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Implementando sistemas de negócios
Apresentação
Os sistemas de negócios são utilizados para auxiliar uma gestão no sentido de dividir e entender a 
estrutura de todo o negócio em partes gerenciáveis. O problema, porém, é que a função e a 
finalidade das diferentes partes da organização nem sempre se mostram claras para as demais 
partes, resultando em interações pouco favoráveis ao processo final dos negócios. 
Por isso é que os sistemas de negócios adotam os conceitos de particionamento e de 
interdependência de maneira mais atenta e procuram definir e delimitar claramente as interfaces e 
as responsabilidades de cada nível, de cada parte. Ou seja, ao fazer isso, uma organização está, de 
fato, buscando compreender as diversas interações que existem em um sistema de negócios, 
envolvendo as pessoas e de que forma os sistemas de software e de hardware realmente dão conta 
de toda essa abrangência sistêmica. 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você entenderá como ocorre um processo de implantação de 
sistemas de negócios e como gerenciá-lo, tanto de maneira abrangente como em cada uma de suas 
fases.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Identificar as principais atividades relacionadas com a implementação de novos sistemas de 
informação.
•
Diferenciar as estratégias básicas da conversão de sistemas.•
Reconhecer os fatores utilizados para avaliação de hardware, software e serviços de sistemas 
de informação.
•
Desafio
A constante evolução da tecnologia faz com que os softwares demandem frequentes atualizações. 
Em determinadas situações, as empresas precisam implantar novos sistemas para melhorar a 
execução de seus processos internos, pois os mais antigos não suportam as demandas 
organizacionais modernas, como acesso remoto e utilização de dispositivos móveis. A própria 
legislação cria demandas de mudanças em sistemas, pois as empresas precisam se adequar às 
normas vigentes nos locais onde atuam. Nesse contexto, é importante que os projetos para 
implantação de sistemas de informação nas empresas se preocupem com os fatores humanos 
envolvidos. Em praticamente todas as atividades de um projeto desse tipo, existe o envolvimento 
de pessoas, sejam elas funcionárias da organização ou participantes externas, como consultores e 
fornecedores. Diversos especialistas reforçam que o engajamento dessas pessoas está diretamente 
relacionado ao sucesso da implantação do sistema. 
Considere que você é o diretor de tecnologia da informação (TI) de uma empresa brasileira de 
grande porte que atua no setor de supermercados e possui filiais em diversas cidades da região 
Nordeste. Sua atuação é baseada no uso intenso de tecnologias para facilitar as compras dos 
clientes e a atuação de seus funcionários. O software utilizado para gestão de todas as unidades da 
empresa foi desenvolvido no ano 2001 e não atende mais as demandas de informação dos 
gestores. Por esse motivo, a direção da empresa solicitou ao departamento de TI que elaborasse 
um planejamento para implantação de um novo sistema de gestão empresarial. Nessa solicitação, a 
direção enfatizou que o planejamento deve conter ações específicas para trabalhar os recursos 
humanos envolvidos com o projeto, de maneira a evitar possíveis resistências ou insatisfações 
relacionadas ao uso do novo sistema. 
Diante dessa situação, você precisa explicar à direção três aspectos: 
1. Em qual fase do ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas a empresa está. 
2. Quais fatores devem ser considerados como critérios para a avaliação do novo hardware. 
3. Quais fatores devem ser considerados como critérios para a avaliação no novo software.
Infográfico
A utilização inicial de um novo software pode ser uma tarefa complicada, pois necessita de um 
processo de conversão do sistema atual para uma aplicação nova ou melhorada. Nesse aspecto, os 
métodos de conversão podem reduzir os impactos causados pela introdução de novas tecnologias 
de informação em uma empresa. Para seu devido êxito, porém, algumas fases e etapas devem ser 
consideradas; entre elas, os processos de projeto, modelagem, simulação, execução, 
monitoramento e a consequente melhoria.
O Infográfico a seguir apresenta todas essas fases e etapas:
Conteúdo do livro
O mundo dos negócios é totalmente apoiado por tecnologia da informação. Você consegue 
enxergar algum negócio atualmente que consegue sobreviver sem nenhum tipo de tecnologia? Um 
pequeno comércio, talvez? A pergunta é se você recomendaria um pequeno comércio que ainda 
não aceita cartão de débito/crédito? Esse pequeno comércio também precisa emitir documentos 
fiscais, não é mesmo? Não tem escapatória, por mais simples que seja a tecnologia, ela está 
presente em todos os negócios. E o mais importante: a tecnologia deve servir para impulsionar os 
negócios. Nos dias de hoje, muitas são as facilidades para adquirir softwares prontos, ou até mesmo 
contratar desenvolvedores para construir softwares especializados.
A questão é que é preciso ter um processo para seleção, avaliação, conversão e implementação de 
sistemas nas organizações.
