Manual da Secretária Médica

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Manuadsdsl da Secretária Médica
Conteúdo
1. Scripts	2
1. Importância da Secretária	6
1. Missão e Valores da Clínica	8
1. Comunicação Verbal e Não Verbal	9
4.1. Verbal	9
4. Não Verbal	13
1. Apresentação Pessoal	14
1. Persuasão	16
5.1. Escassez	17
5. Urgência	18
5. Autoridade	19
5. Prova Social	21
5. Reciprocidade	23
1. Processo de Vendas Whatsapp	25
6.1. Comece por aqui	25
1. Passo 1 - Conexão	25
1. Negociação	26
7.1. Abordagem	26
7. Sondagem e Qualificação	28
7. Quebra de Objeção	28
7. Follow Up	35
Scripts
Scripts Escassez: 
“O tratamento Z é muito procurado e temos uma grande demanda por ele. Infelizmente, nossa agenda está ficando lotada e estamos tendo dificuldades para encaixar novos agendamentos. Se você quiser fazer esse procedimento em breve, sugiro que agende o quanto antes para garantir sua vaga. Eu tenho o horário X e Y. Qual horário você prefere para fazer o agendamento?”
“Sabemos que o tempo é valioso para você, e nosso objetivo é atendê-lo da melhor maneira possível. Devido à alta procura pelo procedimento W, estamos com poucos horários disponíveis na próxima semana. Se você quer garantir sua consulta, eu sugiro que faça o agendamento, antes que os horários disponíveis sejam preenchidos. Eu tenho o horário X e Y. Qual horário você prefere para fazer o agendamento?"
Script Urgência:
"Este procedimento é bastante procurado e temos poucas vagas disponíveis para esta semana. Gostaria de reservar a sua vaga agora mesmo?"
"Oferecemos um bônus exclusivo para os primeiros 10 clientes que agendarem o procedimento nesta semana. Você quer ser um deles?"
"Este procedimento tem efeito imediato, mas para garantir os melhores resultados, é necessário agendar o quanto antes. Posso agendar sua consulta agora?"
"Amanhã é o último dia para garantir o desconto exclusivo que estamos oferecendo. Não perca essa chance!"
"Já estamos com a agenda cheia para a próxima semana, então se quiser garantir o seu horário, é melhor agendar agora."
"Os preços dos nossos procedimentos serão reajustados em breve, então é melhor aproveitar essa oportunidade agora."
"Este procedimento é recomendado para ser realizado nesta época do ano. Se você não quiser perder a temporada ideal, é melhor agendar agora."
"Esta é uma promoção relâmpago, que só estará disponível por algumas horas. Aproveite enquanto ainda dá tempo!"
"Temos apenas 2 vagas restantes para este procedimento na próxima semana. Quer garantir a sua agora?"
"Nossos horários são bastante disputados e para garantir a sua vaga, é necessário agendar com antecedência. Você já escolheu o melhor horário para você?"
Scripts Autoridade:
"Nossa clínica conta com uma equipe altamente capacitada e especializada em tratamentos estéticos. Nosso profissional responsável pelo procedimento que você busca tem formação em (especialidade) e já realizou mais de (número) procedimentos com sucesso."
"Temos orgulho em sermos reconhecidos como uma das melhores clínicas de estética da região, graças à nossa equipe de profissionais altamente qualificados e dedicados ao cuidado com a saúde e beleza dos nossos clientes."
"Nosso método exclusivo de tratamento foi desenvolvido por uma equipe de especialistas em estética e saúde, após anos de pesquisa e estudos clínicos. Os resultados obtidos com nossos clientes falam por si só."
"Nossos profissionais são constantemente atualizados em relação aos avanços tecnológicos e científicos do mercado de estética. Isso nos permite oferecer sempre os tratamentos mais eficazes e seguros para nossos clientes."
"Temos o orgulho de sermos uma clínica pioneira no uso da técnica (nome da técnica) em nossa região. Nossos profissionais são os únicos a receberem treinamento direto do criador dessa técnica, garantindo sua eficácia e segurança."
"Acreditamos tanto na qualidade dos nossos tratamentos que oferecemos garantia de satisfação aos nossos clientes. Se você não estiver completamente satisfeito com os resultados, devolvemos seu dinheiro."
"Nossos profissionais são frequentemente convidados a palestrar em eventos e congressos na área de estética, graças à sua expertise em técnicas inovadoras e eficazes."
"Estamos comprometidos com a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Por isso, só utilizamos produtos e equipamentos de alta qualidade e segurança comprovada em nossos tratamentos."
"Temos orgulho em sermos referência em nossa região em tratamentos estéticos para (problema a ser tratado). Nossa clínica é reconhecida por oferecer resultados duradouros e satisfatórios para nossos clientes."
"Contamos com um corpo clínico composto por médicos e profissionais de saúde altamente capacitados e experientes em tratamentos estéticos. Isso nos permite oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade para cada um de nossos clientes."
Importância da Secretária
Essa primeira parte do treinamento é destinada a você secretária da nossa clínica.
As secretárias têm um papel crucial no sucesso da clínica, pois são responsáveis pelo primeiro contato com os pacientes. Vocês são as primeiras pessoas que os pacientes veem e ouvem quando entram na clínica. Como tal, vocês são responsáveis por criar uma primeira impressão positiva e acolhedora, que é fundamental para construir uma relação de confiança com os pacientes. Você, então, será a responsável pela primeira impressão que o paciente terá da clínica. 
E a primeira impressão vende! 
As pessoas levam cerca de 3 segundos para formar uma primeira impressão, isso significa que antes mesmo de você começar explicar sobre qualquer procedimento, a forma como você se apresenta e se comporta já está influenciando a decisão do cliente. Então, se você é a primeira pessoa que seu paciente tem contato, significa a clínica depende muito de você para vender. 
