Comunicação Assertiva e CNV

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“O ser humano é um ser singularmente completo, que une a
constituição concreta, em sua interação individual e com o
ecossistema, a um sem número de fatores relacionados a
psique, emoções e relações, constituindo um todo integrado
e sinérgico” Leonardo Boff
Ruídos de comunicação x comunicação assertiva
A comunicação é uma habilidade fundamental para os seres
humanos. Em todos os aspectos da vida a utilizamos em suas
mais variadas formas. É necessário que haja constante
aprimoramento, pois somos seres eminentemente sociais e a
comunicação é base da nossa integração.
Comunicação não violenta
A CNV é um modo de se expressar, desenvolvido pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg, que 
busca aprimorar os relacionamentos interpessoais, nos ligando às nossas necessidades e às dos 
outros, com a finalidade de falar sem machucar e ouvir sem se ofender. 
Em vez de nos concentramos apenas nas atitudes e falas da outra pessoa, focamos em suas 
necessidades, desenvolvendo um olhar mais compassivo e empático. 
CNV é um método de resolução pacífica de conflitos; de forma que passemos a nos colocar no 
lugar do outro, desenvolvendo a empatia, bem como formas de convivência mais harmônicas e 
congruentes. 
É, pois, um exercício de empatia e humanidade. 
O Processo da CNV
OBSERVAÇÃO: refere-se às situações que estamos observando e vivenciando e que afetam nosso 
bem-estar; 
SENTIMENTO: refere-se a como nos sentimos perante aquilo que estamos observando; 
NECESSIDADES: refere-se às necessidades (valores, desejos etc.) relacionadas aos sentimentos 
identificados; 
PEDIDO: refere-se às ações concretas que pedimos para outra pessoa com o intuito de enriquecer 
nossa vida. 
Componentes da base da comunicação:
Aprendendo a observar
Observar sem julgamentos não é tarefa fácil, 
mas também não é impossível!
1) Separar os fatos concretos – aquilo que 
aconteceu e é visível a nossos olhos do 
que eu penso e acho sobre os fatos; 
2) Escutar e/ou ver o comportamento do 
outro sem criar uma avaliação ou 
imagem errônea daquele sujeito; 
3) Ter atenção e esperar o momento certo 
para falar, ou seja, ser sensível ao 
contexto. 
LEMBRE-SE! Nossa 
visão de mundo não é 
melhor nem pior que 
a visão de mundo dos 
demais – pode ser, 
apenas, diferente! 
EXERCÍCIO: OBSERVAÇÃO 
E JULGAMENTO 
Expressando Sentimentos
A forma como nos expressamos muitas vezes não demonstra o que realmente estamos 
sentindo, mas, sim, uma opinião ou avaliação.
“Estou 
sentindo que 
você só me 
desvaloriza”
“Estou triste 
pelo o eu 
aconteceu”
Ao utilizar o elemento sentimento da CNV precisamos desenvolver um
vocabulário que nos permita nomear de forma específica nossas emoções,
assim, poderemos nos conectar com mais facilidade com o outro e vice-versa.
Identificando Necessidade
O terceiro componente da CNV é a identificação e o reconhecimento das necessidades 
que estão por trás de nossos sentimentos. 
O que os outros dizem e fazem pode ser classificado como estímulo, mas jamais como 
a causa de nossos sentimentos. 
Quando alguém se comunica de forma negativa, temos quatro opções de como
receber essa mensagem:
1) Culpar a nós mesmos 
2) Culpar os outros 
3) Perceber nossos próprios sentimentos e necessidades 
4) Perceber os sentimentos e necessidades escondidos 
por trás da mensagem negativa da outra pessoa. 
Quando as outras pessoas ouvem críticas, tendem a
investir na autodefesa ou no contra-ataque, sendo
assim, quanto mais diretamente pudermos conectar
nossos sentimentos a nossas reais necessidades, mais
fácil será para os outros reagirem de forma compassiva.
