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MANUAL DA CLÍNICA LUCRATIVA
O GUIA PRÁTICO PARA VOCÊ TRABALHAR MENOS 
E GANHAR MAIS DE FORMA ÍNTEGRA E ÉTICA.
•
Prefaciado pela médica Dra. Margarita Ubaldo
1ª edição, 2022
•
Copyright © 2022 − Tobias Kfoury
•
A Câmara Brasileira do Livro certi!ca que a obra intelectual 
descrita abaixo, encontra-se registrada nos termos e normas 
legais da Lei nº 9.610/1998 dos Direitos Autorais do Brasil.
Conforme determinação legal, a obra aqui registrada não 
pode ser plagiada, utilizada, reproduzida ou divulgada sem 
a autorização de seu(s) autor(es).
Autor:
Tobias Kfoury
Revisão:
Taís Pereira
Capa:
Equipe Promove
Ilustração:
Ciro Aguiar Viana Gonçalves
Projeto Grá!co e Diagramação:
Equipe Promove
Impressão e Acabamento:
Promove Artes Grá"cas e Editora
www.promoartes.com.br
 @promoveartesgra"cas
22-132966 CDD-610.6
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Kfoury, Tobias
 Manual da clínica lucrativa : o guia prático para
você trabalhar menos e ganhar mais de forma íntegra e
ética / Tobias Kfoury. -- Nova Lima, MG : Ed. do
Autor, 2022.
 Bibliografia.
 ISBN 978-65-00-54940-9
 1. Clínicas médicas - Administração 2. Clínicas
odontológicas - Administração 3. Gestão de negócios
4. Saúde - Gestão 5. Sucesso nos negócios I. Título.
Índices para catálogo sistemático:
1. Clínicas médicas e odontológicas : Administração 
 610.6
Eliete Marques da Silva - Bibliotecária - CRB-8/9380
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É proibida a reprodução total ou parcial 
do texto deste livro por quaisquer meios 
(mecânicos, eletrônicos, xerográficos, 
fotográficos etc.), a não ser em citações 
breves, com indicação da fonte 
bibliográfica.
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Dedicatória
Em primeiro lugar, gostaria de dedicar 
este livro a minha filha Clara, motivo da minha 
existência. Meu “buzuzu”, muito obrigado 
por toda a força e alegria que me transmite 
diariamente. Mesmo com apenas pouco mais 
de 2 anos, você já me ensina a amar o próximo 
e a ser mais tolerante, paciente e amigo. Seu 
sorriso e alegria (puxados da mãe) me enchem 
de esperança em um mundo melhor.
Laura é minha guia. Esposa tão zelosa que 
cuida com tanto amor da nossa família e nos propicia 
momentos de alegria com seu sorriso. Obrigado 
por ser essa mulher tão maravilhosa! (Aliás, futura 
dentista. Imagine quem será o mentor dela?)
Não poderia deixar de dedicar este livro à 
minha família... Meus pais, Dr. Sérgio Kfoury e Dra. 
Rosângela, dentistas que tanto me orgulham e me 
deram essa veia da saúde. Veio de sangue! Também 
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às minhas amadas irmãs, Patrícia, Letícia e Izabella, 
que eu tanto amo de coração.
Letícia, inclusive, merece uma dedicatória 
especial: ela é minha sócia e acreditou, por vários 
anos, que a Máquina de Soluções e a Incubadoria 
seriam empresas de sucesso. Obrigado, minha 
irmã... Vencemos!! 
Também quero dedicar este livro aos meus 
grandes mentores que influenciaram e influenciam 
minha forma de pensar. Mentores e amigos como 
Roberto Caproni, Jonas Custódio, Margarita 
Ubaldo, Eduardo Shana, Charles Cezar e muitos 
outros. 
Dedico este livro a cada um de vocês! Gratidão 
eterna!
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Agradecimentos
Quero agradecer a todos os meus clientes e 
amigos que, ao confiarem em mim o sucesso de 
suas clínicas, tiveram a oportunidade de vivenciar 
uma nova realidade.
Também agradeço à minha equipe maravilhosa 
da Máquina de Soluções, pois esteve comigo em 
cada etapa deste projeto. Um abraço especial para 
a Karine e o Pedro que tanto me motivaram para 
escrever este livro.
Obrigado, minha querida mãe. Você leu este livro 
diversas vezes durante a fase de execução. Suas palavras 
inspiradoras me motivavam a escrever cada vez mais.
Cada um teve papel importante nesta jornada. 
É como um grande quebra-cabeças; e cada um de 
vocês contribuiu com um pedacinho :) 
Obrigado pelas experiências compartilhadas. 
Vocês moram em meu coração!
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SUMÁRIO
PARTE 1
VOCÊ CONHECE O MERCADO EM QUE ATUA? .......21
Como o brasileiro pensa no dia a dia ..........................21
Será que temos a quantidade certa de médicos e
dentistas no Brasil? .......................................................22
A verdade que ninguém conta sobre os planos de
saúde ............................................................................27
Você sabe como o SUS afeta sua clínica? .....................29
O que você precisa fazer para conquistar pacientes
particulares ..................................................................31
OS 3 PILARES DA CLÍNICA LUCRATIVA: FLUXO Y .....35
Qual a sequência ideal de atendimento? Te explico
com 1 letra! .................................................................35
Como realmente conquistar o paciente certo ............38
Aviso: se você não cuidar disso, você pode receber
um processo! ...............................................................42
Saiba o segredo para controlar tudo em sua clínica.....44
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E MINHA EQUIPE?! COMO FAZER “DAR LIGA”? .........49
A bússola que a maioria não enxerga ..........................49
O que fazer para contratar da forma certa! ................55
Se você reconhece, então conquista ...........................58
Mais rápido e mais fácil: como usar tecnologia em
sua clínica .....................................................................61
PARTE 2
O AGENDAMENTO DE SUCESSO ................................67
Conquistando o paciente na primeira frase .................67
Você sabe o que o paciente realmente quer? ..............69
Saiba como diminuir a remarcação de agenda .............71
Você passa dicas ao telefone? Aqui você acerta! ..........72
A infalível técnica dos 15 minutos ...............................74
Conheça a estratégia da surpresa no agendamento ..... 76
Você está garantindo a presença do seu paciente? ......78
O SEGREDO DE COMO ACOLHER O PACIENTE NA
RECEPÇÃO ......................................................................80
O paciente se sente em casa? ......................................80
Acolhendo o paciente ..................................................83
É chato, mas é preciso .................................................85
A surpresa novamente .................................................87
O ACOLHIMENTO IDEAL PELO CORPO CLÍNICO ....89
Duvido que você faça isso com excelência... ...............89
Você sabe realmente acolher o paciente? ....................91
Menos é mais: o momento de maior silêncio ..............93
3 tempos: se não fizer, perde o bom paciente! ...........96
Você sabe surpreender? ...............................................97
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SAIBA COMO REALMENTE FECHAR O CONTRATO 
COM O PACIENTE .......................................................100
Seu material x sua imagem: CUIDADO ....................100
Só você pode fazer isso... ..........................................102
Quem é a melhor pessoa para fazer isso? .................104
O momento da verdade: agora é a hora! ..................107
O mimo da gratidão ...................................................110
PARTE 3
SEU CORPO CLÍNICO ESTÁ NO CAMINHO CERTO? .....119
Como remunerar seu corpo clínico ..........................119
Evolução do prontuário: estou fazendo
corretamente? ...........................................................122
Como controlar a produtividade deforma simples .... 124
Pagando ao corpo clínico no tempo certo ................126
SERÁ QUE VOCÊ GARANTE A SEGURANÇA DO
PACIENTE? TALVEZ NÃO. ...........................................130
O fluxo da limpeza: existe o modelo ideal ................130
Você sabe conferir? Aprenda .....................................135
E a esterilização? Muitas clínicas erram aqui .............137
As regras básicas da Anvisa .......................................139
COMO CONQUISTAR O PACIENTE QUANDO
ACABA O TRATAMENTO ............................................141
Mais 30 minutos? Será? ..............................................141
O sucesso do momento ...........................................143
Sempre podemos fazer mais .....................................147
São 3 mimos? Conte mais sobre isso. ........................149
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PARTE 4
COMO FECHAR CAIXA E CONTROLAR SEU
FINANCEIRO? ...............................................................163
Sei que é chato, mas é fundamental para você ..........163
Agora eu sei o que vendi hoje. Saiba o segredo. .......165
Como controlar o que eu pago? ................................167
Eu sei quanto realmente tenho a receber? ................169
O DESAFIO (FÁCIL) DA CONCILIAÇÃO
FINANCEIRA .................................................................171
Simplificando a parte mais chata do financeiro ..........171
A importância da tarefa diária ...................................178
E a contabilidade? Aqui ela agradece a você. ............180
Os inadimplentes ......................................................181
TOMANDO DECISÕES COM INDICADORES ...........183
A importância dos indicadores .................................183
Indicadores do sucesso do paciente ..........................185
Indicadores do sucesso da equipe clínica ...................187
Indicadores do sucesso financeiro .............................190
Pronto: agora você já sabe! ........................................192
PRÓXIMOS PASSOS PARA TER UMA CLÍNICA
LUCRATIVA ...................................................................194
Vamos seguir em frente? ............................................200
CONTATO COM O AUTOR ..................................204
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Caro leitor,
Minha intenção ao escrever este livro é que 
você consiga compreender que é possível trabalhar 
menos e ganhar mais, tendo uma clínica lucrativa 
e que funcione sem depender exclusivamente de 
você.
Apesar dos meus dois mestrados no Brasil e 
do doutorado em curso em Portugal, na área da 
administração da saúde, não quero trazer para 
você uma leitura pesada. 
Muito pelo contrário, eu quero que este livro, 
escrito em uma linguagem informal, seja leve e 
objetivo, assim como uma conversa entre amigos. 
O que não quer dizer que não haverá 
embasamento científico, pois este é essencial 
em todas as explicações deste processo que lhe 
ofereço. Minha intenção é que você consiga ler 
todas as informações até o final, tendo o prazer de 
degustá-las. 
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Assim, aconselho você a abrir uma garrafa 
de um bom vinho e saborear cada página. Se não 
for amante de vinhos como eu, escolha algo para 
beber que lhe dê prazer. 
Me adicione no Instagram @tobiaskfoury e 
poste que você recebeu o livro e começará a ler. 
Com isso, saberei que está tudo certo para começar 
a leitura e irei te acompanhar nessa trajetória.
Espero que você goste deste conteúdo e se 
comprometa a uma coisa junto comigo: se gostar 
dos ensinamentos que verá nas próximas páginas, 
presenteie um médico ou dentista que precise 
conhecer o que tenho a dizer. 
Minha intenção é levar este conhecimento 
para o máximo de pessoas possível. 
Posso contar com você?!
Então, boa leitura!
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Prefácio
O lançamento deste precioso estudo ocorre 
em momento de forte impacto mundial pela perda 
de um dos mais marcantes ícones da humanidade, 
a Rainha Elizabeth II, do Reino Unido. Dentre 
inúmeras lições, ela nos deixa, parte de seu legado, 
o ensinamento do quão importante e fundamental 
é, para a sobrevivência, o mudar e o adaptar-se. 
Você deve entender que o mundo e a sociedade 
são transformados e, se não acompanharmos seus 
ventos, restará o ostracismo, a falência e o fim, até 
mesmo do que outrora fora tido como verdade 
inquestionável.
De toda sorte, um fato nunca mudou: não 
há ser humano que não goste e, até mesmo, não 
necessite sentir-se importante, amado, acolhido. 
Destarte, este brilhante autor e único 
economista, em solo brasileiro, com doutorado 
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em gestão de clínicas, acolhe a necessidade – e 
ansiedade – dos profissionais de saúde que veem o 
mundo mudar à velocidade de um cometa. 
Tobias Kfoury nos mostra, de forma 
absolutamente eficiente, contundente e, ao mesmo 
tempo, gentil, como acompanhar tais mudanças 
para não apenas sobrevivermos, mas crescermos 
em meio a esta evolução que nos deixa atônitos, 
sem rumo. Sim, um cenário hostil. 
Parece-me que hoje, mais que ontem, vivemos 
uma conjunção de alternância entre dúvidas, 
incertezas: ou nos atualizamos e acompanhamos as 
tendências sociais; ou ganhamos nosso sustento e 
desfrutamos nossa família e amigos. Uma inevitável 
sequência de “ous”.
Positivamente, Tobias Kfoury, dotado de QI 
acima da média, mostra e ensina que tudo isso é 
possível, viável e exige apenas um requisito básico: 
querer.
Sim, a fórmula desenvolvida com carinho, 
capricho, dedicação e imensa competência pelo 
estudioso de gestão e relacionamento traduz-se 
no Fluxo Y.
Com um passo a passo, perfeitamente pautado 
em justificativas sólidas e resultados facilmente 
mensuráveis, o Fluxo Y é uma ferramenta simples 
de ser adotada. Exige de nós, profissionais de 
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saúde, apenas um fator como premissa básica: 
querer crescer. De fato, isso não é para todos, mas 
apenas para os que, efetivamente, querem colher 
os melhores frutos.
Tobias Kfoury conseguiu, de forma magistral, 
unir ciência a empatia, doçura aos números e 
palatabilidade a planilhas para nós que sofremos 
com isso.
Como médica, professora e conferencista, 
adotei suas estratégias em diversos projetos aos 
quais me propus durante meus 28 anos de carreira 
bem-sucedida, graças a uma vontade de sempre 
querer aprender, graças aos ensinamentos deste 
autor. Sim, pois, conselhos pedimos aos nossos 
pais e amigos. 
Tobias Kfoury consegue exercer esses dois 
papéis e, ainda, associar métodos incrivelmente 
fáceis e eficientes, oferecendo oportunidade 
a todos: ao profissional que atua em pequena 
clínica, seja ele proprietário ou colaborador, até o 
profissional com equipe maior de funcionários e 
setores, em espectro de trabalho mais complexo. 
Qualquer um pode crescer até onde quiser. 
Trace sua meta, siga fielmente o Fluxo Y e seja o que 
deseja. Ou, como queira: o profissional que obtém 
o público que prospecta e conquista o retorno que 
almeja. Você pode ter uma clínica lucrativa e aqui 
você saberá como.
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De leitura agradável e fácil compreensão, cada 
passo do Fluxo Y está solidamente embasado em 
ciência, justificativas e números incontestavelmente 
demonstrados. 
Assim, convido você, leitor, a acessar este 
túnel que agora pode apresentar-se sombrio, para 
encontrar, muito em breve, do outro lado, a luz que 
brilha como ouro; colher o que, merecidamente, 
cada um de nós busca: tranquilidade, paz de 
espírito, dinheiro na conta, dedicação à família e 
amigos e mais o que quiser. 
A você, Tobias Kfoury, obrigada por dedicar 
sua vida acadêmica e profissional a nós, que lutamos 
arduamente para dar o máximopelo melhor 
da humanidade, e podermos abraçar esta obra. 
Obrigada por modificar minha trajetória de vida, 
e ser esta inspiração que eleva, edifica e solidifica 
nossas profissões.
A você, leitor, boa viagem ao mundo do 
sucesso e de uma vida plena, controlada, bem 
distribuída, segura e feliz.
Abraços cordiais,
Dra. Margarita Ubaldo.
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PARTE 1
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Você conhece o mercado 
em que atua?
COMO O BRASILEIRO PENSA NO DIA A DIA
Antes de entendermos o mercado da saúde 
no Brasil, precisamos entender o brasileiro. Nós 
somos um povo acolhedor e amoroso, que valoriza 
as relações humanas, e nos dedicamos a cuidar uns 
dos outros. E por que estou dizendo isso?
Quando eu falo da forma como um médico 
ou dentista deve se relacionar com o paciente, 
estou pensando no Brasil. Porém, se você atua em 
outro país, como alguns clientes meus na Europa e 
Estados Unidos, saiba que a parte relacional precisa 
ser adequada para sua realidade. Sabe por quê?
Como o brasileiro é muito acolhedor, a 
expectativa dele, ao ligar ou visitar sua clínica, é que 
ele seja realmente acolhido. O tom de voz importa, 
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o que é dito também. Ele quer que você se preocupe 
realmente com ele. Às vezes, quer, inclusive, um 
abraço. Somos assim, e é claro que existem exceções.
Quando estamos na Europa ou nos Estados 
Unidos, por exemplo, este calor humano não é tão 
intenso como no Brasil. Logo, precisamos entender 
que há pequenas diferenças na forma de tratar as 
pessoas. Vejamos:
Em sua clínica, você costuma atender estrangei-
ros? Se sim, é fundamental que você se atente para esta 
regrinha de ouro: europeus, americanos e asiáticos 
não gostam tanto de abraços e beijos como os latinos 
e africanos. Então, apenas adeque o processo, man-
tendo o relacionamento o mais humanizado possível.
Como nossa intenção é a de termos uma 
clínica lucrativa, será crucial compreender como 
nosso paciente pensa e age. Estou, portanto, nesta 
jornada com você. 
Além de conhecer o paciente, você precisa 
entender como é o mercado da saúde aqui no 
Brasil, e a que você precisa se atentar nesta nova 
realidade pela qual estamos passando.
SERÁ QUE TEMOS A QUANTIDADE CERTA 
DE MÉDICOS E DENTISTAS NO BRASIL?
Durante meu primeiro mestrado, escolhi, 
como tema de dissertação, a criação de um Mapa 
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Estratégico, obra que está registrada inclusive 
com direitos autorais. Nela eu mostro como 
diagnosticar a gestão de uma clínica. Porém isto é 
tema para outro livro (em breve). 
Na dissertação, eu também mostro um estudo 
que fiz com a concentração de médicos e dentistas 
no Brasil. Segundo a Organização Mundial da Saúde 
(OMS), devemos ter 1 médico para cada 1.000 
habitantes e 1 dentista para cada 1.500 habitantes. 
Sabe como está a realidade na sua região?
Há 2,09 vezes mais médicos e 2,17 vezes 
mais dentistas do que recomenda a OMS. Isso cria 
alguns fatores determinantes na área da saúde: 
competitividade acirrada, busca por diferenciais 
competitivos de mercado, desequilíbrio entre 
oferta e demanda, concentração em determinadas 
regiões, em especial nas capitais, entre outros.
Veja esta tabela a seguir (prometo não colocar 
muitos dados técnicos, mas achei relevante 
mostrá-la):
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Se você é médico em Vitória/ES, saiba que 
existem 11,26 vezes mais médicos do que se 
precisa. Agora imagine: O que você está fazendo 
de diferente de seus concorrentes para que o 
paciente escolha você e não um dos outros 10?
Se você é dentista em Belo Horizonte/MG, 
o que mudou no seu consultório nos últimos 
anos para vencer os outros 4 concorrentes que 
você tem?
Agora olhe atentamente para a tabela: o que 
leva os médicos e dentistas e se digladiarem pelo 
paciente nas capitais e deixarem o interior dos 
estados com falta de mão de obra especializada? 
Há vários tesouros escondidos por este interior 
do Brasil.
Entre os mais de 3.000 médicos e dentistas 
que capacitei, com os ensinamentos contidos neste 
livro, e as mais de 700 clínicas transformadas por 
minha metodologia, escolhi dois casos especiais 
para contar a você como é possível ter sucesso 
no interior.
O primeiro é sobre o Dr. Wesley Lauterte, 
proprietário de uma clínica odontológica em 
Cacoal/RO, cidade com aproximadamente 85 
mil habitantes apenas. Ele conseguiu fazer aquilo 
que é o sonho de muitos profissionais da saúde: 
trabalhar menos e ganhar mais, e, por isso, está 
sempre viajando com sua esposa Cláudia e sua 
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filha Isabelli. É possível ter uma clínica lucrativa no 
interior e ter qualidade de vida, como a que eles 
estão desfrutando.
O outro caso é o da Dra. Fabíola Borges que 
tem uma clínica de ginecologia em Bom Despacho/
MG, cidade com 50 mil habitantes. Ela conseguiu 
sair da dependência dos planos de saúde e agora 
atende 100% particular. Com isso, possui mais 
tempo para curtir seus dois filhos, Clara, estudante 
de publicidade e propaganda e Arthur, estudante 
de medicina, além de estar mais perto do seu 
marido Sérgio.
E por que estou falando tanto em pessoas que 
conseguiram sucesso no interior? É porque existe 
um estigma na saúde de que médico e dentista de 
sucesso precisam ter consultório na capital. Esqueça 
isso. Seu sucesso não depende da cidade onde você 
está, mas o que você realmente está fazendo pelas 
pessoas dessa cidade: relacionamento.
Desculpa a minha sinceridade, mas você 
realmente acredita que o paciente brasileiro 
toma a decisão sobre qual profissional ele vai 
entregar a sua saúde, baseada em mais um curso 
de aprimoramento técnico que você fez e postou 
todo feliz no Instagram?
Para vencer a concorrência acirrada e se 
diferenciar no mercado, a experiência do paciente 
é crucial para sua clínica ser realmente lucrativa. 
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Infelizmente ele não se importa tanto com seus 
cursos. Sei que dói ler isso, mas é a realidade.
A VERDADE QUE NINGUÉM CONTA 
SOBRE OS PLANOS DE SAÚDE
Em um mercado tão acirrado, existe um 
elemento que tem muito poder: o plano de saúde. 
Eu falo que é um câncer no mercado. Palavra 
pesada, né?! Mas o que falar de um elemento que 
gera relação perde, perde, perde?!
Perde o paciente, pois não consegue ter 
uma cobertura ideal, sofre com a escassez de 
determinadas especialidades, paga caro pelo 
benefício que recebe e, ainda por cima, costuma 
não ser valorizado pelas clínicas. Sim. Diversas 
clínicas subestimam o paciente “do convênio”.
Perde o médico ou dentista, pois a tabela de 
repasse é simplesmente um absurdo! Já realizei 
mais de 1.000 análises de lucratividade nos últimos 
anos. Adivinha! A maioria dos procedimentos dão 
PREJUÍZO para as clínicas.
Perde o plano de saúde, pois ele recebe 
uma pressão muito forte da Agência Nacional 
de Saúde Suplementar (ANS) e não consegue 
entregar a qualidade necessária pelo preço justo. 
Já perceberam quantos planos foram encerrados 
no Brasil recentemente?
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Com isso tudo, o que esperar dos planos de 
saúde no Brasil? A bancarrota. Eles irão quebrar 
se não mudarem o modelo de negócio. E já 
começaram a fazer...
Os planos de saúde de maior força no Brasil 
estão migrando para a criação de hospitais e clínicas 
próprios, contratando os profissionais que eles 
mesmos descredenciaram. Ou seja, ele quebra o 
profissionale depois o contrata. 
Os planos de saúde menores estão descre-
denciando diversas clínicas pelo Brasil afora em 
troca de clínicas que estejam dispostas a aceitar 
tabelas de preço cada vez piores. Se não posso 
baixar o preço atual, então descredencio e dou 
uma “desculpa qualquer”. É o último suspiro 
deles.
Tenho uma amiga dentista no interior 
do Espírito Santo que o plano de saúde a 
descredenciou sem dar satisfação alguma. 47% de 
sua agenda vinha desse plano. O que ela fez? Com 
nossa orientação, focou nos procedimentos mais 
rentáveis e agradeceu por ficar livre do “câncer” 
em sua clínica.
Tenho centenas de casos para contar de 
clínicas arrependidas de atenderem convênio. 
Mas, e aí?! O que fazer? É possível ter convênio 
interessante? 
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Sim. Se o foco for na captação do paciente e 
migração para os procedimentos particulares que 
o convênio não cobre. 
Sim. Se você não virar refém do seu contrato 
e disponibilizar apenas os horários menos nobres 
para o plano de saúde e, de forma íntegra e ética, 
negociar que os horários nobres serão direcionados 
para pacientes particulares (é possível fazer dentro 
da lei e sendo ético).
VOCÊ SABE COMO O SUS AFETA SUA 
CLÍNICA?
Agora vamos falar do Sistema Único de Saúde 
(SUS). O que isto impacta na sua clínica daqui para 
a frente?
Poucas pessoas sabem, mas já fui secretário 
de saúde adjunto da cidade de Nova Lima/MG. No 
período em que atuei na secretaria municipal de 
saúde, pude perceber bem de perto a evolução do 
sistema público de saúde.
Também aprendi muito sobre o tema, 
enquanto fiz meu segundo mestrado em Gestão 
de Serviços de Saúde pela UFMG e durante meu 
doutorado em Portugal. Engana-se quem acha que 
o SUS é coisa ruim.
Eu sempre digo que uma Unidade Básica de 
Saúde (antigo posto de saúde) é muito semelhante 
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a uma clínica. A estrutura, os processos internos, 
a forma de cuidar, o organograma, tudo se parece. 
Com isso, temos um concorrente forte no mercado 
e que vem melhorando a cada dia.
O SUS é para todos. Seus princípios de univer-
salidade, equidade, integralidade, descentralização 
e participação social fazem com que o país avance 
muito no cuidado à saúde. 
