prova gestao de serviços finazada06-01

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GESTÃO DE SERVIÇOS 06-01-24
	Unidade 1: Capitulo 1
	Questão 1
	Texto Enunciado
	Têm como objetivo o levantamento de dados e informações que permita a organização interpretar as características e utilidades que estas soluções precisam ter de acordo com as preferências dos consumidores:
	Alternativas
	a)
	pesquisas de marketing.
	
	b)
	Auditorias financeiras.
	
	c)
	Ensaios clínicos.
	
	d)
	Testes de resistência de materiais.
	
	e)
	Estudos astronômicos.
	Gabarito
	A) pesquisas de marketing.
	Comentário do Professor
	As pesquisas de marketing têm como objetivo o levantamento de dados e informações que permita a organização interpretar as características e utilidades que estas soluções precisam ter de acordo com as preferências dos consumidores. Desta forma são criados e oferecidos nos mercados produtos e serviços que visam a solução dos problemas de um determinado público.
	
	Fácil
	Unidade 1: 
	Questão 2: 
	Texto Enunciado
	Um ___________ é elaborado antes de ser consumido o que permite que ele seja estocado, já um ______________somente e produzido enquanto ele é consumido o que impossibilita sua estocagem.
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto
	Alternativas
	A)
	produto, serviço.
	
	B)
	Projeto, evento.
	
	C)
	Alimento, experiência.
	
	D)
	Software, consulta.
	
	E)
	Material, conhecimento.
	Gabarito
	A) produto, serviço.
	Comentário do Professor
	De forma geral podemos afirmar que um produto consiste em um bem físico, enquanto que o serviço não. Um produto é elaborado antes de ser consumido o que permite que ele seja estocado, já um serviço somente e produzido enquanto ele é consumido o que impossibilita sua estocagem. Um produto é elaborado sem necessariamente a presença do consumidor, por outro lado, um serviço precisa da presença do consumidor para ser produzido, seja esta presença física ou virtual. (Kotler, 2023)
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 1: 
	Questão 3
	Texto Enunciado
	Consiste em qualquer coisa que pode ser ofertada a um mercado para compra e posterior consumo e que tem como função satisfazer a um desejo ou necessidade:
	Alternativas
	A)
	um produto.
	
	B)
	Um serviço.
	
	C)
	Um recurso natural.
	
	D)
	Um conceito abstrato.
	
	E)
	Um fenômeno atmosférico.
	Gabarito
	A) um produto.
	Comentário do Professor
	Kotler (2023) afirma que um produto consiste em qualquer coisa que pode ser ofertada a um mercado para compra e posterior consumo e que tem como função satisfazer a um desejo ou necessidade.
	Nível da questão
	Fácil
	Unidade 1: 
	Questão 4
	Texto Enunciado
	De acordo com a conceituação de serviços por Zeithaml (2014), em que se consistem os serviços?
	Alternativas
	A)
	Em produtos físicos tangíveis.
	
	B)
	Em ideias e conceitos abstratos.
	
	C)
	Em ações e processos.
	
	D)
	Em transações financeiras.
	
	E)
	Em substâncias químicas específicas
	Gabarito
	C) Em ações e processos.
	Comentário do Professor
	A respeito da conceituação de serviços Zeithaml (2014) afirma que estes consistem em ações e processos.
	Nível da questão
	Difícil
	Unidade 1: 
	Questão 5
	Texto Enunciado
	O que se consiste em um grupo de processos que são coproduzidos entre o fornecedor e o próprio consumidor?
	Alternativas
	A)
	Os serviços.
	
	B)
	Os produtos.
	
	C)
	Os procedimentos burocráticos.
	
	D)
	Os fenômenos naturais.
	
	E)
	As transações financeiras.
	Gabarito
	A) Os serviços.
	Comentário do Professor
	Os serviços consistem em um grupo de processos que são coproduzidos entre o fornecedor e o próprio consumidor.
	Nível da questão
	
	Unidade 1: 
	Questão 6
	Texto Enunciado
	Em relação a PRODUTOS , é CORRETO afirmar:
I- são tangíveis.
II- são uniformes.
III- São produzidos durante o consumo.
	Alternativas
	A)
	somente a alternativa I está correta.
	
	B)
	somente a alternativa II está correta.
	
	C)
	somente a alternativa III está correta.
	
	D)
	somente as alternativas I e II estão corretas.
	
	E)
	nenhuma alternativa está correta.
	Gabarito
	D) somente as alternativas I e II estão corretas.
	Comentário do Professor
	
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 1: Nome da Unidade
	Questão 7
	Texto Enunciado
	Em relação a SERVIÇOS , é CORRETO afirmar:
I- são tangíveis.
II- são uniformes.
III- São produzidos durante o consumo.
	Alternativas
	A)
	somente a alternativa I está correta.
	
	B)
	somente a alternativa II está correta.
	
	C)
	somente a alternativa III está correta.
	
	D)
	somente as alternativas I e II estão corretas.
	
