ROCA, 2005. 
 
2.2.1 Gestão de recepção 
Em todas as áreas do hotel a presença do gestor é fundamental para 
supervisionar, coordenar e planejar o departamento. A recepção é a área que o hotel 
deve se destacar por ser o primeiro contato dos hóspedes. Como apontam Sena e 
Lairson: “A recepção tem grande importância na fidelização dos hóspedes, pois é a 
porta de entrada dos hóspedes, é seu primeiro contato com o hotel.” (2008, p. 208). 
Vale ressaltar, portanto, que para evitar falhas e garantir o melhor atendimento 
é necessário um excelente planejamento operacional, estratégico e tático. 
O planejamento da recepção não difere muito entre hotéis de grande e pequeno 
porte, pois o processo de identificação dos hóspedes exige um padrão. Os hotéis 
maiores têm mais funcionários e, se estiverem superlotados, um assistente ou gerente 
de reservas poderá auxiliar no trabalho nos processos da recepção. Os pequenos 
hotéis não precisam de tantos funcionários devido à demanda não ser grande, ou seja, 
muitas vezes o gestor fica responsável pelo atendimento dos hóspedes em caso de 
alta demanda. 
Rutherfor diz que para o funcionamento do hotel são necessários alguns cargos 
para comandar os departamentos, deste modo, o gerenciamento ocorre de forma mais 
organizada e eficaz. A recepção conta com um gerente de recepção que coordena o 
departamento, um supervisor de reservas e um assistente. Os grandes hotéis contam 
com capitão porteiro, responsável por controlar a recepção e a entrada e saída dos 
hóspedes, mas também pode realizar outras tarefas semelhantes às de um concierge 
de hotel, como reservar táxis ou fornecer conselhos de viagem, ou qualquer outra 
informação para os hóspedes. O mensageiro é responsável por monitorar as 
Controle
• Estabelecimento de um sistema de 
informações;
• Desenvolvimento de padrões de desempenho;
• Mensuração dos resultados;
• Ações corretivas: estratégias;
• Recompensas.
24 
 
 
 
chegadas e saídas dos hóspedes, embalar as bagagens e orientar as áreas públicas 
do hotel, além de atender as solicitações dos clientes, entregando correspondência e 
solicitando táxis, transporte turístico e reservas em restaurantes, dependendo do porte 
do hotel. O auditor noturno é responsável por muitas tarefas, incluindo o 
processamento de pagamentos de hóspedes, balanceamento de relatórios, reunir os 
recibos de caixa e preparação de faturas para o dia seguinte (2004). 
 
2.2.2 Funções do gerente de recepção 
 De acordo com Valente (2022), o gerente de recepção possui muitas funções, 
mas a principal é coordenar o atendimento ao público em hotéis, também é 
responsável pelo treinamento da equipe. Além disso, efetua lançamentos no sistema 
de reservas, verifica e responde e-mails dos hóspedes, confere entrada e saída dos 
hóspedes, sempre tendo agilidade para resolver qualquer problema. Este profissional 
faz requisições de materiais de trabalho para o setor, também elabora relatórios sobre 
o ocorrido para seus superiores e realiza o fechamento do caixa. 
2.2.3 Processos operacionais de recepção 
 O processo de check-in é a parte da recepção do hóspede no hotel e sua 
identificação, quando são verificados todos os seus dados e são entregues as chaves 
ou cartão da UH. Geralmente é usado também pelas agências de viagens e 
companhias aéreas. 
A seguir, o fluxograma sobre os processos padrão do setor da recepção para o 
check-in: 
 
25 
 
 
 
Figura 9: Fluxograma do processo de check-in 
 
Fonte: Adaptado pelos autores do site www.miidas.com.br, 2023. 
 
O check-out é o processo de saída do hóspede no hotel, no qual são verificados 
os consumos extras, o fechamento do pagamento e a aplicação da pesquisa de 
satisfação, além da entrega da chave ou do cartão da UH. 
A seguir, está o fluxograma sobre os processos padrão do setor da recepção 
para o check-out: 
Cumprimentar o hóspede: 
Com um sorriso e uma saudação 
calorosa, desde o momento em que 
ele chega ao balcão de check-in;
Verificar reserva e identificação:
Solicitar a identificação do hóspede e 
verificar sua reserva no sistema, 
garantindo que as informações 
estejam corretas e atualizadas, além 
de entregar a Ficha Nacional de 
Registro do Hóspede;
Oferecer informações sobre o hotel: 
Fornecer ao hóspede informações 
sobre as comodidades do hotel, como 
horários de funcionamento do 
restaurante, serviços disponíveis, 
instalações de lazer, entre outros;
Explicar políticas e procedimentos:
Informar ao hóspede sobre as 
políticas do hotel, como política de 
cancelamento,política de uso das 
instalações e procedimentos de 
segurança;
Processar o pagamento e solicitar 
autorização do cartão: 
Realizar o processo de pagamento, 
seja por meio de cartão de crédito, 
débito ou pagamento em dinheiro, 
seguindo os procedimentos do hotel;
Emitir as chaves do quarto:
Entregar as chaves ou cartões 
eletrônicos para o hóspede, 
explicando como utilizá-los e 
indicando a localização do quarto;
Oferecer assistência adicional:
Disponibilizar informações adicionais 
ao hóspede, como opções de 
restaurantes nas proximidades, 
atrações turísticas locais e 
serviços de transporte.
26 
 
 
 
Figura 10: Fluxograma do processo de check-out 
 
Fonte: Adaptado pelos autores do site www.miidas.com.br, 2023. 
 
2.3 Gestão de governança 
O autor Rutherford explica que a governança tem um papel fundamental no 
setor hoteleiro, pois é o coração da hospedagem (2004). Este setor é obrigatório e 
essencial por ser o responsável por toda a limpeza e arrumação dos quartos e do 
próprio hotel. 
O gerenciamento da governança é geralmente feito pelo gestor daquela área e 
tem como responsabilidade dirigir, coordenar e controlar todo movimento do setor. No 
caso de hotéis de grande porte, a governança é administrada pela governanta, que 
assim como em todos os outros setores é supervisionada e treinada pelo gestor geral. 
Segundo a autora Câmara, em hotéis de pequeno porte a parte de limpeza do prédio 
pode ser feita por membros da própria família do proprietário, não necessitando de 
um gerente para aquela área (2012). 
Cumprimentar o hóspede:
Receber o hóspede com um sorriso 
e uma saudação cordial, 
demonstrando interesse em sua 
estadia e satisfação;
Verificar as informações da estadia: 
Confirmar as datas de check-in e 
check-out, bem como a categoria 
de quarto ocupado pelo hóspede, 
garantindo a precisão dos dados;
Revisar a conta: 
Apresentar a conta detalhada ao 
hóspede, destacando os itens 
consumidos, serviços extras e 
quaisquer encargos adicionais;
Processar o pagamento: 
Receber o pagamento do hóspede, 
seja por meio de cartão de crédito, 
débito ou pagamento em dinheiro, 
seguindo os procedimentos do hotel;
Coletar as chaves do quarto:
Solicitar ao hóspede a devolução 
das chaves ou cartões eletrônicos 
do quarto, verificando se todas as 
chaves foram devolvidas;
Solicitar feedback: 
Perguntar ao hóspede sobre sua 
experiência durante a estadia, 
convidando-o a fornecer feedback 
sobre os serviços, instalações e 
atendimento recebidos. Isso pode 
ser feito por meio de um 
questionário de avaliação;
Fornecer informações:
Como horários de transporte 
público, orientações sobre a cidade 
ou outras informações;
27 
 