Então você me pergunta: 
– Tobias, não entendo! O que isso tem a ver com 
minha clínica?
Tudo! Pois, cada vez mais, as pessoas estão 
procurando o SUS e estão recebendo um atendi-
mento mais completo e humanizado. Muitas pes-
soas estão saindo dos planos de saúde (já avisei que 
vai quebrar) e procurando o atendimento na rede 
pública. 
Não se trata só de dinheiro. Ser atendido no 
SUS, ultimamente, tem sido escolher um ótimo 
atendimento. Além disso, a diminuição de pessoas 
nos planos de saúde faz com que a demanda em 
sua clínica seja menor, se você ainda sobrevive com 
convênios.
– Tobias, então o que você sugere?
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O QUE VOCÊ PRECISA FAZER PARA 
CONQUISTAR PACIENTES PARTICULARES
Você pode aceitar convênios, mesmo a 
preços tão baixos, mas saiba que isto só vale a pena 
se você conseguir migrar para procedimentos 
particulares. E pode continuar vendo o SUS com 
um atendimento humanizado e gratuito, conquistar 
mais simpatizantes a cada dia e não ser afetado, 
desde que compreenda a força do acolhimento.
Porém algo é inegável. Não há como “desver”. 
Você precisa focar em pacientes particulares para 
ter uma clínica lucrativa. Quem vai colocar mais 
dinheiro em sua clínica é o particular. Vou ensinar 
você a fazer isto de forma íntegra e ética.
O paciente precisa se sentir bem acolhido e 
ter uma experiência de sucesso com você e sua 
equipe. Ele precisa sentir confiança em quem cuida 
da saúde dele, e para isso, você precisa ter uma 
clínica organizada e, principalmente, lucrativa.
Quero mostrar aqui que, no mercado em geral, 
não é só preço que define a aceitação do cliente. Nos 
mercados mais competitivos, todo fator importa 
para gerar diferencial competitivo de mercado. Se 
você entender que a saúde funciona assim como 
outros mercados, ficará mais leve o entendimento.
Gosto de fazer uma analogia. O mercado 
gastronômico é um mercado mais maduro e mais 
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acirrado do que o mercado da saúde. Ter um res-
taurante é um desafio para qualquer empreende-
dor. Adivinhe! Já tive uma pizzaria em Nova Lima 
como forma de investimento. Foi um belo apren-
dizado.
Como você escolhe o restaurante para sair 
com o grande amor da sua vida? Olha apenas 
preço? O garçom precisa ser simpático? A comida 
pode demorar a vir? Precisa estar saborosa? Ter 
estacionamento fácil na porta ajuda?
Veja só, se você só escolhesse pelo preço, 
não conheceria os melhores restaurantes e não 
desfrutaria de uma deliciosa comida de diferentes 
países e culturas. 
Se não se importasse com o garçom, não ficaria 
tão nervoso ou nervosa quando eles não olham para 
sua mesa ou não são simpáticos com você.
Você se estressa muito quando sua comida 
atrasa mais do que o normal? Claro, né?! Exatamente 
como eu pensei. 
Coloquei vários elementos que nos fazem 
escolher um restaurante. Todos se aplicam a sua 
clínica. O paciente paga pela experiência e não 
escolhe o profissional pelo menor preço. Esqueça 
aquele concorrente barateiro que você vive xingando 
em roda de amigos e familiares. 
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Nunca atrase mais do que 10 minutos. 
Tenha uma equipe simpática e diferenciada. Dê 
mimos para os pacientes. Facilite a vida deles com 
estacionamento, informações úteis, entre outros. 
CUIDE DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE.
O paciente não está disposto a pagar 
particular se você não cuida do relacionamento 
e da experiência dele. Resolva o problema do 
paciente e dê carinho na medida certa. Pare de 
culpar o presidente X ou Y, a economia, o dólar, 
seu concorrente, a sorte, sua família etc. 
Agora você já conhece um pouco mais sobre 
o mercado de saúde no Brasil e o que importa para 
as pessoas na hora de tomar a decisão.
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Dói dizer, mas você precisa saber. Perdoe-me. 
Se você não tem uma boa quantidade de pacientes 
particulares, a culpa é TODA SUA. Foram suas 
escolhas até aqui. 
Mas, como vamos entregar uma experiência 
melhor, trabalhar menos e ganhar mais, tendo uma 
verdadeira clínica lucrativa? Tudo começa com 
apenas 1 letra: o Y. Conhece o Fluxo Y?
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Os 3 pilares da clínica 
lucrativa: Fluxo Y
QUAL A SEQUÊNCIA IDEAL DE ATENDIMENTO? 
TE EXPLICO COM 1 LETRA! 
O Fluxo Y nasceu em 2015, durante uma 
palestra que fiz em São Paulo/SP para médicos e 
dentistas. Até então, existia um problema enorme a 
ser resolvido: conseguir explicar, de forma simples, 
o que a clínica precisa se atentar para ter o sucesso 
que merece. 
Era comum os médicos e dentistas falarem 
comigo coisas do tipo:
– Sei que preciso de você, mas não faço ideia do 
motivo.
– Não sei ao certo o que precisa ser feito, mas 
confio em você.
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É preciso mais. Para que você realmente 
aplique o conhecimento deste livro, é necessário 
que tenha um embasamento mínimo de seus 
processos. Sem isso, não faz sentido algum para 
você saber tudo o que precisa mudar.
Eu já havia lido tantos livros e assistido a 
tantas palestras sobre este tema que me frustrava 
ver que o problema continuava: como mostrar os 
processos de forma simples? Não havia nada do 
mercado que dava clareza aos pensamentos. 
A palestra estava chegando. Tentei desenhar 
algo que fosse simples e lúdico para que todos 
conseguissem se lembrar do passo a passo que 
precisavam seguir. 
Foram duas horas de palestra apenas mostrando 
um slide. Quando abripara diálogo, percebi que as 
pessoas sempre falavam assim:
– Tobias, ali no Y, eu posso melhorar tal etapa!
– Este fluxo com desenho de um Y serve para mim!
Foi então que percebi. Havia conseguido o 
que sempre buscava: nascia o Fluxo Y, um passo 
a passo simples e didático. São apenas 10 passos 
principais para você se aprimorar. Assim, espero 
que goste, pois, com certeza, vai mudar a forma de 
você enxergar sua clínica daqui para a frente. 
O Fluxo Y possui basicamente 3 eixos que 
formam um Y. 
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Eixo do Paciente: neste trabalhamos a 
experiência do paciente com a clínica. Ele é o lugar 
de se conquistar o paciente e garantir planos de 
tratamento com ticket alto, como você merece.
Eixo Assistencial: aqui o foco é garantir a 
segurança do paciente e o controle da produtividade. 
Além disso, há uma dica infalível para aumentar seu 
faturamento, mesmo sendo do eixo assistencial. 
Você vai amar!
Eixo Administrativo e Financeiro: aqui é o 
ponto de garantir que teremos todas as informações 
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financeiras e também de termos a tomada de decisão 
nas mãos.
– Não se assuste, pois será mais simples do que 
você pensa!
O centro do Fluxo Y, é nele que se encontram 
os 3 eixos; e é justamente onde o paciente toma 
uma decisão: o orçamento. Sem a aprovação dele, 
não há financeiro e assistencial para controlar.
Agora, vamos conhecer cada eixo e sua 
importância?!
COMO REALMENTE CONQUISTAR O 
PACIENTE CERTO
O Eixo do Paciente é “a menina dos olhos” de 
todas as pessoas que possuem uma clínica ou um 
consultório. O motivo é simples: aqui conquistamos 
o paciente. Quando digo conquistar, é uma conquista 
mesmo! E não há como ser mais lúdico do que fazer 
uma pequena brincadeira, se me permite...
Nos dias atuais, muitas pessoas utilizam 
aplicativos de relacionamento para encontrar seu 
par perfeito. O mais famoso, no momento da 
escrita deste livro, é o Tinder®. A funcionalidade 
é bem simples: você olha as fotos da pessoa e, se 
gostar, aperta no botão verde. Se não gostar, aperta 
no vermelho. A outra pessoa faz a mesma coisa.
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Caso os dois tenham “se curtido” 
mutuamente, abre-se uma caixa de diálogo. Inicia-
se uma conversa que pode (ou não) avançar para 
um encontro. E... será que vai ser bom?!
O encontro leva em consideração vários 
quesitos: se realmente a pessoa é aquela 
demonstrada na foto, se a conversa foi legal, se a 
pessoa foi simpática, se o ambiente está adequado, 
entre outros fatores. Se tudo estiver bem e rolar 
um clima, acontece o famoso primeiro beijo. Daí 
para a frente você já sabe o que pode ou não 
acontecer.
Agora vamos refletir: é dessa forma que nos 
relacionamos. Não necessariamente usando o 
Tinder®, mas queremos conhecer algumas coisas 
básicas antes de nos envolver amorosamente. 
Será que em sua clínica é muito diferente?! 
Absolutamente não.
Assim como o Tinder® é um aplicativo de 
relacionamento, as redes sociais também prestam 
a este serviço: Instagram®, Facebook®, TikTok®, 
Google® entre outros que fazem a mesma função. 
Serve como um cartão de visitas para as pessoas 
conhecerem você.
E, adivinhe!... Se elas gostarem do que você 
está gerando de conteúdo e sentirem que você 
possui autoridade no que fala, resolvendo o 
problema delas, irá acontecer o famoso “Match”. 
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Vamos contar uma história para ilustrar 
tudo o que foi dito. É sobre a Clínica Saúde Feliz. 
Para isso, será crucial você saber os nomes dos 
personagens. Vamos lá?! Esta turma já está famosa 
em meus treinamentos e cursos e você conhecerá 
mais sobre eles ao longo do livro:
A Maria é uma mulher que quer muito conhe-
cer a clínica da Dra. Ana. Após ver o Instagram, ela 
entrou em contato e quer iniciar uma conversa. 
Nesta conversa inicial, Joana, a secretária 
online (em breve explicarei este termo), precisa 
ser super educada e assertiva nas informações, 
informando diversos diferenciais no atendimento, 
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porque, senão, não haverá o primeiro encontro 
(está percebendo as semelhanças?!). Se a Joana 
acertar, a primeira consulta estará marcada.
Quando Maria entra na clínica pela primeira 
vez, ela vai perceber tudo: ambiente, som, deco-
ração, temperatura do ar, amenidades, simpatia da 
recepcionista, entre outros. Haverá um primeiro 
contato que pode ser positivo ou não. 
A recepcionista, a Paula, está pronta para cui-
dar da Maria, e se esta gostar, a conversa vai fluir, 
e, então... começa a esquentar este novo relacio-
namento.
Após passar pela Paula, a Maria aguarda an-
siosamente a Dra. Ana, e eufórica também, caso 
a experiência até o momento seja boa. A partir 
daí, é a vez da Dra. Ana, e se ela fizer o seu papel 
corretamente e executar um excelente atendi-
mento, chegou o momento da cartada final: o 
grande pedido.
No momento de apresentar o orçamento 
que detalha o plano de tratamento sugerido, a Dra. 
Ana, treinada no Fluxo Y, terá as técnicas adequadas 
para agregar valor. Com isso, o grande pedido fica 
mais interessante. Agora vem o diálogo:
– Então, Maria! Após mostrar como eu cuidarei 
de você e da sua saúde, podemos seguir em frente?!
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– Claro, Dra. Ana! Você me mostrou exatamente 
tudo. Estou apaixonada por sua clínica. Que equipe 
fantástica! Me sinto segura para seguir com vocês.
Passamos, portanto, pelos 4 grandes passos 
do Eixo do Paciente: agendamento, atendimento 
na recepção, atendimento clínico e orçamento. 
Se você dominar com maestria estes passos, com 
certeza, terá um grande resultado financeiro.
Mas será que só isso é suficiente? 
AVISO: SE VOCÊ NÃO CUIDAR DISSO, 
VOCÊ PODE RECEBER UM PROCESSO!
Pronto. Agora a Maria já virou paciente da 
clínica e vai começar a executar seu plano de 
tratamento. Logo, a clínica precisa se preparar 
para fazer uma excelente programação. 
Qual profissional vai cuidar de cada etapa? 
Será apenas a Dra. Ana ou o Dr. João participará? 
Em qual momento cada um entra? O Rafael (auxiliar 
clínico) precisa pedir para a gerente Aline comprar 
algum material específico para garantir aquele 
tratamento? Hora de cuidar da entrega...
Além do planejamento, toda a equipe da 
Dra. Ana precisa garantir a evolução correta do 
prontuário no sistema de gestão. Precisam saber 
se estão cuidando da Maria da forma correta. 
Não podem esquecer nenhum procedimento ou 
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pular etapas, senão pode ser processado pelo 
paciente!
Além disso, um correto controle da 
produtividade clínica vai garantir uma tranquilidade 
maior para a Aline fazer o pagamento para a Dra. 
Ana e o Dr. João. Com isso, ganha-se tempo para a 
Aline cuidar da gestão da clínica.
Acabou por aí?! Claro que não! O Rafael 
precisa cuidar da esterilização dos materiais e 
a Madalena precisa se atentar para a limpeza 
impecável da clínica. Para tudo isso, será crucial ter 
muita atenção.
Para finalizar o Eixo Assistencial, ainda 
trabalharemos um último passo: a cartada final!
A Maria fechou um plano de tratamento 
contendo 10 procedimentos. Ela já realizou 9 
deles, faltando apenas mais um. Com isso, hoje é o 
último dia da Maria na clínica.
Todos estão prontos e treinados para dar uma 
experiência maravilhosa para a Maria, por todo o 
carinho que colocaram neste relacionamento. 
Após finalizar o último procedimento, Dra. 
Ana mostra para a Maria o antes e depois, faz 
uma foto para o Instagram e ambas celebram 
aquele momento. A partir daí, Dra. Ana apresenta 
os próximos passos para que Maria continue se 
cuidando.
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Agora vem a cartada final: 
– Maria,estamos felizes em finalizar esta etapa 
do seu tratamento. Estamos prontos para os próximos 
passos.
– Dra. Ana, também estou muito feliz! Quais 
seriam os próximos passos? Já estou empolgada!
– Vou te indicar mais estes 6 procedimentos, 
fortalecendo o cuidado com sua saúde. Vamos?!
– Claro, Dra. Ana. Vocês realmente são 
fantásticos.
Pronto! Mais um plano de tratamento vendido 
para uma paciente fidelizada. Sabe por quê?! Houve 
acolhimento, controle da produção, cuidado com a 
segurança, atenção aos detalhes. 
O Eixo Assistencial é composto por 3 
importantes passos: evolução clínica; esterilização 
e limpeza; e o pré da próxima venda. Precisamos 
garantir muita qualidade nesses passos.
Agora é hora de garantir também a parte 
administrativa e financeira. Vamos?!
SAIBA O SEGREDO PARA CONTROLAR 
TUDO EM SUA CLÍNICA
Sei que a parte financeira não faz parte dos 
seus maiores amores acadêmicos. Matemática?! 
Chato demais. Entendo você. Médicos e dentistas 
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não costumam gostar de números. Porém, para 
ter uma clínica lucrativa, precisamos muito 
conhecê-los.
Administrar uma clínica sem saber os indi-
cadores é como dirigir sem poder olhar o re-
trovisor, o painel, o velocímetro, o marcador de 
óleo, a marcha, entre outros. Você pode até sa-
ber o caminho, mas a chance de dar algo errado 
é enorme!
Voltando à nossa história deste capítulo, 
vamos nos lembrar de que a Maria fechou um 
plano de tratamento com 10 procedimentos. Saiba 
que o valor do plano foi de 5 mil reais, sendo pago 
em 5 parcelas de mil reais no cartão de crédito.
A Aline, gerente da Clínica Saúde Feliz, fechou 
o tratamento e lançou todo o orçamento no 
sistema. Agora temos todas as 5 parcelas lançadas 
corretamente. Ela sabe inclusive o número de 
autorização da venda para poder controlar seu 
recebimento.
Além disso, Aline cuida das contas a pagar. 
Ela lança tudo no sistema e conhece cada conta 
que precisa ser paga. Dr. João e Dra. Ana querem 
saber exatamente o que está acontecendo com as 
finanças da clínica.
Agora que esta gerente está capacitada e 
treinada e tem todas as contas a pagar e a receber 
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no sistema em ordem, chegou o momento de 
conferir se estes valores refletem a conta bancária 
da clínica.
A conversa entre Aline, o gerente do banco 
e o contador da clínica é sempre alinhada. Todos 
sabem tudo o que se passa na clínica. Fazem a 
conciliação financeira. Mas, não se assuste! Isto é 
muito simples de fazer.
Indicadores, indicadores... Como são impor-
tantes. Se você soubesse como se toma decisões 
assertivas nas clínicas com isto. É crucial termos 
uma correta interpretação de como está o Fluxo Y 
baseado em números reais.
A Aline tem uma lista de indicadores simples 
que contém diversos dados. Com isso, Dr. João 
e Dra. Ana conseguem potencializar as ações de 
divulgação, focar em treinamentos mais asserti-
vos para fechar mais tratamentos, controlar pro-
dutividade, entre outros.
O Eixo Administrativo e Financeiro possui 3 
importantes passos: contas a pagar e a receber, 
conciliação financeira e indicadores de gestão. Aqui 
se fecha o Fluxo Y. Simples assim.
Nossa! Que sonho seria ter uma empresa 
como a Clínica Saúde Feliz! Mas relaxe... Vou 
mostrar exatamente tudo o que você precisa 
saber.
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Eu já vi consultório com uma recepcionista 
e uma dentista sair de 7 mil reais por mês para 
impressionantes 94 mil reais em apenas um ano e 
com a mesma estrutura.
Vi também clínica médica, em uma cidade 
de pouco mais de 100 mil habitantes, sair de 
375 mil reais, que é considerado um excelente 
faturamento, para superar a marca de um milhão 
de reais por mês. 
O que estes dois casos têm em comum? 
Aplicaram todo o Fluxo Y! Compreenderam que 
essa metodologia faz sentido e dá resultado. 
Estou tentando ser o mais leve possível nos 
exemplos de como uma clínica lucrativa funciona, 
sem termos técnicos ou conteúdos mirabolantes. 
O que mais preciso é que você entenda como o 
Fluxo Y é poderoso.
Agora que você conheceu um breve resumo 
do Fluxo Y, preciso combinar com você duas 
coisas: primeiro, que, para isso tudo acontecer, 
sua equipe tem que estar preparada. Então, no 
próximo capítulo focarei nisso.
O outro ponto é aplicar realmente o Fluxo 
Y. Vou aprofundar em cada um dos 10 passos que 
mostrei até aqui nos próximos capítulos deste 
livro. Tenho certeza de que você aplicará estes 
ensinamentos e terá resultado.
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Então, vamos pensar na sua equipe?! Ela 
está preparada para levar você a ter uma clínica 
lucrativa? Independentemente do tamanho dela? 
Pode ser só uma secretária. O importante é: 
“Prepare sua equipe!”
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E minha equipe?! Como 
fazer “dar liga”?
A BÚSSOLA QUE A MAIORIA NÃO 
ENXERGA
Antes de mais nada, para preparar sua equipe, 
você precisa saber QUEM É VOCÊ e O QUE 
VOCÊ QUER para sua clínica. Como diz aquele 
famoso diálogo do filme Alice no País das Maravilhas 
entre o Gato Cheshire e Alice:
– Alice: Eu só gostaria de saber qual caminho tomar.
– Gato Mestre: Isto depende do lugar aonde quer ir.
– Alice: Realmente não importa desde que eu...
– Gato Mestre: Se não sabe para onde ir, 
qualquer caminho serve.
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Se você não sabe para onde está indo, não 
saberá conduzir sua equipe. Este erro pode fazer 
com que você simplesmente nunca atinja os 
resultados que você merece. 
O primeiro passo é ter bem desenhado sua 
cultura organizacional. Ela é composta por apenas 
3 elementos que são uma verdadeira bússola para 
sua clínica. São eles:
Valores – Estes são os pilares da sua clínica. 
Baseiam-se naquilo que você realmente é como 
ser humano e deseja levar para seu negócio. É o 
seu DNA. São totalmente inegociáveis.
Missão – Qual o real motivo da sua clínica 
existir? Há um motivo maior que você defende 
muito? Conforme o célebre livro “Comece pelo 
Porquê”, de Simon Sinek, as pessoas precisam 
acordar inspiradas para trabalhar. Qual é a sua 
inspiração?
Visão – É o lugar aonde você realmente quer 
chegar. Deseja criar filiais? Expandir sua clínica 
para multiespecialidades? Ser referência na cidade 
em que atua (essa é a que eu mais ouço)? Ser 
reconhecido por determinada característica?
A linha de raciocínio para a criação da missão, 
visão e valores é bem simples. Comece vendo seus 
pontos fortes e características que deseja levar 
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para a clínica. Depois defina sua grande motivação 
(motivo para a ação) e depois veja até onde quer 
chegar nos próximos 5 anos.
Vou dar dois exemplos. Vou apresentar 
a cultura organizacional da minha empresa, a 
Máquina de Soluções (adoro este nome) e depois 
vou mostrar uma aplicação para clínicas. Veja só:
Valores da Máquina de Soluções:
• Transparência
• Conhecimento
• Qualidade
• Valorização das Pessoas
• Respeito ao Tempo
Vamos analisar! Quem me conhece sabe que 
sou muito transparente (às vezes, até mais do 
que deveria, pois realmente falo o que penso e 
não escondo nada). Logo, minha equipe também 
precisa ser. Valorizo muito isso. Prefiro que 
cometam erros e me falem a me esconderem algo.
Conhecimento é um pilar crucial para 
mim! Sou apaixonado por estudos e acredito 
fortemente que devemos nos embasar na ciência, 
em metodologias certificadas para validar nosso 
pensamento. Há muita gente dizendo bobagens 
por aí e não quero ser uma dessas pessoas.
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Qualidade é algo que nossa empresa sempre está 
em busca. Em cada livro, documento, relatório, reunião, 
mentoria... Simplesmente tudo é focado em buscar o 
máximode qualidade. Não existe aqui a cultura do: 
“Faça de qualquer jeito e depois a gente arruma”.
Quando falo em valorização das pessoas, 
estou dizendo que, para mim e minha sócia e irmã, 
Letícia, cada pessoa é um ser humano maravilhoso 
que deve ser respeitado e honrado. Não aceitamos 
nenhuma ofensa, ameaça ou discriminação. Além 
disso, reconhecemos os esforços da nossa equipe, 
que é fantástica!
Respeito ao tempo. Como isso dá trabalho e 
é importante para nós! Não aceito atrasos em nada, 
tanto na vida pessoal quanto na profissional. Sou capaz 
de perder um excelente contrato com um cliente se 
ele atrasar. Acho que deveria ter nascido na Inglaterra!
Ou seja... com estes 5 pilares, nós conduzimos 
nossa equipe. Para trabalhar na Máquina de 
Soluções, compactuar com estes valores é mais 
importante do que o texto que está no currículo. 
Competências e habilidades são 
treináveis, valores e atitudes não.
A partir destes 5 pilares e muita reflexão, 
desenhei o que me motiva a acordar todos os dias e 
trabalhar com prazer. Eu quero ensinar as pessoas 
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a terem sucesso em suas clínicas, mas quero cuidar 
delas também. Então chegamos à seguinte frase:
Missão: Ensinar soluções estratégicas, cui-
dando de você e da sua clínica.
Essa missão está conectada com nossos 
valores, pois para ensinar soluções, precisamos ser 
transparentes e entregar conteúdo de qualidade, 
baseado em conhecimento. Para cuidar de você 
e da sua clínica, precisamos valorizar as pessoas e 
respeitar o tempo delas. Faz sentido?!
Agora que já tenho os valores e a missão, 
chegou a hora de definir até onde quero chegar 
com minha empresa nos próximos 5 anos. Tudo o 
que faço no meu dia a dia tem este foco.
Visão: Ser referência em gestão da saúde 
pelo conhecimento compartilhado e pela expe-
riência vivenciada com os clientes nos países em 
que atuamos.
Não quero ser referência em gestão da 
saúde por saber fazer um marketing agressivo, ter 
muitos seguidores nas redes sociais ou por ter sido 
entrevistado em um famoso canal de televisão. 
Muito pelo contrário. 
Eu quero ser referência pelo conhecimento que 
eu compartilho e pela experiência que meus clientes 
possuem a consumir meus conteúdos e metodologias, 
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atingindo o objetivo deles. Isso faz meu coração bater 
mais forte e é aonde eu quero chegar.
Isso faz todo o sentido para mim e para a mi-
nha irmã Leticia. Faz sentido para minha equipe. 
Se qualquer colaborador estiver desalinhado com 
isso, pode ter PhD em Harvard que não vai traba-
lhar na Máquina de Soluções. 