	E)
	nenhuma alternativa está correta.
	Gabarito
	C) somente a alternativa III está correta.
	Comentário do Professor
	
	Nível da questão
	
	Unidade 1: Nome da Unidade
	Questão 8
	Texto Enunciado
	Assinale a alternativa que represente corretamente uma definição dos serviços.
	Alternativas
	a)
	copiados facilmente.
	
	b)
	produzidos sem a presença do consumidor.
	
	c)
	tem a precificação facilitada.
	
	d)
	são possíveis de estocar.
	
	e)
	são protegidos por patentes.
	Gabarito
	A) copiados facilmente.
	Comentário do Professor
	
	Nível da questão
	Fácil/ Médio /Difícil
	Unidade 2: UNIDADE 2 – Desenvolvimento e elaboração.
	Questão 1
	Texto Enunciado
	Trata-se de um exercício de imaginação tangível e prática. Na linha temporal, não podemos planejar eventos passados, pois eles já ocorreram:
	Alternativas
	A)
	Planejar.
	
	b)
	Retroceder.
	
	c)
	Prever.
	
	d)
	Recriar.
	
	e)
	Moldar.
	Gabarito
	A) Planejar.
	Comentário do Professor
	Planejar consiste em um exercício de imaginação concreta e aplicável. Situados na linha do tempo não temos como planejar o passado visto que ele já se foi.
	
	
	Unidade 2: 
	Questão 2: 
	Texto Enunciado
	assinale a alternativa que NÃO seja uma das quatro funções da administração:
	Alternativas
	a)
	planejar.
	
	b)
	organizar.
	
	c)
	dirigir
	
	d)
	controlar.
	
	e)
	desmotivar.
	Gabarito
	E) desmotivar.
	Comentário do Professor
	planejar, organizar, dirigir e controlar são funções da administração
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 2: 
	Questão 3
	Texto Enunciado
	Qual das seguintes opções identifica corretamente os três níveis de planejamento presentes em todo exercício de planejar o futuro de uma organização?
	Alternativas
	A)
	Técnico, Estratégico, Logístico
	
	B)
	Estratégico, Tático, Funcional
	
	C)
	Administrativo, Técnico, Estratégico
	
	D)
	Operacional, Funcional, Estratégico
	
	E)
	Tático, Operacional, Funcional
	Gabarito
	B) Estratégico, Tático, Funcional
	Comentário do Professor
	Assim identificamos três níveis de planejamento que devem se fazer presentes em todo exercício de planejar o futuro de uma organização. Estes níveis ficam definidos como estratégico, tático e operacional.
	Nível da questão
	Fácil
	Unidade 2: 
	Questão 4
	Texto Enunciado
	Em qual nível de planejamento são definidas as atividades e tarefas do curto prazo, isto é, aquilo que será executado semanalmente, ou no dia a dia como parte da execução dos processos?
	Alternativas
	A)
	Estratégico
	
	B)
	Tático
	
	C)
	Operacional
	
	D)
	Logístico
	
	E)
	Técnico
	Gabarito
	C) Operacional
	Comentário do Professor
	no nível operacional são definidas as atividades e tarefas do curto prazo, isto é, aquilo que será executado semanalmente, ou no dia a dia como parte da execução dos processos
	Nível da questão
	
	Unidade 2: 
	Questão 5
	Texto Enunciado
	No ________________ , estabelecem-se metodologias e processos que devem ser executados para viabilizar a consecução dos objetivos delineados no nível estratégico. 
Assinale a alternativa que complete corretamente a lacuna.
	Alternativas
	A)
	nível tático
	
	B)
	nível operacional
	
	C)
	nível logístico
	
	D)
	nível estratégico
	
	E)
	nível funcional
	Gabarito
	A) nível tático
	Comentário do Professor
	No nível tático, estabelecem-se metodologias e processos que devem ser executados para viabilizar a consecução dos objetivos delineados no nível estratégico.
	Nível da questão
	
	Unidade 3: 
	Questão 6
	Texto Enunciado
	Projeta-se a visão delongo prazo, razão pela qual se planeja introduzir no mercado um serviço de consultoria em transformação digital utilizando uma plataforma tecnológica específica, a ser desenvolvido no futuro, uma vez que o serviço ainda não está disponível e precisa ser concebido:
	Alternativas
	A)
	No nível funcional
	
	B)
	No nível tático.
	
	C)
	No nível operacional.
	
	D)
	No nível logístico.
	
	E)
	No nível estratégico.
	Gabarito
	E) No nível estratégico.
	Comentário do Professor
	No estratégico se vislumbra o longo prazo e por isso que se estipula oferecer no mercado um serviço de consultoria de transformação digital utilizando uma plataforma tecnológica especifica, no futuro, visto que o serviço ainda não existe e deverá ser formatado
	Nível da questão
	
	Unidade 2: Nome da Unidade
	Questão 7
	Texto Enunciado
	Qual das seguintes opções representa corretamente o primeiro passo para que uma empresa seja assertiva ao elaborar um serviço para oferecer a um segmento de mercado?
	Alternativas
	A)
	Desenvolver uma solução inovadora.
	
	B)
	Implementar estratégias de marketing agressivas.
	
	C)
	Analisar a concorrência e ajustar conforme necessário.
	
	D)
	Compreender a real necessidade dos consumidores no segmento de mercado.
	