Estágios de desenvolvimento emocional
A “escravidão emocional” – consiste em acreditar que somos responsáveis 
pelos sentimentos dos outros 
O “estágio ranzinza” – nesse estágio nos recusamos a admitir que os 
sentimentos e necessidades de qualquer outra pessoa importam 
A “libertação emocional” – na qual aceitamos total responsabilidade 
por nossos próprios sentimentos, mas não pelo sentimento dos outros, 
e ao mesmo tempo temos consciência de que nunca poderemos 
atender a nossas próprias necessidades à custa dos outros. 
EXERCÍCIO: 
IDENTIFICANDO 
NECESSIDADES
Fazendo Pedidos
❖O quarto componente da CNV consiste nos pedidos que realizamos e
que podem enriquecer nossa vida.
❖O objetivo da CNV não é mudar as pessoas e seu comportamento
para conseguir o que queremos, mas, sim, estabelecer
relacionamentos baseados em honestidade e empatia, que acabarão
atendendo às necessidades de todos.
❖Formular pedidos em linguagem clara, positiva e de ações concretas
revela o que realmente queremos.
❖Evitar frases vagas, abstratas ou ambíguas pode facilitar esse
processo porque quanto mais claros formos a respeito do que
queremos obter como retorno, mais provável será que o consigamos.
PEDIDO X EXIGÊNCIA
• Exigência tenta fazer a outra 
pessoa sentir-se culpada quando 
solicitante não é atendido. 
• Pedidos indicam um desejo, mas 
respeitam o outro dando-o a 
liberdade de realizar ou não.
EXERCÍCIO: 
FAZENDO 
PEDIDOS 
01) Perceba se o outro se sente culpado ou punido ao não realizar seu pedido. Provavelmente, o pedido 
realizado pareceu mais uma exigência. 
02) Deixe claro que não haverá punições, críticas ou julgamentos se seu pedido não for atendido (do contrário 
isso será uma exigência, não um pedido).
03) Deixe claro que o pedido deve ser atendido somente se isso for feito de livre vontade (do contrário isso 
será uma exigência, não um pedido).
04) Enquanto ouve evite aconselhar, competir pelo sofrimento, educar, consolar, contar uma história, encerrar 
o assunto, se solidarizar, se explicar, fazer um interrogatório ou corrigir a pessoa. 
05) Enquanto ouve preste atenção às necessidades dos outros e não ao que eles estão pensando de você. 
06) Evite o uso de linguagem vaga com frases abstratas ou ambíguas. 
07) Formule solicitações em forma de ações concretas que possam ser compreendidas e realizadas.
08) Pergunte antes de oferecer conselhos ou estímulos. 
09) Livre-se de todas as ideias preconcebidas e julgamentos. 
10) Use linguagem positiva.
Boa Práticas em comunicação
O Método Clínico 
Centrado na pessoa
D I M Í T R I A L E N G R U B E R S E S Q U I M
M É D I C A D E F A M Í L I A E C O M U N I D A D E
A consulta na Atenção Primária é 
diferente dos outros níveis de saúde?
•A pessoa toma a decisão de consultar.
•A consulta na APS é bem definida para o que se denomina “medicina da pessoa 
inteira”.
•Médicos na APS e as pessoas a quem atendem são facilmente acessíveis um ao 
outro, possivelmente durante muitos anos.
•A consulta na APS é uma atividade central do sistema de saúde.
* estudos realizados por
Little e colaboradores no
Reino Unido
Prova de Residência Médica -UFES 2019
Ian McWhinnney foi o médico de família e comunidade a sistematizar os princípios da 
especialidade. É princípio da Medicina de Família e Comunidade:
a) Ser sanitarista qualificado
b) Ter atuação centrada na relação médico –pessoa
c) Ser recurso de uma população indefinida
d) Ter atuação pautada pelas novidades do mercado farmacêutico 
Dr. Ian R. McWhinney
Dra. Moira Stewart
Dr. Joseph Levenstein
O MCCP exige várias mudanças na mentalidade 
do médico como noção hierárquica!
Visão Geral 
do MCCP
Benefícios comprovados do MCCP
➢Aumenta a satisfação de pessoas e médicos
➢Melhora a aderência aos tratamentos
➢Reduz preocupações
➢Reduz sintomas
➢Diminui a utilização dos serviços de saúde
➢Melhora a saúde mental
➢Melhora a situação fisiológica e a recuperação de problemas recorrentes
O Primeiro
Componente: 
explorando a saúde, a 
doença e a experiência
da doença.