No capítulo Implementando sistemas de negócios, da obra Tecnologias de Comunicação e de 
Informação, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você conhecerá o ciclo de 
implementação de um sistema, as possibilidades que existem em relação a migração de um sistema 
antigo para um novo e também estratégias de avaliação de hardware, software e serviços de 
tecnologia da informação.
Boa leitura.
TECNOLOGIAS DE 
COMUNICAÇÃO E 
DE INFORMAÇÃO
Diego Martins Polla de Moraes
Implementando 
sistemas de negócios
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Identificar as principais atividades relacionadas com a implementação 
de novos sistemas de informação.
  Diferenciar as estratégias básicas da conversão de sistemas.
  Reconhecer os fatores utilizados para avaliação de hardware, software 
e serviços de sistemas de informação.
Introdução
As organizações vivem momentos cada vez mais competitivos. O que, 
no passado, foi chamado de informatização, hoje, chama-se transforma-
ção digital. Os primeiros sistemas de informação criados para gerenciar 
empresas vieram para automatizar o papel do trabalho manual. Muitos 
sistemas foram criados com o intuito de armazenar informações, permitir 
consultas, agilizar relatórios, fazer cálculos. Vencida essa etapa, a busca foi 
por disseminação de informações e plataformas de acesso para diversos 
tipos de usuários, intranets, extranets e comércio eletrônico (B2B, B2C). 
Atualmente, busca-se por soluções que facilitem o dia a dia das pessoas 
e das organizações, de modo que novos sistemas, sites e aplicativos são 
criados a todo momento para suprir essas necessidades. Nos dias atuais, 
um grande player do mercado, da área de varejo, ou um banco, por 
exemplo, pode ser superado pela concorrência por oferecer soluções 
tecnológicas ultrapassadas.
Neste capítulo, você conhecerá o ciclo de vida dos sistemas de 
informação dentro das organizações. Além disso, verá como eles são 
concebidos, projetados, desenvolvidos e entregues. Por fim, verá como 
os sistemas de informação são substituídos ao longo do tempo, bem 
como maneiras de avaliar os equipamentos, os sistemas e os serviços 
oferecidas nessa área. 
1 Ciclo de vida dos sistemas de informação
Atualmente, a implementação de sistemas de informação nas organizações 
é considerada essencial, e não mais apenas um diferencial de estratégia de 
negócios das organizações. Com o passar do tempo, muitas soluções podem 
não atender mais às necessidades dos negócios e do mercado, de modo que 
precisam ser substituídas. 
Segundo Audy, Andrade e Cidral (2005), o ciclo de vida de um sistema de 
informação é o processo de evolução composto por uma série de fases que um 
sistema percorre, desde o seu planejamento até a sua obsolescência, e a conse-
quente necessidade de planejar um novo sistemaem substituição ao atual. Esse 
ciclo pode ocorrer por meio de uma abordagem informal ou por meio de um 
processo bem identificado e formalizado. O’Brien e Marakas (2012) sugerem 
uma abordagem sistêmica para definir os problemas e as oportunidades de um 
sistema de informação e desenvolver soluções viáveis para essas necessidades:
1. identificar e determinar um problema ou oportunidade por meio de 
pensamento sistêmico;
2. desenvolver e classificar as alternativas de soluções;
3. selecionar a solução de sistemas que melhor responda à necessidade 
identificada;
4. projetar a solução de sistema definida;
5. implementar e considerar o resultado do sistema projetado.
A Figura 1 apresenta uma representação do ciclo de vida do desenvolvi-
mento de sistemas, detalhado a seguir (O’BRIEN; MARAKAS, 2012):
  Investigação de sistemas: é a fase de concepção, na qual se entende o 
contexto daquela necessidade. Nesse momento, é importante realizar 
um estudo de viabilidade para verificar a possibilidade de resolver 
aquele problema.
  Análise de sistemas: nessa fase, já com um estudo de viabilidade pronto, 
deverá ser elaborada uma lista de requisitos funcionais desse sistema que 
atendem às necessidades das partes interessadas, bem como modelos 
lógicos que permitam o entendimento pleno do escopo do sistema.
  Projeto de sistemas: nessa fase, serão descritas e detalhadas as espe-
cificações necessárias para a construção e a implantação do sistema. 
São documentos referentes a infraestrutura de hardware, rede, bancos 
de dados, segurança da informação e aplicação.
Implementando sistemas de negócios2
  Implementação de sistemas: nessa fase, o sistema deve ser adquirido 
ou construído. É essencial que o sistema, quando pronto, seja testado e 
validado de acordo com as necessidades. Além disso, deve ser realizada 
a conversão do sistema atual para nova a estrutura, além de realizar 
um treinamento com os usuários, para que eles estejam aptos a operar 
o novo sistema.
  Manutenção de sistemas: nessa fase, o sistema está em produção, em pleno 
uso pela organização. A partir daqui, faz-se necessário ter uma rotina de 
monitoramento de falhas, avaliação de melhorias e sustentação do sistema. 
Figura 1. Representação do ciclo de vida de desenvolvimento de software.
Fonte: O’brien e Marakas (2012, p. 408).