	E)
	Estabelecer parcerias estratégicas com outras empresas.
	Gabarito
	D) Compreender a real necessidade dos consumidores no segmento de mercado.
	Comentário do Professor
	: O primeiro passo para que uma empresa consiga ser assertiva na hora de elaborar um serviço para oferecer para um segmento de mercado é compreender a real necessidade que estes consumidores possuem para que as utilidades e benefícios que a solução oferece entregue alto valor para estes clientes.
	Nível da questão
	
	Unidade 2: Nome da Unidade
	Questão 8
	Texto Enunciado
	Os objetivos de pesquisar com foco no cliente consistem, de acordo com Zeithaml (2014)
Assinale v para verdadeiro e f para falso 
(	) Identificar necessidades e desejos de clientes
(	) Compreender as utilidades que os produtos e serviços devem possuir
(	) Apontar as formas de agregar valor nas soluções que serão criadas
(	) Reconhecer clientes insatisfeitos
	Alternativas
	A)
	v-v-v-v
	
	B)
	v-v-v-f
	
	C)
	v-v-f-f
	
	D)
	v-f-f-f
	
	E)
	f-f-f-f
	Gabarito
	A) v-v-v-v
	Comentário do Professor
	Uma outra ferramenta que comumente é utilizada e a pesquisa de marketing também denominada de pesquisa de mercado. Esta investigação pode ser planejada e realizada pelas equipes da própria empresa ou esta pode contratar algum serviço especializado de pesquisa. Os objetivos de pesquisar com foco no cliente consistem, de acordo com Zeithaml (2014) em:
•	Identificar necessidades e desejos de clientes
•	Compreender as utilidades que os produtos e serviços devem possuir
•	Apontar as formas de agregar valor nas soluções que serão criadas
•	Reconhecer clientes insatisfeitos
•	Descobrir demandas e expectativas dos clientes
•	Monitorar e acompanhar o desempenho dos produtos e serviços
•	Analisar a performance geral da empresa comparada com a concorrência
•	Descobrir as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos clientes
•	Determinar as expectativas dos clientes a respeito de um novo produto ou serviço que a empresa está lançando no mercado
•	Prever expectativas futuras dos clientes
	Nível da questão
	
	Unidade 3: UNIDADE 3 – Operacionalização de serviços.
	Questão 1
	Texto Enunciado
	Qual termo é utilizado para descrever as diferentes formas pelas quais os clientes têm acesso aos serviços, especialmente quando se refere a produtos ou bens físicos, e engloba funções como movimentação, promoção, captura e retorno de informações do mercado e dos clientes para os produtores dos serviços, visando maximizar os resultados e a lucratividade da operação, conforme definido por Regioli (2014)?
	Alternativas
	A)
	Estratégias de marketing
	
	B)
	Canais de comunicação
	
	C)
	Canais de distribuição física
	
	D)
	Processos logísticos
	
	E)
	Estratégias de venda
	Gabarito
	C) Canais de distribuição física
	Comentário do Professor
	As diferentes formas por meio das quais os clientes terão acesso aos serviços são denominadas de canais de distribuição. Quando falamos em produtos ou bem físicos, recebe o nome de canais de distribuição física. As funções destes canais, de acordo com Regioli (2014), consistem em movimentar os produtos ou serviços, promove-los, capturar e retornar informações gerais do mercado assim como dos clientes para os produtores dos serviços, maximizar os resultados e a lucratividade da operação.
	
	
	Unidade 3: 
	Questão 2: 
	Texto Enunciado
	Qual tipo de atacadistas oferecem apenas uma parte do serviço, servindo como atrativo inicial para o cliente completar o serviço junto ao fornecedor original?
	Alternativas
	a)
	Atacadistas de serviço amplo
	
	b)
	Atacadistas especializados
	
	c)
	Atacadistas de serviço completo
	
	d)
	Atacadistas de serviço limitado
	
	e)
	Atacadistas de serviço exclusivo
	Gabarito
	D) Atacadistas de serviço limitado
	Comentário do Professor
	Atacadistas de serviço limitado: oferecem apenas uma parte do serviço servindo como atrativo inicial para o cliente completar o serviço junto ao fornecedor original.
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 3: 
	Questão 3
	Texto Enunciado
	O que são espaços físicos da própria empresa fornecedora que se encontram distribuídos de forma geográfica para facilitar o acesso dos consumidores ao serviço?
	Alternativas
	
	Agências de serviço
	
	
	Franquias de serviço
	
	
	Postos de atendimento
	
	
	Filiais e escritórios
	
	
	Centros de distribuição
	Gabarito
	D) Filiais e escritórios
	Comentário do Professor
	Filiais e escritórios: espaços físicos da própria empresa fornecedora que se encontram distribuídos de forma geográfica para facilitar o acesso dos consumidores ao serviço.
	Nível da questão
	
	Unidade 3: 
	Questão 4
	Texto Enunciado
	_______________ referem-se a espaços online que não apenas possuem as características dos canais de acesso, mas também fornecem toda a infraestrutura digital essencial para o consumo do serviço no mesmo ambiente virtual.
Assinale a alternativa que complete corretamente a lacuna
	Alternativas
	a)
	Canais digitais de consumo
	
	b)
	Agências físicas
	
	c)
	Filiais e escritórios
	
	d)
	Franquias de serviço
	
	e)
	Postos de atendimento
	Gabarito
	A) Canais digitais de consumo
	Comentário do Professor
	Canais digitais de consumo: também consistem em espaços digitais, que além de ter as características dos canais de acesso, oferecem toda a estrutura digital necessária para o consumo do serviço no mesmo espaço digital.
	Nível da questão
	Difícil
	Unidade 3: 
	Questão 5
	Texto Enunciado
	Qual é o ponto de análise que contempla a área geográfica na qual os consumidores se encontram e a distância existente entre o criador do serviço e o cliente final?
	Alternativas
	A)
	Análise Demográfica
	
	B)
	Geografia de Serviços
	
	C)
	Análise Logística
	
	D)
	Estudo de Mercado
	
	E)
	Geografia do Mercado
	Gabarito
	E) Geografia do Mercado
	Comentário do Professor
	Geografia do mercado: este ponto de análise contempla a área geográfica na qual os consumidores se encontram e a distância existente entre o criador do serviço e o cliente final.
	Nível da questão
	
	Unidade 3: 
	Questão 6
	Texto Enunciado
	Qual é a característica principal dos atacadistas comerciais no contexto de serviços?
	Alternativas
	
	São empresas que criam os serviços do zero.
	