A primeira impressão pode determinar se o paciente decide ou não realizar um procedimento na clínica. E isso significa se a clínica vai vender ou não e se vai faturar ou não. E se você pensar um pouco mais longe, isso significa se ela vai se manter no mercado, se ela vai crescer, expandir ou se vai falir. 
As secretárias exercem a função de conhecer as necessidades dos pacientes e direcioná-los para o profissional adequado na clínica, pois muitos pacientes chegam até a clínica sem realmente saber qual procedimento é o mais adequado para ele. Vocês são as primeiras profissionais que poderão escutar o paciente e conduzir para o melhor procedimento. E ainda destaco um ponto muito importante. Você é a responsável por realizar o sonho daquele paciente. O sonho de uma pessoa que você não conhece, mas talvez seja de fato um sonho até então inalcançável.
Vamos ainda aprofundar sobre comunicação verbal e não-verbal, mas já quero destacar que uma boa comunicação com o paciente pode aumentar a confiança e a fidelidade do cliente à clínica. E isso novamente resulta em mais vendas e aumento do faturamento. 
Vocês desempenham um papel fundamental na experiência do paciente na clínica e no sucesso geral da clínica. Se vocês forem capazes de desempenhar sua função com confiança e eficácia é certo que ocorrerá um aumento na satisfação do paciente e no sucesso da clínica como um todo. 
Você é o agente de transformação da clínica. É a partir de você que os pacientes irão realizar seus sonhos. É a partir de você que toda a equipe de profissionais que trabalham e depositam todos seus e esforços sonhos dentro da clínica conseguirão ser agentes de transformação na vida de outras pessoas. 
Missão e Valores da Clínica
Propósito 
(colocar aqui o propósito da sua clínica ou consultório)
Missão
(colocar aqui a missão da sua clínica ou consultório)
Valores 
(colocar aqui os valores da sua clínica ou consultório)
Comunicação Verbal e Não Verbal
Verbal
A primeira impressão que as pessoas possuem em relação a nós é formada em um tempo muito curto, em questão de segundos. Diversos estudos indicam que leva de 7 a 30 segundos para formar uma primeira impressão, com algumas pesquisas indicando que a formação dessa impressão pode levar apenas 1/10 de segundo.
Esse tempo é muito curto, mas é suficientepara que a nossa linguagem corporal, vestimenta, comportamento e outros fatores transmitam informações sobre quem somos e como nos apresentamos ao mundo. É importante lembrar que a primeira impressão pode ser difícil de ser mudada, por isso, é fundamental cuidar de cada detalhe para transmitir uma imagem positiva e causar uma boa impressão logo no início do encontro.
Podemos utilizar dois tipos de linguagem de forma intencional para nos comunicarmos com o nosso paciente e aumentarmos as chances de conversão de procedimentos. 
A linguagem verbal que é expressa por meio de palavras escritas ou faladas e a linguagem não verbal utiliza signos visuais, como, por exemplo, os gestos, postura, ilustrações, roupas, aparência etc. 
A comunicação verbal é fundamental em uma negociação de vendas, pois é através dela que o seu time comercial pode transmitir informações importantes sobre o produto ou serviço oferecido, além de persuadir o cliente a fazer uma compra baseado na melhor escolha que você optou com base nas informações que lhe foi repassado. 
Quando se trata de comunicação escrita persuasiva e assertiva, é fundamental utilizar uma linguagem clara e objetiva. Isso significa evitar expressões excessivamente complexas, informações técnicas ou palavras complexas que possam dificultar a compreensão do paciente. 
Ao escrever de forma clara e objetiva, é possível transmitir a mensagem de forma mais eficiente, sem deixar margem para interpretações que possam gerar objeções que antes não existiam. Além disso, uma escrita clara e objetiva ajuda a manter o interesse do paciente, pois evita que ele se sinta confuso ou desmotivado.
Uma linguagem clara e objetiva, algumas técnicas podem ser utilizadas, como:
Usar frases curtas e simples;
Evitar o uso excessivo de adjetivos e advérbios;
Utilizar palavras que sejam familiares ao leitor;
Não utilizar siglas ou termos técnicos sem explicá-los previamente;
Evitar redundâncias e repetições desnecessárias. 
Quero reforçar também um ponto de extrema importância que precisa ser observado. O uso correto do português. 
Muitas consultoras comerciais, times de vendas e ou secretarias ignoram o processo de vendas e acabam respondendo mensagens correndo, fazendo trilhões de atividades ao mesmo tempo e cometendo muitos erros de português. 
O uso correto do português é essencial para transmitir credibilidade e profissionalismo ao paciente e os erros de gramática e ortografia podem causar uma má impressão e afastar pacientes em potencial. 
A venda precisa ser planejada. Você precisa ter foco no momento de negociar e conversar com o seu paciente. E o foco faz com que erros de português sejam evitados. Esses ajustes podem transmitir credibilidade e profissionalismo, aumentando as chances de uma venda ser efetuada 
Essa tabela abaixo apresenta frases prontas que podem e devem ser utilizadas nas conversas pelo whatsapp para que você passe mais confiança e assertividade e dessa forma conduza uma conversa persuasiva até o fechamento.
	Fechado, passivo e fraco.
	Confiante.
	"Seria uma boa hora para você?""
	"Que tal nós marcamos o procedimento na próxima quinta, às 14 horas?".
	"Eu estava pensando (esperando) se..".
	"Me diga quem/como/quando/onde/o quê…”
	"Eu queria saber.."
	"Quem mais precisamos incluir? (aqui no caso do marido)".