3Implementando sistemas de negócios
Um processo de desenvolvimento de uma solução tecnológica para atender às 
necessidades de negócios envolve uma série de partes interessadas. Mas o que, 
exatamente, são partes interessadas? Para Pressman (2016), as partes interessadas 
são toda e qualquer pessoa ou organização que possa impactar ou ser impactada 
por um projeto de forma direta ou indireta. Por exemplo, considere um projeto de 
desenvolvimento de um novo sistema. São partes interessadas desse projeto: as áreas 
solicitantes do software, como a empresa fornecedora do banco de dados, o serviço de 
nuvem onde o servidor de aplicação ficará armazenado e o patrocinador do projeto. 
Portanto, a ideia é que se faça um bom trabalho de identificação e registro das partes 
interessadas de um projeto para que se possa entender as necessidades, restrições e 
premissas que todas elas podem ter. 
2 Estratégias básicas de conversão de sistemas
A maioria das organizações possui sistemas antigos em uso, construídos em 
tecnologias que, atualmente, estão obsoletas. Esses sistemas são denominados 
sistemas legados. Turban e Volonino (2013) destacam que os sistemas legados 
não são fl exíveis e são caros de se manter, principalmente pelos seguintes 
motivos: é impossível atualizá-los, ou a sua atualização necessita de um esforço 
considerável; eles não se conectam com tecnologias/sistemas mais recentes 
para trocar dados, ou, da mesma forma que uma atualização, faz-se necessário 
um esforço vultuoso para torná-los aptos a fazer interface com tecnologias 
mais recentes. 
Segundo O’brien e Marakas (2012), para implantar um novo sistema em 
uma organização, é essencial que haja uma conversão da utilização do sistema 
antigo para o novo. Esse processo pode ser difícil, e os métodos de conversão 
podem diminuir o impacto da introdução de novas soluções em uma empresa. 
Além disso, é importante mencionar que a conversão para o novo sistema deve 
causar o mínimo impacto para os negócios.
Para O’brien e Marakas (2012) e Audy, Andrade e Cidral (2005), existem 
quatro principais estratégias de conversão de sistemas, são elas: 
  conversão paralela;
  conversão piloto;
  conversão em fases;
  conversão direta.
Implementando sistemas de negócios4
A Figura 2 apresenta uma representação de cada uma das estratégias de 
conversão. É importante ressaltar que não existe uma estratégia melhor ou 
pior, e sim a estratégia mais adequada para aquele contexto de sistema ver-
sus organização naquele momento do tempo. Confira, a seguir, como cada 
estratégia funciona (O’BRIEN; MARAKAS, 2012; AUDY; ANDRADE; 
CIDRAL, 2005).
Conversão paralela
Conforme a Figura 2, na conversão paralela, o sistema antigo é utilizado até 
um determinado momento da linha do tempo, até que passa ser utilizado em 
paralelo ao novo sistema. Concluída a conversão, o sistema novo passa a ser 
utilizado exclusivamente. Durante a conversão, os usuários utilizarão os dois 
sistemas simultaneamente, até que os responsáveis pelo projeto entendam que 
o sistema novo é bastante confi ável para que seja utilizado exclusivamente. 
Portanto, é uma estratégia de baixo risco, porém com um custo muito alto. 
Além disso, os usuários do sistema deverão realizar as suas operações em 
dois sistemas, o que diminui a produtividade e pode impactar nos resultados 
dos negócios. 
Essa estratégia é uma tendência entre os usuários que realizam comparações 
em funcionalidades, layouts e resultados dos dois sistemas, que nem sempre 
devem ser exatamente iguais, pois o segundo é uma evolução, e não uma 
cópia do primeiro, o que pode gerar conflitos e uma certa desconfiança em 
relação à nova solução. Outro ponto importante a se considerar é que ambas 
as soluções devem estar em plena disposição no ambiente computacional, o 
que gerará uma alocação, no mínimo, duplicada de recursos. Ainda, se esses 
sistemas forem custeados por licenças, ambas deverão ser pagas pelo período 
de uso paralelo. 
Conversão piloto
Nessa estratégia, é escolhido um grupo específi co de usuários que começará 
a utilizar o sistema. Como é possível observar na Figura 2, parte dos usuários 
começa a usar o novo sistema. Esse grupo específi co pode ser determinado 
por uma série de fatores, como, por exemplo: são todos de uma mesma fi lial; 
são usuários mais experientes; são usuários de um determinado setor. A ideia 
é que o sistema novo seja utilizado por um grupo controlado, de modo que 
os problemas que venham a ocorrer no início estejam limitados a esse grupo, 
causando impactos apenas a ele. 
5Implementando sistemas de negócios
Em se tratando de custos, a estratégia tem custo similar ao da conversão 
paralela, pois a infraestrutura dos dois sistemas (antigo e novo) precisa estar 
ativa ao mesmo tempo, embora o sistema novo precise suportar um número 
de usuários menor. No que tange aos riscos, a estratégia os mantêm bem 
controlados, pois apenas um grupo muito bem escolhido utilizará o novo 
sistema. Assim, a tendência é que, se existirem problemas na utilização do 
novo sistema, eles causem um impacto menor, e apenas quando o novo sistema 
for considerado estável é que os demais usuários passarão a utilizá-lo.