	
	São organizações que vendem diretamente aos consumidores finais.
	
	
	São empresas que adquirem os serviços para revendê-los aos consumidores.
	
	
	São exclusivamente intermediários na distribuição de serviços.
	
	
	Limitam-se a oferecer serviços completos, sem opções variadas.
	Gabarito
	C) São empresas que adquirem os serviços para revendê-los aos consumidores.
	Comentário do Professor
	Atacadistas comerciais: empresas independentes que adquirem os serviços para depois oferecê-los aos consumidores. Podem oferecer o serviço completoou limitado.
	Nível da questão
	
	Unidade 3: Nome da Unidade
	Questão 7
	Texto Enunciado
	Os objetivos de pesquisar com foco no cliente consistem, de acordo com o texto fornecido:
Assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) Identificar necessidades e desejos de clientes
( ) Compreender as utilidades que os produtos e serviços devem possuir
( ) Apontar as formas de agregar valor nas soluções que serão criadas
( ) Reconhecer clientes insatisfeitos
	Alternativas
	A)
	V-V-V-V
	
	B)
	V-V-V-F
	
	C)
	V-V-F-F
	
	D)
	V-F-F-F
	
	E)
	F-F-F-F
	Gabarito
	B) V-V-V-F
	Comentário do Professor
	Clientes criam expectativas a respeito das utilidades e qualidades dos serviços. Estas expectativas serão alcançadas, ou até superadas, na medida que o valor que o serviço entregue para eles seja equiparado com o valor que estes clientes percebem na solução que adquiriram.
	Nível da questão
	Difícil
	Unidade 3: Nome da Unidade
	Questão 8
	Texto Enunciado
	Seleme (2016, p.125) enfatiza que a organização é considerada uma sequência de funções, onde cada função desempenha o papel de uma atividade que contribui para agregar valor ao produto ou serviço.
Assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) Cada processo e suas atividades na preparação do serviço devem agregar algum tipo de valor parcial.
( ) A dinâmica de agregar valor se repete nos processos que ocorrem a partir do momento em que o consumidor começa a usufruir do serviço.
( ) A pesquisa de marketing inicialmente realizada para identificar as necessidades do público-alvo não fornece informações relevantes nesta etapa.
( ) Identificar as atividades que não estão agregando valor é vital para a administração inteligente de processos.
	Alternativas
	A)
	V-V-F-V
	
	B)
	F-V-V-F
	
	C)
	V-F-V-F
	
	D)
	F-F-V-V
	
	E)
	V-F-F-V
	Gabarito
	C) V-F-V-F
	Comentário do Professor
	Seleme (2016, p.125) é categórico ao afirmar que “a organização é vista como uma cadeia de funções, na qual cada função é uma atividade que agrega valor ao produto ou serviço”. Desta forma compreendemos que cada um dos processos com suas atividades e tarefas ao longo da preparação necessária para poder oferecer o serviço devem agregar algum tipo de valor parcial a este. É claro que esta dinâmica se repete nos processos que acontecem a partir do momento que o consumidor começa a usufruir do serviço. A pesquisa de marketing que foi realizada inicialmente para levantar as necessidades do público alvo deve entregar informação nesta etapa para que a empresa entenda o que significa valor naquele serviço para o consumidor final. Neste sentido e do ponto de vista da administração inteligente de processos é vital que o gestor identifique as atividades que não estão agregando nenhum valor. Neste caso tem duas possibilidades, que as tarefas ou atividade esteja sendo realizada de forma errada ou ainda, que possa passar a fazer parte de algum outro processo para, desta forma, colaborar com sua parte no valor final do serviço.
	Nível da questão
	Fácil/ Médio /Difícil
	Unidade 4: UNIDADE 4 – Controle de qualidade
	Questão 1
	Texto Enunciado
	É prática comum para as empresas realizar controle de qualidade através da coleta de amostras, seja no caso de produtos ou em relatórios, O que é verificado nas amostras ou relatórios de controle de qualidade?
	Alternativas
	A)
	A conformidade total com os padrões de qualidade.
	
	B)
	A inexistência de defeitos ou problemas.
	
	C)
	A presença direta de falta de qualidade.
	
	D)
	O sintoma do fenômeno, ou seja, o defeito.
	
	E).
	A garantia de qualidade superior
	Gabarito
	D) O sintoma do fenômeno, ou seja, o defeito.
	Comentário do Professor
	É comum que as empresas realizem controle de qualidade pegando amostras, no caso de produtos e relatórios de desempenho assim como pesquisas de satisfação, em caso de serviços. Na realidade o que se verifica nestas amostras ou relatórios não é a falta de qualidade e sim o sintoma deste fenômeno, ou seja, o defeito. Claro que este fator é um indicador claro que existe falta de qualidade em alguma etapa.
	