	"O que acha até o momento?"
	"Em relação a tudo que você me contou sobre sua situação atual, acho que faz sentido irmos em frente e marcarmos uma avaliação na próxima quarta. Precisamos chamar mais alguém para te acompanhar?"
	"O que você acha?"
	"Por que não vamos em frente e marcamos a primeira... (avaliação, consulta, procedimento" para a próxima terça)".
	"Qual é a melhor hora para você?"
	"Precisamos apenas da sua assinatura no contrato para começarmos o procedimento". “Precisamos apenas dos seus dados para agendarmos o horário”. “Precisamos apenas dos dados de pagamentos para agendarmos a consulta”. 
	"Quantos procedimentos você deseja realizar?"
	"Recomendo começar com nosso XYZ. Preciso apenas dos dados para preparar tudo." “Recomendo começar com o procedimento XYZ e já deixar agendado para o dia X. Preciso apenas dos dados para preparar tudo”. 
	Fechado, passivo e fraco.
	Confiante.
	"Estou só fazendo contato."
	"A razão da mensagem é..."
	"Eu só queria falar com você para ver..".
	"O propósito da minha ligação é...".
	" A agenda está livre  o dia inteiro livre."
	"Estamos com uma alta procura para esse novo procedimento e o Dr. está bem ocupado super, mas tenho uma folga às 11 horas".
	"O que acha?"
	"Por que não vamos em frente e marcamos o procedimento?
	"Eu meio que, tipo, estava pensando se, quem sabe, você tivesse um tempo para responder a umas questões, se estiver tudo bem..."
	"Muitos dos meus clientes têm me relatado problemas com XYZ. Qual é o seu maior desafio?".
Não Verbal
A comunicação não-verbal é responsável por mais de 50% da nossa comunicação diária. Isso significa que a forma como nos comunicamos através da postura, gestos e expressões faciais pode ter um grande impacto na forma como nossos clientes percebem nossa clínica e nossos serviços.
Existem algumas formas de transmitir confiança e fazer com que os pacientes se sintam mais confiantes em fechar os procedimentos com a clínica e dessa forma evitar que objeções ocorram. 
Mantenha uma postura ereta e confiante;
Mantenha contato visual com o cliente;
Use gestos moderados e adequados à situação;
Utilize a expressão facial adequada para transmitir emoções positivas;
Adapte sua linguagem corporal para demonstrar interesse e empatia;
Utilize elementos visuais para reforçar sua mensagem (ex: imagens, fotos, vídeos). 
Quero reforçar aqui a importância do que chamamos de dress code. O código de vestimenta de cada clínica. O modo como nos vestimos é um elemento importante da nossa comunicação não verbal, já que a nossa aparência física pode transmitir informações sobre quem somos, nossa personalidade, nosso nível socioeconômico, entre outros aspectos.
O “Belo Vende”. Você já ouviu essa expressão? 
Nós trabalhamos todos os dias com a autoestima das pessoas. Os pacientes nos procuram para melhorar sua autoestima de alguma forma e a nossa aparência é o reflexo da organização da clínica.  
Existem muitas pesquisas que indicam que a beleza pode ter um impacto positivo nas vendas. Isso ocorre porque o ser humano tende a ser atraído por coisas belas e esteticamente agradáveis. A estética pode influenciar a percepção de valor de um produto ou serviço, fazendo com que ele seja considerado mais valioso e, consequentemente, mais desejável.
Esse efeito é conhecido como "efeito halo", que é uma tendência humana a avaliar uma pessoa, objeto ou situação com base em uma única característica positiva, como a beleza. Por exemplo, uma pessoa bonita pode ser percebida como sendo mais inteligente, bem-sucedida ou simpática do que uma pessoa menos atraente. 
Essa tendência também se aplica a serviços, de forma que uma clínica de estética com uma decoração agradável, uma experiência do cliente prazerosa e profissionais esteticamente organizados pode ser percebido como sendo de alta qualidade e mais confiável.
Apresentação Pessoal
Em nossa consultório nós possuímos o nosso “code dress” que está relacionado com a missão e valores da empresa. São instruções simples, mas que com toda certeza causa um grande impacto na credibilidade que desejamos passar para os nossos pacientes. As instruções são: 
Utilização do uniforme. Essa precisa estar sempre limpo e passado. 
Unhas feitas. 
Maquiagem simples e básica. 
Cabelo limpo. 
Persuasão
Você recorda qual foi a última decisão que você tomou antes de estar aqui agora? Vai chover? Levou ou não levo guarda-chuva? Será que vai esfriar? Vou tomar café da manhã. Então, durante o dia, por mais que você não perceba, você toma diversas decisões e se você tivesse que tomar todas essas decisões racionalmente a vida seria impraticável. E por essa razão utilizamos gatilhos mentais para ajudar na decisão de compra do seu paciente. 
Lembrando que persuadirnão é manipular, pois você que vende algo que acredita, está vendendo para gerar uma transformação e não causar um prejuízo. 
Os estudos sobre os gatilhos mentais e sua influência na tomada de decisão são baseados em pesquisas realizadas na área da psicologia cognitiva e da neurociência. Existem diversos pesquisadores e estudiosos que contribuíram para o desenvolvimento dessas teorias ao longo do tempo.
Um dos pioneiros no estudo dos gatilhos mentais foi o psicólogo Robert Cialdini, autor do livro "Influence: The Psychology of Persuasion". Em sua obra, Cialdini descreve seis princípios fundamentais que podem ser utilizados para influenciar e persuadir as pessoas: reciprocidade, compromisso e coerência, prova social, autoridade, escassez e afeição.