Dimensões da 
experiência da doença 
que devem ser 
exploradas pelo médico
Sentimento
Ideias
Funcionalidade
Expetativa
SIFE / FIFE
Como você exploraria as dimensões da 
experiência da doença da pessoa?
Médico: “O que a traz aqui hoje?”
Paciente: : “Tenho tido dores de cabeça muito 
fortes nas últimas semanas. Gostaria de saberse há algo que eu possa fazer a respeito”
Sentimentos: “O que a preocupa 
mais a respeito dessas dores de 
cabeça? Você parece ansiosa por 
causa disso; acha que algo ruim 
pode estar causando essas dores? 
Para você, há algo especialmente 
preocupante sobre elas?”
Ideias: “O que você acha que está 
causando as dores? Você tem 
alguma ideia ou teoria sobre por que 
elas têm ocorrido? Acha que há 
alguma relação entre as dores de 
cabeça e outros eventos atuais na 
sua vida? Você vê alguma ligação 
entre suas dores de cabeça e os 
sentimentos de culpa contra os 
quais tem lutado?”
*SIFE:
Sentimentos 
Ideias 
Funcionalidade 
Expectativas
Funcionamento: “Como essas 
dores de cabeça estão afetando 
sua vida diária? Elas têm feito 
você deixar de participar de 
alguma atividade? Há alguma 
ligação entre as dores de cabeça 
e o jeito que está sua vida?”.
Expectativas: “O que você acha que a 
ajudaria a lidar com as dores de 
cabeça? Há algum tratamento 
específico que gostaria de receber? 
Como posso ajudá-la? Você pensou 
em algum exame específico? O que 
você acha que a deixaria tranquila a 
respeito dessas dores de cabeça?”.
Pistas podem oferecer uma visão breve do 
mundo interior daquela pessoa e criar uma 
oportunidade de empatia e um vínculo pessoal
O segundo componente: entendendo a 
pessoa como um todo.
Contexto Próximo Contexto Amplo
Família
Segurança financeira
Educação
Emprego
Lazer
Apoio social.
Comunidade
Cultura
Economia
Sistema de assistência 
à saúde
Fatores sócio-históricos
Aspectos geográficos
Mídia
Saúde ecossistêmica
A consideração de fatores contextuais na
prática clínica é uma das marcas que
distinguem o médico centrado na pessoa!
Ø Ser centrado na pessoa 
envolve ser consciente das 
muitas camadas de nuanças 
contextuais que envolvem 
tanto a pessoa quanto o 
médico. Para chegar a um 
entendimento compartilhado 
ou a um plano de manejo 
dos problemas, o significado 
precisa ocorrer dentro de um 
conjunto específico de 
circunstâncias ou contexto.
O terceiro componente: elaborando um plano 
conjunto de manejo dos problemas.
Encontrar um consenso com a pessoa para elaborar um plano para tratar seus problemas
médicos e suas metas de saúde, que reflita suas necessidades, valores e preferências e que
seja fundamentado em evidências e diretrizes.
•Qual será o envolvimento da pessoa no seu tratamento?
•O plano é realista em relação á percepção da pessoa de sua saúde, sua doença e sua
experiência da doença?
•O plano aborda todas as barreiras para a realização das metas e propósitos de vida que
realmente importam para a pessoa?
•Quais são os desejos da pessoa e qual sua capacidade de lidar com as dificuldades?
Como explorar o que pensa a pessoa sobre um plano específico?
Você vê alguma 
dificuldade em seguir 
esse tratamento?
Há algo que possamos 
fazer para que esse 
plano de tratamento 
seja mais fácil de 
seguir?
Você precisa de mais 
tempo para pensar a 
respeito disso?
Gostaria de conversar 
com alguma outra 
pessoa sobre esse 
tratamento?
O 4º componente: 
Intensificando a 
relação entre a pessoa
e o médico.