Apresento para você o exemplo de Missão, 
Visão e Valores da Clínica Dentária Boca a Boca, 
que fica em Tomar, cidade no interior de Portugal 
e é dirigida pela competente Dra. Leila Brandão:
Valores da Clínica Boca a Boca: 
• Humanização: cuidamos de pessoas, e sua 
história de vida é importante para nós.
• Empatia: queremos te entender para pro-
porcionar o melhor tratamento dentário 
possível.
• Foco na Qualidade: buscamos sempre dar 
o nosso melhor.
• Honestidade: estamos aqui para te ajudar 
com a verdade.
• Boa Disposição: nossa equipe estará sempre 
pronta para vos receber. 
Missão: Cuidar de você e da sua saúde oral. 
Acreditamos que onde há Amor, tudo acontece.
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Visão: Ser referência no cuidado ao paciente 
e prevenção oral, ajudando o maior número de 
pessoas possível em Tomar e arredores.
Viu como ler a cultura organizacional de uma 
empresa nos ajuda e entender como ela funciona? 
Então desafio você: pegue um papel e uma caneta 
e escreva estes 3 elementos cruciais para guiar sua 
equipe.
Após isso, divulgue e fale semanalmente 
com sua equipe. A leitura constante é crucial para 
que todos enraízem o conceito. Seus pacientes 
também precisam conhecer sua cultura. Você vai 
sentir como isso fará diferença para seu sucesso. 
Vamos fazer?!
O QUE FAZER PARA CONTRATAR DA 
FORMA CERTA!
Agora que você já tem sua bússola, é hora de 
acertar na contratação da equipe.
É impressionante a quantidade de proprietários 
de consultórios e clínicas que eu conheço que 
contratam errado. Simplesmente pegam currículos 
na gaveta ou pedem indicação para “amigos” e fazem 
uma entrevista rápida que não serve para nada.
Com isso, tampam um buraco na equipe e criam 
um enorme transtorno: funcionário desalinhado e 
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despreparado para trabalhar na clínica. As frases 
que eu mais ouço são:
– Tobias, não sei como captar bons currículos.
– Tobias, não tenho tempo para entrevistar.
– Mas é só para atender o telefone, agendar e 
receber o paciente aqui. Qual a dificuldade?!
Esses erros, de certo modo, grosseiros, 
simplesmente destroem a possibilidade de você ter 
uma clínica lucrativa, pois seu sucesso depende de 
uma equipe alinhada com você. Lembra-se disso?!
Então sugiro fortemente que você siga 7 passos 
cruciais para aumentar sua chance de acertar na 
contratação. Veja que não estou prometendo que 
será 100%, pois se trata de pessoas. Porém nossa 
experiência mostra que se acerta muito mais nas 
contratações.
Passo 1 – Desenhe o perfil do cargo, as fun-
ções que deverão ser executadas, competências 
e habilidades necessárias, horário, salário, benefí-
cios, metas que deverão ser cumpridas. Inclusive, 
sugiro ter isso anotado de TODOS os cargos da 
sua clínica.
Passo 2 – Anuncie a vaga em uma plataforma 
de disponibilidade de vagas. Sugiro fortemente o 
LinkedIn®, uma rede social com uma pegada mais 
profissional. Receber um currículo para secretária 
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ou recepcionista vinda do LinkedIn vai surpreender 
você.
Passo 3 – Selecione os currículos retirando 
as pessoas que moram longe (costumam dar muito 
problema para chegar e sair da clínica, aumentando 
os atrasos). Retire também aqueles candidatos 
“atiradores de faroeste”. A pessoa é formada em 
engenharia e passou os últimos 5 anos trabalhando 
em informática e se candidata para recepcionista. 
Passo 4 – Aplique obrigatoriamente teste de 
perfil comportamental em TODOS os candidatos que 
foram aprovados no Passo 3. Você buscará pessoas 
mais alinhadas com o cargo. Uma recepcionista 
precisa ser mais comunicativa e proativa e uma 
auxiliar precisa ser mais analista. Isso não aparece no 
currículo.
Passo 5 – Entreviste quem passou no teste 
de perfil comportamental. Agora é hora de você 
conhecer os candidatos mais adequados. O foco 
aqui não é ver a experiência na área e sim descobrir 
quem está alinhado com a sua cultura organizacional. 
Viu a importância de ter isso definido?
Passo 6 – Anuncie o resultado. Dê feedback 
para todos. O vencedor precisa ser contactado e 
saber quais documentos precisa levar, onde fazer 
o teste admissional e como funcionará a primeira 
semana. Nunca permita um dia sequer de trabalho 
sem o devido registro.
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Passo 7 – A primeira semana é de integração. 
Apresente para a equipe, mostre as normas e 
regras da clínica, faça treinamentos no sistema e 
dê atendimento humanizado, acolha a pessoa. Ela 
precisa sentir que você está junto. Dê um presente 
de boas-vindas.
SE VOCÊ RECONHECE, ENTÃO CONQUISTA...
Você já tem sua bússola e já sabe como 
selecionar os melhores colaboradores para sua 
equipe. Porém pessoas são pessoas. Precisamos 
manter todos motivados e alinhados. 
Para isso, bonificar é sinal de parabenizar pelo 
esforço e acompanhar o desempenho individual 
e coletivo. Eu gosto muito da bonificação por 
MERITOCRACIA.
No Brasil, a competitividade dentro do 
setor tende a dar um resultado reverso, gerando 
descontentamento e diminuindo a produtividade. 
Somos muito humanos e carinhosos, lembra?! Um 
colaborador esconde o erro do amigo se istofor 
prejudicá-lo.
Já nos Estados Unidos, a estratégia do 
“Funcionário do Mês” funciona muito bem. Eles 
são acostumados a competir até decidirem quem 
é o melhor de todos. Sempre precisam chegar ao 
melhor. Eles se motivam assim, nós, não.
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Vejam os esportes! O Brasil tem um melhor 
desempenho em esportes jogados em equipe e 
os americanos são arrebatadores nos esportes 
individuais. Seria coincidência?
Falei isso tudo para mostrar que a meritocracia 
é uma disputa de você com você mesmo. A 
recepcionista Paula não precisa ser melhor do que 
a secretária Joana. Elas não competem entre si. 
Bonifique individualmente.
Gosto de elaborar uma lista com indicadores 
claros, comprovados por relatórios. Isto não 
abre espaço para interpretações. Se elas sabem 
exatamente o que precisam fazer para ganhar a 
bonificação, elas se esforçam.
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Além disso, eu implemento a bonificação 
semanal. Todas recebem na sexta-feira, ao final do 
dia, um valor interessante. Quanto?! O suficiente 
para pedir uma pizza ou para fazer um dia de 
manicure e pedicure. São valores pequenos, eu sei. 
Mas isso faz diferença para elas.
Você finalizar sua semana de trabalho e poder 
pedir uma pizza, “paga pelo seu esforço”, não tem 
preço. É como se fosse um troféu.
– Essa é por minha conta. Eu tive uma semana 
perfeita.
Falando nisso, mérito é mérito. Bonificação 
se dá pela excelência. É tudo ou nada. Errou um 
agendamento? Não recebe a bonificação nesta 
semana. 
Mas, por que pegar pesado? Você deve estar 
se perguntando...
Simples. Um agendamento errado pode 
custar-lhe algumas dezenas de milhares de reais. 
Uma cobrança indevida pode gerar um processo, 
um “bom-dia torto” pode lhe custar seu melhor 
paciente.
Aplique isto e seja feliz! Equipe motivada 
faz toda a diferença. Não vou me aprofundar 
aqui, mas quando a bonificação semanal está bem 
implementada, eu parto para a bonificação mensal 
e anual. Simplesmente um sucesso!
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MAIS RÁPIDO E MAIS FÁCIL: COMO USAR 
TECNOLOGIA EM SUA CLÍNICA
Assim como você precisa de um carro em 
perfeito funcionamento para ir até a clínica ou 
de um bom equipamento para fazer aquele 
procedimento bem executado, sua equipe pre-
cisa de ferramentas adequadas para realizar o 
trabalho.
Não adianta você ter a melhor furadeira ou o 
melhor martelo do mundo se o pneu do seu carro 
furou. Você precisa de um macaco e uma chave de 
roda em ótimas condições. 
As tecnologias estão à disposição para facilitar 
nossas vidas e, em sua clínica, não é diferente quando 
pensamos em melhorar nosso desempenho de 
gestão para ter uma clínica lucrativa que possibilite 
trabalharmos menos e ganharmos mais.
Sua secretária online precisa ter o WhatsApp 
Business Web configurado adequadamente, com 
a descrição correta; utilizar as etiquetas para 
classificar o tipo de paciente; usar a estratégia 
de mensagens padronizadas para conversar, sem 
erros, com as pessoas, entre outras ferramentas.
Vejo diversas clínicas que, mesmo dependentes 
de um volume crescente de contatos, via WhatsApp, 
ainda dependem do WhatsApp comum e sendo 
utilizado no próprio celular, o que é notadamente 
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mais lento para se digitar do que pelo computador. 
Então, não cometa esse erro.
Além disso, pode ser importante você ter 
uma plataforma multicanal caso sua demanda seja 
muito grande e o WhatsApp não suporte mais.
E aí?! Você está tendo tempo de analisar, com 
carinho, como está a comunicação do seu paciente 
com sua clínica?
Aqui vai uma dica simples. Coloque sua 
secretária online em um lugar silencioso da 
clínica, afastada do grande movimento. Forneça 
um headset de qualidade e dois monitores para 
o computador. Você vai ver o crescimento de 
produtividade!
Quer mais uma dica “estranha”? Coloque um 
espelho também. Se a secretária online atender o 
telefone, olhando a própria fisionomia, perceberá 
que, ao sorrir, a conversa fica muito mais leve. Peça 
a ela para conversar olhando ao espelho. Dá muito 
resultado!
Agora, a principal tecnologia de gestão 
que você precisa se atentar é simplesmente 
arrebatadora! Seu sistema de gestão. Ele precisa 
conseguir executar, com maestria, todo o Fluxo Y. 
Se ele falhar em algum passo, pode ser necessário 
fazer uma migração.
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Há pouquíssimos sistemas de gestão que 
conseguem fazer mais do que um bom cadastro do 
paciente, agendamento e evolução de prontuário. 
Isso todos fazem muito bem. Sabe por quê? Pois é 
isso que você, médico ou dentista, espera do sistema.
Você foi àquele congresso, assistiu à 
apresentação do vendedor que apresentou, com 
cuidado, esta parte. Além disso, ele apenas comentou 
que também fazem o controle financeiro, mas você 
não pediu mais detalhes. Eu conheço você!
A parte financeira da maciça maioria dos 
sistemas de gestão é arcaica e inadequada. Porém 
é crucial para fazer uma gestão de excelência. Quer 
ter uma clínica lucrativa?! Tenha um bom sistema 
de gestão. É um grande passo para isso.
Antes de contratar, na empolgação, por causa 
do super desconto que recebeu durante o evento, 
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peça sua secretária para testar. Ela precisa avaliar 
como é a funcionalidade, como se ela o executará 
no dia a dia. A posição da informação na tela e a 
quantidade de cliques IMPORTAM MUITO.
Forneça para sua equipe um excelente sistema 
de gestão e não procrastine a migração do sistema 
por ser uma tarefa árdua. Alguns desafios precisam 
ser vencidos para se seguir em frente.
Agora que já falei como você deve criar sua 
cultura organizacional, contratar e bonificar, bem 
como fornecer as melhores ferramentas, chegou o 
momento de partir para o passo a passo do Fluxo 
Y. Agora a conversa começa a ficar séria!
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PARTE 2
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O agendamento de 
sucesso
CONQUISTANDO O PACIENTE NA PRIMEIRA 
FRASE
Partimos do seguinte ponto: você conquistou 
um possível paciente, e ele quer marcar uma con-
sulta em sua clínica. 
Pode ser porque você gerou autoridade nas 
redes sociais ou foi uma indicação de um profissional 
da saúde ou de amigos e familiares. O que importa 
é que ele entrou em contato. 
Vamos conhecer a jornada da sua clínica pelo 
Fluxo Y? Claro que tenho uma história para fazer 
você refletir e ver que é possível implementar para 
a sua realidade. Vamos lá?!
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Neste momento, o telefone toca. É a Maria! 
Lembra-se dela?! Agora vamos nesta jornada, de 
forma mais detalhada possível, vou mostrar como 
conquistar o paciente de forma íntegra e ética.
Que comece essa jornada!
– Clínica Saúde Feliz, Joana, bom dia? (NÃO! Falha 
grave....)
Esta é a frase mais comum que todas as 
clínicas utilizam e não agregam valor algum. Saia do 
famoso “mais do mesmo”. Se todos fazem assim, 
mude imediatamente. Sugiro algo mais carinhoso...
- Olá! Eu sou a Joana, da Clínica Saúde Feliz. Em 
que posso ajudar?
Não precisa ser exatamente assim, mas 
esta segunda frase é muito mais acolhedora e 
surpreende o paciente. E há sim elementos para 
eu escolher esta frase como a campeã.
“Olá!” A entonação é alegre. Acaba em um 
timbre alto, mais agudo. Diferentemente do “Alô”, 
que finaliza com tristeza. Começar a ligação em-
polgada é crucial no relacionamento.
“Eu sou a Joana, da Clínica Saúde Feliz”. Ela 
não é qualquer Joana. Ela é A JOANA da Clínica 
Saúde Feliz. Além disso, passaram-se dois segundos 
de ligação e o paciente consegueouvir com mais 
qualidade o nome da clínica. Tudo é técnica.
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“Em que posso te ajudar?” Essa frase sugere 
acolhimento, preocupação, ato de servir. Nós 
sempre podemos ajudar de alguma forma, e as 
pessoas gostam. Isso mostra empatia e simpatia. 
Portanto, sigo forte na minha convicção de 
que essa frase é excelente. Teste e comprove.
Além disso, ouça o que o paciente tem a dizer 
e pergunte o nome dele. Anote em um papel para 
não se esquecer e o repita ao longo da ligação. 
Gostamos de ser chamados pelo nome. Determino 
uma regra de ouro a partir de agora:
Está terminantemente PROIBIDO 
chamar o paciente de senhor ou senhora.
Isto é frio e distancia o relacionamento. Alguns 
vão dizer que isto é sinal de respeito. Se você pensa 
assim, eu entendo. Porém posso afirmar, com 100% 
de certeza, que podemos ser respeitosos e carinhosos 
chamando as pessoas pelo nome. Confie em mim!
Apresentações feitas, vamos para o próximo 
passo. Preciso entender o que a Maria quer.
VOCÊ SABE O QUE O PACIENTE REALMENTE 
QUER?
– Olá! Eu sou a Joana, da Clínica Saúde Feliz. 
Em que posso ajudar?
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– Bom dia! Gostaria de marcar uma consulta 
com a Dra. Ana.
– Excelente! Qual o seu nome?
– Maria.
– Seja bem-vinda, Maria. Será um prazer cuidar 
de você. Me conte aqui... Qual o motivo da consulta?
– Estou incomodada com meu peso. Preciso 
emagrecer e fiquei sabendo que a Dra. Ana é uma 
excelente nutróloga.
– É sim, Maria. A Dra. Ana e toda nossa equipe 
está pronta para cuidar de você e proporcionar-lhe 
mais qualidade de vida.
Diálogo simples e carinhoso de ser feito. 
Ela faz do mesmo jeito no WhatsApp e nas redes 
sociais. Sabe por quê? A Joana entendeu a cultura 
organizacional da clínica e realmente atende o 
telefone com alegria.
Depois da apresentação, ela consegue 
rapidamente identificar a necessidade da Maria, 
até porque precisa saber se a Dra. Ana é a melhor 
pessoa da equipe para resolver este problema.
Vamos supor que a Maria falasse que está com 
dor de dente? Então a Joana iria direcioná-la para o 
Dr. João, que é o dentista. 
Diversas clínicas cometem o erro de não 
perguntar o motivo da consulta e o paciente chega 
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totalmente desalinhado com o propósito dele. 
Resultado: perdemos tempo e acolhimento. Por isso, 
é fundamental identificar, com atenção e de forma 
carinhosa, as necessidades do paciente.
SAIBA COMO DIMINUIR A REMARCAÇÃO 
DE AGENDA
Agora que já sabemos que a Maria quer é 
cuidar do peso, é hora de verificar a disponibilidade 
de agenda da Dra. Ana e encontrar o melhor 
horário para o atendimento.
Pode parecer óbvio, mas há uma dica valiosa 
aqui. Se a Joana simplesmente passa o primeiro 
horário disponível, a Maria pode aceitar, sem avaliar, 
se esse horário é a melhor opção. Resultado?! 
Maior possibilidade de desmarcação e buracos na 
agenda da Dra. Ana. 
Para resolver isso, há três perguntas cruciais 
que ajudam a definir o horário. A Joana precisa fazer 
a Maria raciocinar, pensar na rotina de vida dela para 
encontrar a melhor opção.
– Maria, me conte uma coisa. Qual o melhor 
dia da semana para você vir nos conhecer?
– O melhor para mim são às terças e quintas-feiras.
– Ok! Maria. Você prefere na parte da 
manhã ou da tarde?
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– Prefiro na parte da tarde.
– Aguarde um minutinho. Já vou procurar o 
melhor horário na agenda da Dra. Ana.
– Pronto, Maria. Na próxima quinta-feira você 
prefere o horário das 2 da tarde ou das 5 da tarde?
– Prefiro 5 da tarde.
– Excelente, Maria. Vamos agendar na próxima 
quinta-feira às 5 da tarde.
Pronto. Este diálogo nos garante que a Maria 
pensou que os outros dias podem não ser tão bons. 
Mas você pode pensar:
– “Tobias, mas vai ficar muito longe se não 
houver disponibilidade!”
Existe uma negociação. Se a paciente 
aceitar ser atendida mais cedo em troca de se 
comprometer com um dia ou horário diferente, 
lembre-se de que ela se comprometeu. Sem isso, 
vá por mim, não dará muito certo. Siga essa regra.
VOCÊ PASSA DICAS AO TELEFONE? AQUI 
VOCÊ ACERTA!
Horário definido. Quinta-feira às 5 horas. 
Agora Joana precisa cadastrar a Maria no sistema 
de gestão. Isto é uma tarefa bem simples, mas 
crucial que seja feita neste momento.
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Algumas clínicas cometem o erro de não 
cadastrar o paciente no sistema, dizendo que vão 
gerar número de prontuário para um paciente que 
pode não vir. Isso é pensamento de perdedor.
Mesmo que a Maria não vá (duvido muito, 
pois o agendamento será fantástico), ela é uma 
paciente em grande potencial para outras ações, e 
devemos ter o contato dela salvo. Não se engane 
com a sequência de prontuários. Há outras formas 
de resolver isso.
Registre o nome completo, data de nascimento 
(para evitar homônimos) e, melhor, o número do 
telefone. São os dados básicos. Não peça CPF ou 
outros dados mais complexos. Iremos fazer isto 
presencialmente. Isto é o suficiente no momento.
Depois de cadastrar e agendar corretamente, 
conforme combinado, chegou a hora de dar dicas 
de como chegar, pontos de referência próximos, 
como estacionar, se são necessários exames 
anteriores ou orientações quanto a medicações.
É crucial que a clínica facilite a vida do paciente. 
A experiência é o mais importante, lembra?! Se sua 
paciente tem dificuldade para estacionar o carro, 
você precisa resolver. ISTO É PROBLEMA SEU.
Faça parceria com estacionamentos próximos. 
Sugiro realmente pagar o estacionamento para o 
paciente. Agregue este custo no valor da consulta 
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ou dos procedimentos. Você está entregando uma 
experiência diferenciada.
Também é fundamental que sua secretária fale 
como chegar. É próximo de um banco conhecido? 
Fica perto da igreja? E aquela loja que todos da 
cidade conhecem? Guie o paciente de um ponto 
conhecido até à clínica. Isso ajuda muito.
A INFALÍVEL TÉCNICA DOS 15 MINUTOS 
Agora a Maria já está maravilhada com o 
atendimento, mas precisamos ser ainda mais 
estratégicos e assertivos. Essa infalível técnica vai 
ajudar você a conquistar mais pacientes.
Precisamos pedir para que seu paciente chegue 
com 15 minutos de antecedência para iniciar o 
pré-atendimento. Mas o que é isso? Um tempo de 
qualidade para que a Paula, recepcionista, possa ter 
tempo de cuidar da Maria na recepção. Entendeu?!
– Mas Tobias, aqui na clínica os profissionais vivem 
atrasando!
Resolva com urgência. Isso é falta de compro-
misso com o paciente. 
– Tobias, não é isso! O foco é cuidar do paciente. 
Se precisar ficar 30 minutos a mais para dar atenção 
e tirar as dúvidas, vou ficar! Nosso foco é dar atenção 
até o final.
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Infelizmente você não está pensando 
coerentemente. Atrasos são inaceitáveis e você 
é a pessoa responsável por gerenciar seu tempo. 
Intercorrência é uma coisa, não administrar o 
andamento da consulta ou procedimento é outra. 
Fui duro?! Sim. Sabe por quê? Pois sei o 
tamanho do estrago que este pensamento de que 
“não tem problema atrasar um pouco” causa no 
seu projeto para ter uma clínica lucrativa.
Então, depois de pontuar minha aversão ao 
atraso, quer saber como isso impacta no seu sucesso? 
Vamos então ao diálogo infalível com a Maria.
– Maria, para que possamos acolhê-la como você 
merece, gostaria de pedir para chegar com 15 minutos de 
antecedência para iniciar o seu pré-atendimento. Posso 
contar com você aqui na quinta às 4 e 45 da tarde?
– Sim. Pode contar.
– Perfeito, Maria. Então conto com você aqui 
às 4 e 45 da tarde. Até mais!
– Até mais! Tchau!
Veja o negrito. É crucial utilizar esta frase de 
efeito emocional. Quando pedimos paracontar 
com a pessoa, isso é muito forte. É psicologia. 
Utilize-a para gerar conexão e comprometimento.
Depois de desligar o telefone, você acha que 
acabou?! Ainda não...
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CONHEÇA A ESTRATÉGIA DA SURPRESA 
NO AGENDAMENTO 
Todo paciente tem a expectativa de ser bem 
atendido, mesmo não sabendo como isso será feito. 
Até aqui, a Joana cumpriu exatamente a expectativa 
da Maria. Chegou o momento de superar e criar o 
famoso EFEITO UAU!
O Efeito Uau é, segundo Philip Kotler, uma 
experiência única que deixa o paciente sem palavras. 
Ele deixa simplesmente de apenas conhecer a 
clínica e passa a defendê-la, ou seja, mais do que 
satisfeito, ele se torna engajado.
Portanto, sugiro fortemente criar um EFEITO 
UAU neste momento, após o agendamento. 
Surpreenda-o. Mas como você vai fazer isso? Da 
melhor forma: de graça.
Agora é o momento de a Joana salvar o 
número de telefone da Maria no WhatsApp e enviar 
3 informações cruciais para ela. São elas:
1. Mensagem com o horário da consulta e 
informações básicas. 
2. Vídeo de boas-vindas apresentando a 
clínica.
3. E-book apresentando a clínica e dando 
mais informações.
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Nada disso precisa de alta produção. A 
mensagem é apenas um texto bem trabalhado 
no WhatsApp. O vídeo você pode gravar do seu 
próprio telefone, e o e-book pode ser feito em 
qualquer site gratuito de diagramação (sugiro 
fortemente o canva.com).
O texto tem que ser objetivo e simples, porém 
mantendo o tom carinhoso que falamos ao longo 
deste capítulo. Utilize emojis, porém não abuse. 
Sugiro alguns simples como .
O vídeo deve apresentar você ao paciente 
como o responsável e dizer que é um prazer 
recebê-lo em sua clínica. Sugira-o para chegar 
com 15 minutos de antecedência e fale o quanto é 
importante para você e todos da clínica a presença 
dele no dia e horário marcado. Não deixe o vídeo 
passar de 1 minuto.
O e-book deve ser leve e sem flexão de 
gênero. Mostre sua cultura organizacional, utilize 
fotos reais da equipe, coloque o mapa de como 
encontrar a clínica, reforce os 15 minutos e tenha 
uma sessão que apresente tudo o que a clínica faz.
Tenho certeza de que, se sua clínica entregar 
estas 3 informações para o paciente que acabou 
de agendar, acontecerá o EFEITO UAU no 
agendamento.
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VOCÊ ESTÁ GARANTINDO A PRESENÇA DO 
SEU PACIENTE?
Chegamos na reta final. Paciente agendado, 
Efeito Uau realizado. Agora é esperar o dia chegar. 
Porém antes preciso reforçar para o paciente que o 
dia da consulta ou do procedimento está chegando.
Para isso, é fácil. Por volta das 9 horas da 
manhã, comece a ligar por voz para os pacientes 
que serão atendidos no dia posterior. Por que este 
horário? Mais cedo é inconveniente e depois pode 
ser tarde demais para resolver.