Conversão em fases
A estratégia de conversão em fases, como pode ser visto na Figura 2, é ca-
racterizada pela adoção gradual de partes do novo sistema em detrimento do 
antigo. Os sistemas têm divisões por áreas de negócios ou por processos, e 
é exatamente através dessas divisões que se cria um conjunto de fases como 
estratégia de implantação. No que tange aos custos, a estratégia faz ambos os 
sistemas fi carem ativos concomitantemente, porém os módulos do antigo podem 
ser desligadosà medida que os novos módulos são liberados. Em relação aos 
riscos, a abordagem procura minimizá-los através da divisão em etapas, porém 
traz um aspecto de complexidade. A complexidade advém da determinação 
da ordem que os módulos serão substituídos e da forma de integrá-los. 
Confira um exemplo de sistema de gestão integrada de uma indústria: 
É claro que o módulo Catálogo de Materiais precisa ser instalado antes do 
módulo Controle de Estoque, porém, enquanto o controle de estoque ainda 
estiver no sistema antigo, será que o catálogo antigo também precisará ser 
atualizado? Essas decisões devem ser tomadas com cuidado e, em muitos 
casos, são criadas estruturas temporárias para que os dados transitem entre 
os módulos antigos e os já migrados.
Conversão direta
Nessa estratégia, conforme a Figura 2, o sistema antigo é totalmente substituído 
pelo novo de modo abrupto. Nesse caso, existe uma data-alvo, quando o sis-
tema antigo é desligado e, no outro dia, é ligado o sistema novo. Com certeza, 
essa é a forma mais barata, pois não há convivência entre os dois sistemas, 
entretanto, é a que traz maior risco, pois qualquer problema identifi cado no 
início da operação do novo sistema terá de ser tratado com urgência, para não 
impactar os negócios da organização. 
Implementando sistemas de negócios6
Figura 2. Representação dos tipos de conversão de sistemas.
Fonte: O’brien e Marakas (2012, p. 436).
Para conhecer mais detalhes e recomendações em relação à migração de um sistema 
ERP, leia o artigo “Você sabe como fazer a migração de um sistema ERP?”, disponível 
no site da TOTVS, uma empresa multinacional de desenvolvimento de software de 
gestão empresarial. 
3 Avaliação de hardware, software e serviços 
de sistemas de informação
Para colocar em prática a implementação de soluções, faz-se necessário realizar 
a aquisição de hardware, software e serviços de tecnologia essenciais. Para 
O’Brien e Marakas (2012), as organizações precisam solicitar aos fornecedores 
propostas que atendem aos requisitos defi nidos pelo projeto. A maioria das 
grandes empresas e órgãos governamentais trabalha com a formalização desses 
pedidos por meio de um documento chamado requisição de proposta (RFP, 
request for proposal). 
7Implementando sistemas de negócios
Contudo, para preparar a requisição de propostas, primeiramente, as orga-
nizações precisam saber do que necessitam. Se a empresa possuir um corpo 
técnico de tecnologia capacitado para levantar todos os requisitos técnicos 
e de negócios para desenvolver determinado projeto, isso deve ser capitane-
ado por essa área, uma vez que as áreas de negócios demandantes não têm 
habilidades específicas na área de tecnologia para descrever detalhadamente 
essas necessidades. Caso não haja um setor responsável por esse trabalho na 
organização, é indicado que se contrate uma consultoria para fazer o levan-
tamento das necessidades do projeto, para, então, abrir a concorrência para 
que os fornecedores que tenham interesse e condições de atender àquelas 
necessidades participem.
Para que haja um processo mais estruturado de avaliação, O’Brien e Ma-
rakas (2012) sugerem que as empresas montem um sistema de avaliação com 
notas para cada fornecedor que apresentou propostas. Para cada fator de 
avaliação, é definido um número máximo de pontos possíveis, e a comissão 
de avaliação define a pontuação de cada proposta de acordo com o quanto 
ela atende às especificações determinadas. Dessa forma, é possível realizar 
um processo de seleção com um método de impessoalidade, garantindo que 
as melhores propostas sejam selecionadas. 
É importante que os hardware e software sejam colocados à prova, mesmo 
que os fornecedores garantam as especificações. Uma boa prática é buscar 
relatos de experiência de clientes que já utilizam os produtos ou serviços. Os 
fornecedores têm a tendência de apresentar os melhores cases e se envolver 
nesse contato com outros clientes, fazendo uma mediação e até mesmo uma 
proteção. A ideia é que a empresa contratante busque nos seus contatos no meio 
empresarial clientes ou ex-clientes dos fornecedores e colha autonomamente 
opiniões. Outro ponto importante é verificar a situação financeira e jurídica 
dessas empresas. Em grandes contratos, é muito comum que os fornecedores 
tenham de provar que têm capacidade financeira de suportar aquele contrato, 
pois, muitas vezes, precisam dispor de instalações físicas e de recursos humanos 
compatíveis com a operação contratada. 