 
 
Assim como outros departamentos, a governança possui uma hierarquia. 
Martin explica que os cargos principais são a governanta executiva, supervisor de 
limpeza e supervisor de andar, que coordenam os serviços de limpeza, inspecionam 
os serviços de limpeza e preenchem mapas e planilhas de controle. Além disso, existe 
o assistente sênior de governança, responsável por supervisionar e controlar as 
atividades de limpeza, proteção dos apartamentos e elaborar horários de trabalho, já 
as camareiras são responsáveis por todos os procedimentos de limpeza da UH. Em 
grandes hotéis que não possuem o serviço de lavanderia terceirizado, há a presença 
de um chefe de lavanderia, designado para cuidar dos enxovais e os uniformes dos 
funcionários (2004). 
 
2.3.1 Funções de um gestor de governança 
Em grandes hotéis, as supervisoras de andares são as responsáveis pelo 
monitoramento das limpezas das UH’s e a governanta pelos relatórios de 
discrepância, sendo encarregada do planejamento dos horários e distribuição de 
quartos para as camareiras, certificando-se da ocupação do hotel, com o propósito de 
manusear os custos, além de ser designada a treinar novos funcionários. Segundo a 
autora Câmara (2012), as principais funções de um gerente de governança, consistem 
em: 
• Ser responsável pelo bom desempenho do departamento; 
• Monitorar assistentes de lavanderia e andares; 
• Organizar as cargas horárias dos funcionários, se atentando em estar sempre 
atualizado e com precauções de emergências como falta de funcionários, 
doenças, férias, imprevistos etc.; 
• Fazer a fiscalização do recebimento e cadastro de objetos e pertences 
guardados. 
• Se responsabilizar pela chave do depósito de achados e perdidos e pelo 
controle de devolução destes pertences; 
• Auxiliar e assessorar as demais gerências na composição da decoração do 
hotel, principalmente nos eventos e nas festas, participando, sugerindo e 
executando, juntamente com suas colaboradoras, projetos nesse sentido; 
• Atender pessoalmente a eventuais reclamações e solicitações dos hóspedes. 
28 
 
 
 
• Coordenar e organizar as disponibilidades de apartamentos juntamente com o 
gerente de hospedagem ou chefia da recepção; 
• Supervisionar a mudança de hóspedes de apartamentos, principalmente nas 
emergências; 
• Identificar e dar soluções, de acordo com a política da empresa; 
• Estar atento aos protocolos de prevenção de incêndio e segurança; 
• Planejar o sistema de avaliação de resultados das atividades do departamento 
de governança e transformá-lo em relatórios periódicos para a gerência geral; 
• Manter uma boa comunicação sobre a política de pessoal, escalas de férias, 
afastamentos, benefícios, comunicados etc.; 
• Administrar, controlar a produtividade da lavanderia no que se refere ao custo, 
aos produtos químicos, ao consumo, à técnica operacional, aos desperdícios, 
à economia e ao estado geral das roupas lavadas. 
• Criar normas para controle de recebimento, estocagem e distribuição, entre as 
camareiras e o pessoal operacional, de todo o material. 
• Controlar o departamento de governança como a lavanderia, frigobar, tomando 
conhecimento dos relatórios de venda e controle de débitos. 
• Certificar-se de que seu departamento proporciona um serviço com qualidade 
aos hóspedes. 
• Realizar um bom treinamento da equipe para o aperfeiçoamento de tarefas. 
• Proceder ao controle das chaves mestras de andares, exercendo rigorosa 
fiscalização. 
• Manter as demais governantas e chefias informadas sobre decisões, novas 
orientações e comunicados internos. 
2.3.2 Processos operacionais da governança 
Os processos que a governanta coordena consistem em realizar a 
programação do procedimento padrão para a limpeza dos quartos de forma eficiente 
e minuciosa, garantindo a melhor experiência para os hóspedes. 
Em seguida, o fluxograma dos processos operacionais executados pelas 
camareiras e supervisionados pela governanta para a limpeza das unidades 
habitacionais (UH’s): 
29 
 
 
 
Figura 11: Fluxograma do processo de limpeza 
 
Fonte: Adaptado pelos autores do site www.miidas.com.br, 2023. 
 
 
 
 
Recepção da solicitação de 
limpeza: 
Receber a solicitação de limpeza 
do quarto, através do sistema 
de gerenciamento do hotel;
Preparação dos materiais e 
equipamentos: 
Reunir todos os materiais e 
equipamentos necessários para 
a limpeza do quarto, como 
produtos de limpeza adequados, 
panos, aspirador de pó, luvas de 
proteção e carrinho de limpeza 
e enxoval;
Entrada no quarto: 
Bater na porta do quarto e anunciar a 
presença da equipe de limpeza antes 
de entrar. Verificar se o hóspede não 
está presente ou, caso esteja, 
verificar a possibilidade de retornar 
mais tarde;
Remoção da roupa de cama e 
toalhas: 
Retirar as roupas de cama, 
lençóis, fronhas e toalhas 
usadas do quarto e colocá-las 
em um saco ou cesto adequado 
para transporte;
Limpeza e desinfecção do 
banheiro: 
Iniciar a limpeza pelo banheiro e 
reabastecer os itens de higiene, 
como sabonete, shampoo e 
papel higiênico;
Limpeza do quarto: 
Limpar todas as superfícies do 
quarto, incluindo mesas, 
escrivaninhas, cadeiras, 
armários, televisão, telefone e 
outras áreas de contatofrequente;
Aspiração e limpeza do chão: 
Aspirar o chão do quarto, 
removendo sujeiras e detritos. 
Limpar qualquer mancha visível 
e garantir que o piso esteja 
limpo e sem resíduos;
Verificação final: Realizar uma 
verificação do quarto para 
garantir que todas as atividades 
tenham sido concluídas 
corretamente;
Fechamento do quarto: 
Fechar a porta do quarto e 
garantir que esteja devidamente 
trancada e atualizar o status de 
limpeza no sistema do hotel 
para estar pronto para 
receber novos hóspedes.
30 
 
 
 