Portanto, a Joana vai ligar para a Maria na 
quarta-feira às 9h da manhã e utilizar a mesma 
estratégia do agendamento. Vai se apresentar, 
confirmar o horário, pedir para chegar com 15 
minutos de antecedência e se despedir. Simples 
assim.
Após essa confirmação, a Joana altera o status 
da agenda no sistema de gestão como forma de 
garantir o controle daquele agendamento.
Se o paciente não atender, não ligue 
novamente de imediato. Isso importuna. Faça a 
segunda rodada de ligação às 11 horas da manhã. 
Este horário é estratégico. Siga os mesmos passos.
Se mesmo assim o paciente não atender, 
então é hora de ativar o modo texto. Envie uma 
mensagem carinhosa para o paciente via WhatsApp 
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logo após realizar a segunda tentativa acima. Com 
isso, no horário de almoço, o paciente tende a ver 
e a responder.
Quando sua secretária retornar do almoço, 
haverá várias mensagens de confirmação 
respondidas ou solicitação de remarcação. Com 
isso, ela terá a tarde toda para gerenciar sua agenda 
e garantir a confirmação de todos.
Sei que esta etapa é longa e você deve estar 
pensando:
– Não há como implementar isso tudo.
Eu garanto a você que é possível e que dá 
muito resultado. A partir daqui, todo o restante 
fica mais fácil, bastando seguir no mesmo ritmo.
Agora temos a Maria satisfeita, a Joana com 
a agenda bem controlada e a Dra. Ana feliz com o 
andamento da sua clínica, que está cada dia mais 
lucrativa.
Vamos implementar estas dicas em sua clínica 
também?! Só depende de você!
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80
O segredo de como acolher 
o paciente na recepção
O PACIENTE SE SENTE EM CASA?
Acho que você já percebeu que, para se ter 
uma clínica lucrativa, trabalhar menos e ganhar 
mais, é preciso colocar a casa em ordem. Isso 
requer dedicação e esforço do líder. Sei que você 
possui todas as condições necessárias para fazer 
isso acontecer. Basta sair da zona de conforto.
No capítulo anterior, eu mostrei o bom tom 
do relacionamento humanizado. A forma como 
seu paciente foi acolhido ao telefone deve se 
manter por toda a jornada dele. Tendo uma equipe 
alinhada, isso fica mais fácil. 
Porém, além dessa equipe alinhada, precisamos 
preparar o ambiente para que o paciente se sinta real-
mente em casa. O som, o cheiro, o design, a fachada, 
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81
as amenidades. Cada detalhe deve ser rigorosamente 
cuidado com maestria. Isso conquista o paciente.
A fachada deve conectar-se com seu paciente. 
A escolha das cores, a identificação da clínica, a 
beleza. Há uma regra de ouro que aprendi com 
uma grande consultora e arquiteta especialista em 
consultórios e clínicas.
“Tanto a fachada quanto o interior 
devem ser iguais ou superiores a 20% 
em qualidade do que a casa do público 
que você almeja”. 
O que isso quer dizer? 
Se a casa do seu público é mais simples, não 
se desespere. A fachada e o interior devem ser 
simples. Se a casa do público é mais sofisticada, 
deve se adequar a isto com certeza.
Além disso, a recepção é um local estratégico 
de acolhimento ao paciente. Há diversas regras 
de ouro que devem ser seguidas na íntegra, sem 
pestanejar. Vamos lá?!
Escolha um cheiro legal para colocar na 
clínica. Quem não reconhece o famoso perfume 
da MMartan? Há outras empresas que utilizam 
dessa estratégia. 
Outra dica valiosa: o som ambiente. Cuidado 
com televisores ligados em canais abertos que 
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mostram as barbaridades da vida real (super 
exploradas, muitas vezes). Dê preferência para um 
conteúdo mais leve.
Isso é relevante, pois a intenção é que o 
paciente entre na clínica e se sinta tranquilo. 
Logo, qualquer imagem ou som que aumente os 
batimentos cardíacos estará em desencontro com 
o que você deseja. Que tal um som instrumental 
ou um seriado do Charles Chaplin?!
Outro fator importante é a disponibilização de 
bebidas e alimentos. Sempre tenha disponível algo 
para beber e comer, pois seu paciente pode chegar 
com fome. Isso atrapalha sua venda! Paciente com 
fome não compra.
– “Mas Tobias, sou dentista. Como vou oferecer 
comida para ele antes da consulta?”
Seja estratégico e tenha escovas de dente e 
pasta dental disponíveis para consumo. Um brinde 
que vai agradar a seu paciente.
– “Mas, e o custo?” Absorva no preço. Paciente 
gosta disso.
Há clientes meus que servem picolés em 
regiões muito quentes. Fazem o maior sucesso. 
Outros servem chás e até chimarrão em ambientes 
da região sul do país. Isso mostra o carinho e 
atenção que você está dando ao paciente.
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83
Dra. Andrezza Nascimento é uma dermato-
logista muito famosa em Aracaju/SE, além de ser 
uma cliente e amiga muito especial. Ela tem, inclu-
sive, um menu de degustação para seus pacientes. 
Serve biscoitos caseiros com a logo da clínicae até 
suco detox. Sucesso total!
Por último e mais importante de todos: a altura 
do balcão e o posicionamento das cadeiras. Garanta 
integralmente que sua recepcionista consiga ver e 
conversar com as pessoas em todas as cadeiras da 
recepção. Isso humaniza o atendimento. 
Para isso, o balcão não pode passar de 1 
metro de altura. Eu até prefiro que tenha 90 
centímetros, mas 1 metro é o ideal. As cadeiras 
não podem ficar de costas, pois não permitem o 
diálogo. Fuja do “padrão aeroporto” e foque no 
“padrão sala de estar”.
Com estas dicas de ambientação dadas, 
chegou a hora de receber a Maria para sua consulta 
com a Dra. Ana!
ACOLHENDO O PACIENTE
Maria está animada para conhecer a Clínica 
Saúde Feliz. Ela foi bem acolhida pela Joana e sua 
expectativa está alta. 
– Será que aquela clínica é isto tudo mesmo?
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– Como deve ser a Dra. Ana? Será simpática 
como no vídeo que recebi?
Maria não esqueceu. Programou-se para chegar 
com 15 minutos de antecedência. Assim, ela chega 
no dia de sua consulta às 4 e 45 da tarde como a 
Joana havia pedido. Ela toca a campainha e aguarda 
empolgada.
De repente, a recepcionista Paula abre a porta 
com um sorriso no rosto. Com sua voz meiga e 
afável, cumprimenta Maria com o mesmo carinho 
que foi dado durante o agendamento.
– Olá! Tudo bem?! Sou a Paula. Seja muito bem-
vinda! Qual o seu nome?
– Eu sou a Maria. Prazer!
– Que bom que você chegou, Maria! Sinta-se em 
casa. Estávamos esperando por você! Venha comigo!
Nesse momento, Maria chega ao interior da 
clínica e se vislumbra.
– Que clínica linda! Me sinto em casa.
Era exatamente o que esperávamos. Neste 
momento, Paula, com sua voz doce, apresenta a 
recepção, mostrando o local do banheiro, a mesa 
com os sucos e biscoitos, a senha da Internet e diz:
– Fique à vontade. Relaxe. Em breve irei conversar 
com você para iniciarmos seu pré-atendimento. 
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Neste momento, Maria está na fase do 
“desasfaltar”. É o momento de se esquecer de que 
quase bateu o carro mais cedo, que seu filho ligou 
com problemas, que seu trabalho está pipocando 
de relatórios para entregar. Aquele é o momento 
de a Maria relaxar.
Paula, que é treinada em excelência no 
atendimento ao paciente, sabe que a Maria precisa 
relaxar e diminuir a frequência cardíaca. Ela está 
deixando a paciente sentir o cheiro, o som, o 
gosto, o toque da cadeira. Todos os sentidos estão 
literalmente à prova.
Quando Paula percebe que a Maria já 
relaxou, pois a paciente chegou com 15 minutos 
de antecedência (por isso a estratégia é tão 
importante), ela se aproxima da paciente para 
iniciar a ficha cadastral. 
É CHATO, MAS É PRECISO
– Maria, espero que goste da nossa clínica. É um 
prazer ter você aqui! Vamos iniciar recolhendo alguns 
dados importantes para sua segurança clínica aqui 
com a gente. Ok?! 
– Claro, Paula! Quais dados precisa?
– Vou te entregar esta prancheta, preencha 
essa ficha com alguns dados, por favor, pois preciso 
deles para cadastrar você em nosso sistema e dar 
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andamento à sua consulta. Fique tranquila. Quando 
acabar, volto aqui.
Neste momento, Maria começa a preencher 
os dados complementares como endereço, CPF, 
RG, como conheceu a clínica, qual tipo de música 
mais gosta, entre outras informações estratégicas.
– “Mas Tobias, por que devo perguntar como 
conheceu a clínica e que música gosta?”
Isso será estratégico para conhecer qual modelo 
de captação de pacientes está sendo mais assertivo e 
para acolher o paciente na clínica, colocando músicas 
que lhe agradam.
Após Maria preencher tudo, Paula se aproxi-
ma e recolhe a ficha preenchida, pede a CNH ou 
RG para conferir se o nome completo está corre-
to, bem como o CPF e data de nascimento. Isso 
garante a segurança da paciente e evita troca de 
prontuários!
Se for paciente de convênio, é neste momento 
que se pega a carteirinha e lança no sistema para 
adquirir a autorização de atendimento.
Após a conferência de tudo, Paula agradece 
à Maria pela atenção e pede para ela aguardar 
tranquilamente que a Dra. Ana já irá chamá-la. 
Depois disso, muda o status na agenda do sistema 
de gestão para “aguardando atendimento”.
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Maria está muito feliz e se sentindo acolhida. 
Nunca tinha sido tão bem atendida em uma clínica. 
Mas ainda havia mais surpresas por vir.
A SURPRESA NOVAMENTE
Chegou o momento de surpreender a Maria. A 
Clínica Saúde Feliz está dando um verdadeiro show 
até o momento. Agora vem uma dica tão simples, 
que você vai pensar: – Por que não fiz isso antes?
Paula observa atentamente a Maria. Percebe 
que ela é a única paciente que está na recepção 
com um bonito vestido amarelo, além de ter belos 
cabelos pretos. 
Neste momento, Paula envia uma mensagem 
para a Dra. Ana:
– Dra. Ana, a Maria já está pronta. Ela está com 
vestido amarelo e tem cabelos pretos.
Pronto, o código está dado. Neste momento, 
Dra. Ana estava finalizando o atendimento do 
Gustavo, paciente agendado para 4 da tarde. Ela 
leu a mensagem e entendeu o recado.
Dra. Ana sai do seu consultório sorrindo 
junto com o Gustavo. Ela agradece a ele a visita e o 
encaminha para que a Paula agende o retorno.
– Paula, o Gustavo é muito bacana! Marque o 
retorno dele para a próxima semana, por gentileza.
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Após se despedir do Gustavo, Dra. Ana se 
vira. Facilmente localiza aquela bela mulher de 
vestidos amarelos e cabelos pretos. Sorri, olha nos 
olhos da Maria e caminha em sua direção:
– Olá, Maria. Tudo bem?! Que prazer recebê-la 
aqui em nossa casa. Eu sou a Dra. Ana e vim cuidar da 
sua saúde. Vamos lá?!
Nesse momento, Maria simplesmente não 
acredita.
 – “Como pode a Dra. Ana saber quem eu sou, 
se é a primeira vez que eu venho aqui?”. 
Acabamos de criar o segundo EFEITO UAU! 
Simples, né?!
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O acolhimento ideal 
pelo corpo clínico
DUVIDO QUE VOCÊ FAÇA ISSO COM 
EXCELÊNCIA...
Maria está maravilhada. Dra. Ana, sempre 
muito simpática, caminha pela clínica apresentando 
os espaços e as pessoas.
– Maria, este aqui é o consultório do Dr. João. 
Ele é um excelente dentista e especialista em 
tratamentos ortodônticos e implantes. As técnicas 
dele deixam você ainda mais bonita!
– Aqui é nossa sala de relacionamento com 
pacientes e esta é a Aline, é ela quem cuida dos 
nossos relacionamentos. Ela é super atenciosa.
– Olá Aline, tudo bem? Prazer te conhecer. – 
Disse Maria.
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– O prazer é todo meu. – Disse Aline.
E assim continua a apresentação, passando 
por toda a clínica até chegar ao consultório da Dra. 
Ana. Neste momento, há um outro EFEITO UAU! 
Maria entra no consultório da Dra. Ana e 
está tocando a música “Como nossos Pais”, de Elis 
Regina. Maria diz:
– Nossa! Esta é uma das minhas músicas 
prediletas. Sou fã da Elis Regina!
– Que bom que gostou, Maria. Você é muito 
especial para nós.
Como acertamos tão em cheio?! Simples. Na 
ficha cadastral preenchida na recepção, Maria disse 
que gosta da Elis Regina. O Rafael, auxiliar da Dra. 
Ana, leu a ficha e colocou o som ambiente dentro 
do consultório de forma estratégica.
Claro que aqui neste livro eu vou ensinar a 
você todas as técnicas para conquistar o paciente. 
É possível implementar todas? Sim. E se não der 
para implementar alguma delas? Tudo bem. Mas... 
quanto mais, melhor... 
Lembre-se de que para ter uma clínica lucrativa 
e trabalhar menos, todo esforço vale a pena.
Agora que Maria adentrou-se no consultório 
e se encantou com a música, é hora de acolhê-la 
como ela merece.
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Oconsultório da Dra. Ana possui, basicamente, 
dois ambientes: a mesa de negociação, na qual ela 
conversa com os pacientes, além da maca onde ela 
realiza as avaliações e procedimentos clínicos. 
Vale ressaltar que estes dois ambientes 
precisam estar separados por um biombo ou 
qualquer outra estrutura de forma que o paciente, 
que está na mesa de negociação, não visualize o 
local dos procedimentos.
Isso é importante para garantir que o paciente 
não fique tenso vendo uma cadeira odontológica 
ou uma maca e comece a sentir medo. Muitos 
pacientes possuem aversão a ambientes clínicos, 
portanto, fazer a pessoa se sentir em casa é 
fundamental.
VOCÊ SABE REALMENTE ACOLHER O 
PACIENTE?
Dra. Ana pede educadamente que a Maria 
se sente na cadeira que está estrategicamente 
posicionada dentro do espaço onde fica a mesa de 
negociação. Lá elas irão conversar um pouco para 
se conhecerem melhor. Neste momento, tiramos 
a música para poder dar atenção.
Você conhecerá os 3 Tempos. 
O Tempo 1, o do atendimento, é crucial para 
quebrar o gelo e conhecer as necessidades do 
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paciente. É o momento de ser leve e saber o que 
levou o paciente a procurar a clínica, quais são seus 
anseios, medos, expectativas.
Porém, antes de começar a sabatina de 
perguntas, precisamos criar mais um EFEITO 
UAU! É hora de dar um pequeno mimo, o famoso 
Mimo 1...
Vou explicar sobre este “efeito Uau!” de 
forma mais estratégica, mais à frente; mas, guarde 
isto: Esta é a hora certa de entregar o mimo, ou 
seja, antes de começar a série de perguntas.
Com mimo entregue, e a Maria já comple-
tamente anestesiada emocionalmente com tanto 
carinho recebido, começamos as perguntas bá-
sicas.
Aqui se inicia o preenchimento da anamnese 
do paciente. Não é minha intenção intervir na 
sua forma de realizar a parte técnica, pois minha 
expertise é a gestão na saúde. Não sou médico, 
nem tampouco dentista (apesar de ser um dos 
meus sonhos).
Porém, independentemente de como é 
seu formulário de anamnese, quero dar a você 
apenas uma dica aqui: converse com o paciente 
de forma natural, pegando as informações 
necessárias batendo um bom papo, sem parecer 
um interrogatório. Ser leve é crucial.
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Após entender as necessidades e preencher a 
anamnese, é hora de contar um pouco da história 
da clínica e de sua trajetória até aqui. Isto não pode 
demorar mais do que 2 minutos. Depois fale sobre 
tudo o que a clínica oferece, relacionando com as 
necessidades do paciente.
Após este momento, levante-se e encaminhe 
o paciente para a área de atendimento clínico, ou 
seja, onde fica a maca ou a cadeira odontológica 
para fazer a avaliação clínica.
MENOS É MAIS: O MOMENTO DE MAIOR 
SILÊNCIO
Aqui no Tempo 2, quando se faz o 
procedimento ou a avaliação do paciente, minha 
intenção não é ensinar você a fazer o seu trabalho. 
Nunca terei essa pretensão. Aqui é o seu momento, 
na qual seu conhecimento é bem completo.
Porém meu papel é só dar algumas pequenas 
dicas, baseadas no perfil dos pacientes, em seus 
comportamentos e pensamentos.
Você sabia que 30% da população tem a 
famosa Síndrome do Jaleco Branco?
A Síndrome do Jaleco Branco é caracterizada 
por um aumento de pressão arterial quando o 
paciente está dentro da clínica. Ela é causada por 
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fatores psicológicos e seus sintomas são aumento 
da frequência cardíaca, tremores, suor frio, vômitos 
e tensão da musculatura.
Isso ocorre porque, em algum momento da 
vida, a pessoa se deparou com uma cena em que 
associa o ambiente clínico à dor e medo. Pode ser 
por causa de erros médicos, perda de parentes em 
hospitais, entre outros. Porém o campeão é este 
aqui...
Quando se é bebê, é preciso tomar vacina 
quase todos os meses. No começo, o bebê mal se 
mexe e toma a vacina tranquilamente. Com alguns 
meses de vida, já começa a ser mais espertinho e a 
se mover com frequência. 
No momento da aplicação da vacina, para 
proteger seus filhos, os pais seguram o bracinho 
do bebê e a enfermeira, vestida de jaleco branco, 
aplica a agulha no braço. A associação acontece 
neste momento.
O bebê já começa a entender que, sempre 
que ele entra naquele ambiente clínico, seus pais 
vão segurá-lo pelo braço e a moça de jaleco branco 
vai fazê-lo sentir dor. A cada mês, o bebê é mais 
forte e mais arredio, fazendo com que os pais 
façam mais força e o trauma aumente.
Com o passar do tempo, a maioria das 
crianças supera este trauma, porém entendo que 
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30% da população é um fator que você não pode 
simplesmente ignorar.
– “Mas Tobias! O que isso tem a ver com o 
Tempo 2 do atendimento?”
Simplesmente tudo. Sugiro fortemente que 
você utilize seu jaleco APENAS durante a execução 
do Tempo 2 do atendimento. Em todos os outros 
momentos, sugiro que esteja com roupa normal. 
Isto minimiza o Trauma do Jaleco Branco.
Além disso, o paciente entende que o jaleco 
branco, máscara, gorro, avental, luvas, entre outros 
EPIs são para aumentar a segurança dele mesmo e, 
portanto, aceita de bom grado.
Fora isso, nada de jaleco! Sei que dá muito 
trabalho, pois tem que colocar e tirar jaleco. Mas 
pense de uma forma simples: você não utiliza luvas 
e máscaras o tempo todo (durante a pandemia 
precisou, mas agora está mais tranquilo). 
Fora isso, tenho apenas mais uma dica para 
dar a você. Evite conversar muito com o paciente 
neste tempo. Lembre-se de que ele pode estar 
tenso. Atenha-se à parte clínica e deixe a conversa 
para os outros momentos. Tudo bem?! Com isso, 
você gera muito mais conforto para o paciente.
Agora que você finalizou a avaliação clínica, 
chegou o momento de voltar para a mesa de 
negociação para uma boa conversa...
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3 TEMPOS: SE NÃO FIZER, PERDE O BOM 
PACIENTE!
Voltamos à mesa de negociação. Agora é 
hora de explicar tudo o que você viu e fazer aquele 
famoso cruzamento entre motivo da consulta x 
percepção do profissional.
Agora que você já tirou o jaleco e está na 
frente do paciente para conversar, explique com 
carinho e atenção sobre toda a sua análise e 
percepção. Evite termos extremamente técnicos 
ou, se precisar utilizar, use uma regra de ouro:
Explique a parte clínica como se 
estivesse conversando com uma criança 
de 12 anos.
Veja a aplicação. Vou mostrar a você como 
alguns médicos conversam e como deveriam 
conversar:
– Maria, identifiquei que você possui uma 
síndrome metabólica com processo inflamatório 
subclínico crônico que impacta em um maior índice 
de adiposidade constatada.
Isto assusta. Correto? Agora imagine se a 
explicação fosse assim...
– Maria, em seu pescoço há uma glândula 
que se chama tireoide e ela pode estar um pouco 
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desregulada. Além disso, alguns pequenos hábitos 
alimentares fazem com que seu corpo não a ajude 
muito com a balança, gerando essa gordurinha a 
mais. Vamos ajustar isso?
Nossa! Como fica bem mais leve o 
entendimento. Claro que não estou aqui analisando 
casos clínicos, então me perdoe se a explicação 
não foi a melhor. A intenção é alertar você sobre 
o cuidado com o excesso de palavras técnicas que 
dificultam o entendimento do paciente.
Com a clareza da explicação do caso clínico, e 
respondendo às dúvidas da paciente, agora chegou 
o momento de a Dra. Ana explicar os planos de 
tratamento propostos para resolver a briga com a 
balança da Maria.
Antes de finalizar este capítulo, gostaria 
apenas de registrar as características do Mimo 1, 
para que você não se perca depois. Tudo bem?!
VOCÊ SABE SURPREENDER?
Continuando o que disse sobre o Tempo 1 
do atendimento, quero reforçar a importância do 
Mimo 1 para criar o EFEITO UAU em seu paciente. 
Este mimodeve ser algo simples e barato, porém 
feito de forma estratégica.
Um bom Mimo 1 deve ser embalado cuida-
dosamente e conter um pequeno bilhete pregado 
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junto a ele. Tem a função de mostrar a satisfação 
que temos em acolhê-lo em nossa clínica. Isso de-
monstra esmero no relacionamento.
As clínicas que eu já atendi adotam diversas 
estratégias: bombom caseiro, bombom industria-
lizado, balinhas artesanais, canetas, escovas de 
dente, fiocard (fio dental em formato de cartão de 
crédito), barrinha de cereal, álcool e máscaras no 
período da pandemia.
Independentemente do mimo, precisa ser 
algo carinhoso. Além disso, é crucial que o bilhete 
seja anexado. Não dá para descartar o bilhete, pois 
ele é muito importante. Segue sugestão de texto 
para o Mimo 1:
– Olá! Ficamos muito felizes por você ter 
escolhido a nossa clínica para conhecer e cuidar 
da sua saúde. Esperamos que goste da experiência 
conosco. Sinta-se em casa! Obrigado.
Ou se for um chocolate ou algo do tipo, pode 
fazer uma alusão...
– “Olá! Este chocolate é para agradecer a você 
por escolher a nossa clínica para cuidar da sua saúde 
e deixar o seu dia mais doce . Esperamos que goste 
da experiência conosco! Obrigado.
Perceba que o texto é caloroso, atemporal e 
não flexiona gênero, servindo para todas as pessoas. 
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Esta é a ideia. Não gaste muito recurso com ele, 
pois a intenção vale mais do que o presente em si. 
Entregue para TODOS os pacientes de primeira 
vez, inclusive os de convênio.
Agora vamos voltar para o atendimento... Foi 
só uma pausa para um comentário importante. 
Agora é hora de negociar com o paciente e fechar 
este tratamento. Vamos lá?!
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Saiba como realmente 
fechar o contrato com o 
paciente
SEU MATERIAL X SUA IMAGEM: CUIDADO
Para apresentar as opções do plano de trata-
mento, é crucial que a Dra. Ana lance todos os pro-
cedimentos sugeridos no sistema de gestão. Com 
isso, será possível imprimir em uma folha bem bo-
nita e organizada tudo o que está sendo proposto.
Entregar um orçamento feito à mão no 
receituário é coisa do passado. Pior ainda são as 
pessoas que acreditam que é melhor não entregar 
nada em mãos para evitar que este seja levado até 
o concorrente. Isso não faz o menor sentido.
Sempre digo que precisamos ter um excelente 
material de negociação. O que seria isso? Um kit 
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composto por papel timbrado (para imprimir o 
orçamento, entre outros), um folder institucional 
da clínica, cartão de visitas, pasta para guardar e 
um envelope grande.
Este material deve ser feito da melhor 
qualidade possível e deve retratar o perfil da sua 
clínica, pois é sua imagem que está sendo transmitida 
ali. Se fizer algo baratinho e simples, está passando 
a imagem de que sua clínica é baratinha e simples.
Este efeito psicológico é muito real e afeta 
a percepção do paciente. Além disso, ele adora 
sair da sua clínica com um envelope bem bonito 
contendo todos estes materiais, além do Mimo 1. 
E sabe o que seu paciente vai fazer com isso?!