O Registro Médico 
Orientado por Problemas
DI M Í TR IA LEN GR UBER SESQUI M
M ÉDI CA DE FA M Í L IA E COM UN I DADE
Exercício:
Vídeo 2 26° TEMFC – YouTube
https://www.youtube.com/watch?v=5xdvZPEka1s
https://www.youtube.com/watch?v=ZRizlOp_-Do
Na APS se utiliza frequentemente o Registro Orientado por Problemas. Neste formato
de registro, as anotações de evolução clínica do paciente normalmente seguem o
padrão denominado:
a) S – somático – apresentação do problema e exame físico
b) O – objetivo – queixa e sintomas atuais
c) A – avaliação – lista de problemas e impressão do médico
d) P – problema- exames complementares prévios e solicitados na consulta
Prova de Residência Médica - UFES 2019
Por que é necessário ter
uma forma de registro
específica para a 
Atenção Primária?
O Registro na Atenção Primária á Saúde
APS Atenção 2ª/Hospitalar
Necessidade de Saúde Múltiplas Filtro prévio: grave ou 
complexo
Percepção da necessidade de 
saúde
Multifatoriais e indiferenciadas: 
provas terapêuticas, manejo de 
contexto.
Diagnóstico com elevado nível 
de certeza
Ação tomada MEV e farmacológico Tratamento farmacológico, 
físicos ou cirúrgicos
Avaliação da ação tomada Melhora da pessoa como um 
todo
Objetiva, parâmetros 
biológicos
Contexto da pessoa Social, família, necessidade de 
saúde
Órgãos e sistemas afetados
APS lida muito mais 
com sinais/ 
sintomas do que 
com diagnósticos 
fechados!
CIAP X CID10
A WONCA (Organização Mundial de Médicos de Família) 
desenvolveu já há algum tempo um sistema de 
classificação de problemas próprios da APS, o qual pode 
ser utilizado por profissionais de todas as áreas, incluindo 
os da ESF, chamado “Classificação Internacional de 
Atenção Primária”. 
O CIAP permite, além dos “problemas”, classificar os 
“motivos da consulta” e o “processo de cuidado”. Pelo 
CIAP, o problema de saúde poderá ser classificado com 
relação ao seu estágio, à certeza que o profissional tem 
do diagnóstico e à sua gravidade.
Objetivo é permitir...
➢Um rápido acesso aos dados da pessoa
➢A anotação continuada de todos os problemas
➢A obtenção de dados para planejar ações preventivas e de diagnóstico 
precoce
➢A educação continuada do médico
SOAP
S - Subjetivo
• Coloca-se nesse item a história relatada pela pessoa. 
• É importante registrar tendências de melhora ou piora (intensidade da dor, frequência e nível 
de temperatura corporal), as alterações na funcionalidade, os indicativos de complicações, o 
grau de aderência, a percepção de resultados na terapia instituída, dentre outras informações. 
• Incluir avaliação, entendimento e interpretação da pessoa e inclusive de familiares sobre o que 
está acontecendo. 
• Questionar sobre a história familiar para doenças que tenham relevância familiar ao caso ou 
para fins de prevenção.
• No contexto, incluir aspectos culturais e religiosos que possam afetar o cuidado; composição 
da família, rede social de apoio.
Como escrever:
Deve-se utilizar verbos que indiquem a situação do ponto de vista da pessoa: descreve, 
relata, indica, conta, refere, declara. Em algumas situações, é mais apropriado 
descrever com as palavras da pessoa. 
As informações do S podem ser coletadas da pessoa, do prontuário, do seu 
acompanhante e de familiares.
Ex. de S
S:
Paciente 70 anos, sem comorbidades, 
relata estar se sentindo empazinada, com 
dor na boca do estômago e mau hálito. 
Conta que está seguindo as orientações 
conversadas na última consulta sobre 
medidas anti refluxo, porém mantém 
sintomas mesmo com todos os cuidados. 
Deseja fazer exames.
Está acompanhada da filha que diz estar 
preocupada com sua mãe pois relata que 
seu pai faleceu com câncer no estômago 
a 2 anos.