	Fácil
	Unidade 4: 
	Questão 2: 
	Texto Enunciado
	O que consiste na atividade completa da empresa ou projeto, sendo dividido em diferentes processos por meio dos quais se chegará à entrega do serviço final?
	Alternativas
	
	Processo integrado
	
	
	Operação
	
	
	Estratégia organizacional
	
	
	Procedimento operacional padrão
	
	
	Ciclo de produção
	Gabarito
	B) Operação
	Comentário do Professor
	Operação: Consiste na atividade completa da empresa ou projeto. Ela será dividida em diferentes processos por meio dos quais se chegará na entrega do serviço final.
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 4: 
	Questão 3
	Texto Enunciado
	O que são vários esforços planejados e organizados que compõem uma operação, possuindo entregas parciais no final de cada um?
	Alternativas
	A) 
	Estratégias operacionais
	
	B) 
	Ciclo de produção
	
	C) 
	Atividades complementares
	
	D) 
	Processos
	
	E) 
	Operações conjuntas
	Gabarito
	D) Processos
	Comentário do Professor
	Processos: São vários esforços planejados e organizados que compõem uma operação, possuindo entregas parciais no final de cada um. A somatória das entregas parciais de cada processo resulta no serviço final.
	Nível da questão
	
	Unidade 4: 
	Questão 4
	Texto Enunciado
	O que compreendem as menores células de ação de uma empresa, sendo que várias delas, juntas, formam uma atividade?
	Alternativas
	A) 
	Processos
	
	B) 
	Estratégias
	
	C) 
	Tarefas
	
	D) 
	Operações
	
	E) 
	Procedimentos
	Gabarito
	C) Tarefas
	Comentário do Professor
	Tarefas: Compreendem as menores células de ação de uma empresa e, várias delas, formatam uma atividade.
	Nível da questão
	
	Unidade 4: 
	Questão 5
	Texto Enunciado
	Tem foco na intenção de aplicar agilidade na execução da operação como um todo, além de identificar os gargalos ou a falta de qualidade nas tarefas?
	Alternativas
	A) 
	Planejamento estratégico
	
	B) 
	Mapeamento de processos
	
	C) 
	Monitoramento operacional
	
	D) 
	Análise de desempenho
	
	E) 
	Controle de qualidade
	Gabarito
	B) Mapeamento de processo
	Comentário do Professor
	realizar o mapeamento tem foco na intenção de aplicar agilidade na execução da operação como um todo, além de identificar os gargalhos ou a falta de qualidade nas tarefas
	Nível da questão
	
	Unidade 4: 
	Questão 6
	Texto Enunciado
	O __________________ desempenha um papel crucial ao estabelecer a estrutura de valor a ser implementada na elaboração destes, definindo as utilidades e benefícios que serão entregues aos consumidores.
Assinale a alternativa que complete corretamente a lacuna.
	Alternativas
	a)
	design de serviços.
	
	b)
	Marketing estratégico.
	
	c)
	Planejamento financeiro. 
	
	d)
	Desenvolvimento tecnológico.
	
	e)
	Controle de qualidade
	Gabarito
	A) design de serviços.
	Comentário do Professor
	O design de serviços desempenha um papel crucial ao estabelecer a estrutura de valor a ser implementada na elaboração destes, definindo as utilidades e benefícios que serão entregues aos consumidores.
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 4: Nome da Unidade
	Questão 7
	Texto Enunciado
	Qual é o significado da sigla "PDCA", conhecido por ser utilizado para implementar a melhoria contínua em empresas?
	Alternativas
	A) 
	Prevenir, Determinar, Corrigir, Avaliar
	
	B) 
	Planejar, Desenvolver, Controlar, Agir
	
	C) 
	Programar, Dirigir, Corrigir, Aprimorar
	
	D) 
	Plan, Do, Check, Act
	
	E) 
	Priorizar, Diagnosticar, Conferir, Ajustar
	Gabarito
	D) Plan, Do, Check, Act
	Comentário do Professor
	Ciclo PDCA	Conhecida por ser utilizada para implementar a melhoria contínua em empresas do mundo inteiro, ela recebe este nome das abreviaturas das ações que devem ser implementadas na sua utilização. Estas são plan, do, check e act e são apresentadas por Gayer (2022).
	Nível da questão
	
	Unidade 4: Nome da Unidade
	Questão 8
	Texto Enunciado
	Qual é o indicador correto para avaliar a dimensãode confiabilidade em serviços, conforme proposto por Gayer (2022)?
	Alternativas
	a)
	Cheque lista de itens avaliáveis das características planejadas e visíveis no serviço.
	
	b)
	Relatório de nível de desempenho da entrega final.
	
	c)
	Relatório de problemas apresentados ao longo do funcionamento do serviço.
	
	d)
	Mapa comparativo conceitual dos pontos avaliativos da conformidade.
	
	e)
	Avaliação do feedback do cliente sobre a estética visual do serviço
	Gabarito
	C) Relatório de problemas apresentados ao longo do funcionamento do serviço
	Comentário do Professor
	1. Confiabilidade: grau da possibilidade de que um serviço apresente algum problema ao longo de seu ciclo de vida.
Indicador: relatório de problemas apresentados ao longo do funcionamento do serviço.
	Nível da questão
	
	Unidade 5: UNIDADE 5 – Marketing de serviços.
	Questão 1
	Texto Enunciado
	Uma das atividades fundamentais do marketing é a identificação das necessidades e desejos dos consumidores, visando o desenvolvimento de produtos e serviços que atendam a essas demandas
Quais são os 4 "P" do mix de marketing?
	Alternativas
	A) 
	Pesquisa, Preço, Publicidade, Produção.
	
	B) 
	Produto, Praça, Promoção, Preço.
	
	C) 
	Processo, Planejamento, Parcerias, Público-alvo.
	