A maioria das pessoas que não fecham o plano 
de tratamento na hora, levam este envelope para 
mostrar a alguém que ajuda na tomada de decisão. 
Pode ser o marido, esposa, filho, amigo, entre 
outros. Talvez a pessoa esteja indecisa e precisa da 
opinião de alguém de confiança.
Concorda que esta pessoa de confiança não 
foi à sua clínica? Então você precisa conquistá-la 
também. A única forma de fazer isso é, além de 
ter redes sociais atrativas, entregar um material de 
orçamento bem bonito, que a pessoa pegue e fale:
– Uau! Que clínica bacana! Se eu fosse você, 
faria este tratamento proposto. Muito legal!
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Agora, se você entrega uma anotação em 
receituário dobrado ao meio, vai ser isso que a 
pessoa de confiança vai ver, ou seja, a tendência é 
de que ela não indique.
– Nossa, Maria! Achei muito caro. Essa clínica 
vale a pena mesmo?! Vá a outra.
Então pense bem! Você possui um material 
de negociação atrativo para que outras pessoas 
sintam confiança na qualidade que você propõe 
entregar? Reflita nisso.
SÓ VOCÊ PODE FAZER ISSO...
Uma negociação padrão é composta por 3 
Passos importantes: a Explicação, a Apresentação 
de valores e o Fechamento.
Neste primeiro Passo, você explica o que está 
propondo de solução para o problema do paciente. 
Não confunda com o Tempo 3 do atendimento, 
pois lá você está explicando o que viu na sua 
avaliação. Aqui você já começou a propor solução. 
É diferente, compreende?
Eu sempre digo que temos que ir do mais 
completo para o mais simples. O paciente sente 
que você viu tudo e que pode ser feito em etapas. 
Você precisa sentir do paciente até onde ele deseja 
ir com você, pois ele já está fazendo algumas contas 
na cabeça dele.
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Proponha inicialmente uma solução completa, 
de forma íntegra e ética, baseada em TUDO o que 
você viu e que precisa melhorar, não apenas o que 
o paciente veio buscar. 
A Maria veio resolver a questão do peso, 
pois não está satisfeita com o corpo. Mas será 
que a Dra. Ana não tem mais nada para indicar? 
Uma reposição de nutrientes, um procedimento 
estético que potencializa os resultados, enfim... 
Não sou o médico, mas, com certeza, a 
Dra. Ana tem algo a oferecer. Não estou pedindo 
para forçar venda, muito pelo contrário. Sou 
absolutamente contra empurrar qualquer coisa 
ao paciente. Apenas enxergue além da queixa 
principal. 
Cuide realmente do 
paciente como um todo.
Se a solução completa agradar, pode ser que a 
Maria se sinta atraída a fazer tudo. Se perceber na 
fisionomia dela que foi muito, você vai diminuindo 
a quantidade de soluções, propondo fazer em 
etapas. Isso faz parte da negociação.
Lembre-se de imprimir o orçamento em pa-
pel timbrado pelo sistema de gestão. Fica aparente-
mente muito bonito. Vá mostrando tudo, de forma 
carinhosa e atenciosa. Desenhe, se possível. 
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Muitas pessoas são visuais e fazer esquemas 
e anotações na frente do paciente ajuda muito. Eu 
desenhei o Fluxo Y justamente para que fique fácil 
para todos entenderem. Sempre funciona. Faça 
um fluxograma com as etapas que irão percorrer. 
Essa dica é ótima!
QUEM É A MELHOR PESSOA PARA FAZER 
ISSO?
Após explicar o plano de tratamento proposto, 
chegou a hora de passar valores. Aqui vai uma dica 
importante. O Passo 1 precisa ser obrigatoriamente 
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realizado pelo corpo clínico. Não há como delegar a 
explicação clínica para outra pessoa, pois a confiança 
está no profissional.
Agora o Passo 2, o de negociar, deve ser exe-
cutado pela pessoa que tem a maior habilidade de 
fazê-lo em sua clínica. Pode ser que seja você, mas 
talvez a sua gerente ou a recepcionista tenha mais 
habilidade em fazer isto. Não há problema algum.
Lembro-me, com carinho, de um caso muito 
especial em uma clínica que dei consultoria em 
2013. O dono da clínica era tecnicamente excelente, 
mas tinha vergonha de dar o preço. Simplesmente 
travava e não conseguia vender seus tratamentos.
Como estava presencialmente na clínica dele, 
conheci toda a equipe. Fiquei vislumbrado em como 
a menina da limpeza era sorridente e comunicativa. 
Os olhos dela brilhavam quando falava da clínica e 
o orgulho que tinha de trabalhar lá.
Então, propus para o dono da clínica que tes-
tasse esta menina como negociadora dos tratamen-
tos. Ela se chama Lucilene. O dono da clínica achou 
estranho e disse:
– Nunca imaginei esta possibilidade. Mas se 
você está falando, confio em você. Vamos testar!
Foi impressionante.Eu a entrevistei na manhã 
seguinte e uma coisa me surpreendeu: ela já conhecia 
tudo o que o doutor fazia.
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106
Então, a esposa do dono da clínica pegou uma 
roupa dela e emprestou para a Lucilene. Ela ficou 
super arrumada e estava muito empolgada.
Na parte da tarde, ela conseguiu fechar 4 
orçamentos. Todos estavam simplesmente vis-
lumbrados.
Encontramos um tesouro 
dentro da clínica!
Até hoje a Lucilene continua como negocia-
dora da clínica. Isto valeu de grande aprendizado 
para mim: olhe com carinho para sua equipe, pois 
a solução pode ser caseira.
No nosso exemplo, a Dra. Ana explicou todo 
o plano de tratamento e encaminhou gentilmente a 
Maria para a Aline, responsável pelo relacionamento 
com paciente. A Aline já fez diversos cursos sobre 
técnicas de negociação e foi muito bem treinada 
em relacionamento com o paciente. Ela sabe como 
conduzir um paciente com maestria. 
Após toda a explicação, a Maria fechou na 
hora. Após toda essa experiência fantástica, não 
havia mais dúvidas: a Clínica Saúde Feliz é a melhor 
opção! 
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O MOMENTO DA VERDADE: AGORA É A 
HORA!
Agora é o momento de receber do paciente o 
plano de tratamento aprovado. É crucial que este 
passo NÃO SEJA realizado pelo corpo clínico, pois 
a percepção do paciente não é boa. Para ficar mais 
lúdico, segue o esquema:
Passo 1 - Explicação – Sempre o corpo clínico
Passo 2 - Apresentação dos valores – qualquer 
pessoa (a mais preparada)
Passo 3 - Fechamento – Nunca deve ser o 
corpo clínico
É crucial que tenhamos o máximo de opções 
de pagamento possível: dinheiro, cheque, cartão, 
boleto, PIX, TED... Você não precisa oferecer 
todas as opções, mas precisa tê-las como carta na 
manga.
O ideal é que este recebimento seja feito em 
um ambiente reservado para maior conforto do 
paciente. A sala de relacionamento com pacientes 
precisa estar sempre preparada para isso com o 
profissional apto para empregar as técnicas de 
persuasão.
Porém, pode ser que sua clínica não tenha 
espaço adequado para isso ou que você não tenha 
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colaboradores suficientes. Neste caso, não há 
muita solução no curto prazo.
Você precisará adaptar-se para que este 
passo ocorra na recepção mesmo. Porém treine 
sua recepcionista para ser o mais discreta possível 
neste momento com o paciente. Ele pode se sentir 
incomodado pela presença de outras pessoas na 
recepção.
Voltando à nossa história... (espero que esteja 
gostando de viajar comigo nesta clínica lucrativa)
A Maria fechou um plano de tratamento 
contendo 10 procedimentos pelo valor de 5.000 
reais em 5 parcelas de 1.000 reais cada uma. 
Optou por cartão de crédito. Por que estou 
contando isso? Você já vai saber! Acompanhe-me 
nesta jornada! 
Nesse momento, Aline passa o cartão da 
Maria e emite a nota fiscal. Além disso, imprime 
duas vias do contrato e do termo de consentimento 
livre esclarecido. Toda essa documentação protege 
o relacionamento entre Dra. Ana, Maria e Clínica 
Saúde Feliz.
Outra questão fundamental que deve ser 
seguida à risca: toda a informação financeira precisa 
obrigatoriamente ser lançada no sistema. O fluxo é 
bem simples. Vamos repassar esta parte técnica do 
sistema até aqui?
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1. Durante o agendamento, cadastrar o nome, 
data de nascimento e telefone.
2. Durante o atendimento na recepção, fa-
zer o restante do cadastro com endereço 
completo, e-mail, CPF, RG, como se deu 
o conhecimento da clínica, tipo de música 
predileta, outras observações.
3. No consultório, o corpo clínico lança o 
plano de tratamento proposto.
4. Durante a negociação, o responsável adequa 
o plano de tratamento ao tipo de pagamento 
sugerido.
5. Quando o paciente fechar, o responsável 
pelo recebimento lança a forma de paga-
mento, os dados de controle (número do 
cheque, código de autorização do cartão, 
entre outros), coloca a quantidade de par-
celas e confere as datas de vencimento 
previstas.
6. O próximo passo será fechar o caixa ao 
final do dia, mas trataremos disso mais à 
frente.
Se cada pessoa fizer sua parte no tempo 
certo, a informação estará sempre precisa e não 
haverá divergências. Com treinamento adequado 
e um bom sistema de gestão, essas etapas não 
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sobrecarregam a equipe e ainda ajuda a eliminar 
muito papel e planilhas.
É importante reforçar também que, mesmo 
que o paciente feche o contrato pelo convênio, é 
crucial fazer as mesmas etapas. A única questão que 
muda é que o orçamento será vinculado à tabela 
do convênio, que já está devidamente cadastrada 
no sistema de gestão.
Quando o paciente do convênio fecha, 
aprova-se este orçamento no sistema e ele 
mesmo já gera o controle para envio das guias. 
Não há recebimento financeiro do paciente neste 
caso, porém o cuidado em se aprovar a forma de 
pagamento é exatamente a mesma.
Agora que já fizemos todos os passos do Eixo 
do Paciente, só falta um pequeno detalhe...
Como a Maria fechou o plano de tratamento 
e efetuou o pagamento, Aline entrega o Mimo 2... 
Mais um EFEITO UAU! A gente nunca se cansa de 
surpreender o paciente !
O MIMO DA GRATIDÃO
O Mimo 2 segue rigorosamente a mesma 
estratégia do Mimo 1, portanto não há muito o que 
falar aqui, senão serei cansativo. 
O que difere é a estratégia. Aqui o paciente 
já fechou com você, portanto, pode dar um mimo 
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um pouco mais caro, mas sem exagerar. É o mimo 
da gratidão.
Muitos clientes meus optam por necessaire, kit 
de sabonetes, toalhas, cremes, escovas de qualidade, 
entre outros. Vamos para exemplos reais?!
Dra. Nathalia Viegas é dentista em Mariana/
MG. Ela é simplesmente fantástica e está tendo 
um sucesso estrondoso. Um dos grandes motivos 
de sucesso foi sua forma de relacionar com 
os pacientes. Os mimos tiveram uma enorme 
contribuição e sua sacada foi sensacional...
O Mimo 1 dela era simplesmente uma pasta 
de dente ou enxaguante bucal destes que você 
acha em supermercado, porém embalados em 
papel Kraft com a logomarca da clínica dela e um 
bilhete escrito à mão de forma bem carinhosa. 
O Mimo 2 da Dra. Nathalia é uma toalhinha 
muito bem embalada que os pacientes adoram. 
Além disso, se é criança, ganha uma escova de 
animaizinhos ou um livrinho de colorir com lápis de 
cor. Tudo escolhido e embalado com muito cuidado.
Já a Dra. Patrícia Castro é ginecologista e 
obstetra em Belo Horizonte/MG. Ela faz parte do 
nosso famoso Grupo VIP de consultórios e clínicas 
de alta performance. Ela vem vencendo um grande 
desafio: está se livrando dos convênios e focando 
nos particulares. Sucesso!
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O Mimo 1 dela é um chocolate em formato de 
carrinho de bebê, que entrega para os pais que vão à 
primeira consulta de pré-natal. Tudo perfeitamente 
embrulhado e entregue com carinho.
Já o Mimo 2 da Dra. Patrícia também é bem 
legal. Se for paciente de pré-natal, entrega uma 
bolsinha acolchoada para colocar o cartão de 
acompanhamento do pré-natal. Se for paciente de 
reposição hormonal, entrega uma bolsinha com 
uma toalha para levar à academia.
O que a Dra. Nathalia Viegas e a Dra. Patrícia 
Castro têm em comum? Cuidado e zelo na 
escolha dos mimos, entregando sempre de forma 
carinhosa. Inclusive, você vai se surpreender com 
os Mimos 3 que elas escolheram... Emocionante!
Aqui terminamos nossa jornada pelo Eixo do 
Paciente, uma parte extremamente importante 
do Fluxo Y, pois aqui conquistamos o paciente e 
aumentamos nosso faturamento em N vezes, claro 
se for bem empregado.
Espero que você esteja se empolgando 
em implementar estas mudanças e capacitar 
sua equipe, pois o que fará vocêter uma clínica 
lucrativa e trabalhar menos, tendo mais tempo 
para sua família e amigos, é o quanto você se 
dispõe a sair da zona de conforto e implementar 
de melhorias.
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Todos os meus clientes que implementaram 
as mudanças propostas tiveram melhora em seu 
resultado financeiro. Quando digo todos, são 
realmente todos. Agora, é claro, nem todo cliente 
meu conseguiu dobrar o faturamento. Sabe por quê?
Quando mapeamos o motivo que fez com 
que determinado cliente meu não dobrasse o 
faturamento, a resposta era clara: não implementou 
o que nós propomos da forma correta. Este é um 
erro que, com certeza, você não vai cometer.
Às vezes, meu cliente treina a secretária, mas 
não faz o mimo. Entrega o mimo, mas não faz um 
material de orçamento bonito. Faz isso tudo, mas 
não anota corretamente no sistema de gestão. 
Enfim... Sempre há uma desculpa. Portanto, aprenda 
com os erros das pessoas que não chegaram lá.
Tenho certeza de que, se você implementar 
tudo o que disse no Eixo do Paciente, você vai 
conseguir aumentar seu faturamento de forma 
íntegra e ética. 
Agora, nos próximos capítulos, vou ensiná-lo 
a gerenciar sua clínica de forma organizada, pois 
quero que você também trabalhe menos. Você 
pode! Você merece!
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PARTE 3
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Como é bom ter uma clínica organizada! 
Espero, de coração, que esta Parte 3 do livro 
mostre a você a importância de se ter uma boa 
gestão, controlando o Eixo Assistencial do nosso 
Fluxo Y.
Aqui é o momento de entender a produtividade 
e como você vai fazer as evoluções de prontuário 
de forma otimizada, cuidar da esterilização e 
limpeza e, principalmente, se preparar para um 
novo plano de tratamento.
Tenho certeza de que você terá mais tempo 
para cuidar da sua família se conseguir colocar a 
casa em ordem e deixar sua equipe afiada para 
trabalhar dentro deste fluxo. Vamos lá?!
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Seu corpo clínico está 
no caminho certo?
COMO REMUNERAR SEU CORPO CLÍNICO
Para você controlar o plano de tratamento 
do paciente, torna-se crucial dar uns passos atrás e 
deixar a casa arrumada para isso. Você precisa con-
figurar todas as informações no sistema de gestão.
O primeiro passo é saber qual é a regra de 
repasse que você acordou com o corpo clínico. Essa 
informação é crucial para uma melhor organização 
da clínica.
Há clínicas que definem um percentual sobre 
o faturamento bruto, outras que definem este 
mesmo percentual, porém descontando custos com 
material, impostos e até retenção de maquineta de 
cartão. Já algumas clínicas definem um valor fixo, 
uma tabela de repasse.
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– Mas Tobias, qual o seu modelo de repasse 
predileto?
Eu prefiro o valor fixo por procedimento, pois 
entendo ser o mais justo nesta relação entre clínica 
e profissional da saúde. Por quê? A diferença no 
valor acordado com o paciente é mérito, demérito 
ou estratégia da clínica e não do profissional. Vou 
explicar mais sobre isso...
Vamos supor que Dra. Ana acordou com o 
Dr. João o pagamento de 30% sobre o valor de 
venda. Neste caso, a Maria fará um procedimento 
de 1.000 reais e o Dr. João, conforme acordado, 
receberá 300 reais.
Porém, no momento da negociação, Dra. Ana 
resolve dar 10% de desconto, cobrando apenas 
900 reais pelo procedimento. Foi uma decisão da 
Dra. Ana. Seria justo com o Dr. João que ele receba 
270 reais ao invés dos 300 acordados inicialmente? 
Não, não é justo.
Em contrapartida, Dra. Ana investiu em con-
sultoria, treinamento para equipe, mimos, refor-
mou a clínica, entre outras atividades. Conseguiu 
agregar ainda mais valor para o paciente a ago-
ra consegue oferecer o mesmo procedimento a 
1.200 reais.
Se a clínica paga percentual sobre faturamento, 
seria justo o Dr. João, que não investiu e não 
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participou diretamente deste processo, receber 
360 reais ao invés de 300? Também não é justo.
Ou seja, entendo que o valor fixo por pro-
cedimento é o mais interessante. Se tem ma-
terial específico envolvido como toxina botulí-
nica, gastos com laboratório, impostos, taxa de 
maquineta de cartão entre outras despesas que 
são deduzidas da memória de cálculo, isso tudo 
pode ser considerado. 
O importante é chegar em um número justo. 
Vou pagar X reais pelo procedimento A, Y reais 
pelo procedimento B e assim sucessivamente.
Independente de como sua clínica remunera 
os profissionais, vale ressaltar a importância de ter 
esta informação cadastrada no sistema de gestão. 
Ele deve permitir que você replique seu modelo 
de negócio nas configurações. Isso é inegociável ao 
escolher o melhor sistema.
Ah!... vale mais uma dica importante! Lembre-
se de que o seu corpo clínico precisa ter ciência das 
normas e regras da clínica, compreendendo muito 
bem sobre quando e como receberá seus valores, 
além de ter um bom contrato de prestação de 
serviços autônomos assinado. 
As leis brasileiras não são ideais para esta 
relação entre clínica e profissional da saúde. A 
famosa CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) 
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não vale a pena, nem tampouco aluguel do espaço 
físico. Não nos resta muitas opções legais no 
momento em que escrevo este livro.
Infelizmente, o que mais tenho visto funcionar 
é o famoso “contrato de gaveta”, no qual se 
estipula as regras em um contrato, porém ele não 
tem tanta validade jurídica. De toda forma, os dois 
lados costumam respeitar o acordado no momento 
da assinatura.
EVOLUÇÃO DO PRONTUÁRIO: ESTOU 
FAZENDO CORRETAMENTE?
Evoluir o prontuário de forma clara, seguindo 
as normatizações do Código de Ética da profissão é a 
obrigação de qualquer médico ou dentista. Infelizmente 
não vimos isso com tanta clareza na prática.
Quando você fez seu juramento no dia da 
colação de grau, você prometeu seguir o código 
de ética da profissão e respeitar diversos regra-
mentos. Entendo que qualquer profissional da 
saúde tem a obrigação de seguir 3 Pilares funda-
mentais em seu dia a dia:
1. Tratar as pessoas de forma humanizada, 
acolhedora e empática.
2. Executar a melhor técnica possível para obter 
os melhores resultados clínicos ao paciente.
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3. Fazer os controles e registros no prontuário 
conforme determinação do Código de Ética.
Estes três Pilares são obrigatórios. Não se 
negocia. Cobre do seu corpo clínico a real aplicação 
deles. Lembre-se de que você, como responsável 
técnico da clínica, tem a obrigação de cobrar 
isto, podendo sofrer consequências em caso de 
negligência. 
Conheço algumas clínicas que foram des-
credenciadas de convênios ou tiveram as portas 
fechadas pela Vigilância ou pelo Conselho Regional 
pelo exercício incorreto da profissão. Portanto, 
atente-se a isto. Não é simplesmente deixar o corpo 
clínico fazer o que quiser.
O médico ou dentista tem a obrigação de, 
após atender o paciente, abrir o prontuário, 
fazer a evolução do tratamento de forma clara 
e dar baixa no sistema do procedimento que foi 
executado. Isto deve ser feito NO MESMO DIA 
do atendimento.
Para garantir que não haja falhas, costumo 
implementar auditoria clínica constante nos 
prontuários. Como funciona isso?
A auxiliar é capacitada para verificar se todos 
os prontuários dos pacientes atendidos no dia 
anterior possuem alguma evolução. Não cabe a ela 
fazer a leitura e concordar ou discordar do texto.Cristiano Pereira - cristiano-moura81@hotmail.com - IP: 172.225.192.25
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Cabe a ela conferir se tem algo escrito de forma 
legível.
Caso não esteja, devolva o prontuário para 
que o profissional faça seu trabalho de forma 
correta. Isso garante que sua clínica sempre esteja 
andando na direção certa.
Como o contrato de prestação de serviços 
autônomos, assinado entre a clínica e o profissional, 
diz que o recebimento está condicionado a uma 
correta evolução e a efetiva baixa do procedimento 
no sistema de controle, rapidamente o corpo 
clínico se ajusta. Dói no bolso!
COMO CONTROLAR A PRODUTIVIDADE 
DE FORMA SIMPLES
É muito comum ver as clínicas com diversas 
planilhas em Excel ou, pior ainda, com caderninhos 
escritos à mão com os procedimentos que cada 
médico ou dentista executou.
Perdem-se horas e horas fazendo um controle 
completamente ineficiente, com pouquíssima segu-
rança clínica e financeira. Isso é temerário. 
Vejo diversas clínicas se sacrificando para fazer 
algo que poderia ser bem mais simples, geralmente 
por não usarem adequadamente o sistema de gestão.
Muitas vezes, também, vejo membros do 
corpo clínico cobrando mais transparência da 
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clínica nos repasses, pois a maioria simplesmen-
te consegue comparar se o valor que estão re-
cebendo é justo ou não pelo volume de trabalho. 
Sem apresentação de produtividade, fica difícil.
Porém, como eu mostrei, existe uma forma 
muito mais profissional e rápida de ser feita. 
Devemos utilizar a ferramenta para isso: o sistema 
de gestão correto. 
Inclusive, sugiro fortemente que todo 
consultório tenha um computador com acesso à 
Internet e sistema de gestão instalado e configurado. 
O médico ou dentista irá evoluir o prontuário do 
paciente e dar baixa no procedimento ali, neste 
computador.
Agora que meu corpo clínico evoluiu cada 
prontuário de forma correta e deu a baixa no 
procedimento executado dentro do prazo, o 
controle de produtividade fica simplesmente fácil 
de ser realizado.
Com tudo feito dentro do sistema de gestão, 
para um correto controle de produtividade basta 
tirar um relatório de todos os procedimentos 
que foram executados no período acordado em 
contrato.
Com esta produtividade apurada, já sabemos 
exatamente quanto cada profissional produziu e 
quais foram os procedimentos mais executados 
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na clínica, inclusive para saber se estou focando 
minhas energias nos procedimentos mais lucrativos 
ou não. Isso é gestão profissional.
PAGANDO AO CORPO CLÍNICO NO 
TEMPO CERTO 
O pagamento ao corpo clínico fica muito 
simplificado quando tenho todo este controle 
da produtividade. Fica mais fácil, transparente 
e correto. Se cada um fizer sua parte, a gestão 
funciona redondinha e não precisa de você para 
resolver tudo.
Está vendo como as coisas fluem? Só depende 
de organização. Não podemos aceitar ter uma 
clínica que possua um atendimento clínico tão 
legal, com profissionais bem qualificados, mas com 
uma gestão atrapalhada. Você merece o melhor! 
Vamos organizar tudo isso!
Pagar ao corpo clínico torna-se algo bem 
simples. Para isso, existe uma sequência de passos 
bem lógica. Suponha que você pague todo dia 10, 
o honorário referente à produtividade do mês 
anterior. Como ficará? Vamos ver como?!
1. Dia 01 finaliza-se a auditoria clínica do últi-
mo dia do mês anterior e, com isso, sabe-
-se se tudo já está evoluído corretamente.
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2. Até o dia 03, envia-se para o médico ou 
dentista a produtividade do mês anterior 
individualmente. Com isso, o profissional 
poderá conferir seu desempenho.
3. Até o dia 07, o profissional deverá sinalizar 
se concorda ou não com alguma evolução, 
questionando se há algo faltando por 
exemplo. 
4. Dia 09 é o dia do ajuste e é preciso 
confirmar tudo corretamente.
5. Dia 10 efetua-se o pagamento dentro do 
prazo e com a transparência que todos 
merecem.
Pronto! Temos uma sequência simples e 
direta, sem complicação. Claro que os dias acima 
são sugestões, podendo ser adaptados para a sua 
realidade.