Em relação aos recursos humanos, é comum, principalmente na contratação 
de prestação de serviços, a exigência de qualificações das pessoas que execu-
tarão os serviços. Por exemplo, se for um serviço que envolva redes, pode ser 
exigido que haja um profissional certificado Cisco CCNA (Certified Network 
Associate); se for um serviço de banco de dados, pode ser exigido que haja um 
profissional certificado Oracle DBA Professional; ou até mesmo em projetos 
maiores, pode ser preciso um Gerente de Projetos com o certificado PMP 
Implementando sistemas de negócios8
(Project Management Professional) do PMI (Project Managament Institute). 
Essa comprovação se faz por meio da apresentação dos vínculos de trabalho 
dos profissionais com essas qualificações e os certificados que atribuem as 
qualificações exigidas a eles.
Com todas essas considerações, deve-se ter em mente que a avaliação 
precisa ter um contexto amplo, e nem sempre o mais barato e/ou mais rápido 
será o melhor. A melhor proposta é uma conjunção de bons resultados nos 
mais diversos quesitos. 
O Quadro 1, a seguir, apresenta fatores que podem ser utilizados como 
critérios para a avaliação de hardware.
Fator Pontuação
Desempenho
Qual é a sua velocidade, capacidade e vazão de processamento de 
operações?
Custo
Qual é o preço do seu aluguel ou preço de compra? Quais serão os 
seus custos de operação e manutenção?
Confiabilidade
Quais são os riscos de mau funcionamento e necessidades de 
manutenção?
Quais são os recursos de identificação de erros e diagnóstico?
Compatibilidade
É compatível com o hardware e software existentes? É compatível 
com o hardware e software disponibilizados por fornecedores 
concorrentes?
Tecnologia
Em que ano de seu ciclo de vida de produto ele está? Ele utiliza 
uma tecnologia nova, que ainda não foi testada, ou está em vias de 
se tornar obsoleto?
Ergonomia
Teve um planejamento visando à utilização pelo usuário? É fácil de 
ser utilizado, é seguro, confortável e de fácil manejo?
Conectividade
Pode ser conectado facilmente a uma rede de área ampla e em 
diferentes locais que utilizem tecnologias de redes diferentes?
Quadro 1. Critérios para a avaliação de hardware
(Continua)
9Implementando sistemas de negócios
Muitos dos critérios para a avaliação de hardware também podem ser 
aplicados aos software. O Quadro 2, a seguir, apresenta fatores que podem 
utilizados como critérios para a avaliação de software.
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2012).
Fator Pontuação
Escalabilidade
Pode lidar com as exigências de processamento de um 
grande número de usuários, transações, requisições e todas as 
necessidades de processamento de informação?
Software
Existe um software de sistema disponível para que ele possa ser 
melhor configurado/utilizado?
Apoio
Os serviços necessários para apoiar e manter esse hardware estão 
disponíveis?
Quadro 1. Critérios para a avaliação de hardware
(Continuação)
Fator Pontuação
Qualidade
O software está livre de defeitos? Ou ele possui muitos erros 
identificados no seu código?
Eficiência
O software foi construído com um código bem-estruturado, 
que utiliza o mínimo necessário de recursos de processamento, 
capacidade de memória e espaço em disco?
Flexibilidade
Ele pode ser utilizado pelos processos de negócios da organização 
sem grandes modificações? Se for adaptado, ele se mantém 
íntegro nas suas demais características? 
Segurança
Possui procedimentos de controle de erros, funcionamento 
incorreto e uso não autorizado?
Quadro2. Critérios para a avaliação de software
(Continua)
Implementando sistemas de negócios10
Os fatores sugeridos nos Quadros 1 e 2 podem ser suprimidos ou comple-
mentados de acordo com cada realidade. Conforme Pressman (2016), os fatores 
não levam a uma medição direta, mas servem como uma base admissível para 
medidas indiretas, permitindo a construção de uma lista de verificação para 
realizar a avaliação de um sistema.
Ainda sobre os fatores de avaliação de software, Pressman (2016) apresenta 
a Norma ISO 9126, um padrão internacional que apresenta seis atributos 
fundamentais de qualidade, descritos a seguir.
  Funcionalidade: o grau com que aquele software atende às necessidades 
do usuário.
  Confiabilidade: a quantidade de tempo que esse software permanece 
disponível para uso.
  Usabilidade: o grau de facilidade com que os usuários operam o 
software.
  Eficiência: o grau de otimização que o software faz dos recursos que 
ele utiliza.
(Continuação)
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2012).
Fator Pontuação
Conectividade
Pode ser utilizado através da web, seja por meio de navegadores 
web ou outros software de rede?
Manutenção
Os desenvolvedores do software têm condições de implementar 
novos recursos e correções de erros de forma facilitada?