	D) 
	Planejamento, Produção, Precificação, Propaganda.
	
	e) 
	Produto, Praça, Promoção, planejamento
	Gabarito
	B) Produto, Praça, Promoção, Preço
	Comentário do Professor
	Uma das principais atividades do marketing consiste na identificação das necessidades e desejos dos consumidores para o desenvolvimento de produtos e serviços que as satisfaçam como é expressado por Kotler, 2023.. Assim, enumeramos na sequenciasequência uma série de atividades que devem ser desenvolvidas em cada um destes “P”.
Produto: Engloba todas as pesquisas de necessidades junto aos consumidores, desenvolvimento de produtos e serviços, decisões a respeito de funcionalidades, benefícios, formatos, design e características dos mesmosdeles.
Preço: Consiste nos processos de levantamento de custos e de precificação estratégica dos produtos que serão oferecidos no mercado.
Praça: Aqui são definidos os canais de distribuição, ou seja, as formas por meio das quais os produtos chegam e ficam disponíveis para os consumidores. Análises geográficas, de distribuição e logística assim como de pontos de venda entram neste escopo.
Promoção: Todos os esforços para evidenciar e apresentar para os mercados os benefícios e características dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa.
	
	Fácil
	Unidade 5: 
	Questão 2: 
	Texto Enunciado
	Dentro dos 4 Ps do marketing, qual elemento engloba todas as pesquisas de necessidades junto aos consumidores, o desenvolvimento de produtos e serviços, bem como as decisões sobre funcionalidades, benefícios, formatos, design e características dos mesmos?
	Alternativas
	A) 
	Praça
	
	B) 
	Promoção
	
	C) 
	Produto
	
	D) 
	Preço
	
	E) 
	Público-alvo
	Gabarito
	C) Produto
	Comentário do Professor
	Produto: Engloba todas as pesquisas de necessidades junto aos consumidores, desenvolvimento de produtos e serviços, decisões a respeito de funcionalidades, benefícios, formatos, design e características dos mesmos.
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 5: 
	Questão 3
	Texto Enunciado
	Dentro dos 4 Ps do marketing ___________ Consiste nos processos de levantamento de custos e de precificação estratégica dos produtos que serão oferecidos no mercado.
Assinale a alternativa que complete corretamente a lacuna.
	Alternativas
	a) 
	Preço.
	
	b) 
	Propaganda.
	
	c) 
	Planejamento
	
	d) 
	Produto.
	
	e) 
	Parcerias.
	Gabarito
	a) Preço.
	Comentário do Professor
	Preço: Consiste nos processos de levantamento de custos e de precificação estratégica dos produtos que serão oferecidos no mercado.
	Nível da questão
	Fácil
	Unidade 5: 
	Questão 4
	Texto Enunciado
	Onde uma boa estratégia de criação e desenvolvimento de um serviço deve ter início?
	Alternativas
	A) 
	A partir de características específicas do serviço.
	
	B) 
	Iniciando-se internamente, considerando apenas recursos da empresa.
	
	C) 
	Começando pela análise de concorrentes no mercado.
	
	D) 
	A partir de um problema ou necessidade concreta de um grupo de consumidores ou segmento de interesse.
	
	E) 
	Ignorando as necessidades do público-alvo e focando exclusivamente na inovação.
	Gabarito
	D) A partir de um problema ou necessidade concreta de um grupo de consumidores ou segmento de interesse
	Comentário do Professor
	Desenvolvimento: Uma boa estratégia de criação e desenvolvimento de um serviço sempre deve ter início em um problema ou necessidade concreta de um grupo de consumidores ou segmento de interesse.
	Nível da questão
	
	Unidade 5: 
	Questão 5
	Texto Enunciado
	Se define como "Promoção de ideias e ideologias com as quais a marca possa se envolver":
	Alternativas
	A).
	Desenvolvimento
	
	B) 
	Pesquisa.
	
	C) 
	Propaganda.
	
	D) 
	Análise.
	
	E) 
	Marketing.
	Gabarito
	C) Propaganda
	Comentário do Professor
	Propaganda: Promoção de ideias e ideologias com as quais a marca possa se envolver":
	Nível da questão
	
	Unidade 5: 
	Questão 6
	Texto Enunciado
	Qual é a principal característica da atividade de "Publicidade”?
	Alternativas
	A) 
	Promoção de ideias e ideologias com as quais a marca possa se envolver.
	
	B) 
	Divulgação direta de produtos e serviços por meio de algum meio de comunicação.
	
	C) 
	Esforços realizados para potencializar as vendas nos pontos de venda.
	
	D) 
	Formas indiretas das marcas aparecerem em diferentes situações.
	
	E) 
	Realização de eventos nos quais possam ser exibidos os produtos e serviços da marca.
	Gabarito
	B) Divulgação direta de produtos e serviços por meio de algum meio de comunicação.
	Comentário do Professor
	Publicidade: Ligada a divulgação direta de produtos e serviços por meio de algum meio de comunicação
	Nível da questão
	
	Unidade 5: Nome da Unidade
	Questão 7
	Texto Enunciado
	As escolhas dos gestores sobre os canais de distribuição têm impacto significativo em toda a cadeia produtiva e de promoção, influenciando diretamente as decisões estratégicas que moldam o percurso do produto no mercado. O que envolve a atividade de "Eventos”?
	Alternativas
	A) 
	Promoção de ideias e ideologias com as quais a marca possa se envolver.
	
	B) 
	Divulgação direta de produtos e serviços por meio de algum meio de comunicação.
	
	C) 
	Esforços realizados para potencializar as vendas nos pontos de venda.
	
	D) 
	Realização de eventos nos quais possam ser exibidos os produtos e serviços da marca.
	