Algumas clínicas pagam ao corpo clínico con-
forme execução do procedimento no mês anterior. 
Outras clínicas pagam conforme recebimento do 
paciente. Qual forma é a melhor? A que for mais 
adequada para seu dia a dia e controle. No final das 
contas, não fará diferença.
Lembre-se de que precisamos ser simples 
neste pagamento. Quando tomo a decisão de 
deduzir custos, impostos, entre outros, isso gera 
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um estresse muito grande para se calcular. Logo, 
utilize a estratégia da presunção. O que seria isso?!
Presume-se que a despesa com laboratório 
será, por exemplo, de 200 reais com aquele 
procedimento. Se for menor, lucro para você. 
Se for maior, você vai analisando e buscando 
alternativas.
Com relação aos impostos e retenção de 
maquineta de cartão, também pode-se presumir. 
Quanto é a taxa de impostos sobre o faturamento? 
Pergunte a seu contador. Cada clínica tem uma 
estratégia. Quanto é a taxa da maquineta? Verifique 
com atenção.
Sempre considero a situação de pagamento 
mais desvantajosa para a clínica. Com isso, protejo 
a lucratividade da clínica e posso repensar meus 
valores cobrados.
Por exemplo, vamos pensar no procedimento 
de 1.000 reais. Pago 16% de imposto direto sobre 
o faturamento e a retenção do meu cartão de 
crédito em um parcelamento de 12 vezes é de 
4%. Além disso, tenho um custo com laboratório 
de 200 reais. O que fazer?!
Se eu defini com o profissional que vou pagar-
lhe 30% do bruto, fica fácil: 300 reais de repasse. 
Mas se eu falar que seria 50% do líquido, como 
vejo várias clínicas aplicando, veja como fica:
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• Preço do procedimento: 1.000 reais
• Imposto sobre o faturamento (16%): 
160 reais
• Retenção do cartão de crédito (4%): 
40 reais
• Laboratório: 200 reais
• Lucro antes da divisão: 600 reais (1.000 – 
160 – 40 – 200 = 600)
• Repasse de 50% sobre o líquido: 300 reais 
para pagar ao corpo clínico!
Ou seja, eu precisei deduzir laboratório, 
avaliar retenção de cartão, ver imposto sobre 
faturamento para, no final das contas, pagar os 
mesmos 300 reais para o profissional.
Por que já não negocia diretamente com 
o profissional que vai pagar-lhe 300 reais, já que 
geralmente esta conta não sofrerá grandes distorções? 
Isso facilita muito a gestão. Compreendeu?! 
Facilite sua vida. Ela pode ser mais leve e 
simples. Pare com a mania de complicar tudo. 
Agora acredito que você entendeu como é possível 
ajustar com o corpo clínico e pagar de forma mais 
leve e transparente. Só depende de você!
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Será que você garante a 
segurança do paciente? 
Talvez não.
O FLUXO DA LIMPEZA: EXISTE O MODELO 
IDEAL 
Além de cuidar do relacionamento com o 
paciente, precisamos garantir uma boa limpeza da 
clínica. Para isso, existe um fluxo ideal, um caminho 
a ser percorrido pela pessoa que fará esta limpeza.
Uma pausa aqui para uma análise de seu caso. 
Não sei se você possui uma estrutura pequena ou 
robusta, se tem um volume grande de pacientes ou 
não. Só uma coisa importa: a clínica tem que estar 
impecavelmente limpa durante todo o dia.
Se você possui um consultório pequeno, 
provavelmente sua própria equipe dá conta de 
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manter a clínica limpa e organizada. Apenas coloque 
uma faxineira para fazer a limpeza pesada uma ou 
duas vezes na semana.
Se possui uma estrutura um pouco maior, 
talvez precise de uma faxineira todos os dias 
quando a clínica estiver fechada (pode ser ao final 
do expediente ou antes de iniciá-lo), cabendo à 
equipe apenas a manutenção enquanto aberta.
Podeser que já seja necessário você ter uma 
pessoa contratada em período integral para manter 
a clínica sempre limpa, pois o fluxo de pacientes e o 
tamanho da clínica gera uma demanda de limpeza 
constante.
Independente de qual seja o seu caso, a regra 
é a mesma: tudo impecavelmente limpo.
Vou escolher o caso mais clássico: você 
possui uma pessoa contratada para fazer o fluxo 
de limpeza e garantir também o abastecimento 
de alguns petiscos na recepção, por exemplo. 
Vamos lá?! Este é caso da Madalena, que trabalha 
brilhantemente na Clínica Saúde Feliz.
O horário de funcionamento da clínica é 
aquele padrão: de segunda a sexta-feira entre 8 
e 18 horas. Madalena deve sempre chegar com 
uma hora de antecedência. Ela faz o seguinte 
horário: 
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• Período da Manhã entre 07:00h e 11:00h 
• Almoço entre 11:00h e 12:12h (o horário 
quebrado garante as 44 horas semanais)
• Período da Tarde entre 12:12h e 17:00h
Com este horário, Madalena chega ainda com 
a clínica fechada, tendo a função de abri-la. Ela sabe 
que precisa manter algumas regras importantes, 
como seguir o fluxo de atendimento da clínica.
Madalena inicia seu trabalho limpando a 
fachada, garantindo que não haja folhas e lixos na 
entrada, limpando os vidros da frente e tirando a 
poeira. Há um gramado na frente que ela rega com 
todo carinho assim que chega.
Após garantir a fachada, Madalena segue para 
a recepção e banheiro dos pacientes. Ela limpa com 
muita presteza, repõe papel, sabonete, passa álcool 
em tudo. Ela é detalhista e não aceita nenhuma 
sujeira inadequada e ainda começa a preparar o 
café e fazer um suco.
Após limpar a recepção e o banheiro, pois 
são os locais que o paciente vai acessar primeiro, 
ela parte para os corredores e consultórios. Neste 
momento, já são 07:30h da manhã...
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Enquanto Madalena limpa o corredor, a Paula 
chega para assumir o posto na recepção. Ela tem 
exatos 15 minutos antes do primeiro paciente 
chegar às 07:45h. Tudo cronometrado. Paula liga 
o computador, verifica as mensagens e os e-mails 
para garantir que tem tudo o que precisa.
Enquanto isso, Madalena abastece a jarra 
de café e coloca sucos e biscoitos na recepção 
e, posteriormente, avança com muito brio pelos 
consultórios, garantindo tudo muito limpo. E a 
rotina inicial da clínica continua, feito um teatro 
perfeito.
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Às 07:45h da manhã, a Dra. Ana e o Dr. João 
chegam e vão para seus respectivos consultórios, 
que já se encontram limpos. O Rafael deixou tudo 
devidamente encaminhado no dia anterior. Isso 
facilitou muito o trabalho da Madalena.
O primeiro paciente chega e encontra a 
clínica perfeitamente limpa. Sucesso! Enquanto a 
Dra. Ana e o Dr. João vão se acomodando, Paula já 
inicia o pré-atendimento do primeiro paciente em 
um ambiente totalmente limpo.
Madalena continua sua saga, pois sabe que 
precisa garantir os ambientes do fluxo do paciente 
bem limpos o mais rápido possível. Entre 07:45h 
e 08:00h, ela se concentra na limpeza da sala 
de negociação e salas de procedimento onde o 
paciente pode vir a frequentar. 
Quando são 08 horas da manhã, todos os 
ambientes comuns ao paciente estão devidamente 
limpos e os lanches garantidos.
A partir daí, Madalena fica um pouco mais 
tranquila. Ela tem um pouco mais de tempo 
para limpar a sala de esterilização, copa, cozinha, 
administrativo e estoque, pois são ambientes onde 
o paciente não frequenta. 
Agora com tudo limpo, será que ela pode ir 
embora?! Ainda não. Temos mais funções para a 
nossa querida Madalena...
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VOCÊ SABE CONFERIR? APRENDA
A Clínica Saúde Feliz passou por consultoria 
e está dando show! Claro que ela tem um nível 
de organização maravilhoso. Portanto, precisa 
garantir que a limpeza da Madalena não seja só no 
início do dia.
A clínica implementou um checklist de limpeza 
igual aos que vemos atrás da porta dos banheiros 
de shoppings ou grandes empresas, e Madalena 
precisa rodar o checklist às 10:00h, 12:12h, 14:00h 
e 16:00h. Isso é inegociável, pois garante a limpeza 
permanente da clínica. Portanto, às 10 horas da 
manhã a Madalena faz uma conferência rápida, 
anotando no checklist todas as opções. 
A fachada permanece limpa? Tem papel 
toalha no banheiro? O chão está limpo e seco? Há 
sabonete líquido? As lixeiras estão vazias? O balcão 
da recepção está limpo? O café, suco e biscoitos 
precisam de reposição? O corredor está ok? E os 
consultórios?
Ela segue a conferência de forma melindrosa, 
pois sabe a importância de se garantir a limpeza 
e a organização. Ela roda toda a clínica e corrige 
tudo o que estiver em desacordo. Ela vai gastar no 
máximo 10 minutos para rodar toda a clínica.
Entre 10:10h e 11:00h, Madalena lava alguns 
utensílios e confere se o estoque de materiais de 
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limpeza e de copa estão ideais. Se necessário, 
já pede para que a gerente Aline providencie a 
compra a partir da lista de pedidos que ela fez.
Finalmente o almoço. Madalena vai fazer sua 
refeição e descansar. Ela cumpriu fielmente suas 
obrigações até aqui.
Quando retorna do almoço às 12:12h, 
Madalena inicia novamente o checklist, garantindo 
toda a limpeza e organização. Repete o processo 
às 14 horas e 16 horas. Já não há segredo.
Após rodar o último checklist, Madalena olha 
para o relógio e já são 16:13h. Chegou o momento 
de colocar o lixo contaminado e o lixo comum em 
seus lugares adequados. Antes de ir embora, ela 
entrega todos os checklists preenchidos para que a 
Aline possa gerenciar sua produtividade.
Pronto! 17 horas pontualmente a Madalena 
está pronta para ir cuidar da sua família. Ela foi 
brilhante no dia de hoje e garantiu uma clínica 
perfeitamente organizada. Viu como tudo tem 
sequência?
– Mas Tobias, tenho uma clínica pequena! 
Tudo bem! Quem vai rodar o checklist será 
sua própria equipe, independente da quantidade 
de pessoas que exista. O importante é: alguém 
precisa garantir a limpeza e organização. 
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E A ESTERILIZAÇÃO? MUITAS CLÍNICAS 
ERRAM AQUI 
Talvez sua clínica possua a necessidade de 
esterilizar materiais ou não. Portanto, não posso 
simplesmente passar por isso sem orientar você.
O processo de esterilização também requer 
um passo a passo e o Rafael, auxiliar da Clínica 
Saúde Feliz, precisa estar constantemente atento 
a como tudo funciona.
Rafael é o responsável por garantir a reposição 
de todos os materiais e medicamentos da Dra. 
Ana e do Dr. João, além de manter o consultório 
organizado entre um paciente e outro. Porém, além 
destas duas importantes funções, Rafael precisa se 
atentar para o fluxo de esterilização.
Primeiramente, o fluxo deve seguir uma 
sequência básica que não pode ser quebrada. 
Ele tem a qualificação técnica necessária e sabe 
como fazer, além de ter todos os procedimentos 
operacionais padrão devidamente registrados em 
formato adequado.
Rafael inicia retirando todo o material 
contaminado do consultório e encaminha para a sala 
de expurgo, acondicionando na cuba ultrassônica. 
Após rodar o processo de limpeza na cuba 
ultrassônica, Rafael efetua a lavagem do material 
utilizando detergente enzimático e escova. O 
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material está devidamente limpo. Agora é hora 
de repousar em uma tolha para secar e passar o 
material do expurgo para a área limpa.
Entre um atendimento e outro, Rafael vai 
avaliando o volume de material limpo e seco. Aos 
poucos vai embalando em papel gral e efetuando 
a selagem. Tem algo que o Rafael nunca esquece: 
anota a data de validade da esterilização, pois é 
obrigatório.
Ao longo da manhã, Rafael verificao volume de 
material que precisa ser autoclavado. Antes de sair 
para o almoço, percebe que já possui um volume 
ideal para rodar o processo de esterilização.
Neste momento, Rafael acondiciona todo o 
material a ser esterilizado e coloca a autoclave para 
rodar o ciclo de esterilização. Enquanto isso, Rafael 
sai para almoçar e se preparar para o período da 
tarde.
Quando retorna do almoço, Rafael abre a 
autoclave e deixa esfriar. O ciclo já se encerrou. 
Enquanto esfria, Rafael segue preparando os 
consultórios entre os atendimentos e retirando os 
materiais contaminados.
Quando o material já está em temperatura 
ambiente, Rafael retira da autoclave e guarda em seu 
devido lugar, separando por kit de especialidades 
ou procedimentos. 
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Como o Rafael é organizado e tem uma 
sequência muito bem pensada, ele não deixa que a 
esterilização impacte no carinho que ele tem com a 
limpeza do consultório. Bastou se programar. Não 
há segredos. Mas ainda falta entender uma coisa 
importante...
AS REGRAS BÁSICAS DA ANVISA 
Passamos pela forma simples de fazer uma 
esterilização. Porém, Rafael sabe que existe uma 
responsabilidade diária e semanal adicional a ser 
feita para garantir a segurança do paciente.
Quando Rafael roda o primeiro ciclo de 
esterilização do dia, ele tem o cuidado de inserir o 
teste químico no processo. A intenção é garantir que 
os pacotes estejam realmente sendo esterilizados, 
tendo contato com o vapor e que cada pacote foi 
realmente esterilizado. 
Todos os dias ele precisa fazer o teste 
químico e registrar seu resultado em uma planilha 
de controle de esterilização. É necessário colar 
o resultado neste documento, não sendo aceito 
apenas a anotação. Precisa ter garantia documental.
Além disso, todas as segundas-feiras, o Rafael 
realiza também o teste biológico da autoclave 
da clínica para garantir que o equipamento está 
realizando sua função primordial: esterilizar com 
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perfeição os materiais seguindo as recomendações 
da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância 
Sanitária.
Ambos os testes necessitam dos seus devidos 
registros para controle da vigilância sanitária do 
seu município. Já existe tecnologia ainda mais 
avançada no momento em que escrevo este livro.
Existe também, no mercado, algumas au-
toclaves que realizam automaticamente o teste 
químico e biológico de forma programada e es-
tes geram relatório que pode ser impresso para 
entregar às autoridades sanitárias. Isso facilita 
ainda mais o processo.
Certifique-se de seguir rigorosamente as 
regras mais atuais da ANVISA. Lembre que, como 
liderança da clínica, você precisa se atentar às 
Normas e Regras em seu campo de atuação.
Espero que você tenha visto a importância 
de um processo de limpeza e de esterilização bem 
conduzidos. O papel da Madalena e do Rafael são 
cruciais para o sucesso da clínica.
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Como conquistar o 
paciente quando acaba o 
tratamento
MAIS 30 MINUTOS? SERÁ?
Neste capítulo, vamos assistir a uma série de 
ações que trazem grande reflexo no aumento do 
faturamento de diversas clínicas por onde passamos. 
São pouquíssimas clínicas que tratam com carinho 
deste último passo do Eixo Assistencial.
– Mas Tobias, por que você chama de pré da 
próxima venda e não de pós-venda?
Simples. Eu realmente acredito que o pós-venda 
mostra o encerramento de um relacionamento. Algo 
que não vai acontecer mais e que você está apenas 
aplicando uma pesquisa para saber se a pessoa gostou. 
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Já o pré da próxima venda, como diz o nome, 
é uma preparação para que eu possa oferecer, de 
forma íntegra e ética, um próximo passo para o 
paciente. Sempre há algo mais a fazer clinicamente, 
mesmo que seja um acompanhamento semestral.
O pré da próxima venda tem um papel 
fundamental para a fidelização do paciente, pois é 
o momento mais propício para mostrar o quanto 
estamos gratos por finalizar aquele tratamento. 
Porém, há outras possibilidades na mesa e devemos 
apresentá-las.
Ao longo do livro, trabalhamos com a jornada 
da Maria pela Clínica Saúde Feliz. Ela foi bem acolhida 
em todos os momentos. Ela fechou um plano de 
tratamento contendo 10 procedimentos e, neste 
momento, já executou 9 deles. Só falta o último.
Ao entrar na clínica para realizar o décimo 
procedimento, se não fizerem nenhuma ação 
diferenciada, a Maria pode simplesmente ficar 
grata por toda a experiência e nunca mais voltar, 
mesmo estando satisfeita. É preciso um último 
EFEITO UAU!
Para isso, o primeiro passo é organizar a 
agenda. Sugiro fortemente criar um procedimento 
com o nome PP (pré da próxima) no sistema de 
gestão com tempo de, no mínimo, 15 minutos 
(ideal 30) e com valor zerado. Não queremos que 
isto impacte no financeiro.
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Quando a Dra. Ana ou o Dr. João estão 
finalizando o 9° procedimento, percebem que a 
última pendência é o procedimento F, com duração 
de 90 minutos, e que será feito no próximo 
atendimento. 
Eles avisam a Paula para que agende um PP 
adicional no próximo agendamento, com duração 
de 30 minutos. Dessa forma, Paula ajustou com a 
Maria que a próxima vinda dela à clínica será na 
terça-feira entre 16:00h e 18:00h. 
Entre 16:00h e 17:30h, Dra. Ana fará o 
procedimento F na Maria e na sequência fará o pré 
da próxima venda entre 17:30h e 18:00h. Pronto! 
Tudo certo para o grande momento.
Perceba que eu dei uma grande sacada para 
você nesta sessão. Agendar um tempo adicional 
para que você tenha mais tempo para relacionar 
com o paciente no último encontro. Isso é crucial 
para que você o fidelize.
O SUCESSO DO MOMENTO 
Chegou o momento do último atendimento 
da Maria. Agora a Clínica Saúde Feliz se prepara 
para o último show! Todos estão a postos para 
fidelizar mais um paciente.
Após passar pela recepção e de ser bem 
acolhida novamente pela Paula, Maria já está 
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empolgada para fazer seu último procedimento. 
Dra. Ana, como sempre, vai até a recepção e dá 
as boas-vindas para a Maria, direcionando-a até 
o consultório.
Chegando lá, no Tempo 1 do atendimento 
clínico, Dra. Ana pergunta sobre as expectativas da 
Maria com o final do plano de tratamento e explica 
sobre o último procedimento. Existe um clima de 
nostalgia e admiração no ar.
Após fazer o último procedimento, Dra. Ana 
encaminha a Maria para a mesa de negociação para 
fazer o Tempo 3 do atendimento clínico, fazendo 
uma passagem por todo o plano de tratamento.
Neste momento, Dra. Ana tira uma foto da 
situação atual da Maria e registra seu novo peso 
e IMC. Os resultados são fantásticos, pois ela foi 
uma paciente que seguiu à risca tudo o que foi 
orientado.
Dra. Ana separa a foto e as informações da 
primeira consulta e apresenta os resultados do 
antes e depois do tratamento. Maria simplesmente 
não acredita... Conseguiu perder muito peso e está 
muito mais bonita, sentindo-se radiante.
A conversa se estende com Maria contando 
como foi a transformação na vida dela, sentindo-
se mais bonita e confiante, vestindo aquela 
famosa calça jeans de quando era mais nova. Deu 
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certo! O sorriso estampado no rosto prova toda 
a dedicação.
No auge da euforia do antes e depois, chega 
o momento de a Dra. Ana entregar o Mimo 3 para 
a Maria. É algo bem especial que mostra todo o 
zelo da clínica com o paciente. (aqui vou contar um 
caso real!)
Como Dra. Ana sabia exatamente as medidas 
do corpo da Maria, Aline, que é responsável pelo 
relacionamento com o paciente, fez uma pesquisa 
no Instagram para saber como Maria gosta de se 
vestir nos momentos de maior alegria.
Após um trabalhoque parece de detetive, 
Aline percebeu que a Maria vestiu um vestido preto 
lindo em um momento muito especial da vida dela, 
aquela foto antiga da formatura da faculdade. 
– Dra. Ana, encontrei o Mimo 3, perfeito para 
Maria! – Disse Aline.
– Que bom! Qual será o nosso presente especial? 
– Quanto a doutora está disposta a pagar pelo 
presente?
– Conforme nosso cálculo de lucratividade, o 
plano de tratamento permite um presente de até 300 
reais. É suficiente?! Disse Dra. Ana.
– Claro! Deixe comigo que vamos surpreender a 
Maria!
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Com isso, Aline foi até uma loja de uma 
grande amiga e comprou um belo vestido preto 
semelhante àquele momento especial. Fez um 
embrulho bem bonito e preparou a cartinha, algo 
indispensável em qualquer mimo. Eram essas as 
palavras:
“Maria,
Parabéns pela dedicação durante todos estes 
dias! Estamos todos maravilhados com os resultados 
e sabemos que você merece reviver um momento 
muito especial.
Escolhemos este vestido para que você possa 
relembrar a sua formatura na faculdade e saber que, 
cuidando do corpo, poderá ser sempre jovem, com a 
alma leve.
Chegamos em nossa meta! Agora iremos avançar 
para novos desafios! Você merece!
Obrigada e um abraço de toda a família Clínica 
Saúde Feliz!” 
Maria se emociona com a homenagem. Ela se 
sente amada dentro da clínica. Neste momento, 
a Paula entra no consultório e registra uma foto 
muito especial da Maria com a Dra. Ana. Todas 
estão alegres!
Esta foto é postada no Instagram da clínica. 
Nada de dados técnicos e explicações do tratamento. 
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Simplesmente a foto de mais uma paciente sorrindo 
satisfeita com o final de um ciclo. Maria reposta esta 
foto que viraliza entre as amigas...
– Maria, me conte tudo! Como você está linda! 
Que sucesso, hein?!...
– Olá, Marcela. Estou muito feliz com os 
resultados. Te indico muito a Clínica Saúde Feliz. Eles 
são maravilhosos. A Dra. Ana é um amor de pessoa. 
Você vai adorar conhecer.
– Com certeza, Maria! Vou pegar o Instagram da 
clínica e agendar minha consulta já!
Este é o efeito desejado para quem cuida de 
cada etapa do Fluxo Y. Dedicação do começo ao 
final dentro da clínica e uma equipe super alinhada 
e motivada. Mas, não para por aí...
SEMPRE PODEMOS FAZER MAIS
Antes de ir embora, chegou o momento de 
encaminhar a Maria para uma nova avaliação. Ela 
está radiante e querendo muito saber quais são os 
passos para se sentir ainda melhor.
Dra. Ana faz um novo plano de tratamento 
sugerido, focando agora em uma vida mais saudável, 
leve e equilibrada, associada a procedimentos 
estéticos que deixarão Maria ainda mais jovem. 
Serão mais 6 procedimentos no valor de 8.000 reais.
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Neste momento, com tudo o que Maria 
vivenciou nos últimos tempos com a clínica, a 
resposta foi rápida e sem pestanejar: Está fechado!
Não há nenhuma dúvida sobre a vontade de 
seguir com o tratamento. Negociou a forma de 
pagamento e fez o acerto devido. Maria está feliz 
por continuar com a clínica.
Entendeu por que precisamos de um tempo 
maior na agenda para tudo isso?! Agora vamos 
refletir em sua clínica?
A maioria das clínicas no Brasil não se dedica 
a fazer um fechamento adequado com o paciente, 
por isso perdem muitas possibilidades de aumentar 
o faturamento.
Estamos buscando, desde o início, ter uma 
clínica lucrativa, trabalhando menos e dobrando 
o faturamento. Esta é nossa meta principal. Você 
precisa se focar em buscar um objetivo como este. 
Já evoluímos muito nos ensinamentos até 
aqui. Veja o número desta página e o quanto já leu. 
Mesmo não tendo acabado a leitura, tenho certeza 
de que já compreendeu o que precisa fazer para 
focar em um melhor relacionamento com o 
paciente.
Eu sei que há muitos desafios a superar, equipe 
para treinar, estratégias para implementar. Porém 
falo a você, de coração e com toda a certeza do 
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mundo, se implementar o que tenho mostrado até 
aqui, você vai conseguir.
SÃO 3 MIMOS? CONTE MAIS SOBRE ISSO.
Antes de partirmos para o Eixo Adminis-
trativo e Financeiro, precisamos nos dedicar ao 
entendimento do Mimo 3 e relembrar os outros. 
Eles são cruciais para a fidelização do paciente e 
tem um objetivo muito forte e direto: gerar cone-
xão com o paciente.
O ideal é que a escolha do Mimo 3, em 
especial, seja algo permanente que o paciente 
simplesmente não consuma, como chocolates e 
coisas do gênero. Tem que ser algo que a pessoa 
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sempre se lembre de você com carinho, mostre 
para os amigos e familiares e indique.
Vou dar alguns bons exemplos: quadro com 
foto do paciente ao final do tratamento, uma bolsa 
bem bonita, um kit de churrasco, entre outros. 