3. COVID-19 E SEUS IMPACTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS HOTELEIROS 
Este capítulo aborda como a pandemia de COVID-19 pode ter contribuído para 
mudanças dos hotéis e como ela impactou na prestação de serviços. Deste modo, é 
importante compreender o que foi modificado durante a pandemia. 
3.1. A pandemia de COVID-19 
De acordo com o Ministério da Saúde (2020), a COVID-19 é uma doença 
causada pelo coronavírus ou SARS-CoV-2 que se dissemina com facilidade, os 
quadros podem variar entre leve, moderado, grave, crítico ou assintomático. Os 
sintomas mais frequentes são: febre, cansaço, dificuldade para respirar e tosse seca. 
Para casos críticos, que normalmente ocorrem em indivíduos que estão no grupo de 
risco, essa doença pode amplificar para uma Síndrome Respiratória Aguda Grave 
(SRAG) que pode ocasionar a morte. 
A doença pode ser transmitida de três maneiras: por contato, por aerossol e 
por gotículas. Por contato é quando se tem contato direto com a pessoa ou objeto 
contaminado, por exemplo, um toque com as mãos. Por gotículas, quando a pessoa 
contaminada tosse ou espirra e se encontra cerca de 1 metro de distância de outra 
pessoa. Aerossóis são gotículas menores que ficam no ar, normalmente por horas e 
podem contaminar além da distância de 1 metro. 
O método de se prevenir dessa doença é a vacinação, que iniciou em 2021, 
todavia, antes da distribuição de vacinas, as principais formas de proteção eram o 
distanciamento social, o uso de máscaras usadas corretamente, higienização das 
mãos constantemente com álcool em gel e sabão e isolar o indivíduo que esteja com 
no mínimo suspeita da doença. Também foi criada a “Etiqueta respiratória” que são 
um conjunto de ações para proteção, algumas delas são: cobrir o nariz e a boca 
quando espirrar e tossir com lenço ou antebraço, tocar os olhos, o nariz e a boca 
apenas com as mãos higienizadas, evitar contato físico com pessoas que tenham 
sintomas da doença e não compartilhar objetos pessoais. 
Segundo o Conselho Nacional de Secretários de Saúde (CONASS), não existe 
uma forma de tratamento específico para a doença de COVID-19, contudo o mais 
recomendado para amenizar os sintomas é permanecer em repouso, beber muita 
31 
 
 
 
água, utilizar remédios antitérmicos e analgésicos, tomar banho quente, usar 
umidificador no local de repouso e antes de tudo, quando aparecer os primeiros 
sintomas, ir ao médico para confirmas as suspeitas. 
Pandemia, segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), é a 
disseminação de uma doença em escala mundial. A pandemia de COVID-19 foi 
declarada em março de 2020, o vírus foi descoberto em dezembro de 2019, em 
Wuhan, na China. Segundo o Instituto Butantan, a origem do novo coronavírus ainda 
é desconhecida, “As principais teorias levantadas incluíam o contato entre um ser 
humano e um animal infectado e um acidente em um laboratório na China” (s/d). 
Reforçando essa teoria, a OMS divulgou um relatório com cerca de 120 páginas no 
final de março de 2020. 
Segundo o Senado Federal, o primeiro caso de COVID-19 no Brasil ocorreu em 
26 de fevereiro de 2020, quando um brasileiro de 61 anos, morador de São Paulo, 
voltou de uma viagem da Itália a trabalho. 
Em 2021, com o avanço nos estudos sobre a doença, foram formuladas e 
estudadas inúmeras vacinas. Segundo o Instituto Butantan, as vacinas autorizadas 
pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) foram: CoronaVac, Sinovac, 
Pfizer AstraZeneca e Janssen, as primeiras doses começaram no início do ano. 
De acordo com o Ministério da Saúde, em fevereiro de 2021 começaram a ser 
produzidas as primeiras doses das vacinas CoronaVac e AstraZeneca no Brasil, na 
metade do ano foram aplicadas mais de 190 milhões de doses, ocasionando uma 
queda de 60% em casos e óbitos no país. Em outubro o número de doses aumentou 
para 300 milhões, diminuindo em 90% o número de óbitos desde o início da pandemia, 
em dezembro surge a variante Ômicron no mundo e o país fica em alerta. 
Conforme o canal de notícias CNN, em janeiro de 2022, com a variante Ômicron 
houve aumento de casos, mas com uma queda na taxa de letalidade, por conta da 
intensa campanha de vacinação que já acontecia há exatamente um ano. Em 
fevereiro, havia 4 milhões de casos da doença apenas em 2022, em março já ocorria 
a aplicação da 4° dose e, em abril, o número de casos caiu e o uso de máscaras 
deixou de ser obrigatório em todos os estados. No mês de maio ocorria o menor 
número de óbitos até aquela data, em agosto, o uso de máscara deixa de ser 
obrigatório nos aeroportos e aviões e em setembro, o governo de São Paulo tornou o 
32 
 
 
 
uso de máscaras opcional nos transportes públicos, mas em novembro o uso de 
máscaras volta a ser obrigatório em todos os lugares, por conta da nova subvariante, 
BQ.1 da linhagem da Ômicron, houve maior divulgação das doses de reforço da 
vacina e novamente um aumento no número de casos. 
No ano de 2023, mais de 517.936.072 doses das vacinas foram aplicadas 
desde o início da campanha e 13.371.803 doses apenas no ano de 2023 até a data 
de 19 de outubro, de acordo com o Ministério da Saúde. As mortes reduziram ao 
menor patamar desde que houve o início da pandemia, como aponta a figura 12. 
Figura 12: Dados comparativos sobre mortes de COVID-19 no Brasil 
 
Fonte: Poder 360, 2023 
Em 5 de maio de 2023, a OMS decretou, o fim da Emergência de Saúde Pública 
de Importância Internacional por COVID-19. 
 
 
 
33 
 
 
 
3.2. Protocolos sanitários na hotelaria 
Segundo o site Significados, protocolo é um agrupamento de informações, 
medidas, normas e regras definidas a partir de um ato oficial após conferência, 
reuniões e acordos. 
De acordo com o site oficial do Governo do Brasil, a ANVISA: 
Tem por finalidade institucional promover a proteção da saúde da população, 
por intermédio do controle sanitário da produção e consumo de produtos e 
serviços submetidos à vigilância sanitária, inclusive dos ambientes, dos 
processos, dos insumos e das tecnologias a eles relacionados, bem como o 
controle de portos, aeroportos, fronteiras e recintos alfandegados (GOV.BR, 
2021). 
A ANVISA, que tem como objetivo fiscalizar produtos como alimentos, 
cosméticos, medicamentos, saneantes entre outros fatores que podem prejudicar a 
saúde brasileira, não foi relevante apenas para o turismo, visto que a partir da 
definição de protocolos orientou e ajudou a diminuir a disseminação do vírus durante 
a pandemia, prevenindo o aumento da morbidade e mortalidade dos pacientes. As 
estratégias utilizadas foram reforçar a adoção de todas as medidas de prevenção e 
controle das infecções relacionadas à assistência à saúde. 
O Ministério do Turismo (MTur) lançou em 2020 o selo Turismo Responsável, 
um programa que estabelece boas práticas de higienização para cada segmento do 
setor, assim deliberando protocolos básicos para a proteção da saúde e a não 
transmissão do COVID-19. O selo Turismo Responsável também foi um incentivo para 
o consumidor, pois os hóspedes podiam se sentir seguros sabendo que os protocolos 
estavam sendo adotados. 
A Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) destaca-se em 
desenvolver os interesses do setor hoteleiro. Consolidou-se no Brasil desde 1936 
fornecendo serviços como: informações sobre hotelaria, fornecedores, produtos e 
estratégias de redução de custos operacionais, sempre debatendo temas relevantesao setor, valorizando as atividades do setor hoteleiro e movendo a economia no Brasil. 
Para elevar o nível de segurança do local e conquistar a confiança do hóspede, 
todas as redes hoteleiras se adequaram aos novos protocolos de segurança da 
pandemia criados pela ANVISA ou protocolos internacionais criados pela OMS. 
34 
 