Além de Cialdini, outros pesquisadores também contribuíram para o estudo dos gatilhos mentais e sua aplicação na persuasão, como Daniel Kahneman, Amos Tversky e Richard Thaler, entre outros. A partir de suas pesquisas, desenvolveram-se diversas técnicas e estratégias de persuasão que são utilizadas em áreas como marketing, vendas, política e outras atividades que envolvem a persuasão e influência sobre as pessoas.
Escassez
O ser humano gosta de ser exclusivo. Quando utilizamos as palavras VIP, exclusivo, preferencial estamos acionando o sentido de escassez nas pessoas. Nós não gostamos de pertencer a um grupo e saber que algo que desejamos pode acabar ou que podemos perder algo que temos e apreciamos é uma das formas mais poderosas de levar alguém a tomar uma decisão. 
As coisas mais difíceis costumam ser mais valiosas, então ampla disponibilidade de horário, preço muito baixo (a menos que seja justificado, como o caso de paciente modelo), gera a desconfiança que algo está errado. 
A escassez pode ser gerada quando há uma oferta limitada, as pessoas tendem a valorizar mais o produto ou serviço e sentir a necessidade de agir rapidamente antes que acabe.
Então, sempre que precisar agendar lembrar de utilizar a escassez. Você pode dar duas datas, mas sempre você que conduz o agendamento. Caso, o paciente não possa, você pergunta qual o melhor período que você vai ver a possibilidade de um encaixe. A sua agenda nunca deve estar totalmente disponível. 
Scripts Escassez: 
“O tratamento Z é muito procurado e temos uma grande demanda por ele. Infelizmente, nossa agenda está ficando lotada e estamos tendo dificuldades para encaixar novos agendamentos. Se você quiser fazer esse procedimento em breve, sugiro que agende o quanto antes para garantir sua vaga. Eu tenho o horário X e Y. Qual horário você prefere para fazer o agendamento?”
“Sabemos que o tempo é valioso para você, e nosso objetivo é atendê-lo da melhor maneira possível. Devido à alta procura pelo procedimento W, estamos com poucos horários disponíveis na próxima semana. Se você quer garantir sua consulta, eu sugiro que faça o agendamento, antes que os horários disponíveis sejam preenchidos. Eu tenho o horário X e Y. Qual horário você prefere para fazer o agendamento?"
Urgência
O gatilho de urgência é diferente do gatilho de escassez, embora ambos possam ser usados para estimular a decisão de compra dos clientes.
Enquanto o gatilho de escassez se concentra na falta de algo (quantidade limitada, prazo para acabar, etc.), o gatilho de urgência enfatiza a necessidade de agir rapidamente (antes que algo aconteça, por exemplo).
O gatilho de urgência é diferente do gatilho de escassez, embora ambos possam ser usados para estimular a decisão de compra dos clientes.
Enquanto o gatilho de escassez se concentra na falta de algo (quantidade limitada, prazo para acabar, etc.), o gatilho de urgência enfatiza a necessidade de agir rapidamente (antes que algo aconteça, por exemplo).
Scripts
"Este procedimento é bastante procurado e temos poucas vagas disponíveis para esta semana. Gostaria de reservar a sua vaga agora mesmo?"
"Oferecemos um bônus exclusivo para os primeiros 10 clientes que agendarem o procedimento nesta semana. Você quer ser um deles?"
"Este procedimen dsdto tem efeito imediato, mas para garantir os melhores resultados, é necessário agendar o quanto antes. Posso agendar sua consulta agora?"
"Amanhã é o último dia para garantir o desconto exclusivo que estamos oferecendo. Não perca essa chance!"
"Já estamos com a agenda cheia para a próxima semana, então se quiser garantir o seu horário, é melhor agendar agora."
"Os preços dos nossos procedimentos serão reajustados em breve, então é melhor aproveitar essa oportunidade agora."
"Este procedimento é recomendado para ser realizado nesta época do ano. Se você não quiser perder a temporada ideal, é melhor agendar agora."
"Esta é uma promoção relâmpago, que só estará disponível por algumas horas. Aproveite enquanto ainda dá tempo!"
"Temos apenas 2 vagas restantes para este procedimento na próxima semana. Quer garantir a sua agora?"
"Nossos horários são bastante disputados e para garantir a sua vaga, é necessário agendar com antecedência. Você já escolheu o melhor horário para você?"
Autoridade
Kmmiiiiiiiiiiiii O gatilho da autvado tema.
Isso pode ser utilizado por empresas, incluindo clínicas de saúde estética, para aumentar a credibilidade de seus profissionais e da própria instituição. A partir da demonstração de conhecimento e habilidade por parte dos profissionais, a clínica pode passar uma imagem de confiança e qualidade para os pacientes, aumentando a probabilidade de que eles realizem procedimentos ou serviços.
Para utilizar o gatilho de autoridade, é importante que a clínica valorize e divulgue as especializações e qualificações dos profissionais que trabalham na instituição. Além disso, pode ser interessante produzir conteúdo educativos, como artigos e vídeos, em que os profissionais compartilhem seus conhecimentos e experiências na área de saúde estética
O gatilho de autoridade é muito poderoso na persuasão de potenciais clientes. Ele se baseia no princípio de que as pessoas tendem a seguir aqueles que são considerados especialistas em determinado assunto. Ou seja, se uma clínica de estética é capaz de demonstrar autoridade e conhecimento em relação aos tratamentos oferecidos, os potenciais clientes tendem a confiar e seguir suas recomendações.
Para utilizar esse gatilho, a clínica pode destacar a formação e especialização dos seus profissionais, mostrar certificações e prêmios recebidos, divulgar artigos e pesquisas científicas relacionadas aos tratamentos, dentre outras estratégias que evidenciem a autoridade da clínica em relação ao mercado.
