Relatório de Qualidade ATM

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Thiago Alves da Silva
COMPONENTE: Sistema de Gestão da Qualidade 
PROFESSOR(A): Roberta Proszek
ATIVIDADE N.º: 5 e 6
SOROCABA - SP
BOITUVA – SP 09/04/2023
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas
	Requisitos
	Monitoramento
	Empresário 
	Retorno de investimento (Lucro)
	Taxa dos lucros
	Funcionários
	Treinamentos periódicos
	Investimento em treinamentos 
	Cliente
	Satisfação com o produto
	Pesquisa de satisfação
	Fabricante
	Peças de qualidade
	Taxa dos serviços realizados
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Assistência técnica especializada máquina de lavar oferece o melhor atendimento: profissionais são treinados, qualificados e de confiança pontualidade é o segredo do sucesso, confirmação de agendamento e visita.
Especializada em instalação, conserto, reparo e manutenção para máquinas de lavar roupas importadas e nacionais há mais de 40 anos, atendendo todos os modelos de máquinas de lavar, trabalhamos com peças originais, garantia e sempre os melhores orçamentos. 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	
Garantir a satisfação do cliente e oferecer técnicos experientes e qualificados para o serviço de instalação, conserto, reparo e manutenção de máquinas de lavar roupas das variadas marcas. 
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Visita técnica
	
Técnico
	
09/05/2023
	Local onde está o produto
	Verificação do problema do produto
	
Teste 
	R$150,00
	Orçamento
	
Técnico
	
20/04/2023
	Via E-mail/ fone
	Baseado no relatório técnico
	
Enviar ao cliente
	-
	Envio do produto
	
Técnico
	
08/05/2023
	Mesmo local de retirada
	Após concerto da maquina 
	Realização de teste para verificação da maquina
	
R$ 950,00
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) 
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Controle de desempenho 
	
Qualidade
	
mensal
	
Mural
	Envolvimentos dos colaboradores
	Divulgar em murais dos corredores
	
-
	Prova de conteúdo
	
Qualidade
	Tri mestral 
	Sala de treinamentos
	Ter conhecimento quanto ao controle da qualidade 
	Questionários de múltipla escolha e discursivas 
	R$ 150,00
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