Documentação
O software possui uma boa documentação? 
Hardware
O atual hardware tem recursos necessários para melhor a utilização 
desse software?
Outros fatores
Características de desempenho, custo, confiabilidade, 
disponibilidade, compatibilidade, Interoperabilidade, 
modularidade, tecnologia, ergonomia e suporte.
Quadro 2. Critérios para a avaliação de software
11Implementando sistemas de negócios
  Facilidade de manutenção: o grau de facilidade com que uma correção 
pode ser realizada naquele software.
  Portabilidade: a facilidade com que o software pode ser transposto 
de um ambiente para outro, sem prejuízo ao seu uso.
Atualmente, muitos produtos de tecnologia, seja de software ou hardware, 
são oferecidos como serviços. Alguns exemplos incluem hospedagem na 
nuvem, desenvolvimento de site, treinamento e manutenção. 
O Quadro 3, a seguir, apresenta fatores que podem ser utilizados como 
critérios para a avaliação de serviços de software.
Fatores de avaliação de serviços Pontuação
Desempenho
Como são os indicadores de desempenho dos contratos 
anteriores?
Desenvolvimento de sistemas
O serviço de desenvolvimento de sistemas está disponível? Qual é 
o seu nível de qualidade e custo?
Manutenção
A manutenção dos equipamentos é disponibilizada? Quais são as 
suas características e custos?
Conversão
Quais serão os serviços de desenvolvimento e instalação que 
serão disponibilizados no período de conversão?
Treinamento
Será fornecido um treinamento para o pessoal necessário? Quais 
são as suas características e custos?
Backup
Existe uma estratégia de backup que permita uma rápida 
recuperação?
Acessibilidade
O fornecedor tem escritórios locais ou regionais que ofereceram 
os serviços que estão sendo contratados? Existe uma central 
de suporte ao cliente disponível no site do fornecedor? Se for 
necessária uma linha de telefone específica para o cliente, ela 
pode ser disponibilizada?
Quadro 3. Critérios para a avaliação de serviços de software
(Continua)
Implementando sistemas de negócios12
A avaliação de serviços pode ser bem dificultada, por se tratar do con-
sumo do serviço que é fornecido ao longo do tempo. Para garantir níveis 
aceitáveis de serviço, Slack (2013) recomenda que as organizações optem 
por incluir nos seus contratos de prestação de serviços com fornecedores 
acordos de nível de serviço. Esses acordos podem incluir: a disponibilidade 
dos serviços; o tempo de resposta em caso de incidentes; o tempo máximo 
para fornecer serviços extraordinários. Isso fará com que o fornecedor 
dimensione a sua capacidade para atender a esses quesitos. Os acordos de 
nível de serviço, quando quebrados, são revertidos em multas financeiras 
ao fornecedor. Dessa forma, ao propor esse acordo a um fornecedor, é 
garantido ao contratante que ele se estruturará a ponto de cumprir aquele 
acordo, sob pena de ter de arcar com os prejuízos financeiros decorrentes 
das quebras de acordo.
Por fim, faz-se necessário ressaltar que a contratação de tecnologia, seja de 
hardware, software ou serviços, tem tido uma representação significativa no 
orçamento das organizações. Assim, as organizações precisam ter uma política 
de compliance muito bem definida e disseminada entre os colaboradores, 
para que não haja favorecimento ou quaisquer outros problemas empresariais 
envolvidos na contratação de tecnologia.
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2012).
Fatores de avaliação de serviços Pontuação
Posição do negócio
O fornecedor está financeiramente forte, com perspectiva de 
futuro dentro do mercado em que atua?
Hardware
O fornecedor tem uma ampla seleção de componentes 
periféricos compatíveis com o hardware?
Software
O fornecedor possui uma variedade de software útil de acordo 
com os serviços oferecidos?
Quadro 3. Critérios para a avaliação de serviços de software
(Continuação)
13Implementando sistemas de negócios
A Magazine Luiza optou por se transformar em uma plataforma digital com presença 
física, ao contrário do que seria natural, pois teve origem como loja física. A estrutura 
de sistemas da Magazine era para a sua rede de lojas físicas e para o seu e-commerce, 
e a intenção do processo, que iniciou em 2013, foi realizar essa transformação digital. 
Terzian (2019) ressalta que, para isso, a empresa montou uma equipe específica para 
tratar dos processos de conversão e, em uma parceria com a Google, conseguiu 
resultados significativos. O principal ponto foi que os sistemas legados puderam 
conviver com os novos à medida que ficavam disponíveis para uso.
Para conferir esse case inspirador na íntegra, acesse o site Computerworld, busque 
por “Magazine Luiza” e selecione o artigo que corresponde a esse assunto. 
AUDY, J. L.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de sistemas de informação. Porto 
Alegre: Bookman, 2005. 
O'BRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. Administração de sistemas de informação. 15. ed. Porto 
Alegre: AMGH, 2012.