Scripts
"Nossa clínica conta com uma equipe altamente capacitada e especializada em tratamentos estéticos. Nosso profissional responsável pelo procedimento que você busca tem formação em (especialidade) e já realizou mais de (número) procedimentos com sucesso."
"Temos orgulho em sermos reconhecidos como uma das melhores clínicas de estética da região, graças à nossa equipe de profissionais altamente qualificados e dedicados ao cuidado com a saúde e beleza dos nossos clientes."
"Nosso método exclusivo de tratamento foi desenvolvido por uma equipe de especialistas em estética e saúde, após anos de pesquisa e estudos clínicos. Os resultados obtidos com nossos clientes falam por si só."
"Nossos profissionais são constantemente atualizados em relação aos avanços tecnológicos e científicos do mercado de estética. Isso nos permite oferecer sempre os tratamentos mais eficazes e seguros para nossos clientes."
"Temos o orgulho de sermos uma clínica pioneira no uso da técnica (nome da técnica) em nossa região. Nossos profissionais são os únicos a receberem treinamento direto do criador dessa técnica, garantindo sua eficácia e segurança."
"Acreditamos tanto na qualidade dos nossos tratamentos que oferecemos garantia de satisfação aos nossos clientes. Se você não estiver completamente satisfeito com os resultados, devolvemos seu dinheiro."
"Nossos profissionais são frequentemente convidados a palestrar em eventos e congressos na área de estética, graças à sua expertise em técnicas inovadoras e eficazes."
"Estamoscomprometidos com a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Por isso, só utilizamos produtos e equipamentos de alta qualidade e segurança comprovada em nossos tratamentos."
"Temos orgulho em sermos referência em nossa região em tratamentos estéticos para (problema a ser tratado). Nossa clínica é reconhecida por oferecer resultados duradouros e satisfatórios para nossos clientes."
"Contamos com um corpo clínico composto por médicos e profissionais de saúde altamente capacitados e experientes em tratamentos estéticos. Isso nos permite oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade para cada um de nossos clientes."
Prova Social
O gatilho da prova social é baseado na ideia de que as pessoas tendem a seguir o comportamento dos outros, especialmente quando estão incertas sobre o que fazer. Quando as pessoas vêem que outras pessoas estão fazendo algo, elas são mais propensas a acreditar que isso é a coisa certa a fazer. Esse gatilho é poderoso porque a maioria das pessoas tem uma necessidade inata de se encaixar e ser aceita em um grupo. 
"Muitos de nossos pacientes já alcançaram resultados incríveis em nosso tratamento. Deixe-me compartilhar com você algumas das histórias de sucesso que temos aqui na clínica."
"Nossos procedimentos são tão eficazes que muitos dos nossos pacientes recomendam para seus amigos e familiares. Na verdade, 70% das nossas novas consultas vêm de indicações de pacientes satisfeitos."
"Você sabia que nosso tratamento é tão bom que até mesmo alguns de nossos funcionários já se submeteram a ele? Eles ficaram tão impressionados com os resultados que agora fazem parte da nossa equipe!"
"Nós temos sido apresentados em várias revistas de saúde e beleza por causa dos resultados incríveis que nossos pacientes têm alcançado. Aqui estão algumas dessas matérias para você dar uma olhada."
"Nós temos uma página no nosso site dedicado aos depoimentos de nossos pacientes satisfeitos. Dê uma olhada e veja o que eles têm a dizer sobre seus resultados."
"Muitos dos nossos pacientes são celebridades e pessoas públicas. Claro, não podemos revelar nomes, mas estamos muito orgulhosos de ajudar pessoas tão influentes a cuidar de sua aparência."
"Temos um grupo fechado no Facebook apenas para nossos pacientes. Lá, eles compartilham suas histórias e fotos de antes e depois. É incrível ver como nosso tratamento transforma suas vidas!"
"Nossos pacientes vêm de todas as partes do país para receber nosso tratamento. Eles sabem que aqui na nossa clínica eles encontrarão o melhor cuidado e os melhores resultados."
"Nossa clínica tem sido destaque em vários programas de TV. Aqui estão alguns trechos em que podemos mostrar como nossos pacientes alcançaram resultados incríveis."
"Já estamos atendendo a comunidade há mais de 10 anos. Durante esse tempo, ajudamos milhares de pacientes a se sentirem mais confiantes e bonitos. Venha se juntar a eles!"
Reciprocidade
O gatilho da reciprocidade é muito poderoso para influenciar a tomada de decisão dos clientes em clínicas de saúde estética, pois ele se baseia na troca de valor entre as partes envolvidas. Ao oferecer algo de valor para o cliente, a clínica cria uma sensação de que há uma dívida a ser paga, o que aumenta a probabilidade de o cliente tomar uma ação que beneficie a clínica.
É importante ressaltar que a reciprocidade deve ser genuína e não utilizada apenas como uma estratégia de venda manipulativa, já que isso pode gerar desconfiança e afastar os pacientes.
Scripts
"Olá, tudo bem? Para você conhecer melhor nossos tratamentos, estamos oferecendo uma avaliação gratuita para o seu perfil. Quer agendar um horário e descobrir qual é o tratamento ideal para você?"
"Para agradecer a sua escolha pela nossa clínica, estamos dando um brinde personalizado exclusivo para você. É um pequeno gesto para mostrar que nos importamos com o nosso paciente."
"Nós valorizamos a sua saúde estética e queremos ajudar a cuidar dela. Por isso, estamos oferecendo um cupom de desconto para você utilizar na sua primeira visita à nossa clínica."
