GESTÃO DE SERVIÇOS 48 questões

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GESTÃO DE SERVIÇOS 48 questões
Capitulo 1
1) Têm como objetivo o levantamento de dados e informações que permita a organização interpretar as características e utilidades que estas soluções precisam ter de acordo com as preferências dos consumidores:
A) pesquisas de marketing.
B) Auditorias financeiras.
C) Ensaios clínicos.
D) Testes de resistência de materiais.
E) Estudos astronômicos.
RESPOSTA: A) pesquisas de marketing.
JUSTIFICATIVA: As pesquisas de marketing têm como objetivo o levantamento de dados e informações que permita a organização interpretar as características e utilidades que estas soluções precisam ter de acordo com as preferências dos consumidores. Desta forma são criados e oferecidos nos mercados produtos e serviços que visam a solução dos problemas de um determinado público. 
2) Um ___________ é elaborado antes de ser consumido o que permite que ele seja estocado, já um ______________somente e produzido enquanto ele é consumido o que impossibilita sua estocagem.
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto
A) produto, serviço.
B) Projeto, evento.
C) Alimento, experiência.
D) Software, consulta.
E) Material, conhecimento.
RESPOSTA: A) produto, serviço.
JUSTIFICATIVA: De forma geral podemos afirmar que um produto consiste em um bem físico, enquanto que o serviço não. Um produto é elaborado antes de ser consumido o que permite que ele seja estocado, já um serviço somente e produzido enquanto ele é consumido o que impossibilita sua estocagem. Um produto é elaborado sem necessariamente a presença do consumidor, por outro lado, um serviço precisa da presença do consumidor para ser produzido, seja esta presença física ou virtual. (Kotler, 2023)
3) Consiste em qualquer coisa que pode ser ofertada a um mercado para compra e posterior consumo e que tem como função satisfazer a um desejo ou necessidade:
A) um produto.
B) Um serviço.
C) Um recurso natural.
D) Um conceito abstrato.
E) Um fenômeno atmosférico.
RESPOSTA: A) um produto.
JUSTIFICATIVA: Kotler (2023) afirma que um produto consiste em qualquer coisa que pode ser ofertada a um mercado para compra e posterior consumo e que tem como função satisfazer a um desejo ou necessidade.
4) De acordo com a conceituação de serviços por Zeithaml (2014), em que se consistem os serviços?
A) Em produtos físicos tangíveis.
B) Em ideias e conceitos abstratos.
C) Em ações e processos.
D) Em transações financeiras.
E) Em substâncias químicas específicas
Resposta: C) Em ações e processos.
Justificativa: A respeito da conceituação de serviços Zeithaml (2014) afirma que estes consistem em ações e processos.
5) O que se consiste em um grupo de processos que são coproduzidos entre o fornecedor e o próprio consumidor?
A) Os serviços.
B) Os produtos.
C) Os procedimentos burocráticos.
D) Os fenômenos naturais.
E) As transações financeiras
RESPOSTA: A) Os serviços.
JUSTIFICATIVA: Os serviços consistem em um grupo de processos que são coproduzidos entre o fornecedor e o próprio consumidor.
6) Em relação a PRODUTOS , é CORRETO afirmar:
I- são tangíveis.
II- são uniformes.
III- São produzidos durante o consumo.
A) somente a alternativa I está correta.
B) somente a alternativa II está correta.
C) somente a alternativa III está correta.
D) somente as alternativas I e II estão corretas.
E) nenhuma alternativa está correta.
RESPOSTA: D) somente as alternativas I e II estão corretas.
7) Em relação a SERVIÇOS , é CORRETO afirmar:
I- são tangíveis.
II- são uniformes.
III- São produzidos durante o consumo.
A) somente a alternativa I está correta.
B) somente a alternativa II está correta.
C) somente a alternativa III está correta.
D) somente as alternativas I e II estão corretas.
E) nenhuma alternativa está correta.
RESPOSTA: C) somente a alternativa III está correta.
JUSTIFICATIVA: 
8) Assinale a alternativa que represente corretamente uma definição dos serviços.
A) copiados facilmente.
B) produzidos sem a presença do consumidor.
C) tem a precificação facilitada.
D) são possíveis de estocar.
E) são protegidos por patentes.
RESPOSTA: A) copiados facilmente.
JUSTIFICATIVA: 
Capitulo 2
1)
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