 
 
Alguns hotéis conquistaram o selo de Turismo Responsável ou outros selos da própria 
rede, como o selo All Safe, da ACCOR. 
Figura 13: Selo ALLSAFE e Bureau Veritas 
 
Fonte: ACCOR, s/d 
O selo All Safe é inspecionado e certificado pelo Bureau Veritas com o objetivo 
de validar que os protocolos de higiene estão sendo cumpridos. Protocolos exclusivos, 
que devem ser adotados em áreas comuns, áreas de lazer, nos quartos e no 
atendimento médico. 
Figura 14: Selo do Turismo Responsável 
 
Fonte: Governo Federal, 2020 
 
Na tabela 1 estão os protocolos indicados pela ABIH e pelo selo Turismo 
Responsável para os setores de recepção e front office, para o enfrentamento da 
pandemia de COVID-19. 
35 
 
 
 
Tabela 1: Procedimentos de front office 
SELO TURÍSMO RESPONSÁVEL/ABIH 
Os recepcionistas devem usar máscaras, podendo utilizar de 
maneira complementar o Face Shield. 
Possibilitar atendimento preferencial às pessoas de grupo de risco 
(idosos, hipertensos, diabéticos e gestantes) em todos os setores 
do hotel como - recepção, eventos, restaurantes etc. - garantindo 
um fluxo ágil para que as pessoas permaneçam o mínimo de tempo 
possível nos espaços compartilhados do estabelecimento. Esta 
informação deve estar disponível aos clientes a fim de facilitar a 
compreensão dos demais hóspedes; 
Ao receber o cliente, evite cumprimentos com contato físico como 
aperto de mão e abraços. 
Reduzir a quantidade de móveis como sofás, mesas, cadeiras ou 
espreguiçadeiras, diminuindo o número de pessoas no local; 
Estimular, para a segurança de hóspedes e colaboradores, o 
autosserviço de bagagens e estacionamento, no caso de 
permanência destes serviços. Principalmente mensageiros e 
manobristas devem higienizar as mãos após carregar malas e 
bagagens, bem como, higienizar todos os pontos de contato e 
manter o distanciamento mínimo. 
Remover jornais, revistas, livros e Ficha Nacional de Registro de 
Hóspedes (FNRH) em papel de todos os espaços para evitar a 
contaminação indireta. 
Intensificar as ações nos canais de comunicação online se possível: 
no ato da reserva (online) estimular a realização do pré check-in 
contendo informações cadastrais como na FNRH, anexando dados 
específicos sobre a saúde do hóspede, ou seja, se o mesmo se 
enquadra no grupo de risco e se possui plano de saúde, seguro-
viagem, no caso de emergência a quem deve ser contatado. 
Fonte: Selo de Turismo Responsável; ABIH (2020) 
 
 
A seguir apresenta-se os protocolos referentes à sanitização de ambientes e 
governança, de acordo com as normas da ANVISA e do Selo de Turismo 
Responsável. 
 
Tabela 2: Procedimentos de limpeza e desinfeção em áreas comuns e UH´s 
 ANVISA SELO TURISMO RESPONÁSVEL 
Profissionais específicos devem ser designados 
para realização desta atividade. A empresa deve 
verificar, junto ao hotel, a disponibilidade e 
as providências a serem adotadas para o 
atendimento às medidas descritas neste item. 
Os colaboradores devem ser bem treinados para 
tomar precauções eficazes com o uso de EPIs, 
especialmente a paramentação e 
desparamentarão. 
Importante estabelecer um horário pré-definido 
para a limpeza e desinfecção dos quartos visando 
a organização da rotina dos viajantes. 
 
Sequência de limpeza de locais com maior fluxo de 
pessoas, como: higienizar sempre após cada uso 
pontos e superfícies de contato como botões de 
elevadores, canetas de uso compartilhado, 
maçanetas de portas, corrimãos, telefones, 
tomadas, teclados, telas e monitores de 
computadores, tablets e smartphones, bancadas 
36 
 
 
 
de trabalho, móveis em áreas de espera, carrinhos 
de bagagens etc. 
Incluir na limpeza e desinfecção, as áreas mais 
tocadas, como maçanetas, controle de televisão, 
corrimão de escadas, botões de elevadores etc. 
Neste caso é indicado a utilização de álcool 60% a 
80%. 
Colocar dispense de álcool gel 70% próximo às 
portas de todos os elevadores e locais de entrada 
e saída de áreas sociais. 
A limpeza e desinfecção deve considerar o perfil de 
transmissibilidade da doença especialmente por 
contato ou gotículas e ser realizada de acordo 
com o determinado na Resolução - RDC nº 56, de 
06 de agosto de 2008. 
Propiciar boa ventilação nos ambientes mantendo 
portas e janelas abertas e, em caso de ambiente 
climatizado, realizar a manutenção e limpeza dos 
aparelhos de ar-condicionado, inclusive filtros e 
dutos. 
Os responsáveis pelos procedimentos definidos no 
Plano de Limpeza e Desinfecção - PLD devem 
utilizar os Equipamentos de Proteção Individual - 
EPI conforme estabelecido na RDC 56/2008. 
Promover a remoção frequente do lixo de forma a 
não gerar acúmulo, utilizando procedimentos 
seguros, recolhendo os resíduos dos recipientes 
próprios com fecho ou fechados quando estiverem 
com 80% de sua capacidade preenchida ou sempre 
que necessário, evitando coroamento ou 
transborde. Recomenda-se que as lixeiras 
existentes no estabelecimento sejam com tampa, 
pedal e contenham saco plástico para que o 
resíduo não tenha contato direto com a lixeira. 
As superfícies como carpetes, tapetes e cortinas 
devem ser limpas usando água e sabão ou outros 
produtos de limpeza apropriados para uso nessas 
superfícies. De acordo com a NOTA TÉCNICA Nº 
22/2020/SEI/COSAN/GHCOS/DIRE3/ANVISA. 
Utilizar somente desinfetantes para uso geral 
(normalmente à base de cloro, álcoois, fenóis, 
quaternário de amônio) devidamente registrados 
junto à ANVISA. 
 