"Nós sabemos que escolher um tratamento pode ser difícil, por isso estamos oferecendo uma consulta gratuita com um dos nossos especialistas para tirar todas as suas dúvidas e te ajudar a encontrar a melhor opção."
"Sabemos que você valoriza a qualidade dos nossos tratamentos. Por isso, estamos dando uma amostra grátis do nosso produto para que você possa experimentar antes de adquirir."
"Como forma de agradecimento pela sua confiança na nossa clínica, estamos dando um desconto exclusivo para você utilizar em qualquer tratamento que escolher."
"Você demonstrou interesse em cuidar da sua saúde estética e nós queremos retribuir essa atitude oferecendo um mimo especial para você aproveitar na sua próxima visita à nossa clínica."
"Estamos oferecendo um material educativo gratuito para você se informar melhor sobre os tratamentos que oferecemos. Esperamos que isso possa te ajudar a tomar a melhor decisão para a sua saúde estética."
"Sabemos que escolher uma clínica pode ser difícil, por isso estamos oferecendo um tour gratuito pelas nossas instalações para que você possa conhecer melhor o nosso trabalho e a equipe de profissionais."
"Para te ajudar a dar o primeiro passo em direção a uma saúde estética mais saudável, estamos oferecendo uma sessão gratuita do nosso tratamento mais procurado. Quer experimentar e sentir a diferença?"
Processo de Vendas Whatsapp
Comece por aqui
Passo 1 - Conexão
Passo 2 - Sondagem/Qualificação
Passo 3 - Negociação
Passo 4 - Procedimento ou consulta agendada
Passo 5 - Procedimento Fechado
Negociação
Abordagem
Abordagens. 
As abordagens persuasivas têm como principal objetivo gerar conexão com os pacientes e fazer com que você consiga abrir uma conversa eficaz. 
As abordagens podem ser metrificadas e devem ser testadas. Exemplo: Qual a abordagem x, conseguimos que x pacientes respondam. Geralmente esses pacientes chegam de anúncios e são frios, então logo após gerar conexão, precisamos elevar a autoridade do profissional. 
No entanto, é importante ressaltar que a persuasão deve ser utilizada com responsabilidade e ética. O objetivo não deve ser manipular ou pressionar o paciente a realizar um procedimento estético, mas sim apresentar as opções de tratamento disponíveis de forma clara e objetiva, além de tirar dúvidas e fornecer informações precisas e confiáveis.
A conexão com o paciente deve ser baseada em empatia e compreensão de suas necessidades e expectativas, sem forçar ou exagerar nas técnicas de persuasão. A autoridade do profissional deve ser demonstrada por meio de conhecimento e experiência, e não apenas por meio de técnicas de persuasão.
Portanto, é importante equilibrar as abordagens persuasivas com uma conduta ética e responsável, sempre colocando o bem-estar e a segurança do paciente em primeiro lugar
Scripts: 
Boa tarde, [nome do lead].  Sou da Clínica Estética X é um prazer te conhecer.  Todos os nossos procedimentos são realizados de forma personalizada, então gostaria de saber qual o resultado que você espera alcançar com os tratamentos estéticos que está buscando? 
Olá, [nome do lead]! Vi que você está interessado em nossos serviços de estética. Você já teve alguma experiência com tratamentos estéticos anteriormente?
Olá, [nome do lead]! Vi que você está interessado em nossos serviços de estética. Você já teve alguma experiência negativa com tratamentos [nome do tratamento] anteriormente?
Boa tarde, [nome do lead]. Sou da Clínica de Estética X é um prazer te conhecer. Todos nossos procedimentos são realizados de forma personalizada, então eu gostaria de saber se você tem algum objetivo específico em relação aos tratamentos estéticos. Por exemplo, redução de gordura, rejuvenescimento facial, etc.
Sondagem e Qualificação
Quebra de Objeção
Esse conteúdo tem o objetivo de conhecer as principais objeções e como contornar de uma forma que não seja invasiva e sim persuasiva. 
Agora, antes de começar quero trazer novamente a importância de você executar tudo o que você aprendeu e vai aprender.Não desejo que esse seja mais um treinamento para sua equipe e que fique esquecido dentro de uma gaveta na sua clínica ou jogado neste manual.  Você precisa executar várias vezes. Ele só será efetivo se executado e a cada execução ele for melhorado. 
As objeções fazem parte da negociação dentro de um processo comercial. O processo comercial é dividido em atração, abordagem, qualificação e negociação. Dentro da etapa de negociação vamos ter o momento em que você vai precisar negociar objeções com os pacientes. 
E já quero te dizer que as objeções não podem ser consideradas algo ruim e sim algo que na grande maioria das vezes é inevitável e por trás das objeções dos seus pacientes existe uma máquina de dinheiro, vamos dizer que é praticamente um caixa eletrônico pronto para você apertar uma senha. 
Vender é quebrar objeções. As objeções são como uma barreira entre a sua oferta e o seu paciente. E essas barreiras geralmente são dúvidas que ocorreram na hora da oferta. Você precisa compreender que toda a venda ocorre em um nível emocional, enquanto a emoção da sua paciente quer comprar, a razão coloca uma objeção. 
Imagina que a sua paciente viu o anúncio da clínica e ficou com aquilo na mente dela. Eu tenho um problema e preciso resolver. E aquilo fica ali martelando na cabeça dela. Este momento é a emoção falando, porém temos o lado racional que “fala” olha você já caiu nessa impulsividade antes, lembra você já comprou algo que não precisava, olha será que não dá para esperar, controle essa impulsividade. Essa á a razão entrando em ação e geralmente é onde as objeções surgem. 
A razão vai passar um pente fino na sua comunicação tanto verbal quanto não verbal, no seu posicionamento, em algo que você falou que não tem coerência com o que você está vendendo, em uma promessa milagrosa. 