	E) 
	O relacionamento da marca e seus produtos com os Stakeholders ou grupos de relacionamento.
	Gabarito
	D) Realização de eventos nos quais possam ser exibidos os produtos e serviços da marca.
	Comentário do Professor
	Eventos: Realização de eventos nos quais possam ser exibidos os produtos e serviços da marca
	Nível da questão
	
	Unidade 5: Nome da Unidade
	Questão 8
	Texto Enunciado
	Dentro do composto de marketing, qual é o significado da atividade de "Promoção de vendas"?
	Alternativas
	a)
	Refere-se à veiculação de mensagens publicitárias.
	
	b)
	Envolve a divulgação direta de produtos e serviços por meio de canais de comunicação.
	
	c)
	Consiste em esforços direcionados para impulsionar as vendas nos pontos de venda.
	
	d)
	Representa formas indiretas das marcas se manifestarem em diversas situações.
	
	e)
	Inclui a realização de eventos específicos para destacar produtos e serviços da marca.
	Gabarito
	C) Consiste em esforços direcionados para impulsionar as vendas nos pontos de venda
	Comentário do Professor
	Promoção de vendas: Consiste em esforços direcionados para impulsionar as vendas nos pontos de venda
	Nível da questão
	
	Unidade 6: UNIDADE 6 – Serviços 4.0
	Questão 1
	Texto Enunciado
	sobre a transformação bancária, assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) A introdução dos caixas eletrônicos contribuiu paraaumentar as filas nos bancos.
( ) A transformação tecnológica levou à criação de espaços virtuais dos bancos, oferecendo uma variedade de serviços.
( ) Muitas pessoas que utilizavam caixas eletrônicos passaram a preferir realizar suas operações nos sites dos bancos.
( ) Os aplicativos foram introduzidos no final da transformação digital bancária.
	Alternativas
	A) 
	V-F-V-F
	
	B) 
	F-V-F-V
	
	C) 
	V-V-F-V
	
	D) 
	F-F-V-V
	
	E) 
	V-F-F-V
	Gabarito
	C) V-V-F-V
	Comentário do Professor
	: Apenas 20 anos atrás era comum encontrar grandes filas nos bancos de qualquer lugar do mundo. A internet chegou e a integração entre sistemas se tornou uma realidade. Como forma de ganhar produtividade e de oferecer um serviço mais dinâmico para os clientes diminuindo as filas, estas instituições criaram os caixas eletrônicos. As pessoas começaram a se dividir entre os caixas convencionais e esta nova forma de autoatendimento. Como a transformação tecnológica corria a passos agigantados em pouco tempo foram criados os espaços virtuais dos bancos com uma boa gama de serviços sendo oferecidos pelos sites destas organizações. Muitas das pessoas que utilizavam estes caixas eletrônicos passaram a usufruir da tranquilidade de realizar suas operações a partir de suas casas ou de seus locais de trabalho. Nesta época, as operações ainda eram realizadas nos sites. A transformação continuou e os aplicativos tornaram tudo mais digital ainda
	
	
	Unidade 6: 
	Questão 2: 
	Texto Enunciado
	Transformação digital de serviços, assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) A transformação digital nos bancos resultou em mais filas e menor produtividade.
( ) Os caixas eletrônicos foram uma resposta à necessidade de reduzir as filas nos bancos.
( ) A transformação continuou com a introdução de aplicativos, tornando tudo mais digital.
( ) A criação de espaços virtuais dos bancos ocorreu antes da introdução dos caixas eletrônicos.
	Alternativas
	A) 
	F-V-V-F
	
	B) 
	V-F-F-V
	
	C) 
	V-V-F-F
	
	D) 
	F-F-V-V
	
	E) 
	V-V-V-F
	Gabarito
	B) V-F-F-V
	Comentário do Professor
	Apenas 20 anos atrás era comum encontrar grandes filas nos bancos de qualquer lugar do mundo. A internet chegou e a integração entre sistemas se tornou uma realidade. Como forma de ganhar produtividade e de oferecer um serviço mais dinâmico para os clientes diminuindo as filas, estas instituições criaram os caixas eletrônicos. As pessoas começaram a se dividir entre os caixas convencionais e esta nova forma de autoatendimento. Como a transformação tecnológica corria a passos agigantados em pouco tempo foram criados os espaços virtuais dos bancos com uma boa gama de serviços sendo oferecidos pelos sites destas organizações. Muitas das pessoas que utilizavam estes caixas eletrônicos passaram a usufruir da tranquilidade de realizar suas operações a partir de suas casas ou de seus locais de trabalho. Nesta época, as operações ainda eram realizadas nos sites. A transformação continuou e os aplicativos tornaram tudo mais digital ainda
	Nível da questão
	
	Unidade 6: 
	Questão 3
	Texto Enunciado
	"Dentro da dinâmica da transformação digital, os ____________ não são mais considerados indivíduos isolados; eles existem em redes digitais. Isso muda definitivamente a forma como esses consumidores descobrem, avaliam, compram, usam, compartilham e interagem com os produtos e serviços que adquirem."
Assinale a alternativa que complete corretamente a lacuna
	Alternativas
	a) 
	Produtos.
	
	b) 
	Colaboradores.
	
	c) 
	Clientes.
	
	d) 
	Concorrentes.
	
	e)
	processos.
	Gabarito
	c) Clientes.
	Comentário do Professor
	Dentro da dinâmica da transformação digital, os Clientes não são mais considerados indivíduos isolados; eles existem em redes digitais. Isso muda definitivamente a forma como esses consumidores descobrem, avaliam, compram, usam, compartilham e interagem com os produtos e serviços que adquirem.
	Nível da questão
	