Anotação:
PACIENTE REFERE NÃO TER SIDO 
AVISADA DA CONSULTA COM O 
NEUROLOGISTA
ACIDO VALPROICO 250 3X
FENOBARBITAL 100 1X
ENALAPRIL 20 1X DIA//HIDROCLORO 
25/SINVASTATINA A NOITE
O - Objetivo
Nessa seção são escritas todas as informações objetivas. Trata do exame da pessoa, 
incluindo emoções percebidas, os procedimentos do exame clínico realizado (sempre 
de acordo com a queixa) e os resultados de exames complementares ou 
procedimentos.
Observa-se e registra-se: habilidade de comunicação, afeto, cognição, barreiras.
O O é a única parte do SOAP que pode deixar de ser preenchida em uma consulta. Isso 
ocorre quando o motivo do encontro com a pessoa não envolve a necessidade explicita 
de realizar exame clínico.
Ex. de O
Bom estado geral, lúcido e orientado, 
corado, hidratado, afebril.
Altura: 1,72 Peso: 76,9 (anterior: 78,7) 
IMC:25,99 Cintura: 88
ACV: RCR, 2T, FC:61 bpm, PA:130x80 
mmHg
AR: MVF, sem RA, eupneico
(14/02/17): Glic:192.5 mg/dL/HbA1C:7.9 
%/Creat1.21 mg/dL
Bom estado geral, corado, hidratado, 
afebril.
Paciente com dificuldade auditiva não 
conseguindofalar de forma ordenada suas 
ideias. 
USG Mamária Bilateral (18/12/17): Mamas 
simétrica com forma e contornos normais. 
Ausência de nódulos sólidos ou císticos. 
Ausência de dilatação ductal. HD: Mamas 
ecograficamente normais.
OBS: o foco do S e do O é 
coleta de dados, e o foco de 
A e P é interpretação e ação!
A – Avaliação/ Lista de problemas 
O A é o lugar para colocar, na evolução, a lista de problemas da consulta de 
acompanhamento, geralmente em ordem decrescente de importância.
A lista de problema deve obedecer algumas regras:
Os problemas identificados somente devem ser substituídos por um diagnóstico específico 
quando existirem evidências para isso.
É importante contextualizar os problemas crônicos: HAS controlada, DM não controlada, 
depressão com medicação interrompida.
O que é um “problema” no SOAP?
Outros: idoso frágil, dificuldade de adesão, luto, conflitos familiares
O que não é um problema no SOAP?
➢Termos vagos ou não concretos: hemopatia, processo respiratório, desconforto
➢Diagnósticos interrogados: HAS? Apendicite? Asma?
➢Diagnósticos á descartar: “descartar hipotireoidismo”, “descartar gravidez”.
➢Suspeitas ou diagnósticos prováveis: suspeita de depressão, provável hepatite
Ex. de A
A1: Lombalgia
A2: Trombocitopenia + amilase aumentada + TGO aumentado
A: Diabetes mellitus não controlada
A: abuso de benzodiazepinicos
Plano diagnóstico
Plano terapêutico
Plano de 
acompanhamento
Plano educativo
Plano de estudo
P – Plano
No P, são explicitadas as decisões tomadas: alterações de 
manejo terapêutico, exames solicitados, encaminhamentos 
realizados, orientações e recomendações á pessoa, aspectos a 
serem vistos ou revistos na próxima consulta.
Os aspectos registrados nesse item podem ser organizados por 
problemas ou por uma forma geral, por lista única, por ordem ou 
não de prioridade.
Ex. de P
P:
- Pactuado mudanças no estilo de 
vida (dieta adequada + prática de 
atividade física)
- Renovo receita de medicamentos de 
uso contínuo
- Solicito exames laboratoriais
- Oriento retorno assim que exames 
estiverem prontos
- Próxima consulta: orientar que 
agende consulta com enfermeiro para 
avaliação dos pés.
P1: Prescrevo sintomático
P2: Solicito exames laboratoriais e 
eletrocardiograma com urgência
Combinado retorno com exames para avaliar 
necessidade de encaminhamento
#HAS e DM2 controlados
#Mora sozinho
S1: Paciente 83 anos vem à consulta para renovar receita. Refere uso regular.
Medicamentos em uso: Metformina 850 mg (1-1-1) e Losartana potássica 50 mg (2-0-0).