PRESSMAN, R. S. Engenharia de software: uma abordagem profissional. 8. ed. Porto 
Alegre: AMGH, 2016.
SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas de 
impacto estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
TERZIAN, F. Magazine Luiza fez da nuvem seu ponto de virada para transformação 
digital. In: COMPUTER world. [S. l.: s. n.], 2019. Disponível em: https://computerworld.
com.br/2019/09/20/magazine-luiza-fez-da-nuvem-seu-ponto-de-virada-para-trans-
formacao-digital/. Acesso em: 31 ago. 2020.
TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da informação para gestão: em busca do melhor 
desempenho estratégico e operacional. 8. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
Leitura recomendada
TOTVS. Você sabe como fazer a migração de um sistema ERP?: entenda como guiar o 
processo na sua empresa. 2018. Disponível em: https://www.totvs.com/blog/negocios/
migracao-de-um-sistema-erp/. Acesso em: 31 ago. 2020.
Implementando sistemas de negócios14
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
15Implementando sistemas de negócios
Dica do professor
A escolha tanto do hardware como do software deve seguir alguns critérios, tais como o 
desempenho, a compatibilidade, a ergonomia e a conectividade do sistema ou a eficiência, a 
flexibilidade e a manutenção da plataforma escolhida. 
Neste vídeo, apresentamos as características básicas das principais atividades que compõem a 
etapa de implementação de sistemas.Além disso, discutimos alguns fatores que podem ser 
analisados quando a empresa for realizar a avaliação de hardware e software para aquisição. 
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Exercícios
1) O desenvolvimento de sistemas precisa ser compreendido em um contexto mais amplo, 
além de incluir aspectos relacionados aos conceitos básicos de gerenciamento de projetos, 
técnicas e ferramentas. Especialmente pela sua amplitude, os projetos que envolvem 
produção de software demandam forte planejamento e constante acompanhamento da 
execução das tarefas. É papel dos gestores criar condições para que o projeto receba o 
devido acompanhamento durante todas as suas etapas, em especial aquelas que envolvem 
interações com os clientes e usuários finais. 
Analise as afirmações sobre o gerenciamento de projetos e suas fases, identificando a 
alternativa CORRETA. 
A) A fase de planejamento precisa finalizar todas as obrigações e compromissos assumidos com 
os diversos envolvidos no projeto.
B) Como se trata apenas de um planejamento, o projeto não precisa lidar com limitações ou 
restrições sobre seu conteúdo.
C) O estudo de viabilidade do projeto é realizado na fase de execução, pois envolve diretamente 
as atividades definidas para alcance dos objetivos.
D) Um projeto é um conjunto especial de atividades com um claro início e com fim não 
determinado.
E) Uma das principais atividades da fase de controle é a comparação do progresso atual do 
projeto com uma base de referência.
Uma importante atividade da fase de implementação de sistemas é a aquisição do hardware 
e software necessários. Independentemente das argumentações dos fabricantes de 
hardware e fornecedores de software, o desempenho desses precisa ser demonstrado e 
avaliado. Em alguns casos, é possível utilizar serviços de informação independentes sobre 
hardware e software; em outros casos, as informações podem ser colhidas com atuais 
usuários dos itens que se deseja adquirir. 
Em relação aos fatores de avaliação de hardware que podem ser utilizados para efeitos de 
comparação, analise as seguintes afirmações: 
 
I. A confiabilidade objetiva indica se o hardware a ser adquirido é compatível com o 
hardware e software existentes no mercado. 
2) 
II. O fator tecnologia indica se o produto utiliza uma tecnologia nova, ainda não testada, ou 
se já em estado de obsolescência. 
III. A análise do custo do equipamento de hardware analisa exclusivamente seu preço de 
compra ou de aluguel. 
Está CORRETO o que se afirma em: 
A) Somente I.
B) Somente II.
C) Somente I e III.
D) Somente II e III.
E) I, II e III.
3) A fase de implementação de sistemas possui diversas atividades, cada uma delas com sua 
devida importância para o processo. Entre essas atividades destacam-se os testes e a 
documentação do sistema, a conversão de dados e o treinamento dos usuários finais. A 
condução dessas atividades precisa ser bem planejada pelos gestores, com o intuito de 
aproveitar ao máximo os resultados gerados. No caso dos testes, por exemplo, é 
fundamental que o responsável pelo projeto defina quais estratégias de testes são mais 
adequadas para cada situação. 
Considerando essas atividades, identifique a afirmação CORRETA. 
A) A documentação serve como um método de comunicação entre as pessoas responsáveis pelo 
desenvolvimento, pela implementação e manutenção de um sistema baseado em 
computador.
B) Em função do tempo disponível para os projetos de implementação de software, os testes 
não podem abranger a avaliação de protótipos de interfaces gráficas.
C) O treinamento deve focalizar aspectos técnicos do software e como suas funcionalidades 
podem ser acessadas e utilizadas para resolver os processos de negócio da organização.