Percebe-se que os procedimentos são similares e/ou complementares, verifica-
se, por exemplo, que o próprio Selo de Turismo Responsável orienta o uso de 
desinfetantes de acordo com a ANVISA. 
 
3.3. As mudanças na recepção e governança durante a pandemia de COVID-19 
Segundo os gestores dos hotéis Trianon Paulista, Ibis Styles Centro e Hotel 
Piratininga, localizados nas regiões da Bela Vista, Luz e Santa Ifigênia, 
respectivamente, os setores da recepção e da governança sofreram impactos durante 
a pandemia. 
Ainda segundo os gestores, no geral, a pandemia afetou a qualidade dos 
serviços hoteleiros, devido ao número reduzido de funcionários e corte de serviços 
básicos. Os hotéis implementaram medidas de segurança para garantir a saúde dos 
hóspedes, como uso obrigatório de máscaras, álcool em gel e distanciamento social. 
Os hotéis Trianon Paulista e Ibis Styles Centro obtiveram o Selo de Turismo 
37 
 
 
 
Responsável e hotéis de rede Accor conseguiram selos da própria rede, como o ALL 
SAFE. 
Na recepção, os processos operacionais dos hotéis modificaram-se para 
atender às normas de segurança e protocolos exigidos pela ANVISA como medição 
de temperatura na entrada, check-in e check-out com o mínimo de contato com o uso 
das telas de proteção nos balcões de atendimentos e distanciamento social sinalizado 
por marcas no chão. 
Na governança, alguns processos foram semelhantes aos da recepção, como 
o distanciamento e uso de máscaras. A exigência de utilização de produtos de limpeza 
tornou-se mais específica e reforçada e o número de limpezas dos quartos diminuiu e 
a segurança dos colaboradores se tornou ainda mais relevante. Segundo o hotel Ibis 
Styles Centro, “A limpeza era realizada a cada 3 dias, para garantir o mínimo de 
contato dos nossos colaboradores e hóspedes. E mesmo em apartamentos com 
check-out no dia, o quarto permanecia 24h em período de isolamento antes da entrada 
de uma camareira. Todo enxoval era e ainda ensacado e lavado em temperaturas 
acima de 60° 
3.4. A hotelaria em números, de 2020 a 2023 
Com as novas normas de segurança implantadas como distanciamento social, 
uso de máscarae higienização das mãos no início da pandemia em 2020, os serviços 
não essenciais foram diretamente afetados e isso inclui a hotelaria. 
Em maio de 2020, uma das piores épocas da pandemia, foi publicada pelo 
jornal Folha de São Paulo uma matéria evidenciando os impactos econômicos da 
pandemia sobre a hotelaria no país. Foram perdidos mais de 62 bilhões de reais desde 
11 de março até 16 de maio de 2020, com a probabilidade de quase 300 mil 
trabalhadores formais demitidos segundo a Confederação Nacional do Comércio, 
Serviços e Turismo (CNC). 
O Relatório de Impactos da Pandemia de COVID-19 no Turismo da Cidade de 
São Paulo divulgado pela Prefeitura de São Paulo, em 2020, juntamente com a 
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico e Trabalho (SMDET), São Paulo 
Turismo (SPTuris) e o Conselho Municipal de Turismo (COMTUR), demonstra os 
38 
 
 
 
impactos sofridos pelo turismo e pela hotelaria paulistana no primeiro semestre de 
2020 (Figura 15). 
Figura 15: Impactos da pandemia no turismo em São Paulo 
 
Fonte, Prefeitura de São Paulo, 2020 (p. 14) 
Os dados acima indicam como o turismo em São Paulo foi afetado em 2020, 
com uma queda de 58,7% da taxa de ocupação hoteleira, 50,8% na movimentação 
de passageiros nacionais, 71,0% na movimentação de passageiros internacionais e 
perda de 18.649 empregos formais. 
Na página 26 do relatório também apresenta em números como os hotéis foram 
afetados: a taxa de ocupação acumulada foi de 28,3%, um número muito abaixo da 
metade, o valor da diária média caiu 13,9% no total sendo seu valor 292,93 e a receita 
por apartamento caiu 64,4% sendo seu valor 82,96. 27 hotéis fecharam 
completamente as portas naquele ano e 12 fecharam as portas temporariamente 
(PREFEITURA DE SÃO PAULO, 2020). 
A Confederação Nacional do Comércio, Serviços e Turismo (CNC) realizou um 
levantamento e verificou que cerca de 3 mil hotéis e pousadas encerraram suas 
atividades permanentemente até a data do dia 8 de abril de 2021. 
Esta grave crise econômico-sanitária provocou uma retração significativa na 
demanda por serviços não essenciais em 2020. Infelizmente, não há, no 
momento, expectativas de reversão para o setor no curto prazo, afirma José 
Roberto Tadros, presidente da CNC”. (HOTELIER NEWS, 2021). 
 
De acordo com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), o pior 
período para a hotelaria foi entre 27 de abril e 3 de maio, quando apenas 34,3% dos 
39 
 
 
 
hotéis estavam abertos; 100% dos hotéis tiveram queda no primeiro semestre de 2020 
(março a junho de 2020) enquanto no segundo semestre (agosto a dezembro), os 
hotéis tiveram um aumento de 37% de faturamento. 
Ainda segundo o Relatório de Impactos da Pandemia de COVID-19 no Turismo 
da Cidade de São Paulo, os hotéis demitiram 60% dos seus funcionários no primeiro 
semestre de 2020 e 68% no segundo semestre; 34,5% tentaram a suspensão do 
contrato de trabalho, férias ou redução de jornadas e salários. Mesmo com as 
flexibilizações do governo, cerca de 90% dos hotéis não contrataram ou recontrataram 
novos funcionários. 
A pesquisa realizada pela revista JLL e a FOHB intitulada de “Hotelaria em 
Números - Brasil 2022” traz o cenário da hotelaria em 2021 e como ela foi alterada 
após um ano de pandemia. Segundo a pesquisa, a hotelaria melhorou na comparação 
com 2020, mas ainda não chegou ao nível da hotelaria de 2019: “Em 2021, a taxa de 
ocupação subiu mais de 60% em relação a 2020, chegando a uma média anual de 
43% ainda muito abaixo de 2019” (p. 05), isso não apenas no estado de São Paulo, 
mas em todo o país. 
Figura 16: Performance histórica hotelaria em São Paulo (capital) 
 