É a razão da sua paciente que vai travar o processo de compra e colocar uma grande barreira e para isso você precisa quebrar as objeções muitas vezes antes mesmo dela surgir para que a emoção da sua paciente fale para a razão que olha pode comprar você não tem mais dúvidas. 
Dentro desse manual você vai encontrar scripts prontos com as principais formas de quebrar objeções para que você consiga consultar e treinar quando surgir.  
As principais razões das objeções. 
Já quero iniciar avisando que jamais você deve combater as objeções do seu paciente. Independente de qual objeção que ele possua, jamais você deve combater, mas sim contornar essas objeções. 
Existem 4 grandes objeções universais que você vai enfrentar na hora de vender algo para o seu paciente. São 4 objeções que aparecem em todos os nichos e no da saúde estética também vai ocorrer. 
Primeiro. Não confio em você. 
Esse tipo de objeção você consegue quebrar quando a pessoa consegue se ver em você. Quando você gera conexão fazendo perguntas e se importando com a sua paciente. Quando você chama pelo nome. 
Esse tipo de objeção você acaba quebrando com autoridade que como já foi descrito pode ser realizado quando você envia um vídeo de depoimento de algum paciente ou uma explicação sobre o procedimento com o Dr. ou Dra.
Se o seu paciente está te dando uma objeção é porque ele está desconfiado de algo, pode ser do seu serviço, pode ser relacionado sim a você ou ao seu atendimento ou ainda simplesmente ele não está acreditando que aquele serviço poderá resolver seu grande problema. Então, se você combater (bater de frente), a tendência é que a situação só piore. 
Objeção não tenho dinheiro
Diminua o tom da sua voz. A sua paciente não sabe lidar com dinheiro assim como muitos de nós. 
Scipts
1.	Compreendo, Patrícia… até por tudo que você me contou..até pelo momento que estamos passando…(escreva algo que conecte com o momento financeiro dela, caso ela já tenha contado) mas, Patrícia você entende que o meu objetivo é te ajudar você a (realizar o sonho que ela te contou, resolver o problema que estava incomodando)? (espera a pessoa te responder). 
Várias vezes, correto? Até quando você vai continuar dizendo não para esse seu sonho? 
O que você pode fazer agora para conseguir investir na sua mudança de vida? 
Se você pudesse fazer algo para conseguir esse valor para investir em você, o que você faria? 
Compreendo, Patrícia. XPTO é prioridade para você?”
Compreendo, Patrícia, se caso dinheiro não fosse problema, você faria agora esse procedimento?
Entendo sua preocupação com os custos, mas quero ressaltar que investir em si mesmo é sempre uma ótima decisão. Além disso, temos diversas opções de pagamento que podem se adequar ao seu orçamento. Posso apresentá-las para você?
Sei que o investimento em tratamentos estéticos pode parecer alto à primeira vista, mas é importante lembrar que você está investindo na sua saúde e bem-estar. Além disso, temos planos de financiamento que podem ajudá-lo a pagar pelo tratamento sem prejudicar seu orçamento mensal. Gostaria de saber mais sobre eles?
Compreendo sua preocupação com os custos, mas gostaria de salientar que nossos tratamentos são de alta qualidade e com resultados comprovados. Além disso, temos alguns programas de fidelidade que podem ajudá-lo a economizar em futuras sessões. Que tal marcarmos uma consulta para discutir todas as opções?
Sei que o investimento em tratamentos estéticos pode parecer alto, mas é importante lembrar que estamos falando de sua saúde e autoestima. Temos alguns pacotes promocionais que podem ajudá-lo a economizar no valor total do tratamento. Gostaria de conhecer as opções?
Entendo sua preocupação com os custos, mas gostaria de lembrar que nossos tratamentos são altamente personalizados e eficazes. Além disso, oferecemos opções de parcelamento que podem ajudá-lo a pagar pelo procedimento de forma mais acessível. Gostaria de saber mais?
Sei que o custo do tratamento pode ser um fator limitante, mas é importante lembrar que estamos falando de sua autoestima e bem-estar. Temos alguns descontos especiais para novos clientes que podem ajudá-lo a economizar no valor total do procedimento. Gostaria de saber mais sobre eles?
Entendo que a questão financeira pode ser um impedimento, mas quero lembrar que nossos tratamentos são altamente eficazes e podem gerar resultados duradouros. Além disso, oferecemos opções de pagamento em várias parcelas que podem se adequar ao seu orçamento. Podemos discutir as opções juntos?
Sei que o valor do tratamento pode ser um obstáculo, mas é importante lembrar que estamos falando de sua saúde e bem-estar. Temos alguns planos de financiamento que podem ajudá-lo a pagar pelo procedimento sem afetar seu orçamento mensal. Que tal conversarmos mais sobre eles?
Compreendo sua preocupação com os custos, mas quero ressaltar que temos diversos tratamentos estéticos que se adequam a diferentes orçamentos. Além disso, oferecemos algumas opções de desconto para pagamentos à vista que podem ajudá-lo a economizar no valor total do procedimento. Gostaria de conhecer as opções?
Compreendo, Patrícia, deixa eu entender melhor, você está em dúvida em fechar porque você não tem dinheiro ou porque não tem dinheiro agora?
Compreendo, Patrícia nós temos algumas opções de parcelamento. Qual valor você poderia investir agora para realizar esse seu sonho (essa opção é a última). 
Objeção está caro. 
Compreendo, Patrícia. No momento de fato existem várias outras clínicas de estética com diferentes valores. É um mercado em plena expansão no Brasil, mas quando você fala que está caro, é caro em relação a quê especificamente? 