D) Os testes de sistema focalizam os erros apresentados pela aplicação desenvolvida e, como 
indica o próprio ciclo de vida de desenvolvimento de sistemas, são realizados apenas na fase 
de implementação.
E) Por se tratar de processos normalmente simples, a conversão dos dados de sistemas legados 
para novos sistemas não gera impactos materiais no processo de conversão de dados.
4) A avaliação de software utiliza fatores similares àqueles analisados na avaliação de 
hardware. Entretanto, alguns fatores precisam ser considerados de acordo com as 
características exclusivas dos softwares, tais como: a qualidade, a documentação e a 
manutenção. Essa avaliação é fundamental para que a empresa tenha informações 
adequadas sobre cada software analisado, permitindo que tome uma decisão correta sobre 
sua aquisição. 
Analise as afirmações a seguir em relação aos fatores de avaliação de software. 
I. A flexibilidade indica se o software possui um código-fonte bem desenvolvido que não 
utiliza muito o tempo do processador do computador. 
II. A conectividade indica se o software está habilitado para acesso via web e se oferece 
procedimentos de controle de erros. 
III. A qualidade indica se o software está livre de defeitos ou se há muitos erros em seu 
código-fonte. 
 
Está CORRETO o que afirma em: 
A) Somente I.
B) Somente II.
C) Somente III.
D) Somente II e III.
E) I, II e III.
5) Um projeto de desenvolvimento de sistemas ocasiona diversas mudanças no ambiente 
organizacional. Sendo assim, o mais importante não é evitar a todo custo que elas 
aconteçam, mas sim documentá-las, compreender a dificuldade de implementação e o 
impacto que elas podem ocasionar nos negócios envolvidos. Os principais fatores que 
causam mudanças nos projetos são a tecnologia, as pessoas e o processo de 
desenvolvimento em si. Normalmente, as pessoas são o foco principal do gerenciamento de 
mudança organizacional. 
Analise os itens a seguir sobre as mudanças organizacionais ocasionadas por projetos de 
sistemas de informação e identifique a afirmação CORRETA. 
A) A criação de grupos de discussão via internet, intranet e extranet mostrou-se uma estratégia 
de resultados insatisfatórios para conduzir as mudanças pela organização.
De acordo com especialistas em mudança corporativa, reconhecimentos e incentivos 
financeiros podem ser utilizados pelos gestores para acelerarem o processo de mudança no 
B) 
ambiente da organização.
C) Mesmo a mudança sendo uma constante no ambiente corporativo que utiliza sistemas de 
informação, a organização precisa conscientizar seus funcionários e criar uma cultura de 
poucas mudanças no ambiente de trabalho.
D) Os chamados líderes de mudanças são funcionários nas organizações que promovem um 
clima de insatisfação quanto às mudanças propostas pelo desenvolvimento de um novo 
sistema de informação.
E) Para reduzir o número de mudanças, é importante envolver apenas os gestores estratégicos 
da organização no planejamento dos sistemas de informação que a empresa pretende utilizar.
Na prática
É fato que os sistemas de informação podem promover diversos benefícios no ambiente 
organizacional, desde que sua implementação seja bem planejada e conduzida. O sistema precisa 
estar adequado ao que a organização espera dele, bem como ao que os usuários necessitam para a 
execução de suas tarefas operacionais. Caso não exista essa adequação, a tecnologia pode se 
tornar um fator que dificulta a realização plena dos processos de negócio da empresa, criando até 
mesmo uma visão negativa para os usuários finais.
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Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Gestão de processos de negócio: uma contribuição para a 
avaliação de soluções de Business Process Management (BPM) 
sob a ótica da Estratégia de Operações
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Gestão de processos de negócio: um estudo de caso com a 
implantação de uma ferramenta bpms em uma companhia de 
energia
O aumento da competitividade e das exigências impostas às empresas as leva a adotar modelos 
organizacionais e processos de negócio cada vez mais complexos e interdependentes. A definição, 
a execução, o controle e a evolução de tais processos podem ser possíveis devido ao uso de 
sistemas de informação. Leia o artigo abaixo.
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Implantação do sistema integrado de gestão enterprise resource 
planning (erp): estudo de caso em uma empresa de auto-
adesivos
Saber utilizar a tecnologia da informação em conjunto com estratégias de gestão se tornou uma 
grande vantagem competitiva; a opção de comprar um pacote de software está se tornando cada 
vez mais forte. Atualmente, verifica-se uma crescente tendência nas empresas em substituir os 
http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-01122006-170526/publico/CesarHidetoshiEnoki.pdf
http://uenf.br/posgraduacao/engenharia-de-producao/wp-content/uploads/sites/13/2013/04/DISSERTA%C3%87%C3%83O-DE-RAPHAEL-DE-BRITO-VERS%C3%83O-FINAL.pdf
sistemas existentes por esses pacotes, os chamados sistemas ERP (enterprise resource planning). 
Para exemplificar essa tendência, o estudo de caso ilustra bem a questão.
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https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos05/47_seget2005%20-%20logistica.pdf