Fonte: JLL, 2022 
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O gráfico acima demonstra como a ocupação, a diária média (ADR) e a receita 
por apartamento (RevPAR) foram diretamente afetadas em 2020, tendo recuperado 
no ano seguinte, mas com a porcentagem e valores mais baixos que o ano de 2019. 
Essa elevação se deve pela vacinação que começou no país e no estado, em 17 de 
janeiro de 2021, trazendo uma quietude aos hóspedes. 
A ABIH-SP realizou a sondagem Desempenho da hotelaria – Estado de São 
Paulo com o objetivo de medir o desempenho da hotelaria no ano de 2021, essa 
sondagem ocorreu a cada mês e teve comparativo de dados com o Observatório do 
Turismo, InFOHB, Centro de Inteligência Econômica do Turismo (SETUR), Visite 
Campinas, Atibaia e Região, ACE - Ilhabela e amostragens da EMBRATUR, 
CADASTUR, UAMTOUR e Receita Federal (CNAE). A figura a seguir, é da 18° Edição 
que foi publicada em dezembro de 2021 e compara os dados desse ano inteiro com 
2020 e 2019. 
Figura 17:Dados Acumulados da ABIH-SP no ano de 2021 
 
Fonte: ABIH-SP, 2021 
Como demonstra a Figura 17, a taxa de ocupação ficou em 34,45%, a diária 
média foi de R$ 234,43 e a receita por apartamento foi de R$ 80,76, valores muito 
semelhantes a pesquisa da JLL com a FOHB. Os resultados estão acima do ano de 
2020, mas inferior ao ano de 2019. 
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Destrinchando esses dados acumulados, a seguir temos as Figuras 18, 19 e 
20 mostrando a taxa de ocupação, diária média e RevPAR, respectivamente, que além 
de comparar os 3 anos, também compara os meses. 
Figura 18: Dados comparativos da Taxa de Ocupação entre 2019-2021 
 
Fonte: ABIH-SP, 2021 
 
Figura 19: Dados comparativos da Diária Média entre 2019-2021 
 
Fonte: ABIH-SP, 2021 
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Figura 20: Dados comparativos da RevPAR entre 2019-2022 
 
Fonte: ABIH-SP, 2021 
Os três gráficos, provam que em março de 2020 a hotelaria paulista entrou em 
declínio com a taxa de ocupação com apenas 6,80% e seu RevPAR no valor de 
R$18,98. Todavia, em dezembro de 2021, seu valor subiu para R$ 137,87 e sua taxa 
de ocupação evoluiu para 50,89%, em novembro de 2019 esses dados alteram para 
R$ 224,73 e 69,81%, salientando que apesar da hotelaria ter melhorado, ela ainda 
não estava no seu ideal. A diária média no final dos 3 anos manteve entre R$ 200,00 
até R$ 300,00, seu menor valor foi em março de 2021 com R$179,66 e o maior valor 
de R$ 331,95 em março de 2020, ainda no início da pandemia. 
De acordo com os estudos do “Hotelaria em Números – Brasil 2023”, realizado 
pela JLL em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e com 
a Resorts Brasil, um dos principais destaques, foram os valores das diárias médias, 
chegando em R$ 290,00, um dos maiores recordes desde 2004. 
Na região do Nordeste, temos como base que quatro a cada cinco vagas 
disponibilizadas para turistas na rede hoteleira de São Luís estavam ocupadas em 
julho deste ano: a maior ocupação registrada desde o início da série histórica, iniciada 
há vinte anos. 
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O ano de 2022 marcou assim a potente retomada da hotelaria no país. Bases 
de estudos de apuração da Pesquisa da FOHB mostra uma ampliação na taxa de 
ocupação hoteleira de 67,7% no aglomerado do ano (janeiro a setembro), atingindo 
praticamente 60% dos leitos utilizados. O destaque destina-se para as localidades Sul 
e Sudeste do país que mostraram alta mais elevada ao índice nacional, alcançando 
um fluxo de 70,6% e 77,4%, de modo respectivo, mas elevado do que a mesma época 
do ano de 2021. 
A pesquisa também observou a ocupação hoteleira de outras cidades do país 
no decorrer dos meses de janeiro e setembro. Foram verificadas altas de 27,5% em 
Vitória e 169,8% em Campinas. Foram relevantes também as cidades de São Paulo, 
Belo Horizonte, Curitiba e Florianópolis, que apresentaram uma proporção acima de 
70%. 
Quando verificado somente o mês de setembro, a parte de um todo, teve um 
aumento de 26,1% no Brasil, extrapolando a marca de 62% das unidades 
habitacionais (UH) utilizadas. As regiões Norte e Nordeste mostram as taxas mais 
eficazes de ocupação no mês, chegando a 67,3% e 64,1% de ocupação na devida 
ordem. Em três anos o campo de ação ampliou-se de forma considerável, as 
informações mostram que, em 2019, foi apontado61,4% no índice de preenchimento, 
um crescimento de quase 10%. 
Figura 21: Dados comparativos da Taxa de Ocupação entre 2019-2022 
 
Fonte: ABIH-SP, 2022 
 
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Segundo os dados acumulados da pesquisa, a taxa de ocupação de janeiro a 
dezembro ficou em 57,47%, em comparação com o ano de 2021, houve uma melhora 
de 23% e esse número é maior em relação à 2020 onde o percentual foi de 28,32%, 
uma evolução de 29,15%. 
Figura 22: Dados comparativos da Diária Média entre 2019-2022 
 
Fonte: ABIH-SP, 2022 
A diária média na hotelaria em 2022 foi de R$ 317,85, em 2021 foi de R$ 234,43 
segundo as informações dos acumulados de 2021 na figura 17, ou seja, é possível 
verificar que houve um aumento de R$ 83,42. 
A XXXI edição da pesquisa da série exclusiva realizada pela ABIH – SP exibe 
o desenvolvimento da Hotelaria Paulista no mês de janeiro de 2023 com um breve 
estudo das apurações e períodos do mercado. 
No mês de janeiro a indústria hoteleira paulista apontou um crescimento dentro 
dos indicadores fundamentais das atividades, mas, permanecendo a propensão de 
volta nos indícios totais. Isso por causa do tempo de grande procura do lazer e baixa 
procura no corporativo. 
De modo breve, 7 MRTs traz um crescimento na proporção de ocupação a 
respeito de um mês antes, ressalta muito bem a evolução da MRT Vale do Rio Grande. 
As MRTs corporativas mantiveram a tendência de retração, por conta do período de 
férias, o que historicamente desacelera a demanda corporativa. 
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O indicador de diária média continua apontando para crescimento, apesar de 
5MRTs apresentarem retração neste mês se comparado ao anterior. Destaques 
positivos para as MRTs de lazer Litorais (Norte e Paulista), Vale do Ribeira e Vale do 
Paraíba – Serra, com incremento médio acima de 20%. 
O estudo aponta que janeiro é mês de grande temporada do lazer e temporada 
intermediária para o corporativo. 
Figura 23: Dados comparativos da Taxa de Ocupação entre 2019-2023 
 
Fonte: ABIH-SP, 2023 
De acordo com o gráfico acima, a taxa de ocupação da hotelaria no estado em 
janeiro de 2023 foi um acumulado de 55,14%, se compararmos ao ano de 2021 que 
foi de 50,87% é possível analisar que teve um crescimento de 4,27%. 
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Figura 24: Dados comparativos da Diária Média entre 2019-2023 
 