S2: Deseja fazer exames pois está preocupado com a perda de peso nos últimos dois meses, após 
falecimento de sua esposa. Sabe que ela estava muito doente e “agora está descansando”. Diz que 
perdeu o apetite.
O: Bom estado geral, lúcido e orientado, corado, hidratado, afebril.
Altura: 1,72 Peso: 76,9 (anterior: 78,7) IMC:25,99 Cintura: 88
ACV: RCR, 2T, FC:61 bpm, PA:130x80 mmHg
AR: MVF, sem RA, eupneico
(14/02/17): Glic:192.5 mg/dL/HbA1C:7.9 %/Creat1.21 mg/dL
A1: Renovação de receita
A2: Luto
P1: Renovo receita de medicamentos de uso contínuo
P2: Faço escuta ativa, problematizo momento de luto e o futuro, converso sobre rede de apoio.
P2: Próxima consulta: orientar que agende consulta com enfermeiro para avaliação dos pés.
Referencias
ROSENBERG, Marshall B. Comunicação Não-Violenta: Técnicas para aprimorar 
relacionamentos pessoais e profissionais. 3. ed. São Paulo: Ágora, 2006. 
STEWART, M. et al. Medicina centrada na pessoa: transformando o método clínico. 
Porto Alegre: Artmed, 2017.
DEMARZO, Marcelo Marcos Piva; OLIVEIRA, C. A.; GONÇALVES, Daniel Almeida. Prática 
clínica na estratégia saúde da família: organização e registro. São Paulo: UNIFESP, 2011. 
GUSSO, Gustavo D. F., LOPES, Jose M. C. Tratado de Medicina de 
Família e. Comunidade – O Registro de Saúde Orientado por Problemas. Porto Alegre: 
ARTMED, 2018.
PORTO, L. S. O Paciente Problema. In: DUNCAN, B. B. Medicina Ambulatorial: Condutas 
Clínicas em Atenção Primária. 3. ed. Porto Alegre: [s.n.], Cap. 7, p. 898-905, 2004.
VALLADÃO JÚNIOR, LBR; GUSSO, G; OLMOS, RD. Série Manual do Médico – residente do 
Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo – Volume 
Medicina de Família e Comunidade. Rio de Janeiro: Atheneu, 2017.
	Slide 1
	Slide 2
	Slide 3
	Slide 4: Comunicação não violenta
	Slide 5: O Processo da CNV
	Slide 6: Aprendendo a observar
	Slide 7
	Slide 8
	Slide 9: Expressando Sentimentos
	Slide 10: Identificando Necessidade
	Slide 11
	Slide 12: Estágios de desenvolvimento emocional
	Slide 13
	Slide 14
	Slide 15
	Slide 16: Fazendo Pedidos
	Slide 17
	Slide 18
	Slide 19
	Slide 20
	Slide 21: O Método Clínico Centrado na pessoa
	Slide 22
	Slide 23: A consulta na Atenção Primária é diferente dos outros níveis de saúde?
	Slide 24: * estudos realizados por Little e colaboradores no Reino Unido
	Slide 25: Prova de Residência Médica -UFES 2019
	Slide 26
	Slide 27: Visão Geral do MCCP
	Slide 28: Benefícios comprovados do MCCP
	Slide 29: O Primeiro Componente: explorando a saúde, a doença e a experiência da doença.
	Slide 30
	Slide 31: Como você exploraria as dimensões da experiência da doença da pessoa?
	Slide 32
	Slide 33
	Slide 34: O segundo componente: entendendo a pessoa como um todo.
	Slide 35
	Slide 36
	Slide 37: O terceiro componente: elaborando um plano conjunto de manejo dos problemas.
	Slide 38
	Slide 39: O 4º componente: Intensificando a relação entre a pessoa e o médico.
	Slide 40
	Slide 41
	Slide 42: Prova de Residência Médica - UFES 2019
	Slide 43: Por que é necessário ter uma forma de registro específica para a Atenção Primária?
	Slide 44
	Slide 45
	Slide 46
	Slide 47
	Slide 48
	Slide 49
	Slide 50
	Slide 51
	Slide 52
	Slide 53
	Slide 54
	Slide 55
	Slide 56
	Slide 57
	Slide 58
	Slide 59
	Slide 60
	Slide 61