UC - 14 Fases da venda - pr-e-venda, venda e pós-venda

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Técnico em administração
Fases da venda: pré-venda, venda e pós-
venda
O processo de vendas é composto das seguintes etapas: pré-venda, venda e
pós-venda. É de suma importância compreender cada uma dessas etapas para
que se possa ter um entendimento geral dessa ação administrativa, que é
responsável por nada menos que o faturamento da empresa.
Não basta que uma empresa crie um excelente produto ou execute
perfeitamente um serviço. Se ela não conseguir vender, seus esforços terão sido
completamente em vão.
Veremos cada uma das etapas mencionadas anteriormente, iniciando pela
etapa de pré-vendas. O sucesso nela determinará o sucesso das etapas
subsequentes. Ela se dá a partir de um planejamento, e sua peça fundamental é
uma prospecção bem-feita.
O que vem a ser uma prospecção?
“Trata-se de uma das etapas mais
importantes e trabalhosas de todo o processo
de vendas. A prospecção é a função de
encontrar empresas que possam ser clientes”
(ALVAREZ e CARVALHO, 2011, p. 168).
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A etapa de pré-vendas está diretamente relacionada com o planejamento e a
ação, pois a prospecção é responsável pela importante tarefa de conseguir novos
clientes.
Vejamos o case de sucesso de prospecção de uma jovem profissional, a
Jéssica, que é gestora de contas da empresa Lifesil. Apesar de ter apenas 23 anos
de idade, já acumula excelentes resultados.
Disponível em: <http://www.vendamais.com.br/superando-os-naos-para-
vencer-na-prospeccao/>.
Percebe-se que, na fase de prospecção, um bom relacionamento é vital para
obter resultados satisfatórios e duradouros.
Isso é fundamental para a continuidade do processo de vendas em si. Apesar
de ser uma etapa trabalhosa, é a prospecção que alimenta o funil de vendas. Veja
a figura 1.
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Figura 1 – Funil de vendas
Fonte: <http://sinnapse.com/>.
Aprofundando-se um pouco mais na fase de pré-venda, aborda-se o
planejamento da visita. Nesta etapa, buscam-se informações estratégicas junto ao
cliente potencial, as quais são completamente relevantes para se obter sucesso.
Uma etapa de pré-venda bem-estruturada faz com a etapa de venda ocorra
naturalmente.
No planejamento em pré-vendas, buscam-se informações como faturamento,
número de funcionários, setor de atuação, principais clientes. Traça-se também um
perfil do potencial cliente.
Alvarez e Carvalho (2011, p.176),
explicam a importância de um planejamento:
Nessa etapa é importante que ele levante todas
as informações fundamentais sobre o cliente
em potencial que ajudem a conhecer suas
necessidades: faturamento da empresa,
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https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-11096904-dt-content-rid-217103486_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TAD/UC14/conteudos/HTML/conteudo/fases/objetos/img2-900.png
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-11096904-dt-content-rid-217103486_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TAD/UC14/conteudos/HTML/conteudo/fases/objetos/img2-900.png
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-11096904-dt-content-rid-217103486_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TAD/UC14/conteudos/HTML/conteudo/fases/objetos/img2-900.png
número de funcionários, setor de atuação, tipos
de peças e serviços fabricados, principais
clientes, principais fornecedores, e ainda, se
possível, o perfil de sua equipe de funcionários.
Detalhar o perfil do potencial cliente em um processo de pré-vendas é muito
útil, pois a partir desse momento pode-se saber a melhor maneira de abordar o
cliente, os seus gostos e preferências, além de outras informações também
extremamente importantes.
Dando-se sequência ao processo como um todo, chega-se à etapa de
vendas. Esta ocorre, na grande maioria dos casos, como uma entrevista de
vendas. Inicialmente, o profissional de vendas faz um “quebra-gelo” para conhecer
ainda melhor o perfil do seu cliente.
Segundo Alvarez e Carvalho (2011,
p.177), a entrevista de vendas deve ocorrer da
seguinte maneira:
O ideal, portanto, é, em vez de apresentar a
empresa ou os produtos em um primeiro
momento – algo com o que está acostumado –,
o vendedor iniciar uma entrevista de vendas
por meio do diálogo. Dessa maneira, ele
poderá conhecer um pouco mais da empresa e
do cliente para somente depois propor soluções
adequadas e certeiras.