Fonte: ABIH-SP, 2023 
A diária média em janeiro de 2023 na hotelaria foi de R$ 356,69 comparado ao 
de 2022 foi de R$ 317,85, isso mostra que neste ano a diária média volta a ter um 
número mais elevado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. HOTELARIA PÓS-PANDEMIA 
 Este capítulo examina a hotelaria pós-pandemia e analisa as etapas que as 
empresas hoteleiras estão seguindo para desenvolver um retorno com um 
crescimento saudável em um cenário após COVID-19. Além disso, também discute 
os desafios que foram enfrentados durante a pandemia, novas tendências do setor 
hoteleiro, incluindo aumento de demandas e uso de tecnologia para aprimorar a 
experiência do hóspede, experiências personalizadas e por fim, indica as 
oportunidades e desafios que podem surgir perante as novas tendências. 
4.1. Desafios e adaptações da hotelaria 
Camargo (2005, p. 52) define hospitalidade como “ato humano, exercido em 
contexto doméstico, público e profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e 
entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural”. Após a 
pandemia, a hotelaria continua enfrentando muitos desafios para fazer as adaptações 
necessárias e para continuar sustentando os quatro pilares da hospitalidade 
(recepcionar, hospedar, alimentar e entreter). Visto que a pandemia de COVID-19 
alterou as relações humanas em todo o mundo, ocasionando o afastamento e a 
suspensão de muitos serviços não essenciais, inclusive o setor hoteleiro e o de 
turismo, muitos hotéis se viram obrigados a suspender as suas atividades devido à 
alta taxa de transmissão do vírus. Segundo a Prefeitura do Rio de Janeiro, os hotéis 
que mantiveram o funcionamento tinham como objetivo abrigar e proteger as pessoas 
do grupo de risco em comunidades e profissionais de saúde. Devido à característica 
única, rara e nunca vista da pandemia de Covid-19, a hotelaria enfrentou e continua 
enfrentando muitos desafios que exigem tempo para análises profundas, pesquisas e 
práticas a fim de assegurar uma estadia segura para os hóspedes e uma retomada 
plena da atividade. 
Abordando os desafios que a hotelaria enfrentou/enfrenta e as adaptações 
necessárias para garantir os quatro pilares e o sucesso no futuro, é preciso dar ênfase 
em alguns tópicos como: 
• Desligamento de funcionários e mão de obra qualificada: a mão de obra 
qualificada influência nos quatro pilares da hospitalidade porque ela é 
responsável por garantir a qualidade dos serviços prestados. Os funcionários 
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treinados e experientes são capazes de oferecer um atendimento bom e 
qualificado, essencial para a satisfação dos hóspedes. Um dos principais 
desafios encontrados pelos gestores entrevistados é a falta de mão de obra 
qualificada. A pandemia causou uma alta na rotatividade de funcionários no 
setor hoteleiro. Muitos profissionais foram demitidos ou optaram por deixar a 
área de trabalho, já que muitos hotéis fecharam. Isso deixou os hotéis com 
dificuldades de contratar e reter bons funcionários novamente. Como diz a 
gestora do Hotel Ibis Styles Centro em sua resposta 
Após o desligamento de muitos profissionais da área, durante o momento em 
que os hotéis se encontravam fechados, acabamos perdendo qualidade de 
mão de obra e infelizmente passamos por dificuldades de contratação e 
retenção dessa mão de obra (2023). 
 
A falta de mão de obra qualificada pode ter um impacto negativo nos quatro 
pilares da hospitalidade, podendo levar o hóspede a um atendimento 
insatisfatório, problemas de segurança, limpeza e há uma experiência ruim. A 
pesquisa de campo feita para hóspedes, mostrou que os processos rígidos 
durante a pandemia foi um fator que contribuiu para uma experiência ruim. A 
diminuição de funcionários pode ter agravado esse problema, pois fez com que 
os processos ficassem mais lentos e pouco atrativo. Para superar esse desafio, 
os gestores precisam encontrar maneiras de atrair e reter bons e mais 
funcionários, oferecendo salários bons e criando um ambiente de trabalho 
positivo. Eles também precisam investir na qualificação da equipe, oferecendo 
treinamentos e capacitações para que os funcionários estejam sempre 
atualizados sobre as melhores práticas e otimização de tempo para a 
satisfação do hóspede. 
• Adaptações tecnológicas: a integração da tecnologia foi utilizada para melhorar 
a experiência do hóspede e lidar com as restrições que vieram com a COVID-
19. A tecnologia foi uma ferramenta valiosa durante o período de pandemia, 
sendo utilizada para otimizar processos, manter a segurança dos hóspedes e 
evitar a propagação do vírus, porém as adaptações tecnológicas apesar de 
benéficas e valiosas foram um grande desafio para a hotelaria. A experiência 
com o uso da tecnologia durante esse período trouxe aprendizados que a 
indústria hoteleira usa até os dias atuais. Segundo Okada, Hugo (2022) “[...] a 
hotelaria passou por um processo de transformação, implementando novos 
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protocolos e acelerando o desenvolvimento e utilização de novas ferramentas 
tecnológicas”. A integração da tecnologia pode ser desafiadora, principalmente 
no período da Pandemia. Algumas dificuldades no uso de tecnologia incluíram: 
− Falta de orçamento: durante a Pandemia de Covid-19 muitos hotéis lutaram 
para se manter, o que significa que o orçamento para integração de novas 
tecnologias era limitado. 
− Falta de treinamento: muitos funcionários podem não estar familiarizados 
com a tecnologia novas e complexas. 
− Falta de recursos: os hotéis podem não ter os recursos internos necessários 
para integrar e gerenciarcertas tecnologias. 
4.1.1. Mudanças permanentes na hotelaria 
Após a pandemia de COVID-19, muitos protocolos seguidos pelos hotéis 
permaneceram para a segurança dos hóspedes, pois eles ajudam a prevenir a 
propagação de outros tipos de doença e não apenas a COVID-19. 
Com base nas respostas dos gestores do Hotel Ibis Styles e Hotel Trianon 
Paulista, é possível concluir que algumas das mudanças e protocolos ocorridos 
durante a pandemia provavelmente serão permanentes. As duas respostas indicam 
que os cuidados com a higiene e a alimentação serão mudanças significativas. 
Carla Spinazzola gestora do Hotel Ibis Styles Centro, destaca que o aumento 
da preocupação com a higiene pessoal e o uso de álcool em gel, onde a pandemia, 
intensificou esses hábitos de higienização. 
Já Ana Almada, do Hotel Trianon Paulista, em sua resposta diz “Cuidados com 
a higiene e melhor alimentação. Após a pandemia muitos estudos apontam o aumento 
da melhora de alimentação entre a população, também apontam a melhora com a 
higiene pessoal. Acredito que essas serão mudanças permanentes”. Com isso elas 
indicam que a higienização e a preocupação com a alimentação são mudanças que 
provavelmente serão permanentes e mesmo após o fim da pandemia, é provável que 
essas práticas continuem a ser utilizadas por muitas pessoas. 
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 Da pesquisa realizada com opiniões de hóspedes, 72% asseguram querer que 
os protocolos fossem permanentes, 18% não sabiam informar se queriam que as 
regras adotadas fossem permanentes e 10% discordam com a permanência dos 
protocolos. Quando perguntado quais protocolos deveriam ser permanentes, 30% 
relatam que gostariam da disponibilização de álcool em gel, 20% relatam que o check-
in deveria continuar a ser feito de forma remota e 16% gostariam que o pagamento 
continuasse a ser feito sem contato. Com esses dados é possível perceber que, na 
visão de alguém que está se hospedando, e na visão dos gestores, o álcool em gel 
permanece sendo uma prática muito bem-vinda, e o atendimento sem contato humano 
é preferível aos hóspedes. Além de que os processos feitos de forma remota podem 
ser mais rápidos e isso é importante para os hóspedes que estão com pressa ou que 
não querem esperar na fila para serem atendidos. 
Em resumo, podemos dizer que as mudanças e práticas ocorridas durante a 
pandemia provavelmente terão um impacto duradouro na sociedade. Os gestores de 
hospedagem estão cientes dessas mudanças e estão se adaptando a elas para 
atender às necessidades de seus hóspedes. 
4.1.2. Demanda pós-pandemia 
Com a vacinação e a retomada de todos os serviços, o setor vem retornando à 
normalidade, mas ainda enfrenta alguns desafios. Um dos principais desafios é a 
adaptação à nova realidade do hóspede. 
• Check-in online: uma das mudanças mais significativas na demanda pós-
pandemia é o aumento do check-in online. Os clientes preferem realizar o 
check-in de forma remota, evitando contato com outras pessoas. Segundo o 
trecho de entrevista apresentado, o check-in online é uma tendência que veio 
para ficar. Em uma pesquisa realizada pela Skift com mais de 5.000 hóspedes, 
73% dos entrevistados disseram que estariam mais propensos a se hospedar 
num hotel que ofereça tecnologia de autoatendimento, minimizando o contato 
com funcionários e outros hóspedes. Isso mostra que os clientes preferem 
chegar ao hotel e já estar com o quarto pronto, sem precisar enfrentar filas na 
recepção. 
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• Demanda reprimida: outro fator que está influenciando a demanda pós-
pandemia é a demanda reprimida. Muitas pessoas adiaram viagens durante a 
pandemia e agora estão buscando oportunidades para compensar esse 
período paralisado em suas vidas. Um estudo da Associação Brasileira da 
Indústria de Hotéis (ABIH) estima que o setor hoteleiro brasileiro perdeu cerca 
de R$ 100 bilhões em 2020 e 2021. Com a retomada da economia, os 
consumidores estão recuperando o dinheiro perdido e investindo em viagens. 
Com a retomada da economia e o crescimento da demanda, o setor hoteleiro 
deve continuar se recuperando nos próximos anos. 
 