Se for algo que tem a ver com sua especialidade, 
melhor ainda.
Percebeu que a Maria ganhou uma roupa que 
a deixou mais magra e jovem? Tudo a ver com a 
especialidade de nutrologia da Dra. Ana e com o 
objetivo da paciente: perder peso.
Agora, vamos relembrar os mimos da Dra. 
Nathália Viegas e da Dra. Patrícia Castro? Os 
Mimos 3 são fantásticos também...
O Mimo 1 da Dra. Nathália Viegas é um fiocard 
(fio dental em formato de cartão de crédito) com 
um cartãozinho escrito:
“O nosso carinho não termina no fim do seu 
procedimento.”
Ele é um presente superlegal para primeira 
consulta, além de afirmar o compromisso com o 
paciente de manter a saúde bucal em dia utilizando 
o fio dental. Ficou muito legal!
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Já o Mimo 2 da Dra. Nathália possui diversas 
variações. Ela tomou a decisão de criar 3 modelos 
diferentes, conforme idade da pessoa que fecha o 
plano de tratamento. 
Se for uma criança bem novinha, um caderninho 
com lápis de cor. Se for uma criança um pouco 
maior, alguns pequenos e simples brinquedos. E se 
for adulto, uma toalhinha com escova e pasta de 
dentes. Veja que tudo está muito bem embalado 
com todo o carinho.
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O Mimo 3 da Dra. Nathália é algo mais 
personalizado, feito pensando em cada paciente 
individualmente. 
Quando ela finaliza uma cirurgia ou algo mais 
complexo, o paciente ganha uma toalhinha com seu 
nome bordado, além de um picolé personalizado 
da clínica para poder ajudar na recuperação.
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Na cartinha, temos os seguintes dizeres:
“Querida Marina,
Foi um prazer contribuir na construção do seu 
sorriso! Agora você faz parte da nossa família.”
Até breve! Nathália Viegas.”
A Dra. Nathália consegue fidelizar diversos 
pacientes não somente pelos mimos, mas pela 
forma acolhedora e simpática de atuar. Isso é crucial 
para seu grande crescimento de faturamento, 
saindo de 7 mil reais em setembro de 2019 para 
94 mil reais em setembro de 2020. 
O que ela fez para ter tamanho sucesso, 
mantendo a estrutura de apenas uma cadeira 
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odontológica e uma secretária, que, não por um 
acaso, é sua querida mãe Célia? 
Dra. Nathália seguiu rigorosamente TODAS 
as orientações. Implementou efetivamente tudo. 
Ela merece o sucesso que está colhendo em sua 
região, pois é fruto de muita dedicação. Inclusive 
sua irmã, Rayana, é daquelas parceiras inseparáveis 
que sempre ajudam muito. Maravilhosa!
E a Dra. Patrícia? O Mimo 1 dela é um 
chocolate em formato de carrinho de bebê, pois 
ela atua como ginecologista e obstetra, focando 
em pré-natais. Olha a cartinha que ela escreve:
“Que bom te receber aqui! Espero que gostem 
da experiência em nossa clínica. 
Abraços, equipe Dra. Patrícia Castro.” 
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O Mimo 2 já é um nécessaire para poder 
guardar o cartão de pré-natal. Com isso, os pais 
conseguem manter a integridade do documento, 
que será tão importante pelos próximos meses. A 
mensagem também é muito carinhosa:
“É uma alegria iniciarmos juntos essa jornada 
de uma vida tão especial! Estaremos sempre de mãos 
dadas cuidando da saúde desta família linda.
Abraços, equipe Dra. Patrícia Castro.” 
Agora o Mimo 3 é simplesmente arrebatador. 
A Dra. Patrícia teve uma ideia fantástica para 
eternizar um dos momentos mais lindos que um 
pré-natal pode gerar: ouvir os batimentos do 
coraçãozinho do seu filho.
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Então ela teve a ideia de gravar o som 
durante a consulta e reproduzir em um ursinho 
personalizado que ela manda fazer em uma empresa 
especializada. Isso é simplesmente fantástico. Você 
aperta o coração do ursinho e ouve o batimento 
do coração do seu filho.
Junto a isso, vem um bilhete mais do que 
especial escrito assim:
“O som do coraçãozinho do bebê é o momento 
mais agradável e especial das consultas pré-natal. 
O ursinho eterniza este som tão doce e único das 
consultas. É o som do seu bebê.
Abraços, equipe Dra. Patrícia Castro.” 
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Este ursinho ficou tão famoso entre suas 
pacientes e público-alvo que, quando a Dra. Patrícia 
Castro faz uma Live no Instagram, sempre aparece 
alguma pessoa dizendo:
– Dra. Patrícia, quero ter outro filho só para 
ganhar este ursinho.
Claro que a tomada de decisão dos pais não vai 
ser baseada em um ursinho, mas é impressionante 
a conexão que este mimo gerou com as pessoas. 
Simplesmente incrível!
Agora que você já relembrou os mimos, 
finalizamos tudo, o que podemos fazer pelo nosso 
paciente, tanto no Eixo do Paciente quanto no Eixo 
Assistencial para garantir uma excelente condução 
do plano de tratamento?
Agora é hora de falarmos dos controles 
administrativos e financeiros. Aqui o foco já 
não é no paciente, mas na organização interna, 
principalmente financeira. Sei que muitos mé-
dicos e dentistas não gostam desta parte, mas 
farei ser leve. 
Com tudo organizado, não há motivos para 
apreensão. Fique aqui comigo até o final e verá 
como você pode organizar todas as informações de 
forma simples e fácil, bastando utilizar nosso passo 
a passo que foi desenhado com muito carinho. 
Vamos lá?!
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PARTE 4
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Tenho total ciência que esta parte que iremos 
falar, principalmente de controle financeiro, é algo que 
não salta a seus olhos. Eu sei, portanto, tranquilize-se!
Tentarei mostrar como é simples ter um 
controle adequado se você tiver um bom sistema 
de gestão e seguir o passo a passo. Se cada um fizer 
sua parte, não há estresse algum.
Quero que você confie e se comprometa a 
uma coisa nesta parte 4 do livro: 
– Vou ler até o final, pois sei que aqui 
está minha fórmula do sucesso.
Preciso que você fale em voz alta esta frase 
acima, pois ela será crucial para virar a chave em 
sua cabeça para que você busque ter efetivamente 
uma clínica lucrativa.
Tenho certeza de que irá se dedicar e ter o sucesso 
que pode e merece. Para ter uma clínica lucrativa, 
precisamos ter conhecimento dos processos. Vamos 
juntos?! Conto com você. 
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163
Como fechar caixa e 
controlar seu financeiro?
SEI QUE É CHATO, MAS É FUNDAMENTAL 
PARA VOCÊ
Para iniciarmos um bom controle financeiro, 
precisamos de um excelente sistema de gestão. 
Infelizmente, temos pouquíssimas opções que 
realmente conseguem executar com maestria to-
dos os passos do Fluxo Y.
A maioria dos sistemas de gestão especializados 
em consultórios e clínicas foca suas atenções 
na agenda, cadastro do paciente e evolução do 
prontuário, pois sabem que os médicos e dentistas 
utilizam basicamente estas opções.
Porém estou mostrando a você, no decorrer 
deste livro, que, para ter uma clínica lucrativa, é 
preciso atentar-se a todos os detalhes. A escolha 
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do sistema de gestão é uma das mais importantes. 
Não adianta ter um sistema com visual bonito, se 
ele não faz o que precisa ser feito.
Precisamos de um sistema que tenha um 
orçamento vinculado à ficha do paciente, que mostre 
a evolução dos tratamentos, que traga indicadores 
de produção e de finanças, que estabeleça uma 
excelente conciliação financeira e nos dê relatórios 
assertivos.
Claro que, além disso tudo, o sistema precisa 
ser de fácil manuseio e não corra o risco de “sair 
do ar” com facilidade. Consegue perceber que 
seu sistema pode estar longe do ideal? Mas, não 
se apavore. Melhor resolver logo e seguir em 
frente.
Para fazer um controle financeiro assertivo 
dentro do sistema, precisamos que ele permita 
cadastrar as contas bancárias, de taxas e retenção 
de cartão, tenha um plano de contas alinhado com 
a contabilidade, cadastro de fornecedores, centro 
de custo, entre outros.
Além disso, precisamos cadastrar as tabelas 
de preço e os convênios; tenha gestão de glosas e 
capa de lote, emita nota fiscal em consonância com 
seu município, emita boletos (se possível), entre 
outras facilidades que lhe permitam realmente 
conhecer sua realidade.
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165
Nossa! Quanto desafio! Você pode escolher 
viajar até a cidade de Roma por avião, navio, 
entre outros, pois todos os caminhos levam à 
Roma. Qual o meio de locomoção que você vai 
escolher?!
Se está a pé (sem sistema de gestão, fazendo 
tudo manual) ou vai de navio (só utiliza o básico 
de um sistema), saiba que vai demorar bem mais 
tempo para chegar a Roma do que um bom avião 
disponível no mercado.
Portanto, garanta ter um bom sistema e que 
este esteja devidamente configurado, passando 
por todas as etapas de configuração exclusivas de 
um bom financeiro. Isso agilizará muito o processo 
aqui no Eixo Administrativo e Financeiro. 
AGORA EU SEI O QUE VENDI HOJE. 
SAIBA O SEGREDO.
Agora que garanti que você tenha um bom 
sistema de gestão, e que ele está devidamente 
configurado, chegou o momento de “fechar o caixa”. 
Há diversas clínicas que perdem muito tempo todos 
os dias fazendo este processo.
A maioria delas utiliza o “Livro Caixa” para 
fazer o controle financeiro, acreditando ser uma 
boa opção. Inclusive, ela é a pior possível. Não há 
controle efetivo de nada, pois tudo é feito à mão 
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166
e carece de diversas falhas, pois não se lança com 
exatidão tudo o que ocorreu.
Prova disso?! Veja se o seu Livro Caixa possui 
registro da tarifa do TED que você fez para 
pagamento da conta de um fornecedor. Foi uma 
despesa que você teve que ninguém lançou. E a 
taxa de retenção do cartão está anotada no Livro 
Caixa?! Também não. 
Logo, você não tem certeza de tudo o que 
está efetivamente recebendo e pagando quando 
se tem um controle tão amador. E se você tiver 
isso tudo em uma planilha no computador? Está na 
mesma situação, pois a planilha nada mais é do que 
o Livro Caixa digitalizado. Portanto, essa desculpa 
não serve. Você precisa realmente de um bom 
sistema de gestão e controles efetivos.
Para isso, quando os pacientes aceitam os 
planos de tratamento propostos, é crucial que a 
responsável pelo recebimento registre com exatidão 
todas as informações, como falei anteriormente no 
caso da Maria e da Aline.
Ao final do dia, Aline vai tirar um relatório 
de tudo o que efetivamente recebeu na clínica, ouseja, todos os planos de tratamento aprovados e 
efetivamente acertados.
Com isso, Aline saberá exatamente quanto 
recebeu em dinheiro, cheque, cartão, boleto, PIX, 
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TED, entre outros. Além disso, todas as pequenas 
despesas que ela pagou também foram lançadas, 
como um serviço de motoboy, lanche do dia 
comprado na padaria, entre outros.
Com este relatório em mãos, Aline confere 
se os valores estão condizentes com todos 
os comprovantes que ela possui. Feita esta 
conferência, basta entregar para a Dra. Ana os 
relatórios e os pagamentos.
A Dra. Ana faz uma conferência rápida, pois 
tudo já está no sistema. Após a confirmação da 
dona da clínica, Aline poderá guardar o dinheiro e 
os cheques no cofre da clínica, bem como guardar 
os boletos gerados e comprovantes de cartão nas 
suas respectivas pastas.
Isto feito, o acerto de caixa está pronto! 
Foi rápido e eficiente. A clínica sabe exatamente 
quanto tem no cofre para poder depositar o 
dinheiro no banco quando o saldo estiver muito 
alto. Saberá também, via relatório, o momento 
certo de depositar os cheques.
Esta clínica tem controle fácil. Isso é 
fundamental!
COMO CONTROLAR O QUE EU PAGO?
Muitas clínicas fazem alguns controles to-
talmente sem sentido. Lançam as receitas no 
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sistema de gestão, mas fazem as despesas em 
planilhas ou anotações nas agendas. Outras sim-
plesmente não cadastram nada e dizem que ge-
renciam o financeiro pelo extrato do banco. Um 
devaneio. 
O processo de contas a pagar é extremamente 
simples e fácil de implementar, portanto, não vou 
fazer você perder tempo “puxando sua orelha” se 
faz errado. Vamos diretamente para a solução.
O primeiro passo é simples. A conta chegou 
e vou cadastrá-la diretamente no sistema de 
gestão, classificando por centro de custo e conta 
financeira, anotando valores, data de vencimento e 
explicando do que se trata.
– Mas Tobias, você falou que seria simples!
Para isso, basta olhar para a conta. Suponhamos 
que seja uma conta de energia elétrica. O lançamento 
é simples e rápido. Não sei se é exatamente assim 
no seu sistema de gestão, mas não muda muito 
deste exemplo:
Clique em “Contas a pagar”, depois clique 
em “Nova conta”. Abrindo a tela, selecione o 
fornecedor de energia elétrica. Classifique a conta 
como “Energia Elétrica”, conforme plano de contas 
e vincule ao centro de custo “Administrativo”.
Após isso, insira o valor total da conta e a 
data de vencimento da fatura. Ao final, coloque a 
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seguinte observação: “energia elétrica da clínica”. 
Depois salve a informação. Pronto!
– Mas por que colocar uma observação tão óbvia?! 
Você pode precisar lançar a conta de energia 
elétrica do dono da clínica, que terá basicamente a 
mesma configuração, porém mudando o centro de 
custo para “Despesas Pessoais” e a observação para 
“energia elétrica da casa de campo da Dra. Ana”.
O processo é simples e repetitivo. Um 
treinamento apenas já é suficiente para qualquer 
pessoa, em sua clínica, estar apta para fazer este 
cadastro. E após cadastrar todas as contas que 
chegaram pelos Correios ou pelo e-mail da clínica?
Agora basta você guardar a conta lançada em 
uma pasta sanfonada separada por 30 divisórias com 
os dias do mês. Isso facilita muito a localização das 
contas. Se as recebeu por e-mail, imprima todas elas 
e guarde tudo junto.
Está vendo?! Manter o contas a pagar 
atualizado é bem simples. Basta ter um processo 
bem definido e a pessoa designada a executá-lo.
EU SEI QUANTO REALMENTE TENHO A 
RECEBER?
Como prometido, vamos facilitar a vida em 
sua clínica. Se você fez o fechamento de caixa 
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corretamente, está com a faca e o queijo nas mãos, 
pois está alinhado diretamente com um contas a 
receber atualizado.
– Mas Tobias, o que seria um contas a receber 
atualizado?
Simplesmente garantir que tudo o que 
consta no sistema como contas a receber está 
correto, conferindo se tudo o que já foi recebido 
efetivamente foi baixado no sistema de gestão e, 
com isso, tudo o que ainda não recebeu consta em 
aberto.
Se o básico do financeiro é bem feito desde o 
início, você terá controle de todos os recebimentos 
e acompanhará através dos relatórios os valores 
que ainda tem a receber, inclusive monitorando os 
inadimplentes.
Ou seja... Precisamos de certeza. Ter a ciên-
cia de que tudo o que está no sistema de gestão 
está correto. O próximo capítulo mostrará, com 
exatidão, como posso ter toda esta certeza de for-
ma clara e transparente. Uma regra é básica:
Preciso saber cada centavo que 
passa em minha clínica!
E tudo começa quando...
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O desafio (fácil) da 
conciliação financeira
SIMPLIFICANDO A PARTE MAIS CHATA 
DO FINANCEIRO
Tudo começa quando eu faço uma varredura 
em minhas contas a pagar e a receber, pois preciso 
acertar o saldo do sistema. 
Logo, precisamos olhar com atenção para 
nosso sistema de gestão. Então mostro aqui alguns 
passos cruciais que devem ser seguidos exatamente 
nesta ordem:
1. Cadastre TODAS as contas a pagar que 
você já possui conhecimento. Você tem 
um financiamento de 4 anos para frente 
de uma máquina? Cadastre todos os 
meses. Não pode haver nenhuma conta 
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a pagar sem cadastro e classificação 
correta.
2. Cadastre TODOS os orçamentos que 
ainda existam parcelas a receber. Aqui 
vale um adendo especial: várias clínicas 
não têm o financeiro no sistema, portanto, 
terá que pegar cada ficha de pacientes em 
atendimento e lançá-las uma a uma. Dá 
trabalho, mas precisa ser feito.
• Pegue a agenda do dia seguinte e veja os 
pacientes com plano de tratamento ativo. 
Veja o que falta fazer e o que falta pagar.
• Gere um orçamento apenas com os 
procedimentos ainda a fazer. Coloque o 
valor total deste tratamento restante com 
o valor total do que falta pagar.
• Ao aprovar o plano de tratamento, insira 
as informações de pagamento conforme 
ainda falta receber. Se atente às datas 
de vencimento, pois não vão bater com 
exatidão.
• Cuidado com as tarifas do cartão, pois 
a diferença de parcelamento cria uma 
diferença que precisa ser acertada 
manualmente (o paciente pagou em 12 
parcelas a uma taxa de 3% e agora faltam 
2 parcelas e a taxa é 1,8%).
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3. Com todas as contas a pagar e a receber 
para frente lançadas, lembre-se de cadastrar 
os inadimplentes no mesmo formato 
do passo 2. Porém, só faça esta etapa se 
realmente tiver certeza da inadimplência 
e não houver nenhum lançamento no 
financeiro daquele paciente.
4. Agora que tudo já está no sistema, chegou 
a hora de fazer uma limpeza. Vá até o 
contas a pagar e filtre TODAS as contas 
em aberto com vencimento de 01/01/1900 
até a data de hoje. Isso garante que tudo 
apareça na tela. 
5. Veja quais títulos realmente já foram pagos. 
Selecione cada um e dê baixa no sistema 
sempre com a mesma data: 31/12/2021 
(ou último dia do ano anterior) e utilize a 
mesma conta corrente cadastrada. Por quê? 
• Para garantir que todas as contas que estão 
naquele dia são de conhecimento de que se 
trata de um acerto de saldo, não refletindo 
a realidade e não sendo considerado como 
receita ou despesa daquele exercício fiscal.
6. Agora faça o mesmo com o contas a 
receber. Filtre TODAS as contas a receber 
em aberto com vencimento de 01/01/1900 
até o último dia do mês anterior. 
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• As antigas serão facilmente identificadas, 
porém as mais recentes precisam tomar 
bastante cuidado para não fazer cobrança 
indevida futuramente. Por isso não filtramos 
atéo dia de hoje.
7. Veja quais títulos realmente já foram 
recebidos. Selecione cada um e dê baixa 
no sistema sempre com a mesma data: 
31/12/2021 (ou último dia do ano anterior) e 
utilize a mesma conta corrente cadastrada.
Agora que temos todo o contas a pagar e a 
receber atualizado, chegou o momento de fazer 
o grande ajuste de contas. Isso será crucial para o 
início da conciliação financeira. 
Relaxe! Estes 7 passos que detalhei acima 
precisarão ser feitos apenas uma vez na vida. Com 
isso, o esforço vale muito a pena.
Agora verifique se você tem cadastrado 
no sistema todas as contas correntes que utiliza 
na clínica. Sugiro fortemente que simplifique ao 
máximo o processo aqui.
Eu sempre aconselho que uma clínica deva ter 
as seguintes contas criadas no sistema de gestão:
• Conta TESOURARIA – para movimentos 
em dinheiro na recepção/relacionamento.
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• Conta FINANCEIRO – para movimentos 
em dinheiro e cheque que estão no cofre 
da clínica.
• Conta BANCO “A” CLÍNICA – referente 
ao banco A na qual a clínica está cadastrada.
• Conta BANCO “B” PF – referente ao banco 
B na qual o dono da clínica movimenta 
suas contas pessoais que possam ser 
compartilhadas com a clínica.
Por que essa divisão?! Vamos lá ao entendi-
mento...
É crucial que você saiba sobre toda a 
movimentação de dinheiro e cheques que passa 
pela recepção e relacionamento. Além disso, 
criando a conta do cofre, saberá exatamente onde 
está o “dinheiro vivo” da clínica: se na gaveta da 
recepção ou dentro do cofre.
Além disso, sugiro fortemente que todas as 
despesas e receitas da clínica sejam pagas e recebidas 
em uma única conta bancária. Lá recebemos todos 
os cartões de crédito, PIX, TEDs, convênios, entre 
outros. Quanto menos contas da clínica tivermos, 
melhor.
Agora o que gera mais dúvida: a conta do 
dono da clínica. Para que precisamos ter esta conta? 
Pois com certeza a clínica precisará pagar algumas 
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despesas pessoais e não podemos misturar com as 
contas da empresa no banco.
Sugiro que os donos tenham uma conta cor-
rente PESSOAL que possa ser EXCLUSIVAMENTE 
utilizada pela clínica. Por ela seus colaboradores pa-
garão despesas pessoais suas, terão acesso ao ex-
trato, entre outros. Aqui não está sua vida pessoal, 
apenas uma parte que eles precisam ter acesso.
Além dessa conta exclusiva, utilizada pela 
clínica, você provavelmente já tem uma conta 
corrente no seu banco de confiança, na qual 
movimenta seu cartão de crédito pessoal e outras 
despesas. Esta conta não é de interesse da clínica e 
não deve ser partilhada.
Por este motivo é que temos duas contas 
para o dono: uma que a clínica terá acesso e outra 
que não terá acesso. Compreendeu?! Isso lhe dará 
facilidade no dia a dia, além do sigilo da maioria 
das suas contas, que não precisa ser justificado.
Agora vem a parte final. Sei que está parecendo 
difícil, mas realmente tudo aqui é fácil de fazer e 
será apenas uma única vez. Então não se assuste. 
Escrevi no formato de passo a passo para vocês 
realmente conseguirem implementar.
Basta tirar um extrato de cada conta corrente 
que você possui e deseja cadastrar no sistema de 
gestão, conforme expliquei.
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Veja o saldo do último dia do mês anterior. Por 
exemplo, se você está lendo este livro no dia 22 de 
setembro, veja o saldo do dia 31/08 do corrente 
ano. Se está lendo no dia 06 de junho, veja o saldo 
do dia 31/05 e assim por diante.
Veja também um relatório com o saldo atual 
de cada conta no sistema de gestão. Pode ser que 
haja valores completamente absurdos, pois você 
deu baixa no contas a pagar e a receber de diversos 
anos. Não se assuste.
Com os valores reais em mãos, faça uma conta 
simples: veja a diferença entre o valor que está no 
sistema de gestão e o valor real da conta no último 
dia do mês anterior. Faça um único lançamento 
no contas a pagar (se o saldo no sistema for maior 
do que na realidade) ou no contas a receber (se o 
saldo no sistema for menor do que na realidade). 
Dê a baixa neste ajuste de saldos também no dia 
31/12/2021, junto com os outros títulos anteriores.
Repita esta operação em cada conta. Na 
tesouraria e no cofre, conte cada centavo e faça 
o mesmo lançamento. Ao final do processo, todas 
as contas no sistema devem estar rigorosamente 
iguais à realidade no último dia do mês anterior, 
conforme explicado.
Sei que fiz praticamente um treinamento de 
como executar isto no sistema. Poderia ter apenas 
ensinado o conceito e sido didático, mas, nesta sessão 
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do livro, preferi mastigar cada etapa para mostrar 
a você que é possível fazer o acerto. Perdoe-me a 
chatice. Foi necessário!
Poderia vender uma mentoria ou treinamento 
só para fazer isso, mas prefiro que você entenda 
o conceito e consiga fazer. Você vai ter sucesso! 
Vamos lá?!
A IMPORTÂNCIA DA TAREFA DIÁRIA 
Agora que todos os saldos estão corretos, fica 
fácil fazer a conciliação todos os dias. Sugiro que 
essa tarefa de conciliação seja feita diariamente às 
9:00h da manhã, mas pode ser feita ao longo do 
dia. Colocar a atividade no começo do dia garante 
que você tenha tudo atualizado rapidamente. Com 
isso, logo às 9:15h já possui todo o financeiro da 
clínica atualizado.
E como fazer a conciliação financeira? Agora 
ficou extremamente simples e fácil de fazer. Você 
verá como valeu a pena passar pela dor de cabeça 
de acertar o saldo no sistema de gestão...
Aline chega à Clínica Saúde Feliz e sabe 
que precisa iniciar suas atividades atualizando 
rapidamente o financeiro. Após ler seus principais 
e-mails e deixar a clínica toda organizada, começa 
a atividade de conciliação. Lembre-se de uma regra 
importante:
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A conciliação financeira é sempre feita 
considerando o dia anterior ao atual, 
pois várias receitas e despesas podem 
acontecer ao longo da noite.