A meta é gerar relacionamento com o cliente e o qualificar para poder ofertar
a solução correta. A venda é feita quando há confiança mútua, por isso é muito
importante nessa fase da venda a entrevista de vendas.
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Figura 2 – Relacionamento com o cliente
Fonte: <http://www.vendedorautonomo.com.br/site/como-ter-bom-relacionamento-
com-os-clientes/>.
Na entrevista de vendas, é bastante natural que surjam objeções por parte do
cliente. O vendedor deve então se disponibilizar para os devidos esclarecimentos.
A postura correta é a de resolução de
objeções. Vejamos o que pensam Alvarez e
Carvalho sobre a melhor maneira de lidar com
as objeções (2011, p. 183):
Para lidar com as objeções, o vendedor deve
manter uma abordagem positiva, pedir que o
comprador esclareça todas as dúvidas em
relação ao produto apresentado, escutar com
atenção e lidar com as objeções uma a uma.
A objeção demonstra interesse por parte do cliente, pois quem pede
esclarecimentos está interessado naquilo que lhe estão oferecendo. Se não
estivesse, não faria nenhum tipo de questionamento.
Chega então um momento crucial. No fechamento do negócio, será possível
saber se todas as fases anteriores foram ou não eficientes. O fechamento da
venda é o desfecho esperado por ambas as partes.
Destaca-se o ponto de vista de Martins:
“O fechamento é ponto culminante da venda. É
a hora da verdade” (MARTINS et al., 2009, p.
109).
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A partir do fechamento é que se mede a eficácia das fases de pré-venda e
venda. O índice de fechamento é que gera subsídios para se medir a
produtividade da área de vendas como um todo.
Vejamos o caso da rede de restaurantes Outback. A base do seu sucesso
está no atendimento e no relacionamento olho no olho. Esses são seus
diferenciais
Disponível em: <https://casesdesucesso.files.wordpress 
.com/2011/02/case_outback.pdf>.
A atenção ativa por parte do vendedor ou atendente é um grande diferencial.
Incentivar e ter essa postura é uma boa estratégia utilizada pelo Outback.
A venda apenas ocorre quando os dois lados chegam a um acordo,
comprovando que houve confiança, respeito e reciprocidade. Como todo e
qualquer tipo de relacionamento necessita ser alimentado constantemente, o
processo de venda não se encerra ao ocorrer o fechamento. Na realidade, é a
partir desse momento que tudo se inicia.
Após o fechamento de negócio, é que as “promessas” e os acordos firmados
satisfarão as expectativas envolvidas, ou deixarão de fazê-lo.
Surge então a fase da pós-venda. Normalmente, é um momento de que o
profissional de vendas não gosta, mas que é extremamente importante para a
sequência profissional do seu trabalho.
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Vejamos o que dizem Alvarez e Carvalho
a respeito disso (2011, p. 186):
Segundo Churchill e Peter, o fechamento de
vendas não é o fim do processo; ao contrário,
os vendedores continuam trabalhando em um
relacionamento de longo prazo com os clientes.
Esse relacionamento também é chamado de
pós-venda.
O fator-chave continua sendo relacionamento. Por isso, a etapa de pós-
vendas pode e deve utilizar eventos voltados para os clientes, o que surte efeitos
muito positivos e duradouros.
Martins et al. (2009, p. 128) dão dicas a
respeito de eventos de relacionamento:
Se houver disponibilidade de tempo e de
venda, crie eventos especiais para os clientes
com bom relacionamento, como, por exemplo:
Criação de ofertas exclusivas
(produtos, serviços, brindes
especiais);Eventos sociais (coquetéis, jantares,
almoços, cafés da manhã, happy
hour) com apresentação da sua linha
de produtos;
Ingressos para shows, jogos,
espetáculos culturais.
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Investir em eventos de pós-venda certamente gera resultados mais
duradouros junto à carteira de clientes. Trata-se de uma ação estratégica com
visão de médio e longo prazo.
Figura 3 – Pós-venda
Fonte: <http://www.unimedjpr.com.br/pos-venda.php&rt;.
Pode-se perceber, portanto, que todas as fases de venda merecem um
cuidado estratégico por parte da organização.
Quais ações podem ser feitas para melhorar a pré-venda, a venda e o pós-
venda?
Pesquisas podem indicar boas alternativas.
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