4.2. Tendências e inovações na indústria hoteleira 
 A indústria hoteleira está em constante mudança e os hotéis que desejam se 
manter competitivos precisam acompanhar as últimas tendências e inovações. Ao 
fazer isso, os hotéis podem garantir que estão oferecendo aos hóspedes a melhor 
experiência possível, o que pode levar a um aumento na satisfação dos hóspedes, 
fidelização e retorno. Os hotéis também podem se beneficiar de acompanhar as 
últimas tendências e inovações por meio de uma redução de custos. 
O objetivo dessa seção é discutir as principais tendências e inovações que 
estão moldando o futuro da hotelaria. A pandemia de COVID-19 teve um impacto 
significativo na indústria hoteleira, mas também acelerou a adoção de novas 
tecnologias e práticas. 
4.2.1. Integração de tecnologia de automação 
A tecnologia está se integrando cada vez mais na indústria hoteleira, 
transformando as operações e a experiência do hóspede. A pandemia de COVID-19 
acelerou esse processo. Alguns exemplos de como a tecnologia está sendo usadas 
incluem: 
• Check-in e check-out: muitos hotéis têm oferecido check-in e 
check-out automatizados, permitindo que os hóspedes os façam de forma 
online ou por meio de um aplicativo. 
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• Uso de Chatbots para atendimento ao cliente: Um Chatbot é um 
software baseado em uma Inteligência Artificial (IA) capaz de manter uma 
conversa em tempo real (IBERDROLA, s/d). Muitos hotéis têm utilizado 
Chatbots para responder perguntas de hóspedes e fornecer informações. 
• Assistentes virtuais nos quartos: Muitos estabelecimentos 
hoteleiros de grande porte têm oferecido assistentes virtuais nos quartos, como 
a Alexa (Amazon) e Google Home. Essas assistentes podem ser utilizadas de 
diversas formas, como para reduzir a luz do quarto, regular a temperatura e 
outras diversas funcionalidades. 
Um exemplo dessa integração é o Louvre Hotels Group. Ainda segundo o 
Okada (2022) o hotel, com objetivo de maximizar a experiência do hóspede e diminuir 
o risco de propagação de Covid-19, fez uma parceria com a “Vega I.T” para fornecer 
uma série de serviços de forma online para o hóspede. Alguns desses serviços 
incluem: pedidos de room service, dicas de pontos turísticos e antecipação de check-
in, entre outros. 
Essas integrações tecnológicas oferecem diversos benefícios. Elas podem 
ajudar ao hotel funcionar de forma mais eficiente, personalizar a experiência do 
hóspede, além de facilitar a estadia do hóspede. No geral, a tecnologia está 
transformando a experiência do hóspede e as operações da indústria hoteleira. À 
medida que a tecnologia continua a avançar, é muito provável que seu impacto na 
indústria hoteleira continue e cresça. 
4.2.2. Experiências personalizadas e inovadoras 
A população mundial está cada vez mais procurando experiências que sejam 
únicas e inovadoras. Isso está fazendo com que os hotéis se reinventem cada vez 
mais. Na pesquisa de campo realizada, Carla Spinazzola, do Hotel Ibis Styles, 
menciona algumas tendências. A primeira mencionada por ela é a oferta de 
experiências diferenciadas e personalizadas ao cliente. Os hóspedes estão cada vez 
mais exigentes e buscam experiências únicas e memoráveis. A inovação pode criar 
vantagens competitivas e atrair público. No ato de oferecer experiências 
personalizadas os hotéis podem se destacar da concorrência e conquistar a 
fidelidades dos hóspedes. Essas inovações também podem ajudar os hotéis a 
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filtrarem o seu público-alvo. Portanto, os hotéis capazes de oferecer novas 
experiências serão mais bem-sucedidos e terão mais vantagem em relação aos 
outros. Alguns exemplos de experiências únicas oferecidas por hotéis são: 
• Santa Tereza Hotel: O estabelecimento está localizado no bairro Santa Tereza, 
Rio de Janeiro. De acordo