Entendi, sim. Então você percebe que não está caro, diante dos benefícios que eu te apresentei na proposta, certo e sim diante da situação que você se encontra no momento. 
Certo, então diante o que você me falou Patrícia, o que é possível você fazer agora para conseguir fazer esse investimento em você? 
Entendo que você esteja comparando preços, mas me ajuda a entender qual serviço ou tratamento você está comparando exatamente?
Qual foi a clínica que você encontrou preços mais acessíveis? Poderia me dizer o nome para que eu possa avaliar melhor a situação?
Entendi que o preçopode ser um fator decisivo, mas em qual tratamento você está comparando nossos valores?
Se você me permitir, gostaria de saber a qual clínica você está se referindo para que eu possa avaliar melhor e oferecer um serviço de qualidade a um preço justo.
Sei que o preço é importante, mas gostaria de entender melhor qual serviço você está comparando. Assim posso te explicar o porquê dos nossos valores serem diferentes.
Poderia me falar um pouco mais sobre a clínica que você está comparando conosco? Assim posso entender melhor a diferença de preços e oferecer um atendimento personalizado.
Qual tratamento você está comparando? Isso é muito importante para que possamos avaliar o contexto e explicar a diferença nos valores.
Objeção vou falar com marido. 
Scripts
Entendo perfeitamente! Você pode me passar o telefone dele? Posso entrar em contato com ele diretamente e esclarecer todas as dúvidas que ele possa ter.
Compreendo, mas me permita perguntar: você já conversou com seu marido sobre o procedimento? Talvez eu possa ajudar a esclarecer as dúvidas dele também.
Tudo bem, eu entendo que é importante a opinião dele. Mas se a decisão final for sua, podemos marcar uma avaliação para que você tenha todas as informações necessárias e possa apresentar a ele de forma mais completa.
Compreendo que você quer que ele esteja envolvido na decisão, mas posso perguntar se ele tem alguma objeção em relação ao procedimento? Posso esclarecer dúvidas e fornece mais informações para que ele possa se sentir mais confortável com a ideia.
Claro, sem problemas. Mas você já teve a oportunidade de conhecer nossa clínica e nossos profissionais? Talvez seja interessante agendar uma avaliação para que você possa tirar todas as suas dúvidas e, assim, tomar uma decisão mais informada com seu marido.
Entendo que você quer a opinião do seu marido, mas você está disposta a perder a oportunidade de realizar o procedimento? Porque se a agenda estiver cheia, talvez seja difícil agendar novamente em breve.
Tudo bem, entendo que você quer a opinião dele. Mas talvez eu possa ajudar a esclarecer algumas dúvidas que ele possa ter, e assim, vocês possam tomar a decisão juntos de forma mais informada.
Claro, entendo que é importante para você falar com ele antes de tomar uma decisão. Mas talvez você possa apresentar a ele o quanto esse procedimento pode ser importante para você e o quanto ele pode te fazer bem.
Entendo que você quer a opinião dele, mas você já teve a oportunidade de avaliar outras opções? Talvez nosso procedimento seja mais adequado para você e você possa esclarecer as dúvidas dele com nossos profissionais.
Compreendo que você queira falar com seu marido, mas você tem alguma outra preocupação ou dúvida em relação ao procedimento? Posso ajudá-la a esclarecer todas as suas questões para que você possa tomar uma decisão mais segura e informada. 
Objeção vou pensar. 
	
	Compreendo, Fulano. Realmente é importante verificar todos os benefícios que você vai ter ao tomar sua decisão. Para poder te ajudar, me fale de forma objetiva, no que você especificamente precisa pensar?”
Compreendo, Fulano, a maioria das pessoas que me falam que precisam pensar na verdade estão com alguma dúvida em relação aos benefícios que o produto vai te trazer e no pagamento. Seria esse seu caso?”
Fulano, me conta uma coisa. O que você precisa para a gente fechar?"
Fulano, a maioria das pessoas que falam eu vou pensar, não voltam com uma resposta. E existem duas razões: uma é porque o investimento que eu te passei é maior do que o esperado e a segunda é porque não existe segurança em fechar comigo. Seria alguma das opções?"
Follow Up
1. 	Olá [nome do paciente], como vai? Gostaria de saber se você já teve a oportunidade de avaliar os benefícios que nosso tratamento pode trazer para a sua saúde e autoestima. Tem alguma dúvida específica ou gostaria de agendar uma consulta para conhecer mais sobre o tratamento?
Olá [nome do paciente], tudo bem? Gostaria de saber se você teve a chance de tirar todas as suas dúvidas sobre o tratamento que oferecemos. Acredita que nosso tratamento pode ajudar a alcançar seus objetivos? Se sim, podemos agendar uma consulta para que possa conhecer melhor o tratamento.
Olá [nome do paciente], como está indo? Estamos preocupados em oferecer o melhor atendimento possível e gostaríamos de saber se há algo que possamos melhorar na sua experiência conosco. Além disso, gostaria de perguntar se está interessado em agendar uma consulta para conhecer melhor nosso tratamento.
Olá [nome do paciente], tudo bem? Sabemos que o tratamento pode ser um investimento financeiro importante, mas também sabemos que o bem-estar e a autoestima são igualmente valiosos. Gostaria de saber se há alguma questão financeira específica que podemos ajudar a esclarecer e se está interessado em agendar uma consulta para conhecer melhor o tratamento.
Olá [nome do paciente], como vai? Queria aproveitar para reforçar a importância do tratamento que oferecemos e destacar como ele pode ajudar a alcançar os resultados que você busca. Está considerando agendar uma consulta para conhecer melhor o tratamento e como podemos ajudar nesse processo?
Manual da Secretária Médica 	
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