	Unidade 6: 
	Questão 4
	Texto Enunciado
	No contexto da transformação digital, assinale V para verdadeiro e F para falso:
( ) O modelo tradicional de distância entre concorrentes permanece inalterado.
( ) Fronteiras setoriais tornam-se fluidas, permitindo colaboração para soluções inovadoras.
( ) A construção de novas soluções inovadoras ocorre de forma isolada, sem colaboração entre empresas.
( ) A transformação digital não tem impacto na competitividade entre as empresas.
	Alternativas
	A)
	V-F-V-F
	
	B)
	F-V-F-V
	
	C)
	V-V-F-F
	
	D)
	F-F-V-V
	
	E)
	V-F-F-V
	Gabarito
	C) V-V-F-F
	Comentário do Professor
	modelo tradicional de distância entre concorrentes tem se transformado, as fronteiras setoriais tornam-se fluidas, permitindo colaboração, e a construção de soluções inovadoras pode ocorrer de forma conjunta.
	Nível da questão
	
	Unidade 6: 
	Questão 5
	Texto Enunciado
	Sobre o domínio "Clientes" na transformação digital, assinale a alternativa correta:
	Alternativas
	a)
	Os clientes são considerados indivíduos isolados, sem interação em redes digitais.
	
	b) 
	A forma como os consumidores descobrem, avaliam e interagem com produtos e serviços permanece inalterada.
	
	c) 
	Redes digitais não têm impacto na forma de relacionamento entre clientes e empresas.
	
	d) 
	A experiência do cliente com o serviço é influenciada apenas por elementos físicos.
	
	e) 
	As redes digitais mudaram a forma como os consumidores descobrem, avaliam, compram, usam, compartilham e interagem com produtos e serviços.
	Gabarito
	e) As redes digitais mudaram a forma como os consumidores descobrem, avaliam, compram, usam, compartilham e interagem com produtos e serviços.
	Comentário do Professor
	no domínio 'Clientes', os clientes não são mais considerados indivíduos isolados, existindo em redes digitais, o que impacta significativamente a forma como interagem com produtos e serviços.
	Nível da questão
	
	Unidade 6: 
	Questão 6
	Texto Enunciado
	Ano: 2023 Banca: FGV Órgão: SEDUC-SP Prova: FGV - 2023 - SEDUC-SP - Professor de Ensino Fundamental e Médio (Educação Profissional) - Eixo 5 - Informação e Comunicação 
No contexto da IA geracional, representada pelo ChatGPT e modelos similares, surge um desafio crítico relacionado ao viés. 
Em relação ao significado do termo “biased AI” (IA enviesada) na IA geracional, assinale a afirmativa correta. 
	Alternativas
	a)
	Trata da incapacidade dos modelos de IA de aprender com exemplos de texto humano.
	
	b)
	Refere-se à tendência de modelos de IA geracional em gerar respostas tendenciosas ou discriminatórias com base em dados de treinamento enviesados.
	
	c)
	Descreve a capacidade da IA geracional de entender e aplicar princípios éticos em suas respostas.
	
	d)
	Significa que a IA geracional não é capaz de reconhecer ou interpretar o contexto em que uma pergunta é feita. 
	
	e)
	Refere-se à tendência da IA geracional de gerar respostas excessivamente longas e detalhadas.
	Gabarito
	B) Refere-se à tendência de modelos de IA geracional em gerar respostas tendenciosas ou discriminatórias com base em dados de treinamento enviesados.
	Comentário do Professor
	O termo "biased AI" refere-se a sistemas de inteligência artificial que demonstram viés ou parcialidade em suas decisões ou resultados. Esse viés pode surgir de várias maneiras, como nos dados usados para treinar o modelo, nos algoritmos de aprendizado de máquina empregados ou nas escolhas feitas pelos desenvolvedores durante o processo de criação.
	Nível da questão
	Médio
	Unidade 6: Nome da Unidade
	Questão 7
	Texto Enunciado
	sobre o contexto da inteligência artificial (IA), assinale V para verdadeiro e F para falso:
( ) As maquinhas de Turing foram desenvolvidas recentemente como uma novidade tecnológica.
( ) A inteligência artificial é discutida desde a metade do século passado.
( ) O treinamento de algoritmos em IA não envolve a acumulação de dados.
( ) Machine learning é comumente chamado de reconhecimento visual.
	Alternativas
	
	V-F-V-F
	
	
	F-V-V-F
	
	
	V-V-F-FF-F-V-V
	
	
	V-F-F-V
	Gabarito
	C) V-V-F-F
	Comentário do Professor
	a inteligência artificial é discutida desde a metade do século passado, envolve o treinamento de algoritmos com a acumulação de dados, mas machine learning não é comumente chamado de reconhecimento visual.
	Nível da questão
	
	Unidade 6: Nome da Unidade
	Questão 8
	Texto Enunciado
	Quem foi mencionado como precursor das discussões sobre inteligência artificial no século passado?
	Alternativas
	
	Alan Turing.
	
	
	Pierre Lévy.
	
	
	Isaac Newton.
	
	
	Stephen Hawking.
	
	
	John von Neumann.
	Gabarito
	A) Alan Turing.
	Comentário do Professor
	as "maquinhas de Turing", referindo-se ao matemático Alan Turing como precursor nas discussões sobre inteligência artificial.
	Nível da questão
	Fácil/ Médio /Difícil
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