Aline entra no Internet Banking, a que tem 
acesso, e retira o extrato da conta corrente da clí-
nica e da Dra. Ana. Além disso, já retira o relatório 
de boletos recebidos. 
Após essa etapa, entra no site da operadora 
de cartão de crédito e retira o relatório dos valores 
recebidos no dia anterior. Confere se o valor do 
cartão é o mesmo do extrato bancário. Sim, está 
tudo certo.
Aline agora simplesmente entra no contas a 
pagar, verifica o extrato bancário e as contas pagas 
no dia anterior, que estão em sua mesa, e começa 
a realizar a baixa de tudo o que foi pago no dia 
anterior. Ela faz isso em questão de pouquíssimos 
minutos, pois sabe tudo o que foi pago.
Depois ela dá a baixa no contas a receber, 
conferindo tudo o que foi recebido no cartão, 
no boleto bancário, PIX, TED, entre outros. Isto 
também é muito rápido. 
Agora Aline verifica se ficou alguma pendência 
para dar baixa, e viu que ainda falta dar baixa em 
uma tarifa bancária de R$ 3,55. Simples: cadastra 
esta despesa no contas a pagar e já executa a 
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baixa, com a mesma data da movimentação no 
extrato. 
Aline comemora! Todas as contas estão com 
a data atualizada do dia anterior. Um sucesso. Ela 
gastou por volta de 15 minutos para deixar TUDO 
acertado.
Ela pega agora todos os comprovantes de 
pagamento, extratos bancários e relatórios que 
havia impresso e coloca dentro de um saquinho (isso 
será importante). Após isso, insere o saquinho em 
uma pasta sanfonada com 31 divisórias nomeada 
de “Conciliação do mês atual”.
Pronto! Agora Aline pode dedicar seu tempo 
para as outras atividades, pois tem a certeza de 
que tudo está correto.
Vamos em frente focar no relacionamento 
com o paciente e fechar mais planos de tratamento!
E A CONTABILIDADE? AQUI ELA AGRADECE 
A VOCÊ.A contabilidade da Clínica Saúde Feliz é super 
respeitada na região. Eles são exigentes com os 
controles fiscais, tributários e trabalhistas. Querem 
saber TUDO o que ocorre nas contas dos seus 
pacientes.
Porém a Clínica Saúde Feliz é um de seus 
poucos clientes que simplesmente não dão dor de 
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cabeça para a contabilidade, pois possuem tudo 
muito bem estruturado.
Todo primeiro dia útil do mês, após fazer a 
conciliação do último dia do mês anterior, Aline tira 
um extrato mensal da conta no sistema de gestão e 
no Internet Banking.
Aline pega todos os saquinhos que estão na 
pasta “Conciliação do mês atual”, junta com estes 
extratos mensais, coloca em um envelope e envia 
para a contabilidade, junto com as notas fiscais 
emitidas.
Com isso, a contabilidade tem todas as 
informações necessárias para orientar a Dra. Ana e 
a Clínica Saúde Feliz em suas estratégias contábeis. 
Viu como foi fácil?! Acabou o estresse!
OS INADIMPLENTES 
Com todo o financeiro rodando perfeitamente 
em sua clínica, só gostaria de registrar uma situação 
muito importante...
Agora você pode ter a certeza de que, ao 
retirar um relatório no sistema dos pacientes 
inadimplentes, você terá a certeza de quem deve 
e quem não deve. Isso dá a você segurança e 
tranquilidade.
Você não corre mais o risco de fazer uma 
cobrança indevida ou simplesmente ter que 
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perdoar uma dívida por não se lembrar dela. Agora 
você tem gestão e estou muito orgulhoso de você.
Se mantiver tudo sempre em ordem, não há 
motivos para desespero. Agora, você finalmente 
conhece seus números!
No próximo capítulo, aprenderemos a tomar 
decisão baseada em fatos e dados. Acabou aquela 
fala do “Eu acho que ganho tanto”, “Eu acho que 
gastei tanto”, “Eu acho que tenho tantos pacientes”. 
Simplesmente EXCLUA a expressão EU ACHO do 
seu vocabulário...
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Tomando decisões com 
indicadores
A IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES 
Para eu ter certeza de tudo o que acontece 
em minha clínica, no dia a dia, e tome as melhores 
decisões, preciso gerenciar com indicadores.
Se eu não tenho para onde ir, qualquer caminho 
serve... como disse no começo do livro com a cena 
do Alice no País das Maravilhas. Portanto, preciso 
saber com exatidão a minha direção.
Desafio você a fazer uma coisa. Provavel-
mente você tem carteira de habilitação, saiba 
dirigir, e possui um carro para se locomover en-
tre sua casa e a clínica. Além disso, o caminho é 
bem habitual, já que percorre os mesmos luga-
res todos os dias.
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A próxima vez que fizer este trajeto, 
imagine como seria se você tentasse dirigir sem 
olhar os retrovisores, velocímetro, marcador de 
combustível, marcha atual ou qualquer indicador 
que seu carro possua. Apenas olhar para frente e 
para mais lugar algum.
Qual a probabilidade de você fazer algo 
errado? Muito grande.
Você pode causar um acidente, receber uma 
multa, ter seu carro guinchado por não saber onde 
estacionar, ficar sem combustível, entre outros. 
Pode, inclusive, matar alguém!
Tente fazer uma viagem longa sem nem 
sequer ligar o GPS, olhar o mapa ou tomar qualquer 
orientação prévia. Você chegaria no destino com 
tranquilidade? Claro que não!
Você precisa ter indicadores de gestão para 
poder transformar sua empresa em uma clínica 
lucrativa, sempre focando em trabalhar menos e 
ganhar mais. Você tem que saber onde está e para 
onde ir, tendo certeza do caminho a percorrer.
Para isso, conhecer seus números é crucial. 
Neste penúltimo capítulo do livro, convido você 
a conhecer excelentes indicadores de gestão da 
sua clínica que o levam ao sucesso na tomada de 
decisão. Adivinhe!...
Todos os indicadores estão ligados ao Fluxo Y!
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Portanto, vamos conhecer os indicadores 
sugeridos para cada eixo do Fluxo Y. A grande 
maioria deles são extraídos de um bom sistema de 
gestão.
Agora está fazendo mais sentido eu 
ser tão criterioso com o passo a passo 
mostrado neste livro?!
Precisamos levantar estes dados pelo menos 
mensalmente. Vou apresentar-lhe alguns dos 
indicadores que ensino meus alunos a monitorar 
todos os meses para tomarem decisões assertivas 
e fazerem o planejamento estratégico da clínica.
O sucesso está aí! Agora é hora de conhecer 
os nossos números para chegar mais rápido aonde 
estamos almejando desde o começo do livro: ter 
uma clínica lucrativa. Vamos por eixo?! 
INDICADORES DO SUCESSO DO PACIENTE
Como você já sabe, o Eixo do Paciente é 
composto pelos passos que me levam a conquistar 
o paciente de forma íntegra e ética. Porém 
precisamos fazer algumas perguntas:
• Quantos novos pacientes estamos aten-
dendo por mês na clínica?
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• Eles moram em qual cidade e bairro? 
Possuem qual idade?
• Como conheceram nossa clínica? Instagram, 
Google, indicação de amigos?
• A cada 10 novos orçamentos, quantos 
estou efetivamente fechando?
• Estou conseguindo fechar planos de trata-
mento de alto valor? Qual o ticket médio?
• A partir da pesquisa de satisfação, meu 
paciente tem gostado da experiência 
vivenciada?
Estas são perguntas totalmente estratégicas 
que precisam ser respondidas para conhecermos o 
paciente que está chegando. Preciso saber se estou 
captando o paciente da região e idade certa, se o 
canal de comunicação da clínica tem sido assertivo, 
por exemplo.
Se estes indicadores não estiverem ideais, 
preciso reposicionar meus canais de comunicação, 
se estou agregando valor para gerar boca a boca 
positivo, por exemplo.
Além disso, a partir do momento que ele 
entrou na clínica, será que estou conseguindo 
converter em bons planos de tratamento? Ele 
está fechando? Será que estou acertando no meu 
acolhimento? 
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Eu sempre trabalho com um índice de 
fechamento entre 80 e 90% de aceite. Isso é 
plenamente possível, pois conseguimos realmente 
demonstrar acolhimento ao paciente e fazê-lo se 
sentir feliz em tratar conosco. E o melhor: sem 
gastar muito dinheiro em propagandas.
Sabia que muitos dos meus clientes de sucesso 
não gastaram sequer 1 centavo em divulgação nas re-
des sociais? Eles agregaram valor e autoridade. Nada 
de “dancinhas” e investimentos pesados em anúncios. 
Aqui não tem “maquiagem de 
clínica de sucesso”.
Nós realmente temos
CLÍNICAS LUCRATIVAS.
Além disso, mesmo após serem atendidos, 
como nossos pacientes nos avaliam nas pesquisas 
de satisfação e pelo Google? Precisamos monitorar 
para saber se estamos entregando excelência. O 
resultado tem sido fantástico. Conseguimos corrigir 
a rota e entregar satisfação.
INDICADORES DO SUCESSO DA EQUIPE 
CLÍNICA
No Eixo Assistencial, precisamos gerenciar 
nossa produtividade e garantir que estamos focados 
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nos procedimentos mais lucrativos, oferecendo, de 
forma íntegra e ética, além de monitorar o corpo 
clínico e a equipe de apoio assistencial. 
Para isso, precisamos responder a algumas 
perguntas bem estratégicas. Por exemplo:
• Há um equilíbrio entre o tanto que eu 
produzo, vendo e recebo? 
• Quanto cada membro do corpo clínico 
está produzindo? Há alguém destoando?
• Quais são os serviços efetivamente mais 
executados na clínica? Eles são lucrativos?
• Tenho feito a esterilização conforme as 
regras da ANVISA, contendo todos os 
controles?
• A limpeza tem seguido o checklist com 
perfeição conforme acordado?
• Há pacientes com tratamento a finalizar, 
porém sem agendamento futuro?
São mais perguntas que, tendo indicadores de 
gestão, consigo corrigir as rotas.
Precisamos de uma clínica equilibrada, tendocomo cenário ideal uma produção muito próxima 
do valor recebido e uma venda de planos de 
tratamento ligeiramente acima. O que isso quer 
dizer?
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Se minha clínica finaliza por volta de 100 mil 
reais em procedimentos no mês, recebe dos seus 
pacientes (após conciliação financeira) algo por 
volta de 105 mil reais e vende em torno de 110 mil 
reais, temos uma clínica saudável. 
Ela está crescendo, pois vende mais do que 
executa e recebe, porém sem ser um valor astro-
nômico que possa comprometer minha entrega 
futura de procedimentos. Não adianta vender se 
não tenho capacidade produtiva. Tudo isso deve 
ser levado em conta.
Se eu vendo pouco, mas recebo muito, é um 
sinal de problema financeiro futuramente. Se eu 
produzo pouco perto do que vendo é sinal de falha 
na entrega futuramente.
Não pode haver desequilíbrio nestes 3 
indicadores.
Além disso, preciso verificar o tamanho da 
dependência clínica. Se você lidera a clínica e é a 
principal estrela da companhia, cuidado se pratica-
mente toda a produção dependa de você. Se isso 
ocorrer, é sinal de que não conseguirá crescer en-
quanto não aprender a delegar.
Também é um bom indicador para acom-
panhar qual médico ou dentista está desalinhado 
com sua estratégia, produzindo pouco e ocupan-
do muito espaço. Tenha uma excelente equipe 
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clínica, uma que agregue valor para todos os pa-
cientes.
Também gosto muito de garantir que 
TODOS os pacientes com procedimentos a 
executar, tenham pelo menos um agendamento 
futuro, mostrando que estamos caminhando. Isso 
garante que não tenhamos interrupção do plano 
de tratamento por falta de atenção nossa.
Viu como gerenciar por indicadores é 
importante?! Eu preciso acompanhar tudo o que 
acontece em minha clínica. Para finalizar, vamos ao 
famoso controle financeiro...
INDICADORES DO SUCESSO FINANCEIRO
No Eixo Administrativo e Financeiro, preciso 
garantir que sei com exatidão cada centavo que 
passa pela minha clínica, além de fazer previsões 
sobre minha saúde financeira. Mas a quais perguntas 
preciso responder? Vamos lá?!
• Quanto gastei no último mês dividido por 
categoria como materiais e medicamentos, 
impostos, folha de pessoal, honorário 
clínico, estrutura, entre outros?
• Quanto efetivamente recebi em conta no 
último mês? 
• O lucro mensal está dentro do esperado?
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• Quanto tenho a pagar e a receber neste 
mês atual? 
• Posso colocar a cabeça no travesseiro e 
dormir ou preciso me preocupar por falta 
de capital de giro?
• Quanto eu pretendo vender, baseado no 
histórico recente? É plausível de atingir?
• Como está minha inadimplência? Preciso 
preocupar?
• Como está minha saúde financeira? Tenho 
abastança para viver quanto tempo?
Todas essas informações eu consigo retirar 
do sistema de gestão, desde que eu abasteça com 
a qualidade e preocupação demonstrada durante 
todo o livro. Eu posso (e devo) ter total domínio 
do financeiro da minha clínica.
Com isso, posso tomar decisões de investi-
mento, de mudança de formato de negociação 
com inadimplentes, de planejamento de redução 
de despesas ou aumento de receitas, entre outros. 
Fazer gestão financeira fica fácil quando eu 
enxergo se o percentual de despesas com materiais 
e medicamentos foge de uma tendência histórica 
em minha clínica. Será que estou gastando muito? 
Há desperdícios? Comprei mais do que devia? 
Alguém está me roubando materiais?
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No contas a receber, será que tenho valor 
suficiente para me deixar tranquilo para o mês que 
está entrando ou dependo fortemente de vendas à 
vista para salvar o mês?
Se você tiver tranquilidade financeira, pode 
parcelar os tratamentos para os pacientes com 
mais segurança de que você pode segurar o fluxo 
financeiro. 
Você não precisa antecipar recebíveis!
Como é bom ter total domínio de todos os 
números da minha gestão! Simplesmente nos faz 
sentir mais leves e bem-sucedidos, pois sabemos 
exatamente onde estamos pisando.
PRONTO: AGORA VOCÊ JÁ SABE!
Nossa! Passamos por todos os passos do 
Fluxo Y!
Entendemos a importância do Eixo do Paciente 
para conquistar novos planos de tratamento, a rele-
vância de um acompanhamento de perto do Eixo 
Assistencial e a certeza de um Eixo Administrativo e 
Financeiro bem controlado. Agora você pode dizer:
Eu sei o que preciso fazer para 
ter uma clínica lucrativa!
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Estou muito feliz que você tenha lido o livro até 
aqui, porém há um último capítulo especialmente 
escrito para que você consiga implementar tudo. 
Vamos lá?!
É hora do último EFEITO UAU!!!
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Próximos passos 
para ter uma CLÍNICA 
LUCRATIVA
Que legal! Você chegou até o final do Fluxo 
Y. Isso é motivo de grande orgulho para mim. 
Porém temos um grande desafio e quero que você 
entenda isso.
Ficar só com o conhecimento técnico, não 
o levará para o sucesso que você pode e merece 
chegar. Já vi essa história antes...
Muitas pessoas contratam meus cursos, 
mentorias e consultorias. Até setembro de 2022, 
já transformei a realidade de mais de 700 clínicas 
em todos os estados do Brasil e no exterior, como 
clínicas na Europa e nos Estados Unidos.
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Além disso, mais de 3.000 pessoas fizeram, 
em algum momento, um curso baseado no Fluxo 
Y. Pode parecer pouco, mas isso impacta mais de 
20.000 profissionais que atuam na saúde. E estamos 
apenas no começo de uma nova jornada...
Já cansei de ver clínicas aderirem à nossa 
metodologia e não terem sucesso. Sabe o que elas 
possuíam em comum? Pegaram o conhecimento 
aprendido, ao longo deste livro, e simplesmente 
guardaram para si, sem aplicar na realidade.
Outras clínicas até tentaram, mas não 
entenderam a força que o Fluxo Y pode exercer 
sobre o sucesso do negócio. 
VOCÊ PODE E VOCÊ MERECE TER 
UMA CLÍNICA LUCRATIVA.
A maioria esmagadora das clínicas que tiveram 
resultados inquestionáveis, após me conhecerem, 
possuem uma coisa em comum... e é muito sério!
Elas seguiram rigorosamente 
a metodologia comprovada 
cientificamente do Fluxo Y.
Sei que há outras pessoas e empresas que 
também se dispõem a ensinar gestão de clínicas. 
Acho muito bacana que este mistério da gestão da 
saúde esteja sendo descoberto...
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O diferencial nosso é o embasamento científico 
e, principalmente, os resultados comprovados que 
conseguimos atingir. Esse é nosso grande legado 
para a saúde.
Eu, Tobias, me orgulho profundamente de ter 
sido o primeiro professor universitário a criar uma 
disciplina de Gestão e Mercado para consultórios 
e clínicas em uma Universidade no Brasil. Esse 
desafio eu consegui vencer!
Mas não estou aqui me vangloriando... muito 
pelo contrário! Na verdade, sinto-me triste pelo 
mercado ter esperado até 2020 para se mover em 
uma direção tão óbvia: 
Os médicos e dentistas precisam 
aprender a gerenciar suas clínicas de 
forma profissional!
Estou em um momento de vida que desejo 
fortemente entregar conhecimento para o máximo 
de profissionais da saúde possível. Cansei de ver 
algumas atitudes de mercado que vão contra meus 
princípios, crenças e valores.
É hora de você tomar uma decisão em sua 
vida, pois há três caminhos. Você decide:
1. Vai assistir ao mercado engolir você, 
mesmo sabendo que poderia ter feito a 
diferença;
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2. Vai preferir os métodos “atuais” de inves-
timento pesado em marketing, achando 
que ser “blogueirinho ou blogueirinha” 
é o caminho para conquistar o paciente 
certo;
3. Ou vaifazer parte da minha tribo: as pessoas 
ÍNTEGRAS E ÉTICAS que acreditam 
que o relacionamento sincero e afetuoso 
aliado a uma boa gestão é o caminho.
Espero de coração que tenha escolhido a 
opção 3, pois acredito firmemente que é o caminho 
correto a ser trilhado. 
Eu fico relembrando a quantidade de pessoas 
que, assim como você, começaram assistindo a 
meu conteúdo básico e depois transformaram suas 
vidas para sempre. Quer exemplos?
Dra. Marcela Rodrigues e seu marido 
Raimundo Rodrigues, pais maravilhosos do Heitor 
e da linda Nicole. Dra. Marcela é nutróloga em São 
Luís/MA e foi uma grande inspiradora para criar a 
“Dra. Ana”. 
Ela tinha um consultório e dependia forte-
mente dos plantões hospitalares. Agora ela tem 
uma clínica com faturamento 4 vezes maior, com 
atendimentos 100% particulares. E sabe o que é 
mais legal? 
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De forma íntegra e ética, ela implementou 
um sistema no qual a maioria do faturamento dela 
é feito pela equipe, desvencilhando das amarras 
da dependência da dona. Ela conseguiu fazer uma 
gestação maravilhosa da filha Nicole e manter sua 
clínica viva durante sua ausência.
Temos também o caso da Dra. Germana 
Hosken. Ela é dentista em Serra/ES e passou por 
momentos de provação familiar, com uma gravidez 
de risco que a impediu de estar presente em sua 
clínica por dois anos. O que ela fez?
Com a garra de uma leoa, conseguiu, 
na adversidade, aumentar várias vezes o seu 
faturamento, focando na gestão da sua clínica. Ela é 
um grande orgulho como ser humano. Fantástica!
Temos ainda o Dr. Wesley Lauterte, dentista 
em Cacoal/RO. Ele migrou diversas vezes de 
sistema de gestão e, após nossa colaboração, 
atingiu o sucesso que merece: viaja sempre com 
sua esposa e sua filha, apreciando a vida que sempre 
almejou. Um verdadeiro vencedor.
E a Dra. Margarita Ubaldo? Médica e speaker 
internacional na área em que atua. Fizemos um 
projeto de projeção internacional para que atingisse 
o sucesso que sempre mereceu. Ela escreveu com 
muito carinho o prefácio deste livro e é a madrinha 
da minha querida filha Clara.
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Temos o caso da Clínica Versato, especializada 
em oftalmologia e gastroenterologia em Itabira/
MG. São um grande orgulho para mim, pois 
confiaram no método junto à equipe e triplicaram 
o faturamento.
E como esquecer o Dr. Fábio Minotto, 
dentista em Luís Eduardo Magalhães/BA, junto a 
sua competente gerente Márcia que fizeram uma 
verdadeira revolução na odontologia da cidade? 
Eles deram um show!
E a Dra. Fabíola Borges?! Ginecologista de 
Bom Despacho/MG que acreditou em nossa 
metodologia e, à beira de desistir da profissão, 
investiu as últimas fichas em nossa metodologia.
Hoje ela é uma das médicas mais conceituadas 
e bem-sucedidas da região, fazendo cursos 
no exterior e focada 100% nos atendimentos 
particulares. 
Por último, não posso esquecer a Dra. Leila 
Brandão, dentista em Tomar, cidade no interior de 
Portugal que, com sua garra e vontade de vencer, 
atingiu todas as metas de faturação (escreve-se 
assim em Portugal) que sempre sonhou. Ela é 
maravilhosa!
Prometo ser esta a última... Dra. Andrezza 
Nascimento. Dermatologista em Aracaju/SE que 
simplesmente implementou tudo o que ensinamos 
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e multiplicou em 8 vezes seu faturamento. Ela 
é um grande orgulho para todos nós. Quanta 
simpatia!
São tantas pessoas transformadas que preciso 
tomar cuidado para não magoar ninguém. Se não 
citei algum caso de sucesso, relaxe. Você pode 
aparecer em meu próximo livro!
Não há como “desver”! Você já 
sabe o caminho do sucesso.
RESTA A VOCÊ TRILHAR.
Acredito fortemente que você possui todos 
os atributos para conseguir o sucesso que sempre 
almejou.
Você pode e merece ter uma clínica 
lucrativa, trabalhando menos e 
dobrando seu faturamento de forma 
íntegra e ética. Eu acredito em você!
Agora vamos para nossa parte final... Já estou 
com um nó na garganta.
VAMOS SEGUIR EM FRENTE?
Se você chegou até aqui, só tenho que te 
parabenizar!
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O meu grande objetivo com este livro foi abrir 
os seus olhos em relação à possibilidade de ter uma 
clínica lucrativa, trabalhando menos e aumentando 
seu faturamento de forma íntegra e ética. 
Acredito que mostrei a você o caminho 
de como se estruturar para ter uma CLÍNICA 
LUCRATIVA. Espero que tenha aproveitado cada 
linha, cada insight e visão sobre os passos do Fluxo 
Y que foram apresentados aqui. 
Se você gostou do livro, faça uma publicação 
no seu Instagram e me marque lá no @tobiaskfoury 
para eu saber. 
Será minha forma de acompanhar se as pessoas 
estão realmente lendo até o final este conteúdo. 
Agradeço de coração se fizer isto por mim. Só 
assim posso melhorar as próximas versões.
Lembra que, no começo do livro, eu pedi a 
você para presentear um médico ou dentista que 
precisa ler o conteúdo deste livro como forma 
de impactar positivamente a vida dele? Este é o 
momento...
Não estou preocupado com a venda de livros, 
muito pelo contrário. Quero disseminar este 
conhecimento para todos. Acesse o site e compre 
de presente este livro para um amigo que precisa. 
Essa será sua participação fundamental em nosso 
objetivo:
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TRANSFORMAR MÉDICOS E DENTISTAS 
EM DONOS DE CLÍNICAS LUCRATIVAS
(COM QUALIDADE DE VIDA).
Agora, se você quer dar o próximo passo 
e contar com a minha ajuda para estruturar sua 
clínica, quero te convidar a conhecer nossos 
cursos, mentorias e consultorias. 
Mande-me uma mensagem no direct lá do 
Instagram @tobiaskfoury ou mande um e-mail 
para tobias@maquinadesolucoes.com.br.
Fale que você leu o livro Manual da Clínica 
Lucrativa e libere uma condição especial para 
nossos programas. Não perca a oportunidade. Eu 
quero honrar sua leitura!
Um grande abraço e até o próximo livro. 
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CONTATO COM O AUTOR
tobias@maquinadesolucoes.com.br 
 @tobiaskfoury 
 Tobias Kfoury 
 +55 31 99610-9777 
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ANOTE AQUI O QUE VOCÊ VAI SE
COMPROMETER A IMPLEMENTAR:
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COMPROMETER A IMPLEMENTAR:
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Esta obra foi composta em Humanst521 BT 14pt, e impressa
na Promove Artes Gráficas sobre o papel Offset 75g/m2,
para Tobias Kfoury em novembro de 2022.
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